KR100696083B1 - Ｉｔ 서비스의 품질개선을 위한 ｉｔ 서비스 관리 방법 - Google Patents

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Abstract

본 발명은 IT 사업의 승패를 좌우할 수 있다고 할 수 있는 IT 서비스를 구성하는 구성요소들과 이들 구성요소를 모니터링 하는 모니터 및 모니터링 데이터와 운영상태가 통합적으로 감시/감독되게 하여 IT 서비스 장애 발생 시 장애위치, 장애 발생원인을 신속하게 파악할 수 있게 하고, 장애원인에 대하여 대응 방안이 제시되게 함으로써 신속한 조치를 통한 IT 서비스의 품질개선을 꾀하고자 하는 IT 서비스 품질개선을 위한 서비스 관리방법에 관한 것이다. 이를 위하여 본 발명은, 적어도 하나 이상의 서버, 네트워크 장비, DBMS(DataBase Management System)를 구성요소로 하는 IT 서비스를 서비스별로 수직적으로 분류/정의하는 서비스 정의 단계와; 상기 서비스 정의 단계에서 정의된 각 IT 서비스 서버의 해당 프로세스(Process) 동작상태, 응답시간, 네트워크 특정 포트의 데이터 전송속도로 된 구성요소를 IT 서비스의 소속별로 수평적으로 정의하는 구성요소 정의 단계와; 상기 구성요소 정의 단계에서 IT 서비스별로 수평적 및 수직적인 관계로 정의된 각 구성요소의 모니터링 항목을 각각 정의하고, 별도의 서버관리도구, 네트워크관리도구, 응답시간관리도구를 이용하여 각 구성요소의 모니터링 항목을 수집하여 레포트를 디스플레이하는 모니터링 단계; 및 상기 모니터링 단계에서 디스플레이되는 적어도 어느 하나의 IT 서비스의 장애데이터에 대하여 IT 서비스의 장애마다 장애의 원인 및 조치방안을 DB화한 데이터베이스로부터 저장된 동일 또는 유사한 IT 서비스의 장애데이터를 검색하고, 검색된 데이터에 근거하여 데이터베이스에 저장된 장애의 원인 및 조치방안을 제공하는 조치방안 제시단계;를 제공한다.
IT, 품질개선

Description

ＩＴ 서비스의 품질개선을 위한 ＩＴ 서비스 관리 방법{Information Technology Service Management Method}
도 1은 종래기술에 의한 장비를 위주로 하는 관리방식을 도시한 도면이다.
도 2는 본 발명에 의한 IT 서비스와 장비의 관계 모식도를 나타낸 도면이다.
도 3은 본 발명에 의한 IT 서비스 품질개선을 위한 관리방법을 도시한 순서도이다.
삭제
본 발명은 IT 서비스의 품질개선을 위한 IT 서비스 관리 방법에 관한 것으로, 더욱 상세하게는, 적어도 하나 이상의 서버, 네트워크 장비, DBMS(DataBase Management System)를 구성요소로 하는 적어도 하나 이상의 IT 서비스의 각 구성요소에 서버의 해당 프로세스(Process) 동작상태, 응답시간, 네트워크 특정 포트의 데이터 전송속도의 레포트를 제공하는 적어도 하나 이상의 모니터로 구성하되, 각 구성요소별 레포트를 별도의 서버관리도구, 네트워크관리도구, 응답시간관리도구로부터 수집하여 논리적인 객체로서 디스플레이하는 서비스 뷰어(Service Viewer)와, 상기 서비스 뷰어로 IT 서비스 장애가 발견되면 IT 서비스 장애마다 장애의 원인 및 조치방안을 DB화 한 데이터베이스로부터 해당 IT 서비스 장애와 확률적으로 유사한 장애 원인 및 조치방안을 제시하는 장애분석툴을 포함함으로써, IT 사업의 승패를 좌우할 수 있다고 할 수 있는 IT 서비스를 구성하는 구성요소들과 이들 구성요소를 모니터링 하는 모니터 및 모니터링 데이터와 운영상태가 통합적으로 감시/감독되게 하여 IT 서비스 장애 발생시 장애위치, 장애 발생원인을 신속하게 파악할 수 있게 하고, 장애원인에 대하여 대응 방안이 제시되게 함으로써 신속한 조치를 통한 IT 서비스의 품질개선을 꾀하고자 하는 IT 서비스 품질개선을 위한 서비스 관리방법에 관한 것이다.
