JP6254741B1 - 順番待ちシステム、順番待ち管理装置、順番待ち行列の制御方法、及びプログラム - Google Patents

Abstract

【課題】順番待ちのキャンセルが発生した場合に、顧客の利便性を高める順番待ちシステム、順番待ち行列の方法、及びプログラムを提供する。【解決手段】実施形態によれば、順番待ちシステムは、複数の顧客より順番待ち要求を受付け、複数の顧客のうち特定の顧客よりキャンセル待ち要求の入力を受付ける第１の端末と、複数の顧客からの順番待ち要求に基づいて複数の顧客の順番待ち行列を管理する情報処理装置とを備える。情報処理装置は、複数の顧客のうち第１の顧客が順番待ちをキャンセルした場合に、第１の顧客の順番を第１の割り込み先とし、特定の顧客のうち第１の顧客の後方かつ第１の顧客に一番近い第１のキャンセル待ち顧客を第１の割り込み先に割り込ませる第１の割り込み処理を実行し、さらに第１のキャンセル待ち顧客の第１の割り込み処理前の順番を第２の割り込み先とし、特定の顧客のうち第１のキャンセル待ち顧客の後方かつ第１のキャンセル待ち顧客に一番近い第２のキャンセル待ち顧客を第２の割り込み先に割り込ませる第２の割り込み処理を実行する。【選択図】図１

Description

本発明は、店舗などにおいて発生する順番待ち行列を管理する順番待ちシステム、順番待ち管理装置、順番待ち行列の制御方法、及びプログラムに関する。

飲食店などの店舗、その他種々のサービスを提供することを目的とする施設など（以下、店舗等と称す）において順番待ち行列が発生している場合に、顧客が店舗等で配布される無線端末により現在の順番待ち情報を確認し、顧客が実際に行列に並ばなくても順番待ちを行うことを可能にするシステムが開示されている（例えば、特許文献１）。また、近年では、顧客がスマートフォン、ＰＣ（Personal Computer）を用いて、インターネットを経由して順番待ちを行うことができるシステムが開示されている（例えば、特許文献２）。

特開２００１−１４７９６５号公報 特開２００５−０５０００２号公報 特開２０１１−４８５８７号公報

上記のように、店舗等はインターネットを経由した順番待ちを導入することにより、顧客は店舗に行く前に順番待ちを行うことができるため、顧客の待ち時間を短縮することができ、顧客にとって非常に利便性の高いサービスを提供できる。

しかしながら、顧客は店舗に行くことなく気軽に順番待ちができる反面、気軽にキャンセルできることにもなる。例えば、仮に予約を入れたものの直前でキャンセルされるケース、又は、順番待ちを申し込んだにもかかわらず顧客が店舗に現れないケースなどが増えている。順番待ちのキャンセルが頻発することにより、順番待ちしている他の顧客は自分がいつ呼ばれるかの予想を立てにくく、さらには繰り上がって早く呼ばれた時に外出していればキャンセル扱いとなることもある。この場合、店舗側は来店意志のある顧客を取り逃すことになり、売り上げロスが発生する。また、順番待ち行列が長くなると、行列に並ぶことを敬遠する顧客に来店してもらうことが困難となる。

一方、顧客の待ち時間に応じたサービスクーポンを発行し、顧客が順番待ちをキャンセルするのを抑制させる技術が開示されている（例えば、特許文献３）。しかしながら、順番待ち時間の短縮には至っていない。

本発明は、上記事情に鑑みてなされており、順番待ちのキャンセルが発生した場合にも、店舗の売上ロスを低減し、さらに顧客の利便性を高める順番待ちシステム、順番待ち管理装置、順番待ち行列の制御方法、及びプログラムを提供する。

実施形態によれば、順番待ちシステムは、複数の顧客より順番待ち要求を受付け、前記複数の顧客のうち特定の顧客よりキャンセル待ち要求の入力を受付ける第１の端末と、前記第１の端末と通信可能であり、前記第１の端末より受信した前記複数の顧客からの前記順番待ち要求に基づいて前記複数の顧客の順番待ち行列を管理する情報処理装置とを備える。前記情報処理装置は、前記複数の顧客のうち第１の顧客が順番待ちをキャンセルした場合に、前記第１の顧客の順番を第１の割り込み先とし、前記特定の顧客のうち前記第１の顧客の後方のキャンセル待ち顧客を前記第１の割り込み先に割り込ませる第１の割り込み処理を実行する。

本発明によれば、順番待ちのキャンセルが発生した場合に、顧客の利便性を高める順番待ちシステム、順番待ち管理装置、順番待ち行列の制御方法、及びプログラムを提供する。

本実施形態に係る順番待ちシステムの一例を示すブロック図。 本実施形態に係る順番待ちシステムの一例を示す概念図。 本実施形態に係るユーザ端末の順番待ち及びキャンセル待ち受付画面の一例を示す図。 本実施形態に係る順番待ち及びキャンセル待ち受付処理の第１の例を示すフローチャート。 本実施形態に係る順番待ち及びキャンセル待ち受付処理の第２の例を示すフローチャート。 本実施形態に係るキャンセル待ち処理部の動作の一例を示すフローチャート。 本実施形態に係るキャンセル待ち処理発生時の順番待ち行列の変化の第１の例を示す図。 本実施形態に係るキャンセル待ち処理発生時の順番待ち行列の変化の第２の例を示す図。 本実施形態に係るキャンセル待ち進捗状況画面の一例を示す図。

以下、図面を参照して、発明の実施形態について説明する。この説明においては、全図にわたり共通の部分には共通の参照符号を付す。

図１は、本実施形態に係る順番待ちシステム１の一例を示すブロック図である。

図２は、本実施形態に係る順番待ちシステム１の一例を示す概念図である。

順番待ちシステム１は、サーバ装置２と、ユーザ端末４と、店舗用端末６とを含む。サーバ装置２とユーザ端末４、及び、サーバ装置２と店舗用端末６は、ネットワークＮを経由して相互に通信可能に接続されている。

店舗用端末６は、店舗に設置されている情報処理装置であり、店舗にいる顧客又は店舗スタッフが利用可能である。店舗用端末６は、ネットワークＮを経由して、サーバ装置２より受信した待ち行列に関するデータを店舗用端末６の備えるディスプレイに表示可能である。顧客は、例えば店舗用端末６のタッチパネルを操作して、順番待ち行列への参加（エントリー）、又は、参加のキャンセルが可能である。店舗用端末６は、例えば発券用プリンタなどの出力装置８を備えており、顧客の順番待ちを受付けたことを示す受付票を出力装置８により発券するとともに、サーバ装置２に順番待ちを受付けたことを示すデータを送信する。

ユーザ端末４は、顧客が使用する情報処理装置である。ユーザ端末４は、ユーザ端末４にインストールされたアプリケーション又はブラウザなどを用いて、ネットワークＮを経由してサーバ装置２より受信した待ち行列に関するデータをユーザ端末４の備えるディスプレイに表示可能である。顧客は、ユーザ端末４を操作することにより、店舗内にいなくても順番待ち行列への参加、又は参加のキャンセルが可能である。

