JP2022047291A - 情報処理装置、方法、及びプログラム - Google Patents

Abstract

【課題】対話システムに適したデータの編集を支援する情報処理装置、情報処理方法及び情報処理プログラムを提供する。【解決手段】情報処理装置１は、質問と、前記質問に対する回答と、質問から抽出された１つ以上のキーワードとを含むＦＡＱを複数格納するＦＡＱ集において、ＦＡＱ集に含まれる複数のキーワードのそれぞれを発話文として生成し、発話文を用いてＦＡＱ集を検索した結果に基づいて、発話文に対する応答文を生成することで得られる１回の対話を複数のキーワードのそれぞれについて１回以上行い、１回以上の対話に関する対話データを複数のキーワードのそれぞれについて生成する疑似対話生成部１１１及び応答生成部１１２と、対話データに基づき、複数のキーワードのそれぞれが対話の中で使用された頻度を集計した集計データを生成する集計部１１３と、を含む。【選択図】図１

Description

本発明の実施形態は、情報処理装置、方法、及びプログラムに関する。

一般的に、対話システムは、ユーザとの間で音声やテキスト等を介して応答し合うことで、ユーザからの質問に回答する等、ユーザが所望する処理を実行する。中でも、ユーザの発話に必要な情報が欠落している等の不備がある場合に問い返し、複数回の応答を経て最終的な応答を行う対話システムは、ユーザからの複雑な要求や曖昧な指示にも柔軟に対応できるため、幅広い分野での利用が期待される。これら対話システムは、例えばユーザからの発話と、当該発話に対する応答とを規定したシナリオ（対話シナリオとも呼ぶ）に基づいて対話を行う。したがって、ユーザが利用しやすく、柔軟な対応ができる対話システムを作成するためには、ユーザが利用しやすい対話シナリオを構築する必要がある。

構築された対話シナリオに基づく対話システムの動作を検証するため、例えば対話システムを運用して蓄積したログを解析し、対話シナリオの各分岐がどれほどの頻度で使用されたかを計算して表示する方法がある。しかし、対話シナリオが自動生成されて各分岐が動的に変化する場合や、そもそも対話シナリオを使用しない場合、上記の方法では対話システムの動作を検証することができない。例えば、複数のＦＡＱを格納するＦＡＱ集に基づいて、ユーザの質問に対して適切な回答を含むＦＡＱに誘導する対話システムを実現しようとした場合、対話シナリオが自動生成される、又は存在しないため、当該対話システムの動作を検証することができない。

特開２０１８－１９５２９号公報

本発明が解決しようとする課題は、対話システムに適したデータの編集を支援することである。

本実施形態に係る情報処理装置は、生成部と、集計部とを含む。生成部は、質問と、前記質問に対する回答と、前記質問から抽出された１つ以上のキーワードとを含むＦＡＱを複数格納するＦＡＱ集において、前記ＦＡＱ集に含まれる複数のキーワードのそれぞれを発話文として生成し、前記発話文を用いて前記ＦＡＱ集を検索した結果に基づいて、前記発話文に対する応答文を生成することで得られる１回の対話を前記複数のキーワードのそれぞれについて１回以上行い、１回以上の対話に関する対話データを前記複数のキーワードのそれぞれについて生成する。集計部は、前記対話データに基づき、前記複数のキーワードのそれぞれが対話の中で使用された頻度を集計した集計データを生成する。

第１の実施形態に係る情報処理装置の構成例を示す図。 ＦＡＱ集の一例を示す図。 第１の実施形態に係る情報処理装置の動作例を示す図。 疑似対話データ生成処理の詳細に関する動作例を示す図。 疑似対話データの一例を示す図。 集計データの一例を示す図。 第２の実施形態に係る情報処理装置の構成例を示す図。 第２の実施形態に係る情報処理装置の動作例を示す図。 修正提案情報の一例を示す図。 第３の実施形態に係る情報処理装置の構成例を示す図。 第３の実施形態に係る情報処理装置の動作例を示す図。

以下、図面を参照しながら本実施形態に係る情報処理装置、方法、及びプログラムについて説明する。以下の実施形態では、同一の参照符号を付した部分は同様の動作を行うものとして、重複する説明を適宜、省略する。以下、一実施形態について図面を用いて説明する。

（第１の実施形態）
第１の実施形態に係る情報処理装置の構成例を、図１を参照して説明する。
情報処理装置１は、各構成部（処理回路１１、メモリ１２、表示装置１３、入力インタフェース１４、通信インタフェース１５）を含む。情報処理装置１は、ハードウェア又はソフトウェアの態様で実装される。各構成部は、バスを通じて互いに通信可能に接続される。なお、各構成部は個々のハードウェアにより実装されなくともよい。例えば、各構成部のうち少なくとも２つが１つのハードウェアにより実装されてもよい。

処理回路１１は、情報処理装置１の動作を制御する。処理回路１１は、ハードウェアとしてＣＰＵ（Central Processing Unit）、ＭＰＵ（Micro Processing Unit）、ＧＰＵ（Graphics Processing Unit）、ＦＰＵ（Floating Point Unit）等のプロセッサを有する。処理回路１１は、プロセッサを介してメモリ１２に展開された各プログラムを実行することで、各プログラムに対応する各部（疑似対話生成部１１１、応答生成部１１２、集計部１１３、出力部１１４）を実行する。なお、各部は単独のプロセッサから成る処理回路１１により実装されなくともよい。例えば、各部は複数のプロセッサを組み合わせた処理回路１１により実装されてもよい。

