KR20080109102A - 화상정보 기반 고객상담시스템 및 그 방법 - Google Patents

화상정보 기반 고객상담시스템 및 그 방법 Download PDF

Info

Publication number
KR20080109102A
KR20080109102A KR1020070044257A KR20070044257A KR20080109102A KR 20080109102 A KR20080109102 A KR 20080109102A KR 1020070044257 A KR1020070044257 A KR 1020070044257A KR 20070044257 A KR20070044257 A KR 20070044257A KR 20080109102 A KR20080109102 A KR 20080109102A
Authority
KR
South Korea
Prior art keywords
customer
service
terminal
image information
consultation
Prior art date
Application number
KR1020070044257A
Other languages
English (en)
Inventor
이병윤
Original Assignee
씨티아이에스(주)
Priority date (The priority date is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the date listed.)
Filing date
Publication date
Application filed by 씨티아이에스(주) filed Critical 씨티아이에스(주)
Priority to KR1020070044257A priority Critical patent/KR20080109102A/ko
Publication of KR20080109102A publication Critical patent/KR20080109102A/ko

Links

Images

Classifications

    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
    • G06Q10/00—Administration; Management
    • G06Q10/06—Resources, workflows, human or project management; Enterprise or organisation planning; Enterprise or organisation modelling
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/487—Arrangements for providing information services, e.g. recorded voice services or time announcements
    • H04M3/493—Interactive information services, e.g. directory enquiries ; Arrangements therefor, e.g. interactive voice response [IVR] systems or voice portals
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04W—WIRELESS COMMUNICATION NETWORKS
    • H04W4/00—Services specially adapted for wireless communication networks; Facilities therefor
    • H04W4/16—Communication-related supplementary services, e.g. call-transfer or call-hold

Landscapes

  • Engineering & Computer Science (AREA)
  • Business, Economics & Management (AREA)
  • Strategic Management (AREA)
  • Entrepreneurship & Innovation (AREA)
  • Signal Processing (AREA)
  • Economics (AREA)
  • Human Resources & Organizations (AREA)
  • Marketing (AREA)
  • Game Theory and Decision Science (AREA)
  • Educational Administration (AREA)
  • Computer Networks & Wireless Communication (AREA)
  • Development Economics (AREA)
  • Operations Research (AREA)
  • Quality & Reliability (AREA)
  • Tourism & Hospitality (AREA)
  • Physics & Mathematics (AREA)
  • General Business, Economics & Management (AREA)
  • General Physics & Mathematics (AREA)
  • Theoretical Computer Science (AREA)
  • Telephonic Communication Services (AREA)

Abstract

본원 발명은 고객상담센터에 관한 것으로서, 더욱 상세하게는 화상통신을 통해 화상정보를 제공하면서 고객 상담을 수행할 수 있도록 하는 화상정보 기반 고객상담 시스템 및 그 방법을 제공하는 것을 그 목적으로 하며,
상술한 목적을 달성하기 위한 본원 발명의 화상정보 기반 고객상담시스템은, 통신망(700)과의 통신 인터페이스를 제공하는 통신부(110)와; 상기 통신부(110)를 통해 입력되는 고객단말기(600)의 호 연결 요청 신호에 따라 호 연결 제어를 수행하는 고객접속인터페이스부(120)와; 상기 고객단말기(600)로 전송될 화상정보 화면을 생성하는 화상정보처리부(130)와; 상기 고객단말기(600)와 상담원 단말기(200)의 통화 연결을 제어하는 상담원단말기제어부(140)와; 상기 고객단말기(600)로의 멀티미디어 화상정보 제공에 의한 고객상담 수행을 위한 응용프로그램과 데이터를 저장하는 화상정보DB(150);를 구비한 화상고객상담서버(100)(Multimedia Information Transfer Server)로 구성되는 것을 특징으로 한다.
화상정보, 고객상담센터, ARS, 화상전화기, CTI, IP-PBX

