KR20090103854A

KR20090103854A - 인입콜 분석을 통한 콜센터 운영 시스템

Info

Publication number: KR20090103854A
Application number: KR1020090078966A
Authority: KR
Inventors: 김원규
Original assignee: 주식회사 신한은행
Priority date: 2009-08-25
Filing date: 2009-08-25
Publication date: 2009-10-01

Abstract

본 발명은 인입콜 분석을 통한 콜센터 운영 시스템에 관한 것으로서, 콜센터로 인입되는 단위시간 당 인입콜수 정보와 대기콜수 정보와 동시통화 고객수 정보와 포기콜수 정보를 추출하는 정보 추출수단과, 단위시간 정보와 인입콜수 정보와 대기콜수 정보와 동시통화 고객수 정보와 포기콜수 정보를 연계하여 저장매체에 저장하는 정보 저장수단과, 상기 저장매체와 연계하여 시간대, 일, 주, 월, 이벤트 중 하나 이상의 분석 단위에 대한 단위시간 당 인입콜수 정보와 대기콜수 정보와 동시통화 고객수 정보와 포기콜수 정보를 확인하고, 상기 분석 단위에 대한 단위시간 당 인입콜수 정보를 기반으로 시간대, 일, 주, 월, 이벤트 중 하나 이상의 분석 단위에 대한 인입콜수를 예측하고, 상기 예측된 인입콜수에 대한 대기콜수, 동시통화 고객수, 포기콜수에 대응하는 소정의 고객 응대율을 지정하는 콜수 예측수단과, 상기 예측된 인입콜수에 대응하여 상기 콜센터 상담원 중 상기 지정된 고객 응대율을 유지하는 휴식 가능한 인원수를 산출하는 정보 산출수단과, 상기 산출된 휴식 가능한 인원수에 대응하는 휴식 대상 상담원 단말을 확인하는 정보 확인수단 및 상기 확인된 상담원 단말로 휴식 지시 정보를 전송하는 정보 전송수단을 구비한다.

Description

인입콜 분석을 통한 콜센터 운영 시스템{System for Operating Call-Center by Analyzing Service Call}

본 발명은 콜센터로 인입되는 단위시간 당 인입콜수 정보와 대기콜수 정보와 동시통화 고객수 정보와 포기콜수 정보를 추출하는 정보 추출수단과, 단위시간 정보와 인입콜수 정보와 대기콜수 정보와 동시통화 고객수 정보와 포기콜수 정보를 연계하여 저장매체에 저장하는 정보 저장수단과, 상기 저장매체와 연계하여 시간대, 일, 주, 월, 이벤트 중 하나 이상의 분석 단위에 대한 단위시간 당 인입콜수 정보와 대기콜수 정보와 동시통화 고객수 정보와 포기콜수 정보를 확인하고, 상기 분석 단위에 대한 단위시간 당 인입콜수 정보를 기반으로 시간대, 일, 주, 월, 이벤트 중 하나 이상의 분석 단위에 대한 인입콜수를 예측하고, 상기 예측된 인입콜수에 대한 대기콜수, 동시통화 고객수, 포기콜수에 대응하는 소정의 고객 응대율을 지정하는 콜수 예측수단과, 상기 예측된 인입콜수에 대응하여 상기 콜센터 상담원 중 상기 지정된 고객 응대율을 유지하는 휴식 가능한 인원수를 산출하는 정보 산출수단과, 상기 산출된 휴식 가능한 인원수에 대응하는 휴식 대상 상담원 단말을 확인하는 정보 확인수단 및 상기 확인된 상담원 단말로 휴식 지시 정보를 전송하는 정보 전송수단을 구비하는 인입콜 분석을 통한 콜센터 운영 시스템에 관한 것이다.

정보통신 기술의 비약적인 발전으로 인해 고객이 상품에 대한 상담이나 서비스에 대한 상담을 하기 위해 직접 상담원과 대면할 필요 없이 전화로 상담이 가능하게 되었다.

하지만, 다수의 고객으로부터 일정하지 않게 걸려오는 콜을 효율적으로 처리하기에 어려운 점이 있다.

또한, 다수의 고객을 상대하는 상담원의 수와 상담원의 배치를 적절히 하여 콜센터를 운용하는데 어려움이 많다는 문제점이 있다.

상기 문제점을 해결하기 위한 본 발명의 목적은, 콜센터로 인입되는 단위시간 당 인입콜수 정보와 대기콜수 정보와 동시통화 고객수 정보와 포기콜수 정보를 추출하는 정보 추출수단과, 단위시간 정보와 인입콜수 정보와 대기콜수 정보와 동시통화 고객수 정보와 포기콜수 정보를 연계하여 저장매체에 저장하는 정보 저장수단과, 상기 저장매체와 연계하여 시간대, 일, 주, 월, 이벤트 중 하나 이상의 분석 단위에 대한 단위시간 당 인입콜수 정보와 대기콜수 정보와 동시통화 고객수 정보와 포기콜수 정보를 확인하고, 상기 분석 단위에 대한 단위시간 당 인입콜수 정보를 기반으로 시간대, 일, 주, 월, 이벤트 중 하나 이상의 분석 단위에 대한 인입콜수를 예측하고, 상기 예측된 인입콜수에 대한 대기콜수, 동시통화 고객수, 포기콜수에 대응하는 소정의 고객 응대율을 지정하는 콜수 예측수단과, 상기 예측된 인입콜수에 대응하여 상기 콜센터 상담원 중 상기 지정된 고객 응대율을 유지하는 휴식 가능한 인원수를 산출하는 정보 산출수단과, 상기 산출된 휴식 가능한 인원수에 대응하는 휴식 대상 상담원 단말을 확인하는 정보 확인수단 및 상기 확인된 상담원 단말로 휴식 지시 정보를 전송하는 정보 전송수단을 구비하는 인입콜 분석을 통한 콜센터 운영 시스템을 제공함에 있다.

본 발명에 따른 인입콜 분석을 통한 콜센터 운영 시스템은, 콜센터로 인입되는 단위시간 당 인입콜수 정보와 대기콜수 정보와 동시통화 고객수 정보와 포기콜수 정보를 추출하는 정보 추출수단과, 단위시간 정보와 인입콜수 정보와 대기콜수 정보와 동시통화 고객수 정보와 포기콜수 정보를 연계하여 저장매체에 저장하는 정보 저장수단과, 상기 저장매체와 연계하여 시간대, 일, 주, 월, 이벤트 중 하나 이상의 분석 단위에 대한 단위시간 당 인입콜수 정보와 대기콜수 정보와 동시통화 고객수 정보와 포기콜수 정보를 확인하고, 상기 분석 단위에 대한 단위시간 당 인입콜수 정보를 기반으로 시간대, 일, 주, 월, 이벤트 중 하나 이상의 분석 단위에 대한 인입콜수를 예측하고, 상기 예측된 인입콜수에 대한 대기콜수, 동시통화 고객수, 포기콜수에 대응하는 소정의 고객 응대율을 지정하는 콜수 예측수단과, 상기 예측된 인입콜수에 대응하여 상기 콜센터 상담원 중 상기 지정된 고객 응대율을 유지하는 휴식 가능한 인원수를 산출하는 정보 산출수단과, 상기 산출된 휴식 가능한 인원수에 대응하는 휴식 대상 상담원 단말을 확인하는 정보 확인수단 및 상기 확인된 상담원 단말로 휴식 지시 정보를 전송하는 정보 전송수단을 구비하여 이루어지는 것을 특징으로 한다.

본 발명에 따르면, 상기 휴식 대상 상담원 단말은, 단위시간 당 상담횟수가 많은 상담원 단말, 또는 상기 휴식 가능한 인원수 산출 전에 휴식을 기 요청한 상담원 단말, 또는 소정의 관리자 단말로부터 다른 업무지시를 받은 상담원 단말을 적어도 하나 이상 포함하여 이루어지는 것을 특징으로 한다.

이하 첨부된 도면과 설명을 참조하여 본 발명의 바람직한 실시예에 대한 동작 원리를 상세히 설명한다. 다만, 하기에 도시되는 도면과 후술되는 설명은 본 발명의 특징을 효과적으로 설명하기 위한 여러 가지 방법 중에서 바람직한 실시 방법에 대한 것이며, 본 발명이 하기의 도면과 설명만으로 한정되는 것은 아니다. 또한, 하기에서 본 발명을 설명함에 있어 관련된 공지 기능 또는 구성에 대한 구체적인 설명이 본 발명의 요지를 불필요하게 흐릴 수 있다고 판단되는 경우에는 그 상세한 설명을 생략할 것이다. 그리고 후술되는 용어들은 본 발명에서의 기능을 고려하여 정의된 용어들로서, 이는 사용자, 운용자의 의도 또는 관례 등에 따라 달라질 수 있다. 그러므로 그 정의는 본 발명에서 전반에 걸친 내용을 토대로 내려져야 할 것이다.

또한, 이하 실시되는 본 발명의 바람직한 실시예는 본 발명을 이루는 기술적 구성요소를 효율적으로 설명하기 위해 각각의 시스템 기능구성에 기 구비되어 있거나, 또는 본 발명이 속하는 기술분야에서 통상적으로 구비되는 시스템 기능구성은 가능한 생략하고, 본 발명을 위해 추가적으로 구비되어야 하는 기능구성을 위주로 설명한다. 만약 본 발명이 속하는 기술분야에서 통상의 지식을 가진 자라면, 하기에 도시하지 않고 생략된 기능구성 중에서 종래에 기 사용되고 있는 구성요소의 기능을 용이하게 이해할 수 있을 것이며, 또한 상기와 같이 생략된 구성요소와 본 발명을 위해 추가된 구성요소 사이의 관계도 명백하게 이해할 수 있을 것이다.

또한, 이하 실시예는 본 발명의 핵심적인 기술적 특징을 효율적으로 설명하기 위해 본 발명이 속하는 기술분야에서 통상의 지식을 가진 자가 명백하게 이해할 수 있도록 용어를 적절하게 변형하여 사용할 것이나, 이에 의해 본 발명이 한정되는 것은 결코 아니다.

결과적으로, 본 발명의 기술적 사상은 청구범위에 의해 결정되며, 이하 실시예는 진보적인 본 발명의 기술적 사상을 본 발명이 속하는 기술분야에서 통상의 지식을 가진 자에게 효율적으로 설명하기 위한 일 수단일 뿐이다.

도면1은 본 발명의 실시 방법에 따라 소정의 고객이 콜센터로 전화한 콜을 분석하고, 분석한 결과에 대응하는 콜센터 상담원 운영 방법을 제공하기 위한 콜센터 운영 시스템의 바람직한 전체 구성을 도시한 것이다.

