JP6904779B2 - 遠隔保守システム、遠隔保守システムの制御方法、及びプログラム - Google Patents

遠隔保守システム、遠隔保守システムの制御方法、及びプログラム Download PDF

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Description

本発明は、遠隔保守システム、遠隔保守システムの制御方法、及びプログラムに関する。
画像処理装置においてシステムエラーが発生した際にユーザがコールセンターに問い合わせを行い、エラー内容に応じてコールセンターのオペレータがオペレータ端末から画像処理装置を遠隔操作してエラーに対処する場合がある。この場合、ユーザはコールセンターから通知された端末ＩＤを画像処理装置の操作部に入力して、画像処理装置及び端末ＩＤが示すオペレータ端末間の通信を確立させる（例えば、特許文献１参照）。これにより、コールセンターのオペレータが上記オペレータ端末から画像処理装置を遠隔操作可能となる。
特開２０１５−０３７２５９号公報
しかしながら、上述した特許文献１の技術では、画像処理装置及びオペレータ端末間の通信を確立するために、ユーザが上記端末ＩＤを画像処理装置の操作部に入力する必要があり、手間が生じる。
本発明の目的は、画像処理装置及びオペレータ端末間の通信を確立する際のユーザの手間を軽減することができる遠隔保守システム、遠隔保守システムの制御方法、及びプログラムを提供することにある。
上記目的を達成するために、本発明の遠隔保守システムは、画像処理装置及びオペレータ端末の両方がアクセス可能な中継サーバに設けられた複数の格納領域のいずれかを介して、前記画像処理装置と複数のオペレータ端末のいずれかとの間で遠隔保守通信に関するデータの送受信が行われる遠隔保守システムであって、前記画像処理装置による接続要求を受け付ける受け付け手段と、前記接続要求を受け付けた際に前記複数の格納領域のいずれかに空きがある場合、前記接続要求を行った画像処理装置に対し、前記遠隔保守通信を確立させていないオペレータ端末を割り当て、前記接続要求を行った画像処理装置と前記割り当てられたオペレータ端末との間の遠隔保守通信を確立させる通信確立手段と、前記接続要求を受け付けた際に前記複数の格納領域の全てが使用中である場合、前記画像処理装置から受け付けた接続要求を待機させる待機手段と、を備え、前記通信確立手段は、前記使用中であった複数の格納領域のいずれかが解放されると、当該解放された格納領域を介して、前記待機させた接続要求を行った画像処理装置と、当該画像処理装置に対して割り当てられたオペレータ端末との間の遠隔保守通信を確立させることを特徴とする。
本発明によれば、画像処理装置及びオペレータ端末間の通信を確立する際のユーザの手間を軽減することができる。
本発明の実施の形態に係る遠隔保守システムの構成を概略的に示すブロック図である。 図１の管理サーバで管理されるＭＦＰ情報テーブルの一例を示す図である。 図１の管理サーバで管理されるオペレータ情報テーブルの一例を示す図である。 図１のＭＦＰのハードウェア構成を概略的に示すブロック図である。 図１の中継サーバのハードウェア構成を概略的に示すブロック図である。 図１の中継サーバのソフトウェアモジュールの構成を概略的に示すブロック図である。 図１の遠隔システムによって実行される遠隔保守通信確立処理の手順を示すシーケンス図である。 図１の遠隔システムによって実行される接続要求待機処理の手順を示すシーケンス図である。 図１の中継サーバによって実行される会議室制御処理の手順を示すシーケンス図である。 図１の中継サーバによって実行される接続要求待機時の会議室制御処理の手順を示すシーケンス図である。 図１のＭＦＰにおける制御処理の手順を示すフローチャートである。 図１１のステップＳ１１０２の遠隔保守初期化処理の手順を示すフローチャートである。 図１２のステップＳ１２０１の遠隔保守認証処理の手順を示すフローチャートである。 図１１のステップＳ１１０４の遠隔保守開始処理の手順を示すフローチャートである。 図１１のステップＳ１１０６の遠隔保守終了処理の手順を示すフローチャートである。 図１の中継サーバにおける制御処理の手順を示すフローチャートである。 図１６のステップＳ１６０５のＭＦＰ接続要求処理の手順を示すフローチャートである。 図１６のステップＳ１６０６のオペレータ接続要求処理の手順を示すフローチャートである。 図１６のステップＳ１６０７の切断要求処理の手順を示すフローチャートである。 図１のオペレータ端末における制御処理の手順を示すフローチャートである。 図２０のステップＳ２００３の遠隔保守認証処理の手順を示すフローチャートである。 図２０のステップＳ２００４の遠隔保守開始処理の手順を示すフローチャートである。 図２１のステップＳ２００５の接続要求応答処理の手順を示すフローチャートである。 図２１のステップＳ２００６の遠隔保守終了処理の手順を示すフローチャートである。
以下、本発明の実施の形態を図面を参照しながら詳述する。
図１は、本発明の実施の形態に係る遠隔保守システム１００の構成を概略的に示すブロック図である。
図１において、遠隔保守システム１００は、ＭＦＰ１０１ａ〜１０１ｄ（画像処理装置）、オペレータ端末１０４ａ〜１０４ｃ、中継サーバ１０６ａ，１０６ｂ、及び管理サーバ１０７を備える。
ＭＦＰ１０１ａ〜１０１ｃはユーザ環境１０２ａに配置され、ユーザ環境１０２ａにはインターネット１０８を介した外部装置からのアクセスを制限するファイアウォール１０３ａが設置されている。ＭＦＰ１０１ｄはＭＦＰ１０１ａ〜１０１ｃと異なるユーザ環境１０２ｂに配置され、ユーザ環境１０２ｂにはインターネット１０８を介した外部装置からのアクセスを制限するファイアウォール１０３ｂが設置されている。
オペレータ端末１０４ａ，１０４ｂはＭＦＰ１０１ａ〜１０１ｃの保守サービスを提供するコールセンター１０５ａに配置される。コールセンター１０５ａにはインターネット１０８を介した外部装置からのアクセスを制限するファイアウォール１０９ａが設置されている。オペレータ端末１０４ｃはＭＦＰ１０１ｄの保守サービスを提供するコールセンター１０５ｂに配置され、コールセンター１０５ｂにはインターネット１０８を介した外部装置からのアクセスを制限するファイアウォール１０９ｂが設置されている。本実施の形態では、ユーザ環境やＭＦＰの販売組織毎に保守サービスを提供するコールセンターが異なる。このため、ＭＦＰ１０１ａ〜１０１ｃが保守サービスの提供要求を行うと、オペレータ端末１０４ａ，１０４ｂのいずれかに接続され、ＭＦＰ１０１ｄが保守サービスの提供要求を行うと、オペレータ端末１０４ｃに接続される。
中継サーバ１０６ａ，１０６ｂは保守サービスに関するデータ（以下、「保守サービスデータ」という。）の送受信の中継を行う。保守サービスデータは動画や音声データ、遠隔操作を行うために必要な情報である。本実施の形態では、ユーザ環境１０２ａ及びコールセンター１０５ａ間の通信を少なくとも１台の中継サーバ１０６ａが中継し、ユーザ環境１０２ｂ及びコールセンター１０５ｂ間の通信を少なくとも１台の中継サーバ１０６ｂが中継する。遠隔保守システム１００では、ファイアウォール１０３ａ，１０９ａにより、ユーザ環境１０２ａ及びコールセンター１０５ａ間のデータ通信が制限される。また、ファイアウォール１０３ｂ，１０９ｂにより、ユーザ環境１０２ｂ及びコールセンター１０５ｂ間のデータ通信が制限される。これに対し、本実施の形態では、ＭＦＰ及びオペレータ端末間ではＨＴＴＰ（Hyper Text Transfer Protocol）によるデータ通信（以下、「ＨＴＴＰ通信」という。）が行われる。ＨＴＴＰは、ＲＦＣ（Request For Comment）２６１６で定義されるクライアント／サーバ型のプロトコルであり、複数のメソッドを有する。ＨＴＴＰ通信では、一般的に、クライアントがサーバから情報を取得する際にＧＥＴメソッドが用いられ、クライアントがサーバに情報を送信する際にＰＯＳＴメソッドが用いられる。
