JP6285284B2 - 意見活用支援装置、及び意見活用支援方法 - Google Patents

Description

本発明は、意見活用支援装置、及び意見活用支援方法に関する。

特許文献１には「新商品の開発においては、旧商品に対する顧客の要望を反映して行うことが必要となる。収集した顧客の要望についてはデータベースに蓄積される。開発者は、このデータベースを参照して、新商品の開発に生かすことになる。一方、このような顧客の要望については様々であり全ての要望を満たそうとすると、多くの費用、時間が必要となる。そのため、様々な要望に対して重要度を決めて、重要度が高い要望を中心に新商品に反映させることが行われている。」、「顧客の要望については様々な種類のものがある。顧客から要望を受けた者や開発者などは、その要望に対して共感する部分があると評価することがある。このようにして多くの共感をうける要望については、その重要度が高いことを意味することになる。また、新商品の開発にあたっては、その新商品の購買層における要望について重要度を高くする必要がある。」、「顧客の要望についての重要度を決定するにあたり、顧客の属性および反応を示した評価者の属性を反映させる。」と記載されている。

特開２０１１−１８６７０５号公報

商品やサービス等に対する顧客の意見要望（以下、「意見」と表記する。）にはこれを生じさせるための何らかの要因が存在する。そして顧客から提供される意見の中には要因が共通するものがある。例えば、ある商品に関する「ボタンが小さい」という同じ要因から「ボタンが小さくて押し辛い」という不満意見と、「ボタンが小さくてボタンの場所に気づかない」という不満意見とが生じ得る。この場合、不満意見に対して講じる施策としては、より多くの不満意見を改善し得るものを選択することが望ましい。

また２つの異なる要因から同じ意見が生じることがある。例えば、ある商品に対する「ボタンが小さい」、「ボタンの色が暗い」という２つの異なる要因から「ボタンの場所に気づかない」という同じ不満意見が生じることがある。この場合、不満意見に対して講じる施策としては「ボタンを大きくする」、「ボタンの色を明るくする」といったことが考えられる。またこの場合に、例えば、「ボタンが小さいので、全体がコンパクトサイズとなり使いやすい」という満足意見が多く存在する場合には「ボタンを大きく」するという施策を選択すると上記満足意見に悪影響を及ぼす可能性があり、不満意見に対して講じる施策としては「ボタンの色を明るくする」を選択することが望ましいことになる。さらに大きさについての個人の捉え方は様々であるので、同じ商品に対して「ボタンが小さい」を要因とする不満意見と「ボタンが大きい」を要因とする不満意見とが存在する場合もあり、この場合は「ボタンを大きくする」と「ボタンを小さくする」という２つの施策を同時に選択することはできないことになる。

このように、商品やサービス等の特定の対象に対する意見について適切に施策を講じるためには、意見についての要因と結果の多様な関係を十分に考慮する必要がある。

本発明は、商品やサービス等の特定の対象に対する意見について講じるべき対策の選択にかかる作業を支援する意見活用支援装置、及び意見活用支援方法を提供することを目的している。

本発明のうちの一つは、プロセッサ及び記憶装置を有する情報処理装置を用いて実現される意見活用支援装置であって、特定の対象に関する複数の意見について夫々の内容が肯定的、中立的、及び否定的のうちのいずれに相当するかを示す情報である極性を判定する極性判定部と、前記意見の夫々から、要因を示す表現である要因表現及び結果を示す表現である結果表現のうちの少なくともいずれかの表現を取得する因果関係取得部と、前記意見の夫々について、前記極性及び前記要因表現に基づき前記意見に対する施策を生成する施策生成部と、前記意見の夫々に含まれている、生成した前記施策の夫々に対応する前記結果表現の数を前記結果表現ごとに集計し、前記集計の結果に基づき、前記施策の夫々の効果を示す値である施策影響度を求める施策評価部と、を備える。

その他、本願が開示する課題、及びその解決方法は、発明を実施するための形態の欄、及び図面により明らかにされる。

本発明によれば、商品やサービス等の特定の対象に対する意見について講じるべき対策の選択にかかる作業を支援し、意見について講じるべき施策について適切な選択を促すことができる。

