JP6613634B2 - 検索支援プログラム、検索支援装置及び検索支援方法 - Google Patents

Description

本発明は、検索支援プログラム、検索支援装置及び検索支援方法に関する。

業務システムの運用管理を行う作業者（以下、単に作業者とも呼ぶ）は、例えば、業務システムの一部として動作するミドルウエアやアプリケーションで発生した障害等（以下、インシデント事象とも呼ぶ）に関する情報（以下、インシデント情報とも呼ぶ）の蓄積を行う。具体的に、作業者は、業務システムの利用者（以下、単に利用者とも呼ぶ）からの問い合わせを受け付けた場合に、受け付けた問い合わせの内容である新たなインシデント事象と、そのインシデント事象に対する解決方法とを対応させたインシデント情報を蓄積する。

そして、作業者は、新たなインシデント事象が発生した場合、蓄積されたインシデント情報（過去に発生したインシデント情報）から、新たに発生したインシデント事象と同一のインシデント事象に関するインシデント情報を検索する。これにより、新たに発生したインシデント事象と同一のインシデント事象に関するインシデント情報が蓄積されている場合、作業者は、新たに発生したインシデント事象に対する解決方法を取得することが可能になる（例えば、特許文献１及び２参照）。

特開２００９−２１１６３９号公報 特開２００８−０８４０５５号公報

上記のような業務システムは、一般的に、オペレーティングシステム（Ｏｐｅｒａｔｉｎｇ Ｓｙｓｔｅｍ：ＯＳ）、ミドルウエア及びアプリケーション等、複数の構成要素によって構成される。そして、業務システムの構成によっては、例えば、同一種類のミドルウエアが異なるＯＳ上で動作する場合がある。さらに、この場合、同一内容のインシデント事象に関するインシデント情報であっても、ミドルウエアが動作するＯＳによって、インシデント情報に含まれる内容が異なる場合がある。具体的に、ミドルウエアが動作するＯＳの違いによって、例えば、インシデント情報に含まれるファイルパスの内容やコマンドの名称が異なる場合がある。

そのため、作業者は、新たに発生したインシデント事象と同一内容のインシデント事象に対応するインシデント情報が蓄積されている場合であっても、検索を行う際に用いる検索キー等によっては、適切なインシデント情報の検索ができない場合がある。

そこで、一つの側面では、蓄積されたインシデント情報の検索を支援する検索支援プログラム、検索支援装置及び検索支援方法を提供することを目的とする。

実施の形態の一つの態様によれば、複数のカテゴリについて記憶部に蓄積された、複数のインシデント事象に対応するインシデント情報に基づき、前記複数のカテゴリ毎に、前記インシデント情報に含まれる用語の出現頻度を含む頻度情報を取得し、
取得した前記頻度情報に基づき、前記複数のカテゴリ毎であって、前記記憶部に蓄積されたインシデント情報に含まれる用語のうち前記複数のカテゴリ毎に共通して含まれない第１用語毎に、前記第１用語と、前記記憶部に蓄積されたインシデント情報に含まれる用語のうち前記複数のカテゴリ毎に共通して含まれる第２用語であって、前記第１用語と同一のインシデント事象に対応する前記インシデント情報に含まれる第２用語とをそれぞれ対応付けた対応情報を作成し、
作成した前記対応情報に基づき、前記複数のカテゴリのそれぞれに対応する前記第１用語を互いに対応付けた同一用途情報を作成する。

一つの側面によれば、蓄積されたインシデント情報の検索を支援する。

情報処理システム１０の全体構成を説明する図である。 インシデント情報２０の具体例を説明する図である。 インシデント情報２０の具体例を説明する図である。 情報処理装置１のハードウエア構成を示す図である。 図４で説明した情報処理装置１の機能ブロック図である。 第１の実施の形態における検索支援処理の概略を説明するフローチャート図である。 第１の実施の形態における検索支援処理の概略を説明する図である。 第１の実施の形態における検索支援処理の詳細を説明するフローチャート図である。 第１の実施の形態における検索支援処理の詳細を説明するフローチャート図である。 第１の実施の形態における検索支援処理の詳細を説明するフローチャート図である。 第１の実施の形態における検索支援処理の詳細を説明するフローチャート図である。 頻度情報１３２の具体例を説明する図である。 頻度情報１３２の具体例を説明する図である。 用語特定情報１３２の具体例を説明する図である。 対応情報１３４の具体例を説明する図である。 対応情報１３４の具体例を説明する図である。 対応情報１３４の具体例を説明する図である。 対応情報１３４の具体例を説明する図である。 対応情報１３４の具体例を説明する図である。 同一用語情報１３５の具体例を説明する図である。 提示情報１３６の具体例を説明する図である。 Ｓ２２で検索したインシデント情報１３１に誤字が含まれている場合における提示情報１３６の具体例を説明する図である。

以下、図面にしたがって本発明の実施の形態を説明する。ただし、本発明の技術的範囲はこれらの実施の形態に限定されず、特許請求の範囲に記載された事項とその均等物まで及ぶものである。

［情報処理システムの構成］
図１は、情報処理システム１０の全体構成を説明する図である。図１に示す情報処理システム１０は、情報処理装置１（以下、コンピュータ１とも呼ぶ）と、事業者端末２ａ、２ｂ、２ｃ（以下、これらを総称して事業者端末２とも呼ぶ）とを有する。

情報処理装置１は、例えば、利用者が使用する業務システム（以下、単に業務システムとも呼ぶ）で動作するミドルウエアやアプリケーションで発生した発生したインシデント事象に関するインシデント情報を記憶部１ａに記憶する。

事業者端末２は、新たなインシデント事象が発生した場合、情報処理装置１に対して、インシデント情報の検索を要求する。具体的に、作業者は、利用者からの問い合わせ（電話やメールによる問い合わせ）があった場合、事業者端末２の入出力装置（図示しない）に表示された入力フォームに従って、受け付けた問い合わせ内容（インシデント事象）を入力する。そして、事業者端末２は、入出力装置においてインシデント事象の入力が行われた場合に、情報処理装置１に対して、インシデント情報の検索の実行要求を行う。

一方、情報処理装置１は、事業者端末２から検索の実行要求を受信した場合、記憶部１ａに蓄積されたインシデント情報から、入力されたインシデント事象と同一のインシデント事象に対応するインシデント情報を検索する。これにより、情報処理装置１は、過去に発生したインシデント事象に含まれる解決方法から、新たに発生したインシデント事象に対する解決方法を取得し、作業者に提示することが可能になる。すなわち、作業者は、入力されたインシデント事象と同一のインシデント事象に対応するインシデント情報が記憶部１ａに存在する場合、利用者に対して、新たに発生したインシデント事象に対する解決方法を迅速に提供することが可能になる。

また、事業者端末２は、新たなインシデント事象が発生した場合、例えば、発生したインシデント事象の内容と、発生したインシデント事象に対する解決方法とを対応付けた新たなインシデント情報を作成する。具体的に、事業者端末２は、例えば、作業者によって入力されたインシデント事象の内容及び作業者が利用者に対して回答した内容により、インシデント情報を作成する。そして、事業者端末２は、作成したインシデント情報を情報処理装置１に送信する。これにより、情報処理装置１は、新たなインシデント事象の発生に応じて、継続的にインシデント情報の蓄積を行うことが可能になる。

なお、情報処理システム１０は、図１に示す例では３台の事業者端末２（事業者端末２ａ、２ｂ、２ｃ）を有しているが、２台以下または４台以上の事業者端末２を有する構成であってもよい。また、インシデント情報は、例えば、作業者によって入力されたインシデント事象の内容及び作業者が利用者に対して回答した内容に基づき、情報処理装置１によって作成されるものであってもよい。

［インシデント情報の具体例］
次に、インシデント情報の具体例について説明する。図２及び図３は、インシデント情報２０の具体例を説明する図である。図２及び図３に示すインシデント情報２０は、図１で説明した記憶部１ａに既に蓄積されているインシデント情報であるものとして説明を行う。

図２に示すインシデント情報２０は、インシデント事象のステータスを設定するステータス欄１１ａと、利用者が使用している業務システムの一部として動作するＯＳに関する情報を設定するＯＳ情報欄１１ｂと、利用者の識別情報を設定する利用者情報欄１１ｃとを有する。また、図２に示すインシデント情報２０は、利用者が使用している業務システムの一部として動作するミドルウエアの製品名を設定する製品情報欄１１ｄを有する。さらに、図２に示すインシデント情報２０は、インシデント事象の内容を設定する事象情報欄１２と、利用者に対する回答の内容を設定する回答情報欄１３とを有する。

具体的に、図２に示すインシデント情報２０において、ステータス欄１１ａには、インシデント事象が既に解決していることを示す「ステータス：クローズ」が設定されている。また、ＯＳ情報欄１１ｂには、業務システムのＯＳがＢＢＢであり、バージョンがＶ．２であることを示す「ＯＳ：ＢＢＢ（Ｖ．２）」が設定されている。そして、利用者情報欄１１ｃには、利用者がＹ社であることを示す「利用者情報：Ｙ社」が設定され、製品情報欄１１ｄには、業務システムの一部として動作するミドルウエアの製品名がｂｂｂであることを示す「製品名：ｂｂｂ」が設定されている。また、事象情報欄１２には、「システム時間を所定の時間まで遡及させたい」という内容が設定されている。

