JPS62502721A - 扱者システムのための扱者通信装置 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】本公報は電子出願前の出願データであるため要約のデータは記録されません。

Description

【発明の詳細な説明】 扱者システムのための扱者通信装置 技術分野 本発明は通信ネットワークに使用される扱者（オペレータ）システム、特に扱者 席に対して音声とデータの統合サービスを提供するための扱者システムにおける 装置に関する。

背景技術 最近の電話扱者システムは顧客がダイヤルした扱者援助呼を完成するのに必要な 多くの機能を自動的に実行する。扱者援助システムは交換ネットワーク、制御プ ロセッサおよびひとつあるいはそれ以上の扱者席を有している。プロセッサは呼 に関するデータを収集し、扱者席の端末でそのデータを表示するのを制御する。

現在の呼の状態に関するこのデータを使用して、扱者は音声接続を通して顧客と 通信し、追加の呼制御や呼レコードデータを端末にキーインする。扱者席と交換 ネットワークを制御する制御プロセッサの間でディスプレイ制御と呼制御データ が送られる。キーインされた制御データに応動して、制御プロセッサは呼接続あ るいは切断のような交換ネットワークの接続変更を行ない、課金あるいはその他 の呼記録データを作成する。

扱者席は音声路を通して顧客に接続されている．従来技術においては、ディスプ レイと制御のデータは扱者席と制御プロセッサの間で別々の経路を通して送られ る．このような別個の経路を使用することは扱者を交換ネットワークおよび制御 プロセッサから遠くに置くときに高価になる。さらに、最近の扱者援助サービス では扱者が遠方のデータベースにアクセスする必要があることがある．このよう なデータベースに対するアクセスは扱者の交換機のプロセッサを経由する別の経 路か、あるいは扱者席とデータベ−スの間の別の経路を経由して行なわれる。こ のような構成は低速で能率が悪く、制御用プロセッサに大きな増大するデータ処 理負荷を与え、扱者援助呼を取扱かうその容量を制約し、あるいはデータ伝送設 備の利用率の点で能率が悪いことになる。

従って従来技術にあると認められる問題は扱者をその関連する扱者援助システム から遠くに置き、異る地点に扱者の小グループを置く場合の費用の問題である。

従来技術の他の問題は扱者が種種のデータベースにアクセスできるようにするた めの良い装置が存在しないことである。

丈ｆｆｌ約 統合されたデータと音声信号を伝送するために通信設備を通して統合された音声 とデータアクセスが扱者位置から可能であるようにし、交換ネットワークは音声 信号を顧客電話機に接続できる凹線交換ネットワークで交換し、パケット交換ネ ットワークを通して扱者援助システムの制御プロセッサに交換するようにするこ とによって、前述した問題は解決され、進歩が得られることになる。扱者席にお いては、データ入力信号は可視出力を発生ずるためにデータを受信するために使 用され、データ出力信号は扱者席のオペレータによって入力から発生されたデー タを表わす。有利なことに扱者席との通信のために使用される統合された信号を 送信するのに単一の設備しか必要としないから、扱者席は小さなサービスセンタ ーあるいは家庭のような任意の便利な地点に交換ネットワークから遠方でも、経 済的に設置することができる。

本発明のひとつの特徴に従えば、扱者位置からのデータ信号はパケット交換ネッ トワークで交換され、さらにひとつあるいはそれ以上のデータベースに接続され る。有利なことに、このような装置によって、扱者位置と種々のデータ源および 受信機の間の急速に変化できるデータ接続を可能にすることができる。

本発明の特定の実施例においては、統合サービスディジタル網（ＩＳＤＮ）で使 用するような６４キロビツトのＢチャネルと］６キロビツトのデータチャ２ルす なわぢＤチャネルを経由して統合された信号を伝送することによって、扱者席は 扱者援助システムの交換ネットワークに接続される。Ｂチャネルは顧客および他 の扱者との間の音声通信に使用され、Ｄチャネルは扱者援助システムのプロセッ サあるいはひとつまたはそれ以上のデータベースとのデータ通信および扱者によ る顧客との音声通信の制御を行なうのに使用される。Ｄチャネルは扱者援助シス テム内部のパケット交換ネットワークを経由して交換される。扱者席からのデー タは顧客接続の設定の制御、扱者席と顧客電話機との間の音声通信および扱者席 と種々のデータベースの間のデータ接続に使用される。釜数のデータベースにア クセスするためのデータネットワークはまたパケット交換ネットワークに接続で きる。このような構成は有利なことに経済的にｌ５ＤＮサービスと互換性がある ようにすることができ、他のｌ５ＤＮ端末やデータベースと通信することができ るようになる。また有利なことに種々のデータベースに扱者席から迅速にアクセ スできる。

特定の実施例においては、交換ネットワークはパケット交換ネットワークと、回 線交換ネットワークと、扱者席に伝送するデータと音声のチャネルを統合したり 、分離したりするためのマルチプレクサを含む。有利なことに、これによって扱 者席への音声およびデータのチャネルの別々の交換が有利に実行できることにな る。

一実施例においては、パケット交換ネットワークはプロトコル交換設備を含んで いる。有利なことに、これによって扱者席、データベースおよび制御プロセッサ の間でのデータ通信のために異るプロトコルを使用できるようになる。

扱者席の特定の実施例はデータチャネルに関連したデータ入出力装置、音声チャ ネルに関連した音声装置および音声とデータチャネルを統合および分離するマル チプレクサ／デマルチプレクサを含んでいる。データチャネルは可視表示を制御 し、キーボードからの入力信号をデータおよび制御メツセージに変換するための 端末プロセッサを含んでいる。有利なことに、このような装置によって扱者は適 切なデータベースへのデータアクセスに関連して顧客に対して音声アクセスを提 供することによって能率良く扱者の仕事を実行できるようになる。

型皿■凰巣呈翌里 本発明については、以下の詳細な説明を図面を参照して読むことによって、より 完全に理解されるものである。

第１図および第８図は電気通信システムのシステムブロック圓；第２図および第 ９図は例として示した呼で使用される種々の音声およびデータ接続を示す呼配置 図； 第３図および第１１図は顧客要求を記＋、Ｉするのに使用される待行列のメモリ ー配置； 第４図および第１２図は呼のデータを記憶するのに使用されるプロセスブロック のメモリー配置； 第５図−第７凹、第１０図、第１３図および第１４図は図示の呼を制御するため のデータ処理および制御機能を図示する一連のプログラム流れ図である。

詳」ｉノ（系−吸 第１図は例として示した電気通信システムのブロック図である。

第１図は扱者援助席あるいはエージェント席の実施例を含んでいる。扱者援助席 は顧客の呼設定を助け、適切な課金データを記録し、電話番号案内を行なうなど によって顧客を助けるために電話会社の扱者によって使用される。エージェント 席は旅行代理店、注文受理者、航空会社の予約エージェントのような企業の従業 員によって利用され、その顧客に対してサービスを提供する。エージェント席も 扱者席も共に第１図のシステムによって取扱かうことができる。

この詳細な説明においては、これらの席に対する通信のための統合された信号の 使用法が、扱者援助席に対する呼およびエージェント席に対する呼に関して説明 される。両方のタイプの呼で音声およびデータチャネルを組合わせ、分離し、ま た交換ネットワークを通して音声とデータのチャネルを別々に交換するのに同一 の原理が使用される。これらの二つのタイプの呼の差は、扱者援助呼ではデータ 通信は大部分扱者席と扱者援助システムのプロセッサの間で行なわれるのに対し て、エージェント呼についてのデータ通信は扱者援助あるいは電気通信交換シス テムに関連するものではなく、大部分ひとつあるいはそれ以上のデータベースに 対するものであるということである。両方のタイプの呼について以下に説明する 。

吸」Ｌ茨」Ｌ三 扱者援助システムは扱者席を取扱かい、また種々の他のサービスを提供する。第 １図では顧客、あるいは他の交換機からの入来トランクあるいはその両方に接続 された入線のグループに接続された扱者援助システムを図示しており、これらの 入線は回線交換ネットワーク１５４のボー）１７０Ａ、・・・、１７１Ａに接続 されている。回線交換ネットワーク１５４は周知のディジタル回線交換ネットワ ークである。便宜上通常双方向であるラインと通常双方向であるトランクは、特 定の呼について実行される機能に従って入線、出線と呼ばれる。扱者援助システ ム１の回線交換ネットワーク１５４はまたマルチプレクサ１６４、・・・、１６ ５のボート１６２Ａ、・、　、１６３Ａに接続された相互接続路１６２、・・・ 、１６３を経由して扱者席のグループに接続されている。相互接続路１６２、・ ・・、１６３は、もし扱者位置が交換ネットワークから物理的に離れた位置にあ るときには、ディジクル搬送設備を使用することができる。さらに図には扱者援 助システム１の回線交換ネットワーク１５４のボート１８０Ａ、・・・、１８１ Ａに接続された出のラインあるいはトランク１８０、・・・、１８１を示してお り、出トランクはまた他の交換機に接続されている。

