KR20060036217A - 고객불만 처리 시스템 및 처리 방법 - Google Patents

고객불만 처리 시스템 및 처리 방법 Download PDF

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Abstract

본 발명은 고객불만 처리 시스템 및 처리 방법에 관한 것으로, 접속한 상담원 단말로 서비스 메뉴를 음성으로 제공하고 상담원이 제공한 서비스 담당자 식별용 정보에 따라 저장된 서비스 담당자 식별정보로부터 해당 서비스 담당자를 찾아 서비스 담당자와 상담원을 전화 연결시키며, 상기 해당 서비스 담당자 단말과 상기 상담원 단말 간 전화 연결이 이루어지지 않으면 상담원이 지정한 서비스 담당자의 식별정보에 고객불만 정보를 매칭시켜 저장한 후 즉시 상기 서비스 담당자의 이동단말로 고객불만 접수를 알리는 SMS 메시지를 전송하여 상기 서비스 담당자의 접속을 유도하고 이에 따라 접속한 서비스 담당자의 요구에 따라 저장된 해당 고객불만 정보를 상기 서비스 담당자에게 제공하고, 이 제공과 동시에 고객불만 정보 제공 사실을 알리는 SMS 메시지를 해당 상담원에게 알리되, 상기 고객불만 정보는 웹 서버를 통해 저장되고 상기 서비스 담당자 요구시 음성으로 출력되는 것을 특징으로 한다.
고객불만, 콜센터, ARS, SMS

Description

고객불만 처리 시스템 및 처리 방법{Customer care System and customer care method}
도 1은 종래의 일반적인 고객불만 처리방법을 보인 순서도.
도 2는 본 발명에 대한 개념도.
도 3은 본 발명의 실시예에 따른 고객불만 처리시스템의 블록 구성도.
도 4는 본 발명의 실시예에 따른 서비스 관리서버 및 데이터베이스 서버의 블록 구성도.
도 5는 본 발명의 제1 실시예에 따른 상담원 단말을 담당자 단말에 연결시키는 과정을 보인 순서도.
도 6은 본 발명의 제2 실시예에 따 상담원 단말을 담당자 단말에 연결시키는 과정을 보인 순서도.
도 7은 본 발명의 제1 실시예에 따른 상담원과 담당자간의 전화 연결을 하지 못한 경우에 담당자에게 고객불만접수를 알리는 방법을 보인 순서도.
도 8은 본 발명의 제1 실시예에 따른 상담원과 담당자간의 전화 연결을 하지 못한 경우에 담당자에게 고객불만접수를 알리는 방법을 보인 순서도.
도 9는 본 발명의 실시예에 따른 접수된 고객불만을 담당자가 확인하는 과정을 보인 순서도.
본 발명은 고객불만(불편) 처리시스템 및 방법에 관한 것으로, 특히, 고객센터의 상담원에게 고객의 불만사항이 접수되면 이를 처리하는 담당자가 고객불만사항을 신속하게 연락받아 처리할 수 있도록 한 고객불만 처리시스템 및 방법에 관한 것이다.
제품 판매사 또는 서비스 제공사는 콜 센터 등의 고객불만 처리센터를 운용하고 있으며, 이러한 고객불만 처리센터의 일반적인 고객불만 처리방법은 도 1에 도시된 바와 같다. 도 1은 종래의 일반적인 고객불만 처리방법을 보인 순서도이다.
제품 또는 서비스에 대한 불만(불편)사항이 발생하면 고객은 고객센터의 상담원에게 불만사항을 알리고, 상담원은 고객의 식별정보와 함께 고객의 불만사항을 접수한다(S101). 고객의 불만사항이 접수되면, 상담원은 불만사항을 파악하고(S102), 해당 불만사항을 처리할 담당자를 판단한 후(S103), 해당 담당자에게 전화하여 불만사항을 전달한다(S104). 그러면 해당 담당자는 고객에게 전화하거나 방문하여 고객의 불만사항을 처리하고 처리 완료사실을 상담원에게 알린다(S105).
그런데 종래의 고객불만 처리방법은 고객의 불만사항이 접수되면 상담원이 담당자를 찾아 연락해야 하므로 접수된 불만사항이 증가하게 되면 업무가 가중되어 불만사항의 처리가 지연되는 문제가 있다. 또한 담당자와의 연락이 되지 않는 경우에 상담원이 담당자에게 잦은 연락을 취해야 하므로 불만사항이 누락되거나 불만사 항의 처리가 지연되는 문제가 있다.
따라서 본 발명은 종래의 문제점을 해결하기 위한 것으로, 상담원의 업무량을 줄이고 서비스 담당자에게 어떠한 경우든 빠르게 고객의 불만사항이 전달될 수 있게 하는 고객불만 처리 시스템 및 처리 방법을 제공하는 것을 목적으로 한다.
