KR102148346B1 - 서비스 장애 진단 장치 및 고객 단말 - Google Patents

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Abstract

서비스 장애 진단 장치는 고객 단말에서 발생된 장애 정보, 상기 고객 단말의 성능과 관련된 품질 정보 및 상기 고객 단말로 입력된 이벤트 정보를 수집하고, 고객 관리 서버로부터 VoC(Voice of Customer) 데이터를 수집하는 수집부, 상기 수집된 장애 정보, 품질 정보, 이벤트 정보 및 VoC 데이터를 분석하는 분석부 및 상기 분석된 결과에 기초하여 서비스 장애를 진단하는 장애 진단부를 포함하되, 상기 분석부는 상기 고객 단말로부터 수집한 장애 정보, 품질 정보 및 이벤트 정보와 상기 고객 관리 서버로부터 수집한 VoC 데이터 간의 상관 관계를 과거 로그 데이터에 기초하여 분석하고, 상기 장애 진단부는 상기 분석된 상관 관계에 기초하여 상기 서비스 장애를 진단하는 것일 수 있다.

Description

서비스 장애 진단 장치 및 고객 단말{APPARATUS FOR DIAGNOSING SERVICE ERROR AND CLIENT DEVICE}
본 발명은 서비스 장애 진단 장치 및 고객 단말에 관한 것이다.
IPTV(Internet Protocol Television)란 초고속 인터넷 망을 이용하여 영화와 방송프로그램과 같은 동영상 컨텐츠와 인터넷 검색 등 다양한 멀티미디어 컨텐츠를 텔레비전 수상기로 제공하는 양방향 방송 및 통신 서비스이다. 시청자는 리모컨을 이용하여 간단하게 인터넷 검색은 물론 영화 감상, 홈쇼핑, 홈뱅킹, 온라인 게임, MP3 등 인터넷이 제공하는 다양한 컨텐츠 및 부가 서비스를 IPTV로부터 제공받을 수 있다.
IPTV는 인터넷 망을 이용하여 서비스를 제공하므로, 네트워크 상에서 서비스 장애가 발생되면, 장애를 신속히 탐지하여 원인을 분석한 후 서비스 장애를 복구하는 사후 처리와 장애 발생 이전에 장애를 예측하여 사전에 장애를 예방하는 사전 처리가 가장 중요하다.
이러한 IPTV에서 발생된 네트워크 상의 서비스 장애를 처리하는 기술과 관련하여 선행기술인 한국공개특허 제 2009-0039970호는 IPTV 네트워크 장애 관리 방법 및 시스템을 개시하고 있다.
그러나 현재의 IPTV 서비스 장애 관리는 대부분 사후 처리 위주로 행해지고 있다. 사용자가 서비스 장애를 인지하여 고객 센터를 통해 VoC(Voice of Customer) 를 접수하면, A/S 담당자는 서비스 장애가 사용자 단말, 댁내 네트워크, 통신사 네트워크 중 어느 구간에서 발생된 것인지를 판단할 수 없어 현장 출동을 하게 된다. 그러나 현장 출동 후에도 서비스 장애의 원인 분석에 오랜 시간이 걸리며, 현장 출동으로 인한 서비스 장애 처리에 많은 비용이 소모된다는 문제점을 가지고 있다.
IPTV 서비스 장애의 원인을 분석하여 고장 복구 시간을 단축시킬 수 있는 서비스 장애 진단 장치 및 고객 단말을 제공하고자 한다. IPTV 서비스 장애를 사전에 원격으로 조치함으로써, A/S를 위한 불필요한 현장 출동을 감소시키는 서비스 장애 진단 장치 및 고객 단말을 제공하고자 한다. 고객이 IPTV 서비스 장애를 인지하기 전에, IPTV의 성능 정보 및 장애 정보와 VoC(Voice of Customer) 데이터 간의 상관 관계를 기반으로 IPTV 서비스 장애를 미리 예방함으로써, 향상된 서비스 품질을 제공하는 서비스 장애 진단 장치 및 고객 단말을 제공하고자 한다. 다만, 본 실시예가 이루고자 하는 기술적 과제는 상기된 바와 같은 기술적 과제들로 한정되지 않으며, 또 다른 기술적 과제들이 존재할 수 있다.
상술한 기술적 과제를 달성하기 위한 수단으로서, 본 발명의 일 실시예는, 고객 단말에서 발생된 장애 정보, 상기 고객 단말의 성능과 관련된 품질 정보 및 상기 고객 단말로 입력된 이벤트 정보를 수집하고, 고객 관리 서버로부터 VoC(Voice of Customer) 데이터를 수집하는 수집부, 상기 수집된 장애 정보, 품질 정보, 이벤트 정보 및 VoC 데이터를 분석하는 분석부 및 상기 분석된 결과에 기초하여 서비스 장애를 진단하는 장애 진단부를 포함하되, 상기 분석부는 상기 고객 단말로부터 수집한 장애 정보, 품질 정보 및 이벤트 정보와 상기 고객 관리 서버로부터 수집한 VoC 데이터 간의 상관 관계를 과거 로그 데이터에 기초하여 분석하고, 상기 장애 진단부는 상기 분석된 상관 관계에 기초하여 상기 서비스 장애를 진단하는 것인 서비스 장애 진단 장치를 제공할 수 있다.
일례에 따르면, 상기 분석부는 상기 수집한 VoC 데이터로부터 품질 관련 VoC를 추출하는 것일 수 있다. 또한, 상기 분석부는 상기 고객 단말로부터 수집한 장애 정보, 품질 정보 및 이벤트 정보 중 적어도 하나로부터 상기 품질 관련 VoC가 유발될 것으로 예측되는 장애 발생 요인을 선정하는 것일 수 있다.
일례에 따르면, 상기 분석부는 소정의 기간 동안에 해당하는 상기 과거 로그 데이터에 기초하여 상기 장애 발생 요인이 발생된 고객 단말에서 발생한 VoC 데이터 및 전체 고객 단말의 평균 VoC 데이터를 비교하여 상기 선정된 장애 발생 요인으로부터 장애 발생 조건을 추출하는 것일 수 있다. 또한, 상기 분석부는 상기 전체 고객 단말의 평균 VoC 데이터에 대해 기설정된 비율 이상의 VoC 데이터를 상기 고객 단말에서 발생시키는 장애 발생 조건 및 상기 장애 발생 조건을 구성하는 임계값을 상기 선정된 장애 발생 요인으로부터 추출하는 것일 수 있다.
일례에 따르면, 상기 장애 진단부는 상기 장애 발생 조건에 기초하여 기발생된 장애에 대해 고객 단말 또는 네트워크 장비 중 어느 구간에서 발생된 서비스 장애인지를 진단하는 것일 수 있다. 또한, 상기 장애 진단부는 복수의 고객 단말에 대해 상기 추출된 장애 발생 조건에 기초하여 장애 예상 목록을 추출하는 것일 수 있다.
