JP7078702B1 - 質問管理システム、質問管理方法およびプログラム - Google Patents

Abstract

【課題】管理者が予め適切な質問を設定することを容易にすること
【解決手段】情報処理システムは、複数の販売サイトについて利用者から選択された質問を取得し、当該選択された質問に対する回答を質問データベースから取得し出力する。その情報処理システムは、前記複数の販売サイトのいずれかである対象サイトと異なる販売サイトである他サイトについて前記質問データベースに登録された１または複数の質問を取得し、前記取得された１または複数の質問のうち少なくとも一部を前記対象サイトの管理者に提示し、前記提示された質問のうち前記管理者により特定された質問に基づいて、前記対象サイトについての質問を前記質問データベースに設定し、前記対象サイトの利用者に向けて前記対象サイトについての質問を出力する。
【選択図】図９

Description

本発明は質問管理システム、質問管理方法およびプログラムに関する。

オンラインでの販売サービスなどにおいて、ユーザからの質問に自動的に回答するシステムを利用することが増えている。自動的に質問に回答するものに例えばチャットボットがある。

特許文献１には、ユーザから入力されるカテゴリおよび質問に基づいて、その質問の回答を出力するシステムが開示されている。質問および回答は予め管理者により設定され、システムは回答に対するユーザの評価を集計する。

特開２０２０－０５７１１７号公報

チャットボットのような自動回答システムでは、管理者が予めユーザからの質問を想定し、その質問を設定しておくことは必ずしも容易ではない。管理者の知識や経験に基づいて質問を準備する場合、実際のユーザの質問に管理者の想定と異なるものが多い場合には、自動回答の効果が十分に得られない。また管理者が質問を整備する手間も大きい。

本発明は上記課題を鑑みてなされたものであって、その目的は、管理者が予め適切な質問を設定することを容易にする技術を提供することにある。

上記課題を解決するために、本発明にかかる質問管理システムは、複数の販売サイトについて利用者から選択された質問を取得し、当該選択された質問に対する回答を質問データベースから取得し出力する質問管理システムであって、前記複数の販売サイトのいずれかである対象サイトと異なる販売サイトである他サイトについて前記質問データベースに登録された１または複数の質問を取得する他サイト取得手段と、前記取得された１または複数の質問のうち少なくとも一部を前記対象サイトの管理者に提示する提示手段と、前記提示された質問のうち前記管理者により特定された質問に基づいて、前記対象サイトについての質問を前記質問データベースに設定する質問設定手段と、前記対象サイトの利用者に向けて前記対象サイトについての質問を出力する質問出力手段と、を含む。

また、本発明にかかる質問管理方法は、複数の販売サイトについて利用者から選択された質問を取得するステップと、当該選択された質問に対する回答を質問データベースから取得し出力するステップと、前記複数の販売サイトのいずれかである対象サイトと異なる販売サイトである他サイトについて前記質問データベースに登録された１または複数の質問を取得するステップと、前記取得された１または複数の質問のうち少なくとも一部を前記対象サイトの管理者に提示するステップと、前記提示された質問のうち前記管理者により特定された質問に基づいて、前記対象サイトについての質問を前記質問データベースに設定するステップと、前記対象サイトの利用者に向けて前記対象サイトについての質問を出力するステップと、を含む。

また、本発明にかかるプログラムは、複数の販売サイトについて利用者から選択された質問を取得し、当該選択された質問に対する回答を質問データベースから取得し出力するコンピュータを、前記複数の販売サイトのいずれかである対象サイトと異なる販売サイトである他サイトについて前記質問データベースに登録された１または複数の質問を取得する他サイト取得手段、前記取得された１または複数の質問のうち少なくとも一部を前記対象サイトの管理者に提示する提示手段、前記提示された質問のうち前記管理者により特定された質問に基づいて、前記対象サイトについての質問を前記質問データベースに設定する質問設定手段、および、前記対象サイトの利用者に向けて前記対象サイトについての質問を出力する質問出力手段、として機能させる。

