JPWO2016031027A1 - 受付装置、受付システム、受付方法、及びプログラム - Google Patents

Abstract

受付システムは、ウェブ受付を行うウェブサーバと、電話受付を行う受付装置とを含む。ウェブサーバは、顧客端末によるウェブページの閲覧又は操作に関する閲覧操作情報を、この顧客端末の電話番号に関連付けて登録するアクセス情報登録部と、受付装置からの要求に応じて、アクセス情報登録部により登録された閲覧操作情報を受付装置に送信する送信部とを有する。受付装置は、ウェブサーバから、登録されている閲覧操作情報を、顧客端末の電話番号に関連付けて取得するアクセス情報取得部と、顧客端末による電話の発呼信号に基づいて、顧客端末の電話番号を特定する番号特定部と、特定された電話番号と、取得された閲覧操作情報とに基づいて、顧客がウェブページで閲覧又は操作した内容を示す情報を提供する顧客情報提供部とを有する。

Description

本発明は、受付装置、受付システム、受付方法、及びプログラムに関する。

例えば、特許文献１には、顧客が使用している携帯電話などに付設されているＧＰＳ受信手段のＧＰＳデータに基づいて都道府県、郡市町村などの地域を検索する配車運用管理システムが開示されている。また、特許文献１には、顧客端末からの電話番号やダイヤル番号などのダイヤルデータに基づき配車先を検索するダイヤル検索機能も開示されている。

特開２００２−２４５１３４

ウェブ受付の面倒を緩和する受付システムを提供することを目的とする。

本発明に係る受付装置は、顧客によるウェブページの閲覧又は操作に関する閲覧操作情報を、顧客の電話番号に関連付けて取得するアクセス情報取得部と、顧客による電話の発呼信号に基づいて、顧客の電話番号を特定する番号特定部と、前記番号特定部により特定された電話番号と、前記アクセス情報取得部により取得された閲覧操作情報とに基づいて、顧客がウェブページで閲覧又は操作した内容を示す情報を提供する顧客情報提供部とを有する。

好適には、前記アクセス情報取得部は、顧客の指示に応じてウェブページで行われた検索に関する情報を前記閲覧操作情報として取得し、前記顧客情報提供部は、ウェブページにおける顧客の検索のうち、直近の検索に関する情報を、前記発呼信号による電話に応対している電話オペレータに提供する。

好適には、前記ウェブページは、予約受付サイトであり、前記アクセス情報取得部は、少なくとも、予約対象を特定するための情報、及び、予約日時を示す情報を取得し、前記顧客情報提供部は、直近の検索における、予約対象及び予約日時を示す情報を電話オペレータに提供する。

好適には、前記アクセス情報取得部は、顧客が直近にアクセスしているウェブページを特定する情報を、前記閲覧操作情報として取得し、前記顧客情報提供部は、前記アクセス情報取得部により取得された情報に基づいて、顧客が直近にアクセスしているウェブページを、前記発呼信号による電話に応対している電話オペレータに提供し、前記顧客情報提供部により提供されたウェブページに対する編集権限を前記電話オペレータに付与する編集許可部をさらに有し、顧客が閲覧又は操作するウェブページを電話オペレータと共有させる。

好適には、前記ウェブページを介して、顧客の位置情報を取得する位置情報取得部をさらに有し、前記顧客情報提供部は、顧客がウェブページで閲覧又は操作した内容を示す情報と、前記位置情報取得部により取得された顧客の位置情報とを、前記発呼信号による電話に応対している電話オペレータに提供する。

本発明に係る受付システムは、顧客端末と、ウェブサーバと、受付装置とを含む受付システムであって、前記顧客端末は、前記ウェブサーバから提供されたウェブページを閲覧又は操作し、前記ウェブサーバは、前記顧客端末によるウェブページの閲覧又は操作に関する閲覧操作情報を、この顧客端末の電話番号に関連付けて登録するアクセス情報登録部と、前記受付装置からの要求に応じて、前記アクセス情報登録部により登録された閲覧操作情報を前記受付装置に送信する送信部とを有し、前記受付装置は、前記ウェブサーバから、前記アクセス情報登録部により登録されている閲覧操作情報を、前記顧客端末の電話番号に関連付けて取得するアクセス情報取得部と、前記顧客端末による電話の発呼信号に基づいて、顧客端末の電話番号を特定する番号特定部と、前記番号特定部により特定された電話番号と、前記アクセス情報取得部により取得された閲覧操作情報とに基づいて、顧客がウェブページで閲覧又は操作した内容を示す情報を提供する顧客情報提供部とを有する。

好適には、前記顧客端末は、当該端末の位置情報を前記ウェブサーバに送信し、前記ウェブサーバは、前記顧客端末から受信した顧客端末の位置情報を、この顧客端末の電話番号に関連付けて登録する位置情報登録部をさらに有し、前記アクセス情報取得部は、前記アクセス情報登録部により登録された閲覧操作情報と、前記位置情報登録部により登録された位置情報とを取得し、前記顧客情報提供部は、前記番号特定部により特定された電話番号に基づいて、前記ウェブページで閲覧又は操作した内容を示す情報と、前記顧客端末の位置を示す情報とを提供する。

好適には、前記顧客端末は、当該端末の位置情報を前記ウェブサーバに送信したことを条件として、前記受付装置への電話発呼を可能にする。

好適には、前記アクセス情報取得部は、前記番号特定部により前記顧客端末の電話番号が特定されたことを条件として、前記ウェブサーバから、特定された電話番号に関連付けられた閲覧操作情報を取得する。

好適には、前記ウェブサーバは、前記受付装置への発呼を行うための操作エリアが含まれたウェブページを前記顧客端末に提供するページ提供部をさらに有し、前記アクセス情報登録部は、前記ページ提供部により提供されたウェブページに対する顧客の閲覧又は操作に関する閲覧操作情報を、この顧客端末の電話番号に関連付けて登録する。

