KR20200047323A - 컨택 센터 통신 세션 라우팅 동작의 시행 - Google Patents

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Abstract

통신 세션 및/또는 에이전트 세션의 하나 이상의 라우팅 특성을 라우팅하는 것은 실시간으로 식별된다. 예를 들어, 라우팅 특성은 컨택 센터 대기열로 들어가게 되고 다시 에이전트 통신 엔드포인트로 가게 되는 통신 세션(예를 들어, 음성 통화) 동안 캡처된다. 통신 세션/에이전트 세션의 라우팅 특성은 컨택 센터 네트워크에서 원하는 및/또는 원치 않는 통신 세션 라우팅 동작/에이전트 세션을 식별하기 위해 하나 이상의 미리 정의된 라우팅 특성과 비교된다. 컨택 센터 네트워크에서 원하는 및/또는 원치 않는 통신 세션 라우팅 동작을 식별하는 것에 응답하여, 컨택 센터 네트워크에서 통신 세션 및/또는 에이전트 세션의 라우팅은 자동으로 변경된다.

Description

컨택 센터 통신 세션 라우팅 동작의 시행{ENFORCEMENT OF CONTACT CENTER COMMUNICATION SESSION ROUTING BEHAVIORS}
오늘날, 대부분의 컨택 센터에서, 통신 세션 라우팅(예를 들어, 컨택 센터에서의 음성 통화의 라우팅)은 보고 및 분석을 위해 실시간 및 이력에 기초하여 추적 및 보존된다. 통신 세션 라우팅 데이터의 분석은 컨택 센터 에이전트의 "사후" 잘못된 오동작을 검출하는 데 잠재적으로 사용될 수 있다. 그러나, 현재 분석은 컨택 센터 내에서 통신 세션 라우팅의 잘못된 동작을 실시간으로 식별하고 방지하는 것을 어렵게 한다.
이들 및 다른 필요성은 본 개시 내용의 다양한 실시예 및 구성에 의해 해결된다. 통신 세션 및/또는 에이전트 세션의 하나 이상의 라우팅 특성을 라우팅하는 것은 실시간으로 식별된다. 예를 들어, 라우팅 특성은 컨택 센터 대기열로 들어가게 되고 다시 에이전트 통신 엔드포인트로 가게 되는 통신 세션(예를 들어, 음성 통화) 동안 캡처된다. 통신 세션/에이전트 세션의 라우팅 특성은 컨택 센터 네트워크에서 원하는 및/또는 원치 않는 통신 세션 라우팅 동작/에이전트 세션을 식별하기 위해 하나 이상의 미리 정의된 라우팅 특성과 비교된다. 컨택 센터 네트워크에서 원하는 및/또는 원치 않는 통신 세션 라우팅 동작을 식별하는 것에 응답하여, 컨택 센터 네트워크에서 통신 세션 및/또는 에이전트 세션의 라우팅은 자동으로 변경된다.
문구 "적어도 하나", "하나 이상", "또는", 및 "및/또는"은 동작시에 결합성 및 분리성인 개방형 표현이다. 예를 들어, 표현 "A, B 및 C 중 적어도 하나", "A, B 또는 C 중 적어도 하나", "A, B 및 C 중 하나 이상", "A, B 또는 C 중 하나 이상", "A, B 및/또는 C ", 및 "A, B 또는 C"의 각각은 A 단독, B 단독, C 단독, A 및 B 모두, A 및 C 모두, B 및 C 모두, 또는 A, B 및 C 모두를 의미한다.
"단수" 형태의 엔티티의 용어는 해당 엔티티의 하나 이상을 지칭한다. 이와 같이, 용어 "단수" 형태, "하나 이상" 및 "적어도 하나"는 본원에서 상호 교환적으로 사용될 수 있다. "포함하는", "구비하는" 및 "갖는"이라는 용어는 상호 교환적으로 사용될 수 있음에 유의해야 한다.
본원에서 사용되는 용어 "자동" 및 이의 변형은 프로세스 또는 동작이 수행될 때 중요한 인간 입력없이 행해지는 통상적으로 연속적이거나 반 연속적인 임의의 프로세스 또는 동작을 지칭한다. 그러나, 프로세스 또는 동작의 수행 전에 중요하거나 중요하지 않은 인간 입력이 수신되는 경우, 그 프로세스 또는 동작은, 그 프로세스 또는 동작의 수행이 그 입력을 사용하더라도, 자동적일 수 있다. 인간 입력이 프로세스 또는 동작의 수행 방법에 영향을 미치는 경우 그 인간 입력은 중요한 것으로 간주된다. 프로세스 또는 동작의 수행에 동의하는 인간 입력은 "중요한"것으로 간주되지 않는다.
본 개시 내용의 양태는 완전한 하드웨어 실시예, (펌웨어, 상주 소프트웨어, 마이크로-코드 등을 포함하는) 완전한 소프트웨어 실시예 또는 소프트웨어 양태 및 하드웨어 양태를 결합한 실시예의 형태를 취할 수 있으며, 이들 모두는 일반적으로 본원에서 "회로", "모듈" 또는 "시스템"으로 지칭될 수 있다. 하나 이상의 컴퓨터 판독 가능 매체(들)의 임의의 조합이 이용될 수 있다. 컴퓨터 판독 가능 매체는 컴퓨터 판독 가능 신호 매체 또는 컴퓨터 판독 가능 저장 매체일 수 있다.
컴퓨터 판독 가능 저장 매체는, 예를 들어, 전자, 자기, 광학, 전자기, 적외선, 또는 반도체 시스템, 장치 또는 디바이스, 또는 전술한 것의 임의의 적절한 조합일 수 있지만, 이에 국한되는 것은 아니다. 컴퓨터 판독 가능 저장 매체의 보다 특정된 예(비제한적인 리스트)는 하나 이상의 와이어를 갖는 전기적 접속, 휴대용 컴퓨터 디스켓, 하드 디스크, 랜덤 액세스 메모리(RAM), 판독 전용 메모리(ROM), 소거 가능 프로그래머블 판독 전용 메모리(EPROM 또는 플래시 메모리), 광섬유, 휴대용 컴팩트 디스크 판독 전용 메모리(CD-ROM), 광학 저장 디바이스, 자기 저장 디바이스, 또는 전술한 것의 임의의 적절한 조합을 포함할 것이다. 본 명세서의 문맥에서, 컴퓨터 판독가능 저장 매체는 명령어 실행 시스템, 장치 또는 디바이스에 의해 사용하거나 그와 관련하여 사용하기 위한 프로그램을 포함하거나 저장할 수 있는 임의의 유형적인 매체(tangible medium)일 수 있다.
컴퓨터 판독 가능 신호 매체는, 예를 들어, 기저 대역에서 또는 반송파의 일부로서 구현된 컴퓨터 판독 가능 프로그램 코드를 갖는 전파된 데이터 신호를 포함할 수 있다. 이러한 전파된 신호는 전자기, 광학, 또는 이들의 임의의 적절한 조합을 포함하지만, 이에 국한되지 않는 다양한 형태 중 임의의 것을 취할 수 있다. 컴퓨터 판독 가능 신호 매체는, 컴퓨터 판독 가능 저장 매체가 아니며, 명령어 실행 시스템, 장치 또는 디바이스에 의해 사용되거나 또는 그에 관련하여 사용하기 위한 프로그램을 통신, 전파 또는 이송할 수 있는 임의의 컴퓨터 판독 가능 매체일 수 있다. 컴퓨터 판독 가능 매체 상에 구현된 프로그램 코드는 무선, 유선, 광섬유 케이블, RF 등, 또는 이들의 임의의 적절한 조합을 포함하지만, 이에 국한되지는 않는 임의의 적절한 매체를 사용하여 송신될 수 있다.
본원에 사용된 용어 "결정", "계산" 및 "컴퓨팅", 및 그 변형은 상호 교환적으로 사용되며, 임의의 타입의 방법, 프로세스, 수학적 연산 또는 기술을 포함한다.
본원에 사용된 용어 "수단"은 35 USC, 섹션 112(f) 및/또는 섹션 112, 단락 6에 따라 가능한 한 광범위하게 해석되어야 한다. 따라서, "수단"이라는 용어를 포함하는 청구항은 본원에 기술된 모든 구조, 재료 또는 행위, 및 그에 상응하는 모든 것을 포함해야 한다. 또한, 구조, 재료 또는 행위, 및 그 상응하는 것은 개요, 도면의 간단한 설명, 상세한 설명, 요약서 및 청구범위 자체에 기술된 모든 것을 포함해야 한다.
전술한 내용은 본 개시 내용의 일부 양태의 이해를 제공하기 위해 간략화된 개요이다. 이 개요는 본 개시 내용 및 그 다양한 실시예의 포괄적이거나 완전한 개관이 아니다. 이는 본 개시 내용의 핵심 또는 중요한 엘리먼트를 식별하거나 본 개시 내용의 범위를 설명하기 위한 것이 아니라 본 개시 내용의 선택된 개념을 이하에 제시되는 보다 상세한 설명에 대한 소개로서 간략화된 형태로 제시하기 위한 것이다. 이해될 수 있듯이, 본 개시 내용의 다른 실시예는 위에서 설명되거나 아래에서 상세히 설명되는 하나 이상의 특징을 단독으로 또는 조합하여 이용 가능하다. 또한, 본 개시 내용은 예시적인 실시예와 관련하여 제시되지만, 본 개시 내용의 개별 양태는 개별적으로 청구될 수 있음을 이해해야 한다.
