KR20020060299A

KR20020060299A - 학교폭력 방지를 위한 무인 상담 시스템 및 상담 서비스제공방법

Info

Publication number: KR20020060299A
Application number: KR1020010001292A
Authority: KR
Inventors: 조승택
Original assignee: 김형만; (주)엔아이씨티
Priority date: 2001-01-10
Filing date: 2001-01-10
Publication date: 2002-07-18

Abstract

본 발명은 학교폭력을 방지하기 위해 자동응답시스템(ARS)을 이용한 무인 상담 시스템 및 상담 서비스 제공방법에 관한 것이다. 이러한 본 발명의 시스템은 피상담자가 자동응답(ARS)시스템에 접속하기 위하여 다이얼링하고 음성을 입력하기 위한 피상담자 단말; 상담전문가가 자동응답(ARS)시스템에 접속하여 상담내용을 청취하고, 문제해결방안을 입력하기 위한 상담전문가 단말; 및 상기 피상담자 단말을 통해 피상담자가 접속하면, 소정의 안내방송을 제공하고 안내방송에 따라 상기 피상담자가 상담내용을 입력하면 상담내용을 저장함과 아울러 접수번호를 상기 피상담자에게 제공하고, 상기 상담 전문가 단말을 통해 상담 전문가가 접속하면, 상기 저장된 상담내용을 방송함과 아울러 상담전문가가 입력하는 문제 해결 내용을 저장하며, 상기 피상담자가 접속한 후 접수번호를 입력하면 해당 상담자의 문제 해결 내용을 방송하는 상기 자동응답시스템을 포함하여 구성된다. 따라서 본 발명에 따른 무인상담 시스템 및 상담 서비스 방법은 피상담자와 상담자가 직접 대면하거나 직접 음성으로 통화하지 않고, ARS시스템을 이용하여 간접적으로 의사를 교환하므로써 피상담자의 익명성이 보장되는 잇점이 있다.

Description

학교폭력 방지를 위한 무인 상담 시스템 및 상담 서비스 제공방법{ A manless cousel system and method of counselling anonymously for school }

본 발명은 자동응답시스템(ARS: Automatic Response System)을 이용한 무인상담 시스템 및 상담 서비스 제공방법에 관한 것이다.

일반적으로, 사회구조가 복잡해짐에 따라 다양한 문제점들이 나타나고 있고, 이러한 문제점들을 해결하기 위한 한 수단으로서 각종 문제점에 대한 상담소들이 운영되고 있다. 예컨대, 현실 사회에서 가출문제 상담소나 가정문제 상담소 등이 운영되고 있고, 인터넷상의 가상공간에서도 각종 상담 사이트들이 개설되어 다양한 주제에 대해 상담을 제공하고 있다.

그런데 이와 같은 종래의 상담 방식은 직접 대면 방식이거나 상담자의 인적사항을 기재해야 하므로 신분노출이 두려워 상담을 회피하게 되고, 인터넷 접속을 위해서는 컴퓨터와 어느 정도의 컴퓨터 지식이 필요하므로 상담 기회를 놓치게 되는 문제점이 있다.

본 발명은 상기와 같은 문제점을 해결하기 위하여 자동응답시스템(ARS)을 이용하여 익명으로 상담을 할 수 있는 무인 상담시스템 및 상담 서비스 제공방법을 제공하는데 그 목적이 있다.

도 1은 본 발명에 따른 무인 상담 시스템의 전체 구성을 도시한 도면,

도 2는 본 발명에 따른 무인 상담 절차를 도시한 순서도,

도 3은 본 발명에 따른 무인 상담 시스템을 학교에서 운영하는 경우의 예이다.

*도면의 주요부분에 대한 부호의 설명

102-1~102-n: 피상담자 단말104-1~104-m: 상담전문가 단말

110: 통신망120: ARS시스템

상기와 같은 목적을 달성하기 위하여 본 발명의 시스템은, 피상담자가 자동응답(ARS)시스템에 접속하기 위하여 다이얼링하고 음성을 입력하기 위한 피상담자 단말; 상담전문가가 자동응답(ARS)시스템을 통해 상담내용을 청취하고, 문제해결방안을 입력하기 위한 상담전문가 단말; 및 상기 피상담자 단말을 통해 피상담자가 접속하면, 소정의 안내방송을 제공하고 안내방송에 따라 상담전문가를 선택한 후 상담내용을 입력하면 상담내용을 저장함과 아울러 접수번호를 상기 피상담자에게 제공하고, 해당 상담전문가에게 자동으로 통지하여 상기 저장된 상담내용을 방송함과 아울러 상담전문가가 상기 상담전문가 단말을 통해 상담내용을 청취한 후 입력한 문제 해결 내용을 저장하며, 상기 피상담자가 접속한 후 접수번호를 입력하면 해당 피상담자의 문제 해결 내용을 방송하는 상기 자동응답시스템을 포함하는 것을 특징으로 한다.

