JP7425913B1 - サービス提供システム - Google Patents

Abstract

【課題】一つのサービスを実行中およびサービスの終了後であっても継続して顧客との対話を行い易い環境を提供し、顧客に対する支援を強化する。【解決手段】チャット形式で顧客と商談等のやりとりを行うサービス提供システム１であって、顧客ごとに、顧客が有する機器および／または顧客が取得を欲する機器に応じてデザインされた専用のルームをチャット画面に表示させ、顧客が有する機器および／または顧客が取得を欲する機器に関する顧客との対話をチャット画面で行うこと、を特徴とする。【選択図】図１

Description

本発明は、サービス提供システムに関する。

特許文献１には、チャット見積もりシステムに関する発明で、顧客が一つの業者を選択することにより、選択した業者とチャットを用いて見積りを確認し、業者に問い合わせができる発明が開示されている。

特開２０１５－２１５７６４号公報

例えば、特許文献１に記載のように、従来、チャットを用いて見積もりを提案し、チャットで業者と商談を行う技術は存在する。
しかしながら、このような従来の技術では、業者とのやり取りは形式的で付加機能がないため、顧客は利用目的を達成したと同時にサービスを終了するのが一般的である。そのために、一つのサービスの終了である例えば商談成立後に、新たな問題が生じた場合などでは、顧客は、例えばインターネット等で関係業者を検索し、電話やメール等で問い合わせることで生じた問題を解決する事が一般的であり、一つのサービスの終了後に、顧客に対する支援が十分になされていなかった。

本発明は、一つのサービスを実行中およびサービスの終了後であっても継続して顧客との対話を行い易い環境を提供し、顧客に対する支援を強化することを目的とする。

請求項１に記載された発明は、チャット形式で顧客と商談等のやりとりを行うサービス提供システムであって、前記顧客ごとに、当該顧客が有する機器および／または当該顧客が取得を欲する機器の情報を取得し、当該顧客の好みに応じてデザインされた専用のルームをチャット画面に表示させ、前記顧客が有する機器および／または当該顧客が取得を欲する機器に関する当該顧客との対話を前記チャット画面で行い、前記顧客との２回目以降の対話は、当該顧客がログインにより前記専用のルームへ入って行われ、前記顧客の利用空間毎に前記専用のルームが設定され、当該利用空間毎に当該顧客への支援のためのチャット画面を表示させること、を特徴とするサービス提供システムである。
請求項２に記載された発明は、前記利用空間にて前記顧客に利用される機器の立体情報を取得し、前記顧客への支援のためのチャット画面は、取得した前記立体情報を前記チャット画面に表示させて当該顧客への支援を行うこと、を特徴とする請求項１記載のサービス提供システムである。
請求項３に記載された発明は、前記利用空間にて前記顧客に利用される機器の取扱説明に関する情報を取得し、前記顧客への支援のためのチャット画面は、取得した取扱説明に関する情報を前記チャット画面に表示させて当該顧客への支援を行うこと、を特徴とする請求項１記載のサービス提供システムである。
請求項４に記載された発明は、前記利用空間にて前記顧客に利用される機器の過去の履歴に関する情報を取得し、前記顧客への支援のためのチャット画面は、取得した前記過去の履歴に関する情報を前記チャット画面を介して提供可能とすることで、当該過去の履歴に関する情報に対する顧客のアクセスを可能とすることで当該顧客への支援を行うこと、を特徴とする請求項１記載のサービス提供システムである。
請求項５に記載された発明は、前記利用空間にて前記顧客に利用される機器に関する付加的な情報を取得し、前記顧客への支援のためのチャット画面は、取得した前記機器に関する付加的な情報を前記チャット画面を介して提供可能とすることで当該顧客への支援を行うこと、を特徴とする請求項１記載のサービス提供システムである。
請求項６に記載された発明は、 前記専用のルームは、前記利用空間毎に行われた商談内容を管理すること、を特徴とする請求項１記載のサービス提供システムである。
請求項７に記載された発明は、前記利用空間にて前記顧客に利用される機器に代替される機器に関する情報を取得し、前記顧客への支援のためのチャット画面は、取得した前記代替される機器に関する情報を前記チャット画面に表示させて当該顧客への支援を行うこと、を特徴とする請求項１記載のサービス提供システムである。
請求項８に記載された発明は、前記専用のルームは、前記顧客が有する機器および／または当該顧客が取得を欲する機器に応じて担当者を選択させることができること、を特徴とする請求項１記載のサービス提供システムである。