일례에 따르면, 상기 장애 예상 목록에 리부팅 횟수 초과, 장기간 리부팅 안됨, 크리티컬 오류 코드 발생, 품질 임계치 초과 중 어느 하나 이상에 해당하는 고객 단말이 포함된 경우, 상기 고객 단말에 대해 원격으로 장애를 조치하는 원격 조치부를 더 포함할 수 있다. 상기 원격 조치부는 상기 장애 예상 목록에 상기 고객 단말이 장애 조치 대상으로서 중복으로 포함되는 경우, 상기 고객 단말이 중복으로 장애 조치 대상에 해당되지 않도록 상기 장애 예상 목록을 재설정하는 것일 수 있다.
일례에 따르면, 상기 장애 예상 목록에 네트워크 장비에 대한 장애 발생 조건에 해당하는 고객 단말이 포함된 경우, 상기 네트워크 장비를 점검하도록 알림을 발생시키는 알림부를 더 포함할 수 있다.
일례에 따르면, 상기 수집부는 네트워크 관리 시스템으로부터 네트워크 장비에 대한 장애 정보를 더 수집하고, 상기 분석부는 상기 수집된 네트워크 장비에 대한 장애 정보를 네트워크 장비 별로 분류하고, 상기 네트워크 장비 별로 분류된 네트워크 장비에 대한 장애 정보로부터 상기 품질 관련 VoC가 유발될 것으로 예측되는 장애 발생 요인을 선정하는 것일 수 있다.
본 발명의 다른 실시예는, 상기 고객 단말에서 발생되는 서비스 장애와 관련된 장애 정보를 탐지하는 탐지부, 상기 고객 단말의 성능과 관련된 품질 정보를 측정하는 측정부, 사용자 인터페이스를 통해 입력된 이벤트 정보를 기록하는 기록부 및 상기 장애 정보, 품질 정보 및 이벤트 정보를 서비스 장애 진단 장치로 전송하는 전송부를 포함하되, 상기 서비스 장애 진단 장치로 전송된 장애 정보, 품질 정보 및 이벤트 정보와 고객 관리 서버로부터 수집된 VoC 데이터 간의 상관 관계가 상기 서비스 장애 진단 장치에 의해 과거 로그 데이터에 기초하여 분석되고, 상기 분석된 상관 관계에 기초하여 상기 고객 단말의 서비스 장애를 진단받는 것인 고객 단말을 제공할 수 있다.
다른 실시예에 따르면, 상기 전송된 장애 정보, 품질 정보 및 이벤트 정보 중 상기 VoC 데이터에 포함된 품질 관련 VoC와 관련하여 상기 품질 관련 VoC가 유발될 것으로 선정된 장애 발생 요인에 기초하여 상기 서비스 장애 진단 장치로부터 원격으로 장애를 조치받는 원격 조치부를 더 포함할 수 있다.
다른 실시예에 따르면, 상기 원격 조치부는 복수의 고객 단말에 대해 장애 여부를 판단한 장애 예상 목록에 상기 고객 단말이 포함되는 경우, 상기 서비스 장애 진단 장치로부터 원격으로 장애를 조치받고, 상기 장애 예상 목록은 소정의 기간 동안에 해당하는 상기 과거 로그 데이터에 기초하여 상기 고객 단말에서 발생한 VoC 데이터 및 전체 고객 단말의 평균 VoC 데이터를 비교함으로써 상기 장애 발생 요인로부터 추출된 장애 발생 조건에 기초하여 상기 서비스 장애 진단 장치에 의해 생성되는 것일 수 있다.
다른 실시예에 따르면, 상기 원격 조치부는 상기 고객 단말이 상기 고객 단말의 리부팅 횟수 초과, 장기간 리부팅 암됨, 크리티컬 오류 코드 발생, 품질 임계치 초과 중 어느 하나에 해당하여 상기 장애 예상 목록에 포함되는 경우, 상기 서비스 장애 진단 장치로부터 원격으로 장애를 조치받는 것일 수 있다.
다른 실시예에 따르면, 상기 원격 조치부는 상기 고객 단말의 사용 여부에 기초하여 상기 서비스 장애 진단 장치로부터 원격으로 자동 리셋을 수행하도록 지시받는 것일 수 있다. 상기 원격 조치부는 상기 장애 예상 목록에 해당하는 복수의 고객 단말의 수가 기설정된 수를 초과하는 경우, 상기 서비스 장애 진단 장치로부터 자동 리셋을 수행하지 않도록 지시받는 것일 수 있다.
다른 실시예에 따르면, 상기 원격 조치부는 상기 장애 예상 목록에 상기 고객 단말이 장애 조치 대상으로서 중복으로 포함되는 경우, 상기 서비스 장애 진단 장치에 의한 상기 장애 예상 목록의 재설정에 의해 중복 리셋을 예방하도록 지시받는 것일 수 있다.
상술한 과제 해결 수단은 단지 예시적인 것으로서, 본 발명을 제한하려는 의도로 해석되지 않아야 한다. 상술한 예시적인 실시예 외에도, 도면 및 발명의 상세한 설명에 기재된 추가적인 실시예가 존재할 수 있다.
전술한 본 발명의 과제 해결 수단 중 어느 하나에 의하면, IPTV 서비스 장애의 원인을 분석하여 고장 복구 시간을 단축시킬 수 있는 서비스 장애 진단 장치 및 고객 단말을 제공할 수 있다. IPTV 서비스 장애를 사전에 원격으로 조치함으로써, A/S를 위한 불필요한 현장 출동을 감소시키는 서비스 장애 진단 장치 및 고객 단말을 제공할 수 있다. 고객이 IPTV 서비스 장애를 인지하기 전에, IPTV의 성능 정보 및 장애 정보와 VoC 데이터 간의 상관 관계를 기반으로 IPTV 서비스 장애를 미리 예방함으로써, 향상된 서비스 품질을 제공하는 서비스 장애 진단 장치 및 고객 단말을 제공할 수 있다.
도 1은 본 발명의 일 실시예에 따른 서비스 장애 진단 시스템의 구성도이다.
도 2는 본 발명의 일 실시예에 따른 고객 단말의 구성도이다.
도 3은 본 발명의 일 실시예에 따른 고객 단말에서 서비스 장애를 진단받는 방법의 순서도이다.
도 4는 본 발명의 일 실시예에 따른 서비스 장애 진단 장치의 구성도이다.
도 5는 본 발명의 일 실시예에 따른 서비스 장애 진단 장치에서 서비스 장애를 진단하는 방법의 순서도이다.
도 6은 본 발명의 일 실시예에 따른 서비스 장애 진단 시스템에서 서비스 장애를 진단하는 과정을 설명하기 위한 동작 흐름도이다.
아래에서는 첨부한 도면을 참조하여 본 발명이 속하는 기술 분야에서 통상의 지식을 가진 자가 용이하게 실시할 수 있도록 본 발명의 실시예를 상세히 설명한다. 그러나 본 발명은 여러 가지 상이한 형태로 구현될 수 있으며 여기에서 설명하는 실시예에 한정되지 않는다. 그리고 도면에서 본 발명을 명확하게 설명하기 위해서 설명과 관계없는 부분은 생략하였으며, 명세서 전체를 통하여 유사한 부분에 대해서는 유사한 도면 부호를 붙였다.