また、本発明に係る受付システムは、顧客端末と、ウェブサーバと、受付装置とを含む受付システムであって、前記顧客端末は、前記ウェブサーバから提供されたウェブページを閲覧又は操作し、このウェブページに関連付けて電話番号を前記ウェブサーバに送信し、前記ウェブサーバは、前記顧客端末によるウェブページの閲覧又は操作に関する閲覧操作情報を、この顧客端末から受信した電話番号に関連付けて登録するアクセス情報登録部と、前記顧客端末からの要求に応じて、前記アクセス情報登録部により登録された閲覧操作情報及び電話番号を前記受付装置に送信する送信部とを有し、前記受付装置は、前記ウェブサーバから、前記アクセス情報登録部により登録されている閲覧操作情報を、前記顧客端末の電話番号に関連付けて取得するアクセス情報取得部と、前記ウェブサーバに電話番号が登録された場合に、登録された顧客端末の電話番号を取得する番号取得部と、前記番号取得部により取得された電話番号と、前記アクセス情報取得部により取得された閲覧操作情報とに基づいて、顧客がウェブページで閲覧又は操作した内容を示す情報を提供する顧客情報提供部と、前記番号取得部により取得された電話番号に基づいて、電話回線を介して前記顧客端末に発呼する発呼部とを有する。

また、本発明に係る受付装置は、顧客端末によるウェブページの閲覧又は操作に関する閲覧操作情報を、この顧客端末による閲覧又は操作のタイミングに関連付けて登録するアクセス情報登録部と、前記顧客端末からの電話の着呼信号に基づいて、顧客端末から着信したタイミングを特定するタイミング特定部と、前記アクセス情報登録部により登録された閲覧操作情報と、前記タイミング特定部により特定されたタイミングとに基づいて、ウェブページで閲覧又は操作した内容を示す情報を提供する顧客情報提供部とを有する。

また、本発明に係る受付方法は、顧客端末が、ウェブサーバから提供されたウェブページを閲覧又は操作するステップと、前記ウェブサーバが、前記顧客端末によるウェブページの閲覧又は操作に関する閲覧操作情報を、この顧客端末の電話番号に関連付けて登録するステップと、前記顧客端末が、電話回線を介して、受付装置に発呼するステップと、前記受付装置が、前記顧客端末による電話の発呼信号に基づいて、顧客端末の電話番号を特定するステップと、前記受付装置が、前記ウェブサーバから、電話番号に関連付けて登録されている閲覧操作情報を取得するステップと、前記受付装置が、取得された閲覧操作情報に基づいて、顧客がウェブページで閲覧又は操作した内容を示す情報を電話オペレータに提供するステップとを有する。

また、本発明に係るプログラムは、ウェブページにアクセスするためのリンクを表示するステップと、前記ウェブページを閲覧又は操作している時の位置を示す位置情報を、電話番号に関連付けた状態で、前記ウェブページを提供しているウェブサーバに送信するステップと、前記位置情報の送信完了を条件として、前記ウェブページに関連する受付業務を行う電話番号への発呼を開始するステップとをコンピュータに実行させる。

ウェブ受付の面倒を緩和させることができる。

受付システム１のハードウェア構成を例示する図である。 受付装置２のハードウェア構成を例示する図である。 受付装置２の機能構成を例示する図である。 受付サーバ７のハードウェア構成を例示する図である。 受付サーバ７の機能構成を例示する図である。 （Ａ）は、ユーザ情報データベース７５０に登録される情報を例示し、（Ｂ）は、アクセス情報データベース７５２に登録される情報を例示し、（Ｃ）は、位置情報データベース７５４に登録される情報を例示する図である。 受付システム１における予約受付処理（Ｓ１０）のシーケンス図である。 予約ウェブサイト８を例示する図である。 変形例１の受付プログラム２３の機能構成を例示する図である。 変形例１における予約受付処理（Ｓ２０）のシーケンス図である。 変形例２における受付システム１のハードウェア構成を例示する図である。 変形例２における受付装置２７の機能構成を例示する図である。

以下、本発明の実施形態を、図面を参照して説明する。
図１は、受付システム１のハードウェア構成を例示する図である。なお、本図における一点鎖線は電話回線を示し、二点鎖線はインターネット回線を示す。
図１に例示するように、受付システム１は、受付装置２と、受付サーバ７とを含む。受付装置２は、インターネットなどのネットワークにより受付サーバ７に接続する。
顧客が使用する顧客端末３は、インターネット経由で受付サーバ７に接続する。また、顧客端末３は、電話回線経由で受付装置２に接続する。
受付装置２は、本発明に係る受付装置の一例であり、公衆回線（電話回線）に接続した電話（受付電話２０）を有する。本例の受付装置２は、受付電話２０が統合されたＣＴＩシステムであり、電話オペレータによる電話受付を実現させる。
受付サーバ７は、受付装置２と同種の受付業務を行うウェブサーバである。
顧客端末３は、顧客が使用する携帯電話である。本例の顧客端末３は、ＧＰＳなどにより自身の位置情報を取得する機能を有している。

本例の受付システム１では、顧客は、インターネット経由のウェブ受付と、電話回線経由の電話受付とを併用して、各種の予約や注文を行い、受付装置２及び受付サーバ７は、互いに協働して、顧客からの予約や注文を受け付ける。注文は、例えば、タクシーや運転代行の配車注文、ピザなどの配達注文などである。予約は、美容院、エステ、病院、ゴルフ場、整体又は託児などの予約注文である。
ウェブ受付は、顧客のペースでいつでも予約状況（予約可能な時間帯や空席状況など）、料金、及び、商品又はサービスの内容を確認できるというメリットを有する。一方で、予約注文などにおいて種々の情報を入力する必要がある点や、ウェブ上の情報だけでは十分に理解できない場合などに、適時に双方向で質問等できない点がデメリットとして存在する。また、ウェブ受付では、ウェブサイトの運営者が本当に存在するのか不安になったり、顧客の注文が確実に受け付けられているのか不安になったりする場合もある。
電話受付は、会話によって注文受付が行われるため、ウェブ受付よりも安心感がある点や、電話オペレータによっては双方向の会話によりきめ細かなサービスの提案が可能であるなどのメリットを有する。電話オペレータの人数等によっては電話がかかるまで長時間待たされる場合もあり、電話オペレータのペースで注文受付が行わるため、顧客のペースに合わない場合もある。また、電話オペレータの能力によっては、顧客からの要望を十分に理解できず、却って顧客をイライラさせることもある。
本例の受付システム１は、受付装置２による電話受付と、受付サーバ７によるウェブ受付とを相互に連携・補完させて、効率的な受付作業を実現する。
なお、電話受付とウェブ受付とを単に併存させている例が多数存在するが、これらは互いに連携していないため、例えば、ウェブ受付で行き詰って電話受付に切り替えた場合に、電話で最初から注文をやり直す必要があり、あまり便利とは言えない状況である。