상기 목적을 달성하기 위한 본 발명은 고객의 불만사항을 처리하기 위해 사용자 망에 구축된 고객불만 처리시스템에서의 고객불만 처리방법에 있어서, 접속한 상담원 단말로 서비스 메뉴를 음성으로 제공하는 제1 단계; 상담원이 제공한 서비스 담당자 식별용 정보에 따라 저장된 서비스 담당자 식별정보로부터 해당 서비스 담당자를 찾는 제2 단계; 상기 해당 서비스 담당자의 단말과 상담원 단말을 전화 연결시키는 제3 단계; 상기 해당 서비스 담당자 단말과 상기 상담원 단말 간 전화 연결이 이루어지지 않으면, 상담원이 지정한 서비스 담당자의 식별정보에 고객불만 정보를 매칭시켜 저장하는 제4 단계; 상기 고객불만 정보를 저장하는 즉시 상기 서비스 담당자의 이동단말로 고객불만 접수를 알리는 SMS(Short Message Service) 메시지를 전송하는 제5 단계; 및 접속한 상기 서비스 담당자의 요구에 따라 저장된 해당 고객불만 정보를 상기 서비스 담당자에게 제공하고, 이 제공과 동시에 고객불만 정보 제공 사실을 알리는 SMS 메시지를 해당 상담원에게 알리는 제6 단계를 포함하되, 상기 제4 단계에서 저장되는 상기 고객불만 정보는 웹 서버를 통해 저장되고 상기 서비스 담당자 요구시 음성으로 출력되는 것을 특징으로 하는 고객불만 처 리시스템에서의 고객불만 처리 방법을 제공한다.
또한 상기 목적을 달성하기 위한 본 발명은 고객의 불만사항을 처리하기 위해 사용자 망에 구축된 고객불만 처리시스템에 있어서, 서비스 담당자의 식별정보, 접수된 고객불만정보, ARS용 음성정보, 처리결과 정보를 저장하고 있는 데이터베이스 서버; 사내전화망, 이동전화망, 외부 유선전화망과의 인터페이스를 담당하는 VIG(Voice Internet Gateway) 서버; 상기 VIG 서버와 로컬 라인으로 연결되어 상기 데이터베이스 서버의 정보를 이용하며, 접속자에게 음성 정보를 통해 서비스 이용 안내 및 저장된 정보를 제공하는 ARS 기능, 상담원의 요구에 따라 고객불만 사항 처리에 부합한 서비스 담당자를 검색하는 기능, 검색된 서비스 담당자와 상담원을 연결시키는 교환 기능과, 문자 정보를 음성 정보로 변환하여 ARS 기능으로 출력시키는 기능, 고객불만 정보가 저장되면 저장된 고객불만 정보에 매칭된 서비스 담당자에게 SMS 메시지를 전송하는 SMS 전송 기능을 수행하는 서비스 관리서버; 및 상기 서비스 관리서버에 연동하며, 상담원의 요구에 따라 고객불만 정보를 상기 데이터베이스 서버에 저장하고 저장 사실을 상기 서비스 관리서버에 알리며 저장된 고객불만 정보를 서비스 관리서버를 통해 음성으로 제공되도록 하는 서비스 웹서버를 포함하는 고객불만 처리시스템을 제공한다.
이하, 첨부한 도면을 참조로 하여 본 발명에 따른 바람직한 실시 예를 설명한다.
도 2는 본 발명에 대한 개념도이다. 도 2에 도시된 바와 같이 본 발명은 고객센터 상담원의 요청에 따라 서비스 담당자를 연결시키는 고객불만 처리시스템 (100)을 구비한다.
고객불만 처리시스템(100)은 상담원의 요청에 따라 담당자와 전화 연락이 가능하도록 하기 위해 ARS 기능과 교환기의 기능 즉, PBX(Private Branch Exchange) 기능을 가지며, PBX 기능을 위해 고객불만 종류별 담당자를 검색하는 기능을 가진다.
본 발명은 상기 고객불만 종류별 담당자를 검색하는 기능을 위해, 상담원이 입력한 음성 색인어를 통해 담당자를 검색하는 방법과 디폴트된 분류항목 중 상담원이 선택한 항목(또는 번호)으로 담당자를 검색하는 방법 등을 이용한다. 그리고 본 발명은 담당자와의 연락이 현 시점에서 불가능한 경우를 대비하여, ARS 기능을 통해 고객불만 정보를 저장하는 기능 또는/및, 웹 서버에 고객불만 정보를 등록하는 기능을 가지며, 고객불만 정보 저장 동작에 연동되어 담당자로 SMS 메시지를 전송하는 기능을 가진다.
또한 본 발명은 저장된 고객불만 정보를 담당자에게 음성으로 알리기 위해 TTS(Text To Speech) 기능을 가진다. 이 TTS 기능은 웹서버에 고객불만이 등록된 경우에 이용하는 것이 바람직하다.
