JP6954950B2 - 情報処理システム、情報処理方法、及びプログラム - Google Patents

Description

本発明は、情報処理システム、情報処理方法、及びプログラムに関する。

ネットワーク障害が検知された場合に、システム内の携帯電話へネットワーク障害が発生した旨の通知を実施し、又、障害復旧対応プロセスの進捗に問題がある場合、携帯電話を通じて、その問題を解消するための指示を行うネットワーク障害管理装置が開示されている（特許文献１）。

特開２００８−１７２７０７号公報

特許文献１には、ネットワーク障害管理装置において、メールにて管理者に障害発生のログを通知することが可能であることが開示されている。また、承認確認のため、保守部門担当者と管理者との携帯電話同士を接続させることが開示されている。しかしながら、特許文献１に記載のネットワーク障害管理装置においては、担当者と管理者とが直接電話で通話する手間を要し、迅速な障害対応を実施することができない虞があった。

本発明の目的は、上記のような問題に鑑みてなされたものであり、設備障害の対応者に対する障害報告および該対応者による対応処理に関するプロセスにつき、システムによる電話通信で音声にて実施することにより、対応者との通話記録を証跡にしつつ、対応者による迅速な設備障害の対応処理を実施するシステムを提供することにある。

本発明の一態様に係る情報処理システムは、設備の障害内容に関する情報を含む障害データを取得する第１取得部と、前記障害データに基づいて生成される、前記障害内容を音声で通知するための通知データを、前記障害の対応者の電話機に前記設備の障害内容を音声で通知する通知システムに、送信する送信部と、前記通信システムから、前記障害内容に対する処理方法を示す前記対応者の音声による回答内容に関する情報を含む処理回答データを取得する第２取得部と、を備える。

本発明の一態様に係る情報処置方法は、コンピュータが、設備の障害内容に関する情報を含む障害データを取得する第１取得ステップと、前記障害データに基づいて生成される、前記障害内容を音声で通知するための通知データを、前記障害の対応者の電話機に前記設備の障害内容を音声で通知する通知システムに、送信する送信ステップと、前記通信システムから、前記障害内容に対する処理方法を示す前記対応者の音声による回答内容に関する情報を含む処理回答データを取得する第２取得ステップと、を実現する。

本発明の一態様に係るプログラムは、コンピュータに、設備の障害内容に関する情報を含む障害データを取得させることと、前記障害データに基づいて生成される、前記障害内容を音声で通知するための通知データを、前記障害の対応者の電話機に前記設備の障害内容を音声で通知する通知システムに、送信させることと、前記通信システムから、前記障害内容に対する処理方法を示す前記対応者の音声による回答内容に関する情報を含む処理回答データを取得させることと、を実現させる。

本発明の一態様に係る情報処理システムは、設備の障害内容に関する情報を含む障害データを取得する第１取得部と、前記障害データに基づいて、前記設備の障害における対応者の電話機に前記設備の障害内容を音声で通知する音声通知部と、前記障害内容に対する処理方法を示す前記対応者の音声による回答内容に関する情報を含む処理回答データを取得する第２取得部と、を備える。

本発明によれば、対応者との通話記録を証跡にしつつ、対応者の音声による迅速な設備障害の対応処理を実施することができる。

音声障害対応システムの構成の一例を示す図である。 音声障害対応システムにおける処理の概要を示す図である。 障害対応サーバ装置の機能構成の一例を示す図である。 障害情報テーブルの一例を示す図である。 障害対応テーブルの一例を示す図である。 設備情報テーブルの一例を示す図である。 対応者テーブルの一例を示す図である。 単語テーブルの一例を示す図である。 通知サーバ装置の機能構成の一例を示す図である。 障害対応サーバ装置の処理の一例を示すフロー図である。 コンピュータのハードウェア構成の一例を示す図である。 承認サーバ装置における処理の概要を示す図である。 承認サーバ装置の機能構成の一例を示す図である。

以下に、本発明の一実施形態における音声障害対応システム１について、図面を参照して詳細に説明する。ただし、以下に説明する実施形態は、あくまでも例示であり、以下に明示しない種々の変形や技術の適用を排除する意図はない。即ち、本発明は、その趣旨を逸脱しない範囲で種々変形し、又は各実施例を組み合わせる等して実施することができる。また、以下の図面の記載において、同一または類似の部分には同一または類似の符号を付して表している。

＝＝構成＝＝
図１は、音声障害対応システム１の構成を示す図である。図１に示すように、音声障害対応システム１は、例えば、障害対応サーバ装置１０、通知サーバ装置２０（通知システム）を含む。各装置の機能を一のシステムで実現してもよい。また、各装置のそれぞれの機能を、他の装置で実現してもよい。例えば、障害対応サーバ装置１０が通知サーバ装置２０の機能を有していてもよい。以下、音声障害対応システム１の各構成要素について説明する。

障害対応サーバ装置１０は、運用設備１１０の障害事象に対する処理に要する各種データを管理および処理する装置である。運用設備１１０とは、例えば社内の各種情報を管理・運用しているサーバ装置などである。障害対応サーバ装置１０は、例えばサーバコンピュータなどの情報処理装置で構成され、ネットワーク２００を介して、通知サーバ装置２０及び運用設備１１０と接続される。障害対応サーバ装置１０と他の装置との間の各種データの送受信については後述する。

通知サーバ装置２０は、対応者の電話機（以下、「対応者電話機１２０」という。）に、障害状況および推奨される処理方法などを、音声にて通知する装置である。音声にて通知する内容については後述する。また、通知サーバ装置２０は、対応者電話機１２０を介して対応者から通知される処理内容に関する音声データを、テキストデータ（以下、「処理回答データ」という。）に変換する。通知サーバ装置２０は、例えば、サーバコンピュータなどの情報処理装置で構成され、ネットワーク２００を介して障害対応サーバ装置１０と接続される。通知サーバ装置２０と他の装置との間の各種データの送受信については後述する。