또한, 상기와 같은 목적을 달성하기 위하여 본 발명의 방법은, 피상담자가 자동응답시스템에 접속하는 제1단계; 상기 자동응답시스템의 안내방송에 따라 상담전문가를 선택하여 상담내용을 입력/저장하는 제2단계; 상담내용을 입력 완료하면, 소정의 접수번호를 부여하는 제3단계; 상담내용이 입력되면 해당 상담전문가에게 자동으로 통지하여 상기 자동응답시스템을 통해 상기 저장된 상담내용을 청취하는 제4단계; 상담내용을 청취한 후 문제해결을 위한 내용을 입력/저장하는 제5단계; 및 피상담자가 상기 자동응답시스템에 접속한 후 접수번호를 입력하여 상기 저장된 문제 해결 내용을 청취하는 제6단계를 포함하는 것을 특징으로 한다.

이하, 첨부된 도면을 참조하여 본 발명의 바람직한 실시예를 자세히 설명하기로 한다.

도 1은 본 발명에 따른 무인 상담시스템의 전체 구성을 도시한 도면이다. 본발명의 무인 상담시스템은 피상담자 단말(102-1~102-n)과 상담전문가 단말(104-1~104-m), 통신망(110), ARS시스템(120)으로 구성되어 통신망을 통해 다수의 피상담자들이 ARS시스템(120)에 접속하여 상담내용을 입력하고, 다수의 상담전문가들은 통신망(110)을 통해 ARS시스템(120)에 접속한 후 상담내용을 청취하여 문제 해결방안을 입력할 수 있도록 되어 있다.

도 1을 참조하면, 통신망(110)은 구내 교환기로 이루어진 구내 통신망이거나 일반 공중전화망(PSTN), 개인무선통신망(PCS) 등으로서 교환기를 포함하고 있고, ARS시스템(120)은 통신망의 교환기와 접속되어 안내방송을 제공함과 아울러 상담자나 피상담자의 키입력에 대응하여 적절한 서비스를 제공한다. 이러한 ARS시스템(120)은 사서함을 통하여 이용자간에 음성정보, 팩스정보 등을 주고 받거나 전화망과 컴퓨터망을 연동시켜 호스트 컴퓨터의 데이터 베이스에 있는 각종 정보를 음성, 팩스, 기타 전화망의 이용자가 원하는 신호형태로 변환하여 신속하게 제공할 수 있는 복합정보 서비스 시스템으로서, 본 발명에서는 CTI 기술을 이용하여 피상담자의 상담내용과 상담전문가의 문제해결 내용을 저장하고 있다가 재생하여 들려 줄 수 있다. 특히, 본 발명에서는 다수의 상담 전문가들(104-1~104-m)이 자동응답시스템(120)에 등록되어 있어 피상담자가 상담 전문가를 선택할 수 있고, 상담내용이 입력 저장되면 자동으로 해당 상담 전문가에게 통보되어 상담내용을 듣고 문제해결 방안을 제시할 수 있도록 되어 있다.

피상담자 단말(102-1~102-n)은 통신망에 대응하여 유선전화기나 휴대폰, 인터넷 폰 등이 될 수 있고, 상담 전문가 단말(104-1~104-m)도 통신망 유형에 대응하여 유선전화기나 휴대폰, 인터넷 폰 등이 될 수 있다.

도 2는 본 발명에 따른 무인 상담 절차를 도시한 순서도로서, 피상담자와 ARS시스템과 상담 전문가 사이의 동작 절차가 도시되어 있다.

도 2를 참조하면, 피상담자(102)는 전화기 등을 이용하여 다이얼링을 통해 ARS시스템(120)에 접속한다. ARS시스템(120)은 접속된 피상담자에게 무인 상담시스템의 이용방법과 원하는 서비스를 선택하기 위한 안내방송을 제공한다. 이 때 상담 전문가를 안내하여 상담내용에 따라 원하는 상담전문가를 선택할 수 있도록 한다.

