KR20200048571A - 진료예약 중개를 위한 콜센터 시스템 - Google Patents
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Abstract
고객 전화에 응하여 콜센터는 고객과의 통화로 고객의 병 증상에 딱 맞는 의사를 선정하며 진료예약 중개를 위한 콜센터 시스템에 있어서,
콜센터는 고객의 진료예약을 중개하는 상담사, 정보 단말기, 음성 전화기, 음성녹음서버, 음성인식 서버 와 텍스트 데이터 화면장치를 갖추며,
콜센터 시스템의 관리 서버장치는 진료예약이 가능한 복수의 병의원에 각각 설치된 호스트 서버장치에 네트웍으로 연결되고 각각의 호스트 서버장치에서 병의원의 진료과목별 의사 및 진료과목별 의사의 예약가능 일시에 관한 의사 데이터를 보내 오면 의사 데이터를 기반으로 진료과목별 의사에 관한 정보 데이터를 가미하여 병의원 테이블, 진료과목 테이블, 질병명 테이블 및 진료분야와 예약가능 일시를 기재한 복수의 병의원 각각의 의사정보 데이터를 만들어 의사 데이터 베이스에 저장하며,
음성 전화기를 통한 고객 음성은 상기 음성녹음 서버에 저장되고 음성인식 서버가 음성녹음 서버에 저장된 고객 음성을 인식하여 텍스트로 변환하며,
관리 서버장치는 네트웍 연결된 정보 단말기에 질병명 검색화면을 띄우며,
상담사는 음성 전화기로 고객과 질병 증상에 관해 상담할 때, 음성 전화기를 통한 고객의 음성을 텍스트로 변환되여 텍스트 데이터 화면장치에 출력된 텍스트 데이터를 정보 단말기에 띄운 질병명 검색화면에 입력하여 입력된 질병명 검색 데이터를 관리 서버장치로 보내며,
관리 서버장치의 질병명 결정부로 질병명 검색 데이터에 대응되는 질병명을 결정하며,
질병명 결정부로 결정된 질병명을 의사 검색부의 검색쿼리로 의사 데이터 베이스를 검색하여 질병명을 메인 진료로 하는 의사들의 정보를 취득하며,
의사 검색부에 의해 취득한 복수의 병의원 각각의 의사들의 진료분야와 예약가능 일시가 표기된 1개 이상의 병의원 의사 리스트를 정보 단말기로 보내며,
병의원 의사 리스트에서 선정한 병의원 의사에 대한 진료예약신청 데이터를 선정된 병의원의 호스트 서버장치로 진료예약신청 데이터를 전송하며,
선정된 병의원의 호스트 서버장치로부터 진료예약신청 데이터에 관한 예약확인 데이터가 보내져 왔을 때 정보 단말기에 예약확인 화면을 띄워 예약확인 화면에 요구사항 정보를 입력 작성한 진료예약확인 데이터가 정보 단말기로부터 보내져 오면 선정된 병의원의 호스트 서버장치로 진료예약확인 데이터를 보내어 진료예약하며 동시에 상담사는 음성 전화기로 고객에게 진료예약확인을 통지하는 것을 특징으로 한다.
콜센터는 고객의 진료예약을 중개하는 상담사, 정보 단말기, 음성 전화기, 음성녹음서버, 음성인식 서버 와 텍스트 데이터 화면장치를 갖추며,
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Description
본 발명은 진료예약 중개를 위한 콜센터 시스템에 관한 것으로, 고객이 병의원 진료 예약 중개 콜센터에 전화상으로 설명한 질병 증상에 대해 콜센터 상담사는 설명내용에 기반하여 질병 증상에 딱 맞는 의사를 선정·예약해 주는 진료예약 중개를 위한 콜센터 시스템에 관한 것이다.
일반적으로 환자는 병에 걸리면 병 증상에 대해 환자 본인이 아는 범위 내에서 본인의 질병 증상이 무슨 질병인지 판단하며 해당 질병을 메인 진료로 하는 병의원에 가서 진찰을 받는 경우가 일반적이다. 진료예약없이 병의원을 방문한 환자(new patient)가 초진(first medical examination)인 경우에는 의료분야 지식이 전무하여 진료과목, 진료분야, 질병별로 의사 선정에 판단이 서지 않는 경우가 많이 있다.
병의원을 방문한 환자가 진료 접수대에서 환자 본인의 질병 증상에 대해 설명하고, 접수대 안내는 그에 따라 진료 예약이 비워 있는 의사(doctor)에게 진료예약하여 진료받으라고 안내해 준다. 접수대 안내가 진료받으라고 정해준 의사가 진찰하고 처방이나 시술내역을 알려주며 이에 환자가 응하여 진료 및 치료가 이루어지는 방식이다. 그러나, 이러한 방식은 질병 증상에 딱 맞는 의사의 선택의 폭이 좁고, 병의원에서 치료 시술을 받을지를 결정하기 위해 병의원 의사와 상담을 받는 경우에도 비용이 발생하는 문제점이 있다.
환자 본인에게 딱 맞는 진료를 하는 병의원 의사를 선정하여 진료예약하는 것은 어렵다. 따라서, 입소문(viral marketing), 티브이(TV), 잡지 등에서 나온 관련 내용으로 병의원 의사를 판단하며 선택한다. 정보통신 수단의 발달로 인터넷과 같은 광역 정보통신 네트웍을 이용하여 다양한 온라인 서비스가 제공되고 있다. 그 서비스 중 하나로 네트웍에 설치된 온라인 의료 서비스가 있다. 온라인 화원 가입자, 또는 온라인 방문자를 위해 각종 정보가 제공되고 있으며, 의료 서비스의 내용을 보면 질환·질병 증상별로 대중들에 널리 알려진 의사 선정에 도움을 주는 인포메이션, 진료별 명의 닥터(good doctors) 등에 대한 정보 안내를 받을 수 있다. 더 나아가서는 온라인 특별 회원에 대해서는 스페셜 맞춤 기능을 부가한 서비스를 제공하기도 한다.
