KR20070013964A - 배달전문업체의 고객관리시스템과 연동한 지능형 콜센터시스템 - Google Patents

Abstract

1. 청구범위에 기재된 발명이 속한 기술 분야

본 발명은 배달전문업체의 고객관리시스템과 연동한 지능형 콜센터 시스템과 그 방법에 관한 것임

2. 발명이 해결하고자 하는 기술적 과제

현재 콜센터는 업종별 대표전화와 연계하여 다양한 업종에서 활용되고 있으며, 특히 배달을 전문으로 하는 업소들 중에서 콜센터를 운영하고 있는 업체로 피자헛, 도미노 피자 외 최근 계속 확대되고 있으며, 대표전화를 통해 본사의 콜센터에서 고객의 모든 주문을 처리하고, 가맹점에서는 콜센터에서 접수받은 주문을 출력하여 음식을 만들어 배달하고 있는데, 모든 고객의 전화를 본사에서 일괄적으로 처리하고 있으므로 인하여 콜센터 상담요원의 수가 매우 많아 조직 유지에 비용부담이 큰데 반하여, 각 가맹점에서도 단순히 출력된 전표에 따라 음식을 만들고 배달을 하거나 매장을 방문한 고객에 대한 서비스를 위해 수명의 직원을 고용하고 있어 콜센터와 가맹점 양쪽 모두에 인력 낭비가 심하고, 본사에서 일괄적으로 주문을 받음에 따라 지역별 가맹점의 특성을 활용한 밀착된 서비스가 불가능하고, 기존에 콜센터가 구축되어 있지 않은 업체가 신규로 구축하고자 할 경우 대부분의 고객 주소나 정보가 없어 많은 수의 상담원 고용과 초기 투자에 막대한 자금을 투입하여야 한다는 문제가 있어, 주문접수를 효율적으로 분산시켜 콜센터의 규모를 최소화하면서도 훨씬 지역별 밀착 서비스가 가능하게 할 수 있는 대안을 제시하는 것이다.

3. 발명의 해결방법의 요지

본 발명은 배달전문업체의 가맹점에 설치된 고객관리시스템과 본사의 콜센터 고객DB를 공유하여 고객의 주문전화를 효율적으로 배분함으로서 대규모의 콜센터 구축 없이도 업체별 대표전화를 활용한 마케팅을 수행할 수 있다는 것으로, 고객이 가맹점의 개별전화로 전화한 경우 직접 가맹점에서 처리한 후 고객 DB를 본사의 콜센터 DB와 교환기 DB에 업데이트하고, 업체의 대표전화로 주문전화를 한 경우, 대표전화번호에 연동된 교환기에서 고객의 발신자번호를 활용하여 DB를 검색하여, 과거 주문한 기록이 없는 경우 바로 콜센터로 전화 연결하고, 과거 주문한 기록이 있는 고객인 경우 일반전화는 즉시 해당 가맹점으로 전화연결을 하고, 휴대폰과 같은 무선단말기는 검색된 과거주문기륵에서 최근 주문한 몇 개의 주소 및 콜센터 중에서 선택하도록 ARS로 제공하여 선택된 곳으로 전화를 연결하는 방법과 LBS를 활용하여 고객의 위치를 확인한 후 과거 주문한 주소지에 근접하는 위치가 있는 경우 해당가맹점으로 연결하고, 근접한 위치가 없는 경우 바로 콜센터로 전화 연결함으로써 1회 이상 주문을 한 경우 남겨진 기록을 활용하여 주문전화를 분산시키기 때문에 콜센터의 규모가 클 필요가 없으며, 가맹점은 개별전화번호로 오는 신규주문을 제외하고는 이미 주소와 기타 정보가 조회되어 화면에 나타나므로 바로 주문내역과 기타 지역별로 특화된 서비스만 확인하기 때문에 주문접수를 신속하고 간편하게 처리할 수 있으면서도 고객에 대한 밀착 서비스를 수행할 수 있는 효과가 있다는 것이다.

