JP7433365B2 - 業務割当装置、業務割当方法及び業務割当プログラム - Google Patents

Description

本開示は、業務に対応するスタッフを割り当てる技術に関する。

駅と空港とショッピングモールといった施設では、複数のスタッフが働いている。各スタッフには業務が割り当てられており、各スタッフは割り当てられた業務をスケジュールに従い処理する。しかし、元々予定されていない業務が突発的に発生する場合がある。例えば、車椅子に乗った人が来場した場合には、介助を行うという業務が発生する。

突発的に発生した突発業務に対しては、アナウンスを行い対応可能なスタッフを探すといった対応がとられている。そのため、突発業務を行う現場から離れた場所にいるスタッフが突発業務に対応することになる場合がある。すると、スタッフが現場に移動するまでに時間を要してしまい、対応が遅れてしまう。

特許文献１には、駅務機器の故障が発生した場合等に、近くにいる駅員に対して通知することが記載されている。

特開２００１－６７４９８号公報

現場の近くにいるスタッフであっても、すぐには突発業務を行うことができない状況である場合がある。そのため、特許文献１のように近くにいるスタッフに突発業務を割り当てても、すぐに対応できるとは限らない。
本開示は、突発業務が発生した場合に、速やかに対応できるようにすることを目的とする。

本開示に係る業務割当装置は、
施設のスタッフの対応が必要な突発業務が発生した場合に、１人以上のスタッフそれぞれについて、前記突発業務の対応を開始可能な開始可能時刻から前記スタッフ優先度を計算する優先度計算部と、
前記優先度計算部によって計算された前記スタッフ優先度が高いスタッフから順に前記突発業務を割り当てる業務割当部と
を備える。

本開示では、開始可能時刻から計算されたスタッフ優先度が高いスタッフに対して優先的に突発業務が割り当てられる。これにより、突発業務が発生した場合に、速やかに対応できるようになる。

実施の形態１に係る業務割当システム１００の構成図。 実施の形態１に係る業務割当装置１０の構成図。 実施の形態１に係る駅員情報３１の説明図。 実施の形態１に係る業務情報３２の説明図。 実施の形態１に係る距離情報３３の説明図。 実施の形態１に係るスケジュール３４の説明図。 実施の形態１に係る勤務時間３５の説明図。 実施の形態１に係る業務ログ３６の説明図。 実施の形態１に係る業務割当装置１０の全体的な処理のフローチャート。 実施の形態１に係る候補特定処理のフローチャート。 実施の形態１に係る優先度計算処理のフローチャート。 実施の形態１に係るチャットアプリケーションプログラムの説明図。 変形例５に係る処理の説明図。 変形例６に係る処理の説明図。 変形例４に係る業務割当装置１０の構成図。

実施の形態１．
実施の形態１では、施設である駅における突発業務に対応するスタッフを割り当てるケースについて説明する。しかし、施設は、駅に限るものではない。施設は、空港又はショッピングモール等であってもよい。

＊＊＊構成の説明＊＊＊
図１を参照して、実施の形態１に係る業務割当システム１００の構成を説明する。
業務割当システム１００は、業務割当装置１０と、複数の端末５１と、複数の機器５２とを備える。業務割当装置１０と、複数の端末５１及び複数の機器５２とは、ネットワーク９１を介して接続される。
業務割当装置１０は、突発業務に対応するスタッフを割り当てるコンピュータである。各端末５１は、いずれかの駅５０で働く駅員が所持する携帯端末である。各端末５１は、具体例としては、スマートフォン、タブレット端末又はスマートウォッチである。各機器５２は、いずれかの駅に設置された設備である。各機器５２は、具体例としては、スピーカ、サイネージ端末又はプロジェクタである。

業務割当装置１０は、各駅５０に設置された監視カメラ５３と、外部サーバ５４と、ネットワーク９１を介して接続されている。外部サーバ５４は、鉄道会社のウェブサーバと、各種ＳＮＳのサーバと等である。ＳＮＳは、Ｓｏｃｉａｌ Ｎｅｔｗｏｒｋｉｎｇ Ｓｅｒｖｉｃｅの略である。

図２を参照して、実施の形態１に係る業務割当装置１０の構成を説明する。
業務割当装置１０は、プロセッサ１１と、メモリ１２と、ストレージ１３と、通信インタフェース１４とのハードウェアを備える。プロセッサ１１は、信号線を介して他のハードウェアと接続され、これら他のハードウェアを制御する。

プロセッサ１１は、プロセッシングを行うＩＣである。ＩＣはＩｎｔｅｇｒａｔｅｄ Ｃｉｒｃｕｉｔの略である。プロセッサ１１は、具体例としては、ＣＰＵ、ＤＳＰ、ＧＰＵである。ＣＰＵは、Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔの略である。ＤＳＰは、Ｄｉｇｉｔａｌ Ｓｉｇｎａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｏｒの略である。ＧＰＵは、Ｇｒａｐｈｉｃｓ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔの略である。

メモリ１２は、データを一時的に記憶する記憶装置である。メモリ１２は、具体例としては、ＳＲＡＭ、ＤＲＡＭである。ＳＲＡＭは、Ｓｔａｔｉｃ Ｒａｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙの略である。ＤＲＡＭは、Ｄｙｎａｍｉｃ Ｒａｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙの略である。

ストレージ１３は、データを保管する記憶装置である。ストレージ１３は、具体例としては、ＨＤＤである。ＨＤＤは、Ｈａｒｄ Ｄｉｓｋ Ｄｒｉｖｅの略である。また、ストレージ１３は、ＳＤ（登録商標）メモリカード、ＣｏｍｐａｃｔＦｌａｓｈ（登録商標）、ＮＡＮＤフラッシュ、フレキシブルディスク、光ディスク、コンパクトディスク、Ｂｌｕ－ｒａｙ（登録商標）ディスク、ＤＶＤといった可搬記録媒体であってもよい。ＳＤは、Ｓｅｃｕｒｅ Ｄｉｇｉｔａｌの略である。ＤＶＤは、Ｄｉｇｉｔａｌ Ｖｅｒｓａｔｉｌｅ Ｄｉｓｋの略である。