例えば、オペレータ端末１０４ａがＭＦＰ１０１ａへ一のデータを送信する場合、オペレータ端末１０４ａが中継サーバ１０６ａにＰＯＳＴ要求を行い、また、中継サーバ１０６ａへ上記一のデータを送信する。これにより、中継サーバ１０６ａに上記一のデータが格納される。その後、ＭＦＰ１０１ａが中継サーバ１０６ａにＧＥＴ要求を行って、中継サーバ１０６ａから上記一のデータを取得する。一方、ＭＦＰ１０１ａがオペレータ端末１０４ａへ他のデータを送信する場合、ＭＦＰ１０１ａが中継サーバ１０６ａにＰＯＳＴ要求を行い、また、中継サーバ１０６ａへ上記他のデータを送信する。これにより、中継サーバ１０６ａに上記他のデータが格納される。その後、オペレータ端末１０４ａが中継サーバ１０６ａにＧＥＴ要求を行って、中継サーバ１０６ａから上記他のデータを取得する。このようにして、本実施の形態では、各ファイアウォールによって外部装置との通信が制限されていても、ＭＦＰ及びオペレータ端末間で保守サービスデータの送受信が可能となる。以下では、ＨＴＴＰ通信によって保守サービスデータの送受信を行う通信を遠隔保守通信とする。
管理サーバ１０７は図２のＭＦＰ情報テーブル２００及び図３のオペレータ情報テーブル３００を管理する。管理サーバ１０７は、ＭＦＰ情報テーブル２００及びオペレータ情報テーブル３００に基づいてＭＦＰによる保守サービスの提供要求に対するオペレータ端末の割り当て制御や、各装置の認証処理を行う。
ＭＦＰ情報テーブル２００には管理サーバ１０７の管理対象となるＭＦＰに関する各情報が設定されている。ＭＦＰ情報テーブル２００にはＭＦＰＩＤ２０１、顧客ＩＤ２０２、コールセンターＩＤ２０３、及び中継サーバＵＲＬ２０４等が設定されている。例えば、ＭＦＰ１０１ａに関する情報として、ＭＦＰＩＤ２０１にはＭＦＰ１０１ａを識別するための識別子が設定され、ＭＦＰＩＤ２０１に関連付けて、ＭＦＰ１０１ａの名称、ＭＦＰ１０１ａによる過去の問い合わせ履歴情報等も設定される。また、顧客ＩＤ２０２にはＭＦＰ１０１ａのユーザを識別するための識別子が設定され、コールセンターＩＤ２０３にはＭＦＰ１０１ａに保守サービスを提供するコールセンター１０５ａを識別するための識別子が設定される。さらに、中継サーバＵＲＬ２０４にはＭＦＰ１０１ａ及びコールセンター１０５ａのオペレータ端末間の遠隔保守通信を中継する中継サーバ１０６ａにアクセスするためのＵＲＬが設定される。オペレータ情報テーブル３００には各コールセンター１０５ａ，１０５ｂに所属するオペレータに関する情報が設定されている。
次に、ＭＦＰ１０１ａ〜ＭＦＰ１０１ｄのハードウェア構成について説明する。なお、本実施の形態では、ＭＦＰ１０１ａ〜１０１ｄは同様の構成であり、以下では、一例として、ＭＦＰ１０１ａを用いてその構成を説明する。
図４は、図１のＭＦＰ１０１ａのハードウェア構成を概略的に示すブロック図である。
図４において、ＭＦＰ１０１ａは、制御部４００、操作部４１０、プリンタ４１１、スキャナ４１２、マイク４１３、及びスピーカ４１４を備える。制御部４００は操作部４１０、プリンタ４１１、スキャナ４１２、マイク４１３、及びスピーカ４１４と接続されている。制御部４００は、ＣＰＵ４０１、ＲＯＭ４０２、ＲＡＭ４０３、ＨＤＤ４０４、操作部Ｉ／Ｆ４０５、プリンタＩ／Ｆ４０６、スキャナＩ／Ｆ４０７、ネットワークＩ／Ｆ４０８、及び音声Ｉ／Ｆ４０９を備える。ＣＰＵ４０１、ＲＯＭ４０２、ＲＡＭ４０３、ＨＤＤ４０４、操作部Ｉ／Ｆ４０５、プリンタＩ／Ｆ４０６、スキャナＩ／Ｆ４０７、ネットワークＩ／Ｆ４０８、及び音声Ｉ／Ｆ４０９はシステムバス４１５を介して互いに接続されている。
制御部４００はＭＦＰ１０１ａ全体を統括的に制御する。ＣＰＵ４０１はＲＯＭ４０２に格納されたプログラムを実行して各制御を行う。ＲＯＭ４０２はＣＰＵ４０１によって実行されるプログラムや各データを格納する。ＲＡＭ４０３はＣＰＵ４０１の作業領域、また、各データの一時格納領域として用いられる。ＨＤＤ４０４は画像データやプログラムを格納する。操作部Ｉ／Ｆ４０５は操作部４１０とデータ通信を行う。プリンタＩ／Ｆ４０６はプリンタ４１１とデータ通信を行い、例えば、印刷を行うための画像データをプリンタ４１１に送信する。スキャナＩ／Ｆ４０７はスキャナ４１２とデータ通信を行い、例えば、スキャナ４１２によって生成された画像データをスキャナ４１２から取得する。ネットワークＩ／Ｆ４０８はインターネット１０８に接続された外部装置とのデータ通信を制御する。音声Ｉ／Ｆ４０９はマイク４１３やスピーカ４１４とデータ通信を行う。操作部４１０はユーザインターフェースであり、タッチパネル機能を有する図示しない液晶表示部やキーボード等を備える。プリンタ４１１はプリンタＩ／Ｆ４０６から受信した画像データに基づいて用紙に印刷を行う。スキャナ４１２は図示しない原稿台に配置された原稿を読み取り、読み取った情報に基づいて画像データを生成する。マイク４１３は音声を電気信号に変換する。スピーカ４１４は音声を出力する。
次に、オペレータ端末１０４ａ〜１０４ｃ、中継サーバ１０６ａ，１０６ｂ、及び管理サーバ１０７のハードウェア構成について説明する。なお、本実施の形態では、オペレータ端末１０４ａ〜１０４ｃ、中継サーバ１０６ａ，１０６ｂ、及び管理サーバ１０７は同様のハードウェア構成であり、以下では、一例として、中継サーバ１０６ａを用いてそのハードウェア構成を説明する。
図５は、図１の中継サーバ１０６ａのハードウェア構成を概略的に示すブロック図である。
図５において、中継サーバ１０６ａは制御部５００及び操作部５０７を備え、制御部５００及び操作部５０７は接続されている。制御部５００はＣＰＵ５０１、ＲＯＭ５０２、ＲＡＭ５０３、ＨＤＤ５０４、操作部Ｉ／Ｆ５０５、及びネットワークＩ／Ｆ５０６を備える。ＣＰＵ５０１、ＲＯＭ５０２、ＲＡＭ５０３、ＨＤＤ５０４、操作部Ｉ／Ｆ５０５、及びネットワークＩ／Ｆ５０６はシステムバス５０８を介して互いに接続されている。
制御部５００は中継サーバ１０６ａ全体を統括的に制御する。ＣＰＵ５０１はＲＯＭ５０２に格納されたプログラムを実行して後述する図６のソフトウェアモジュール６００の各制御を行う。ＲＯＭ５０２はＣＰＵ５０１によって実行されるプログラムや各データを格納する。ＲＡＭ５０３はＣＰＵ５０１の作業領域、また、各データの一時格納領域として用いられる。ＨＤＤ５０４はプログラムや設定データ等を格納する。操作部Ｉ／Ｆ５０５は操作部５０７とデータ通信を行う。ネットワークＩ／Ｆ５０６はインターネット１０８に接続された外部装置とのデータ通信を制御する。操作部５０７はユーザインターフェースであり、タッチパネル機能を有する図示しない液晶表示部、キーボード、及びマウス等を備える。
次に、中継サーバ１０６ａ，１０６ｂのソフトウェア構成について説明する。なお、本実施の形態では、中継サーバ１０６ａ，１０６ｂは同様のソフトウェア構成であり、以下では、一例として、中継サーバ１０６ａを用いてそのソフトウェア構成を説明する。
図６は、図１の中継サーバ１０６ａのソフトウェアモジュール６００の構成を概略的に示すブロック図である。
図６において、ソフトウェアモジュール６００は、セッション制御モジュール６０１、会議室制御モジュール６０２、オペレータ制御モジュール６０３、及び待ちキュー管理モジュール６０４を備える。ソフトウェアモジュール６００の各制御は、中継サーバ１０６ａのＣＰＵ５０１がＲＯＭ５０２等に格納されたプログラムを実行することによって行われる。
セッション制御モジュール６０１はＭＦＰ及びオペレータ端末間の遠隔保守通信の確立及び切断を制御する。会議室制御モジュール６０２は保守サービスデータを格納するための格納領域の確保及び解放を制御する。以下では、保守サービスデータを格納するための格納領域を「会議室」とし、本実施の形態では、中継サーバ１０６ａ，１０６ｂの各ＨＤＤ５０４等に複数の会議室が設けられる。
ここで本実施形態における「会議室」とは、中継サーバ上に存在する仮想的な空間である。この会議室は、中継サーバが保持する記憶部の記憶領域のうち、ＭＦＰまたはオペレータ端末から指定されたＵＲＬ（Ｕｎｉｆｏｒｍ Ｒｅｓｏｕｒｓｅ Ｌｏｃａｔｏｒ）により特定される記憶領域である。オペレータ端末からＭＦＰへデータを送信する場合には、オペレータ端末はＵＲＬにより特定される記憶領域（会議室）に当該データを記憶させる（ＰＯＳＴする）。一方ＭＦＰは、ＵＲＬを用いて記憶領域にアクセスし、オペレータ端末によってＰＯＳＴされたデータを取得する（ＧＥＴする）。ＭＦＰからオペレータ端末へデータを送信する場合には、ＭＦＰがデータを会議室にＰＯＳＴし、ＰＯＳＴされたデータをＰＣ１１０がＧＥＴすればよい。