4. 발명의 중요한 용도

배달전문업체의 콜센터 구축시 활용할 수 있는 시스템임

배달전문업체, 콜센터, 관리시스템, 발신자표시, 무선단말기

Description

배달전문업체의 고객관리시스템과 연동한 지능형 콜센터 시스템{omitted}

도표1은 본 발명의 총괄 흐름도

도표2는 교환기와 본사 콜센터 중심의 업무흐름도

도표3은 가맹점 중심의 업무흐름도

도표4는 교환기 고객DB의 구조

＜도면의 주요 부분에 대한 부호의 설명＞

102 대표전화 교환기(PBX)-지능형 교환기

209 LBS(Location-Based Service) 위치기반 서비스

위치를 확인할 수 있는 단말기를 보유한 사용자의 현재 위치정보를 활용한 서비스를 총칭

발명의 분야

본 발명은 배달전문업체의 콜센터를 가맹점에 설치된 관리시스템과 연동하여 콜센터로 집중되는 고객의 전화를 효율적으로 분산 시켜 콜센터의 규모을 최소화하여 비용을 절감하면서도 고객에 대한 밀착된 서비스가 가능하도록 하는 콜센터 시 스템에 관한 것이다.

발명의 배경과 종래의 기술

현재 콜센터는 업종별 대표전화와 연계하여 다양한 업종에서 활용되고 있으며, 특히 배달을 전문으로 하는 업소들 중에서 콜센터를 운영하고 있는 업체로 피자헛, 도미노 피자 외 최근 계속 확대되고 있으며, 대표전화를 통해 본사의 콜센터에서 고객의 모든 주문을 처리하고, 가맹점에서는 콜센터에서 접수받은 주문을 출력만하여 음식을 만들어 배달하고 있는데, 모든 고객의 전화를 본사에서 일괄적으로 처리하고 있으므로 인하여 콜센터의 상담요원의 수가 매우 많아 조직 유지에 비용부담이 큰데 반하여, 각 가맹점에서도 단순히 출력된 전표에 따라 음식을 만들고 배달을 하거나 매장을 방문한 고객에 대한 서비스를 위해 수명의 직원을 고용하고 있어 콜센터와 가맹점 양쪽 모두에 인력 낭비가 심하고, 본사에서 일괄적으로 주문을 받음에 따라 지역별 가맹점의 특성을 활용한 밀착된 서비스가 불가능하고, 기존에 콜센터가 구축되어 있지 않은 업체가 신규로 구축하고자 할 경우 대부분의 고객 주소나 정보가 없어 많은 수의 상담원 고용과 초기 투자에 막대한 자금을 투입하여야 한다는 어려움이 있다는 것이다.

그 외 본 특허와 관련 기술들을 살펴보면, 특허 출원번호 1020020004639는 업종별이 아닌 모든 업종의 대표전화 1개를 통해 고객이 전화를 하는 경우 기존에 등록된 DB를 검색하는 동시에 콜센터에서 전화를 받고 고객의 주문이 가능한지 확인한 후에 배송지가 기존의 주소지인지 체크한 후 각각으로 연결한다는 것으로 고객이 전화를 하는 경우 콜센터 또는 ARS를 통하여 주문정보와 배송정보를 파악하는 데 먼저 고객이 전화를 한 경우 다수의 콜센터 중에서 어느 콜센터가 전화를 받을 것인지 분명하지 않기 때문에, 임의의 콜센터가 전화를 받아 고객이 주문할 내역과 배송지역을 확인해 주면 해당 가맹점의 단말기로 연결한다고 하였는데, 콜센터에서 받은 전화를 가맹점의 전화번호로 다시 연결해 준다는 기술이 가능한 지 여부는 논외로 하고, 고객은 다시 가맹점에 주문할 내역과 주소를 2번 전달하는 부담을 가지게 되고, 만약 연결된 콜센터가 고객의 관할지역이 아닌 경우 다시 해당지역의 콜센터로 다시 전환한 뒤에 다시 가맹점으로 연결되므로 3번의 주문내역과 주소를 전달해야 하는 문제가 있고, ARS(특허의 내용에는 구체적으로 설명된 예는 없음)로 하는 경우 고객은 전화를 하는 순간 기계음성으로 중국집은 1번, 피자집은 2번 등 끝없는 안내 멘트를 들은 후에 번호를 선택하고, 다시 주소가 등록된 주소인지 확인하는 멘트에 응답을 한 후 만약 배송받을 주소가 다른 경우 서울은 1번, 부산은 2번 등을 선택한 후 다시 종로구는 1번, 강남구는 2번 등과 같이 콜센터의 최소 단위까지 선택한 후에 해당 가맹점으로 연결되면 다시 주문내역과 주소를 얘기해야 되는 상황이기 때문에 단순히 중국집, 피자집, 치킨집을 별도로 알고 전화 즉시 통화하는 것이 고객의 입장에서는 오히려 편할 수가 있다는 것이다.