보다 상세하게 도면1은 소정의 고객단말(180)(예컨대, 유선단말(예컨대, 전화기, 인터텟폰 등), 무선단말 등)이 상기 유선전화망(예컨대, PSTN(Public Switched Telephone Network), VOIP(Voice Over Internet Protocol), 지능망 등) 또는 무선전화망을 통해 콜센터 서버(100)에 접속하고, 상기 콜센터 서버(100)는 상기 유선전화망 또는 이동전화망을 통해 접속한 상기 고객단말(180)로 소정의 음성멘트를 전송하고, 수신된 음성멘트를 상기 고객단말(180)에 구비된 소정의 음성멘트 출력장치(또는 출력 수단)을 통하여 상기 음성멘트를 출력하고, 출력된 상기 음성멘트에 대응하여 고객이 상기 고객단말(180)에 구비된 소정의 입력장치를 통하여 키를 입력하면, 상기 고객단말(180)에서 상기 고객이 입력한 상기 키 입력정보에 대응하는 DTMF (Dual Tone Multi Frequency)신호를 상기 콜센터 서버(100)로 전송하면, 상기 콜센터 서버(100)는 상기 고객단말(180)이 제공한 상기 DTMF신호를 수신하고, 상기 수신된 DTMF신호에 대응하는 숫자 또는 부호정보로 변환하여, 상기 콜센터 서버(100)에서 상기 변환된 숫자 또는 부호 정보에 대응하는 소정의 서비스를 제공하며, 상기 콜센터 서버(100)는 단위시간(예컨대, 00시00분부터 00시15분까지, 00시00분부터 00시30분까지 등)별로 소정의 단위시간 정보, 인입콜수 정보, 대기콜수 정보, 동시통화 고객수 정보, 포기콜수 정보를 적어도 하나 이상 포함하는 콜분석 정보를 추출하여 소정의 저장매체(170)에 저장하고, 저장매체(170)에 단위시간당 저장된 콜분석 정보와 소정의 분석단위 정보(예컨대, 주별, 요일별, 월별, 시간대별, 월별, 특정이벤트별 등)에 대응하는 인입콜수를 예측하고, 상기 저장된 콜분석 정보를 기반으로 단위시간당 인입콜수에 대한 처리능력을 분석하여, 예측된 인입콜수와 지정된 응대율 및 단위시간당 처리능력에 따라 상담원의 적절한 배치 및 콜센터 운용을 하기 위한 시스템의 바람직한 전체 도면을 도시한 것으로서, 본 발명이 속한 분야에서 통상의 지식을 가진 자라면 본 도면1을 참조 및 변형하여 소정의 고객이 콜센터로 전화한 콜을 분석하고, 분석한 결과에 대응하는 콜센터 상담원 운영 방법을 제공하기 위한 콜센터 운영 시스템을 제공하는 것의 다양한 실시 방법을 유추 할 수 있을 것이나 본 발명은 본 도면1에 한정되지 아니하고 상기 유추되는 모든 실시 방법을 포함한다.

본 발명의 실시 방법을 따르는 도면1을 참조하면, 소정의 고객이 콜센터로 전화한 콜을 분석하고, 분석한 결과에 대응하는 콜센터 상담원 운영 방법을 제공하기 위한 콜센터 운영 시스템은, 소정의 유선전화망(예컨대, PSTN, VoIP, 지능망 등) 또는 무선전화망(GSM (Global System for Mobile Communications), CDMA(Code Division Multiple Access) 등)을 통해 소정의 콜센터 서버(100)로 접속하는 고객단말(180)과, 상기 고객단말(180)과 연결되어 소정의 고객과 상담원을 연결하고, 상기 고객의 정보, 서비스 내용, 상기 상담원의 상담건수, 상담원 휴식지시 정보 및 휴식 요청 등의 정보를 소정의 화면출력장치를 통해 화면에 출력해주는 상담원 단말(175)과, 상기 고객의 콜에 대응하여 상기 고객에게 음성멘트를 전송하고, 상기 고객의 선택에 따라 ARS서비스 또는 상담원연결 서비스를 제공하며, 상기 고객으로부터의 콜을 분석하여 상담원의 적절한 배치 및 콜센터 운용방법을 제공하는 콜센터 서버(100)를 구비하여 이루어지는 것을 특징으로 한다.

상기 고객단말(180)은 유선통신서비스(PSTN, VoIP, 지능망 등), 또는 무선통신서비스(GSM, CDMA 등)를 통해 상기 콜센터 서버(100)에 접속하고, 상기 콜센터 서버(100)로부터 제공받은 음성멘트를 상기 고객단말(180)에 구비된 소정의 출력장치(또는 출력수단)을 통해 출력하며, 상기 음성멘트 출력에 대응하여 상기 고객이 상기 고객단말(180)에 구비된 소정의 입력장치를 통해 입력한 키를 상기 콜센터 서버(100)로 전송하는 것을 특징으로 한다.

본 발명의 실시 방법에 따르면, 상기 고객단말(180)은 유선통신서비스(PSTN, VoIP, 지능망 등), 또는 무선통신서비스(GSM, CDMA 등)를 통해 상기 콜센터 서버(100)에 접속하고, 상기 콜센터 서버(100)로부터 제공받은 음성멘트를 상기 고객단말(180)에 구비된 소정의 출력장치(또는 출력수단)을 통해 출력하며, 상기 음성멘트 출력에 대응하여 상기 고객이 상기 고객단말(180)에 구비된 소정의 입력장치를 통해 입력한 키에 대응하는 DTMF 신호를 상기 콜센터 서버(100)로 전송하는 하는 것이 바람직하다.

상기 상담원 단말(175)은 상기 고객단말(180)과 연결되어 상기 고객과 상담원을 연결하며, 상기 상담원 단말(175)에 구비된 소정의 음성 출력장치(예컨대, 스피커, 이어폰, 헤드폰 등)를 통해 상기 고객의 음성신호를 출력하고, 소정의 음성 입력장치(예컨대, 마이크)를 통해 상담원의 음성을 상기 고객의 고객단말(180)로 전송하며, 소정의 화면 출력장치를 통해 상기 고객의 정보, 서비스내용, 상기 상담원의 상담건수, 상담원에 대한 휴식지시 정보 등을 적어도 하나 이상 포함하여 출력하는 것을 특징으로 한다.

본 발명의 실시 방법에 따르면, 상기 상담원 단말(175)은 상기 고객이 상기 고객의 고객단말(180)을 통해 상기 콜센터 서버(100)에 접속하여, 상담원 연결 서비스를 요청하면, 상기 고객의 고객단말(180)과 연결되어 상기 고객과 상담원을 연결하며, 상기 상담원 단말(175)에 구비된 소정의 음성 출력장치(예컨대, 스피커, 이어폰, 헤드폰 등)를 통해 상기 고객의 음성신호를 출력하고, 소정의 음성 입력장치(예컨대, 마이크)를 통해 상담원의 음성을 상기 고객의 고객단말(180)로 전송하며, 소정의 화면 출력장치를 통해 상기 고객의 정보, 서비스내용, 상기 상담원의 상담건수, 상담원에 대한 휴식지시 정보 등을 적어도 하나 이상 포함하여 출력하는 것이 바람직하다.

상기 콜센터 서버(100)는 상기 고객이 상기 고객단말(180)을 통해 접속하면, 상기 고객에게 소정의 음성멘트를 전송하고, 전송된 음성멘트에 대응하여 상기 고객이 입력한 DTMF신호를 수신하고, 수신된 DTMF신호를 숫자 또는 부호정보로 변환하며, 변환된 숫자 또는 부호정보에 대응하는 ARS서비스 또는 상담원 연결 서비스를 제공하고, 단위시간(예컨대, 00시00분부터 00시15분까지, 00시00분부터 00시30분까지 등)별로 소정의 단위시간 정보, 인입콜수 정보, 대기콜수 정보, 동시통화 고객수 정보, 포기콜수 정보를 적어도 하나 이상 포함하는 콜분석 정보를 확인하여 상기 저장매체(170)에 저장하고, 저장매체(170)에 단위시간당 저장된 콜분석 정보와 소정의 분석단위 정보(예컨대, 주별, 요일별, 월별, 시간대별, 월별, 특정이벤트별 등)에 대응하는 인입콜수를 예측하고, 상기 저장된 콜분석 정보를 기반으로 단위시간당 인입콜수에 대한 처리능력을 분석하여, 예측된 인입콜수와 지정된 응대율 및 단위시간당 처리능력에 따라 상담원의 적절한 배치 및 콜센터 운용을 하는 것을 특징으로 한다.

본 발명에 따르는 상기 콜센터 서버(100)는 상기 고객이 상기 고객단말(180)을 통해 접속하면, 상기 고객에게 소정의 음성멘트를 전송하고, 전송된 음성멘트에 대응하여 상기 고객이 입력한 DTMF신호를 수신하고, 수신된 DTMF신호를 숫자 또는 부호정보로 변환하며, 변환된 숫자 또는 부호정보에 대응하는 ARS서비스 또는 상담원 연결 서비스를 제공하고, 단위시간(예컨대, 00시00분부터 00시15분까지, 00시00분부터 00시30분까지 등)별로 소정의 단위시간 정보, 인입콜수 정보, 대기콜수 정보, 동시통화 고객수 정보, 포기콜수 정보를 적어도 하나 이상 포함하는 콜분석 정보를 확인하여 저장하고, 저장매체(170)에 단위시간당 저장된 콜분석 정보와 소정의 분석단위 정보(예컨대, 주별, 요일별, 월별, 시간대별, 월별, 특정이벤트별 등)에 대응하는 인입콜수를 예측하고, 상기 저장된 콜분석 정보를 기반으로 단위시간당 인입콜수에 대한 처리능력을 분석하여, 예측된 인입콜수와 지정된 응대율 및 단위시간당 처리능력에 따라 상담원의 적절한 배치 및 콜센터 운용을 하는 것이 바람직하다

상기 콜센터 서버(100)는 소정의 고객이 콜센터 서버(100)로 접속하면, 상기 고객의 접속에 대응하여 소정의 음성멘트를 전송하기 위해 일정한 형식으로 구성된 음성멘트 정보를 저장하는 D/B를 구비하거나, 상기 고객의 접속에 대응하여 소정의 음성멘트를 전송하기 위해 일정한 형식으로 구성된 음성멘트 정보를 저장하는 D/B를 구비한 별도의 D/B서버와 통신망을 통해 연동된다.