Description

화상정보 기반 고객상담시스템 및 그 방법{CLIENT CONSULTATION SYSTEM BASED ON THE MULTIMEDIA INFORMATION AND THE METHOD THEREOF}
도 1은 본원 발명의 화상정보 기반 고객상담시스템의 시스템 구성도,
도 2는 도 1의 화상고객상담서버의 기능 블록 구성도,
도 3은 본원 발명의 화상정보 기반 고객상담시스템의 고객상담서비스 제공을 위한 처리과정을 나타내는 순서도,
도 4는 도 3의 고객선택 서비스 제공 과정 중 화상안내서비스를 위한 처리과정을 나타내는 순서도,
도 5는 도 3의 고객선택 서비스 제공 과정 중 예약등록서비스를 위한 처리과정을 나타내는 순서도이다.
* 도면의 주요 부호에 대한 설명 *
100: 화상고객상담서버
110: 통신부 120: 고객접속인터페이스부
130: 화상정보처리부 140: 상담원단말기 제어부
150: 정보DB
200: 상담원단말기 210: IVR(Interactive Voice Response)
300: 컴퓨터텔리포니 미들웨어(CTI M/W)
400: IP사설교환기(IP-PBX) 500: 보이스게이트웨이
600: 고객단말기
610: IP화상전화기 620: 화상휴대폰
630: 휴대폰 640: 일반전화기
650: PC
700: 통신망
본원 발명은 고객상담센터에 관한 것으로서, 더욱 상세하게는 화상통신을 통해 화상정보를 제공하면서 고객 상담을 수행할 수 있도록 하는 화상정보 기반 고객상담 시스템 및 그 방법에 관한 것이다.
일반적인 고객 상담 시스템은 고객이 유무선으로 전화연결을 수행한 후 ARS를 통해 상담원을 연결하여 수행하게 된다. 즉, 고객은 고객 상담 센터의 전화번호를 이용하여 고객 상담 센터와 호 연결을 수행하게 되고, ARS 안내 멘트를 통해 원하는 정보를 검색하여 원하는 정보를 제공받든가 상담원과의 연결 요청을 통해 상 담원과의 음성 통화에 의한 고객 상담 서비스를 제공받는다.
이러한 종래기술의 고객 상담 서비스 방식의 경우 ARS를 이용한 서비스 선택이 이루어지기 때문에 사용자는 아무런 선택권한 없이 ARS 음성안내에서 원하는 서비스 항목에 대한 안내가 수행될 때까지 기다려야 하는 불편함이 발생하게 된다.
그리고 상술한 바와 같은 종래기술의 음성 기반의 고객 상담서비스는 상담 정보를 시각적으로 제공하지 못하기 상담 내용의 정확한 전달을 어렵게 하며, 또한 상담 내용의 정확한 전달을 위해서는 상담원이 모든 정보 내용을 음성으로 설명하여 주어야 하기 때문에 상담 시간이 길어지게 됨은 물론 많은 정보를 고객에서 전달하는 것이 용이하게 않게 되는 문제점을 가진다.
또한 상술한 바와 같은 종래기술의 음성 기반의 고객 상담 서비스는 원하는 정보의 습득을 위하여 상담시간이 길어 짐에 따라 통신비용이 과대하게 발생하는 문제점을 가진다.
또한 상술한 바와 같은 종래기술의 음성 기반의 고객 상담 서비스는 정당한 고객의 인증을 위하여 주민등록번호, 휴대전화 번호 등의 정보의 확인을 필요로 하기 때문에 고객 인증에 많은 시간이 소요되며, 직접 고객을 확인할 수 없으므로 정당한 고객으로 가장한 악의자에게 정당한 고객의 정보를 제공할 수 있는 문제점을 가진다.
또한 상술한 바와 같은 종래기술의 음성 기반의 고객 상담 서비스는 사전예약 통화 서비스를 제공하는 것이 불가능하며, 음성안내로 인한 한정적 가입정보만 제공할 수 있는 문제점을 가진다.
따라서 본원 발명은 상술한 종래기술의 문제점을 해결하기 위한 것으로서, 상담 요청 고객과 음성 상담 서비스를 제공함과 동시에 상담관련 정보를 화면으로 생성하여 고객의 단말기에 출력하여 줌으로써 음성 및 화상정보 제공에 의한 상담을 수행할 수 있도록 하는 화상정보 기반 고객상담시스템 및 그 방법을 제공하는 것을 그 목적으로 한다.
