JPH0832702A - 自動着信呼分配装置の代理受付方式 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【目的】群分けされたＡＣＤの受付台のある群の受け付
け処理が輻輳した場合に、他の群の受付台がその輻輳し
ている群の処理を代理して行うことができる代理受付方
式を提供する。 【構成】受付台グループ１の受付台５２がログオン操作
すると、受付台５２は受付台グループ１の待ちキューに
登録されて、あたかも受付台グループ１の受付台である
かのごとく扱われる。これにより、受付台グループ１の
受け付け処理を行うことができる。このとき受付台５２
は、受付台グループ２においては一時拒否キューに登録
される。ログオフ操作すると、受付台グループ１の待ち
キューから削除されて、受付台グループ２の待ちキュー
に登録される。これにより、受付台５２はもとのグルー
プに戻る。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【産業上の利用分野】本発明は、自動着信呼分配装置
（以下、ＡＣＤと称する）の代理受付方式に関し、特
に、複数のグループ化された着信呼受付台において、操
作者（以下、オペレータと称する）が自己の属するグル
ープ以外のグループの着信呼受付台に積滞している着信
呼に応答することを可能とする自動着信呼分配装置の代
理受付方式に関する。

【０００２】

【従来の技術】構内交換機に着信してきた呼を応答待ち
の状態で長時間保留させないための手段として、ＡＣＤ
に限らず各種の技術が開示されている。

【０００３】例えば、特開昭６１ー２４３６２号公報に
は、応答切替テーブルに待合せ呼数を記録しておき、そ
の呼数が予め定めた数（限界値）を越えるまでは中継台
で応答処理を行い、限界値を越えたときは中継台でなく
内線電話機から着信応答することができる技術が開示さ
れている。

【０００４】また、ＡＣＤに関する技術としては特開平
１ー２３３９４８号公報に示されている技術がある。こ
の公報によれば、各グループが複数の受付台より成る複
数のグループを設け、呼が少ない場合はある特定のグル
ープのみで着信応答処理を行い、呼が輻輳するにしたが
って応答処理を行うグループを順次他のグループに拡大
して行く、いわゆる、あるグループで処理できなくなっ
た呼を他のグループにオーバーフローさせて行く技術が
開示されている。

【０００５】

【発明が解決しようとする課題】このような従来の技術
において、特開昭６１ー２４３６２号公報に開示された
技術では中継台の処理が輻輳しているときに着信した呼
を応答待ちの状態で保留することは防げるが、内線電話
機から着信応答したのでは訓練された中継台のオペレー
タのようには対応することができず、対応の仕方によっ
てはかえって相手に悪い印象を与えかねない問題があ
る。

【０００６】また、特開平１ー２３３９４８号公報に示
されている技術では、複数の受付台グループが処理し、
それらはすべて訓練されたオペレータが対応するので特
開昭６１ー２４３６２号公報に開示された技術のような
問題はない。

【０００７】しかし、ＡＣＤにおいては、各グループは
それぞれ異なる受け付け業務を担当しているのが一般的
であること、およびオーバーフロー方式はオーバーフロ
ーした呼を受け入れる側のグループ内の全ての受付台が
そのオーバーフロー呼の受け付け処理の対象となること
より、このようなオーバーフロー方式を異なるグループ
にまたがって用いる場合、そのグループのオペレータは
全員が当該グループの業務以外にもオーバーフローして
くるもとのグループの業務をも熟知していなければなら
ない。従って、新人、アルバイトおよびパートタイム等
のオペレータとして経験の浅いオペレータが大半を占め
ているグループにはオーバーフロー方式を採用できない
という問題がある。

【０００８】

【課題を解決するための手段】本発明に係る自動着信呼
分配装置の代理受付方式は、上述した問題を解決し、オ
ペレータとして経験の浅いオペレータが大半を占めてい
るグループであっても、そのグループの中の経験の深い
オペレータのみが他のグループの積滞呼に代理応答する
ことを可能ならしめ、ＡＣＤ呼応答率の向上ひいては着
信呼に対するサービスの向上を図ることができる代理受
付方式を提供することを目的とする。本発明に係る自動
着信呼分配装置の代理受付方式は、公衆電話網からの着
信呼を、複数の群よりなり各群はそれぞれ異なる種別の
着信呼を受け付ける受付台に自動分配する自動着信呼分
配装置において、各群に対応して、当該群に属する受け
付け可能な前記受付台を登録し、着信呼があれば接続す
るために順次取り出す第１のキューと、受け付けを一時
拒否する前記受付台を登録する第２のキューを有し、複
数の群のいずれかにおいて受け付け処理に輻輳が生じた
場合に、この輻輳の生じた群以外の群に属する受付台が
代理受付操作を行うことにより、この操作した受付台
は、輻輳の生じた群の第１のキューに登録され、更に、
この操作した受付台の属する群の第２のキューに登録さ
れることを特徴とする。