本発明の一形態では、前記他サイト取得手段は、前記他サイトの利用者により選択された質問を示す情報と、当該利用者が前記選択の後に商品を購入したか否かを示す購入情報と、に基づいて、前記他サイトについて前記質問データベースに登録された１または複数の質問のうち一部を抽出し、前記提示手段は、前記抽出された質問を前記対象サイトの管理者に提示してよい。

本発明の一形態では、前記他サイト取得手段は、前記他サイトに対して利用者により質問のそれぞれが選択された回数に基づいて、前記他サイトについて前記質問データベースに登録された１または複数の質問のうち一部を抽出し、前記提示手段は、前記抽出された質問を前記対象サイトの管理者に提示してよい。

本発明の一形態では、前記他サイト取得手段は、前記複数の販売サイトのうち、前記対象サイトと同一のジャンルに属し前記対象サイトと異なる販売サイトである他サイトについて前記質問データベースに登録された１または複数の質問を取得してよい。

本発明の一形態では、前記質問設定手段は、前記提示された質問のうち前記管理者により特定された質問に基づいて、前記対象サイトにおける質問と、当該質問に対して前記管理者から入力された回答とを前記質問データベースに設定し、質問管理システムは、前記対象サイトの利用者に向けて出力された質問のうちいずれかが選択された場合に、前記質問データベースに設定される、前記選択された質問に対する回答を出力する回答出力手段をさらに含んでよい。

本発明の一形態では、質問管理システムは、前記対象サイトに対して利用者から入力される質問文に関連付けて、当該質問文に対して前記対象サイトの管理者が入力した回答文を回答履歴記憶部に記憶させる回答履歴管理手段、をさらに含み、前記提示手段は、前記回答履歴記憶部に記憶される質問文から前記提示される質問に類似する質問文を選択し、前記回答履歴記憶部に前記選択された質問文と関連付けて記憶される回答文を前記提示される質問の回答候補として出力してよい。

本発明の一形態では、前記他サイト取得手段は、それぞれ前記複数の販売サイトのうち対象サイトと異なる販売サイトである複数の他サイトについて前記質問データベースに登録された１または複数の質問から、互いに類似する質問からなる質問群を取得し、前記取得された質問群に含まれる質問を登録した他サイトの数を示す情報に基づいて、前記複数の他サイトについて前記質問データベースに登録された１または複数の質問を抽出し、前記提示手段は、前記抽出された質問を前記対象サイトの管理者に提示してよい。

本発明により、管理者は予め適切な質問を設定することが容易になる。

本発明の実施形態にかかる情報処理システムの一例を示す図である。 情報処理システムが実現する機能を示すブロック図である。 情報処理システムにおいて、利用者が質問する際の処理を概略的に示すフロー図である。 質問テーブルに格納される情報の一例を示す図である。 問合せページの一例を示す図である。 問合せページの一例を示す図である。 質問履歴テーブルに格納される質問履歴の一例を示す図である。 選択された質問に対する回答が表示される画面の一例を示す図である。 手動回答履歴テーブルに格納されるデータの一例を示す図である。 情報処理システムにおいて、管理者が質問を設定する際の処理を概略的に示すフロー図である。 提示される質問の例を示す図である。

以下では、本発明の実施形態を図面に基づいて説明する。同じ符号を付された構成に対しては、重複する説明を省略する。本実施形態では、商品を販売する複数の販売サイト（以下では「店舗」と記載する）の管理者が質問データベースに質問を設定し、その複数のサイトのいずれかの利用者が問い合わせをする際に質問データベースに格納された質問を提示する質問管理システムである情報処理システムについて説明する。

図１は、本発明の実施形態にかかる情報処理システムの一例を示す図である。情報処理システムは、情報処理サーバ１を含む。情報処理システムは、１台又は複数台の装置からなるものである。情報処理サーバ１は複数の管理者端末２と複数の利用者端末３とにネットワークを介して接続されている。管理者端末２は店舗を管理する管理者により操作され、利用者端末３は情報処理システムが提供するサービスの利用者により操作される。管理者端末２および利用者端末３は、例えばスマートフォンやパーソナルコンピュータなどである。