疑似対話生成部１１１及び応答生成部１１２は、質問と、質問に対する回答と、質問から抽出された１つ以上のキーワードとを含むＦＡＱを複数格納するＦＡＱ集において、ＦＡＱ集に含まれる複数のキーワードのそれぞれを発話文として生成し、発話文を用いてＦＡＱ集を検索した結果に基づいて、発話文に対する応答文を生成することで得られる１回の対話を複数のキーワードのそれぞれについて１回以上行い、１回以上の対話に関する対話データを複数のキーワードのそれぞれについて生成する。なお、疑似対話生成部１１１及び応答生成部１１２は併せて生成部とも呼ぶ。
集計部１１３は、対話データに基づき、複数のキーワードのそれぞれが対話の中で使用された頻度を集計した集計データを生成する。
出力部１１４は、集計データを出力する。

メモリ１２は、処理回路１１が使用するデータやプログラム等の情報を記憶する。メモリ１２は、ハードウェアとしてＲＡＭ（Random Access Memory）等の半導体メモリ素子を有する。なお、メモリ１２は、磁気ディスク（フロッピー（登録商標）ディスク、ハードディスク）、光磁気ディスク（ＭＯ）、光学ディスク（ＣＤ、ＤＶＤ、Ｂｌｕ－ｒａｙ（登録商標））、フラッシュメモリ（ＵＳＢフラッシュメモリ、メモリカード、ＳＳＤ）、磁気テープ等の外部記憶装置との間で情報を読み書きする駆動装置であってもよい。なお、メモリ１２の記憶領域は、情報処理装置１の内部にあってもよいし、外部記憶装置にあってもよい。本実施形態において、メモリ１２は図２に示すＦＡＱ集１２０をあらかじめ格納しているものとする。

ＦＡＱ集の一例を、図２を参照して説明する。
ＦＡＱ集１２０は、複数のＦＡＱ（質問回答ペアとも呼ぶ）１２０ａ～１２０Ｋを含むデータベースである。ＦＡＱ１２０ａ～１２０Ｋにはそれぞれ、お互いのＦＡＱを区別するためのＩＤ１２１ａ～１２１Ｋ、質問１２２ａ～１２２Ｋ、質問に対する回答１２３ａ～１２３Ｋ、及び質問に含まれるキーワード１２４ａ～１２４Ｋが対応付けられている。なお、キーワード１２４ａ～１２４Ｋは、ＦＡＱ１２０ａ～１２０Ｋと対応付けられている限り、ＦＡＱ集１２０の内部のみならず、ＦＡＱ集１２０の外部に格納されてもよい。例えば、キーワード１２４ａ～１２４Ｋは、情報処理装置１の内部や外部記憶装置に存在する、メモリ１２の記憶領域に格納されてもよい。

キーワード１２４ａ～１２４Ｋは、質問１２２ａ～１２２Ｋから抽出される。このとき、１つの質問から複数のキーワードが抽出されてもよい。キーワード１２４ａ～１２４Ｋは、情報処理装置１によりあらかじめ抽出されてもよいし、外部の処理装置によりあらかじめ抽出されてもよい。あるいは、キーワード１２４ａ～１２４Ｋは、例えばＦＡＱ集１２０の管理者が質問１２２ａ～１２２Ｋに対して手動で付与してもよい。

キーワード１２４ａ～１２４Ｋは、例えば形態素解析モデルや形態素解析規則に基づいて抽出される。具体的には、情報処理装置１は形態素解析モデルを用いることで、質問１２２ａ～１２２Ｋに含まれる文章を形態素解析して複数の単語に分解したのち、各単語の品詞を推定する。次に、各単語のうち特定の品詞（名詞、動詞等）に属する単語をキーワード１２４ａ～１２４Ｋとして抽出する。なお、名詞の一種である複合名詞については、複合名詞に含まれる複数の名詞それぞれをキーワードとして抽出してもよいし、複合名詞全体を１つのキーワードとして抽出してもよいし、両者を組み合わせてもよい。あるいは、いずれの品詞にも属さない単語（未知語）をキーワードとして抽出してもよい。

例えば、最初のＦＡＱ１２０ａにはＩＤ１２１ａ「ａ」、質問１２２ａ「預金口座の残高確認をしたい」、回答１２３ａ「残高の確認には・・・」、キーワード１２４ａ「預金口座、残高確認」が対応付けられて格納される。また、最後のＦＡＱ１２０ＫにはＩＤ１２１Ｋ「Ｋ」、質問１２２Ｋ「ローンを申し込みたい」、回答１２３Ｋ「ローンの種類により異なります。住宅ローンの場合・・・」、キーワード１２４Ｋ「ローン、申し込み」が対応付けられて格納される。

表示装置１３は、処理回路１１が生成したデータやメモリ１２に格納されるデータ等の情報を表示する。表示装置１３として、ブラウン管（ＣＲＴ：Cathode Ray Tube）ディスプレイ、液晶ディスプレイ（ＬＣＤ：Liquid Crystal Display）、プラズマディスプレイ、有機ＥＬディスプレイ（ＯＥＬＤ：Organic Electro-Luminescence Display）、及びタブレット端末等のディスプレイが使用可能である。

入力インタフェース１４は、情報処理装置１を利用するユーザからの入力を受け付け、受け付けた入力を電気信号に変換して処理回路１１に出力する。入力インタフェース１４として、マウス、キーボード、トラックボール、スイッチ、ボタン、ジョイスティック、タッチパッド、タッチパネルディスプレイ等の物理的な操作部品が使用可能である。なお、入力インタフェース１４は、情報処理装置１とは別体である外部の入力装置から入力を受け付け、受け付けた入力を電気信号に変換して処理回路１１に出力する装置であってもよい。ユーザは、例えばＦＡＱ集１２０の管理者である。