＝＝音声障害対応システム１の概要＝＝
音声障害対応システム１の概要について説明する。図２は、音声障害対応システム１における処理の概要を示す図である。以下では、図２を参照して、運用設備１１０が障害データを障害対応サーバ装置１０に送信してから、対応者が処理内容につき音声にて通知サーバ装置に回答し、障害対応サーバ装置１０が処理内容に関する制御信号を運用設備１１０に出力するまでの処理の概要について説明する。

まず、Ｓ１において、運用設備１１０は、障害内容に関する情報を含む障害データを障害対応サーバ装置１０に送信する。ここで、障害内容とはジョブＩＤやシステムログなどである。

次に、Ｓ２において、障害対応サーバ装置１０は、障害データを受信すると、障害を生じた運用設備１１０および障害内容を特定する。障害対応サーバ装置１０は、障害内容に対応する過去の障害対応履歴を参照して、障害内容に適した推奨される処理方法を特定し、障害内容および特定した処理方法を示す事項（以下、「通知事項」という。）を含む通知データを、各対応者の優先度を考慮して、通知サーバ装置２０に送信する。通知事項については後述する。

次に、Ｓ３において、通知サーバ装置２０は、通知データを受信すると、通知事項を音声にて対応者電話機１２０に通知する。Ｓ４において、通知サーバ装置２０は、対応者電話機１２０から対応者の音声による処理内容を取得する。このように対応者電話機１２０から音声にて処理内容を取得することにより、通話履歴を証跡にすることができる。処理内容については後述する。

次に、Ｓ５において、障害対応サーバ装置１０は、通知サーバ装置２０から処理内容を含む処理回答データを取得する。障害対応サーバ装置１０は、処理内容のうち所定の単語を認識し、認識した単語に基づき実行する処理（以下、「実行処理」という。）を特定する。実行処理については後述する。

次に、Ｓ６において、障害対応サーバ装置１０は、特定された実行処理を運用設備１１０にて実現するための制御信号を、運用設備１１０に送信する。

以上により、運用設備１１０の障害内容を音声にて対応者が把握し、対応者が音声にて処理内容を回答することにより、迅速に運用設備１１０を復旧させることができる。

＝＝音声障害対応システム１の機能構成＝＝
以下、障害対応サーバ装置１０および通知サーバ装置２０が備える機能について説明する。

＜＜障害対応サーバ装置１０＞＞
図３を参照して、障害対応サーバ装置１０の機能構成について説明する。図３は、障害対応サーバ装置１０の機能構成の一例を示す図である。図３に示すとおり、障害対応サーバ装置１０は、記憶部１１、第１取得部１２、第２取得部１３、送信部１４、設備処理特定部１５ａ、優先度特定部１５ｂ、時間判定部１６、単語認識部１７、回答特定処理部１８、信号出力部１９の機能を有する。障害対応サーバ装置１０が有する機能は、図１１に示すプロセッサ１０１が、記憶装置１０３に記憶されたコンピュータプログラムを読み込み、実行し、障害対応サーバ装置１０の各構成を制御すること等により実現される。

記憶部１１は、例えば、障害情報テーブル１１ａ、障害対応テーブル１１ｂ、設備情報テーブル１１ｃ、対応者テーブル１１ｄ、単語テーブル１１ｅを有する。各テーブルは一例を示すものであり特に限定されるものではない。

障害情報テーブル１１ａは、障害データを格納したテーブルである。図４に示すように、障害情報テーブル１１ａのデータ構造は、例えば障害ＩＤなどの適宜な項目を主キーとして、日時、設備ＩＤ、ジョブＩＤ、システムログなどのデータから成るレコードの集合体である。ここで、障害ＩＤとは、障害事象ごとの障害データを識別する識別符号である。日時とは、障害事象が発生した時間である。設備ＩＤとは、障害事象を生じている運用設備１１０を識別する識別符号である。ジョブＩＤとは、実行しているプログラムを識別する識別符号である。システムログとは、実行中のジョブにて発生した障害内容を示すものである。障害情報テーブル１１ａの内容は、運用設備１１０から送信された障害データにより更新される。

障害対応テーブル１１ｂ（第１記憶部）は、各運用設備１１０において発生した障害事象に対する、過去の処理方法（過去対応データ）をまとめたテーブルである。図５に示すように、障害対応テーブル１１ｂのデータ構造は、例えば設備ＩＤを主キーとして、システムログ、該システムログに対する処理方法などのデータから成るレコードの集合体である。障害対応テーブル１１ｂの内容は、例えば運用設備１１０に対する障害対応を終えるごとに追加更新される。

設備情報テーブル１１ｃは、運用設備１１０における障害事象に対する対応者に関する情報を格納したテーブルである。図６に示すように、設備情報テーブル１１ｃのデータ構造は、例えば、設備ＩＤを主キーとして、担当者ＩＤ、対応者ＩＤなどのデータから成るレコードの集合体である。ここで、担当者ＩＤとは、運用設備１１０ごとの担当者を識別する識別符号であり例えばメールアドレスである。対応者ＩＤとは、運用設備１１０における障害事象に対する対応者を識別する識別符号であり例えば対応者の携帯電話番号である。担当者ＩＤおよび対応者ＩＤは、例えば一の運用設備１１０に対して複数設定されていてもよい。設備情報テーブル１１ｃの内容は、担当者や対応者など障害対応サーバ装置１０を操作する操作者の入力により変更される。