한편 본 발명은, 음성 색인어를 통해 검색하는 방법을 이용하는 경우에는 음성인식기술을 이용하는데, 통상의 음성인식기술을 이용한다. 통상의 음성인식기술은 단어 기반 음성인식기술과, 발화된 음성단어를 작은 기본적인 소리단위인 음소로 쪼개고 이 음소를 합성하여 음성을 인식하는 기술로 구분되는데, 본 발명은 상기 둘 중 적어도 하나를 이용하여 음성 색인어를 인식한다.
이러한 고객불만 처리시스템(100)을 이용한 본 발명의 고객불만 처리방법을 도 2를 참조로 하여 설명하면, 고객이 고객센터 상담원에게 고객불만을 제기하면(1), 고객센터 상담원은 고객불만 처리시스템(100)의 대표번호로 전화를 하고(2), 그에 따라 고객불만 처리시스템(100)은 서비스 로직에 따라 상담원을 해당 담당자와 전화 연결시켜 고객불만을 담당자에게 알린다(3). 그러면 담당자는 고객불만을 처리하고 이에 대한 처리 결과를 상담원에게 피드백(feedback)한다(4).
만약, 담당자와의 전화연결이 이루어지지 않으면 고객불만 처리시스템(100)은 상담원으로부터 고객불만 사항을 음성녹음한 후 SMSC(Short Message Service Center)를 통해 담당자에게 SMS 메시지를 전송하여 고객불만 접수 사실을 알린다(5). 이렇게 SMS 통보를 받은 담당자는 고객불만 처리시스템(100)에 접속하여 저장된 음성의 고객불만사항을 확인하고 접수 확인을 SMS로 상담원에게 통보한다(6).
또한 담당자와의 전화연결이 이루어지지 않으면 고객불만 처리시스템(100)은 상담원으로부터 고객불만 사항을 문자로 입력받아 저장하거나 또는/및 이를 음성 파일(즉, VXML(Voice eXtensible Markup Language))로 변환하여 저장하며, 저장된 문자를 음성으로 출력하는 경우에 TTS 기능을 이용하여 문자를 음성으로 변환하여 출력한다(7). 고객불만 처리시스템(100)은 고객불만 사항을 문자 또는 VXML 코드로 저장하면 SMS 메시지로 상담원에게 접수 사실을 통보하고, 이에 SMS 통보를 받은 담당자는 고객불만 처리시스템(100)에 접속하여 저장된 음성의 고객불만사항을 확인하고 접수 확인을 SMS로 상담원에게 통보한다(6).
이하에서는 전술한 본 발명의 개념을 구체화한 실시예를 도 3 내지 도 9를 참조로 하여 설명한다.
도 3은 본 발명의 실시예에 따른 고객불만 처리시스템의 블록 구성도이다. 도 3에 도시된 바와 같이, 본 발명의 고객불만 처리시스템(100)은 VIG(Voice Internet Gateway) 서버(100), 서비스 웹서버(120), 서비스 관리서버(130)와, 데이터베이스 서버(140)를 포함한다.
VIG 서버(100)는 사내 전화망 또는 이동전화망(또는 외부 전화망)과의 인터페이스를 담당하는 게이트웨이이다. 서비스 웹서버(120)는 상기 서비스 관리서버(100)에 연동, 고객불만 등록, 고객불만 처리 서비스 메뉴 수정, 고객불만 통계 및 관리, 고객불만 사항별 담당자의 연락처 등록/수정 기능 등을 수행한다. 상기 VIG 서버(100)에 연동하는 기능은 고객불만이 등록되면 문자 또는 VXML 파일로 데이터베이스 서버(140)에 저장하고 저장 사실을 서비스 관리서버(130)에 알려 VIG 서버(110)를 통해 데이터베이스 서버(140)에 저장된 고객불만이 제공되도록 하는 것을 의미한다.
서비스 관리서버(130)는 상기 VIG 서버(100)와 로컬 라인으로 연결되어 있으며, 고객불만 종류별 담당자를 검색하고, 고객불만을 음성으로 저장하며, 텍스트의 고객불만을 음성정보로 변환시키고, 음성인식기능을 수행하며, 서비스 웹서버(120)와의 연동을 제어하는 등의 본 발명의 전반적인 동작을 관리한다. 데이터베이스 서버(140)는 본 발명을 위해 필요로 하는 각종 정보를 저장하고 있으며, 서비스관리서버(130), 서비스 웹서버(120)의 요청에 따라 해당 정보를 제공한다.
여기서, 상기 서비스 관리서버(130)의 구체적인 구성 및 데이터베이스 서버(140)의 구성이 도 4에 도시되어 있다. 도 4는 본 발명의 실시예에 따른 서비스 관리서버 및 데이터베이스 서버의 블록 구성도이다.
도 4에 도시된 바와 같이, 서비스 관리서버(130)는 서비스 제어부(131)와 SMS 전송부(132)를 포함하며, 서비스 제어부(131)는 ARS부(131a), PBX부(131b), 음성인식부(131c)와, TTS부(131d)를 포함한다.