図２は、受付装置２のハードウェア構成を例示する図である。
図２に例示するように、受付装置２は、ＣＰＵ２００、メモリ２０２、ＨＤＤ２０４、ネットワークインタフェース２０６（ネットワークＩＦ２０６）、表示装置２０８、入力装置２１０、及び、電話制御装置２１２を有し、これらの構成はバス２１４を介して互いに接続している。
ＣＰＵ２００は、例えば、中央演算装置である。
メモリ２０２は、例えば、揮発性メモリであり、主記憶装置として機能する。
ＨＤＤ２０４は、例えば、ハードディスクドライブ装置であり、不揮発性の記録装置としてコンピュータプログラムやその他のデータファイルを格納する。
ネットワークＩＦ２０６は、有線又は無線で通信するためのインタフェースであり、インターネットを介した受付サーバ７との通信を実現する。
表示装置２０８は、例えば、液晶ディスプレイである。
入力装置２１０は、例えば、キーボード及びマウスである。
電話制御装置２１２は、受付電話２０を制御する制御装置であり、例えば、ターミナルアダプタを介して、受付電話２０に接続している。

図３は、受付装置２の機能構成を例示する図である。
図３に例示するように、本例の受付装置２には、受付プログラム２２がインストールされている。
受付プログラム２２は、アクセス情報取得部２２０、位置情報取得部２２２、番号特定部２２４、編集許可部２２６、ページ共有部２２８、閲覧履歴提供部２３０、及び、顧客情報提供部２３２を有する。
なお、受付プログラム２２の一部又は全部は、ＡＳＩＣなどのハードウェアにより実現されてもよい。また、受付プログラム２２は、例えば、ＣＤ−ＲＯＭなどの記録媒体に格納されており、この記録媒体を介してインストールされる。

受付プログラム２２において、アクセス情報取得部２２０は、顧客によるウェブページの閲覧又は操作に関する閲覧操作情報を、顧客の電話番号に関連付けて取得する。閲覧操作情報は、例えば、閲覧したウェブページを特定するためのページＩＤ、ウェブページで顧客が入力した入力情報、複数のウェブページが閲覧された場合の閲覧履歴、又は、ウェブページで実施された検索の検索条件や検索結果などである。検索条件は、例えば、予約対象を特定するための情報、及び、予約日時を示す情報を含む。例えば、アクセス情報取得部２２０は、受付サーバ７から、各顧客の閲覧操作情報を、それぞれの顧客の電話番号に関連付けた状態で取得する。

位置情報取得部２２２は、受付サーバ７を介して、顧客端末３の現在位置を示す位置情報を取得する。例えば、位置情報取得部２２２は、顧客端末３がウェブページを介して受付サーバ７にアップロードしたＧＰＳ情報を、この顧客端末３の電話番号に関連付けた状態で受付サーバ７から取得する。

番号特定部２２４は、顧客による電話の発呼信号に基づいて、顧客の電話番号を特定する。例えば、番号特定部２２４は、受付電話２０が顧客端末３からの発呼信号を着信した場合にナンバーディスプレイ信号を取り出し、取り出されたナンバーディスプレイ信号に基づいて、顧客端末３の電話番号を特定する。

編集許可部２２６は、顧客情報提供部２３２により提供されたウェブページに対する編集権限を電話オペレータの受付装置２に付与する。具体的には、編集許可部２２６は、アクセス情報取得部２２０により取得されたページＩＤのうち、番号特定部２２４により特定された電話番号（すなわち、電話応対中の電話番号）に関連付けられたページＩＤに対応するウェブページに対する編集権限を付与するよう受付サーバ７に要求する。すなわち、編集許可部２２６は、顧客端末３と受付装置２との間で電話回線での接続が確立されたことを条件として、顧客端末３がアクセスしたウェブページに対する編集権限を受付装置２に付与する。

ページ共有部２２８は、顧客情報提供部２３２により提供されたウェブページに対する閲覧権限を電話オペレータの受付装置２に付与する。具体的には、ページ共有部２２８は、アクセス情報取得部２２０により取得されたページＩＤのうち、番号特定部２２４により特定された電話番号に関連付けられたページＩＤに対応するウェブページに対する閲覧権限を付与するよう受付サーバ７に要求する。すなわち、ページ共有部２２８は、顧客端末３と受付装置２との間で電話回線での接続が確立されたことを条件として、顧客端末３がアクセスしたウェブページに対する閲覧権限を受付装置２に付与して、顧客が閲覧するウェブページを電話オペレータと共有させる。

閲覧履歴提供部２３０は、顧客情報提供部２３２からの指示に応じて、顧客が閲覧したウェブページの閲覧履歴を電話オペレータに提供する。本例の閲覧履歴提供部２３０は、顧客情報提供部２３２により表示された閲覧履歴のうち、電話オペレータが選択した閲覧履歴に対応するウェブページを受付サーバ７から取得し表示装置２０８に表示させる。

顧客情報提供部２３２は、番号特定部２２４により特定された電話番号と、アクセス情報取得部２２０により取得された閲覧操作情報とに基づいて、顧客がウェブページで閲覧又は操作した内容を示す情報を提供する。例えば、顧客情報提供部２３２は、番号特定部２２４により特定された電話番号（電話オペレータが応対中の電話番号）に対応する閲覧操作情報（ページＩＤ、入力情報、閲覧履歴、及び検索結果など）を電話オペレータの表示装置２０８に表示させる。さらに、本例の顧客情報提供部２３２は、ページ共有部２２８にページＩＤを提供することによって、顧客が閲覧したウェブページを表示装置２０８に表示させる。

図４は、受付サーバ７のハードウェア構成を例示する図である。
図４に例示するように、受付サーバ７は、ＣＰＵ７００、メモリ７０２、ＨＤＤ７０４、ネットワークインタフェース７０６（ネットワークＩＦ７０６）、表示装置７０８、及び入力装置７１０を有し、これらの構成はバス７１４を介して互いに接続している。
ＣＰＵ７００は、例えば、中央演算装置である。
メモリ７０２は、例えば、揮発性メモリであり、主記憶装置として機能する。
ＨＤＤ７０４は、例えば、ハードディスクドライブ装置であり、不揮発性の記録装置としてコンピュータプログラムやその他のデータファイルを格納する。
ネットワークＩＦ７０６は、有線又は無線で通信するためのインタフェースであり、インターネットを介した携帯端末３との通信を実現する。
表示装置７０８は、例えば、液晶ディスプレイである。
入力装置７１０は、例えば、キーボード及びマウスである。