명세서 전체에서, 어떤 부분이 다른 부분과 "연결"되어 있다고 할 때, 이는 "직접적으로 연결"되어 있는 경우뿐 아니라, 그 중간에 다른 소자를 사이에 두고 "전기적으로 연결"되어 있는 경우도 포함한다. 또한 어떤 부분이 어떤 구성요소를 "포함"한다고 할 때, 이는 특별히 반대되는 기재가 없는 한 다른 구성요소를 제외하는 것이 아니라 다른 구성요소를 더 포함할 수 있는 것을 의미하며, 하나 또는 그 이상의 다른 특징이나 숫자, 단계, 동작, 구성요소, 부분품 또는 이들을 조합한 것들의 존재 또는 부가 가능성을 미리 배제하지 않는 것으로 이해되어야 한다.
본 명세서에 있어서 '부(部)'란, 하드웨어에 의해 실현되는 유닛(unit), 소프트웨어에 의해 실현되는 유닛, 양방을 이용하여 실현되는 유닛을 포함한다. 또한, 1 개의 유닛이 2 개 이상의 하드웨어를 이용하여 실현되어도 되고, 2 개 이상의 유닛이 1 개의 하드웨어에 의해 실현되어도 된다.
본 명세서에 있어서 단말 또는 디바이스가 수행하는 것으로 기술된 동작이나 기능 중 일부는 해당 단말 또는 디바이스와 연결된 서버에서 대신 수행될 수도 있다. 이와 마찬가지로, 서버가 수행하는 것으로 기술된 동작이나 기능 중 일부도 해당 서버와 연결된 단말 또는 디바이스에서 수행될 수도 있다.
이하 첨부된 도면을 참고하여 본 발명의 일 실시예를 상세히 설명하기로 한다.
도 1은 본 발명의 일 실시예에 따른 서비스 장애 진단 시스템의 구성도이다. 도 1을 참조하면, 서비스 장애 진단 시스템(1)은 고객 단말(110), 고객 관리 서버(120), 네트워크 관리 시스템(130) 및 서비스 장애 진단 장치(140)를 포함할 수 있다. 고객 단말(110), 고객 관리 서버(120), 네트워크 관리 시스템(130) 및 서비스 장애 진단 장치(140)는 서비스 장애 진단 시스템(1)에 의하여 제어될 수 있는 구성요소들을 예시적으로 도시한 것이다.
도 1의 서비스 장애 진단 시스템(1)의 각 구성요소들은 일반적으로 네트워크(network)를 통해 연결된다. 예를 들어, 도 1에 도시된 바와 같이, 서비스 장애 진단 장치(140)는 고객 단말(110), 고객 관리 서버(120) 또는 네트워크 관리 시스템(130)과 동시에 또는 시간 간격을 두고 연결될 수 있다.
네트워크는 단말들 및 서버들과 같은 각각의 노드 상호 간에 정보 교환이 가능한 연결 구조를 의미하는 것으로, 근거리 통신망(LAN: Local Area Network), 광역 통신망(WAN: Wide Area Network), 인터넷 (WWW: World Wide Web), 유무선 데이터 통신망, 전화망, 유무선 텔레비전 통신망 등을 포함한다. 무선 데이터 통신망의 일례에는 3G, 4G, 5G, 3GPP(3rd Generation Partnership Project), LTE(Long Term Evolution), WIMAX(World Interoperability for Microwave Access), 와이파이(Wi-Fi), 블루투스 통신, 적외선 통신, 초음파 통신, 가시광 통신(VLC: Visible Light Communication), 라이파이(LiFi) 등이 포함되나 이에 한정되지는 않는다.
고객 단말(110)은 고객 단말(110)에서 발생되는 서비스 장애와 관련된 장애 정보를 탐지할 수 있다. 또한, 고객 단말(110)의 성능과 관련된 품질 정보를 측정할 수 있다. 또한, 고객 단말(110)은 사용자 인터페이스를 통해 입력된 이벤트 정보를 기록할 수 있다.
고객 단말(110)은 서비스 장애를 진단을 받기 위해 장애 정보, 품질 정보 및 이벤트 정보를 서비스 장애 진단 장치(140)로 전송할 수 있다.
고객 단말(110)은 서비스 장애 진단 장치(140)로 전송된 장애 정보, 품질 정보 및 이벤트 정보 중 고객 관리 서버(120)의 VoC(Voice of Customer) 데이터에 포함된 품질 관련 VoC와 관련하여 품질 관련 VoC가 유발될 것으로 선정된 장애 발생 요인에 기초하여 서비스 장애 진단 장치(140)로부터 원격으로 장애를 조치받을 수 있다. 이 때, 고객 단말(110)은 복수의 고객 단말에 대해 장애 여부를 판단한 장애 예상 목록에 고객 단말(110)이 포함되는 경우, 서비스 장애 진단 장치(140)로부터 원격으로 장애를 조치받을 수 있다. 예를 들어, 고객 단말(110)은 고객 단말(110)이 리부팅 횟수 초과, 장기간 리부팅 안됨, 크리티컬 오류 코드 발생, 품질 임계치 초과 중 어느 하나에 해당하여 장애 예상 목록에 포함되는 경우, 서비스 장애 진단 장치(140)로부터 원격으로 장애를 조치받을 수 있다.
고객 단말(110)은 고객 단말(110)의 사용 여부에 기초하여 서비스 장애 진단 장치(140)로부터 원격으로 자동 리셋을 수행하도록 지시받을 수 있다. 예를 들어, 서비스 장애 진단 장치(140)은 고객의 사용량이 적은 시간에 고객 단말(110)의 사용 여부를 주기적으로 조회할 수 있고, 고객 단말(110)이 사용 중이지 않은 경우에 고객 단말(110)로 원격으로 자동 리셋을 지시할 수 있다. 다른 예를 들어, 장애 예상 목록에 해당하는 복수의 고객 단말의 수가 기설정된 수를 초과하는 경우, 고객 단말(110)은 서비스 장애 진단 장치(140)로부터 자동 리셋을 수행하지 않도록 지시받을 수 있다. 다른 예를 들어, 장애 예상 목록에 고객 단말(110)이 장애 조치 대상으로서 중복으로 포함되는 경우, 서비스 장애 진단 장치(140)에 의한 장애 예상 목록의 재설정에 의해 중복 리셋을 예방하도록 지시받을 수 있다.
고객 관리 서버(120)는 고객 센터를 통해 접수된 VoC(Voice of Customer) 데이터를 서비스 장애 진단 장치(140)로 전송할 수 있다. VoC 데이터는 고객 단말(110)을 통해 고객에게 제공되는 서비스와 관련하여 발생되는 장애에 대한 고장 신고 데이터일 수 있다.
네트워크 관리 시스템(130)은 네트워크 장비에 대한 장애 정보를 서비스 장애 진단 장치(140)로 전송할 수 있다.