対応者テーブル１１ｄ（第２記憶部）は、対応者に関する情報を格納したテーブルである。図７に示すように、対応者テーブル１１ｄのデータ構造は、例えば対応者ＩＤを主キーとして、優先度、遅延時間、送信回数、対応者アドレスといったデータから成るレコードの集合体である。ここで、優先度とは、通知サーバ装置２０を介して、対応者に通知データ（通知事項）を送信するときの、対応者と他の対応者とにおける優先順位を示すデータである。具体的には、優先度「Ａ」の対応者は、優先度「Ｂ」の対応者よりも先に、音声にて通知事項が通知される。遅延時間とは、障害データを取得してから通知サーバ装置２０に通知データを送信するまでの時間を示すデータである。遅延時間を設定することにより、対応者の状況に配慮したタイミングで、通知事項を対応者に通知することができる。送信回数とは、通知サーバ装置２０の対応者電話機１２０に対する通知がエラーとなった場合、再度、通知サーバ装置２０から対応者電話機１２０に通知する回数を示すデータである。対応者アドレスとは、対応者のメールアドレスであり例えば対応者に追加資料を送付する際に使用される。対応者テーブル１１ｄの内容は、操作者の任意の操作により変更される。

単語テーブル１１ｅは、単語に対応する実行処理に関する情報を格納したテーブルである。図８に示すように、単語テーブル１１ｅのデータ構造は、単語を主キーとして、実行処理を示すデータから成るレコードの集合体である。実行処理項目に記載されている各実行処理については後述する。単語テーブル１１ｅの内容は特に限定されるものではなく操作者の入力により設定・変更される。

第１取得部１２は、運用設備１１０から障害データを取得する。

第２取得部１３は、通知サーバ装置２０から対応者の処理内容を含む処理回答データを取得する。ここで、処理内容とは、運用設備１１０を「再起動する」という内容や、運用設備１１０における「サーバを切り替える」という内容であり、障害事象を解消するための処理を示す。

送信部１４は、通知データなど各種データを通知サーバ装置２０に送信する。

設備処理特定部１５ａは、障害情報テーブル１１ａを参照して、障害事象を生じている運用設備１１０を特定する。また、設備処理特定部１５ａは、障害対応テーブル１１ｂを参照して、現在生じている障害事象に対応する、過去における該障害事象に対する処理方法を特定する。これにより、対応者に推奨する処理方法を提供できるため、障害事象に対して迅速な処理ができる。

優先度特定部１５ｂは、設備情報テーブル１１ｃ、対応者テーブル１１ｄを参照して、障害事象を生じた運用設備１１０における対応者の優先度を特定する。これにより、運用設備１１０における対応者が複数存在する場合において予め定められた優先度に基づき、順番に、通知事項を対応者に通知できる。

時間判定部１６は、対応者テーブル１１ｄを参照し、所定の対応者について、第１取得部１２が障害データを取得してから所定の遅延時間が経過したか否かを判定する。所定の遅延時間は例えば対応者ごとに予め定められている。所定の遅延時間が経過したと判定した場合、通知データを通知サーバ装置２０に送信する。これにより、対応者の状況に応じたタイミングで、通知事項を対応者に通知するように、通知データを通知サーバ装置２０に送信できるため、障害対応プロセスを円滑に進行することができる。

単語認識部１７は、処理回答データに含まれる所定の単語を認識する。ここで、所定の単語とは、特に限定されるものではないが、例えば、「再起動」「切り替え」「シャットダウン」などの運用設備１１０の実行処理に関する単語や、「他の対応者」「保留」「資料請求」などの対応者の対応状況に関する単語である。特定の単語を認識させることにより、システム設計を簡素化できる。

回答特定処理部１８は、単語テーブル１１ｅを参照して、単語認識部１７で認識された単語に対応する実行処理を特定し、実行する。具体的に、実行処理項目における「再起動処理」とは、運用設備１１０を再起動する処理である。また、「切替処理」とは、例えば運用設備１１０が２以上のサーバ装置で冗長化されている場合、障害事象を生じたサーバ装置から、ホットスタンバイの他のサーバ装置に、運用を切り替える処理である。また、「シャットダウン処理」とは、運用設備１１０をシャットダウンする処理である。なお、上述した運用設備１１０に対する実行処理については、回答特定処理部１８は、後述する信号出力部１９から所定の制御信号を出力させるように実行する。また、「スキップ処理」とは、通知を受けた対応者とは異なる対応者に通知する処理であり、この場合、通知を受けた対応者の優先度の次順位の優先度を有する対応者に通知する。

また、回答特定処理部１８は、例えば単語認識部１７で認識された単語が「資料請求」である場合、資料請求処理を実行する。ここで、資料請求処理とは、対応者から要求された資料に関する情報を、送信部１４を介して担当者に通知する処理である。回答特定処理部１８は、担当者アドレス宛、該情報を担当者に、送信部１４を介してメールにて通知する。そして、回答特定処理部１８は、担当者から該資料を取得すると、対応者テーブル１１ｄを参照して、送信部１４を介して該資料を対応者にメールにて送信する。回答特定処理部１８は、例えば、該資料を送信したことを契機に、該資料を担当者に送信したことを示す送信完了情報を、送信部１４を介して通知サーバ装置２０に送信する。通知サーバ装置２０は、送信完了情報に基づいて、該資料を送信したことにつき音声にて対応者に通知する。

また、回答特定処理部１８は、例えば単語認識部１７で認識された単語が「保留」である場合、保留処理を実行する。ここで、保留処理とは、時間判定部１６において、所定の時間、処理を中断させる処理である。回答特定処理部１８は、所定の時間経過後、通知データを通知サーバ装置２０に再送信する。通知データを通知サーバ装置２０に再送信する回数は任意に定められる。