さらに、回答情報欄１３には、作業者が利用者に対して回答した内容が設定されている。図２に示す例においては、発生したインシデント事象に対する解決方法として、「１．サーバへ“ｒｏｏｔ”でログインする。」、「２．サービスａ２を停止する。」及び「３．“ｄｅｌｅｔｅ．ｓｈ”を実行する。」が含まれる。さらに、図２に示す例においては、新たに発生したインシデント事象に対する解決方法として、「４．サービスａ２を起動する。」、「５．サーバからログアウトする。」及び「６．“ｒｏｏｔ”でログインしたことを管理者に連絡する。」が含まれる。なお、以下、回答情報欄１３に含まれる文字情報を句点毎に分割した情報（例えば、「１．サーバへ“ｒｏｏｔ”でログインする。」や「２．サービスａ２を停止する。」）を、それぞれ用語群とも呼ぶ。

［インシデント情報の検索方法の具体例］
次に、情報処理システム１が記憶部１ａに蓄積されたインシデント情報を検索する際の検索方法の具体例について説明する。以下、ＯＳがＢＢＢ（Ｖ．２）である業務システムの一部として動作するミドルウエアにおいて、サービスａ２の動作不良に関するインシデント事象が発生した場合について説明を行う。

この場合、作業者は、例えば、ＯＳ情報欄１１ｂが「ＢＢＢ」であり、回答情報欄１３に「サービスａ２」という用語が含まれるインシデント情報の検索を行う。これにより、作業者は、新たに発生したインシデント事象に対する解決方法が記載されている可能性があるインシデント情報の検索を行うことが可能になる。そして、作業者は、この場合、例えば、図２に示すインシデント情報２０を含むインシデント情報を取得する。

ここで、上記のような業務システムは、一般的に、ＯＳ、ミドルウエア、アプリケーション等、複数の構成要素によって構成される。そして、業務システムの構成によっては、同一種類のミドルウエアが異なるＯＳ上で動作する場合がある。さらに、この場合、同一内容のインシデント事象に関するインシデント情報であっても、ミドルウエアが動作するＯＳによって、インシデント情報の内容が異なる場合がある。

具体的に、図３に示すインシデント情報２０において、ステータス欄１１ａには、インシデント事象が既に解決していることを示す「ステータス：クローズ」が設定されている。また、ＯＳ情報欄１１ｂには、業務システムのＯＳがＡＡＡであり、バージョンがＶ．６であることを示す「ＯＳ：ＡＡＡ（Ｖ．６）」が設定されている。そして、利用者情報欄１１ｃには、利用者がＸ社であることを示す「利用者情報：Ｘ社」が設定され、製品情報欄１１ｄには、業務システムの一部として動作するミドルウエアの製品名がｂｂｂであることを示す「製品名：ｂｂｂ」が設定されている。また、事象情報欄１２には、「サービスａ２の処理を実行する前の状態に復元したい。」という内容が設定されている。すなわち、図３に示すインシデント情報２０に対応するミドルウエアは、図２に示すインシデント情報２０に対応するミドルウエアと同一種類であるが、動作しているＯＳの種類が異なっている。

また、回答情報欄１３には、新たに発生したインシデント事象に対する解決方法として、「１．サーバへ“Ａｄｍｉｎｉｓｔｒａｔｏｒ”でログインする。」、「２．サービスａ２を停止する。」及び「３．“ｄｅｌｅｔｅ．ｂａｔ”を実行する。」とが含まれる。さらに、回答情報欄１３には、新たに発生したインシデント事象に対する解決方法として、「４．サービスａ２を起動する。」及び「５．ログインした全てのサーバからログアウトする。」が含まれる。

すなわち、図２及び図３に示すインシデント情報２０の回答情報欄１３には、「ａｄｍｉｎｉｓｔｒａｔｏｒ」と「ｒｏｏｔ」との相違、及び「ｄｅｌｅｔｅ．ｂａｔ」と「ｄｅｌｅｔｅ．ｓｈ」との相違以外、同じ内容が設定されている。そして、それぞれのインシデント情報２０において相違する用語が同じ意味を持つ用語である場合、図２に示すインシデント情報２０の回答情報欄１３と、図３に示すインシデント情報２０の回答情報欄１３には、同じ内容が設定されていることになる。そのため、サービスａ２の動作不良に関するインシデント事象が発生した場合、作業者は、図２に示すインシデント情報２０のみでなく、図３に示すインシデント情報２０を取得することが望ましい。

しかしながら、作業者は、上記のように、ＯＳ情報欄１１ｂが「ＢＢＢ」であり、回答情報欄１３に「サービスａ２」が含まれるインシデント情報の検索を行った場合、図３に示すインシデント情報の検索を行うことができない。また、作業者は、例えば、回答情報欄１３に「ｄｅｌｅｔｅ．ｓｈ」が含まれるインシデント情報の検索を行った場合においても、図３に示すインシデント情報の検索を行うことができない。そのため、作業者は、新たに発生したインシデント事象と同一内容のインシデント事象に対応するインシデント情報が蓄積されている場合であっても、検索を行う際に用いる検索キー等によっては、適切なインシデント情報の検索ができない場合がある。したがって、作業者は、この場合、有用なインシデント情報を網羅的に取得することができない。

そこで、本実施の形態では、情報処理装置１は、インシデント情報に含まれる用語の頻度情報に基づいて、カテゴリ毎（例えば、ミドルウエアが動作するＯＳ毎）に共通して含まれない第１用語と、カテゴリ毎に共通して含まれる用語である第２用語との対応情報を作成する。そして、情報処理装置１は、作成した対応情報に基づき、カテゴリ毎に含まれる第１用語を互いに対応させた同一用途情報を作成する。

これにより、情報処理装置１は、例えば、検索されたインシデント情報に第１用語が含まれる場合、同一用途情報を参照し、検索されたインシデント情報に含まれる第１用語と対応する他の第１用語を抽出することが可能になる。すなわち、情報処理装置１は、例えば、検索されたインシデント情報と異なるカテゴリに対応する第１用語であって、検索されたインシデント情報に含まれる第１用語と同じ意味を持つ可能性がある第１用語を取得することが可能になる。そして、この場合、情報処理装置１は、作業者に対して、取得した第１用語（検索されたインシデント情報と異なるカテゴリに対応する第１用語）に基づく再検索の実行を促すことが可能になる。そのため、作業者は、新たに発生したインシデント事象に対して有用なインシデント情報を、幅広い範囲について検索することが可能になる。

［情報処理装置のハードウエア構成］
次に、情報処理システム１０の構成について説明する。図４は、情報処理装置１のハードウエア構成を説明する図である。

情報処理装置１は、プロセッサであるＣＰＵ１０１と、メモリ１０２と、外部インターフェース（Ｉ／Ｏユニット）１０３と、記憶媒体１０４とを有する。各部は、バス１０５を介して互いに接続される。

記憶媒体１０４は、記憶媒体１０４内のプログラム格納領域（図示しない）に、インシデント情報の検索を支援するための処理（以下、単に検索支援処理とも呼ぶ）等を行うためのプログラム１１０（以下、検索支援プログラム１１０とも呼ぶ）を記憶する。

ＣＰＵ１０１は、図４に示すように、プログラム１１０の実行時に、プログラム１１０を記憶媒体１０４からメモリ１０２にロードし、プログラム１１０と協働して検索支援処理等を行う。

記憶媒体１０４は、例えば、検索支援処理等を行う際に用いられる情報を記憶する情報格納領域１３０（以下、記憶部１３０とも呼ぶ）を有する。なお、図１で説明した記憶部１ａは、例えば、情報格納領域１３０に対応する。また、外部インターフェース１０３は、ネットワークＮＷを介して事業者端末２と通信を行う。

[情報処理装置のソフトウェア構成]
次に、情報処理装置１のソフトウェア構成について説明する。図５は、図４の情報処理装置１の機能ブロック図である。ＣＰＵ１０１は、プログラム１１０と協働することにより、インシデント情報管理部１１１と、インシデント情報検索部１１２と、頻度情報取得部１１３と、対応情報作成部１１４と、同一用途情報作成部１１５と、提示情報作成部１１６と、情報出力部１１７として動作する。また、情報格納領域１３０（以下、記憶部１３０とも呼ぶ）には、インシデント情報１３１と、頻度情報１３２と、用語特定情報１３３と、対応情報１３４と、同一用途情報１３５と、提示情報１３６とが記憶されている。なお、図２及び図３で説明したインシデント情報２０は、例えば、インシデント情報１３１に対応する。

インシデント情報管理部１１１は、事業者端末２からインシデント情報１３１を受信した場合、情報格納領域１３０に記憶する。インシデント情報管理部１１１は、例えば、インシデント情報１３１をカテゴリ毎（例えば、ＯＳの種類毎、ＯＳのバージョン毎、ミドルウエアの種類毎、アプリケーションの種類毎または問い合わせを行った利用者毎）に分類して蓄積する。なお、以下、インシデント情報１３１は、カテゴリ毎に分類して情報格納領域１３０に記憶されるものとして説明を行う。また、以下、各カテゴリは、ＯＳ毎（ＯＳの種類毎）に分類されたものであるものとして説明を行う。

インシデント情報検索部１１２は、事業者端末２からインシデント情報１３１の検索の実行要求を受信した場合に、情報格納領域１３０に蓄積されたインシデント情報１３１から、受信した実行要求に対応するインシデント情報１３１の検索を行う。事業者端末２が送信する検索の実行要求は、例えば、図２及び図３で説明したインシデント情報２０に設定された情報（例えば、ＯＳ情報欄１１ｂに設定された情報や回答情報欄１３に設定された内容に含まれる用語）を検索キーとして含むものであってよい。そして、情報処理装置１は、例えば、事業者端末２が受信した検索の実行要求に含まれる検索キーに基づいて、インシデント情報１３１の検索を行う。

