JP7544344B2 - オペレーターシステム、オペレーターシステムのプログラム - Google Patents

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特許法第３０条第２項適用 令和２年４月８日にトップページにバナー掲載 ｈｔｔｐｓ：／／ｗｗｗ．ｓａｔｅｒａｉｔｏ．ｊｐ／ 令和２年４月８日にサテライトオフィス・Ｑ＆Ａチャットボット ｆｏｒ ＬＩＮＥ ＷＯＲＫＳページに掲載 ｈｔｔｐｓ：／／ｗｗｗ．ｓａｔｅｒａｉｔｏ．ｊｐ／Ｌｉｎｅｗｏｒｋｓ＿Ｑ＆ＡＣｈａｔｂｏｔ．ｈｔｍｌ 令和２年４月８日にＹｏｕＴｕｂｅページに動画アップロード ｈｔｔｐｓ：／／ｗｗｗ．ｙｏｕｔｕｂｅ．ｃｏｍ／ｗａｔｃｈ？ｖ＝ＺＩｑｇｍｚＰ－ｖ５０＆ｆｅａｔｕｒｅ＝ｅｍｂ＿ｌｏｇｏ 令和２年４月９日にＹｏｕＴｕｂｅページに動画アップロード ｈｔｔｐｓ：／／ｗｗｗ．ｙｏｕｔｕｂｅ．ｃｏｍ／ｗａｔｃｈ？ｖ＝ＺＩｑｇｍｚＰ－ｖ５０＆ｔ＝３９ｓ 令和２年４月２１日にサテライトオフィス・プレスリリースページに掲載 ｈｔｔｐｓ：／／ｗｗｗ．ｓａｔｅｒａｉｔｏ．ｊｐ／ｐｒｅｓｓｒｅｌｅａｓｅ／ｉｎｄｅｘ０２．ｈｔｍｌ

特許法第３０条第２項適用 令和２年４月２１日にＦａｃｅｂｏｏｋページに掲載 ｈｔｔｐｓ：／／ｗｗｗ．ｆａｃｅｂｏｏｋ．ｃｏｍ／ｓａｔｅｒａｉｔｏ．ｊｐ 令和２年４月２１日に＠Ｐｒｅｓｓのページに掲載 ｈｔｔｐｓ：／／ｗｗｗ．ａｔｐｒｅｓｓ．ｎｅ．ｊｐ／ｎｅｗｓ／２１１００７ 令和２年４月２１日にＣＮＥＴ Ｊａｐａｎページに掲載 ｈｔｔｐｓ：／／ｊａｐａｎ．ｃｎｅｔ．ｃｏｍ／ｒｅｌｅａｓｅ／３０４３６９６４／ 令和２年４月２１日にＺＤＮｅｔ Ｊａｐａｎページに掲載 ｈｔｔｐｓ：／／ｊａｐａｎ．ｚｄｎｅｔ．ｃｏｍ／ｒｅｌｅａｓｅ／３０４３６９６４／ 令和２年６月１日にマニュアルページに掲載 ｈｔｔｐｓ：／／ｓｉｔｅｓ．ｇｏｏｇｌｅ．ｃｏｍ／ａ／ｓａｔｅｒａｉｔｏ．ｊｐ／ｓａｔｅｒａｉｔｏ－ｄｏｕｎｙｕｕ／Ｈｏｍｅ／ｆａｑ

特許法第３０条第２項適用 令和２年６月２９日にマニュアルページに掲載 ｈｔｔｐｓ：／／ｓｉｔｅｓ．ｇｏｏｇｌｅ．ｃｏｍ／ａ／ｓａｔｅｒａｉｔｏ．ｊｐ／ｓａｔｅｒａｉｔｏ－ｄｏｕｎｙｕｕ／Ｈｏｍｅ／ｆａｑ 令和２年７月１日にサテライトオフィス・Ｑ＆Ａチャットボット ｆｏｒ ＬＩＮＥ ＷＯＲＫＳページにＰＤＦをアップロード ｈｔｔｐｓ：／／ｗｗｗ．ｓａｔｅｒａｉｔｏ．ｊｐ／Ｌｉｎｅｗｏｒｋｓ＿Ｑ＆ＡＣｈａｔｂｏｔ．ｈｔｍｌ 令和２年７月４日にＹｏｕＴｕｂｅページに動画アップロード ｈｔｔｐｓ：／／ｗｗｗ．ｙｏｕｔｕｂｅ．ｃｏｍ／ｗａｔｃｈ？ｖ＝ｎ２ＴａＨ４５ｘＧｉＡ＆ｆｅａｔｕｒｅ＝ｅｍｂ＿ｌｏｇｏ 令和２年７月４日にＹｏｕＴｕｂｅページに動画アップロード ｈｔｔｐｓ：／／ｗｗｗ．ｙｏｕｔｕｂｅ．ｃｏｍ／ｗａｔｃｈ？ｖ＝ｎ２ＴａＨ４５ｘＧｉＡ 令和２年７月２３日にマニュアルページに掲載 ｈｔｔｐｓ：／／ｓｉｔｅｓ．ｇｏｏｇｌｅ．ｃｏｍ／ａ／ｓａｔｅｒａｉｔｏ．ｊｐ／ｓａｔｅｒａｉｔｏ－ｄｏｕｎｙｕｕ／Ｈｏｍｅ／ｆａｑ

特許法第３０条第２項適用 令和２年８月４日にネクストセットトップページにバナー掲載 ｈｔｔｐｓ：／／ｗｗｗ．ｎｅｘｔｓｅｔ．ｃｏ．ｊｐ／ｉｎｄｅｘ．ｈｔｍｌ 令和２年８月４日にネクストセット・Ｑ＆Ａチャットボット ｆｏｒ Ｍｉｃｒｏｓｏｆｔ３６５（Ｔｅａｍｓ）に掲載 ｈｔｔｐｓ：／／ｗｗｗ．ｎｅｘｔｓｅｔ．ｃｏ．ｊｐ／Ｑ＆ＡＣｈａｔｂｏｔ．ｈｔｍｌ 令和２年８月４日にＹｏｕＴｕｂｅページに動画アップロード ｈｔｔｐｓ：／／ｗｗｗ．ｙｏｕｔｕｂｅ．ｃｏｍ／ｗａｔｃｈ？ｖ＝Ｑｘｏｃａｈ７ｋＢＵｃ＆ｆｅａｔｕｒｅ＝ｅｍｂ＿ｌｏｇｏ 令和２年８月４日にＹｏｕＴｕｂｅページに動画アップロード ｈｔｔｐｓ：／／ｗｗｗ．ｙｏｕｔｕｂｅ．ｃｏｍ／ｗａｔｃｈ？ｖ＝Ｑｘｏｃａｈ７ｋＢＵｃ 令和２年８月６日にネクストセットプレスリリースページに掲載 ｈｔｔｐｓ：／／ｗｗｗ．ｎｅｘｔｓｅｔ．ｃｏ．ｊｐ／ｐｒｅｓｓｒｅｌｅａｓｅ／ｉｎｄｅｘ．ｈｔｍｌ 令和２年８月６日に＠Ｐｒｅｓｓのページに掲載 ｈｔｔｐｓ：／／ｗｗｗ．ａｔｐｒｅｓｓ．ｎｅ．ｊｐ／ｎｅｗｓ／２２１６６９

本発明は、ユーザー端末とサーバとオペレーター端末とを備えてサーバのボットに替わってオペレーターによってユーザーに対応自在なオペレーターシステム、および、そのプログラムに関する。

従来、特定キーワードが発話された場合、または顧客とオペレーターそれぞれの感情度に一定の閾値を設けてその閾値を上回った場合に、適切な対応をオペレーターへ提案したり、スーパーバイザーへ警告を送信するオペレーター管理装置が知られている。

