JP7091751B2 - ヘルプコンテンツ提供システム、ヘルプコンテンツ提供装置、ヘルプコンテンツ提供方法、ヘルプコンテンツ提供プログラム及び画像形成装置 - Google Patents

Description

本発明は、ヘルプコンテンツ提供システム、ヘルプコンテンツ提供装置、ヘルプコンテンツ提供方法、ヘルプコンテンツ提供プログラム及び画像形成装置に関する。

特許文献１（特開２００６－３１３９８９号公報）において、ユーザが使用している装置構成、オプション構成、カスタマイズ状況に応じたマニュアル表示を行う複合機能装置が開示されている。

この複合機能装置は、複写機が、マニュアル画面ＩＤ及び管理テーブルに基づいて、マニュアルコンテンツを表示するために必要な画面の画面ＩＤを取得し、マニュアルコンテンツを表示するために画面を作成する必要があるか否かを判別する。マニュアルコンテンツを表示するために画面を作成する必要がある場合は、ＲＡＭのマニュアルコンテンツ・キャプチャ用ＲＡＭ領域内に該当する画面ＩＤに対応する画面ビットマップを作成して描画する。マニュアルコンテンツを表示するために画面を作成する必要がない場合は、マニュアルコンテンツを操作部に表示する。

しかし、特許文献１に開示されている複合機能装置は、閲覧を希望するマニュアルコンテンツを、ユーザが目次画面から探す必要があり、手間がかかる問題があった。

本発明は、上述の課題に鑑みてなされたものであり、ユーザが表示を希望する可能性の高いヘルプコンテンツを判断して表示することで、ユーザが希望するヘルプコンテンツを探す手間を減らすことを可能としたヘルプコンテンツ提供システム、ヘルプコンテンツ提供装置、ヘルプコンテンツ提供方法、ヘルプコンテンツ提供プログラム及び画像形成装置の提供を目的とする。

上述した課題を解決し、目的を達成するために、本発明は、ヘルプコンテンツを提供するサーバ装置と、ヘルプコンテンツを表示する機器とを有するヘルプコンテンツ提供システムであって、機器は、ヘルプコンテンツの提供時にアプリケーションプログラムがどの画面を表示しているかを示すアプリ状態情報を取得するアプリ情報取得部と、ヘルプコンテンツの提供時に機器で発生しているエラー内容を示す機器状態情報を取得する機器情報取得部と、取得されたアプリ状態情報に基づいて、アプリケーションプログラムのエラー画面が表示されているか否かを判別し、エラー画面が表示されている場合、エラー画面に表示されているエラーが解消できないことをユーザの困り事と推測し、エラー画面が表示されていない場合、機器状態情報に基づいて、システムメッセージに警告が表示されているか否かを判別し、警告が表示されている場合、システムメッセージの警告が解消できないことをユーザの困り事と推測し、警告が表示されていない場合、表示されている画面の操作が分からないことをユーザの困り事と推測し、当該推測した困り事に基づいて、サーバ装置に対してヘルプコンテンツを要求し、サーバ装置から送信されたヘルプコンテンツを取得するコンテンツ取得部と、取得されたヘルプコンテンツを表示部に表示する表示制御部とを有する。

本発明によれば、ユーザが表示を希望する可能性の高いヘルプコンテンツを判断して表示することができ、ユーザが希望するヘルプコンテンツを探す手間を減らすことを可能とすることができるという効果を奏する。

図１は、実施の形態のヘルプコンテンツ提供システムのシステム構成図である。 図２は、実施の形態のヘルプコンテンツ提供システムの機能ブロック図である。 図３は、実施の形態のヘルプコンテンツ提供システムのＭＦＰの操作部に表示されたヘルプキーが操作されてからヘルプコンテンツが表示されるまでの流れを示すフローチャートである。 図４は、実施の形態のヘルプコンテンツ提供システムのヘルプコンテンツの表示動作を説明するためのシーケンス図である。 図５は、ＦＡＱコンテンツの取得動作の流れを示すシーケンス図である。 図６は、マニュアルコンテンツの取得動作の流れを示すシーケンス図である。 図７は、困り事推測動作の流れを示すフローチャートである。 図８は、ＭＦＰの操作部の表示部に表示された初期画面の一例を示す図である。 図９は、ヘルプコンテンツの表示例を示す図である。 図１０は、ＦＡＱコンテンツ管理サーバ装置のＦＡＱコンテンツ管理部で行われる、顧客データ分析の詳細な動作の流れを示すフローチャートである。 図１１は、マニュアルコンテンツ管理サーバ装置のマニュアルコンテンツ管理部で行われる、顧客データ分析の詳細な動作の流れを示すフローチャートである。

以下、一例として、ヘルプコンテンツ提供システム、ヘルプコンテンツ提供装置、ヘルプコンテンツ提供方法、ヘルプコンテンツ提供プログラム及び画像形成装置を適用した実施の形態のヘルプコンテンツ提供システムの説明をする。

（システム構成）
図１は、実施の形態のヘルプコンテンツ提供システムのシステム構成図である。この図１に示すように実施の形態のヘルプコンテンツ提供システムは、画像形成装置の一例である複合機（ＭＦＰ：Multifunction Peripheral）１、顧客データ管理サーバ装置２１、ＦＡＱ（Frequently Asked Questions）コンテンツ管理サーバ装置２２、及びマニュアルコンテンツ管理サーバ装置２３を、例えばＬＡＮ（Local Area Network）等のネットワーク３０を介して相互に接続することで形成されている。

なお、図１では、顧客データ管理サーバ装置２１、ＦＡＱコンテンツ管理サーバ装置２２、及びマニュアルコンテンツ管理サーバ装置２３は、それぞれ物理的に異なるサーバ装置として図示されているが、一つのサーバ装置が各サーバ装置２１～２３の機能を有するようにしてもよい。また、例えばＦＡＱコンテンツ管理サーバ装置２２及びマニュアルコンテンツ管理サーバ装置２３を物理的に一つのサーバ装置とし、このサーバ装置と物理的に異なる顧客データ管理サーバ装置２１との２つのサーバ装置で構成してもよい。
物理的に分けてもよい。