의료 관련 서비스 제공 사이트마다 조작성과 상담 스타일이 다르기 때문에 특히 인터넷 사용이 서툰 사람에게는 각 사이트마다 웹상의 작업과 양식에 대해서 본인이 할 엄두가 나지 않아 본인이 직접 인터넷를 이용하여 본인 질병 증상에 대한 의료 상담과 본인 질병 증상에 딱 맞는 의사를 선정·예약한다는 것은 현실적으로 매우 어렵다.
한편, 인터넷의 발달로 정보 접근이 용이하나, 유감스럽게도 환자 본인이 인터넷 온라인상의 다양한 검색 사이트를 사용하여 원하는 의료 정보를 검색하는데 있어서, 너무 많은 관련 정보가 추출되어, 정말로 원하는 정보에 도달까지 많은 시간과 노력이 드는 현실이다.
따라서, 환자 본인이 질병명 진료 전문 병의원 의사들에 정통한 병의원 진료예약 중개 콜센터에 전화하여 콜센터 상담사에 본인 병 증상에 대해 설명하고 콜센터가 전화통화한 고객 증상에 딱 맞는 의사를 선정·예약해 줄 수 있다면 이는 고객의 시간을 줄임과 동시에 병의원 진료예약의 편의성을 제공할 수 있다.
따라서, 본 발명은 상기 문제점을 해결하기 위한 것으로, 본 발명의 목적은 이와 같이 진료를 받고자 하는 환자가 병의원 진료예약 중개 콜센터에 전화상으로 본인 병 증상을 상담함으로써 콜센터의 상담사가 전화 상담한 고객 증상에 딱 맞는 의사를 신속하고 효율적으로 선정·예약해주는 진료예약 중개를 위한 콜센터 시스템을 제공하는 것이다.
본 발명의 다른 목적은 콜센터가 상담한 환자와 진료분야별 의사를 서로 매칭하여 상담한 환자에 딱 맞는 의사를 선정·예약해주는 진료예약 중개를 위한 콜센터 시스템을 제공하는 것이다.
본 발명의 다른 목적은 환자의 질병 증상과 질병명 별로 메인 진료를 하는 의사를 상호 매칭하여 환자에 딱 맞는 의사를 선정·예약해주는 진료예약 중개를 위한 콜센터 시스템을 제공하는 것이다.
본 발명의 또 다른 목적은 진료예약 신청된 병의원 의사의 진료 일시에 예약된 환자의 쿼리를 병의원 의사가 진료 전에 볼 수 있어 환자와 의사간의 커뮤니케이션을 도모할 수 있는 진료예약 중개를 위한 콜센터 시스템을 제공하는 것이다.
본 발명의 또 다른 목적은 고객이 진료받기 전에 직접 병의원에 연락을 취할 필요가 없으며, 다만 병의원 진료예약 중개 콜센터에 전화하여 고객 본인 병 증상에 대해 상담함으로써 콜센터가 네트웍으로 연결된 상담사 단말기에서 딱 맞는 의사를 선정·예약해줌으로 고객의 시간을 줄일수 있는 진료예약 중개를 위한 콜센터 시스템을 제공하는 것이다.
본 발명이 해결하려는 과제는 이상에서 언급된 과제로 제한되지 않는다. 언급되지 않은 다른 기술적 과제들은 이하의 기재로부터 본 발명이 속하는 기술 분야에서 통상의 지식을 가진 자에게 명확하게 이해될 수 있을 것이다.
상기 과제를 해결하고 목적을 달성하기 위한 본 발명에 따른 진료예약 중개를 위한 콜센터 시스템은
고객 전화에 응하여 콜센터는 고객과의 통화로 상기 고객의 병 증상에 딱 맞는 의사를 선정하며 진료예약 중개를 위한 콜센터 시스템에 있어서,
상기 콜센터는 상기 고객의 진료예약을 중개하는 상담사, 정보 단말기, 음성 전화기, 음성녹음 서버, 음성인식 서버 와 텍스트 데이터 화면장치를 갖추며,
상기 콜센터 시스템의 관리 서버장치는 진료예약이 가능한 복수의 병의원에 각각 설치된 호스트 서버장치에 네트웍으로 연결되고 각각의 호스트 서버장치에서 병의원의 진료과목별 의사 및 상기 진료과목별 의사의 예약가능 일시에 관한 의사 데이터를 보내 오면 상기 의사 데이터를 기반으로 상기 진료과목별 의사에 관한 정보 데이터를 가미하여 병의원 테이블, 진료과목 테이블, 질병명 테이블 및 진료분야와 예약가능 일시를 기재한 상기 복수의 병의원 각각의 의사정보 데이터를 만들어 의사 데이터 베이스에 저장하며,
상기 음성 전화기를 통한 고객 음성은 상기 음성녹음 서버에 저장되고 상기 음성인식 서버가 상기 음성녹음 서버에 저장된 상기 고객 음성을 인식하여 텍스트로 변환하며,
상기 관리 서버장치는 네트웍 연결된 상기 정보 단말기에 질병명 검색화면을 띄우며,
상기 상담사는 상기 음성 전화기로 상기 고객과 질병 증상에 관해 상담할 때, 상기 음성 전화기를 통한 상기 고객의 음성을 텍스트로 변환되여 상기 텍스트 데이터 화면장치에 출력된 텍스트 데이터를 상기 정보 단말기에 띄운 상기 질병명 검색화면에 입력하여 입력된 질병명 검색 데이터를 상기 관리 서버장치로 보내며,
상기 관리 서버장치의 질병명 결정부로 상기 질병명 검색 데이터에 대응되는 질병명을 결정하며,
상기 질병명 결정부로 결정된 상기 질병명을 의사 검색부의 검색쿼리로 상기 의사 데이터 베이스를 검색하여 상기 질병명을 메인 진료로 하는 의사들의 정보를 취득하며,
상기 의사 검색부에 의해 취득한 상기 복수의 병의원 각각의 의사들의 진료분야와 예약가능 일시가 표기된 1개 이상의 병의원 의사 리스트를 상기 정보 단말기로 보내며,
상기 병의원 의사 리스트에서 선정한 병의원 의사에 대한 진료예약신청 데이터를 선정된 병의원의 호스트 서버장치로 상기 진료예약신청 데이터를 전송하며,
상기 선정된 병의원의 호스트 서버장치로부터 상기 진료예약신청 데이터에 관한 예약확인 데이터가 보내져 왔을 때 상기 정보 단말기에 예약확인 화면을 띄워 상기 예약확인 화면에 요구사항 정보를 입력 작성한 진료예약확인 데이터가 상기 정보 단말기로부터 보내져 오면 상기 선정된 병의원의 호스트 서버장치로 상기 진료예약확인 데이터를 보내어 진료예약하며 동시에 상기 상담사는 상기 음성 전화기로 상기 고객에게 진료예약확인을 통지하는 것을 특징으로 한다.