通信インタフェース１４は、外部の装置と通信するためのインタフェースである。通信インタフェース１４は、具体例としては、Ｅｔｈｅｒｎｅｔ（登録商標）、ＵＳＢ、ＨＤＭＩ（登録商標）のポートである。ＵＳＢは、Ｕｎｉｖｅｒｓａｌ Ｓｅｒｉａｌ Ｂｕｓの略である。ＨＤＭＩは、Ｈｉｇｈ－Ｄｅｆｉｎｉｔｉｏｎ Ｍｕｌｔｉｍｅｄｉａ Ｉｎｔｅｒｆａｃｅの略である。

業務割当装置１０は、機能構成要素として、業務特定部２１と、候補特定部２２と、スケジュール管理部２３と、優先度計算部２４と、業務割当部２５と、状況表示部２６とを備える。候補特定部２２は、客対応判定部２２１と、資格判定部２２２とを備える。優先度計算部２４は、開始優先度特定部２４１と、勤務時間優先度特定部２４２と、スキル優先度特定部２４３と、優先度総合部２４４とを備える。業務割当装置１０の各機能構成要素の機能はソフトウェアにより実現される。
ストレージ１３には、業務割当装置１０の各機能構成要素の機能を実現するプログラムが格納されている。このプログラムは、プロセッサ１１によりメモリ１２に読み込まれ、プロセッサ１１によって実行される。これにより、業務割当装置１０の各機能構成要素の機能が実現される。

ストレージ１３には、駅員情報３１と、業務情報３２と、距離情報３３と、スケジュール３４と、勤務時間３５と、業務ログ３６とが記憶される。

図２では、プロセッサ１１は、１つだけ示されていた。しかし、プロセッサ１１は、複数であってもよく、複数のプロセッサ１１が、各機能を実現するプログラムを連携して実行してもよい。

＊＊＊動作の説明＊＊＊
図３から図１２を参照して、実施の形態１に係る業務割当装置１０の動作を説明する。
実施の形態１に係る業務割当装置１０の動作手順は、実施の形態１に係る業務割当方法に相当する。また、実施の形態１に係る業務割当装置１０の動作を実現するプログラムは、実施の形態１に係る業務割当プログラムに相当する。

まず、ストレージ１３に記憶される各情報について説明する。その後、業務割当装置１０の処理を説明する。

図３を参照して、実施の形態１に係る駅員情報３１を説明する。
駅員情報３１は、駅のスタッフである駅員についての情報である。
駅員情報３１には、駅員氏名と、駅員ＩＤと、性別と、端末ＩＤと、資格情報と、スキルと、現在位置と等が含まれる。ＩＤは、ＩＤｅｎｔｉｆｉｅｒの略である。駅員氏名は、駅員の氏名である。駅員ＩＤは、駅員を識別可能な符号である。性別は、駅員の性別である。端末ＩＤは、駅員が所持する端末５１を識別可能な符号である。資格情報は、駅員が保有する資格である。ここでは、資格情報は、語学関連資格と、介護関連資格と、観光関連資格と、機器点検資格を含む各種業務に関連する資格についての保有状態を示す。スキルは、各種業務についての習熟度である。現在位置は、駅員が現在いる位置を示す。

図４を参照して、実施の形態１に係る業務情報３２を説明する。
業務情報３２は、突発業務として発生し得る業務を含む各業務についての情報である。
業務情報３２には、業務名と、業務ＩＤと、トリガーと、通常所要時間と、必要資格と、必要機器と、業務優先度と、許容待ち時間とが含まれる。業務名は、業務の名称である。業務ＩＤは、業務を識別可能な符号である。トリガーは、突発する業務が発生するきっかけとなる事象である。通常所要時間は、業務を行うために必要な概ねの時間である。必要資格は、業務を行うために必要になる資格である。ここでは、必要資格は、語学関連資格と、介護関連資格と、観光関連資格と、機器点検資格を含む各種業務に関連する資格のうち必要な資格を示す。必要機器は、業務に必要な機器５２の種別を示す。業務優先度は、業務の優先度である。許容待ち時間は、業務を開始するまで待つことが可能な時間である。

図５を参照して、実施の形態１に係る距離情報３３を説明する。
距離情報３３は、駅５０における場所間の距離である。図５では、距離情報３３は、改札１とホーム１とホーム２と駅務室と改札２とのそれぞれの間の距離を示す。この距離は単純な直線距離ではなく、階段を経由するなど、移動が可能な経路を考慮したうえでの移動距離である。また、ホームのように広い場所は、１つの場所として扱うのではなく、北側及び南側のように基点を複数設置してもよい。

図６を参照して、実施の形態１に係るスケジュール３４を説明する。
スケジュール３４は、突発業務を含む駅員が対応する通常業務の対応スケジュールである。
スケジュール３４には、スケジュールＩＤと、駅員ＩＤと、業務ＩＤと、開始時刻と、終了時刻と、場所と、備考とが含まれる。スケジュールＩＤは、発生した突発業務を識別可能な符号である。駅員ＩＤは、対応に当たる駅員についての駅員ＩＤである。業務ＩＤは、対応される業務についての業務ＩＤである。開始時刻は、対応を開始した時刻である。終了時刻は、対応を終了した時刻である。場所は、対応を行う場所である。備考は、対応内容等を説明する情報である。

図７を参照して、実施の形態１に係る勤務時間３５を説明する。
勤務時間３５は、各駅員の過去基準期間における勤務時間の実績である。図７では、勤務時間３５は、駅員ＩＤ毎に、現在の月（２０２２年３月）の勤務時間が示されている。

図８を参照して、実施の形態１に係る業務ログ３６を説明する。
業務ログ３６は、突発業務の対応履歴である。
業務ログ３６には、スケジュールＩＤと、所要時間と、対応内容と、反応とが含まれる。スケジュールＩＤは、スケジュール３４に含まれるスケジュールＩＤである。所要時間は、実際に対応に要した時間である。対応内容は、対応した内容である。反応は、顧客への対応である場合における顧客の反応の良し悪しである。反応は、機器の故障のように対応相手が顧客でない場合には記録されない。