通信インタフェース１５は、外部装置や外部ネットワークとの間でデータを送受信する。通信インタフェース１５と外部装置や外部ネットワークとの間では任意の通信規格が使用可能である。また、通信方式は、有線又は無線のどちらでもよい。例えば、情報処理装置１は、通信インタフェース１５を介して、図示しないプリンタやインターネットとの間でデータを送受信し、情報処理装置１が生成したデータをプリンタに印刷させたり、ウェブページに表示したりしてもよい。

第１の実施形態に係る情報処理装置の動作例を、図３及び図４を参照して説明する。なお、図３は情報処理装置１の全体の動作例、図４は図３の疑似対話データ生成処理（ステップＳ１０２）の詳細に関する動作例である。

ステップＳ１０１において、疑似対話生成部１１１は、メモリ１２に記憶されたＦＡＱ集１２０に含まれる複数のキーワード１２４ａ～１２４Ｋのうち、１つのキーワードを処理対象となる処理キーワードとして抽出する。このとき、１つのＦＡＱに複数のキーワードが対応付けられている場合は、当該複数のキーワードそれぞれを抽出する。また、１つのキーワードが複数のＦＡＱに対応付けられている場合は、重複を排除して１つのキーワードを抽出する。すなわち、処理キーワードは、複数のキーワード１２４ａ～１２４Ｋから重複を排除して抽出された、いずれか１つのキーワードである。本実施形態では、複数のキーワード１２４ａ～１２４Ｋから重複を排除して、Ｍ個の処理キーワードが抽出される。

ステップＳ１０２において、情報処理装置１は、抽出された処理キーワードを用いて、疑似対話データを生成する。疑似対話データは、ユーザからの発話と、当該発話に対するＦＡＱ集１２０に基づく対話システムの応答とを含む対話を模した、疑似的な対話に関するデータである。

疑似対話データ生成処理に関する詳細を、図４を参照して説明する。
ステップＳ２０１において、疑似対話生成部１１１は、処理キーワードを起点とした対話パスを開始する。対話パスは、発話と、当該発話に対する応答とを１ターンとしたやり取りを複数ターン繰り返すことで生じた対話の流れであり、応答にキーワードの例示が含まれる場合は、例示されたキーワード（例示キーワードとも呼ぶ）の数に応じて複数の枝に分岐し、最終的に１つのＦＡＱに到達した時点で終了する。すなわち、対話パスは、処理キーワードを起点とし、例示されたキーワードを中継点とし、特定のＦＡＱを終点とする一連の対話である。ステップＳ２０１が実行される時点（１ターン目）では、対話パスに処理キーワードが起点として追加される。

ステップＳ２０２において、疑似対話生成部１１１は、対話パスのうち、現在のターン（処理時点）までに終了していない対話パスを選択する。ステップＳ２０２の１回目の実行時（１ターン目）には、選択可能な対話パスは１つ存在するため、当該対話パスが選択される。一方、ステップＳ２０２の２回目以降の実行時（２ターン目以降）には、選択可能な対話パスは複数存在するため、複数の対話パスのうち１つの対話パスが選択される。なお、複数の対話パスのうち１つの対話パスが選択されることで、前回のターンで例示された複数の例示キーワードのうち１つの例示キーワードが選択される。

ステップＳ２０３において、疑似対話生成部１１１は、選択された対話パスにおいて現在のターンまでに選択された全てのキーワードを用いて発話文を生成する。ステップＳ２０３の１回目の実行時（１ターン目）には、処理キーワードを用いて発話文を生成する。一方、ステップＳ２０３の２回目以降の実行時（２ターン目以降）には、ステップＳ２０２までに選択された全てのキーワード（処理キーワード、例示キーワード）を用いて発話文を生成する。生成された発話文は、メモリ１２に格納される。

なお、生成される発話文は、「〇〇を検索して」、「ＯＯと××を検索して」のように、人間の発話に近い自然文であってもよい。あるいは、「〇〇」、「〇〇 ××」のように、単にキーワードの羅列であってもよい。これら発話文は、ユーザからの実際の発話を模した疑似的な発話文（疑似発話文）である。

ステップＳ２０４において、応答生成部１１２は、生成された発話文に含まれる全てのキーワードを用いてＦＡＱ集１２０を検索する。ステップＳ２０４の１回目の実行時（１ターン目）には、処理キーワードを用いてＦＡＱ集１２０を検索する。一方、ステップＳ２０４の２回目以降の実行時（２ターン目以降）には、全てのキーワード（処理キーワード、例示キーワード）を用いてＦＡＱ集１２０を検索する。

具体的には、応答生成部１１２は、生成された発話文に含まれる全てのキーワードと、ＦＡＱ集１２０に格納されている複数のキーワード１２４ａ～１２４Ｋとを照合し、検索結果として、合致した当該全てのキーワードを含むＦＡＱを回答候補として抽出する。キーワード同士を照合する際には、完全一致で判定してもよいし、言い換え表現を許容した部分一致で判定してもよい。完全一致で判定する場合は、キーワードの文字列が同一か否かで判定する。部分一致で判定する場合は、第一に、漢字部分が同じで送り仮名が異なるキーワード同士を同一のキーワードとして判定してもよい。例えば「申し込み」、「申込み」、「申込」を同一のキーワードと判定してもよい。第二に、読みが同じキーワード同士を同一のキーワードとして判定してもよい。例えば「申し込み」、「申しこみ」、「もうし込み」、「もうしこみ」を同一のキーワードと判定してもよい。その他にも、編集距離や単語ベクトル同士のコサイン距離が閾値以下であるキーワード同士を同一のキーワードとして判定してもよい。