안내방송에 따라 피상담자가 원하는 서비스와 상담 전문가를 선택한 후 상담내용을 음성으로 입력한다. 피상담자의 음성은 전화기와 통신망을 통해 ARS시스템(120)에 전달되고, ARS시스템(120)은 상담내용을 음성저장수단에 구분하여 저장한다. 이어 상담이 끝나면 피상담자의 상담내용을 구분하기 위하여 피상담자에게 '접수번호'를 부여한다. 이 때, 안내방송에 따라 피상담자가 비밀번호를 설정할 수도 있고, 이와 같이 저장된 피상담자의 상담내용은 상담 전문가가 ARS시스템(120)을 통해 청취할 수 있다.

상담내용이 입력되면, ARS시스템(120)은 미리 설정된 전화번호 등을 이용하여 해당 상담전문가(104)에게 자동으로 통보하여 상담전문가가 상담내용을 청취할 수 있게 한다. 그리고 상담전문가(104)는 상담내용을 청취한 후 문제해결을 위한 내용을 입력하여 ARS시스템(120)에 저장한다. 이 때 피상담자에 의해 비밀번호가 설정된 경우에도 "운영자 모드" 등과 같은 우선순위가 높은 레벨에서 상담전문가가상담내용에 접근할 수 있도록 한다. 이와 같이 저장된 상담전문가의 문제해결 내용은 피상담자가 접수번호를 이용하여 접근한 후 청취할 수 있다.

피상담자(102)는 어느 정도 시간이 지난 후 ARS시스템(120)에 다시 접속하여 안내방송을 청취한 후 상담결과를 듣기 위한 번호를 선택하고, 안내방송에 따라 접수번호를 입력하여 상담 전문가의 문제해결 내용을 청취한다. 이 때 비밀번호가 설정된 경우에는 비밀번호를 입력하는 절차가 필요하다.

이와 같이 본 발명의 시스템에서는 피상담자와 상담자가 직접 대면하거나 직접 음성으로 통화하지 않고, ARS시스템을 이용하여 간접적으로 의사를 교환하므로써 피상담자의 익명성이 보장되는 잇점이 있다. 특히, 접수번호와 비밀번호를 이용할 경우에는 해당 상담자만이 그 내용을 청취할 수 있으므로 상담내용에 대한 비밀유지가 가능하여 상담을 활성화시킬 수 있다.

도 3은 본 발명에 따른 무인 상담시스템을 학교에서 운영하는 경우의 예이다.

도 3을 참조하면, 피상담자가 소정 번호로 다이얼링하여 ARS시스템에 접속한다(301). ARS시스템은 접속자에게 "안녕하십니까 무인 상담소입니다. 원하시는 서비스의 번호를 입력해 주십시요. 신고코너는 ①번, 상담코너는 ②번, 학부모 코너는 ③번, 결과조회는 ④번, 상담사례조회는 ⑤번 입니다."라는 안내방송을 제공한다(302).

접속자(즉, 피상담자)가 안내방송을 듣고, ①번을 입력하면, "신고코너입니다. 신고하실 내용을 말씀하신 후 '#'키를 눌러주십시요."라는 안내방송을 제공한후 접속자로부터 신고사항을 입력받아 저장하고, '#'키가 입력되면 종료한다(303~305).

접속자가 안내방송을 듣고, ②번을 입력하면, "상담코너입니다. 상담하실 내용을 말씀하신 후 '#'키를 눌러주십시요."라는 안내방송을 제공한 후 접속자로부터 상담내용을 입력받아 저장하고, '#'키가 입력되면 " 귀하의 접수번호는 xxxx번 입니다. 비밀번호 설정을 원하시면 '*'표를 누른 후 4자리 숫자와 '*'표를 입력해 주십시요."라는 안내방송을 한 후 키를 입력받아 비밀번호를 설정한다. 비밀번호를 설정하지 않을 경우에는 바로 종료한다(306~311).

접속자가 안내방송을 듣고, ③번을 입력하면, "학부모 코너입니다. 건의사항이나 선생님과 상담하실 내용을 말씀하신 후 '#'키를 눌러주십시요."라는 안내방송을 제공한 후 접속자로부터 상담내용을 입력받아 저장하고, '#'키가 입력되면 " 귀하의 접수번호는 xxxx번 입니다. 비밀번호 설정을 원하시면 '*'표를 누른 후 4자리 숫자와 '*'표를 입력해 주십시요."라는 안내방송을 한 후 키를 입력받아 비밀번호를 설정한다. 비밀번호를 설정하지 않을 경우에는 바로 종료한다(312~317).