実施例１として説明する意見活用支援システム１の概略的な構成を示す図である。 情報処理装置（コンピュータ）のハードウェアの一例である。 意見テーブル３００の一例である。 因果関係テーブル４００の一例である。 施策生成部２０３が不満意見の要因表現に基づき施策を生成する様子を示す図である。 評価条件設定画面６００の一例である。 施策評価部２０５が、施策生成部２０３が生成した施策を評価する際の内部処理を説明するマトリクス７００の一例である。 結果表示画面８００の一例である。 施策生成評価処理Ｓ９００を説明するフローチャートである。 意見分析処理Ｓ９０２を説明するフローチャートである。 実施例２として説明する意見活用支援システム１の概略的な構成を示す図である。 比較用因果関係テーブル１２００の一例である。 施策評価部２０５が、施策拡充部２１１が生成した拡充施策３０４を評価する際の内部処理を説明するマトリクス１３００の一例である。 結果表示画面１４００の一例である。 施策生成評価処理Ｓ１５００を説明するフローチャートである。 意見分析処理Ｓ１５０２を説明するフローチャートである。 施策拡充処理Ｓ１５０４を説明するフローチャートである。 実施例３として説明する意見活用支援システム１の概略的な構成を示す図である。 実施例３の説明で用いる因果関係テーブル４００の一例である。 評価条件設定画面２０００の一例である。 施策評価部２０５が、施策生成部２０３が生成した施策を評価する際に行う内部処理を説明する表（マトリクス）である。 施策評価部２０５が、施策生成部２０３が生成した施策を評価する際に行う内部処理を説明する表（マトリクス）である。 施策評価部２０５が、施策生成部２０３が生成した施策を評価する際に行う内部処理を説明する表（マトリクス）である。 結果表示画面２３００の一例である。 実施例４として説明する意見活用支援システム１の概略的な構成を示す図である。

以下、実施形態について図面とともに説明する。以下の説明において、同一または類似の部分に同一の符号を付して重複する説明を省略することがある。

図１に実施例１として説明する意見活用支援システム１の概略的な構成を示している。同図に示すように、意見活用支援システム１は、意見活用支援装置１０、入出力装置４、サーバ装置５、及び記憶装置６を含む。これらはいずれも一つ以上の情報処理装置（コンピュータ）を用いて実現されている。これらは夫々が独立した情報処理装置によって実現されていてもよいし、これらのうちのいずれか２つ以上が同じ情報処理装置によって実現されていてもよい。記憶装置６は、意見活用支援装置１０に備えられていてもよい。

意見活用支援装置１０、サーバ装置５、及び記憶装置６は、通信ネットワーク７を介して互いに通信可能に接続されている。通信ネットワーク７は、例えば、公衆通信網、ＬＡＮ（Local Area Network）、ＷＡＮ（Wide Area Network）等であり、有線／無線の区別を問わない。意見活用支援装置１０と入出力装置４とは、通信手段８を介して通信可能に接続されている。通信手段は、例えば、ディスプレイケーブル、ＵＳＢ（Universal Serial Bus）ケーブル等である。

意見活用支援装置１０は、特定の対象について顧客から提供される複数の意見や要望(以下、意見や要望のことを「意見」と総称する。）の要因と結果の繋がりを考慮して意見に対する施策を生成する。具体的には、意見活用支援装置１０は、提供される複数の意見の夫々について、夫々の内容が肯定的、中立的、及び否定的のうちのいずれに相当するかを示す情報である極性を判定し、意見の夫々から、要因を示す表現である要因表現及び結果を示す表現である結果表現のうちの少なくともいずれかの表現を因果関係を示す表現（以下、単に「因果関係」と表記する。）として取得する。そして意見活用支援装置１０は、生成した極性と因果関係とに基づき顧客の意見に対する対策を示す情報である施策を生成し、意見の夫々に含まれている、生成した施策の夫々に対応する結果表現の数を結果表現ごとに集計し、集計の結果に基づき、施策の夫々の効果を示す値である施策影響度を求める。

本実施形態において、意見は、例えば、顧客の声（Voice Of Customer:VOC）や社員の声（Voice Of Employee:VOE）から取得される。ＶＯＣやＶＯＥは、例えば、アンケートに対する回答、Ｔｗｉｔｔｅｒ（登録商標）やＦａｃｅｂｏｏｋ（登録商標）等のソーシャルネットワークから取得される情報、コンタクトセンタに寄せられる苦情、営業担当者が書く日報情報等である。

意見に対応する施策は要因表現から導き出すことができる。例えば、「受付がない」という要因表現からは「受付を設ける」という施策を、「階段が暗い」という要因表現からは「階段を明るくする」という施策を、夫々導き出すことができる。