本実施形態では、ＭＦＰ１００とＰＣ１１０とが共通の会議室を用いてデータのやり取りを行っている状態をセッションが維持されていると表現する場合がある。
オペレータ制御モジュール６０３はオペレータ端末の確保及び解放を制御する。待ちキュー管理モジュール６０４はコールセンター１０５ａにおけるオペレータ端末や中継サーバ１０６ａにおける会議室に空きがない場合にＭＦＰから受け付けた接続要求を待機させる。
次に、遠隔保守システム１００における遠隔保守通信の確立及び切断について説明する。以下では、一例として、ユーザ環境１０２ａのＭＦＰ１０１ａ及びコールセンター１０５ａのオペレータ端末１０４ａ間における遠隔保守通信の確立及び切断について説明する。なお、以下の処理は、遠隔保守システム１００における他のＭＦＰ及び他のオペレータ端末間においても同様に行われる。
図７は、図１の遠隔保守システム１００によって実行される遠隔保守通信確立処理の手順を示すシーケンス図である。
図７の処理は、オペレータ端末１０４ａを操作するオペレータが保守作業の受付準備完了の操作を行った際に実行される。
図７において、まず、オペレータ端末１０４ａは、受け付けた保守作業の受付準備完了の操作に基づいて管理サーバ１０７に認証要求を行う（ステップＳ７０１）。管理サーバ１０７は受け付けた認証要求に基づいてオペレータ端末１０４ａの認証処理を行う。次いで、オペレータ端末１０４ａは管理サーバ１０７から認証結果を含む認証トークンを取得する（ステップＳ７０２）。オペレータ端末１０４ａは、取得した認証トークンを中継サーバ１０６ａに送信し、また、中継サーバ１０６ａに対して登録要求を行う（ステップＳ７０３）。
中継サーバ１０６ａは受信した認証トークンに含まれる認証結果を確認し、オペレータ端末１０４ａの認証が成功していると、オペレータ端末１０４ａを登録し、オペレータ端末１０４ａに対して登録完了を応答する（ステップＳ７０４）。
中継サーバ１０６ａによる登録が完了すると、オペレータ端末１０４ａはユーザ環境１０２ａのＭＦＰとの接続要求を中継サーバ１０６ａに行う（ステップＳ７０５）。
中継サーバ１０６ａはオペレータ端末１０４ａによる接続要求を受け付けると、ユーザ環境１０２ａのＭＦＰによるオペレータ端末との接続要求が行われたか否かを判別する。中継サーバ１０６ａはユーザ環境１０２ａのＭＦＰによる接続要求が行われない場合、ユーザ環境１０２ａのＭＦＰとの接続が不要である旨を示す接続不要をオペレータ端末１０４ａに応答する（ステップＳ７０６）。
中継サーバ１０６ａによる応答が接続不要を示す場合、オペレータ端末１０４ａは所定の時間が経過してから接続要求を中継サーバ１０６ａに再び行う（ステップＳ７０７）。オペレータ端末１０４ａは後述するステップＳ７１３の処理のように、中継サーバ１０６ａによって接続完了が通知されるまで、接続要求を中継サーバ１０６ａに定期的に行う。
ＭＦＰ１０１ａは、ユーザの操作部４１０の操作によって遠隔保守の開始が指示されると、ＭＦＰ１０１ａの識別子を管理サーバ１０７に送信し、また、管理サーバ１０７に認証要求を行う（ステップＳ７０８）。本実施の形態では、例えば、操作部４１０に表示される遠隔保守の開始ボタンの押下等の簡単な操作で遠隔保守の開始が指示される。管理サーバ１０７はＭＦＰ情報テーブル２００及び受信したＭＦＰ１０１ａの識別子に基づいてＭＦＰ１０１ａの認証処理を行い、また、ＭＦＰ１０１ａに対応付けされた中継サーバＵＲＬを特定する。ＭＦＰ１０１ａに対応付けされた中継サーバＵＲＬは中継サーバ１０６ａにアクセスするためのＵＲＬである。ＭＦＰ１０１ａは管理サーバ１０７から、認証結果を含む認証トークン、及び特定された中継サーバＵＲＬを取得する（ステップＳ７０９，Ｓ７１０）。ＭＦＰ１０１ａは取得した中継サーバＵＲＬが示す中継サーバ１０６ａにアクセスし、上記認証トークンを中継サーバ１０６ａに送信する。また、ＭＦＰ１０１ａはオペレータ端末との接続要求を中継サーバ１０６ａに行う（ステップＳ７１１）。
中継サーバ１０６ａはＭＦＰ１０１ａによる接続要求を受け付けると、保守サービスデータを格納するための格納領域である会議室を確保する。中継サーバ１０６ａによる会議室の確保及び解放に関する処理は後述する。また、中継サーバ１０６ａはＭＦＰ１０１ａによる接続要求を保持し、コールセンター１０５ａのオペレータ端末による接続要求を受け付けるまで待機する。以下では、ＭＦＰによる接続要求を保持した状態でオペレータ端末による接続要求を待機する状態を「オペレータ端末接続待ち１」とする。
その後、中継サーバ１０６ａは、ＭＦＰ１０１ａによる接続要求を保持した状態でオペレータ端末１０４ａによる接続要求を受け付けると（ステップＳ７１２）、ＭＦＰ１０１ａ及びオペレータ端末１０４ａの各々に対して接続完了を通知する（ステップＳ７１３，Ｓ７１４）。例えば、中継サーバ１０６ａは確保した会議室に接続完了を示す情報を記憶するためのＰＯＳＴ要求を行う。遠隔保守システム１００では、ＭＦＰ１０１ａ及びオペレータ端末１０４ａの各々が上記会議室から接続完了を示す情報を取得するためのＧＥＴ要求を行うことで、ＭＦＰ１０１ａ及びオペレータ端末１０４ａの各々に対する接続完了が通知される。
その後、遠隔保守システム１００ではＭＦＰ１０１ａ及びオペレータ端末１０４ａ間の遠隔保守通信が確立される（ステップＳ７１５）。遠隔保守通信が確立されると、ＭＦＰ１０１ａ及びオペレータ端末１０４ａ間では中継サーバ１０６ａの会議室を介して保守サービスデータの送受信が可能となる。例えば、ＭＦＰ１０１ａが保守サービスデータの通信要求を上記会議室に記憶させる。通信要求は、例えば、所定のフラグとして管理される。一方、オペレータ端末１０４ａは通信要求が上記会議室に記憶されているか否かを定期的に確認し、通信要求が上記会議室に記憶されている場合、ＭＦＰ１０１ａとの保守サービスデータの通信を開始する。また、他の方法として、オペレータ端末１０４ａが上記会議室に対して通信要求を記憶させ、ＭＦＰ１０１ａが上記会議室にアクセスしたことに従ってＭＦＰ１０１ａ及びオペレータ端末１０４ａ間の保守サービスデータの通信が開始されても良い。
中継サーバ１２０による、ＭＦＰ１０１ａとオペレータ端末１０４ａに対する接続完了は、例えば、会議室に接続完了を示す情報をＰＯＳＴすることにより実現することができる。ＭＦＰ１０１ａとオペレータ端末１０４ａは、会議室にＰＯＳＴされた接続完了情報をＧＥＴすることにより、接続が完了したことを確認することができる。このようにすれば、中継サーバ１２０からＭＦＰ１０１ａ又はオペレータ端末１０４ａへの能動的なデータ送信を行わないので、中継サーバ１０６ａとＭＦＰ１０１ａ又はオペレータ端末１０４ａとの間にファイアウォールが存在していたとしても、データ通信を行うことができる。
次いで、中継サーバ１０６ａは、ＭＦＰ１０１ａ及びオペレータ端末１０４ａのいずれか、例えば、ＭＦＰ１０１ａから切断要求が行われると（ステップＳ７１６）、ＭＦＰ１０１ａ及びオペレータ端末１０４ａ間の遠隔保守通信を切断し、本処理を終了する。
次に、ＭＦＰ１０１ａ及びオペレータ端末１０４ａ間の遠隔保守通信を確立した状態で、ＭＦＰ１０１ｂ，１０１ｃから中継サーバ１０６ａにオペレータ端末との接続要求が行われた際の処理について説明する。
図８は、図１の遠隔保守システム１００によって実行される接続要求待機処理の手順を示すシーケンス図である。
図８の処理は、コールセンター１０５ａにおける全てのオペレータ端末が遠隔保守通信を確立した状態であり、一例として、オペレータ端末１０４ａがＭＦＰ１０１ａと遠隔保守通信を確立している場合を前提とする。