바람직하게, 상기 상담사는 상기 고객과의 통화시 상기 요구사항 정보를 상기 고객으로부터 받는다.
바람직하게, 상기 요구사항 정보는 상기 고객의 성명, 주소, 휴대폰 번호, 주민증 번호 등으로 구비된다.
바람직하게, 상기 질병명 테이블은 각 질병명에 속하는 질환, 질병 증상을 표현 기재한 모든 종류의 표현어와 상기 모든 종류의 표현어에 대응되는 질병명이 등록된다.
바람직하게, 상기 상담사는 상기 질병명 테이블의 내용을 숙지하며 상기 고객과 질병 증상에 관해 상담한다.
바람직하게, 상기 의사정보 데이터는 상기 의사 데이터에 기재된 의사들의 메인 진료 분야, 진료 술기, 진료 지식, 진료·임상 경험연수 등을 가미하여 만든다.
바람직하게, 상기 정보 데이터는 상기 의사 데이터에 기재된 의사들에 대한 환자들의 평가정보 데이터, 동료 의사들의 평가정보 데이터를 포함한다.
바람직하게, 상기 진료예약확인 데이터에 대응하는 상기 의사정보 데이터에서 상기 선정된 병의원 의사의 진료 일정표를 업데이트한다.
바람직하게, 상기 정보 단말기는 상기 상담사가 조작할 수 있는 컴퓨터, 태블릿 피시 등을 포함한다.
이와 같이 구성된 본 발명에 따른 진료예약 중개를 위한 콜센터 시스템은 고객이 단지 콜센터로 전화하여 콜센터 상담사가 전화상담 고객에 딱 맞는 의사, 즉 고객 질병 증상을 메인 진료로 하는 의사를 선정·예약해줌으로 고객의 시간과 노력을 줄임과 동시에 콜센터 상담사는 환자 고객에 딱 맞는 의사 선정의 전문성을 제공할 수 있다.
첨부 도면과 함께 발명을 실시하기 위한 구체적인 내용 항목과 청구범위를 참조하면, 본 발명의 다양한 목적 및 장점이 명확해지고 본 발명을 보다 쉽게 이해할 수 있다. 상이한 도면에 동일한 숫자가 표기한 경우, 이런 경우는 동일하거나 유사한 구성요소 또는 스텝을 지칭한다.
도 1은 본 발명의 실시예에 따른 진료예약 중개를 위한 콜센터 시스템의 전체 구성을 보여주는 도면이다.
도 2는 본 발명의 실시예에 따른 진료예약 중개를 위한 콜센터 시스템의 관리 서버장치와 콜센터의 내부구성을 보여주는 도면이다.
도 3은 본 발명의 실시예에 따른 질병명 테이블에 저장된 질병명 정보를 보여주는 도면이다.
도 4 는 본 발명의 실시예에 따른 진료예약 중개를 위한 콜센터 시스템의 플로우 챠트이다.
도 1은 본 발명의 실시예에 따른 진료예약 중개를 위한 콜센터 시스템의 전체 구성을 보여주는 도면이다.
도 2는 본 발명의 실시예에 따른 진료예약 중개를 위한 콜센터 시스템의 관리 서버장치와 콜센터의 내부구성을 보여주는 도면이다.
도 3은 본 발명의 실시예에 따른 질병명 테이블에 저장된 질병명 정보를 보여주는 도면이다.
도 4 는 본 발명의 실시예에 따른 진료예약 중개를 위한 콜센터 시스템의 플로우 챠트이다.
예시적인 실시예에 대하여 설명한다. 다른 실시예가 추가적으로 또는 대신 사용될 수도 있다. 공간 절약 및 보다 효과적인 표현을 위해 자명하거나 불필요한 내용은 생략될 수도 있다. 반대로 일부 실시예는 개시된 구체적인 내용을 전부 사용하지 않고도 실시할 수 있다.
이하, 도면을 참조하면서 본 발명의 실시예에 대해 설명한다.
<콜센터 시스템의 전체 구성>
본 발명의 실시예의 진료예약 중개를 위한 콜센터 시스템은 도 1 과 같이 전기통신 네트웍(4)에 접속된 콜센터 장치(20), 복수 개의 병의원(3a, 3b, ... 3n) 으로 구성된다. 콜센터 장치(20)는 상담사(6)가 전화 상담한 고객(18)의 병 증상에 대해 상담하는 업무 공간인 콜센터(5)와 관리 서버장치(1)를 갖추고 있다. 콜센터(5)는 업무 툴(tool)로 정보 단말기(2), 음성 전화기(7), 음성녹음 서버(8), 음성인식 서버(9), 텍스트 데이터 화면장치(10)이 설치되고 있으며 상담사(6)는 업무 툴을 활용하여 전화 상담한 고객의 병 증상에 딱 맞는 의사를 선정·예약하여 상담한 고객의 진료예약을 중개해준다.
콜센터 장치(20)의 관리 서버장치(1)는 복수 개의 병의원(3a, 3b, ... 3n) 각각에 설치된 호스트 서버장치(33A, 33B, ... 33N)에 각각 인터넷 네트웍(internet network, 4)으로 통신 접속되는 반면에, 콜센터 장치(20)의 정보 단말기(2)와는 인트라넷(intranet) 방식으로 접속된다.