도 1은 컨택 센터에서 에이전트 세션 및/또는 통신 세션 라우팅 동작을 시행하기 위한 제 1 예시적인 시스템의 블록도이다.
도 2는 컨택 센터에서 에이전트 세션 및/또는 통신 세션 라우팅 동작을 시행하기 위한 프로세스의 흐름도이다.
도 3은 상이한 타입의 통신 세션 라우팅 동작을 식별하기 위한 프로세스의 흐름도이다.
도 4는 컨택 센터에서 라우팅 모델을 동적으로 변경하는 (및 원하는/원치 않는 동작에 대해 작용하는) 프로세스의 흐름도이다.
도 5는 컨택 센터에서 정적 라우팅 모델을 식별하기 위한 프로세스의 흐름도이다.
도 1은 컨택 센터(120)에서 에이전트 세션 및/또는 통신 세션 라우팅 동작을 시행하기 위한 제 1 예시적인 시스템(100)의 블록도이다. 제 1 예시적인 시스템(100)은 사용자 통신 엔드포인트(101A 내지 101N), 네트워크(110), 컨택 센터 네트워크(111), 컨택 센터(120), 통신 시스템(130), 에이전트 통신 엔드포인트(140A 내지 140N), 및 방화벽(150)을 포함한다.
사용자 통신 엔드포인트(101A 내지 101N)는 네트워크(110)상에서 통신할 수 있는, 퍼스널 컴퓨터(Personal Computer)(PC), 전화기, 회의 시스템, 셀룰러 전화기, PDA (Personal Digital Assistant), 태블릿 디바이스, 노트북 디바이스, 스마트폰 등과 같은 임의의 통신 엔드포인트 디바이스일 수 있거나 이를 포함할 수 있다. 사용자 통신 엔드포인트(101A 내지 101N)는 통신 세션이 종료되는 디바이스이다. 사용자 통신 엔드포인트(101A 내지 101N)는 네트워크(110)에서 통신 세션을 가능 및/또는 중계하는 통신 관리자 또는 라우터와 같은 네트워크 엘리먼트가 아니다. 도 1에 도시된 바와 같이, 임의의 수의 사용자 통신 엔드포인트(101A 내지 101N)가 네트워크(110)에 접속될 수 있다.
네트워크(110)는 전자 통신을 송신 및 수신할 수 있는, 인터넷, 광역 네트워크(WAN), 근거리 네트워크(LAN), VoIP (Voice over IP Network), 공중 교환 전화 네트워크(Public Switched Telephone Network)(PSTN), 패킷 교환 네트워크, 회선 교환 네트워크, 셀룰러 네트워크, 및 이들의 조합 등과 같은 임의의 통신 장비의 집합체일 수 있거나 이를 포함할 수 있다. 네트워크(110)는 이더넷, 인터넷 프로토콜(IP), 세션 개시 프로토콜(Session Initiation Protocol)(SIP), 통합 서비스 디지털 네트워크(Integrated Services Digital Network)(ISDN), 비디오 프로토콜, 인스턴트 메시징(Instant Messaging)(IM) 프로토콜, 텍스트 메시징 프로토콜 등과 같은 다양한 전자 프로토콜을 사용할 수 있다. 따라서, 네트워크(110)는 패킷 및/또는 회선 교환 통신을 통해 메시지를 전달하도록 구성된 전자 통신 네트워크이다.
컨택 센터 네트워크(111)는 전형적으로 컨택 센터(120)와 연관된 네트워크이다. 컨택 센터 네트워크(111)는 전형적으로 컨택 센터(120)를 지원하는 기업 네트워크(corporate network)(예를 들어, LAN/WAN)이다.
컨택 센터(120)는 컨택 센터 네트워크(111), 통신 시스템(130), 에이전트 통신 엔드포인트(140A 내지 140N) 및 방화벽(150)을 포함한다. 컨택 센터(120)는 사용자 통신 엔드포인트(101A 내지 101N)와 에이전트 통신 엔드포인트(140A 내지 140N) 간의 라우팅 착신 세션 및/또는 발신 통신 세션을 관리할 수 있는 소프트웨어와 결합된 임의의 하드웨어일 수 있거나 이를 포함할 수 있다. 컨택 센터(120)는 음성 통신 세션, 비디오 통신 세션, 인스턴트 메시징(IM) 통신 세션, 이메일 통신 세션, 소셜 미디어 통신 세션, 가상 현실 통신 세션 등과 같은 다양한 타입의 통신 세션을 라우팅할 수 있다. 컨택 센터(120)에서의 에이전트 통신 엔드포인트(140A 내지 140N)는 원격 에이전트 통신 엔드포인트(140)일 수 있다. 예를 들어, 컨택 센터 에이전트(141)는 컨택 센터(120)에 접속하고 그 일부가 되기 위해 가상 사설 네트워크(Virtual Private Network)(VPN) 통신 세션을 사용할 수 있다.
통신 시스템(130)은 컨택 센터(120)에서의 통신 세션의 라우팅을 관리하는 소프트웨어와 결합된 임의의 하드웨어, 예를 들어, PBX (Private Branch Exchange), 세션 관리자, 통신 관리자, 프록시 서버, 중앙 전화국 교환기(central office switch) 등일 수 있거나 이를 포함할 수 있다. 통신 시스템(130)은 통신 세션 관리자(131), 라우팅/비즈니스 규칙(132), 라우팅/에이전트 세션 모니터(133), 컨택 센터 대기열(들)(134) 및 하나 이상의 대화식 음성 응답기(Interactive Voice Response)(IVR) 시스템(들)(135)을 더 포함한다.
통신 세션 관리자(131)는 사용자 통신 엔드포인트(101a 내지 101N), 컨택 센터 대기열(들)(134), IVR 시스템(들)(135) 및 에이전트 통신 엔드포인트(140A 내지 140N) 사이의 통신 세션의 라우팅을 관리한다. 예를 들어, 통신 세션 관리자(131)는 초기에 착신 음성 통화를 통신 엔드포인트(101A)로부터 IVR 시스템(135)으로 라우팅할 수 있다. 그 다음, 음성 통화는 컨택 센터 대기열(134)에 그리고 이어서 에이전트 통신 엔드포인트(140A)에 라우팅될 수 있다. 통신 세션 관리자(131)는 라우팅/비즈니스 규칙(132)에 기초하여 통신을 동적으로 라우팅한다.
라우팅/비즈니스 규칙(132)은 컨택 센터(120)에서 발생할 수 있는 다양한 라우팅 동작(및/또는 에이전트 동작) 및/또는 비즈니스 규칙을 정의하는 규칙이다. 라우팅/비즈니스 규칙(132)은 사용자 정의된 규칙, 미리 정의된 규칙, 및/또는 자동 생성된 라우팅/비즈니스 규칙(132)일 수 있다. 예를 들어, 라우팅/비즈니스 규칙(132)은 새로운 타입의 라우팅 동작, 에이전트 동작, 에이전트 세션 동작 등을 식별하는 인공 지능(AI) 프로세스를 사용하여 자동으로 생성될 수 있다. 라우팅/비즈니스 규칙(132)은 벡터 디렉토리 번호(Vector Directory Number)(VDN), 전화 번호, 통신 엔드포인트(101), 에이전트 통신 엔드포인트(140), 에이전트 세션, 컨택 센터 대기열(들)(134), IVR 시스템(들)(135) 등에 기초할 수 있다.
라우팅/에이전트 세션 모니터(133)는 통신 세션 관리자(131)에 의해 컨택 센터(120)에서 통신 세션이 라우팅되는 방법을 모니터링한다. 라우팅/에이전트 세션 모니터(133)는 라우팅/비즈니스 규칙(132)에 정의된 라우팅/비즈니스 동작을 식별하는 데 사용되는 라우팅 특성을 생성한다. 라우팅/에이전트 세션 모니터(133)는 음성 통화, 비디오 통화, 인스턴트 메시징(IM) 세션, 가상 현실 세션, 텍스트 메시징, 이메일 등과 같은 임의의 종류의 통신을 모니터링할 수 있다. 라우팅/에이전트 세션 모니터(133)는 컨택 센터(120)에서 진행되는 통신 세션, 예를 들어, 수신중인, 전달중인, 보류중인, 컨퍼런스중인, 포워딩중인, 삭제중인(예를 들어, 이메일 삭제중인), 응답 전송중인, 종료중인, 드롭 중인 통신 세션 등을 모니터링할 수 있다. 라우팅/에이전트 세션 모니터(133)는 어떤 에이전트 통신 엔드포인트(140), 컨택 센터 대기열(들)(134), IVR 시스템(들)(135) 등이 통신 세션에 관여했는지와 같은 라우팅 특성을 식별할 수 있다. 라우팅/에이전트 세션 모니터(133)는 통신 세션에 사용되는 전화 번호, 통화 벡터, 이메일 주소, 범용 리소스 식별자, 트렁크, 통신 네트워크, 컨택 센터 에이전트(141), 슈퍼바이저 등을 식별할 수 있다. 본원에서 설명된 바와 같이, 컨택 센터 에이전트(141)는 또한 슈퍼바이저(supervisor)일 수 있다.