ボートは交換ネットワークと顧客ライン、他局へのトランク、多重伝送設備のよ うな伝送ユニットおよびデータ通信システムおよび制御プロセッサへのデータイ ンタフェースとの間のインタフェースである。顧客ラインについては、ボートは アナログをディジタルに変換し、サービス要求検出を行ない、ディジタル名ット ワークのディジタル信号と従来の加入者ループのアナログ信号との間の変換を行 なうための他のインタフェースを実行するライン回路でよい。トランクについて は、インタフェースは周波数分割多重伝送設備の１チヤネルとのインタフェース である。ＡＴＴテクノロジー社のＴ　］、　Ｂ送方式あるいは時分割加入者ルー プ搬送のような時分割多重設備を使用するためには、ボートは多数の時分割多重 チャネルを伝送するディジタル信号をディジタル交換ネットワークと直接インタ フェースする。

扱者援助席とエージェント席は統合サービスディジタル網（ＩＳＤＮ）の環境で 動作するように構成されている。ｌ５ＤＮの概念は国際電信電話諮問委員会（Ｃ Ｃ■ＴＴ）によって広く研５ｔａｎｄａｒｄｓ；　ｌ５ｓｕｅｓ　ａｎｄ　Ｉｍ ｐｌｉｃａｔｉｏｎｓ　ｆｏｒ　ｔｈｅ　８０’５−−Ａ　ＳｕｍｍａｒｙＲｅ ｃｏｒｄ　ｏｆ　Ｊｕｌｙ　１９８２　Ｗｏｒｋｓｈｏｐ）（文書ＮＴＩＡ−３ Ｐ−８３−１５）に述べられいる。

扱者席１６０、・、−１１６１はｌ５ＤＮと互換性があり、ｌ５ＤＮ端末と呼ば れる。ｌ５ＤＮ端末は１６．８０あるいは１４４キロビット／秒（ｋｂ）で動作 する単一のディジタル信号を受信および送信するように構成されている。信号は 制御およびデータパケットを送信するために１６ｋｂで動作するＤチャネル、お よびディジタル化さ幻、た音声あるいはパケット化されたあるいはパケット化さ れない高速データを伝送するため００個、１個あるいは２個のＢチャネルを伝送 する。第１図において、データ信号を伝送するＤチャネルはパケット交換ネット ワーク１５５で交換され、一方例えば音声信号を伝送するＢチャネルは回線交換 ネットワーク１５４で交換される。パケット交換ネットワーク１５５は周知のパ ケット交換ネットワークである。扱者席はＢチャネルと関連するＤチャネルを含 む８０ｋｂの統合されたディジタル信号を通して扱者援助システムの他の部分と 通信する。

システム１においては、パケット交換ネットワーク１５５からの１６ｋｂのＤチ ャネルと、ディジタル回線交換ネットワーク１５４からの６４ｋｂのＢチャネル は、周知のディジタルマルチプレクサであるマルチプレクサ１６４、・・・、１ ６５によって組合わされ、統合された信号がポー）１６２Ａ、・・・、１６３Ａ から、統合されたデータおよび音声相互接続路１６２、・・・、１６３を通して 、扱者席１６０、・・・、１６１に与えられる。統合されたデータおよび音声信 号はもし扱者席が交換ネットワークから本質的に離れた所にあるならば、多重化 されたディジタル伝送設備を通して伝送するのが有利である。

扱者席あるいはエージェント席からのデータパケットには二つのタイプのものが ある。すなわち制御パケットとデータパケットである。制御パケットはエージェ ントあるいは扱者席からの、例えば、音声あるいはデータ接続からボートの追加 あるいは切断のような呼接続の構成の変更のような要求をシステムを制御するの に使用される制御プロセッサ１５１に送信するのに使用される。

このような制御パケットはプロセンサ１５１に転送され、これはパケットに応動 して交換ネットワーク１５４および１５５に対して適切な制御信号を送り、要求 された動作を実行する。ここでは制御パケットもデータパケットもデータあるい はデータパケットと呼ばれる。

顧客はその電話の受話機を上げ、ダイヤルすることによってその要求を知らせる 。このような通信信号は回線交換ネットワーク１５４によって検出される。サー ビス要求のようなこれらの信号を要求するデータは制御路１５７を通してプロセ ッサ１５１に送られる。プロセッサ１５１はこれに応動して通切な制御信号を発 生してパケット交換ネットワーク１５５および回線交換ネットワーク１５４に送 出することによって要求された動作を実行する。

この説明においては、ネットワーク１５４および１５５と関連した１７７．１６ ４、・・・、１６５．１７４．２１５のようなマルチプレクサは１１６Ａ、１４ ９Ａ、１５６Ａ、１６２Ａ、・・・、１６３Ａ、１６９Ａ、１７０Ａ、・・・、 １７１Ａ、１７３Ａ。

１８０Ａ、・・・、１８１Ａ、２１３Ａのようなボートを持ち、回線交換ネット ワーク１５４に対して直接あるいはマルチプレクサを通して接続されたこれらの ボートの間に回線接続を設定し、パケット交換ネットワーク１５５に対して直接 あるいはマルチプレクサを通して接続されたこれらのボートの間にデータ接続を 設定する能力を持つネットワークであると考えられる。ボートの一部は複数のラ イン、トランクあるいは席からの多重化された信号を伝送することができる。

遠方の局からのトランクはトランク上の信号あるいは共通線信号（ＣＣ３）を用 いて別個のデータ設備を通してその要求を通知する。ＣＣ８信号はまたパケット 交換ネットワーク（図示せず）へのボートにも接続される。トランクからの信号 およびＣＣ８信号は顧客、扱者あるいはエージェントからのデータを反映し、こ れらは顧客から直接受信された信号と共に通信信号と呼ばれる。

扱者席１６０とマルチプレクサ１６４０間の相互接続路は統合された信号を伝送 する経路を表わす。相互接続路１６２は先に引用したＴ１８送方式のような単一 の多重化設備で伝送される多くの経路のひとつでよい。これは扱者席１１０、・ ・・、１１１のグループに関して明らかに図示されている。これらの席は経路１ １２、・・・、１１３によってマルチプレクサ１１４に接続されており、これは 相互接続路１１６によって接続され、これはマルチプレクサ１１７に接続された ボート１１６Ａに接続されている。マルチプレクサ１１７は経路１２３によって 回線交換ネットワーク１５４に接続され、経路１２５によってパケット交換ネッ トワーク１５５に接続されている。この図では経路１１６．１２３および１２５ のすべてが、すべての扱者席１１０、・・・、１１１についての信号を伝送する 。さらに、もし、必要であれば、マルチプレクサ１１４は扱者席１１０、・・・ 、１１１の各々に対してＢチャネルとＤチャネルを表わす二つの信号を発生する こともでき、これによって、各々の扱者席の内部で後述するマルチプレクサ２０ ９のような別個のマルチプレクサの必要を除くことができる。

第１図はまたボー）２１３Ａに接続された相互接続路２１３を経由して、システ ム１に接続されたエージェント席２１１を示している。相互接続路２１３は。Ｂ チャネルと関連したＤチャネルを経由して統合された信号を伝送する。こわらの チャネルは扱者塵−・のチャネルが多重化されたディジタル搬送設備を通して伝 送されるのと同一の方法で、多重化されたディジタル搬送設備を用いて経路２１ ３上を伝送される。ボート２１３Ａに接続されたマルチプレクサ２１５は接続さ れた回線交換ネットワーク１５４からの経路２１９上のＢチャネルと、パケット 交換ネットワーク１５５からの経路２１７上のＤチャネルとを組合わせる。これ によってエージェント席２１１は扱者塵１６０、・・・、１６１と同様に扱者援 助システム１と通信できるようになる。

この例においては、第１図に図示するようにパケット交換ネットワークと回線交 換ネットワークが使用される。この代りに、本発明を実現するためにｌ５ＤＮに 用いる統合回線・パケット交換ネットワークを使用することがてきる。その代り に、パケット化されたデータと共にパケット化された音声を取扱かうことができ るパケット交換ネットワークを使用してもよく、このような交換機では、回線交 換ネットワーク１５４の機能はパケット交換ネットワークで実現されることにな る。

扱者塵の詳細は扱者援助システム１の代表的扱者塵】６０に図示されている。第 ８図に後述するようにエージェント席の例も同様である。扱者塵１６０に入って いるのはマルチプレクサ１６４のポー）１６２Ａからの統合された音声・データ 相互接続路１６２上の８０ｋｂの統合された音声データ信号である。マルチプレ クサ１６４は経路１６８を経由して回線交換ネットワーク１５４に接続され、経 路１６６を経由してパケット交換ネットワーク１５５に接続される。８０ｋｂの 組合わされたディジタル信号は１個の６４ｋｂのＢチャネルと１個の１６ｋｂの チャネルから成る。Ｂチャネルは音声通信に使用され、Ｄチャネルはパケット化 されたデータ通信に使用される。８０ｋｂの統合された音声およびデータ信号は 相互接続路】６２を通して席マルチプレクサ２０９から扱者塵１６０に入り、マ ルチプレクサ２０９がＤチャネルとＢチャネルの信号を分離する。Ｂチャネルの 扱者の音声信号は席マルチプレクサから経路２０５を通してエコー押圧のような 機能を実現する音声コントローラ２０６に与えられる。音声コントローラは双方 向のアナログ／ディジタル変換器２０７に接続され、これは扱者との間でやりと りされる音声出力を発生し、音声入力を受信するための扱者バンドセント２０８ に接続される。Ｄチャネルの扱者入力データは席マルチプレクサ２０９から経路 ２０４を通して端末プロセッサ２０１に与えられる。端末プロセッサ２０１は音 声コントローラ２０６と可視表示出力を発生するためのディスプレイを制御する 信号を発生し、データ入力キーボード２０３゛　からの信号を受信して、これか らこれはマルチプレクサ２０９へのオペレータデータ出力信号を発生する。従っ て、扱者塵１６０における扱者はＢチャネルを経由した顧客への回線交換ネット ワーク１５４を通しての音声接続と、Ｄチャネルを通してのプロセッサ１５１あ るいは１４７．１６９（後述）のようなデータ通信路へのパケット交換データ接 続を有することになる。扱者塵１６０とネットワーク１５４および１５５の間の 音声およびデータ通信は双方向性であるから、マルチプレクサユニフ＋−１６４ および２０９もまた双方向性のマルチプレクサ／デマルチプレクサユニットであ り、Ａ／Ｄ変換器２０９も組合わされたアナログ／ディジタルおよびディジタル ／アナログ変換器である。同様のことは他の扱者塵と第１図および第８図シュつ いての他のボートについても成立する。便利のため、このようなマルチプレクサ ／デマルチプレクサユニットは単にマルチプレクサと呼ばれる。