【０００９】更に、本発明に係る自動着信呼分配装置の
代理受付方式は、前記の各受付台に対応する次のデータ
を有している。第１のデータ群は、当該受付台番号、当
該受付台の属する群番号および当該受付台の動作状態表
示情報を含む。第２のデータ群は、代理受付実行状況表
示情報、代理受付先群番号および代理受付先群での動作
状態表示情報を含む。そして、代理受付操作を行うと、
前記第２のデータ群が設定され、代理受付を行う受付台
は、輻輳の生じた代理受付先群においてこの第２のデー
タ群を参照して動作処理されることを特徴とする。

【００１０】また、本発明に係る自動着信呼分配装置の
代理受付方式は、公衆電話網からの着信呼を、複数の群
よりなり各群はそれぞれ異なる種別の着信呼を受け付け
る受付台に自動分配する自動着信呼分配装置において、
各群に対応して、当該群に属する受け付け可能な前記受
付台を登録し, 着信呼があれば接続するために順次取り
出すキューを有し、各受付台は、当該受付台番号、当該
受付台の属する群番号および当該受付台の動作状態表示
情報を含む第１のデータ群と、代理受付実行状況表示情
報、代理受付先群番号および代理受付先群での動作状態
表示情報を含む第２のデータ群を有している。そして、
複数の群のいずれかにおいて受け付け処理に輻輳が生じ
た場合には、輻輳の生じた群以外の群に属し前記のキュ
ーに登録されている受付台から代理受付操作を行うこと
により、この操作した受付台は輻輳の生じた群の前記の
キューに登録され、当該受付台の第２のデータ群が設定
される。この代理受付操作を行った受付台は、輻輳の生
じた代理受付先群においては第１のデータ群の当該受付
台の動作状態表示情報と、第２のデータ群を参照して動
作処理され、当該受付台の属する群においては第１のデ
ータ群と, 第２のデータ群の代理受付先群での動作状態
表示情報を参照して動作処理されることを特徴とする。

【００１１】

【作用】代理受付先群の第１のキューに登録されること
によりその群での受け付け処理に使われ、受付台の属す
る群では第２のキューに登録されるので受け付け処理を
一時拒否する。

【００１２】また、代理受付先群および受付台の属する
群のいずれにおいても、受け付け可能な受付台を登録
し, 着信呼があれば接続するために順次取り出すキュー
に登録することにより、いずれの群においても受け付け
処理が可能となる。この場合、それぞれの群での処理に
矛盾が生じないようにするために受付台の有するデータ
を区別するとともに相手の群での動作状態を参照して動
作処理に使用する。

【００１３】

【実施例】次に本発明について図面を参照して説明す
る。

【００１４】図１は、本発明に係る自動着信呼分配装置
の代理受付方式の一実施例を説明するための自動着信呼
分配装置の概要を示すブロック図である。

【００１５】同図において、公衆網７０からのグループ
分けされた着信回線８０、９０、１００は通話路スイッ
チ６０に収容され、この回線グループまたは発呼者がダ
イヤルした番号情報によりその呼を受け付ける受付台が
グループ分けされている。

【００１６】受付台グループ４０は受付台４１〜４４
で、受付台グループ５０は受付台５１〜５４でそれぞれ
構成されている。その他の複数の受付台グループを構成
することが可能であるが、ここでは説明のために２つの
グループのみを示している。

【００１７】処理装置１０は、前記の回線グループまた
はダイヤル番号情報に基づいて着信呼を予め設定されて
いるデータ情報にしたがってそれぞれの受け付けグルー
プに分配接続する制御を行う。

【００１８】管理装置２０は、処理装置１０と接続され
ており、処理装置１０から呼着信、分配、応答、途中放
棄、後述する受付台の状態等の状態通知を受けて管理情
報として解析、加工する処理を行い、グループ毎に積滞
呼情報を表示装置３０に表示する。

【００１９】次に、図２と図３を用いて受付台の状態に
ついて説明する。なお、以降の説明は、前記処理装置１
０および管理装置２０が実行する処理動作である。

【００２０】図２は、各受付台が取り得る状態の遷移を
示す図であり、各受付台が有するデータにこの状態表示
が設定されている。「未使用」、「一時拒否」、「待
ち」および「離席」の状態があり、「未使用」を除く各
状態に対応してグループ毎にキューが用意されて、その
状態表示が設定されている受付台はその状態表示に対応
するキューに登録されている。