図５は、受付サーバ７の機能構成を例示する図である。
図５に例示するように、本例の受付サーバ７には、サーバプログラム７２がインストールされると共に、ユーザ情報データベース７５０（ユーザＤＢ７５０）、アクセス情報データベース７５２（アクセス情報ＤＢ７５２）、及び位置情報データベース７５４（位置情報ＤＢ７５４）が構成される。
サーバプログラム７２は、ページ提供部７２０、アクセス情報登録部７２２、位置情報登録部７２４、送信部７２６、発呼ボタン制御部７２８、及び、権限管理部７３０を有する。
なお、サーバプログラム７２の一部又は全部は、ＡＳＩＣなどのハードウェアにより実現されてもよい。また、サーバプログラム７２は、例えば、ＣＤ−ＲＯＭなどの記録媒体に格納されており、この記録媒体を介してインストールされる。

サーバプログラム７２において、ページ提供部７２０は、顧客端末３からの要求に応じて、受付を行うためのウェブページを顧客端末３に提供して、注文又は予約を受け付ける。本例のページ提供部７２０は、顧客端末３から入力されたユーザＩＤ及びパスワードに基づいて、各顧客専用の予約受付ページを提供する。予約受付ページには、図８に例示するように、受付装置２に電話回線で発呼するための操作エリア（図中の「電話発信ボタン」）が設けられている。なお、本例では、専用の予約受付ページへのアクセス権限を顧客に付与する際に、ページ提供部７２０が、ユーザＩＤ、パスワード及び電話番号の登録を要求し、図６（Ａ）に例示するように、顧客のユーザＩＤ、パスワード及び電話番号を互いに関連付けた状態でユーザ情報ＤＢ７５０に登録する。

アクセス情報登録部７２２は、ページ提供部７２０により提供されたウェブページに対する顧客の閲覧又は操作に関する閲覧操作情報を、この顧客端末の電話番号に関連付けてアクセス情報ＤＢ７５２に登録する。本例のアクセス情報登録部７２２は、図６（Ｂ）に例示するように、閲覧又は操作した予約受付ページのページＩＤ、閲覧又は操作した日時、及び、操作内容をユーザＩＤに関連付けてアクセス情報ＤＢ７５２に登録する。登録された閲覧操作情報（ページＩＤ、閲覧又は操作した日時、及び、操作内容）は、ユーザＩＤを介して、顧客の電話番号に関連付けられている。

位置情報登録部７２４は、顧客端末３から受信した顧客端末の位置情報を、この顧客端末３の電話番号に関連付けて位置情報ＤＢ７５４に登録する。本例の位置情報登録部７２４は、図６（Ｃ）に例示するように、顧客端末３からアップロードされた位置情報、及び、アップロードされた日時（図中の「登録日時」）を、ユーザＩＤに関連付けて位置情報ＤＢ７５４に登録する。登録された位置情報及び登録日時は、ユーザＩＤを介して、顧客の電話番号に関連付けられている。

送信部７２６は、受付装置２からの要求に応じて、アクセス情報登録部７２２により登録された閲覧操作情報を受付装置２に送信する。また、送信部７２６は、受付装置２からの要求に応じて、位置情報登録部７２４により登録された位置情報を受付装置２に送信する。本例の送信部７２６は、受付装置２から電話番号を受信すると、受信した電話番号に関連付けられた閲覧操作情報及び位置情報のうち、最新の閲覧操作情報及び位置情報を受付装置２に送信する。

発呼ボタン制御部７２８は、ページ提供部７２０により提供されるウェブページ内の電話発信ボタンを制御する。具体的には、発呼ボタン制御部７２８は、顧客端末３の位置情報が受付サーバ７に登録されていない場合には、受付装置２に電話発呼するため電話発信ボタンを無効化しておき、顧客端末３の位置情報が受付サーバ７に登録されたことを条件として、この電話発信ボタンを有効化する。

権限管理部７３０は、ページ提供部７２０により提供されるウェブページに対する閲覧権限及び編集権限を管理する。本例の権限管理部７３０は、顧客端末３が受付電話２０に対して発呼したことを条件として（すなわち、番号特定部２２４により顧客端末３の電話番号が特定されたことを条件として）、特定された電話番号に関連付けられた閲覧操作情報及び位置情報を送信部７２６に送信させて、ウェブページの共有と、電話オペレータによるウェブページの編集とを可能にする。

次に、受付システム１の動作を説明する。
図７は、受付システム１における予約受付処理（Ｓ１０）のシーケンス図である。なお、本例では、図８に例示する予約ウェブサイト８を介して、ピザのデリバリーの予約を受け付ける場合を具体例として説明する。
図７に例示するように、ステップ１００（Ｓ１００）において、顧客端末３は、受付サーバ７により提供される予約ウェブサイト８（図８）にアクセスし、ユーザＩＤ及びパスワードにより顧客専用の予約ウェブサイト８にログインする。
受付サーバ７のページ提供部７２０は、顧客端末３から受信したユーザＩＤ及びパスワードに基づいてユーザ（顧客）を特定し、顧客専用の予約ウェブサイト８を顧客端末３に提供する。提供される予約ウェブサイト８には、ログインするための入力エリア８００と、予約日時を入力する日時入力エリア８０２と、予約注文の対象となる商品を入力する商品入力エリア８０４と、メニュー検索を行うための検索ボタン８０６と、注文を確定させるための注文ボタン８１０と、電話受付に電話するための電話発信ボタン８０８と、位置情報を登録するための位置情報送信ボタン８１２とが設けられている。なお、電話発信ボタン８０８は、位置情報が送信されるまで無効化され、グレーアウトしている。

ステップ１０２（Ｓ１０２）において、顧客は、顧客端末３を操作して、ピザのデリバリーを予約する日時や、注文する商品の選択などを行う。
ステップ１０４（Ｓ１０４）において、受付サーバ７のアクセス情報登録部７２２は、顧客端末３による予約ウェブサイトの閲覧操作情報（閲覧したページのＩＤ、入力した文字列、選択した商品、閲覧履歴、検索結果など）を、この顧客のユーザＩＤに関連付けてアクセス情報ＤＢ７５２に順次登録していく。