情報処理サーバ１はプロセッサ１１、記憶部１２、通信部１３、入出力部１４を含む。なお、情報処理サーバ１は、サーバコンピュータである。情報処理サーバ１の処理は、複数のサーバコンピュータにより実現されてもよい。例えば質問データベースを実現するサーバがさらに存在してもよい。

プロセッサ１１は、記憶部１２に格納されているプログラムに従って動作する。またプロセッサ１１は通信部１３、入出力部１４を制御する。なお、上記プログラムは、インターネット等を介して提供されるものであってもよいし、フラッシュメモリやＤＶＤ－ＲＯＭ等のコンピュータで読み取り可能な記憶媒体に格納されて提供されるものであってもよい。

記憶部１２は、ＲＡＭおよびフラッシュメモリ等のメモリ素子とハードディスクドライブのような外部記憶装置とによって構成されている。記憶部１２は、上記プログラムを格納する。また、記憶部１２は、プロセッサ１１、通信部１３、入出力部１４から入力される情報や演算結果を格納する。

通信部１３は、他の装置と通信する機能を実現するものであり、例えば無線ＬＡＮ、有線ＬＡＮを実現する集積回路などにより構成されている。通信部１３は、プロセッサ１１の制御に基づいて、他の装置から受信した情報をプロセッサ１１や記憶部１２に入力し、他の装置に情報を送信する。

入出力部１４は、表示出力デバイスをコントロールするビデオコントローラや、入力デバイスからのデータを取得するコントローラなどにより構成される。入力デバイスとしては、キーボード、マウス、タッチパネルなどがある。入出力部１４は、プロセッサ１１の制御に基づいて、表示出力デバイスに表示データを出力し、入力デバイスをユーザが操作することにより入力されるデータを取得する。表示出力デバイスは例えば外部に接続されるディスプレイ装置である。

次に、情報処理システムが提供する機能について説明する。図２は、情報処理システムが実現する機能を示すブロック図である。情報処理システムは、機能的に、質問出力部５１、回答出力部５２、情報取得部５５、質問候補提示部５６、質問設定部５８、を含む。これらの機能は、情報処理サーバ１に含まれるプロセッサ１１によって記憶部１２に格納されるプログラムが実行され、通信部１３などを制御することにより実現される。また情報処理システムは、機能的に、質問テーブル６１、質問履歴テーブル６２、手動回答履歴テーブル６３、をさらに含む。これらは質問データベースを構成する。これらは主に記憶部１２により実現されてもよいし、情報処理サーバ１に含まれるプロセッサ１１によってデータベース管理システムのプログラムが実行され、記憶部１２に格納されるデータを操作することにより実現されてもよい。

もちろん、これらの機能が複数のサーバにより実現されてもよい。例えば質問出力部５１および回答出力部５２を実現するサーバと情報取得部５５、質問候補提示部５６および質問設定部５８を実現するサーバとが異なっていてもよいし、質問テーブル６１、質問履歴テーブル６２、手動回答履歴テーブル６３がデータベース管理システムのプログラムを実行するデータベースサーバにより実現されてもよい。

質問出力部５１は、利用者端末３を操作する店舗の利用者に対して、質問テーブル６１に格納されたその店舗についての質問を提示する。より具体的には、利用者が操作する利用者端末３に対して、質問テーブル６１に店舗と関連付けて格納される質問のデータを出力する。

回答出力部５２は、提示された質問のうちいずれかを利用者が選択すると、その選択された質問を受け付ける。回答出力部５２は、受け付けた質問に対する回答を質問テーブル６１から取得し、取得された回答を含むデータを利用者が操作する利用者端末３に対して出力する。また回答出力部５２は、受け付けた質問を示す情報を質問履歴テーブル６２に格納する。

なお、回答出力部５２は、選択された質問ではなく、店舗の利用者が利用者端末３を介して店舗に対して自由に入力する質問文を取得してもよい。この場合、回答出力部５２は、その質問文を店舗の管理者へ提示し、その管理者が入力した回答文を取得し、取得された回答文を利用者端末３に向けて出力する。