他の実施例においては、マルチプレクサ２０９あるいは扱者塵１１１０　（第８ 図）の等価なマルチプレクサ１２０９は扱者塵あるいはエージェント席から外に 物理的に配置されており、ＢチャネルおよびＤチャネルの信号が直接に席に向け て与えられる。これは、例えば、経路１１６のような相互接続路が多重化された ディジタル伝送設備上で信号を伝送し、マルチプレクサの機能がマルチプレクサ １１４のような設備終端装置で実行されるようなときに望ましいことになる。明 確さのためにこのようなマルチプレクサを持たない扱者あるいはエージェント席 はここでは扱者あるいはエージェント通信装置と呼ばれる。

他の実施例においては、相互接続路１６２は回線交換ネットワーク１５４のボー トに直接接続されてもよく、このときには扱者塵からのＤチャネルはパケット交 換ネットワーク１５５のボートに接続されるように回線交換ネットワーク１５４ に交換される。

扱者塵に接続されたＤチャネルはまた有利に遠隔データベース１５０のような遠 隔データベースにアクセスするのに使用され、これはパケット交換ネットワーク インタフェースボート１６９八に接続されたデータ通信路１６９とバケ・ノド交 換ネットワーク１５５を通してアクセスされる。遠隔データベース１５０は公衆 電話網を通して到達することが一時的に困難な場所を示すためのデータを含んで もよい、このようなデータベースは扱者援助呼を設定する前に間合わせてもよい 。この代りに、遠方データベース１４９は地理的に集中していてもよく、データ ネットワーク１４８を通してパケット交換ネットワークインタフェースボート１ ４７Ａに接続されたデータ通信路１４７を経由してアクセスしてもよい。

扱者援助呼、エージェント呼あるいはその他の呼を制御するために、扱者援助シ ステムｌは蓄積プログラム制御′ｆ５プロセッサ１５１によって制御される。プ ロセッサ１５１は中央処理ユニ７）１５２とメモリー１５３を含んでいる。プロ セッサ１５１はデータ路１５６を通り、パケット交換ネットワーク１５５を経由 して扱者塵１６０、・・・、１６１の内の任意のものと通信する。プロセッサ１ ５１は制御路１５７を通して回線交換ネットワーク１５４を制御し、パケット交 換ネットワークインタフェースポート１５６Ａに接続されたデータ・制御路１５ ６を通してパケット交換ネットワーク１５５を制御する。プロセッサ１５１は第 ５図−第７図の流れ図に示されたプログラムを含み、顧客扱者塵それにデータベ ースの間の回線とデータ接続を設定するためのプロセスを制御する。扱者塵２１ １　（第１図）とも通信するプロセツサ１５Ｎままたエージェント席と通信する ために第１０図、第１３図および第１４図のプログラムを含むが、すべての扱者 援助システムがこれらのプログラムを含むわけではない。プロセッサ１５１と互 換性のあるプロセッサ１１０１　（第８図）は分散処理による高処理能力が必要 なときには、マルチプロセッサシステムとしてもよ１扱者席１６０、・・・、１ ６１のひとつによって扱者援助要求を取り扱かうときには、扱者援助要求が取扱 かわせる前か後に、ノぐ−ソン　ツー　バーソン呼あるいは電話カード呼が入線 あるｕ）Ｌ；ｊ人トランク１７０、・・・、１７１から出線あるいは出トランク １８０、・・・、１８１に対して設定される。プロセッサ１５冒よ常時これらの ラインあるいはトランクを監視して、回線交換ネツトワーク１５１を制御して、 必要な音声接続を実行する。さらにプロセッサ１５１によって扱者援助要求が検 出されたならば、扱者塵１６０、・・・、１６１のひとつが呼接続につながり、 あるいは扱者塵と入線あるいは入トランク１７０、・・・、１７１との間に接続 が形成され、これによって扱者は呼を設定した顧客と音声接続されることになる 。扱者は顧客から情報を要求し、扱者塵から呼制御情報をシステムにキーインす る。そのあとで、扱者塵は呼から切断される。

扱者塵１６０の扱者が、最初に顧客に接続されたとき、プロセンサ１５１からの 初期ディスプレイ制御メツセージが、パケット交換ネットワーク１５５を通して 扱者塵に送られ、扱者塵のディスプレイ２０２を設定する。ディスプレイはビデ オ端末あるいはプリンタを含む制御可能な可視出力を持つ任意の装置でよい。可 視出力は扱者に対して呼の主要な詳細情報を知らせ、これによって扱者が顧客と 口頭で対話し、追加の情報を受けられるようにする。扱者はキーボード２０３を 使用して、扱者塵に追加の情報を与える。端末プロセンサ２０１はこのキーイン された入力をデータメツセージに入れ、これはパケット交換ネットワーク１５５ を通してプロセッサ１５１に送られる。プロセッサ１５１は（例えば、バーツン 　ツー　バーソン呼をその宛先に接続することによって）呼の接続を変更したり 、あるいは（例えば、発呼顧客の電話カード番号を記録することによって）呼に 関する情報を記録するが、これは、扱者によって扱者塵からキーインされたデー タにもとすいている。

次に扱者援助呼について、扱者援助の最初の要求から扱者援助席の切断までにつ いて説明する。この説明の最初の部分では、呼について呼構成と種々の時点にお けるメモリーの変更にもとずいて説明する。そのあとで、呼構成を制御するのに 使用されるプログラムの流れとプロセッサ１５１のメモリー１５３について説明 する。その構成を第２図に図示した呼は、呼の設定を援助するために扱者塵１６ ０を使用して発信顧客から入線１７０を通り、出トランク１８０を経由して着信 顧客に行くものである。　−例としてバーツン　ツー　バーソン呼について述べ る。この呼を設定するときには、起呼顧客はゝ０”をダイヤルし、このあと被呼 顧客の電話番号を続ける。このタイプの呼については、ダイヤルの終りが認識さ れたときに扱者援助要求が検出される。扱者塵１６０は、顧客がダイヤルを終了 したあとで、入線１８０に接続される。口頭によるやりとりを通して、扱者塵１ ６０の扱者は顧客からの呼タイプ（バーツン　ツー　バーツン）と、要求した被 呼者の名前を知る。扱者は次に扱者塵１６０のキーボード２０３にデータをキー インし、このデータは端末プロセッサ２０１によって処理され、プロセッサ１５ 】に送られたとき乙こ、扱者が接続された状態で起呼者と被呼者の間に接続を設 定すべきであることを示す。扱者が要求された被呼者がつながったことを確認し たあとで、扱者はキーボード２０３にそれ以上にデータをキーインし、このデー タは端末プロセッサ２０１によって処理されて、プロセッサ１５１に送られると 、プロセッサを動作して呼についての課金を開始して、バーツン　ツー　バーソ ン呼としての扱いをすることになる。席１６１の扱者はまたプロセッサ１５１に 対して、扱者塵を呼から切断するように信号する。

第２図はこの呼についての種々の音声およびデータ接続を示している。顧客がダ イヤルを完了して、プロセンサ１５１が、ダイヤルの完了で示される扱者援助要 求を検出したとき、扱者塵は入線に接続される。この接続はライン１７０から回 線交換ネツトツーり１５４の接続３２１を通り、次に経路１６８を通って、マル チプレクサ１６４にゆき、相互接続路１６２を通って扱者塵１６０にゆくものと して図示されている。

次に、扱者が被呼顧客への接続を設定することを指示したときに、ライン１７０ と出トランク１８０との間の接続が、ライン１７０と扱者塵１６０との間の既設 の接続３２１に追加される。

先に述べたように、ここで述べている回線交換２ントワーク１５４はディジタル ネットワークである。扱者援助システムは周知のディジタル会議回線を有してお り、これは明確さのために回線交換ネットワークの一部であると考えられるが、 これによって３者会議が設定される。これによって出トランク１８０に行くボー ト１、８０　Ａのような第３のボートが既にある接続に追加される。