서비스 장애 진단 장치(140)는 고객 단말(110)로부터 고객 단말(110)에서 발생된 장애 정보, 고객 단말(110)의 성능과 관련된 품질 정보 및 고객 단말(110)로 입력된 이벤트 정보를 수집할 수 있다. 또한, 서비스 장애 진단 장치(140)는 고객 관리 서버(120)로부터 VoC 데이터를 수집할 수 있다. 또한, 서비스 장애 진단 장치(140)는 네트워크 관리 시스템(130)으로부터 네트워크 장비에 대한 장애 정보를 수집할 수 있다.
서비스 장애 진단 장치(140)는 고객 단말(110)로부터 수집된 장애 정보, 품질 정보 및 이벤트 정보, 고객 관리 서버(120)로부터 수집된 VoC 데이터, 네트워크 관리 시스템(130)으로부터 수집된 네트워크 장비에 대한 장애 정보를 분석할 수 있다. 예를 들어, 서비스 장애 진단 장치(140)는 고객 관리 서버(120)로부터 수집한 VoC 데이터로부터 품질 관련 VoC를 추출할 수 있다. 다른 예를 들어, 서비스 장애 진단 장치(140)는 고객 단말(110)로부터 수집한 장애 정보, 품질 정보 및 이벤트 정보 중 적어도 하나로부터 품질 관련 VoC가 유발될 것으로 예측되는 장애 발생 요인을 선정할 수 있다. 또 다른 예를 들어, 서비스 장애 진단 장치(140)는 네트워크 관리 시스템(130)으로부터 수집한 네트워크 장비에 대한 장애 정보를 네트워크 장비 별로 분류하고, 네트워크 장비 별로 분류된 네트워크 장비에 대한 장애 정보로부터 품질 관련 VoC가 유발될 것으로 예측되는 장애 발생 요인을 선정할 수 있다.
서비스 장애 진단 장치(140)는 고객 단말(110)로부터 수집한 장애 정보, 품질 정보 및 이벤트 정보와 고객 관리 서버(120)로부터 수집한 VoC 데이터 간의 상관 관계를 과거 로그 데이터에 기초하여 분석할 수 있다. 예를 들어, 서비스 장애 진단 장치(140)는 소정의 기간 동안에 해당하는 과거 로그 데이터에 기초하여 장애 발생 요인이 발생된 고객 단말(110)에서 발생한 VoC 데이터 및 전체 고객 단말의 평균 VoC 데이터를 비교하여 선정된 장애 발생 요인으로부터 장애 발생 조건을 추출할 수 있다. 이 때, 전체 고객 단말의 평균 VoC 데이터에 대해 기설정된 비율 이상의 VoC 데이터를 고객 단말(110)에서 발생시키는 장애 발생 조건 및 장애 발생 조건을 구성하는 임계값을 선정된 장애 발생 요인으로부터 추출할 수 있다.
서비스 장애 진단 장치(140)는 장애 정보, 품질 정보, 이벤트 정보 및 VoC 데이터의 분석 결과에 기초하여 서비스 장애를 진단할 수 있다. 이 때, 서비스 장애 진단 장치(140)는 고객 단말(110)로부터 수집한 장애 정보, 품질 정보 및 이벤트 정보와 고객 관리 서버(120)로부터 수집한 VoC 데이터 간의 분석된 상관 관계에 기초하여 서비스 장애를 진단할 수 있다. 예를 들어, 서비스 장애 진단 장치(140)는 장애 발생 조건에 기초하여 기발생된 장애에 대해 고객 단말(110) 또는 네트워크 장비 중 어느 구간에서 발생된 서비스 장애인지를 진단할 수 있다. 다른 예를 들어, 서비스 장애 진단 장치(140)는 복수의 고객 단말에 대해 추출된 장애 발생 조건에 기초하여 장애 예상 목록을 추출할 수 있다.
서비스 장애 진단 장치(140)는 장애 예상 목록에 리부팅 횟수 초과, 장기간 리부팅 안됨, 크리티컬 오류 코드 발생, 품질 임계치 초과 중 어느 하나 이상에 해당하는 고객 단말(110)이 포함된 경우, 해당 고객 단말(110)에 대해 원격으로 장애를 조치할 수 있다. 이 때, 장애 예상 목록에 해당 고객 단말(110)이 장애 조치 대상으로서 중복으로 포함되는 경우, 고객 단말(110)이 중복으로 장애 조치 대상에 해당되지 않도록 장애 예상 목록을 재설정할 수 있다. 여기서, 리부팅 횟수 초과는 단위 시간 내 기준 횟수 이상 리부팅이 발생한 것을 나타내고, 장기간 리부팅 안됨은 리부팅 되지 않은 채로 특정일/시간 이상 유지되는 경우를 나타내고, 크리티컬 오류 코드 발생은 품질에 크리티컬한 특정 오류인 '110(Lan 포트 단선)', '120(NW 단선)', '801(Join Error)', '811(app error)', 'NET-004(DNS Fail)'을 포함하는 경우를 나타내고, 품질 임계치 초과는 'RTPLossCount' 값이 특정기준 값 이상 발생하는 경우를 나타낼 수 있다.
서비스 장애 진단 장치(140)는 장애 예상 목록에 네트워크 장비에 대한 장애 발생 조건에 해당하는 고객 단말(110)이 포함된 경우, 네트워크 장비를 점검하도록 알림을 발생시킬 수 있다.
도 2는 본 발명의 일 실시예에 따른 고객 단말의 구성도이다. 도 2를 참조하면, 고객 단말(110)은 탐지부(210), 측정부(220), 기록부(230), 전송부(240) 및 원격 조치부(250)를 포함할 수 있다.
탐지부(210)는 고객 단말(110)에서 발생되는 서비스 장애와 관련된 장애 정보를 탐지할 수 있다. 예를 들어, 탐지부(210)는 서비스 장애와 관련된 장애 코드를 탐지할 수 있다.
측정부(220)는 고객 단말(110)의 성능과 관련된 품질 정보를 측정할 수 있다. 품질 정보는 예를 들어, 패킷 로스(Packet Loss), 딜레이(Delay), 지터(Jitter) 등을 포함할 수 있다.
기록부(230)는 사용자 인터페이스를 통해 입력된 이벤트 정보를 기록할 수 있다. 이벤트 정보는 예를 들어, 통화, 채널/VOD 시청, 온/오프, 리부팅 정보를 포함할 수 있다.
전송부(240)는 장애 정보, 품질 정보 및 이벤트 정보를 서비스 장애 진단 장치(140)로 전송할 수 있다.
원격 조치부(250)는 서비스 장애 진단 장치(140)로 전송된 장애 정보, 품질 정보 및 이벤트 정보 중 VoC 데이터에 포함된 품질 관련 VoC와 관련하여 품질 관련 VoC가 유발될 것으로 선정된 장애 발생 요인에 기초하여 서비스 장애 진단 장치(140)로부터 원격으로 장애를 조치받을 수 있다.
원격 조치부(250)는 복수의 고객 단말에 대해 장애 여부를 판단한 장애 예상 목록에 고객 단말(110)이 포함되는 경우, 서비스 장애 진단 장치(140)로부터 원격으로 장애를 조치받을 수 있다. 예를 들어, 원격 조치부(250)는 고객 단말(110)이 리부팅 횟수 초과, 장기간 리부팅 안됨, 크리티컬 오류 코드 발생, 품질 임계치 초과 중 어느 하나에 해당하여 장애 예상 목록에 포함되는 경우, 서비스 장애 진단 장치(140)로부터 원격으로 장애를 조치받을 수 있다. 예를 들어, 장애 예상 목록은 전체 고객 단말로부터 추출된 장애 발생 조건에 해당하는 적어도 하나의 고객 단말에 대한 단말 리스트일 수 있다.