상기 음성멘트 정보는 소정의 고객이 소정의 고객단말(180)을 통해 상기 콜센터 서버(100)로 접속하면, 상기 고객의 접속에 대응하여 소정의 음성멘트를 전송하기 위해 저장된 일정한 형식으로 구성된 음성멘트로서, 소정의 기업홍보를 위한 음성멘트, 고객확인을 위해 고객정보를 요청하는 음성멘트, ARS서비스 메뉴안내 음성멘트 등을 적어도 하나 이상 포함하여 이루어지는 것이 바람직하며, 실시업자에 따라 실시업자에 의해 정해진 음성멘트를 저장하는 것도 가능하며 이에 의해 본 발명이 한정되지 아니한다.

상기 단위시간 정보는 상기 인입콜수 정보, 대기콜수 정보, 동시통화 고객수 정보, 포기콜수 정보가 저장되는 일정 단위시간(예컨대, 15분, 30분, 1시간 마다 등)에 대한 정보로서, 연월일을 포함한 단위시간 정보를 포함하는 것이 바람직하다.

상기 인입콜수 정보는 소정의 고객이 소정의 고객단말(180)에 구비된 소정의 통신장치를 이용하여 상기 유선전화망(예컨대, PSTN, VOIP, 지능망 등) 또는 이동전화망을 통해 상기 콜센터 서버(100)에 접속하여 상담원 연결 서비스를 요청한 고객의 수를 포함하는 것이 바람직하다.

상기 대기콜수 정보는 고객이 상기 고객단말(180)에 구비된 상기 통신장치를 이용하여 상기 유선전화망(예컨대, PSTN, VOIP, 지능망 등) 또는 무선전화망을 통해 상기 콜센터 서버(100)에 접속하여 상기 상담원 연결 서비스를 요청하였으나 상담원 연결 서비스를 받지 못하고 상담원 연결을 대기하고 있는 고객의 수를 포함하는 것이 바람직하다.

상기 포기콜수 정보는 고객이 상기 고객단말(180)에 구비된 상기 통신장치를 이용하여 상기 유선전화망(예컨대, PSTN, VOIP, 지능망 등) 또는 무선전화망을 통해 상기 콜센터 서버(100)에 접속하여 상기 상담원 연결 서비스를 요청하였으나, 상담원 연결 서비스를 받지 못하고 상기 콜센터 서버(100)와의 연결이 끊긴 고객의 수를 포함하는 것이 바람직하다.

상기 동시통화 고객수 정보는 고객이 상기 고객단말(180)에 구비된 소정의 통신장치를 이용하여 상기 유선망(예컨대, PSTN, VOIP, 지능망 등) 또는 무선망을 통해 상기 콜센터 서버(100)에 접속하여 상기 상담원 연결 서비스를 요청하고, 상담원과 연결되어 상담을 하는 고객의 수를 포함하는 것이 바람직하다.

상기 분석단위 정보는 상기 저장매체(170)에 일정 단위시간 별로 저장된 단위시간 정보, 인입콜수 정보, 대기콜수 정보, 동시통화 고객수 정보, 포기콜수 정보를 기반으로 상기 콜센터 서버(100)로의 인입콜을 분석하기 위한 분석단위(예컨대, 주별, 요일별, 월별, 시간대별, 월별, 특별이벤트별 등)에 대한 정보를 포함하는 것이 바람직하다.

상기 휴식지시 정보는 상기 정보 확인부(145)로부터 휴식 상담원으로 확인된 상담원의 단말로 휴식을 지시하는 정보를 포함하여 전송되는 것이 바람직하며, 상기 관리자 단말로부터 다른 업무 지시가 있을 경우 다른 업무(예컨대, 상담원 교육 등)에 대한 정보를 포함하는 것이 바람직하다.

상기 휴식요청 정보는 상기 상담원이 휴식을 원할 때 휴식을 요청하는 정보를 포함하는 것이 바람직하며, 상기 상담원은 휴식요청 후, 휴식지시 정보를 수신하면, 일정 시간 동안(예컨대, 10분, 15분 등 실시업자가 정한 단위시간)휴식을 하고, 복귀하는 것이 바람직하다.

상기 복귀 정보는 상기 상담원이 휴식을 한 후, 업무로 복귀하면, 상기 콜센터 서버(100)로 알리는 정보를 포함하는 것이 바람직하며, 상기 콜센터 서버(100)로 복귀 정보가 수신되면, 상기 상담원에게 고객의 콜을 연결해 주는 것이 바람직하다.

도면1을 참조하면, 상기 콜센터 서버(100)는 소정의 고객이 소정의 통신망을 통해 콜센터 서버(100)로 접속하면, 소정의 음성멘트(예컨대, 회사소개, ARS 메뉴소개, 고객정보 입력을 요청하는 음성멘트 등)를 상기 고객의 고객단말(180)에 구비된 소정의 출력장치(또는 출력수단)을 통해 출력하도록 하는 음성멘트 제공부(110)(또는 음성멘트 제공수단)와, 상기 고객단말(180)의 출력장치(또는 출력수단)을 통해 출력된 소정의 음성멘트에 대응하여 상기 고객이 상기 고객단말(180)에 구비된 소정의 입력장치를 통해 키를 입력하면, 상기 고객단말(180)은 상기 고객이 입력한 키 값에 대응하는 DTMF신호를 상기 콜센터 서버(100)로 전송하고, 상기 통신 처리부(105)와 연계하여 수신된 상기 DTMF신호에 대응하여 숫자 또는 부호정보로 변환하는 DTMF처리부(115)(또는 DTMF처리수단)와, 상기 DTMF처리부(115)로부터 변환된, 숫자 또는 부호정보에 대응하여 상담원 연결 서비스 또는 ARS서비스를 제공하는 콜센터 연결부(120)(또는 콜센터 연결수단)를 구비하여 이루어지는 것을 특징으로 한다.

상기 음성멘트 제공부(110)는 상기 고객이 상기 고객단말(180)을 통해 상기 콜센터 서버(100)로 접속하면, 상기 고객의 콜센터 서버(100)접속에 대응하여 소정의 음성멘트D/B(165)에 저장된 상기 음성멘트 정보를 확인하여 상기 고객의 고객단말(180)로 소정의 음성멘트를 전송하며, 상기 고객의 고객단말(180)에 구비된 소정의 출력장치(또는 출력수단)을 통해 출력된 상기 음성멘트에 대응하여 상기 고객이 상기 고객단말(180)에 구비된 소정의 입력장치를 통해 키를 입력하면, 상기 고객이 입력한 키에 대응하는 DTMF신호를 수신하고, DTMF신호에 대응하는 숫자 또는 부호정보로 변환하며, 변환된 숫자 또는 부호정보에 대응하는 서비스를 제공하기 위해 상기 음성멘트D/B(165)를 확인하여, 상기 고객이 입력한 키에 대응하는 서비스를 제공하기 위한 소정의 대기음성멘트 또는 서비스시작 음성멘트 등을 상기 고객의 고객단말(180)로 전송하는 것을 특징으로 한다.

또한, 상기 음성멘트 제공부(110)는 상기 고객이 상기 고객단말(180)을 통해 상기 콜센터 서버(100)로 접속하여 서비스를 제공받을 경우, 상기 고객에게 제공되는 서비스에 대한 설명 또는 상기 제공되는 서비스에 필요한 정보입력을 요구하는 음성멘트를 상기 음성멘트D/B(165)에 저장된 음성멘트 정보를 확인하여 상기 고객에게 제공하는 것이 바람직하며, 실시업자에 따라 서비스 종료음성멘트, 서비스 변경음성멘트 등 실시업자가 정한 음성멘트를 제공하는 것이 가능하며, 이에 의해 본 발명이 한정되지 아니한다.

상기 DTMF처리부(115)는 상기 고객이 상기 콜센터 서버(100)로부터 소정의 음성멘트를 상기 고객의 고객단말(180)을 통해 제공받고, 상기 제공받은 음성멘트에 대응하여 상기 고객이 상기 고객단말(180)에 구비된 소정의 입력장치를 통해 키를 입력하면, 상기 고객단말(180)을 통해 상기 고객으로부터 입력된 키 입력정보에 대응하는 상기 DTMF신호를 전송하고, 상기 통신 처리부(105)와 연계하여 상기 DTMF신호를 수신하여 수신된 DTMF신호를 숫자 또는 부호정보로 변환하는 것을 특징으로 한다.

또한, 상기 DTMF신호는 상기 고객단말(180)에서 송출하는 복합 주파수신호이며, 고객이 상기 고객단말(180)기에 구비된 소정의 입력장치를 통하여 상기 키를 입력하면, 상기 키 입력정보에 대응하는 상기 DTMF신호가 상기 콜센터 서버(100)에 제공되며, 상기 콜센터 서버(100)는 제공된 상기 DTMF신호를 처리하여 상기 DTMF신호에 대응하는 숫자 또는 부호정보로 변환하는 처리부를 포함하는 것이 바람직하다.

상기 콜센터 연결부(120)는 상기 고객단말(180)을 통해 제공된 상기 DTMF신호를 DTMF처리부(115)를 통해 숫자 또는 부호정보로 변환하고, 상기 변환된 숫자 또는 부호정보에 대응하는 서비스가 상담원 연결 서비스일 경우, 소정의 고객과 상담을 하지 않고 있는 유휴 상담원을 확인하고, 상기 통신 처리부(105)와 연계하여 상기 고객을 상담원과 연결하는 것을 특징으로 한다.

본 발명의 실시 방법에 따르면, 상기 콜센터 연결부(120)는 상기 DTMF처리부(115)로부터 변환된 상기 고객이 입력한 키에 대응하는 서비스가 상담원 연결 서비스일 경우, 유휴 상담원을 확인하여 상기 고객을 상담원과 연결하며, 소정의 콜 제어부(160)와 연계하여 휴식중인 상담원 또는 휴식하고 복귀한 상담원에 대한 고객과의 연결을 통제하는 것이 바람직하다.

또한, 상기 콜센터 연결부(120)는 소정의 정보 추출부(125)로 상담원 연결을 요청한 고객 수, 상담원 연결을 요청하고 대기하는 고객 수, 상담원과 연결되어 상담을 하고 있는 고객 수, 상담원 연결을 요청하였으나 상담원과 연결되지 않고 상기 콜센터 서버(100)와 연결이 끊어진 고객 수에 대한 정보를 제공하는 것이 바람직하다.