일반적으로, IT 서비스란 각종 시스템 자원을 일정한 규칙에 맞춰 사용할 수 있도록 정의한 일종의 활용 방법으로, 어떤 특수한 응용 프로그램을 통해 각종 자원을 공유할 수 있게 해준다.
이러한, IT 서비스의 Application를 실례로서 몇 가지 설명하면, 기업활동을 위해 사용되는 기업 내의 모든 인적, 물적 자원을 효율적으로 관리하여 궁극적으로 기업의 경쟁력을 강화시켜 주는 역할을 하는 ERP[전사적자원관리(全社的資源管理), Enterprise Resource Planning]가 있으며, 네트워크가 발달함에 따라 기존의 응용프로그램을 네트워크하에서 효율적으로 운용하기 위하여 랜(LAN) 규격으로 변화시켜 처음부터 그룹 전체적으로 사용할 수 있도록 개발한 그룹웨어(Groupware), 기업의 내부와 주요 공급자, 생산자, 그리고 특정 회사의 최종 고객 등이 포함되는 외부 모두에서 데이터를 공유할 수 있도록 지원하는 개방형 데이터 모델로서 이 데이터를 공급자 및 고객들과 함께 공유함으로써 적시에 상품을 공급하는 것으로서 공급망 내의 모든 관련자들에게는 장래의 수요를 위해 현재의 자원과 계획들을 잘 관리할 수 있게 하는 SCM[공급망관리(供給網管理), supply chain management], 데이터베이스 마케팅(DB marketing)의 Individual marketing, One-to-One marketing, Relationship marketing에서 진화한 요소들을 기반으로 등장한 것으로, 고객과 관련된 기업의 내외부 자료를 분석, 통합하여 고객 특성에 기초한 마케팅 활동을 계획하고, 지원하며, 고객 데이터의 세분화를 실시하여 신규고객 획득, 우수고객 유지, 고객가치 증진, 잠재고객 활성화, 평생고객화와 같은 사이클을 통하여 고객을 적극적으로 관리하고 유도하며 고객의 가치를 극대화시키는 CRM[고객관계관리(顧客關係管理), customer relationship management]이 있다.
상기한 각 Application과 서버, 네트워크, 보안, 데이터베이스(DB) 등에는 분야별로 담당자 또는 팀이 형성되어 Application Service를 기존에 출시된 여러 가지 관리 툴(Tool)을 도입하여 관리, 감독하고 있으나, 이들 IT 서비스 및 Application Service의 구성요소들 마다 모니터링하여야 할 항목이 너무 많으므로 관리자가 직접 관찰해야 할 화면이 너무 많고, 이들의 관리를 위해 관리자가 사용해야 하는 도구가 너무 많은 이유로 효율적인 관리 및 모니터가 이루어지지 않는 실정이다.
즉, 각종 장비들은 다중화되어 있으나 어디선가 서비스 장애가 발생하여 고객(End User)는 Application Service에 대한 불만(Complain)이 끊이지 않고 있는데 관리/운영자의 입장에서는 어디가 어떻게 문제인지 구체적이 파악이 쉽지가 않은 반면, 각 관리도구(Tool)에서는 경고가 계속 나오지만, Application Service는 정상인 경우가 발생하므로 이들 문제점이 어떻게 상호 연관이 있는지 파악이 어려우므로 업무능률이 저하될 수밖에 없는 문제점이 발생한다.