図９を参照して、実施の形態１に係る業務割当装置１０の全体的な処理を説明する。
（ステップＳ１１：業務特定処理）
業務特定部２１は、突発業務が発生したことを特定する。
具体的には、業務特定部２１は、監視カメラ５３から映像データを定期的に取得する。また、業務特定部２１は、外部サーバ５４からＳＮＳ等の情報を定期的に取得する。業務特定部２１は、映像データ及びＳＮＳ等の情報から、画像認識機能又は音声認識機能又は文書認識機能等を用いて、業務情報３２におけるトリガーが示す事象が発生したことを検知する。すると、業務特定部２１は、検知された事象に対応する突発業務が発生したと特定する。
具体例としては、業務特定部２１は、車椅子の顧客、白杖を有する顧客又は転倒した顧客が検知されると、介助業務が発生したと特定する。業務特定部２１は、駅５０構内の混雑が検知される、又は、列車の遅延情報が取得されると、人流制御業務が発生したと特定する。業務特定部２１は、駅５０の設備の故障が検知されると、設備修理業務が発生したと特定する。業務特定部２１は、駅の汚れの書き込みが検知されると、口コミ対応業務が発生したと特定する。
この際、業務特定部２１は、映像を取得した監視カメラの設置場所等の情報から、突発業務がどの駅のどの場所で発生したかを特定する。そして、業務特定部２１は、業務情報３２を参照して、特定した業務の情報（業務ＩＤ及び場所）をスケジュール管理部２３に送信する。スケジュール管理部２３は、スケジュール３４に突発業務の情報を設定したレコードを追加する。

（ステップＳ１２：候補特定処理）
候補特定部２２は、駅員のうち、ステップＳ１１で特定された突発業務に対応する駅員の候補である対応候補を特定する。

図１０を参照して、実施の形態１に係る候補特定処理を説明する。
（ステップＳ１２１：客対応判定処理）
客対応判定部２２１は、突発業務が発生した駅５０にいる駅員から顧客対応中の駅員及び列車対応中の駅員を除外して、対応候補を絞り込む。
具体的には、客対応判定部２２１は、駅員情報３１における現在位置を参照して、突発業務が発生した駅５０にいる駅員を特定する。客対応判定部２２１は、監視カメラ５３の映像データを参照して、突発業務が発生した駅５０にいる各駅員について、顧客対応中又は列車対応中であるかを判定する。駅員がウェアラブルカメラを装着している場合には、客対応判定部２２１は、ウェアラブルカメラの映像データを参照して、その駅員が顧客対応中又は列車対応中であるかを判定してもよい。また、客対応判定部２２１は、マイクによって駅員の会話の音声データを取得可能な場合には、音声データを参照して、その駅員が顧客対応中又は列車対応中であるかを判定してもよい。客対応判定部２２１は、突発業務が発生した駅５０にいる駅員から、顧客対応中であると判定された駅員を除外して残った駅員を対応候補として特定する。

（ステップＳ１２２：資格判定処理）
資格判定部２２２は、突発業務が発生した駅５０にいる駅員から、突発業務の種別に対応可能な資格を有していない駅員を除外して、対応候補を絞り込む。
具体的には、資格判定部２２２は、業務情報３２を参照して、ステップＳ１１で特定された突発業務で必要な資格を特定する。資格判定部２２２は、駅員情報３１を参照して、特定された資格を保有する駅員を特定する。資格判定部２２２は、資格判定部２２２は、ステップＳ１２１で絞り込まれた対応候補から、資格を保有しない駅員を除外する。つまり、資格判定部２２２は、資格を保有する駅員として特定された駅員以外を除外する。資格判定部２２２は、資格を保有しない駅員を除外して残った駅員を対応候補として特定する。客対応判定部２２１は、突発業務で必要な資格が特定されない場合は、ステップＳ１２１で絞り込まれた駅員を対応候補として特定する。

（ステップＳ１３：候補有無判定処理）
候補特定部２２は、ステップＳ１２で対応候補となった駅員がいるか否かを判定する。つまり、候補特定部２２は、突発業務に対応可能な駅員がいるか否かを判定する。
候補特定部２２は、駅員がいない場合には、処理をステップＳ１４に進める。候補特定部２２は、駅員がいる場合には、処理をステップＳ１５に進める。

（ステップＳ１４：スケジュール変更処理）
スケジュール管理部２３は、突発業務に対応可能な駅員ができるように、突発業務が発生した駅５０にいる駅員の現在時刻以降のスケジュールを調整する。例えば、スケジュール管理部２３は、突発業務の種別に対応可能な資格を有している駅員に割り当てられた業務のうち、資格が無くても行える業務を、突発業務の種別に対応可能な資格を有していない駅員に割り当て直す。スケジュール管理部２３は、資格を有していない駅員に空きがない場合には、業務優先度が基準よりも低い業務を後回しにさせて、空きを作らせてもよい。その上で、スケジュール管理部２３は、資格を有している駅員に割り当てられた業務を、資格を有していない駅員に割り当て直してもよい。また、スケジュール管理部２３は、資格の有無に関係なく、駅員が対応中の業務の優先度が突発業務の優先度よりも低い場合、または対応中の業務の優先度が基準優先度よりも低い場合に、対応中の業務を突発業務の作業時間分後に割り当て直してもよい。
これにより、スケジュール管理部２３は、突発業務に対応可能になった駅員を対応候補とする。そして、スケジュール管理部２３は、処理をステップＳ１５に進める。

（ステップＳ１５：優先度計算処理）
優先度計算部２４は、ステップＳ１２で特定された対応候補に含まれる各駅員について、スタッフ優先度を計算する。ステップＳ１２で特定された対応候補とは、ステップＳ１２２で特定された対応候補である。スタッフ優先度は、突発業務の割り当てを優先する度合である。