또한, 상기 콜센터 연결부(120)는 소정의 정보 확인부(145)로 콜센터 상담원의 상담횟수에 대한 정보를 제공하고, 소정의 정보 전송부(150)로부터 상담원의 휴식지시 정보를 받아 상담원에게 전송하고, 상담원으로부터 받은 휴식요청 정보를 소정의 정보 수신부(155)로 전송하는 것이 바람직하다.

*도면1을 참조하면, 상기 콜센터 서버(100)는 상기 고객이 상기 고객단말(180)을 통해 상기 콜센터 서버(100)로 접속하여 상담원 연결 서비스를 요청할 경우, 상기 콜센터 연결부(120)와 연계하여 상기 상담원 연결을 요청한 고객의 수, 상담원 연결을 요청하고 대기하는 고객 수, 상담원과 연결되어 상담을 하고 있는 고객 수, 상담원 연결을 요청하였으나 상담원과 연결되지 않고 상기 콜센터 서버(100)와 연결이 끊어진 고객 수를 추출하는 정보 추출부(125)(또는 정보 추출수단)와, 상기 정보추출부로부터 추출된 상담원 연결을 요청하는 콜에 대한 정보를 받아 상기 저장매체(170)에 단위시간 별로 저장하는 정보 저장부(130)(또는 정보 저장수단)와, 상기 저장매체(170)에 저장된 콜분석 정보와 분석단위정보를 기반으로 앞으로의 인입콜을 예측하는 콜수 예측부(135)(또는 콜수 예측수단)와, 상기 저장매체(170)에 저장된 단위시간 정보, 인입콜수 정보, 대기콜수 정보, 동시통화 고객수 정보 및 포기콜수 정보를 적어도 하나 이상 포함하는 콜분석 정보를 기반으로 단위시간당 처리능력을 분석하고, 상기 지정된 응대율과 단위시간당 처리능력 및 상기 콜수 예측부(135)에서 예측된 인입콜수에 따라 휴식 상담원 수를 산출하는 정보 산출부(140)(또는 정보 산출수단), 상기 정보 산출부(140)로부터 산출된 휴식 상담원수에 대응하는 휴식 상담원의 단말을 확인하는 정보 확인부(145)(또는 정보 확인수단)와, 상기 정보 확인부(145)에서 확인된 휴식 상담원 단말(175)로 휴식을 지시하는 휴식지시 정보를 전송하는 정보 전송부(150)(또는 정보 전송수단), 상기 상담원 단말(175)로부터 휴식요청 정보를 수신하는 정보 수신부(155)(또는 정보 수신수단)와, 상기 정보 확인부(145)로부터 휴식 상담원 단말(175)로 확인되어 휴식 중에 있는 상담원 단말(175)에 대해 상기 콜센터 연결부(120)와 고객과의 연결을 통제하는 콜 제어부(160)(또는 콜 제어수단)를 구비하여 이루어지는 것을 특징으로 한다.

상기 정보 추출부(125)는 상기 콜센터 연결부(120)와 연계하여 상담원 연결을 요청한 고객 수, 상담원 연결을 요청하고 대기하는 고객 수, 상담원과 연결되어 상담을 하고 있는 고객 수, 상담원 연결을 요청하였으나 상담원과 연결되지 않고 상기 콜센터 서버(100)와 연결이 끊어진 고객 수를 추출하여 상기 정보 저장부(130)로 제공하는 것을 특징으로 한다.

상기 정보 저장부(130)는 상기 정보 추출부(125)로부터 상담원 연결을 요청한 고객 수, 상담원 연결을 요청하고 대기하는 고객 수, 상담원과 연결되어 상담을 하고 있는 고객 수, 상담원 연결을 요청하였으나 상담원과 연결되지 않고 상기 콜센터 서버(100)와 연결이 끊어진 고객 수에 대한 정보를 제공받아 상기 저장매체(170)에 단위시간 별로 상기 인입콜수 정보, 대기콜수 정보, 동시통화 고객수 정보, 포기콜수 정보를 저장하는 것을 특징으로 한다.

본 발명의 실시방법에 따르면, 상기 콜센터로 접속하는 상기 고객의 콜을 분석하여 효율적인 상담원 배치 및 콜센터 운용에 활용하기 위해 상기 콜센터로 접속하는 상기 고객의 콜 수를 상담원 연결을 요청한 고객의 수, 상기 상담원 연결을 요청하고 대기하는 고객의 수, 상기 상담원 연결을 요청하고 콜센터 서버(100)와 접속이 끊긴 고객의 수, 상기 상담원 연결을 요청하고 상담원과 연결된 고객의 수로 구분하여 단위시간 별로 상기 단위시간 정보, 인입콜수 정보, 대기콜수 정보, 포기콜수 정보, 동시통화 고객수 정보로 상기 저장매체(170)에 저장하는 것이 바람직하지만, 실시업자에 따라 상기 콜센터 서버(100)로 접속하는 상기 고객의 콜을 상담원과 연결된 콜 수, 상담원과 연결되지 않은 콜 수 등 상기 실시업자가 정한 방법으로 구분하여 저장 할 수도 있으며, 이에 의해 본 발명이 한정되지 아니한다.

*상기 대기콜수 정보는 고객이 상기 고객단말(180)에 구비된 상기 통신장치를 이용하여 상기 유선전화망(예컨대, PSTN, VOIP, 지능망 등) 또는 무선전화망을 통해 상기 콜센터 서버(100)에 접속하여 상기 상담원 연결 서비스를 요청하였으나 상담원 연결 서비스를 받지 못하고 상담원 연결을 대기하고 있는 고객의 수를 포함하는 것이 바람직하다.

상기 분석단위 정보는 상기 저장매체(170)에 일정 단위시간 별로 저장된 단위시간 정보, 인입콜수 정보, 대기콜수 정보, 동시통화 고객수 정보, 포기콜수 정보를 기반으로 상기 콜센터 서버(100)의 인입콜을 분석하기 위한 분석단위(예컨대, 주별, 요일별, 월별, 시간대별, 월별, 특별이벤트별 등)에 대한 정보를 포함하는 것이 바람직하다.

상기 콜수 예측부(135)는 상기 저장매체(170)에 단위시간 별로 저장된 상기 단위시간 정보, 인입콜수 정보, 대기콜수 정보, 동시통화 고객수 정보, 포기콜수 정보를 적어도 하나 이상 포함하는 콜분석 정보와 분석단위 정보를 기반으로 분석단위 (예컨대, 주별, 요일별, 월별, 월별, 시간대별, 특정이벤트별 등)에 대한 인입콜수를 확인하여, 다음 단위시간에 인입콜수를 예측하는 것을 특징으로 한다.

또한, 상기 콜수 예측부(135)는 상기 저장매체(170)에 단위시간 별로 저장된 콜분석 정보와 분석단위 정보를 기반으로 분석단위 정보(예컨대, 주별, 요일별, 월별, 신간대별, 특정이벤트별 등)에 대한 인입콜수를 확인하고, 확인결과에 따라 적정 상담원 수 산출 및 주별, 요일별, 월별, 시간대별, 특정이벤트별 응대율 지정에 사용되는 것이 바람직하다.

상기 정보 산출부(140)는 상기 저장매체(170)에 단위시간 별로 저장되어 있는 콜분석 정보를 확인하여 단위시간당 처리능력을 분석하고, 분석된 단위시간당 처리능력과 상기 콜수 예측부(135)에서 예측된 인입콜수와 상기 지정 응대율을 기반으로 단위시간 별로 적정 휴식 상담원 수를 산출하는 것을 특징으로 한다.

예컨대, 총10명의 상담원 중 2명의 상담원이 휴식 중이고, 100개의 콜이 들어왔을 경우, 응대율이 80%라면, 단위시간당 처리능력은 8명이 80개의 콜을 처리하는 것이 되며, 상담원 한명에 10개의 콜을 처리하는 것이 되므로, 상기 콜수 예측부(135)를 통해 다음 단위시간당 콜 수가 50개로 예측되었고, 응대율이 80%로 지정되어 있다면, 최소 40개의 콜을 처리 해야하며, 상담원 한명이 단위시간당 10개의 콜을 처리하므로, 상담원 6명이 휴식인원으로 산출되는 것이 바람직하며, 실시업자에 따라 고정적으로 휴식인원을 산출하거나 또는 실시업자가 정한 다른 산출방식으로 휴식인원을 산출하는 등 실시업자가 정한 다른 방법에 의해 휴식인원을 산출하는 것도 가능하며, 이에 의해 본 발명이 한정되지 아니한다.

상기 정보 확인부(145)는 상기 콜센터 연결부(120)를 통해 단위시간당 상담 횟수가 가장 많은 상담원 단말(175) 단말을 확인하고, 정보 수신부(155)로부터 휴식을 요청한 상담원 단말(175)과, 관리자 단말로부터 다른 업무지시를 받은 상담원 단말(175)을 확인하여, 상기 정보 산출부(140)로부터 산출된 휴식 상담원 수에 대응하는 휴식 상담원 단말(175)을 확인하는 것을 특징으로 한다.

본 발명의 실시 방법에 따르면, 상기 정보 확인부(145)는 상기 콜센터 연결부(120)와 정보 수신부(155)로부터 단위시간 동안 상담 횟수가 가장 많은 상담원 단말(175), 휴식을 요청한 상담원 단말(175), 관리자 단말로부터 다른 업무지시를 받은 상담원 단말(175)을 확인하여 상기 정보 산출부(140)로부터 산출된 휴식 상담원 수에 대응하는 휴식 상담원 단말(175)을 확인하며, 상기 정보 산출부(140)로부터 산출된 휴식 상담원수가 확인된 상담원 수보다 적을 경우, 상기 확인된 단위시간 동안 상담 횟수가 가장 많은 상담원 단말(175), 휴식을 요청한 상담원 단말(175), 관리자 단말로부터 다른 업무지시를 받은 상담원 단말(175)에 대해 우선순위를 두어 휴식 상담원 단말(175)을 확인하는 것이 바람직하며, 실시업자에 따라 실시업자가 정한 우선순위를 적용하는 것이 가능하고, 이에 의해 본 발명이 한정되지 아니한다.

상기 정보 전송부(150)는 상기 정보 확인부(145)로부터 확인된 휴식 상담원 단말(175)에게 상기 콜센터 연결부(120)를 통해 휴식을 지시하는 정보를 전송하는 것을 특징으로 하며, 상기 상담원은 상기 정보 전송부(150)로부터 휴식을 지시 받은 후, 일정 시간 동안(예컨대, 10분, 15분, 등 실시업자가 정한 단위시간)휴식을 취하는 것이 바람직하다.