ARS부(131a)는 대표전화번호로 착신된 발신측으로 서비스 이용안내 멘트를 제공하며 상담원으로부터 음성으로 고객불만을 입력받아 저장하고 담당자에게 저장된 고객불만을 음성으로 제공한다. PBX부(131b)는 ARS부(131a)와 연동하며, ARS부(131a)를 통해 담당자 식별용 정보를 수신하여 데이터베이스 서버(140)로부터 해당 담당자를 찾아 해당 담당자와 전화 연결시킨다. 또한 PBX부(131b)는 음성인식부(131c)와 연동하여 음성인식부(131c)로부터 담당자 식별용 정보에 따라 해당 담당자를 찾아 해당 담당자와 전화 연결시킨다. 음성인식부(131c)는 상담원 단말(20)로부터 수신되는 음성 색인어를 인식하여 담당자 식별용 정보를 생성하여 이를 PBX부(131b)에 제공한다. TTS부(131d)는 텍스트의 고객불만사항을 음성정보로 변환한다. SMS 전송부(132)는 서비스 제어부(131)의 요청에 따라 해당 담당자 단말(30)로 고객불만 접수사실을 알리는 SMS 메시지를 전송한다.
한편 데이터베이스 서버(140)는 담당자 DB(140), 고객불만 음성DB(142), 고객불만 문자DB(143), ARS DB(144)와, 처리결과 DB(145)를 포함한다.
상기 담당자 DB(140)는 고객불만의 종류별 담당자 정보가 저장되어 있다. 고 객불만의 종류는 담당자를 선택 요청하는 ARS 안내 멘트의 숫자정보로 구분되거나 또는, 고객불만의 종류를 특징하는 색인어로 구분된다. 그리고 상기 숫자정보 또는 색인어에 매칭되는 담당자 정보는 담당자의 사내 내선번호 또는 이동전화번호 중 하나이다. 여기서, 사내 내선번호에 대응하여 이동전화번호를 착신번호로 설정하게 되면 사내 내선번호의 단말이 통화중이거나 부재중이면 이동전화번호로의 착신이 가능해진다.
상기 고객불만 음성DB(142)는 ARS부(131a)로부터 수신된 음성의 고객불만 정보를 저장하고 있다. 이때 음성의 고객불만 정보는 고객의 식별정보 즉, 고객의 주민등록번호 또는 고객의 유선(무선) 전화번호 등에 매칭된다. 한편 고객불만 음성DB(142)에는 서비스 웹서버(120)에 의해 변환된 VXML 코드의 고객불만사항이 저장될 수 있다.
고객불만 문자DB(143)는 서비스 웹서버(143)로부터 수신된 문자의 고객불만사항 정보를 저장하고 있다. 이때 문자의 고객불만사항 정보는 고객의 식별정보 즉, 고객의 주민등록번호 또는 고객의 유선(무선) 전화번호 등에 매칭된다.
ARS DB(144)는 접속한 상담원에게 서비스 이용 안내 및 담당자 검색 안내용 음성 정보를 저장하고 있으며, 처리결과 DB(145)는 담당자가 고객불만사항의 확인을 상담원에게 피드백한 SMS 메시지를 저장하고 있다.
이하, 첨부한 도 5를 참조로 하여 본 발명의 제1 실시예에 따른 상담원 단말을 담당자 단말에 연결시키는 과정을 설명한다. 도 5는 본 발명의 제1 실시예에 따 른 상담원 단말을 담당자 단말에 연결시키는 과정을 보인 순서도이다.
고객센터의 상담원이 고객으로부터 불만사항을 접수하면(S501), 상담원은 고객불만 처리시스템(100)에 할당된 대표번호를 입력하여 상담원 단말(20)을 VIG 서버(110)에 접속시킨다(S502).
이에 서비스 관리서버(130)는 VIG 서버(110)로부터 상담원 단말(20)의 접속을 연락받고 ARS부(131a)에서 디폴트된 음성 안내 멘트를 상담원 단말(20)에 제공한다. 이때 상담원 단말(20)에 제공되는 디폴트된 음성 안내 멘트 중에는 담당자 선택용 질의 멘트가 포함된다(S503).
상기 담당자 선택용 질의 멘트는 수신된 고객불만사항을 처리할 담당자(또는 담당부서)를 선택할 번호 정보를 포함하고 있다. 즉, 고객불만의 종류를 분류하는 숫자가 포함되어 있다.
따라서 상담원이 고객불만의 종류에 해당하는 숫자를 선택하면(S504), ARS부(131)는 숫자 정보를 PBX부(131b)에 제공하고 PBX부(131b)는 상기 수신된 숫자 정보를 파악하여(S505), 담당자 DB(141)로부터 상기 숫자 정보에 대응된 담당자의 전화번호를 판단한다(S506). 그리고 PBX부(131b)는 판단한 담당자의 전화번호로 호를 전송하여 상담원 단말(20)과 담당자 단말(30) 간을 연결시킨다(S507).