本発明によれば、一つのサービスを実行中およびサービスの終了後であっても継続して顧客との対話を行い易い環境を提供し、顧客に対する支援を強化することができる。

本実施の形態が適用されるサービス提供システムの構成例を示す図である。 本実施の形態が適用される管理サーバの機能構成を示す図である。 管理サーバにて実行される顧客に対する支援の流れを説明するためのフローチャートである。 顧客を顧客別の専用のルームへ案内する際に、担当者端末にて表示される情報の例を示した図である。 顧客端末にて、顧客の専用のルームを作成するための選択情報のための入力用画面の例を示した図である。 顧客端末にて表示される専用のルームの例を示した図である。 キッチンルームにて、進行中ボタンが押下された場合のチャット画面を示した図である。 キッチンルームにて、キッチンのお困りごとボタンが選択された場合のチャット画面を示した図である。 キッチンルームにて、購入検討ボタンが選択された場合のチャット画面を示した図である。 トリセツボタンが選択された場合の表示例を示した図である。 お問い合わせボタンが選択された場合の顧客端末にて表示されるチャット画面を示した図である。

〔サービス提供システム１全体の構成〕
以下、添付図面を参照して、本発明の実施の形態について詳細に説明する。
図１は、本実施の形態が適用されるサービス提供システム１の構成例を示す図である。
サービス提供システム１は、チャット形式で顧客と商談等のやりとりを行うサービス提供システムの一例である。サービス提供システム１は、本実施の形態の主たる機能を実行する管理サーバ１０と、サービスを受ける顧客が操作する顧客端末３０と、例えばサービスを提供する企業の営業者やエンジニアなどの担当者が操作する担当者端末５０とが、ネットワーク２０を介して接続されている。また、各種データを記憶するデータベース（ＤＢ）７０がネットワーク２０を介して接続されている。なお、データベース７０は、管理サーバ１０に直接、接続される構成を採用することもできる。

管理サーバ１０は、サービス提供システム１の根幹をなす装置であり、例えばデスクトップＰＣなどのコンピュータ装置で構成される。この管理サーバ１０は、装置全体を制御するＣＰＵ（Central Processing Unit）である制御部１１と、演算に際して作業エリアとして用いられるＲＡＭ（Random Access Memory）などのメモリ１２と、プログラムや各種設定データなどの記憶に用いられるＨＤＤ（Hard Disk Drive）や半導体メモリ等の記憶装置で構成される記憶部１３と、を有している。また、ネットワーク２０を介してデータの送受信を行なう通信部１４を有している。更に、管理サーバ１０を操作するユーザからの入力操作を受け付けるキーボード、ポインティングデバイス、タッチパネルなどの操作部１５と、ユーザに対して画像やテキスト情報などを表示する液晶ディスプレイなどからなる表示部１６と、表示部１６を制御する表示制御部１７を有している。尚、各ハードウェアは、筐体を一つにするものとは限らない。

顧客端末３０は、本実施の形態が適用されるサービス提供システム１にて、例えばチャット形式で企業と商談等のやりとりを行う装置である。例えば、本サービスの提供を受けるための専用のアプリケーションがインストールされているスマートフォンなどの端末装置で構成される。また、例えばタブレット端末装置、デスクトップＰＣやノートＰＣなどであってもよい。本実施の形態が適用されるサービス提供システム１は、顧客ごとに、この顧客が有する機器および／またはこの顧客が取得を欲する機器に応じてデザインされた専用のルームをチャット画面に表示させ、これらの機器に関する顧客との対話をチャット画面で行っている。この専用のルームは、顧客端末３０からアクセスできるチャットルームを登録し、この専用のルームを通して顧客への見積り送信や、顧客からの現場写真の送信などに利用される専用窓口である。また、現場写真を送信してもらう際に、顧客との情報交換や顧客からの質問を受ける等、様々な問い合わせに対応するための顧客専用窓口として機能している。また、必要に応じ、直接の質問は、チャット内から電話をかけることも可能としている。

顧客端末３０のハードウェア構成としては、装置全体を制御する制御部３１、制御部３１の作業エリアとして機能するメモリ３２、プログラム等の各種データを記憶する記憶部３３、ネットワーク２０を介してデータの送受信を行なう通信部３４、ユーザである顧客の操作入力や音声入力を受け付ける入力部３５、顧客に対してチャット情報などを表示する表示部３６、および表示部３６を制御する表示制御部３７を有している。

担当者端末５０は、サービス提供システム１を提供する顧客に対して対峙する担当者の端末として用いられる装置である。例えば、スマートフォン、タブレット端末装置、デスクトップＰＣ、ノートＰＣなどが想定される。担当者端末５０のハードウェア構成としては、装置全体を制御する制御部５１、制御部５１の作業エリアとして機能するメモリ５２、プログラム等の各種データを記憶する記憶部５３、ネットワーク２０を介してデータの送受信を行なう通信部５４、ユーザである担当者の操作入力や音声入力を受け付ける入力部５５、顧客を専用のルームに案内するための情報を表示させる表示部５６、および表示部５６を制御する表示制御部５７を有している。