頻度情報取得部１１３は、情報格納領域１３０に記憶されたインシデント情報１３１に基づき、インシデント情報１３１に含まれる用語の出現頻度を含む頻度情報１３２を取得する。具体的に、頻度情報取得部１１３は、例えば、ＯＳ毎に頻度情報１３２の取得を行う。頻度情報１３２は、例えば、各ＯＳに対応するインシデント情報１３１のうち、各用語が含まれるインシデント情報の比率を示す情報である。これにより、情報処理装置１は、後述するように、情報格納領域１３０に蓄積されたインシデント情報１３１の数に関するＯＳ毎の偏りに依らず、対応情報１３４や同一用途情報１３５の作成を行うことが可能になる。

その後、頻度情報取得部１１３は、取得した頻度情報１３２を情報格納領域１３０に記憶する。頻度情報１３２に具体例については後述する。

対応情報作成部１１４は、頻度情報取得部１１３が取得した頻度情報１３２に基づき、情報格納領域１３０に記憶されたインシデント情報１３１に含まれる用語のうち、各ＯＳに共通して含まれない用語である第１用語を特定する。また、対応情報作成部１１４は、情報格納領域１３０に記憶されたインシデント情報１３１に含まれる用語のうち、各ＯＳに共通して含まれる用語である第２用語を特定する。そして、対応情報作成部１１４は、特定した第１用語毎に、第１用語と、特定した第２用語のうち、その第１用語と同一のインシデント事象に対応するインシデント情報１３１に含まれる第２用語とを対応付けることにより、ＯＳ毎の対応情報１３４をそれぞれ作成する。具体的に、対応情報作成部１１４は、例えば、図２に示すインシデント情報１３１（１つのインシデント事象に対応するインシデント情報１３１）に含まれる第１用語と、第２用語とを対応付けることにより、ＯＳ毎の対応情報１３４をそれぞれ作成する。

その後、対応情報作成部１１４は、作成した対応情報１３４を情報格納領域１３０に記憶する。対応情報１３４の具体例については後述する。

同一用途情報作成部１１５は、対応情報作成部１１４が作成した対応情報１３４に基づき、ＯＳ毎のインシデント情報１３１にそれぞれ含まれる第１用語を互いに対応させることにより、同一用途情報１３５を作成する。具体的に、対応情報作成部１１４は、例えば、対応情報１３４のうち、異なるカテゴリ間において共通する第２用語を含む対応情報１３４の組み合わせを特定する。そして、対応情報作成部１１４は、特定した対応情報１３４の組み合わせのそれぞれに含まれる第１用語を互いに対応付けることにより、同一用途情報１３５を作成する。

その後、同一用途情報作成部１１５は、作成した同一用途情報１３５を情報格納領域１３０に記憶する。同一用途情報１３５の具体例については後述する。

提示情報作成部１１６は、インシデント情報１３１の検索が行われた場合、同一用途情報作成部１１５が作成した同一用途情報１３５から、検索されたインシデント情報１３１に含まれる第１用語と対応付けられて含まれる第１用語（以下、提示情報１３６とも呼ぶ）を抽出する。

情報出力部１１７は、提示情報作成部１１６が抽出した提示情報１３６を出力する。提示情報１３６の具体例については後述する。

［第１の実施の形態の概略］
次に、第１の実施の形態の概略について説明する。図６は、第１の実施の形態における検索支援処理の概略を説明するフローチャート図である。また、図７は、第１の実施の形態における検索支援処理の概略を説明する図である。図７を参照しながら図６の検索支援処理の概略を説明する。

情報処理装置１は、図６に示すように、情報作成タイミングまで待機する（Ｓ１のＮＯ）。情報作成タイミングは、例えば、１日１回等、定期的なタイミングであってよい。また、情報作成タイミングは、例えば、情報処理装置１の処理負荷が低い時間帯（例えば、インシデント情報１３１の検索回数が少ない時間帯等）であってもよい。

その後、情報作成タイミングになった場合（Ｓ１のＹＥＳ）、情報処理装置１は、図７の破線矢印が示すように、情報格納領域１３０に記憶されたインシデント情報１３１にアクセスする。そして、情報処理装置１は、インシデント情報１３１に含まれる情報から、インシデント情報１３１に含まれる各用語の出現頻度である頻度情報１３２を取得（作成）する（Ｓ２）。頻度情報１３２の具体例については後述する。

次に、情報処理装置１は、Ｓ２で取得した頻度情報１３２に基づき、各ＯＳ（カテゴリ）に共通して含まれない第１用語を特定する（Ｓ３）。また、情報処理装置１は、Ｓ２で取得した頻度情報１３２に基づき、各ＯＳに共通して含まれる第２用語を特定する（Ｓ４）。情報処理装置１は、例えば、Ｓ３で特定した第１用語以外の用語を特定することにより、第２用語を特定するものであってよい。そして、情報処理装置１は、Ｓ３で特定した第１用語と、Ｓ４で特定した第２用語とを対応付けた対応情報１３４を作成する（Ｓ５）。対応情報１３４の具体例については後述する。

すなわち、情報処理装置１は、インシデント情報１３１に含まれる用語について、各ＯＳに依存する用語（以下、単に依存用語とも呼ぶ）として使用されている第１用語と、一般的な用語（各ＯＳに依存しない用語）として使用されている第２用語とを分類する。そして、情報処理装置１は、ＯＳ毎に、同一のインシデント情報１３１に含まれる第１用語と第２用語とを対応付けた対応情報１３４を作成する。

これにより、情報処理装置１は、対応情報１３４を参照することで、例えば、各第１用語と同時に使用される第２用語（各第１用語と同一のインシデント情報１３１に含まれる第２用語）のリストをＯＳ毎に取得することが可能になる。そして、情報処理装置１は、異なるＯＳ間において第２用語のリストの内容が共通する第１用語の組み合わせを、同一の意味を有する第１用語の組み合わせであると推定することが可能になる。すなわち、情報処理装置１は、同一の意味を有する用語であるが、ミドルウエアが動作するＯＳの相違等によって異なる表現となっている用語の組み合わせを推定することが可能になる。

その後、情報処理装置１は、図７に示すように、Ｓ５で作成した対応情報１３４に基づき、複数のカテゴリのそれぞれに対応する第１用語を互いに対応付けた同一用途情報１３５を作成する（Ｓ６）。同一用途情報１３５の具体例については後述する。

すなわち、情報処理装置１は、同一の意味を有する用語の組み合わせであると推定された第１用語の組み合わせを含む同一用途情報１３５を作成する。そして、情報処理装置１は、作業者によってインシデント情報１３１の検索が行われた場合に、同一用途情報１３５を参照し、作業者に対して更なる検索の実行を促すための情報を提供する。これにより、作業者は、新たに発生したインシデント事象を解決するために有用であるインシデント情報１３１を高い精度で取得することが可能になる。

このように、第１の実施の形態によれば、情報処理装置１は、複数のインシデント事象に対応する複数のインシデント情報１３１に基づき、複数のカテゴリ毎に、インシデント情報１３１に含まれる用語の出現頻度を含む頻度情報１３２を取得する。そして、情報処理装置１は、取得した頻度情報１３２に基づき、複数のカテゴリ毎であって第１用語毎に、第１用語と、第２用語のうち、その第１用語と同一のインシデント事象に対応するインシデント情報１３１に含まれる第２用語とをそれぞれ対応付けた対応情報１３４を作成する。さらに、情報処理装置１は、作成した対応情報１３４に基づき、複数のカテゴリのそれぞれに対応する第１用語を互いに対応付けた同一用途情報１３５を作成する。

これにより、情報処理装置１は、作業者に対し、新たに発生したインシデント事象を解決するために有用であるインシデント情報の検索を高い精度で実行させることが可能になる。

[第１の実施の形態の詳細]
次に、第１の実施の形態の詳細について説明する。図８から図１１は、第１の実施の形態における検索支援処理の詳細を説明するフローチャート図である。また、図１１から図２２は、第１の実施の形態における検索支援処理の詳細を説明する図である。図１２から図２２を参照しながら、図８から図１１の検索支援処理を説明する。

初めに、情報処理装置１の頻度情報取得部１１３は、図８に示すように、情報作成タイミングになるまで待機する（Ｓ１１のＮＯ）。その後、情報作成タイミングになった場合（Ｓ１１のＹＥＳ）、頻度情報取得部１１３は、情報格納領域１３０に記憶されたインシデント情報１３１を参照する（Ｓ１２）。そして、頻度情報取得部１１３は、Ｓ１２で参照したインシデント情報１３１により、インシデント情報１３１に含まれる用語の頻度情報１３２をＯＳ毎に取得する（Ｓ１３）。以下、頻度情報１３２の具体例について説明する。

図１２及び図１３は、頻度情報１３２の具体例を説明する図である。図１２は、ＯＳがＢＢＢ（Ｖ．２）である場合の頻度情報１３２ａの具体例を説明する図である。また、図１３は、ＯＳがＡＡＡ（Ｖ．６）である場合の頻度情報１３２ｂの具体例を説明する図である。

図１２に示す頻度情報１３２ａは、頻度情報１３２ａに含まれる各情報を識別する情報である「ＩＤ」と、インシデント情報１３１に含まれる用語を示す「用語」と、インシデント情報１３１における出現頻度を示す「出現頻度」とを項目として有する。「出願頻度」に設定される項目は、例えば、ＯＳ情報欄１１ｂが「ＢＢＢ（Ｖ．２）」であるインシデント情報１３１のうち、「用語」に設定された各用語が含まれるインシデント情報１３１の比率である。なお、図１２及び図１３に示す例において、「出現頻度」に設定される情報の単位は、％（パーセント）である。