特開２０２０－１１５２４４号公報（特に、段落００１３、００４４参照）

しかしながら、上述した従来のオペレーター管理装置は、顧客とオペレーターとのやりとりが開始されてからの感情を分析する構成であったため、初期対応として十分な対応をとることが困難であるという問題があった。
また、「怒り」などの感情ありと判定した場合、文字表示によって対応方法が提案される構成であったため、オペレーターが瞬時に対応することが困難であるという問題があった。

そこで、本発明は、前述したような従来技術の問題を解決するものであって、すなわち、本発明の目的は、担当が替わったり案件を割り振られたりして次に担当するオペレーターはオペレーター用画面を視た瞬間に相手のユーザーの感情を把握して適切に対応することができるオペレーターシステム、および、そのプログラムを提供することである。

本請求項１に係る発明は、ユーザー端末とサーバとオペレーター端末とを備えてサーバのボットに替わってオペレーターによってユーザーに対応自在なオペレーターシステムであって、前記ユーザー端末が、前記サーバのボットと通信自在であり、前記ユーザー端末におけるボットとの通信画面においてオペレーターとのやりとりを選択する操作が行われた場合、前記オペレーター端末が、前記サーバを介してユーザー端末と通信自在となり、前記オペレーター端末のオペレーター用画面が、対応するユーザーのユーザー識別情報と、ユーザー識別情報に付加されるアイコンデータの表示欄と、ユーザー端末とボットとの間のメッセージデータと、ユーザー端末とオペレーター端末との間のメッセージデータとを表示し、また、前記アイコンデータが、顔の表情の異なる複数の種類あり、サーバのデータベースに登録され、前記オペレーター用画面に表示されるアイコンデータが、オペレーターの操作に基づいてサーバのデータベースの中から選択自在であることにより、前述した課題を解決するものである。

本請求項２に係る発明は、請求項１に記載されたオペレーターシステムの構成に加えて、前記ユーザー端末におけるボットとの通信画面において質問カテゴリーの選択操作があった場合、選択操作の質問カテゴリーのキーワードに応じて、サーバが、複数のオペレーター端末の中からキーワードに応じて設定されたオペレーター端末を選択して、選択されたオペレーター端末とユーザー端末とを通信自在にする構成であることにより、前述した課題をさらに解決するものである。

本請求項３に係る発明は、請求項１に記載されたオペレーターシステムの構成に加えて、前記オペレーター端末が、複数あり、複数のオペレーター端末のうちの１つが、オペレーターのリーダー用のオペレーターリーダー端末であり、前記ユーザー端末におけるボットとの通信画面においてオペレーターとのやりとりを選択する操作が行われた場合、前記オペレーターリーダー端末が、前記オペレーター用画面を表示し、前記オペレーター用画面に表示されるアイコンデータが、オペレーターのリーダーの操作に基づいてサーバのデータベースの中から選択され、前記オペレーターリーダー端末におけるオペレーター選択操作に基づいて、選択されたオペレーター端末が、サーバを介してユーザー端末と通信自在となり、オペレーター用画面を表示する構成であることにより、前述した課題をさらに解決するものである。

本請求項４に係る発明は、請求項３に記載されたオペレーターシステムの構成に加えて、前記ユーザー端末におけるボットとの通信画面において質問カテゴリーの選択操作があった場合、選択操作の質問カテゴリーのキーワードに応じて、サーバが、複数のオペレーター端末の中からキーワードに応じて設定されたオペレーター端末を選択してオペレーターリーダー端末のオペレーター用画面にオペレーター端末の候補を表示させ、オペレーターのリーダーの選択操作に基づいて、選択されたオペレーター端末とユーザー端末とを通信自在にする構成であることにより、前述した課題をさらに解決するものである。

本請求項５に係る発明は、請求項３または請求項４に記載されたオペレーターシステムの構成に加えて、各オペレーター端末とアイコンデータの顔の表情との関係についての所定条件が、サーバに設定され、前記サーバが、前記オペレーターリーダー端末のオペレーター用画面に所定条件を満たすオペレーター端末の候補を表示させ、オペレーターのリーダーの選択操作に基づいて、選択されたオペレーター端末とユーザー端末とを通信自在にする構成であることにより、前述した課題をさらに解決するものである。

本請求項６に係る発明は、請求項１乃至請求項５のいずれか１つに記載されたオペレーターシステムの構成に加えて、前記オペレーター用画面が、前記ユーザー識別情報に付加されるラベルデータをも表示し、前記ラベルデータが、複数の種類あり、サーバのデータベースに登録され、前記オペレーター用画面に表示されるラベルデータが、オペレーターまたはオペレーターのリーダーの操作に基づいてサーバのデータベースの中から１つまたは複数選択自在であることにより、前述した課題をさらに解決するものである。

本請求項７に係る発明は、ユーザー端末とサーバとオペレーター端末とを備えてサーバのボットに替わってオペレーターによってユーザーに対応自在なオペレーターシステムのプログラムであって、前記ユーザー端末とサーバのボットとの通信中に、ユーザー端末におけるボットとの通信画面においてオペレーターとのやりとりを選択する操作があったか否かを判定するオペレーター選択操作判定ステップと、前記オペレーターとのやりとりを選択する操作があった場合、前記サーバが、オペレーター端末とユーザー端末とを通信自在にし、前記オペレーター端末のオペレーター用画面が、対応するユーザーのユーザー識別情報と、ユーザー識別情報に付加されるアイコンデータの表示欄と、ユーザー端末とボットとの間のメッセージデータと、ユーザー端末とオペレーター端末との間のメッセージデータとを表示する表示ステップと、前記サーバのデータベースに登録されている顔の表情の異なる複数の種類のアイコンデータの中から、オペレーターの操作に基づいて選択されたアイコンデータをオペレーター用画面に表示するアイコン選択表示ステップとを具備していることにより、前述した課題を解決するものである。

本発明のオペレーターシステムは、ユーザー端末とサーバとオペレーター端末とを備えていることにより、サーバのボットとユーザー端末との間で通信し、サーバを介してユーザー端末とオペレーター端末との間で通信することができるばかりでなく、以下のような特有の効果を奏することができる。

本請求項１に係る発明のオペレーターシステムによれば、最初のオペレーターがユーザーに対応したときのユーザーの感情に近い、例えば、怒った表情のアイコンデータを選択すると怒った表情のアイコンデータがユーザー識別情報に付加されてオペレーター用画面に表示されるため、担当が替わったり案件を割り振られたりして次に担当するオペレーターはオペレーター用画面を視た瞬間に相手のユーザーの感情を把握して適切に対応することができる。
また、次回対応するときに、前回の対応した際のユーザーの感情に近い表情のアイコンデータが表示されるため、オペレーターは瞬時にどんなユーザーかを把握することができる。

本請求項２に係る発明のオペレーターシステムによれば、請求項１に係る発明が奏する効果に加えて、今までのユーザーとボットとのやりとりのキーワードに基づいてサーバが適任のオペレーター端末を選択してユーザー端末と接続するため、適任のオペレーター端末を簡単に選択してユーザーの対応を任せることができる。

本請求項３に係る発明のオペレーターシステムによれば、請求項１に係る発明が奏する効果に加えて、オペレーターのリーダーであるスーパーバイザーが最初にユーザーのやりとりを視たときのユーザーの感情に近い、例えば、怒った表情のアイコンデータを選択すると怒った表情のアイコンデータがユーザー識別情報に付加されてオペレーター用画面に表示されるため、担当するオペレーターはオペレーター用画面を視た瞬間に相手のユーザーの感情を把握して適切に対応することができる。

本請求項４に係る発明のオペレーターシステムによれば、請求項３に係る発明が奏する効果に加えて、今までのユーザーとボットとのやりとりのキーワードに基づいてサーバが適任のオペレーター端末の候補をスーパーバイザーのオペレーター用画面に表示させるため、スーパーバイザーは適任のオペレーター端末を簡単に選択してユーザーの対応を任せることができる。