상기 정보 수신부(155)는 상기 상담원 단말(175)로부터 상담원의 휴식 요청정보를 수신하여, 상기 정보확인부로 제공하며, 상기 관리자 단말로부터 상담원에 대한 다른 업무지시를 수신하여, 상기 정보 확인부(145)로 제공하는 특징을 가지고 있다.

상기 콜 제어부(160)는 상기 정보 확인부(145)로부터 확인된 휴식 상담원 단말(175)에게 고객으로부터 콜이 연결되지 않도록 상기 콜센터 연결부(120)를 통제하는 것을 특징으로 하며, 상기 상담원이 휴식을 취하고 복귀하면, 복귀한 상담원에 대해 상기 콜센터 연결부(120)를 통제하여 고객으로부터의 콜을 다시 연결하는 것이 바람직하다.

본 발명의 실시 방법에 따르면, 상기 정보 전송부(150)를 통해 상담원 단말(175)로 휴식지시 정보를 받은 상담원은 일정 시간 동안 휴식을 취한 후, 상담 업무에 복귀할 경우, 상기 상담원 단말(175)에 구비된 복귀 메뉴(또는 버튼)을 클릭하여, 상기 콜 제어부(160)에게 상담업무에 복귀했다는 것을 알리는 복귀 정보를 전송하는 것이 바람직하며, 상기 콜 제어부(160)는 휴식 상담원 단말(175)로부터 복귀를 알리는 복귀 정보가 수신되면, 상기 콜센터 연결부(120)를 통제하여 고객으로부터의 콜을 다시 연결하는 것이 바람직하다.

도면2은 본 발명의 실시 방법에 따라 소정의 고객이 콜센터로 전화한 콜을 분석하고, 분석한 결과에 대응하는 콜센터 상담원 운영 방법을 제공하기 위한 콜센터 운영 시스템에 구비된 상담원 단말(175)의 바람직한 구성을 도시한 것이다.

보다 상세하게, 본 도면2는 상기 상담원 단말(175)은 상기 고객이 상기 고객단말(180)을 통해 콜센터 서버(100)에 접속하여, 상담원 연결 서비스를 요청하면, 상기 고객단말(180)과 연결되어 상기 고객과 상담원을 연결하고, 상기 고객으로부터 전송된 상기 고객의 음성신호를 상담원 단말(175)에 구비된 소정의 음성 출력장치(예컨대, 스피커, 이어폰 등)를 통해 출력하고, 출력된 상기 고객의 음성정보에 대응하는 상기 상담원의 음성을 상기 상담원 단말(175)에 구비된 소성의 음성 입력장치를 통해 입력하여 상기 고객의 고객단말(180)로 전송하며, 상기 고객과의 상담에 필요한 고객정보, 고객이 가입한 상품이나 구입한 제품에 대한 정보, 고객이 요청한 서비스에 대한 설명 정보 등을 소정의 화면출력 장치(예컨대, LCD 모니터, CRT 모니터 등)를 통해 출력하고, 상기 상담원의 상담건수, 처리율 등을 상기 화면출력 장치에 출력하며, 상기 콜센터 서버(100)로부터 전송된 상기 상담원에 대한 휴식지시 정보를 상기 화면출력 장치에 출력하고, 상기 상담원이 휴식을 요청을 위해 휴식요청 메뉴(또는 버튼)을 클릭하면, 상기 상담원에 대한 휴식요청 정보를 상기 콜센터 서버(100)로 전송하며, 상기 상담원이 일정시간 동안 휴식 후, 업무에 복귀하여 복귀메뉴(또는 버튼)을 클릭하면, 상기 상담원의 복귀를 상기 콜센터 서버(100)로 전송하는 상담원 단말(175)의 바람직한 화면 구성을 도시한 것으로서, 본 발명이 속한 분야에서 통상의 지식을 가진 자라면 본 도면2을 참조 및 변형하여 소정의 고객이 콜센터로 전화한 콜을 분석하고, 분석한 결과에 대응하는 콜센터 상담원 운영 방법을 제공하기 위한 상담원 단말(175)의 구성에 대한 다양한 실시 방법을 유추 할 수 있을 것이나 본 발명은 본 도면2에 한정되지 아니하고 상기 유추되는 모든 실시 방법을 포함한다.

본 발명의 실시 방법을 따르는 도면2를 참조하면, 소정의 고객이 콜센터로 전화한 콜을 분석하고, 분석한 결과에 대응하는 콜센터 상담원 운영 방법을 제공하기 위한 상담원 단말(175)은 상기 고객으로부터 수신한 음성신호를 출력하는 소정의 음성 출력장치(예컨대, 스피커, 이어폰 등)와, 상기 상담원의 음성을 상기 고객의 고객단말(180)로 전송하는 소정의 음성 입력장치(예컨대, 마이크 등)와, 상기 고객과의 상담에 필요한 고객정보, 고객이 가입한 상품이나 구입한 제품에 대한 정보, 고객이 요청한 서비스에 대한 설명 정보 등을 적어도 하나 이상 포함하여 출력하고, 상기 상담원의 상담건수, 처리율 등을 적어도 하나 이상 포함하여 출력하며, 상기 콜센터 서버(100)로부터 전송된 휴식지시 정보를 상기 화면출력 장치에 출력하는 화면 출력장치(예컨대, LCD모니터, CRT모니터 등)을 구비하여 이루어 지는 것을 특징으로 한다.

*도면2를 참조하면, 상기 음성 출력장치는 상기 고객이 상기 고객단말(180)을 통해 상기 콜센터 서버(100)로 접속하여, 상담원 연결 서비스를 요청하고, 상담원과 연결되어 상담을 할 경우, 상기 음성 출력장치는 상기 고객으로부터 전송된 상기 고객의 음성신호를 수신하여 출력하는 것을 특징으로 한다.

본 발명의 실시 방법에 따르면, 상기 음성 출력장치는 상기 고객이 상기 고객단말(180)을 통해 상기 콜센터 서버(100)로 접속하여, 상담원 연결 서비스를 요청하고, 상담원과 연결되어 상담을 할 경우, 상기 음성 출력장치는 상기 고객으로부터 전송된 상기 고객의 음성신호를 수신하여 출력하는 것이 바람직하다.

도면2를 참조하면, 상기 음성 입력장치는 상기 고객이 상담원과 연결되어 상담을 할 경우, 상기 상담원의 음성을 상기 고객의 고객단말(180)로 전송하는 것을 특징으로 한다.

본 발명의 실시 방법에 따르면, 상기 음성 입력장치는 상기 고객이 상담원과 연결되어 상담을 할 경우, 상기 상담원의 음성을 상기 고객의 고객단말(180)로 전송하는 것이 바람직하다.

도면2를 참조하면, 상기 화면 출력장치는 상기 고객이 상담원과 연결되어 상담을 할 경우, 상기 고객과의 상담에 필요한 고객정보, 고객이 가입한 상품이나 구입한 제품에 대한 정보, 고객이 요청한 서비스에 대한 설명 정보 등을 적어도 하나 이상 포함하여 출력하고, 상기 상담원의 상담건수, 처리율 등을 출력하며, 상기 콜센터 서버(100)로부터 전송된 휴식지시 정보를 상기 화면출력 장치에 출력하고, 상기 상담원이 휴식을 요청하기 위한 휴식 요청메뉴(또는 버튼) 과 상기 상담원이 휴식을 한 후, 업무에 복귀할 때 업무 복귀를 알리는 복귀 메뉴(또는 버튼)를 출력하는 것을 특징으로 한다.

본 발명의 실시 방법에 따르면, 상기 화면 출력장치는 상기 고객이 상담원과 연결되어 상담을 할 경우, 상기 고객과의 상담에 필요한 고객정보, 고객이 가입한 상품이나 구입한 제품에 대한 정보, 고객이 요청한 서비스에 대한 설명 정보 등을 적어도 하나 이상 포함하여 출력하고, 상기 상담원의 상담건수, 처리율 등을 출력하며, 상기 콜센터 서버(100)로부터 전송된 휴식지시 정보를 상기 화면출력 장치에 출력하고, 상기 상담원이 휴식을 요청하기 위한 휴식 요청메뉴(또는 버튼) 과 상기 상담원이 휴식을 한 후, 업무에 복귀할 때 업무 복귀를 알리는 복귀 메뉴(또는 버튼)를 출력하는 것을 특징으로 한다.

도면2를 참조하면, 상기 화면 출력장치는 상기 고객과의 상담에 필요한 고객정보, 고객이 가입한 상품이나 구입한 제품에 대한 정보, 고객이 요청한 서비스에 대한 설명 정보 등을 적어도 하나 이상 포함하여 출력하는 상담원 정보 및 고객정보 출력 부분과 상기 정보확인부로부터 휴식지시 정보를 수신하여 휴식지시에 대한 정보를 출력하는 휴식지시 메시지 출력부분과 상기 상담원이 휴식을 요청을 하기 위해 클릭하는 휴식요청 메뉴(또는 버튼)과, 상기 상담원이 휴식을 한 후, 업무 복귀를 알리기 위해 클릭하는 복귀메뉴(또는 버튼)으로 구성되는 것을 특징으로 한다.

본 발명에 따르면 상기 화면 출력장치는 상기 고객과의 상담에 필요한 고객정보, 고객이 가입한 상품이나 구입한 제품에 대한 정보, 고객이 요청한 서비스에 대한 설명 정보 등을 적어도 하나 이상 포함하여 출력하는 상담원 정보 및 고객정보 출력 부분과 상기 정보확인부로부터 휴식지시 정보를 수신하여 휴식지시에 대한 정보를 출력하는 휴식지시 메시지 출력부분과 상기 상담원이 휴식을 요청을 하기 위해 클릭하는 휴식요청 메뉴(또는 버튼)과, 상기 상담원이 휴식을 한 후, 업무 복귀를 알리기 위해 클릭하는 복귀메뉴(또는 버튼)으로 구성되는 것이 바람직하나, 상기 실시업자에 따라 화면구성이 달라지거나 또는 메뉴가 추가되거나 삭제될 수 있으며, 이에 의해 본 발명이 한정되지 아니한다.

상기 상담원 정보 및 고객정보 출력부분은 상기 상담원에 의해 상기 고객에 대한 상담이 시작되면 상기 고객과의 상담에 필요한 고객정보, 고객이 가입한 상품이나 구입한 제품에 대한 정보, 고객이 요청한 서비스에 대한 설명 정보, 상기 상담원의 상담건수, 처리율 등을 적어도 하나 이상 포함하여 출력하는 것이 바람직하나, 상기 실시업자에 따라 실시업자가 정한 정보를 출력하거나, 메뉴선택버튼이 추가 될 수 있으며, 이에 의해 본 발명이 한정되지 아니한다.