【００２１】受付台の操作により発生する状態変化（以
下、イベントと称す）にしたがってこの受付台に設定さ
れている状態表示が変化する。そして、「待ち」の状態
にある受付台だけが着信呼の分配接続の対象となってい
る。なお、着信呼は回線グループまたはダイヤル番号情
報に基づいて分配され、その呼を扱う受け付けグループ
の待ちキューに受付台が登録されている場合には、その
受付台を待ちキューから削除して着信呼をその受付台に
接続する。待ちキューに受付台が登録されていない場合
には、着信呼はコールキューに登録される。

【００２２】図３は、図２と関連して、発生するイベン
トに対応して実行される動作の内容を示すフローチャー
トである。この動作で行われることは、当該受付台を前
の状態のキューから削除し、イベントによって変更する
新たなキューに登録し、そして自分の有するデータの状
態表示を新たな状態表示に設定変更することである。

【００２３】このような構成の自動着信呼分配装置にお
ける代理受付方式の第一の実施例を次に説明する。

【００２４】図４は、代理受付を行う際の動作であるロ
グオンとログオフの概念を説明する図である。図４にお
いて、通常の状態においては受付台４１〜４４が受付台
グループ１を構成し、受付台５１〜５４が受付台グルー
プ２を構成し、それぞれのグループの内容に応じた着信
呼に対する受け付け処理を行っている。

【００２５】いま、受付台グループ１の処理が輻輳し、
積滞呼表示がされたことを認識して、受付台グループ２
の受付台５２が受付台グループ１の代理受付を行う状況
を説明する。

【００２６】受付台５２のオペレータは受付台のログオ
ン釦を操作し、続いて組込先受付台グループを指定する
数字２の釦を操作すると、受付台５２は受付台グループ
１の受付台として着信呼の分配が行われるようになり、
本来の受付台グループの所属はグループ２でありながら
グループ１の代理受付ができるようになる。これをログ
オン処理と称する。

【００２７】次に、受付台グループ１の受け付け状況が
正常に戻り、受付台５２がもとの所属する受付台グルー
プ２に戻るときはログオフ釦を操作することによりログ
オフ処理が行われてもとのグループ構成にもどる。

【００２８】このようなログオン処理とログオフ処理の
動作を図５と図６を用いて説明する。

【００２９】図５は、ログオン処理とログオフ処理のそ
れぞれの動作を説明するフローチャートである。

【００３０】図６は、各受付台が有する個々の受付台に
関するデータの一例を示す図であり、受付台番号、所属
するグループ番号、扱うオペレータの識別番号（Ｉ
Ｄ）、そのオペレータの熟練度を示すオペレータクラ
ス、受付台の現在の状態を示す状態表示に加えて、ログ
オン用フィールドとして、ログオン中を表示するログオ
ンフラグ、組込先の受付台グループ番号、そのグループ
における当該受付台の現在の状態を表示する状態表示等
の内容を有している。

【００３１】前述のとおり、受付台５２がログオン釦と
組込先受付台グループ１を指定してログオン操作を行う
と、受付台５２の所属グループである受付台グループ２
においては、当該グループにおける受け付け処理を中断
するために受付台５２を待ちキューから削除して一時拒
否キューに登録するとともに受付台５２の有するデータ
の状態表示を「一時拒否」に設定する（ステップＳ１
０、Ｓ１１）。

【００３２】続いて、ステップＳ１２において、受付台
５２の有するデータのログオンフラグと組込先グループ
番号を設定する。更に、ログオン用データフィールドの
状態表示を「待ち」に設定して、受付台グループ１の待
ちキューに登録する（ステップＳ１３、Ｓ１４）。

【００３３】これにより、受付台５２は、所属グループ
では一時拒否状態となっているので受付台グループ２の
受け付け処理は行わないが、ログオン用フィールドのデ
ータを用いて受付台グループ１の受付台として受付台グ
ループ１の着信呼を受け付け処理することになる。これ
は、受付台グループ１の受け付け処理の際に待ちキュー
から取り出した受付台の有するデータを参照し、グルー
プ番号が受付台グループ１でない場合はログオン用フィ
ールドを参照して処理を行うことにより可能となる。