本請求項５に係る発明のオペレーターシステムによれば、請求項３または請求項４に係る発明が奏する効果に加えて、例えば、オペレーターの仕事を始めたばかりの試用期間中のオペレーターが使用するオペレーター端末には怒った表情のアイコンデータの案件を担当させないなどの所定条件を設定することで、怒った表情のアイコンデータの案件の場合、オペレーターリーダー端末のオペレーター用画面に例えば、ある程度経験のあるオペレーターが使用するオペレーター端末が候補として表示されるため、スーパーバイザーはユーザー対応の難易度に応じてベテランのオペレーター端末を簡単に選択して怒った感情を持ったユーザーの対応を任せることができる。

本請求項６に係る発明のオペレーターシステムによれば、請求項１乃至請求項５のいずれか１つに係る発明が奏する効果に加えて、ユーザーの問い合わせ内容や進捗に応じて「緊急」、「対応中」や「調査中」などのラベルデータを選択するとそのラベルデータがユーザー識別情報に付加されてオペレーター用画面に表示されるため、担当するオペレーターはオペレーター用画面を視た瞬間に問い合わせ内容や進捗を把握して適切に対応することができる。
さらに、ラベルデータで検索自在となり、オペレーターは「緊急」、「対応中」や「調査中」の問い合わせ案件を簡単に探すことができる。

本請求項７に係る発明のオペレーターシステムのプログラムによれば、請求項１に係る発明が奏する効果と同様、最初のオペレーターがユーザーのやりとりを視たときのユーザーの感情に近い、例えば、怒った表情のアイコンデータを選択すると怒った表情のアイコンデータがユーザー識別情報に付加されてオペレーター用画面に表示されるため、担当が替わったり案件を割り振られたりして次に担当するオペレーターはオペレーター用画面を視た瞬間に相手のユーザーの感情を把握して適切に対応することができる。
また、次回対応するときに、前回の対応した際のユーザーの感情に近い表情のアイコンデータが表示されるため、オペレーターは瞬時にどんなユーザーかを把握することができる。

本発明の実施例であるオペレーターシステムの概念を示す図。 本発明の実施例であるオペレーターシステムの動作例を示すチャート図。 本発明の実施例であるオペレーターシステムのユーザー端末におけるユーザー画面の表示例を示す図。 本発明の実施例であるオペレーターシステムのオペレーターリーダー端末におけるオペレーター用画面の表示例を示す図。 本発明の実施例であるオペレーターシステムのオペレーター端末におけるオペレーター用画面でメモ操作をする際の表示例を示す図。 本発明の実施例であるオペレーターシステムのオペレーター端末におけるオペレーター用画面で終了操作をする際の表示例を示す図。

本発明のオペレーターシステムは、ユーザー端末とサーバとオペレーター端末とを備え、ユーザー端末が、サーバのボットと通信自在であり、ユーザー端末におけるボットとの通信画面においてオペレーターとのやりとりを選択する操作が行われた場合、オペレーター端末が、サーバを介してユーザー端末と通信自在となり、オペレーター端末のオペレーター用画面が、対応するユーザーのユーザー識別情報と、ユーザー識別情報に付加されるアイコンデータの表示欄と、ユーザー端末とボットとの間のメッセージデータと、ユーザー端末とオペレーター端末との間のメッセージデータとを表示し、アイコンデータが、顔の表情の異なる複数の種類あり、サーバのデータベースに登録され、オペレーター用画面に表示されるアイコンデータが、オペレーターの操作に基づいてサーバのデータベースの中から選択自在であることにより、担当が替わったり案件を割り振られたりして次に担当するオペレーターはオペレーター用画面を視た瞬間に相手のユーザーの感情を把握して適切に対応することができるものであれば、その具体的な実施態様は、如何なるものであっても構わない。
また、本発明のオペレーターシステムのプログラムは、ユーザー端末とサーバのボットとの通信中に、ユーザー端末におけるボットとの通信画面においてオペレーターとのやりとりを選択する操作があったか否かを判定するオペレーター選択操作判定ステップと、オペレーターとのやりとりを選択する操作があった場合、サーバが、オペレーター端末とユーザー端末とを通信自在にし、オペレーター端末のオペレーター用画面が、対応するユーザーのユーザー識別情報と、ユーザー識別情報に付加されるアイコンデータの表示欄と、ユーザー端末とボットとの間のメッセージデータと、ユーザー端末とオペレーター端末との間のメッセージデータとを表示する表示ステップと、サーバのデータベースに登録されている顔の表情の異なる複数の種類のアイコンデータの中から、オペレーターの操作に基づいて選択されたアイコンデータをオペレーター用画面に表示するアイコン選択表示ステップとを具備していることにより、担当が替わったり案件を割り振られたりして次に担当するオペレーターはオペレーター用画面を視た瞬間に相手のユーザーの感情を把握して適切に対応することができるものであれば、その具体的な実施態様は、如何なるものであっても構わない。

例えば、ユーザー端末は、デスクトップ型パーソナルコンピュータ端末、ノート型パーソナルコンピュータ端末、スマートフォン端末、タブレット端末、腕時計型端末、眼鏡型端末など表示部と操作部とを備えて情報を送受信するものであって、所謂インターネットである広域ネットワーク、ローカルネットワーク、電話回線などを含む通信ネットワークによりサーバと接続自在なものであれば如何なるものであっても構わない。
また、サーバは、クラウド環境に作られたクラウドサーバでもよいし、サーバを構成する物理サーバの数は１つでも複数でもよい。
さらに、オペレーター端末は、デスクトップ型パーソナルコンピュータ端末、ノート型パーソナルコンピュータ端末、スマートフォン端末、タブレット端末、腕時計型端末、眼鏡型端末など表示部と操作部とを備えて情報を送受信するものであって、所謂インターネットである広域ネットワーク、ローカルネットワーク、電話回線などを含む通信ネットワークによりサーバと接続自在なものであれば如何なるものであっても構わない。

以下に、本発明の実施例であるオペレーターシステム１００について、図１乃至図６に基づいて説明する。
ここで、図１は、本発明の実施例であるオペレーターシステム１００の概念を示す図であり、図２は、本発明の実施例であるオペレーターシステム１００の動作例を示すチャート図であり、図３は、本発明の実施例であるオペレーターシステム１００のユーザー端末１１０におけるユーザー画面１１２の表示例を示す図であり、図４は、本発明の実施例であるオペレーターシステム１００のオペレーターリーダー端末１３０Ａにおけるオペレーター用画面１３２の表示例を示す図であり、図５は、本発明の実施例であるオペレーターシステム１００のオペレーター端末１３０におけるオペレーター用画面１３２でメモ操作をする際の表示例を示す図であり、図６は、本発明の実施例であるオペレーターシステム１００のオペレーター端末１３０におけるオペレーター用画面１３２で終了操作をする際の表示例を示す図である。

本発明の実施例であるオペレーターシステム１００は、図１に示すように、ユーザー端末１１０と、サーバ１２０と、オペレーター端末１３０とを備えている。
オペレーター端末１３０には、オペレーターＯＰが使用するオペレーター端末１３０、および、オペレーターＯＰのリーダーＯＰＬ（スーパーバイザーともいう）が使用するオペレーターリーダー端末１３０Ａがある。
オペレーターシステム１００において、ユーザー端末１１０が、サーバ１２０のボット１２１と通信自在である。
なお、ボット１２１について、一例としてサーバ１２０にあるプログラムとして説明するが、ユーザー端末１１０にインストールされたプログラムであってもよい。
そして、サーバ１２０のボット１２１に替わってオペレーターＯＰによってユーザーに対応自在に設けられている。
より具体的には、ユーザー端末１１０におけるボット１２１との通信画面であるユーザー画面１１２においてオペレーターＯＰとのやりとりを選択する操作が行われた場合、オペレーター端末１３０が、サーバ１２０を介してユーザー端末１１０と通信自在となる。