상기 휴식지시 메시지 출력부분은 상기 정보 확인부(145)로부터 상기 고객에 대한 휴식지시 정보가 수신되면, 상기 수신된 휴식지시 정보에 포함된 휴식지시에 대한 내용을 출력하는 것이 바람직하며, 상기 실시업자에 따라 실시업자가 정한 정보를 출력할 수 있으며, 이에 의해 본 발명이 한정되지 않는다.

상기 휴식요청 메뉴(또는 버튼)은 상기 상담원이 휴식이 필요할 때 상기 콜센터 서버(100)로 알리는 것을 특징으로 하며, 메뉴 또는 버튼 형태로 이루어지는 것이 가능하며, 메뉴 형태로 이루어진 경우, 상기 상담원의 휴식시간(예컨대, 10분, 15분 등)을 포함하여 이루어지는 것이 바람직하다.

상기 복귀 메뉴(또는 버튼)은 상기 상담원이 휴식을 취한 후, 업무에 복귀하여, 복귀 메뉴(또는 버튼)을 클릭하면, 상기 콜센터 서버(100)로 상기 상담원의 복귀를 알리는 것이 바람직하다.

도면3은 본 발명의 실시 방법에 따라 소정의 고객이 콜센터로 전화한 콜을 분석하고, 분석한 결과에 대응하는 콜센터 상담원 운영 방법을 제공하기 위한 고객 콜 저장 방법을 도시한 도면이다.

보다 상세하게 도면3a와 3b는 소정의 고객단말(180)(예컨대, 유선단말(예컨대, 전화기, 인터텟폰 등), 무선단말 등)이 상기 유선전화망(예컨대, PSTN(Public Switched Telephone Network), VOIP(Voice Over Internet Protocol), 지능망 등) 또는 무선전화망을 통해 콜센터 서버(100)에 접속하고, 상기 콜센터 서버(100)는 상기 유선전화망 또는 이동전화망을 통해 접속한 상기 고객단말(180)로 소정의 음성멘트를 전송하고, 수신된 음성멘트를 상기 고객단말(180)에 구비된 소정의 음성멘트 출력장치(또는 출력 수단)을 통하여 상기 음성멘트를 출력하고, 출력된 상기 음성멘트에 대응하여 고객이 상기 고객단말(180)에 구비된 소정의 입력장치를 통하여 키를 입력하면, 상기 고객단말(180)에서 상기 고객이 입력한 상기 키 입력정보에 대응하는 DTMF (Dual Tone Multi Frequency)신호를 상기 콜센터 서버(100)로 전송하면, 상기 콜센터 서버(100)는 상기 고객단말(180)이 제공한 상기 DTMF신호를 수신하고, 상기 수신된 DTMF신호에 대응하는 숫자 또는 부호정보로 변환하여, 상기 콜센터 서버(100)에서 상기 변환된 숫자 또는 부호 정보에 대응하는 소정의 서비스를 제공하며, 상기 콜센터 서버(100)는 단위시간(예컨대, 00시00분부터 00시15분까지, 00시00분부터 00시30분까지 등)별로 소정의 단위시간 정보, 인입콜수 정보, 대기콜수 정보, 동시통화 고객수 정보, 포기콜수 정보를 적어도 하나 이상 포함하는 콜분석 정보를 추출하여 소정의 저장매체(170)에 저장하는 실시 방법을 도시한 것으로서, 본 발명이 속한 분야에서 통상의 지식을 가진 자라면 본 도면3a와 3b를 참조 및 변형하여 소정의 고객이 콜센터로 전화한 콜을 분석하고, 분석한 결과에 대응하는 콜센터 상담원 운영 방법을 제공하기 위한 고객 콜 저장 방법을 제공하는 것의 다양한 실시 방법을 유추 할 수 있을 것이나 본 발명은 본 도면3a와 3b에 한정되지 아니하고 상기 유추되는 모든 실시 방법을 포함한다.

이하, 본 도면3에서 상기 도면1에 도시된 콜센터 서버(100)를 편의상 "서버"이라고 하고, 상기 도면1에 도시된 상기 고객단말(180)을 편의상 "단말"이라고 한다.

도면3을 참조하면, 소정의 고객이 소정의 고객단말(180)(예컨대, 유선단말(예컨대, 전화기, 인터텟폰 등), 무선단말 등)이 상기 유선전화망(예컨대, PSTN(Public Switched Telephone Network), VOIP(Voice Over Internet Protocol), 지능망 등) 또는 무선전화망을 통해 콜센터 서버(100)에 접속하고(300a), 상기 콜센터 서버(100)는 상기 유선전화망 또는 이동전화망을 통해 접속한 상기 고객단말(180)로 소정의 음성멘트 정보를 전송한다(305a).

이후, 상기 단말은 서버로부터 수신한 상기 음성멘트를 상기 단말에 구비된 소정의 추력장치(또는 출력수단)을 통해 출력하고(310a), 음성멘트 출력에 대응하여 상기 고객이 상기 단말에 구비된 소정의 입력장치를 통해 키를 입력하면, 상기 단말은 고객이 입력한 키에 대응하는 DTMF신호를 서버로 전송한다(315a).

이후, 상기 서버는 단말로부터 수신된(320a) DTMF신호를 숫자 또는 부호정보로 변환하고(325a),

이후, 상기 변환된 숫자 또는 부호정보에 대응하는 서비스를 확인한다(330a).

만약 상담원 연결 서비스가 아니라면(335a), 상기 서버는 상기 고객에게 ARS서비스를 제공한다(340a).

만약 상담원 연결 서비스라면(335a), 상기 서버는 상기 인입콜수 정보를 추출하여 저장한다(300b).

이후, 상기 서버에서 상기 단말로 상담원 연결 중 이라는 음성멘트 정보를 전송하며, 상기 단말에서 상기 단말에 구비된 소정의 출력장치(또는 출력수단)을 통해 출력한다(305b).

이후, 상기 서버에서 상담원 연결 서비스를 제공하기 위해 유휴상담원을 확인한다(310b).

만약, 유휴상담원이 없으면(315b), 상기 서버에서 단말로 상담원 연결을 대기하라는 음성멘트 정보를 단말로 전송하고, 상기 단말에서 상기 단말에 구비된 소정의 출력장치를 통해 출력한다(320b).

이후, 상기 서버는 상기 대기콜수 정보를 추출하여 저장한다(325b).

이후, 상기 서버는 상기 고객 콜의 상기 서버와의 연결을 확인한다(330b).

만약 상기 단말과의 연결이 끊겼다면, 상기 서버에서 포기콜수 정보를 추출하여 저장한다(340b).

만약, 유휴상담원이 있으면, 상기 서버에서 상기 단말을 상기 상담원 단말(175)과 연결한다(345b).

이후, 상기 서버에서 동시통화 고객수 정보를 추출하여 저장한다(350b).

상기 분석단위 정보는 상기 저장매체(170)에 일정 단위시간 별로 저장된 단위시간 정보, 인입콜수 정보, 대기콜수 정보, 동시통화 고객수 정보, 포기콜수 정보를 기반으로 상기 콜센터 서버(100)의 인입콜을 분석하기 위한 분석단위(예컨대, 주별, 요일별, 월별, 시간대별, 특별이벤트별 등)에 대한 정보를 포함하는 것이 바람직하다.

도면4는 본 발명의 실시 방법에 따라 소정의 고객이 콜센터로 전화한 콜을 분석하고, 분석한 결과에 대응하는 콜센터 상담원 운영 방법을 제공하기 위한 휴식 상담원수 산출 방법을 도시한 도면이다.

보다 상세하게 도면4는 소정의 고객단말(180)(예컨대, 유선단말(예컨대, 전화기, 인터텟폰 등), 무선단말 등)이 상기 유선전화망(예컨대, PSTN(Public Switched Telephone Network), VOIP(Voice Over Internet Protocol), 지능망 등) 또는 무선전화망을 통해 콜센터 서버(100)에 접속하고, 상기 콜센터 서버(100)는 상기 유선전화망 또는 이동전화망을 통해 접속한 상기 고객단말(180)로 소정의 음성멘트를 전송하고, 수신된 음성멘트를 상기 고객단말(180)에 구비된 소정의 음성멘트 출력장치(또는 출력 수단)을 통하여 상기 음성멘트를 출력하고, 출력된 상기 음성멘트에 대응하여 고객이 상기 고객단말(180)에 구비된 소정의 입력장치를 통하여 키를 입력하면, 상기 고객단말(180)에서 상기 고객이 입력한 상기 키 입력정보에 대응하는 DTMF (Dual Tone Multi Frequency)신호를 상기 콜센터 서버(100)로 전송하면, 상기 콜센터 서버(100)는 상기 고객단말(180)이 제공한 상기 DTMF신호를 수신하고, 상기 수신된 DTMF신호에 대응하는 숫자 또는 부호정보로 변환하여, 상기 콜센터 서버(100)에서 상기 변환된 숫자 또는 부호 정보에 대응하는 소정의 서비스를 제공하며, 상기 콜센터 서버(100)는 단위시간(예컨대, 00시00분부터 00시15분까지, 00시00분부터 00시30분까지 등)별로 소정의 단위시간 정보, 인입콜수 정보, 대기콜수 정보, 동시통화 고객수 정보, 포기콜수 정보를 적어도 하나 이상 포함하는 콜분석 정보를 추출하여 소정의 저장매체(170)에 저장하고, 저장매체(170)에 단위시간당 저장된 콜분석 정보와 소정의 분석단위 정보(예컨대, 주별, 요일별, 월별, 시간대별, 특정이벤트별 등)에 대응하는 인입콜수를 예측하고, 상기 저장된 콜분석 정보를 기반으로 단위시간당 인입콜수에 대한 처리능력을 분석하여, 예측된 인입콜수와 지정된 응대율 및 단위시간당 처리능력에 따라 휴식 상담원수를 산출 하는 실시 방법을 도시한 것으로서, 본 발명이 속한 분야에서 통상의 지식을 가진 자라면 본 도면4를 참조 및 변형하여 소정의 고객이 콜센터로 전화한 콜을 분석하고, 분석한 결과에 대응하는 콜센터 상담원 운영 방법을 제공하기 위한 고객 콜 저장 방법을 제공하는 것의 다양한 실시 방법을 유추 할 수 있을 것이나 본 발명은 본 도면4에 한정되지 아니하고 상기 유추되는 모든 실시 방법을 포함한다.