回答出力部５２が上記のように質問文に対応する回答文を出力すると、回答履歴管理部５３は、その店舗および質問文に関連付けて、店舗の管理者が入力した回答文を手動回答履歴テーブル６３に格納する。

情報取得部５５は、複数の店舗のいずれかである対象店舗と異なる店舗である他店舗について質問テーブル６１に登録された１または複数の質問を取得する。より具体的には情報取得部５５は、他店舗の利用者により選択された質問を示す情報に基づいて、他店舗について質問テーブル６１に登録された１または複数の質問のうち一部を抽出する。ここで、情報取得部５５は、その利用者が質問の選択の後に商品を購入したか否かを示す購入情報にさらに基づいて質問を抽出してもよいし、他店舗に対して利用者により質問のそれぞれが選択された回数にさらに基づいて質問を抽出してもよい。また、情報取得部５５は、複数の店舗のうち、対象店舗と同一のジャンルに属し対象店舗と異なる店舗について質問テーブル６１に登録された１または複数の質問を取得してよい。

情報取得部５５は、複数の店舗において共通する質問を抽出してもよい。より具体的には、情報取得部５５は、複数の他店舗について質問テーブル６１に登録された１または複数の質問から、互いに類似する質問からなる質問群を取得し、その質問群に含まれる質問を登録した他店舗の数を示す情報に基づいて、複数の他店舗について質問テーブル６１に登録された１または複数の質問を抽出してよい。

質問候補提示部５６は、情報取得部５５により取得（抽出）された１または複数の質問のうち少なくとも一部を対象店舗の管理者に提示する。質問候補提示部５６は、手動回答履歴テーブル６３に記憶される質問文から、提示される質問に類似する質問文を選択し、その選択された質問文と関連付けて手動回答履歴テーブル６３に記憶される回答文を提示される質問の回答候補として出力してもよい。

質問設定部５８は、提示された質問のうち管理者により特定された質問に基づいて、対象店舗についての質問を質問テーブル６１に設定する。質問設定部５８は、その質問とともに、その質問に対して管理者から入力された回答を質問テーブル６１に設定する。

図３は、情報処理システムにおいて、利用者が質問する際の処理を概略的に示すフロー図である。図３に示される処理は、利用者が利用者端末３を介して店舗への問合せを開始する指示をした際に開始される。指示は、例えば問合せページのＵＲＬへのアクセスであってよい。

はじめに、質問出力部５１は、利用者が質問の対象とした店舗について複数の質問を質問テーブル６１から取得する（ステップＳ１０１）。

図４は、質問テーブル６１に格納される情報の一例を示す図である。質問テーブル６１には、複数の質問情報が格納される。図４の例では、質問情報は、質問ＩＤと、店舗と、階層と、質問と、回答とを含む。図４では、単一の店舗についての質問情報のみ示されているが、他の店舗についての質問情報も質問テーブル６１に格納されている。

質問は、階層的に選択されてよい。対象店舗について階層が最上位の質問情報は、対象店舗についてはじめに取得される質問情報である。また図４の例では、回答の情報として、回答の文章、または、その質問が選択された際に表示させるより下位の質問を示す質問ＩＤが設定されている。例えば店舗ＡＡＡについて利用者が問合せを開始する指示をすると、質問出力部５１はまず質問ＩＤ「Ｑ００１」から「Ｑ００６」までを取得する。また回答欄に下位の質問情報の質問ＩＤが格納されている質問情報は、質問のカテゴリを示しており、質問欄に格納される情報はカテゴリ名に相当する。

質問が質問テーブル６１から取得されると、質問出力部５１は、取得された複数の質問を選択肢として含む問合せページを出力する（ステップＳ１０２）。ステップＳ１０２においては、質問出力部５１は、利用者の対話的な操作に基づいて質問のカテゴリを特定し、利用者の操作により特定されたカテゴリに分類される質問を出力してよい。