図８において、中継サーバ１０６ａはＭＦＰ１０１ｂによる接続要求を受け付けると（ステップＳ８０１）、ＭＦＰ１０１ｂに接続不可を応答する（ステップＳ８０２）。また、中継サーバ１０６ａはＭＦＰ１０１ｂによる接続要求を待ちキュー管理モジュール６０４に格納し、ＭＦＰ１０１ｂによる接続要求を待機させる。次いで、中継サーバ１０６ａは、該中継サーバ１０６を介した遠隔保守通信が確立されているＭＦＰ１０１ａから切断要求が行われると（ステップＳ８０３）、ＭＦＰ１０１ａ及びオペレータ端末１０４ａ間の遠隔保守通信を切断する。遠隔保守通信が切断されたオペレータ端末１０４ａを操作するオペレータが次の接続要求に対処するために、保守作業の受付準備完了の操作を行うと、オペレータ端末１０４ａでは、ステップＳ７０１〜Ｓ７０５の処理が行われる。
また、中継サーバ１０６ａはオペレータ端末による接続要求を受け付けるまで待機する。以下では、待ちキュー管理モジュール６０４にＭＦＰによる接続要求を待機させた状態でオペレータ端末による接続要求を待機する状態を「オペレータ端末接続待ち２」とする。中継サーバ１０６ａは、待ちキュー管理モジュール６０４にＭＦＰ１０１ｂによる接続要求を待機させた状態でオペレータ端末、例えば、オペレータ端末１０４ａによる接続要求を受け付けると（ステップＳ８０４）、オペレータ端末１０４ａに接続完了を通知する（ステップＳ８０５）。また、中継サーバ１０６ａは、ＭＦＰ１０１ｂによる接続要求に関する情報をオペレータ端末１０４ａに通知する。オペレータ端末１０４ａを操作するオペレータは、中継サーバ１０６ａから取得した情報に基づいてＭＦＰ１０１ｂのユーザに対して保守作業の開始準備が整った旨を通知する。中継サーバ１０６ａはＭＦＰ１０１ｂによる接続要求を待機させた状態でＭＦＰ１０１ｂ以外の装置、例えば、ＭＦＰ１０１ｃによる接続要求を受け付けると（ステップＳ８０６）、ＭＦＰ１０１ｃに接続不可を応答する（ステップＳ８０７）。その後、中継サーバ１０６ａはＭＦＰ１０１ｂから再び接続要求を受け付けると（ステップＳ８０８）、ＭＦＰ１０１ｂに接続完了を通知する（ステップＳ８０９）。これにより、遠隔保守システム１００ではＭＦＰ１０１ｂ及びオペレータ端末１０４ａ間の遠隔保守通信が確立され（ステップＳ８１０）、ＭＦＰ１０１ｂ及びオペレータ端末１０４ａ間で中継サーバ１０６ａを介した保守サービスデータの送受信が可能となる。
図９は、図１の中継サーバ１０６ａによって実行される会議室制御処理の手順を示すシーケンス図である。
図９のシーケンス９ａにおいて、中継サーバ１０６ａではＭＦＰ１０１ａによる接続要求を受け付けると（ステップＳ９０１）（例えば、図７のステップＳ７１１参照）、セッション制御モジュール６０１が会議室制御モジュール６０２に対して会議室の確保要求を行う（ステップＳ９０２）。次いで、中継サーバ１０６ａでは、会議室が確保されると、会議室制御モジュール６０２が会議室の確保完了をセッション制御モジュール６０１に応答する（ステップＳ９０３）。次いで、中継サーバ１０６ａでは、ＭＦＰ１０１ａにオペレータ端末を割り当てるために、セッション制御モジュール６０１がオペレータ制御モジュール６０３に対してオペレータ端末の確保要求を行う（ステップＳ９０４）。オペレータ端末の確保要求に応じて、中継サーバ１０６ａでは、オペレータ制御モジュール６０３がコールセンター１０５ａのオペレータ端末による接続要求が行われるまで待機する。コールセンター１０５ａのオペレータ端末、例えば、オペレータ端末１０４ａによる接続要求が行われると（ステップＳ９０５）（例えば、図７のステップＳ７１２参照）、中継サーバ１０６ａはＭＦＰ１０１ａにオペレータ端末１０４ａを割り当てる。次いで、中継サーバ１０６ａはオペレータ端末１０４ａに接続完了を通知する（ステップＳ９０６）（例えば、図７のステップＳ７１３参照）。次いで、中継サーバ１０６ａは確保した会議室にオペレータ端末１０４ａを接続させる（ステップＳ９０７）。
次いで、中継サーバ１０６ａでは、オペレータ制御モジュール６０３がセッション制御モジュール６０１に対してオペレータ端末の確保完了を応答する（ステップＳ９０８）。次いで、中継サーバ１０６ａはＭＦＰ１０１ａに接続完了を通知する（ステップＳ９０９）（例えば、図７のステップＳ７１４参照）。また、中継サーバ１０６ａは確保した会議室にＭＦＰ１０１ａを接続させる（ステップＳ９１０）。これにより、ＭＦＰ１０１ａ及びオペレータ端末１０４ａ間の遠隔保守通信が確立される。
その後、図９のシーケンス９ｂにおいて、中継サーバ１０６ａではＭＦＰ１０１ａから切断要求を受け付けると（ステップＳ９１１）（例えば、図７のステップＳ７１６参照）、セッション制御モジュール６０１が会議室制御モジュール６０２に対して会議室の解放要求を行う（ステップＳ９１２）。また、セッション制御モジュール６０１がオペレータ制御モジュール６０３に対して上記オペレータ端末の解放要求を行う（ステップＳ９１３）。次いで、中継サーバ１０６ａでは、会議室制御モジュール６０２が会議室の解放要求に応じて会議室を解放し、セッション制御モジュール６０１に解放完了を応答する（ステップＳ９１４）。また、中継サーバ１０６ａでは、オペレータ制御モジュール６０３が上記オペレータ端末の解放要求に応じてオペレータ端末１０４ａとの通信を切断し、セッション制御モジュール６０１に解放完了を応答する（ステップＳ９１５）。これにより、ＭＦＰ１０１ａ及びオペレータ端末１０４ａ間の遠隔保守通信が切断される。
次に、ＭＦＰ１０１ａ及びオペレータ端末１０４ａ間の遠隔保守通信を確立した状態で、ＭＦＰ１０１ｂから中継サーバ１０６ａにオペレータ端末との接続要求が行われた際の会議室の確保及び解放の処理について説明する。
図１０は、図１の中継サーバ１０６ａによって実行される接続要求待機時の会議室制御処理の手順を示すシーケンス図である。
図１０の処理も、図８の処理と同様に、コールセンター１０５ａにおける全てのオペレータ端末が遠隔保守通信を確立した状態であり、一例として、オペレータ端末１０４ａがＭＦＰ１０１ａと遠隔保守通信を確立している場合を前提とする。
図１０のシーケンス１０ａにおいて、中継サーバ１０６ａではＭＦＰ１０１ｂによる接続要求を受け付けると（ステップＳ１００１）（例えば、図８のステップＳ８０１参照）、セッション制御モジュール６０１が会議室制御モジュール６０２に対して会議室の確保要求を行う（ステップＳ１００２）。次いで、中継サーバ１０６ａでは、会議室が確保されると、会議室制御モジュール６０２が会議室の確保完了をセッション制御モジュール６０１に応答する（ステップＳ１００３）。次いで、中継サーバ１０６ａでは、ＭＦＰ１０１ｂにオペレータ端末を割り当てるために、セッション制御モジュール６０１がオペレータ制御モジュール６０３に対してオペレータ端末の確保要求を行う（ステップＳ１００４）。コールセンター１０５ａにおける全てのオペレータ端末が遠隔保守通信を確立していると、中継サーバ１０６ａでは、オペレータ制御モジュール６０３がセッション制御モジュール６０１にオペレータ端末の確保不可を応答する（ステップＳ１００５）。次いで、中継サーバ１０６ａでは、セッション制御モジュール６０１が待ちキュー管理モジュール６０４にＭＦＰ１０１ｂによる接続要求を格納する（ステップＳ１００６）。また、中継サーバ１０６ａはＭＦＰ１０１ｂに接続不可を通知する（ステップＳ１００７）（例えば、図８のステップＳ８０２参照）。
その後、図１０のシーケンス１０ｂにおいて、中継サーバ１０６ａではＭＦＰ１０１ａから切断要求を受け付けると（例えば、図８のステップＳ８０３参照）、ＭＦＰ１０１ａにおける遠隔保守通信を切断する切断処理を行う（ステップＳ１００８）。次いで、中継サーバ１０６ａでは、セッション制御モジュール６０１が待ちキュー管理モジュール６０４に待機されたＭＦＰ１０１ｂによる接続要求を取得する。次いで、中継サーバ１０６ａでは、セッション制御モジュール６０１が会議室制御モジュール６０２に対して会議室の確保要求を行う（ステップＳ１００９）。次いで、中継サーバ１０６ａでは、会議室が確保されると、会議室制御モジュール６０２が会議室の確保完了をセッション制御モジュール６０１に応答する（ステップＳ１０１０）。次いで、中継サーバ１０６ａでは、ＭＦＰ１０１ｂにオペレータ端末を割り当てるために、セッション制御モジュール６０１がオペレータ制御モジュール６０３に対してオペレータ端末の確保要求を行う（ステップＳ１０１１）。コールセンター１０５ａのオペレータ端末、例えば、オペレータ端末１０４ａによる接続要求を受け付けると（ステップＳ１０１２）（例えば、図８のステップＳ８０４参照）、中継サーバ１０６ａはＭＦＰ１０１ｂにオペレータ端末１０４ａを割り当てる。次いで、中継サーバ１０６ａはオペレータ端末１０４ａに接続完了を通知する（ステップＳ１０１３）（例えば、図８のステップＳ８０５参照）。また、中継サーバ１０６ａは確保した会議室にオペレータ端末１０４ａを接続させる（ステップＳ１０１４）。