상기 과정(S507)을 통해서, 상담원 단말(20)과 담당자 단말(30) 간이 연결되면 상담원은 담당자에게 고객의 식별정보와 더불어 고객불만사항을 알려 고객불만의 처리를 지시한다.
그러나 담당자 단말(30)이 부재중이거나 통화중이면(S508), PBX부(131b)는 해당 담당자 단말(30)에 설정된 착신 이동전화번호를 파악하고(S509), 해당 착신 이동전화번호로 호를 착신시키는 착신 전환을 수행한다(S510). 상기 착신 전환을 통해 상담원 단말(20)은 담당자의 이동전화에 연결되어 고객불만사항이 전달된다.
한편, 상기 착신 전환 과정(S510)으로도 상담원과 담당자가 통화하지 못하게 되면, 본 발명은 도 7과 도 8로 하기에 설명된 바와 같이 SMS로 담당자에게 통지하는 방법을 통해 고객불만사항 접수사실을 담당자에게 알린다.
이하, 첨부한 도 6을 참조로 하여 본 발명의 제2 실시예에 따른 상담원 단말을 담당자 단말에 연결시키는 과정을 설명한다. 도 6은 본 발명의 제2 실시예에 따 상담원 단말을 담당자 단말에 연결시키는 과정을 보인 순서도이다.
상기 제1 실시예가 ARS의 안내 멘트에 따라 선택된 숫자에 따라 담당자를 검색하는 것이라면, 이하에서 설명되는 제2 실시예는 음성인식기능을 이용하여 담당자를 검색하는 경우에 대한 것이다.
고객센터의 상담원이 고객으로부터 불만사항을 접수하면(S601), 상담원은 고객불만 처리시스템(100)에 할당된 대표번호를 입력하여 상담원 단말(20)을 VIG 서버(110)에 접속시킨다(S602).
이에 서비스 관리서버(130)는 VIG 서버(110)로부터 상담원 단말(20)의 접속을 연락받고 ARS부(131a)에서 디폴트된 음성 안내 멘트를 상담원 단말(20)에 제공한다. 이때 상담원 단말(20)에 제공되는 디폴트된 음성 안내 멘트 중에는 담당자 선택용 음성 색인 요청 멘트가 포함된다(S603).
따라서 상담원이 상기 담당자 선택용 음성 색인 요청 멘트에 따라 음성 색인어(예를 들어, 고장, 핸드폰, LCD)를 입력하면(S604), ARS부(131)는 음성 색인어를 음성 인식부(131c)에 제공하고, 음성 인식부(131c)는 수신된 아날로그의 음성 색인어를 디지털로 변환하고 이를 스펙트럼(spectrum)으로 표현한 후 각 스펙트럼별로 세그먼테이션(segmentation)하여 음소를 얻고 이를 합성하여 음성을 인식한다(S605).
음성인식부(131C)는 PBX부(131b)에 인식한 음성정보를 제공하고 PBX부(131b)는 상기 음성정보를 담당자 DB(140)에 저장된 색인어와 비교하여 일치하는 색인어와 이에 대응된 담당자의 전화번호를 찾아 이 전화번호를 해당 담당자의 전화번호로 판단한다(S606).
상기와 같이 해당 담당자의 전화번호를 찾으면 PBX부(131b)는 제1 실시예와 같이 판단한 담당자의 전화번호로 호를 전송하여 상담원 단말(20)과 담당자 단말(30) 간을 연결시키며(S507), 이후의 과정을 진행한다(도 5의 S507 이후 과정 참조).
이하, 도 7을 참조로 하여 본 발명의 제1 실시예에 따른 상담원과 담당자간에 전화 연결을 할 수 없는 상황에서의 동작을 설명한다. 도 7은 본 발명의 제1 실시예에 따른 상담원과 담당자간의 전화 연결을 하지 못한 경우에 담당자에게 고객불만접수를 알리는 방법을 보인 순서도이다.
상담원은 고객으로부터 불만사항을 접수받은 후 전술한 도 5 또는 도 6의 실시예를 통해서도 담당자와 전화 통화를 하지 못하면(S701), 인터넷 사이트인 서비 스 웹서버(120)에 접속한다(S702). 여기서 상담원은 사용자 인증을 통해 서비스 웹서버(120)에 접속한다.
서비스 웹서버(120)는 상담원의 접속에 따라 메인 웹페이지를 제공하며(S703), 상담원은 메인 웹페이지의 고객불만 입력 메뉴를 선택하여 고객불만 입력을 요청한다(S704). 이에 서비스 웹서버(120)는 우선 담당자 선택창을 제공한다(S705). 상기 담당자 선택창은 고객불만 종류별로 담당자가 분류되어 있다.
따라서 상담원은 접속한 고객불만에 따라 담당자를 선택하게 되며, 이에 서비스 웹서버(120)는 상담원이 선택한 담당자를 확인한 후 고객불만사항 입력창을 상담원에게 제공한다(S707).