（ＭＦＰのハードウェア構成）
ＭＦＰ１は、読取部１１、ＣＰＵ（Central Processing Unit）１２、ＲＯＭ（Read Only Memory）１３、ＲＡＭ（Random Access Memory）１４、操作部１５、印刷部１６、画像メモリ１７、ハードディスクドライブ（ＨＤＤ）１８，及びＮＩＣ（Network Interface Card）１９を、バスライン２０を介して相互に接続することで形成されている。ＭＦＰ１は、機器の一例である。

操作部１５は、利用者が操作を行なうためのＧＵＩ（Graphical User Interface）を備えた端末となっており、ＭＦＰ１の本体に対して着脱可能となっている。ＣＰＵ１２は、画像及び情報の処理を行う演算装置である。ＲＯＭ１３は、プログラム及びデータを保存する読み出し専用の記憶装置である。一例ではあるが、ＲＯＭ１３に、ヘルプコンテンツ提供プログラムが記憶されており、ＣＰＵ１２は、このヘルプコンテンツ提供プログラムを実行することで、図２を用いて後述するヘルプコンテンツを提供するための各機能を実現する。

ＲＡＭ１４は、プログラム及びデータを読み書きするための記憶装置である。ＨＤＤ１８は、画像データ及び設定データを保存する記憶装置である。ＮＩＣ１９は、ＭＦＰ１をＬＡＮ３０に接続するための通信インタフェースであり、ＬＡＮ３０に接続されている。

（各サーバ装置のハードウェア構成）
各サーバ装置２１、２２、２３は、それぞれＣＰＵ３１、４１、５１、ＲＯＭ３２、４２、５２、ＲＡＭ３３、４３、５３、ＨＤＤ３４、４４、５４、及びＮＩＣ３５、４５、５５を、バスライン３６、４６、５６を介して相互に接続することで形成されている。

顧客データ管理サーバ装置２１は、ネットワーク環境を通して要求された顧客データを記憶部から読み出して応答する。ＦＡＱコンテンツ管理サーバ装置２２は、ネットワーク環境を通して要求されたＦＡＱコンテンツ（ヘルプコンテンツの一例）を記憶部から読み出して応答する。マニュアルコンテンツ管理サーバ装置２３は、ネットワーク環境を通して要求されたマニュアルコンテンツを記憶部から読み出して応答する。また、ＦＡＱコンテンツ管理サーバ装置２２及びマニュアルコンテンツ管理サーバ装置２３は、顧客データ管理サーバ装置２１から取得した最新の顧客データを用いて、提供するコンテンツの項目又は表示順序等の構成を決定する。

（ＭＦＰのソフトウェア構成）
ＭＦＰ１は、ソフトウェア構成として、図２に示すように操作処理部６１、ヘルプ対応アプリ６２、ヘルプコンテンツ表示部６３、機器情報管理部６４、ヘルプ表示制御部６５、記憶制御部６６、及びデータ送受信部６７を有している。操作処理部６１は、ユーザに操作部１５を介して入力操作されたＭＦＰ１に対する設定の処理、及び、操作部１５に設けられている表示部に対して、ＭＦＰ１の処理状態の表示処理等を行う。

ヘルプ表示制御部６５は、アプリ情報取得部及び機器情報取得部の一例である。

ヘルプ対応アプリ６２は、コピー、スキャナ、ファクス等のＭＦＰ１の機能を実現するためのプログラムで、特にヘルプ機能に対応したプログラムである。ヘルプコンテンツ表示部６３は、表示制御部の一例であり、ヘルプコンテンツを表示するための表示アプリケーションプログラム（表示アプリ）であり、例えばＨＴＭＬ（HyperText Markup Language）で記述されたヘルプコンテンツを表示するためのブラウザアプリである。

機器情報管理部６４は、ＭＦＰ１のシステム状態及び機器設定情報等を管理する。ヘルプ表示制御部６５は、ヘルプ機能が利用された際、ユーザが利用しているアプリケーションの性質、状態に応じて、適切なヘルプコンテンツを判断して表示制御する。すなわち、ヘルプ表示制御部６５は、機器情報又はアプリの情報を用いて、顧客の困り事を推測し、顧客の困り事の解決策を、ネットワーク３０を介してＦＡＱコンテンツ管理サーバ装置２２又はマニュアルコンテンツ管理サーバ装置２３から取得して、操作部１５の表示部に表示する。

記憶制御部６６は、例えばＲＡＭ１４又はＨＤＤ１８等の記憶部に対して機器情報又はジョブ実行のためのデータを記憶する。データ送受信部６７は、コンテンツ取得部の一例であり、ネットワーク環境を通して外部装置とデータを送受信するようにＮＩＣ１９を制御する。

（顧客データ管理サーバ装置のソフトウェア構成）
顧客データ管理サーバ装置２１は、ＣＰＵ３１がＲＯＭ３２又はＨＤＤ３４等の記憶部に記憶されているコンテンツ提供アプリケーションプログラムを実行することで、図２に示すようにデータ送受信部７１、顧客データ管理部７２、及び、記憶制御部７３を実現する。記憶制御部７３は、コールセンターへの問い合わせ内容及び顧客機器情報（機種、機番情報等）等の顧客データをＨＤＤ３４等の記憶部に記憶制御する。データ送受信部７１は、ネットワーク環境を介して外部装置と顧客データを送受信するようにＮＩＣ３５を制御する。

（ＦＡＱコンテンツ管理サーバ装置のソフトウェア構成）
ＦＡＱコンテンツ管理サーバ装置２２は、ＣＰＵ４１がＲＯＭ４２又はＨＤＤ４４等の記憶部に記憶されているコンテンツ提供アプリケーションプログラムを実行することで、図２に示すようにデータ送受信部７４、ＦＡＱコンテンツ管理部７５、及び、記憶制御部７６を実現する。記憶制御部７６は、ＲＡＭ４３又はＨＤＤ４４等の記憶部に、ＦＡＱコンテンツ情報を記憶制御する。データ送受信部７４は、ネットワーク環境を介して外部装置とＦＡＱコンテンツを送受信するようにＮＩＣ４５を制御する。