접속자가 안내방송을 듣고, ④번을 입력하면, "결과조회입니다. 상담결과를 확인하시려면 상담 입력시 부여받은 접수번호를 입력바랍니다."라는 안내방송을 제공한 후 접속자로부터 접수번호를 입력받으면 비밀번호 설정여부를 판단하여 "비밀번호를 입력해 주십시요."라는 안내방송을 송출한다. 비밀번호를 입력하면 설정된 비밀번호와 비교하여 일치하면 상담결과를 방송한다. 비밀번호를 설정하지 않은 경우에는 접수번호를 입력하면 바로 상담결과를 방송한다. 상담결과 방송이 종료되면, "재청취를 원하시면 '*'키를 눌러 주십시요."라고 안내 방송한 후 '*키 입력되면 다시 초기부분으로 돌아가 상담결과를 다시 방송하고, '*'키를 입력하지 않으면 종료한다(318~322).

접속자가 안내방송을 듣고, ⑤번을 입력하면, "상담사례조회입니다. 원하시는 사례의 종류를 선택하십시요. 학교폭력 상담사례는 1번, 왕따 상담사례는 2번,..... 입니다."라는 안내방송을 제공하고, 접속자가 원하는 번호를 입력하면 해당 상담사례를 방송해준다(324,325).

이상에서는 본 발명의 무인 상담시스템 및 상담 서비스 방법이 학교에서 사용되는 경우를 예로 들어 설명하였으나 본 발명은 이러한 예에 한정되지 않고, 다양한 집단들 및 일반인을 대상으로 한 상담에도 그대로 적용될 수 있다.

이상에서 설명한 바와 같이, 본 발명에 따른 무인상담 시스템 및 상담 서비스 방법은 피상담자와 상담자가 직접 대면하거나 직접 음성으로 통화하지 않고, ARS시스템을 이용하여 간접적으로 의사를 교환하므로써 피상담자의 익명성이 보장되는 잇점이 있다. 특히, 접수번호와 비밀번호를 이용할 경우에는 해당 피상담자 및 상담 전문가만이 그 내용을 청취할 수 있으므로 상담내용에 대한 비밀유지가 가능하여 상담을 활성화시킬 수 있다. 그리고 본 발명을 학교상담에 적용할 경우에는 각종 학교폭력을 방지할 수 있는 효과가 있다.

Claims

피상담자가 자동응답(ARS)시스템에 접속하기 위하여 다이얼링하고 음성을 입력하기 위한 피상담자 단말;

상담전문가가 자동응답(ARS)시스템을 통해 상담내용을 청취하고, 문제해결방안을 입력하기 위한 상담전문가 단말; 및

상기 피상담자 단말을 통해 피상담자가 접속하면, 소정의 안내방송을 제공하고 안내방송에 따라 상담전문가를 선택한 후 상담내용을 입력하면 상담내용을 저장함과 아울러 접수번호를 상기 피상담자에게 제공하고, 해당 상담전문가에게 자동으로 통지하여 상기 저장된 상담내용을 방송함과 아울러 상담전문가가 상기 상담전문가 단말을 통해 상담내용을 청취한 후 입력한 문제 해결 내용을 저장하며, 상기 피상담자가 접속한 후 접수번호를 입력하면 해당 피상담자의 문제 해결 내용을 방송하는 상기 자동응답시스템을 포함하는 것을 특징으로 하는 무인 상담시스템.
제1항에 있어서, 상기 자동응답시스템은 접수번호 부여 후 비밀번호를 설정할 수 있도록 된 것을 특징으로 하는 무인 상담시스템.
피상담자가 자동응답시스템에 접속하는 제1단계;

상기 자동응답시스템의 안내방송에 따라 상담전문가를 선택하여 상담내용을 입력/저장하는 제2단계;

상담내용을 입력 완료하면, 소정의 접수번호를 부여하는 제3단계;

상담내용이 입력되면 해당 상담전문가에게 자동으로 통지하여 상기 자동응답시스템을 통해 상기 저장된 상담내용을 청취하는 제4단계;

상담내용을 청취한 후 문제해결을 위한 내용을 입력/저장하는 제5단계; 및

피상담자가 상기 자동응답시스템에 접속한 후 접수번호를 입력하여 상기 저장된 문제 해결 내용을 청취하는 제6단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 무인 상담 서비스 제공방법.