특허 1020000046675는 소비자가 일반전화 또는 휴대전화(인 경우 기지국을 포함)로 업종별로 부여된 대표전화로 전화를 걸면 발신자 추적과 지리정보시스템인 GIS를 이용하여 소비자에게서 가장 가까운 가맹점으로 전화가 연결되는 것으로 전화번호도 기존의 고객DB에서 주소에 해당하는 좌표정보와 가맹점의 지역상권을 분석해 둔 위치정보(GIS)를 활용하여 가장 가까운 가맹점으로 연결한다는 것으로, 기 본 전제이자 가장 핵심인 주소와 전화번호가 있는 고객DB가 있다는 전제에서 가능하지만, 최근 시내전화 사업자로 한국통신과 하나로통신이 양립하고 있어 불완전한 부분이 있고, 이동전화인 경우 3개의 회사가 존재하는 문제와 이동성이 있어 주문 전화시 등록된 주소에서 하지 않는 경우가 많아서 자동 연결되는 경우 해당지역이 아니기 때문에 고객이 다시 전화를 걸어야 하는 문제가 발생하고, 포함되어 있는지 불확실하지만 만약 기지국 ID코드로 지역을 추정한다고 하여도 지역이 광역이기 때문에 수개의 가맹점중에서 어느 곳으로 연결하여야 할지가 불분명하고, 개인이 정보표시를 제한하여 전화하는 경우 발신자 표시가 되지 않는 경우 연결될 기준이 없다는 문제가 있고, 또한 가장 중요한 부분으로 최근 많이 논의되고 있는 개인정보의 보호로 인해 통신회사에서 마음대로 정보를 제공하거나 활용할 수 없다는 문제가 있다는 것이다.

특허 1020000055427은 일반전화로 단축다이얼 또는 특정번호로 전화를 거는 경우 발신자의 전화번호의 정보를 이용하여 발신자 위치정보를 파악한 후 해당 단축다이얼 또는 특정번호에 해당하는 업종의 생활정보 서비스 제공업체 중에서 발신자의 위치와 가장 가까운 업소로 연결해 주는 장치로 이동통신전화기로 전화하는 경우에는 발신한 지역의 기지국ID와 사용자 신상정보를 활용하여 위치를 파악한 후 가장 가까운 업소로 연결해 준다는 것으로 위의 특허 1020000046675와 비슷한 문제가 있다는 것이다.

상기와 같은 경제적인 문제와 기술적인 문제를 포괄적으로 해결할 수 있도록 하기 위하여 주문의 접수를 효율적으로 분산시켜 배달전문업체의 콜센터 규모를 최 소화하면서도 훨씬 지역별 밀착 서비스가 가능하게 할 수 있는 대안을 제시하는 것이다.

이에 본 발명은 상기와 같은 문제점을 해결하기 위하여 배달전문업체의 고객관리시스템과 연동한 지능형 콜센터 시스템과 그 방법을 제공하는데 목적이 있다.