상담원은 상기 고객불만사항 입력창에 고객불만 사항을 입력하고 저장을 요청하며 이에 상담원이 입력한 고객불만사항은 상기에서 선택한 담당자의 식별정보에 대응하여 고객불만 문자DB(143)에 저장된다(S708). 상기 과정(S708)과 동시에 서비스 웹서버(120)는 상기 고객불만사항을 VXML로 변환하여 고객불만 음성 DB(142)에 저장한다. 여기서, 상기 S708 과정과 S709 과정 중 하나만 이용할 수 있다.
서비스 웹서버(120)는 고객불만 사항이 저장되면, 담당자의 이동전화번호를 포함하는 고객불만 접수 메시지를 서비스 관리서버(130)에 전송한다. 그러면 SMS 전송부(132)는 수신된 담당자의 이동전화번호로 고객불만 접수를 알리는 SMS 메시지를 통보한다(S710).
상기에서 본 발명은 고객불만을 저장하는 경우에 서비스 웹서버(120)가 발행 한 고객불만 사항의 접수번호를 더 포함할 수 있다.
상기 접수번호를 포함하지 않을 경우에, 고객불만은 담당자의 식별정보 즉, 담당자의 주민등록번호, 담당자의 이동전화번호, 담당자의 이름(음성인식용) 등을 이용하여 찾게 되지만, 접수번호를 포함하는 경우에는 접수번호를 이용하여 고객불만을 검색하여 찾을 수 있다.
이하, 도 8을 참조로 하여 본 발명의 제2 실시예에 따른 상담원과 담당자간에 전화 연결을 할 수 없는 상황에서의 동작을 설명한다. 도 8은 본 발명의 제2 실시예에 따른 상담원과 담당자간의 전화 연결을 하지 못한 경우에 담당자에게 고객불만접수를 알리는 방법을 보인 순서도이다.
상담원은 고객으로부터 불만사항을 접수받은 후 전술한 도 5 또는 도 6의 실시예를 통해서도 담당자와 전화 통화를 하지 못하면(S801), VIG 서버(110)를 통해 고객불만 처리시스템(100)에 접속한다(S802). 여기서 고객불만 처리시스템(100)에서 S801 과정을 인식하고 자동으로 S803의 과정을 수행하도록 할 수 있으며, 이 경우에 상기 S802 과정은 생략된다.
고객불만 처리시스템(100)에 상담원이 접속하면, ARS부(131a)는 서비스 메뉴를 음성으로 안내하며(S803), 상담원은 서비스 메뉴 중에서 고객불만을 음성으로 입력하는 메뉴를 선택한다(S804).
ARS부(131a)는 고객불만 음성 입력 메뉴가 선택되면, 상기 담당자 선택용 질의 멘트를 상담원에게 제공한다(S805). 상기 담당자 선택용 질의 멘트 수신된 고객 불만사항을 처리할 담당자(또는 담당부서)를 선택할 번호 정보를 포함하고 있다. 즉, 고객불만사항의 종류를 분류하는 숫자가 포함되어 있다.
따라서 상담원이 고객불만사항의 종류에 해당하는 숫자를 선택하면(S806), ARS부(131a)는 숫자 정보에 따라 담당자 DB(140)로부터 담당자의 식별정보를 판단한 후(S807), 고객불만 입력을 요구한다(S808).
ARS부(131a)는 상담원으로부터 음성의 고객불만이 입력되면(S809), 이를 고객불만 음성DB(142)에 담당자 식별정보와 대응시켜 저장한다(S810).
ARS부(131a)는 고객불만 사항이 저장되면, 담당자의 이동전화번호를 포함하는 고객불만 접수 메시지를 SMS 전송부(132)에 제공하고, 이에 따라 SMS 전송부(132)는 수신된 담당자의 이동전화번호로 고객불만 접수를 알리는 SMS 메시지를 통보한다(S811).
상기에서 본 발명은 고객불만 음성 정보를 고객불만 음성DB(142)에 저장하는 경우에 ARS부(131a)가 지정한 고객불만 사항의 접수번호를 고객불만 음성정보에 추가적으로 대응시켜 저장할 수 있다.
이하, 도 9를 참조로 하여 SMS로 고객불만을 통보받은 담당자가 고객불만을 확인하는 과정을 설명한다. 도 9는 본 발명의 실시예에 따른 접수된 고객불만을 담당자가 확인하는 과정을 보인 순서도이다.
담당자는 담당자 단말(30)로 고객불만 접수를 알리는 SMS 메시지를 수신하면(S901), 고객불만 처리시스템(100)에 접속한다(S902). 상기 고객불만 접수를 알리 는 SMS 메시지에는 고객불만 접수번호가 포함된다. 고객불만 처리시스템(100)은 담당자 단말(30)이 접속하면 ARS부(131a)에서 서비스 메뉴를 음성으로 제공한다(S903).