図５は、問合せページの一例を示す図である。図５は、図４に示される質問テーブル６１に対応し、店舗ＡＡＡについてはじめに表示される画面である。図５では、階層的に質問を選択することを前提とした画面が記載されており、「カテゴリの選択」の箇所に質問のカテゴリを示すボタンが埋め込まれている。カテゴリの名称は、質問テーブル６１の店舗ＡＡＡかつ階層が最上位の質問情報に含まれる質問のカラムに対応している。

図６は、問合せページの一例を示す図である。図６は、図５の画面において、「配送情報」が選択された場合に出力される画面である。図６に示されるように、質問出力部５１は、質問情報に含まれる質問の情報を選択肢として表示させる。図６の例では、選択肢であることがわかりやすいように質問の文字列を含むボタンが表示されている。

問合せページにおいて利用者により質問が選択されると、利用者端末３は選択された質問を示す情報を情報処理サーバ１へ送信する。回答出力部５２は、利用者が選択した質問を取得する（ステップＳ１０３）。そして回答出力部５２は選択された質問を質問履歴として質問履歴テーブル６２に記憶させつつ（ステップＳ１０４）、質問テーブル６１から選択された質問の回答を取得し（ステップＳ１０５）、取得された回答を利用者に提示する（ステップＳ１０６）。

図７は、質問履歴テーブル６２に格納される質問履歴の一例を示す図である。質問履歴テーブル６２には、質問履歴として、質問が選択された日時、質問がされた店舗、質問がされた店舗のジャンル、質問それ自体、またコンバージョンの有無が格納される。コンバージョンは、質問の後に利用者が所定のアクションをしたか否かを示す情報であるが、ここでは、特にその店舗で質問後の一定期間内に商品を購入したか否かが記憶される購入情報の一種である。回答出力部５２は、質問が入力された際には質問履歴テーブル６２にはコンバージョン無として質問履歴を登録し、後に商品が購入された際にその質問履歴のうちコンバージョンのカラムを有に書き換えてよい。

図８は、選択された質問に対する回答が表示される画面の一例を示す図である。図８は、図６において利用者が質問として「発送日時の確認」を選択した場合に出力される回答の一例である。このように、質問に対して自動的に回答が出力されることで、利用者は店舗の管理者からの返信を待つことなく回答を得ることができる。また店舗の管理者に対する質問の量を減らすこともできる。

なお、利用者が店舗に対して別途フリーテキストの質問文を入力し、回答出力部５２がその質問文を受け付けてもよい。この場合、回答出力部５２は、その店舗の管理者へ、入力された質問を提示し、管理者に入力されたその質問に対する回答を含む情報を利用者へ送信してよい。回答出力部５２は、このフリーテキストの質問およびそれに対する回答を、店舗と関連付けて手動回答履歴テーブル６３に格納する。

図９は、手動回答履歴テーブル６３に格納されるデータの一例を示す図である。質問履歴テーブル６２には、質問の回答が入力された日時と、質問がされた店舗と、質問文と、回答文とを含む手動回答履歴が格納されている。

次に、質問テーブル６１に質問を設定する手法について説明する。図１０は、情報処理システムにおいて、管理者が質問を設定する際の処理を概略的に示すフロー図である。

図１０に示される処理は、管理者が管理者端末２を介してアクセスする問い合わせページにおいて、質問の管理を開始する指示をした際に開始される。指示は、例えば管理者向けの問合せ管理ページにおいて、質問の管理を開始させるボタンが押下され、その押下を示す指示が管理者端末２から情報処理サーバ１へ送信されることであってよい。

はじめに、情報取得部５５は、質問履歴に基づいて、他の店舗と関連付けて質問テーブル６１に格納される質問のうち、１または複数の質問を抽出する（ステップＳ２０１）。

より具体的には、情報取得部５５は、他店舗に対して利用者により複数の質問のそれぞれが選択された回数に基づいて、質問テーブル６１に登録された質問のうち一部を抽出する。より具体的には、情報取得部５５は、質問テーブル６１に設定された質問群である質問のグループごとにそのグループに属する質問が、ジャンルが同じである他の店舗の利用者に選択された回数をカウントする。情報取得部５５は、質問履歴テーブル６２に格納される質問履歴のうち、質問日時が所定の範囲にあり、管理者が管理する店舗と同じ店舗ジャンルに関連付けられたものの数をその質問履歴に含まれる質問を含むグループごとにカウントすることにより、質問の選択された回数をカウントしてよい。