원격 조치부(250)는 고객 단말(110)의 사용 여부에 기초하여 서비스 장애 진단 장치(140)로부터 원격으로 자동 리셋을 수행하도록 지시받을 수 있다. 예를 들어, 원격 조치부(250)는 고객의 사용량이 적은 시간에 고객 단말(110)의 사용 여부를 주기적으로 조회할 수 있고, 고객 단말(110)이 사용 중이지 않은 경우에 고객 단말(110)로 원격으로 자동 리셋을 지시할 수 있다. 다른 예를 들어, 원격 조치부(250)는 장애 예상 목록에 해당하는 복수의 고객 단말의 수가 기설정된 수를 초과하는 경우, 서비스 장애 진단 장치(140)로부터 자동 리셋을 수행하지 않도록 지시받을 수 있다. 또한, 원격 조치부(250)는 장애 예상 목록에 고객 단말(110)이 장애 조치 대상으로서 중복으로 포함되는 경우, 서비스 장애 진단 장치(140)에 의한 장애 예상 목록의 재설정에 의해 중복 리셋을 예방하도록 지시받을 수 있다.
도 3은 본 발명의 일 실시예에 따른 고객 단말에서 서비스 장애를 진단받는 방법의 순서도이다. 도 3에 도시된 고객 단말(110)에서 서비스 장애를 진단받는 방법은 도 1 및 도 2에 도시된 실시예에 따른 서비스 장애 진단 시스템(1)에서 시계열적으로 처리되는 단계들을 포함한다. 따라서, 이하 생략된 내용이라고 하더라도 도 1 및 도 2 에 도시된 실시예에 따른 고객 단말(110)에 의해 수행되는 서비스 장애를 진단받는 방법에도 적용된다.
단계 S310에서 고객 단말(110)은 고객 단말(110)에서 발생되는 서비스 장애와 관련된 장애 정보를 탐지할 수 있다.
단계 S320에서 고객 단말(110)은 고객 단말(110)의 성능과 관련된 품질 정보를 측정할 수 있다.
단계 S330에서 고객 단말(110)은 사용자 인터페이스를 통해 입력된 이벤트 정보를 기록할 수 있다.
단계 S340에서 고객 단말(110)은 장애 정보, 품질 정보, 이벤트 정보를 서비스 장애 진단 장치(140)로 전송할 수 있다.
단계 S350에서 고객 단말(110)은 서비스 장애 진단 장치(140)로 전송된 장애 정보, 품질 정보 및 이벤트 정보와 고객 관리 서버(120)로부터 수집된 VoC 데이터 간의 상관 관계가 서비스 장애 진단 장치(140)에 의해 과거 로그 데이터에 기초하여 분석되면, 분석된 상관 관계에 기초하여 고객 단말(110)의 서비스 장애를 진단받을 수 있다.
상술한 설명에서, 단계 S310 내지 S350은 본 발명의 구현예에 따라서, 추가적인 단계들로 더 분할되거나, 더 적은 단계들로 조합될 수 있다. 또한, 일부 단계는 필요에 따라 생략될 수도 있고, 단계 간의 순서가 전환될 수도 있다.
도 4는 본 발명의 일 실시예에 따른 서비스 장애 진단 장치의 구성도이다. 도 4를 참조하면, 서비스 장애 진단 장치(140)는 수집부(410), 분석부(420), 장애 진단부(430), 원격 조치부(440) 및 알림부(450)를 포함할 수 있다.
수집부(410)는 고객 단말(110)로부터 고객 단말(110)에서 발생된 장애 정보, 고객 단말(110)의 성능과 관련된 품질 정보 및 고객 단말(110)로 입력된 이벤트 정보를 수집할 수 있다. 예를 들어, 장애 정보는 서비스 장애와 관련된 장애 코드일 수 있고, 품질 정보는 패킷 로스, 딜레이, 지터 등을 포함하고, 이벤트 정보는 통화, 채널/VOD 시청, 온/오프, 리부팅 등을 포함할 수 있다.
수집부(410)는 고객 관리 서버(120)로부터 서비스 장애에 대한 고장 신고 데이터인 VoC(Voice of Customer) 데이터를 수집할 수 있다.
수집부(410)는 네트워크 관리 시스템(130)으로부터 네트워크 장비에 대한 장애 정보를 수집할 수 있다. 예를 들어, 수집부(410)는 L2, L3 스위치와 같은 네트워크 장비에 대한 장애 정보를 수집할 수 있다.
분석부(420)는 고객 단말(110)로부터 수집된 장애 정보, 품질 정보, 이벤트 정보, 고객 관리 서버(120)로부터 수집된 VoC 데이터 및 네트워크 관리 시스템(130)으로부터 수집된 네트워크 장비에 대한 장애 정보를 분석할 수 있다. 예를 들어, 고객 관리 서버(120)로부터 수집한 VoC 데이터를 품질, 요금 서비스 등의 유형 별로 분류한 후, VoC 유형이 품질인 품질 관련 VoC를 추출할 수 있다. 다른 예를 들어, 분석부(420)는 네트워크 관리 시스템으로부터 수집된 네트워크 장비(예를 들어, L2, L3 등)에 대한 장애 정보를 네트워크 장비 별로 분류할 수 있다.
분석부(420)는 고객 단말(110)로부터 수집한 장애 정보, 품질 정보 및 이벤트 정보 중 적어도 하나로부터 품질 관련 VoC가 유발될 것으로 예측되는 장애 발생 요인을 선정할 수 있다. 예를 들어, 분석부(420)는 장애 정보에 대해 품질에 크리티컬(critical)한 코드로서, 품질 이상과 상관 관계가 높을 것으로 예상되는 소정의 장애 코드를 선정할 수 있다. 다른 예를 들어, 분석부(420)는 품질 정보에 대해 품질 이상과 직결될 것으로 추축되는 품질 항목인 'RTPLossCount'를 선정할 수 있다. 또 다른 예를 들어, 분석부(420)는 다양한 이벤트 정보 중 고객 단말(110)의 온/오프, 업타임(uptime)을 품질 이상과 상관성이 높은 정보로 선정할 수 있다.
분석부(420)는 네트워크 장비 별로 분류된 네트워크 장비에 대한 장애 정보로부터 품질 관련 VoC가 유발될 것으로 예측되는 장애 발생 요인을 선정할 수 있다.
