JP6554504B2 - コールセンター業務支援システムおよびコールセンター業務支援方法 - Google Patents
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Description
−−−ハードウェア構成−−−
電状況の情報を蓄積したテーブルである。架電実績テーブル125の格納情報は、コールセンター業務支援システム100が、上述の架電処理装置200やオペレータ端末300から適宜に取得した情報と、この情報に基づいて算定した情報とからなる。
そのデータ構造は、滞納者を一意に特定する滞納者IDをキーとして、各区分と当該区分に関して生成された評価式とを対応付けたレコードの集合体である。
−−−フロー例−−−
分の時間帯の該当滞納者に関する、通話成功確率の評価式を生成し、これを評価式テーブル127に格納する(s100)。
いずれにしても、上述の評価式の生成手法自体は、回帰分析に伴う従来手法を適宜に採用すればよい。
の滞納者に関し、上述のフラグテーブル130の該当レコードにアクセス無しフラグの“1”を設定する(s105)。
この特定は、架電実績テーブル125の各レコードにおいて、当該滞納者の電話番号宛に架電した日時欄に設定されている日時の数をカウントする処理となる。
制で定められた架電頻度)で不通であったとの条件に合致する滞納者を抽出し、当該抽出した滞納者から、その通話成功確率の高さ順に予め定めた所定人数(例:100人)を選択して、図8に例示する不通回数リスト820(滞納者リストの1つ)を生成する(s114)。
こうした本実施形態によれば、税金や返済金等の滞納者への無闇な架電を回避しつつ、当該滞納者との通話を効率良く成功させることが可能になる。
100 コールセンター業務支援システム
101 記憶装置
102 プログラム
103 メモリ
104 演算装置
105 通信装置
125 架電実績テーブル
126 属性情報テーブル
127 評価式テーブル
128 滞納者リスト
129 架電対象リスト
130 フラグテーブル
200 架電処理装置
300 オペレータ端末
800 差分リスト(滞納者リスト)
810 アクセス無しリスト(滞納者リスト)
820 不通回数リスト(滞納者リスト)
830 ノーマルリスト(滞納者リスト)
Claims (8)
- 税金や返済金等の各滞納者に関する所定の期間中の架電実績、および、前記期間中における各滞納者の時期別の通話成功確率、の各情報を格納した記憶装置と、
前記架電実績および前記通話成功確率の各情報に基づく条件であって、前記期間中に架電を非実施であること、前記期間中に所定頻度で不通であったこと、前記時期の各間で有意な高さを示す通話成功確率の値が存在すること、および、前記の各条件のいずれにも該当しないこと、の少なくともいずれか複数の条件それぞれに関して、通話成功確率の高さ順に所定人数分の滞納者リストを生成し、前記滞納者リストの間に関して所定アルゴリズムで定めた順序で各滞納者リスト上位から滞納者を抽出して、架電対象リストを生成する演算装置と、
を含むことを特徴とするコールセンター業務支援システム。 - 前記演算装置は、
前記滞納者リストのそれぞれにおける、最上位から所定数の滞納者の間の通話成功確率の平均値を算定し、前記滞納者リストの間での前記平均値の高さ順を、前記滞納者リストの間に関する順序として特定するものである、
ことを特徴とする請求項1に記載のコールセンター業務支援システム。 - 前記演算装置は、
前記滞納者リストの間で同位の滞納者の通話成功確率を比較し、前記滞納者リストの間での前記通話成功確率の高さ順を、前記滞納者リストの間に関する順序として特定するものである、
ことを特徴とする請求項1に記載のコールセンター業務支援システム。 - 前記記憶装置は、
前記各滞納者の属性情報を更に格納するものであり、
前記演算装置は、
前記架電実績および前記属性情報と、前記通話成功確率との間の回帰分析を実行して、各滞納者に関する時期別の通話成功確率の評価式を生成し、前記滞納者リストの生成に際して当該評価式を用いて各滞納者に関する各時期の通話成功確率を算定するものである、
ことを特徴とする請求項1に記載のコールセンター業務支援システム。 - 税金や返済金等の各滞納者に関する所定の期間中の架電実績、および、前記期間中における各滞納者の時期別の通話成功確率、の各情報を格納した記憶装置を備えた情報処理システムが、
前記架電実績および前記通話成功確率の各情報に基づく条件であって、前記期間中に架電を非実施であること、前記期間中に所定頻度で不通であったこと、前記時期の各間で有意な高さを示す通話成功確率の値が存在すること、および、前記の各条件のいずれにも該当しないこと、の少なくともいずれか複数の条件それぞれに関して、通話成功確率の高さ順に所定人数分の滞納者リストを生成し、
前記滞納者リストの間に関して所定アルゴリズムで定めた順序で各滞納者リスト上位から滞納者を抽出して、架電対象リストを生成する、
ことを特徴とするコールセンター業務支援方法。 - 前記情報処理システムが、
前記滞納者リストのそれぞれにおける、最上位から所定数の滞納者の間の通話成功確率の平均値を算定し、前記滞納者リストの間での前記平均値の高さ順を、前記滞納者リストの間に関する順序として特定する、
ことを特徴とする請求項5に記載のコールセンター業務支援方法。 - 前記情報処理システムが、
前記滞納者リストの間で同位の滞納者の通話成功確率を比較し、前記滞納者リストの間での前記通話成功確率の高さ順を、前記滞納者リストの間に関する順序として特定する、
ことを特徴とする請求項5に記載のコールセンター業務支援方法。 - 前記情報処理システムが、
前記記憶装置において、前記各滞納者の属性情報を更に格納し、
前記架電実績および前記属性情報と、前記通話成功確率との間の回帰分析を実行して、各滞納者に関する時期別の通話成功確率の評価式を生成し、前記滞納者リストの生成に際して当該評価式を用いて各滞納者に関する各時期の通話成功確率を算定する、
ことを特徴とする請求項5に記載のコールセンター業務支援方法。
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JP2017065772A JP6554504B2 (ja) | 2017-03-29 | 2017-03-29 | コールセンター業務支援システムおよびコールセンター業務支援方法 |
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JP2018169738A JP2018169738A (ja) | 2018-11-01 |
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