라우팅/에이전트 세션 모니터(133)는 컨택 센터 에이전트(141)의 상태를 모니터링할 수 있다. 예를 들어, 컨택 센터 에이전트(141)는 컨택 센터(120)에 로그인할 수 있다. 컨택 센터 에이전트(141)는 그들의 상태를 (예를 들어, 컨택 센터 대기열(들)(134)로부터의) 통신 세션이 컨택 센터 에이전트의 통신 엔드포인트(140)로 라우팅될 수 있음을 나타내도록 이용 가능한 상태로 설정할 수 있다. 컨택 센터 에이전트(141)는 그 후 그들의 상태를 컨택 센터 에이전트(141)가 더 이상 이용 가능하지 않음을 나타내기 위한 예비(auxiliary) 상태로 설정할 수 있다. 예비 상태에 있으면, (예를 들어, 컨택 센터 대기열(들)(134)로부터의) 통신 세션이 에이전트 통신 엔드포인트(140)로 라우팅되는 것이 방지된다. 라우팅/에이전트 세션 모니터(133)는 에이전트 세션을 사용하여 컨택 센터 에이전트(141) 동작의 패턴을 식별한다.
컨택 센터 대기열(들)(134)은 통신 세션을 보류하도록 구성되며, 이 통신 세션은 전형적으로 컨택 센터 대기열(들)(134)로부터 에이전트 통신 엔드포인트(140A 내지 140N)로 전송된다. 컨택 센터 대기열(들)(134)은 우선 순위에 기초하여, 컨택 센터 에이전트(141) 그룹 등에 기초하여, 선입 선출과 같은 다양한 방식으로 작동할 수 있다. 컨택 센터 대기열(들)(134)은 인바운드 및/또는 아웃바운드 통신 세션을 위한 것일 수 있다. 일 실시예에서, 컨택 센터 대기열(들)(134)을 사용하는 대신에, 컨택 센터(120)는 컨택 센터 에이전트(141)가 통신 세션을 선택할 수 있는 통신 세션 풀(도시되지 않음)을 사용할 수 있다.
IVR 시스템(들)(135)은 사용자 통신 엔드포인트(101)의 사용자와의 대화식 음성 통신을 제공할 수 있는 소프트웨어와 결합된 임의의 하드웨어일 수 있다. IVR 시스템(들)(135)은 사용자가 컨택 센터(120)에 의해 어떻게 서비스받을 수 있는지를 사용자가 식별할 수 있게 하는 다양한 메뉴를 포함할 수 있다. 예를 들어, 사용자는 특정 타입의 제품을 지원하는 컨택 센터 대기열(134)에 접속되도록 선택할 수 있다.
에이전트 통신 엔드포인트(140A 내지 140N)는 사용자 통신 엔드포인트(101A 내지 101N)와 유사한 디바이스일 수 있다. 에이전트 통신 엔드포인트(140A 내지 140N)는 각각의 컨택 센터 에이전트(141A 내지 141N)를 위한 다수의 에이전트 통신 엔드포인트(140)(예를 들어, 전화기 및 퍼스널 컴퓨터)를 포함할 수 있다.
방화벽(150)은 컨택 센터 네트워크(111)에 대해 보호 서비스를 제공할 수 있는 소프트웨어와 결합된 임의의 하드웨어, 예를 들어, 세션 보더 제어기(Session Border Controller)(SBC), 네트워크 주소 변환기(Network Address Translator)(NAT), 패킷 필터링 방화벽, 회선 레벨 게이트웨이, 상태 검사 방화벽, 애플리케이션 게이트웨이, 심층 패킷 검사 방화벽 등을 포함할 수 있다. 방화벽(150)은 컨택 센터 네트워크(111)에 대한 보호 서비스를 제공한다. 일 실시예에서, 방화벽(150)은 포함되지 않는다.
도 2는 컨택 센터(120)에서 통신 세션 라우팅 동작을 시행하기 위한 프로세스의 흐름도이다. 예시적으로, 사용자 통신 엔드포인트(101A 내지 101N), 통신 시스템(130), 통신 세션 관리자(131), 라우팅/에이전트 세션 모니터(133), 컨택 센터 대기열(들)(134), IVR 시스템(들)(135) 및 에이전트 통신 엔드포인트(140A 내지 140N)는 컴퓨터 또는 마이크로프로세서와 같은 저장 프로그램 제어 엔티티이며, 이 컴퓨터 또는 마이크로프로세서는 메모리(즉, 컴퓨터 메모리, 하드 디스크 등)와 같은 컴퓨터 판독 가능 저장 매체에 저장된 프로그램 명령어를 실행함으로써 도 2 내지 도 4의 방법 및 본원에 기술된 프로세스를 수행한다. 도 2 내지 도 4에 기술된 방법이 특정 순서로 도시되어 있지만, 본 기술 분야의 기술자는 도 2 내지 도 4의 단계가 다양한 순서로 구현될 수 있고/있거나 멀티 스레드 환경에서 구현될 수 있음을 인식할 것이다. 또한, 구현예에 따라 다양한 단계가 생략되거나 추가될 수 있다.
프로세스는 단계(200)에서 시작한다. 도 2의 프로세스는 단일 통신 세션/에이전트 세션의 모니터링에 기초한다. 본 기술 분야의 기술자라면 알 수 있듯이, 도 2의 프로세스는 다수의 통신 세션/에이전트 세션이 동시에 발생하는 컨택 센터에서 구현될 수 있다.
라우팅/에이전트 세션 모니터(133)는 단계(202)에서 컨택 센터 네트워크(111)에서 통신 세션이 라우팅되는 방법 및 에이전트 세션이 설정되는 방법에 대한 라우팅 특성을 실시간으로 식별한다. 예를 들어, 착신 음성 통신 세션이 먼저 수신되고 그 후 IVR 시스템(135)으로 라우팅됨에 따라, 라우팅/에이전트 세션 모니터(133)는 음성 통신 세션에 대한 라우팅 특성을 식별한다. 또한, 라우팅/에이전트 세션 모니터(133)는 에이전트 세션 특성, 예를 들어, 로그인되지 않은 특성, 이용 가능한 특성, 예비 상태 중인 특성, 휴가 중인 특성, 휴식 중인 특성, 통신 세션 처리 중인 특성 등을 검출할 수 있다. 통신 세션이 진행됨에 따라(예를 들어, 통화가 IVR 시스템(135)으로부터 컨택 센터 대기열(134)로 전달되고 그 후 이용 가능한 컨택 센터 에이전트(141)의 에이전트 통신 엔드포인트(140A)로 전달됨에 따라), 라우팅/에이전트 세션 모니터(133)는 (이 시점에서 통신 세션을 처리하는) 임의의 연관된 에이전트 세션과 함께 음성 통신 세션에 대한 추가 라우팅 특성을 식별한다. 통신 세션 동안 컨택 센터 에이전트의 세션 특성이 이용 가능한 상태로부터 예비 상태로 전환되면, 이러한 것 또한 로깅된다. 라우팅/에이전트 세션 모니터(133)는 통신 세션 (및 모든 통신 세션)의 수명 동안 라우팅 특성 및 에이전트 세션 특성을 식별한다.
라우팅/에이전트 세션 모니터(133)는 단계(204)에서 통신 세션에 관련된 에이전트 통신 엔드포인트(들)(140) (및 선택적으로 사용자 통신 엔드포인트(101))(예를 들어, 이 예에서 에이전트 통신 엔드포인트(140A) 및 사용자 통신 엔드포인트(101A))를 식별한다.