施策影響度は、施策の効果を示す指標であり、例えば、後述する「不満改善度」や「施策効果度」等が相当する。

図２は意見活用支援装置１０、入出力装置４、サーバ装置５、及び記憶装置６を実現する情報処理装置（コンピュータ）のハードウェアの一例である。同図に示すように、情報処理装置１００は、プロセッサ１０１、主記憶装置１０２、補助記憶装置１０３、入力装置１０４、出力装置１０５、及び通信装置１０６を備える。これらは図示しないバス等の通信手段を介して互いに通信可能に接続されている。

プロセッサ１０１は、例えば、ＣＰＵ（Central Processing Unit）やＭＰＵ（Micro Processing Unit）を用いて構成される。プロセッサ１０１が、主記憶装置１０２に格納されているプログラムを読み出して実行することにより、情報処理装置１００の様々な機能が実現される。

主記憶装置１０２は、プログラムやデータを記憶する装置であり、例えば、ＲＯＭ（Read Only Memory）、ＲＡＭ（Random Access Memory）、ＮＶＲＡＭ（Non Volatile RAM）等である。補助記憶装置１０３は、ハードディスクドライブ、ＳＳＤ（Solid State Drive）、光学式記憶装置、記録媒体読取／書込装置等である。補助記憶装置１０３に格納されているプログラムやデータは主記憶装置１０２に随時ロードされる。

入力装置１０４は、ユーザから情報や指示の入力を受け付けるユーザインタフェースであり、例えば、キーボード、マウス、タッチパネルである。出力装置１０５は、ユーザに情報を提供するユーザインタフェースであり、例えば、グラフィックカード、液晶モニタ、ＬＣＤ（Liquid Crystal Display）等である。通信装置１０６は、通信ネットワーク７や通信手段８を介して他の装置と通信する通信インタフェースであり、例えば、ＮＩＣ（Network Interface Card）、ＵＳＢインタフェース等である。

図１に示すように、意見活用支援装置１０は、データ処理部２及び記憶部３を備える。これらの機能は、例えば、情報処理装置１００のプロセッサ１０１が、主記憶装置１０２に格納されているプログラムを読み出して実行することにより実現される。

サーバ装置５は意見５１を記憶する。意見５１は、例えば、ユーザインタフェース、可搬型記録媒体、データ通信等を介してサーバ装置５に供給される。サーバ装置５は、意見５１を、例えば、テキストファイルやＲＤＢＭＳ（Relational DataBase Management System）等のデータベースのテーブルとして記憶する。

記憶装置６は、類語辞書６０１、意見表現辞書６０２、対義語辞書６０３、同義語辞書６０４、及び手掛かり表現辞書６０５を記憶する。サーバ装置５は、例えば、ＲＤＢＭＳ等のデータベースのテーブルとしてこれらの辞書を記憶する。

意見表現辞書６０２は、意見に含まれている可能性のある様々な表現と、それらの各表現が肯定的、否定的、及び中立的のうちのいずれに相当するのかを示す情報とを含む。意見活用支援装置１０は、意見に含まれている表現を意見表現辞書６０２と照合することにより、意見に含まれている表現が上記いずれの表現に相当するのかを判定する。尚、肯定的な表現を含む意見は満足意見であることが多く、否定的な表現を含む意見は不満意見であることが多い。

手掛かり表現辞書６０５は、意見に含まれている要因表現を検出する際の手掛かりとなる表現（以下、「手掛かり表現」と称する。）を含む。手掛かり表現には「のため」、「により」、「ので」、「から」等がある。

記憶部３は、因果関係３０１、施策３０２、及び施策影響度３０３を記憶する。記憶部３は、例えば、テキストファイルやＲＤＢＭＳ等のデータベースのテーブルとしてこれらの情報を記憶する。

データ処理部２は、意見取得部２０１、意見分析部２０２、施策生成部２０３、評価設定部２０４、施策評価部２０５、及び結果出力部２０６の各機能を含む。

意見取得部２０１は、例えば、入出力装置４を介してユーザから指定された特定の商品（製品）やサービス、設備等に関する意見をサーバ装置５から取得する。

図３はサーバ装置５において意見５１が管理されるテーブル（以下、意見テーブル３００と称する。）の一例である。同図に示すように、意見テーブル３００は、意見５１ごとに付与される識別子（以下、意見ＩＤ３１１と称する。）と意見５１の内容（以下、意見内容３１２と称する。）とを対応づけた複数のレコードで構成されている。尚、特定の対象に関する意見５１を多様な観点で選出することができるように、上記レコードには、意見５１を絞り込むためのキーワードとなる他の情報（例えば、そのレコードの情報の取得日時やそのレコードの意見が対象としている商品やサービスを特定する情報等）を付帯させてもよい。