本実施例では、オペレーター端末１３０のオペレーター用画面１３２が、対応するユーザーのユーザー識別情報ＩＤと、ユーザー識別情報ＩＤに付加されるアイコンデータＩＣのアイコン表示欄１３３ａと、ユーザー端末１１０とボット１２１との間のメッセージデータＭＧ１と、ユーザー端末１１０とオペレーター端末１３０との間のメッセージデータＭＧ２とを表示する（図４～図６参照）。
ユーザー識別情報ＩＤは、ユーザーの氏名や電子メールアドレスなど、ユーザーを識別できるものであればよい。
また、アイコンデータＩＣが、顔の表情の異なる複数の種類あり、サーバ１２０のデータベース１２２に登録されている。
そして、オペレーター用画面１３２に表示されるアイコンデータＩＣが、オペレーターＯＰの操作に基づいてサーバ１２０のデータベース１２２の中から選択自在に設けられている。

これにより、最初のオペレーターＯＰがユーザーのやりとりであるメッセージデータＭＧ１を視たときのユーザーの感情に近い、例えば、怒った表情のアイコンデータＩＣを選択すると、怒った表情のアイコンデータＩＣがユーザー識別情報ＩＤに関連付けられてオペレーター用画面１３２に表示される。
その結果、担当が替わったり案件を割り振られたりして次に担当するオペレーターＯＰはオペレーター用画面１３２を視た瞬間に相手のユーザーの感情を把握して適切に対応することができる。
また、次回対応するときに、前回の対応した際のユーザーの感情に近い表情のアイコンデータＩＣが表示される。
その結果、オペレーターＯＰは瞬時にどんなユーザーかを把握することができる。

続いて、オペレーターシステム１００の動作例について、より詳しく説明する。
図２に示すように、ステップＳ１では、オペレーター選択操作判定ステップとして、ユーザー端末１１０とサーバ１２０のボット１２１との通信中に、ユーザー端末１１０におけるボット１２１との通信画面であるユーザー画面１１２においてオペレーターＯＰとのやりとりを選択する操作があったか否かを、ユーザー端末１１０またはサーバ１２０が判定する。
例えば、図３に示すように、ユーザー端末１１０が、サーバ１２０のボット１２１とチャット形式のメッセージをやりとりして通信しているとき、ユーザー端末１１０のブラウザ１１１が、ユーザー画面１１２を表示している。
ユーザー画面１１２には、チャット表示欄１１３と、メニュー選択ボタン１１４とが表示されている。
チャット表示欄１１３は、ボット１２１のアイコンと、ボット１２１とのやりとりであるメッセージデータＭＧ１とを表示している。

メニュー選択ボタン１１４には、一例として、「質問する」ボタン１１４ａ、「質問カテゴリー」ボタン１１４ｂ、「Ｑ＆Ａサイトを表示」ボタン１１４ｃ、「ヘルプ」ボタン１１４ｄが設けられている。
ユーザーが「質問する」ボタン１１４ａを操作すると、チャット表示欄１１３において、ボット１２１が、一例として「こんにちは！ 質問はなんでしょうか？」の旨の応答をする。
ユーザーは、所望の内容をユーザー端末１１０に入力してボット１２１とチャット形式のメッセージをやりとりすることができる。

また、ユーザーが「質問カテゴリー」ボタン１１４ｂを操作すると、ボット１２１が、一例として対応可能な質問の項目、種類をボタン形式でユーザー端末１１０へ送信し、ボット１２１によって対応可能な質問の項目、種類が、ユーザー端末１１０のチャット表示欄１１３にボタン形式で表示される。
さらに、ユーザーが「Ｑ＆Ａサイトを表示」ボタン１１４ｃを操作すると、「Ｑ＆Ａサイトを表示」ボタン１１４ｃにリンク設定されたＵＲＬ情報に基づいて、ユーザー端末１１０がサーバ１２０にアクセスする。

そして、所定のＱ＆Ａサイトが、ユーザー端末１１０のブラウザ１１１に表示される。
本実施例では、一例として、ユーザーが「ヘルプ」ボタン１１４ｄを操作すると、オペレーターＯＰとのやりとりを望む旨の情報がユーザー端末１１０からサーバ１２０へ送信される。
そして、サーバ１２０は、オペレーターＯＰとのやりとりを選択する操作があったと判定する。

なお、チャット表示欄１１３において、一例として「オペレーターにつないで」の旨を入力して送信した場合、受信したサーバ１２０は、オペレーターＯＰとのやりとりを選択する操作があったと判定するように構成してもよい。
オペレーターＯＰとのやりとりを選択する操作があったと判定した場合はステップＳ２へ進み、他方、まだないと判定した場合はステップＳ１を繰り返す。

ステップＳ２では、表示ステップとして、サーバ１２０が、オペレーター端末１３０とユーザー端末１１０とを通信自在にする。
そして、オペレーター用のオペレーター端末１３０、または、オペレーターＯＰのリーダーＯＰＬ用のオペレーターリーダー端末１３０Ａのブラウザ１３１に、オペレーター用画面１３２が表示されている。

サーバ１２０を介してユーザー端末１１０と最初に接続するのは、オペレーター端末１３０でもよいが、一例として、オペレーターリーダー端末１３０Ａが接続する例について以下に説明する。
図４に示すように、オペレーターリーダー端末１３０Ａのブラウザ１３１が、オペレーター用画面１３２を表示している。
オペレーター用画面１３２には、ユーザー表示欄１３３と、チャット表示欄１３４と、情報登録欄１３７（図５、図６参照）とが、表示されている。

このうち、ユーザー表示欄１３３は、対応するユーザーのユーザー識別情報ＩＤと、ユーザー識別情報ＩＤに関連付けられるアイコンデータＩＣのアイコン表示欄１３３ａと、ユーザー識別情報ＩＤに関連付けられるラベル情報と、チャット表示欄１３４に表示するユーザーのやりとりを選択する選択表示マーク１３３ｂとを表示する。
そして、オペレーターリーダー端末１３０Ａのオペレーター用画面１３２のユーザー表示欄１３３は、オペレーターＯＰとのやりとりを選択する操作があったユーザー端末１１０のユーザー識別情報ＩＤを順次表示するように設けられている。
また、チャット表示欄１３４は、対応しているユーザーのユーザー識別情報ＩＤと、ユーザー端末１１０とボット１２１との間のメッセージデータＭＧ１と、ユーザー端末１１０とオペレーター端末１３０との間のメッセージデータＭＧ２とを表示するように設けられている。

具体的には、チャット表示欄１３４の上方に設けられたチャット相手識別情報表示欄１３４ａに、対応しているユーザーのユーザー識別情報ＩＤが表示される。
そして、チャット表示欄１３４の下方に、ユーザー端末１１０とボット１２１との間のメッセージデータＭＧ１、および、ユーザー端末１１０とオペレーター端末１３０との間のメッセージデータＭＧ２が表示されるように構成されている。

なお、オペレーター用画面１３２には、一例として、「ダッシュボード」、「Ｑ＆Ａカテゴリー管理」、「Ｑ＆Ａ管理」、「辞書管理」、「チャット機能」および「チャットログ管理」のタブが設けられている。
タブ操作によって、画面が切り替わるように構成されて、オペレーター用画面１３２として「チャット機能」のタブが選択されている。