라우팅/에이전트 세션 모니터(133)는 단계(206)에서 식별된 라우팅 특성/에이전트 세션 특성을 미리 정의된 라우팅 특성/에이전트 세션 특성과 비교한다. 예를 들어, 라우팅/비즈니스 규칙(132)은 라우팅/에이전트 세션 모니터(133)가 식별된 라우팅 특성(들)과 비교하여 미리 정의된 원치 않는 라우팅/비즈니스 동작(또는 가능하게는 원하는 라우팅 동작)을 식별하도록 특정 타입의 라우팅/비즈니스 특성(들)을 정의할 수 있다. 라우팅/비즈니스 규칙(132)은 개별 라우팅 특성(예를 들어, 특정 타입의 통화 전달), 일련의 특성(예를 들어, 통신 세션이 컨택 센터(120)에서 라우팅되는 방법), 및/또는 하나 이상의 에이전트 세션 특성(예를 들어, 통신 세션 동안 이용 가능한 상태에서 예비 상태로 전환하는 컨택 센터 에이전트(131))을 정의할 수 있다. 예를 들어, 라우팅/비즈니스 규칙(132)은, 음성 통화가 원래 호출 전화 번호(예를 들어, 컨택 센터(120)에 대한 번호 1 내지 800)로 다시 전달되도록 에이전트 통신 엔드포인트(140)가 요청할 때를 특정하는 원치 않는 라우팅/비즈니스 동작의 라우팅 특성을 정의할 수 있다. (컨택 에이전트(141A)에 의해 개시되는) 에이전트 통신 엔드포인트(140A)에 의해 음성 통신 세션이 원래 호출 전화 번호로 다시 전달되면, 단계(206)에서 라우팅/에이전트 세션 모니터(133)에 의한 비교는 (만약 충족되어야 하는 임계치가 또한 존재하지 않을 경우) 매칭될 것이다. 단계(206)의 비교는 다양한 라우팅 특성, 에이전트 세션 특성, 및/또는 변수, 가령, 시간 주기, 특정 컨택 센터 대기열(134)로 라우팅하고, 특정 IVR 시스템(135)으로 라우팅하고, 특정 그룹의 에이전트 통신 엔드포인트(140)로 라우팅하는 에이전트 그룹, 특정 전화 번호, 특정 벡터 디렉토리 번호(VDN), 특정 타입의 컨택 센터 대기열(134), 특정 음성 메일 시스템, 통신 세션에 영향을 미치는 액션(예를 들어, 통화 보류), 이용 가능 상태에서 예비 상태로 전환하는 컨택 센터 에이전트(141), 예비 상태에서 이용 가능 상태로 전환하는 컨택 센터 에이전트 등을 사용할 수 있다. 단계(206)의 비교는 다수의 원치 않는 라우팅/비즈니스 동작을 식별할 수 있다. 예를 들어, 단계(206)는 하나 이상의 원치 않는 라우팅/비즈니스 동작을 식별하는 데 사용되는 다수의 라우팅/비즈니스 규칙(132)을 사용할 수 있다.
대안적으로, 단계(206)는 하나 이상의 원하는 라우팅 동작을 식별할 수 있다. 예를 들어, 템플릿은 컨택 센터 에이전트(141)가 하나 이상의 통화 전달을 사용하여 통화를 처리하는 경우 이를 원하는 동작으로 식별할 수 있음을 식별할 수 있다. 단계(208)에서 원하는/원치 않는 라우팅/비즈니스 동작에 대한 매칭이 존재하지 않으면, 프로세스는 단계(202)로 되돌아간다.
그렇지 않고, 단계(208)에서 원하는/원치 않는 라우팅/비즈니스 동작이 매칭되면, 라우팅/에이전트 세션 모니터(133)는 단계(210)에서, 컨택 센터 네트워크(111)에서 통신 세션이 라우팅되는 방법 및/또는 에이전트 세션이 제어되는 방법을 변경(예를 들어, 방지)한다. 예를 들어, 원치 않는 라우팅/비즈니스 동작이 에이전트 통신 엔드포인트(140A)에서 컨택 센터 에이전트(141A)에 의해 통신 세션이 원래 호출 전화 번호로 다시 전달되는 경우라면, 그 변경은 통신 세션이 원래 호출 전화 번호로 다시 전달되는 것을 방지할 것이다. 또한, 그 동작이 원하는 동작이라면, 라우팅/에이전트 세션 모니터(133)는 통신 세션이 라우팅되는 방법 및/또는 컨택 센터 에이전트(141)가 자신의 에이전트 세션을 제어할 수 있는 방법을 변경할 수 있다.
에이전트 세션 및/또는 통신 세션이 라우팅되는 방법의 변경은 에이전트 통신 엔드포인트(140)의 기능을 변경하는 것일 수 있다. 예를 들어, 보류 버튼이 비활성화, 제거 또는 추가될 수 있고, 전달 버튼이 제거, 비활성화 또는 추가될 수 있으며, 키패드가 일시적으로 비활성화, 추가 또는 제거될 수 있다.
또한, 단계(210)에서, 라우팅/에이전트 세션 모니터(133)는 동작이 관리되는 방법을 구성할 수 있다. 예를 들어, 단계(208)에서 2 개의 원치 않는 라우팅/에이전트 세션 동작이 식별되면, 라우팅/에이전트 세션 모니터(133)는 원치 않는 동작을 방지하기 위한 단계가 상호 배타적이기 때문에 식별된 원치 않는 라우팅/에이전트 세션 동작 중 하나만을 방지하도록 선택할 수 있다. 대안적으로, 라우팅/에이전트 세션 모니터(133)는 원치 않는 동작을 방지하기 위한 순서를 결정할 수 있다.
라우팅/에이전트 세션 모니터(133)는 단계(212)에서 원치 않는 라우팅/비즈니스 동작을 슈퍼바이저에게 선택가능하게 통지할 수 있다. 대안적으로, 라우팅/에이전트 세션 모니터(133)는 단계(212)에서 원치 않는 라우팅/비즈니스 동작을 데이터베이스에 로깅할 수 있다(또는 둘 다를 수행할 수 있다). 라우팅/에이전트 세션 모니터(133)는 또한 원치 않는 라우팅/비즈니스 동작을 플래깅(flag)할 수 있다. 예를 들어, 라우팅/비즈니스 규칙(132)은 단계(212)에서 슈퍼바이저에게 통지하기 전에 원치 않는 라우팅 동작의 다중 인스턴스를 요구할 수 있다. 일 실시예에서, 라우팅 동작/에이전트 세션은 항상 로깅된다. 그 후, 프로세스는 단계(202)로 이동한다.
도 2에서, 단계(210) 및 단계(212)는 역으로 수행되거나 병렬로 구현될 수 있다. 예를 들어, 슈퍼바이저는 컨택 센터 에이전트(141)가 통화를 원래의 VDN으로 다시 전달했음을 통지받을 수 있다(단계 212). 슈퍼바이저는 그 후 통화가 원래의 VDN으로 다시 전달되는 것을 거부 및/또는 허용할 수 있다(단계(210)).
도 3은 다양한 타입의 통신 세션 라우팅/비즈니스 동작을 식별하기 위한 프로세스의 흐름도이다. 도 3은 도 2의 단계(206/208)의 예시적인 예이다. 도 3은 다양한 타입의 통신 세션 라우팅/비즈니스 동작/에이전트 상태를 식별하기 위한 다양한 방식을 도시하지만, 본 기술 분야의 기술자는 다른 타입의 통신 세션 라우팅/비즈니스 동작이 유사한 방식으로 검출될 수 있음을 인식할 것이다. 본 기술 분야의 기술자는 또한 도 3의 원치 않는 라우팅/비즈니스 동작의 서브 세트 또는 다양한 조합이 식별될 수 있음을 예상할 수 있다.
컨택 센터 네트워크(111)에서 통신 세션이 라우팅되는 방법/에이전트 세션 특성을 실시간으로 식별한 후, 단계(204)에서, 라우팅/에이전트 세션 모니터(133)는 다양한 타입의 원하는/원치 않는 라우팅/에이전트 세션 동작을 결정한다. 도 3에서, 다양한 타입의 원하는/원치 않는 라우팅/에이전트 세션 동작이 병렬로 식별되는 것으로 도시된다. 예를 들어, 각각의 타입의 원하는/원치 않는 라우팅/에이전트 세션 동작은 개별 컴퓨터 스레드에서 구현될 수 있다. 일 실시예에서, 원하는/원치 않는 라우팅/에이전트 세션 동작은 직렬로 구현될 수 있다.
단계(300)에서, 라우팅/에이전트 세션 모니터(133)는 통신 세션이 원래 호출 전화 번호(예를 들어, 1 내지 800 번호) 또는 원래 VDN(예를 들어, 컨택 센터 대기열(134)의 내선 번호)으로 전달되고 있는지를 결정한다. 컨택 센터 에이전트(141)가 통신 세션을 원래 호출 번호 또는 원래 VDN으로 다시 전달하는 이유는 임의의 작업을 수행하지 않고도 통신 세션을 처리하는 것에 대한 공로를 인정받기 위한 것이다. 본원 및 청구항에 정의된 원래의 호출 전화 번호는 전화 번호, 범용 리소스 식별자(URI), 또는 컨택 센터(120)(예를 들어, IP 주소)를 고유하게 식별하는 임의의 식별자일 수 있다.
원래의 VDN은 통신 세션을 컨택 센터 대기열(134)(또는 통신 세션 풀)로 라우팅하는 데 사용되는 번호(예를 들어, 내선 번호) 또는 주소이다. 예를 들어, 사용자가 IVR 시스템(135)을 사용하여 통신 세션의 목적을 식별한 후, IVR 시스템(135)은 통신 세션을 컨택 센터 대기열(134)로 라우팅할 수 있다. 통신 세션이 원래 호출 번호 또는 원래의 VDN으로 전달되는 경우, 프로세스는 단계(210)로 진행하며, 여기서 에이전트 통신 엔드포인트(140)는 원래 호출 번호/원래 VDN을 사용하여 통신 세션을 전달하는 것이 방지된다.