サーバ装置２は、サーバ装置２にインストールされたアプリケーションにより、ユーザ端末４及び店舗用端末６と通信を行う。サーバ装置２は、ユーザ端末４及び店舗用端末６に入力された顧客又は店舗スタッフの指令に従い、順番待ち行列を更新・管理する。また、本実施形態においては、サーバ装置２は、通常の順番待ちに加え、希望する顧客に対しキャンセル待ちの受付を行う。キャンセル待ちを希望した顧客は、待ち行列で自分よりも前の位置に並ぶ他の顧客のキャンセルが発生した場合に、キャンセルした顧客と自分の位置とに基づいて順番待ち行列をスキップすることにより、通常の順番待ちよりも短い時間で行列の先頭に到達可能となる。サーバ装置２は、キャンセル待ちが発生した場合に、このキャンセル待ちの対象となる顧客の順番待ち行列を更新・管理する。また、サーバ装置２は、例えば顧客のメールアドレスなどを含む会員データを格納し、必要に応じて顧客のユーザ端末４に対して通知を行う。なお、店舗は、このキャンセル待ちを例えば有料サービスとして顧客に提供してもよい。キャンセル待ち処理の詳細については、図６で後述する。

以下、順番待ちシステム１について詳しく説明する。

サーバ装置２は、記憶部２１と、制御部２２と、通信部２３と、データベースＤＢとを含む情報処理装置である。

記憶部２１は、例えばハードディスク、ＳＳＤ（Solid State Drive）、フラッシュメモリなどにより記憶領域を構成する。記憶部２１は、各種ソフトウェア又はデータを格納する。各種ソフトウェアは、オペレーティングシステム（ＯＳ）、データ管理プログラム、及び各種アプリケーションプログラム等を含む。

記憶部２１は、例えば、プログラムＰと、待ち行列データＤ１と、しきい値データＤ２とを格納する。

待ち行列データＤ１は、例えば、店舗ごとに受付けた複数の順番待ちデータＤ１１を管理する。順番待ちデータＤ１１には、例えば、受付けた順番待ちを識別する識別番号Ｄ１０１と、順番待ちを受付けた顧客の顧客情報Ｄ１０２と、ステータス情報Ｄ１０３が含まれる。

顧客情報Ｄ１０２には、例えば、代表者名、性別、連絡先、人数などのうち、少なくとも１つ以上のデータが含まれる。

ステータス情報Ｄ１０３には、当該順番待ちデータＤ１１の順番待ちの状態がリアルタイムに記録される。ステータス情報Ｄ１０３は、例えば、現在の順番、残りの予想待ち時間、順番待ちを受付けた端末（ユーザ端末４、店舗用端末６など）、案内状態、キャンセル状態、キャンセル待ちを行う顧客（以下、キャンセル待ち顧客と称す）に対する課金状態などの情報を含む。

予想待ち時間は、例えば受付・順番管理部２２１が、顧客ごとに、現在の待ち行列の人数及び／又は店舗ごとの回転率のデータなどに基づいて算出してもよい。

本実施形態において、案内状態は、例えば、案内済み状態、再案内待ち状態などを含む。案内済み状態は、例えば、顧客が順番待ち行列の先頭で呼び出しを受けて案内され、順番待ちを終了した状態を示す。再案内待ち状態は、顧客が順番待ち行列の先頭で呼び出しを受けた際に不在であったため、一定時間経過後に再度案内可能な状態を示す。

なお、呼び出しを受けた際に不在の顧客は、一旦順番待ち状態を終了し、再案内を受ける前に再度順番待ち行列に戻される。再案内前に戻される位置は、先頭付近の任意の位置であることが好ましい。

また、本実施形態において、キャンセル状態は、店舗キャンセル、ユーザキャンセル、不在無断キャンセルなどを含む。店舗キャンセルは、店舗スタッフによる店舗用端末６の操作によりキャンセルされた状態を示す。ユーザキャンセルは、顧客によるユーザ端末４の操作によりキャンセルされた状態を示す。不在無断キャンセルは、最初の呼び出し又は再案内を受けた際に不在であり、所定時間経過後に強制的にキャンセルされた状態を示す。

さらに、順番待ち行列に参加した顧客が、さらにキャンセル待ちを行う場合は、上記の順番待ちデータＤ１１に紐づけてキャンセル待ちデータＤ２１を格納する。キャンセル待ちデータＤ２１は、例えば、キャンセル待ちを行うことを示す情報、その他キャンセル待ち顧客のキャンセル待ちに関する情報を含む。

例えば、キャンセル待ちデータＤ２１は、スキップ履歴データＤ２０１を含む。スキップ履歴データＤ２０１は、キャンセル待ち顧客が、どのように順番待ち行列をスキップしたかを記憶するデータである。より具体的には、例えば、顧客Ｅは１回目のキャンセル発生時に５組スキップし、２回目のキャンセル発生時に８組スキップした、などのデータである。

ここで、キャンセル待ちにより順番待ち行列をスキップする際、後述するように大幅なスキップとなる場合があるため、キャンセル待ちを利用する顧客は店舗付近にいることが好ましい。そこで、キャンセル待ちデータＤ２１は、さらに、来店証明データＤ２０２を含んでいてもよい。来店証明データＤ２０２は、キャンセル待ち顧客が、店舗又は店舗付近に来たことを証明するデータである。来店証明データＤ２０２は、例えば、来店したキャンセル待ち顧客が店舗用端末６に対し所定の操作を行うことにより店舗用端末６からサーバ装置２へ送信される。

なお、キャンセル待ちデータＤ２１には、上述以外の他の情報が含まれていてもよい。また、順番待ちデータＤ１１及びキャンセル待ちデータＤ２１は、店舗ごとに呼び出し順で管理されることが好ましい。

しきい値データＤ２は、後述する不在無断キャンセルが発生し、キャンセル待ちをしている顧客が順番待ち行列をスキップする際に、順番の割り込みが可能な最前の位置を示す。なお、しきい値データＤ２は、店舗ごとに任意の値に設定され、管理されることが好ましい。

制御部２２は、各種ソフトウェア（プログラム）を実行し、サーバ装置２全体を制御する。制御部２２は、例えば、ＣＰＵ（Central Processing Unit）、ＭＰＵ（Micro Processing Unit）、ＤＳＰ（Digital Signal Processor）などである。

制御部２２は、例えば、記憶部２１、通信部２３、データベースＤＢと内部バスＢ１により電気的に接続されており、各部からのコマンドなどに基づいて、各部の諸動作を制御する。制御部２２は、サーバ装置２に入力されたデータ、又はそれらのデータの計算結果に基づいて各部を制御し、必要に応じて各部にコマンドなどを出力する。

制御部２２は、例えば、記憶部２１に格納されたプログラムＰを実行することにより、例えば、受付・順番管理部２２１、キャンセル待ち処理部２２２、来店証明受付部２２３、又は、通知部２２４、ＵＩ生成部２２５として機能する。

受付・順番管理部２２１は、ユーザ端末４及び店舗用端末６を介して行われる順番待ち行列への参加要求、キャンセル待ち要求、その他上述のステータス情報Ｄ１０３の更新に関わるあらゆる要求を受信する。そして、受付・順番管理部２２１は、受信した各種要求に基づき、待ち行列データＤ１を更新する。

キャンセル待ち処理部２２２は、キャンセル発生時にキャンセル待ち顧客が１組以上存在する場合、順番待ち行列に対してキャンセル待ち顧客の割り込み処理を実行する。

来店証明受付部２２３は、キャンセル待ち顧客の来店証明を受付ける。来店証明受付部２２３は、ユーザ端末４及び店舗用端末６より受信した来店証明データＤ２０２を、記憶部２１へ格納する。

通知部２２４は、ユーザ端末４への通知を行う。通知部２２４は、順番待ち又はキャンセル待ちを受付完了又はキャンセル完了した旨、順番待ち行列に所定の変化が生じた旨などを顧客に通知する。通知の方法は、例えば、ユーザ端末４へのメール送信、ユーザ端末４に対するプッシュ通知などがあるが、これらに限定されない。