ステップＳ２０５において、応答生成部１１２は、検索結果として抽出された回答候補に基づいて応答文を生成する。具体的には、応答生成部１１２は、回答候補の件数に応じて応答文を生成する。回答候補が１件である場合は、当該回答候補であるＦＡＱに含まれる「質問」や「回答」を用いて応答文を生成する。例えば「ご質問は『～～～』ですね。・・・」のような定型文を用意し、「～～～」に「質問」を、「・・・」に「回答」を埋め込むことで応答文を生成してもよい。一方、回答候補が複数件である場合は、回答候補の件数と、当該複数の回答候補に含まれるキーワードを幾つか例示して応答文を生成する。例えば、「回答候補がＮ（Ｎは２以上の自然数）件あります。他にキーワードはありますか？＜キーワードＡ＞について、＜キーワードＢ＞について、など」のような定型文を用意し、「Ｎ」に回答候補の件数を、「キーワードＡ」、「キーワードＢ」に例示するキーワードを埋め込むことで応答文を生成してもよい。なお、例示するキーワードは、ステップＳ２０３で生成された発話文に含まれる全てのキーワードとは異なるキーワードである。生成された応答文は、メモリ１２に格納される。また、応答文は、上述のように人間の発話に近い自然文であってもよいし、「キーワードＡ キーワードＢ」のように、単にキーワードの羅列であってもよい。

ステップＳ２０６において、疑似対話生成部１１１は、生成された応答文に例示キーワードが含まれるか否かを判定する。例示キーワードが含まれると判定した場合は、ステップＳ２０７に進む。一方、例示キーワードが含まれないと判定した場合は、ステップＳ２０８に進む。なお、例示キーワードが含まれる場合は、換言すれば、１つのＦＡＱまで回答候補が絞り込めず、さらに回答候補を絞り込む必要がある場合であり、例示キーワードが含まれない場合は、１つのＦＡＱまで回答候補が絞り込まれた場合である。

ステップＳ２０７において、疑似対話生成部１１１は、例示キーワードのそれぞれを対話パスに追加することで、当該対話パスを分岐させる。このとき、例示されたキーワードの数に応じて、対話パスが複数の枝に分岐する。ステップＳ２０７が実行されるたびに、例示キーワードのそれぞれが中継点として対話パスに追加される。

ステップＳ２０８において、疑似対話生成部１１１は、対話パスに、絞り込まれた１つのＦＡＱを特定するＩＤを追加し、当該対話パスを終了する。ステップＳ２０８が実行されるたびに、絞り込まれたＦＡＱのＩＤが終点として対話パスに追加される。これにより、処理キーワードを起点とし、現在までの複数ターンのやり取りで例示された例示キーワードを中継点とし、絞り込まれた１つのＦＡＱを終点とする１つの対話パスが生成される。生成された対話パスは、メモリ１２に格納される。

ステップＳ２０９において、疑似対話生成部１１１は、処理キーワードを起点とする対話パスが全て終了したかを判定する。全ての対話パスが終了していると判定した場合は、ステップＳ１０３に進む。これにより、処理キーワードに関する疑似対話データの生成が終了し、疑似対話データが生成される。生成された疑似対話データは、メモリ１２に格納される。なお、疑似対話生成部１１１は、特定のターン数に到達したら疑似対話データの生成を強制的に終了してもよい。一方、終了していない対話パスが残っていると判定した場合は、ステップＳ２０２に戻る。なお、ステップＳ２０７の実行後には、対話パスが分岐するため、ステップＳ２０９における判定処理を行わずに直接、ステップＳ２０２に戻ってもよい。

ステップＳ１０３において、疑似対話生成部１１１は、ＦＡＱ集１２０に含まれる複数のキーワード１２４ａ～１２４Ｋに含まれる全てのキーワード、つまりＭ個のキーワードについて処理を行ったか否かを判定する。処理済みであると判定された場合（ステップＳ１０３のＹｅｓ）、ステップＳ１０４に進む。これにより、複数のキーワード１２４ａ～１２４Ｋに含まれるＭ個のキーワードそれぞれに対応する疑似対話データ１３０ａ～１３０Ｍが生成される。一方、処理済みでないと判定された場合（ステップＳ１０３のＮｏ）、ステップＳ１０１に戻る。

ステップＳ１０４において、集計部１１３は、疑似対話データ１３０ａ～１３０Ｍを集計し、集計データを生成する。例えば、疑似対話データ１３０ａ～１３０Ｍにおいて、Ｍ個のキーワードをそれぞれ起点とする全ての対話パスにおけるキーワードごとの使用頻度、応答文として例示されたキーワードごとに例示される頻度（例示頻度）、回答候補１件に絞り込まれたＦＡＱのＩＤごとに絞り込みされる頻度（絞込頻度）、Ｍ個のキーワードをそれぞれ起点とする全ての対話パスが終了するまでに行われたやり取りのターン数の平均値（平均ターン数）を集計し、集計データを生成する。

なお、集計部１１３は、それぞれの対話パスで最終的に絞り込まれたＦＡＱのＩＤごとに、直前のターンで例示されたキーワードごとの例示頻度を集計してもよい。この集計結果が表示されることで、ＦＡＱ集１２０の管理者は、特定のＦＡＱを強く特徴づけるキーワードを容易に判断することができる。

例えば、ＦＡＱ集１２０に「申し込み」をキーワードとして含むＦＡＱが多数存在し、送り仮名が異なる「申込み」をキーワードとして含むＦＡＱ１２０ｐが１つ存在する場合を想定する。あるターンにおいて「申し込み」と「申込み」とが応答文に例示されたとき、直後のターンにおいて「申し込み」を用いてＦＡＱ集１２０を検索すると、多数のＦＡＱが回答候補として抽出される一方、「申込み」を用いてＦＡＱ集１２０を検索すると、１つのＦＡＱ１２０ｐに回答候補が絞り込まれて、対話パスが終了する。さらに、「申し込み」を含むＦＡＱで終了する対話パスの数に比べて、「申込み」を含むＦＡＱ１２０ｐで終了する対話パスの数が少なくなる。上記の情報が集計データとして表示されることで、管理者は、ＦＡＱ１２０ｐだけ表記ゆれを含むことが容易に判断できる。