상술한 목적을 달성하기 위한 본원 발명의 화상정보 기반 고객상담시스템은, 통신망(700)과의 통신 인터페이스를 제공하는 통신부(110)와; 상기 통신부(110)를 통해 입력되는 고객단말기(600)의 호 연결 요청 신호에 따라 호 연결 제어를 수행하는 고객접속인터페이스부(120)와; 상기 고객단말기(600)로 전송될 화상정보 화면을 생성하는 화상정보처리부(130)와; 상기 고객단말기(600)와 상담원 단말기(200)의 통화 연결을 제어하는 상담원단말기제어부(140)와; 상기 고객단말기(600)로의 멀티미디어 화상정보 제공에 의한 고객상담 수행을 위한 응용프로그램과 데이터를 저장하는 화상정보DB(150);를 구비한 화상고객상담서버(100)(Multimedia Information Transfer Server)로 구성되는 것을 특징으로 한다.
상기 화상고객상담서버(100)는, 화상통화기능을 구비하지 않은 휴대폰(630) 또는 일반전화기(640)의 전화연결 요청 신호를 IP방식의 전화연결 서비스로 변환하는 보이스게이트웨이(500)와; IP 방식의 사설교환기 서비스를 제공하는 IP-PBX(400)와; 인터넷 전화를 위한 컴퓨터텔레포니 소프트웨어와의 전화통화 연결 서비스를 제공하는 컴퓨터텔레포니 미들웨어(CTI M/W)(300)를 더 포함하여 구성되는 것을 특징으로 한다.
상술한 목적을 달성하기 위한 본원 발명의 화상정보 기반 고객상담방법은, 화상고객상담서버로의 고객단말기의 호연결 요청에 따라 화상고객상담서버가 고객단말기와 호 연결을 수행하는 호 연결 과정과; 상기 화상고객상담서버가 호연결된 고객전화기로 서비스메뉴 화면을 전송하는 서비스 화면 전송과정과; 상기 고객단말기와 상담원 단말기를 연결하는 상담원 단말기 연결 과정과; 상기 서비스화면과 상기 상담원 단말기를 통해 고객과 상담원의 상담서비스를 수행하는 화상상담서비스과정으로 이루어지는 것을 특징으로 한다.
상기 서비스 화면은 전송 과정은 상기 고객단말기로 고객과의 인터페이스를 위한 영상창을 전송하여 수행되는 것을 특징으로 한다.
상기 화상상담서비스과정은, 상기 고색 선택 서비스의 상세 서비스 항목 전송 과정과; 상기 상세 서비스 항목 전송 과정에서 선택된 서비스에 대한 고객 상담 정보 제공 과정을 포함하여 이루어지는 것을 특징으로 한다.
상기 화상상담서비스는, 상기 고객의 고객상담 예약을 위한 예약 상담시간, 고객전화번호 입력을 수행하는 예약등록서비스인 것을 특징으로 한다.
이하, 첨부도면을 참조하여 본원 발명을 더욱 상세히 설명한다.
도 1은 본원 발명의 화상정보 기반 고객상담시스템의 시스템 구성도를 나타내는 도면이다.
도 1에 도시된 바와 같이, 본원 발명의 화상정보 기반 고객상담시스템의 시스템은, 상담원과의 직접 음성 상담서비스를 제공하기 위한 상담원 단말기(200)와 상담 서비스 중 대화식음성응답서비스(IVR: Interactive Voice Response)를 제공하는 IVR(210)을 제어하여 화상정보 기반 상담서비스를 제공하는 화상고객상담서버(100)가 컴퓨터텔레포니 미들웨어(CTI M/W)(300)와 IP사설교환기(IP-PBX)(400) 및 선택적으로 보이스게이트웨이(500)를 매개로 하여 통신망(700)에 접속되어 고객단말기(600)가 통화연결 요청을 수행하면 호 연결을 수행하고 데이터 통신을 위한 세션을 설정한 후 고객단말기로 화상정보 기반의 고객상담 서비스를 제공하도록 구성된다.
상술한 구성 중 상기 고객단말기(600)는 인터넷망을 통해 IP프로토콜을 사용하여 상대 단말기와 접속된 후 음성 및 화상 통화 서비스를 제공하는 IP화상전화기(610)와 이동통신 망을 통해 보이스 및 패킷 데이터 서비스를 제공받을 수 있도 록 구성되는 화상휴대폰(620) 및 일반 휴대폰(630)과 PSTN(Public Switched Telephone Network)을 통해 음성통화를 수행하는 일반전화기(640) 및 컴퓨터텔레포니 인터페이스에 의한 인터넷 망을 통한 음성전화서비스를 제공받을 수 있도록 하는 컴퓨터텔레포니 소프트웨어와 헤드셋을 구비한 개인용 PC(650)를 포함한다.
그리고 상기 통신망은 IP프로토콜에 의해 통신서비스를 제공하는 인터넷망과, 일반 회선 교환 방식의 음성 통화 서비스를 제공하는 PSTN망과, 휴대폰의 패킷 데이터 서비스 및 보이스 통신 서비스를 제공하는 이동통신망과 LAN 망을 포함하여 구성되며, 상기 화상고객상담서버(100)와는 TCP/IP프로토콜에 의해 통신을 수행하도록 구성된다.