이하, 본 도면4에서 상기 도면1에 도시된 콜센터 서버(100)를 편의상 "서버"이라고 하고, 상기 도면1에 도시된 상기 고객단말(180)을 편의상 "단말"이라고 한다.

도면4를 참조하면, 상기 서버에서 저장매체(170)에 저장되어 있는 단위시간 정보, 인입콜수 정보, 대기콜수 정보, 동시통화 고객수 정보, 포기콜수 정보를 적어도 하나 이상 포함하는 콜분석 정보와 분석단위 정보를 확인한다(400).

이후, 상기 서버에서 확인한 상기 저장매체(170)에 저장되어있는 분석단위에 대응하는 인입콜수를 확인한다(405).

이후, 상기 서버에서 확인된 인입콜수를 기반으로 단위시간당 인입콜수를 예측한다(410).

이후, 상기 서버에서 상기 저장매체(170)에 저장되어 있는 상기 단위시간 정보, 인입콜수 정보, 대기콜수 정보, 동시통화 고객수 정보, 포기콜수 정보를 적어도 하나 이상 포함하는 콜분석 정보를 확인한다(415).

이후, 상기 서버에서 확인된 콜분석 정보를 기반으로 단위시간당 상담원의 처리능력을 산출한다(420).

이후, 상기 서버에서 지정된 응대율을 확인한다(425).

만약, 응대율이 100%가 아니라면, 상기 서버에서 예측된 인입콜수를 확인한다(435).

이후, 상기 서버는 응대율과 예측된 인입콜수와 단위시간당 처리능력을 기반으로 휴식 상담원 수를 산출한다(440).

만약, 응대율이 100% 라면, 상기 서버에서 예측된 인입콜수를 확인한다(445).

이후, 서버에서 예측된 인입콜수와 단위시간당 처리능력을 기반으로 휴식 상담원 수를 산출한다(450).

도면5은 본 발명의 실시 방법에 따라 소정의 고객이 콜센터로 전화한 콜을 분석하고, 분석한 결과에 대응하는 콜센터 상담원 운영 방법을 제공하기 위한 휴식 상담원의 단말 확인 방법을 도시한 도면이다.

보다 상세하게 도면5는 소정의 고객단말(180)(예컨대, 유선단말(예컨대, 전화기, 인터텟폰 등), 무선단말 등)이 상기 유선전화망(예컨대, PSTN(Public Switched Telephone Network), VOIP(Voice Over Internet Protocol), 지능망 등) 또는 무선전화망을 통해 콜센터 서버(100)에 접속하고, 상기 콜센터 서버(100)는 상기 유선전화망 또는 이동전화망을 통해 접속한 상기 고객단말(180)로 소정의 음성멘트를 전송하고, 수신된 음성멘트를 상기 고객단말(180)에 구비된 소정의 음성멘트 출력장치(또는 출력 수단)을 통하여 상기 음성멘트를 출력하고, 출력된 상기 음성멘트에 대응하여 고객이 상기 고객단말(180)에 구비된 소정의 입력장치를 통하여 키를 입력하면, 상기 고객단말(180)에서 상기 고객이 입력한 상기 키 입력정보에 대응하는 DTMF (Dual Tone Multi Frequency)신호를 상기 콜센터 서버(100)로 전송하면, 상기 콜센터 서버(100)는 상기 고객단말(180)이 제공한 상기 DTMF신호를 수신하고, 상기 수신된 DTMF신호에 대응하는 숫자 또는 부호정보로 변환하여, 상기 콜센터 서버(100)에서 상기 변환된 숫자 또는 부호 정보에 대응하는 소정의 서비스를 제공하며, 상기 콜센터 서버(100)는 단위시간(예컨대, 00시00분부터 00시15분까지, 00시00분부터 00시30분까지 등)별로 소정의 단위시간 정보, 인입콜수 정보, 대기콜수 정보, 동시통화 고객수 정보, 포기콜수 정보를 적어도 하나 이상 포함하는 콜분석 정보를 추출하여 소정의 저장매체(170)에 저장하고, 저장매체(170)에 단위시간당 저장된 콜분석 정보와 소정의 분석단위 정보(예컨대, 주별, 요일별, 월별, 시간대별, 특정이벤트별 등)에 대응하는 인입콜수를 예측하고, 상기 저장된 콜분석 정보를 기반으로 단위시간당 인입콜수에 대한 처리능력을 분석하여, 예측된 인입콜수와 지정된 응대율 및 단위시간당 처리능력에 따라 휴식 상담원 수를 산출하고, 산출된 휴식 상담원 수에 따라 단위시간당 상담건수가 많은 상담원의 단말을 휴식 상담원 단말(175)로 확인 하는 실시 방법을 도시한 것으로서, 본 발명이 속한 분야에서 통상의 지식을 가진 자라면 본 도면5 참조 및 변형하여 소정의 고객이 콜센터로 전화한 콜을 분석하고, 분석한 결과에 대응하는 콜센터 상담원 운영 방법을 제공하기 위한 고객 콜 저장 방법을 제공하는 것의 다양한 실시 방법을 유추 할 수 있을 것이나 본 발명은 본 도면5 한정되지 아니하고 상기 유추되는 모든 실시 방법을 포함한다.

이하, 본 도면5에서 상기 도면1에 도시된 콜센터 서버(100)를 편의상 "서버"이라고 하고, 상기 도면1에 도시된 상기 고객단말(180)을 편의상 "단말"이라고 한다.

도면5를 참조하면, 상기 서버에서 휴식 상담원의 단말을 확인하기 위해 상기 서버에서 단위시간 정보, 인입콜수 정보, 대기콜수 정보, 동시통화 고객수 정보, 포기콜수 정보를 적어도 하나 이상 포함하는 콜분석 정보와 응대율과 단위시간당 처리능력에 따라 산출된 휴식 상담원 수를 확인한다(500).

만약, 휴식 상담원 수가 있다면(505), 상기 서버에서 단위시간당 상담건수가 많은 상담원 단말(175)을 확인한다(510).

상기 서버에서 확인된 휴식 상담원 수에 대응하는 휴식 상담원 단말(175)을 확인한다(515).

만약 휴식해야 할 상담원이 휴식 상담원 수보다 많지 않다면(520), 상기 서버에서 휴식인원수에 따라 휴식 상담원 단말(175)을 확인한다(525).

이후, 상기 서버에서 지정된 휴식 상담원 단말(175)로 휴식지시 정보를 전송한다(535).

이후, 상담원 단말(175)에서 휴식지시 정보를 출력한다(540).

만약, 휴식 상담원 수가 많다면(520), 상기 서버에서 우선순위에 따라 휴식 상담원 단말(175)을 확인한다(530).

이후, 상담원 단말(175)에서 휴식지시 정보를 출력한다(540).

도면6은 본 발명의 실시 방법에 따라 소정의 고객이 콜센터로 전화한 콜을 분석하고, 분석한 결과에 대응하는 콜센터 상담원 운영 방법을 제공하기 위한 휴식 상담원 단말(175) 확인 방법을 도시한 도면이다.

소정의 고객단말(180)(예컨대, 유선단말(예컨대, 전화기, 인터텟폰 등), 무선단말 등)이 상기 유선전화망(예컨대, PSTN(Public Switched Telephone Network), VOIP(Voice Over Internet Protocol), 지능망 등) 또는 무선전화망을 통해 콜센터 서버(100)에 접속하고, 상기 콜센터 서버(100)는 상기 유선전화망 또는 이동전화망을 통해 접속한 상기 고객단말(180)로 소정의 음성멘트를 전송하고, 수신된 음성멘트를 상기 고객단말(180)에 구비된 소정의 음성멘트 출력장치(또는 출력 수단)을 통하여 상기 음성멘트를 출력하고, 출력된 상기 음성멘트에 대응하여 고객이 상기 고객단말(180)에 구비된 소정의 입력장치를 통하여 키를 입력하면, 상기 고객단말(180)에서 상기 고객이 입력한 상기 키 입력정보에 대응하는 DTMF (Dual Tone Multi Frequency)신호를 상기 콜센터 서버(100)로 전송하면, 상기 콜센터 서버(100)는 상기 고객단말(180)이 제공한 상기 DTMF신호를 수신하고, 상기 수신된 DTMF신호에 대응하는 숫자 또는 부호정보로 변환하여, 상기 콜센터 서버(100)에서 상기 변환된 숫자 또는 부호 정보에 대응하는 소정의 서비스를 제공하며, 상기 콜센터 서버(100)는 단위시간(예컨대, 00시00분부터 00시15분까지, 00시00분부터 00시30분까지 등)별로 소정의 단위시간 정보, 인입콜수 정보, 대기콜수 정보, 동시통화 고객수 정보, 포기콜수 정보를 적어도 하나 이상 포함하는 콜분석 정보를 추출하여 소정의 저장매체(170)에 저장하고, 저장매체(170)에 단위시간당 저장된 콜분석 정보와 소정의 분석단위 정보(예컨대, 주별, 요일별, 월별, 시간대별, 특정이벤트별 등)에 대응하는 인입콜수를 예측하고, 상기 저장된 콜분석 정보를 기반으로 단위시간당 인입콜수에 대한 처리능력을 분석하여, 예측된 인입콜수와 지정된 응대율 및 단위시간당 처리능력에 따라 휴식 상담원 수를 산출하고, 산출된 휴식 상담원 수에 따라 휴식을 요청한 상담원 단말(175)의 단말을 휴식 상담원 단말(175)로 확인 하는 실시 방법을 도시한 것으로서, 본 발명이 속한 분야에서 통상의 지식을 가진 자라면 본 도면6참조 및 변형하여 소정의 고객이 콜센터로 전화한 콜을 분석하고, 분석한 결과에 대응하는 콜센터 상담원 운영 방법을 제공하기 위한 고객 콜 저장 방법을 제공하는 것의 다양한 실시 방법을 유추 할 수 있을 것이나 본 발명은 본 도면6 한정되지 아니하고 상기 유추되는 모든 실시 방법을 포함한다.

도면5를 참조하면, 상기 서버에서 휴식 상담원 단말(175)을 확인하기 위해 상기 서버에서 단위시간 정보, 인입콜수 정보, 대기콜수 정보, 동시통화 고객수 정보, 포기콜수 정보를 적어도 하나 이상 포함하는 콜분석 정보와 응대율과 단위시간당 처리능력에 따라 산출된 휴식 상담원 수를 확인한다(600).