グループは、質問のテキストの類似度により分類されたグループであってよいし、質問テーブル６１に関して説明された質問のカテゴリであってもよい。店舗のジャンルは例えば花屋、ファッション、スポーツ、家電など、販売される商品の種類によって決定されてよい。なお、ジャンルが異なる店舗も含む他の店舗の利用者に質問が選択された回数がカウントされてもよい。

そして、情報取得部５５は、カウントされた回数で質問のグループをソートし、所定の順位より高い順位のグループに属する質問を抽出する。抽出される質問は、分類されたグループにおいて代表的な質問であってよいし、グループ内の複数の質問において共通するキーワードであってもよい。ここで情報取得部５５は、カウントされた回数が所定の値より大きいグループに属する質問を抽出してもよい。

情報取得部５５は、さらに購入の有無に基づいて質問を抽出してよい。より具体的には、情報取得部５５は、質問履歴テーブル６２に格納される質問履歴のうち、質問日時が所定の範囲にあり、管理者が管理する店舗と同じ店舗ジャンルに関連付けられ、コンバージョンが有であるものの数をその質問履歴に含まれる質問を含むグループごとにカウントすることにより、質問の選択された回数をカウントしてよい。さらに、情報取得部５５は、各質問（のグループ）について、コンバージョンが有である質問履歴の数を、コンバージョンを考慮せずにカウントされた質問履歴の数で割ることにより、コンバージョン率を求め、コンバージョン率に基づいて質問が抽出されてよい。なお、カウントにおいて店舗ジャンルが考慮されなくてもよい。

情報取得部５５は、同種の質問が選択された店舗の多さに基づいて質問を抽出してもよい。より具体的には、情報取得部５５は、質問テーブル６１に設定された質問のグループごとにそのグループに属する質問に関連付けられた店舗の多さを算出する。店舗の多さはグループに属する質問に関連付けられた店舗の数であってよい。なお、情報取得部５５はグループ内の複数の質問について同じ店舗と関連付けられていた場合にはその店舗の数は１にカウントする。情報取得部５５は、店舗の数の代わりに、例えば、グループ内の質問間の距離の逆数に店舗値をかけた値の総和を店舗の数の多さとして求めてよい。店舗値は２つの質問の店舗が同じ場合に０、違う場合に１となる。

情報取得部５５は、店舗の多さで質問のグループをソートし、管理者の管理対象となる店舗の質問を含まないグループのうち所定の順位より高い順位のグループに属する質問を抽出する。抽出される質問は、分類されたグループにおいて代表的な質問であってもよい。ここで情報取得部５５は、管理者の管理対象となる店舗の質問を含まないグループのうち店舗の多さが所定の値より大きいグループに属する質問を抽出してもよい。店舗が多いほど、普遍性のある質問である蓋然性が高いため、より効果的に追加に適当な質問を抽出することが可能になる。

質問が抽出されると、質問候補提示部５６は、その抽出された質問を管理者に提示する（ステップＳ２０２）。より具体的には、質問候補提示部５６は、管理者が操作する管理者端末２へ抽出された質問を含む画面データを送信し、管理者端末２が抽出された質問を表示するよう制御する。

図１１は、提示される質問の例を示す図である。図１１の例では、「同ジャンルの店舗へよくある質問」の欄は質問が選択された回数に基づくランキングが表示され、「コンバージョン率の高い質問」についてはコンバージョン率に基づくランキングが表示されている。表示される各質問は選択が可能なように押下可能なボタンまたはリンクとして表示される。

質問が選択されると、その質問が質問文の欄に表示され、その質問が属するカテゴリが質問カテゴリの欄に表示される。管理者端末２は管理者の操作（例えば送信ボタンの押下）に基づいて、その質問文をそのまま質問テーブル６１に設定する指示を送信してもよいし、管理者により質問文の欄の記載が改変された後に送信ボタンが押下されることにより、管理者端末２はその改変された質問文を質問テーブル６１に設定する指示を送信してもよい。