（マニュアルコンテンツ管理サーバ装置のソフトウェア構成）
マニュアルコンテンツ管理サーバ装置２３は、ＣＰＵ５１がＲＯＭ５２又はＨＤＤ５４等の記憶部に記憶されているコンテンツ提供アプリケーションプログラムを実行することで、図２に示すようにデータ送受信部７７、マニュアルコンテンツ管理部７８、及び、記憶制御部７９を実現する。記憶制御部７９は、ＲＡＭ４３又はＨＤＤ４４等の記憶部に、マニュアルコンテンツ情報を記憶制御する。データ送受信部７７は、ネットワーク環境を介して外部装置とマニュアルコンテンツ情報を送受信するようにＮＩＣ５５を制御する。

（ヘルプコンテンツの表示動作）
図３は、操作部１５に表示されたヘルプキーが操作されてからヘルプコンテンツが表示されるまでの流れを示すフローチャートである。この図３のフローチャートにおいて、操作部１５に表示されているヘルプキーの操作が検出されると（ステップＳ１）、ヘルプ表示制御部６５は、アプリ情報及び機器情報を取得する（ステップＳ２、ステップＳ３）。アプリ情報とは、例えば現在、ファクスアプリが起動しており、このファクスアプリによりネットワークエラーのダイアログが表示されている等の情報である。また、機器情報とは、例えばトナー切れの発生等の、システム全体に関する状態又は発生しているエラー内容を示す情報である。

ヘルプ表示制御部６５は、取得したアプリ情報及び機器情報に基づいて、ユーザの「困り事」を推測する（ステップＳ４）。具体的には、ファクスアプリでネットワークエラーが発生していた場合、ヘルプ表示制御部６５は、「ファクス送信が出来なくて困っているだろう」、と推測する。また、コピーアプリ画面を表示しており、トナー切れが発生した場合、ヘルプ表示制御部６５は、「コピーが出来なくて困っているだろう」と推測する。

このように「困り事」を推測すると、ヘルプ表示制御部６５は、ＦＡＱコンテンツ管理サーバ装置２２から困り事解決に繋がるＦＡＱコンテンツを（ステップＳ５）、マニュアルコンテンツ管理サーバ装置２３から困り事解決に繋がるマニュアルコンテンツを取得する（ステップＳ６）。前述したファクスアプリのネットワークエラーが表示されているケースでは、ヘルプ表示制御部６５は、ネットワークエラー解消のためのＦＡＱコンテンツを、ＦＡＱコンテンツ管理サーバ装置２２から取得する。また、トナー切れでコピーが出来ないケースでは、ヘルプ表示制御部６５は、トナー交換のマニュアルコンテンツ等を、マニュアルコンテンツ管理サーバ装置２３から取得する。そして、取得したこれらのコンテンツが、ユーザの現在の「困り事」の解決に繋がるコンテンツとなる。ヘルプコンテンツ表示部６３は、取得したＦＡＱコンテンツ及びマニュアルコンテンツを、ヘルプコンテンツとして操作部１５に表示して（ステップＳ７）、図３のフローチャートの処理を終了する。なお、ヘルプコンテンツ表示部６３は、取得したＦＡＱコンテンツ及びマニュアルコンテンツのうち、いずれか一方を表示してもよい。

（ヘルプコンテンツの表示シーケンス）
このようなヘルプコンテンツの表示動作を、図４のシーケンス図を用いて説明する。利用者は「困り事」が発生すると、操作部１５上のヘルプキー（図８及び図９の符号１００のキー）を操作する（ステップＳ１１）。ヘルプキーの操作イベントは、ヘルプ表示制御部６５に通知される（ステップＳ１２）。すなわち、ヘルプキーが操作されると、ＭＦＰ１は、ヘルプコンテンツの表示モードに移行する（＝ヘルプコンテンツの表示時）。

このようなヘルプコンテンツの表示時となると、ヘルプ表示制御部６５は、ヘルプ対応アプリ（現在画面に表示されているアプリ）６２からアプリ情報を取得する（ステップＳ１３、ステップＳ１４）。アプリ情報とは、アプリ種別、及び、アプリがどの画面を表示しているか、どんなエラーを表示しているか、といったキーワード情報である。

続いて、ヘルプ表示制御部６５は、機器情報管理部６４から機器情報を取得する（ステップＳ１５、ステップＳ１６）。機器情報とは、機器全体のシステムとしての情報で、トナーが切れているとか、用紙が詰まっているといった情報である。

次に、これらの情報を取得すると、ヘルプ表示制御部６５は、総合的に困り事を推測する（ステップＳ１７）。困り事推測動作は、図７のフローチャートを用いて後述する。困り事を特定すると、ヘルプ表示制御部６５は、困り事情報に基づいてＦＡＱコンテンツサーバ装置２２からＦＡＱコンテンツを取得し（ステップＳ１８～ステップＳ２２）、さらに、マニュアルコンテンツ管理サーバ装置２３から、マニュアルコンテンツを取得する（ステップＳ２６～ステップＳ３０）。

記憶制御部６６は、取得したＦＡＱコンテンツを記憶部に記憶制御し（ステップＳ２４、ステップＳ２５）、また、取得したマニュアルコンテンツを記憶部に記憶制御する（ステップＳ３１、ステップＳ３２）。なお、ＦＡＱコンテンツの取得動作は、図５を用いて後述し、マニュアルコンテンツの取得動作は、図６を用いて後述する。ヘルプコンテンツ表示部６３は、記憶制御部６６を介して記憶部に記憶されたＦＡＱコンテンツ及びマニュアルコンテンツを取得し（ステップＳ３３～ステップＳ３５）、取得した各コンテンツをヘルプコンテンツとして表示するためのヘルプコンテンツ画面を構築し（ステップＳ３６）、構築したヘルプコンテンツ画面を、操作部１５の表示部に表示する（ステップＳ３７、ステップＳ３８）。