먼저 고객이 대표전화로 전화를 걸면 교환기에서 전화를 받아 발신자 표시가 되는지 체크한 후 발신자 표시가 되지 않으면 바로 콜센터로 전화를 연결하고, 발신자 표시가 되면 교환기의 서버에 저장된 고객DB에서 기존의 고객인지 체크하여 기존의 고객이 아닌 경우에는 바로 콜센터로 전화를 연결하고, 기존 고객인 경우 일반전화인 경우는 이미 등록된 주소가 고정이므로 해당 가맹점으로 전화를 연결하게 되고, 휴대폰인 경우에는 여러 지역에서 전화를 할 수 있기 때문에 지역선택을 위해 먼저 ARS를 이용하는 경우 DB에서 검색된 지역명(가장 최근의 3건) 중에서 선택하거나 콜선터로 연결을 원하는 경우 "*" 또는 "#"을 누르게 하여 선택한 지역의 가맹점 또는 콜센터로 전화를 연결하고, LBS를 활용하여 발신자의 위치정보를 확인할 수 있는 경우에는 과거 주문한 주소의 좌표값과 비교하여 근접한 주소가 있는 경우 동일한 장소에서 주문한 것이므로 해당가맹점으로 연결하고, 근접한 주소가 없는 경우 조회된 주소에서는 처음 주문하는 것이기 때문에 콜센터로 연결하게 될 것이다.

콜센터로 연결된 전화는 고객주소와 주문내용을 받아 본사의 고객DB에 좌표값을 포함하여 등록한 뒤 교환기의 고객DB로 실시간 또는 정기적으로 업데이트하 고, 해당 고객의 정보와 주문자료는 해당가맹점의 관리시스템에 자동으로 등록되면서 해당주문이 별도의 작업 없이 출력되고, 만약 자동으로 해당 가맹점으로 전화가 연결되었다면 가맹점의 관리시스템에서 해당전화의 발신자표시를 인식하여 고객정보를 화면에 자동으로 팝업시키게 되며, 가맹점의 직원은 고객의 주문내역과 기 등록된 주소를 확인하고, 필요한 경우 해당 고객의 다양한 요구조건을 받아서 주문등록을 한 후 콜센터에서 받은 주문과 함께 전표를 출력하여 음식을 만든 후에 배달하는 것입니다.

만약 개별적인 가맹점전화로 고객이 전화하는 경우 기존에 등록된 고객인 경우 자동으로 정보가 팝업될 것이고, 신규고객인 경우 고객주소와 주문내용을 받아 가맹점의 고객DB와 주문DB에 등록되고, 고객정보는 본사의 콜센터DB로 실시간 또는 정기적으로 업데이트되고, 다시 본사 서버에서 교환기 DB로 업데이트 함으로써 항상 본사의 DB와 교환기DB 및 가맹점의 DB는 가장 최근의 고객정보를 공유할 수 있게 되는 것이다.

콜센터를 신규로 구축하고자 하는 경우 기존의 가맹점에 있는 고객DB를 본사의 콜센터DB로 업데이트하고, 다시 교환기의 DB로 업데이트함으로써 구축과 동시에 기존의 고객들은 자동으로 해당 가맹점으로 전화연결이 되므로 인하여, 신규 고객과 등록되지 않은 지역에서 휴대폰으로 전화하는 경우 및 발신자 표시가 되지 않는 경우 등 일부만 본사의 콜센터로 연결되므로 인해 신규 콜센터의 구축이 매우 간단하면서도 초기부터 적은 규모로도 가능하면서 개별적인 주문을 받는 시스템의 장점인 지역별로 차별화된 대고객 서비스가 가능할 것이다.

상기 목적을 달성하기 위해서 도표1은 본 발명의 총괄 흐름도로 고객(101)이 대표전화번호로 전화주문(102)을 하는 경우 교환기(103)에 연동된 고객DB(104)에서 과거 주문한 기록을 조회하여 등록되지 않은 경우 콜센터(106)로 전화연결(105)하여 콜센터(106)에서 주문을 받은 후(107)에 가맹점 고객DB(110)로 주문내용을 전송(109)하고 가맹점(111)은 등록된 주문에 대한 전표만 출력(113)된다. 또한 교환기(103)에 연동된 고객DB(104)에 등록된 고객인 경우 바로 해당 가맹점(111)에 전화연결(113)하여 가맹점(111)에서 주문처리(112) 및 전표출력(113)를 모두 하게 된다. 고객(101)이 가맹점(111)으로 바로 전화한 경우(115)도 가맹점(111)에서 직접 주문처리(112) 및 전표출력(113)를 하고 가맹점의 고객DB(110)에 고객정보를 저장한 후 본사의 고객DB(108)로 고객정보를 전송(116)하여 저장하고 교환기 고객DB(104)로 전송(117)하게 된다.