담당자가 서비스 메뉴에서 고객불만 확인 메뉴를 선택하면, ARS부(131a)는 담당자의 식별정보 또는 고객불만 접수번호 입력을 요청하여(S905), 담당자로부터 접수번호 또는 담당자 식별정보를 수신한다(S906). 이렇게 접수번호 또는 담당자 식별정보를 수신하면 ARS부(131a)는 접수번호 또는 담당자 식별정보에 대응되어 저장된 고객불만 정보를 고객불만 음성DB(142)에서 찾아 담당자에게 음성으로 제공한다(S907). 여기서, 고객불만 정보가 고객불만 문자DB(143)에 저장된 경우이면, TTS부(131d)에서 문자를 음성으로 변환하여 ARS부(131a)에 제공함으로써 음성으로 고객불만 정보를 담당자에게 제공하는 것이 바람직하다.
상기와 같이 ARS부(131a)는 담당자에게 접수된 고객불만 정보를 제공하면 SMS 전송부(132)에게 고객불만 정보를 등록한 상담원의 전화번호를 포함하는 고객불만 확인 메시지를 전송하고, 이에 SMS 전송부(132)는 상담원에게 SMS 메시지를 전송하여 담당자가 고객불만을 확인하였음을 알린다(S908).
이상에서 본 발명에 대한 기술사상을 첨부도면과 함께 서술하였지만 이는 본 발명의 바람직한 실시예를 예시적으로 설명한 것이지 본 발명을 한정하는 것은 아니다. 또한, 이 기술분야의 통상의 지식을 가진 자라면 누구나 본 발명의 기술사상의 범주를 이탈하지 않는 범위 내에서 다양한 변형 및 모방이 가능함은 명백한 사실이다.
본 발명은 상담원과 서비스 담당자와의 전화 연결, 고객불만 정보 저장 및 담당자에게 통보 등의 기능을 제공하여, 고객불만이 접수된 즉시 고객불만이 서비스 담당자에게 전달되어 고객불만이 처리될 수 있게 하는 효과가 있다.

Claims (11)

  1. 고객의 불만사항을 처리하기 위해 사용자 망에 구축된 고객불만 처리시스템에서의 고객불만 처리방법에 있어서,
    접속한 상담원 단말로 서비스 메뉴를 음성으로 제공하는 제1 단계;
    상담원이 제공한 서비스 담당자 식별용 정보에 따라 저장된 서비스 담당자 식별정보로부터 해당 서비스 담당자를 찾는 제2 단계;
    상기 해당 서비스 담당자의 단말과 상담원 단말을 전화 연결시키는 제3 단계;
    상기 해당 서비스 담당자 단말과 상기 상담원 단말 간 전화 연결이 이루어지지 않으면, 상담원이 지정한 서비스 담당자의 식별정보에 고객불만 정보를 매칭시켜 저장하는 제4 단계;
    상기 고객불만 정보를 저장하는 즉시 상기 서비스 담당자의 이동단말로 고객불만 접수를 알리는 SMS(Short Message Service) 메시지를 전송하는 제5 단계; 및
    접속한 상기 서비스 담당자의 요구에 따라 저장된 해당 고객불만 정보를 상기 서비스 담당자에게 제공하고, 이 제공과 동시에 고객불만 정보 제공 사실을 알리는 SMS 메시지를 해당 상담원에게 알리는 제6 단계를 포함하되,
    상기 제4 단계에서 저장되는 상기 고객불만 정보는 웹 서버를 통해 저장되고 상기 서비스 담당자 요구시 음성으로 출력되는 것을 특징으로 하는 고객불만 처리시스템에서의 고객불만 처리 방법.
  2. 제1항에 있어서,
    상기 제2 단계는,
    서비스 담당자 식별용 정보가 음성 색인어로 제공받고, 수신한 음성 색인어에 대한 음성 인식을 수행하여 담당자 식별정보를 생성하고 이를 저장된 서비스 담당자 식별정보와 비교하여 해당 서비스 담당자를 찾는 것을 특징으로 하는 고객불만 처리시스템에서의 고객불만 처리 방법.
  3. 제1항에 있어서,
    상기 제2 단계는,
    상기 상담원에게 서비스 담당자 선택용 안내 질의 멘트를 제공하고, 상기 상담자가 상기 서비스 담당자 선택용 안내 질의 멘트의 숫자를 선택하면 선택한 숫자에 대응된 서비스 담당자를 찾는 것을 특징으로 하는 고객불만 처리시스템에서의 고객불만 처리 방법.
  4. 제2항 또는 제3에 있어서,
    상기 제3단계는,
    상기 상담원 단말을 해당 서비스 담당자의 유선 단말과 연결시키고, 상기 해당 담당자의 유선 단말과의 연결이 이루어지지 않으면 저장된 착신 정보에 따라 상담원 단말을 상기 해당 담당자의 이동 단말에 착신 전환시키는 것을 특징으로 하는 고객불만 처리시스템에서의 고객불만 처리 방법.