（ＦＡＱコンテンツの取得動作）
図５は、図４のシーケンス図のステップＳ２０におけるＦＡＱコンテンツの取得動作の流れを示すシーケンス図である。この図４のシーケンス図において、ＦＡＱコンテンツ管理サーバ装置２２は、ヘルプ表示制御部６５からＦＡＱコンテンツの取得要求を受信すると（ステップＳ４１）、ＦＡＱコンテンツ管理部７５に通知する（ステップＳ４２）。その後、ＦＡＱコンテンツ管理部７５は、顧客データ管理サーバ装置２１に対して、顧客データの取得要求を行う（ステップＳ４２、ステップＳ４３）。

顧客データ管理サーバ装置２１の顧客データ管理部７２は、記憶制御部７３を介して顧客データを取得し（ステップＳ４４～ステップＳ４６）、ＦＡＱコンテンツ管理サーバ装置２２に送信する（ステップＳ４８）。

ＦＡＱコンテンツ管理サーバ装置２２のＦＡＱコンテンツ管理部７５は、取得した顧客データを、困り事情報に基づき分析し（ステップＳ４９、ステップＳ５０）、提示すべきＦＡＱコンテンツ内容とその表示順序を決定する。そして、ＦＡＱコンテンツ管理部７５は、決定したＦＡＱコンテンツ情報を、記憶制御部７６を介して取得してＦＡＱコンテンツ情報を構築し（ステップＳ５１～ステップＳ５３）、構築したＦＡＱコンテンツ情報を、データ送受信部７４を介してＭＦＰ１に送信する（ステップＳ５４及び図４のステップＳ２１）。

（マニュアルコンテンツの取得動作）
次に、図６のシーケンス図を用いて、図４のステップＳ２８に示したマニュアルコンテンツの取得動作を説明する。この図６に示すように、マニュアルコンテンツ管理サーバ装置２３は、図４のシーケンス図のステップＳ２７に示すように、ＭＦＰ１から受信したユーザの困り事に対応するマニュアルコンテンツの取得要求を、マニュアルコンテンツ管理部７８に通知する（ステップＳ６１）。その後、マニュアルコンテンツ管理部７８は、顧客データ管理サーバ装置２１に対して、顧客データの取得要求を行う（ステップＳ６２、ステップＳ６３）。

顧客データ管理サーバ装置２１の顧客データ管理部７２は、記憶制御部７３を介して顧客データを取得し（ステップＳ６４～ステップＳ６７）、マニュアルコンテンツ管理サーバ装置２３に送信する（ステップＳ６８）。

マニュアルコンテンツ管理サーバ装置２３のマニュアルコンテンツ管理部７８は、取得した顧客データを、困り事情報に基づき分析し（ステップＳ６９、ステップＳ７０）、提示すべきマニュアルコンテンツ内容とその表示順序を決定する。そして、マニュアルコンテンツ管理部７８は、決定したマニュアルコンテンツ情報を、記憶制御部７９を介して取得してＦＡＱコンテンツ情報を構築し（ステップＳ７１～ステップＳ７３）、構築したマニュアルコンテンツ情報を、データ送受信部７７を介してＭＦＰ１に送信する（ステップＳ７４及び図４のステップＳ２９）。

（困り事推測動作の具体例）
図７のフローチャートは、図４のフローチャートのステップＳ１７においてヘルプ表示制御部６５により実行される困り事の推測動作の詳細を説明するためのフローチャートである。この図７のフローチャートにおいて、ユーザによりヘルプキーが操作されると、ヘルプ表示制御部６５は、まず、ヘルプ対応アプリから取得したアプリ情報に基づいて、アプリのエラー画面が表示されているか否かを判別する（ステップＳ８１）。

エラー画面が表示される状況とは、例えばユーザが、現在、ファクスアプリを利用していて、送信に失敗した際にネットワークエラーのダイアログが表示されているような状況である。この場合（ステップＳ８１：Ｙｅｓ）、ヘルプ表示制御部６５は、ステップＳ８２に処理を進め、ユーザの困り事は「ネットワークエラーを解消させたいが、対処の仕方がわからないのだろう」と推測する。そして、現在、エラー画面を表示しているアプリケーションプログラムを示すアプリ情報と共に、ＦＡＱコンテンツ及びマニュアルコンテンツの取得要求を、ＦＡＱコンテンツ管理サーバ装置２２及びマニュアルコンテンツサーバ装置２３に供給する。

ＦＡＱコンテンツ管理サーバ装置２２及びマニュアルコンテンツサーバ装置２３は、アプリ情報に対応するＦＡＱコンテンツ及びマニュアルコンテンツを特定し、ＭＦＰ１に送信する。これにより、アプリのエラー画面が表示された際に、表示されたエラーに対応するヘルプコンテンツを、ユーザの操作を待たずに自動的に表示することができる。

一方、アプリのエラー画面が表示されていない場合（ステップＳ８１：Ｎｏ）、ヘルプ表示制御部６５は、ステップＳ８３に処理を進め、機器情報管理部６４から取得した機器情報に基づいて、システムメッセージに「警告」が表示されているか否かを判別する。システムメッセージに「警告」が表示されている場合（ステップＳ８３：Ｙｅｓ）、ヘルプ表示制御部６５は、ステップＳ８５に処理を進め、ユーザの困り事は、「システムメッセージの「警告」を解消できないこと」と判断する。そして、ヘルプ表示制御部６５は、現在、「警告」のシステムメッセージを表示している機器を示す機器情報と共に、ＦＡＱコンテンツ及びマニュアルコンテンツの取得要求を、ＦＡＱコンテンツ管理サーバ装置２２及びマニュアルコンテンツサーバ装置２３に供給する。

ＦＡＱコンテンツ管理サーバ装置２２及びマニュアルコンテンツサーバ装置２３は、機器情報で示される機器に対応するＦＡＱコンテンツ及びマニュアルコンテンツを特定し、ＭＦＰ１に送信する。これにより、「警告」のシステムメッセージが表示された際に、表示されたシステムメッセージに対応するヘルプコンテンツを、ユーザの操作を待たずに自動的に表示することができる。