ＵＩ生成部２２５は、ユーザ端末４及び店舗用端末６が表示するユーザインタフェースを含む表示データを生成し、通信部２３を経由してユーザ端末４及び店舗用端末６にこの表示データを送信する。

通信部２３は、サーバ装置２を有線又は無線通信によりネットワークＮに接続させる。通信部２３は、ネットワークＮを経由してユーザ端末４及び店舗用端末６とのコマンド、アドレス、データ、信号などの送受信を制御する。ネットワークＮは、具体的には、インターネットなどである。

データベースＤＢは、顧客又は順番待ちに関するデータを格納する。データベースＤＢは、例えば会員データＤ３を格納する。ここで、会員とは、店舗を利用する顧客のうち、あらかじめ顧客情報を登録した顧客を指す。会員データＤ３には、例えば、会員番号、名前、年齢、性別、順番待ち及びキャンセル待ちの利用履歴、よく利用する店舗などの情報が含まれる。

なお、待ち行列データＤ１は、記憶部２１に加えてデータベースＤＢに格納されてもよい。これにより、サーバ装置２は、店舗における過去の待ち行列データＤ１を解析することにより、顧客に様々なサービスが提供可能となる。データベースＤＢには、上述以外の他のデータが格納されてもよい。

ユーザ端末４は、例えば、スマートフォン、タブレット型コンピュータ、ノート型コンピュータなどのモバイル型端末でもよく、又は、デスクトップ型コンピュータなどの据え置き型端末でもよい。

ユーザ端末４は、例えば、記憶部４１と、制御部４２と、通信部４３と、入力部４４と、表示部４５とを含む。

記憶部４１は、記憶部２１と同様に、ユーザ端末４の記憶領域を構成する。

制御部４２は、制御部２２と同様、各種ソフトウェア（プログラム）を実行し、ユーザ端末４全体を制御する。制御部４２は、例えば、記憶部４１、通信部４３、入力部４４、表示部４５と内部バスＢ２により電気的に接続されており、各部からのコマンドなどに基づいて、各部の諸動作を制御する。

制御部４２は、例えば、クライアント機能部４２２を含む。クライアント機能部４２２は、ユーザ端末４をサーバ装置２のクライアントとして機能させるために必要な処理を行う。本実施形態においては、サーバ装置２は、例えばウェブサーバの機能を有し、クライアント機能部４２２は、例えばブラウザの機能を備える。すなわち、ユーザ端末４のクライアント機能部４２２は、サーバ装置２のＵＩ生成部２２５が生成した表示データを受信し、受信した表示データをブラウザを用いて表示部４５に表示し、又は、ブラウザ上で書き換えられた表示データをサーバ装置２へ送信する。表示データには、例えばユーザインタフェース、待ち行列データＤ１に含まれるデータ、などが含まれる。ユーザ端末４のユーザは、表示部４５を通じてサーバ装置より受信した表示データを確認可能である。さらに、ユーザは入力部４４を経由して表示部４５に表示された表示データを書き換え可能である。

なお、クライアント機能部４２２は、通信部４３を経由してサーバ装置２へ更新要求を送信することにより、サーバ装置２のＵＩ生成部２２５より最新の表示データを受信し、受信した表示データに基づいてブラウザの表示を更新する。

通信部４３は、ユーザ端末４を有線又は無線通信によりネットワークＮに接続させる。通信部４３は、ネットワークＮを経由してサーバ装置１とコマンド、アドレス、データ、信号などの送受信を制御する。

入力部４４は、ユーザ端末４への入力を入力データとして受付ける。入力部４４は、例えばキーボード、マウス、タッチパネル、マイクなどの入力装置うち少なくとも１つを含む。また、入力部４４は、例えばカメラなどの撮像装置又は読み取り装置を含んでいてもよい。

表示部４５は、制御部４２の指令により生成される画面及びデータを、ユーザ端末４のユーザが視認可能な形式で出力する。表示部４５は、例えばディスプレイを含む。

店舗用端末６は、ユーザ端末４と同様に、記憶部６１と、制御部６２と、通信部６３と、入力部６４と、表示部６５とを含む。

記憶部６１、制御部６２、通信部６３、表示部６５の機能及び構成は、ユーザ端末４の記憶部４１、制御部４２、通信部４３の役割と同等である。

入力部６４は、例えばディスプレイに設けられたタッチパネルであることが好ましい。タッチパネルとしては、例えば、マトリクス状に配置されたスイッチ、抵抗膜方式、表面弾性波方式、赤外線方式、電磁誘導方式、静電容量方式などを用いることができる。ユーザがディスプレイ上の表示をタッチすると、入力部６４はタッチパネル上のタッチされた位置を検知し、その位置情報を入力データとして制御部６２へ出力する。なお、入力部６４は、タッチパネル以外の入力装置でもよい。

店舗用端末６は、１つの店舗内に、顧客が操作する用途の顧客用端末６Ａと、店舗スタッフが操作する用途のスタッフ用端末６Ｂの２種類の店舗用端末６が設けられていてもよい。

また、店舗用端末６のうち少なくとも顧客用端末６Ａは、上述のように出力装置８に接続されることが好ましい。なお、出力装置８は、店舗用端末６に含まれていてもよい。

なお、本実施形態において、ユーザ端末４と店舗用端末６とは、ネットワークＮを経由して、又は近距離無線通信などにより相互に通信可能であってもよい。例えば、ユーザ端末４と店舗用端末６とは、Bluetooth（登録商標）、ＮＦＣ（Near Field Communication）、その他規格に準拠する近距離無線通信により通信可能であってもよい。

図３は、本実施形態に係るユーザ端末４の順番待ち及びキャンセル待ち受付画面の一例を示す図である。より具体的には、図３は、例えばユーザ端末４のクライアント機能部４２２がサーバ装置２のＵＩ生成部２２５に店舗Ａの順番待ち及びキャンセル待ち受付画面の表示データを問い合わせ、ユーザ端末４の表示部４５がＵＩ生成部２２５より受信した表示データを視認可能に表示した状態を表す。

ユーザ端末４のユーザは、例えば表示部４５に備えられたタッチパネルを用いて、順番待ち及びキャンセル待ち受付画面のユーザインタフェースを操作可能である。

順番待ち及びキャンセル待ち受付画面は、例えば、表示Ｕ１と、ボタンＢＴ１と、ボタンＢＴ２と、ボタンＢＴ３とを含む。

表示Ｕ１は、顧客がこれから順番待ち又はキャンセル待ちを行う店舗Ａの現在の順番待ち行列に関する情報を含む。より具体的には、例えば表示Ｕ１は、現在時刻Ｕ１ａ、現在の順番待ち組数Ｕ１ｂ、現在の順番待ち時間Ｕ１ｃなどを含む。また、表示Ｕ１は、表示Ｕ１を最新の情報に更新するための更新ボタンＵ１ｄを含んでいてもよい。更新ボタンが押下されると、ユーザ端末４のクライアント機能部４２２は、通信部４３を経由してサーバ装置２へ最新の表示データを問い合わせるコマンドを送信する。そして、クライアント機能部４２２は、サーバ装置２より受信した最新の表示データを表示部４５に表示する。

ボタンＢＴ１は、順番待ちのみを行うボタンである。このボタンを押下し、順番待ちに必要なデータ（例えば、顧客情報Ｄ１０２など）を入力することにより、顧客は順番待ち行列に参加することができる。サーバ装置２は、ユーザ端末４より顧客情報Ｄ１０２を受信し、この顧客情報Ｄ１０２に基づいて順番待ちデータＤ１１を新規に作成し、待ち行列データＤ１に追加する。