上述した入線と扱者塵の間の音声経路の他に、扱者位置１６０に行くデータ路を 設定しなければならない。図示のシステムにおいては、このデータ路は相互接続 路１６２を経由して扱者塵１６０に行くマルチプレクサ１６４とパケット交ｉ網 ｔｓｓの間のデータ路１６６と、プロセッサ１５１へのデータ路１５６との間の 、パケット交換網１５５を通るデータ接続３０１とを含んでいる。

顧客の発呼が最初にライン１７０で検出されたときに、例として示す呼が開始さ れる。プロセッサ１５１の制御の下に信号情報（ダイヤルされた数字）はメモリ ー中に累積して記憶される。完全な信号情報が得られたあとで、プロセッサ１５ １は扱者の援助が必要であることを識別し、その要求をメモリーの待行列（第３ 図）に入れる。可聴音が発信者に返送され、扱者への接続が行なわれていること を扱者に知らせる。

後になって、プロセッサ１５１が待行列４２０　（第３図）を調べる。プロセッ サ１５１は入線１７０と扱者塵１６０との間で、回線交換ネットワーク１５４の 接続３２１　（第２回）を設定する。

プロセッサ１５１はライン１７０上の顧客から先に累積されたデータに従って、 パケット交換ネットワーク１５５のデータ接続３０１を通して初期ディスプレイ 制御メツセージを扱者塵１６０に送り、その扱者塵のディスプレイ２０２上にお いて、初期呼データの表示を制御すく。扱者塵１６０における扱者はライン１７ ０上で顧客と通信し、キーボード２０３を使ってデータをキーインし、これは端 末プロセッサ２０１によって処理されて、プロセッサ１５１に送信される。プロ セッサ１５１は（電話カード番号のような）呼に関するデータを記録し、あるい は（例えば、遠方の交換機行きの呼を設定することによって）呼の構成を変更す る。

扱者トランザクションの終りで、プロセッサ１５１は扱者塵１６０をライン１７ ０に対する接続から切断し、その呼レコードを更新し、そのメモリーに必要な課 金情報を作成する。

プロセッサ１５１は扱者援助呼と扱者援助要求を制御するためのその内容を第５ 回乃至第７図のフローチャートに示した呼処理プログラムの集合を含んでいる。

さらに、プロセッサ１５１（第１図）および１１０１　（第８回）の各々はスケ ジューリングとひとつあるいはそれ以上のプロセッサの間でプロセスの間のメツ セージの送信と受信を制御するためのオペレーティングシステムとＯｐｅｒａｔ ｉｎｇ　５ｙｓｔｅｎ”）に述べられた２重化マルチエンバイロンメント実時間 （ＤＭＥＲＴ）オペレーティングシステムである。多くのオペレーティングシス テムで行なわれているように、システム中の各ジ式ブあるいはプロセスはプロセ ス番号で識別される。各々のアクティブなプロセスにはプロセスブロックと呼ば れるメモリーのブロックが割当てられている。オペレーティングシステムはすべ てのアクティブなプロセス番号のリストを維持しており、任意のプロセス番号に ついて、プロセスブロックのメモリー中の位置を見付けることができる。オペレ ーティングシステムのプログラムｔａ’ＪＮを使用することによって、ひとつの プロセンサ中の発信元プロセスは、メツセージを送信することによって宛先プロ セスと交信でき、その送信および受信はオペレーティングシステムによって取扱 かわれ、宛先プロセスは同一のプロセッサに入っていても、別のプロセッサに入 っていてもよい。

呼の処理の詳細はメモリー配置とプログラムの流れワを示す第３図乃至第７図を 参照すことによって最も良く理解することができる。待行列４２０　（第３関） は周知のｆｉｆｏ　（先着順）待行列であり、これでは最も新らしく入れられた 要求が最後に取扱かわれることになる。扱者席に対する接続の各要求はプロセス 番号として待行列に記憶される。この番号はプロセスブロックと呼ばれるメモリ ーのブロック（これについては第４図に関して後述する）に対するリンクとして 動作するが、プロセスブロックはプロセスに関する、この場合には扱者援助呼に 関する、すべての関連する情報を含んでいる。

各々の扱者援助システムはひとつあるいはそれ以上の待行列を持ち、各々は扱者 席のチームに関連している。第３図はその各々が制御ブロック４００および４３ ０をそれぞれ持つ二つのこのような待行列４２０および４３１を図示している。

各々の待行列は扱者援助呼のタイプを示す呼タイプ識別子４０５によって定義さ る。異る扱者のチームは異るタイプの扱者援助呼を取扱かうことができる。例え ば、異るチームは国内の市外扱者援助呼以夕（の国際呼を取扱かうようにしても よい。あるチームはひとつ以上の待行列を扱かうようになっていてもよいが、こ こでは明確さのために、各扱者チームは１種類の待行列だけを取扱かうものとす る。

ひとつのチームの扱者席をひとつ以上の待行列に割当てる手法は周知であり、こ れはひとつのチームによって取扱かわれる各々の待行列を目標とする最大値に対 して、均等な遅延に保つという原理に従うものである。同一の原理は同一の会社 で働くエージェントの異るチーム（場合によってはひとつ以上の待行列からの要 求を取扱かう。）あるいは異る会社で働くエージェントの異るチーム（各チーム はひとつの待行列からだけの要求を取扱かう。）にも通用することができる。

待行列４２０に関連した待行列利潤ブロック４００　（第３凹）は、周知の方法 で待行列にロード、アンロードするのを制御するために、第１要求表示子４０２ と最終要求表示子４０４とを有しいる。これはまた待行列中のエントリーの数を 示す変数４０６を有している。待行列制御ブロックはまた上述した呼タイプ表示 子４０５を含んでいる。待行列制御ブロックはまた、この待行列制御プロ７りの 呼タイプを取扱かうチームで、アクティブな扱者席４０９の数を含み、この数は 扱者が扱者席を開いたときには増分され、扱者席を閉じたときには減分される。

待行列制御ブロックはまた利用可能な扱者席４１１の数を含んでおり、この数は 席が開放され開かれたりしたときに増分され、席が捕捉されたり、閉じられたり したときに減分される。待行列４２０に示される要求のような待行列中の各要求 は、プロセス番号４２２を含み、これはプロセスブロック４５０（第４図）のよ うなその要求の呼データを含むプロセスブロックに対するリンクとして機能する 。

第４図は典型的なプロセスブロック４５０を示しており、システムが多数の呼を 処理しているときには、システム中にはこのようなブロックが多数存在すること になる。各プロセスブロックは呼を制御するのに必要な固有の情報を含んでいる 。このようなプロセスブロックは従来技術のシステムで使用される。プロセスブ ロック４５０中のプロセス制御ブロック４６０はプロセスを識別するために上述 したプロセス番号４６２を含む。プロセス制御ブロックはまた入りトランクある いは入線番号４６４；関連する扱者席番号４６６、リンクされたプロセス４６８ の番号（遠隔のデータベース１５０との通信を制御するような）、および呼タイ プ表示子４７８を含んでいる。さらに、プロセスブロックは呼に関する課金デー タ４８０のような一部データと、呼の構成を記述した交換ネットワークデータ４ ８２を含んでいる。

第５図−第７図は待行列をロード、アンロードし、待行列からアンロード（取出 ）された要求に応動し、また扱者席の要求に応答するためのプログラムの流れ図 を図示している。呼処理プログラムが扱者援助要求を検出（第５図の動作ボクス ７５６）して、扱者援助要求のタイプを識別したとき（動作ボクス７５７）要求 は待行列４２０、・・・、４３１（第３図）のひとつに格納される。

呼処理プログラムその呼を制御するプロセスの番号を含む要求がそのタイプの扱 者援助要求の待行列に入れられるようにする（第５図の動作ポクス７５８）。待 行列はその呼のプロセスブロック４５０に記憶された呼タイプ識別子４７８をも とにして選択され、顧客がダイヤルによって情報を提供したり、扱者に対して口 頭で情報を与え扱者がその情報をシステムにキーインしたときに呼タイプ識別子 が変更される。

後になって、オペレーティングシステムの一部であるスケジューラが決定したと きに、待行列４２０　（第３図）は先着順待行列についての通常の方法でテスト されて（第６図のテスト７１０）、待行列に要求があるかどうかが調べられる。

もし存在しなければ他の仕事が実行される（動作ボクス７１２）。さもなければ 、アクティブな扱者の居る扱者席が利用できるかどうかのテスト７５０が実行さ れる。アクティブな扱者席の利用可能性のテストはトランクあるいはサービス回 路の利用可能性のテストと同様であり、このような利用可能性を保持するだめの 手法は当業者には周知である。もし席が利用可能でなければ、このときには待行 列に対してこれ以上実行するべき必要は存在せず、他の仕事を再開しく動作ボク ス７５１）待行列にはスケジューラの制御の下に後で再び入ることになる。もし アクティブな扱者席が利用できるのであれば、これらの席のひとつが周知の割当 手法を用いて選択される。

例えば、最長の時間の空きであった扱者援助席を選択するようにしてもよい。要 求した加入者に対する音声扱者援助接続が設定され、プロセッサ１５１から席に 対して初期ディスプレイ制御メツセージ（第６図の動作ボクス７５２）が送られ る。次に待行列処理ループにテスト７１０　（第６図）から入ることになる。