분석부(420)는 고객 단말(110)로부터 수집한 장애 정보, 품질 정보 및 이벤트 정보와 고객 관리 서버(120)로부터 수집한 VoC 데이터 간의 상관 관계를 과거 로그 데이터에 기초하여 분석할 수 있다. 분석부(420)는 소정의 기간 동안에 해당하는 과거 로그 데이터에 기초하여 장애 발생 요인이 발생된 고객 단말(110)에서 발생한 VoC 데이터 및 전체 고객 단말의 평균 VoC 데이터를 비교하여 선정된 장애 발생 요인으로부터 장애 발생 조건을 추출할 수 있다. 이 때, 분석부(420)는 전체 고객 단말의 평균 VoC 데이터에 대해 기설정된 비율 이상의 VoC 데이터를 고객 단말(110)에서 발생시키는 장애 발생 조건 및 장애 발생 조건을 구성하는 임계값을 선정된 장애 발생 요인으로부터 추출할 수 있다. 예를 들어, 분석부(420)는 1달 동안의 과거 로그 데이터에 기초하여 장애 발생 요인이 발생된 고객 단말(110)에서 발생된 VoC 데이터의 비율 및 전체 고객 단말의 평균 VoC 데이터의 비율을 비교한 후, 전체 고객 단말의 평균 VoC 데이터 비율이 6.5%이면, 해당 비율의 2배인 13%를 초과하는 경우, 장애 발생 조건으로 추출할 수 있다.
장애 진단부(430)는 분석부(420)에서 분석된 결과에 기초하여 서비스 장애를 진단할 수 있다. 이 때, 장애 진단부(430)는 분석부(420)에서 분석된 고객 단말(110)의 장애 정보, 품질 정보 및 이벤트 정보와 고객 관리 서버(120)의 VoC 데이터 간의 상관 관계에 기초하여 서비스 장애를 진단할 수 있다.
장애 진단부(430)는 장애 발생 조건에 기초하여 기발생된 장애에 대해 고객 단말(110) 또는 네트워크 장비 중 어느 구간에서 발생된 서비스 장애인지를 진단할 수 있다.
장애 진단부(430)는 복수의 고객 단말에 대해 추출된 장애 발생 조건에 기초하여 장애 예상 목록을 추출할 수 있다. 예를 들어, 장애 예상 목록은 전체 고객 단말로부터 추출된 장애 발생 조건에 해당하는 적어도 하나의 고객 단말에 대한 단말 리스트일 수 있다.
원격 조치부(440)는 장애 예상 목록에 리부팅 횟수 초과, 장기간 리부팅 안됨, 크리티컬 오류 코드 발생, 품질 임계치 초과 중 어느 하나 이상에 해당하는 고객 단말(110)이 포함된 경우, 해당 고객 단말(110)에 대해 원격으로 장애를 조치할 수 있다. 또한, 원격 조치부(440)는 장애 예상 목록에 리부팅 횟수 초과, 장기간 리부팅 안됨, 크리티컬 오류 코드 발생, 품질 임계치 초과 중 어느 하나 이상에 해당하는 고객 단말(110)이 포함된 경우, 1일 1회 또는 주기적으로 최한시(예를 들어, 새벽 5~7시)에 해당 고객 단말(110)의 사용 여부를 조회한 후, 해당 고객 단말(110)이 사용 중이지 않은 경우, 단말 관리 규격을 통해 원격으로 자동 리셋을 실행시킬 수 있다.
원격 조치부(440)는 장애 예상 목록에 특정 고객 단말이 원격으로 장애를 조치받을 장애 조치 대상으로서 중복으로 포함되는 경우, 해당 특정 고객 단말이 중복으로 장애 조치 대상에 해당되지 않도록 장애 예상 목록을 재설정할 수 있다. 또한, 원격 조치부(440)는 전체 고객 단말 중 평균적으로 리셋 대상 단말에 해당되는 비율을 저장하고, 대상 장애 예상 목록에 포함된 고객 단말의 수가 평균적으로 리셋 대상 단말에 해당하는 비율을 초과하는 경우, 자동 리셋을 실시하지 않거나 부분적으로 실시하도록 지시할 수 있다.
알림부(450)는 장애 예상 목록에 네트워크 장비에 대한 장애 발생 조건에 해당하는 고객 단말(110)이 포함된 경우, 네트워크 장비를 점검하도록 알림을 발생시킬 수 있다. 예를 들어, 알림부(450)는 BS 경보를 울리거나, BSTT(Before Service Trouble Ticket)을 발생시킬 수 있다.
도 5는 본 발명의 일 실시예에 따른 서비스 장애 진단 장치에서 서비스 장애를 진단하는 방법의 순서도이다. 도 5에 도시된 서비스 장애 진단 장치(140)에 의해 수행되는 서비스 장애를 진단하는 방법은 도 1 내지 도 4에 도시된 실시예에 따른 서비스 장애 진단 시스템(1)에서 시계열적으로 처리되는 단계들을 포함한다. 따라서, 이하 생략된 내용이라고 하더라도 도 1 내지 도 4에 도시된 실시예에 따른 서비스 장애 진단 장치(140)에 의해 수행되는 서비스 장애를 진단하는 방법에도 적용된다.
단계 S510에서 서비스 장애 진단 장치(140)는 고객 단말(110)에서 발생된 장애 정보, 고객 단말(110)의 성능과 관련된 품질 정보 및 고객 단말(110)로 입력된 이벤트 정보를 수집하고, 고객 관리 서버(120)로부터 VoC(Voice of Customer) 데이터를 수집할 수 있다.
단계 S520에서 서비스 장애 진단 장치(140)는 수집된 장애 정보, 품질 정보, 이벤트 정보 및 VoC 데이터를 분석할 수 있다. 예를 들어, 서비스 장애 진단 장치(140)는 고객 단말(110)로부터 수집한 장애 정보, 품질 정보 및 이벤트 정보와 고객 관리 서버(120)로부터 수집한 VoC 데이터 간의 상관 관계를 과거 로그 데이터에 기초하여 분석할 수 있다.
단계 S530에서 서비스 장애 진단 장치(140)는 분석된 결과에 기초하여 서비스 장애를 진단할 수 있다. 예를 들어, 서비스 장애 진단 장치(140)는 분석된 상관 관계에 기초하여 서비스 장애를 진단할 수 있다.
상술한 설명에서, 단계 S510 내지 S530은 본 발명의 구현예에 따라서, 추가적인 단계들로 더 분할되거나, 더 적은 단계들로 조합될 수 있다. 또한, 일부 단계는 필요에 따라 생략될 수도 있고, 단계 간의 순서가 전환될 수도 있다.
도 6은 본 발명의 일 실시예에 따른 서비스 장애 진단 시스템에서 서비스 장애를 진단하는 과정을 설명하기 위한 동작 흐름도이다. 도 6을 참조하면, 서비스 장애 진단 시스템(1)은 고객 단말(110), 고객 관리 서버(120), 네트워크 관리 시스템(130), 서비스 장애 진단 장치(140)를 포함할 수 있다.
네트워크 관리 시스템(130)은 네트워크 장비에 대한 장애 정보를 서비스 장애 진단 장치(140)로 전송하면(S601), 서비스 장애 진단 장치(140)가 수집된 네트워크 장비에 대한 장애 정보를 네트워크 장비 별로 분류할 수 있다(S602).
고객 단말(110)은 고객 단말(110)에서 발생된 장애 정보, 고객 단말(110)의 성능과 관련된 품질 정보 및 고객 단말(110)로 입력된 이벤트 정보를 서비스 장애 진단 장치(140)로 전송할 수 있다(S603).