ステップＳ３では、アイコン選択操作判定ステップとして、オペレーター用画面１３２においてオペレーターＯＰのリーダーＯＰＬまたはオペレーターＯＰの操作によって、サーバ１２０のデータベース１２２に登録されている顔の表情の異なる複数の種類のアイコンデータＩＣの中から選択されたか否かを、サーバ１２０が判定する。
例えば、図４において、オペレーターＯＰのリーダーＯＰＬが、オペレーター用画面１３２のユーザー表示欄１３３において、順次表示されるユーザー識別情報ＩＤの中から１つを選択する操作を行う。
すると、選択されたユーザー識別情報ＩＤに対応する選択表示マーク１３３ｂが、選択中を表すチェックマークに変更される。

これに伴い、チャット表示欄１３４には、ユーザー表示欄１３３で選択されたユーザーのユーザー端末１１０とボット１２１との間のメッセージデータＭＧ１が表示される。
オペレーターＯＰのリーダーＯＰＬは、このやりとりのメッセージを視て、ユーザーの心情だけでなく、性別や年齢層などを察知・推測して、アイコン表示欄１３３ａにカーソルを合わせてクリック操作をする。
すると、ブラウザ１３１が、アイコン一覧ウィンドウ１３５を表示する。
アイコン一覧ウィンドウ１３５には、サーバ１２０のデータベース１２２に登録されている顔の表情の異なる複数の種類のアイコンデータＩＣが表示されている。

具体的には、怒っている顔の表情、困っている顔の表情、にこやかな顔の表情などの異なる感情を表したアイコンデータＩＣが複数表示されている。
また、それぞれの表情別に、男性、女性の性別や、若手層、中年層、年配層などの顔を表したアイコンデータＩＣが表示されている。
オペレーターＯＰのリーダーＯＰＬがいずれかのアイコンデータＩＣにカーソルを合わせてクリック操作をすると、１つのアイコンデータＩＣが選択されたとサーバ１２０が判定する。
選択されたとサーバ１２０が判定した場合はステップＳ４へ進み、他方、まだないと判定された場合はステップＳ３を繰り返す。

ステップＳ４では、アイコン選択表示ステップとして、ブラウザ１３１がオペレーターＯＰの操作に基づいて選択されたアイコンデータＩＣをオペレーター用画面１３２に表示する。
これにより、最初のオペレーターＯＰのリーダーＯＰＬがユーザーのやりとりであるメッセージデータＭＧ１を視たときのユーザーの感情に近い、例えば、にこやかな顔の表情のアイコンデータＩＣを選択するとにこやかな表情のアイコンデータＩＣがユーザー識別情報ＩＤに付加されてオペレーター用画面１３２に表示される。
その結果、案件を割り振られたりして次に担当するオペレーターＯＰはオペレーター用画面１３２を視た瞬間に相手のユーザーの感情を把握して適切に対応することができる。

さらに、本実施例では、オペレーター端末１３０が、複数ある。
そして、複数のオペレーター端末１３０のうちの１つが、オペレーターＯＰのリーダーＯＰＬ用のオペレーターリーダー端末１３０Ａである。
また、図３および図４に示すように、ユーザー端末１１０におけるボット１２１との通信画面であるユーザー画面１１２においてオペレーターＯＰとのやりとりを選択する操作が行われた場合、先ず、オペレーターリーダー端末１３０Ａが、オペレーター用画面１３２においてユーザー識別情報ＩＤおよびユーザーのやりとりであるメッセージデータＭＧ１を表示する。

オペレーター用画面１３２に表示されるアイコンデータＩＣが、オペレーターＯＰのリーダーＯＰＬの操作に基づいてサーバ１２０のデータベース１２２の中から選択される。
さらに、オペレーターリーダー端末１３０Ａにおけるオペレーター選択操作に基づいて、選択されたオペレーター端末１３０が、サーバ１２０を介してユーザー端末１１０と通信自在となる。

そして、図５に示すように、選択されたオペレーター端末１３０が、オペレーター用画面１３２を表示するように構成されている。
このとき、オペレーター端末１３０のオペレーター用画面１３２のチャット表示欄１３４には、ユーザー端末１１０とボット１２１との間のメッセージデータＭＧ１が表示されるだけでなく、オペレーターリーダー端末１３０Ａにおいて選択されたアイコンデータＩＣも表示される。

これにより、オペレーターＯＰのリーダーＯＰＬであるスーパーバイザーが最初にユーザーのやりとりであるメッセージデータＭＧ１を視たときのユーザーの感情に近い、例えば、怒った表情のアイコンデータＩＣを選択すると怒った表情のアイコンデータＩＣがユーザー識別情報ＩＤに付加されてオペレーター用画面１３２に表示される。
その結果、担当するオペレーターＯＰはオペレーター用画面１３２を視た瞬間に相手のユーザーの感情を把握して適切に対応することができる。
また、次回対応するときに、前回の対応した際のユーザーの感情に近い表情のアイコンデータＩＣが表示される。
その結果、オペレーターＯＰは瞬時にどんなユーザーかを把握することができる。

なお、図３に示すユーザー端末１１０におけるボット１２１との通信画面であるユーザー画面１１２において質問カテゴリーの選択操作があった場合、選択操作の質問カテゴリーのキーワードに応じて、サーバ１２０が、複数のオペレーター端末１３０の中からキーワードに応じて設定されたオペレーター端末１３０を選択する。
そして、サーバ１２０が、選択されたオペレーター端末１３０とユーザー端末１１０とを通信自在にするように構成してもよい。
これにより、今までのユーザーとボット１２１とのやりとりのキーワードに基づいて適任のオペレーター端末１３０がサーバ１２０によって選択されてユーザー端末１１０と接続される。
その結果、適任のオペレーター端末１３０を簡単に選択してユーザーの対応を任せることができる。

さらに、本実施例では、図４に示すように、オペレーター用画面１３２が、ユーザー識別情報ＩＤに付加されるラベルデータをも表示する。
一例として、オペレーター用画面１３２のユーザー表示欄１３３、および、チャット表示欄１３４に「受信トレイ」などのラベルデータを表示するように構成されている。
ラベルデータが、複数の種類あり、サーバ１２０のデータベース１２２に登録されている。

例えば、「受信トレイ」、「緊急」、「クレーム対応」、「調査中」、「対応中」などのラベルデータが登録されている。
オペレーター用画面１３２に表示されるラベルデータが、オペレーターＯＰまたはオペレーターＯＰのリーダーＯＰＬの操作に基づいてサーバ１２０のデータベース１２２の中から１つまたは複数選択自在に構成されている。
例えば、ユーザー識別情報ＩＤがカーソルで選択された状態で右クリック操作すると、ラベル一覧ウィンドウ（図示せず）が表示され、選択されたラベルデータがユーザー識別情報ＩＤに付加されて表示されるように構成されている。

これにより、ユーザーの問い合わせ内容や進捗に応じて「緊急」、「対応中」や「調査中」などのラベルデータを選択するとそのラベルデータがユーザー識別情報ＩＤに付加されてオペレーター用画面１３２に表示される。
その結果、担当するオペレーターＯＰはオペレーター用画面１３２を視た瞬間に問い合わせ内容や進捗を把握して適切に対応することができる。さらに、ラベルデータで検索自在となり、オペレーターＯＰは「緊急」、「対応中」や「調査中」の問い合わせ案件を簡単に探すことができる。

なお、ユーザー表示欄１３３の上方にあるユーザー検索欄１３３ｃに右端の拡大鏡マークボタン１３３ｄが操作されると、ブラウザ１３１が、ラベル選択ウィンドウ１３６を表示する。
ラベル選択ウィンドウ１３６には、「受信トレイ」、「緊急」、「クレーム対応」、「調査中」、「対応中」などのラベルデータの一覧が表示されている。
そして、「絞り込む」ボタンが操作されると、選択されたラベルが付与されたユーザー識別情報ＩＤの一覧が、データベース１２２の登録に基づいて、検索結果として表示されるように構成されている。