〔管理サーバ１０の機能構成〕
次に、管理サーバ１０の機能構成について説明する。
図２は、本実施の形態が適用される管理サーバ１０の機能構成を示す図である。図２に示す管理サーバ１０の各機能は、図１に示す記憶部１３に記憶されているプログラムによりメモリ１２を用いた制御部１１によって実行され、処理される。処理後のデータは、通信部１４を介して各装置に対して送信される。

図２に示すように、管理サーバ１０は、顧客情報を取得する顧客情報取得部８１と、例えばチャット形式で用いられる専用のルームに顧客を案内するためのルーム案内情報提供部８２と、専用のルーム形成のための顧客の好む選択情報を取得する選択情報取得部８３と、を有する。また、専用のルームのデザインを顧客に提供するルーム提供部８４と、顧客からのお困りごとや問い合わせを受け付ける支援種類取得部８５と、顧客との商談内容を取得する商談情報取得部８６と、を有する。さらに、機器の取扱説明に関する情報を提供する取扱説明提供部８７と、機器の過去の履歴に関する情報を取得する履歴情報取得部８８と、機器の付加的な情報を取得する付加的情報取得部８９と、を有する。また、取得した情報を顧客に提供することで顧客を支援する機器情報提供部９０と、顧客が新たなサービスを受ける際の担当者を選択させる担当者選択部９１を有する。ここで、「チャット形式」とは、例えば、インターネットを介してリアルタイムにコミュニケーションが取れるサービス形式である。例えば、一対一のコミュニケーションや、複数人と同時にやりとりを行う場合がある。通常の会話のようにやり取りが実現でき、手軽なコミュニケーション手段として普及している。また、電子メールとは異なり、短い文章を頻繁にやり取りする等、リアルタイムのコミュニケーションが重視されている。

顧客情報取得部８１は、例えば顧客が顧客端末３０にて情報を入力することにより、顧客に関する情報である顧客情報を取得する。顧客情報は、例えば、氏名、年齢、性別、顧客が有する機器、取得を欲する機器などの情報である。例えば、この顧客情報と機器に関する各種の情報とを紐づけてＤＢ７０に保存することで、顧客のニーズに対応する情報を顧客に提供する事が可能となる。なお、取得する顧客情報は、管理サーバ１０が管理する企業の他のコンピュータ装置や他の組織のコンピュータ装置等から、ネットワーク２０を介して取得する場合もある。

ルーム案内情報提供部８２は、例えば、担当者端末５０に対して顧客を専用のルームに案内するための情報を提供する。この情報の提供方法としては、例えば、担当者端末５０に対してＱＲコードなどの二次元バーコード情報を表示させ、表示された情報を顧客端末３０が読み込むことにより、顧客を専用のルームに案内する。この二次元バーコード情報以外の他のリンク方法を利用可能な情報として提供してもよい。
また、担当者端末５０ではなく、顧客端末３０に直接、顧客を専用のルームに案内するための情報を提供してもよい。例えば、顧客端末３０とチャット形式でメッセージやファイルのやり取りを行い、その中に、専用のルームに案内するためのリンク情報を記載する、等である。また、例えば、担当者の電子メールや、担当者の携帯電話番号を使ったショートメッセージサービス（ＳＭＳ）などに、専用のルームに案内するためのＵＲＬを送る方法もある。また、ソーシャルネットワーキングサービス（ＳＮＳ）でＱＲコード（登録商標）の存在を知らせる等が挙げられる。
またさらに、例えば顧客毎に印刷されたパンフレットや見積書などの個別提案書にバーコード情報を印刷させ、このバーコード情報を読み込ませて顧客を専用のルームに案内する態様も考えられる。この場合は、パンフレットや見積書を生成する担当者等に、このバーコード情報を利用可能な形式で提供する。

選択情報取得部８３は、顧客が自らの好みで専用のルームをカスタマイズすることを可能とする入力用画面を顧客端末３０に対して提供し、入力用画面を介して入力された選択情報を取得する。専用のルームを形成するための選択情報としては、例えば、専用のルームのルームデザインの種類や、サービスの種類などがある。ここでは、ルームデザインの種類および／またはサービスの種類によって表示内容を異ならせることが可能であり、これらを顧客が選択できるようにしている。また、専用のルームを形成するための選択情報としては、例えばキッチン、バスルーム、トイレなどの顧客の利用空間を選択するための情報がある。

ルーム提供部８４は、選択情報取得部８３にて取得された選択情報をもとに、顧客ごとに設定された専用のルームのデザインを生成し、生成した専用のルームのデザインを顧客端末３０に提供する。
また、ルーム提供部８４は、例えば利用空間にて顧客に利用される機器の立体情報をＤＢ７０から取得し、立体的な専用のルームを生成することも可能である。