ここで考えている呼であるバーソン　ツー　バーソン呼では、扱者援助要求が認 識されたときには発信者から着信者に対する接続は設定されておらず、従って扱 者席への初期音声接続は単に入線あるいは入トランクに対して行なわれる。しか し、扱者がコインの再投入を要求する場合のような扱者の介入では、接続はすで に設定されており、この場合には扱者は単に既存の接続にブリッジ接続されるだ けである。

ここで説明しているパーソン　ツー　バーソン呼の場合には、扱者が発信顧客と 通信して、パーソン　ツー　パーソン呼を設定することを認識した後で、扱者は 呼を設定し、また設定後も呼に接続されたままであるようにすることを要求する キーインを行なう。この要求は端末プロセッサ２０１によって処理され、プロセ ッサ１．５１に送られる。扱者の要求はプロセッサ１５１で受信される（第７図 の動作ボクス８４０）。呼は設定さメｔ、この呼を制御する扱者塵に対する接続 が保持される（動作ボクス８４４）。

起り者から被呼者への呼が設定されたあとで、扱者援助システム１以外の他の交 換機で接続が必要なことがあり、扱者は要求された被呼顧客が接続されており、 これによってバーソン　ッーバーソン接続が満足できるように設定されたことを 確認する。このとき、扱者シよ要求をキーインし、これが端末プロセッサ２０１ によって処理され、１客接続からの切断が行なわれて、呼の課金が開始される。

プロセッサがこのメツセージを受信する動作ポクス８６０で開始する第７図のプ ログラムシーケンスで、この扱者要求に対する応答が図示されている。扱者塵は 切断され（動作ボクス８６３）、プロセスブロックの呼レコードおよび課金レコ ードのような他のレコードが更新される。

上述した構成（第１図−第７図）はまた多数の他のザービスにも使用できる。第 １図ではパケット交換ネットワーク１５５が遠方のデータベース１５０に接続さ れたデータ通信路１６９に接続されているのを示している。次にこのデータベー ス１５０ばデータ通信路３１２　（第２閏）およびパケット交換ネットワーク１ ５５を経由して、扱者塵１．６０からアクセスされる。例えば、このデータベー スは一時的に到達困難な国の公衆電話ネットワーク中の位置に関する情報を含ん でいるかもしれない。もしもし入線１７０の顧客がＯ発呼（すなわち顧客がダイ ヤルＯだけをダイヤルするような呼）を生じて扱者を呼び出し、ある地域の他の 顧客を呼び出すのが困難であることを述べたとすると、扱者はその地域が一時的 に到達できなくなっているのかどうかを確認する。もしその地域が到達不能にな っていないならば、扱者はプロセッサ１５１に要求を送って、二つの顧客の間の 接続を設定する。このような場合には、顧客は経路３２１　（第２図）を通して 扱者塵１６０に接続され、扱者はパケット交換ネットワーク１．５５中の接続３ １２を通して遠方のデータベース１５０に対するデータ通信路１６９に接続され る。マルチプレクサ１６４はライン１７０の顧客からの音声信号とデータ通信路 １６９からのデータ信号を組合わせて、統合信号を発生して、扱者塵１６０に伝 える。データ信号によって運ばれた情報は扱者塵のディスプレイ２０２を制御す るのに使用され、音声信号は扱者との通信に使用される。この代りに、データベ ースはデータ通信路１４７とデータネフトワーク１４８（第１図）を通してアク セスされるデータベース１４９でもよい。

データベースへのアクセスは動作ボクス８８０で開始される第７図の流れ図に図 示されている。扱者は遠方のデータベースからのデータの要求をキーインし、こ れは端末プロセンサ２０１によって処理されて、要求メツセージとして送られる 。このメンセージはプロセッサ１５１　（動作ボクス８８０）によって受信され る。

プロセッサ１５１は要求を運ぶメツセージをパケット交換ネットワーク１５５　 （第２図）中のデータ接続３０３を通して遠方のデータベース１５０に対して送 る（動作ボクス８８２）。それに対する応答が扱者塵１６０に返送されるように するために、プロセッサ１５１はデータ通信路１６９と扱者塵１６０に行くデー タ路１６６とその間のデータ接＆’ｆ３１２（第２図）を設定する。次に扱者塵 は遠方のデータベース１５０からの応答を受信して、この応答が扱者塵のディス プレイ２０２を制御して、扱者に所望の情報を与える。その代りに、データ接続 ３１２は、もしパケット交換ネットワークがプロセッサ１５１からの制御データ を要求することなく、要求に対して直接応答できるのであれば、要求と応答の両 方を取扱かうように扱者塵１６０と遠方のデータベース１５０の間で直接設定し てもよい。ＡＴＴテクノロジー社のＰＳＳ　１のようなパケット交換システムは 、このような要求に直接応答できるようになっている。

場合によっては顧客はｌ５ＤＮｉ末を持っている。このような顧客は第１図でラ イン１７３に現われている。この顧客はマルチプレクサ１７４のポート１７３Ａ で扱者援助システム１に接続されている。顧客のＢチャネル（音声信号）は次に 経路１７５を通して回線交換ネットワーク１５４に向けられ、一方このＤチャネ ル（データ信号）は経路１７６を経由してパケット交換ネットワーク１５５に転 送される。これは第２図で図示されており、ここでは顧客１７３はデータ接ａ３ ｚｓ−パケット交換ネットワーク１５５を通し、また接続３２７、回線交換ネッ トワーク１５４を通して扱者塵１６０に接続されている。音声とデータ信号は共 にマルチプレクサ１６４に転送され、これはマルチプレクサ１６４を扱者塵１６ ０のマルチプレクサ２０９に接続する相互接続路１６２に接続される。データ接 続と音声接続は独立に形成できるので、ライン１７３上の顧客は扱者塵１６０に 対する音声接続だけを使用し、そのデータ接続は、他の目的、例えばプロセッサ １５１への信号に使用してもよい。

扱者援助システム１はまたプロトコル変９％　１５　ｇを持っていてもよい。こ のプロトコル変換機はパケット交換ネットワーク１５５の一部として図示されて いる０例えば、もしデータ通信路１６９で使用されるプロトコルが扱者援助シス テムに接続されたボートによって使用されるプロトコルとは異るときには、プロ トコル変換機は二つのプロトコルの間で変換を行なう。プロトコル変換機につい てはデータ交換技術において周知である０例えば、扱者塵１６０のプロトコルが データ通信路１６９のプロトコルと異っているときには、扱者塵とデータ通信路 １６９０間に接続３１２　（第２図）のようなパケット交換水・ノドワーク接続 を使用する代りに、プロトコル変換機１５８を挿入するためのデータ交換ネット ワーク接続３３２と３３３が使用される。他の例としては、入線１７３のプロト コルが扱者塵のプロトコルと不一致であれば、そのときには入線１７３からのデ ータ路１７６上のデータ信号はパケット交換ネットワーク１５５のデータ接読３ ３１を経由してプロトコル交換機１５８に送られ、プロトコル交換機１５８から データ接続３３２を通ってマルチプレクサ１６４に行き、扱者塵１６０に送られ る。この例ではプロトコル変換機１５Ｂはパケット交換ネットワーク１５５の内 部に図示されているが、プロトコル変換機は同様にパケット交換ネットワークの 外部、例えば、パケット交換ネットワーク１５５とデータ通信路１６９の間に設 置してもよい。

扱者塵の扱者はまた、例えば他の扱者と相談するために、別の音声接続を設定す ることを要求することもできる。例えば、出トランク１８１のような出トランク に対するこのような他の接続はパケット交換ネットワーク１５５を経由してプロ セッサ１５１に扱者塵１６０から送られた制’＜”ｆ５メツセージに従って行な われてもよい。制御刊プロセッサはこのような経路の設定を制御し、顧客あるい は入線１７０への元の経路を保留するか、あるいは３者音声接続を設定する。同 じタイプの構成はエージェント席２１１のよきる。

吸−１」Ｌ９−呼 第８回は業務用のエージェントあるいは事務員によって使用されるエージェント 席を取扱かうための、電気通信システム１００１を図示しているが、これはまた 扱者席を取扱ってもよいし、取扱かわなくてもよい。エージェント席は例えば、 注文を受け付けるエージェントによって使用される。これらのエージェント席と 通信する方法は、通常は扱者だけしか顧客呼の接続に対して変更を要求しないと いうことを除けば、援助用の後者に対する通信の方法と一般的に同一である。さ らに、エージェント席は主として外部データベースと通信し、これに対して扱者 （オペレータ）席は主として制御プロセッサと通信する。顧客は音声でエージェ ントと通信し、エージェントは、この場合にはＤチャネルであるデータチャネル を通して遠方のデータベースと交信する。例えば、エージェントは入来顧客から 受信された航空予約の注文を口頭で受け付け、遠方のデータベースはこのような 航空予約に使用されるデータベースであってもよい。

システム１００１　（第８図）はプロセッサ１１０１によって制御され、プロセ ンサは中央処理ユニット（ＣＰＵ）１１０２とメモリー１１０３を含んでいる。

プロセッサ１１０１は制御路１１０７を経由して回線交換ネットワーク１１０４ と交信し、パケット交換ネットワークのインタフェースポート１１０６Ａに接続 された制御・データ路１１０６を経由して、パケット交換ネットワーク１１０５ と交信する。入線１１２０、・・・、１１２１と出線】１３０、・・・、１１３ １は回線交換ネットワーク１１０４のボー）１１２ＯＡ。