これに対して、システムメッセージに「警告」が表示されていない場合（ステップＳ８３：Ｎｏ）、ヘルプ表示制御部６５は、ステップＳ８４に処理を進め、ユーザの困り事は、「表示されている画面の操作がわからないこと」と判断する。そして、ヘルプ表示制御部６５は、現在、起動しているアプリを示すアプリ情報と共に、顧客データの取得要求を顧客データ管理サーバ装置２１に送信する。顧客データの取得要求を顧客データ管理サーバ装置２１に送信する。

顧客データ管理サーバ装置２１は、アプリ情報に対応する顧客データのうち、表示回数又は問い合わせ回数の多い順に３つ（１つ、２つ又は４つ以上でもよい）のＦＡＱ識別情報（ＦＡＱＩＤ）を取得して、ヘルプ表示制御部６５に送信する。ヘルプ表示制御部６５は、顧客データ管理サーバ装置２１から取得した上位３つのＦＡＱＩＤに対応するＦＡＱコンテンツを、記憶制御部６６を介して取得し、ヘルプコンテンツとしてＭＦＰ１に送信する。ＦＡＱＩＤに基づいて取得されるＦＡＱコンテンツは、問い合わせ回数等が多い上位３つのＦＡＱコンテンツであり、ユーザの困り事を解消する可能性の高いコンテンツである。このため、上位３つのＦＡＱコンテンツをヘルプコンテンツとして表示することで、ユーザの操作を待たずに、困り事が解消する可能性の高いコンテンツを自動的に表示することができる。

（表示画面例）
図８は、ＭＦＰ１の操作部１５の表示部に表示された初期画面の一例である。この図８は、コピー機能の設定画面が、初期画面として表示されている例である。この初期画面において、画面右上の「？」のアイコンで示されるキーがヘルプキー１００である。困り事が発生した場合、ユーザは、このヘルプキー１００を操作することで、上述のヘルプコンテンツの表示モード（ヘルプコンテンツの表示時）となる。

図９に、ヘルプコンテンツの表示例を示す。この図９は、一例として初期画面となっているコピー機能の設定画面においてヘルプキー１００が操作された場合の表示画面を示している。また、この図９の例は、図７のステップＳ８４で説明した、「表示されている画面の操作が分からないこと」に対応するヘルプコンテンツの表示例である。すなわち、ヘルプ表示制御部６５が、ユーザの困り事情報として「コピー画面の操作が分からない」という情報をＦＡＱコンテンツサーバ装置２２に送信すると、ＦＡＱコンテンツサーバ装置２２は、顧客データ管理サーバ装置から取得した顧客データ（苦情、問い合わせ等）を確認する。

その結果、コピー画面では「コピー結果が薄くなる」という問い合わせが一番多く、続いて「２色印刷の方法がわからない」という問い合わせが多かったとする。この場合、ヘルプコンテンツ表示部６３は、「色味が薄い」及び「２色印刷の方法が知りたい」のＦＡＱコンテンツを、問い合わせが多い順に上から表示する。

また、マニュアルコンテンツについても同様であり、顧客データ管理サーバから取得した顧客データに基づき、ヘルプ表示制御部６５により「カラー設定」に関するマニュアルを表示するのが最適と判断された場合、コンテンツ表示部６３は、「カラーを設定するには」のマニュアルページを表示する。

（顧客データ）
以下の表１に、顧客データ管理サーバ装置２１で管理している顧客データの一例を示す。

この表１に示すように、電話又は電子メール等により、顧客から問い合わせの内容等を、顧客データとして顧客データ管理サーバ装置２１に蓄積している。インシデントＩＤは、問い合わせを一意に特定するためのＩＤ（受付番号）である。受付日は、インシデントを受け付けた日である。製品名は、インシデントが発生した機器の製品名である。分類１は、インシデントの内容を大まかに分類したもので、例えばコピー、スキャナ、ファクス等の機能名が記録される。分類２としては、例えば詳細設定画面、転送先設定画面等の困り事が生じた画面名が記録される。

問い合わせ内容としては、例えば「色の濃さを変えたい」、「フォルダー転送に失敗する」等の、実際に問合せがあった内容が記録される。機番は、インシデントが発生した機器を特定するための情報である。関連ＦＡＱＮｏ．は、問い合わせ内容に対して解決策となるＦＡＱコンテンツの識別番号である。関連マニュアルＮｏ．は、問い合わせ内容に対して解決策となるマニュアルコンテンツの識別番号である。

（ＦＡＱコンテンツ）
以下の表２は、ＦＡＱコンテンツ管理サーバ装置２２が管理しているＦＡＱコンテンツの一例である。

ＦＡＱコンテンツ管理サーバ装置２２は、ヘルプコンテンツの内容とＵＲＬを関連付けて管理している。製品名は、ＦＡＱコンテンツの対象となる機器の製品名である。ＦＡＱＮｏ．は、ＦＡＱコンテンツを一意に特定するためのＩＤである。分類１は、ＦＡＱコンテンツの内容の大まかな分類で、例えばコピー、スキャナ、ファクス等の内容が記憶される。分類２は、どのような画面に対応するＦＡＱであるか、ということを示す情報であり、例えば詳細設定画面、カラー設定画面等の情報が記憶される。

キーワードは、特定のＦＡＱコンテンツを検索するために外部に提示するパラメータ情報である。例えば画像形成装置から「ｎｅｔ＿ｅｒｒ」をキーワードとして指定して、ＦＡＱコンテンツを取得すると、ＦＡＱＮｏ．１３００１のＵＲＬ「ｈｔｔｐ：／／ｘｘｘ／ｙｙｙ／１３００１．ｈｔｍｌ」を開くことができる。内容は、ＦＡＱコンテンツの内容を示したものである。ＵＲＬは、Ｗｅｂブラウザ等でＦＡＱコンテンツにアクセスするためのＵＲＬ情報である。