支援種類取得部８５は、顧客が支援を必要とする情報を入力することを可能とする入力用画面を提供し、顧客の入力により、その顧客が支援を必要とする情報を取得する。顧客が支援を必要とする情報としては、例えば、機器に関して進行中の案件を顧客が知りたい場合や、顧客が知りたいと欲する機器の契約内容・機器の修理や販売などの過去の履歴などが挙げられる。また、使用している機器に関するお困りごと、担当者への修理依頼、機器の購入検討、お問い合わせに関する情報などである。例えば、お問い合わせが選択された場合、支援種類取得部８５はチャットルームを作成し顧客と担当者との間でチャット形式によるメッセージ交換を可能とする。

商談情報取得部８６は、専用のルームにおいて顧客と担当者間のやり取りで得られた商談情報を取得する。商談情報は、例えば、顧客と担当者間でのチャットの内容、見積り書のデータ、見積り書に対する顧客の合意などの情報である。専用のルームでは、例えばキッチンやトイレ、バスルームなどの利用空間毎に行われた商談内容が管理される。

取扱説明提供部８７は、顧客が有する機器、または顧客が取得を欲する機器などの取扱説明に関する情報を取得し、例えば専用のルームにて提供される形式で顧客端末３０に提供する。機器の取扱説明に関する情報は、例えば、機器の使用方法やお手入れ方法などである。これにより、顧客は所望する機器に関する情報を専用のルームで一元的に管理することができ、顧客に対する支援を向上させている。

履歴情報取得部８８は、顧客が過去に利用した機器に関する情報をＤＢ７０から取得する。機器の過去の履歴情報は、例えば、機器の修理・販売履歴や修理結果に関する報告書などである。

付加的情報取得部８９は、顧客に利用される機器、または、利用を欲する機器などに関する付加的な情報をＤＢ７０から取得する。機器に関する付加的な情報としては、例えば、機器の季節利用に関する情報や機器の安全に関する情報などが挙げられる。この機器の季節利用に関する情報は、季節ごとの情報、例えば、夏の暑さ対策、冬の凍結予報、節電依頼などが挙げられる。また、機器の安全に関する情報は、災害発生時における機器の復旧方法のお知らせや機器の定期点検情報、機器の安全情報（リコール情報など）が挙げられる。これにより、設置完了後に、顧客に対し定期的なアフターケアを提供することが可能となる。

機器情報提供部９０は、ＤＢ７０から取得した各種の機器情報を専用のルームに表示させる。各種の機器情報は、例えば、顧客が過去に利用した機器に代替される機器に関する情報や、機器の定期点検に関する情報、消耗品に関する情報などが挙げられる。顧客からの指定がない場合であっても、例えば機器の設置時から所定の期間が経過したときの情報をＤＢ７０から取得し、顧客端末３０の専用のルームに提供することなどが挙げられる。

担当者選択部９１は、顧客が使用している機器や、顧客が新たに取得を欲する機器に対し、メーカの営業担当者やサービス担当者等を顧客が専用のルームを利用して選択させることを可能とし、選択された情報を取得する。取得した担当者の情報は、顧客に紐付けがなされてＤＢ７０に記憶される。顧客は、例えば修理や点検などのサービスを要求する際、同一の担当者を希望するか、または異なる担当者を希望するか、など、担当者を選択することができ、顧客のニーズに合わせることが可能となる。

〔サービス提供システム１の処理〕
次に、本実施の形態が適用されるサービス提供システム１にて行われる顧客に対する支援の流れについて、図２および図３を用いて説明する。
図３は、管理サーバ１０にて実行される顧客に対する支援の流れを説明するためのフローチャートである。このフローチャートで行われる処理は、図１に示す管理サーバ１０の制御部１１が記憶部１３に記憶されたプログラムを読み出し、作業エリアとしてメモリ１２を用いて制御部１１により実行されるものである。

まず、管理サーバ１０の顧客情報取得部８１は、顧客端末３０や担当者端末５０、またはＤＢ７０より、チャット形式で商談等のやり取りを行う顧客に関する情報を取得する（ステップ１０１）。取得の方法としては、商談等のやり取りを行う際に、顧客端末３０や担当者端末５０に対して顧客情報の入力のためのフォーマット画面を送信し、そのフォーマット画面を介して入力された情報を取得する等が挙げられる。

次に、管理サーバ１０のルーム案内情報提供部８２は、顧客との案件（例えば商談等）を進行中の担当者から、担当者端末５０を介して要求があった場合、顧客を専用のルームへ案内するための情報（例えばＱＲコード）を提供する（ステップ１０２）。この情報の提供は、担当者端末５０を介する要求以外に、顧客端末３０からの要求などをトリガーとして提供することが可能である。提供の方法としては、前述のように、ＳＭＳでＵＲＬを送る形式や、個別提案書にＱＲコードを記載させる方式、ＳＮＳでＱＲコードを知らせる等の方法がある。