信号出力部１９は、回答特定処理部１８において特定された実行処理を運用設備１１０に実行させるべく、該特定された実行処理に対応する制御信号を運用設備１１０に送信する。これにより、障害対応サーバ装置１０が運用設備１１０を制御するため、対応者の手間を軽減できる。

＜＜通知サーバ装置２０＞＞
次に、図９を参照して、通知サーバ装置２０の機能構成について説明する。図９は、通知サーバ装置２０の機能構成の一例を示す図である。図９に示すとおり、通知サーバ装置２０は、記憶部２１、取得部２２、送信部２３、音声変換部２４、音声通信部２５（音声通知部）、データ変換部２６の機能を有する。通知サーバ装置２０が有する機能は、図９に示すプロセッサ１０１が、記憶装置１０３に記憶されたコンピュータプログラムを読み込み、実行し、通知サーバ装置２０の各構成を制御すること等により実現される。

記憶部２１は、設備情報テーブル２１ａを有する。設備情報テーブル２１ａは、障害対応サーバ装置１０における設備情報テーブル１１ｃと同様であるため、説明を省略する。

取得部２２は、障害対応サーバ装置１０から通知データを取得する。送信部２３は、処理回答データを障害対応サーバ装置１０に送信する。音声変換部２４は、通知データに含まれる通知事項を音声データに変換する。通知事項を音声データに変換する方法については特に限定されない。音声通信部２５は、音声変換部２４で通知事項を変換した音声データを、音声にて対応者電話機１２０に通知する。さらに、対応者電話機１２０から音声にて処理内容を取得する。データ変換部２６は、音声通信部２５で取得した処理内容をテキストデータに変換して、処理回答データを生成する。

＝＝障害対応サーバ装置１０の処理手順＝＝
図１０は、障害対応サーバ装置１０の処理の一例を示すフロー図である。図１０を参照して、障害対応サーバ装置１０により実行される処理の一例を説明する。以下、具体例として、図４乃至図８の各種テーブルにおいて、障害ＩＤ項目「０００１」の障害事象につき、対応者ＩＤ項目「０９０−ｘｘｘｘ−１１１１」の対応者から処理内容を得る状況を想定する。

まず、ステップＳ１００において、障害対応サーバ装置１０は、運用設備１１０から障害データを取得する。

具体例では、障害データは、障害情報テーブル１１ａに示すように、障害ＩＤ項目「０００１」、それに紐づく、日時項目「２０１９年３月１日２３時２２分３０秒」、設備ＩＤ項目「００１」、ジョブＩＤ項目「１２３４５６」、システムログ項目「アプリケーションエラー」である。

次に、ステップＳ１０１において、障害対応サーバ装置１０は、障害情報テーブル１１ａを参照して、設備ＩＤ、ジョブＩＤ、及びシステムログを特定する。障害対応テーブル１１ｂを参照して、運用設備１１０における過去のジョブＩＤおよびシステムログが示す障害内容に対応する処理方法を特定する。これにより推奨する処理方法を対応者に通知することができる。次に、設備情報テーブル１１ｃを参照して対応者ＩＤを特定し、対応者テーブル１１ｄを参照して優先度を特定する。本手順は、通知事項および推奨する処理方法を優先度の高い対応者に送信するための手順である。

具体例では、障害情報テーブル１１ａを参照して、設備ＩＤ「００１」に紐づくジョブＩＤ「１２３４５６」およびシステムログ「アプリケーションエラー」を特定し、障害対応テーブル１１ｂを参照して、これらに紐づく処理方法「再起動」を特定する。次に、設備情報テーブル１１ｃを参照して、対応者ＩＤ「０９０−ｘｘｘｘ−１１１１」「０９０−ｘｘｘｘ−２２２２」を特定し、対応者テーブル１１ｄに基づいて対応者の優先度を特定する。ここで、対応者ＩＤ「０９０−ｘｘｘｘ−１１１１」の優先度（Ａ）が、対応者ＩＤ「０９０−ｘｘｘｘ−２２２２」の優先度（Ｂ）よりも高いことを特定する。

次に、ステップＳ１０２において、障害対応サーバ装置１０において障害データを取得してから、遅延時間が経過したか否かを判定する。本手順は、対応者の状況に応じたタイミングで、通知事項を対応者に通知するための手順である。障害対応サーバ装置１０は、遅延時間が経過するまで処理を中断する（Ｓ１０２：ＮＯ）。遅延時間が経過すると（Ｓ１０２：ＹＥＳ）、Ｓ１０３に処理を移行する。

具体例では、対応者に対応する遅延時間が「０」であるため、障害データを取得した時点で遅延時間が経過したと判定する。

次に、ステップＳ１０３において、障害対応サーバ装置１０は、通知事項を含む通知データを通知サーバ装置２０に送信する。本手順により、対応者に対して通知事項である障害内容および推奨される処理方法を音声にて通知することができる。

具体例では、ジョブＩＤ項目が「１２３４５６」でシステムログ項目が「アプリケーションエラー」であるため、障害対応テーブル１１ｂにおけるジョブＩＤ項目が「１２３４５６」でシステムログ項目が「アプリケーションエラー」に対応する処理方法項目「再起動」を推奨する処理方法として特定する。つまり、障害対応サーバ装置１０は、障害内容をジョブＩＤ「１２３４５６」・システムログ「アプリケーションエラー」として、推奨する処理方法を「再起動」として、通知サーバ装置２０に送信する。

次に、ステップＳ１０４において、通知サーバ装置２０から対応者電話機１２０に通知事項を音声にて通知した結果、対応者電話機１２０から取得した回答内容を含む処理回答データを、通知サーバ装置２０から取得する。本手順により、セキュリティを確保することができ、対応者電話機１２０に電話した履歴を証跡にすることができる。