また、回答欄には、管理者により、選択された質問に対する回答が入力される。送信ボタンが押下された場合に、管理者端末２は質問を設定する指示とともに入力された回答を設定する指示を送信する。

質問が提示された後に管理者端末２から質問文等が送信されると、質問設定部５８は、管理者が選択した質問に基づく質問文を取得し（ステップＳ２０３）、さらに選択された質問および取得された質問文についての回答であって管理者が入力した回答を取得する（ステップＳ２０４）。ここで質問設定部５８は質問とともにその質問を配置するカテゴリを取得する。質問設定部５８は、取得された質問および回答を、管理対象となる店舗と関連付けて質問テーブル６１に格納する（ステップＳ２０５）。質問ＩＤはユニークになるよう自動的に生成されてよい。

ここで、質問候補提示部５６は、提示される質問に対する回答例を提示してもよい。この場合、質問候補提示部５６は、手動回答履歴テーブル６３に管理対象となる店舗と関連付けて格納される質問文から、提示される質問の少なくとも一部のそれぞれに類似する質問文を検索し、その質問文が見つかった場合に、その類似する質問文とともに格納された回答を、回答例として出力する。提示される質問の少なくとも一部とは、提示される質問の全てであってもよいし、管理者に提示された質問のうち選択された質問であってもよい。回答例は、図１１における回答欄に表示されてよい。

このように、他の店舗における質問から管理者の管理対象となる店舗で利用可能な質問を探し、管理者に提案することにより、管理者が質問を設定する手間を軽減し、また適切に質問が設定されることにより、利用者が管理者の回答を必要とする質問をする機会が減ることにより、利用者の利便性の向上や管理者の負担の軽減を図ることが可能になる。

１ 情報処理サーバ、２ 管理者端末、３ 利用者端末、１１ プロセッサ、１２ 記憶部、１３ 通信部、１４ 入出力部、５１ 質問出力部、５２ 回答出力部、５３ 回答履歴管理部、５５ 情報取得部、５６ 質問候補提示部、５８ 質問設定部、６１ 質問テーブル、６２ 質問履歴テーブル、６３ 手動回答履歴テーブル。

Claims (8)