次に、管理サーバ１０の選択情報取得部８３は、顧客により例えばＱＲコードの読み込みがなされた場合に、顧客が専用のルームをカスタマイズすることを可能とする選択情報のための入力用画面を顧客端末３０に対して提供する。そして、入力用画面を介して顧客端末３０から入力された選択情報を取得する（ステップ１０３）。なお、この選択情報の入力用画面を顧客端末３０に対して提供する前に、顧客に対して、ログイン名やパスワードなどの登録を受け付け、アカウントの設定を行う。その際に、顧客情報である氏名などを取得してもよい。そして、選択情報を用いて顧客がこれらの設定を選択することにより、専用のルームにおけるルームデザインの種類やサービスの種類等に関する表示内容を、顧客ごとに異ならせることが可能となる。

そして、管理サーバ１０のルーム提供部８４は、選択情報取得部８３にて取得された選択情報をもとに、顧客ごとに設定された専用のルームのデザインを生成し、生成した専用のルームのデザインを顧客端末３０に提供する（ステップ１０４）。例えば、デザインの選択を受け、クラシックタイプのルームデザインや、モダンタイプのルームデザインなどが生成される。

次に、管理サーバ１０の支援種類取得部８５は、顧客端末３０に対して顧客が支援を必要とする情報を入力することを可能とする入力用画面を提供し、顧客の入力により、その顧客が支援を必要とする情報を取得する（ステップ１０５）。この入力用画面は、例えばデザインの種類によって異ならせることが好ましい。また、選択情報取得部８３にて取得された選択情報に含まれる、例えばキッチンやトイレ、バスルームなどの利用空間に合わせ、入力用画面の背景などがデザインされる。

その後、管理サーバ１０の支援種類取得部８５は、支援の内容として、チャット形式などの対話等によるお問い合わせが選択されたか否かを判断する（ステップ１０６）。お問い合わせが選択された場合には（ステップ１０６でＹｅｓ）、チャット画面を顧客端末３０に提供し、担当者端末５０との間でチャットによる対話を促す（ステップ１０７）。なお、「キッチンのお困りごと」、「トイレのお困りごと」、「バスルームのお困りごと」など、「お困りごと」の要求が顧客端末３０にて選択された場合にも、チャットによる対話に移行しても構わない。その後、管理サーバ１０は、チャットによる対話の内容をＤＢ７０に記憶する（ステップ１０８）。

ステップ１０６で、お問い合わせが選択されていない場合には（ステップ１０６でＮｏ）、その他の支援情報の顧客による入力を受ける（ステップ１０９）。その後、支援情報の顧客による入力に基づき、各種情報を顧客端末３０に提供する（ステップ１１０）。例えば、「ご契約内容」が選択されている場合には、顧客の現在の契約内容を、例えばＰＤＦ等の電子文書形式で顧客端末３０に提供する。また、例えば、「過去の履歴」が選択されている場合には、管理サーバ１０の履歴情報取得部８８は、顧客が過去に利用した機器に関する情報をＤＢ７０から取得し、取得した情報を、テキスト形式やＰＤＦ等の電子文書形式で顧客端末３０に提供する。

〔専用のルームの具体例〕
次に、本実施の形態が適用される専用のルームの具体例について、図４～図１１を用いて説明する。
図４は、顧客を顧客別の専用のルームへ案内する際に、担当者端末５０にて表示される情報の例を示した図である。担当者端末５０では、専用のアプリケーション・ソフトウェアがインストールされて実行される。図４では、案内用画面２００が担当者端末５０に表示されており、この案内用画面２００には、顧客を専用のルームに案内するための情報として、二次元コード情報の一つであるＱＲコード２０１が表示されている。表示されたＱＲコード２０１を顧客端末３０にて読み込むことにより、専用のルームを有するチャット画面や、専用のルームに入るためのログイン画面等を顧客端末３０に表示させ、顧客を専用のルームに案内することが可能となる。

図５は、顧客端末３０にて、顧客の専用のルームを作成するための選択情報のための入力用画面の例を示した図である。顧客端末３０では、専用のアプリケーション・ソフトウェアがインストールされて実行される。
選択情報を入力する前に、まず、顧客端末３０に顧客のアカウント情報の設定画面２１０が表示される。顧客であるユーザは、ログイン名２１１、パスワード２１２を入力し、登録ボタン２１３を押下することで、選択情報入力画面２２０へ移行する。

選択情報入力画面２２０では、顧客が選択できる選択情報が各種、表示されている。図５に示す例では、ルームデザイン２２１、サービスの種類であるメニュー２２２が選択可能に表示される。ここでは、ルームデザイン２２１として、クラシックか、モダンか、が選択できる。また、メニュー２２２として、取扱説明書（トリセツ）、マイ・ページ、ウェザーニュース等が選択できる。そして、選択後、作成ボタン２２３が押下されることで、顧客別の専用のルームが作成され、顧客端末３０に提供される。

なお、図５では、顧客別の専用のアプリケーション（専用アプリ）への入り口画面２３０が示されている。２回目以降に顧客が専用のルームへ入る場合には、入り口画面２３０からログインすれば良い。