具体例では、通知サーバ装置２０から対応者電話機１２０に対して、音声にて「設備ＩＤは００１、ジョブＩＤは１２３４５６、システムログはアプリケーションエラー、推奨する処理方法は再起動」と通知し、通知サーバ装置２０は、承認者から、例えば「再起動してください」「資料請求します」「保留します」「他の対応者に通知してください」などの音声による回答内容を取得する。通知サーバ装置２０は、音声による回答内容をテキストデータに変換し、該テキストデータを処理回答データとして障害対応サーバ装置１０に送信する。

次に、ステップＳ１０５において、単語テーブル１１ｅを参照して、処理回答データに含まれる所定の単語を認識し、所定の単語に対応する処理内容を特定する。

ここで、処理内容を特定した結果、所定の単語に「再起動」に関する単語が含まれる場合、実行処理項目「再起動処理」を特定する。これによりＳ１１１に処理を移行する。

また、処理内容を特定した結果、所定の単語に「資料請求」に関する単語が含まれる場合、対応者が資料を要求したと判定され（Ｓ１０６：ＹＥＳ）、担当者にその旨を通知して（Ｓ１０７）、Ｓ１０１から処理を繰り返す。対応者が資料を要求していないと判定された場合（Ｓ１０６：ＮＯ）、Ｓ１０８に処理を移行する。本手順により、追加資料を要求した対応者に対して迅速に対応できる。

また、処理内容を特定した結果、所定の単語に「保留」に関する単語が含まれる場合、対応者が保留したと判定され（Ｓ１０８：ＹＥＳ）、所定の時間が経過した後に、Ｓ１０３から処理を繰り返す（Ｓ１０９）。本手順は、運用設備１１０につき対応者が経過観察したい場合に、所定の時間が経過するまで待機する手順である。これにより運用設備１１０が自然復旧するような状況に対応できる。一方、対応者が保留していないと判定された場合（Ｓ１０８：ＮＯ）、Ｓ１１０に処理を移行する。

また、処理内容を特定した結果、所定の単語に「他の対応者」に関する単語が含まれる場合、運用設備１１０につき対応者が対応できないと判定され（Ｓ１１０：ＹＥＳ）、次の優先度の対応者に通知事項を通知するようにＳ１０１から処理を繰り返す。所定の単語に「他の対応者」に関する単語が含まれない場合（Ｓ１１０：ＮＯ）、Ｓ１１１に処理を移行する。本手順により、適切な対応者による対応処理を実行できる。

具体例では、対応者ＩＤ「０９０−ｘｘｘｘ−１１１１」対応者に対して、次の優先度「Ｂ」を有する対応者ＩＤ「０９０−ｘｘｘｘ−２２２２」対応者に、通知事項を通知する。

次に、ステップＳ１１１において、運用設備１１０に制御信号を送信する。本手順により、運用設備１１０は対応者が指示した実行処理を実施する。

＝＝ハードウェア構成＝＝
図１１を参照して、障害対応サーバ装置１０および通知サーバ装置２０をコンピュータ１００により実現する場合のハードウェア構成の一例を説明する。なお、それぞれの装置の機能は、複数台の装置に分けて実現することもできる。

図１１は、コンピュータのハードウェア構成の一例を示す図である。図１１に示すように、コンピュータ１００は、プロセッサ１０１と、メモリ１０２と、記憶装置１０３と、入力Ｉ／Ｆ部１０４と、データＩ／Ｆ部１０５と、通信Ｉ／Ｆ部１０６、及び表示装置１０７を含む。

プロセッサ１０１は、メモリ１０２に記憶されているプログラムを実行することによりコンピュータ１００における各種の処理を制御する制御部である。

メモリ１０２は、例えばＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙ）等の記憶媒体である。メモリ１０２は、プロセッサ１０１によって実行されるプログラムのプログラムコードや、プログラムの実行時に必要となるデータを一時的に記憶する。

記憶装置１０３は、例えばハードディスクドライブ（ＨＤＤ）やフラッシュメモリ等の不揮発性の記憶媒体である。記憶装置１０３は、オペレーティングシステムや、上記各構成を実現するための各種プログラムを記憶する。

入力Ｉ／Ｆ部１０４は、ユーザからの入力を受け付けるためのデバイスである。入力Ｉ／Ｆ部１０４の具体例としては、キーボードやマウス、タッチパネル、各種センサ、ウェアラブル・デバイス等が挙げられる。入力Ｉ／Ｆ部１０４は、例えばＵＳＢ（Ｕｎｉｖｅｒｓａｌ Ｓｅｒｉａｌ Ｂｕｓ）等のインタフェースを介してコンピュータ１００に接続されても良い。

データＩ／Ｆ部１０５は、コンピュータ１００の外部からデータを入力するためのデバイスである。データＩ／Ｆ部１０５の具体例としては、各種記憶媒体に記憶されているデータを読み取るためのドライブ装置等がある。データＩ／Ｆ部１０５は、コンピュータ１００の外部に設けられることも考えられる。その場合、データＩ／Ｆ部１０５は、例えばＵＳＢ等のインタフェースを介してコンピュータ１００へと接続される。

通信Ｉ／Ｆ部１０６は、コンピュータ１００の外部の装置と有線又は無線により、インターネットＮを介したデータ通信を行うためのデバイスである。通信Ｉ／Ｆ部１０６は、コンピュータ１００の外部に設けられることも考えられる。その場合、通信Ｉ／Ｆ部１０６は、例えばＵＳＢ等のインタフェースを介してコンピュータ１００に接続される。