  5. 제1항에 있어서,
    상기 제4단계는,
    상기 웹서버를 통해 저장된 고객불만 문자 정보를 음성 정보로 변환하여 저장하고, 이렇게 변환된 고객불만 음성 정보가 상기 제6 단계에서 출력되는 것을 특징으로 하는 고객불만 처리시스템에서의 고객불만 처리 방법.
  6. 제1항에 있어서,
    상기 제6 단계는,
    상기 서비스 담당자에게 고객불만 정보를 제공할 때, 상기 웹서버를 통해 저장된 고객불만 문자 정보를 음성 정보로 변환한 후 상기 서비스 담당자에게 제공하는 것을 특징으로 하는 고객불만 처리시스템에서의 고객불만 처리 방법.
  7. 제1항에 있어서,
    상기 제4 단계는 저장되는 상기 고객불만 정보에 상기 웹서버가 발행한 고객불만 접수번호를 매칭시켜 저장하고, 그에 따라 상기 제5 단계는 상기 서비스 담당자의 이동단말로 전송하는 SMS(Short Message Service) 메시지에 상기 웹서버에서 발행한 고객불만 접수번호를 포함시켜 전송하며, 상기 제6 단계에서는 상기 서비스 담당자가 입력한 상기 고객불만 접수번호에 대응하여 저장된 고객불만 정보를 제공 하는 것을 특징으로 하는 고객불만 처리시스템에서의 고객불만 처리 방법.
  8. 고객의 불만사항을 처리하기 위해 사용자 망에 구축된 고객불만 처리시스템에 있어서,
    서비스 담당자의 식별정보, 접수된 고객불만정보, ARS용 음성정보, 처리결과 정보를 저장하고 있는 데이터베이스 서버;
    사내전화망, 이동전화망, 외부 유선전화망과의 인터페이스를 담당하는 VIG(Voice Internet Gateway) 서버;
    상기 VIG 서버와 로컬 라인으로 연결되어 상기 데이터베이스 서버의 정보를 이용하며, 접속자에게 음성 정보를 통해 서비스 이용 안내 및 저장된 정보를 제공하는 ARS 기능, 상담원의 요구에 따라 고객불만 사항 처리에 부합한 서비스 담당자를 검색하는 기능, 검색된 서비스 담당자와 상담원을 연결시키는 교환 기능과, 문자 정보를 음성 정보로 변환하여 ARS 기능으로 출력시키는 기능, 고객불만 정보가 저장되면 저장된 고객불만 정보에 매칭된 서비스 담당자에게 SMS 메시지를 전송하는 SMS 전송 기능을 수행하는 서비스 관리서버; 및
    상기 서비스 관리서버에 연동하며, 상담원의 요구에 따라 고객불만 정보를 상기 데이터베이스 서버에 저장하고 저장 사실을 상기 서비스 관리서버에 알리며 저장된 고객불만 정보를 서비스 관리서버를 통해 음성으로 제공되도록 하는 서비스 웹서버를 포함하는 고객불만 처리시스템.
  9. 제8항에 있어서,
    상기 서비스 관리서버는 ARS 기능을 통해 수신된 음성정보를 인식하는 음성 인식 기능을 가지며, 상기 음성 인식 기능은 상기 서비스 담당자를 찾는 기능에 이용되는 것을 특징으로 하는 서비스 웹서버를 포함하는 고객불만 처리시스템.
  10. 제8항에 있어서,
    상기 서비스 관리서버는 상담원의 요청에 따라 고객불만 정보를 음성으로 저장하는 기능을 가지는 것을 특징으로 하는 서비스 웹서버를 포함하는 고객불만 처리시스템.
  11. 컴퓨터에,
    접속한 상담원 단말로 서비스 메뉴를 음성으로 제공하는 제1 단계;
    상담원이 제공한 서비스 담당자 식별용 정보에 따라 저장된 서비스 담당자 식별정보로부터 해당 서비스 담당자를 찾는 제2 단계;
    상기 해당 서비스 담당자의 단말과 상담원 단말을 전화 연결시키는 제3 단계;
    상기 해당 서비스 담당자 단말과 상기 상담원 단말 간 전화 연결이 이루어지지 않으면, 상담원이 지정한 서비스 담당자의 식별정보에 고객불만 정보를 매칭시켜 저장하는 제4 단계;
    상기 고객불만 정보를 저장하는 즉시 상기 서비스 담당자의 이동단말로 고객 불만 접수를 알리는 SMS(Short Message Service) 메시지를 전송하는 제5 단계; 및
    접속한 상기 서비스 담당자의 요구에 따라 저장된 해당 고객불만 정보를 상기 서비스 담당자에게 제공하고, 이 제공과 동시에 고객불만 정보 제공 사실을 알리는 SMS 메시지를 해당 상담원에게 알리는 제6 단계를 실행시키기 위한 프로그램이 기록된 컴퓨터로 읽을 수 있는 기록매체.
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