JP5813021B2 - バリューチェーン改善支援システム、バリューチェーン改善支援方法、およびバリューチェーン改善支援プログラム - Google Patents

Description

本発明は、バリューチェーン改善支援システム、バリューチェーン改善支援方法、およびバリューチェーン改善支援プログラムに関するものであり、具体的には、自他の競争優位性を明確かつ容易に認識可能とし、他者との比較に基づく的確な改善提案を実行可能とする技術に関する。

企業の競争優位の源泉を明確化し、企業の内部環境を分析するフレームワークとして、バリューチェーン（value chain）と呼ばれるツールが提唱されている。 このバリューチェーンを用いた経営改善の支援等を行うための技術として、例えば、１つ又はそれ以上のロケーション候補について事業目標のセットを決定し、各々の事業目標について１つ又はそれ以上の客観的尺度を開発し、提供される製品又はサービスについてバリューチェーン分析を行うことにより、どの種類のリソースが前記分析されたバリューチェーンを改善する可能性を持つかを決定し、前記決定されたリソースを前記ロケーション候補に配置することに関するコスト因子を開発し、前記開発された客観的尺度に従って、前記開発されたコスト因子と共に前記事業目標を考慮に入れた計算を行い、前記ロケーション候補の中から特定のロケーションを選択し、前記決定されたリソースを前記特定のロケーションに割り当てる、ステップを含む方法（特許文献１参照）などが提案されている。

特開２００５−２９３５５９号公報

しかしながら、上述したバリューチェーンの概念が実際の事業に対して具体的に適用される機会はほぼ皆無で、ましてや、事業の背景や使用リソース、業務シーケンス、およびそれらの問題点等を踏まえて、ビジネス上で実効性あるツールとして実装されることは無かった。また、従来における経営改善を行うツールが存在しても、該当ツールが提示する情報を担当者が理解すること自体が難しいか、或いは、自社事業に関する問題点、改善点の所在と適切な方策といった重要な情報をツールが提示せず、結局のところ、ユーザ企業では、根拠が曖昧で不的確な事業改善策を検討する他なかった。

そこで本発明は上記課題を鑑みてなされたものであり、自他の競争優位性を明確かつ容易に認識可能とし、他者との比較に基づく的確な改善提案を実行可能とする技術の提供を主たる目的とする。

上記課題を解決する本発明のバリューチェーン改善支援システムは、顧客に商品ないしサービスを提供する業務シーケンスに対応した、バリューチェーン上の要素項目を示すアイコンと、該当要素項目に関して収集された顧客からの評価情報とを対応付けて格納する記憶部と、前記各要素項目のアイコンを時系列で配置したバリューチェーンを表示部に表示し、このバリューチェーン上の各要素項目のアイコンにおける表示形態を、該当要素項目に関する顧客からの評価情報の良否で変化させる処理と、前記バリューチェーンを表示部に表示して一定期間経過後、または、前記バリューチェーンの表示後に要素項目に対応するサービス、設備、商品の少なくともいずれかの改善を行ったとのユーザ告知を入力部ないし外部端末より受け付けて一定期間経過後、評価情報を抽出し、改善前後のバリューチェーンをそれぞれ生成して表示部に並列表示し、改善による評価情報の変化を示す処理とを実行する演算部と、を備えることを特徴とする。

なお、前記バリューチェーン改善支援システムにおいて、前記演算部は、各要素項目に関して収集された評価情報を入力部ないし外部端末から取得し、これを記憶部に格納する処理と、各要素項目に関する評価情報の、記憶部における数ないし登録ペースを監視して、評価情報の数ないし登録ペースが一定基準を下回った要素項目を特定し、当該特定した要素項目に対応するアイコンを、表示部にて表示するバリューチェーンでの配置対象から削除する処理と、前記アイコンが配置対象から削除された要素項目、または、当初からバリューチェーンへの配置対象に含まれていなかったが、当該システムでは評価情報の管理を行っていた要素項目のうち、前記評価情報の数ないし登録ペースが一定基準を上回ったものを特定し、当該特定した要素項目に対応するアイコンを、表示部にて表示するバリューチェーンでの配置対象として追加する処理を実行するものである、としてもよい。

また、前記バリューチェーン改善支援システムにおいて、前記記憶部は、各社から目標とされる著名な他施設に関するバリューチェーンのデータと、要素項目に対応した、サービス、設備、商品の少なくともいずれかの導入、廃止、ないし改善の経営改善用の提案情報とを更に格納したものであり、前記演算部は、所定ユーザのバリューチェーンの表示に伴い、または、該当ユーザからの指示を入力部ないし外部端末から受けて、前記著名な他施設に関する前記バリューチェーンのデータを記憶部から読み出し、当該読み出したバリューチェーンを、比較対象ないし目標対象として、該当ユーザのバリューチェーンと表示部にて並列表示する処理と、前記並列表示を行った上で、前記他施設と該当ユーザとでバリューチェーンのデータが含む評価情報の示す所定値が最も異なる要素項目を特定し、該当要素項目に対応する提案情報を記憶部から読み出し、これを表示部にて表示する処理を実行するものである、としてもよい。

また、前記バリューチェーン改善支援システムにおいて、前記記憶部は、各ユーザ、および前記著名な他施設毎に、設備有無、売上規模、所定の格付け値の少なくともいずれかのデータを更に保持しており、前記演算部は、前記著名な他施設と該当ユーザとで、設備有無、売上規模、所定の格付け値の少なくともいずれかを比較し、両者の差異が一定範囲以内の類似した他施設を特定し、この他施設のうち、評価情報の示す所定値が該当ユーザよりも一定以上高いものを推奨候補として特定し、当該推奨候補のバリューチェーンを、該当ユーザのバリューチェーンと表示部にて並列表示する処理を実行するものである、としてもよい。

また、前記バリューチェーン改善支援システムにおいて、前記記憶部は、他ユーザに関しても、前記アイコンと前記評価情報とを対応付けて格納しており、前記演算部は、評価情報がユーザ間で相対的に良好かつ所定ユーザ以外の他ユーザである高評価ユーザを特定し、この高評価ユーザの識別情報を匿名化したバリューチェーンを、前記比較対象ないし前記目標対象または前記推奨候補として所定ユーザのバリューチェーンと表示部にて並列表示する処理を実行するものであるとしてもよい。

また、前記バリューチェーン改善支援システムにおいて、前記演算部は、評価情報の示す所定値がユーザ間で相対的に不良かつ所定ユーザ以外の他ユーザである低評価ユーザを特定し、この低評価ユーザの識別情報を匿名化したバリューチェーンを、悪しき比較対象として所定ユーザのバリューチェーンと表示部にて並列表示し、評価情報の示す値が一定以下の要素項目であり、低評価ユーザと該当ユーザとで評価情報の示す所定値が最も近い要素項目を特定し、該当要素項目に対応する提案情報を記憶部から読み出し、これを表示部にて表示する処理を実行するものである、としてもよい。