고객 관리 서버(120)는 VoC 데이터를 서비스 장애 진단 장치(140)로 전송할 수 있다(S604).
서비스 장애 진단 장치(140)는 수집된 VoC 데이터로부터 품질 관련 VoC 데이터를 추출하고(S605), 고객 단말(110)로부터 수집한 장애 정보, 품질 정보 및 이벤트 정보 중 적어도 하나로부터 품질 관련 VoC가 유발될 것으로 예측되는 장애 발생 요인을 선정할 수 있다(S606). 또한, 서비스 장애 진단 장치(140)는 네트워크 장비 별로 분류된 네트워크 장비에 대한 장애 정보로부터 품질 관련 VoC가 유발될 것으로 예측되는 장애 발생 요인을 선정할 수 있다(S607).
서비스 장애 진단 장치(140)는 소정의 기간 동안에 해당하는 과거 로그 데이터에 기초하여 장애 발생 요인이 발생된 고객 단말(110)에서 발생한 VoC 데이터 및 전체 고객 단말의 평균 VoC 데이터를 비교하여 선정된 장애 발생 요인으로부터 장애 발생 조건을 추출할 수 있다(S608).
서비스 장애 진단 장치(140)는 복수의 고객 단말에 대해 추출된 장애 발생 조건에 기초하여 장애 예상 목록을 추출할 수 있다(S609).
서비스 장애 진단 장치(140)는 추출된 장애 예상 목록에 즉시 조치 가능한 장애에 해당하는 고객 단말(110)이 포함되었는지를 판단할 수 있다(S610). 즉시 조치 가능한 장애는 예를 들어, 리부팅 횟수 초과, 장기간 리부팅 안됨, 크리티컬 오류 코드 발생, 품질 임계치 초과 등을 포함할 수 있다. 예를 들어, 서비스 장애 진단 장치(140)는 추출된 장애 예상 목록에 즉시 조치 가능한 장애에 해당하는 고객 단말(110)아 포함된 경우(S611), 고객 단말(110)에 대해 원격으로 장애를 조치할 수 있다(S612).
서비스 장애 진단 장치(140)는 추출된 장애 예상 목록에 즉시 조치 가능한 장애에 해당하는 고객 단말(110)이 포함되지 않은 경우(S613), 네트워크 장비에 대한 장애 발생 조건에 해당하는 고객단말(110)이 포함되었는지를 판단할 수 있다(S614). 예를 들어, 장애 예상 목록에 네트워크 장비에 대한 장애 발생 조건에 해당하는 고객 단말(110)이 포함된 경우(S615), 네트워크 장비를 점검하도록 네트워크 관리 시스템(130)으로 알림을 발생시킬 수 있다(S616). 이 때, 장애 예상 목록에 네트워크 장비에 대한 장애 발생 조건에 해당하는 고객 단말(110)이 포함되지 않은 경우(S617), 서비스 장애 진단을 완료할 수 있다(S618).
상술한 설명에서, 단계 S601 내지 S618은 본 발명의 구현예에 따라서, 추가적인 단계들로 더 분할되거나, 더 적은 단계들로 조합될 수 있다. 또한, 일부 단계는 필요에 따라 생략될 수도 있고, 단계 간의 순서가 전환될 수도 있다.
도 1 내지 도 6을 통해 설명된 서비스 장애 진단 장치에서 서비스 장애를 진단하는 방법 및 고객 단말에서 서비스 장애를 진단받는 방법은 컴퓨터에 의해 실행되는 매체에 저장된 컴퓨터 프로그램 또는 컴퓨터에 의해 실행 가능한 명령어를 포함하는 기록 매체의 형태로도 구현될 수 있다. 또한, 도 1 내지 도 6을 통해 설명된 서비스 장애 진단 장치에서 서비스 장애를 진단하는 방법 및 고객 단말에서 서비스 장애를 진단받는 방법은 컴퓨터에 의해 실행되는 매체에 저장된 컴퓨터 프로그램의 형태로도 구현될 수 있다.
컴퓨터 판독 가능 매체는 컴퓨터에 의해 액세스될 수 있는 임의의 가용 매체일 수 있고, 휘발성 및 비휘발성 매체, 분리형 및 비분리형 매체를 모두 포함한다. 또한, 컴퓨터 판독가능 매체는 컴퓨터 저장 매체를 포함할 수 있다. 컴퓨터 저장 매체는 컴퓨터 판독가능 명령어, 데이터 구조, 프로그램 모듈 또는 기타 데이터와 같은 정보의 저장을 위한 임의의 방법 또는 기술로 구현된 휘발성 및 비휘발성, 분리형 및 비분리형 매체를 모두 포함한다.
전술한 본 발명의 설명은 예시를 위한 것이며, 본 발명이 속하는 기술분야의 통상의 지식을 가진 자는 본 발명의 기술적 사상이나 필수적인 특징을 변경하지 않고서 다른 구체적인 형태로 쉽게 변형이 가능하다는 것을 이해할 수 있을 것이다. 그러므로 이상에서 기술한 실시예들은 모든 면에서 예시적인 것이며 한정적이 아닌 것으로 이해해야만 한다. 예를 들어, 단일형으로 설명되어 있는 각 구성 요소는 분산되어 실시될 수도 있으며, 마찬가지로 분산된 것으로 설명되어 있는 구성 요소들도 결합된 형태로 실시될 수 있다.
본 발명의 범위는 상기 상세한 설명보다는 후술하는 특허청구범위에 의하여 나타내어지며, 특허청구범위의 의미 및 범위 그리고 그 균등 개념으로부터 도출되는 모든 변경 또는 변형된 형태가 본 발명의 범위에 포함되는 것으로 해석되어야 한다.
110: 고객 단말
120: 고객 관리 서버
130: 네트워크 관리 시스템
140: 서비스 장애 진단 장치
210: 탐지부
220: 측정부
230: 기록부
240: 전송부
250: 원격 조치부
410: 수집부
420: 분석부
430: 장애 진단부
440: 원격 조치부
450: 알림부

Claims (18)

  1. 서비스 장애 진단 장치에 있어서,
    고객 단말에서 발생된 장애 정보, 상기 고객 단말의 성능과 관련된 품질 정보 및 상기 고객 단말로 입력된 이벤트 정보를 수집하고, 고객 관리 서버로부터 VoC(Voice of Customer) 데이터를 수집하는 수집부;
    상기 수집된 장애 정보, 품질 정보, 이벤트 정보 및 VoC 데이터를 분석하는 분석부; 및
    상기 분석된 결과에 기초하여 서비스 장애를 진단하는 장애 진단부를 포함하되,
    상기 분석부는 상기 고객 단말로부터 수집한 장애 정보, 품질 정보 및 이벤트 정보와 상기 고객 관리 서버로부터 수집한 VoC 데이터 간의 상관 관계를 과거 로그 데이터에 기초하여 분석하고,
    상기 장애 진단부는 상기 분석된 상관 관계에 기초하여 상기 서비스 장애를 진단하고,
    상기 분석부는 상기 수집한 VoC 데이터로부터 품질 관련 VoC를 추출하고, 상기 고객 단말로부터 수집한 장애 정보, 품질 정보 및 이벤트 정보 중 적어도 하나로부터 상기 품질 관련 VoC가 유발될 것으로 예측되는 장애 발생 요인을 선정하고,
    상기 선정된 장애 발생 요인에 기초하여 상기 고객 단말에 대해 사전에 원격으로 장애를 조치하는 원격 조치부를 더 포함하는 것인, 서비스 장애 진단 장치.