따라서 상기 화상고객상담서버(100)는 고객단말기가 화상통화기능을 구비하지 않은 휴대폰(630) 또는 일반전화기(640)의 전화연결 요청은 보이스게이트웨이(500)와 IP-PBX(400)를 통해 통신 가능하도록 연결되고, IP 화상전화기(610)와 화상휴대폰(620)과 인터넷 전화를 위한 컴퓨터텔레포니 소프트웨어를 구비한 PC(650)의 전화연결 요청은 컴퓨터텔레포니 미들웨어(CTI M/W)(300) 또는 IP-PBX(400)를 통해 통신 가능하도록 연결된다. 상술한 바와 같은 고객단말기(600)와의 통신 연결을 매개하는 컴퓨터텔레포니 미들웨어(CTI M/W)(300)와 IP-PBX(400)와 보이스게이트웨이(500)는 화상고객상담서버(100)에 일체로 구현될 수 있다.
또한 상기 화상고객상담서버(100)는 IP사설교환기(IP-PBX)(400)를 제어하여 상담원단말기(200)와 고객단말기(600) 사이의 음성통화 채널을 형성하여 고객이 상담원으로부터 직접 통화를 수행하면서 화상정보 제공 서비스를 제공받도록 구성된 다. 이 때 상기 상담원단말기(200)는 인터넷 전화 연결을 수행할 수 있도록 하는 컴퓨터 텔레포니 소프트웨어를 탑재한 PC 또는 IP전화기로 구성될 수 있다.
상술한 시스템 구성에 의해 화상고객상담서버(100)는 고객단말기로 화상정보 제공과 동시에 상담원에 의한 음성 상담 서비스를 제공하도록 구성된다.
도 2는 고객단말기로 화상정보 제공과 동시에 상담원에 의한 음성 상담 서비스를 제공하도록 구성된 도 1의 화상고객상담서버(100)의 기능 블록 구성도로서 이하, 도 2를 참조하여 화상정보 제공 및 음성 고객상담 서비스를 제공하는 화상고객상담서버(100)의 구성을 더욱 상세히 설명한다.
도 2에 도시된 바와 같이, 상기 화상고객상담서버(100)는 통신망(700)과의 통신 인터페이스를 제공하는 통신부(110)와 고객단말기(600)와의 호 연결 제어를 수행하는 고객접속인터페이스부(120)와 고객단말기(600)로 전송될 화상정보 화면을 생성하는 화상정보처리부(130)와 상담원 단말기(200)와 고객단말기(600) 통화 연결을 제어하는 상담원단말기제어부(140) 및 멀티미디어 화상정보 제공을 위한 응용프로그램과 데이터를 저장하는 화상정보DB(150)를 포함하여 구성된다. 이때 상기 통신부(110)는 TCP/IP프로토콜에 의해 통신을 수행하도록 구성되나 이에 한정되지 않고, IPX/SPX(Nwlink), Netbios 등의 다른 통신 프로토콜을 사용하도록 구성될 수도 있다.
먼저, 상기 화상정보DB(150)를 설명하면, 상기 화상정보DB(150)에 저장되는 데이터는 제공서비스의 선택을 위한 서비스명과 단축번호를 저장하는 단축번호정보 와, 서비스의 예약등록 정보와, 고객의 초기 접속시의 전송 화면 등의 기제작된 정보파일과, 전송 데이터 이력정보와, 실시간 전송데이터 정보, 실시간 전송데이터의 전송이력정보와, 고객을 대상으로 하는 캠페인을 수행하고자 하는 경우 캠페인 정보를 가지는 캠페인이미지정보와, 고객 상담서비스의 누적된 통계정보, 상품안내정보 등이다.
그리고 화상정보DB(150)에 저장되는 화상정보 기반 고객상담 서비스 제공을 위한 응용프로그램은 단축번호이미지관리프로그램, 단축번호데이터관리프로그램, 예약인증번호이미지관리프로그램, 예약인증번호부여프로그램, 실시간 데이터이미지 관리프로그램, 전송이미지 변환프로그램, 전송 이미지 업로드프로그램, 전송이미지 조회프로그램, 캠페인별 이미지 관리프로그램, 상품별 이미지 관리프로그램, 업무별 이미지 관리프로그램, 이동-복사- 삭제-치환 등의 데이터 제어프로그램, 전송통계 생성프로그램을 포함한다.
다음으로, 상기 고객접속인터페이스부(120)는 접속된 고객 단말기로 멀티미디어 화상정보 검색, 멀티미디어 화상정보 이미지 전송, 실시간 연산데이터 전송, 이력 조회 등의 화상정보 제공을 위한 사용자 인터페이스를 제공하는 영상창을 생성하여 전송한다. 이러한 영상창은 CGI, ASP, 자바, 비쥬얼 C++, 비쥬얼 베이직 등의 다양한 소프트웨어 프로그래밍 언어에 의해 작성될 수 있다. 또한 상기 고객접속인터페이스부(120)는 IVR(210)과 연동하는 것에 의해 상담원과 연결되기 이전에 고객단말기(600)로 ARS 서비스를 제공하도록 IVR(210)을 제어한다.