네트웍(4)에 연결되는 호스트 서버장치(33A, 33B, ... 33N) 와 관리 서버장치(1)는 각각 통신 접속을 위한 통신 제어수단(도시하지 않음)을 구비하고 있으며, 인트라넷(intranet) 방식으로 접속되는 관리 서버장치(1)와 정보 단말기(2)도 각각 통신 접속을 위한 통신 제어수단(도시하지 않음)을 구비하고 있다.
음성 전화기(7)로는 전화선로 로 연결된 고객 전화(17)에서 고객(18)이 발성한 음성이 변환된 음성신호를 음향 출력하는 스피커, 그리고 고객과의 통화를 위하여 상담사(6)의 음성을 음성신호로 변환하는 마이크가 구비한 헤드셋(headset), 또는 아날로그 방식 전화기, 디지털 방식 전화기를 사용한다.
음성녹음 서버(8)는 고객 전화(17)로 온 고객 통화 음성에 대응하는 음성데이터를 기록매체에 녹음하며, 음성녹음 데이터베이스(도시하지 않음)를 갖추고 있다.
음성인식 서버(9)는 음성데이터에 음성인식 처리를 하여 음성데이터를 기반으로 하여 음성을 문자열로 나타내는 텍스트 데이터로 생성하는 음성인식 처리수단(도시하지 않음)을 갖추고 있다.
텍스트 데이터 화면장치(10)는 텍스트 데이터로 표현되는 문자열을 화면장치에 표시하기 위한 화상신호를 생성하는 화상 생성수단(도시하지 않음)을 갖추고 있다.
고객(18)이 고객 전화(17)로 콜센터(5)에 전화하여 콜센터의 상담사(6)와 고객의 병 증상에 관해 통화·상담할 때 콜센터에 설치된 업무 툴 인 음성 전화기(7), 음성 녹음 서버(8), 음성인식 서버(9), 텍스트 데이터 화면장치(10)을 활용하여 음성, 음성데이터, 텍스트 데이터, 화상(화면)을 생성한다.
예를 들면, 음성 전화기(7)를 통한 고객 음성(vi)은 음성녹음 서버(8)에 저장되고 음성인식 서버(9)가 음성녹음 서버(8)에 저장된 고객 음성(vi)을 인식하여 텍스트(text)로 변환 생성한다.
콜센터에 설치된 업무 툴 인 음성 전화기(7), 음성녹음 서버(8), 음성인식 서버(9), 텍스트 화면장치(10)는 각각 음성, 음성 데이터, 텍스트 데이터, 화상(화면)을 생성한다. 콜센터의 상담사(6)는 음성 전화기(7)를 활용하여 고객(18)과 질병 증상에 관해 상담할 때, 콜센터에 설치된 업무 툴 의 흐름을 보면 음성 전화기(7)를 통한 고객(18)의 음성을 텍스트로 변환하여 텍스트 데이터 화면장치(10)에 출력된 텍스트 데이터를 상담사(6)는 정보 단말기(2)의 질병명 검색화면(63)에 입력한다.
입력 작업으로 정보 단말기(2)는 질병명 검색 데이터(d2)를 관리 서버장치(1)로 송신한다(send).
상담사(6)는 고객과 통화시, 고객(18)의 성명, 주소, 휴대폰 번호, 주민증 번호 등의 요구사항 정보를 고객으로부터 인폼받아서 병의원 진료예약시 입력해야할 요구사항 정보 입력에 사용한다.
여기서, 네트웍(4)은 인터넷 서버(internet server)를 통해 이뤄지는 전용 통신망, 양 방향 방송망 등과 같은 통신 네트웍을 포함한다.
여기서, 정보 단말기(information terminal, 2)는 인트라넷에 접속되는 정보 단말기를 의미하며 컴퓨터(personal computer), 태블릿 피시(tablet PC), PDA(personal digital assistant) 등과 같이 콜센터 상담사가 조작할 수 있는 정보 단말기를 포함한다.
복수 개의 병의원(medical hospital, 3)의 각각(3a, 3b, ... 3n)은 진료과목별 의사들의 리스트 와 의사 리스트(list of doctors)에 있는 모든 의사들의 예약가능 일시를 보여주는 병의원 의사 진료예약 스케쥴표(schedule sheet)를 포함하는 의사 데이터(23A, 23B, ... 23N)를 작성하며 (S1), 복수 개의 병의원(3)의 각각에 설치된 호스트 서버장치(33A, 33B, ... 33N)에서 네트웍(4)으로 통신 접속되는 관리 서버장치(1)로 의사 데이터((23A, 23B, ... 23N)를 전송(send)한다 (S2).
관리 서버장치(1)는 복수 개의 병의원에 각각에 설치된 호스트 서버장치(33A, 33B, ... 33N)로부터 보내져 온 의사 데이터(23A, 23B, ... 23N)를 기반으로 콜센터 장치(20)의 운영자가 자체적으로 조사· 축적한 외래 환자를 진료하는 복수 개의 병의원(3a, 3b, ... 3n) 각각의 의사 리스트(list of doctors)에 기재된 의사들에 관한 질환·질병 증상에 따른 메인(main) 진료 분야, 진료 술기(skill), 진료 지식, 진료·임상 경험연수 등을 가미하여 진료분야와 예약가능 일시를 기재한 의사정보 데이터(123, 123A, 123B, ... 123N)를 만들며 (S3), 의사 리스트에 기재된 의사들의 진료·치료 등에 대한 환자들의 평가정보 데이터(323, 323A, 323B, ... 323N), 그리고 의사들의 진료·치료 등에 관한 동료 의사들의 평가정보 데이터(423, 423A, 423B, ... 423N)등을 포함하는 정보 데이터를 만들며 또한 상술한 의사정보 데이터(123, 123A, 123B, ... 123N), 환자들의 평가정보 데이터(323, 323A, 323B, ... 323N) 및 동료 의사들의 평가정보 데이터(423, 423A, 423B, ... 423N)에 기초로 하여 의사들을 평가하는 의사평가 데이터(223, 223A, 223B, ... 223N)를 만들며 (S3), 그리고 의사정보 데이터(123, 123A, 123B, ... 123N)으로 병의원 테이블(11), 진료과목 테이블(21), 질병명 테이블(31)를 만들며 (S3), 그리고 의사 데이터(23A, 23B, ... 23N), 의사정보 데이터(123A, 123B, ... 123N), 환자들의 평가정보 데이터(323A, 323B, ... 323N), 동료 의사들의 평가정보 데이터(423A, 423B, ... 423N), 의사평가 데이터(223A, 223B, ... 223N), 병의원 테이블(11), 진료과목 테이블(21), 질병명 테이블(31)를 의사 데이터 베이스(13)에 저장한다 (S4).