図１に示すように、意見分析部２０２は、極性判定部２０２１及び因果関係取得部２０２２を含む。

極性判定部２０２１は、意見取得部２０１が取得した意見の極性を判定する。意見分析部２０２は、例えば、意見を意見表現辞書６０２と照合することにより意見の極性を判定する。例えば、極性判定部２０２１は、文字列や係り受け構造が、意見表現辞書６０２に含まれている肯定的な表現、否定的な表現、及び中立的な表現のいずれかと一致しているか否かを判定することにより意見の極性を判定する。また例えば、極性判定部２０２１は、同義語辞書６０４や類語辞書６０１を利用し、意見と意見表現辞書６０２の内容とを表記揺れを考慮しつつ照合することにより、意見の極性を判定する。また例えば、極性判定部２０２１は、既に極性の判定が済んでいる他の意見に基づき表現と極性の関係を統計学的に求め、その結果を用いて意見の極性を判定する。

因果関係取得部２０２２は、意見の内容（文字列）について構文解析を行い、それにより得られる係り受け関係や手掛かり表現辞書６０５の手掛かり表現に基づき、意見の夫々から、要因を示す表現である要因表現及び結果を示す表現である結果表現のうちの少なくともいずれかの表現を因果関係として取得する。意見分析部２０２は、極性判定部２０２１が判定した極性と因果関係取得部２０２２が取得した因果関係とを因果関係３０１として記憶する。

図４に因果関係３０１が管理されるテーブル（以下、因果関係テーブル４００と称する。）の一例を示す。同図に示すように、因果関係テーブル４００は、意見ＩＤ４１１、要因表現４１２、結果表現４１３、及び極性４１４の各項目を有する一つ以上のレコードで構成されている。尚、要因表現４１２および結果表現４１３は、例えば、同義語辞書６０４や類語辞書６０１を利用して適宜表現の統一が図られる。類語辞書６０１としては、既存のものや市販のものを用いることができる。

施策生成部２０３は、意見について判定した極性と当該意見に含まれている要因表現とに基づき、意見に対する施策を生成する。具体的には、施策生成部２０３は、極性が「否定」と判定された意見（以下、「不満意見」と称する。）の要因表現について対義語辞書６０３から相対する表現を検索し、検索された表現を当該不満意見に対する施策として生成する。施策生成部２０３は、生成した施策を施策３０２として記憶部３に記憶する。

図５に施策生成部２０３が不満意見の要因表現に基づき施策を生成する様子を示す。同図に示すように、例えば、施策生成部２０３は、「階段が暗い」という不満意見の要因表現について「暗い」の対義語である「明るい」を対義語辞書６０３から検索し、「階段を明るくする」を施策として生成する。

評価設定部２０４は、施策評価部２０５が施策を評価する際の条件（以下、「評価条件」と称する。）を設定する。

図６は、評価設定部２０４が評価条件の設定に際してユーザに提示する入力画面（以下、評価条件設定画面６００と称する。）の一例である。

評価条件設定画面６００の「利用する意見」の欄６１１において、ユーザは「確度重視」及び「可能性重視」のうちのいずれかを選択する。後述する施策の評価において、集計の対象とする結果表現として、当該結果表現に対応する要因表現が当該結果表現の取得元の意見に存在するものを用いる場合（第１の方法）、ユーザは「確度重視」を選択する。一方、後述する施策の評価において、集計の対象とする結果表現として、当該結果表現に対応する要因表現が当該結果表現の取得元の意見に存在するもの、及び当該結果表現に対応する要因表現が当該結果表現の取得元の意見に存在しないものを用いる場合（第２の方法）、ユーザは「可能性重視」を選択する。

評価条件設定画面６００の「施策選択モード」の欄６１２において、ユーザは「施策影響度優先」及び「コスト対施策影響度優先」のうちのいずれかを選択する。施策の決定に際してコストよりも施策影響度を優先する場合、ユーザは「施策影響度優先」を選択する。これにより後述する結果表示画面８００において、施策影響度の降順に整列して施策が表示される。施策の決定に際して施策影響度よりもコストを優先する場合、ユーザは「コスト対施策影響度優先」を選択する。これにより後述する結果表示画面８００において、コスト対施策影響度の降順に整列して施策が表示される。