図１１を参照して、実施の形態１に係る優先度計算処理を説明する。
（ステップＳ１５１：開始優先度特定処理）
開始優先度特定部２４１は、ステップＳ１１で特定された突発業務の対応を開始可能な開始時刻からスタッフ優先度を計算する。
具体的には、開始優先度特定部２４１は、対応候補に含まれる各駅員を対象の駅員に設定する。開始優先度特定部２４１は、対象の駅員について、突発業務の対応を開始可能な開始可能時刻を計算する。開始優先度特定部２４１は、対象の駅員が対応中の業務が終了する予定の終了予定時刻と、突発業務を行う現場までの移動時間とから開始可能時刻を計算する。開始優先度特定部２４１は、開始可能時刻が早いほどスタッフ優先度が高くなるように、スタッフ優先度を計算する。
この際、開始優先度特定部２４１は、業務情報３２を参照して、対象の駅員が対応中の業務についての通常所要時間を特定する。開始優先度特定部２４１は、スケジュール３４を参照して、対応中の業務の開始時刻を特定する。開始優先度特定部２４１は、開始時刻の通常所要時間だけ後の時刻を終了予定時刻として特定する。
また、開始優先度特定部２４１は、距離情報３３を参照して、対象の駅員の現在の場所と、突発業務を行う現場との間の距離を特定する。開始優先度特定部２４１は、距離から現場までの移動時間を特定する。開始優先度特定部２４１は、単位距離当たりの移動時間を事前に設定しておくことで、距離から移動時間を特定可能である。対象の駅員の現在の場所は、対象の駅員が所持する端末５１の位置情報から特定される。

ここで、開始優先度特定部２４１は、対応中の業務の業務優先度がステップＳ１１で特定された突発業務の業務優先度より低い場合には、終了予定時刻を前倒しした前倒し時刻を用いて、開始可能時刻を計算してもよい。つまり、開始優先度特定部２４１は、終了予定時刻に代えて前倒し時刻を用いてもよい。
具体的には、開始優先度特定部２４１は、スケジュール３４を参照して、対応中の業務の業務ＩＤを特定する。開始優先度特定部２４１は、業務情報３２を参照して、特定された業務ＩＤが示す業務の業務優先度を、対応中の業務の業務優先度として特定する。また、開始優先度特定部２４１は、業務情報３２を参照して、突発業務の業務優先度を特定する。開始優先度特定部２４１は、対応中の業務の業務優先度が突発業務の業務優先度よりも低いか否かを判定する。開始優先度特定部２４１は、対応中の業務の業務優先度が突発業務の業務優先度よりも低い場合には、終了予定時刻を前倒して前倒し時刻を特定する。そして、開始優先度特定部２４１は、前倒し時刻と移動時間とから開始可能時刻を計算する。
開始優先度特定部２４１は、例えば、対応中の業務をすぐに中断するとして、現在時刻を前倒し時刻とすることが考えられる。あるいは、開始優先度特定部２４１は、現在時刻の一定時間後の時刻を前倒し時刻としてもよい。

開始優先度特定部２４１は、対応中の業務の業務優先度が突発業務の業務優先度よりも低いという条件だけでなく、対応中の業務の業務優先度が基準優先度よりも低いという条件も用いてもよい。つまり、開始優先度特定部２４１は、対応中の業務の業務優先度が突発業務の業務優先度よりも低く、かつ、対応中の業務の業務優先度が基準優先度よりも低い場合に、前倒し時刻を用いてもよい。
対応中の業務の業務優先度がある程度高い場合には、対応中の業務を中断することが好ましくない可能性があるためである。

（ステップＳ１５２：勤務時間優先度特定処理）
勤務時間優先度特定部２４２は、過去基準期間における勤務時間からスタッフ優先度を計算する。
具体的には、勤務時間優先度特定部２４２は、対応候補に含まれる各駅員を対象の駅員に設定する。勤務時間優先度特定部２４２は、勤務時間３５を参照して、対象の駅員についての過去基準期間における勤務時間を特定する。ここでは、過去基準期間は、現在の月であるとする。そのため、勤務時間優先度特定部２４２は、現在の月の総勤務時間を特定する。勤務時間優先度特定部２４２は、総勤務時間が短いほどスタッフ優先度が高くなるように、スタッフ優先度を計算する。

ここで、勤務時間優先度特定部２４２は、過去基準期間の勤務時間に加えて、その前の期間の勤務時間も考慮して、スタッフ優先度を計算してもよい。例えば、勤務時間優先度特定部２４２は、過去基準期間の勤務時間に重みＸを乗じた値と、その前の期間の勤務時間に重みＹを乗じた値との和を計算する。勤務時間優先度特定部２４２は、和が小さいほどスタッフ優先度が高くなるように、スタッフ優先度を計算する。
過去基準期間が現在の月であるとすると、その前の期間は、現在の月の前の月、又は、現在の月の前の数か月等である。

（ステップＳ１５３：スキル優先度特定処理）
スキル優先度特定部２４３は、突発業務に対する駅員のスキルからスタッフ優先度を計算する。
具体的には、スキル優先度特定部２４３は、駅員情報３１を参照して、突発業務に対する駅員のスキルを特定する。スキル優先度特定部２４３は、スキルが高いほどスタッフ優先度が高くなるように、スタッフ優先度を計算する。

（ステップＳ１５４：優先度総合処理）
優先度総合部２４４は、ステップＳ１５１からステップＳ１５３で特定されたスタッフ優先度を総合する。ここでは、ステップＳ１５１で特定されたスタッフ優先度を、開始優先度と呼ぶ。ステップＳ１５２で特定されたスタッフ優先度を、勤務時間優先度と呼ぶ。ステップＳ１５３で特定されたスタッフ優先度を、スキル優先度と呼ぶ。
優先度総合部２４４は、開始優先度と、勤務時間優先度と、スキル優先度とを重み付けして加算することで、総合されたスタッフ優先度を計算する。この際、優先度総合部２４４は、突発業務の種別毎に重みを変更してもよい。例えば、優先度総合部２４４は、開始時間を重視する突発業務の場合には、開始優先度が重視される重みを用いる。また、スキルを重視する突発業務の場合には、スキル優先度が重視される重みを用いる。