상기 화상정보처리부(130)는 고객접속인터페이스부(120)를 통해 수신된 고객 의 서비스 요청 신호에 따라 고객단말기(600)로 전송될 화상정보의 이미지, 텍스트 정보, 통계 데이터 등을 화상정보DB(150)로부터 검색한 후 기 설정된 고객단말기 출력 화상이미지 양식에 맞게 재배치하여 출력한다. 화상처리부(130)에 의해 출력된 화상이미지 정보는 고객접속인터페이스부(120)를 통해 고객단말기로 전송된다.
상기 상담원단말기제어부(140)는 고객접속인터페이스부(120)와 연동하여 고객단말기(600)와 상담원 단말기(200)의 연결을 제어한다. 이 경우 상담원단말기제어부(140)에 의해 상담원 단말기(200)가 선택된 후 고객단말기(600)와 통화채널이 형성되면 고객은 영상창에 출력된 화면을 보면서 상담원과 실시간 음성 상담을 수행할 수 있게 된다.
도 3은 본원 발명의 화상정보 기반 고객상담시스템의 고객상담서비스 제공을 위한 처리과정을 나타내는 순서도이다.
도 3을 참조하여 상술한 도 1 및 도 2의 구성을 가지는 본원 발명의 화상정보 기반 고객상담시스템에 의한 고객상담 처리과정을 설명하면 다음과 같다.
먼저, 상기 화상고객상담서버(100)의 고객접속인터페이스부(120)는 전화연결 요청을 수신하는 경우 해당 고객단말기(600)와 호 연결을 수행한다(S1).
이 후 고객접속인터페이스부(120)는 해당 전화연결 요청 고객단말기(600)가 화상전화 통신 기능을 구비한 전화기인지를 판단한다. 이 때 화상전화 통신 기능의 판단은 전화연결 요청 고객단말기(600)로부터 수신되는 패킷 정보 중 이미지 정보의 포함 여부로 판단하거나, ARS 안내에 의해 고객이 입력하도록 설정될 수 있 다(S2).
S2 과정의 판단결과 전화연결 요청 전화기에 화상전화 기능이 구비되지 않은 경우 고객접속서비스는 IVR(210)을 구동하여 ARS 서비스를 제공함과 동시에, 상담원단말기제어부(140)로 상담원 단말기(200)와 고객단말기(600)의 연결을 요청하고, 상담원 단말기(200)는 접속 가능한 상담원 단말기(200)를 선택하여 고객단말기(600)와 통화가 가능하도록 연결한다(S3).
이 후 고객은 상담원과 직접 음성통화를 수행하는 것에 의해 종래기술에서와 같은 고객 상담 서비스를 제공받은 후 처리과정을 종료한다(S4).
이와 달리 S2 과정의 판단 결과 전화연결 요청 전화기에 화상전화 기능이 구비된 경우, 고객접속인터페이스부(120)는 상술한 도 2의 설명에서 설명한 고객과의 인터페이스를 제공하는 영상창을 고객단말기(600)로 전송하여 고객단말기의 화면에 출력되도록 한다. 이때 영상창에는 서비스 항목과 서비스 선택을 위한 단축번호를 가지는 서비스 선택화면이 전송되는 것이 바람직하다. 그리고 고객접속인터페이스부(120)는 상기 영상창을 통해 출력된 서비스 선택 화면을 통해 고객이 서비스를 선택하면, IVR(210)을 구동시켜 초기 안내 등의 ARS 서비스를 제공하며, 상담원단말기제어부(140)로 상담원 단말기(200)와 고객단말기(600)의 연결을 요청하고, 화상정보처리부(130)로 고객 선택 서비스 대상 화면 데이터를 생성할 것을 요청한다(S5).
상기 S5 과정에 의해 고객접속인터페이스부(120)로부터 화상데이터 생성 요청 신호를 받은 화상정보처리부(130)는 화상정보DB(150)로부터 해당 서비스에 기 설정된 화면의 이미지 및 텍스트 데이터를 추출하여 화면데이터를 구성한 후 고객접속인터페이스부(120)로 출력하며, 고객접속인터페이스부(120)는 해당화면 데이터를 고객단말기(600)에 출력된 영상창으로 전송하여 출력한다. 그리고 상담원단말기제어부(140)는 연결 가능한 상담원 단말기(200)와 고객단말기(600)가 음성통화를 수행할 수 있도록 연결한다. 이 후 고객은 고객단말기(600)의 영상창에 출력된 화면 데이터를 이용하여 상담원과 직접 음성통화를 수행하는 것에 의해 화성정보 기반의 고객상담을 수행할 수 있게 된다(S6).