図６は、顧客端末３０にて表示される専用のルームの例が示されている。専用のルームは、顧客が選択した、ルームデザインの種類および／またはサービスの種類によって表示内容を異ならせている。ここでは、クラシックタイプのチャット画面と、シンプルタイプのチャット画面とが示されている。クラシックタイプの導入画面であるクラシックルーム２４０では、クラシック系統でデザインされた一つの仮想画面が表示されている。また、ここでは、キッチンやトイレ、バスルームなどの利用空間を選択する利用画面選択ボタン２４１と、顧客の契約内容の表示を希望するご契約内容ボタン２４２と、過去の履歴の表示を希望する過去の履歴ボタン２４３とが表示されている。また、取扱説明書の表示を希望するトリセツボタン２４４と、マイ・ページへの移動を希望するマイ・ページボタン２４５とが表示されている。顧客が、これらのボタンを押下することで、それぞれの小ルームや、各種情報が表示される。この利用画面選択ボタン２４１により、専用のルームは、顧客の利用空間毎に設定可能に構成され、この利用空間毎に顧客への支援のためのチャット画面を表示させることを可能としている。

例えば、クラシックルーム２４０の利用画面選択ボタン２４１にてキッチンが選択された場合には、利用空間の一つであるキッチンの空間を表現したキッチンルーム２５０が表示される。キッチンルーム２５０には背景２５１が表示されている。この背景２５１は、例えば顧客の年齢層や趣味などの情報が取得できていれば、その顧客の年齢層や趣味などに応じて、デザインすることも可能である。キッチンルーム２５０には進行中の案件を指定する進行中の案件ボタン２５２と、顧客の契約内容を指定するご契約内容ボタン２５３と、顧客の過去の履歴を表示するための過去の履歴ボタン２５４とが存在している。さらに、キッチンルーム２５０にはキッチンにて顧客が困惑している事項が存在する際に、担当者とのやり取りを希望する際に押下するためのキッチンのお困りごとボタン２５５が設けられている。またさらに、お困りごとに限らず、担当者と直接、連絡が取りたい場合に顧客が押下するためのお問い合わせボタン２５６が設けられている。顧客が担当者に聞きたいときに、いつでも連絡できるように、どのルームにもアクセスできるボタンが配置されており、このお問い合わせボタン２５６がそれに該当する。

例えば、クラシックルーム２４０にてトイレが選択された場合には、トイレの空間を表現したトイレルーム２６０が表示される。トイレルーム２６０には背景２６１に、顧客の契約内容を指定するご契約内容ボタン２６２と、顧客の過去の履歴を表示するための過去の履歴ボタン２６３とが存在している。さらに、トイレにて顧客が困惑している事項が存在する際に、担当者とのやり取りを希望する際に押下するためのトイレのお困りごとボタン２６４が設けられている。また、担当者と直接、連絡が取りたい場合に顧客が押下するためのお問い合わせボタン２６５が設けられている。

例えば、クラシックルーム２４０にて浴室が選択された場合には、浴室の空間を表現したバスルーム２７０が表示される。バスルーム２７０には背景２７１に、顧客の契約内容を指定するご契約内容ボタン２７２と、顧客の過去の履歴を表示するための過去の履歴ボタン２７３とが存在している。さらに、浴室にて顧客が困惑している事項が存在する際に、担当者とのやり取りを希望する際に押下するための浴室のお困りごとボタン２７４が設けられている。また、担当者と直接、連絡が取りたい場合に顧客が押下するためのお問い合わせボタン２７５が設けられている。

同様に、シンプルタイプの導入画面であるシンプルルーム３００では、シンプルな系統でデザインされた一つの仮想画面が表示されている。ここでは、キッチンやトイレ、バスルームなどの利用空間を選択する利用画面選択ボタン３０１と、顧客の契約内容の表示を希望するご契約内容ボタン３０２と、過去の履歴の表示を希望する過去の履歴ボタン３０３とが表示されている。また、取扱説明書の表示を希望するトリセツボタン３０４と、マイ・ページへの移動を希望するマイ・ページボタン３０５とが表示されている。

例えば、シンプルルーム３００にてキッチンが選択された場合には、キッチンの空間を表現したキッチンルーム３１０が表示される。ここでも同様に、背景３１１が表示されている。キッチンルーム３１０には、ご契約内容ボタン３１２と、過去の履歴ボタン３１３とが存在している。さらに、キッチンルーム３１０には、キッチンのお困りごとボタン３１４が設けられている。またさらに、キッチンルーム３１０には、キッチン設備の修理を依頼するための修理依頼ボタン３１５と、新たなキッチン設備の導入を検討する旨を連絡するための購入検討ボタン３１６とが設けられている。また、お問い合わせボタン３１７が設けられている。

例えば、シンプルルーム３００にてトイレが選択された場合には、トイレの空間を表現したトイレルーム３２０が表示される。トイレルーム３２０には背景３２１に、トイレのお困りごとボタン３２２が設けられている。また、顧客の「見たい」「聞きたい」「さわりたい」の欲求を満たすために顧客が選択可能な、刺激ボタン３２３が設けられている。さらに、お問い合わせボタン３２４も設けられている。