また、前記バリューチェーン改善支援システムにおいて、前記記憶部は、キーワード毎の好意性および否定性を示すネガポジ情報と、各ユーザないし前記著名な他施設の少なくともいずれかに関し、各要素項目に関する顧客からの評価情報として、顧客による口コミ情報および評価点数を更に保持しており、前記演算部は、所定ユーザに関して、要素項目毎の口コミ情報が含む各キーワードの出現頻度を算定し、出現頻度が一定以上のキーワードを特定して、特定したキーワードを前記ネガポジ情報に照合することで、該当キーワードの好意性ないし否定性を判定する処理と、前記判定により好意性ないし否定性が判明したキーワードを含んでいる各口コミに関する評価点数を、記憶部より読み取って該当要素項目ごとに合算し、各要素項目に関する評価値を算定する処理と、所定ユーザから指定されている他ユーザ、前記著名な他施設、前記高評価ユーザ、前記低評価ユーザ、前記比較対象、前記目標対象、前記推奨候補の少なくともいずれかと、所定ユーザとの間で、要素項目の評価値を比較し、該当要素項目に関して所定ユーザが得ている顧客評価の良否を特定し、該当要素項目に対応する提案情報を記憶部から読み出し、これを表示部にて表示する処理を実行するものである、としてもよい。

また、前記バリューチェーン改善支援システムにおいて、前記記憶部は、キーワード毎の好意性および否定性を示すネガポジ情報と、各ユーザないし前記著名な他施設の少なくともいずれかに関し、各要素項目に関する顧客からの評価情報として、顧客による口コミ情報および評価点数と該当顧客の属性情報とを更に保持しており、前記演算部は、所定ユーザ、当該所定ユーザから指定されている他ユーザ、前記著名な他施設、前記高評価ユーザ、前記低評価ユーザ、前記比較対象、前記目標対象、前記推奨候補の少なくともいずれかに関して、所定ユーザから指定された属性情報を備える顧客から得られた評価点数を記憶部より読み取り、当該評価点数が前記所定ユーザから指定された範囲にある口コミ情報を特定する処理と、前記特定した口コミ情報が含む各キーワードの出現頻度を算定し、出現頻度が一定以上のキーワードを特定して、特定したキーワードを前記ネガポジ情報に照合することで、該当キーワードの好意性ないし否定性を判定し、前記判定により判明した好意性ないし否定性の情報と共に該当キーワードを表示部にて表示する処理を実行するものである、としてもよい。

また、本発明のバリューチェーン改善支援方法は、顧客に商品ないしサービスを提供する業務シーケンスに対応した、バリューチェーン上の要素項目を示すアイコンと、該当要素項目に関して収集された顧客からの評価情報とを対応付けて格納する記憶部を備えた情報処理装置が、前記各要素項目のアイコンを時系列で配置したバリューチェーンを表示部に表示し、このバリューチェーン上の各要素項目のアイコンにおける表示形態を、該当要素項目に関する顧客からの評価情報の良否で変化させる処理と、前記バリューチェーンを表示部に表示して一定期間経過後、または、前記バリューチェーンの表示後に要素項目に対応するサービス、設備、商品の少なくともいずれかの改善を行ったとのユーザ告知を入力部ないし外部端末より受け付けて一定期間経過後、評価情報を抽出し、改善前後のバリューチェーンをそれぞれ生成して表示部に並列表示し、改善による評価情報の変化を示す処理と、を実行することを特徴とする。

また、本発明のバリューチェーン改善支援プログラムは、顧客に商品ないしサービスを提供する業務シーケンスに対応した、バリューチェーン上の要素項目を示すアイコンと、該当要素項目に関して収集された顧客からの評価情報とを対応付けて格納する記憶部を備えた情報処理装置に、前記各要素項目のアイコンを時系列で配置したバリューチェーンを表示部に表示し、このバリューチェーン上の各要素項目のアイコンにおける表示形態を、該当要素項目に関する顧客からの評価情報の良否で変化させる処理と、前記バリューチェーンを表示部に表示して一定期間経過後、または、前記バリューチェーンの表示後に要素項目に対応するサービス、設備、商品の少なくともいずれかの改善を行ったとのユーザ告知を入力部ないし外部端末より受け付けて一定期間経過後、評価情報を抽出し、改善前後のバリューチェーンをそれぞれ生成して表示部に並列表示し、改善による評価情報の変化を示す処理とを実行させることを特徴とする。

本発明によれば、自他の競争優位性を明確かつ容易に認識可能とし、他者との比較に基づく的確な改善提案を実行可能とできる。

本実施形態のバリューチェーン改善支援システムを含むネットワーク構成例を示す図である。 本実施形態のバリューチェーン改善支援システムハードウェア構成例を示す図である。 本実施形態における評価情報テーブルのデータ構造例を示す図である。 本実施形態における提案情報テーブルのデータ構造例を示す図である。 本実施形態におけるネガポジ情報テーブルのデータ構造例を示す図である。 本実施形態のバリューチェーン改善支援方法の処理フロー例１を示す図である。 本実施形態のバリューチェーン改善支援方法の処理フロー例２を示す図である。 本実施形態のバリューチェーン改善支援方法の処理フロー例３を示す図である。 本実施形態のバリューチェーン改善支援方法の処理フロー例４を示す図である。 本実施形態のバリューチェーン改善支援方法の処理フロー例５を示す図である。 本実施形態のバリューチェーン改善支援方法の処理フロー例６を示す図である。 本実施形態のバリューチェーン改善支援方法の処理フロー例７を示す図である。 本実施形態における出力画面例１を示す図である。 本実施形態における出力画面例２を示す図である。 本実施形態における出力画面例３を示す図である。 本実施形態における出力画面例４を示す図である。 本実施形態における出力画面例５を示す図である。 本実施形態における出力画面例６を示す図である。

−−−システム構成−−−
以下に本発明の実施形態について図面を用いて詳細に説明する。図１は、本実施形態のバリューチェーン改善支援システム１００を含むネットワーク構成図である。図１に示すバリューチェーン改善支援システム１００（以下、システム１００）は、自他の競争優位性を明確かつ容易に認識可能とし、他者との比較に基づく的確な改善提案を実行可能とするコンピュータシステムである。

システム１００は例えばサーバ装置を想定することができ、インターネットなどのネットワーク１２０を介して、ユーザ企業に設置されている外部端末２００と通信可能に結ばれている。なお、本実施形態では説明簡便化の為、単体の装置としてシステム１００を示しているが、必要な機能毎にサーバを設けて互いに連携させるとしてもよい。