具体的に、図１２に示す頻度情報１３２ａにおいて、「ＩＤ」が「１」である情報には、「用語」として「サーバ」が設定され、「出現頻度」として「９５」が設定されている。また、図１２に示す頻度情報１３２ａにおいて、「ＩＤ」が「２」である情報には、「用語」として「ｒｏｏｔ」が設定され、「出現頻度」として「９８」が設定されている。図１２における他の情報については説明を省略する。また、図１３に示す頻度情報１３２ｂは、図１２で説明した頻度情報１３２ａと同じ内容であるため、説明を省略する。

図８に戻り、情報処理装置１の対応情報作成部１１４は、Ｓ１３で取得した頻度情報１３２により、情報格納領域１３０に蓄積されたインシデント情報１３１に含まれる各用語に基づき、第１用語を特定する（Ｓ１４）。具体的に、対応情報作成部１１４は、インシデント情報１３１に含まれる各用語のうち、各カテゴリに対応する頻度情報１３２の最大値と最小値との差が所定の閾値（以下、第１閾値とも呼ぶ）以上である用語を第１用語として特定する（Ｓ１４）。以下、図１２及び図１３で説明した頻度情報１３２を参照しながら、Ｓ１４の処理を行う場合の具体例を説明する。

[Ｓ１４の処理の詳細]
図１０は、Ｓ１４の処理の詳細を説明するフローチャートである。対応情報作成部１１４は、図１０に示すように、Ｓ１３で取得した頻度情報１３２に含まれる用語毎に、各ＯＳに対応する頻度情報１３２（頻度情報１３２に含まれる「出現頻度」に対応する値）の最大値と最小値とを抽出する（Ｓ３１）。

具体的に、図１２に示す頻度情報１３２ａ及び図１３に示す頻度情報１３２ｂにおいて、「用語」が「サーバ」である情報に対応する「出現頻度」は、それぞれ「９５」及び「９０」である。そのため、対応情報作成部１１４は、この場合、最大値として「９５」を抽出し、最小値として「９０」を抽出する。同様に、図１２に示す頻度情報１３２ａ及び図１３に示す頻度情報１３２ｂにおいて、「用語」が「ｒｏｏｔ」である情報に対応する「出現頻度」は、それぞれ「９８」及び「０．４」である。そのため、対応情報作成部１１４は、この場合、最大値として「９８」を抽出し、最小値として「０．４」を抽出する。

次に、対応情報作成部１１４は、Ｓ１３で取得した頻度情報１３２に含まれる用語毎に、Ｓ３１で取得した最大値から、Ｓ３１で取得した最小値を減算した値（以下、減算値とも呼ぶ）を取得する（Ｓ３２）。

具体的に、図１２に示す頻度情報１３２ａ及び図１３に示す頻度情報１３２ｂにおいて、「用語」が「サーバ」である情報に対応する「出現頻度」の最大値は「９５」であり、「用語」が「サーバ」である情報に対応する「出現頻度」の最小値は「９０」である。そのため、対応情報作成部１１４は、減算値として「５」を取得する。また、図１２に示す頻度情報１３２ａ及び図１３に示す頻度情報１３２ｂにおいて、「用語」が「ｒｏｏｔ」である情報に対応する「出現頻度」の最大値は「９８」であり、「用語」が「サーバ」である情報に対応する「出現頻度」の最小値は「０．４」である。そのため、対応情報作成部１１４は、減算値として「９７．６」を取得する。

そして、対応情報作成部１１４は、他の「用語」についても同様の処理を行う。具体的に、対応情報作成部１１４は、「ａｄｍｉｎｉｓｔｒａｔｏｒ」、「ログイン」、「ｓｔａｒｔ．ｓｈ」、「ｄｅｌｅｔｅ．ｂａｔ」、「実行」及び「管理者」に対応する減算値として、それぞれ「８９．８」、「３」、「６９．９」、「３８」、「１」及び「６」を算出する。また、対応情報作成部１１４は、「ａｄｍｉｎｉｓｔｒａｔｅｒ」、「ｒｏａｔ」、「ｓｔａｒｔ．ｂａｔ」及び「ｄｅｌｅｔｅ．ｓｈ」に対応する減算値として、それぞれ「０．８」、「０．７」、「７０．８」及び「６３．８」を算出する。さらに、対応情報作成部１１４は、「中断」、「リカバリ」、「連絡」、「ログアウト」、「起動」、「停止」及び「サービスａ２」に対応する減算値として、それぞれ「８」、「６」、「７」、「３」、「３」、「４」及び「４」を算出する。

続いて、対応情報作成部１１４は、Ｓ１３で取得した頻度情報１３２に含まれる用語のうち、Ｓ３２で算出した値が第１閾値以上である用語を第１用語として特定する（Ｓ３３）。以下、第１閾値が２０であるものとして説明を行う。

具体的に、図１２に示す頻度情報１３２ａ及び図１３に示す頻度情報１３２ｂにおいて、対応情報作成部１１４は、Ｓ３２で算出した値のうち、２０以上である値に対応する用語である「ｒｏｏｔ」、「ａｄｍｉｎｉｓｔｒａｔｏｒ」及び「ｓｔａｒｔ．ｓｈ」を第１用語として特定する。さらに、対応情報作成部１１４は、Ｓ３２で算出した値のうち、２０以上である値に対応する用語である「ｄｅｌｅｔｅ．ｂａｔ」、「ｓｔａｒｔ．ｂａｔ」及び「ｄｅｌｅｔｅ．ｓｈ」を第１用語として特定する。

これにより、対応情報作成部１１４は、情報格納領域１３０に蓄積されたインシデント情報１３１に含まれる用語のうち、依存用語である第１用語を特定することが可能になる。

図８に戻り、対応情報作成部１１４は、例えば、Ｓ１３で取得した頻度情報１３２に基づき、各インシデント情報１３１に含まれる用語のうち、各カテゴリに対応する頻度情報１３２の最大値と最小値との差が第１閾値未満である第２用語を特定する（Ｓ１５）。すなわち、対応情報作成部１１４は、各ＯＳに対応する頻度情報１３２の最大値と最小値との差が第１閾値よりも小さい用語を各ＯＳに依存しない用語である第２用語として特定する。

具体的に、図１２及び図１３に示す例において、対応情報作成部１１４は、例えば、第１用語に特定した用語以外の用語である「サーバ」、「ログイン」、「実行」及び「管理者」を第２用語として特定する。さらに、図１２及び図１３に示す例において、対応情報作成部１１４は、例えば、「ａｄｍｉｎｉｓｔｒａｔｅｒ」、「ｒｏａｔ」、「中断」、「リカバリ」、「連絡」、「ログアウト」、「起動」、「停止」及び「サービａ２」を第２用語として特定する。

なお、対応情報作成部１１４は、Ｓ１５において第２用語であると特定した用語のうち、各カテゴリに対応する頻度情報１３２（頻度情報１３２に含まれる「出現頻度」に対応する値）の全てが所定の閾値（以下、第２閾値とも呼ぶ）以上である用語のみを第２用語として特定するものであってもよい。以下、第２閾値が１０であるものとして説明を行う。

具体的に、図１２及び図１３に示す例において、「ａｄｍｉｎｉｓｔｒａｔｅｒ」は、「出現頻度」が「０．１」と「０．９」である。また、図１２及び図１３に示す例において、「ｒｏａｔ」は、「出現頻度」が「０．８」と「０．１」である。そのため、対応情報作成部１１４は、例えば、「ａｄｍｉｎｉｓｔｒａｔｅｒ」と、「ｒｏａｔ」とを第２用語として特定しないものであってよい。そして、対応情報作成部１１４は、この場合、「サーバ」、「ログイン」、「実行」、「管理者」、「中断」、「リカバリ」、「連絡」、「ログアウト」、「起動」、「停止」及び「サービａ２」のみを第２用語として特定するものであってよい。

これにより、情報処理装置１は、後述するように、同一用途情報１３５の作成を精度高く行うことが可能になる。また、情報処理装置１は、検索されたインシデント情報１３１に誤字が含まれる場合、後述するように、その旨を出力することが可能になる。

また、対応情報作成部１１４は、Ｓ１４及びＳ１５で取得した情報から、図１４に示す用語特定情報１３３を作成するものであってよい。

図１４に示す用語特定情報１３３は、用語特定情報１３３に含まれる各情報を識別する情報である「ＩＤ」と、インシデント情報１３１に含まれる用語を示す「用語」とを項目として有する。また、図１３に示す用語特定情報１３３は、各ＯＳに対応するインシデント情報１３１における出現頻度を示す「出現頻度（ＢＢＢ（Ｖ．２））」及び「出現頻度（ＡＡＡ（Ｖ．６））」と、Ｓ３２で算出した減算値を示す「減算値」とを項目として有する。さらに、図１３に示す用語特定情報１３３は、Ｓ３３及びＳ１５で特定した結果である「特定結果」を項目として有する。図１４に示す「特定結果」には、「第２用語」及び「第１用語」の他に、「誤字」が設定される。

具体的に、図１３に示す用語特定情報１３３において、「ＩＤ」が「１」である情報には、「用語」として「サーバ」が設定され、「出現頻度（ＢＢＢ（Ｖ．２））」として「９５」が設定され、「出現頻度（ＡＡＡ（Ｖ．６））」として「９０」が設定されている。また、図１４に示す用語特定情報１３３において、「ＩＤ」が「１」である情報には、「減算値」として「５」が設定され、「特定結果」として「第２用語」が設定されている。図１４の他の情報については説明を省略する。