1. 複数の販売サイトについて利用者から選択された質問を取得し、当該選択された質問に対する回答を質問データベースから取得し出力する質問管理システムにおいて、
   前記複数の販売サイトのいずれかである対象サイトと異なる販売サイトである他サイトについて前記質問データベースに登録された１または複数の質問を取得する他サイト取得手段と、
   前記取得された１または複数の質問のうち少なくとも一部を前記対象サイトの管理者に提示する提示手段と、
   前記提示された質問のうち前記管理者により特定された質問に基づいて、前記対象サイトについての質問を前記質問データベースに設定する質問設定手段と、
   前記対象サイトの利用者に向けて前記対象サイトについての質問を出力する質問出力手段と、
   を含み、
   前記他サイト取得手段は、前記他サイトの利用者により選択された質問を示す情報と、当該利用者が前記選択の後に商品を購入したか否かを示す購入情報と、に基づいて、前記他サイトについて前記質問データベースに登録された１または複数の質問のうち一部を抽出し、
   前記提示手段は、前記抽出された質問を前記対象サイトの管理者に提示する、
   質問管理システム。
2. 請求項１に記載の質問管理システムにおいて、
   前記他サイト取得手段は、前記他サイトに対して利用者により質問のそれぞれが選択された回数に基づいて、前記他サイトについて前記質問データベースに登録された１または複数の質問のうち一部を抽出し、
   前記提示手段は、前記抽出された質問を前記対象サイトの管理者に提示する、
   質問管理システム。
3. 請求項１または２に記載の質問管理システムにおいて、
   前記他サイト取得手段は、前記複数の販売サイトのうち、前記対象サイトと同一のジャンルに属し前記対象サイトと異なる販売サイトである他サイトについて前記質問データベースに登録された１または複数の質問を取得する、
   質問管理システム。
4. 請求項１から３のいずれかに記載の質問管理システムにおいて、
   前記質問設定手段は、前記提示された質問のうち前記管理者により特定された質問に基づいて、前記対象サイトにおける質問と、当該質問に対して前記管理者から入力された回答とを前記質問データベースに設定し、
   前記対象サイトの利用者に向けて出力された質問のうちいずれかが選択された場合に、前記質問データベースに設定される、前記選択された質問に対する回答を出力する回答出力手段をさらに含む、
   質問管理システム。
5. 請求項４に記載の質問管理システムにおいて、
   前記対象サイトに対して利用者から入力される質問文に関連付けて、当該質問文に対して前記対象サイトの管理者が入力した回答文を回答履歴記憶部に記憶させる回答履歴管理手段、をさらに含み、
   前記提示手段は、前記回答履歴記憶部に記憶される質問文から前記提示される質問に類
   似する質問文を選択し、前記回答履歴記憶部に前記選択された質問文と関連付けて記憶される回答文を前記提示される質問の回答候補として出力する、
   質問管理システム。
6. 請求項１から５のいずれかに記載の質問管理システムにおいて、
   前記他サイト取得手段は、それぞれ前記複数の販売サイトのうち対象サイトと異なる販売サイトである複数の他サイトについて前記質問データベースに登録された１または複数の質問から、互いに類似する質問からなる質問群を取得し、前記取得された質問群に含まれる質問を登録した他サイトの数を示す情報に基づいて、前記複数の他サイトについて前記質問データベースに登録された１または複数の質問を抽出し、
   前記提示手段は、前記抽出された質問を前記対象サイトの管理者に提示する、
   質問管理システム。
7. 複数の販売サイトについて利用者から選択された質問を取得する質問取得ステップと、
   当該選択された質問に対する回答を質問データベースから取得し出力する回答出力ステップと、
   前記複数の販売サイトのいずれかである対象サイトと異なる販売サイトである他サイトについて前記質問データベースに登録された１または複数の質問を取得する他サイト取得ステップと、
   前記取得された１または複数の質問のうち少なくとも一部を前記対象サイトの管理者に提示する提示ステップと、
   前記提示された質問のうち前記管理者により特定された質問に基づいて、前記対象サイトについての質問を前記質問データベースに設定する質問設定ステップと、
   前記対象サイトの利用者に向けて前記対象サイトについての質問を出力する質問出力ステップと、
   を含み、
   前記他サイト取得ステップでは、前記他サイトの利用者により選択された質問を示す情報と、当該利用者が前記選択の後に商品を購入したか否かを示す購入情報と、に基づいて、前記他サイトについて前記質問データベースに登録された１または複数の質問のうち一部を抽出し、
   前記提示ステップでは、前記抽出された質問を前記対象サイトの管理者に提示する、
   質問管理方法。
8. 複数の販売サイトについて利用者から選択された質問を取得し、当該選択された質問に対する回答を質問データベースから取得し出力するコンピュータを、
   前記複数の販売サイトのいずれかである対象サイトと異なる販売サイトである他サイトについて前記質問データベースに登録された１または複数の質問を取得する他サイト取得手段、
   前記取得された１または複数の質問のうち少なくとも一部を前記対象サイトの管理者に提示する提示手段、
   前記提示された質問のうち前記管理者により特定された質問に基づいて、前記対象サイトについての質問を前記質問データベースに設定する質問設定手段、および、
   前記対象サイトの利用者に向けて前記対象サイトについての質問を出力する質問出力手段、
   として機能させ、
   前記他サイト取得手段は、前記他サイトの利用者により選択された質問を示す情報と、当該利用者が前記選択の後に商品を購入したか否かを示す購入情報と、に基づいて、前記他サイトについて前記質問データベースに登録された１または複数の質問のうち一部を抽出し、
   前記提示手段は、前記抽出された質問を前記対象サイトの管理者に提示する、
   プログラム。

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