ステップ１０６（Ｓ１０６）において、顧客が、ピザの配達先を知らせるために位置情報送信ボタン８１２（図８）をクリックすると、顧客端末３は、ＧＰＳデータを受付サーバ７に送信する。
ステップ１０８（Ｓ１０８）において、受付サーバ７の位置情報登録部７２４は、顧客端末３から受信したＧＰＳデータを、この顧客のユーザＩＤに関連付けて位置情報ＤＢ７５４に登録する。

ステップ１１０（Ｓ１１０）において、受付サーバ７の発呼ボタン制御部７２８は、顧客が閲覧している予約ウェブサイト８の電話発信ボタン８０８（図８）を有効化する。具体的には、発呼ボタン制御部７２８は、ページ提供部７２０に対して、電話発信ボタン８０８が有効化された予約ウェブサイト８に更新させる。

ステップ１１２（Ｓ１１２）において、顧客は、電話発信ボタン８０８をクリックすることにより、ウェブ受付の途中で、電話受付に切り替えることができる。
ステップ１１４（Ｓ１１４）において、電話発信ボタン８０８がクリックされると、顧客端末３は、受付電話２０に対して発呼する。

ステップ１１６（Ｓ１１６）において、受付電話２０が、顧客端末３から着呼すると、受付装置２の番号特定部２２４は、ナンバーディスプレイ信号に基づいて、顧客端末３の電話番号を特定する。
ステップ１１８（Ｓ１１８）において、受付装置２のアクセス情報取得部２２０は、番号特定部２２４により特定された電話番号を受付サーバ７に通知し、受付サーバ７の送信部７２６から、特定された電話番号に関連付けられた最新の閲覧操作情報を取得する。
位置情報取得部２２２は、番号特定部２２４により特定された電話番号を受付サーバ７に通知し、受付サーバ７の送信部７２６から、特定された電話番号に関連付けられた最新の位置情報（ＧＰＳデータ）を取得する。
編集許可部２２６は、番号特定部２２４により特定された電話番号を受付サーバ７に通知して、受付サーバ７の権限管理部７３０から、取得したページＩＤに対応するウェブサイト（顧客が閲覧中の予約ウェブサイト）の編集権限を要求する。権限管理部７３０は、通知された電話番号に関連付けられた最新のページＩＤに対応する予約ウェブサイトの編集権限を受付装置２に付与する。
ページ共有部２２８は、番号特定部２２４により特定された電話番号を受付サーバ７に通知し、受付サーバ７の権限管理部７３０から、取得したページＩＤに対応するウェブサイト（顧客が閲覧中の予約ウェブサイト）の閲覧権限を要求する。権限管理部７３０は、通知された電話番号に関連付けられた最新のページＩＤに対応する予約ウェブサイトの閲覧権限を受付装置２に付与し、閲覧中の予約ウェブサイト８を顧客と電話オペレータとで共有させる。

ステップ１２０（Ｓ１２０）において、顧客情報提供部２３２は、アクセス情報取得部２２０により取得された閲覧操作情報と、位置情報取得部２２２により取得された位置情報とを表示装置２０８に表示させる。電話オペレータは、表示装置２０８に表示された顧客の位置情報を、配達先の候補地として電話受付を引き継ぐことができる。
さらに、顧客情報提供部２３２は、ページ共有部２２８により閲覧権限が得られた予約ウェブサイト８を表示装置２０８に表示させる。電話オペレータは、これまでに顧客により入力された情報（配達日時、商品名など）に基づいて、ピザ配送の予約受付を引き継ぐことができる。
閲覧履歴提供部２３０は、アクセス情報取得部２２０により取得された閲覧履歴を表示装置２０８に表示させる。電話オペレータは、顧客の閲覧履歴に基づいて、未注文の商品を提案することができる。顧客が過去に見たウェブサイトの商品は、顧客の関心があるものである可能性が高いからである。

ステップ１２２（Ｓ１２２）において、電話オペレータは、表示装置２０８に表示された閲覧操作情報などを参考にしながら、予約注文の受付をウェブ受付から引き継ぎ、受付装置２を操作しながら、電話で予約注文の内容を顧客から聞く。
ステップ１１４（Ｓ１２４）において、受付装置２は、電話オペレータの操作に応じて、権限管理部７３０により付与された編集権限に基づいて、電話で受け付けた予約注文の内容を予約ウェブサイト８に追記する。

ステップ１１６（Ｓ１１６）において、受付装置２又は顧客端末３は、電話受付が完了すると、電話オペレータ又は顧客の操作に応じて、電話回線を切断する。電話切断後、顧客は、予約ウェブサイト８を閲覧して、電話オペレータが入力した注文内容を確認することができる。

このように、受付システム１は、顧客がウェブ受付から電話受付に切り替えた場合に、ウェブ受付で入力された情報又は閲覧されたウェブサイトを電話オペレータに引き継ぐことができる。顧客にとっても、注文を最初からやり直す必要がないため好適である。

［変形例１］
次に、上記実施形態の変形例を説明する。
上記実施形態では、ウェブ受付から電話受付に切り替えるときに、顧客端末３から発呼しているが、変形例１では、受付電話２０から発呼する。
また、本変形例では、予約受付した取引が完了した場合、又は、来店した場合に、ポイントを付与する。

図９は、変形例１の受付プログラム２３の機能構成を例示する図である。なお、本図に示された各構成のうち、図３に示されたものと実質的に同一のものには同一の符号が付されている。
図９に例示するように、変形例１の受付プログラム２３は、図３の受付プログラム２２の番号特定部２２４を番号取得部２３４に置換し、さらに、発呼部２３６及びポイント管理部２３８を追加した構成をとる。
番号取得部２３４は、顧客が受付サーバ７に電話番号を登録した場合に、登録された電話番号を取得する。
発呼部２３６は、番号取得部２３４により取得された電話番号に基づいて、電話回線を介して顧客端末３に発呼する。
ポイント管理部２３８は、受付装置２が受け付けた予約注文の取引が完了した場合、又は、この予約注文に関連付けられた場所（店舗など）に顧客が来場した場合に、この顧客にポイントを付与する。例えば、ポイント管理部２３８は、顧客が受付サーバ７に電話番号を登録した時から、発呼部２３６がこの顧客の顧客端末３に発呼する時までの所要時間に応じて、ポイントを付与する。例えば、所要時間が長いほど多くのポイントが付与される。