次いで、中継サーバ１０６ａでは、オペレータ制御モジュール６０３がセッション制御モジュール６０１に対してオペレータ端末の確保完了を応答する（ステップＳ１０１５）。次いで、中継サーバ１０６ａはＭＦＰ１０１ｂによる接続要求を待機させた状態でＭＦＰ１０１ｂから再び接続要求を受け付けると（ステップＳ１０１６）（例えば、図８のステップＳ８０８参照）、ＭＦＰ１０１ｂに接続完了を通知する（ステップＳ１０１７）（例えば、図８のステップＳ８０９参照）。また、中継サーバ１０６ａは確保した会議室にＭＦＰ１０１ｂを接続させる（ステップＳ１０１８）。その後、中継サーバ１０６ａは本処理を終了する。
次に、ＭＦＰ１０１ａ〜１０１ｄにおける各動作について説明する。なお、本実施の形態では、ＭＦＰ１０１ａ〜１０１ｄでは同様の動作が行われ、以下では、一例として、ＭＦＰ１０１ａにおける動作制御について説明する。
図１１は、図１のＭＦＰ１０１ａにおける制御処理の手順を示すフローチャートである。
図１１の処理は、ユーザによるＭＦＰ１０１ａの起動指示が行われた際に実行される。
図１１において、ＭＦＰ１０１ａは起動指示に応じて起動処理を行い（ステップＳ１１０１）、後述する図１２の遠隔保守初期化処理を実行する（ステップＳ１１０２）。次いで、ＭＦＰ１０１ａは操作部４１０の操作による指示を受け付ける（ステップＳ１１０３）。
ステップＳ１１０３において、遠隔保守開始指示を受け付けた場合、ＭＦＰ１０１ａは後述する図１４の遠隔保守開始処理を実行し（ステップＳ１１０４）、ステップＳ１１０３の処理に戻る。
ステップＳ１１０３において、遠隔保守操作が行われた場合、ＭＦＰ１０１ａは遠隔保守中処理を実行し（ステップＳ１１０５）、ステップＳ１１０３の処理に戻る。
ステップＳ１１０３において、遠隔保守終了指示を受け付けた場合、ＭＦＰ１０１ａは後述する図１５の遠隔保守終了処理を実行し（ステップＳ１１０６）、ステップＳ１１０３の処理に戻る。
ステップＳ１１０３において、ＭＦＰ１０１ａのシャットダウン指示を受け付けた場合、ＭＦＰ１０１ａはＭＦＰ１０１ａのシャットダウン処理を実行し（ステップＳ１１０７）、本処理を終了する。
ステップＳ１１０３において、上述した何れの内容にも該当しない指示（他の指示）を受け付けた場合、ＭＦＰ１０１ａは受け付けた指示に応じた処理を実行し（ステップＳ１１０８）、ステップＳ１１０３の処理に戻る。
図１２は、図１１のステップＳ１１０２の遠隔保守初期化処理の手順を示すフローチャートである。
図１２において、ＭＦＰ１０１ａは後述する図１３の遠隔保守認証処理を実行する（ステップＳ１２０１）。次いで、ＭＦＰ１０１ａは遠隔保守を行うための他の初期化処理を行い（ステップＳ１２０２）、本処理を終了する。
図１３は、図１２のステップＳ１２０１の遠隔保守認証処理の手順を示すフローチャートである。
図１３において、ＭＦＰ１０１ａは管理サーバ１０７にＭＦＰ１０１ａの識別子を送信し、また、管理サーバ１０７に認証要求を行う（ステップＳ１３０１）（例えば、図７のステップＳ７０８参照）。ＭＦＰ１０１ａは管理サーバ１０７から認証結果を含む認証トークン及び中継サーバ１０６ａにアクセスするための中継サーバＵＲＬを取得する（例えば、図７のステップＳ７０９，Ｓ７１０参照）。次いで、ＭＦＰ１０１ａは取得した認証トークンに含まれる認証結果が成功及び失敗のいずれであるかを判別する（ステップＳ１３０２）。
ステップＳ１３０２の判別の結果、認証結果が失敗であるとき、ＭＦＰ１０１ａは本処理を終了する。一方、ステップＳ１３０２の判別の結果、認証結果が成功であるとき、ＭＦＰ１０１ａは取得した認証トークン及び中継サーバＵＲＬをＨＤＤ４０４等に格納し（ステップＳ１３０３）、本処理を終了する。
図１４は、図１１のステップＳ１１０４の遠隔保守開始処理の手順を示すフローチャートである。
図１４において、ＭＦＰ１０１ａは管理サーバ１０７による認証を実施済みであるか否かを判別する（ステップＳ１４０１）。
ステップＳ１４０１の判別の結果、管理サーバ１０７による認証を実施済みであるとき、ＭＦＰ１０１ａは管理サーバ１０７から取得した中継サーバＵＲＬに基づいて中継サーバ１０６ａにアクセスする。次いで、ＭＦＰ１０１ａは中継サーバ１０６ａに認証トークンを送信し、また、中継サーバ１０６ａに接続要求を行う（ステップＳ１４０２）（例えば、図７のステップＳ７１１参照）。中継サーバ１０６ａによる上記接続要求の応答を受け付けると、ＭＦＰ１０１ａは上記応答の内容が接続完了及び接続不可のいずれであるかを判別する（ステップＳ１４０３）。
ステップＳ１４０３の判別の結果、上記応答の内容が接続完了であるとき（例えば、図７のステップＳ７１４参照）、ＭＦＰ１０１ａは中継サーバ１０６ａによって確保された会議室にアクセスする（ステップＳ１４０４）。これにより、ＭＦＰ１０１ａは割り当てられたオペレータ端末と上記会議室を介して保守サービスデータを送受信可能となる。その後、ＭＦＰ１０１ａは本処理を終了する。
ステップＳ１４０３の判別の結果、上記応答の内容が接続不可であるとき（例えば、図８のステップＳ８０２，８０７参照）、ＭＦＰ１０１ａは中継サーバ１０６ａへの接続が失敗した旨を示すエラー通知を操作部４１０に表示する（ステップＳ１４０５）。その後、ＭＦＰ１０１ａは本処理を終了する。
ステップＳ１４０１の判別の結果、管理サーバ１０７による認証を未実施であるとき、ＭＦＰ１０１ａは図１３の遠隔保守認証処理を実行する（ステップＳ１４０６）。次いで、ＭＦＰ１０１ａは、認証トークンに含まれる認証結果及びユーザによる指示内容を判別する（ステップＳ１４０７）。
ステップＳ１４０７において、ユーザによって認証処理の中止が指示された場合、ＭＦＰ１０１ａは本処理を終了する。
ステップＳ１４０７において、認証結果が失敗である場合、ＭＦＰ１０１ａはステップＳ１４０６の処理に戻る。
ステップＳ１４０７において、認証結果が成功である場合、ＭＦＰ１０１ａは管理サーバ１０７からＭＦＰ１０１ａに対応付けされた中継サーバＵＲＬを取得したか否かを判別する（ステップＳ１４０８）。
ステップＳ１４０８の判別の結果、管理サーバ１０７から中継サーバＵＲＬを取得したとき、ＭＦＰ１０１ａはステップＳ１４０２以降の処理を行う。一方、ステップＳ１４０８の判別の結果、管理サーバ１０７から中継サーバＵＲＬを取得しないとき、ＭＦＰ１０１ａは中継サーバＵＲＬの取得を失敗した旨を示すエラー通知を操作部４１０に表示し（ステップＳ１４０９）、本処理を終了する。
図１５は、図１１のステップＳ１１０６の遠隔保守終了処理の手順を示すフローチャートである。
図１５において、ＭＦＰ１０１ａはユーザの操作部４１０の操作によって遠隔保守の終了が指示されると、中継サーバ１０６ａに切断要求を行う（ステップＳ１５０１）（例えば、図７のステップＳ７１６参照）。次いで、ＭＦＰ１０１ａは遠隔保守に関し、且つ上記切断要求に該当しない他の終了処理を実行し（ステップＳ１５０２）、本処理を終了する。
次に、中継サーバ１０６ａ，１０６ｂにおける動作について説明する。なお、本実施の形態では、中継サーバ１０６ａ，１０６ｂでは同様の動作が行われ、以下では、一例として、中継サーバ１０６ａに関する動作制御について説明する。
図１６は、図１の中継サーバ１０６ａにおける制御処理の手順を示すフローチャートである。
図１６の処理は、中継サーバ１０６ａの起動指示が行われた際に実行される。
図１６において、中継サーバ１０６ａは起動指示に応じて起動処理を行い（ステップＳ１６０１）、指示を受け付ける（ステップＳ１６０２）。中継サーバ１０６ａは、中継サーバ１０６ａの操作部５０７の操作による指示、ユーザ環境１０２ａのＭＦＰからの指示、及びコールセンター１０５ａのオペレータ端末からの指示等を受け付ける。