상기한 문제점은 현재의 관리방식이 도 1에 도시된 바와 같이, 장비 위주의 관리방식이라는 점에서 발생하는 것으로, 각 부문별 개별관리를 위해서는 부문별 별도의 관리인력 및 체제가 필요하고, 각 장비 및 Application Service 마다 다수개의 관리용 콘솔(Console)이 연결되어 있으므로 서비스 장애가 발생하면 그 위치를 찾기가 곤란하며, 이러한 이유로 각 구성요소별 상관관계 파악이 불가능하므로 장애의 근본원인을 파악할 수 없어 장애가 발생하면 그때 그때 응급조치를 취해야 하는 문제점이 발생할 수밖에 없는 것이다.
상기한 문제점을 해결하기 위하여 안출된 본 발명은 각 Application Service 별로 운용상태 및 장애현황을 일목요연하게 파악할 수 있도록 레포트가 제공되게 하고, 각 Application Service의 구성요소(예를 들면, 응답시간, 라우터 포트, DB table space 등)의 상태를 실시간으로 모니터하여 서비스 장애 발생 시 장애위치를 정확하게 알 수 있게 하고, 장애원인에 대처할 수 있는 대처방안이 제시될 수 있게 하는 데 그 목적이 있다.
상기한 목적은, 적어도 하나 이상의 서버(101), 네트워크 장비(102), DBMS(DataBase Management System; 103)를 구성요소로 하는 적어도 하나 이상의 IT 서비스의 각 구성요소에 서버(101)의 해당 프로세스(Process) 동작상태, 응답시간, 네트워크 특정 포트의 데이터 전송속도의 레포트를 제공하는 적어도 하나 이상의 모니터로 구성하되, 각 구성요소별 레포트를 별도의 서버 관리도구, 네트워크 관리도구, 응답시간 관리도구로부터 수집하여 논리적인 객체로서 디스플레이하는 서비스 뷰어(Service Viewer)와; 상기 서비스 뷰어로 IT 서비스 장애가 발견되면, IT 서비스 장애마다 장애의 원인 및 조치방안을 DB화 한 데이터베이스(103)로부터 해당 IT 서비스 장애와 확률적으로 유사한 장애 원인 및 조치방안을 제시하는 장애분석툴을 포함하는 것을 특징으로 하는 IT 서비스 품질개선을 위한 서비스 관리시스템에 의해 달성된다.
여기서, 상기 IT 서비스의 구성요소는, 사용자 PC의 그룹웨어 주요 화면의 응답시간, 라우터 포트의 동작상태, 트래픽(Traffic), 특정 Syslog, 웹서버군의 동작상태, CPU, Req/초, Queue Size, Application Server의 Mail Process CPU, Mem 상태, 결재 Process 총수, DBMS의 Message Table Space 상태를 더 포함하는 것이 바람직하다.
한편, 상기한 목적은, 적어도 하나 이상의 서버, 네트워크 장비, DBMS(DataBase Management System)를 구성요소로 하는 IT 서비스를 서비스별로 수직적으로 분류/정의하는 서비스 정의 단계와; 상기 서비스 정의 단계에서 정의된 각 IT 서비스 서버의 해당 프로세스(Process) 동작상태, 응답시간, 네트워크 특정 포트의 데이터 전송속도로 된 구성요소를 IT 서비스의 소속별로 수평적으로 정의하는 구성요소 정의 단계와; 상기 구성요소 정의 단계에서 IT 서비스별로 수평적 및 수직적인 관계로 정의된 각 구성요소의 모니터링 항목을 각각 정의하고, 별도의 서버관리도구, 네트워크관리도구, 응답시간관리도구를 이용하여 각 구성요소의 모니터링 항목을 수집하여 레포트를 디스플레이하는 모니터링 단계; 및 상기 모니터링 단계에서 디스플레이되는 적어도 어느 하나의 IT 서비스의 장애데이터에 대하여 IT 서비스의 장애마다 장애의 원인 및 조치방안을 DB화한 데이터베이스로부터 저장된 동일 또는 유사한 IT 서비스의 장애데이터를 검색하고, 검색된 데이터에 근거하여 데이터베이스에 저장된 장애의 원인 및 조치방안을 제공하는 조치방안 제시단계;를 포함하는 것을 특징으로 하는 IT 서비스 품질개선을 위한 관리방법에 의해 달성될 수 있다.