ボタンＢＴ２は、順番待ちとキャンセル待ちの両方を行うためのボタンである。このボタンを押下し、ボタンＢＴ１と同様に順番待ちに必要なデータを入力することにより、顧客は順番待ち行列への参加に加え、キャンセル待ちを行うことができる。サーバ装置２は、順番待ちデータＤ１１及びキャンセル待ちデータＤ２１を新規に作成し、待ち行列データＤ１に追加する。

ボタンＢＴ３は、すでに店舗Ａで受付済の順番待ちに対してキャンセル待ちを行うためのボタンである。後からキャンセル待ちを行うためには、先に店舗Ａの店舗用端末６で受付けた順番待ちを特定する必要がある。このため、例えば、店舗Ａでの順番待ち受付け時に、サーバ装置２の受付・順番管理部２２１により当該順番待ちを特定可能な識別番号Ｄ１０１が発行され、この識別番号Ｄ１０１が店舗用端末６を介して顧客に通知される。なお、識別番号Ｄ１０１は、例えば、出力装置８により発券される受付票に記載されてよく、店舗用端末６の表示部６５に表示されてもよく、又は、ユーザ端末４へメールなどを用いて送信されてもよい。また、受付票に記載される識別番号Ｄ１０１は、例えば、数字、文字列、バーコード、ＱＲコード（登録商標）、ＩＣタグなど、人間又は機械が認識可能な態様で表示される。顧客は、ボタンＢＴ３の押下後にユーザ端末４にこの識別番号Ｄ１０１を入力し（又は、ユーザ端末４にこの識別番号を読み取らせ）、所定の操作を行うことで、ユーザ端末４からサーバ装置２へこの識別番号Ｄ１０１を送信する。そして、サーバ装置２は、キャンセル待ちデータＤ２１を新規に作成して待ち行列データＤ１に追加するとともに、このキャンセル待ちデータＤ２１をこの識別番号Ｄ１０１に対応する順番待ちデータＤ１１に紐づける。

なお、キャンセル待ち受付画面は、上述以外の他のユーザインタフェースを含んでもよい。例えば、ボタンＢＴ１の押下により順番待ちを行った後に、当該順番待ちに加えてキャンセル待ちを行う旨のボタンが表示されてもよい。また、ボタンＢＴ１、ボタンＢＴ２、又はＢＴ３により順番待ち又はキャンセル待ちを行った後に、順番待ち又はキャンセル待ちをキャンセル可能なボタンが表示されてもよい。

また、店舗用端末６にも図３と同様のインタフェースを有する順番待ち及びキャンセル待ち受付画面を表示可能である。

図４は、本実施形態に係る順番待ち及びキャンセル待ち受付処理の一例を示すフローチャートである。より具体的には、図４は、図３のボタンＢＴ２が押下された場合のユーザ端末４の表示部４５に表示されるユーザインタフェース、及び、サーバ装置２が行う処理を示す。

なお、上述のように、本実施形態においては、ユーザ端末４はブラウザとして動作するため、ユーザ端末４が表示するユーザインタフェースを含む表示データはサーバ装置２のＵＩ生成部２２５が生成する。以下では、ＵＩ生成部２２５の当該表示データの生成に必要な処理は省略する。

ステップＳ１０１において、ユーザ端末４のクライアント機能部４２２は、顧客からのボタンＢＴ２（「順番待ち＆キャンセル待ち」ボタン）の押下を受付ける。

ステップＳ１０２において、クライアント機能部４２２は、順番待ちに必要なデータの入力を顧客に促す。顧客は、例えば表示部４５の表示に従い、入力部４４を用いて顧客情報Ｄ１０２などを入力する。なお、顧客が既にサーバ装置２に会員登録されている場合は、顧客情報Ｄ１０２の入力は、例えば、会員番号の入力などで代用可能である。

ステップＳ１０３において、サーバ装置２の受付・順番管理部２２１は、ステップＳ１０２において入力された顧客情報Ｄ１０２に基づき、順番待ちデータＤ１１を生成する。受付・順番管理部２２１は、例えば、生成した順番待ちデータＤ１１を、店舗Ａの待ち行列データＤ１の最後尾に追加する。

ステップＳ１０４において、クライアント機能部４２２は、キャンセル待ちの受付を開始する。クライアント機能部４２２は、顧客がキャンセル待ちを初めて行うか否か、すなわちキャンセル待ちの説明を求めるか否かの入力を顧客に促す。

顧客がキャンセル待ちを初めて行う場合は、クライアント機能部４２２は、ステップＳ１０５において、キャンセル待ちのチュートリアルを表示しても良い。そうでない場合は、処理はステップＳ１０６に進む。

なお、店舗Ａがキャンセル待ち不可の店舗である場合は、クライアント機能部４２２は、その旨を表示し処理を終了してもよい。

ステップＳ１０６において、クライアント機能部４２２は、顧客に対し、仮課金を行うユーザインタフェースを表示する。サーバ装置２の受付・順番管理部２２１は、仮課金のフローに従い、当該顧客に対する仮課金処理を実行する。なお、キャンセル待ちの利用が無償である場合は、ステップＳ１０６の処理は不要である。

ステップＳ１０７において、サーバ装置２の受付・順番管理部２２１は、ステップＳ１０３において生成した順番待ちデータＤ１１に紐づけてキャンセル待ちデータＤ２１を生成する。なお、受付・順番管理部２２１は、顧客が会員である場合は、データベースＤＢをアクセスし、会員データＤ３に順番待ち及びキャンセル待ちの利用履歴を追加してもよい。

ステップＳ１０８において、通知部２２４は、順番待ち及びキャンセル待ちが完了した旨を、顧客に通知する。

ステップＳ１０９において、クライアント機能部４２２は、順番待ち及びキャンセル待ちの受付完了表示を行う。また、クライアント機能部４２２は、サーバ装置２に対して最新の順番待ちデータＤ１１に基づいた順番待ち一覧の表示データを問い合わせ、表示部４５に表示してもよい。

なお、店舗用端末６においてもユーザ端末４と同様のユーザインタフェースを表示可能であり、この場合の店舗用端末６及びサーバ装置２の処理は、図４と同様である。

上述の処理に加え、ユーザ端末４及び店舗用端末６は、所定の条件のもとで、来店証明データＤ２０２を発行する。

所定の条件は、例えば下記のような態様をとりうる。ユーザ端末４が来店証明データＤ２０２を発行する場合、例えばユーザ端末４の備えるＧＰＳなどによりユーザ端末４の位置が店舗の位置に重なった（又は接近した）と判断された場合に、顧客が店舗付近に来たと判断されてもよい。店舗用端末６が来店証明データＤ２０２を発行する場合、例えば顧客が店舗用端末６上で当該顧客を識別可能なデータ（例えば、会員番号、識別番号Ｄ１０１など）の入力及び来店証明データＤ２０２の発行操作をすることなどにより、当該顧客が店舗付近に来たと判断されてもよい。また、顧客の持つユーザ端末４が店舗用端末６と近距離無線通信可能な距離まで接近することにより、顧客が店舗付近に来たと判断されてもよい。この場合、店舗用端末６は、ユーザ端末４より近距離無線通信により当該顧客を識別可能なデータを受信し、当該データとともに来店証明データＤ２０２を発行し、サーバ装置２へ送信してもよい。