図８に戻り、対応情報作成部１１４は、例えば、Ｓ１４で特定した第１用語と、その第１用語と同一の用語群に含まれる第２用語とを対応付けた対応情報１３４を、ＯＳ毎に作成する（Ｓ１６）。以下、図２及び図３に示すインシデント情報２０を参照して、Ｓ１６の処理の詳細について説明する。

[Ｓ１６の処理の詳細]
図１１は、Ｓ１６の処理の詳細を説明するフローチャートである。対応情報作成部１１４は、図１１に示すように、情報格納領域１３０に記憶されたインシデント情報１３１から用語群を１つ取得する（Ｓ４１）。

具体的に、図２に示すインシデント情報２０（ＯＳがＢＢＢ（Ｖ．２）であるインシデント情報）には、「１．サーバへ“ｒｏｏｔ”でログインする。」、「２．サービスａ２を停止する。」及び「３．“ｄｅｌｅｔｅ．ｓｈ”を実行する。」が用語群として含まれる。さらに、図２に示すインシデント情報２０には、「４．サービスａ２を起動する。」、「５．サーバからログアウトする。」及び「６．“ｒｏｏｔ”でログインしたことを管理者に連絡する。」が用語群として含まれる。そのため、対応情報作成部１１４は、初めに、用語群として「１．サーバへ“ｒｏｏｔ”でログインする。」を取得する。

次に、対応情報作成部１１４は、Ｓ４１で取得した用語群を用語単位に分割する（Ｓ４２）。対応情報作成部１１４は、例えば、形態素分析を行うことにより、用語群の分割を行うものであってよい。具体的に、対応情報作成部１１４は、図２に示す例において、例えば、Ｓ４１で取得した用語群である「１．サーバへ“ｒｏｏｔ”でログインする。」を「サーバ」、「ｒｏｏｔ」及び「ログイン」に分割する。

続いて、対応情報作成部１１４は、Ｓ４２で分割した用語に、第１用語が含まれているか否かを判定する（Ｓ４３）。そして、第１用語が含まれている場合（Ｓ４３のＹＥＳ）、対応情報作成部１１４は、Ｓ４２で分割した用語から第１用語を取得する（Ｓ４４）。

具体的に、対応情報作成部１１４は、例えば、図１４に示す用語特定情報１３３を参照することにより、「ｒｏｏｔ」が第１用語である旨の情報を取得する。そして、対応情報作成部１１４は、Ｓ４２において分割した用語である「サーバ」、「ｒｏｏｔ」及び「ログイン」のうち、「ｒｏｏｔ」を第１用語として取得する。

次に、対応情報作成部１１４は、Ｓ４２で分割した用語に、第２用語が含まれているか否かを判定する（Ｓ４５）。そして、第２用語が含まれている場合（Ｓ４５のＹＥＳ）、対応情報作成部１１４は、Ｓ４２で分割した用語から第２用語を取得する（Ｓ４６）。

具体的に、対応情報作成部１１４は、例えば、図１４に示す用語特定情報１３３を参照し、「サーバ」及び「ログイン」が第２用語である旨の情報を取得する。そして、対応情報作成部１１４は、Ｓ４２において分割した用語である「サーバ」、「ｒｏｏｔ」及び「ログイン」から、第２用語として「サーバ」及び「ログイン」を取得する。なお、対応情報作成部１１４は、Ｓ４２において分割した用語のうち、Ｓ４４で取得した第１用語以外の用語を第２用語として取得するものであってもよい。

そして、対応情報作成部１１４は、Ｓ４４で取得した第１用語と、Ｓ４６で取得した第２用語とを対応付けることにより、ＯＳ毎の対応情報１３４を作成する（Ｓ４７）。以下、図１５から図１９を参照し、対応情報１３４の具体例について説明する。

図１５から図１８は、ＯＳがＢＢＢ（Ｖ．２）である場合の対応情報１３４ａの具体例を説明する図である。また、図１９は、ＯＳがＡＡＡ（Ｖ．６）である場合の対応情報１３４ｂの具体例を説明する図である。図１５から図１８に示す対応情報１３４ａ及び図１９に示す対応情報１３４ｂは、各情報を識別するための「ＩＤ」と、Ｓ４４で取得した第１用語を示す「第１用語」と、Ｓ４６で取得した第２用語を示す「第２用語」とを項目として有する。

具体的に、対応情報作成部１１４は、図１５に示すように、例えば、Ｓ４４で取得した「ｒｏｏｔ」と、Ｓ４６で取得した「サーバ」及び「ログイン」をそれぞれ対応させた対応情報１３４ａ（「ＩＤ」が「１」である情報）を作成する。

図１１に戻り、Ｓ４２で分割した用語に第１用語が含まれていない場合（Ｓ４３のＮＯ）、対応情報作成部１１４は、Ｓ４４からＳ４７までの処理を行わない。また、Ｓ４２で分割した用語に第２用語が含まれていない場合（Ｓ４５のＮＯ）、対応情報作成部１１４は、Ｓ４６及びＳ４７の処理を行わない。

その後、対応情報作成部１１４は、情報格納領域１３０に記憶されたインシデント情報１３１に含まれる全ての用語群について処理が行われたか否かを判定する（Ｓ４８）。そして、全ての用語群についての処理が完了していない場合（Ｓ４８のＮＯ）、対応情報作成部１１４は、次の用語群の取得を行い（Ｓ４１）、Ｓ４２以降の処理を繰り返す。

具体的に、対応情報作成部１１４は、図２に示す例において、例えば、用語群である「２．サービスａ２を停止する。」を取得し、「サービスａ２」及び「停止」に分割する（Ｓ４１、Ｓ４２）。そして、対応情報作成部１１４は、図１４に示す用語特定情報１３３を参照し、「サービスａ２」及び「停止」が第２用語である旨の情報（第１用語ではない旨の情報）を取得する。したがって、対応情報作成部１１４は、この場合、Ｓ４４からＳ４７までの処理を行わない（Ｓ４３のＮＯ）。

次に、対応情報作成部１１４は、図２に示す例において、例えば、「３．“ｄｅｌｅｔｅ．ｓｈ”を実行する。」を取得し、「ｄｅｌｅｔｅ．ｓｈ」及び「実行」に分割する（Ｓ４１、Ｓ４２）。そして、対応情報作成部１１４は、図１４に示す用語特定情報１３３を参照し、「ｄｅｌｅｔｅ．ｓｈ」が第１用語であり、「実行」が第２用語である旨の情報を取得する。そのため、対応情報作成部１１４は、図１６に示すように、Ｓ４６で取得した第１用語である「ｄｅｌｅｔｅ．ｓｈ」と、Ｓ４４で取得した第２用語である「実行」とを対応付けた対応情報１３４ａ（「ＩＤ」が「２」である情報）を作成する（Ｓ４７）。

続いて、対応情報作成部１１４は、図２に示す例において、例えば、「４．サービスａ２を起動する。」を取得し、「サービスａ２」及び「起動」に分割する（Ｓ４１、Ｓ４２）。そして、対応情報作成部１１４は、図１４に示す用語特定情報１３３を参照し、「サービスａ２」及び「起動」が第２用語である旨の情報を取得する。そのため、対応情報作成部１１４は、Ｓ４４からＳ４７までの処理を行わない（Ｓ４３のＮＯ）。

さらに、対応情報作成部１１４は、図２に示す例において、例えば、「５．サーバからログアウトする。」を取得し、「サーバ」及び「ログアウト」に分割する（Ｓ４１、Ｓ４２）。そして、対応情報作成部１１４は、図１４に示す用語特定情報１３３を参照し、「サーバ」及び「ログアウト」が第１情報である旨の情報を取得する。そのため、対応情報作成部１１４は、Ｓ４４からＳ４７までの処理を行わない（Ｓ４３のＮＯ）。

そして、対応情報作成部１１４は、図２に示す例において、「６．“ｒｏｏｔ”でログインしたことを管理者に連絡する。」を取得し、「ｒｏｏｔ」、「ログイン」、「管理者」及び「連絡」に分割する（Ｓ４１、Ｓ４２）。そして、対応情報作成部１１４は、図１４に示す用語特定情報１３３を参照し、「ｒｏｏｔ」が第１用語であり、「ログイン」、「管理者」及び「連絡」が第２用語である旨の情報を取得する。そのため、対応情報作成部１１４は、図１７に示すように、Ｓ４６で取得した第１用語である「ｒｏｏｔ」と、Ｓ４４で取得した第２用語である「管理者」及び「連絡」とを対応付けた対応情報１３４ａ（「ＩＤ」が「１」である情報）を作成する。

ここで、図１５及び図１６に示す対応情報１３４ａにおいて、第１用語に「ｒｏｏｔ」が設定された情報が存在する（「ＩＤ」が「１」である情報）。そのため、対応情報作成部１１４は、図１７に示すように、Ｓ４４で取得した第２用語である「ログイン」、「管理者」及び「連絡」のうち、対応情報１３４ａがまだ作成されていない第２用語である「管理者」及び「連絡」のみを「ＩＤ」が「１」である情報に対応付ける。これにより、対応情報作成部１１４は、各ＯＳに対応する第１用語と、その第１用語と同一の用語群に含まれる第２用語とを纏める形で管理することが可能になる。