정보 단말기(2)는 인트라넷으로 연결된 관리 서버장치(1)로부터 받은 각 화면 데이터는 브라우저에 전달된다. 그리고 브라우저에 의해 화면 표시부(61)의 화면에 표시된다. 또한 병의원 진료예약 서비스에 대한 요구 등의 아웃풋(output)도 브라우저의 입력으로 이루어진다.
콜센터 상담사(6)가 고객(18)의 병 증상에 딱 맞는 병의원 의사를 선정·예약할 때 관리 서버장치(1)에 액세스(access)하며, 즉 콜센터 장치(20)의 운영자가 운영 관리하는 진료예약 서비스 사이트(site)에 인트라넷을 통해 액세스하고 상담사 정보 단말기(2)에 환자 매칭용 병의원 진료예약 서비스의 메인 화면(62)을 표시한다. 이 화면에서 콜센터 상담사(6)는 로그인(log in)하여 질병명 검색화면의 취득요구(log)를 아웃풋(output)하며, 브라우저는 관리 서버장치(1)로부터 수신한 데이터를 기반으로 질병명 검색화면(63)을 표시한다.
관리 서버장치(1)는 여러 종류의 정보 등록에 사용하는 테이블(table)로 복수 개의 병의원(3a, 3b, ... 3n)의 식별정보(identification information)가 등록된 병의원 테이블(11), 복수 개의 병의원(3a, 3b, ... 3n)에서 진료하는 전체 진료과목이 등록된 진료과목 테이블(21), 및 각 질병명에 속하는 질환, 질병 증상을 표현 기재한 모든 종류의 표현어와 해당 표현어에 대응되는 질병명이 등록된 질병명 테이블(31)를 가지고 있으며, 이것들(11, 21, 31)은 의사 데이터 베이스(13)에 저장한다.
질병명 검색화면 작성처리부(73)는 질병명 검색화면의 취득요구(log)가 있을 때 병의원 테이블(11), 진료과목 테이블(21)를 참조하여 질병명 검색화면 데이터(d1)를 작성한다. 작성된 질병명 검색화면 데이터(d1)는 정보 단말기(2)로 보낸다.
콜센터 상담사(6)가 고객(18)의 질병 진료에 딱 맞는 의사를 검색하는 경우를 보면, 정보 단말기(2)에서 콜센터 장치(20)의 운영자가 운영 관리하는 진료예약 서비스 사이트에 인트라넷으로 액세스하며 (S5), 로그인하여 질병명 검색화면의 취득요구(log)를 아웃풋하며 (S6), 병의원 테이블(11), 진료과목 테이블(21)를 참조하여 질병명 검색화면 데이터(d1)를 작성하며 (S7), 정보 단말기(2)에 질병명 검색 화면(63)을 띄어 제시한다 (S8).
이어서, 정보 단말기(2)에 띄어 제시된 질병명 검색 화면(63)에 입력 작성으로 질병명 검색 데이터(d2)를 작성하며 (S9), 관리 서버장치(1)에 전송한다 (S10).
질병명 검색 화면(63)에 입력 작성을 보면,
질환·질병 증상을 지정하는 질병 증상 표현어 쿼리로 입력 작성된 경우에는 질병명 검색 데이터(d2)는 바로 질병명 결정부(35)로 보내지며 질병증상 표현어 쿼리로 입력 작성된 질병명 검색 데이터(d2)에 적합한 질병명을 결정한다 (S11).
구체적으로는 질병명 결정부(35)는 질병명 테이블(31)의 질병명 정보 등과 매칭하여 질병명이 일치하거나 유사한 질병명을 결정한다. 또한 질병명 테이블(31)의 질병명 정보는 신체 부위의 질환·질병 증상을 동사, 형용사, 부사, 명사 등을 사용하여 아래와 같이 표현 기재된다.
예를 들면
① 입을 크게 벌리고 하품을 하거나, 딱딱한 음식을 먹을 때 턱 부근에서 딱딱 소리가 난다.
② 트림 소리가 과하게 난다.
③ 뚝뚝, 삐걱삐걱, 무릎에서 소리가 납니다.
④집 욕실에서 뒤로 미끄러 넘어져서 발바닥이 찌릿하고 저려요.
⑤갑자기 배가 아프고 설사가 계속 나오고 화장실도 계속 가게되고 속도 안 좋아서 구토할거 같고 바늘로 배를 찌르는 느낌입니다.
⑥중요한 시험이나 발표를 앞두고 갑자기 배가 사르르 아픈곤 합니다.
⑦술만 먹고 나면 화장실을 들락달락 해요.
⑧콜록콜록, 헛기침이 자주 납니다.
⑨꺼억. 트림 소리가 과하게 납니다.
,,,,,,
ⓝ소변이 마려울 때마다 방광과 골반이 아프고 밤중에도 화장실을 자주 간다.
여기서, 상술한 ① 의 질병 증상을 보이는 질병명은 '턱관절 장애' 로 턱관절이나 턱주변 근육에 이상이 생겨서 음식을 씹는 능력이 떨어지고 통증을 겪는 질환을 말한다.
질병명 결정부(35)로 보내온 질병명 검색 데이터(d2)에 「턱」과 「소리」의 워드(word)가 들어 있는 질병 증상 표현어 쿼리인 경우에는 질병명 결정부(35)는 신체부위의 질환·질병 증상을 나타내는 ①, ②, ,,,, ⓝ 의 모든 종류의 표현어가 저장된 질병명 테이블(31)과 매칭하여 질병명 '턱관절 장애' 으로 결정한다.