ステップＳ１０５において、出力部１１４は、集計データを表示装置１３に出力する。例えば、キーワードを例示頻度順に表示してもよいし、ＦＡＱのＩＤを絞込頻度順に表示してもよい。また、キーワードやＦＡＱのＩＤを頻度に応じてフォントの色、又はサイズを変更して表示してもよい。

疑似対話データの一例を、図５を参照して説明する。
図５は、図２に示すＦＡＱ集１２０に基づいて生成された疑似対話データ１３０ａ～１３０Ｍの一例である。なお、ＦＡＱ集１２０において、キーワード「預金口座」はＦＡＱ１２０ａ、１２０ｂ、１２０ｃの３件に含まれ、キーワード「残高確認」はＦＡＱ１２０ａの１件に含まれるものとする。

疑似対話データ１３０ａは、キーワード「預金口座」を起点し、当該起点から分岐した全ての対話パスを含むデータである。以下に、情報処理装置１の動作を参照して、疑似対話データ１３０ａの生成過程を説明する。

１ターン目において、疑似対話生成部１１１は、ＦＡＱ集１２０からキーワード「預金口座」を抽出すると（ステップＳ１０１）、当該キーワード「預金口座」を起点とする対話パスを開始する（ステップＳ２０１）。次に、疑似対話生成部１１１は、当該対話パスを選択し（ステップＳ２０２）、選択された対話パスに含まれるキーワード「預金口座」を用いて発話文を生成する（ステップＳ２０３）。応答生成部１１２は、発話文に含まれる「預金口座」を用いてＦＡＱ集１２０を検索する（ステップＳ２０４）。このとき、「預金口座」をキーワードとして含むＦＡＱ１２０ａ、１２０ｂ、１２０ｃの３件が回答候補として抽出される。次に、応答生成部１１２は、ＦＡＱ１２０ａ、１２０ｂ、１２０ｃに含まれ、「預金口座」とは異なるキーワード「残高確認」、「申し込み」、「解約」を例示キーワードとして用いて応答文を生成する（ステップＳ２０５）。このとき、「回答候補が３件あります。他にキーワードはありますか？＜残高確認＞について、＜申し込み＞について、＜解約＞について、など」のような応答文が生成される。疑似対話生成部１１１は、生成された応答文に問い返しの例示「残高確認」、「申し込み」、「解約」が含まれると判定し（ステップＳ２０６のＹｅｓ）、「預金口座」を起点とする対話パスにこれらの例示「残高確認」、「申し込み」、「解約」を中継点として追加し、当該対話パスを３つに分岐させる（ステップＳ２０７）。次に、疑似対話生成部１１１は、終了していない対話パス（「預金口座」－「残高確認」、「預金口座」－「申し込み」、「預金口座」－「解約」）が残っていると判定し（ステップＳ２０９のＮｏ）、ステップＳ２０２に戻る。

２ターン目において、疑似対話生成部１１１は、終了していない対話パス「預金口座」－「残高確認」を処理するため、当該対話パスを選択する（ステップＳ２０２）。次に、疑似対話生成部１１１は、当該対話パスの１ターン目と２ターン目でそれぞれ選択された全てのキーワード「預金口座」、「残高確認」を含む発話文を生成する（ステップＳ２０３）。応答生成部１１２は、発話文に含まれる「預金口座」、「残高確認」を用いてＦＡＱ集１２０を検索する（ステップＳ２０４）。このとき、「預金口座」、「残高確認」を含むＦＡＱ１２０ａの１件が回答候補として抽出される。すなわち、１件のＦＡＱに絞り込まれたため、応答生成部１１２はＦＡＱ１２０ａに含まれる「質問」及び「回答」を用いて、「ご質問は『預金口座の残高確認をしたい』ですね。残高の確認には・・・」のような応答文を生成する（ステップＳ２０５）。疑似対話生成部１１１は、生成された応答文に問い返しの例示が含まれないと判定し（ステップＳ２０６のＮｏ）、対話パス「預金口座」－「残高確認」に絞り込まれたＦＡＱ１２０ａのＩＤ１２１ａ「ａ」を終点として追加し、当該対話パスを終了する（ステップＳ２０８）。

なお、「預金口座」を起点とする対話パスには他にも、終了していない対話パス「預金口座」－「申し込み」、「預金口座」－「解約」が含まれるので、情報処理装置１は同様な動作を各対話パスが終了するまで再帰的に繰り返す。全ての対話パスが終了したら（ステップＳ２０９のＹｅｓ）、「預金口座」に関する疑似対話データの生成が終了し、疑似対話データ１３０ａが生成される。

以上のような１つの処理キーワードに対する一連の疑似対話データ生成処理を、情報処理装置１は、処理されていない残りのキーワードに対しても同様に繰り返す。ＦＡＱ集１２０に含まれるＭ個の全てのキーワードについて処理を終えると、当該全てのキーワードのそれぞれに対応する疑似対話データ１３０ａ～１３０Ｍが生成される。

集計データの一例を、図６を参照して説明する。
図６は、図５に示す疑似対話データ１３０ａ～１３０Ｍを集計して得られた集計データの一例である。集計データは、表示装置１３上に表示される。