そして、対応情報作成部１１４は、情報格納領域１３０に蓄積されたインシデント情報１３１に含まれる全ての用語群について処理が行われた場合（Ｓ４８のＹＥＳ）、Ｓ１６の処理を終了する。この場合、例えば、図１８に示す対応情報１３４ａ及び図１９に示す対応情報１３４ｂのように、ＯＳ毎の対応情報１３４が作成される。これにより、同一用途情報作成部１１５は、後述するように、ＯＳ毎に作成した対応情報１３４を比較することにより、各ＯＳに依存する用語の対応付けを行うことが可能になる。

図８に戻り、情報処理装置１の同一用途情報作成部１１５は、Ｓ１６で作成した対応情報１３４のうち、異なるカテゴリ間において共通する第２用語を含む対応情報の組み合わせを特定する（Ｓ１７）。

具体的に、同一用途情報作成部１１５は、Ｓ１６で作成した対応情報１３４に含まれる２つの情報（以下、それぞれ第１対応情報及び第２対応情報とも呼ぶ）を抽出する。そして、同一用途情報作成部１１５は、抽出した第１対応情報及び第２対応情報のいずれかに含まれる第２用語のうち、第１対応情報及び第２対応情報に共通して含まれる第２用語の割合を算出する。その結果、算出した割合が所定の閾値（以下、第３閾値とも呼ぶ）以上である場合、同一用途情報作成部１１５は、第１対応情報及び第２対応情報の組み合わせを特定すべき組み合わせであると判定する。そして、同一用途情報作成部１１５は、この判定を、Ｓ１６で作成した対応情報１３４に含まれる情報における全ての組み合わせについて行う。

その後、同一用途情報作成部１１５は、Ｓ１７で特定した対応情報１３４の組み合わせのそれぞれに含まれる第１用語を互いに対応付けることにより、同一用途情報１３５を作成する（Ｓ１８）。以下、図１８及び図１９を参照して、第３閾値が４５（％）である場合におけるＳ１７及びＳ１８の処理の具体例を説明する。

初めに、図１８に示す対応情報１３４ａにおける「ＩＤ」が「１」である情報と、図１９に示す対応情報１３４ｂにおける「ＩＤ」が「１」である情報とを比較する場合を説明する。

この場合、同一用途情報作成部１１５は、対応情報１３４ａにおける「ＩＤ」が「１」である情報に対応する「第２用語」として「サーバ」、「ログイン」、「管理者」及び「連絡」を特定する。また、同一用途情報作成部１１５は、対応情報１３４ｂにおける「ＩＤ」が「１」である情報に対応する「第２用語」として「サーバ」、「ログイン」、「管理者」、「ユーザ」及び「ドメイン」を特定する。

続いて、同一用途情報作成部１１５は、特定した「第２用語」の全てである「サーバ」、「ログイン」、「管理者」、「連絡」、「ユーザ」及び「ドメイン」のうち、対応情報１３４ａと対応情報１３４ｂとの間において共通する「第２用語」の割合を算出する。具体的に、同一用途情報作成部１１５は、対応情報１３４ａと対応情報１３４ｂとの間において共通する「第２用語」は「サーバ」、「ログイン」、「管理者」であることから、共通する「第２用語」の割合として「５０（％）」を算出する。そして、同一用途情報作成部１１５は、算出された割合が４５（％）以上であると判定する。そのため、同一用途情報作成部１１５は、対応情報１３４ａにおける「ＩＤ」が「１」である情報と、対応情報１３４ｂにおける「ＩＤ」が「１」である情報とを、共通する第２用語の割合が第３閾値以上である対応情報１３４の組み合わせとして特定する。

次に、図１８に示す対応情報１３４ａにおける「ＩＤ」が「１」である情報と、図１９に示す対応情報１３４ｂにおける「ＩＤ」が「２」である情報とを比較する場合を説明する。

この場合、同一用途情報作成部１１５は、対応情報１３４ａにおける「ＩＤ」が「１」である情報に対応する「第２用語」として「サーバ」、「ログイン」、「管理者」及び「連絡」を特定する。また、同一用途情報作成部１１５は、対応情報１３４ｂにおける「ＩＤ」が「２」である情報に対応する「第２用語」として「サーバ」、「実行」及び「リカバリ」を特定する。

続いて、同一用途情報作成部１１５は、特定した「第２用語」である「サーバ」、「ログイン」、「管理者」、「連絡」、「実行」及び「リカバリ」のうち、対応情報１３４ａと対応情報１３４ｂとの間において共通する「第２用語」の割合を算出する。具体的に、同一用途情報作成部１１５は、対応情報１３４ａと対応情報１３４ｂとの間において共通する「第２用語」は「サーバ」のみであることから、共通する「第２用語」の割合として「１７（％）」（有効数字２桁）を算出する。そのため、同一用途情報作成部１１５は、対応情報１３４ａにおける「ＩＤ」が「１」である情報と、対応情報１３４ｂにおける「ＩＤ」が「２」である情報とを、共通する第２用語の割合が第３閾値以上である対応情報１３４の組み合わせとして特定しない。

その後、同一用途情報作成部１１５は、対応情報１３４ａの「第１用語」に設定されている全ての用語と、対応情報１３４ｂの「第１用語」に設定されている全ての用語との組み合わせについて、共通する第２用語の割合が第３閾値以上であるか否かを判定する。以下、対応情報１３４ａにおける「ＩＤ」が「１」である情報と、対応情報１３４ｂにおける「ＩＤ」が「１」である情報との組み合わせのみが、共通する第２用語の割合が第３閾値以上である対応情報１３４の組み合わせとして特定されたものとして説明を行う。

次に、同一用途情報作成部１１５は、対応情報１３４ａにおける「ＩＤ」が「１」である情報に対応する「第１用語」である「ｒｏｏｔ」と、対応情報１３４ｂにおける「ＩＤ」が「１」である情報に対応する「第１用語」である「ａｄｍｉｎｉｓｔｒａｔｏｒ」とを特定する。そして、同一用途情報作成部１１５は、特定した「ｒｏｏｔ」と「ａｄｍｉｎｉｓｔｒａｔｏｒ」とを対応付けることにより、同一用途情報１３５を作成する。以下、同一用途情報１３５の具体例について説明する。

図２０は、同一用途情報１３５の具体例を説明する図である。図２０に示す同一用途情報１３５は、同一用途情報１３５に含まれる各情報を識別する「ＩＤ」と、ＯＳ毎の第１用語を示す「第１用語（ＢＢＢ（Ｖ．２））」及び「第１用語（ＡＡＡ（Ｖ．６））」と項目として有する。

具体的に、同一用途情報作成部１１５は、「ＩＤ」が「１」である情報に対応して、「第１用語（ＢＢＢ（Ｖ．２））」に「ｒｏｏｔ」を設定し、「第１用語（ＡＡＡ（Ｖ．２））」に「ａｄｍｉｎｉｓｔｒａｔｏｒ」を設定する。

すなわち、同一用途情報作成部１１５は、「ｒｏｏｔ」と「ａｄｍｉｎｉｓｔｒａｔｏｒ」とについて、同じ内容の用語であるがＯＳに依存して異なる用語となっている用語であると判定する。これにより、情報処理装置１は、後述するように、作成した同一用途情報１３５に基づき、利用者にインシデント情報１３１の再検索を促すことが可能になる。

[インシデント情報１３１の検索が行われた場合の検索支援処理]
次に、利用者によってインシデント情報１３１の検索が行われた場合の検索支援処理について説明する。

情報処理装置１の提示情報作成部１１６は、図９に示すように、利用者がインシデント情報１３１の検索を行うまで待機する（Ｓ２１のＮＯ）。具体的に、提示情報作成部１１６は、事業者端末２からインシデント情報１３１の検索の実行要求を受信するまで待機する。その後、インシデント情報１３１の検索の実行要求を受信した場合（Ｓ２１のＹＥＳ）、インシデント情報検索部１１２は、Ｓ２１で受信した検索の実行要求に基づき、インシデント情報１３１の検索を実行する（Ｓ２２）。

そして、提示情報作成部１１６は、Ｓ１８で作成した同一用途情報１３５から、Ｓ２２で検索されたインシデント情報１３１に含まれる第１用語と対応付けられた第１用語を抽出する（Ｓ２３）。

具体的に、事業者端末２が送信した検索の実行要求に基づいて検索されたインシデント情報１３１（ＯＳ情報欄１１ｂにＢＢＢ（Ｖ．２）が設定されたインシデント情報）に、「ｒｏｏｔ」が含まれる場合、提示情報作成部１１６は、図２０に示す同一用途情報１３５を参照する。そして、提示情報作成部１１６は、「ｒｏｏｔ」と対応して設定されている「第１用語」である「ａｄｍｉｎｉｓｔｒａｔｏｒ」を抽出する。

その後、情報処理装置１の情報出力部１１７は、Ｓ２２で実行したインシデント情報１３１の検索結果とともに、Ｓ２３で抽出した第１用語（提示情報１３６）を出力する（Ｓ２４）。以下、Ｓ２４で出力される情報の具体例について説明する。

図２１は、提示情報１３６の具体例を説明する図である。図２１に示す例では、Ｓ２２においてインシデント情報１３１を検索した結果、図２に示すインシデント情報２０が検索された場合について説明を行う。

図２１に示すように、情報出力部１１７は、例えば、情報処理装置１の入出力装置（図示しない）に、Ｓ２２において検索されたインシデント情報１３１（図２に示すインシデント情報２０）を表示する。