【００３４】次に、ログオフ釦を操作してログオフする
処理を説明する。

【００３５】ログオフにあたっては、組込先グループの
待ちキューから当該受付台５２を削除して受付台グルー
プ１の受け付け処理をこれ以上行わないようにする（ス
テップＳ２０）。続いて、受付台５２の有するデータの
ログオン用データフィールドのデータを消去する（ステ
ップＳ２１）。そして、所属グループでの受け付け処理
を可能ならしめるために、受付台グループ２の一時拒否
キューから受付台５２を削除して待ちキューに登録し、
その状態表示を「待ち」に設定する（ステップＳ２２、
Ｓ２３）。

【００３６】このようにして、複数の受付台グループが
それぞれ異なる受け付け業務を行っている自動着信呼分
配装置において、所属する受付台グループ以外のグルー
プの受け付け業務を必要に応じて代理受付することがで
きる。

【００３７】この代理受付ができる条件として、受付台
の有するデータに表示されているオペレータクラスを判
定して、一定のグレード以上のオペレータだけが代理受
付可能となるようにしてもよい。また、積滞呼が一定値
を越えている受付台グループに対してのみ代理受付でき
るようにしてもよい。

【００３８】次に、本発明の第二の実施例である多重ロ
グオン、多重ログオフについて説明する。

【００３９】第一の実施例では、ログオンした受付台は
所属グループの受け付け処理は一時中断させて、組込先
グループの受け付け処理のみを行うものであったが、こ
の第二の実施例の多重ログオン処理は、所属グループの
受け付け処理を行うことも、組込先グループの受け付け
処理も行うことができる。

【００４０】図７は、多重ログオン処理と多重ログオフ
処理のそれぞれの動作を説明するフローチャートであ
る。また、各受付台が有するデータは、ログオンフラグ
を多重ログオンフラグの意味に読み変えることで、図６
に示した内容と同じである。

【００４１】受付台５２が多重ログオン釦と組込先受付
台グループ１を指定して多重ログオン操作を行うと、受
付台５２の所属グループである受付台グループ２におい
ては、当該グループにおける受け付け処理を一時中断す
るために受付台５２を待ちキューから削除して一時拒否
キューに登録するとともに受付台５２の有するデータの
状態表示を「一時拒否」に設定する（ステップＳ３０、
Ｓ３１）。

【００４２】続いて、ステップＳ３２において、受付台
５２の有するデータの多重ログオンフラグと組込先グル
ープ番号を設定する。更に、ログオン用データフィール
ドの状態表示を「待ち」に設定して、受付台グループ１
の待ちキューに登録する（ステップＳ３３、Ｓ３４）。

【００４３】ここまでの動作は、図５のログオン処理と
同じであるが、多重ログオン処理においては、受付台５
２を所属グループの受付台グループ２でも受け付け処理
を可能にするために、ステップＳ３５、Ｓ３６で、受付
台グループ２の一時拒否キューから受付台５２を削除し
て、同グループの待ちキューに登録する。そして、受付
台５２の有するデータの状態表示には「待ち」を表示す
る。

【００４４】このような状態において、次のようにして
それぞれの受付台グループで受け付け処理を行う。

【００４５】受付台グループ１の受け付け処理の際に
は、待ちキューから取り出した受付台の有するデータを
参照してグループ番号が受付台グループ１でない場合は
ログオン用フィールドを参照して処理を行うが、その際
に所属先グループでの状態表示を参照してそれが「待
ち」になっている場合にのみ受け付け処理を行い、「待
ち」以外の状態表示の場合にはそのまま待ちキューに戻
し、待ちキューにある他の受付台を取り出す。

【００４６】また、受付台グループ２の受け付け処理の
際には、待ちキューから取り出した受付台の有するデー
タの多重ログオンフラグを参照し、このフラグが設定さ
れている場合には更にログオン用フィールドを参照す
る。ログオン用フィールドの組込先グループにおける状
態表示が「待ち」になっている場合にのみ受け付け処理
を行い、「待ち」以外の状態表示の場合にはそのまま待
ちキューに戻し、待ちキューにある他の受付台を取り出
す。

【００４７】このようにして、受付台５２は、所属グル
ープでも組込先グループでも待ちキューに登録されてい
るので、いずれのグループの受け付け処理をも行うこと
ができる。

【００４８】多重ログオフは、組込先グループの待ちキ
ューから受付台５２を削除して、その有するデータのロ
グオン用データフィールドを消去するすることにより行
われる（図７のステップＳ４１、Ｓ４２）。