라우팅/에이전트 세션 모니터(133)는 에이전트 통신 엔드포인트(140)가 단계(302)에서 원래의 VDN과의 통신 세션을 컨퍼런스(conference)했는지를 결정한다. 예를 들어, 컨택 센터 에이전트(141)는 원래의 VDN을 사용하여 사용자를 다시 컨택 센터 대기열(134)에 컨퍼런스(conference)할 수 있지만 컨택 센터 에이전트(141)는 컨퍼런스 통화에서 발언하지는 않는다. 컨택 센터(120)는 컨택 센터 에이전트(141)가 여전히 통신 세션을 지원하고 있음을 여전히 보여주므로, 컨택 센터 에이전트(141)는 실제로 어떠한 작업도 수행하지 않지만 통화를 지원하는 것에 대한 공로를 인정받는다. 통신 세션이 원래의 VDN을 사용하여 컨퍼런스중인 경우, 프로세스는 단계(210)로 진행하며, 여기서 컨택 센터 에이전트(141)는 원래의 VDN과 컨퍼런스하는 것이 방지된다.
라우팅/에이전트 세션 모니터(133)는 단계(304)에서 통신 세션이 에이전트 통신 엔드포인트들(140) 사이에서 앞뒤로 전달되고 있는지를 결정한다. 예를 들어, 컨택 센터 에이전트(141A)는 통화가 잘못된 컨택 센터 에이전트(141)에게 전달되었다고 말하고 통신 세션을 에이전트 통신 엔드포인트(140N)로 전달할 수 있다. 컨택 센터 에이전트(141N)는 이어서 통화를 다른 컨택 센터 에이전트(141)에게(또는 동일한 컨택 센터 에이전트(141A)에게 다시) 전달할 수 있다. 이는, 통화를 처리하는 모든 컨택 센터 에이전트(141)가 실제로 통신 세션을 처리하지 않더라도(또는 그 중 하나의 컨택 센터 에이전트만이 실제로 통신 세션을 처리하더라도) 통신 세션을 처리하는 것에 대한 공로를 인정받을 수 있게 한다. 본원 및 청구항에 기재된 바와 같이, 앞뒤로 전달하는 것은 컨택트 센터 에이전트들(141) 사이의 단일 전달을 포함할 수 있다. 통신 세션이 앞뒤로 전달되고 있다면, 프로세스는 단계(210)로 진행하며, 여기서 컨택 센터 에이전트(141)는 통신 세션을 앞뒤로 전달하는 것이 방지된다.
라우팅/에이전트 세션 모니터(133)는 단계(306)에서 통신 세션이 보다 상위 우선 순위의 VDN(즉, 보다 상위의 컨택 센터 대기열(134))으로 전달되고 있는지를 결정한다. 컨택 센터 에이전트(141)는 사용자와 대화하지 않고도 통신 세션을 보다 상위 우선 순위의 VDN으로만 전달할 수 있고, 통신 세션을 처리하는 것에 대한 공로를 여전히 인정받을 수 있다. 일부의 경우에, 통신 세션을 보다 상위 우선 순위의 VDN으로 전달하는 것이 적절한 액션일 수 있다. 이 실시예에서, 보다 상위 우선 순위의 VDN으로의 전달의 임계치가 사용될 수 있거나 통신 세션이 수립된 후의 시간 주기가 사용될 수 있다. 예를 들어, 임계치는 컨택 센터 에이전트(141)가 한 시간에 5 개 초과의 통신 세션을 보다 상위 우선 순위의 VDN으로 전달할 수 없도록 설정된 것일 수 있다. 이 실시예에서, 슈퍼바이저는 통지받을 수 있고, 보다 상위 우선 순위의 VDN으로의 전달을 승인할 필요가 있을 수 있다. 단계(306)에서 통신이 보다 상위 우선 순위의 VDN으로 전달되는 경우, 프로세스는 단계(210)로 진행하며, 여기서 컨택 센터 에이전트(141)는 보다 상위 우선 순위의 VDN을 사용하여 통신 세션을 전달하는 것이 방지된다(또는 승인을 받아야 한다).
라우팅/에이전트 세션 모니터(133)는 단계(308)에서 컨택 센터 에이전트(141)가 통신 세션에 응답하지만 침묵(대화하지 않음)하고 있는지를 결정한다. 예를 들어, 라우팅/에이전트 세션 모니터(133)는 통신 세션을 청취할 수 있고, 통신 세션이 처음 수립될 때 컨택 센터 에이전트(141)가 대화하거나 침묵하는지를 확인할 수 있다. 이 경우, 사용자는 전형적으로 통신 세션이 드롭되었다고 생각하기 때문에 전화를 끊는다. 컨택 센터 에이전트(141)는 컨택 센터 에이전트(141)가 통신 세션을 처리하지 않았더라도 통신 세션을 처리하는 것에 대한 공로를 인정받는다. 컨택 센터 에이전트(141)가 단계(308)에서 통신 세션에 응답하지만 침묵하고 있는 경우, 프로세스는 단계(210)로 진행하며, 여기서 컨택 센터 에이전트(141)는 말없이 통신 세션에 응답하는 것이 방지된다. 예를 들어, 라우팅/에이전트 세션 모니터(133)는 (컨택 센터 에이전트(141)가 청취만하는) 컨택 센터 에이전트(141)에게 말하도록 지시하는 속삭임 모드를 제공할 수 있거나, 또는 위반이 로깅될 것이다.
라우팅/에이전트 세션 모니터(133)는 컨택 센터 에이전트(141)가 이용 가능 상태에서 예비 상태(통신 세션이 컨택 센터 에이전트(141)로 라우팅되는 것을 방지하는 모드)로 전환하고 있는지를 결정하고 단계(310)로 다시 되돌아 간다. 단계(310)는 기존 통신 세션에 기초하여 또는 컨택 센터 에이전트(141)가 현재 통신 세션에 참여하고 있지 않는 경우에 구현될 수 있다. 예를 들어, 컨택 센터 에이전트(141)는 임의의 통신 세션을 수신하는 것을 방지하도록 2 분마다 상태를 변경할 수 있다. 상태를 변경시키면, 컨택 센터 에이전트(141)는 (다른 컨택 센터 에이전트(141)에 비해) 착신 또는 발신 통신 세션을 처리하는 컨택 센터 대기열(134)의 하단에 배치된다. 이러한 동작의 반복에 의해, 컨택 센터 에이전트(141)는 여전히 급여를 받으면서도 임의의 또는 제한된 수의 통신 세션을 처리하지 못할 수 있다. 단계(310)에서 컨택 센터 에이전트(141)가 자신의 상태를 이용 가능한 상태에서 예비 상태로 변경하는 경우, 프로세스는 단계(210)로 진행하며, 여기서 컨택 센터 에이전트(141)는 이용 가능한 상태와 예비 상태 사이에서 앞뒤로 전환되는 것이 방지된다(또는 슈퍼바이저 승인에 기초하여 전환이 수행되어야 한다). 일 실시예에서, 단계(210)에서, 컨택 센터 에이전트는 그 다음 이용 가능한 통신 세션을 수신할 수 있도록 에이전트 목록의 상단에 배치될 수 있다.
라우팅/에이전트 세션 모니터(133)는 단계(312)에서 컨택 센터 에이전트(141)가 통신 세션을 전달하지만 통화 전달이 수락(즉, 응답)되기 전에 전화를 끊는지를 결정한다. 이러한 방식으로, 컨택 센터 에이전트(141)는 실제로 통화에 대해 어떠한 작업도 행하지 않더라도 통화를 처리하는 것에 대한 공로를 인정받는다. 단계(312)에서 통신 세션이 전달되고 수락되기 전에 드롭되는 경우, 프로세스는 단계(210)로 진행하며, 여기서 컨택 센터 에이전트(141)는 통신 세션이 수락되기 전에 전화를 끊는 것이 방지된다.
라우팅/에이전트 세션 모니터(133)는 단계(314)에서 (라우팅된 통화가 컨택 센터 에이전트의 통신 엔드포인트(141)로 이동하지 않는 경우) 컨택 센터 에이전트(141)가 예정되지 않은 휴식을 취하고 있는지를 결정한다. 휴식 후, 컨택 센터 에이전트(141)는 다시 자신의 상태를 이용 가능한 상태로 설정할 수 있으며, 이 이용 가능한 상태는 컨택 센터 에이전트를 통신 세션을 수신하는 대기열의 하단에 배치한다. 컨택 센터 에이전트(141)가 단계(314)에서 예정되지 않은 휴식을 취하고 있다면, 프로세스는 단계(210)로 진행하며, 여기서 컨택 센터 에이전트(141)는 예정되지 않은 휴식을 취하는 것이 방지된다.