（ステップＳ１６：業務割当処理）
業務割当部２５は、ステップＳ１５で計算されたスタッフ優先度が高いスタッフに対して優先的に突発業務を割り当てる。
具体的には、業務割当部２５は、対応候補に含まれる駅員について、スタッフ優先度が高い駅員から順に、突発業務の対応を打診する。ここでは、各端末５１には、業務管理用のチャットアプリケーションプログラムが導入されているものとする。図１２に示すように、業務割当部２５は、チャットアプリケーションプログラムを利用して、駅員が所持する端末５１に対して、文字メッセージを送信して、突発業務の対応を打診する。業務割当部２５は、突発業務の対応を打診した駅員から対応可能と回答があれば、スケジュール３４の駅員ＩＤ、開始時刻を更新する。駅員は、所持する端末５１に音声で対応可能であるとの回答を行う。又は、駅員は、端末５１に表示される突発業務の対応を打診するメッセージに対して、対応可能ボタンを押下することで回答してもよい。
業務割当部２５は、対応不可との返信があった場合と、一定時間内に返信がない場合とには、次に優先度が高い駅員に、突発業務の対応を打診する。業務割当部２５は、対応候補に含まれる全ての駅員に打診しても対応する駅員が決まらない場合には、改めて、優先度が高い駅員から順に対応を打診する。その結果、いずれかの駅員に突発業務の対応が割り当てられる。

（ステップＳ１７：機器指示処理）
業務割当部２５は、突発業務の対応に必要な機器５２に対して、動作指示を行う。
例えば、業務割当部２５は、スピーカとサイネージ端末とプロジェクタと等を用いて、混雑情報又は介助が必要な顧客が来ることを顧客及び駅員に通知する。また、業務割当部２５は、車椅子に乗った顧客が来る場合には、改札を開いた状態にする開放モードに設定する。また、業務割当部２５は、混雑時又は列車遅延時には、ＳＮＳに駅の状態を書き込む。また、業務割当部２５は、列車遅延時には、鉄道会社のウェブサーバに対して、遅延証明書の発行を指示する。

その後、対応を割り当てられた駅員によって突発業務の対応が行われる。状況表示部２６は、突発業務を含む業務毎に、対応状況をスタッフによって使用されるユーザ端末に表示する。
具体的には、状況表示部２６は、図１２に示すように、チャットアプリケーションプログラムの表示画面に、業務毎の対応状況を表示する。この際、業務優先度が高い業務ほど上位になるように、対応状況を表示する。これにより、業務優先度が高い業務の対応が遅れているような場合に、各駅員がその状況を認識可能になる。なお、状況表示部２６は、駅員毎に、その駅員が割り当てられている業務についての対応状況だけを表示してもよい。また、新たに割り当てられた業務ほど上位になるように、対応状況を表示してもよい。
状況表示部２６は、突発業務が割り当てられた駅員に対して、開始可能時刻又は開始可能時刻の少し前になると、プッシュ通知を送信してもよい。プッシュ通知については、文字データだけでなく、音又は音声を用いてもよい。この際、状況表示部２６は、合成音声生成機能を用いて、突発業務の内容等を示す音声データを生成して、出力させてもよい。これにより、突発業務の対応の失念が防止される。
また、状況表示部２６は、チャットアプリケーションプログラムの表示画面に、突発業務の発生した駅の各駅員の状態についても表示する。具体的には、状況表示部２６は、駅員の状態として、現在顧客対応中であるか、一定時間以内に業務優先度が基準以上の業務を行う予定があるか、突発業務の対応可能な状態であるかを表示する。突発業務の対応可能な状態は、他の２つの状態以外の状態を意味する。

また、業務割当部２５は、突発業務の対応が終了すると、業務ログ３６に対応履歴を書き込む。
この際、業務割当部２５は、業務ログ３６における対応内容については、対応した駅員に入力させてもよい。あるいは、業務割当部２５は、駅員と顧客との会話の音声データを取得可能な場合には、音声データから自動生成してもよい。例えば、業務割当部２５は、音声データを音声認識機能により認識して文字データを生成する。そして、業務割当部２５は、文字データを入力として対応内容を特定する学習済モデルに、生成された文字データを入力することにより、対応内容を特定する。
また、業務割当部２５は、業務ログ３６における反応については、顧客に入力させてもよい。あるいは、業務割当部２５は、駅員と顧客との会話の音声データを取得可能な場合には、音声データから自動生成してもよい。例えば、業務割当部２５は、音声データを音声認識機能により認識して文字データを生成する。そして、業務割当部２５は、文字データを入力として対応に対する反応を特定する学習済モデルに、生成された文字データを入力することにより、対応に対する反応を特定する。
業務割当部２５は、突発業務の種別毎の対応数と、対応に対する反応により、駅員情報３１のスキルを更新してもよい。これにより、業務ログ３６の内容が、次からのスタッフ優先度の計算に反映される。

＊＊＊実施の形態１の効果＊＊＊
以上のように、実施の形態１に係る業務割当装置１０は、開始可能時刻から計算されたスタッフ優先度が高いスタッフに対して優先的に突発業務が割り当てられる。開始可能時刻は、対応中の業務が終了する終了予定時刻と、突発業務を行う現場までの移動時間とから計算される。これにより、突発業務が発生した場合に、速やかに対応できるようになる。

また、実施の形態１に係る業務割当装置１０は、対応中の業務の業務優先度が低い場合には、終了予定時刻を前倒した前倒し時刻に基づき開始可能時刻を特定する。これにより、業務優先度を考慮した上で、突発業務に速やかに対応できるようになる。

また、実施の形態１に係る業務割当装置１０は、勤務時間からスタッフ優先度を計算する。これにより、特定の駅員に突発業務が集中して割り当てられ、業務が集中してしまうことを防ぐことができる。

また、実施の形態１に係る業務割当装置１０は、距離からスタッフ優先度を計算する。これにより、無駄な移動をできるだけ発生させないように、突発業務が割り当てられる。

また、実施の形態１に係る業務割当装置１０は、突発業務の種別に対するスキルからスタッフ優先度を計算する。これにより、スキルが高い駅員が突発業務に割り当てられ、顧客の満足度を高くできる。

また、実施の形態１に係る業務割当装置１０は、顧客対応中の駅員と必要な資格を有していない駅員とを対応候補から除外する。これにより、対応が困難な駅員に対応を打診し、対応が遅れるといったことを防止できる。

また、実施の形態１に係る業務割当装置１０は、駅員を割り当てるとともに、必要な機器５２に対して動作指示を行う。これにより、突発業務に対して速やかな対応がし易い状況を作ることができる。