  2. 삭제
  3. 삭제
  4. 제 1 항에 있어서,
    상기 분석부는 소정의 기간 동안에 해당하는 상기 과거 로그 데이터에 기초하여 상기 장애 발생 요인이 발생된 고객 단말에서 발생한 VoC 데이터 및 전체 고객 단말의 평균 VoC 데이터를 비교하여 상기 선정된 장애 발생 요인으로부터 장애 발생 조건을 추출하는 것인, 서비스 장애 진단 장치.
  5. 제 4 항에 있어서,
    상기 분석부는 상기 전체 고객 단말의 평균 VoC 데이터에 대해 기설정된 비율 이상의 VoC 데이터를 상기 고객 단말에서 발생시키는 장애 발생 조건 및 상기 장애 발생 조건을 구성하는 임계값을 상기 선정된 장애 발생 요인으로부터 추출하는 것인, 서비스 장애 진단 장치.
  6. 제 5 항에 있어서,
    상기 장애 진단부는 상기 장애 발생 조건에 기초하여 기발생된 장애에 대해 고객 단말 또는 네트워크 장비 중 어느 구간에서 발생된 서비스 장애인지를 진단하는 것인, 서비스 장애 진단 장치.
  7. 제 5 항에 있어서,
    상기 장애 진단부는 복수의 고객 단말에 대해 상기 추출된 장애 발생 조건에 기초하여 장애 예상 목록을 추출하는 것인, 서비스 장애 진단 장치.
  8. 제 7 항에 있어서,
    상기 원격 조치부는 상기 장애 예상 목록에 리부팅 횟수 초과, 장기간 리부팅 안됨, 크리티컬 오류 코드 발생, 품질 임계치 초과 중 어느 하나 이상에 해당하는 고객 단말이 포함된 경우, 상기 고객 단말에 대해 원격으로 장애를 조치하는 것인, 서비스 장애 진단 장치.
  9. 제 8 항에 있어서,
    상기 원격 조치부는 상기 장애 예상 목록에 상기 고객 단말이 장애 조치 대상으로서 중복으로 포함되는 경우, 상기 고객 단말이 중복으로 장애 조치 대상에 해당되지 않도록 상기 장애 예상 목록을 재설정하는 것인, 서비스 장애 진단 장치.
  10. 제 7 항에 있어서,
    상기 장애 예상 목록에 네트워크 장비에 대한 장애 발생 조건에 해당하는 고객 단말이 포함된 경우, 상기 네트워크 장비를 점검하도록 알림을 발생시키는 알림부를 더 포함하는, 서비스 장애 진단 장치.
  11. 제 1 항에 있어서,
    상기 수집부는 네트워크 관리 시스템으로부터 네트워크 장비에 대한 장애 정보를 더 수집하고,
    상기 분석부는 상기 수집된 네트워크 장비에 대한 장애 정보를 네트워크 장비 별로 분류하고, 상기 네트워크 장비 별로 분류된 네트워크 장비에 대한 장애 정보로부터 상기 품질 관련 VoC가 유발될 것으로 예측되는 장애 발생 요인을 선정하는 것인, 서비스 장애 진단 장치.
  12. 서비스 장애를 진단받는 고객 단말에 있어서,
    상기 고객 단말에서 발생되는 서비스 장애와 관련된 장애 정보를 탐지하는 탐지부;
    상기 고객 단말의 성능과 관련된 품질 정보를 측정하는 측정부;
    사용자 인터페이스를 통해 입력된 이벤트 정보를 기록하는 기록부; 및
    상기 장애 정보, 품질 정보 및 이벤트 정보를 서비스 장애 진단 장치로 전송하는 전송부를 포함하되,
    상기 서비스 장애 진단 장치로 전송된 장애 정보, 품질 정보 및 이벤트 정보와 고객 관리 서버로부터 수집된 VoC 데이터 간의 상관 관계가 상기 서비스 장애 진단 장치에 의해 과거 로그 데이터에 기초하여 분석되고,
    상기 분석된 상관 관계에 기초하여 상기 고객 단말의 서비스 장애를 진단받는 것이되,
    상기 전송된 장애 정보, 품질 정보 및 이벤트 정보 중 상기 VoC 데이터에 포함된 품질 관련 VoC와 관련하여 상기 품질 관련 VoC가 유발될 것으로 선정된 장애 발생 요인에 기초하여 상기 서비스 장애 진단 장치로부터 사전에 원격으로 장애를 조치받는 원격 조치부를 더 포함하는 것인, 고객 단말.
  13. 삭제
  14. 제 12 항에 있어서,
    상기 원격 조치부는 복수의 고객 단말에 대해 장애 여부를 판단한 장애 예상 목록에 상기 고객 단말이 포함되는 경우, 상기 서비스 장애 진단 장치로부터 원격으로 장애를 조치받고,
    상기 장애 예상 목록은 소정의 기간 동안에 해당하는 상기 과거 로그 데이터에 기초하여 상기 고객 단말에서 발생한 VoC 데이터 및 전체 고객 단말의 평균 VoC 데이터를 비교함으로써 상기 장애 발생 요인로부터 추출된 장애 발생 조건에 기초하여 상기 서비스 장애 진단 장치에 의해 생성되는 것인, 고객 단말.
  15. 제 14 항에 있어서,
    상기 원격 조치부는 상기 고객 단말이 리부팅 횟수 초과, 장기간 리부팅 안됨, 크리티컬 오류 코드 발생, 품질 임계치 초과 중 어느 하나에 해당하여 상기 장애 예상 목록에 포함되는 경우, 상기 서비스 장애 진단 장치로부터 원격으로 장애를 조치받는 것인, 고객 단말.
  16. 제 15 항에 있어서,
    상기 원격 조치부는 상기 고객 단말의 사용 여부에 기초하여 상기 서비스 장애 진단 장치로부터 원격으로 자동 리셋을 수행하도록 지시받는 것인, 고객 단말.
  17. 제 16 항에 있어서,
    상기 원격 조치부는 상기 장애 예상 목록에 해당하는 복수의 고객 단말의 수가 기설정된 수를 초과하는 경우, 상기 서비스 장애 진단 장치로부터 자동 리셋을 수행하지 않도록 지시받는 것인, 고객 단말.
  18. 제 16 항에 있어서,
    상기 원격 조치부는 상기 장애 예상 목록에 상기 고객 단말이 장애 조치 대상으로서 중복으로 포함되는 경우, 상기 서비스 장애 진단 장치에 의한 상기 장애 예상 목록의 재설정에 의해 중복 리셋을 예방하도록 지시받는 것인, 고객 단말.
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