評価条件設定画面６００の「コスト制限」の欄６１３において、ユーザは「あり」及び「なし」のうちのいずれかを選択する。施策の決定に際してコスト制限を考慮する場合、ユーザは「あり」を選択し、コスト制限を考慮しない場合、ユーザは「なし」を選択する。「あり」を選択した場合、ユーザはさらに「制限コスト」の入力欄６１４に制限コストを入力する。コストは、例えば、施策の実現に必要とされる費用や工数等であり、制限コストはコストを全ての施策について合計した値に対する上限コストである。個々の施策のコストは、例えば、評価条件設定画面６００の「コスト」の入力欄６１５に入力することにより設定する。尚、過去に設定した施策のコストを記憶部３やサーバ装置５に保存しておきこれを個々の施策のコストとして利用するようにしてもよい。

評価条件の設定は、以上のように画面（評価条件設定画面６００）を介して行ってもよいし、例えば、評価条件を記述したファイルを意見活用支援装置１０に入力として与えるようにしてもよい。

施策評価部２０５は、評価設定部２０４が設定した評価条件に従い施策生成部２０３が生成した施策を評価する。具体的には、評価設定部２０４は、意見の夫々に含まれている、施策生成部２０３が生成した施策の夫々に対応する結果表現の数を結果表現ごとに集計し、その集計結果に基づき、施策の夫々の効果を示す値である施策影響度を求める。

図７は、施策評価部２０５が、施策生成部２０３が生成した施策を評価する際の内部処理を説明する表（以下、マトリクス７００と称する。）である。マトリクス７００には、意見の夫々に含まれている、生成した施策の夫々に対応する不満意見（結果表現）（当該施策により改善される不満意見（結果表現））の数を結果表現（不満意見）ごとに集計した値が格納される。尚、要因表現と結果表現のいずれか一方のみを含む意見（結果表現に対応する要因表現が存在しないもの）については、関係不明な意見として極性ごとに別途集計される（同図における「関係不明（否定）」及び「関係不明（中立）」の欄に集計される。）。

図６の「利用する意見」の欄６１１において「確度重視」が選択されている場合、施策評価部２０５は、図７における「関係不明(否定）」、「関係不明（中立）」の各欄の情報は用いずに施策の評価を行う。一方、図６の「利用する意見」の欄で「可能性重視」が選択されている場合、施策評価部２０５は、図７における「関係不明(否定）」、「関係不明（中立）」の各欄の情報も用いて施策の評価を行う。このようにユーザは必要に応じて評価方法を柔軟に選択することができる。

上記集計に際しては、各不満意見に重み（重要度）を設定することもできる。重要度のデフォルト値は例えば「１」とする。重要度は、例えば、不満意見の全体件数に対する各不満意見の件数の割合とする。また例えば、重要度は、各不満意見の件数順に設定する。安全面でのクリティカルな用語や経営上で重視したい用語をキーワードとして予め設定しておき、設定したキーワードを含む不満意見の重要度を、キーワードを含まない不満意見よりも高く設定するようにしてもよい。このように重みを設定可能とすることで、状況に応じて施策の評価方法を柔軟に調節することができる。

施策評価部２０５は、マトリクス７００を用いて施策の効果である不満改善度を求める。

図６の「利用する意見」の欄６１１において「確度重視」が選択されている場合、施策評価部２０５は、例えば、次の式１を用いて不満改善度を求める。
また図６の「利用する意見」の欄６１１において「可能性重視」が選択されている場合、施策評価部２０５は、例えば、次の式２を用いて不満改善度を求める。

施策評価部２０５は、求めた不満改善度を施策影響度３０３として記憶部３に記憶する。また図６の評価条件設定画面６００の「施策選択モード」の欄６１２において「コスト対施策影響度優先」が選択されている場合、施策評価部２０５は、施策影響度を当該施策のコストで除算することにより各施策についてコスト対施策影響度を求める。

図１における結果出力部２０６は、施策評価部２０５による評価の結果を出力する。

図８は、結果出力部２０６が評価結果として入出力装置４に表示する画面（以下、結果表示画面８００と称する。）の一例である。同図に示すように、この結果表示画面８００は、評価条件表示部８０Ａと評価結果表示部８０Ｂを含む。