表示装置１０７は、各種情報を表示するためのデバイスである。表示装置１０７の具体例としては、例えば液晶ディスプレイや有機ＥＬ（Ｅｌｅｃｔｒｏ−Ｌｕｍｉｎｅｓｃｅｎｃｅ）ディスプレイ、ウェアラブル・デバイスのディスプレイ等が挙げられる。表示装置１０７は、コンピュータ１００の外部に設けられても良い。その場合、表示装置１０７は、例えばディスプレイケーブル等を介してコンピュータ１００に接続される。また、入力Ｉ／Ｆ部１０４としてタッチパネルが採用される場合には、表示装置１０７は、入力Ｉ／Ｆ部１０４と一体化して構成することが可能である。

＝＝他の実施例＝＝
他の実施例として、障害対応サーバ装置１０は、統計データを登録した統計テーブル（不図示）を有していてもよい。統計データは、例えば、対応者電話機１２０への通知回数や電話料金などをまとめたデータである。これにより、障害対応の手続きにおける効率性や手続きコストを把握できる。

他の実施例として、通知サーバ装置２０は、音声にて取得した回答内容を記憶部２１に録音して証跡としてもよい。

他の実施例として、音声障害対応システム１は、障害対応サーバ装置１０から運用設備１１０に制御信号を送信する前に、運用設備１１０に対して実行処理を実施してもよいかにつき、承認者に承認を得る手続きを、音声にて処理する承認サーバ装置３０を備えていてもよい。

他の実施例として、音声障害対応システム１は、運用設備１１０ごとに通知データを通知サーバ装置３０に送信するタイミングを設定する送信設定部（不図示）を有していていもよい。具体的に、送信設定部は、運用設備１１０から取得した障害データが所定の個数を超えたことや、所定の期日（時間）を経過したことなどを契機として、送信部１４を介して、通知データがまとめて通知サーバ装置３０に送信されるように、設定する。これにより、即時対応の要、不要などを考慮して、各運用設備１１０に応じた適切な障害対応が可能となる。

以下、承認サーバ装置３０について説明する。図１２は、承認サーバ装置３０における処理の概要を示す図である。図１２では、承認サーバ装置３０において、障害対応サーバ装置１０から承認要求データを取得して、担当者または対応者の端末装置１４０に承認結果を送信するまでの処理の概要を示す。

まず、Ｓ１１において、障害対応サーバ装置１０は、承認要求事項を含む承認要求データを承認サーバ装置３０に送信する。ここで、承認要求事項とは、承認者に対して承認を要求する内容に関する情報である。

次に、Ｓ１２において、承認サーバ装置３０は、承認要求データを受信すると、承認要求事項のうち所定の項目を特定する。承認サーバ装置３０は、特定した所定の項目（以下、「通知項目」という。）を含む承認通知データを、各承認者の優先度を考慮して、通知サーバ装置２０に送信する。

次に、Ｓ１３において、通知サーバ装置２０は、承認通知データを受信すると、通知項目を音声により承認者電話機１３０に通知する。通知項目は、例えば「再起動処理を実行してもよいか」などの内容である。

次に、Ｓ１４において、通知サーバ装置２０は、承認者電話機１３０から承認者の音声による回答内容を取得する。回答内容は、例えば「承認する」「否認する」などの内容である。ここで、承認者電話機１３０から音声にて回答内容を取得することにより、通話履歴を証跡にすることができる。

次に、Ｓ１５において、承認サーバ装置３０は、通知サーバ装置２０から回答内容を含む承認者回答データを取得する。承認サーバ装置３０は回答内容のうち所定の単語を認識する。承認サーバ装置３０は、認識した単語に基づいて、承認者が通知項目に対して承認したか否かを判定する。

次に、Ｓ１６において、承認サーバ装置３０は、判定した結果を含む承認状況データを、例えば担当者または対応者の端末装置１４０に送信する。これにより、担当者または対応者は承認要求事項に対する承認者の承認状況を確認できる。承認されたことを契機として、端末装置１４０は、障害対応サーバ装置１０が制御信号を出力するための承認信号を、障害対応サーバ装置１０に出力する。

なお、上記において、端末装置１４０を設けずに、承認サーバ装置３０が障害対応サーバ装置１０に承認状況データを送信してもよい。この場合、障害対応サーバ装置１０は承認状況データを取得し、承認されたことを契機として、制御信号を運用設備１１０に送信する。

ここで、図１３を参照して、承認サーバ装置３０の機能構成について説明する。図１３は、承認サーバ装置３０の機能構成の一例を示す図である。図１３に示すとおり、承認サーバ装置３０は、記憶部３１、第３取得部３２、第４取得部３３、送信部３４、区分特定部３５ａ、項目特定部３５ｂ、優先度特定部３５ｃ、時間判定部３６、単語認識部３７、回答特定処理部３８、完了判定部３９の機能を有する。承認サーバ装置３０が有する機能は、図１１に示すプロセッサ１０１が、記憶装置１０３に記憶されたコンピュータプログラムを読み込み、実行し、承認サーバ装置３０の各構成を制御すること等により実現される。

記憶部３１は、例えば、承認要求テーブル３１ａ、起案区分テーブル３１ｂ、承認者テーブル３１ｄ、通知項目テーブル３１ｃ、承認単語テーブル３１ｅ、承認状況テーブル３１ｆを有する。

承認要求テーブル３１ａは、承認要求データを格納したテーブルである。承認要求テーブル３１ａのデータ構造は、例えば、起案書ＩＤなどの適宜な項目を主キーとして、起案区分、起案日、起案者ＩＤ、件名、趣旨、詳細といったデータから成るレコードの集合体である。なお、障害ＩＤを主キーとして、設備ＩＤ、日時、ジョブＩＤ、システムログ、推奨される処理方法といったデータから成るレコードの集合体であってもよい。

起案区分テーブル３１ｂは、起案区分データを格納したテーブルである。起案区分テーブル３１ｂのデータ構造は、例えば起案区分ＩＤを主キーとして、承認者ＩＤに関するデータから成るレコードの集合体である。ここで、承認者ＩＤとは、承認者を識別する識別符号であり、例えば承認者が有する承認者電話機１３０の電話番号である。