도표2는 교환기와 본사 콜센터 중심의 업무흐름도로 고객(201)이 대표전화로 전화를 하는 경우(202) 교환기 내부의 수신부(203)에서 전화정보를 받아 발신자표시가 안되면 즉시 콜센터로 연결(223)하고, 표시가 되면 해당 전화번호가 이미 등록된 번호인지 검색(205)한 후 등록되지 않은 경우 콜센터로 연결(223)하고, 등록되었으면 전화가 휴대폰인지 일반전화인지 확인(208)한 후 일반전화인 경우 주소가 고정(예외로 바로 옆으로 이사한 경우도 있으나 가능성은 매우 낮고, 가맹점에서 즉시 처리되므로 고정되어 있다고 표현함)되어 있으므로 즉시 해당 가맹점으로 연결(212)하고, 휴대폰인 경우 LBS를 사용(209)할 수 있으면 즉시 고객의 위치를 파 악(210)하여 등록된 주소지 중에서 근접한 주소가 있으면(211) 과거 주문한 주소지와 동일한 주소지(LBS의 정보가 정밀하지 않아 실제 주소가 조금 틀리는 경우에도 가맹점에서 즉시 처리되므로 동일한 주소지라고 표현함)에서 주문한 것으로 해석하여 해당 가맹점으로 연결하고, 근접한 주소가 없으면 해당 위치에서의 주문은 최초이므로 콜센터로 연결(223)하고, LBS를 사용(209)할 수 없으면 가장 최근에 주문한 주소 순서로 3개(임의의 수임) 및 콜센터를 선택할 것을 ARS로 안내(220)하여 선택된 지역의 가맹점(212) 또는 콜센터로 전화를 연결(223)하게 된다.

전화 연결을 받은 콜센터(223)는 연결된 고객이 신규고객인 경우 주소를 등록(224)하여 본사의 고객DB(225)와 교환기 고객DB(206), 가맹점 관리시스템의 고객DB(214)에 저장한 후 주문입력(226)을 받는다. 입력된 주문내용은 가맹점의 관리시스템의 주문DB(216)로 전송되어 가맹점 쪽에서는 전표가 출력되어 배달(217)하고 배달하면서 파악된 고객의 특기사항 및 요구사항을 저장(218)하여 고객과 밀착된 서비스가 가능하다는 것이다. 또한, 콜센터 교환기를 통해서 전화연결 받은 가맹점(212)은 관리시스템에 고객정보가 주문창으로 자동팝업(213)되면 주문입력 및 요구사항을 입력(215)하고 가맹점주문DB(216)에 저장하여 출력된 전표로 배달완료(217) 후 고객의 특기사항 및 요구사항을 저장(218)하게 된다.

고객이(201) 대표전화가 아닌 가맹점에 직접 전화주문을 한 경우(202)는 가맹점의 관리시스템을 통해 기존고객(228)이면 고객정보가 주문창으로 자동팝업(213)되어 주문처리(215)하면 되며 기존고객(228)이 아닌 경우 주소등록(230)을 하여 본사고객DB와 교환기고객DB, 가맹점고객DB에 저장한 후 주문처리(215)를 하면 된다.

도표3은 가맹점 중심의 업무흐름도로 대표전화 교환기에서 착신된 경우(301) 가맹점의 관리시스템(302)에서 고객의 전화번호 정보를 받아 고객DB(308)에서 검색하여 고객정보를 포함하는 주문창을 팝업(303)하고, 고객에게 직접 전화주문 받은 경우(305) 관리시스템(306)에서 발신자표시를 활용하여 고객을 검색한 뒤 기존고객(307)이면 고객정보를 포함하는 주문창을 팝업(303)하고, 기존고객(307)이 아니면 주소 및 기타 고객정보를 입력(309)하여 가맹점 고객DB 및 본사 고객DB에 저장되면서 교환기 고객DB에 업데이트되고, 주문창에 주문내역 및 요구사항을 입력(304)하여 가맹점주문DB에 저장한 후 전표를 출력(317)하게 되고, 콜센터에서 직접 주문받아 전송된 경우(312) 고객정보와 주문정보를 받아(313) 가맹점의 관리시스템(314)에서 신규고객(315)은 별도로 가맹점 고객DB(308)에 저장하고, 주문정보는 주문DB(316)에 자동으로 저장되면서 즉시 전표가 출력(317)되고, 출력된 전표를 기초로 주문내용을 만들어 배달(318)하면서 파악된 고객의 특기사항이나 요구사항을 배달직원이 저장(319)함으로써 추후 고객이 주문전화를 하는 순간 상세한 고객정보가 팝업되므로 효율적인 대고객 서비스가 가능할 것이다.