集計データ１４０として、例示されたキーワードと例示頻度とを表す対応表（ａ）、回答候補が１件に絞り込まれたＦＡＱのＩＤと絞込頻度とを表す対応表（ｂ）、対話が終了するまでの平均ターン数を含むコメント（ｃ）が表示される。（ａ）、（ｂ）、（ｃ）は並列して同時に表示されてもよいし、同じ画面上の領域で切り替えて表示されてもよい。

例えば、対応表（ａ）において、キーワード「預金口座」と「預金口座」が例示された回数を例示頻度として「５回」が表示される。なお、全てのキーワードの例示回数に対する、特定のキーワードの例示回数の割合を、例示頻度に付随して表示してもよい。この場合、例示頻度「５回」に付随して「（０．１０）」が表示される。

例えば、対応表（ｂ）において、ＦＡＱのＩＤ「ａ」と「ａ」に絞り込まれた回数を絞込頻度として「３回」が表示される。なお、全てのＩＤの絞込回数に対する、特定のＩＤの絞込回数の割合を、絞込頻度に付随して表示してもよい。この場合、絞込頻度「３回」に付随して「（０．１５）」が表示される。

以上説明した第１の実施形態によれば、情報処理装置１は、ＦＡＱ集に含まれるキーワードのそれぞれについて、ＦＡＱ集に基づく対話システムの問い返しの中で例示に使われる頻度を集計した集計データを表示する。ＦＡＱ集の管理者は、表示された集計データを確認することで、対話システムの動作を検証しながら、対話システムに適したデータの編集をすることができる。つまり、情報処理装置１は、対話システムに適したデータの編集を支援することができる。

（第２の実施形態）
第２の実施形態に係る情報処理装置の構成例を、図７を参照して説明する。
第２の実施形態では、第１の実施形態に係る情報処理装置１の構成に加えて、処理回路１１に編集部１１５、類義語決定部１１６を有する。

編集部１１５は、ＦＡＱ集のうち１以上のＦＡＱを編集する。
類義語決定部１１６は、編集されたＦＡＱに紐づく１以上のキーワードである編集後キーワードについて、ＦＡＱ集に含まれる複数のキーワードのうち、編集後キーワードに類似する１以上の類似キーワードを抽出し、かつ類似キーワードのうち、集計データにおいて使用された頻度が編集後キーワードの使用された頻度よりも多い類似キーワードを修正候補キーワードとして抽出し、かつ編集後キーワードの使用頻度、及び修正候補キーワードの使用頻度を修正提案情報として生成する。

第２の実施形態に係る情報処理装置の動作例を、図８を参照して説明する。
ステップＳ３０１において、編集部１１５は、ユーザからのＦＡＱ集１２０に対する編集操作に応じて、メモリ１２に格納されるＦＡＱ集１２０を編集する。編集操作は、例えば新しいＦＡＱの追加、既存のＦＡＱの変更や削除を含む。なお、編集部１１５は、ユーザからの複数のＦＡＱに対する同一又は異なる編集操作に応じて、一度にＦＡＱ集１２０を編集してもよい。本実施形態において、１つのＦＡＱに対して編集操作が行われたものとし、当該編集されたＦＡＱをＦＡＱ１２０Ｓとする。

ステップＳ３０２において、疑似対話生成部１１１は、メモリ１２に記憶されたＦＡＱ集１２０に含まれる複数のキーワード１２４ａ～１２４Ｋのうち、１つのキーワードを処理キーワードとして抽出する。ステップＳ３０２は、ステップＳ１０１と同様である。

ステップＳ３０３において、情報処理装置１は、抽出された処理キーワードを用いて、疑似対話データを生成する。ステップＳ３０３は、ステップＳ１０２と同様である。

ステップＳ３０４において、疑似対話生成部１１１は、ＦＡＱ集１２０に含まれる全てのキーワードについて処理を行ったか否かを判定する。ステップＳ３０４は、ステップＳ１０３と同様である。

ステップＳ３０５において、集計部１１３は、疑似対話データ１３０ａ～１３０Ｍを集計し、集計データを生成する。ステップＳ３０５は、ステップＳ１０４と同様である。

ステップＳ３０６において、類義語決定部１１６は、集計データと編集されたＦＡＱ１２０Ｓとに基づいて、修正提案情報を生成する。具体的には、類義語決定部１１６は、編集されたＦＡＱ１２０Ｓに対応付けられたキーワード（編集後キーワード）のそれぞれに対して、ＦＡＱ集１２０に含まれるキーワード１２４ａ～１２４Ｋから類似するキーワード（類似キーワード）を抽出する。続いて、抽出された類似キーワードのうち、疑似対話データ１３０ａ～１３０Ｍで例示された回数が、編集後キーワードの例示された回数よりも多い類似キーワードを、修正候補キーワードとして抽出する。なお、修正候補キーワードは、編集後キーワードから当該キーワードへ修正すべきキーワードである。その後、編集後キーワード、及び修正候補キーワードのそれぞれが例示された頻度を修正提案情報として生成する。このとき、各キーワードの例示された頻度とともに、修正の前後での相対的な頻度変化を修正提案情報に含めてもよい。さらに、編集されたＦＡＱ１２０Ｓに関するＩＤ、質問、回答、キーワードを修正提案情報に含めてもよい。生成された修正提案情報は、メモリ１２に格納される。

なお、編集後キーワードと類似するキーワードを判定する際には、第一に、漢字部分が同じで送り仮名のみが異なるキーワード同士を類似キーワードとして判定してもよい。第二に、読みが同じキーワード同士を類似キーワードとして判定してもよい。その他にも、編集距離や単語ベクトル同士のコサイン距離が閾値以下であるキーワード同士を類似キーワードとして判定してもよい。