【００４９】

【発明の効果】以上に説明したように、本発明に係る自
動着信呼分配装置における代理受付方式は、各受付台が
有する個別データにログオン用フィールドを設けてその
受付台の所属グループと組込先グループとで参照するこ
とにより、受付台の所属グループの受け付け処理のみな
らずログオン処理を指定した組込先グループの受け付け
処理をも行うことができる。そのため、輻輳状態になっ
たグループへの着信呼を一律にオーバフローさせること
なく、処理可能な他のグループの受付台が適宜、代理受
付を行うことができるので実際の運用状態に即した輻輳
対策がとれる。このことは、柔軟にＡＣＤ呼応答率の向
上が図れるとともに着信呼に対するサービスの向上が図
れるという顕著な効果を有する。

【図面の簡単な説明】

【図１】図１は、本発明に係る自動着信呼分配装置の代
理受付方式の一実施例を説明するための自動着信呼分配
装置の概要を示すブロック図である。

【図２】図２は、各受付台が取り得る状態の遷移を示す
図である。

【図３】図３は、発生するイベントに対応して実行され
る動作の内容を示すフローチャートである。

【図４】図４は、代理受付を行う際の動作であるログオ
ンとログオフの概念を説明する図である。

【図５】図５は、ログオン処理とログオフ処理のそれぞ
れの動作を説明するフローチャートである。

【図６】図６は、各受付台が有する個々の受付台に関す
るデータの一例を示す図である。

【図７】図７は、多重ログオン処理と多重ログオフ処理
のそれぞれの動作を説明するフローチャートである。

【符号の説明】

１０ 処理装置 ２０ 管理装置 ３０ 表示装置 ４０、５０ 受付台グループ ４１〜４４、５１〜５４ 受付台 ６０ 通話路スイッチ ７０ 公衆網 ８０、９０、１００ 着信回線

Claims (3)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 公衆電話網からの着信呼を、複数の群よ
   りなり各群はそれぞれ異なる種別の着信呼を受け付ける
   受付台に自動分配する自動着信呼分配装置において、 前記各群に対応して、当該群に属する受け付け可能な前
   記受付台を登録し, 着信呼があれば接続するために順次
   取り出す第１のキューと、受け付けを一時拒否する前記
   受付台を登録する第２のキューを有し、 前記複数の群のいずれかにおいて受け付け処理に輻輳が
   生じた場合、 当該輻輳の生じた群以外の群に属する前記受付台の代理
   受付操作により、当該操作した受付台は、前記輻輳の生
   じた群の前記第１のキューに登録され、更に、当該操作
   した受付台の属する群の前記第２のキューに登録される
   ことを特徴とする自動着信呼分配装置の代理受付方式。
2. 【請求項２】 前記各受付台は、当該受付台番号, 当該
   受付台の属する群番号および当該受付台の動作状態表示
   情報を含む第１のデータ群と、代理受付実行状況表示情
   報、代理受付先群番号および代理受付先群での動作状態
   表示情報を含む第２のデータ群を有し、 前記代理受付操作により、前記第２のデータ群が設定さ
   れ、 当該代理受付を行う受付台は、前記輻輳の生じた代理受
   付先群において前記第２のデータ群を参照して動作処理
   されることを特徴とする請求項１に記載の自動着信呼分
   配装置の代理受付方式。
3. 【請求項３】 公衆電話網からの着信呼を、複数の群よ
   りなり各群はそれぞれ異なる種別の着信呼を受け付ける
   受付台に自動分配する自動着信呼分配装置において、 前記各群に対応して、当該群に属する受け付け可能な前
   記受付台を登録し、着信呼があれば接続するために順次
   取り出すキューを有し、 前記各受付台は、当該受付台番号, 当該受付台の属する
   群番号および当該受付台の動作状態表示情報を含む第１
   のデータ群と、代理受付実行状況表示情報、代理受付先
   群番号および代理受付先群での動作状態表示情報を含む
   第２のデータ群を有し、 前記複数の群のいずれかにおいて受け付け処理に輻輳が
   生じた場合、 当該輻輳の生じた群以外の群に属し前記キューに登録さ
   れている前記受付台の代理受付操作により、当該操作し
   た受付台は前記輻輳の生じた群の前記キューに登録さ
   れ、当該受付台の前記第２のデータ群が設定され、 前記代理受付操作を行った受付台は、前記輻輳の生じた
   代理受付先群においては前記第１のデータ群の当該受付
   台の動作状態表示情報と、前記第２のデータ群を参照
   し、当該受付台の属する群においては前記第１のデータ
   群と、前記第２のデータ群の代理受付先群での動作状態
   表示情報を参照して動作処理されることを特徴とする自
   動着信呼分配装置の代理受付方式。