通知項目テーブル３１ｃは、承認通知データに含まれる通知項目の種別を格納したテーブルである。通知項目テーブル３１ｃのデータ構造は、例えば、承認者ＩＤを主キーとして、通知項目の種別を示すデータから成るレコードの集合体である。

承認者テーブル３１ｄは、承認者データを格納したテーブルである。承認者テーブル３１ｄのデータ構造は、例えば承認者ＩＤを主キーとして、優先度、遅延時間、送信回数、承認者アドレスといったデータから成るレコードの集合体である。優先度、遅延時間、送信回数については、対応者テーブル１１ｄにおける優先度、遅延時間、送信回数と同様である。

承認単語テーブル３１ｅは、単語データを格納したテーブルである。承認単語テーブル３１ｅのデータ構造は、単語を主キーとして、処理内容を示すデータから成るレコードの集合体である。

承認状況テーブル３１ｆは、承認状況データを格納したテーブルである。承認状況テーブル３１ｆのデータ構造は、起案書ＩＤ（又は障害ＩＤ）を主キーとして、各承認者における承認状況に関するデータから成るレコードの集合体である。

第３取得部３２は、障害対応サーバ装置１０から承認要求データを取得する。

第４取得部３３は、通知サーバ装置２０から承認者の回答内容を含む承認者回答データを取得する。

送信部３４は、承認通知データを通知サーバ装置２０に送信する。送信部３４は、後述する完了判定部３９において承認プロセスが完了したことを契機として、承認状況データを端末装置１４０に送信する。

区分特定部３５ａは、起案区分テーブル３１ｂを参照して、障害対応サーバ装置１０から取得した承認要求データの起案区分を特定する。これにより承認者を特定できる。

項目特定部３５ｂは、通知項目テーブル３１ｃを参照して、所定の承認者に対応する通知項目を特定する。これにより該承認者に音声にて通知する項目を特定できる。

優先度特定部３５ｃは、承認者テーブル３１ｄを参照して、所定の承認者における優先度を特定する。これにより、起案区分に紐づく承認者が複数存在する場合、予め定められた優先度に基づいて、順番に、承認者に通知項目を通知できる。

時間判定部３６は、承認者テーブル３１ｄを参照し、所定の承認者について、第３取得部３２が承認要求データを取得してから所定の遅延時間が経過したか否かを判定する。例えば、所定の遅延時間は承認者ごとに予め定められているものとする。所定の遅延時間が経過したと判定した場合、承認通知データを通知サーバ装置２０に送信する。これにより、承認者の状況に応じたタイミングで承認通知データを通知サーバ装置２０に送信できるため、承認プロセスを円滑に進行させることができる。

単語認識部３７は、承認者回答データに含まれる所定の単語を認識する。ここで、所定の単語は、特に限定されるものではないが、例えば、承認、否認、及び保留である。特定の単語を認識させることによりシステム設計を簡素化できる。

回答特定処理部３８は、承認単語テーブル３１ｅを参照して、単語認識部３７で認識された単語に対応する処理内容を特定し、該処理内容を実行する。具体的には、例えば、単語認識部３７で認識された単語が「承認」または「はい」である場合、承認状況テーブル３１ｆに「承認」に関する情報を登録し、完了判定部３９に処理を移行する。

また、回答特定処理部３８は、例えば、単語認識部３７で認識された単語が「否認」または「いいえ」である場合、承認状況テーブル３１ｆに「否認」に関する情報を登録し、否認処理を実行する。ここで、否認処理とは、承認状況データを端末装置１４０に送信する処理である。これにより、起案者において承認要求事項につき承認者に否認されたことにつき確認できる。

また、回答特定処理部３８は、例えば、単語認識部３７で認識された単語が「資料請求」である場合、資料請求処理を実行する。ここで、資料請求処理とは、要求された資料に関する情報を、障害対応サーバ装置１０に通知する処理である。そして、障害対応サーバ装置１０から該資料を取得すると、承認者テーブル３１ｄを参照して、該資料を承認者に送信する。回答特定処理部３８は、例えば、該資料を送信したことを契機に、該資料を承認者に送信したことを示す送信完了情報を、送信部３４を介して通知サーバ装置２０に送信する。通知サーバ装置２０は、送信完了情報に基づいて、該資料を送信したことにつき音声にて承認者に通知する。

また、回答特定処理部３８は、例えば、単語認識部３７で認識された単語が「保留」である場合、承認保留処理を実行する。ここで、承認保留処理とは、時間判定部３６において、所定の時間、処理を中断させる処理である。回答特定処理部３８は、所定の時間経過後、承認通知データを通知サーバ装置２０に再送信する。承認通知データを通知サーバ装置２０に再送信する回数は任意に定められる。

完了判定部３９は、起案区分テーブル３１ｂおよび承認状況テーブル３１ｆを参照して、他に承認者がいるか否かを判定する。他に承認者がいない場合、承認状況データを端末装置１４０に送信する。他に承認者がいる場合、始めから処理を繰り返す。

なお、述した実施の形態は本発明の理解を容易にするためのものであり、本発明を限定して解釈するためのものではない。本発明はその趣旨を逸脱することなく変更、改良され得るとともに、本発明にはその等価物も含まれる。