이상에서 설명한 바와 같이 통상의 콜센터는 단일전화번호를 통한 대형화 및 정보의 집중화가 되는 추세지만 배달전문업체는 지역별로 가맹점을 가지고 있으면서 주문접수는 본사의 콜센터에서 하지만 배달이나 모든 서비스는 개별 가맹점에서 이루어지는 관계로 대형화 및 집중화는 오히려 고객과의 접점을 멀게 하는 역효과 가 발생하게 되는 문제가 있으나 본 시스템은 기존의 콜센터의 장점인 단일 전화번호에 의한 주문을 실현하면서도 개별 가맹점의 특성에 맞는 지역별 특화된 서비스와 고객의 특기사항 및 요구사항을 즉각적으로 반영할 수 있는 효율적이면서도 비용이 많이 소요되지 않는 경제적인 콜센터를 구축할 수 있기 때문에 배달전문업체에서는 최선의 대안이 될 수 있는 시스템이라고 할 수 있다.

Claims (4)

1. 배달전문업체에 고객이 대표전화로 주문전화를 하는 경우 주문을 접수하는 시스템에 있어서,

   고객이 일반전화 및 무선단말기로 배달업체의 대표전화를 통해 전화를 하는 단계,

   발신자 표시가 되지 않거나 기존에 등록된 고객이 아닌 경우 콜센터로 연결하는 단계,

   콜센터에서 고객의 정보를 입력하고 주문을 접수받아 입력하는 단계,

   고객정보를 본사고객DB 및 교환기고객DB에 저장한 뒤 주문내용과 함께 가맹점의 관리시스템으로 전송하는 단계,

   가맹점의 관리시스템이 전송된 신규고객정보는 고객DB에 저장하고 주문내용은 주문DB에 저장한 후 전표를 출력하는 방법.
2. 청구항1에 있어서,

   등록된 고객이면서 일반전화인 경우 주소가 등록된 가맹점으로 전화를 연결하는 단계,

   등록된 고객이면서 휴대폰인 경우 ARS방식과 LBS방식 중에서 선택하는 단계,

   ARS방식인 경우 가장 최근에 주문한 몇 곳의 주소와 콜센터 중에서 선택하도록 ARS로 제공하여 선택한 곳으로 전화를 연결하는 단계,

   LBS방식인 경우 고객의 위치를 LBS를 통하여 확인한 후 과거 주문한 주소지와 근접한 주소지가 있으면 해당 가맹점으로 전화를 연결하고, 없으면 콜센터로 전화를 연결하는 단계,

   가맹점으로 연결되는 경우 모두 등록된 고객이므로 발신자표시로 검색하여 고객의 정보를 포함하고 있는 주문장을 팝업하는 단계,

   주문창에 고객의 주문내역 및 요구사항을 입력하고 저장한 뒤 전표를 출력하는 방법.
3. 고객이 가맹점으로 직접 주문전화를 하는 경우 주문을 접수하는 시스템에 있어서,

   고객이 일반전화 및 무선단말기로 가맹점에 직접 전화를 하는 단계,

   등록된 고객이 아닌 경우 고객의 정보를 입력하여 고객DB에 저장하고 본사의 고객DB로 전송하고 본사의 서버는 교환기 고객DB로 정보를 업데이트 하는 단계,

   고객의 주문내역 및 요구사항을 입력하고 저장한 뒤 전표를 출력하는 방법.
4. 청구항1, 청구항2, 청구항3에 있어서,

   전표를 출력한 뒤 주문내용의 음식(제품)을 만들어서 배달하는 단계,

   배달직원이 배달시 고객의 특기사항 및 기타 추가적인 요구사항을 접수하는 단계,

   접수한 정보를 저장하여 관리하는 방법.

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