評価条件表示部８０Ａには、図６の評価条件設定画面６００で設定した内容が表示される。

評価結果表示部８０Ｂの上部には、施策の一覧が優先度の高い順に表示される。例えば、評価条件設定画面６００の「施策選択モード」の欄６１２において「施策影響度優先」が選択されている場合、施策影響度の降順に整列して施策が表示される。また「コスト対施策影響度優先」が選択されている場合、コスト対施策影響度の降順に整列して施策が表示される。評価結果表示部８０Ｂには、各施策について、施策影響度、コスト、コスト対施策影響度、及び整列順にコストを累積した値である累積コストが表示される。

図６の評価条件設定画面６００においてコスト制限が設定されている場合、累積コストが制限内となる施策を評価結果表示部８０Ｂに強調表示するようにしてもよい。またコスト制限が設定されていない場合、ユーザまたはシステムにより定められた数分の上位の施策を評価結果表示部８０Ｂに強調表示するようにしてもよい。同図には強調される施策の数が「３」に設定されている場合を例示している。強調表示の態様としては、例えば、文字や背景の色を変化させる、文字の太さや種別を変化させる等がある。結果表示画面８００においてユーザが所定の操作入力を行うことにより評価条件を変更できるようにし、変更された評価条件に応じて評価結果表示部８０Ｂの内容が更新されるようにしてもよい。

評価結果表示部８０Ｂの下部には、意見から取得される、要因表現、不満意見、及び要因表現から生成した施策の関係がグラフ形式で表示される。これにより要因表現、不満意見、及び施策の関係が可視化され、ユーザはこれを参考に商品やサービスに対して適切な施策を講じることができる。

続いて意見活用支援装置１０の動作について説明する。

図９は、意見活用支援装置１０が行う処理（以下、施策生成評価処理Ｓ９００と称する。）を説明するフローチャートである。以下、同図とともに施策生成評価処理Ｓ９００について説明する。

まず意見取得部２０１が、サーバ装置５から意見を取得する（Ｓ９０１）。

続いて意見分析部２０２が、取得した意見の極性を判定し、取得した意見から要因表現及び結果表現を取得し因果関係３０１として記憶部３に記憶する（Ｓ９０２）。尚、Ｓ９０２の処理の詳細については後述する。

続いて施策生成部２０３が、Ｓ９０２で生成した要因表現に基づき施策を生成し、これを施策３０２として記憶部３に記憶する（Ｓ９０３）。

続いて評価設定部２０４が、評価条件を設定する（Ｓ９０４）。

続いて施策評価部２０５が、評価条件に従い、Ｓ９０３で生成した施策について施策影響度を求め、これを施策影響度３０３として記憶する（Ｓ９０５）。

続いて結果出力部２０６が、施策評価部２０５による評価結果を出力する（Ｓ９０６）。以上により施策生成評価処理Ｓ９００は終了する。

図１０は、図９のＳ９０２の処理（以下、意見分析処理Ｓ９０２と称する。）の詳細を説明するフローチャートである。以下、同図とともに意見分析処理Ｓ９０２について説明する。

まず意見分析部２０２は、図９のＳ９０１で取得した意見について、分析が終了していない意見があるか否かを判定する（Ｓ１００１）。分析が終了していない意見がある場合（Ｓ１００１：ＹＥＳ）、処理はＳ１００２に進み、存在しない場合（Ｓ１００１：ＮＯ）、意見分析処理Ｓ９０２は終了する。

Ｓ１００２では、意見分析部２０２は、分析が終了していない意見を選択する。

Ｓ１００３では、意見分析部２０２は、選択した意見に極性が既に付与されているか判定する（Ｓ１００３）。選択した意見に極性が付与されている場合（Ｓ１００３：ＹＥＳ）、処理はＳ１００５に進み、極性が付与されていない場合（Ｓ１００３：ＮＯ）、処理はＳ１００４に進む。尚、例えば、意見がコンタクトセンタでの対応記録から取得されたものである場合、対応記録の登録時等に既に意見の極性が登録されていることがあるが、そのような場合に意見分析部２０２は極性が既に意見に付与されていると判定する。

続いて意見分析部２０２は、極性が付与されていないと判定した意見を、例えば、意見表現辞書６０２の表現と照合して極性を判定し、判定した結果を記憶部３に記憶する（Ｓ１００４）。その後、処理はＳ１００５に進む。