이어서, 상술한 ⓝ 의 질병 증상을 보이는 질병명은 '방광 통증 증후군' 또는 '간질성 방광염' 으로 방광과 관련된 다른 질환 없이 소변이 찼을 때 하복부나 회음부에 압박감 혹은 통증을 겪는 질환을 말한다.
질병명 결정부(35)로 보내온 질병명 검색 데이터(d2)에 「소변」,「방광(오줌보)」과 「통(아픔)」의 워드가 들어 있는 질병 증상 표현어 쿼리인 경우에는 질병명 결정부(35)는 신체부위의 질환·질병 증상을 나타내는 ①, ②, .,,, ⓝ 의 모든 종류의 표현어가 저장된 질병명 테이블(31)과 매칭하여 질병명 '간질성 방광염(interstitial cystitis)' 으로 결정한다.
의사 검색부(25)는 질병명 결정부(35)에 의해 결정된 질병명을 결정된 질병명에 딱 맞는 의사를 검색하는 검색 쿼리로 하여 의사 데이터 베이스(13)에 저장된 의사정보 데이터(123A, 123B, ... 123N)에서 먼저 복수 개의 병의원(3a, 3b, ... 3n)중에서 병의원(3a)의 의사정보 데이터(123A)를 검색한다. 또한 의사 검색부(25)는 결정된 질병명으로 의사 데이터 베이스(13)에 저장된 의사정보 데이터(123A, 123B, ... 123N)에서 병의원(3b)의 의사정보 데이터(123B)를 검색하며, 이어서 의사 검색부(25)는 결정된 질병명으로 의사 데이터 베이스(13)에 저장된 의사정보 데이터(123A, 123B, ... 123N)에서 결정된 질병명을 메인 진료로 하는 병의원(3n)의 의사정보 데이터(123N)를 검색한다.
의사 검색부(25)는 상술한 방법으로 의사 데이터 베이스(13)에 저장된 복수 개의 병의원(3a, 3b, ... 3n)의 의사정보 데이터(123A, 123B, ... 123N)를 검색하며, 출력부(43)는 의사 검색부(25)의 검색 결과를 통합하여 출력한다.
관리 서버장치(1)에 인트라넷으로 접속된 상담사 정보 단말기(2)로 출력부(43)를 거쳐 의사 검색부(25)에 의해 취득한 복수 개의 병의원(3a, 3b, ... 3n) 각각의 의사들의 진료분야와 예약가능 일시가 표기된 1명 이상의 병의원 의사 리스트를 담고 있는 예약 입력 화면 데이터(d3)를 보낸다.
정보 단말기(2)의 브라우저는 관리 서버장치(1)로부터 수신한 병의원 의사 리스트를 담고 있는 예약 입력 화면 데이터(d3)로 정보 단말기(2)의 표시부(61)에 예약 입력 화면(67)을 표시한다.
의사 검색부(25)는 결정된 질병명으로 의사 데이터 베이스(13)에서 해당 질병명을 메인 진료로 하는 병의원 의사 리스트를 검색·추출하며 (S12), 그 결과를 출력부(43)를 거쳐 정보 단말기(2)로 보낸다 (S13).
의사 데이터 베이스(13)에서 검색·추출된 병의원 의사 리스트는 1명 이상의 병의원 의사 리스트로 구성된다. 검색·추출된 병의원 의사 리스트는 외래 환자를 진료하는 복수 개의 병의원(3a, 3b, ... 3n)의 각각의 호스트 서버장치(33A, 33B, ... 33N)에서 보내온 의사 데이터 (23A, 23B, ... 23N)를 콜센터 장치(20)를 운영 관리하는 운영자가 자체적으로 축적한 의사에 관한 정보 데이터를 가미하여 만든 의사정보 데이터(123, 123A, 123B, ... 123N)에서 검색·추출한 것이다. 검색·추출된 병의원 의사 리스트를 보면 지역적으로 서로 떨어져 있는 병의원(3a), 병의원(3b), 또는 병의원(3n)에서 해당 질명병을 메인 진료로 하는 의사로 구성된다.
정보 단말기(2)를 사용하는 상담사(6)는 고객(18)이 편리한 병의원 위치, 편리한 진료 예약 일시 등을 고려하여 검색·추출된 병의원 의사 리스트가 제시된 예약 입력 화면(67)에서 의사를 선정하여 진료예약 신청한다.
상담사(6)는 병의원(3a), 병의원(3b), 또는 병의원(3n) 의 진료 의사중에서 병의원(3a)의 진료 의사를 선정하며 (S14), 병의원(3a)의 진료 의사에 대한 진료예약 신청을 하기 위한 진료예약신청 데이터(d4)를 예약 입력 화면(67) 의 표시부를 갖는 정보 단말기(2)에서 관리 서버장치(1)의 예약관리부(65)로 보낸다 (S15).
관리 서버장치(1)는 선정된 병의원(3a)의 의사가 진료하는 병의원의 호스트 서버장치(33A)로 진료예약신청 데이터(d4)를 전송한다 (S16).
선정된 병의원(3a)의 의사가 진료하는 병의원의 호스트 서버장치(33A)는 진료예약 신청이 있던 병의원(3a) 진료 의사의 예약확인 사항 표시 화면을 사용자 정보 단말기(2)에 띄어 제시하기 위한 예약확인 데이터(d5)를 작성하며 (S17), 관리 서버장치(1)의 예약관리부((65)에 전송한다 (S18). 관리 서버장치(1)의 예약관리부((65)는 호스트 서버장치(33A)에서 받은 예약확인 데이터(d5)를 의사 데이터 베이스(13)에 기록한다. 한편, 관리 서버장치(1)는 받은(received) 예약확인 데이터(d5)를 출력부(43)를 거쳐 상담사 정보 단말기(2)로 전송(send)하여 (S19) 상담사 정보 단말기(2)에 예약확인 화면(68)을 띄어 제시한다 (S20).