ステップＳ１６０２において、オペレータ端末による登録要求を受け付けた場合（例えば、図７のステップＳ７０３参照）、上記オペレータ端末の登録処理を行う（ステップＳ１６０３）。次いで、中継サーバ１０６ａは登録要求に応答し（ステップＳ１６０４）（例えば、図７のステップＳ７０４参照）、ステップＳ１６０２の処理に戻る。
ステップＳ１６０２において、ＭＦＰによる接続要求を受け付けた場合、中継サーバ１０６ａは後述する図１７のＭＦＰ接続要求処理を実行し（ステップＳ１６０５）、ステップＳ１６０２の処理に戻る。
ステップＳ１６０２において、オペレータ端末による接続要求を受け付けた場合、中継サーバ１０６ａは後述する図１８のオペレータ接続要求処理を実行し（ステップＳ１６０６）、ステップＳ１６０２の処理に戻る。
ステップＳ１６０２において、ＭＦＰ及びオペレータ端末のいずれかによる切断要求を受け付けた場合、中継サーバ１０６ａは後述する図１９の切断要求処理を実行し（ステップＳ１６０７）、ステップＳ１６０２の処理に戻る。
ステップＳ１６０２において、中継サーバ１０６ａのシャットダウン指示を受け付けた場合、中継サーバ１０６ａは中継サーバ１０６ａのシャットダウン処理を実行し（ステップＳ１６０８）、本処理を終了する。
ステップＳ１６０２において、上述した何れの内容にも該当しない指示（他の指示）を受け付けた場合、中継サーバ１０６ａは受け付けた指示に応じた処理を実行し（ステップＳ１６０９）、ステップＳ１６０２の処理に戻る。
図１７は、図１６のステップＳ１６０５のＭＦＰ接続要求処理の手順を示すフローチャートである。
図１７において、中継サーバ１０６ａは会議室を確保済みであるか否かを判別する（ステップＳ１７０１）。
ステップＳ１７０１の判別の結果、会議室を確保していないとき、中継サーバ１０６ａは会議室に空きがあるか否かを判別する（ステップＳ１７０２）。
ステップＳ１７０２の判別の結果、会議室に空きがあるとき、中継サーバ１０６ａは会議室を確保し（ステップＳ１７０３）、コールセンター１０５ａのオペレータ端末を確保可能であるか否かを判別する（ステップＳ１７０４）。ステップＳ１７０４では、例えば、コールセンター１０５ａにおける全てのオペレータ端末が遠隔保守通信を確立した状態である場合、中継サーバ１０６ａはコールセンター１０５ａのオペレータ端末を確保不可能であると判別する。一方、コールセンター１０５ａにおいて遠隔保守通信を確立していないオペレータ端末が存在する場合、中継サーバ１０６ａはコールセンター１０５ａのオペレータ端末を確保可能であると判別する。
ステップＳ１７０４の判別の結果、コールセンター１０５ａのオペレータ端末を確保可能であるとき、中継サーバ１０６ａはオペレータ端末による接続要求が行われるまで待機する（オペレータ端末接続待ち１）（ステップＳ１７０５）。その後、中継サーバ１０６ａは本処理を終了する。
ステップＳ１７０２の判別の結果、会議室に空きがないとき、又はステップＳ１７０４の判別の結果、コールセンター１０５ａのオペレータ端末を確保不可能であるとき、中継サーバ１０６ａはＭＦＰ１０１ａに接続不可を応答する（ステップＳ１７０６）（例えば、図１０のステップＳ１００７参照）。次いで、中継サーバ１０６ａは待ちキュー管理モジュール６０４に受け付けたＭＦＰによる接続要求を格納し（ステップＳ１７０７）（例えば、図１０のステップＳ１００６参照）、本処理を終了する。
ステップＳ１７０１の判別の結果、会議室を確保済みであるとき、遠隔保守システム１００において、待ちキュー管理モジュール６０４にユーザ環境１０２ａのＭＦＰ、例えば、ＭＦＰ１０１ｂによる接続要求が待機した場合に該当する。この場合、中継サーバ１０６ａはＭＦＰ１０１ｂに接続完了を応答する（ステップＳ１７０８）（例えば、図１０のステップＳ１０１７参照）。次いで、中継サーバ１０６ａは確保した会議室にＭＦＰ１０１ｂを接続させる（ステップＳ１７０９）（例えば、図１０のステップＳ１０１８参照）。次いで、中継サーバ１０６ａは待ちキュー管理モジュール６０４に格納されたＭＦＰ１０１ｂによる接続要求を削除し（ステップＳ１７１０）、本処理を終了する。
図１８は、図１６のステップＳ１６０６のオペレータ接続要求処理の手順を示すフローチャートである。
図１８において、中継サーバ１０６ａはオペレータ端末接続待ち状態であるか否かを判別する（ステップＳ１８０１）。ステップＳ１８０１では、オペレータ端末接続待ち１及びオペレータ端末接続待ち２のいずれかである場合、中継サーバ１０６ａはオペレータ端末接続待ち状態であると判別する。一方、オペレータ端末接続待ち１及びオペレータ端末接続待ち２のいずれでもない場合、中継サーバ１０６ａはオペレータ端末接続待ち状態でないと判別する。
ステップＳ１８０１の判別の結果、オペレータ端末接続待ち状態でないとき、中継サーバ１０６ａは接続要求を行ったオペレータ端末に接続不要を応答し（ステップＳ１８０２）（例えば、図７のステップＳ７０６参照）、本処理を終了する。
ステップＳ１８０１の判別の結果、オペレータ端末接続待ち状態であるとき、中継サーバ１０６ａは接続要求を行ったオペレータ端末、例えば、オペレータ端末１０４ａを確保する（ステップＳ１８０３）。次いで、中継サーバ１０６ａはオペレータ端末１０４ａに接続完了を応答する（ステップＳ１８０４）（例えば、図９のステップＳ９０６参照）。次いで、中継サーバ１０６ａは確保した会議室にオペレータ端末１０４ａを接続させる（ステップＳ１８０５）（例えば、図９のステップＳ９０７参照）。次いで、中継サーバ１０６ａはオペレータ端末接続待ち１であるか否かを判別する（ステップＳ１８０６）。
ステップＳ１８０６の判別の結果、オペレータ端末接続待ち１であるとき、中継サーバ１０６ａはオペレータ端末接続待ち１に該当するＭＦＰに接続完了を応答する（ステップＳ１８０７）（例えば、図９のステップＳ９０９参照）。次いで、中継サーバ１０６ａは確保した会議室に上記ＭＦＰを接続させ（ステップＳ１８０８）（例えば、図９のステップＳ９１０参照）、本処理を終了する。
ステップＳ１８０６の判別の結果、オペレータ端末接続待ち１ではなく、オペレータ端末接続待ち２であるとき、中継サーバ１０６ａは本処理を終了する。
図１９は、図１６のステップＳ１６０７の切断要求処理の手順を示すフローチャートである。
図１９において、中継サーバ１０６ａは確保していた会議室を解放し（ステップＳ１９０１）、確保していたオペレータ端末を解放する（ステップＳ１９０２）。次いで、中継サーバ１０６ａは待ちキュー管理モジュール６０４にＭＦＰによる接続要求が格納されているか否かを判別する（ステップＳ１９０３）。
ステップＳ１９０３の判別の結果、待ちキュー管理モジュール６０４にＭＦＰによる接続要求が格納されていないとき、中継サーバ１０６ａは本処理を終了する。一方、ステップＳ１９０３の判別の結果、待ちキュー管理モジュール６０４にＭＦＰによる接続要求が格納されているとき、中継サーバ１０６ａは会議室を確保する（ステップＳ１９０４）。次いで、中継サーバ１０６ａは、待ちキュー管理モジュール６０４にＭＦＰによる接続要求が格納された状態でオペレータ端末による接続要求を待機し（オペレータ端末接続待ち２）（ステップＳ１９０５）、本処理を終了する。
次に、オペレータ端末１０４ａ〜１０４ｃにおける動作について説明する。なお、本実施の形態では、オペレータ端末１０４ａ〜１０４ｃでは同様の動作が行われ、以下では、一例として、オペレータ端末１０４ａに関する動作制御について説明する。
図２０は、図１のオペレータ端末１０４ａにおける制御処理の手順を示すフローチャートである。
図２０の処理は、オペレータ端末１０４ａの起動指示が行われた際に実行される。
図２０において、オペレータ端末１０４ａは起動指示に応じて起動処理を行い（ステップＳ２００１）、指示又は応答を受け付ける（ステップＳ２００２）。オペレータ端末１０４ａは、オペレータ端末１０４ａの操作部５０７の操作による指示、及び中継サーバ１０６ａからの応答等を受け付ける。
ステップＳ２００２において、操作部５０７の操作による認証指示を受け付けた場合、オペレータ端末１０４ａは後述する図２１の遠隔保守認証処理を実行し（ステップＳ２００３）、ステップＳ２００２の処理に戻る。