Ｓ１００５では、意見分析部２０２は、極性を判定した意見の因果関係３０１を既に記憶部３に記憶しているか否かを判定する。極性を判定した意見の因果関係３０１を既に記憶部３に記憶している場合（Ｓ１００５：ＹＥＳ）、処理はＳ１００１に戻り、因果関係３０１を記憶していない場合（Ｓ１００５：ＮＯ）、処理はＳ１００６に進む。

Ｓ１００６では、意見分析部２０２は、選択中の意見について構文解析を実施する。

Ｓ１００７では、意見分析部２０２は、構文解析により得られる、係り受け関係や手掛かり表現辞書６０５内の手掛かり表現に基づき、因果関係を取得する。意見分析部２０２は、取得した因果関係を因果関係３０１として記憶部３に記憶する（Ｓ１００８）。その後、処理はＳ１００１に戻る。

以上のように、意見活用支援装置１０は、特定の対象（商品、サービス等）に関する複数の意見の夫々に含まれている、生成した施策の夫々に対応する不満表現（結果表現）の数を不満表現（結果表現）ごとに集計し、集計の結果に基づき、施策の夫々の効果を示す値である施策影響度を求める。このため、意見について講じるべき対策の選択にかかる作業を支援し、ユーザに意見について講じるべき施策について適切な選択を促すことができる。

図１１に実施例２として説明する意見活用支援システム１の概略的な構成を示している。実施例２の意見活用支援システム１は、実施例１の構成に加え、意見活用支援装置１０のデータ処理部２がさらに施策拡充部２１１を備えている。また意見活用支援装置１０の記憶部３が実施例１における情報に加え、さらに拡充施策３０４を記憶し、サーバ装置５が顧客の意見（比較用）５２をさらに記憶する。以下、実施例１との相違点を中心に説明する。

意見（比較用）５２には、意見５１の対象と同じカテゴリに属する他社の製品やサービス等に関する顧客の意見、意見５１の対象と同じカテゴリに属する自社の別製品やサービス等に関する顧客の意見が格納されている。例えば、意見５１には、商業ビルＡの設備に関する顧客の意見が格納され、意見（比較用）５２には、商業ビルＢの設備に関する顧客の意見が格納されている。

因果関係３０１には、意見５１から取得される意見（以下、「意見Ａ」と称する。）に基づき生成した因果関係が格納されている因果関係テーブル４００に加え、意見（比較用）５２から取得される意見（以下、「意見Ｂ」と称する。）に基づき生成した因果関係が格納されている比較用因果関係テーブル１２００が含まれる。

図１２に比較用因果関係テーブル１２００の一例を示す。比較用因果関係テーブル１２００は、意見Ｂごとに付与される識別子（以下、意見ＩＤ１２１１と称する。）、要因表現１２１２、結果表現１２１３、及び極性１２１４の各項目を有する一つ以上のレコードで構成されている。

意見取得部２０１は、入出力装置４を介してユーザから指定された特定の商品（製品）やサービス、設備等に関する複数の意見Ａをサーバ装置５から取得する。また意見取得部２０１は、入出力装置４を介してユーザから指定された特定の商品（製品）やサービス、設備等に関する一つ以上の意見Ｂをサーバ装置５から取得する。

意見分析部２０２は、取得した意見Ａ及び意見Ｂについて夫々の極性を判定し、因果関係を取得し、これを因果関係３０１として記憶する。

施策拡充部２１１は、比較用因果関係テーブル１２００に登録されているレコードのうち、極性１２１４が「肯定」であるレコードの結果表現１２１３について、当該結果表現１２１３と相対する表現が、因果関係テーブル４００に登録され、かつ、その極性が「否定」であるレコードの結果表現と一致するという条件を満たすものがあるか否かを判定する。条件を満たす表現が存在する場合、施策拡充部２１１は、該当する意見Ｂの結果表現に対応する要因表現１２１２を拡充施策とし、これを拡充施策３０４として記憶する。

例えば、図１２において、比較用意見ＩＤ１２１１が「２３」、「２４」のデータの結果表現「出入りしやすい」について、これに相対する表現である「出入りしにくい」が、因果関係テーブル４００の結果表現４１３の中に存在し、かつ、その極性４１４が「否定」である場合、「出入りしやすい」と対になる要因表現１２１２である「出入口が広い」と「出入口が自動ドアである」の夫々に基づき、「出入口を広くする」及び「出入口を自動ドアにする」を拡充施策として生成する。