また、図５に示すように、問い合わせ案件を担当するオペレーターＯＰが、オペレーター端末１３０のオペレーター用画面１３２のチャット表示欄１３４において、チャットのやりとりを行う。
例えば、「はい、ご用件はなんでしょうか？」と入力する。
すると、一例として「経費申請について教えてください」の旨のユーザーからの返信が表示される。
オペレーターＯＰが、「経費申請について教えてください」のメッセージデータＭＧ２に、一例として、カーソルを合わせる操作をすると、操作選択ボタン１３４ｂが表示される。

そして、操作選択ボタン１３４ｂの中の「メモ化する」が選択されると、メッセージデータＭＧ２の「経費申請について教えてください」が右側の情報登録欄１３７のテキスト入力欄１３７ａに入力される。
情報登録欄１３７には、テキスト入力欄１３７ａ、日付ボタン１３７ｂ、登録ボタン１３７ｃ、キャンセルボタンが設けられている。

日付ボタン１３７ｂが操作されると、ブラウザ１３１が、日付ウィンドウ１３８を表示するように設けられている。
オペレーターＯＰが、日付ウィンドウ１３８の日付を選択する操作をすると、選択された日付が情報登録欄１３７に入力される。
そして、登録ボタン１３７ｃが操作されると、テキスト入力欄１３７ａに入力されたテキストデータおよび日付データが、互いに関連付けられてデータベース１２２に登録される。

情報登録欄１３７のテキスト入力欄１３７ａに入力されたテキストデータがデータベース１２２に登録されると、情報登録欄１３７において、テキストデータおよび日付データがセットで表示されるとともに、スレッド移動ボタン１３７ｄおよび削除ボタン１３７ｅが表示される。
なお、情報登録欄１３７に入力・登録された内容は、操作を行ったオペレーターＯＰおよびメッセージデータＭＧ２（ＭＧ１）と関連付けられてデータベース１２２に登録される。
また、「対応中」のラベル情報が付加されると、ラベル情報は、ユーザー識別情報ＩＤと関連付けられてデータベース１２２に登録される。

図６に示すように、オペレーター用画面１３２の情報登録欄１３７において、オペレーターＯＰがテキストデータに対応するスレッド移動ボタン１３７ｄを操作すると、ブラウザ１３１が、チャット表示欄１３４において、情報登録欄１３７のテキストデータに対応するチャットのやりとりのメッセージデータＭＧ２（ＭＧ１）を表示するように構成されている。
この際、チャット表示欄１３４において、チャットの相手ユーザーが変わる場合もある。

これにより、オペレーターＯＰがメモとして情報登録欄１３７に入力・登録した際のメッセージデータＭＧ２（ＭＧ１）がチャット表示欄１３４に表示される。
その結果、オペレーターＯＰは、チャット表示欄１３４のその前後のやりとりを簡単に確認することができる。
そして、必要に応じて、そのチャットのメッセージデータＭＧ２（ＭＧ１）の返信として、チャットでユーザーに対して返信することができる。
なお、返信して問い合わせ案件を終了する場合、終了した情報登録欄１３７のメモであるテキストデータに対応した削除ボタン１３７ｅを操作すると、情報登録欄１３７における削除ボタン１３７ｅと対応したテキストデータおよび日付データが、データベース１２２から削除されるとともに、情報登録欄１３７の表示から削除される。

そして、ユーザー端末１１０とのチャットによる通信を終了する場合、オペレーターＯＰが、チャット表示欄１３４の終了ボタン１３４ｃを操作すると、ブラウザ１３１が、終了確認ウィンドウ１３９を表示する。
「はい」ボタンが操作されると、オペレーターＯＰ側のチャット発信メッセージの一例として、「オペレーターとの接続を終了しました。」の旨のメッセージデータＭＧ２（ＭＧ１）が発信されてチャット表示欄１３４に表示される。

これにより、ユーザー端末１１０のユーザー画面１１２において、「オペレーターとの接続を終了しました。」の旨のメッセージデータＭＧ２（ＭＧ１）が表示される。
その結果、ユーザーは、オペレーターＯＰとのチャットでのやりとりが終了したことを確認することができる。
この際、チャット自体が終了する訳ではなく、ユーザー端末１１０とオペレーター端末１３０との間のチャットでのやりとりが終了するだけで、ユーザー端末１１０とボット１２１との間のチャットのやりとりに切り換えられる。
つまり、自動応答モードに戻る。

なお、オペレーター用画面１３２のチャット表示欄１３４において、ユーザー端末１１０とボット１２１との間のメッセージデータＭＧ１と、ユーザー端末１１０とオペレーター端末１３０との間のメッセージデータＭＧ２とが、同じウィンドウに表示されるが、ボット１２１のアイコンとオペレーターＯＰのアイコンとが異なるため、オペレーターＯＰは簡単に区別できる。
より簡単に区別するために、メッセージデータＭＧ１とメッセージデータＭＧ２とを色分け表示してもよい。

さらに、本実施例では、一例として、オペレーターリーダー端末１３０Ａにおいて、オペレーターＯＰのリーダーＯＰＬが、問い合わせ案件を担当するオペレーターＯＰを手動操作で選択・指名して、選択・指名されたオペレーター端末１３０が、オペレーター用画面１３２でユーザー端末１１０とやりとりを開始する構成としたが、選択・指名する際のオペレーターＯＰの候補をサーバ１２０がアシストするように構成してもよい。

例えば、オペレーター端末１３０が、複数あり、ユーザー端末１１０におけるボット１２１との通信画面であるユーザー画面１１２において質問カテゴリーの選択操作があった場合、選択操作の質問カテゴリーのキーワードに応じて、サーバ１２０が、複数のオペレーター端末１３０の中からキーワードに応じて設定されたオペレーター端末１３０を選択する。
そして、サーバ１２０が、オペレーターリーダー端末１３０Ａのオペレーター用画面１３２にオペレーター端末１３０の候補を表示させ、オペレーターＯＰのリーダーＯＰＬの選択操作に基づいて、選択されたオペレーター端末１３０とユーザー端末１１０とを通信自在にするように構成してもよい。

これにより、今までのユーザーとボット１２１とのやりとりのキーワードに基づいてサーバ１２０が適任のオペレーター端末１３０の候補を、スーパーバイザーであるオペレーターＯＰのリーダーＯＰＬのオペレーター用画面１３２に表示させる。
その結果、スーパーバイザーであるオペレーターＯＰのリーダーＯＰＬは適任のオペレーター端末１３０を簡単に選択してユーザーの対応を任せることができる。

また、まだ仕事になれていない新人オペレーターＯＰにクレーム案件を対応させるのは酷である。
そこで、一例として、怒った表情のアイコンデータＩＣがアイコン表示欄１３３ａに表示された場合、そのアイコンデータＩＣが付加されたユーザー識別情報ＩＤと、新人オペレーターＯＰのオペレーター端末１３０との組み合わせが発生しないように予め所定条件を設定してもよい。

具体的には、各オペレーター端末１３０とアイコンデータＩＣの顔の表情との関係についての所定条件が、サーバ１２０に設定されている。
そして、サーバ１２０が、オペレーターリーダー端末１３０Ａのオペレーター用画面１３２に所定条件を満たすオペレーター端末１３０の候補を表示させ、オペレーターＯＰのリーダーＯＰＬの選択操作に基づいて、選択されたオペレーター端末１３０とユーザー端末１１０とを通信自在にするように構成してもよい。

これにより、例えば、オペレーターＯＰの仕事を始めたばかりの試用期間中の新人オペレーターＯＰが使用するオペレーター端末１３０には怒った表情のアイコンデータＩＣの案件を担当させないなどの所定条件を設定することで、怒った表情のアイコンデータＩＣの案件の場合、オペレーターリーダー端末１３０Ａのオペレーター用画面１３２に例えば、ある程度経験のあるオペレーターＯＰが使用するオペレーター端末１３０が候補として表示される。
その結果、スーパーバイザーであるオペレーターＯＰのリーダーＯＰＬはユーザー対応の難易度に応じてベテランのオペレーター端末１３０を簡単に選択して怒った感情を持ったユーザーの対応を任せることができる。