ステップＳ２００２において、コールセンター１０５ａのオペレータによる遠隔保守の準備完了の操作等といった遠隔保守開始指示を受け付けた場合、オペレータ端末１０４ａは後述する図２２の遠隔保守開始処理を実行する（ステップＳ２００４）。次いで、オペレータ端末１０４ａはステップＳ２００２の処理に戻る。
ステップＳ２００２において、中継サーバ１０６ａから接続要求の応答を受け付けた場合、オペレータ端末１０４ａは後述する図２３の接続要求応答処理を実行し（ステップＳ２００５）、ステップＳ２００２の処理に戻る。
ステップＳ２００２において、操作部５０７の操作による遠隔保守終了指示を受け付けた場合、オペレータ端末１０４ａは後述する図２４の遠隔保守終了処理を実行し（ステップＳ２００６）、ステップＳ２００２の処理に戻る。
ステップＳ２００２において、操作部５０７の操作による遠隔保守操作を受け付けた場合、オペレータ端末１０４ａは遠隔保守中処理を実行し（ステップＳ２００７）、ステップＳ２００２の処理に戻る。
ステップＳ２００２において、中継サーバ１０６ａにおけるオペレータ端末１０４ａの登録削除指示を受け付けた場合、オペレータ端末１０４ａは登録削除処理を実行し（ステップＳ２００８）、ステップＳ２００２の処理に戻る。
ステップＳ２００２において、オペレータ端末１０４ａのシャットダウン指示を受け付けた場合、オペレータ端末１０４ａはオペレータ端末１０４ａのシャットダウン処理を実行し（ステップＳ２００９）、本処理を終了する。
ステップＳ２００２において、上述した何れの内容にも該当しない指示（他の指示）を受け付けた場合、オペレータ端末１０４ａは受け付けた指示に応じた処理を実行し（ステップＳ２０１０）、ステップＳ２００２の処理に戻る。
図２１は、図２０のステップＳ２００３の遠隔保守認証処理の手順を示すフローチャートである。
図２１において、オペレータ端末１０４ａは管理サーバ１０７に認証要求を行い（ステップＳ２１０１）（例えば、図７のステップＳ７０１参照）、管理サーバ１０７から認証結果を含む認証トークンを取得する。次いで、オペレータ端末１０４ａは取得した認証トークンに含まれる認証結果が成功及び失敗のいずれであるかを判別する（ステップＳ２１０２）。
ステップＳ２１０２の判別の結果、認証結果が失敗であるとき、オペレータ端末１０４ａは本処理を終了する。一方、ステップＳ２１０２の判別の結果、認証結果が成功であるとき、オペレータ端末１０４ａは取得した認証トークンをＨＤＤ５０４等に格納し（ステップＳ２１０３）、本処理を終了する。
図２２は、図２０のステップＳ２００４の遠隔保守開始処理の手順を示すフローチャートである。
図２２において、オペレータ端末１０４ａは管理サーバ１０７による認証を実施済みであるか否かを判別する（ステップＳ２２０１）。
ステップＳ２２０１の判別の結果、管理サーバ１０７による認証を未実施であるとき、オペレータ端末１０４ａは図２１の遠隔保守認証処理を実行する（ステップＳ２２０２）。次いで、オペレータ端末１０４ａは、認証トークンに含まれる認証結果及びユーザによる指示内容を判別する（ステップＳ２２０３）。
ステップＳ２２０３において、ユーザによって認証処理の中止が指示された場合、オペレータ端末１０４ａは本処理を終了する。
ステップＳ２２０３において、認証結果が失敗である場合、オペレータ端末１０４ａはステップＳ２２０２の処理に戻る。
ステップＳ２２０３において、認証結果が成功である場合、又はステップＳ２２０１の判別の結果、管理サーバ１０７による認証を実施済みであるとき、オペレータ端末１０４ａは中継サーバ１０６ａによる登録が完了しているか否かを判別する（ステップＳ２２０４）。
ステップＳ２２０４の判別の結果、中継サーバ１０６ａによる登録が完了していないとき、オペレータ端末１０４ａは中継サーバ１０６ａに認証トークンを送信する。また、オペレータ端末１０４ａは中継サーバ１０６ａに登録要求を行う（ステップＳ２２０５）（例えば、図７のステップＳ７０３参照）。次いで、オペレータ端末１０４ａは上記登録要求の応答の内容が成功及び失敗のいずれであるかを判別する（ステップＳ２２０６）。
ステップＳ２２０６の判別の結果、上記応答の内容が失敗であるとき、オペレータ端末１０４ａは中継サーバ１０６ａによる登録が失敗した旨を示すエラー通知を操作部５０７に表示し（ステップＳ２２０７）、本処理を終了する。
ステップＳ２２０４の判別の結果、中継サーバ１０６ａによる登録が完了しているとき、又はステップＳ２２０６の判別の結果、上記応答の内容が成功であるとき、オペレータ端末１０４ａは中継サーバ１０６ａに接続要求を行う（ステップＳ２２０８）。その後、オペレータ端末１０４ａは本処理を終了する。
図２３は、図２１のステップＳ２００５の接続要求応答処理の手順を示すフローチャートである。
図２３において、オペレータ端末１０４ａは中継サーバ１０６ａから受け付けた接続要求の応答の内容が接続完了及び接続不要のいずれであるかを判別する（ステップＳ２３０１）。
ステップＳ２３０１の判別の結果、上記応答の内容が接続不要であるとき、オペレータ端末１０４ａは図示しない接続タイマーによる計時を開始する（ステップＳ２３０２）。本実施の形態では、図示しない接続タイマーによる計時を開始してから所定の時間が経過すると、オペレータ端末１０４ａは中継サーバ１０６ａに接続要求を行う。その後、オペレータ端末１０４ａは本処理を終了する。
ステップＳ２３０１の判別の結果、上記応答の内容が接続完了であるとき、オペレータ端末１０４ａは遠隔保守通信が確立され（ステップＳ２３０３）、本処理を終了する。
図２４は、図２１のステップＳ２００６の遠隔保守終了処理の手順を示すフローチャートである。
図２４において、オペレータ端末１０４ａは中継サーバ１０６ａに切断要求を行い（ステップＳ２４０１）、遠隔保守に関し、且つ上記切断要求に該当しない他の処理を終了させ（ステップＳ２４０２）、本処理を終了する。
上述した本実施の形態によれば、ＭＦＰ１０１ａによる接続要求を受け付けた際に、上記接続要求を行ったＭＦＰ１０１ａに対し、遠隔保守通信を確立させていないオペレータ端末１０４ａを割り当て、ＭＦＰ１０１ａ及びオペレータ端末１０４ａ間の遠隔保守通信が確立される。すなわち、ＭＦＰ１０１ａ及びオペレータ端末１０４ａ間の遠隔保守通信を確立するためにＭＦＰ１０１ａの操作部４１０にオペレータ端末１０４ａを識別するための端末ＩＤ等を入力する必要がない。これにより、ＭＦＰ１０１ａ及びオペレータ端末１０４ａ間の遠隔保守通信を確立する際のユーザの手間を軽減することができる。
また、上述した本実施の形態では、遠隔保守通信が確立されたＭＦＰ１０１ａ及びオペレータ端末１０４ａの両方がアクセス可能な会議室が設けられ、遠隔保守通信では会議室を介してデータの送受信が行われる。これにより、ＭＦＰ１０１ａ及びオペレータ端末１０４ａにおいて、各ファイアウォールによって外部装置との通信が制限されていても、上記会議室を介しての保守サービスデータを確実に送受信することができる。
さらに、上述した本実施の形態では、全ての会議室が使用中である際にＭＦＰ１０１ｂから受け付けた接続要求を待機させる。いずれかの会議室が解放されると、待機させた接続要求を行ったＭＦＰ１０１ｂ及びオペレータ端末１０４ａ間の遠隔保守通信が確立される。上記遠隔保守通信では、解放された会議室を介して保守サービスデータの送受信が行われる。また、全てのオペレータ端末が遠隔保守通信を確立している際にＭＦＰ１０１ｂから受け付けた接続要求を待機させる。オペレータ端末１０４ａが遠隔保守通信を切断すると、待機させた接続要求を行ったＭＦＰ１０１ｂ及びオペレータ端末１０４ａ間の遠隔保守通信が確立される。これにより、リソースに空きがないために接続不可が応答されたＭＦＰ１０１ｂに対して、リソースが確保され次第速やかに遠隔保守通信を確立させることができる。
本発明は、上述の実施の形態の１以上の機能を実現するプログラムをネットワーク又は記憶媒体を介してシステム又は装置に供給し、該システム又は装置のコンピュータにおける１つ以上のプロセッサがプログラムを読み出して実行する処理でも実現可能である。また、本発明は、１以上の機能を実現する回路（例えば、ＡＳＩＣ）によっても実現可能である。
１００ 遠隔保守システム