また、実施の形態１に係る業務割当装置１０は、業務毎の対応状況を色、枠等で分けて表示する。これにより、業務優先度が高い業務の対応が遅れているような場合に、各駅員がその状況を認識可能になる。その結果、他の駅員が対応を代わりに行うといったことも可能になる。

＊＊＊他の構成＊＊＊
＜変形例１＞
図９のステップＳ１３で候補特定部２２は、突発業務の対応開始までの時間が許容待ち時間以内であることを考慮して、突発業務に対応可能な駅員がいるかを判定してもよい。
具体的には、候補特定部２２は、業務情報３２を参照して、突発業務の許容待ち時間を特定する。候補特定部２２は、開始可能時刻までの時間が、許容待ち時間以内である駅員が対応候補に含まれている場合には、突発業務に対応可能な駅員がいると判定する。開始可能時刻は、ステップＳ１５１で説明した通りである。

＜変形例２＞
実施の形態１では、突発業務が発生した駅で対応する駅員を割り当てた。しかし、例えば、車椅子に乗った顧客の介助業務は、乗車駅だけでなく、降車駅でも必要になる。そのため、業務割当部２５は、このように駅を跨ぐ業務については、両方の駅で対応する駅員を割り当ててもよい。この際、状況表示部２６は、降車側の駅員に対して、乗車側の駅での状況を通知してもよい。例えば、状況表示部２６は、列車に乗車した場合に、降車側の駅に何時何分に到着する列車に乗車したかを通知してもよい。状況表示部２６は、列車の時刻管理システムから時刻表情報を取得することで、列車が降車側の駅に何時何分に到着するかを特定可能である。業務割当部２５は、特定された到着時刻に介助作業ができる駅員の割り当てを行う。

＜変形例３＞
状況表示部２６は、介助業務では、どの列車を案内すべきかを提案してもよい。例えば、プラットホームに到着するまでの時間を考慮して、案内すべき列車の発車時刻を通知してもよい。案内すべき列車の特定に関しては、状況に応じた列車を特定する機能を設けておけばよい。

＜変形例４＞
状況表示部２６は、１日に対応した突発業務を規定のフォーマットにまとめて日報として出力してもよい。例えば、駅員毎、駅毎といった単位で１日に対応した突発業務を日報として出力してもよい。

＜変形例５＞
図１１のステップＳ１５４で用いられる重みは更新されてもよい。図１３に参照して、重みの更新方法について説明する。ここでは、強化学習により生成された学習済モデルにより重みが更新される例を説明する。

以下の入力１及び入力２の複数の組を学習用データとし、報酬減少基準及び報酬増加基準に従い、開始優先度と勤務時間優先度とスキル優先度とに対する重みを出力する学習済モデルが学習用プログラムにより生成される。＜入力１＞開始優先度と勤務時間優先度とスキル優先度とに対する重み。＜入力２＞業務割当部２５の打診に対する回答。ここでは、打診に対して否（対応不可）と入力された回答の数が用いられる。＜報酬減少基準＞否と入力された数が基準値以上の場合には、開始優先度と勤務時間優先度とスキル優先度との重みのうち、最も高い重みを減少させる。＜報酬増加基準＞否と入力された数が基準値未満の場合には、開始優先度と勤務時間優先度とスキル優先度との重みのうち、最も高い重みを増加させる。つまり、否と入力された数を報酬基準として、開始優先度と勤務時間優先度とスキル優先度とに対する重みを学習することにより、学習済モデルが生成される。
ステップＳ１５４では優先度総合部２４４は、学習済モデルによって開始優先度と勤務時間優先度とスキル優先度とに対する重みを設定する。その後、ステップＳ１６で打診に対する回答が得られると、優先度総合部２４４は否の回答の数を入力として、学習済モデルを更新する。これにより、次にステップＳ１５４で設定される重みが更新される。
なお、優先度総合部２４４は、ステップＳ１６が実行される度に学習済モデルを更新しなくてもよい。例えば、優先度総合部２４４は、ステップＳ１６が基準回だけ実行されると、基準回実行されて得られた否の回答の数を入力として、学習済モデルを更新してもよい。

否の回答は、打診が適切であったかを示す適切性情報に相当する。したがって、上述した処理により、打診した駅員の適切性情報から適切な重みを設定することが可能になる。その結果、スタッフ優先度を総合することが可能になる。

＜変形例６＞
図１１のステップＳ１５１で用いられる通常所要時間は計算されてもよい。図１４を参照して、通常所要時間の計算について説明する。ここでは、教師あり学習により生成された学習済モデルにより通常所要時間が計算される例を説明する。

以下の入力１及び入力２を学習用データとして、学習用プログラムにより通常所要時間を計算する学習済モデルが生成される。＜入力１＞月日、曜日、時間帯、天気、気温、周辺のイベント有無、運行状況といった状況を表すパラメータ。＜入力２＞実際に業務にかかった実時間。つまり、パラメータを説明変数とし、所要時間を目的変数として学習することにより、学習済モデルが生成される。この際、入力１が入力層に入力されると、入力１の値に重みＷ１を掛けて中間層に入力され、その結果に更に重みＷ２を掛けて出力層から出力される。入力１を入力して出力層から出力された結果（業務の所要時間（予測））が、入力２（実時間）に近づくように重みＷ１及び重みＷ２が調整されることで学習される。すなわち、入力１を入力して、出力された予測した所要時間と実時間とを比較し、学習に用いるニューラルネットワークの入力層と中間層と出力層との重みが調整される。
開始優先度特定部２４１は、通常所要時間が必要になると、そのときのパラメータを入力として学習済モデルに与えることにより、通常所要時間を計算する。

これにより、通常所要時間が必要になったときのパラメータに応じた通常所要時間を計算することが可能になる。その結果、適切な通常所要時間を用いて、開始可能時刻が計算され、適切な開始優先度が計算可能になる。
例えば、パラメータとして混雑度合を考慮して、車椅子介助の業務の通常所要時間が計算される。空いている場合には、次に来た電車を案内できるが、混んでいる場合には電車を何本か見送る必要がある。そのため、通常所要時間は、混雑度合に応じて大きく異なる。このような場合にも、通常所要時間が必要になったときのパラメータに応じた通常所要時間を計算することで、適切な通常所要時間を得ることが可能である。