ステップＳ１１０において、ユーザ端末４の制御部４２又は店舗用端末６の制御部６２は、例えば上述の条件のもとで来店証明データＤ２０２を発行し、サーバ装置２に送信する。

ステップＳ１１１において、サーバ装置２の受付・順番管理部２２１は、ステップＳ１１０においてユーザ端末４又は店舗用端末６より来店証明データＤ２０２を受信し、記憶部２１に記録（格納）する。

なお、ユーザ端末４又は店舗用端末６が来店証明を受付けるタイミングは、例えば、キャンセル待ちの受付完了時でもよく、キャンセル待ち開始後であってもよい。例えば、サーバ装置２の受付・順番管理部２２１は、キャンセル待ち顧客の並び順（優先順位）を、来店証明データＤ２０２を受付けた順番としてもよい。また、例えば、サーバ装置２の受付・順番管理部２２１は、キャンセル待ちの受付完了後、一定時間内に来店証明データＤ２０２が受信されない場合は、キャンセル待ちの受付を取り消す（キャンセルする）としてもよい。

図５は、本実施形態に係る順番待ち及びキャンセル待ち受付処理の第２の例を示すフローチャートである。より具体的には、図５は、図３のボタンＢＴ３が押下された場合のユーザ端末４の表示部４５に表示されるユーザインタフェース、及び、サーバ装置２が行う処理を示す。なお、図４に示す処理と同じ処理については説明を省略する。

ステップＳ２０１において、ユーザ端末４のクライアント機能部４２２は、顧客からのボタンＢＴ３（「店舗受付のキャンセル待ち」ボタン）の押下を受付ける。

ステップＳ２０２において、ユーザ端末４のクライアント機能部４２２は、顧客に店舗受付の順番待ち情報の入力を促す。より具体的には、クライアント機能部４２２は、例えば顧客に店舗Ａでの受付け時に発券される受付票に記載された識別番号を入力させてもよく、又は、ユーザ端末４の入力部４４を用いてこの識別番号を読み取ってもよい。

ステップＳ２０３〜Ｓ２０５の処理は、ステップＳ１０４〜Ｓ１０６の処理と同等である。

ステップＳ２０６において、サーバ装置２の受付・順番管理部２２１は、ステップＳ２０２において入力された店舗受付の順番待ち情報に基づいて、すでに店舗受付された順番待ちデータＤ１１を検索する。より具体的には、例えば、受付・順番管理部２２１は、受信した店舗受付の順番待ち情報に含まれる識別番号と、既に待ち行列データＤ１に格納済の順番待ちデータＤ１１の識別番号Ｄ１０１とを比較し、識別番号が一致する順番待ちデータＤ１１を探索する。

ステップＳ２０７において、サーバ装置２の受付・順番管理部２２１は、キャンセル待ちデータＤ２１を新規に作成し、ステップＳ２０６で検索した順番待ちデータＤ１１に紐づける。

ステップＳ２０８，Ｓ２０９の処理は、ステップＳ１０８，Ｓ１０９の処理と同等である。

なお、図５の例では、顧客は事前に店頭にて発券済みであるため、ステップＳ１１０，Ｓ１１１に相当する来店証明データＤ２０２の発行処理は不要である。

図６は、本実施形態に係るキャンセル待ち処理部２２２の動作の一例を示すフローチャートである。図６では、キャンセル発生時に、キャンセル待ちを行った顧客の順番待ち行列に対する割り込み処理について詳細に説明する。

ステップＳ３０１において、キャンセル待ち処理部２２２は、サーバ装置２がユーザ端末４又は店舗用端末６から通信部２３を経由して受信するキャンセル要求を監視する。なお、キャンセル待ち処理部２２２は、受付・順番管理部２２１がキャンセル要求を受付けた場合に、受付・順番管理部２２１よりキャンセル要求を受付けた旨の通知を受信してもよい。

ステップＳ３０２において、キャンセル待ち処理部２２２は、上述のように、ユーザキャンセル、店舗キャンセル、不在無断キャンセルの３種類のキャンセルを検出する。ユーザキャンセル又は店舗キャンセルが検出された場合は、処理はステップＳ３０７に進む。一方、不在無断キャンセルが検出された場合は、処理はステップＳ３０３へ進む。また、キャンセル待ち処理部２２２は、キャンセルを検出した場合に、キャンセルした顧客の顧客情報Ｄ１０２又は識別番号Ｄ１０１を用いて待ち行列データＤ１を探索することにより、キャンセルした顧客の順番待ちデータＤ１１を特定する。

ステップＳ３０３において、キャンセル待ち処理部２２２は、記憶部２１に格納されている該当する店舗のしきい値データＤ２を取得する。

ステップＳ３０４において、キャンセル待ち処理部２２２は、しきい値データＤ２が示す位置の顧客に対応する順番待ちデータＤ１１のステータス情報Ｄ１０３を参照し、しきい値データＤ２が示す位置の顧客が再案内待ち状態であるか否かを確認する。

当該顧客が再案内待ち状態でない場合、ステップＳ３０５において、キャンセル待ち処理部２２２は、割り込み先位置をしきい値データＤ２が示す位置とする。

一方、当該顧客が再案内待ち状態である場合、ステップＳ３０６において、キャンセル待ち処理部２２２は、割り込み先位置をしきい値データＤ２が示す位置＋１の位置（しきい値データＤ２が示す位置よりも１つ後ろ）とする。これにより、例えば店舗スタッフが設定した（行列に戻した）再案内待ち状態の顧客よりも前に割り込むことにより、他の顧客が混乱することを避ける。

さらに、ステップＳ３０７においては、ユーザキャンセル又は店舗キャンセルが検出された場合の割り込み先位置が設定される。ステップＳ３０７において、キャンセル待ち処理部２２２は、割り込み先位置をキャンセルした顧客の位置とする。これにより、キャンセル待ちする顧客の順番は、キャンセルした顧客の位置に順番に繰り上がるため、キャンセル待ちをしていない他の顧客の順番に影響を与えずに順番待ち行列をスキップすること
ができる。

ステップＳ３０２において不在無断キャンセルが検出された場合、ステップＳ３０８において、キャンセル待ち処理部２２２は、順番待ちデータＤ１１のステータス情報Ｄ１０３を確認し、割り込み先位置又は割り込み先位置の１つ前の位置にいる顧客がキャンセル待ち顧客であるか否かを確認する。

割り込み先位置の顧客がキャンセル待ち顧客である場合、割り込み処理が行われると、行列の後ろのキャンセル待ち顧客が前のキャンセル待ち顧客を飛び越してしまう。したがってこの場合は、キャンセル待ち処理部２２２は、割り込み処理を行わずに処理を終了してもよい。

また、割り込み先位置又は割り込み先位置の１つ前の位置にいる顧客がキャンセル待ち顧客である場合、例えば不在無断キャンセルが短時間で頻繁に発生した際に都度割り込み処理が行われると、割り込み先位置（しきい値データＤ２が示す位置）付近にキャンセル待ち顧客が連続して割り込み、通常の順番待ち顧客を圧迫する。したがってこの場合も、キャンセル待ち処理部２２２は、キャンセル待ち処理を行わずに処理を終了してもよい。