・・・、１１２１Ａ、１１３０Ａ、・・・、１１３１Ａに接続されている。扱者 席１１１０、・・・、１１１１はパケット交換ネットワーク１１０５と回線交換 ネットワーク１１０４に対して、マルチプレクサ１１１４、・・・、１１１５に 接続されたポート１１１２Ａ２・・・、１１１３Ａに接続された相互接続路１１ １２、・・・、１１１３を通して接続されている。相互接続路１１１２、・・・ 、１１１３は相互接続設備を通して伝送され、もしエージェント席が交換ネット ワークから物理的に離れているときには、多重化されたディジタルＨ送システム を使用してもよい。マルチプレクサ１１１４、・・・、１１１５の出力はパケッ ト交換ネットワーク１１０５と回線交換ネットワーク１１０４に接続されている 。プロセ／す１１０１は第１０図、第１３図および第１４図に関連して記述され るような利潤動作のためのプログラムと、オペレーティングシステムとを含んで いる。

第８図はエージェント席１１１０の例と＋ＳＤＮ端末とを含んでいる。エージェ ント席１１１０に入っているのに８０ｋｂの音声・データ統合信号で、これはマ ルチプレクサ１１１４を通してボー４１１１２Ａから統合音声・データ路１１１ ２を通して入来する。マルチプレクサ１１１４は経路１１２５を通して回線交換 ネットワーク１１０４に接続され、経路１１１６を通してノぐゲット交換ネット ワーク１１０５に接続される。８０ｋｂの統合ディジタル信号はひとつの６４ｋ ｂのＢチャネルとひとつの１６ｋｂのＤチャネルを含んでいる。Ｂチャネルは音 声通信に使用されＤチャネルはバケット化されたデータ通信に使用される。８０ ｋｂの統合音声データ信号はエージェント席１１１０のＤチャネルとＢチャネル の信号を分離する席マルチプレクサ１２０９に相互接続路１１１２を通して入る 。Ｂチャネルのエージェントの音声信号は席マルチフ。

レクサ１２０９から経路１２０５を通して音声コントローラ１２０６に入り、こ れはエコー抑圧のような機能を実行する。音声コントローラは両方向のアナログ ／ディジタル変換機１２０７に接続され、これはエージェントとやりとりされる 音声出力、音声入力を発生する扱者のハンドセットに接続される。Ｄチャネルの エージェントデータ入力信号は席マルチプレクサから、経路１２０４を経由して 端末プロセッサ１２０１に転送される。端末プロセッサ１２０１は音声コントロ ーラ１２０６および可視出力を発生するディスプレイ１２０２を制御する信号を 発生し、キーボード１２０３からの信号を受信し、これからマルチプレクサ１２ ０９へのエージェントデータ出力信号を発生する。従ってエージェント席１１１ ０のエージェントはＢチャ矛ルを通して顧客への回線交換ネットワーク１１０４ を通る音声接続を有し、パケット交換ネットワーク１１０５を通してプロセッサ １１０１にあるいはＤチャネルを通して１１１８あるいは１１１９のようなデー タチャネルに行くノでゲット交換データチャネルを有する。場合によっては、マ ルチプレクサ１２０９をエージェント席の外に設置することが望ましいこともあ る。エージェント席のグループを共用された多重化設備を通して通信交換システ ムに接続する方が経済的であることもある。明確さのために、席マルチプレクサ １２０９のようなマルチプレクサのないエージェント席は、ここではエージェン ト通信装置と呼ばれる。

エージェント席１１１０とマルチプレクサ１１１４の間の相互接続路１１１２は 組合わされた信号を伝送する経路を表わす。相互接続路１１１２は単一の多重化 された設備を通って伝送される多数の経路のひとつである。これはエージェント 席１１６０、・・・、１１６１のグループに関連して図中に明示されている。こ れらの位置はすべて経路１１６２、・・・、１１６３によってマルチプレクサ１ １６４に接続され、これはマルチプレクサ１１６７に接続されたボー）１１６６ Ａに接続された相互接続路１１６６に接続されている。マルチプレクサ１１６７ は経路１１７３によって回線交換ネットワーク１１０４に接続され、経路１１７ ５によってパケット交換ネットワーク１１０５に接続される。この図では経路１ １６６．１１７３および１１７５はすべて、すべての扱者席１１０、・・・、１ １１についての信号を伝送する。さらに、もし必要であれば、マルチプレクサ１ １６４はエージェント通信装置に対してＢチャネルとＤチャネルを表わす二つの 信号を発生し、各エージェント席の中でマルチプレクサ１２０９のような別個の マルチプレクサを設けることを防止することができる。

パケット交換ネットワーク１１０５はまたデータ通信路１１１８を通り、またデ ータ通信路１１１９とデータネットワーク１１１７を通って遠方のデータベース １５０に接続される。データネットワーク１１１７はジェネラル　テレフォン　 アンド　エレクトロニクス社のテレネットネットワークのような公衆データネッ トワークでよい。このようなネットワークは多くのデータベースが接続されてい る。

エージェント席１１１０、・・・、１１１１で使用されるデータプロトコルと、 バケット交換ネットワークインタフェースポート１１１８Ａに接続されたデータ 通信路１１１８あるいは遠方のデータベース１１５０あるいは１１５１との通信 用のデータネ・ノドワーク１１１７のためのパケット交換ネットワークインクフ ェースボー）１１１９Ａに接続されたデータ通信路１１１９を通して通信を行な うのに使用されるデータプロトコルの間で変換を行なうのにもし必要であれば、 プロトコル変換回路１１０８を使用することができる。

第９図は第８図のシステムを用いたエージェント呼設定の呼構成を図示している 。ライン１１２０上の顧客はエージェント席１１１０、・・・、］、　１１１の ひとつの旅行代理店と通信したいと考えているとする。プロセッサ１１０１は要 求をＬ￥！識しく第１０図の動作ポクス１４５６）、要求されたエージェントグ ループを識別しく動作ボクス１４５７）、その呼のプロセスブロックを捕捉して 初期化し、そのエージェントループの待行列にそのプロセスブロックのプロセス 番号を入れる（動作ボクス１４５８）。

エージェント呼の待行列（第１１図）とプロセスブロック（第１２図）は扱者援 助呼に使用される待行列（第３図）とプロセスブロック（第４図）と似ている。

待行列１５２０　（第１５図）はその各エントリー１５２２に識別された要求を 記述するデータを含むプロセスブロックのプロセス番号を記憶する。待行列１５ ２００制御プロ、り１５００は待行列１５０２の第１の要求、最後の要求＋５０ ４４二対するポインタ、エージェントグループ番号１５０５の識別子（第３図の 扱者援助要求のタイプ４０５に対応する）、待行列１５０６中の要求の数、待行 列中の要求を取扱かうアクティブなエージェント席の番号１５０９およびサービ ス要求に対して金利用可能なエージェントの数１５１１とを含んでいる。その各 各がそれ自身の制御ブロック１５００、・・・、１５３０を持つ複数の待行列１ ５２０．・・・、１５３］はシステムｌ００１のような各通信交換システムによ って取扱かわれる。

ある待行列から他へ、あるいはひとつのシステムに接続されたエージェントから 他のシステムに接続されたエージェントに対して要求を溢れさせることが望まし ければ、扱者援助トラヒ、りについて先に記述したのと同一のタイプの装置を使 用することができる。

（第１２図）はエージェント呼プロセスを示すプロセス番号１５６２、その呼の 入線あるいは入トランク１５６４、エージェント席番号、エージェントによって アクセスされたデータベースと通信するためのリンクされたプロセス番号１５６ ８を記録する。プロセスブロック１５５０はまたエージェント呼の構成を記述し 、制御するための必要な交換ネットワーク１５８２とエージェント、顧客および ひとつあるいは多数のデータベースの間で通信するのに必要なデータを含んでい る。

エージェント要求が認識されて、待行列１５２０に入ったあとで、プロセッサの オペレーティングシステムのスケジューラは満足されていない要求の待行列を調 べる（第１３図のテスト１４１０）。

待行列の中に満足されていない要求が存在しないならば、他の仕事が再開される （動作ボクス１４１２）、さもなければ、そのグループに利用できるエージェン ト席が存在するかを知るために、待行列制御ブロック１５００　（第１１図）の データ項目１５１１を調べることによって検査が行なわれる（テスト１４５０） 。もし存在しなければ、他の仕事が再開される（動作ボクス１４５１）。

もし少くともひとつの（人の居る）エージェント席例えば、席１１１０が利用で きるのであれば、利用できるエージェント席の中からエージェント席が選択され 、そのエージェント席に対する音声接続が設定される（動作ボクス１４５２）、 第９図においては、この接続は回線交換ネットワーク１１０４を通る接ａ　１３ ２１として示されており、これはライン１２２０の顧客をマルチプレクサ１１１ ４に、さらに相互接続路工１１２からエージェント席１．１１（Ｈ二接続する。