예약확인 화면(68)에는 진료예약된 병의원(3a) 진료 의사의 진료예약 확인을 요청하는 것으로 콜센터 상담사는 정보 단말기(2)에 띄어 제시된 예약확인 화면(68)에 고객(18)인 환자의 성명, 주소, 휴대폰 번호, 주민증 번호 등의 요구 정보를 기재 요구사항에 입력한 진료예약확인 데이터(d6)를 정보 단말기(2)로부터 관리 서버장치(1)의 예약관리부(65)로 전송한다 (S21).
진료예약확인 데이터(d6)를 받은 관리 서버장치(1)는 진료예약확인 데이터(d6)를 의사 데이터 베이스(13)에 기록하는 동시에 호스트 서버장치(33A)에 송신한다 (S22).
진료예약확인 데이터(d6)를 받은 호스트 서버장치(33A)는 받은(received) 진료예약확인 데이터(d6)에 대응하는 갱신된 외래 환자가 예약가능한 일시에 관한 병의원(3a) 진료 의사들의 진료 일정표 및 진료예약 확정 데이터(d7)를 작성하며 (S23), 관리 서버장치(1)의 예약관리부(65)에 전송한다 (S24). 관리 서버장치(1)의 예약관리부((65)는 호스트 서버장치(33A)에서 받은 진료예약확정 데이터(d7)를 의사 데이터 베이스(13)에 기록한다. 한편, 진료예약확정 데이터(d7)를 받은 관리 서버장치(1)는 받은 진료예약확정 데이터(d7)를 출력부(43)을 거쳐 정보 단말기(2)에 보내 진료예약확정화면(69)을 띄어 제시한다 (S25).
이때 콜센터 상담사(6)는 음성 전화기(7)로 고객에게 진료예약확인을 통지한다.
관리 서버장치(1)는 받은 진료예약확정 데이터(d7)를 기록한다. 한편, 관리 서버장치(1)는 호스트 서버장치(33A)에서 보내온 진료예약확정 데이터(d7)를 의사 데이터 베이스(13)에 기록하고, 진료예약확정 데이터(d7)에 대응하는 병의원(3a)의 의사 데이터(23A)에서 진료예약 확정된 병의원(3a) 진료 의사의 진료 일정표를 업데이트함과 동시에 의사 데이터 베이스(13)에서, 정확하게는 의사 정보 데이터(123A)에서 진료예약 확정된 병의원(3a) 진료 의사의 진료 일정표를 업데이트한다 (S26).
이상에서 본 발명의 진료예약 중개를 위한 콜센터 시스템에 대한 기술 사상을 첨부 도면과 같이 서술하였지만, 이는 본 발명의 가장 양호한 실시 예를 예시적으로 설명한 것이지 본 발명을 한정하는 것은 아니다.
따라서, 이 기술분야의 통상의 지식을 가진 자이면 누구나 본 발명의 기술 사상의 범위를 이탈하지 않는 범위 내에서 치수 및 모양 그리고 구조 등의 다양한 변형 및 모방을 할 수 있음은 명백한 사실이며 이러한 변형과 모방은 본 발명의 기술 사상의 범위에 포함된다.
1 : 관리 서버장치
2 : 정보 단말기
3, 3a, 3b, ... 3n : 복수 개의 병의원
33, 33A, 33B, ... 33N : 호스트 서버장치
4 : 네트웍
5 : 콜센터
6 : 상담사
7 : 음성 전화기
8 : 음성녹음 서버
9 : 음성인식 서버
10 : 텍스트 데이터 화면장치
17 : 고객전화
18 : 고객
20 : 콜센터 장치
23A, 23B, ... 23N : 의사 데이터
123, 123A, 123B, ... 123N : 의사정보 데이터
223, 223A, 223B, ... 223N : 의사평가 데이터
323, 323A, 323B, ... 323N : 환자들의 평가정보 데이터
423, 423A, 423B, ... 423N : 동료 의사들의 평가정보 데이터
11 : 병의원 테이블
13 :의사 데이터 베이스
21 : 진료과목 테이블
25 : 의사 검색부
31 : 질병명 테이블
35 : 질병명 결정부
43 : 출력부
61 : 화면 표시부
62 : 진료예약 서비스의 메인 화면
63 : 질병명 검색화면
65 : 예약 관리부
67 : 예약 입력 화면
68 : 예약 확인 화면
69 : 진료예약 확정화면
73 : 질병명 검색화면 작성처리부
100 : 진료예약 중개를 위한 콜센터 시스템
log : 질병명 검색화면의 취득요구
d1 : 질병명 검색화면 데이터
d2 : 질병명 검색 데이터
d3 : 예약 입력 화면 데이터
d4 : 진료예약신청 데이터
d5 : 예약확인 데이터
d6 : 진료예약확인 데이터
d7 : 진료예약확정 데이터
id : 요구사항 정보
txd : 텍스트 데이터
vi : 고객 음성
2 : 정보 단말기
3, 3a, 3b, ... 3n : 복수 개의 병의원
33, 33A, 33B, ... 33N : 호스트 서버장치
4 : 네트웍
5 : 콜센터
6 : 상담사
7 : 음성 전화기
8 : 음성녹음 서버
9 : 음성인식 서버
10 : 텍스트 데이터 화면장치
17 : 고객전화
18 : 고객
20 : 콜센터 장치
23A, 23B, ... 23N : 의사 데이터
123, 123A, 123B, ... 123N : 의사정보 데이터
223, 223A, 223B, ... 223N : 의사평가 데이터
323, 323A, 323B, ... 323N : 환자들의 평가정보 데이터
423, 423A, 423B, ... 423N : 동료 의사들의 평가정보 데이터
11 : 병의원 테이블
13 :의사 데이터 베이스
21 : 진료과목 테이블
25 : 의사 검색부
31 : 질병명 테이블
35 : 질병명 결정부
43 : 출력부
61 : 화면 표시부
62 : 진료예약 서비스의 메인 화면