이하, 본 발명 IT 품질개선을 위한 IT 서비스 관리 시스템 및 관리방법을 첨부된 도 2 및 도 3을 참조하여 설명하면 다음과 같다.
먼저, 도 2에 도시된 바와 같이 IT 서비스는, 수직적으로 전체 IT 서비스에 소속되는 Application Service(ERP관리, KMS관리, SCM관리, CRM관리)를 통합적이면서 개별적으로 관리/감독할 수 있도록 모니터링하며, 수평적으로는 각 Application Service를 구성하는 구성요소의 관리현황(End User의 PC 관리와 Network 관리, 보안 관리, 서버 관리, Data 관리)을 모니터링할 수 있다.
즉, 1개의 IT 서비스는 다수개의 서비스 구성요소(관련 서버, 네트워크 장비, DBMS 등)로 구성되어지며, 이들 각각의 구성요소는 다수개의 모니터(서버(101)의 해당 Process 동작 등)로 구성된다.
본 발명에서 정의하는 모니터링 항목은 수직적이고 수평적으로 구분하되, 이들 시스템의 유기적인 결합관계를 계층화하여 이들 모니터링 항목으로부터 수집되는 데이터는 논리적인 객체로 만들어져서 서비스 상태가 일목요연하게 파악될 수 있도록 디스플레이 된다.
즉, 적어도 하나 이상의 서버(101), 네트워크 장비, DBMS(DataBase Management System)를 구성요소로 하는 적어도 하나 이상의 IT 서비스의 각 구성요소에 서버(101)의 해당 프로세스(Process) 동작상태, 응답시간, 네트워크 특정 포트의 데이터 전송속도의 레포트를 제공하는 적어도 하나 이상의 모니터로 구성하되, 본 발명의 서비스 뷰어는 이 시스템의 유기적인 결합관계가 계층화된 상태에서 모니터링 항목들로부터 수집되는 데이터가 논리적인 객체로 만들어지게 한다.
상기 각 구성요소별 레포트는 별도의 서버관리도구, 네트워크관리도구, 응답시간관리도구로부터 수집하며, 서비스 뷰어로 IT 서비스 장애가 발견되면, 대응하는 조치방안을 관리자에게 제공하는바, 이는 IT 서비스 장애마다 장애의 원인 및 조치방안이 DB화되어 저장된 데이터베이스(103)로부터 해당 IT 서비스 장애와 확률적으로 유사한 장애 원인 및 조치방안을 검색하여 제시하는 장애분석툴에 의해 이루어진다.
상기한 IT 서비스 품질개선을 위한 관리 시스템의 관리방법을 도 3을 참조하여 설명하면 다음과 같다.
먼저, 적어도 하나 이상의 서버(101), 네트워크 장비(102), DBMS(DataBase Management System; 103)를 구성요소로 하는 IT 서비스는 도 2에 도시된 바와 같이 수직적인 서비스로 분류/정의하는 서비스 정의 단계(S1)를 수행한다.
여기서, 상기 서비스 정의 단계(S1)에서 정의된 각 IT 서비스 서버(101)의 해당 프로세스(Process) 동작상태, 응답시간, 네트워크 특정 포트의 데이터전송속도로 된 구성요소를 IT 서비스 소속별, 즉 도 2에 도시된 바에 의하면 수평적으로 구성되는 구성요소가 어느 IT 서비스에 소속되며 어떠한 장비 및 작용을 하는 것인지를 각각의 구성요소에 따라 각각 정의하는 구성요소 정의 단계(S2)를 수행하여, 도 2에 도시된 바와 같이 수평적, 수직적으로 다수개의 IT 서비스와 이 IT 서비스를 구성하는 각각의 구성요소와의 유기적인 결합관계로서 정의될 수 있도록 한다.