ステップＳ３０９において、キャンセル待ち処理部２２２は、割り込み処理対象のキャンセル待ち顧客を決定し、割り込み処理を実行する。キャンセル待ち処理部２２２は、例えば、待ち行列Ｄ１を探索し、顧客の順番待ちデータＤ１１にキャンセル待ちデータＤ２１が紐づけられているか否かにより、当該顧客がキャンセル待ち顧客であるか否かを判断してもよい。キャンセル待ち処理部２２２は、順番待ち行列に複数のキャンセル待ち顧客が存在する場合は、例えば、割り込み先位置より後方かつ割り込み先位置に一番近いキャンセル待ち顧客を対象に割り込み処理を実行する。キャンセル待ち処理部２２２は、割り込み処理中又は割り込み処理の完了後に、キャンセルした顧客及び割り込み処理対象のキャンセル待ち顧客のステータス情報Ｄ１０３を、割り込み処理後の順番に対応するように書き換える（更新する）。

ステップＳ３１０において、キャンセル待ち処理部２２２は、ステップＳ３０９で実行した割り込み処理において、割り込み処理対象のキャンセル待ち顧客が順番待ち行列を１組以上スキップしたか否かを判定する。

１組以上スキップした場合、ステップＳ３１１において、キャンセル待ち処理部２２２は、キャンセル待ち割り込みを実行した旨を顧客に通知する。通知の方法は、上述のステップＳ１０８、Ｓ２０８と同様である。また、キャンセル待ち処理部２２２は、記憶部２１をアクセスし、待ち行列データＤ１のスキップ履歴データＤ２０１を更新する。

一方、１組以上スキップしない場合は、通常の順番待ちと同じであるため、顧客への通知及びスキップ履歴データＤ２０１の更新は行わない。

ステップＳ３１２において、キャンセル待ち処理部２２２は、次のキャンセル待ち顧客の割り込み処理を行うために、割り込み先位置を更新する。より具体的には、キャンセル待ち処理部２２２は、割り込み処理を完了したキャンセル待ち顧客の元の位置を、次のキャンセル待ち顧客の割り込み先位置とする。

ステップＳ３１３において、キャンセル待ち処理部２２２は、全てのキャンセル待ち顧客に対して割り込み処理を完了したか否かを確認する。

割り込み処理を未実行の顧客が存在する場合は、ステップＳ３０９に戻り、次の割り込み処理対象のキャンセル待ち顧客を決定する。より具体的には、割り込み処理を未実行のキャンセル待ち顧客のうち、割り込み先位置より後方かつ割り込み先位置に一番近いキャンセル待ち顧客を次の割り込み処理対象と決定する。

一方、全てのキャンセル待ち顧客に対して割り込み処理を完了した場合は、処理を終了する。受付・順番管理部２２１は、ステータス情報Ｄ１０３に含まれる現在の順番、残りの予想待ち時間などを更新する。

なお、ステップＳ３１１の顧客への通知処理及びスキップ履歴データＤ２０１の更新処理は、例えば、全てのキャンセル待ち顧客に対する割り込み処理が完了した後に行われてもよい。

また、サーバ装置２の受付・順番管理部２２１は、キャンセル待ち顧客が１組以上スキップした際に、当該キャンセル待ち顧客に対し課金を確定する処理を実行してもよい。より具体的には、サーバ装置２の受付・順番管理部２２１は、キャンセル待ち顧客がキャンセル発生により１組以上スキップした後に案内済み状態となった場合、すなわちキャンセル待ち機能を利用して実際に待ち時間が短縮されたと判断した場合、課金を確定する処理を実行してもよい。この場合、例えば店舗スタッフが顧客を案内済み状態とするための案内ボタンを誤操作したことに気づき、この誤操作を取り消して当該顧客を順番待ち行列に戻す操作を行った場合に、課金処理だけが先に実行されてしまう可能性がある。したがって、この問題の発生を回避するため、サーバ装置２の受付・順番管理部２２１は、一定時間後に顧客の順番待ちステータスを確認し、案内済み状態となっていることを再度確認した後にこの課金確定処理を実行してもよい。

一方、キャンセル待ち顧客が１組以上スキップせずに順番待ちを終了又はキャンセルした場合は、当該キャンセル待ち顧客に対し、課金を取り消す処理を実行してもよい。

図７は、本実施形態に係るキャンセル待ち処理発生時の順番待ち行列の変化の第１の例を示す図である。図７では、図６で説明したキャンセル待ち処理部２２２の処理に従い、ユーザキャンセル又は店舗キャンセルが発生した場合の、キャンセル待ち顧客の順番待ち行列内での動きを詳細に説明する。

図７では、店舗Ａにおいて１０組の順番待ち行列（顧客Ｅ１〜Ｅ１０）が発生しているとする。顧客Ｅ１〜Ｅ１０は、それぞれ順番待ち行列の位置「１」〜「１０」で順番待ちを行っている。また、キャンセル待ちを行う顧客は顧客Ｅ５，Ｅ６及びＥ９の３組であり、サーバ装置２による来店証明データＤ２０２の受付は完了しているものとする。

顧客Ｅ３がユーザキャンセル又は店舗キャンセルにより順番待ちをキャンセルした場合（ステップＳ３０２）、割り込み先位置は顧客Ｅ３の存在する「３」となる（ステップＳ３０７）。そして、割り込み先位置「３」の後方かつ割り込み先位置「３」に一番近いキャンセル待ち顧客Ｅ５が割り込み処理対象となり、割り込み処理が行われる（ステップＳ３０９）。この結果、顧客Ｅ５が「５」の位置から「３」の位置に割り込む。顧客Ｅ５は１組スキップしたため（ステップＳ３１０）、サーバ装置２よりスキップした旨の通知を受信すると同時に、顧客Ｅ５のスキップ履歴データＤ２０１が更新される（ステップＳ３１１）。

次に、割り込み処理を完了した顧客Ｅ５の元の位置「５」が、次の割り込み処理の割り込み先位置となる（ステップＳ３１２）。キャンセル待ち顧客３組の全てに対し割り込み処理が完了していないため、割り込み処理は続行し（ステップＳ３１３）、次のキャンセル待ち顧客Ｅ６に対する割り込み処理が行われる（ステップＳ３０９）。割り込み処理の結果、顧客Ｅ６は「６」の位置から「５」の位置に割り込む。顧客Ｅ６は１組以上スキップしていないため、顧客Ｅ６への通知及び顧客Ｅ６のスキップ履歴データＤ２０１の更新は行われない。

さらに、割り込み処理を完了した顧客Ｅ６の元の位置「６」が、次の割り込み処理の割り込み先位置となる（ステップＳ３１２）。キャンセル待ち顧客３組の全てに対し割り込み処理が完了していないため、割り込み処理は続行し（ステップＳ３１３）、次のキャンセル待ち顧客Ｅ９に対する割り込み処理が行われる（ステップＳ３０９）。割り込み処理の結果、顧客Ｅ９は「９」の位置から「６」の位置に割り込む。顧客Ｅ９は２組スキップしたため（ステップＳ３１０）、サーバ装置２よりスキップした旨の通知を受信すると同時に、顧客Ｅ９のスキップ履歴データＤ２０１が更新される（ステップＳ３１１）。これにより、キャンセル待ち顧客３組の全てに対し割り込み処理が完了したため（ステップＳ３１３）、割り込み処理は終了する。

上述の割り込み処理により、キャンセル待ち顧客Ｅ３，Ｅ５，Ｅ９はキャンセル発生により順番待ち行列をスキップすることができる。さらに、キャンセル待ちを行わない顧客Ｅ１，Ｅ２，Ｅ４，Ｅ７，Ｅ８は、顧客Ｅ３が行ったキャンセルの影響を受けずに順番待ちすることができる。なお、キャンセル待ち顧客のうち最後尾の顧客Ｅ９より後ろに並んでいる顧客Ｅ１０は、キャンセルが発生したことにより、通常の順番待ちと同様に、１組繰り上がる。