만약, 휴식 상담원 수가 있다면(605), 상기 서버에서 휴식을 요청한 상담원 단말(175) 단말을 확인한다(610).

상기 서버에서 확인된 휴식 상담원 수에 대응하는 휴식 상담원 단말(175)을 확인한다(615).

만약 휴식해야 할 상담원이 휴식 상담원 수보다 많지 않다면(620), 상기 서버에서 휴식인원수에 따라 휴식상담원 단말(175)을 확인한다(625).

이후, 상기 서버에서 지정된 휴식 상담원 단말(175)로 휴식지시 정보를 전송한다(635).

이후, 상담원 단말(175)에서 휴식지시 정보를 출력한다(640).

만약, 휴식 상담원 수가 많다면(620), 상기 서버에서 우선순위에 따라 휴식 상담원의 단말을 확인한다(630).

이후, 상담원 단말(175)에서 휴식지시 정보를 출력한다(640).

도면7은 본 발명의 실시 방법에 따라 소정의 고객이 콜센터로 전화한 콜을 분석하고, 분석한 결과에 대응하는 콜센터 상담원 운영 방법을 제공하기 위한 휴식 상담원 단말(175) 확인 방법을 도시한 도면이다.

소정의 고객단말(180)(예컨대, 유선단말(예컨대, 전화기, 인터텟폰 등), 무선단말 등)이 상기 유선전화망(예컨대, PSTN(Public Switched Telephone Network), VOIP(Voice Over Internet Protocol), 지능망 등) 또는 무선전화망을 통해 콜센터 서버(100)에 접속하고, 상기 콜센터 서버(100)는 상기 유선전화망 또는 이동전화망을 통해 접속한 상기 고객단말(180)로 소정의 음성멘트를 전송하고, 수신된 음성멘트를 상기 고객단말(180)에 구비된 소정의 음성멘트 출력장치(또는 출력 수단)을 통하여 상기 음성멘트를 출력하고, 출력된 상기 음성멘트에 대응하여 고객이 상기 고객단말(180)에 구비된 소정의 입력장치를 통하여 키를 입력하면, 상기 고객단말(180)에서 상기 고객이 입력한 상기 키 입력정보에 대응하는 DTMF (Dual Tone Multi Frequency)신호를 상기 콜센터 서버(100)로 전송하면, 상기 콜센터 서버(100)는 상기 고객단말(180)이 제공한 상기 DTMF신호를 수신하고, 상기 수신된 DTMF신호에 대응하는 숫자 또는 부호정보로 변환하여, 상기 콜센터 서버(100)에서 상기 변환된 숫자 또는 부호 정보에 대응하는 소정의 서비스를 제공하며, 상기 콜센터 서버(100)는 단위시간(예컨대, 00시00분부터 00시15분까지, 00시00분부터 00시30분까지 등)별로 소정의 단위시간 정보, 인입콜수 정보, 대기콜수 정보, 동시통화 고객수 정보, 포기콜수 정보를 적어도 하나 이상 포함하는 콜분석 정보를 추출하여 소정의 저장매체(170)에 저장하고, 저장매체(170)에 단위시간당 저장된 콜분석 정보와 소정의 분석단위 정보(예컨대, 주별, 요일별, 월별, 시간대별, 특정이벤트별 등)에 대응하는 인입콜수를 예측하고, 상기 저장된 콜분석 정보를 기반으로 단위시간당 인입콜수에 대한 처리능력을 분석하여, 예측된 인입콜수와 지정된 응대율 및 단위시간당 처리능력에 따라 휴식 상담원 수를 산출하고, 산출된 휴식 상담원 수에 따라 관리자 단말로부터 다른 업무를 지시 받은 상담원의 단말을 휴식 상담원 단말(175)로 확인 하는 실시 방법을 도시한 것으로서, 본 발명이 속한 분야에서 통상의 지식을 가진 자라면 본 도면7참조 및 변형하여 소정의 고객이 콜센터로 전화한 콜을 분석하고, 분석한 결과에 대응하는 콜센터 상담원 운영 방법을 제공하기 위한 고객 콜 저장 방법을 제공하는 것의 다양한 실시 방법을 유추 할 수 있을 것이나 본 발명은 본 도면7한정되지 아니하고 상기 유추되는 모든 실시 방법을 포함한다.

도면5를 참조하면, 상기 서버에서 휴식 상담원의 단말을 확인하기 위해 상기 서버에서 단위시간 정보, 인입콜수 정보, 대기콜수 정보, 동시통화 고객수 정보, 포기콜수 정보를 적어도 하나 이상 포함하는 콜분석 정보와 응대율과 단위시간당 처리능력에 따라 산출된 휴식 상담원 수를 확인한다(700).

만약, 휴식 상담원 수가 있다면(705), 상기 서버에서 서버로부터 다른 업무를 지시 받은 상담원 단말(175)을 확인한다(710).

상기 서버에서 확인된 휴식 상담원 수에 대응하는 휴식 상담원의 단말을 확인한다(715).

만약 휴식해야 할 상담원이 휴식 상담원 수보다 많지 않다면(720), 상기 서버에서 휴식인원수에 따라 휴식상담원 단말(175)을 확인한다(725).

이후, 상기 서버에서 지정된 휴식 상담원 단말(175)로 휴식지시 정보를 전송한다(735).

이후, 상담원 단말(175)에서 휴식지시 정보를 출력한다(740).

만약, 휴식 상담원 수가 많다면(720), 상기 서버에서 우선순위에 따라 휴식 상담원 단말(175)을 확인한다(730).

이후, 상담원 단말(175)에서 휴식지시 정보를 출력한다(740).

본 발명에 따르면, 고객으로부터의 콜을 분석하여 앞으로의 콜 수를 예측하고, 예측된 콜 수에 대응하여 상담원을 적절히 배치하여, 효율적인 콜 센터 운용을 할 수 있다는 장점이 있다.

또한, 고객으로부터의 콜을 분석하여 콜 수를 예측할 수 있으므로, 고객으로부터의 콜에 대해 효율적으로 대처 할 수 있다는 장점이 있다.

도 1은 본 발명의 실시 방법에 따라 소정의 고객이 콜센터로 전화한 콜을 분석하고, 분석한 결과에 대응하는 콜센터 상담원 운영 방법을 제공하기 위한 콜센터 운영 시스템의 바람직한 전체 구성을 도시한 것이다.

*도 2는 본 발명의 실시 방법에 따라 소정의 고객이 콜센터로 전화한 콜을 분석하고, 분석한 결과에 대응하는 콜센터 상담원 운영 방법을 제공하기 위한 콜센터 운영 시스템에 구비된 상담원 단말의 바람직한 구성을 도시한 것이다.

도 3은 본 발명의 실시 방법에 따라 소정의 고객이 콜센터로 전화한 콜을 분석하고, 분석한 결과에 대응하는 콜센터 상담원 운영 방법을 제공하기 위한 고객 콜 저장 방법을 도시한 도면이다.

도 4는 본 발명의 실시 방법에 따라 소정의 고객이 콜센터로 전화한 콜을 분석하고, 분석한 결과에 대응하는 콜센터 상담원 운영 방법을 제공하기 위한 휴식 상담원수 산출 방법을 도시한 도면이다.

도 5는 본 발명의 실시 방법에 따라 소정의 고객이 콜센터로 전화한 콜을 분석하고, 분석한 결과에 대응하는 콜센터 상담원 운영 방법을 제공하기 위한 휴식 상담원의 단말 확인 방법을 도시한 도면이다.

도 6은 본 발명의 실시 방법에 따라 소정의 고객이 콜센터로 전화한 콜을 분석하고, 분석한 결과에 대응하는 콜센터 상담원 운영 방법을 제공하기 위한 휴식 상담원 단말 확인 방법을 도시한 도면이다.

도 7은 본 발명의 실시 방법에 따라 소정의 고객이 콜센터로 전화한 콜을 분석하고, 분석한 결과에 대응하는 콜센터 상담원 운영 방법을 제공하기 위한 휴식 상담원 단말 확인 방법을 도시한 도면이다.

<도면의 주요부분에 대한 설명>

100 : 콜센터 서버 105 : 통신 처리부

110 : 음성멘트 제공부 115 : DTMF 처리부

120 : 콜센터 연결부 125 : 정보 추출부

130 : 정보 저장부 135 : 콜수 예측부

140 : 정보 산출부 145 : 정보 확인부

150: 정보 전송부 155 : 정보 수신부

160 : 콜 제어부 165 : 음성멘트D/B

170 : 저장매체 175 : 상담원 단말

180 : 고객단말

Claims

콜센터로 인입되는 단위시간 당 인입콜수 정보와 대기콜수 정보와 동시통화 고객수 정보와 포기콜수 정보를 추출하는 정보 추출수단;

단위시간 정보와 인입콜수 정보와 대기콜수 정보와 동시통화 고객수 정보와 포기콜수 정보를 연계하여 저장매체에 저장하는 정보 저장수단;

상기 저장매체와 연계하여 시간대, 일, 주, 월, 이벤트 중 하나 이상의 분석 단위에 대한 단위시간 당 인입콜수 정보와 대기콜수 정보와 동시통화 고객수 정보와 포기콜수 정보를 확인하고, 상기 분석 단위에 대한 단위시간 당 인입콜수 정보를 기반으로 시간대, 일, 주, 월, 이벤트 중 하나 이상의 분석 단위에 대한 인입콜수를 예측하고, 상기 예측된 인입콜수에 대한 대기콜수, 동시통화 고객수, 포기콜수에 대응하는 소정의 고객 응대율을 지정하는 콜수 예측수단;

상기 예측된 인입콜수에 대응하여 상기 콜센터 상담원 중 상기 지정된 고객 응대율을 유지하는 휴식 가능한 인원수를 산출하는 정보 산출수단;

상기 산출된 휴식 가능한 인원수에 대응하는 휴식 대상 상담원 단말을 확인하는 정보 확인수단; 및

상기 확인된 상담원 단말로 휴식 지시 정보를 전송하는 정보 전송수단;을 구비하여 이루어지는 것을 특징으로 하는 인입콜 분석을 통한 콜센터 운영 시스템.
제 1항에 있어서, 상기 휴식 대상 상담원 단말은,

단위시간 당 상담횟수가 많은 상담원 단말, 또는

상기 휴식 가능한 인원수 산출 전에 휴식을 기 요청한 상담원 단말, 또는

소정의 관리자 단말로부터 다른 업무지시를 받은 상담원 단말을 적어도 하나 이상 포함하여 이루어지는 것을 특징으로 하는 인입콜 분석을 통한 콜센터 운영 시스템.