그리고, 상기 구성요소 정의 단계(S2)에서 IT 서비스별로 정의된 각 구성요소의 모니터링 항목을 정의하고(S3), 별도의 서버관리도구, 네트워크관리도구, 응답시간관리도구로 모니터링 항목을 수집하여 레포트를 디스플레이하는 모니터링 단계(S4)를 수행한다.
따라서, 상기한 서비스 정의 단계(S1), 구성요소 정의 단계(S2) 및 모니터링 항목 정의(S3)와 모니터링 단계(S4)에 의해서 1개의 서비스는 다수개의 구성요소(장비)에 의해서 구성되고, 1개의 구성요소(장비)는 다수개의 서비스를 구성함에 따라 서비스 및 그 구성요소의 장애가 발생하면 Application Service 영향 범위의 도출이 가능해지므로, 상기 모니터링 단계(S4)에서 디스플레이되는 적어도 어느 하나의 IT 서비스의 장애데이터에 대하여 IT 서비스의 장애마다 장애의 원인 및 조치방안을 DB화 한 데이터베이스(103)에서 장애데이터와 동일 또는 유사한 IT 서비스의 장애데이터를 검색하고(S5), 검색된 데이터에 근거하여 데이터베이스(103)에 저장된 장애의 원인 및 조치방안을 제공하는 조치방안 제시단계(S6)를 수행함으로써 각 IT 서비스 및 구성요소(장비)를 통합적이고 총체적으로 모니터링하여 장애발생에 따른 대응조치가 신속하게 제시될 수 있게 한다.
상기한 바와 같이 본 발명은 과거의 장애데이터를 기반으로 데이터베이스를 구축하고, 다수개의 IT 서비스와 이들을 구성하는 다수개의 구성요소들을 수직적이고, 수평적으로 계층화될 수 있도록 정의하여 모니터링 대상항목을 선정함으로써, IT 서비스와 구성요소들의 유기적인 결합관계가 총체적으로 모니터링될 수 있게 한다.
또한, 발생되는 장비 및 서비스 장애에 따른 장애 원인 및 서비스 영향범위를 신속하게 도출 및 검색하여 해당 장애에 따른 원인 및 조치방안이 제시되게 함으로써, IT 서비스의 품질을 혁신적으로 개선시킬 수 있게 하는 효과를 가진다.

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  3. 적어도 하나 이상의 서버, 네트워크 장비, DBMS(DataBase Management System)를 구성요소로 하는 IT 서비스를 서비스별로 수직적으로 분류/정의하는 서비스 정의 단계와;
    상기 서비스 정의 단계에서 정의된 각 IT 서비스 서버의 해당 프로세스(Process) 동작상태, 응답시간, 네트워크 특정 포트의 데이터 전송속도로 된 구성요소를 IT 서비스의 소속별로 수평적으로 정의하는 구성요소 정의 단계와;
    상기 구성요소 정의 단계에서 IT 서비스별로 수평적 및 수직적인 관계로 정의된 각 구성요소의 모니터링 항목을 각각 정의하고, 별도의 서버관리도구, 네트워크관리도구, 응답시간관리도구를 이용하여 각 구성요소의 모니터링 항목을 수집하여 레포트를 디스플레이하는 모니터링 단계; 및
    상기 모니터링 단계에서 디스플레이되는 적어도 어느 하나의 IT 서비스의 장애데이터에 대하여 IT 서비스의 장애마다 장애의 원인 및 조치방안을 DB화한 데이터베이스로부터 저장된 동일 또는 유사한 IT 서비스의 장애데이터를 검색하고, 검색된 데이터에 근거하여 데이터베이스에 저장된 장애의 원인 및 조치방안을 제공하는 조치방안 제시단계;를 포함하는 것을 특징으로 하는 IT 서비스의 품질개선을 위한 관리방법.
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