本実施形態では、システム１００を適用する状況の一例として、宿泊サービスを提供する事業者を経営改善支援の対象ユーザとし、該当ユーザにおいて宿泊サービスを提供するための施設、施設に付帯する設備、施設で提供されるサービス、商品、サービスに従事する従業員といった各種リソースを、バリューチェーンにおける処理対象となる要素項目とし、これら要素項目について顧客から得られる評価情報の解析を行って、この解析結果に基づく経営改善支援を実行する状況を想定する。但し、システム１００を適用する対象としては、宿泊サービスを提供する事業に限定されず、他の各種事業に適用可能である。

続いて、ネットワーク１２０に接続されている各装置の構成について説明する。図２はバリューチェーン改善支援システム１００のハードウェア構成例を示す図である。サーバ装置たるシステム１００は、ハードディスクドライブなどの不揮発性記憶装置である記憶部１０１、揮発性記憶装置たるメモリ１０３、ＣＰＵなどの演算部１０４、各種キーボードやボタン類などの入力部１０５、ディスプレイなどの表示部１０６、ＮＩＣ（Network Interface Card）などの通信部１０７らがＢＵＳにより互いに接続されて構成されている。記憶部１０１には、詳細は後述する、評価情報テーブル１２５、提案情報テーブル１２６、ネガポジ情報テーブル１２７が少なくとも記憶されている。

こうしたシステム１００は、上述の記憶部１０１に格納されたプログラム１０２を、メモリ１０３に読み出すなどして演算部１０４により実行し、必要な機能を実装することになる。但し、こうした各機能は電子回路などのハードウェアとして実現してもよい。

なお、外部端末２００は一般的なコンピュータ端末であり、ネットワーク１２０を介して上述のシステム１００にアクセス可能な情報処理装置となる。よって、その構成についての具体的な説明は省略する。

続いて、システム１００が、例えばプログラム１０２に基づき記憶部１０１にて構成・保持する機能部につき説明を行う。システム１００は、例えば、外部端末２００や入力部１０５からの一般的なログイン動作に応じたユーザ認証を実行し、このユーザ認証経てログインしてきたユーザに関して、宿泊施設やその従業員、付帯施設、そこで提供されるサービス、商品に等に対応した各要素項目のアイコンを、記憶部１０１の評価情報テーブル１２５から読み出し、これを宿泊サービス上の業務シーケンスに沿った時系列で配置してバリューチェーンのデータとし、これを表示部１０６に表示する機能を備えている。

この場合、システム１００は、表示部１０６にて表示するバリューチェーン上の各要素項目のアイコンにおける表示形態を、該当要素項目に関する顧客からの評価情報の良否で変化させる。評価情報の良否とは、評価情報の１つである口コミ情報が含むキーワードの好意性ないし否定性に応じたもの（例：ネガポジ情報テーブル１２７に基づいてシステム１００がキーワードについて判定した結果）か、評価情報の１つである評価点数（顧客が採点した値）が該当する。また、システム１００がアイコンの表示形態を変化させる場合、例えば、評価情報における上述のキーワードの好意性が高いほど及び上述の評価点数が高いほど、或いは逆に、キーワードの否定性が高いほど及び上述の評価点数が低いほど該当アイコンの色やサイズ、形状を段階的に変化させる。

また、システム１００は、バリューチェーンを表示部１０６に表示して一定期間経過後、または、バリューチェーンの表示後に要素項目に対応するサービス、設備、商品の少なくともいずれかの改善を行ったとのユーザ告知を入力部１０５ないし外部端末２００より受け付けて一定期間経過後、記憶部１０１の評価情報テーブル１２５から評価情報を抽出し、この評価情報に基づいて、改善前後のバリューチェーンをそれぞれ生成して表示部１０６に並列表示する機能を備えている。改善前後のバリューチェーンを並列表示することで、改善による、上述のキーワードの好意性の高まりや、評価点数の向上といった評価情報の変化をユーザに示すことができる。

なお、上述のシステム１００は、各要素項目に関して収集された評価情報を入力部１０５ないし外部端末２００から取得し、これを記憶部１０１の評価情報テーブル１２５に格納し更新する機能を備えている。この場合、システム１００は、各要素項目に関する評価情報の、記憶部１０１の評価情報テーブル１２５における登録数ないし登録ペースを一定時間毎に監視して、評価情報の登録数ないし登録ペースが一定基準を下回った要素項目を特定する機能を備えているとすれば好適である。この場合、システム１００は、ここで特定した要素項目に対応するアイコンを、表示部１０６にて表示するバリューチェーンでの配置対象から削除する。そのため、評価情報テーブル１２５における各ユーザのレコードには、各アイコンに関してバリューチェーンでの配置対象か否かのフラグが付与されており、システム１００は、このフラグの付与／削除を行うことで、バリューチェーンでの配置対象への追加、或いは配置対象からの削除の処理を行う。

また、この場合のシステム１００は、上述のようにアイコンが配置対象から削除された要素項目、または、当初からバリューチェーンへの配置対象に含まれていなかったが（すなわち、評価情報テーブル１２５のレコード中で該当フラグが付与されていなかった）、当該システム１００では評価情報の管理を行っていた要素項目のうち、評価情報の登録数ないし登録ペースが一定基準を上回ったものを特定する機能を備えている。また、システム１００は、ここで特定した要素項目に対応するアイコンを、表示部１０６にて表示するバリューチェーンでの配置対象として追加する機能を備えている。

また、システム１００は、上述のように、例えばログインしてきたユーザに関して、バリューチェーンの表示を行うに伴い、または、該当ユーザからの指示を入力部１０５ないし外部端末２００から受けて、予め判明している著名な他施設に関するバリューチェーンのデータを記憶部１０１の評価情報テーブル１２５から読み出し、当該読み出したバリューチェーンを、比較対象ないし目標対象として、該当ユーザのバリューチェーンと表示部１０６にて並列表示する機能を備えている。

この場合のシステム１００は、上述の並列表示を行った上で、著名な他施設と該当ユーザとでバリューチェーンのデータが含む評価情報の示す所定値（例：キーワードの好意性ないし否定性、評価点数）が最も異なる要素項目を特定し、該当要素項目に対応する提案情報を記憶部１０１の提案情報テーブル１２６から読み出し、これを表示部１０６にて表示する機能を備えている。

なお、システム１００は、複数の著名な他施設と該当ユーザとで、記憶部１０１の評価情報テーブル１２５から読み出した、設備有無、売上規模、所定の格付け値の少なくともいずれかを比較し、両者の差異が一定範囲以内の類似した他施設を特定し、この他施設のうち、評価情報の示す所定値（例：キーワードの好意性ないし否定性、評価点数）が該当ユーザよりも一定以上高いものを推奨候補として特定し、当該推奨候補たる他施設のバリューチェーンを、該当ユーザのバリューチェーンと表示部１０６にて並列表示する機能を備えている。