도 4는 도 3의 고객선택 서비스의 처리과정을 상세히 나타내는 순서도이다.
상술한 바와 같이 초기 서비스 선택화면에서 고객이 서비스를 선택하게 되며, 고객인터페이스부(120)는 화상정보처리부(130)에서 생성된 안내화면을 고객단말기(600)의 영상창으로 출력하고 해당 서비스의 상세 서비스목록 화면을 전송하여 출력한다(S101, S102).
이 후 고객이 안내화면에 출력된 상세 서비스목록 화면에서 서비스를 선택하면 상기 도 3의 처리과정에서 고객접속인터페이스부(120)와 화상정보처리부(130)가 연동하여 해당 서비스에 대한 정보화면을 생성하여 고객단말기(600)로 전송하여 출력하고, 고객은 정보화면을 참조하여 상담원의 음성통화를 수행하는 것에 의해 보다 상세한 고객상담 서비스를 제공받는다. 이때 고객단말기(600)의 영상창을 통해 출력되는 정보는 상품내용화면, 견적금액화면, 서비스범위화면, 서비스의 상세 정보 화면 등이 될 수 있다. 그리고 고객의 이미지 화면도 상담원 단말기(200)로 전 송되며, 이에 의해 상담원은 별도의 인증과정의 수행 없이 고객의 등록된 사진을 조회하는 것에 의해 정당한 권한을 가진 고객인지 여부를 신속하게 파악할 수 있게 된다(S103).
그리고 상술한 본원 발명은 상담원과의 연결이 어렵거나 고객의 사정상 차후의 시간에 서비스를 수행하고자 하는 경우 고객상담을 예약등록하는 서비스를 제공할 수 있다.
도 5는 도 3의 고객선택 서비스 제공 과정 중 예약등록서비스를 위한 처리과정을 나타내는 순서도이다.
예약등록서비스는 고객이 도 3의 처리과정 중 S5 과정에서 전송된 서비스 선택화면에서 사용자가 예약등록서비스를 선택하거나 상담원과의 통화 연결이 되지 않는 경우에 수행된다(S104).
S104 과정에서 고객이 예약등록서비스를 선택하거나 상담원 단말기와의 연결이 수행되지 않은 경우 화면정보처리부(130)는 예약등록 인터페이스화면을 생성하여 고객접속인터페이스부(120)로 출력하고 고객접속인터페이스부(120)는 예약등록 인터페이스화면을 고객단말기(600)의 영상창으로 전송하여 출력한다(S105).
이 후 예약등록인터페이스화면은 고객인증을 위한 데이터 정보 입력 창을 구비하며, 고객은 데이터 정보 입력창에 주민등록번호, ID와 PW 등의 인증정보를 입력하여 인증을 수행한다. 이러한 인증 기능을 보안이 필요한 정보의 송수신이 필요한 경우에만 수행하도록 구성될 수 있다(S106).
다음으로 고객이 고객상담 서비스를 원하는 시간, 서비스 항목, 고객전화번호 등의 예약등록정보를 영상창의 예약등록 인터페이스화면을 통해 입력하면, 영상창은 해당 예약등록정보를 통신망(700)을 통해 고객접속인터페이스부(120)로 전송한다(S107).
고객접속인터페이스부(120)는 예약등록정보를 수신하면, 화상정보DB(150)에 예약등록정보로 기록한 후 예약인증번호를 생성하여 고객단말기(600)의 영상창에 전송하는 것에 의해 고객상담 예약이 성공적으로 등록되었음을 통보한 후 처리과정을 종료한다(S108).
상술한 바와 같은 본원 발명의 화상정보 기반 고객상담서비스는 보험사의 고객상담 서비스로 적용될 수 있다. 이 경우 보험사는 본원 발명의 화상정보 기반 고객상담시스템을 이용하여 보험 고객 정보 변경, 보험 상품안내, 보험 가입처리, 예약상담처리 등의 상담서비스를 제공할 수 있게 된다. 이때 화상데이터로 송수신되는 각종 이미지 또는 텍스트 데이터는 고객단말기와 화상고객상담서버에 저장하는 것에 의해 차후의 인증에서의 무결성 확인 정보 또는 부인방지를 위한 정보로 활용될 수 있다.
상술한 본원 발명은 고객상담을 수행함에 있어서 상담정보를 화면으로 출력할 수 있도록 하고, 고객의 이미지를 이용한 고객인증을 수행할 수 있도록 하며, 상담내용에 대한 정확한 정보를 화상데이터로 전송하는 것에 의해 정확한 정보를 전달할 수 있도록 하고, 예약 시간의 설정을 용이하게 수행할 수 있도록 하는 것에 의해 종래의 음성 고객상담에보다 구체적이고 많은 양의 정보에 대한 상담을 신속하고 정확하게 수행할 수 있도록 함으로써 고객상담의 효율을 현저히 향상시키는 효과를 제공한다.