図１０は、変形例１における予約受付処理（Ｓ２０）のシーケンス図である。なお、本例では、顧客の電話番号は初期登録時には受付サーバ７に登録されず、顧客が電話受付への切り替えを要求する時に電話番号が登録される。また、本例では、タクシーの配車受付を行う場合を具体例として説明する。
図１０に例示するように、ステップ２００（Ｓ２００）において、顧客端末３は、受付サーバ７により提供される予約ウェブサイト８（図８）にアクセスし、ユーザＩＤ及びパスワードにより顧客専用の予約ウェブサイト８にログインする。
受付サーバ７のページ提供部７２０は、顧客端末３から受信したユーザＩＤ及びパスワードに基づいて顧客を特定し、顧客専用の予約ウェブサイトを顧客端末３に提供する。提供される予約ウェブサイトには、電話発信ボタン８０８の代わりに、電話番号登録ボタン８１４が設けられている。

ステップ２０２（Ｓ２０２）において、顧客は、顧客端末３を操作して、配車を予約する日時や、乗車人数の入力などを行う。
ステップ２０４（Ｓ２０４）において、受付サーバ７のアクセス情報登録部７２２は、顧客端末３による予約ウェブサイトの閲覧操作情報（閲覧したページのＩＤ、入力した文字列など）を、この顧客のユーザＩＤに関連付けてアクセス情報ＤＢ７５２に順次登録していく。

ステップ２０６（Ｓ２０６）において、顧客が、配車先を知らせるために位置情報送信ボタン８１２をクリックすると、顧客端末３は、ＧＰＳデータを受付サーバ７に送信する。また、顧客は、電話受付への切り替えを要求するために、顧客端末３の電話番号を予約ウェブサイトで入力し電話番号登録ボタン８１４をクリックする。
ステップ２０８（Ｓ２０８）において、受付サーバ７の位置情報登録部７２４は、顧客端末３から受信したＧＰＳデータを、この顧客のユーザＩＤに関連付けて位置情報ＤＢ７５４に登録する。
また、ページ提供部７２０は、予約ウェブサイトを介して顧客端末３からアップロードされた電話番号をユーザＩＤに関連付けてユーザ情報ＤＢ７５０に登録する。

ステップ２１０（Ｓ２１０）において、受付サーバ７の送信部７２６は、顧客の電話番号が登録されたことをトリガーとして、登録された電話番号を、この位置情報に示された位置から最も近い受付装置２に送信する。

ステップ２１２（Ｓ２１２）において、電話番号を受信した受付装置２の番号取得部２３４は、送信部７２６から電話番号を受信する。
ステップ２１４（Ｓ２１４）において、アクセス情報取得部２２０は、番号取得部２３４により受信された電話番号に基づいて、顧客の閲覧操作情報を受付サーバ７から取得する。
位置情報取得部２２２は、番号取得部２３４により受信された電話番号に基づいて、顧客の位置情報を受付サーバ７から取得する。

ステップ２１６（Ｓ２１６）において、顧客情報提供部２３２は、アクセス情報取得部２２０により取得された閲覧操作情報と、位置情報取得部２２２により取得された位置情報とを表示装置２０８に表示する。
ステップ２１８（Ｓ２１８）において、受付装置２の発呼部２３６は、番号取得部２３４により取得された電話番号に発呼するための発呼ボタンを表示装置２０８に表示する。

ステップ２２０（Ｓ２２０）において、電話オペレータが発呼ボタンをクリックすると、発呼部２３６は、この電話番号に発呼する。
ステップ２２２（Ｓ２２２）において、電話オペレータは、表示装置２０８に表示された閲覧操作情報などを参考にしながら、予約注文の受付をウェブ受付から引き継ぎ、受付装置２を操作しながら、電話で予約注文の内容を顧客から聞く。
ステップ２１４（Ｓ２２４）において、受付装置２は、電話オペレータの操作に応じて、電話で受け付けた予約注文の内容を予約ウェブサイトに追記する。

ステップ２１６（Ｓ２１６）において、受付装置２又は顧客端末３は、電話受付が完了すると、電話オペレータ又は顧客の操作に応じて、電話回線を切断する。電話切断後、顧客は、予約ウェブサイトを閲覧して、電話オペレータが入力した注文内容を確認することができる。

ステップ２２８（Ｓ２２８）において、顧客端末３は、配車されたタクシーに乗車した時に、自身の電話番号を受付装置２に送信する。
ステップ２３０（Ｓ２３０）において、受付装置２のポイント管理部２３８は、予約受付時に使用された顧客端末３から電話番号を受信すると、この顧客に対してポイントを付与する。

このように、変形例１の受付システム１によれば、ウェブ受付から電話受付に切り替えるときに、受付装置２から顧客端末３に電話発信することができる。また、ポイント付与により、ウェブ受付と電話受付が組み合わされた受付システムに顧客を誘導できる。

［変形例２］
上記実施形態では、受付装置２と受付サーバ７が別体である場合を説明したが、これらが一体で構成されてもよい。また、上記実施形態では、顧客端末３の電話番号をキーとして電話オペレータに提供する情報（閲覧操作情報）を選択する形態を説明したが、閲覧端末３がホームページを閲覧又は操作したタイミングをキーとして、電話オペレータに提供する情報（閲覧操作情報）を選択してもよい。
変形例２では、受付装置２と受付サーバ７とが一体で構成され、かつ、閲覧端末３がホームページを閲覧又は操作したタイミングをキーとして、電話オペレータに提供する形態を説明する。本変形例は、同じタイミングでウェブ受付又は電話受付がなされる可能性が低い中小規模事業において有効である。

図１１は、変形例２における受付システム１のハードウェア構成を例示する図である。
図１１に例示するように、受付装置２７は、ウェブ受付を行うウェブサーバの機能と、電話受付を支援する受付装置の機能とを有する。なお、上記実施形態と同様に、受付装置２７の機能が、２以上の端末に分担されてもよい。