도 3의 프로세스는 단계(316)에서 추가의 원하는/원치 않는 라우팅/비즈니스 동작을 검출하는 데 사용될 수 있다. 단계(316)의 원하는/원치 않는 라우팅/비즈니스 동작은 새로운 관리형 정적 동작일 수 있다. 예를 들어, 관리자는 컨택 센터 에이전트(141)가 컨택 센터(120) 외부의 통신 엔드포인트(101)로 통신 세션을 전달할 때 전달을 수행하는 것이 방지되도록 하는(또는 슈퍼바이저 승인을 받아야 하는) 규칙을 정의할 수 있다. 대안적으로, 컨택 센터 에이전트(141)는 계속 사용할 수 있지만, 데이터는 후속 보고서에서 사용될 수 있는 위치에 플래깅(flagged)되어 있을 뿐이다.
일 실시예에서, 단계(316)에서 원하는/원치 않는 라우팅/비즈니스 동작은 새로이 추가된 머신 학습형 정적 모델 동작일 수 있으며, 이는 일반적으로 채택된/관리된 도 3의 단계(300 내지 314)에서 식별된 동작보다 더 복잡하다((미묘한) 통계적 표현의 파생물이어서 식별 및 설명에 덜 액세스된다). 예를 들어, 도 5에서 논의된 바와 같이, 자동화된 머신 학습 프로세스는 새로운 원하는/원치 않는 동작을 식별할 수 있다. 관리자는 이제 새로운 머신 학습형 프로세스를 구현하여, 머신 학습 프로세스를 더 이상 사용하지 않지만 머신 학습 프로세스에 의해 개발된 모델을 사용하는 정적 프로세스(예를 들어, 단계(300 내지 314)의 원치 않는 동작과 유사)를 만들기로 결정할 수 있다.
일 실시예에서, 단계(316)에서 원하는/원치 않는 라우팅/비즈니스 동작은 시간 경과에 따라 지속적으로 변할 수 있는 동적 모델일 수 있다(도 4에 또한 설명되고 있다). 예를 들어, 이전에 식별된 원치 않는 동작에 대해, 컨택 센터 에이전트(141)는 일반적으로 통화를 기술 전문가에게 전달하기 전에 평균 5 분이 걸렸을 수 있다. 그러나, 제품 변경(예를 들어, 제품의 새로운 문제)에 따라 기술 전문가에게 통화를 전달하기 위한 평균 시간은 평균 1 분으로 변경된다. 이 경우에, 동적 모델은 컨택 센터 에이전트(141)에 의한 조기 통화 전달의 원치 않는 동작을 식별하는 데 사용되는 파라미터(예를 들어, 2 분 내지 30 초의 임계치)를 자동으로 변경할 수 있다. 일반적으로, 새로운 이벤트가 컨택 센터 활동의 "이력"에 통합되어 "(통계) 패턴"이 수정되고 다시 그 이벤트에 대한 스코어/예측치가 변경되므로, 동적 모델은 각 새로운 이벤트에 따라 잠재적으로 변경된다. 어떤 점에서 동적 모델은 컨택 센터 시스템이 자체적으로 "학습"하는 곳이 된다.
단계(316)에 대해 전술된 다양한 타입의 관리형/머신 학습형 동작은 모두 병렬로 및/또는 시간 경과에 따라 검출 및 활성화될 수 있다.
도 3의 프로세스는 원하는/원치 않는 동작을 병렬로 검출하는 것만으로 도시되고 있다. 그러나, 일 실시예에서, 원하는/원치 않는 동작의 임의의 조합이 병렬 및/또는 직렬로 검출될 수 있다. 예를 들어, 컨택 센터 에이전트(141)는 동일한 통신 세션 동안 응답할 수 있지만, 침묵할 수 있고, 다시 예정되지 않은 휴식을 취할 수 있다. 대안적으로, 다수의 통신 세션/에이전트 세션이 병렬로 모니터링되고 검출될 수 있다.
일 실시예에서, 단계(302 내지 316)에서 다수의 원하는/원치 않는 동작이 검출되면, 단계(210)에서 미래의 에이전트 세션이 제어되는 방법 및/또는 통신 세션이 라우팅되는 방법은 단일의 원하는/원치 않는 동작만이 검출되는 경우와 다를 수 있다. 예를 들어, 컨택 센터 에이전트(141)가 동일한 통신 세션 동안 침묵하고 휴식을 취한다면, 컨택 센터 에이전트(141)는 원치 않는 동작에 대해 경고받을 뿐만 아니라, 원치 않는 동작의 조합으로 인해, 컨택 센터 에이전트의 슈퍼바이저가 또한 동시에 경고받을 수 있다.
도 4는 컨택 센터 네트워크(111)에서 동적 라우팅 모델을 식별하기 위한 프로세스의 흐름도이다. 프로세스는 단계(400)에서 시작한다. 라우팅/에이전트 세션 모니터(133)는 단계(402)에서 통신 엔드포인트(들)(101)/컨택 센터 에이전트(141)를 식별한다. 라우팅/에이전트 세션 모니터(133)는 단계(404)에서 새로운 에이전트/통신 세션이 존재하는지를 결정한다. 단계(404)에서 새로운 에이전트/통신 세션이 존재하지 않으면, 프로세스는 단계(410)로 진행한다. 그렇지 않고, 단계(404)에서 새로운 에이전트/통신 세션이 존재하면, 라우팅/에이전트 세션 모니터(133)는 단계(408)에서, 새로운 에이전트/통신 세션을 생성한다.
라우팅/에이전트 세션 모니터(133)는 단계(410)에서 머신 학습 모델에 대한 라우팅/에이전트 세션 특성을 식별한다. 라우팅/에이전트 세션 특성은 단계(412)에서 머신 학습 모델에 제출된다. 라우팅/에이전트 세션 특성은 또한 단계(412)에서 이력 데이터에 추가된다. 라우팅/에이전트 세션 모니터(133)는 단계(414)에서 라우팅 특성/에이전트 세션 특성을 이력 데이터 모델과 비교한다. 라우팅/에이전트 세션 모니터(133)는 단계(416)에서 에이전트/통신 세션 모델에 대한 스코어/예측치를 획득한다. 단계(424)에서 상기 모델에 대한 변경이 존재하지 않으면, 프로세스는 단계(428)로 진행한다. 그렇지 않고, 단계 424에서 상기 모델에 대한 변경이 존재하면, 단계(426)에서 컨택 센터 네트워크(111)에서 미래의 에이전트 세션/통신 세션이 관리되는 방법에 대한 모델의 변경이 구현된다. 예를 들어, 임계 레벨 및/또는 시간 주기가 단계(426)에서 변경될 수 있다. 라우팅/에이전트 세션 모니터(133)는 단계(428)에서 컨택 센터 이벤트와 함께 종료되고, 프로세스는 단계(402)로 되돌아 간다.
단계(418)에서 취할 액션이 존재하지 않으면, 프로세스는 단계(422)로 진행한다. 그렇지 않고, 단계(418)에서 취할 액션이 존재하면, 라우팅/에이전트 세션 모니터(133)는 단계(420)에서 컨택 센터 네트워크에서 현재 에이전트 세션 및/또는 통신이 라우팅되는 방법을 변경한다. 예를 들어, 컨택 센터 에이전트(141)는 특정 방식으로 통화를 전달하는 것이 방지될 수 있다. 라우팅/에이전트 세션 모니터(133)는 이후 단계(422)에서 컨택 센터 이벤트와 함께 종료되고, 프로세스는 단계(402)로 진행한다.
도 5는 컨택 센터 네트워크(111)에서 정적 머신 학습형 라우팅 모델을 구축하기 위한 프로세스의 흐름도이다. 프로세스는 단계(500)에서 시작한다. 단계(502)에서 컨택 센터 데이터 세트가 라우팅 모듈로 전송된다. 라우팅/에이전트 세션 모니터(133)는 단계(504)에서 통신 엔드포인트(들)(101)/컨택 센터 에이전트(141)를 식별한다. 라우팅/에이전트 세션 모니터(133)는 단계(506)에서 새로운 에이전트/통신 세션이 존재하는지를 결정한다. 단계(506)에서 새로운 에이전트/통신 세션이 존재하지 않으면, 프로세스는 단계(510)로 진행한다. 그렇지 않고, 단계(506)에서 새로운 에이전트/통신 세션이 존재하면, 라우팅/에이전트 세션 모니터(133)는 단계(508)에서, 새로운 에이전트/통신 세션을 생성한다.
라우팅/에이전트 세션 모니터(133)는 단계(510)에서 머신 학습 모델에 대한 라우팅 특성/에이전트 세션 특성을 식별한다. 라우팅/에이전트 세션 특성은 단계(512)에서 머신 학습 모델에 제출된다. 라우팅/에이전트 세션 특성은 또한 단계(512)에서 이력 데이터에 추가된다. 데이터 세트는 단계(514)에서 모델링된다. 라우팅/에이전트 세션 모니터(133)는 단계(516)에서 모델에 대한 변경이 존재하는지를 결정한다. 예를 들어, 도 3에 설명된 바와 같이, 기술 전문가에게 통화를 전달하기 위한 평균 시간은 평균 5 분에서 1 분으로 변경되었을 수 있다. 이 경우에, 동적 모델은 컨택 센터 에이전트(141)에 의한 조기 통화 전달의 원치 않는 동작을 식별하는 데 사용되는 파라미터(예를 들어, 2 분 내지 30 초의 임계치)를 자동으로 변경할 수 있다. 상기 모델에 대한 변경이 존재하면, 단계(518)에서 상기 모델이 조정되고(예를 들어, 분류기 및/또는 알고리즘이 조정되고), 프로세스는 단계(502)로 진행한다.