また、システム１００は、キーワードの好意性ないし否定性、評価点数といった評価情報がユーザ間で相対的に良好かつ所定ユーザ（ログインしてきたユーザ）以外の他ユーザである高評価ユーザを特定し、この高評価ユーザの識別情報（企業名や宿泊施設名など）を伏せ字化や乱数値化等の処理で匿名化し、この匿名化した識別情報を付与したバリューチェーンを、比較対象ないし目標対象または推奨候補として所定ユーザのバリューチェーンと表示部１０６にて並列表示する機能を備えるとすれば好適である。

また、システム１００は、キーワードの好意性ないし否定性、評価点数といった評価情報の示す所定値がユーザ間で相対的に不良かつ所定ユーザ（ログインしてきたユーザ）以外の他ユーザである低評価ユーザを特定し、この低評価ユーザの識別情報（企業名や宿泊施設名など）を伏せ字化や乱数値化等の処理で匿名化し、この匿名化した識別情報を付与したバリューチェーンを、悪しき比較対象として所定ユーザのバリューチェーンと表示部１０６にて並列表示する機能を備えているとすれば好適である。この場合のシステム１００は、上述の評価情報の示す値が一定以下の要素項目であり、低評価ユーザと該当ユーザとで評価情報の示す所定値が最も近い要素項目を特定し、該当要素項目に対応する提案情報を記憶部１０１の提案情報テーブル１２６から読み出し、これを表示部１０６にて表示する機能を備えているとすれば好適である。

また、システム１００は、ログインしてきた所定ユーザに関して、要素項目毎の口コミ情報が含む各キーワードの出現頻度を算定し、この出現頻度が一定以上のキーワードを特定して、特定したキーワードを記憶部１０１のネガポジ情報テーブル１２７に照合することで、該当キーワードの好意性ないし否定性を判定する機能を備えているとすれば好適である。この場合のシステム１００は、判定により好意性ないし否定性が判明したキーワードを含んでいる各口コミに関する評価点数を、記憶部１０１の評価情報テーブル１２５より読み取って、該当要素項目ごとに合算し、各要素項目に関する評価値を算定する機能を更に備えている。また、システム１００は、所定ユーザから指定されている他ユーザ、上述の著名な他施設、高評価ユーザ、低評価ユーザ、比較対象、目標対象、推奨候補の少なくともいずれかと、所定ユーザとの間で、要素項目の評価値を比較し、例えば、該当要素項目に関して所定ユーザが得ている顧客評価が他施設等より低いか否かを判定することにより、該当ユーザにおける顧客評価の良否を特定し、ここで特定した、顧客評価が他施設等より一定程度以上に低い該当要素項目に対応する提案情報を記憶部１０１の提案情報テーブル１２６から読み出し、これを表示部１０６にて表示する機能を備えているとすれば好適である。

また、システム１００は、ログインしてきた所定ユーザ、当該所定ユーザから指定されている他ユーザ、上述の著名な他施設、高評価ユーザ、低評価ユーザ、比較対象、目標対象、推奨候補の少なくともいずれかに関して、所定ユーザから指定された属性情報（例：年齢層、性別、居住地、職業、職位、家族構成、出身地等々）を備える顧客から得られた評価点数を、記憶部１０１の評価情報テーブル１２５より読み取り、当該評価点数が所定ユーザから指定された範囲にある口コミ情報を特定する機能を備えているとすれば好適である。この場合のシステム１００は、特定した口コミ情報が含む各キーワードの出現頻度を算定し、出現頻度が一定以上のキーワードを特定して、特定したキーワードをネガポジ情報テーブル１２７に照合することで、該当キーワードの好意性ないし否定性を判定し、この判定により判明した好意性ないし否定性の情報と共に該当キーワードを表示部１０６にて表示する機能を備えているとすれば好適である。

−−−データ構造例−−−
次に、本実施形態のシステム１００が利用するテーブル等のデータ構造例について説明する。図３は本実施形態における評価情報テーブル１２５のデータ構造例を示す図である。評価情報テーブル１２５は、顧客たる宿泊客に宿泊サービスとそれに伴う商品等を提供する業務シーケンスに対応した、バリューチェーン上の要素項目と、それを示すアイコンと、該当要素項目に関して収集された顧客からの評価情報（顧客による口コミ情報および評価点数、該当顧客の属性情報）、宿泊施設におけるレストラン、メインバー、無料駐車場、プール、スポーツジム、無線ネットワーク環境、ズボンプレッサー、冷蔵庫などといった各種設備の有無、売上規模、所定の格付け値（例：宿泊施設に対する、利用客や専門の調査員による評価結果を勘案して第三者機関から付与された星の数など）とを対応付けてユーザ毎、および著名な他施設毎に格納するテーブルである。なお、この評価情報テーブル１２５における各ユーザのレコードには、各アイコンに関してバリューチェーンでの配置対象とするか否かを示すフラグが付与されている。図の例では、配置対象の場合は、フラグとして「○」が設定されている。また、アイコンのうち「部屋」に関しては、口コミ情報等の評価情報が得られていないため、配置対象フラグの「○」は未設定となっている。

図４は本実施形態における提案情報テーブル１２６のデータ構造例を示す図である。図に例示した提案情報テーブル１２６は、要素項目とその評価値毎に対応した、サービス、設備、商品の少なくともいずれかの導入、廃止、ないし改善の経営改善用の提案情報を格納したテーブルとなる。提案情報としては、例えば「フロント」といった要素項目に対応する、「ＶＩＰ顧客専用のチェックインカウンターと人員の配置を早急に検討しましょう」といった情報が想定できる。なお、図４にて例示するように、導入や改善を行うべきサービス、設備、商品等についての提案情報の一種として、例えば導入が好適であると思われる商品やサービス等の広告情報が、当該提案情報テーブル１２６における各レコードに付帯する構成も想定できる。なお、この広告情報としては、テキスト形式の情報の他、静止画や動画などの画像も含まれる。従って、テキストのみの場合、画像のみの場合、或いはテキストと画像の組合せといった各パターンの広告情報を想定できる。

図５は本実施形態におけるネガポジ情報テーブル１２７のデータ構造例を示す図である。ネガポジ情報テーブル１２７は、宿泊施設を利用した顧客からの口コミ情報が含むキーワードに関して、好意性や否定性を示すネガポジ情報を格納したテーブルである。ネガポジ情報としては、例えば、「＋１」〜「＋３」が、好意性を持ったすなわち好意的意見と思われるキーワード（絶対値が大きいほど好意的）、「−１」〜「−３」が、否定性を持ったすなわち低評価であり否定的意見と思われるキーワード（絶対値が大きいほど否定的）、といった形態を想定できる。