また、本実施例では、一例として、オペレーターリーダー端末１３０Ａにおいて、オペレーターＯＰのリーダーＯＰＬが、問い合わせ案件を担当するオペレーターＯＰを手動操作で選択・指名して、選択・指名されたオペレーター端末１３０が、オペレーター用画面１３２でユーザー端末１１０とやりとりを開始する構成としたが、オペレーターＯＰのリーダーＯＰＬの在席の有無に関わらず、サーバ１２０が、ユーザー端末１１０とオペレーター端末１３０とを通信自在にするように構成してもよい。
例えば、得意な分野を有するオペレーターＯＰにユーザー対応してもらうために、ユーザー画面１１２において所定のキーワードが入力された場合に、事前の設定により、そのキーワードに対応する分野を得意とするオペレーターＯＰのオペレーター端末１３０がサーバ１２０によって選択されるように構成してもよい。
また、アイコンデータＩＣが付加されている場合であって、怒った表情の場合は、新人オペレーターＯＰ以外のユーザー対応に慣れたオペレーターＯＰに対応してもらうために、事前の設定により、新人オペレーターＯＰ以外のオペレーターＯＰのオペレーター端末１３０がサーバ１２０によって選択されるように構成してもよい。
さらに、オペレーターＯＰとのやりとりを選択する操作が行われた場合で、アイコンデータＩＣが既に付加されているとき、複数のオペレーター端末１３０の中から前回対応したオペレーター端末１３０がサーバ１２０によって選択されるように構成してもよい。

このようにして得られた本発明の実施例であるオペレーターシステム１００は、ユーザー端末１１０とサーバ１２０とオペレーター端末１３０とを備え、ユーザー端末１１０が、サーバ１２０のボット１２１と通信自在であり、ユーザー端末１１０におけるボット１２１との通信画面であるユーザー画面１１２においてオペレーターＯＰとのやりとりを選択する操作が行われた場合、オペレーター端末１３０が、サーバ１２０を介してユーザー端末１１０と通信自在となり、オペレーター端末１３０のオペレーター用画面１３２が、対応するユーザーのユーザー識別情報ＩＤと、ユーザー識別情報ＩＤに付加されるアイコンデータＩＣのアイコン表示欄１３３ａと、ユーザー端末１１０とボット１２１との間のメッセージデータＭＧ１と、ユーザー端末１１０とオペレーター端末１３０との間のメッセージデータＭＧ２とを表示し、アイコンデータＩＣが、顔の表情の異なる複数の種類あり、サーバ１２０のデータベース１２２に登録され、オペレーター用画面１３２に表示されるアイコンデータＩＣが、オペレーターＯＰの操作に基づいてサーバ１２０のデータベース１２２の中から選択自在であることにより、担当が替わったり案件を割り振られたりして次に担当するオペレーターＯＰはオペレーター用画面１３２を視た瞬間に相手のユーザーの感情を把握して適切に対応することができる。

また、ユーザー端末１１０におけるボット１２１との通信画面であるユーザー画面１１２において質問カテゴリーの選択操作があった場合、選択操作の質問カテゴリーのキーワードに応じて、サーバ１２０が、複数のオペレーター端末１３０の中からキーワードに応じて設定されたオペレーター端末１３０を選択して、選択されたオペレーター端末１３０とユーザー端末１１０とを通信自在にする構成であることにより、適任のオペレーター端末１３０を簡単に選択してユーザーの対応を任せることができる。

さらに、オペレーター端末１３０が、複数あり、複数のオペレーター端末１３０のうちの１つが、オペレーターＯＰのリーダーＯＰＬ用のオペレーターリーダー端末１３０Ａであり、ユーザー端末１１０におけるボット１２１との通信画面であるユーザー画面１１２においてオペレーターＯＰとのやりとりを選択する操作が行われた場合、オペレーターリーダー端末１３０Ａが、オペレーター用画面１３２を表示し、オペレーター用画面１３２に表示されるアイコンデータＩＣが、オペレーターＯＰのリーダーＯＰＬの操作に基づいてサーバ１２０のデータベース１２２の中から選択され、オペレーターリーダー端末１３０Ａにおけるオペレーター選択操作に基づいて、選択されたオペレーター端末１３０が、サーバ１２０を介してユーザー端末１１０と通信自在となり、オペレーター用画面１３２を表示する構成であることにより、担当するオペレーターＯＰはオペレーター用画面１３２を視た瞬間に相手のユーザーの感情を把握して適切に対応することができる。

また、オペレーター端末１３０が、複数あり、ユーザー端末１１０におけるボット１２１との通信画面であるユーザー画面１１２において質問カテゴリーの選択操作があった場合、選択操作の質問カテゴリーのキーワードに応じて、サーバ１２０が、複数のオペレーター端末１３０の中からキーワードに応じて設定されたオペレーター端末１３０を選択してオペレーターリーダー端末１３０Ａのオペレーター用画面１３２にオペレーター端末１３０の候補を表示させ、オペレーターＯＰのリーダーＯＰＬの選択操作に基づいて、選択されたオペレーター端末１３０とユーザー端末１１０とを通信自在にする構成であることにより、スーパーバイザーであるオペレーターＯＰのリーダーＯＰＬは適任のオペレーター端末１３０を簡単に選択してユーザーの対応を任せることができる。

さらに、各オペレーター端末１３０とアイコンデータＩＣの顔の表情との関係についての所定条件が、サーバ１２０に設定され、サーバ１２０が、オペレーターリーダー端末１３０Ａのオペレーター用画面１３２に所定条件を満たすオペレーター端末１３０の候補を表示させ、オペレーターＯＰのリーダーＯＰＬの選択操作に基づいて、選択されたオペレーター端末１３０とユーザー端末１１０とを通信自在にする構成であることにより、スーパーバイザーであるオペレーターＯＰのリーダーＯＰＬはユーザー対応の難易度に応じてベテランのオペレーター端末１３０を簡単に選択して怒った感情を持ったユーザーの対応を任せることができる。

また、オペレーター用画面１３２が、ユーザー識別情報ＩＤに付加されるラベルデータをも表示し、ラベルデータが、複数の種類あり、サーバ１２０のデータベース１２２に登録され、オペレーター用画面１３２に表示されるラベルデータが、オペレーターＯＰまたはオペレーターＯＰのリーダーＯＰＬの操作に基づいてサーバ１２０のデータベース１２２の中から１つまたは複数選択自在であることにより、担当するオペレーターＯＰはオペレーター用画面１３２を視た瞬間に問い合わせ内容や進捗を把握して適切に対応することができる。さらに、ラベルデータで検索自在となり、オペレーターＯＰは「緊急」、「対応中」や「調査中」の問い合わせ案件を簡単に探すことができる。

さらに、本発明の実施例であるオペレーターシステム１００のプログラムは、ユーザー端末１１０とサーバ１２０のボット１２１との通信中に、ユーザー端末１１０におけるボット１２１との通信画面であるユーザー画面１１２においてオペレーターＯＰとのやりとりを選択する操作があったか否かを判定するオペレーター選択操作判定ステップＳ１と、オペレーターＯＰとのやりとりを選択する操作があった場合、サーバ１２０が、オペレーター端末１３０とユーザー端末１１０とを通信自在にし、オペレーター端末１３０のオペレーター用画面１３２が、対応するユーザーのユーザー識別情報ＩＤと、ユーザー識別情報ＩＤに付加されるアイコンデータＩＣのアイコン表示欄１３３ａと、ユーザー端末１１０とボット１２１との間のメッセージデータＭＧ１と、ユーザー端末１１０とオペレーター端末１３０との間のメッセージデータＭＧ２とを表示する表示ステップＳ２と、サーバ１２０のデータベース１２２に登録されている顔の表情の異なる複数の種類のアイコンデータＩＣの中から、オペレーターＯＰの操作に基づいて選択されたアイコンデータＩＣをオペレーター用画面１３２に表示するアイコン選択表示ステップＳ４とを具備していることにより、担当が替わったり案件を割り振られたりして次に担当するオペレーターＯＰはオペレーター用画面１３２を視た瞬間に相手のユーザーの感情を把握して適切に対応することができるなど、その効果は甚大である。