開始優先度特定部２４１は、通常所要時間を計算した後、実際に業務にかかった実時間を計測しておき、入力されたパラメータと計測された実時間とを新たな学習用データとして生成してもよい。そして、開始優先度特定部２４１は、定期的に、又は、何らかのイベントが発生すると、新たな学習用データを入力として学習済モデルを更新してもよい。

なお、学習用データからは例外的なデータは除外してもよい。例えば、例外的に時間がかかったケースのデータは学習用データから除外してもよい。

＜変形例７＞
実施の形態１では、各機能構成要素がソフトウェアで実現された。しかし、変形例７として、各機能構成要素はハードウェアで実現されてもよい。この変形例７について、実施の形態１と異なる点を説明する。

図１５を参照して、変形例７に係る業務割当装置１０の構成を説明する。
各機能構成要素がハードウェアで実現される場合には、業務割当装置１０は、プロセッサ１１とメモリ１２とストレージ１３とに代えて、電子回路１５を備える。電子回路１５は、各機能構成要素と、メモリ１２と、ストレージ１３との機能とを実現する専用の回路である。

電子回路１５としては、単一回路、複合回路、プログラム化したプロセッサ、並列プログラム化したプロセッサ、ロジックＩＣ、ＧＡ、ＡＳＩＣ、ＦＰＧＡが想定される。ＧＡは、Ｇａｔｅ Ａｒｒａｙの略である。ＡＳＩＣは、Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ Ｓｐｅｃｉｆｉｃ Ｉｎｔｅｇｒａｔｅｄ Ｃｉｒｃｕｉｔの略である。ＦＰＧＡは、Ｆｉｅｌｄ－Ｐｒｏｇｒａｍｍａｂｌｅ Ｇａｔｅ Ａｒｒａｙの略である。
各機能構成要素を１つの電子回路１５で実現してもよいし、各機能構成要素を複数の電子回路１５に分散させて実現してもよい。

＜変形例６＞
変形例６として、一部の各機能構成要素がハードウェアで実現され、他の各機能構成要素がソフトウェアで実現されてもよい。

プロセッサ１１とメモリ１２とストレージ１３と電子回路１５とを処理回路という。つまり、各機能構成要素の機能は、処理回路により実現される。

また、以上の説明における「部」を、「回路」、「工程」、「手順」、「処理」又は「処理回路」に読み替えてもよい。

以上、本開示の実施の形態及び変形例について説明した。これらの実施の形態及び変形例のうち、いくつかを組み合わせて実施してもよい。また、いずれか１つ又はいくつかを部分的に実施してもよい。なお、本開示は、以上の実施の形態及び変形例に限定されるものではなく、必要に応じて種々の変更が可能である。

以下、本開示の諸態様を付記としてまとめて記載する。
（付記１）
施設のスタッフの対応が必要な突発業務が発生した場合に、１人以上のスタッフそれぞれについて、前記突発業務の対応を開始可能な開始可能時刻からスタッフ優先度を計算する優先度計算部と、
前記優先度計算部によって計算された前記スタッフ優先度が高いスタッフから順に前記突発業務を割り当てる業務割当部と
を備える業務割当装置。
（付記２）
前記優先度計算部は、対応中の業務が終了する予定の終了予定時刻と、前記突発業務を行う現場までの移動時間とから前記開始可能時刻を計算する
付記１に記載の業務割当装置。
（付記３）
前記優先度計算部は、前記対応中の業務の業務優先度が前記突発業務の業務優先度より低い場合には、前記終了予定時刻を前倒しした前倒し時刻と、前記移動時間とから前記開始可能時刻を計算する
付記２に記載の業務割当装置。
（付記４）
前記優先度計算部は、前記１人以上のスタッフそれぞれについて、過去基準期間における勤務時間から前記スタッフ優先度を計算する
付記１又は２に記載の業務割当装置。 （付記５）
前記優先度計算部は、前記１人以上のスタッフそれぞれについて、前記突発業務の種別に対するスキルから前記スタッフ優先度を計算する
付記１から４までのいずれか１項に記載の業務割当装置。
（付記６）
前記業務割当装置は、さらに、
前記施設のスタッフから顧客対応中のスタッフを除外して、前記突発業務に対応するスタッフの候補である対応候補を特定する候補特定部
を備え、
前記業務割当部は、前記候補特定部によって特定された前記対応候補に含まれるスタッフに対して前記突発業務を割り当てる
付記１から５までのいずれか１項に記載の業務割当装置。
（付記７）
前記候補特定部は、前記施設のスタッフから、前記突発業務の種別に対応可能な資格を有していないスタッフを除外して、前記対応候補を特定する
付記６に記載の業務割当装置。
（付記８）
前記業務割当装置は、さらに、
突発業務に対応可能な駅員ができるように、スタッフの現在時刻以降のスケジュールを調整するスケジュール管理部
を備える付記１から７までのいずれか１項に記載の業務割当装置。
（付記９）
前記業務割当部は、前記突発業務の対応に必要な機器に対して、動作指示を行う
付記１から８までのいずれか１項に記載の業務割当装置。
（付記１０）
前記業務割当装置は、さらに、
前記突発業務を含む業務毎に、対応状況をスタッフによって使用されるユーザ端末に表示する状況表示部
を備える付記１から９までのいずれか１項に記載の業務割当装置。
（付記１１）
前記業務割当装置は、さらに、
前記業務割当部によって前記突発業務が割り当てられたことを示す情報を表示する状況表示部
を備える付記１から９までのいずれか１項に記載の業務割当装置。
（付記１２）
前記優先度計算部は、前記開始可能時刻を含む複数の項目それぞれから計算される優先度に対して重み付けを行い得られた値を総合することにより、前記スタッフ優先度を計算し、
前記業務割当部は、前記スタッフ優先度が高いスタッフから順に前記突発業務の対応を打診し、対応可能の回答があった場合に、前記突発業務を割り当て、
前記優先度計算部は、前記打診に対する回答を入力として、前記重み付けで用いる重みを更新する
付記１から１１までのいずれか１項に記載の業務割当装置。
（付記１３）
前記優先度計算部は、状況を表すパラメータを入力として前記対応中の業務の所要時間を推論する学習済モデルに対して、現在の状況を表すパラメータを入力として与えることにより、前記対応中の業務の所要時間を計算し、前記対応中の業務の開始時刻よりも計算された前記所要時間だけ後の時刻を前記終了予定時刻として特定する
付記２に記載の業務割当装置。
（付記１４）
コンピュータが、施設のスタッフの対応が必要な突発業務が発生した場合に、１人以上のスタッフそれぞれについて、前記突発業務の対応を開始可能な開始可能時刻からスタッフ優先度を計算し、
コンピュータが、前記スタッフ優先度が高いスタッフに対して優先的に前記突発業務を割り当てる業務割当方法。
（付記１５）
施設のスタッフの対応が必要な突発業務が発生した場合に、１人以上のスタッフそれぞれについて、前記突発業務の対応を開始可能な開始可能時刻からスタッフ優先度を計算する優先度計算処理と、
前記優先度計算処理によって計算された前記スタッフ優先度が高いスタッフに対して優先的に前記突発業務を割り当てる業務割当処理と
を行う業務割当装置としてコンピュータを機能させる業務割当プログラム。