−−−処理手順例１−−−
以下、本実施形態におけるバリューチェーン改善支援方法の実際手順について図に基づき説明する。以下で説明するバリューチェーン改善支援方法に対応する各種動作は、システム１００のメモリ１０３に読み出して実行するプログラム１０２によって実現される。そして、このプログラム１０２は、以下に説明される各種の動作を行うためのコードから構成されている。

図６は、本実施形態のバリューチェーン改善支援方法の処理フロー例１を示す図である。この場合、システム１００は、外部端末２００や入力部１０５からの一般的なログイン動作に応じたユーザ認証を実行し（ｓ１００）、このユーザ認証経てログインしてきたユーザに関して、宿泊施設やその従業員、付帯施設、そこで提供されるサービス、商品に等に対応した各要素項目のアイコンを、記憶部１０１の評価情報テーブル１２５から読み出す（ｓ１０１）。

また、システム１００は、上述のステップｓ１０１で読み出したアイコンについて、その表示形態を、該当要素項目に関する顧客からの評価情報の良否で変化させる（ｓ１０２）。この場合のシステム１００は、例えば、評価情報におけるキーワードの好意性を示すネガポジ情報の値が高いほど、上述の評価点数が高いほど、或いは逆に、キーワードの否定性を示すネガポジ情報の値が低いほど、上述の評価点数が低いほど、該当アイコンの色やサイズ、形状を段階的に変化させるか、または、評価情報の良否に応じて予め対応付けているアイコン（アイコン間で、色やサイズ、形状が段階的に変化したもの）を選択する。

システム１００は、上述のごとく必要に応じて表示形態を変化させたアイコンを、宿泊サービス上の業務シーケンス（予め記憶部１０１にてアイコン間の順序付けを規定している）に沿った時系列で配置してバリューチェーンのデータとし、これを表示部１０６に表示（図１３の画面１３００参照）する（ｓ１０３）。図１３に示す画面１３００では、評価情報の良否に応じ、アイコン１３０１の色が段階的に変化している（例：評価最良だと白色で、評価が低下するに伴い黒色に近づく）。また、特定のアイコン１３０１を外部端末２００等を用いてユーザが指定した場合、システム１００は、該当アイコン１３０１に対応する要素項目について得ている口コミ情報の判定結果１３０２（キーワードの好意性ないし悪意性に関する判定結果）などを評価情報テーブル１２５から読み出してポップアップ表示させるといった処理を実行すると好適である。

上述のごとく表示を行うことで、ユーザすなわち宿泊施設運営企業は、自身の宿泊施設やそこでのサービスに関して、顧客からの評価状況を業務シーケンスに沿った形態で容易かつ確実に認識出来ることになる。従って、顧客評価の低い要素項目（設備やサービス等）を認識し、その改善を図る措置をとりやすくなる。

こうした状況が生まれた後、すなわち、バリューチェーンを表示部１０６に表示して一定期間経過後（ｓ１０４：ｙ）、システム１００は、（いずれかの要素項目に関して改善措置がなされて、顧客からの良い内容の評価情報が格納されたことを推定して）記憶部１０１の評価情報テーブル１２５から評価情報を抽出する（ｓ１０５）。

システム１００は、抽出した評価情報に基づいて、一定期間経過して評価情報テーブル１２５での評価情報に変化が生じた前後、すなわち改善前後のバリューチェーンをそれぞれ生成して表示部１０６に並列表示（図１４参照）する（ｓ１０６）。図１４に示す画面１４００では、期間Ａのバリューチェーンにおける「風呂」に関するアイコン１４０１の色が黒色に近いが、その後、「風呂」の改修やリニューアルが行われて一定期間経過した期間Ｂのバリューチェーンにおける同じ「風呂」に関するアイコン１５０１の色は白色に変化している。特定のアイコン１４０１、１５０１を外部端末２００等を用いてユーザが指定した場合に、システム１００が、該当アイコン１４０１、１５０１に対応する要素項目について得ている口コミ情報の判定結果１４０２、１５０２をポップアップ表示させる処理については図１３の場合と同様である。

このように、改善前後のバリューチェーンを並列表示することで、改善による、上述のキーワードの好意性の高まりや、評価点数の向上といった評価情報の変化をユーザに示すことができる。なお、こうした一連の処理（ｓ１０４〜ｓ１０６）は、システム１００が、バリューチェーンの表示後に要素項目に対応するサービス、設備、商品の少なくともいずれかの改善を行ったとのユーザ告知を、入力部１０５ないし外部端末２００より受け付けて一定期間経過後に実行するとしてもよい。

−−−処理手順例２−−−
続いて、評価情報テーブル１２５における情報更新の処理について説明する。図７は、本実施形態のバリューチェーン改善支援方法の処理フロー例２を示す図である。この場合、システム１００は、各要素項目に関して収集された評価情報を入力部１０５ないし外部端末２００から取得し（ｓ１１０）、これを記憶部１０１の評価情報テーブル１２５に格納し更新する（ｓ１１１）。また、システム１００は、各要素項目に関する評価情報の、記憶部１０１の評価情報テーブル１２５における登録数ないし登録ペースを一定時間毎に監視し（ｓ１１２）、評価情報の登録数ないし登録ペースが一定基準を下回った要素項目があった場合（ｓ１１２：ｙ）、これを特定する（ｓ１１３）。

システム１００は、上述のステップｓ１１３で特定した要素項目に対応するアイコンを、表示部１０６にて表示するバリューチェーンでの配置対象から削除する（ｓ１１４）。この時、システム１００は、評価情報テーブル１２５における各ユーザのレコードにて設定されている、各アイコンに関するフラグ（バリューチェーンでの配置対象であることを示すフラグ）の削除を行う。

また、システム１００は、上述のようにアイコンが配置対象から削除された要素項目、または、当初からバリューチェーンへの配置対象に含まれていなかったが（すなわち、評価情報テーブル１２５のレコード中で該当フラグが付与されていなかった）、当該システム１００では評価情報の管理を行っていた要素項目について、上述のステップｓ１１２と同様に、評価情報の登録数ないし登録ペースを一定時間毎に監視し（ｓ１１５）、評価情報の登録数ないし登録ペースが一定基準を上回ったものがあった場合（ｓ１１５：ｙ）、これを特定する（ｓ１１６）。システム１００は、ここで特定した要素項目に対応するアイコンを、表示部１０６にて表示するバリューチェーンでの配置対象として追加する（ｓ１１７）。この時、システム１００は、評価情報テーブル１２５における各ユーザのレコードが含む各アイコンに関し、フラグ（バリューチェーンでの配置対象であることを示すフラグ）を付与する処理を行う。こうして、評価情報テーブル１２５の格納情報は管理されることになる。