（マニュアルコンテンツ）
以下の表３は、マニュアルコンテンツ管理サーバ装置２３が管理しているマニュアルコンテンツの一例である。

マニュアルコンテンツ管理サーバ装置２３は、マニュアルコンテンツの内容とＵＲＬを関連付けて管理している。製品名は、マニュアルコンテンツの対象となる機器の製品名である。マニュアルＮｏ．は、マニュアルコンテンツを一意に特定するためのＩＤである。分類は、マニュアルコンテンツの内容を大まかに分類したものである。例えば、コピー、スキャナ、ファクス、といった内容である。

キーワードは、特定のマニュアルコンテンツを検索するために外部に提示するパラメータ情報である。例えば画像形成装置から「ｎｅｔ＿ｅｒｒ」をキーワードとして指定して、マニュアルコンテンツを取得すると、マニュアルＮｏ．５３００１のＵＲＬ「ｈｔｔｐ：／／ｚｚｚ／ｙｙｙ／５３００１．ｈｔｍｌ」を開くことができる。内容は、マニュアルコンテンツの内容を示したものである。ＵＲＬは、Ｗｅｂブラウザ等でマニュアルコンテンツにアクセスするためのＵＲＬ情報である。

（顧客データに基づく表示対象ＦＡＱコンテンツの決定動作）
図１０は、図５のフローチャートのステップＳ５０でＦＡＱコンテンツ管理サーバ装置２２のＦＡＱコンテンツ管理部７５で行われる、顧客データ分析の詳細な動作の流れを示すフローチャートである。この図１０のフローチャートにおいて、ＦＡＱコンテンツ管理部７５は、まず、ＭＦＰ１から受信した困り事情報としてキーワードが通知されているか否かを判別する（ステップＳ９１）。

ＭＦＰ１から受信した困り事情報としてキーワードが通知されている場合（ステップＳ９１：Ｙｅｓ）、ＦＡＱコンテンツを一意に特定できるため、ＦＡＱコンテンツ管理部７５は、そのＦＡＱコンテンツを構築する（ステップＳ９２）。

これに対して、ＭＦＰ１から受信した困り事情報としてキーワードが通知されていない場合（ステップＳ９１：Ｎｏ）、ＦＡＱコンテンツ管理部７５は、ＭＦＰ１から通知される分類に従い、ＦＡＱコンテンツ及び顧客データの絞り込みを行う（ステップＳ９３）。例えば、分類がコピーと指定されていれば、ＦＡＱコンテンツ管理部７５は、分析対象をコピーに絞ってＦＡＱコンテンツ及び顧客データを検出する。

次に、ＦＡＱコンテンツ管理部７５は、絞り込んだ顧客データを、関連ＦＡＱＮｏ．でソートし、関連ＦＡＱＮｏ．の多い順にＦＡＱコンテンツを構築する（ステップＳ９４）。例えば、表１の例において、顧客データに対する分類がコピーである場合、ＦＡＱＮｏ．１１００２が２件、１１００３が１件、１１０１０が１件となる。この例の場合、ＦＡＱＮｏ．１１００２の問い合わせが多いことが分かり、このＦＡＱコンテンツを優先的に選択してＭＦＰ１に送信する。

その後、ＦＡＱコンテンツデータに対し、顧客データから抽出されておらず、かつ、指定された分類のＦＡＱコンテンツを、優先的に表示する対象となったＦＡＱコンテンツに続けて表示する表示対象（＝次に表示する予定のマニュアルコンテンツ）とする（ステップＳ９５）。なお、ＦＡＱコンテンツを全てＭＦＰ１に送信する必要はなく、優先的なものだけを選択してＭＦＰ１に送信してもよい。

（顧客データに基づく表示対象マニュアルコンテンツの決定動作）
図１１は、図６のフローチャートのステップＳ７０でマニュアルコンテンツ管理サーバ装置２３のマニュアルコンテンツ管理部７８で行われる、顧客データ分析の詳細な動作の流れを示すフローチャートである。この図１１のフローチャートにおいて、マニュアルコンテンツ管理部７８は、まず、ＭＦＰ１から受信した困り事情報としてキーワードが通知されているか否かを判別する（ステップＳ１０１）。

ＭＦＰ１から受信した困り事情報としてキーワードが通知されている場合（ステップＳ１０１：Ｙｅｓ）、マニュアルコンテンツを一意に特定できるため、マニュアルコンテンツ管理部７８は、そのマニュアルコンテンツを構築する（ステップＳ１０２）。

これに対して、ＭＦＰ１から受信した困り事情報としてキーワードが通知されていない場合（ステップＳ１０１：Ｎｏ）、マニュアルコンテンツ管理部７８は、ＭＦＰ１から通知される分類に従い、マニュアルコンテンツ及び顧客データの絞り込みを行う（ステップＳ１０３）。例えば、分類がコピーと指定されていれば、マニュアルコンテンツ管理部７８は、分析対象をコピーに絞ってマニュアルコンテンツ及び顧客データを検出する。

次に、マニュアルコンテンツ管理部７８は、絞り込んだ顧客データを、関連マニュアルＮｏ．でソートし、関連マニュアルＮｏ．の多い順にマニュアルコンテンツを構築する（ステップＳ１０４）。例えば、表１の例において、顧客データに対する分類がコピーである場合、マニュアルＮｏ．５１００２が２件、５１００３が３件となる。この例の場合、マニュアルＮｏ．５１００３の問い合わせが多いことが分かり、このマニュアルＮｏ．５１００３のマニュアルコンテンツが優先的に選択されＭＦＰ１に送信される。

その後、マニュアルコンテンツデータに対し、顧客データから抽出されておらず、かつ、指定された分類のマニュアルコンテンツを、優先的に表示する対象となったマニュアルコンテンツに続けて表示する表示対象（＝次に表示する予定のマニュアルコンテンツ）とする（ステップＳ１０５）。なお、マニュアルコンテンツを全てＭＦＰ１に送信する必要はなく、優先的なものだけ選択してＭＦＰ１に送信してもよい。