そして、情報出力部１１７は、インシデント情報１３１の回答情報欄１３に含まれる用語のうち、Ｓ２２で検索されたインシデント情報１３１に含まれる第１用語である「ｒｏｏｔ」と、Ｓ２３で抽出した第１用語である「ａｄｍｉｎｉｓｔｒａｔｏｒ」とを対応させて出力する。具体的に、図２１に示す例においては、「ｒｏｏｔ」（下線部分）に対応して、「ａｄｍｉｎｉｓｔｒａｔｏｒが使用される場合があります」という内容の説明文１４ａ（提示情報１３６）が出力されている。

すなわち、情報処理装置１は、インシデント情報１３１の検索を行う作業者に対し、図２１において出力されているインシデント情報１３１に含まれる「ｒｏｏｔ」の代わりに、「ａｄｍｉｎｉｓｔｒａｔｏｒ」が含まれるインシデント情報の検索を促すことが可能になる。これにより、作業者は、同一内容の用語であるが、検索したインシデント情報１３１に対応するＯＳと異なるＯＳに依存する用語が使用されているインシデント情報についても、検索を行うことが可能になる。そのため、作業者は、インシデント事象が発生した際に、有用なインシデント情報１３１の検索を行うことができる精度を高めることが可能になる。

図９に戻り、インシデント情報検索部１１２は、事業者端末２からインシデント情報１３１の更なる検索の実行要求を受信するまで待機する（Ｓ２５のＮＯ）。すなわち、インシデント情報検索部１１２は、Ｓ２４において出力された提示情報１３６を閲覧した作業者から、Ｓ２３において抽出された第１用語を検索キーとして含む検索の実行要求を受信するまで待機する。

その後、事業者端末２からインシデント情報１３１の更なる検索の実行要求を受信した場合（Ｓ２５のＹＥＳ）、インシデント情報検索部１１２は、受信した検索の実行要求の内容に従った検索を実行する（Ｓ２６）。具体的に、インシデント情報検索部１１２は、この場合、情報格納領域１３０に記憶されたインシデント情報１３１のうち、Ｓ２２で検索されたインシデント情報１３１に含まれる第２用語と、Ｓ２３で抽出された第１用語とを含むインシデント情報の検索を行う。すなわち、インシデント情報検索部１１２は、図２１に示す例において、出力されたインシデント情報１３１において、「ｒｏｏｔ」の代わりに「ａｄｍｉｎｉｓｔｒａｔｏｒ」が使用されているインシデント情報１３１の検索を行う。これにより、作業者は、Ｓ２４で出力された提示情報１３６に対応するインシデント情報１３１を検索する際に、事業者端末２において新たな検索の実行要求を行う必要がなくなる。

そして、情報出力部１１７は、Ｓ２５で実行したインシデント情報１３１の検索結果を出力する（Ｓ２７）。

なお、情報出力部１１７は、Ｓ２２で検索されたインシデント情報１３１に誤字が含まれると判定した場合、その旨の情報を出力するものであってよい。以下、検索されたインシデント情報１３１に誤字が含まれると判定された場合の提示情報１３６について説明する。

図２２は、Ｓ２２で検索したインシデント情報１３１に誤字が含まれている場合の提示情報１３６の具体例を説明する図である。提示情報作成部１１６は、例えば、Ｓ２３の処理において、図１４で説明した用語特定情報１３３に含まれる「特定結果」に設定された情報を参照する。続いて、提示情報作成部１１６は、Ｓ２２で検索されたインシデント情報１３１に、用語特定情報１３３の「特定結果」に「誤字」が設定された用語が含まれているか否かを判定する。そして、「誤字」が設定された用語が含まれている場合、情報出力部１１７は、図２２に示すように、検索されたインシデント情報１３１に誤字が含まれている旨の情報を出力する。

具体的に、図２２に示す例においては、「ｒｏｏｔ」（下線部分）に対応して、「誤字である可能性があります」という内容の説明文１４ｂ（提示情報１３６）が出力されている。これにより、作業者は、検索されたインシデント情報１３１に誤字が含まれることを認識することが可能になる。

このように、第１の実施の形態によれば、情報処理装置１は、各インシデント事象に対応する複数のインシデント情報１３１に基づき、複数のカテゴリ毎に、各インシデント情報１３１に含まれる用語の出現頻度を含む頻度情報１３２を取得する。そして、情報処理装置１は、取得した頻度情報１３２に基づき、複数のカテゴリ毎であって第１用語毎に、第１用語と、第２用語のうち、第１用語と同一のインシデント事象に対応するインシデント情報１３１に含まれる第２用語とをそれぞれ対応付けた対応情報１３４を作成する。さらに、情報処理装置１は、作成した対応情報１３４に基づき、複数のカテゴリのそれぞれに対応する第１用語を互いに対応付けた同一用途情報１３５を作成する。

これにより、情報処理装置１は、作業者に対し、新たに発生したインシデント事象を解決するために有用であるインシデント情報の検索を高い精度で実行させることが可能になる。

なお、第１の実施の形態においては、カテゴリが２つのみ存在する場合について説明を行った。これに対し、カテゴリが３つ以上存在する場合、情報処理装置１は、３つ以上のカテゴリのうちの２つのカテゴリの組み合わせ毎に検索支援処理を行うものであってよい。すなわち、ＯＳが「ＡＡＡ（Ｖ．６）」、「ＢＢＢ（Ｖ．２）」及び「ＣＣＣ（Ｖ．４）」の３種類存在する場合、情報処理装置１は、それぞれ「ＡＡＡ（Ｖ．６）」と「ＢＢＢ（Ｖ．２）」との組み合わせ、「ＡＡＡ（Ｖ．６）」と「ＣＣＣ（Ｖ．４）」との組み合わせ、「ＢＢＢ（Ｖ．２）」と「ＣＣＣ（Ｖ．４）」との組み合わせについて、検索支援処理を行うものであってよい。

また、情報処理装置１は、例えば、ＯＳの種類毎であってバージョン毎に別カテゴリとして検索支援処理を行うものであってもよい。すなわち、それぞれ同一のＯＳであるがバージョンが異なるＯＳである「ＢＢＢ（Ｖ．２）」と「ＢＢＢ（Ｖ．３）」についてのインシデント情報１３１が情報格納領域１３０に蓄積されている場合がある。この場合、情報処理装置１は、「ＢＢＢ（Ｖ．２）」と「ＢＢＢ（Ｖ．３）」とを別カテゴリとして、検索支援処理を行うものであってよい。

以上の実施の形態をまとめると、以下の付記のとおりである。

（付記１）
コンピュータに、
複数のカテゴリについて記憶部に蓄積された、複数のインシデント事象に対応するインシデント情報に基づき、前記複数のカテゴリ毎に、前記インシデント情報に含まれる用語の出現頻度を含む頻度情報を取得し、
取得した前記頻度情報に基づき、前記複数のカテゴリ毎であって、前記記憶部に蓄積されたインシデント情報に含まれる用語のうち前記複数のカテゴリ毎に共通して含まれない第１用語毎に、前記第１用語と、前記記憶部に蓄積されたインシデント情報に含まれる用語のうち前記複数のカテゴリ毎に共通して含まれる第２用語であって、前記第１用語と同一のインシデント事象に対応する前記インシデント情報に含まれる第２用語とをそれぞれ対応付けた対応情報を作成し、
作成した前記対応情報に基づき、前記複数のカテゴリのそれぞれに対応する前記第１用語を互いに対応付けた同一用途情報を作成する、
処理を実行させることを特徴とする検索支援プログラム。

（付記２）
付記１において、
前記頻度情報は、各カテゴリに対応するインシデント情報のうち、各用語が含まれるインシデント情報の比率を示す情報であり、
前記第１用語は、前記記憶部に蓄積されたインシデント情報に含まれる用語のうち、前記頻度情報の最大値と最小値との差が第１閾値以上である用語であり、
前記第２用語は、前記記憶部に蓄積されたインシデント情報に含まれる用語のうち、前記頻度情報の最大値と最小値との差が第１閾値未満である用語である、
ことを特徴とする検索支援プログラム。

（付記３）
付記２において、
前記第２用語は、さらに、前記頻度情報の全てが第２閾値以上である用語である、
ことを特徴とする検索支援プログラム。

（付記４）
付記１において、
前記同一用途情報を作成する処理では、
作成した前記対応情報のうち、異なるカテゴリ間において共通する前記第２用語を含む対応情報の組み合わせを特定し、
特定した前記対応情報の組み合わせのそれぞれに含まれる前記第１用語を互いに対応付けることにより、前記同一用途情報を作成する、
ことを特徴とする検索支援プログラム。

（付記５）
付記４において、
前記インシデント情報は、１以上の用語からなる複数の用語群を含み、
前記対応情報を作成する処理では、前記第１用語と、該第１用語と同一の前記用語群に含まれる前記第２用語とを対応付ける、
ことを特徴とする検索支援プログラム。

（付記６）
付記４において、
前記対応情報の組み合わせを特定する処理では、前記対応情報に含まれる第１対応情報及び第２対応情報に含まれる前記第２用語のうち、前記第１対応情報及び前記第２対応情報に共通して含まれる前記第２用語の割合が第３閾値以上である場合、前記第１対応情報及び前記第２対応情報の組み合わせを特定する、
ことを特徴とする検索支援プログラム。

（付記７）
付記６において、
前記複数の用語群は、前記インシデント情報を該インシデント情報に含まれる句点毎に分割した情報である、
ことを特徴とする検索支援プログラム。

（付記８）
付記１において、さらに、
前記インシデント情報の検索が行われた場合、前記同一用途情報から、検索された前記インシデント情報に含まれる第１用語と対応付けられて含まれる第１用語を抽出し、
抽出した前記第１用語を出力する、
処理をコンピュータに実行させることを特徴とする検索支援プログラム。