−−−処理手順例３−−−
続いて、各方面からの評判が非常に高く、従って顧客からの信頼も厚い、目標となるべき著名な宿泊施設について、そのバリューチェーンをユーザのバリューチェーンと併せて表示し、該当ユーザのバリューチェーン改善支援を行う場合の処理について説明する。図８は、本実施形態のバリューチェーン改善支援方法の処理フロー例３を示す図である。

この場合、システム１００は、上述のように、例えばログインしてきたユーザに関して、バリューチェーンの表示を行うに伴い、または、該当ユーザからの指示を入力部１０５ないし外部端末２００から受けて、予め判明している著名な他施設に関するバリューチェーンのデータを記憶部１０１の評価情報テーブル１２５から読み出す（ｓ１２１）。

続いてシステム１００は、上述のステップｓ１２１で読み出したバリューチェーンのデータを、ログインユーザにとっての比較対象ないし目標対象として、表示部１０６にて該当ユーザのバリューチェーンと並列表示（図１５参照）する（ｓ１２２）。この場合、当然ながら、各要素項目に対応するアイコンは、ステップｓ１０２と同様に、顧客からの評価情報の良否で表示形態を変化させたものとなっている。図１５に示す画面１５５０では、ログインユーザの○△□ホテルのバリューチェーンが上段に、著名ホテル○□○のバリューチェーンが下段に表示されている。また、特定のアイコン１５５１、１５６１を外部端末２００等を用いてユーザが指定した場合に、システム１００が、該当アイコン１５５１、１５６１に対応する要素項目について得ている口コミ情報の判定結果１５５２、１５６２をポップアップ表示させる処理については図１３、１４の場合と同様である。

この場合のシステム１００は、上述の並列表示を行った上で、著名な他施設と該当ユーザとでバリューチェーンのデータが含む評価情報の示す所定値（例：キーワードの好意性ないし否定性、評価点数）が最も異なる要素項目を、評価情報テーブル１２５において特定し（ｓ１２３）、該当要素項目（およびその評価値ないし評価点数。以下同様）に対応する提案情報１５７０を記憶部１０１の提案情報テーブル１２６から読み出し、これを表示部１０６にて表示する（ｓ１２４）。ここで表示する提案情報としては、図４に関して上述したように、導入や改善を行うべきサービス、設備、商品等についての広告情報（テキストや静止画、動画等）が含まれているとすれば好適である。（以下、提案情報の処理に関して同様）
システム１００がこうした処理を行うことで、ユーザは、自身が運営する宿泊施設と、目標とすべき著名な他施設との違いを、バリューチェーンにおける要素項目を介して具体的に認識すると共に、その違いを埋めることを目指す方策を、提案情報として具体的かつ容易に理解することも出来る。

−−−処理手順例４−−−
上述のように、該当ユーザのバリューチェーンと著名な他施設のバリューチェーンとを並列表示する際、著名な他施設についてユーザから指定を受けている場合や、或いは、著名な他施設が１つしか評価情報テーブル１２５に登録されていない場合をであれば、その著名な他施設についてバリューチェーンの表示を行えばよい。一方、複数の著名な他施設が評価情報テーブル１２５に登録されていて、ユーザからの指定も無い場合、システム１００が、好適である著名な他施設を選択する処理を実行する。

以下、このような状況下での処理について説明する。図９は、本実施形態のバリューチェーン改善支援方法の処理フロー例４を示す図である。この場合、システム１００は、複数の著名な他施設と該当ユーザとの間で、記憶部１０１の評価情報テーブル１２５からそれぞれについて読み出した、設備有無、売上規模、所定の格付け値の少なくともいずれかを比較する（ｓ１３０）。

この比較の結果、両者の差異が一定範囲以内の類似した他施設を特定できた場合（ｓ１３１：ｙ）、システム１００は、該当他施設のうち、評価情報テーブル１２５における評価情報の示す所定値（例：キーワードの好意性ないし否定性、評価点数）が、該当ユーザのものよりも一定以上高いものを推奨候補として特定する（ｓ１３２）。また、システム１００は、ステップｓ１３２で特定した推奨候補たる他施設に関するアイコンや評価情報を評価情報テーブル１２５から読み取ってバリューチェーンを生成し、これを該当ユーザのバリューチェーンと表示部１０６にて並列表示（図１５と同様）する（ｓ１３３）。

−−−処理手順例５−−−
上述したように、著名な他施設ではなく、システム１００が管理する他のユーザに関するバリューチェーンを、ログインしてきたユーザのバリューチェーンと並列表示する場合も想定できる。例えば、著名な他施設に関する情報が評価情報テーブル１２５に１つも登録されていない場合や、システム１００が「著名な他施設ではない他ユーザのバリューチェーンを参照したい」といったユーザ指示を受けた場合などが、該当ケースとなる。

以下、こうした状況下での処理について説明する。図１０は、本実施形態のバリューチェーン改善支援方法の処理フロー例５を示す図である。この場合、システム１００は、記憶部１０１の評価情報テーブル１２５において、キーワードの好意性ないし否定性、評価点数といった評価情報が、ユーザ間で相対的に良好かつ所定ユーザ（ログインしてきたユーザ）以外の他ユーザである高評価ユーザを特定する（ｓ１４０）。

なお、上述のように高評価ユーザを特定することに代えて、システム１００は、キーワードの好意性ないし否定性、評価点数といった評価情報の示す所定値がユーザ間で相対的に不良かつ所定ユーザ（ログインしてきたユーザ）以外の他ユーザである低評価ユーザを特定するとしてもよい。

また、システム１００は、この高評価ユーザ（ないし低評価ユーザ）に関して評価情報テーブル１２５で得た識別情報（企業名や宿泊施設名など）を、“○”や“■”などの所定のキャラクタで各文字を置換する伏せ字化や、所定の乱数発生器から得た乱数値で各文字を置換する乱数値化等の処理で匿名化する（ｓ１４１）。こうした匿名化を行わなければ、システム１００を利用する各ユーザの情報が無為に漏出してしまうことに繋がるため、この匿名化の処理はシステム１００がバリューチェーン改善支援のサービスを提供する上で非常に重要である。

システム１００は、上述のステップｓ１４１で匿名化した識別情報を、該当他ユーザのバリューチェーンに付与し（ｓ１４２）、このバリューチェーンのデータを比較対象ないし目標対象または推奨候補として所定ユーザのバリューチェーンと表示部１０６にて並列表示（図１６参照）する（ｓ１４３）。図１６に示す画面１６００では、ログインユーザの○△□ホテルのバリューチェーンが上段に、他のユーザの△△○ホテルのバリューチェーンが下段に表示されている。