１００ ・・・ オペレーターシステム
１１０ ・・・ ユーザー端末
１１１ ・・・ （ユーザー端末の）ブラウザ
１１２ ・・・ ユーザー画面（通信画面）
１１３ ・・・ （ユーザー画面の）チャット表示欄
１１４ ・・・ メニュー選択ボタン
１１４ａ・・・ 「質問する」ボタン
１１４ｂ・・・ 「質問カテゴリー」ボタン
１１４ｃ・・・ 「Ｑ＆Ａサイトを表示」ボタン
１１４ｄ・・・ 「ヘルプ」ボタン
１２０ ・・・ サーバ
１２１ ・・・ ボット
１２２ ・・・ データベース
１３０ ・・・ オペレーター端末
１３０Ａ・・・ オペレーターリーダー端末
１３１ ・・・ （オペレーター端末またはオペレーターリーダー端末の）ブラウザ
１３２ ・・・ オペレーター用画面
１３３ ・・・ ユーザー表示欄
１３３ａ・・・ アイコン表示欄
１３３ｂ・・・ 選択表示マーク
１３３ｃ・・・ ユーザー検索欄
１３３ｄ・・・ 拡大鏡マークボタン
１３４ ・・・ （オペレーター用画面の）チャット表示欄
１３４ａ・・・ チャット相手識別情報表示欄
１３４ｂ・・・ 操作選択ボタン
１３４ｃ・・・ 終了ボタン
１３５ ・・・ アイコン一覧ウィンドウ
１３６ ・・・ ラベル選択ウィンドウ
１３７ ・・・ 情報登録欄
１３７ａ・・・ テキスト入力欄
１３７ｂ・・・ 日付ボタン
１３７ｃ・・・ 登録ボタン
１３７ｄ・・・ スレッド移動ボタン
１３７ｅ・・・ 削除ボタン
１３８ ・・・ 日付ウィンドウ
１３９ ・・・ 終了確認ウィンドウ
ＯＰ ・・・ オペレーター
ＯＰＬ ・・・ オペレーターのリーダー
ＩＤ ・・・ ユーザー識別情報
ＭＧ１ ・・・ （ユーザー端末とボットとの間の）メッセージデータ
ＭＧ２ ・・・ （ユーザー端末とオペレーター端末との間の）メッセージデータ
ＩＣ ・・・ （顔の表情の）アイコンデータ

Claims (7)

1. ユーザー端末とサーバとオペレーター端末とを備えてサーバのボットに替わってオペレーターによってユーザーに対応自在なオペレーターシステムであって、
   前記ユーザー端末が、前記サーバのボットと通信自在であり、
   前記ユーザー端末におけるボットとの通信画面においてオペレーターとのやりとりを選択する操作が行われた場合、前記オペレーター端末が、前記サーバを介してユーザー端末と通信自在となり、
   前記オペレーター端末のオペレーター用画面が、対応するユーザーのユーザー識別情報と、ユーザー識別情報に付加されるアイコンデータの表示欄と、ユーザー端末とボットとの間のメッセージデータと、ユーザー端末とオペレーター端末との間のメッセージデータとを表示し、
   また、前記アイコンデータが、顔の表情の異なる複数の種類あり、サーバのデータベースに登録され、
   前記オペレーター用画面に表示されるアイコンデータが、オペレーターの操作に基づいてサーバのデータベースの中から選択自在であることを特徴とするオペレーターシステム。
2. 前記ユーザー端末におけるボットとの通信画面において質問カテゴリーの選択操作があった場合、選択操作の質問カテゴリーのキーワードに応じて、サーバが、複数のオペレーター端末の中からキーワードに応じて設定されたオペレーター端末を選択して、選択されたオペレーター端末とユーザー端末とを通信自在にする構成であることを特徴とする請求項１に記載のオペレーターシステム。
3. 前記オペレーター端末が、複数あり、複数のオペレーター端末のうちの１つが、オペレーターのリーダー用のオペレーターリーダー端末であり、
   前記ユーザー端末におけるボットとの通信画面においてオペレーターとのやりとりを選択する操作が行われた場合、前記オペレーターリーダー端末が、前記オペレーター用画面を表示し、
   前記オペレーター用画面に表示されるアイコンデータが、オペレーターのリーダーの操作に基づいてサーバのデータベースの中から選択され、
   前記オペレーターリーダー端末におけるオペレーター選択操作に基づいて、選択されたオペレーター端末が、サーバを介してユーザー端末と通信自在となり、オペレーター用画面を表示する構成であることを特徴とする請求項１に記載のオペレーターシステム。
4. 前記ユーザー端末におけるボットとの通信画面において質問カテゴリーの選択操作があった場合、選択操作の質問カテゴリーのキーワードに応じて、サーバが、複数のオペレーター端末の中からキーワードに応じて設定されたオペレーター端末を選択してオペレーターリーダー端末のオペレーター用画面にオペレーター端末の候補を表示させ、オペレーターのリーダーの選択操作に基づいて、選択されたオペレーター端末とユーザー端末とを通信自在にする構成であることを特徴とする請求項３に記載のオペレーターシステム。
5. 各オペレーター端末とアイコンデータの顔の表情との関係についての所定条件が、サーバに設定され、
   前記サーバが、前記オペレーターリーダー端末のオペレーター用画面に所定条件を満たすオペレーター端末の候補を表示させ、オペレーターのリーダーの選択操作に基づいて、選択されたオペレーター端末とユーザー端末とを通信自在にする構成であることを特徴とする請求項３または請求項４に記載のオペレーターシステム。
6. 前記オペレーター用画面が、前記ユーザー識別情報に付加されるラベルデータをも表示し、
   前記ラベルデータが、複数の種類あり、サーバのデータベースに登録され、
   前記オペレーター用画面に表示されるラベルデータが、オペレーターまたはオペレーターのリーダーの操作に基づいてサーバのデータベースの中から１つまたは複数選択自在であることを特徴とする請求項１乃至請求項５のいずれか１つに記載のオペレーターシステム。
7. ユーザー端末とサーバとオペレーター端末とを備えてサーバのボットに替わってオペレーターによってユーザーに対応自在なオペレーターシステムのプログラムであって、
   前記ユーザー端末とサーバのボットとの通信中に、ユーザー端末におけるボットとの通信画面においてオペレーターとのやりとりを選択する操作があったか否かを判定するオペレーター選択操作判定ステップと、
   前記オペレーターとのやりとりを選択する操作があった場合、前記サーバが、オペレーター端末とユーザー端末とを通信自在にし、前記オペレーター端末のオペレーター用画面が、対応するユーザーのユーザー識別情報と、ユーザー識別情報に付加されるアイコンデータの表示欄と、ユーザー端末とボットとの間のメッセージデータと、ユーザー端末とオペレーター端末との間のメッセージデータとを表示する表示ステップと、
   前記サーバのデータベースに登録されている顔の表情の異なる複数の種類のアイコンデータの中から、オペレーターの操作に基づいて選択されたアイコンデータをオペレーター用画面に表示するアイコン選択表示ステップとを具備していることを特徴とするオペレーターシステムのプログラム。