また、シンプルルーム３００にて浴室が選択された場合には、浴室の空間を表現したバスルーム３３０が表示される。バスルーム３３０には背景３３１に、浴室のお困りごとボタン３３２とお問い合わせボタン３３３が設けられている。さらに、刺激ボタン３３４が設けられている。

図７は、キッチンルーム２５０にて、進行中の案件ボタン２５２が押下された場合のチャット画面が示されている。図７に示す進行中の案件画面２８０では、進行中の案件の全体を示す進行中画面２８１と、見積りを表示したい場合に押下する見積り表示ボタン２８２とが設けられている。見積り表示ボタン２８２を押すと、見積りの具体的内容が表示された見積り情報２８５が顧客端末３０に表示される。この見積り情報２８５は、顧客と担当者との間でＰＤＦ等で共有される。また、進行中の案件画面２８０にてお問い合わせボタン２８３が押されると、電話かチャットか等のお問い合わせ方法を顧客が選択可能な方法選択画面２８６が表示される。

なお、見積り提案後の発注確認や日程調整について、専用のルームで完結させることができる。より具体的には、見積り提案後に顧客の意向を確認し、キャンセルの場合には、キャンセルの理由を聞いてデータが収集される。見積りした機種の変更等の確認があり、その後、合意があった場合には、注文を行い、設置可能日と時間帯とを提示し、顧客との設置可能日の調整が行われる。

図８は、キッチンルーム２５０にて、キッチンのお困りごとボタン２５５（図６参照）が選択された場合のチャット画面４００が示されている。ここでは、例えば納入スペースが少ない等の項目４０１について、顧客の「見たい」「聞きたい」「さわりたい」の欲求を満たすために選択可能な項目４０１の刺激ボタン４０２が設けられている。また、「さわりたい」を満たす具体例４０３が表示されている。この具体例４０３では、触ってみたい顧客にはショールームを紹介し、ショールームの来店予約も簡単に行うことができる。
また、チャット画面４００にて「コンロの掃除が面倒」の項目４０１における「聞きたい」の刺激ボタン４０２が押された場合に表示される聞きたい画面４１０が表示されている。この聞きたい画面４１０では、顧客であるお客様の声が紹介されている。
さらに、チャット画面４００にて「コンロの掃除が面倒」の項目４０１における「見たい」の刺激ボタン４０２が押された場合に表示される見たい画面４２０が表示されている。この見たい画面４２０では、例えば、クリーニングの内容を紹介する、などの動画情報４２１が提供される。

図９は、キッチンルーム３１０にて、購入検討ボタン３１６（図６参照）が選択された場合のチャット画面４５０が示されている。ここでは、例えば購入検討に際してカタログを要求するためのカタログ見るボタン４５１が表示されている。また、お勧めのチラシを電子情報で見ることを可能とするチラシ見たいボタン４５２が表示されている。また、購入可能な機種の写真情報と共に見積りを要求できる購入見積り欄４５３が表示されている。さらに、取扱説明書を要求するためのトリセツボタン４５４と、担当者への問い合わせを行うためのお問い合わせボタン４５５とが表示されている。

図９のチャット画面４５０にて、購入見積り欄４５３の機種が選択された場合に、機器の立体情報４６１が表示されたＡＲマニュアルの体験画面４６０が顧客端末３０に表示される。この機器の立体情報４６１は、図２に示した機器情報提供部９０がＤＢ７０から取得し、顧客への支援のためにチャット画面に表示されている。さらに、図９のチャット画面４５０にて、購入見積り欄４５３の見積り依頼が選択された場合には、見積り依頼画面４７０が表示される。この見積り依頼画面４７０には、選択した機種の写真４７１が表示される。また、顧客の現状の利用状況の写真が入手できる場合には、現状写真４７２も表示される。この現状写真４７２が入手される場合には、見積りをスムーズに行うことが可能となる。

図１０は、例えば図６に示す専用のルームにて、トリセツボタン２４４，３０４が選択された場合の表示例を示した図である。この図１０には、サービス提供システム１を提供する企業のマイページと連携し、その企業で取扱いを行っている機器の一覧がトリセツ画面４８０に表示されている。また、図１０には、顧客が、別途、購入して、トリセツ情報として登録した製品情報画面４９１，４９２，４９３が表示されている。トリセツ情報は、図２に示した取扱説明提供部８７がＤＢ７０から取得し、顧客への支援のためにチャット画面に表示されている。