−−−処理手順例６−−−
続いて、顧客から得た口コミの属性に基づいてバリューチェーン改善の処理を行う場合の処理について説明する。図１１は、本実施形態のバリューチェーン改善支援方法の処理フロー例６を示す図である。この場合、システム１００は、ログインしてきた所定ユーザに関して、評価情報テーブル１２５における、要素項目毎の口コミ情報が含む各キーワードの出現頻度を算定し、この出現頻度が一定以上のキーワードを特定する（ｓ１５０）。 また、システム１００は、上述のステップｓ１５０で特定したキーワードを、記憶部１０１のネガポジ情報テーブル１２７に照合することで、該当キーワードの好意性ないし否定性を判定する（ｓ１５１）。

次に、システム１００は、上述のステップｓ１５１の判定により好意性ないし否定性が判明したキーワードを含んでいる各口コミに関連する評価点数を、記憶部１０１の評価情報テーブル１２５より読み取って、これを該当要素項目ごとに合算し、各要素項目に関する評価値を算定する（ｓ１５２）。ここまでの処理で、該当ユーザのバリューチェーンに含まれる各要素項目に関して、顧客からの口コミ情報と評価点数に基づいた評価値が得られたことになる。こうした評価値の算定処理は、他ユーザ、著名な他施設のそれぞれについてもシステム１００が実行するものとする。

続いてシステム１００は、所定ユーザから指定されている他ユーザ、上述の著名な他施設、高評価ユーザ、低評価ユーザ、比較対象、目標対象、推奨候補の少なくともいずれかと、所定ユーザとの間で、要素項目の評価値を比較し（ｓ１５３）、例えば、該当要素項目に関して所定ユーザが得ている顧客評価が他施設等より低いか否かを判定することにより、該当ユーザにおける顧客評価の良否を特定する（ｓ１５４）。

システム１００は、上述のステップｓ１５４で特定した、顧客評価が他施設等より一定程度以上に低い該当要素項目に対応する提案情報１７１０を、記憶部１０１の提案情報テーブル１２６から読み出し、これを表示部１０６にて表示（図１７の画面１７００参照）する（ｓ１５５）。

−−−処理手順例７−−−
続いて、バリューチェーンにおける各要素項目について、顧客からの評価情報に影響を与えているキーワードを特定する場合の処理について説明する。図１２は、本実施形態のバリューチェーン改善支援方法の処理フロー例７を示す図である。この場合、システム１００は、ログインしてきた所定ユーザ、当該所定ユーザから指定されている他ユーザ、上述の著名な他施設、高評価ユーザ、低評価ユーザ、比較対象、目標対象、推奨候補の少なくともいずれかに関して、所定ユーザから指定された属性情報（例：年齢層、性別、居住地、職業、職位、家族構成、出身地等々）を備える顧客から得られた評価点数を、記憶部１０１の評価情報テーブル１２５より読み取る（ｓ１６０）。

システム１００は、上述のステップｓ１６０で読み取った評価点数が、所定ユーザから指定された範囲（例：所定閾値以上、所定閾値以下、または所定閾値間）にある口コミ情報を特定する（ｓ１６１）。

この場合のシステム１００は、上述のステップｓ１６１で特定した口コミ情報が含む各キーワードの出現頻度を算定し、出現頻度が一定以上のキーワードを特定する（ｓ１６２）。また、システム１００は、特定したキーワードをネガポジ情報テーブル１２７に照合することで、該当キーワードの好意性ないし否定性を判定する（ｓ１６３）。続いてシステム１００は、上述の判定により判明した好意性ないし否定性の情報１８１０と共に、該当キーワードを表示部１０６にて表示（図１８の画面１８００参照）する（ｓ１６４）。

以上説明したように本実施形態によれば、自他の競争優位性を明確かつ容易に認識可能とし、他者との比較に基づく的確な改善提案を実行可能とできる。

以上、本発明の実施の形態について、その実施の形態に基づき具体的に説明したが、これに限定されるものではなく、その要旨を逸脱しない範囲で種々変更可能である。

１００ バリューチェーン改善支援システム
１０１ 記憶部
１０２ プログラム
１０３ メモリ
１０４ 演算部（ＣＰＵ）
１０５ 入力部（キーボード、マウス等）
１０６ 表示部（ディスプレイ、スピーカー等）
１０７ 通信部
１２０ ネットワーク
１２５ 評価情報テーブル
１２６ 提案情報テーブル
１２７ ネガポジ情報テーブル
２００ 外部端末

Claims (10)