그렇지 않고, 단계(516)에서 상기 모델에 대한 변경이 존재하지 않으면, 라우팅/에이전트 세션 모니터(133)는 단계(520)에서 미래의 에이전트 세션 및/또는 통신 세션이 컨택 센터 네트워크(111)에서 라우팅되는 방법을 관리하는 액션을 추가한다. 그 후, 프로세스는 단계(522)에서 종료된다. 주목할 것은 도 4의 동적 머신 학습형 모델이 도 5에 따라 구축된 정적 모델로 시작한다는 것이다.
본원에 기술된 프로세서의 예는 Qualcomm® Snapdragon® 800 및 801, 4G LTE 통합 및 64 비트 컴퓨팅을 갖는 Qualcomm® Snapdragon® 610 및 615, 64 비트 아키텍처를 갖는 Apple® A7 프로세서, Apple® M7 모션 코프로세서, Samsung® Exynos® 시리즈, 인텔 ® Core™ 프로세서 제품군, Intel® Xeon® 프로세서 제품군, Intel® Atom™ 프로세서 제품군, Intel Itanium® 프로세서 제품군, 인텔 Itanium® 제품군 프로세서, Intel® Core® i5-4670K 및 i7-4770K 22nm Haswell, Intel® Core® i5-3570K 22nm Ivy Bridge, AMD® FX™ 프로세서 제품군, AMD® FX-4300, FX-6300 및 FX-8350 32nm Vishera, AMD® Kaveri 프로세서, Texas Instruments® Jacinto C6000™ 자동차 인포테인먼트 프로세서, Texas Instruments® OMAP™ 자동차 등급 모바일 프로세서, ARM® Cortex™-M 프로세서, ARM® Cortex-A 및 ARM926EJ-S™ 프로세서, 기타 업계에서 동등한 프로세서 중의 적어도 하나를 포함할 수 있지만 이에 국한되지는 않으며, 임의의 알려진 또는 미래에 개발되는 표준, 명령어 세트, 라이브러리, 및/또는 아키텍처를 사용하여 계산 기능을 수행할 수 있다.
본원에 설명된 단계, 기능 및 동작 중의 임의의 것은 연속적으로 그리고 자동으로 수행될 수 있다.
그러나, 본 개시 내용을 불필요하게 불명료하게 하지 않기 위해, 전술한 설명은 다수의 공지된 구조 및 디바이스를 생략한다. 이러한 생략은 청구된 개시 내용의 범위를 제한하는 것으로 해석되지 않아야 한다. 본 개시 내용의 이해를 제공하기 위해 특정 세부 사항이 설명된다. 그러나, 본 개시 내용은 본원에 설명된 특정 세부 사항을 넘어서 다양한 방식으로 실시될 수 있음을 이해해야 한다.
또한, 본원에 도시된 예시적인 실시예는 함께 위치된 시스템의 다양한 컴포넌트들을 도시하지만, 이 시스템의 특정 컴포넌트들은 원격으로, LAN 및/또는 인터넷과 같은 분산 네트워크의 먼 부분에, 또는 전용 시스템 내에 위치할 수 있다. 따라서, 이 시스템의 컴포넌트들은 하나 이상의 디바이스 내에 결합될 수 있거나 아날로그 및/또는 디지털 원격 통신 네트워크, 패킷 스위치 네트워크 또는 회선 교환 네트워크와 같은 분산 네트워크의 특정 노드 상에 함께 위치될 수 있다는 것이 이해되어야 한다. 전술한 설명으로부터, 그리고 계산 효율의 이유로, 시스템의 컴포넌트들은 시스템의 동작에 영향을 미치지 않으면서 컴포넌트들의 분산된 네트워크 내의 임의의 위치에 배열될 수 있다는 것이 이해될 것이다. 예를 들어, 다양한 컴포넌트들은 PBX 및 미디어 서버, 게이트웨이와 같은 교환기(switch) 내에, 하나 이상의 통신 디바이스 내에, 하나 이상의 사용자 구내에, 또는 이들의 일부 조합에 위치할 수 있다. 유사하게, 시스템의 하나 이상의 기능 부분들은 원격 통신 디바이스(들)과 관련 컴퓨팅 디바이스 사이에 분산될 수 있다.
또한, 엘리먼트들을 접속하는 다양한 링크는 유선 또는 무선 링크, 또는 이들의 임의의 조합일 수 있거나, 또는 데이터를 접속된 엘리먼트들로 및 접속된 엘리먼트들로부터 공급 및/또는 전달할 수 있는 임의의 다른 알려진 또는 나중에 개발되는 엘리먼트(들)일 수 있음을 이해해야 한다. 이러한 유선 또는 무선 링크는 또한 보안 링크일 수 있으며, 암호화된 정보를 전달할 수 있다. 예를 들어, 링크로 사용되는 전송 매체는 동축 케이블, 구리선 및 광섬유를 포함하여 전기 신호에 적합한 임의의 캐리어일 수 있으며, 무선파 및 적외선 데이터 통신 동안 발생되는 것과 같은 음향 또는 광파의 형태를 취할 수 있다.
또한, 흐름도가 특정 이벤트 시퀀스와 관련하여 논의되고 예시되었지만, 이 시퀀스에 대한 변경, 추가 및 생략은 본 개시 내용의 동작에 실질적으로 영향을 미치지 않으면서 발생할 수 있음을 이해해야 한다.
본 개시 내용의 다수의 변형 및 수정이 사용될 수 있다. 다른 것을 제공하지 않고도 본 개시 내용의 일부 특징을 제공하는 것이 가능할 것이다.
또 다른 실시예에서, 본 개시 내용의 시스템 및 방법은 특수 목적 컴퓨터, 프로그램된 마이크로프로세서 또는 마이크로컨트롤러 및 주변 장치 집적 회로 요소(들), ASIC 또는 다른 집적 회로, 디지털 신호 프로세서, 이산 소자 회로와 같은 하드-와이어드 전자 또는 로직 회로, PLD, PLA, FPGA, PAL, 특수 목적 컴퓨터, 임의의 유사한 수단과 같은 프로그래머블 로직 디바이스 또는 게이트 어레이 등과 함께 구현될 수 있다. 일반적으로, 본원에 예시된 방법을 구현할 수 있는 임의의 디바이스(들) 또는 수단은 본 개시 내용의 다양한 양태를 구현하는 데 사용될 수 있다. 본 개시 내용을 위해 사용될 수 있는 예시적인 하드웨어는 컴퓨터, 핸드헬드 디바이스, 전화기(예를 들어, 셀룰러, 인터넷 가능, 디지털, 아날로그, 하이브리드 등) 및 본 기술 분야에 알려진 다른 하드웨어를 포함한다. 이들 디바이스 중 일부는 프로세서(예를 들어, 단일 또는 다중 마이크로프로세서), 메모리, 비휘발성 스토리지, 입력 디바이스 및 출력 디바이스를 포함한다. 또한, 분산 처리 또는 컴포넌트/객체 분산 처리, 병렬 처리, 또는 가상 머신 처리를 포함하지만 이에 국한되는 것은 아닌 대안적인 소프트웨어 구현예가 또한 본원에 설명된 방법을 구현하도록 구성될 수 있다.
또 다른 실시예에서, 개시된 방법은 다양한 컴퓨터 또는 워크스테이션 플랫폼에서 사용될 수 있는 휴대용 소스 코드를 제공하는 객체 또는 객체 지향형 소프트웨어 개발 환경을 사용하여 소프트웨어와 함께 쉽게 구현될 수 있다. 대안적으로, 개시된 시스템은 표준 로직 회로 또는 VLSI 디자인을 사용하여 하드웨어에서 부분적으로 또는 전적으로 구현될 수 있다. 본 개시 내용에 따른 시스템을 구현하는 데 소프트웨어 또는 하드웨어가 사용되는지는 시스템의 속도 및/또는 효율 요건, 특정 기능, 및 사용되는 특정 소프트웨어 또는 하드웨어 시스템 또는 마이크로프로세서 또는 마이크로컴퓨터 시스템에 의존한다.
또 다른 실시예에서, 개시된 방법은, 저장 매체에 저장될 수 있고, 제어기 및 메모리, 특수 목적 컴퓨터, 마이크로프로세서 등의 협력으로 프로그래밍된 범용 컴퓨터 상에서 실행될 수 있는 소프트웨어로 부분적으로 구현될 수 있다. 이러한 경우에, 본 개시 내용의 시스템 및 방법은 애플릿(applet), JAVA® or CGI 스크립트(script)와 같은 퍼스널 컴퓨터 상에 임베디드된 프로그램으로서, 서버 또는 컴퓨터 워크스테이션에 상주하는 리소스로서, 전용 측정 시스템, 시스템 컴포넌트 등에 임베디드된 루틴으로서 구현될 수 있다. 시스템 및/또는 방법을 소프트웨어 및/또는 하드웨어 시스템에 물리적으로 통합함으로써 시스템을 구현할 수도 있다.