選択されたエージェント席のエージェントはここで顧客と口頭で通信することが できる。顧客の要求に応動して、エージェントは、例えば、飛行便が利用できる かどうかを航空会社の予約データベースに間合わせるために、遠方のデータベー ス１１５０へのデータ通信路１１１８へのバケット交換ネットワーク１１０５を 通るデータ接Ｍ　１３０１を要求するためにメツセージを発生できる。データベ ースにアクセスするためのメツセージのやりとりは当業者には周知であり、ここ ではこれ以上は述べない。エージェント席と遠方のデータベース１１５０の間で やりとりされるデータメツセージにもとすいて、エージエン！・はさらに便の利 用可能性のデータを伝送するために顧客と通信し、もし必要であれば、エージェ ントは航空会社の予約要求のようなそれ以上のメツセージをデータベース１１５ ０に送ることができる。

次に、エージェントは、例えば、ホテルの予約をするために遠方のデータベース １１５１と通信することを望むかもしれない。

ここでバケット交換ネットワーク１１０５を通してデータ通信路１１１９へ行き 、データネットワーク１１１７を通って遠方のデータベース１５１１にゆくデー タ接続が設定される。再び、エージェントはまずホテル予約の利用可能性を知る ためにデータベースに間合わせ、顧客と口頭で通信し、もし必要であれば、デー タベース１１５１に対してホテル予約要求のようなメツセージを送る。

エージェント席１１１０はまたパケット交換ネットワーク１１０５の接続１３０ ４とデータ路１１０６を通してプロセッサ１１０１とも通信できる。このデータ 接続は要求したプロセッサ１１０１が遠方のデータベース１１５０および１．１ ．５１のひとつと接続を設定したり、口頭情報の他の源、例えば出ラインあるい はトランク１１３０を通して接続される遠方のエージェントとの接ａ１３２０を 追加したり、あるいはエージェント席を切断したり、利用できなくしたりするの に使用される。

このタイプの構成では、相互接続路１１１２はＢチャネルとＤチャネルを伝送す る統合された音声とデータの信号を伝送する。

エージェント席１１１ＯにおけるエージェントはＢチャネルと回線交換ネットワ ーク１１０４を通して設定された音声接続によってＯ頚で通信し、遠方のデータ ベースに行くＤチャネルと、相互接続路１１１２、マルチプレクサ１１１４、経 路１１１６を経由したデータ接続、バケット交換絽１１０５のデータ接′ａ１３ ０１と１３０２およびデータ通信路１１１８と１１１９を通して遠方のデータベ ースと交信する。特定の遠方のデータベースおよびデータ通信路、もし必要であ れば、データベースにゆくデータネットワークはデータ接続１３０４を通してエ ージェント席１１１０によってアクセスされるプロセス番号１１０１の制御下に 選択される。

第１４図は通切なデータベースを選択するためにプロセッサ１１０１によって要 求される動作を図示している。プロセッサ１１０１は席１１１Ｏのようなエージ ェント席からのデータ接続１３０４を経由して要求を受信する（第１４図の動作 ポクス１４７０）。この要求に従って、プロセッサ１１０１はデータベース１１ ５０のような遠方のデータベースに対して接続１３０１のようなデータ接続を設 定する（動作ポクス１４７２）。データベースの変更が要求されたときに、エー ジェントはプロセッサ１１０１に対して新らしい要求を送り、これは新らしい要 求に応動して新らしいデータベースを選択する。

その代りに、もしパケット交換ネットワーク１１０５が適切な設備を持っていれ ば、データベースは直接エージェント席によって発生されたデータメツセージの 制御π下に選択される。例えば先に述べたＰＳＳ　Ｉのようなパケット交換機の パケット交換ネットワークは宛先アドレスを直接に認識する＠能を有している。

以上の説明は本発明の単なる一実施例と、その実施例の部分に対する代替案の示 唆にすぎないものと考えられたい。本発明の精神と範囲を逸脱することなく、他 の実施例を工夫することができる。例えば、エージェントあるいは扱者とデータ ベースの間で、もし大量のデータをやりとりすることが必要であれば、この目的 では完全なＴＳＤＮサービスで提供される第２のＢチャネルを利用することがで きる。このＢチャネルはまた第２のＢチャネルをマルチプレクサ１７４（第１図 ）に伝送する出力路（図示せず）を設け、この出力路を高速パケット化データの ためのパケット交換ネットワーク１５５あるいは回線交換データのための回線交 換ネットワーク１５４に接続することによって、ライン１７３のｌ５ＤＮ顧客の ような顧客とのデータ通信にも使用できる。第２のＢチャネルをデータメツセー ジに使用し、Ｄチャネルは制御プロセッサに送られるメツセージの多くのような 制御メツセージに使用することもできる。このように本発明の精神と範囲を逸脱 することなく、当業者には種々の多くの構成を工夫することができる。従って、 本発明は添付の請求範囲によってのみ限定されるのもである。

ＦＩＧ、　／ Ｈθ、２ 乙／Ｇ、　Ｊ ＦＩＧ、θ ｂυ９ ＦＩＧ、　／／ ＦＩＧ、　／３ 国際調査報告 １ｍ・１１町ａｌｌｓ＋ｖ畷Ａ＃＠Ｉｌ＋Ｎ＋＊＊Ｎ＠、ｐ（τ／ど５８６１０ ０８５９μ：さコニ三：＜’：ＱＴ：、：ニエＮＴＥ二＝ど５．入：：：０ご玖 シ５Ｈ；、；ζ０；ミＲ工？ＣＲＴＯＮ

Claims (26)