１００ 業務割当システム、１０ 業務割当装置、１１ プロセッサ、１２ メモリ、１３ ストレージ、１４ 通信インタフェース、１５ 電子回路、５０ 駅、５１ 端末、５２ 機器、５３ 監視カメラ、５４ 外部サーバ、２１ 業務特定部、２２ 候補特定部、２２１ 客対応判定部、２２２ 資格判定部、２３ スケジュール管理部、２４ 優先度計算部、２４１ 開始優先度特定部、２４２ 勤務時間優先度特定部、２４３ スキル優先度特定部、２４４ 優先度総合部、２５ 業務割当部、２６ 状況表示部、３１ 駅員情報、３２ 業務情報、３３ 距離情報、３４ スケジュール、３５ 勤務時間、３６ 業務ログ。

Claims (15)

1. 施設のスタッフの対応が必要な突発業務が発生した場合に、１人以上のスタッフそれぞれについて、前記突発業務の対応を開始可能な開始可能時刻からスタッフ優先度を計算する優先度計算部と、
   前記優先度計算部によって計算された前記スタッフ優先度が高いスタッフから順に前記突発業務の対応を打診し、対応可能と回答があったスタッフに前記突発業務を割り当てる業務割当部と
   を備える業務割当装置。
2. 前記優先度計算部は、対応中の業務が終了する予定の終了予定時刻と、前記突発業務を行う現場までの移動時間とから前記開始可能時刻を計算する
   請求項１に記載の業務割当装置。
3. 前記優先度計算部は、前記対応中の業務の業務優先度が前記突発業務の業務優先度より低い場合には、前記終了予定時刻を前倒しした前倒し時刻と、前記移動時間とから前記開始可能時刻を計算する
   請求項２に記載の業務割当装置。
4. 前記優先度計算部は、前記１人以上のスタッフそれぞれについて、過去基準期間における勤務時間から前記スタッフ優先度を計算する
   請求項１に記載の業務割当装置。
5. 前記優先度計算部は、前記１人以上のスタッフそれぞれについて、前記突発業務の種別に対するスキルから前記スタッフ優先度を計算する
   請求項１に記載の業務割当装置。
6. 前記業務割当装置は、さらに、
   前記施設のスタッフから顧客対応中のスタッフを除外して、前記突発業務に対応するスタッフの候補である対応候補を特定する候補特定部
   を備え、
   前記業務割当部は、前記候補特定部によって特定された前記対応候補に含まれるスタッフに対して前記突発業務を割り当てる
   請求項１に記載の業務割当装置。
7. 前記候補特定部は、前記施設のスタッフから、前記突発業務の種別に対応可能な資格を有していないスタッフを除外して、前記対応候補を特定する
   請求項６に記載の業務割当装置。
8. 前記業務割当装置は、さらに、
   突発業務に対応可能な駅員ができるように、スタッフの現在時刻以降のスケジュールを調整するスケジュール管理部
   を備える請求項１に記載の業務割当装置。
9. 前記業務割当部は、前記突発業務の対応に必要な機器に対して、動作指示を行う
   請求項１に記載の業務割当装置。
10. 前記業務割当装置は、さらに、
    前記突発業務を含む業務毎に、対応状況をスタッフによって使用されるユーザ端末に表示する状況表示部
    を備える請求項１に記載の業務割当装置。
11. 前記業務割当装置は、さらに、
    前記業務割当部によって前記突発業務が割り当てられたことを示す情報を表示する状況表示部
    を備える請求項１に記載の業務割当装置。
12. 前記優先度計算部は、前記開始可能時刻を含む複数の項目それぞれから計算される優先度に対して重み付けを行い得られた値を総合することにより、前記スタッフ優先度を計算し、
    前記優先度計算部は、前記打診に対する回答を入力として、前記重み付けで用いる重みを更新する
    請求項１に記載の業務割当装置。
13. 前記優先度計算部は、状況を表すパラメータを入力として前記対応中の業務の所要時間を推論する学習済モデルに対して、現在の状況を表すパラメータを入力として与えることにより、前記対応中の業務の所要時間を計算し、前記対応中の業務の開始時刻よりも計算された前記所要時間だけ後の時刻を前記終了予定時刻として特定する
    請求項２に記載の業務割当装置。
14. コンピュータが、施設のスタッフの対応が必要な突発業務が発生した場合に、１人以上のスタッフそれぞれについて、前記突発業務の対応を開始可能な開始可能時刻からスタッフ優先度を計算し、
    コンピュータが、前記スタッフ優先度が高いスタッフから順に前記突発業務の対応を打診し、対応可能と回答があったスタッフに前記突発業務を割り当てる業務割当方法。
15. 施設のスタッフの対応が必要な突発業務が発生した場合に、１人以上のスタッフそれぞれについて、前記突発業務の対応を開始可能な開始可能時刻からスタッフ優先度を計算する優先度計算処理と、
    前記優先度計算処理によって計算された前記スタッフ優先度が高いスタッフから順に前記突発業務の対応を打診し、対応可能と回答があったスタッフに前記突発業務を割り当てる業務割当処理と
    を行う業務割当装置としてコンピュータを機能させる業務割当プログラム。

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