ステップＳ３０７において、出力部１１４は、生成された修正提案情報を表示装置１３に出力する。なお、ステップＳ３０５で生成された集計データとともに修正提案情報を出力してもよい。

修正提案情報の一例を、図９を参照して説明する。
修正提案情報２００は、ＦＡＱ集１２０に新しいＫ＋１個目のＦＡＱ１２０Ｋ＋１を追加した時の修正提案情報の一例である。修正提案情報２００において、ＦＡＱ１２０Ｋ＋１に対応付けられたＩＤ「Ｋ＋１」、質問「預金口座の作り方を教えて」、回答「預金口座の新規開設手続きは、電話、郵送、ウェブから・・・」、キーワード「預金口座、作り方」が表示されている。

さらに、修正提案情報２００において、ＦＡＱ１２０Ｋ＋１の編集後キーワード「作り方」の例示頻度「５回」、修正候補キーワード「開き方」の例示頻度「８回」が表示される。具体的には、管理者に編集後キーワードの変更を促す修正案「作り方（例示頻度５回）→開き方（例示頻度８回）に修正しますか？」が表示される。あるいは、「『作り方』を『開き方』に変えると１．６倍、このＦＡＱが探しやすくなります」のように表示してもよい。

なお、修正提案情報２００には、上記の情報に加えて、対話パスを表示してもよい。例えば対話パスのうち、修正の提案をしているＦＡＱに関連する部分を、それ以外の部分と識別可能に色分け等により表示してもよい。対話パスの図示には、例えば、樹形図や状態遷移図を用いてもよい。さらに、対話パスが、修正の前後でどのように変化するかを見比べられるように、上下や左右に修正前後の対話パスの図を並列配置して比較しやすくしてもよい。または、並列配置する代わりに、同一の場所でユーザ操作により切り替えて表示してもよい。

以上説明した第２の実施形態によれば、情報処理装置１は、ＦＡＱ集に含まれるキーワードのそれぞれについて、ＦＡＱ集に基づく対話システムの問い返しの中で例示に使われる頻度を集計した集計データを表示する。これにより、管理者はＦＡＱ集へ加える編集操作が対話の流れにどのような影響を与えるかを容易に判断することができる。ひいては、管理者が、ＦＡＱ集に基づく対話システムの動作を確認しながら、ＦＡＱ集を編集することができる。さらに、管理者によるＦＡＱ集の編集が進むことで、対話システムがユーザに例示するキーワードが対話の進行に有用なものになっていくため、ユーザを適切なＦＡＱへ誘導でき、ユーザが利用しやすい対話システムを構築することができる。また、管理者が対話システムの動作を確認しながらＦＡＱ集を編集できるため、ユーザが検索しやすいＦＡＱを管理者が構築するのを支援することができる。つまり、情報処理装置１は、対話システムに適したデータの編集を支援することができる。

（第３の実施形態）
第３の実施形態に係る情報処理装置の構成例を、図１０を参照して説明する。
第３の実施形態では、第２の実施形態に係る情報処理装置１の構成に加えて、処理回路１１に更新部１１７を有する。

更新部１１７は、修正提案情報に基づいて、ＦＡＱ集を更新する。

第３の実施形態に係る情報処理装置の動作例を、図１１を参照して説明する。
なお、ステップＳ４０１～ステップＳ４０６は、ステップＳ３０１～ステップＳ３０６と同様である。

ステップＳ４０７において、更新部１１７は、修正提案情報に基づいて、ＦＡＱ集１２０を更新する。なお、修正提案情報が複数存在し、複数の修正提案情報が競合する場合は、キーワードの類似度と、集計データとに基づいて１つの修正を行う。また、修正提案情報が複数のＦＡＱを対象としている場合は、当該全てのＦＡＱに対して修正を行う。また、ＦＡＱ集１２０を自動更新する前に、管理者に更新を行うか否かを問う確認画面を表示してもよい。

以上説明した第３の実施形態によれば、管理者が手動でＦＡＱ集を更新する必要がなく、ＦＡＱ集への編集を行うことで対話システムを用いた場合に使いやすいＦＡＱ集となるように自動で更新されるので、管理者はより簡単にＦＡＱ集を管理することができる。また、管理者は、情報処理装置１が提案した修正提案情報を採用するかしないかで簡単にＦＡＱ集の修正をすることができる。つまり、情報処理装置１は、対話システムに適したデータの編集を支援することができる。

本発明のいくつかの実施形態を説明したが、これらの実施形態は、例として提示したものであり、発明の範囲を限定することは意図していない。これら実施形態は、その他の様々な形態で実施されることが可能であり、発明の要旨を逸脱しない範囲で、各省略、置き換え、変更を行うことができる。これら実施形態やその変形は、発明の範囲や要旨に含まれると同様に、特許請求の範囲に記載された発明とその均等の範囲に含まれるものである。

１・・・情報処理装置、１１・・・処理回路、１２・・・メモリ、１３・・・表示装置、１４・・・入力インタフェース、１５・・・通信インタフェース、１１１・・・疑似対話生成部、１１２・・・応答生成部、１１３・・・集計部、１１４・・・出力部、１１５・・・編集部、１１６・・・類義語決定部、１１７・・・更新部、１２０・・・ＦＡＱ集、１２１ａ～１２１Ｋ・・・ＩＤ、１２２ａ～１２２Ｋ・・・質問、１２３ａ～１２３Ｋ・・・回答、１２４ａ～１２４Ｋ・・・キーワード、１３０ａ～１３０Ｍ・・・疑似対話データ、１４０・・・集計データ、２００・・・修正提案情報

Claims (10)