１…音声障害対応システム、１０…障害対応サーバ装置、１１…記憶部、１１ａ…障害情報テーブル、１１ｂ…障害対応テーブル、１１ｃ…設備情報テーブル、１１ｄ…対応者テーブル、１１ｅ…単語テーブル、１２…第１取得部、１３…第２取得部、１４…送信部、１５ａ…設備特定部、１５ｂ…優先度特定部、１６…時間判定部、１７…単語認識部、１８…回答特定処理部、１９…信号出力部、２０…通知サーバ装置、２１…記憶部、２１ａ…設備情報テーブル、２２…取得部、２３…送信部、２４…音声変換部、２５…音声通信部、２６…データ変換部、３０…承認サーバ装置、３１…記憶部、３１ａ…承認要求テーブル、３１ｂ…起案区分テーブル、３１ｃ…通知項目テーブル、３１ｄ…承認者テーブル、３１ｅ…承認単語テーブル、３１ｆ…承認状況テーブル、３２…第３取得部、３３…第４取得部、３４…送信部、３５ａ…区分特定部、３５ｂ…項目特定部、３５ｃ…優先度特定部、３６…時間判定部、３７…単語認識部、３８…回答特定処理部、３９…完了判定部、１１０…運用設備、１２０…対応者電話機、１３０…承認者電話機、１４０…端末装置、２００…ネットワーク。

Claims (8)

1. 設備の障害の内容に関する情報を含む障害データを取得する第１取得部と、
   前記障害データに基づいて生成される、前記障害の内容を音声で通知するための通知データを、前記障害の対応者の電話機に前記設備の障害の内容を音声で通知する通知システムに、送信する送信部と、
   前記通知システムから、前記障害の内容に対する処理方法を示す前記対応者の音声による回答内容に関する情報を含む処理回答データを取得する第２取得部と、
   前記処理回答データに含まれる所定の単語を認識する単語認識部と、
   前記単語認識部において前記対応者が所定の資料を請求したことを示す単語が認識された場合、所定の対象に対して前記所定の資料を請求することによって取得された前記所定の資料に関する情報を、前記送信部を介して前記対応者に送信する回答特定処理部と、
   を備える情報処理システム。
2. 前記回答内容に応じて前記設備を制御する制御信号を出力する信号出力部、
   をさらに備えることを特徴とする請求項１に記載の情報処理システム。
3. 前記第１取得部が前記障害データを取得してから所定の時間が経過したか否かを判定する時間判定部、
   をさらに備え、
   前記送信部は、前記時間判定部において前記所定の時間が経過したと判定した場合、前記通知システムに前記障害データを送信する、
   請求項１または請求項２に記載の情報処理システム。
4. 過去における前記設備の障害への処理方法に関する情報を含む過去対応データを記憶する第１記憶部と、
   前記障害データと、前記過去対応データと、に基づいて、前記設備の障害の発生時における処理方法を特定する設備処理特定部と、
   をさらに備え、
   前記送信部は、前記通知システムにおいて、前記障害の内容および特定された前記処理方法を前記対応者に音声にて通知されるように、前記障害データと、前記特定された処理方法に関する情報を含む処理方法データと、に基づいて生成される、前記通知データを送信する、
   請求項１から請求項３のいずれか一項に記載の情報処理システム。
5. 前記対応者における前記設備の障害の内容が通知される優先度を記憶する第２記憶部
   をさらに備え、
   前記送信部は、前記通知システムにおいて、前記優先度が高い方の前記対応者から順に前記設備の障害の内容が前記対応者の電話機に音声にて通知されるように、前記通知データを送信する、
   請求項１から請求項４のいずれか一項に記載の情報処理システム。
6. 起案者が承認者の承認を得る、設備の障害の対応に関する承認要求事項に関する情報を含む承認要求データを取得する第３取得部と、
   前記承認要求データに基づいて生成される、前記承認要求事項を音声で通知するための承認通知データを、前記承認者の電話機に前記承認要求事項を音声で通知する通知システムに、送信する承認送信部と、
   前記通知システムから、前記承認要求事項に対する前記承認者の音声による承認者回答内容に関する情報を含む承認者回答データを取得する第４取得部と、
   前記承認者回答データに含まれる所定の単語を認識する単語認識部と、
   前記単語認識部において前記承認者が所定の資料を請求したことを示す単語が認識された場合、所定の対象に対して前記所定の資料を請求することによって取得された前記所定の資料に関する情報を、前記承認送信部を介して前記承認者に送信する回答特定処理部と、
   を備える情報処理システム。
7. コンピュータが、
   設備の障害の内容に関する情報を含む障害データを取得する第１取得ステップと、
   前記障害データに基づいて生成される、前記障害の内容を音声で通知するための通知データを、前記障害の対応者の電話機に前記設備の障害の内容を音声で通知する通知システムに、送信する送信ステップと、
   前記通知システムから、前記障害の内容に対する処理方法を示す前記対応者の音声による回答内容に関する情報を含む処理回答データを取得する第２取得ステップと、
   前記処理回答データに含まれる所定の単語を認識する単語認識ステップと、
   前記単語認識ステップにおいて前記対応者が所定の資料を請求したことを示す単語が認識された場合、所定の対象に対して前記所定の資料を請求することによって取得された前記所定の資料に関する情報を、前記対応者に送信する回答特定処理ステップと、
   を実現する情報処理方法。
8. コンピュータに、
   設備の障害の内容に関する情報を含む障害データを取得させることと、
   前記障害データに基づいて生成される、前記障害の内容を音声で通知するための通知データを、前記障害の対応者の電話機に前記設備の障害の内容を音声で通知する通知システムに、送信させることと、
   前記通知システムから、前記障害の内容に対する処理方法を示す前記対応者の音声による回答内容に関する情報を含む処理回答データを取得させることと、
   前記処理回答データに含まれる所定の単語を認識させることと、
   前記所定の単語が、前記対応者が所定の資料を請求したことを示す単語である場合、所定の対象に対して前記所定の資料を請求することによって取得された前記所定の資料に関する情報を、前記対応者に送信することと、
   を実現させるプログラム。

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