（付記９）
付記８において、
前記第１用語を出力する処理では、さらに、前記記憶部に蓄積されたインシデント情報のうち、検索された前記インシデント情報に含まれる前記第２用語と、抽出された前記第１用語とを含むインシデント情報を再検索し、
再検索した前記インシデント情報を出力する、
ことを特徴とする検索支援プログラム。

（付記１０）
複数のカテゴリについて記憶部に蓄積された、複数のインシデント事象に対応するインシデント情報に基づき、前記複数のカテゴリ毎に、前記インシデント情報に含まれる用語の出現頻度を含む頻度情報を取得する頻度情報取得部と、
取得した前記頻度情報に基づき、前記複数のカテゴリ毎であって、前記記憶部に蓄積されたインシデント情報に含まれる用語のうち前記複数のカテゴリ毎に共通して含まれない第１用語毎に、前記第１用語と、前記記憶部に蓄積されたインシデント情報に含まれる用語のうち前記複数のカテゴリ毎に共通して含まれる第２用語であって、前記第１用語と同一のインシデント事象に対応する前記インシデント情報に含まれる第２用語とをそれぞれ対応付けた対応情報を作成する対応情報作成部と、
作成した前記対応情報に基づき、前記複数のカテゴリのそれぞれに対応する前記第１用語を互いに対応付けた同一用途情報を作成する同一用途情報作成部と、を有する、
ことを特徴とする検索支援装置。

（付記１１）
付記１０において、
前記同一用途情報作成部は、
作成した前記対応情報のうち、異なるカテゴリ間において共通する前記第２用語を含む対応情報の組み合わせを特定し、
特定した前記対応情報の組み合わせのそれぞれに含まれる前記第１用語を互いに対応付けることにより、前記同一用途情報を作成する、
ことを特徴とする検索支援装置。

（付記１２）
付記１１において、
前記インシデント情報は、１以上の用語からなる複数の用語群を含み、
前記対応情報作成部は、前記第１用語と、該第１用語と同一の前記用語群に含まれる前記第２用語とを対応付ける、
ことを特徴とする検索支援装置。

（付記１３）
複数のカテゴリについて記憶部に蓄積された、複数のインシデント事象に対応するインシデント情報に基づき、前記複数のカテゴリ毎に、前記インシデント情報に含まれる用語の出現頻度を含む頻度情報を取得し、
取得した前記頻度情報に基づき、前記複数のカテゴリ毎であって、前記記憶部に蓄積されたインシデント情報に含まれる用語のうち前記複数のカテゴリ毎に共通して含まれない第１用語毎に、前記第１用語と、前記記憶部に蓄積されたインシデント情報に含まれる用語のうち前記複数のカテゴリ毎に共通して含まれる第２用語であって、前記第１用語と同一のインシデント事象に対応する前記インシデント情報に含まれる第２用語とをそれぞれ対応付けた対応情報を作成し、
作成した前記対応情報に基づき、前記複数のカテゴリのそれぞれに対応する前記第１用語を互いに対応付けた同一用途情報を作成する、
ことを特徴とする検索支援方法。

（付記１４）
付記１３において、
前記同一用途情報を作成する工程では、
作成した前記対応情報のうち、異なるカテゴリ間において共通する前記第２用語を含む対応情報の組み合わせを特定し、
特定した前記対応情報の組み合わせのそれぞれに含まれる前記第１用語を互いに対応付けることにより、前記同一用途情報を作成する、
ことを特徴とする検索支援方法。

（付記１５）
付記１４において、
前記インシデント情報は、１以上の用語からなる複数の用語群を含み、
前記対応情報を作成する工程では、前記第１用語と、該第１用語と同一の前記用語群に含まれる前記第２用語とを対応付ける、
ことを特徴とする検索支援方法。

１：情報処理装置 １ａ：記憶部
２：事業者端末 ２０：インシデント情報
１３１：インシデント情報

Claims (9)

1. コンピュータに、
   複数のカテゴリについて記憶部に蓄積された、複数のインシデント事象に対応するインシデント情報に基づき、前記複数のカテゴリ毎であって複数のインシデントに含まれる複数の用語毎に、各カテゴリに対応するインシデント情報における各用語の出現頻度を示す頻度情報を取得し、
   前記複数のカテゴリ毎に、前記記憶部に蓄積されたインシデント情報に含まれる用語から、前記複数のカテゴリのそれぞれに共通して含まれる用語でないことを前記頻度情報が示す第１用語と、前記複数のカテゴリのそれぞれに共通して含まれる用語であることを前記頻度情報が示す第２用語とをそれぞれ特定し、
   前記複数のカテゴリ毎であって前記第１用語毎に、前記第１用語と、前記第２用語のうち、前記第１用語と同一のインシデント事象に対応する前記インシデント情報に含まれる第２用語とをそれぞれ対応付けた対応情報を作成し、
   作成した前記対応情報に基づき、前記複数のカテゴリのそれぞれに対応する前記第１用語を互いに対応付けた同一用途情報を作成する、
   処理を実行させることを特徴とする検索支援プログラム。
2. 請求項１において、
   前記頻度情報は、各カテゴリに対応するインシデント情報のうち、各用語が含まれるインシデント情報の比率を示す情報であり、
   前記第１用語は、前記記憶部に蓄積されたインシデント情報に含まれる用語のうち、前記頻度情報の最大値と最小値との差が第１閾値以上である用語であり、
   前記第２用語は、前記記憶部に蓄積されたインシデント情報に含まれる用語のうち、前記頻度情報の最大値と最小値との差が第１閾値未満である用語である、
   ことを特徴とする検索支援プログラム。
3. 請求項２において、
   前記第２用語は、さらに、前記頻度情報の全てが第２閾値以上である用語である、
   ことを特徴とする検索支援プログラム。
4. 請求項２において、
   前記同一用途情報を作成する処理では、
   作成した前記対応情報のうち、異なるカテゴリ間において共通する前記第２用語を含む対応情報の組み合わせを特定し、
   特定した前記対応情報の組み合わせのそれぞれに含まれる前記第１用語を互いに対応付けることにより、前記同一用途情報を作成する、
   ことを特徴とする検索支援プログラム。
5. 請求項４において、
   前記対応情報の組み合わせを特定する処理では、前記対応情報に含まれる第１対応情報及び第２対応情報に含まれる前記第２用語のうち、前記第１対応情報及び前記第２対応情報に共通して含まれる前記第２用語の割合が第３閾値以上である場合、前記第１対応情報及び前記第２対応情報の組み合わせを特定する、
   ことを特徴とする検索支援プログラム。
6. 請求項１において、さらに、
   前記インシデント情報の検索が行われた場合、前記同一用途情報から、検索された前記インシデント情報に含まれる第１用語と対応付けられて含まれる第１用語を抽出し、
   抽出した前記第１用語を出力する、
   処理をコンピュータに実行させることを特徴とする検索支援プログラム。
7. 請求項６において、
   前記第１用語を出力する処理では、さらに、前記記憶部に蓄積されたインシデント情報のうち、検索された前記インシデント情報に含まれる前記第２用語と、抽出された前記第１用語とを含むインシデント情報を再検索し、
   再検索した前記インシデント情報を出力する、
   ことを特徴とする検索支援プログラム。
8. 複数のカテゴリについて記憶部に蓄積された、複数のインシデント事象に対応するインシデント情報に基づき、前記複数のカテゴリ毎であって複数のインシデントに含まれる複数の用語毎に、各カテゴリに対応するインシデント情報における各用語の出現頻度を示す頻度情報を取得する頻度情報取得部と、
   前記複数のカテゴリ毎に、前記記憶部に蓄積されたインシデント情報に含まれる用語から、前記複数のカテゴリのそれぞれに共通して含まれる用語でないことを前記頻度情報が示す第１用語と、前記複数のカテゴリのそれぞれに共通して含まれる用語であることを前記頻度情報が示す第２用語とをそれぞれ特定し、前記複数のカテゴリ毎であって前記第１用語毎に、前記第１用語と、前記第２用語のうち、前記第１用語と同一のインシデント事象に対応する前記インシデント情報に含まれる第２用語とをそれぞれ対応付けた対応情報を作成する対応情報作成部と、
   作成した前記対応情報に基づき、前記複数のカテゴリのそれぞれに対応する前記第１用語を互いに対応付けた同一用途情報を作成する同一用途情報作成部と、を有する、
   ことを特徴とする検索支援装置。
9. 複数のカテゴリについて記憶部に蓄積された、複数のインシデント事象に対応するインシデント情報に基づき、前記複数のカテゴリ毎であって複数のインシデントに含まれる複数の用語毎に、各カテゴリに対応するインシデント情報における各用語の出現頻度を示す頻度情報を取得し、
   前記複数のカテゴリ毎に、前記記憶部に蓄積されたインシデント情報に含まれる用語から、前記複数のカテゴリのそれぞれに共通して含まれる用語でないことを前記頻度情報が示す第１用語と、前記複数のカテゴリのそれぞれに共通して含まれる用語であることを前記頻度情報が示す第２用語とをそれぞれ特定し、
   前記複数のカテゴリ毎であって前記第１用語毎に、前記第１用語と、前記第２用語のうち、前記第１用語と同一のインシデント事象に対応する前記インシデント情報に含まれる第２用語とをそれぞれ対応付けた対応情報を作成し、
   作成した前記対応情報に基づき、前記複数のカテゴリのそれぞれに対応する前記第１用語を互いに対応付けた同一用途情報を作成する、
   ことを特徴とする検索支援方法。

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