図８は、本実施形態に係るキャンセル待ち処理発生時の順番待ち行列の変化の第２の例を示す図である。図８では、図６で説明したキャンセル待ち処理部２２２の処理に従い、不在無断キャンセルが発生した場合の、キャンセル待ち顧客の順番待ち行列内での動きを詳細に説明する。

図８では、図７と同様に店舗Ａにおいて１０組の順番待ち行列（顧客Ｅ１〜Ｅ１０）が発生しているとする。キャンセル待ちを行う顧客は顧客Ｅ５及びＥ９の２組であり、サーバ装置２による来店証明データＤ２０２の受付は完了しているものとする。また、図８の例では、記憶部２１に格納されている店舗Ａのしきい値データＤ２は「３」であるとし、再案内待ち状態の顧客はいないものとする。

顧客Ｅ１が不在無断キャンセルとなった場合（ステップＳ３０２）、サーバ装置２のキャンセル待ち処理部２２２は、しきい値データＤ２を取得する（ステップＳ３０３）。しきい値データＤ２の示す「３」の位置の顧客Ｅ３が再案内待ち状態であるか否かが確認される（ステップＳ３０３）。顧客Ｅ３は再案内待ち状態でないため、割り込み先位置は「３」となる。そして、割り込み先位置「３」の後方かつ割り込み先位置「３」に一番近いキャンセル待ち顧客Ｅ５が割り込み処理対象となり、割り込み処理が行われる（ステップＳ３０９）。なお、先頭「１」の位置の顧客Ｅ１がキャンセルしたため、「２」の位置の顧客Ｅ２は「１」に繰り上がる。したがって、割り込み処理の結果、顧客Ｅ５が「５」の位置から「２」の位置に割り込む。顧客Ｅ５は２組スキップしたため（ステップＳ３１０）、サーバ装置２よりスキップした旨の通知を受信すると同時に、顧客Ｅ５のスキップ履歴データＤ２０１が更新される（ステップＳ３１１）。

次に、顧客Ｅ９が「９」の位置から、割り込み処理を完了した顧客Ｅ５の元の位置「５」の位置に割り込む。この割り込み処理は、図７で上述した処理と同様であるため、説明を省略する。

なお、顧客Ｅ３が再案内待ち状態である場合は、割り込み先位置は「４」となり、顧客Ｅ５は顧客Ｅ３の後ろに割り込むことになる。

また、顧客Ｅ３がキャンセル待ち顧客である場合に割り込み処理が行われると、顧客Ｅ３の位置はしきい値の制限により「３」のまま変化しないにもかかわらず、顧客Ｅ５が「３」の位置に割り込みを行うことになり、後ろのキャンセル待ち顧客Ｅ５が先のキャンセル待ち顧客Ｅ３を抜かしてしまう。このため、しきい値データＤ２の示す位置の顧客がキャンセル待ち顧客である場合は、割り込み処理は行われない（ステップＳ３０８）。

また、顧客Ｅ２がキャンセル待ち顧客である場合に割り込み処理が行われると、割り込み処理完了後の順番「１」及び「２」の位置にキャンセル待ち顧客Ｅ２，Ｅ５が連続する。このように、キャンセル待ち顧客が通常の順番待ち顧客を圧迫することを防ぐため、しきい値データＤ２の示す位置の１つ前の顧客がキャンセル待ち顧客である場合は、割り込み処理は行われなくてもよい（ステップＳ３０８）。

図９は、本実施形態に係るキャンセル待ち進捗状況画面の一例を示す図である。より具体的には、図９は、例えばユーザ端末４のクライアント機能部４２２がサーバ装置２のＵＩ生成部２２５にキャンセル待ち進捗状況を確認可能な画面の表示データを問い合わせ、ＵＩ生成部２２５より受信した表示データが表示部４５に視認可能に表示された状態を表す。

キャンセル待ち進捗状況画面は、例えば、表示Ｕ２と、表示Ｕ３とを含む。

表示Ｕ２は、順番待ち行列内での顧客の位置を図示する。例えば、表示Ｕ２は、図９に示すように、顧客の位置を含む所定の組数のアイコンの列（Ｕ２ａ）と、アイコンの順番を示す文字列（Ｕ２ｂ）を含んでいてもよい。また、表示Ｕ２は、顧客の位置を視認しやすいように、顧客の位置のアイコン又は文字列を強調して表示してもよく（Ｕ２ｃ）、又は、顧客の位置を強調する文字列を追加して表示してもよい（Ｕ２ｄ）。

表示Ｕ３は、例えば、キャンセル待ち顧客がスキップした組数、及び、スキップしたことにより短縮された待ち時間を表示する。なお、表示Ｕ３に表示される情報は、上述のものに限られない。例えば、表示Ｕ３には、現在までのスキップ組数及び短縮時間の履歴の一覧が表示されてもよい。また、過去の待ち行列データＤ１がデータベースＤＢに蓄積されている場合、サーバ装置２のキャンセル待ち処理部２２２が、データベースＤＢに蓄積された過去の店舗Ａにおける順番待ちデータＤ１１、キャンセル待ちデータＤ２１を解析することにより、キャンセル待ちを利用した場合の予想呼び出し時間を算出してもよい。この場合、表示Ｕ３には、予想呼び出し時間が表示されてもよい。

以上説明した本実施形態においては、順番待ちシステム１は、サーバ装置２の受付・順番管理部２２１により順番待ちの受付を行うとともに、例えば有料サービスとしてキャンセル待ちの受付を行う。キャンセル待ち処理部２２２は、キャンセル発生時に、例えばキャンセル待ち顧客をキャンセルした顧客の順番待ちの位置に割り込ませる。これにより、行列に並ぶことを敬遠する顧客がキャンセル待ちサービスを利用することにより、行列に並ぶ時間を短縮して入店可能となる。

また、不在無断キャンセルが発生した場合には、キャンセル待ち顧客が割り込み可能な位置にしきい値を設けることにより、例えば再案内待ち状態の顧客又は他の通常の順番待ちを行っている顧客が混乱することを避けることができる。

さらに、キャンセル待ちサービスを利用しない通常の順番待ちを行う顧客に対しては、キャンセルが発生することによる呼び出し順番の繰り上がりが発生しづらくなる。これにより、通常の順番待ちを行う顧客は、予想呼び出し時間前後の時間で呼出されるため、順番待ちシステム１を利用する顧客の利便性が高まる。また、店舗側にとっても、顧客の呼び出し時不在による店舗の売上ロスを低減することができる。

本実施形態において、顧客は、先に店舗で受付済の順番待ちに対してキャンセル待ちを行うことができる。すなわち、サーバ装置２は、キャンセル待ちのみを受付ける際に、先に店舗用端末６で受付けた順番待ちの識別番号を用いて、当該先の順番待ちを特定する。これにより、キャンセル待ちサービスを受付可能なタイミングが増えるため、顧客の利便性が高まる。

本実施形態において、ユーザ端末４又は店舗用端末６は、様々な態様により来店証明データを発行する。例えば、店舗用端末６は、キャンセル待ち顧客の操作により来店証明データを発行してもよい。また、例えば、店舗用端末６は、キャンセル待ち顧客の持つユーザ端末４と近距離無線通信可能となった場合に、来店証明データを発行してもよい。例えば、ユーザ端末４は、顧客の位置と店舗の位置が接近した場合に、来店証明データを発行してもよい。これにより、順番待ちシステム１を利用する顧客の利便性が高まる。