１０１ａ〜１０１ｄ ＭＦＰ
１０４ａ〜１０４ｃ オペレータ端末
１０６ａ，１０６ｂ 中継サーバ
６０１ セッション制御モジュール
６０２ 会議室制御モジュール
６０３ オペレータ制御モジュール
６０４ 待ちキュー管理モジュール

Claims (7)

  1. 画像処理装置及びオペレータ端末の両方がアクセス可能な中継サーバに設けられた複数の格納領域のいずれかを介して、前記画像処理装置と複数のオペレータ端末のいずれかとの間で遠隔保守通信に関するデータの送受信が行われる遠隔保守システムであって、
    前記画像処理装置による接続要求を受け付ける受け付け手段と、
    前記接続要求を受け付けた際に前記複数の格納領域のいずれかに空きがある場合、前記接続要求を行った画像処理装置に対し、前記遠隔保守通信を確立させていないオペレータ端末を割り当て、前記接続要求を行った画像処理装置と前記割り当てられたオペレータ端末との間の遠隔保守通信を確立させる通信確立手段と、
    前記接続要求を受け付けた際に前記複数の格納領域の全てが使用中である場合、前記画像処理装置から受け付けた接続要求を待機させる待機手段と、を備え、
    前記通信確立手段は、前記使用中であった複数の格納領域のいずれかが解放されると、当該解放された格納領域を介して、前記待機させた接続要求を行った画像処理装置と、当該画像処理装置に対して割り当てられたオペレータ端末との間の遠隔保守通信を確立させることを特徴とする遠隔保守システム。
  2. 前記待機手段は、さらに、前記複数のオペレータ端末の全てが前記遠隔保守通信を確立している場合も、前記画像処理装置から受け付けた接続要求を待機させ、
    前記通信確立手段は、前記遠隔保守通信を確立していた前記複数のオペレータ端末のいずれかが前記遠隔保守通信を切断すると、前記待機させた接続要求を行った画像処理装置と前記遠隔保守通信を切断したオペレータ端末との間の遠隔保守通信を確立させることを特徴とする請求項１記載の遠隔保守システム。
  3. 画像処理装置及びオペレータ端末の両方がアクセス可能な中継サーバに設けられた格納領域を介して、前記画像処理装置と複数のオペレータ端末のいずれかとの間で遠隔保守通信に関するデータの送受信が行われる遠隔保守システムであって、
    前記画像処理装置による前記オペレータ端末への接続要求を受け付ける受け付け手段と、
    前記接続要求を行った画像処理装置に対し、前記遠隔保守通信を確立させていないオペレータ端末を割り当て、前記接続要求を行った画像処理装置と前記割り当てられたオペレータ端末との間の遠隔保守通信を確立させる通信確立手段と、
    前記接続要求を受け付けた際に前記複数のオペレータ端末の全てが前記遠隔保守通信を確立している場合、前記画像処理装置から受け付けた接続要求を待機させる待機手段と、を備え、
    前記通信確立手段は、前記遠隔保守通信を確立していた前記複数のオペレータ端末のいずれかが前記遠隔保守通信を切断すると、前記待機させた接続要求を行った画像処理装置と前記遠隔保守通信を切断したオペレータ端末との間の遠隔保守通信を確立させることを特徴とする遠隔保守システム。
  4. 画像処理装置及びオペレータ端末の両方がアクセス可能な中継サーバに設けられた複数の格納領域のいずれかを介して、前記画像処理装置と複数のオペレータ端末のいずれかとの間で遠隔保守通信に関するデータの送受信が行われる遠隔保守システムの制御方法であって、
    前記画像処理装置による接続要求を受け付ける受け付け工程と、
    前記接続要求を受け付けた際に前記複数の格納領域のいずれかに空きがある場合、前記接続要求を行った画像処理装置に対し、前記遠隔保守通信を確立させていないオペレータ端末を割り当て、前記接続要求を行った画像処理装置と前記割り当てられたオペレータ端末との間の遠隔保守通信を確立させる通信確立工程と、
    前記接続要求を受け付けた際に前記複数の格納領域の全てが使用中である場合、前記画像処理装置から受け付けた接続要求を待機させる待機工程と、を有し、
    前記通信確立工程は、前記使用中であった複数の格納領域のいずれかが解放されると、当該解放された格納領域を介して、前記待機させた接続要求を行った画像処理装置と、当該画像処理装置に対して割り当てられたオペレータ端末との間の遠隔保守通信を確立させることを特徴とする遠隔保守システムの制御方法。
  5. 画像処理装置及びオペレータ端末の両方がアクセス可能な中継サーバに設けられた格納領域を介して、前記画像処理装置と複数のオペレータ端末のいずれかとの間で遠隔保守通信に関するデータの送受信が行われる遠隔保守システムの制御方法であって、
    前記画像処理装置による前記オペレータ端末への接続要求を受け付ける受け付け工程と、
    前記接続要求を行った画像処理装置に対し、前記遠隔保守通信を確立させていないオペレータ端末を割り当て、前記接続要求を行った画像処理装置と前記割り当てられたオペレータ端末との間の遠隔保守通信を確立させる通信確立工程と、
    前記接続要求を受け付けた際に前記複数のオペレータ端末の全てが前記遠隔保守通信を確立している場合、前記画像処理装置から受け付けた接続要求を待機させる待機工程と、を有し、
    前記通信確立工程は、前記遠隔保守通信を確立していた前記複数のオペレータ端末のいずれかが前記遠隔保守通信を切断すると、前記待機させた接続要求を行った画像処理装置と前記遠隔保守通信を切断したオペレータ端末との間の遠隔保守通信を確立させることを特徴とする遠隔保守システムの制御方法。
  6. 画像処理装置及びオペレータ端末の両方がアクセス可能な中継サーバに設けられた複数の格納領域のいずれかを介して、前記画像処理装置と複数のオペレータ端末のいずれかとの間で遠隔保守通信に関するデータの送受信が行われる遠隔保守システムの制御方法をコンピュータに実行させるプログラムであって、
    前記遠隔保守システムの制御方法は、
    前記画像処理装置による接続要求を受け付ける受け付け工程と、
    前記接続要求を受け付けた際に前記複数の格納領域のいずれかに空きがある場合、前記接続要求を行った画像処理装置に対し、前記遠隔保守通信を確立させていないオペレータ端末を割り当て、前記接続要求を行った画像処理装置と前記割り当てられたオペレータ端末との間の遠隔保守通信を確立させる通信確立工程と、
    前記接続要求を受け付けた際に前記複数の格納領域の全てが使用中である場合、前記画像処理装置から受け付けた接続要求を待機させる待機工程と、を有し、
    前記通信確立工程は、前記使用中であった複数の格納領域のいずれかが解放されると、当該解放された格納領域を介して、前記待機させた接続要求を行った画像処理装置と、当該画像処理装置に対して割り当てられたオペレータ端末との間の遠隔保守通信を確立させることを特徴とするプログラム。
  7. 画像処理装置及びオペレータ端末の両方がアクセス可能な中継サーバに設けられた格納領域を介して、前記画像処理装置と複数のオペレータ端末のいずれかとの間で遠隔保守通信に関するデータの送受信が行われる遠隔保守システムの制御方法をコンピュータに実行させるプログラムであって、
    前記遠隔保守システムの制御方法は、
    前記画像処理装置による前記オペレータ端末への接続要求を受け付ける受け付け工程と、
    前記接続要求を行った画像処理装置に対し、前記遠隔保守通信を確立させていないオペレータ端末を割り当て、前記接続要求を行った画像処理装置と前記割り当てられたオペレータ端末との間の遠隔保守通信を確立させる通信確立工程と、
    前記接続要求を受け付けた際に前記複数のオペレータ端末の全てが前記遠隔保守通信を確立している場合、前記画像処理装置から受け付けた接続要求を待機させる待機工程と、を有し、
    前記通信確立工程は、前記遠隔保守通信を確立していた前記複数のオペレータ端末のいずれかが前記遠隔保守通信を切断すると、前記待機させた接続要求を行った画像処理装置と前記遠隔保守通信を切断したオペレータ端末との間の遠隔保守通信を確立させることを特徴とするプログラム。
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