図１２は、受付装置２７の機能構成を例示する図である。
図１２に例示するように、本例の受付装置２７には、受付プログラム２７０がインストールされると共に、ユーザＤＢ７５０、アクセス情報ＤＢ７５２、及び位置情報ＤＢ７５４が構成される。
受付プログラム２７０は、ページ提供部７２０、アクセス情報登録部７２２、位置情報登録部７２４、権限管理部７３０、候補情報抽出部２７２、位置情報取得部２２２、タイミング特定部２７４、及び、顧客情報提供部２３２を有する。
なお、受付プログラム２７０の一部又は全部は、ＡＳＩＣなどのハードウェアにより実現されてもよい。また、受付プログラム２７０は、例えば、ＣＤ−ＲＯＭなどの記録媒体に格納されており、この記録媒体を介してインストールされる。

受付プログラム２７０において、ページ提供部７２０は、顧客端末３からの要求に応じて、受付を行うためのウェブページを顧客端末３に提供して、注文又は予約を受け付ける。

アクセス情報登録部７２２は、ページ提供部７２０により提供されたウェブページに対する顧客端末の閲覧又は操作に関する閲覧操作情報を、この顧客端末の閲覧又は操作のタイミングに関連付けてアクセス情報ＤＢ７５２に登録する。本例のアクセス情報登録部７２２は、閲覧又は操作した予約受付ページのページＩＤ、閲覧又は操作した日時、及び、操作内容を、閲覧又は操作の日時に関連付けてアクセス情報ＤＢ７５２に登録する。アクセス情報登録部７２２は、個人情報保護の観点から、アクセス情報ＤＢ７５２に登録された閲覧操作情報のうち、登録時から既定時間経過したものを順次消去してもよい。

位置情報登録部７２４は、顧客端末３からアップロードされた位置情報、及び、アップロードされた日時（図中の「登録日時」）を、ユーザＩＤに関連付けて位置情報ＤＢ７５４に登録する。位置情報登録部７２４は、個人情報保護の観点から、位置情報ＤＢ７５４に登録された位置情報のうち、登録時から既定時間経過したものを順次消去してもよい。

権限管理部７３０は、ページ提供部７２０により提供されるウェブページに対する閲覧権限及び編集権限を管理する。本例の権限管理部７３０は、顧客端末３から受付電話２０が着信したことを条件として、候補情報抽出部２７２により抽出された閲覧操作情報（ページＩＤ）に対応するウェブページの閲覧権限及び操作権限を、着信した電話オペレータに付与する。

候補情報抽出部２７２は、タイミング特定部２７４により特定された着信タイミングに基づいて、アクセス情報ＤＢ７５２に登録されている閲覧操作情報の中から、候補となる閲覧操作情報を抽出する。例えば、候補情報抽出部２７２は、タイミング特定部２７４により特定された着信タイミングを基準時として、既定時間前から基準時までの間に登録された閲覧操作情報を候補として表示装置２０８に表示して、電話オペレータに選択させ、電話オペレータの選択操作に基づいて、候補の閲覧操作情報の中から、顧客の閲覧操作情報を確定させる。本例の候補情報抽出部２７２は、タイミング特定部２７４により特定された着信タイミングを基準時として、基準時の３０分前から基準時までの間に登録された閲覧操作情報を候補として表示装置２０８に表示する。閲覧操作情報には、ページＩＤに加えて、ユーザＩＤや操作内容（検索条件など）も含まれており、電話オペレータは、電話によってユーザＩＤなどを顧客に確認することによって、候補となっている閲覧操作情報の中から、顧客の閲覧操作情報を選択する。

位置情報取得部２２２は、位置情報ＤＢ７５４に登録されている位置情報の中から、候補情報抽出部２７２により確定させた閲覧操作情報（具体的にはユーザＩＤ）に基づいて、顧客端末３の位置情報を取得する。

タイミング特定部２７４は、顧客端末３からの電話の着呼信号に基づいて、顧客端末３から着信したタイミングを特定する。タイミングは、例えば、日時、時刻のみ、又は、電話着信があったタイミングのみであってもよい。

顧客情報提供部２３２は、タイミング特定部２７４により特定されたタイミングと、アクセス情報ＤＢ７５２に登録されている閲覧操作情報とに基づいて、顧客がウェブページで閲覧又は操作した内容を示す情報を提供する。例えば、顧客情報提供部２３２は、候補情報抽出部２７２により確定された閲覧操作情報に基づいて、電話対応中の顧客の閲覧操作情報を表示装置２０８に表示させる。

上記構成により、変形例２の受付装置２７は、顧客端末３から着信したタイミングをキーとして、ウェブページの閲覧又は操作の内容を示す閲覧操作情報を抽出し、抽出された閲覧操作情報を電話オペレータに提供する。

ウェブ受付及び電話受付を併用した受付業務に適用できる。

１…受付システム
２…受付装置
２０…受付電話
７…受付サーバ

Claims (14)