図１１は、例えば図７の案件画面２８０にて、お問い合わせボタン２８３が選択された場合の顧客端末３０にて表示されるチャット画面５００を示した図である。チャット画面５００では、顧客の専用のルームにて、担当者と顧客との会話がなされている。また、チャット画面５００には、利用規約等を確認できる項目欄５０１と、見積り選択ボタン５０２とを備えており、見積り選択ボタン５０２に連携して見積り書５０３が表示可能である。また、質問や返答内容を入力すると担当者にメッセージを届けることができるメッセージ入力欄５０４が設けられている。さらに、顧客端末３０内の画像を添付できる添付ボタン５０５が設けられている。なお、チャット画面に、担当者からメッセージが届くと、顧客の登録済みのメールアドレスへ、通知が届いて知らせることも可能である。また、顧客のメッセージを担当者が確認すると、「既読」の表示を行うように構成することもできる。

このように、図４～図１１を用いて専用のルームについて具体的に説明したが、この専用のルームの作成後は、機器に関する付加的な情報など、他の付加的情報を顧客に提供する手段としても活用できる。例えば、地震発生時のマイコンメータの復帰方法のお知らせや、季節ごとの情報の提供（例えば、夏の暑さ対策や冬の凍結予防、節電依頼）などである。また、例えば「トリセツ」と連結させて水栓やその他のガス機器以外を登録することや、専用のルーム内の案内から修理やハウスクリーニング等のサービスへ繋げるなどの活用がある。

以上、詳述したように、本実施の形態によれば、専用のルームで、顧客とサービス提供システム１を提供する企業との間で、適度な距離による顧客参加型のコミュニケーションを築くことが可能となる。例えば４０代～７０代にてスマホ保有率が急激に増加しており、受付機会もインターネット等の分野が伸びている現状から、新しい接点の創出にスマートフォンやインターネットの活用は外せない。この専用のルームは、一方的な情報提供ではなく、顧客が能動的に動きたくなるスペースの提供であり、顧客に合わせたアプローチの選択肢を増やすことが可能となる。

１…サービス提供システム、１０…管理サーバ、２０…ネットワーク、３０…顧客端末、５０…担当者端末、８１…顧客情報取得部、８２…ルーム案内情報提供部、８３…選択情報取得部、８４…ルーム提供部、８５…支援種類取得部、８６…商談情報取得部、８７…取扱説明提供部、８８…履歴情報取得部、８９…付加的情報取得部、９０…機器情報提供部、９１…担当者選択部

Claims (8)

1. チャット形式で顧客と商談等のやりとりを行うサービス提供システムであって、
   前記顧客ごとに、当該顧客が有する機器および／または当該顧客が取得を欲する機器の情報を取得し、当該顧客の好みに応じてデザインされた専用のルームをチャット画面に表示させ、
   前記顧客が有する機器および／または当該顧客が取得を欲する機器に関する当該顧客との対話を前記チャット画面で行い、
   前記顧客との２回目以降の対話は、当該顧客がログインにより前記専用のルームへ入って行われ、
   前記顧客の利用空間毎に前記専用のルームが設定され、当該利用空間毎に当該顧客への支援のためのチャット画面を表示させること、
   を特徴とするサービス提供システム。
2. 前記利用空間にて前記顧客に利用される機器の立体情報を取得し、
   前記顧客への支援のためのチャット画面は、取得した前記立体情報を前記チャット画面に表示させて当該顧客への支援を行うこと、
   を特徴とする請求項１記載のサービス提供システム。
3. 前記利用空間にて前記顧客に利用される機器の取扱説明に関する情報を取得し、
   前記顧客への支援のためのチャット画面は、取得した取扱説明に関する情報を前記チャット画面に表示させて当該顧客への支援を行うこと、
   を特徴とする請求項１記載のサービス提供システム。
4. 前記利用空間にて前記顧客に利用される機器の過去の履歴に関する情報を取得し、
   前記顧客への支援のためのチャット画面は、取得した前記過去の履歴に関する情報を前記チャット画面を介して提供可能とすることで、当該過去の履歴に関する情報に対する顧客のアクセスを可能とすることで当該顧客への支援を行うこと、
   を特徴とする請求項１記載のサービス提供システム。
5. 前記利用空間にて前記顧客に利用される機器に関する付加的な情報を取得し、
   前記顧客への支援のためのチャット画面は、取得した前記機器に関する付加的な情報を前記チャット画面を介して提供可能とすることで当該顧客への支援を行うこと、
   を特徴とする請求項１記載のサービス提供システム。
6. 前記専用のルームは、前記利用空間毎に行われた商談内容を管理すること、
   を特徴とする請求項１記載のサービス提供システム。
7. 前記利用空間にて前記顧客に利用される機器に代替される機器に関する情報を取得し、
   前記顧客への支援のためのチャット画面は、取得した前記代替される機器に関する情報を前記チャット画面に表示させて当該顧客への支援を行うこと、
   を特徴とする請求項１記載のサービス提供システム。
8. 前記専用のルームは、前記顧客が有する機器および／または当該顧客が取得を欲する機器に応じて担当者を選択させることができること、
   を特徴とする請求項１記載のサービス提供システム。