1. 質問と、前記質問に対する回答と、前記質問から抽出された１つ以上のキーワードとを含むＦＡＱを複数格納するＦＡＱ集において、
   前記ＦＡＱ集に含まれる複数のキーワードのそれぞれを発話文として生成し、前記発話文を用いて前記ＦＡＱ集を検索した結果に基づいて、前記発話文に対する応答文を生成することで得られる１回の対話を前記複数のキーワードのそれぞれについて１回以上行い、１回以上の対話に関する対話データを前記複数のキーワードのそれぞれについて生成する生成部と、
   前記対話データに基づき、前記複数のキーワードのそれぞれが対話の中で使用された頻度を集計した集計データを生成する集計部と、
   を具備する情報処理装置。
2. 前記生成部は、
   １回目の対話において、前記ＦＡＱ集に含まれる複数のキーワードのうち１つを処理対象となる第１のキーワードとして抽出し、かつ
   前記第１のキーワードを含む第１の発話文を生成する疑似対話生成部と、
   前記第１の発話文に含まれる前記第１のキーワードを用いて前記ＦＡＱ集を検索することで、前記ＦＡＱ集のうち前記第１のキーワードを含む１件以上のＦＡＱを第１の検索結果として抽出し、かつ
   前記第１の検索結果が１件である場合、前記第１のキーワードを起点とし、前記抽出した１件のＦＡＱを終点とする前記対話データを生成する応答生成部と、
   を具備する請求項１に記載の情報処理装置。
3. 前記応答生成部は、
   前記第１の検索結果が複数件である場合、前記抽出した複数件のＦＡＱに含まれる複数のキーワードのうち、前記第１のキーワード以外の複数の第２のキーワードを含む第１の応答文を生成する、
   請求項２に記載の情報処理装置。
4. 前記疑似対話生成部は、
   Ｎ（Ｎは２以上の自然数）回目の対話において、第Ｎ－１の応答文に含まれる複数の第Ｎのキーワードのうち、１つの第Ｎのキーワードを選択し、かつ
   前記第１のキーワードと、Ｎ－１回目の対話までに得られたＮ－１個の応答文からそれぞれ選択した、前記第Ｎのキーワードを含むＮ－１個のキーワードとを含む第Ｎの発話文を生成し、
   前記応答生成部は、
   前記第Ｎの発話文に含まれる、前記第１のキーワード及び前記選択したＮ－１個のキーワードを用いて前記ＦＡＱ集を検索することで、前記第１のキーワード及び前記選択したＮ－１個のキーワードを含む１件以上のＦＡＱを第Ｎの検索結果として抽出し、
   前記第Ｎの検索結果が１件である場合、前記第１のキーワードを起点とし、前記選択したＮ－１個のキーワードを中継点とし、前記抽出した１件のＦＡＱを終点とする前記対話データを生成する、
   請求項２又は請求項３に記載の情報処理装置。
5. 前記応答生成部は、
   前記第Ｎの検索結果が複数件である場合、前記抽出した複数件のＦＡＱに含まれる複数のキーワードのうち、前記第１のキーワード及び前記選択したＮ－１個のキーワード以外の複数の第Ｎ＋１のキーワードを含む第Ｎの応答文を生成する、
   請求項４に記載の情報処理装置。
6. 前記ＦＡＱ集のうち１以上のＦＡＱを編集する編集部と、
   前記編集されたＦＡＱに紐づく１以上のキーワードである編集後キーワードについて、前記ＦＡＱ集に含まれる複数のキーワードのうち、前記編集後キーワードに類似する１以上の類似キーワードを抽出し、かつ
   前記類似キーワードのうち、前記集計データにおいて使用された頻度が前記編集後キーワードの使用された頻度よりも多い前記類似キーワードを修正候補キーワードとして抽出し、かつ
   前記編集後キーワードの使用頻度、及び前記修正候補キーワードの使用頻度を修正提案情報として生成する類義語決定部と、
   をさらに具備する請求項１から請求項５のいずれか１項に記載の情報処理装置。
7. 前記修正提案情報は、前記編集されたＦＡＱに関する情報をさらに含む、
   請求項６に記載の情報処理装置。
8. 前記修正提案情報に基づいて、前記ＦＡＱ集を更新する更新部と、
   をさらに具備する請求項６又は請求項７に記載の情報処理装置。
9. 質問と、前記質問に対する回答と、前記質問から抽出された１つ以上のキーワードとを含むＦＡＱを複数格納するＦＡＱ集において、
   前記ＦＡＱ集に含まれる複数のキーワードのそれぞれを発話文として生成し、前記発話文を用いて前記ＦＡＱ集を検索した結果に基づいて、前記発話文に対する応答文を生成することで得られる１回の対話を前記複数のキーワードのそれぞれについて１回以上行い、１回以上の対話に関する対話データを前記複数のキーワードのそれぞれについて生成し、
   前記対話データに基づき、前記複数のキーワードのそれぞれが対話の中で使用された頻度を集計した集計データを生成する、情報処理方法。
10. コンピュータに、
    質問と、前記質問に対する回答と、前記質問から抽出された１つ以上のキーワードとを含むＦＡＱを複数格納するＦＡＱ集において、
    前記ＦＡＱ集に含まれる複数のキーワードのそれぞれを発話文として生成し、前記発話文を用いて前記ＦＡＱ集を検索した結果に基づいて、前記発話文に対する応答文を生成することで得られる１回の対話を前記複数のキーワードのそれぞれについて１回以上行い、１回以上の対話に関する対話データを前記複数のキーワードのそれぞれについて生成する生成機能と、
    前記対話データに基づき、前記複数のキーワードのそれぞれが対話の中で使用された頻度を集計した集計データを生成する集計機能と、
    を実現させる情報処理プログラム。

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