63 : 질병명 검색화면
65 : 예약 관리부
67 : 예약 입력 화면
68 : 예약 확인 화면
69 : 진료예약 확정화면
73 : 질병명 검색화면 작성처리부
100 : 진료예약 중개를 위한 콜센터 시스템
log : 질병명 검색화면의 취득요구
d1 : 질병명 검색화면 데이터
d2 : 질병명 검색 데이터
d3 : 예약 입력 화면 데이터
d4 : 진료예약신청 데이터
d5 : 예약확인 데이터
d6 : 진료예약확인 데이터
d7 : 진료예약확정 데이터
id : 요구사항 정보
txd : 텍스트 데이터
vi : 고객 음성
Claims (9)
- 고객 전화에 응하여 콜센터는 고객과의 통화로 상기 고객의 병 증상에 딱 맞는 의사를 선정하며 진료예약 중개를 위한 콜센터 시스템에 있어서,
상기 콜센터는 상기 고객의 진료예약을 중개하는 상담사, 정보 단말기, 음성 전화기, 음성녹음 서버, 음성인식 서버 와 텍스트 데이터 화면장치를 갖추며,
상기 콜센터 시스템의 관리 서버장치는 진료예약이 가능한 복수의 병의원에 각각 설치된 호스트 서버장치에 네트웍으로 연결되고 각각의 호스트 서버장치에서 병의원의 진료과목별 의사 및 상기 진료과목별 의사의 예약가능 일시에 관한 의사 데이터를 보내 오면 상기 의사 데이터를 기반으로 상기 진료과목별 의사에 관한 정보 데이터를 가미하여 병의원 테이블, 진료과목 테이블, 질병명 테이블 및 진료분야와 예약가능 일시를 기재한 상기 복수의 병의원 각각의 의사정보 데이터를 만들어 의사 데이터 베이스에 저장하며,
상기 음성 전화기를 통한 고객 음성은 상기 음성녹음 서버에 저장되고 상기 음성인식 서버가 상기 음성녹음 서버에 저장된 상기 고객 음성을 인식하여 텍스트로 변환하며,
상기 관리 서버장치는 네트웍 연결된 상기 정보 단말기에 질병명 검색화면을 띄우며,
상기 상담사는 상기 음성 전화기로 상기 고객과 질병 증상에 관해 상담할 때, 상기 음성 전화기를 통한 상기 고객의 음성을 텍스트로 변환되여 상기 텍스트 데이터 화면장치에 출력된 텍스트 데이터를 상기 정보 단말기에 띄운 상기 질병명 검색화면에 입력하여 입력된 질병명 검색 데이터를 상기 관리 서버장치로 보내며,
상기 관리 서버장치의 질병명 결정부로 상기 질병명 검색 데이터에 대응되는 질병명을 결정하며,
상기 질병명 결정부로 결정된 상기 질병명을 의사 검색부의 검색쿼리로 상기 의사 데이터 베이스를 검색하여 상기 질병명을 메인 진료로 하는 의사들의 정보를 취득하며,
상기 의사 검색부에 의해 취득한 상기 복수의 병의원 각각의 의사들의 진료분야와 예약가능 일시가 표기된 1개 이상의 병의원 의사 리스트를 상기 정보 단말기로 보내며,
상기 병의원 의사 리스트에서 선정한 병의원 의사에 대한 진료예약신청 데이터를 선정된 병의원의 호스트 서버장치로 상기 진료예약신청 데이터를 전송하며,
상기 선정된 병의원의 호스트 서버장치로부터 상기 진료예약신청 데이터에 관한 예약확인 데이터가 보내져 왔을 때 상기 정보 단말기에 예약확인 화면을 띄워 상기 예약확인 화면에 요구사항 정보를 입력 작성한 진료예약확인 데이터가 상기 정보 단말기로부터 보내져 오면 상기 선정된 병의원의 호스트 서버장치로 상기 진료예약확인 데이터를 보내어 진료예약하며 동시에 상기 상담사는 상기 음성 전화기로 상기 고객에게 진료예약확인을 통지하는 것을 특징으로 하는 진료예약 중개를 위한 콜센터 시스템. - 제 1항에 있어서,
상기 상담사는 상기 고객과의 통화시 상기 요구사항 정보를 상기 고객으로부터 받는 것을 특징으로 하는 진료예약 중개를 위한 콜센터 시스템. - 제 1항에 있어서,
상기 요구사항 정보는 상기 고객의 성명, 주소, 휴대폰 번호, 주민증 번호 등으로 구비하는 것을 특징으로 하는 진료예약 중개를 위한 콜센터 시스템. - 제 1항에 있어서,
상기 질병명 테이블은 각 질병명에 속하는 질환, 질병 증상을 표현 기재한 모든 종류의 표현어와 상기 모든 종류의 표현어에 대응되는 질병명이 등록되는 것을 특징으로 하는 진료예약 중개를 위한 콜센터 시스템. - 제 1항에 있어서,
상기 상담사는 상기 질병명 테이블의 내용을 숙지하며 상기 고객과 질병 증상에 관해 상담하는 것을 특징으로 하는 진료예약 중개를 위한 콜센터 시스템. - 제 1항에 있어서,
상기 의사정보 데이터는 상기 의사 데이터에 기재된 의사들의 메인 진료 분야, 진료술기, 진료 지식, 진료·임상 경험연수 등을 가미하여 만드는 것을 특징으로 하는 진료예약 중개를 위한 콜센터 시스템. - 제 1항에 있어서,
상기 정보 데이터는 상기 의사 데이터에 기재된 의사들에 대한 환자들의 평가정보 데이터, 동료 의사들의 평가정보 데이터를 포함하는 것을 특징으로 하는 진료예약 중개를 위한 콜센터 시스템. - 제 1항에 있어서,
상기 진료예약확인 데이터에 대응하는 상기 의사정보 데이터에서 상기 선정된 병의원 의사의 진료 일정표를 업데이트하는 것을 특징으로 하는 진료예약 중개를 위한 콜센터 시스템. - 제 1항에 있어서,
상기 정보 단말기는 상기 상담사가 조작할 수 있는 컴퓨터, 태블릿 피시 등을 포함하는 것을 특징으로 하는 진료예약 중개를 위한 콜센터 시스템.
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