【特許請求の範囲】
1. １．統合された音声・データ入力に応動して扱者に対して音響出力および可視出 力を生じ、扱者からの音響入力およびデータ入力に応動して統合された音声・デ ータ出力信号を発生する扱者席手段（１６０）と； 顧客電話機に接続できる複数のポート（１７０Ａ、１７１Ａ）を含む交換ネット ワーク手段（１５４、１５５）と；該扱者席手段と該交換ネッワーク手段とに接 続され、該扱者席手段と該交換ネットワーク手段の間で該統合された入力信号と 該統合された出力信号とを送信する相互接続手段と；該交換ネットワーク手段に 接続され、該交換ネットワーク手段を制御するための制御信号を発生し、該交換 ネットワーク手段に対して送信するデータ信号を発生する制御プロセッサ手段（ １５１）とを含む扱者援助システムにおいて； 該交換ネットワーク手段は該統合された出力信号に応動して出力データ信号と出 力音声信号とを発生する交換多重化手段（１１７、１６４、１６５）と、該制御 信号に応動して該複数のポートのひとつに受信された音声信号を該交換多重化手 段に伝送する回線交換手段（１５４）と、該制御信号に応動して該制御プロセッ サ手段から受信されたデータ信号を該交換多重化手段に送信するためのパケット 交換手段（１５５）と、を含み；該交換多重化手段はさらに該送信されたデータ 信号と該送信された音声信号とに応動して該統合された入力信号を発生するよう になっており；該回線交換手段はさらに該制御信号に応動して該出力音声信号を 該複数のポートのひとつに送信するようになっており、該パケツト交換手段はさ らに該制御信号に応動して該出力データ信号を該制御プロセッサ手段に接続する ようになったことを特徴とする扱者援助システム。
2. ２．請求の範囲第１項に記載の扱者援助システムにおいて、該扱者席手段は 席多重化手段と； 扱者の音声入力信号と該音声入力信号にそれぞれ応動してそれぞれ該音響出力と 扱者音声出力信号を発生する音響会話手段と、扱者からの該データ入力に応動し て扱者のデータ出力信号を発生し、扱者のデータ入力信号に応動して該可視出力 を発生する入出力手段とを含む扱者通信手段とを含み；該扱者席多重化手段は該 統合された入力信号に応動して該扱者の音声入力信号と該扱者のデータ入力信号 を発生し、該扱者のデータ出力信号と該扱者の音声出力信号に応動して該統合さ れた出力信号を発生するようになっている ことを特徴とする扱者援助システム。
3. ３．請求の範囲第２項に記載の扱者援助システムにおいて、該入出力手段は 第１の中間信号を発生するデータ入力手段と；該第１の中間信号に応動して該扱 者のデータ出力信号を発生し、該扱者のデータ入力信号に応動して第２の中間信 号を発生する端末プロセッサと、 該第２の中間信号に応動して該可視出力を発生する可視出力手段と を含むことを特徴とする扱者援助システム。
4. ４．請求の範囲第３項に記載の扱者援助システムにおいて、該相互接続手段は統 合伝送設備を含み、該統合された入力信号と該統合された出力信号は該統合伝送 設備のＢチャネルとＤチャネルを経由して伝送されることを特徴とする扱者援助 システム。
5. ５．請求の範囲第４項に記載の扱者援助システムにおいて、該パケット交換手段 はさらに該制御プロセッサ手段によって発生された該データ信号該交換多重化手 段に対して送信される該データ信号の異るプロトコルの間を変換するプロトコル 変換手段を含むことを特徴とする扱者援助システム。
6. ６．請求の範囲第４項に記載の扱者援助システムにおいて、該統合伝送設備は複 数のＢチャネルとＤチャネルを送信するための多重化された伝送設備を含むこと を特徴とする扱者援助システム。
7. ７．請求の範囲第４項に記載の扱者援助システムにおいて、該制御プロセッサ手 段は該パケット交換手段からの該出力データ信号に応動して、該ポートの内の二 つの間の音声接続を設定するように回線交換手段を制御するための制御信号を発 生することを特徴とする扱者援助システム。
8. ８．請求の範囲第７項に記載の扱者援助システムにおいて、さらに該パケット交 換手段に接続されたデータ通信手段を含み、該パケット交換手段はさらに該制御 プロセッサ手段からの制御信号に応動して該データ通信手段から受信されたデー タ信号を該交換多重化手段に送信し、該交換多重化手段からの該出力データ信号 を該データ通信手段に送信することを特徴とする扱者援助システム。
9. ９．請求の範囲第８項に記載の扱者援助システムにおいて、該パケット交換手段 は該交換多重化手段からの該出力データ信号と該データ通信手段に対して送信さ れるデータ信号の間の異るプロトコルを変換するためのプロトコル変換手段を含 むことを特徴とする扱者援助システム。
10. １０．請求の範囲第８項に記載の扱者援助システムにおいて、該データ通信手段 はデータネットワークに接続されていることを特徴とする扱者援助システム。
11. １１．請求の範囲第１０項に記載の扱者援助システムにおいて、該データネット ワークはデータベースに接続されていることを特徴とする扱者援助システム。
12. １２．請求の範囲第１１項に記載の扱者援助システムにおいて、該統合伝送設備 は複数のＢチャネルとＤチャネルを送信するための多重化伝送設備を含むことを 特徴とする扱者援助システム。
13. １３．請求の範囲第８項に記載の扱者援助システムにおいて、該データ通信手段 はデータベースに接続されていることを特徴とする扱者援助システム。
14. １４．請求の範囲第１３項に記載の扱者援助システムにおいて、該統合伝送設備 は複数のＢチャネルとＤチャネルを伝送する多重化伝送設備であることを特徴と する扱者援助システム。
15. １５．請求の範囲第４項に記載の扱者援助システムにおいて、該制御プロセッサ 手段は該パケット交換手段からの該出力データ信号に応動して、該ポートの他方 と該交換多重化手段の間の音声接続を設定することを特徴とする扱者援助システ ム。
16. １６．請求の範囲第１項に記載の扱者援助システムにおいて、該ポートの部分集 合は通信信号を受信し、該回線交換手段は該通信信号を表わすデータ信号を該制 御プロセッサ手段に送信し、該制御プロセッサ手段は該通信信号を表わす該デー タ信号と該パケット交換手段からの該出力データ信号とに応動して該制御信号を 発生することを特徴とする扱者援助システム。
17. １７．扱者援助システムに接続し、援助扱者によって使用するための扱者援助シ ステムにおいて、 該扱者援助システムから受信された統合された音声およびデータ入力信号に応動 して入力音声信号と入力データ信号を発生し、出力音声信号と出力データ信号と に応動して該扱者援助システムに迷信するための統合された音声・データ出力信 号を発生するマルチプレクサ手段と； 第１の中間信号を発生するためのデータ入力手段と、第２の中間信号に応動して 可視出力を発生する可視出力手段と、該第１の中間信号に応動して該出力データ 信号を発生し、該入力データ信号に応動して該第２の中間信号を発生する端末プ ロセッサ手段とを含む入出力手段と； 該入力音声信号に応動して扱者に対して音響出力を発生し、扱者からの音響入力 に応動して該出力音声信号を発生する音響変換手段とを含むことを特徴とする扱 者援助システム。
18. １８．顧客との間で音声信号を送信し、音声信号を受信するための複数の第１の ポートと、扱者席との間で統合された音声およびデータ入力信号を送信し、統合 された音声およびデータ出力信号を受信するためのポートとを含む交換ネットワ ーク手段と；該交換ネットワーク手段に接続されて制御信号を発生し、データ信 号を発生して送信し、データ信号を受信する制御プロセッサ手段とを含み、 該交換ネットワーク手段は該第２のポートの該ひとつからの統合出力信号に応動 して出力データ信号と出力音声信号を発生するため該第２のポートのひとつに接 続された交換多重化手段と、該制御信号に応動して該第１のポートのひとつで受 信された音声信号を該交換多重化手段に伝送するための該第１のポートに接続さ れた回線交換手段と、該制御信号に応動して該制御プロセッサ手段から受信され たデータ信号を該交換多重化手段に送信するためのパケット交換手段とを含み， 該交換多重化手段はさらに該送信されたデータ信号と該送信された音声信号とに 応動して該第２のポートの該ひとつに対する統合入力信号を発生するようになっ ており、該回線交換手段はさらに該制御信号に応動して該出力音声信号を該複数 のポートの該ひとつに送信するようになっており、該バケット交換手段はさらに 該制御信号に応動して該出力データ信号を該制御プロセッサ手段に対して送信す るようになっていることを特徴とする扱者援助システム。
19. １９．請求の範囲第１８項に記載の扱者援助システムにおいて、該第２のポート の該ひとつはＢチャネルと関連するＤチャネルを含む統合伝送設備に接続するの に適合していることを特徴とする扱者援助システム。
20. ２０．請求の範囲第１９項に記載の扱者援助システムにおいて、該複数の第２の ポートの少くともひとつは複数のＢチャネルと複数のＤチャネルを組合わせる手 段を含むことを特徴とする扱者援助システム。
21. ２１．顧客電話機に接続できる複数のポートと；援助扱者と通信するための音声 アクセス手段とデータアクセス手段とを含む扱者通信手段と； 交換ネットワークを制御するためのプロセッサ制御信号を発生するための制御プ ロセッサ手段と； 該制御プロセッサ手段と該複数のポートに接続された交換ネットワークと； 該扱者通信手段と該交換ネットワークの間で音声信号を伝送するためのＢチャネ ルとデータ信号を伝送するための関連するＤチャネルとを含む該扱者通信手段と 該交換ネットワークとを相互接続する相互接続手段と；該扱者通信手段と共同動 作して該Ｂチャネルを該音声アクセス手段に、該関連するＤチャネルを該データ アクセス手段に接続する席多重化手段とを含み；該交換ネットワークは該プロセ ッサ接続信号に応動して該Ｂチャネルを交換ネットワークに接続されたポートの ひとつに接続するための回線交換手段と；該プロセッサ制御信号に応動して該関 連するＤチャネルを該制御プロセッサ手段に接続するパケット交換手段とを含む ことを特徴とする扱者援助システム。
22. ２２．請求の範囲第２１項に記載の扱者援助システムにおいて、該交換ネットワ ークはさらに該パケット交換手段と該相互接続手段の間で関連したＤチャネルを 送信し、該回線交換手段と該相互接続手段の間でＢチャネルを送信するための交 換多重化手段を含むことを特徴とする扱者援助システム。
23. ２３．請求の範囲第２２項に記載の扱者援助システムにおいて、該交換ネットワ ークはさらに該パケット交換手段と該相互接続手段の間で関連したＤチャネルを 送信し、該回線交換手段と該相互接続手段の間でＢチャネルを送信するための交 換多重化手段を含むことを特徴とする扱者援助システム。
24. ２４．請求の範囲第２３項に記載の扱者援助システムにおいて、さらにデータベ ースと通信するために該パケット交換手段に接続されたデータ通信手段を含み、 該パケット交換方式はさらに該プロセッサ制御信号に応動して該交換多重化手段 からのＤチャネルを該データ通信手段に接続することを特徴とする扱者援助シス テム。
25. ２５．第１および第２の顧客電話機と電話扱者席とを相互接続する扱者援助シス テムにおいて、制御プロセッサ手段および該顧客電話機と、該制御プロセッサ手 段と、該扱者席を相互接続する交換ネットワーク手段とを含み、該第１の顧客電 話機と該第２の顧客電話機の間で扱者援助呼を設定する方法は該第１の顧客電話 機から通信信号を受信し；該通信信号の受信に応動して、該第１の顧客電話機と 該扱者席の間に該交換ネットワーク手段および該交換ネットワーク手段の音声接 続と該扱者席を相互接続する統合音声・データ設備のＢチャネルを含む音声路を 設定し、該制御プロセッサ手段と該扱者席の間に該交換ネットワーク手段のデー タ接続と該統合設備の該Ｂチャネルに関連したＤチャネルを含むデータ路を設定 し；該制御プロセッサ手段から該交換ネットワーク手段を通して該データ路を経 由する該扱者席への初期制御メッセージを送出し、該扱者席から該データ路を経 由して該制御プロセッサ手段にデータメッセージを受信し、 該データメッセージの受信に応動して該第１の顧客電話機から該第２の顧客電話 機に対して該交換ネットワーク手段を通る音声接続を設定する ステップを含むことを特徴とする扱者援助システム。
26. ２６．請求の範囲第２５項に記載の扱者援助システムにおいて、該扱者援助シス テムはさらに該交換ネットワークとデータベースとに接続されたデータ通信手段 を含み、請求の範囲第２５項に記載の方法はさらに、 該扱者席から該データ路を通して、該制御プロセッサに第１の他のデータメッセ ージを受信し； 該第１のデータメッセージの受信に応動して、該データ通信手段と該扱者席の間 に該交換ネットワークと該Ｄチャネルを含む他のデータ路を設定し； 該Ｄチャネルを通して該扱者席から第２の他のデータメッセージを受信し、該デ ータ通信手段を経由して該データベースに対して該他のデータ接続を通して該他 のデータメッセージを送信し；該データ通信手段を経由して該データベースから 第３の他のデータメッセージを受信し、該他のデータ路を通し該Ｄチャネル経由 して該扱者席に対して該第３の他のデータメッセージを送信する ステップを含むことを特徴とする扱者援助システム。