（困り事を特定するために使用されるデータ）
以下の表４に、ＭＦＰ１において、ユーザの困り事を特定する際に使用されるデータを示す。

この表４において、コピーアプリ、スキャナアプリ等のアプリが持つアプリ情報は、アプリの分類、及び、画面に応じた画面ＩＤ又はエラーＩＤである。分類は、コピー、スキャナ、ファクス等のアプリの機能を示す情報である。例えば、コピーアプリの分類はcopyとなっている。画面は、トップ画面、用紙設定画面等の各アプリの画面があり、それぞれ通常画面の場合は、「copy_top」又は「paper_setting」画面等のIDが付されている。また、例えば「ネットワークエラー画面」等のように、エラーを示す画面の場合は「net_err」等のエラーＩＤが付されている。

以下の表５は、ＭＦＰ１において、ユーザの困り事を特定する際に使用されるデータのうち、システムが持つシステム情報である。

この表５に示すように、システムが持つシステム情報は、システムの警告内容を示すものであり、システム警告ＩＤが付されている。例えば、「トナーが無くなった」、又は「カバーが開いている」等の情報である。ヘルプ表示制御部６５は、これらの情報に基づいて、図７のフローチャートを用いて説明したように、ユーザの困り事を推測する。その結果、分類、画面ＩＤ、エラーＩＤ、システム警告ＩＤを「困り事情報」としてＦＡＱコンテンツサーバ装置２２又はやマニュアルコンテンツサーバ装置２３に通知する。

以上の説明から明らかなように、実施の形態のヘルプコンテンツ提供システムは、困り事解決に効果のある複数の情報（例えば、ＦＡＱコンテンツ及びマニュアルコンテンツ）を統合したヘルプコンテンツの表示項目及び構成を、コールセンター等の実績データ又は機器情報を用いて決定して表示することができる。このため、状況に応じて適切なヘルプコンテンツを表示することができ、ユーザの困り事に対する自己解決率を向上させ、サポートコスト低減及び顧客満足度向上につなげることができる。

（実施の形態の変形例）
上述の実施の形態の説明では、ヘルプ表示制御部６５は、ＦＡＱコンテンツの取得要求をＦＡＱコンテンツ管理サーバ２２に送信し、マニュアルコンテンツの取得要求をマニュアルコンテンツサーバ装置２３に送信することとした。すなわち、上述の実施の形態は、ヘルプ表示制御部６５と各サーバ装置２２、２３が直接的に通信して、ＦＡＱコンテンツ又はマニュアルコンテンツを取得する例であった。

しかし、各サーバ装置２１～２３と、ＭＦＰ１との間に中継サーバ装置を設けてもよい。この場合、ＭＦＰ１は、中継サーバ装置に対して、ＦＡＱコンテンツの取得要求及びマニュアルコンテンツの取得要求を行う。中継サーバ装置は、ＭＦＰ１から受信したＦＡＱコンテンツの取得要求及びマニュアルコンテンツの取得要求をＦＡＱコンテンツ管理サーバ２２又はマニュアルコンテンツサーバ装置２３に転送し、これにより、ＦＡＱコンテンツ管理サーバ２２又はマニュアルコンテンツサーバ装置２３から送信された、ＦＡＱコンテンツ及びマニュアルコンテンツをＭＦＰ１に送信する。ＭＦＰ１は、中継サーバ装置から受信したＦＡＱコンテンツ及びマニュアルコンテンツを、上述のようにヘルプコンテンツとして操作部１５に表示する。

これにより、ＭＦＰ１と、ＦＡＱコンテンツ管理サーバ装置２２及びマニュアルコンテンツ管理サーバ装置２３との関係を疎にできるため、各サーバ装置２、２３側の変更の影響をＭＦＰ１側で受けにくくすることができる他、上述の実施の形態と同じ効果を得ることができる。

最後に、上述の実施の形態は、一例として提示したものであり、本発明の範囲を限定することは意図していない。また、上述の新規な実施の形態は、その他の様々な形態で実施されることが可能であり、発明の要旨を逸脱しない範囲で、種々の省略、置き換え、変更を行うことも可能である。上述の実施の形態及び実施の形態の変形例は、発明の範囲や要旨に含まれると共に、特許請求の範囲に記載された発明とその均等の範囲に含まれるものである。

１ 複合機（ＭＦＰ）
２１ 顧客データ管理サーバ装置
２２ ＦＡＱコンテンツ管理サーバ装置
２３ マニュアルコンテンツ管理サーバ装置
６１ 操作処理部
６２ ヘルプ対応アプリ
６３ ヘルプコンテンツ表示部
６４ 機器情報管理部
６５ ヘルプ表示制御部
６６ 記憶制御部
６７ データ送受信部
７１ データ送受信部
７２ 顧客データ管理部
７３ 記憶制御部
７４ データ送受信部
７５ ＦＡＱコンテンツ管理部
７６ 記憶制御部
７７ データ送受信部
７８ マニュアルコンテンツ管理部
７９ 記憶制御部
１００ ヘルプキー

特開２００６－３１３９８９号公報

Claims (7)