1. 顧客によるウェブページの閲覧又は操作に関する閲覧操作情報を、顧客の電話番号に関連付けて取得するアクセス情報取得部と、
   顧客による電話の発呼信号に基づいて、顧客の電話番号を特定する番号特定部と、
   前記番号特定部により特定された電話番号と、前記アクセス情報取得部により取得された閲覧操作情報とに基づいて、顧客がウェブページで閲覧又は操作した内容を示す情報を提供する顧客情報提供部と
   を有する受付装置。
2. 前記アクセス情報取得部は、顧客の指示に応じてウェブページで行われた検索に関する情報を前記閲覧操作情報として取得し、
   前記顧客情報提供部は、ウェブページにおける顧客の検索のうち、直近の検索に関する情報を、前記発呼信号による電話に応対している電話オペレータに提供する
   請求項１に記載の受付装置。
3. 前記ウェブページは、予約受付サイトであり、
   前記アクセス情報取得部は、少なくとも、予約対象を特定するための情報、及び、予約日時を示す情報を取得し、
   前記顧客情報提供部は、直近の検索における、予約対象及び予約日時を示す情報を電話オペレータに提供する
   請求項２に記載の受付装置。
4. 前記アクセス情報取得部は、顧客が直近にアクセスしているウェブページを特定する情報を、前記閲覧操作情報として取得し、
   前記顧客情報提供部は、前記アクセス情報取得部により取得された情報に基づいて、顧客が直近にアクセスしているウェブページを、前記発呼信号による電話に応対している電話オペレータに提供し、
   前記顧客情報提供部により提供されたウェブページに対する編集権限を前記電話オペレータに付与する編集許可部
   をさらに有し、
   顧客が閲覧又は操作するウェブページを電話オペレータと共有させる
   請求項１に記載の受付装置。
5. 前記ウェブページを介して、顧客の位置情報を取得する位置情報取得部
   をさらに有し、
   前記顧客情報提供部は、顧客がウェブページで閲覧又は操作した内容を示す情報と、前記位置情報取得部により取得された顧客の位置情報とを、前記発呼信号による電話に応対している電話オペレータに提供する
   請求項１に記載の受付装置。
6. 顧客端末と、ウェブサーバと、受付装置とを含む受付システムであって、
   前記顧客端末は、前記ウェブサーバから提供されたウェブページを閲覧又は操作し、
   前記ウェブサーバは、
   前記顧客端末によるウェブページの閲覧又は操作に関する閲覧操作情報を、この顧客端末の電話番号に関連付けて登録するアクセス情報登録部と、
   前記受付装置からの要求に応じて、前記アクセス情報登録部により登録された閲覧操作情報を前記受付装置に送信する送信部と
   を有し、
   前記受付装置は、
   前記ウェブサーバから、前記アクセス情報登録部により登録されている閲覧操作情報を、前記顧客端末の電話番号に関連付けて取得するアクセス情報取得部と、
   前記顧客端末による電話の発呼信号に基づいて、顧客端末の電話番号を特定する番号特定部と、
   前記番号特定部により特定された電話番号と、前記アクセス情報取得部により取得された閲覧操作情報とに基づいて、顧客がウェブページで閲覧又は操作した内容を示す情報を提供する顧客情報提供部と
   を有する
   受付システム。
7. 前記顧客端末は、当該端末の位置情報を前記ウェブサーバに送信し、
   前記ウェブサーバは、
   前記顧客端末から受信した顧客端末の位置情報を、この顧客端末の電話番号に関連付けて登録する位置情報登録部
   をさらに有し、
   前記アクセス情報取得部は、前記アクセス情報登録部により登録された閲覧操作情報と、前記位置情報登録部により登録された位置情報とを取得し、
   前記顧客情報提供部は、前記番号特定部により特定された電話番号に基づいて、前記ウェブページで閲覧又は操作した内容を示す情報と、前記顧客端末の位置を示す情報とを提供する
   請求項６に記載の受付システム。
8. 前記顧客端末は、当該端末の位置情報を前記ウェブサーバに送信したことを条件として、前記受付装置への電話発呼を可能にする
   請求項７に記載の受付システム。
9. 前記アクセス情報取得部は、前記番号特定部により前記顧客端末の電話番号が特定されたことを条件として、前記ウェブサーバから、特定された電話番号に関連付けられた閲覧操作情報を取得する
   請求項８に記載の受付システム。
10. 前記ウェブサーバは、
    前記受付装置への発呼を行うための操作エリアが含まれたウェブページを前記顧客端末に提供するページ提供部
    をさらに有し、
    前記アクセス情報登録部は、前記ページ提供部により提供されたウェブページに対する顧客の閲覧又は操作に関する閲覧操作情報を、この顧客端末の電話番号に関連付けて登録する
    請求項６に記載の受付システム。
11. 顧客端末と、ウェブサーバと、受付装置とを含む受付システムであって、
    前記顧客端末は、前記ウェブサーバから提供されたウェブページを閲覧又は操作し、このウェブページに関連付けて電話番号を前記ウェブサーバに送信し、
    前記ウェブサーバは、
    前記顧客端末によるウェブページの閲覧又は操作に関する閲覧操作情報を、この顧客端末から受信した電話番号に関連付けて登録するアクセス情報登録部と、
    前記顧客端末からの要求に応じて、前記アクセス情報登録部により登録された閲覧操作情報及び電話番号を前記受付装置に送信する送信部と
    を有し、
    前記受付装置は、
    前記ウェブサーバから、前記アクセス情報登録部により登録されている閲覧操作情報を、前記顧客端末の電話番号に関連付けて取得するアクセス情報取得部と、
    前記ウェブサーバに電話番号が登録された場合に、登録された顧客端末の電話番号を取得する番号取得部と、
    前記番号取得部により取得された電話番号と、前記アクセス情報取得部により取得された閲覧操作情報とに基づいて、顧客がウェブページで閲覧又は操作した内容を示す情報を提供する顧客情報提供部と、
    前記番号取得部により取得された電話番号に基づいて、電話回線を介して前記顧客端末に発呼する発呼部と
    を有する
    受付システム。
12. 顧客端末によるウェブページの閲覧又は操作に関する閲覧操作情報を、この顧客端末による閲覧又は操作のタイミングに関連付けて登録するアクセス情報登録部と、
    前記顧客端末からの電話の着呼信号に基づいて、顧客端末から着信したタイミングを特定するタイミング特定部と、
    前記アクセス情報登録部により登録された閲覧操作情報と、前記タイミング特定部により特定されたタイミングとに基づいて、ウェブページで閲覧又は操作した内容を示す情報を提供する顧客情報提供部と
    を有する受付装置。
13. 顧客端末が、ウェブサーバから提供されたウェブページを閲覧又は操作するステップと、
    前記ウェブサーバが、前記顧客端末によるウェブページの閲覧又は操作に関する閲覧操作情報を、この顧客端末の電話番号に関連付けて登録するステップと、
    前記顧客端末が、電話回線を介して、受付装置に発呼するステップと、
    前記受付装置が、前記顧客端末による電話の発呼信号に基づいて、顧客端末の電話番号を特定するステップと、
    前記受付装置が、前記ウェブサーバから、電話番号に関連付けて登録されている閲覧操作情報を取得するステップと、
    前記受付装置が、取得された閲覧操作情報に基づいて、顧客がウェブページで閲覧又は操作した内容を示す情報を電話オペレータに提供するステップと
    を有する受付方法。
14. ウェブページにアクセスするためのリンクを表示するステップと、
    前記ウェブページを閲覧又は操作している時の位置を示す位置情報を、電話番号に関連付けた状態で、前記ウェブページを提供しているウェブサーバに送信するステップと、
    前記位置情報の送信完了を条件として、前記ウェブページに関連する受付業務を行う電話番号への発呼を開始するステップと
    をコンピュータに実行させるプログラム。

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