Claims (6)

  1. 통신망(700)과의 통신 인터페이스를 제공하는 통신부(110)와;
    상기 통신부(110)를 통해 입력되는 고객단말기(600)의 호 연결 요청 신호에 따라 호 연결 제어를 수행하는 고객접속인터페이스부(120)와;
    상기 고객단말기(600)로 전송될 화상정보 화면을 생성하는 화상정보처리부(130)와;
    상기 고객단말기(600)와 상담원 단말기(200)의 통화 연결을 제어하는 상담원단말기제어부(140)와;
    상기 고객단말기(600)로의 멀티미디어 화상정보 제공에 의한 고객상담 수행을 위한 응용프로그램과 데이터를 저장하는 화상정보DB(150);를 구비한 화상고객상담서버(100)로 구성되는 것을 특징으로 하는 화상정보 기반 고객상담시스템.
  2. 청구항 1에 있어서, 상기 화상고객상담서버(100)는,
    화상통화기능을 구비하지 않은 휴대폰(630) 또는 일반전화기(640)의 전화연결 요청 신호를 IP방식의 전화연결 서비스로 변환하는 보이스게이트웨이(500)와;
    IP 방식의 사설교환기 서비스를 제공하는 IP-PBX(400)와;
    인터넷 전화를 위한 컴퓨터텔레포니 소프트웨어와의 전화통화 연결 서비스를 제공하는 컴퓨터텔레포니 미들웨어(CTI M/W)(300);를 더 포함하여 구성되는 것을 특징으로 하는 화상정보 기반 고객상담시스템.
  3. 화상고객상담서버로의 고객단말기의 호연결 요청에 따라 화상고객상담서버가 고객단말기와 호 연결을 수행하는 호 연결 과정과;
    상기 화상고객상담서버가 호연결된 고객전화기로 서비스메뉴 화면을 전송하는 서비스 화면 전송과정과;
    상기 고객단말기와 상담원 단말기를 연결하는 상담원 단말기 연결 과정과;
    상기 서비스화면과 상기 상담원 단말기를 통해 고객과 상담원의 상담서비스를 수행하는 화상상담서비스과정;으로 이루어지는 것을 특징으로 하는 화상정보 기반 고객상담서비스 방법.
  4. 청구항 3에 있어서, 상기 서비스 화면은 전송 과정은 상기 고객단말기로 고객과의 인터페이스를 위한 영상창을 전송하여 수행되는 것을 특징으로 하는 화상정보 기반 고객상담서비스 방법.
  5. 청구항 3에 있어서, 상기 상담서비스과정은,
    상기 고색 선택 서비스의 상세 서비스 항목 전송 과정과;
    상기 상세 서비스 항목 전송 과정에서 선택된 서비스에 대한 고객 상담정보 제공 과정을 포함하여 이루어지는 것을 특징으로 하는 화상정보 기반 고객상담서비스 방법.
  6. 청구항 3에 있어서, 상기 화상상담서비스는,
    상기 고객의 고객상담 예약을 위한 예약 상담시간, 고객전화번호 입력을 수행하는 예약등록서비스인 것을 특징으로 하는 화상정보 기반 고객상담서비스 방법.
KR1020070044257A 2007-05-07 2007-05-07 화상정보 기반 고객상담시스템 및 그 방법 KR20080109102A (ko)