1. ヘルプコンテンツを提供するサーバ装置と、前記ヘルプコンテンツを表示する機器とを有するヘルプコンテンツ提供システムであって、
   前記機器は、
   前記ヘルプコンテンツの提供時にアプリケーションプログラムがどの画面を表示しているかを示すアプリ状態情報を取得するアプリ情報取得部と、
   前記ヘルプコンテンツの提供時に前記機器で発生しているエラー内容を示す機器状態情報を取得する機器情報取得部と、
   取得された前記アプリ状態情報に基づいて、前記アプリケーションプログラムのエラー画面が表示されているか否かを判別し、前記エラー画面が表示されている場合、前記エラー画面に表示されているエラーが解消できないことをユーザの困り事と推測し、前記エラー画面が表示されていない場合、前記機器状態情報に基づいて、システムメッセージに警告が表示されているか否かを判別し、前記警告が表示されている場合、システムメッセージの警告が解消できないことをユーザの困り事と推測し、前記警告が表示されていない場合、表示されている画面の操作が分からないことをユーザの困り事と推測し、当該推測した困り事に基づいて、前記サーバ装置に対して前記ヘルプコンテンツを要求し、前記サーバ装置から送信された前記ヘルプコンテンツを取得するコンテンツ取得部と、
   取得された前記ヘルプコンテンツを表示部に表示する表示制御部と
   を有することを特徴とするヘルプコンテンツ提供システム。
2. 前記コンテンツ取得部は、過去に問い合わせが多い、複数の前記ヘルプコンテンツを取得し、
   前記表示制御部は、取得された複数の前記ヘルプコンテンツを、問い合わせが多い順に前記表示部に表示すること
   を特徴とする請求項１に記載のヘルプコンテンツ提供システム。
3. 前記機器と前記サーバ装置との間の通信を中継する中継サーバ装置を、さらに有すること
   を特徴とする請求項１又は請求項２に記載のヘルプコンテンツ提供システム。
4. ヘルプコンテンツの提供時にアプリケーションプログラムがどの画面を表示しているかを示すアプリ状態情報を取得するアプリ情報取得部と、
   前記ヘルプコンテンツの提供時に、前記ヘルプコンテンツを表示する機器において前記ヘルプコンテンツの提供時に発生しているエラー内容を示す機器状態情報を取得する機器情報取得部と、
   取得された前記アプリ状態情報に基づいて、前記アプリケーションプログラムのエラー画面が表示されているか否かを判別し、前記エラー画面が表示されている場合、前記エラー画面に表示されているエラーが解消できないことをユーザの困り事と推測し、前記エラー画面が表示されていない場合、前記機器状態情報に基づいて、システムメッセージに警告が表示されているか否かを判別し、前記警告が表示されている場合、システムメッセージの警告が解消できないことをユーザの困り事と推測し、前記警告が表示されていない場合、表示されている画面の操作が分からないことをユーザの困り事と推測し、当該推測した困り事に基づいて、サーバ装置に対して前記ヘルプコンテンツを要求し、前記サーバ装置から送信された前記ヘルプコンテンツを取得するコンテンツ取得部と、
   取得された前記ヘルプコンテンツを表示部に表示する表示制御部と
   を有するヘルプコンテンツ提供装置。
5. アプリ情報取得部が、ヘルプコンテンツの提供時にアプリケーションプログラムがどの画面を表示しているかを示すアプリ状態情報を取得するアプリ情報取得ステップと、
   機器情報取得部が、前記ヘルプコンテンツを表示する機器において前記ヘルプコンテンツの提供時に発生しているエラー内容を示す機器状態情報を取得する機器情報取得ステップと、
   コンテンツ取得部が、取得された前記アプリ状態情報に基づいて、前記アプリケーションプログラムのエラー画面が表示されているか否かを判別し、前記エラー画面が表示されている場合、前記エラー画面に表示されているエラーが解消できないことをユーザの困り事と推測し、前記エラー画面が表示されていない場合、前記機器状態情報に基づいて、システムメッセージに警告が表示されているか否かを判別し、前記警告が表示されている場合、システムメッセージの警告が解消できないことをユーザの困り事と推測し、前記警告が表示されていない場合、表示されている画面の操作が分からないことをユーザの困り事と推測し、当該推測した困り事に基づいて、サーバ装置に対して前記ヘルプコンテンツを要求し、前記サーバ装置から送信された前記ヘルプコンテンツを取得するコンテンツ取得ステップと、
   表示制御部が、取得された前記ヘルプコンテンツを表示部に表示する表示制御ステップと
   を有するヘルプコンテンツ提供方法。
6. コンピュータを、
   ヘルプコンテンツの提供時にアプリケーションプログラムがどの画面を表示しているかを示すアプリ状態情報を取得するアプリ情報取得部と、
   前記ヘルプコンテンツを表示する機器において前記ヘルプコンテンツの提供時に発生しているエラー内容を示す機器状態情報を取得する機器情報取得部と、
   取得された前記アプリ状態情報に基づいて、前記アプリケーションプログラムのエラー画面が表示されているか否かを判別し、前記エラー画面が表示されている場合、前記エラー画面に表示されているエラーが解消できないことをユーザの困り事と推測し、前記エラー画面が表示されていない場合、前記機器状態情報に基づいて、システムメッセージに警告が表示されているか否かを判別し、前記警告が表示されている場合、システムメッセージの警告が解消できないことをユーザの困り事と推測し、前記警告が表示されていない場合、表示されている画面の操作が分からないことをユーザの困り事と推測し、当該推測した困り事に基づいて、サーバ装置に対して前記ヘルプコンテンツを要求し、前記サーバ装置から送信された前記ヘルプコンテンツを取得するコンテンツ取得部と、
   取得された前記ヘルプコンテンツを表示部に表示する表示制御部として機能させること
   を特徴とするヘルプコンテンツ提供プログラム。
7. 画像形成機能と、
   表示部と、
   ヘルプコンテンツの提供時にアプリケーションプログラムがどの画面を表示しているかを示すアプリ状態情報を取得するアプリ情報取得部と、
   前記ヘルプコンテンツを表示する機器において前記ヘルプコンテンツの提供時に発生しているエラー内容を示す機器状態情報を取得する機器情報取得部と、
   取得された前記アプリ状態情報に基づいて、前記アプリケーションプログラムのエラー画面が表示されているか否かを判別し、前記エラー画面が表示されている場合、前記エラー画面に表示されているエラーが解消できないことをユーザの困り事と推測し、前記エラー画面が表示されていない場合、前記機器状態情報に基づいて、システムメッセージに警告が表示されているか否かを判別し、前記警告が表示されている場合、システムメッセージの警告が解消できないことをユーザの困り事と推測し、前記警告が表示されていない場合、表示されている画面の操作が分からないことをユーザの困り事と推測し、当該推測した困り事に基づいて、サーバ装置に対して前記ヘルプコンテンツを要求し、前記サーバ装置から送信された前記ヘルプコンテンツを取得するコンテンツ取得部と、
   取得された前記ヘルプコンテンツを前記表示部に表示する表示制御部と
   を有する画像形成装置。

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