本実施形態において、ユーザ端末４は、キャンセル待ち進捗状況を表すキャンセル待ち進捗状況画面を表示する。キャンセル待ち進捗状況画面には、スキップした組数、スキップにより短縮した待ち時間、ユーザの位置を視認可能に表示する。これにより、顧客がキャンセル待ちサービスを利用して順番待ちをスキップする状況、すなわち有料サービスを利用した効果を容易に把握可能となり、顧客の利便性が高まる。

本実施形態において、店舗用端末６の表示部６５には、順番待ちの識別番号Ｄ１０１（発券番号）が現在どの順序に位置しているのかが一覧で表示されることが好ましい。この場合、識別番号Ｄ１０１は顧客が視認しやすいよう連番となることが好ましい。しかしながら、キャンセル待ち機能によりスキップした顧客が存在する場合は、識別番号Ｄ１０１が不連続となるため、キャンセル待ちを行わない他の顧客は、例えば割り込みされたような違和感を覚える可能性がある。そこで、キャンセル待ちでスキップした顧客の識別番号Ｄ１０１は、一覧上では「Ｃ待ち」などの別の表現で表示してもよい。これにより、顧客に通常の順番待ちとは異なる順序規則の存在を認識させることができるため、顧客の違和感を軽減させることができる。

本実施形態において、順番待ち行列内におけるキャンセル待ち顧客の割合が所定の割合より多い場合（例えば、過半数を占めた場合）に、上述のようなキャンセル待ち機能を利用する利点が薄れる場合がある。したがって、サーバ装置２は、例えば一定時間内に受付けたキャンセル待ち顧客の数、又は、通常の順番待ち行列に並ぶ顧客の数に応じ、以後のキャンセル待ち受付け可能な顧客の数を制限してもよい。

本実施形態において、サーバ装置２はウェブサーバとして機能し、ユーザ端末４及び店舗用端末６の備えるブラウザを経由してサーバ装置２と通信を行うとして説明した。しかしながら、ユーザ端末４及び店舗用端末６は、サーバ装置２が管理するデータのうち必要なデータの一部を受信して端末内に格納し、端末内で当該データを更新してもよい。サーバ装置は、ユーザ端末４及び店舗用端末６内で更新されたデータとサーバ装置の管理するデータと同期する方法により、データ管理を行うとしてもよい。

以上、本実施形態を用いて本発明の説明を行ったが、この発明は上記各実施形態に限定されるものではなく、実施段階ではその要旨を逸脱しない範囲で種々に変形することが可能である。また、上記各実施形態には種々の段階の発明が含まれており、開示される複数の構成要件の適宜な組み合わせにより種々の発明が抽出され得る。例えば各実施形態に示される全構成要件からいくつかの構成要件が削除されても、発明が解決しようとする課題の欄で述べた課題の少なくとも１つが解決でき、発明の効果の欄で述べられている効果の少なくとも１つが得られる場合には、この構成要件が削除された構成が発明として抽出され得る。

１…順番待ちシステム、２…サーバ装置、４…ユーザ端末、６…店舗用端末、８…出力装置、２１…記憶部、２２…制御部、２３…通信部、４１…記憶部、４２…制御部、４３…通信部、４４…入力部、４５…表示部、６１…記憶部、６２…制御部、６３…通信部、６４…入力部、６５…表示部、２２１…受付・順番管理部、２２２…キャンセル待ち処理部２２３…来店証明受付部、２２４…通知部、２２５…ＵＩ生成部、４２２，６２２…クライアント機能部、Ｂ１，Ｂ２，Ｂ３…内部バス、Ｎ…ネットワーク。

Claims (7)

1. 複数の顧客より順番待ち要求を受付け、前記複数の顧客のうち特定の顧客よりキャンセル待ち要求を受付ける第１の端末と、
   前記第１の端末と通信可能であり、前記第１の端末より受信した前記複数の顧客からの前記順番待ち要求に基づいて前記複数の顧客の順番待ち行列を管理する情報処理装置と、
   を備え、
   前記情報処理装置は、
   前記複数の顧客のうち第１の顧客が前記順番待ち要求をキャンセルした場合に、前記第１の顧客の順番を第１の割り込み先とし、前記特定の顧客のうち前記第１の顧客の後方のキャンセル待ち顧客を前記第１の割り込み先に割り込ませる第１の割り込み処理を実行する
   ことを特徴とする順番待ちシステム。
2. 前記情報処理装置は、前記第１の顧客が前記順番待ち行列の先頭で不在のためキャンセルとなった場合に、前記順番待ち行列内で割り込み可能な最前の順番を示すしきい値に基づいて前記第１の割り込み位置を決定する
   ことを特徴とする請求項１に記載の順番待ちシステム。
3. 施設内に設置され、前記複数の顧客より前記順番待ち要求を受付け、前記複数の顧客からの前記順番待ち要求を識別可能な識別番号を顧客に通知する第２の端末と、
   をさらに備え、
   前記第１の端末は、前記第２の端末が前記特定の顧客より前記順番待ち要求を受付けた後に、前記特定の顧客よりキャンセル待ち要求を受付ける場合に、前記特定の顧客に前記順番待ち要求を識別可能な前記識別番号の入力を促し、入力された前記識別番号とともに前記キャンセル待ち要求を前記情報処理装置へ送信し、
   前記情報処理装置は、前記識別番号に基づいて、前記特定の顧客の前記順番待ち要求と前記キャンセル待ち要求とを紐づけて管理する
   ことを特徴とする請求項１又は請求項２に記載の順番待ちシステム。
4. 施設内に設置される第２の端末と、
   をさらに備え、
   前記第２の端末は、前記特定の顧客が前記施設に来たことを示す来店証明データを発行し、前記情報処理装置へ前記来店証明データを送信する
   ことを特徴とする請求項１乃至請求項３のいずれか一項に記載の順番待ちシステム。
5. 複数の顧客より順番待ち要求を受付け、前記複数の顧客のうち特定の顧客よりキャンセル待ち要求の入力を受付ける受付部と、
   前記複数の顧客のうち第１の顧客が前記順番待ち要求をキャンセルした場合に、前記第１の顧客の順番を第１の割り込み先とし、前記特定の顧客のうち前記第１の顧客の後方のキャンセル待ち顧客を前記第１の割り込み先に割り込ませる第１の割り込み処理を実行する処理部と、
   を具備する
   ことを特徴とする順番待ち管理装置。
6. 複数の顧客の順番待ち行列を管理する情報処理装置が実行する順番待ち行列の制御方法であって、
   複数の顧客より順番待ち要求を受付けることと、
   前記複数の顧客のうち特定の顧客よりキャンセル待ち要求の入力を受付けることと、
   前記複数の顧客のうち第１の顧客が順番待ちをキャンセルした場合に、前記第１の顧客の順番を第１の割り込み先とし、前記特定の顧客のうち前記第１の顧客の後方のキャンセル待ち顧客を前記第１の割り込み先に割り込ませる第１の割り込み処理を実行することと、
   を具備する
   順番待ち行列の制御方法。
7. コンピュータを、
   複数の顧客より順番待ち要求を受付け、前記複数の顧客のうち特定の顧客よりキャンセル待ち要求の入力を受付ける第１の制御手段と、
   前記複数の顧客のうち第１の顧客が順番待ちをキャンセルした場合に、前記第１の顧客の順番を第１の割り込み先とし、前記特定の顧客のうち前記第１の顧客の後方のキャンセル待ち顧客を前記第１の割り込み先に割り込ませる第１の割り込み処理を実行する第２の制御手段と、
   して機能させるためのプログラム。
   

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