Priority Applications (1)

Application Number Priority Date Filing Date Title
KR1020070044257A KR20080109102A (ko) 2007-05-07 2007-05-07 화상정보 기반 고객상담시스템 및 그 방법

Applications Claiming Priority (1)

Application Number Priority Date Filing Date Title
KR1020070044257A KR20080109102A (ko) 2007-05-07 2007-05-07 화상정보 기반 고객상담시스템 및 그 방법

Publications (1)

Publication Number Publication Date
KR20080109102A true KR20080109102A (ko) 2008-12-17

Family

ID=40368460

Family Applications (1)

Application Number Title Priority Date Filing Date
KR1020070044257A KR20080109102A (ko) 2007-05-07 2007-05-07 화상정보 기반 고객상담시스템 및 그 방법

Country Status (1)

Country Link
KR (1) KR20080109102A (ko)

Cited By (2)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
KR101387173B1 (ko) * 2012-04-20 2014-04-24 (주)디엠플러스 Ｖｉｐ 컨시어지 서비스 시스템
KR101477584B1 (ko) * 2014-06-24 2014-12-30 (주)다드림아이앤에스 콜센터 네트워크 시스템 및 그에서의 호신호 처리 방법

Cited By (2)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
KR101387173B1 (ko) * 2012-04-20 2014-04-24 (주)디엠플러스 Ｖｉｐ 컨시어지 서비스 시스템
KR101477584B1 (ko) * 2014-06-24 2014-12-30 (주)다드림아이앤에스 콜센터 네트워크 시스템 및 그에서의 호신호 처리 방법

Similar Documents

Publication Publication Date Title
US10972604B2 (en) Device independent text captioned telephone service
EP1495626B1 (en) Media translator
US9065912B2 (en) Conveying textual content from interactive systems to IP clients
US20070159973A1 (en) Methods and Apparatuses to Provide Multimedia Connections
US20080181141A1 (en) Enhanced voicemail processing
US20140313280A1 (en) Video-phone device
JP2007067544A (ja) 第三者呼制御機能を備えるＷｅｂサーバ
US20080089493A1 (en) Registration Of A Telephone/Computer Association In A Computer Telephony Integration Environment
WO2007074959A1 (en) System for providing share of contents based on packet network in voice comunication based on circuit network
JP2005524301A (ja) コールセンタとのテレビ会議
US20220150352A1 (en) Device independent text captioned telephone service
US7277733B2 (en) System and method for providing web content provision service using subscriber terminal in exchange system
CN112887194A (zh) 实现听障人士通话的交互方法、装置、终端及存储介质
US20070165800A1 (en) Connection control apparatus, method, and program
KR100929052B1 (ko) 영상컨택센터 서비스 시스템 및 서비스 방법
KR20080109102A (ko) 화상정보 기반 고객상담시스템 및 그 방법
KR100549782B1 (ko) 범용 사설 교환기와 호환되는 콜센터 시스템
KR100996700B1 (ko) 모바일 영상 컨택 센터 서비스 시스템, 장치 및 그 방법
US7561564B2 (en) IP telephone
JP2006229600A (ja) Ｉｐ電話システム、ｉｐ電話交換装置およびプログラム
WO2014174518A1 (en) A url transmission system and means thereof
US20020191587A1 (en) Communication system
JP2004221902A (ja) 情報提供システムおよびその情報提供方法
CN112995563B (zh) 实现客服热线视频服务的方法、系统以及存储介质
KR20180065795A (ko) 이동 통신 단말을 이용한 서비스 접수 시스템 및 방법

Legal Events

Date Code Title Description
A201 Request for examination
E902 Notification of reason for refusal
E601 Decision to refuse application