1. 顧客に商品ないしサービスを提供する業務シーケンスに対応した、バリューチェーン上の要素項目を示すアイコンと、該当要素項目に関して収集された顧客からの評価情報とを対応付けて格納する記憶部と、
   前記各要素項目のアイコンを時系列で配置したバリューチェーンを表示部に表示し、このバリューチェーン上の各要素項目のアイコンにおける表示形態を、該当要素項目に関する顧客からの評価情報の良否で変化させる処理と、
   前記バリューチェーンを表示部に表示して一定期間経過後、または、前記バリューチェーンの表示後に要素項目に対応するサービス、設備、商品の少なくともいずれかの改善を行ったとのユーザ告知を入力部ないし外部端末より受け付けて一定期間経過後、評価情報を抽出し、改善前後のバリューチェーンをそれぞれ生成して表示部に並列表示し、改善による評価情報の変化を示す処理とを実行する演算部と、
   を備えることを特徴とするバリューチェーン改善支援システム。
2. 前記演算部は、
   各要素項目に関して収集された評価情報を入力部ないし外部端末から取得し、これを記憶部に格納する処理と、
   各要素項目に関する評価情報の、記憶部における数ないし登録ペースを監視して、
   評価情報の数ないし登録ペースが一定基準を下回った要素項目を特定し、当該特定した要素項目に対応するアイコンを、表示部にて表示するバリューチェーンでの配置対象から削除する処理と、
   前記アイコンが配置対象から削除された要素項目、または、当初からバリューチェーンへの配置対象に含まれていなかったが、当該システムでは評価情報の管理を行っていた要素項目のうち、前記評価情報の数ないし登録ペースが一定基準を上回ったものを特定し、当該特定した要素項目に対応するアイコンを、表示部にて表示するバリューチェーンでの配置対象として追加する処理を実行するものである、
   ことを特徴とする請求項１に記載のバリューチェーン改善支援システム。
3. 前記記憶部は、
   各社から目標とされる著名な他施設に関するバリューチェーンのデータと、
   要素項目に対応した、サービス、設備、商品の少なくともいずれかの導入、廃止、ないし改善の経営改善用の提案情報とを更に格納したものであり、
   前記演算部は、
   所定ユーザのバリューチェーンの表示に伴い、または、該当ユーザからの指示を入力部ないし外部端末から受けて、前記著名な他施設に関する前記バリューチェーンのデータを記憶部から読み出し、当該読み出したバリューチェーンを、比較対象ないし目標対象として、該当ユーザのバリューチェーンと表示部にて並列表示する処理と、
   前記並列表示を行った上で、前記他施設と該当ユーザとでバリューチェーンのデータが含む評価情報の示す所定値が最も異なる要素項目を特定し、該当要素項目に対応する提案情報を記憶部から読み出し、これを表示部にて表示する処理を実行するものである、
   ことを特徴とする請求項２に記載のバリューチェーン改善支援システム。
4. 前記記憶部は、
   各ユーザ、および前記著名な他施設毎に、設備有無、売上規模、所定の格付け値の少なくともいずれかのデータを更に保持しており、
   前記演算部は、
   前記著名な他施設と該当ユーザとで、設備有無、売上規模、所定の格付け値の少なくともいずれかを比較し、両者の差異が一定範囲以内の類似した他施設を特定し、この他施設のうち、評価情報の示す所定値が該当ユーザよりも一定以上高いものを推奨候補として特定し、当該推奨候補のバリューチェーンを、該当ユーザのバリューチェーンと表示部にて並列表示する処理を実行するものである、
   ことを特徴とする請求項３に記載のバリューチェーン改善支援システム。
5. 前記記憶部は、
   他ユーザに関しても、前記アイコンと前記評価情報とを対応付けて格納しており、
   前記演算部は、
   評価情報がユーザ間で相対的に良好かつ所定ユーザ以外の他ユーザである高評価ユーザを特定し、この高評価ユーザの識別情報を匿名化したバリューチェーンを、前記比較対象ないし前記目標対象または前記推奨候補として所定ユーザのバリューチェーンと表示部にて並列表示する処理を実行するものである
   ことを特徴とする請求項４に記載のバリューチェーン改善支援システム。
6. 前記演算部は、
   評価情報の示す所定値がユーザ間で相対的に不良かつ所定ユーザ以外の他ユーザである低評価ユーザを特定し、この低評価ユーザの識別情報を匿名化したバリューチェーンを、悪しき比較対象として所定ユーザのバリューチェーンと表示部にて並列表示し、評価情報の示す値が一定以下の要素項目であり、低評価ユーザと該当ユーザとで評価情報の示す所定値が最も近い要素項目を特定し、該当要素項目に対応する提案情報を記憶部から読み出し、これを表示部にて表示する処理を実行するものである、
   ことを特徴とする請求項５に記載のバリューチェーン改善支援システム。
7. 前記記憶部は、
   キーワード毎の好意性および否定性を示すネガポジ情報と、
   各ユーザないし前記著名な他施設の少なくともいずれかに関し、各要素項目に関する顧客からの評価情報として、顧客による口コミ情報および評価点数を更に保持しており、
   前記演算部は、
   所定ユーザに関して、要素項目毎の口コミ情報が含む各キーワードの出現頻度を算定し、出現頻度が一定以上のキーワードを特定して、特定したキーワードを前記ネガポジ情報に照合することで、該当キーワードの好意性ないし否定性を判定する処理と、
   前記判定により好意性ないし否定性が判明したキーワードを含んでいる各口コミに関する評価点数を、記憶部より読み取って該当要素項目ごとに合算し、各要素項目に関する評価値を算定する処理と、
   所定ユーザから指定されている他ユーザ、前記著名な他施設、前記高評価ユーザ、前記低評価ユーザ、前記比較対象、前記目標対象、前記推奨候補の少なくともいずれかと、所定ユーザとの間で、要素項目の評価値を比較し、該当要素項目に関して所定ユーザが得ている顧客評価の良否を特定し、該当要素項目に対応する提案情報を記憶部から読み出し、これを表示部にて表示する処理を実行するものである、
   ことを特徴とする請求項６に記載のバリューチェーン改善支援システム。
8. 前記記憶部は、
   キーワード毎の好意性および否定性を示すネガポジ情報と、
   各ユーザないし前記著名な他施設の少なくともいずれかに関し、各要素項目に関する顧客からの評価情報として、顧客による口コミ情報および評価点数と該当顧客の属性情報とを更に保持しており、
   前記演算部は、
   所定ユーザ、当該所定ユーザから指定されている他ユーザ、前記著名な他施設、前記高評価ユーザ、前記低評価ユーザ、前記比較対象、前記目標対象、前記推奨候補の少なくともいずれかに関して、所定ユーザから指定された属性情報を備える顧客から得られた評価点数を記憶部より読み取り、当該評価点数が前記所定ユーザから指定された範囲にある口コミ情報を特定する処理と、
   前記特定した口コミ情報が含む各キーワードの出現頻度を算定し、出現頻度が一定以上のキーワードを特定して、特定したキーワードを前記ネガポジ情報に照合することで、該当キーワードの好意性ないし否定性を判定し、前記判定により判明した好意性ないし否定性の情報と共に該当キーワードを表示部にて表示する処理を実行するものである、
   ことを特徴とする請求項６に記載のバリューチェーン改善支援システム。
9. 顧客に商品ないしサービスを提供する業務シーケンスに対応した、バリューチェーン上の要素項目を示すアイコンと、該当要素項目に関して収集された顧客からの評価情報とを対応付けて格納する記憶部を備えた情報処理装置が、
   前記各要素項目のアイコンを時系列で配置したバリューチェーンを表示部に表示し、このバリューチェーン上の各要素項目のアイコンにおける表示形態を、該当要素項目に関する顧客からの評価情報の良否で変化させる処理と、
   前記バリューチェーンを表示部に表示して一定期間経過後、または、前記バリューチェーンの表示後に要素項目に対応するサービス、設備、商品の少なくともいずれかの改善を行ったとのユーザ告知を入力部ないし外部端末より受け付けて一定期間経過後、評価情報を抽出し、改善前後のバリューチェーンをそれぞれ生成して表示部に並列表示し、改善による評価情報の変化を示す処理と、
   を実行することを特徴とするバリューチェーン改善支援方法。
10. 顧客に商品ないしサービスを提供する業務シーケンスに対応した、バリューチェーン上の要素項目を示すアイコンと、該当要素項目に関して収集された顧客からの評価情報とを対応付けて格納する記憶部を備えた情報処理装置に、
    前記各要素項目のアイコンを時系列で配置したバリューチェーンを表示部に表示し、このバリューチェーン上の各要素項目のアイコンにおける表示形態を、該当要素項目に関する顧客からの評価情報の良否で変化させる処理と、
    前記バリューチェーンを表示部に表示して一定期間経過後、または、前記バリューチェーンの表示後に要素項目に対応するサービス、設備、商品の少なくともいずれかの改善を行ったとのユーザ告知を入力部ないし外部端末より受け付けて一定期間経過後、評価情報を抽出し、改善前後のバリューチェーンをそれぞれ生成して表示部に並列表示し、改善による評価情報の変化を示す処理と、
    を実行させることを特徴とするバリューチェーン改善支援プログラム。