본 개시 내용은 실시예에서 구현된 컴포넌트 및 기능을 특정 표준 및 프로토콜을 참조하여 설명하지만, 본 개시 내용은 이러한 표준 및 프로토콜로 국한되는 것은 아니다. 본원에 언급되지 않은 다른 유사한 표준 및 프로토콜이 존재하며, 본 개시 내용에 포함되는 것으로 간주된다. 또한, 본원에서 언급된 표준 및 프로토콜, 및 본원에서 언급되지 않은 다른 유사한 표준 및 프로토콜은 본질적으로 동일한 기능을 갖는 보다 빠르거나 보다 효과적인 등가물에 의해 주기적으로 대체된다. 동일한 기능을 갖는 그러한 대체 표준 및 프로토콜은 본 개시 내용에 포함된 등가물로 간주된다.
다양한 실시예, 구성 및 양태에서, 본 개시 내용은 다양한 실시예, 서브 조합 및 이들의 서브 세트를 포함하여 본원에 실질적으로 도시되고 설명된 바와 같은 컴포넌트, 방법, 프로세스, 시스템 및/또는 장치를 포함한다. 본 기술 분야의 기술자는 본 개시 내용을 이해한 후 본원에 개시된 시스템 및 방법을 제조하고 사용하는 방법을 이해할 것이다. 다양한 실시예, 구성 및 양태에서, 본 개시 내용은 본원에 도시 및/또는 설명되지 않은 아이템이 없는 경우, 또는 이전의 장치 또는 프로세스에서 사용되어 왔을 수 있는 그러한 아이템이 없는 경우를 포함하는 그의 다양한 실시예, 구성 또는 양태에서, 예를 들어, 성능 개선, 용이성 달성 및/또는 구현 비용 감소를 위한 디바이스 및 프로세스를 제공하는 것을 포함한다.
본 개시 내용의 전술한 논의는 예시 및 설명의 목적으로 제시되었다. 전술한 내용은 본원에 개시된 형태로 본 개시 내용을 제한하려는 것이 아니다. 예를 들어, 전술한 상세한 설명에서, 본 개시 내용의 다양한 특징들은 본 개시 내용을 간소화하기 위해 하나 이상의 실시예, 구성 또는 양태에서 함께 그룹화된다. 본 개시 내용의 실시예들, 구성들 또는 양태들의 특징들은 위에서 논의된 것들 이외의 다른 실시예들, 구성들 또는 양태들에서 결합될 수 있다. 본 개시 방법은 청구된 개시 내용이 각 청구항에 명시적으로 언급된 것보다 많은 특징을 필요로 한다는 의도를 반영하는 것으로 해석되어서는 안된다. 오히려, 아래의 청구항이 반영하는 바와 같이, 본 발명의 양태는 전술한 단일의 개시된 실시예, 구성, 또는 양태의 모든 특징보다 적게 존재한다. 따라서, 아래의 청구항은 발명의 상세한 설명에 포함되며, 각각의 청구항은 그 자체로 본 개시 내용의 개별 선호 실시예를 나타낸다.
더욱이, 본 개시 내용의 설명이 하나 이상의 실시예, 구성, 또는 양태 및 특정의 변형 및 수정에 대한 설명을 포함했지만, 다른 변형, 조합 및 수정은 본 개시 내용의 범위 내에, 예를 들어, 본 개시 내용을 이해한 후의 본 기술 분야의 기술자의 기술 및 지식 내에 있을 수 있다. 의도되는 것은, 청구된 것에 대한 대안, 상호 교환 가능 및/또는 등가의 구조, 기능, 범위 또는 단계를 포함하여 허용되는 범위 내의 대안의 실시예, 구성 또는 양태를 포함하는 권리를, 그 대안, 상호 교환 가능 및/또는 등가의 구조, 기능, 범위 또는 단계가 본원에 개시되든 아니든 간에 그리고 임의의 특허 가능한 대상을 공개시킬 의도없이 획득하고자 하는 것이다.

Claims (10)

  1. 시스템으로서,
    마이크로프로세서; 및
    상기 마이크로프로세서와 연결되고 마이크로프로세서 판독 가능 및 실행 가능 명령어를 포함하는 컴퓨터 판독 가능 매체를 포함하고;
    상기 명령어는 상기 마이크로프로세서를 프로그래밍하여,
    컨택 센터 네트워크에서 통신 세션 및/또는 에이전트 세션에 대한 하나 이상의 라우팅 특성을 실시간으로 식별하는 것;
    상기 컨택 센터 네트워크에서 상기 통신 세션 및/또는 에이전트 세션에 대한 상기 하나 이상의 라우팅 특성을 하나 이상의 미리 정의된 라우팅 특성과 비교하여 원하는 및/또는 원치 않는 통신 세션 동작을 식별하는 것; 및
    상기 컨택 센터 네트워크에서 상기 원하는 및/또는 원치 않는 통신 세션 동작을 식별하는 것에 응답하여, 상기 컨택 센터 네트워크에서 상기 통신 세션 및/또는 에이전트 세션의 라우팅을 변경하는 것을 수행하는
    시스템.
  2. 제1항에 있어서,
    상기 원하는 및/또는 원치 않는 통신 세션 동작은 상기 통신 세션이 원래의 호출 전화 번호 및/또는 원래의 벡터 디렉토리 번호(Vector Directory Number)(VDN)로 다시 전달되는 경우이고, 상기 컨택 센터 네트워크에서 상기 통신 세션 및/또는 에이전트 세션의 라우팅을 변경하는 것은 상기 통신 세션이 상기 원래의 호출 번호 및/또는 상기 원래의 VDN으로 다시 전달되는 것을 방지하는 것을 포함하는
    시스템.
  3. 제1항에 있어서,
    상기 원하는 및/또는 원치 않는 통신 세션 동작은 상기 통신 세션이 원래의 VDN과 컨퍼런스하는 경우이고, 상기 컨택 센터 네트워크에서 상기 통신 세션 및/또는 에이전트 세션의 라우팅을 변경하는 것은 상기 통신 세션이 상기 원래의 VDN과 컨퍼런스하는 것을 방지하는 것을 포함하는
    시스템.
  4. 제1항에 있어서,
    상기 원하는 및/또는 원치 않는 통신 세션 동작은 상기 통신 세션이 보다 상위 우선 순위의 벡터 디렉토리 번호(VDN)로 전송되는 경우인
    시스템.
  5. 제1항에 있어서,
    상기 원하는 및/또는 원치 않는 통신 세션 동작은 상기 통신 세션이 에이전트 통신 엔드포인트들 사이에서 다수 회 전달되는 경우인
    시스템.
  6. 제1항에 있어서,
    상기 원하는 및/또는 원치 않는 통신 세션 동작은 컨택 센터 에이전트가 통신 세션에 응답하지만 침묵(silent)하는 경우인
    시스템.
  7. 제1항에 있어서,
    상기 원하는 및/또는 원치 않는 통신 세션 동작은 컨택 센터 에이전트의 세션이 정의된 시간 주기로 이용 가능한 상태에서 예비 상태로 변경되고 그 후 다시 이용 가능한 상태로 변경되는 경우인
    시스템.
  8. 제1항에 있어서,
    상기 원하는 및/또는 원치 않는 통신 세션 동작은 전달이 수락되기 전의 전달 또는 상기 컨택 센터 네트워크 외부로의 전달 중 하나인
    시스템.
  9. 제1항에 있어서,
    상기 식별된 원하는 및/또는 원치 않는 동작은 컨택 센터 에이전트의 개별 통신 엔드포인트와 연관되고, 상기 컨택 센터 네트워크에서 상기 통신 세션 및/또는 에이전트 세션의 라우팅을 변경하는 것은 미래의 통신 세션이 상기 컨택 센터 에이전트의 개별 통신 엔드포인트로 및/또는 상기 컨택 센터 에이전트의 개별 통신 엔드포인트로부터 라우팅되는 방법을 변경하는 것을 포함하는
    시스템.
  10. 마이크로프로세서에 의해, 컨택 센터 네트워크에서 통신 세션 및/또는 에이전트 세션에 대한 하나 이상의 라우팅 특성을 실시간으로 식별하는 단계;
    상기 마이크로프로세서에 의해, 상기 컨택 센터 네트워크에서 상기 통신 세션 및/또는 에이전트 세션에 대한 상기 하나 이상의 라우팅 특성을 하나 이상의 미리 정의된 라우팅 특성과 비교하여, 원하는 및/또는 원치 않는 통신 세션 동작을 식별하는 단계; 및
    상기 컨택 센터 네트워크에서 상기 원하는 및/또는 원치 않는 통신 세션 동작을 식별하는 것에 응답하여, 상기 마이크로프로세서에 의해, 상기 컨택 센터 네트워크에서 상기 통신 세션 및/또는 에이전트 세션의 라우팅을 변경하는 단계를 포함하는
    방법.
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