施策評価部２０５は、評価設定部２０４が設定した評価条件に従い施策を評価する。施策評価部２０５は、施策生成部２０３が生成した施策について、因果関係３０１に基づき、実施例１と同様の方法により不満改善度を求める。

また施策評価部２０５は、施策拡充部２１１が生成した拡充施策について施策効果度を求め、不満改善度と施策効果度から施策影響度を求め、これを施策影響度３０３として記憶する。

図１３は、施策評価部２０５が拡充施策を評価する際の内部処理を説明する表（以下、マトリクス１３００と称する。）である。マトリクス１３００には、意見取得部２０１が取得した意見Ｂの夫々に含まれている、生成した施策の夫々に対応する満足意見（結果表現）の数を結果表現（満足意見）ごとに集計した値が格納される。尚、要因表現と結果表現のいずれか一方のみを含む意見（結果表現に対応する要因表現が存在しないもの）については、関係不明な意見として極性ごとに別途集計される（同図では「関係不明（肯定）」または「関係不明（中立）」の列に集計される。）。

上記集計に際しては、各満足意見に重み（重要度）を設定することもできる。重要度のデフォルト値は、例えば「１」とする。重要度は、例えば、満足意見の全体件数に対する各満足意見の件数の割合とする。また例えば、重要度は、各満足意見の件数順に設定する。安全面でのクリティカルな用語や経営上で重視したい用語をキーワードとして予め設定しておき、設定したキーワードを含む満足意見については重要度を、キーワードを含まない満足意見よりも高く設定するようにしてもよい。施策評価部２０５は、各拡充施策について、マトリクス１３００を用いて施策効果度を求める。

図６の「利用する意見」の欄６１１において「確度重視」が選択され、施策評価部２０５は、例えば、次の式３を用いて施策効果度を求める。

また図６の「利用する意見」の欄６１１において「可能性重視」が選択されている場合、施策評価部２０５は、例えば、次の式４を用いて施策効果度を求める。

施策評価部２０５は、不満改善度と施策効果度とを加算した値を施策影響度３０３として記憶部３に記憶する。尚、例えば、不満改善度と施策効果度を加算する際、いずれか一方の寄与率を高く設定できるようにしてもよい。また例えば、施策と拡充施策の内容が等しい場合、施策評価部２０５は、これらを１つの施策として取り扱い、当該施策について不満改善度と施策効果度とを加算した値を施策影響度３０３として記憶部３に記憶するようにしてもよい。また例えば、施策にのみ含まれる施策については、施策評価部２０５は、不満改善度を施策影響度３０３として記憶部３に記憶するようにしてもよい。また例えば、拡充施策のみに含まれる施策については、施策評価部２０５は、施策効果度を施策影響度３０３として記憶するようにしてもよい。

結果出力部２１０は、施策評価部２０５による評価の結果を出力する。

図１４は、結果出力部２０６が評価結果として入出力装置４に表示する画面（以下、結果表示画面１４００と称する。）の一例である。同図に示すように、この結果表示画面１４００は、評価条件表示部８０Ａと評価結果表示部８０Ｃを含む。

評価条件表示部８０Ａには、図６の評価条件設定画面６００で設定した内容が表示される。評価結果表示部８０Ｃの上部に表示される内容は実施例１の評価結果表示部８０Ｂと同様である。

評価結果表示部８０Ｃの下部には、意見Ａまたは意見Ｂから取得される、満足意見、要因表現、施策、及び拡充施策の関係がグラフ形式で表示される。これにより満足意見、要因表現、施策、及び拡充施策の関係が可視化され、ユーザはこれを参考に商品やサービスに対して適切な施策を講じることができる。

続いて実施例２の意見活用支援装置１０の動作について説明する。

図１５は、実施例２の意見活用支援装置１０が行う処理（以下、施策生成評価処理Ｓ１５００と称する。）を説明するフローチャートである。以下、同図とともに施策生成評価処理Ｓ１５００について説明する。

まず意見取得部２０１は、サーバ装置５から意見Ａ及び意見Ｂを取得する（Ｓ１５０１）。

続いて意見分析部２０２は、取得した意見Ａ及び意見Ｂの極性を判定し、取得した意見Ａ及び意見Ｂの夫々から要因表現及び結果表現を取得して因果関係３０１として記憶する（Ｓ１５０２）。この処理の詳細については後述する。

続いて施策生成部２０３は、取得した要因表現から施策を生成する（Ｓ１５０３）。

続いて施策拡充部２１１は、因果関係に基づき、拡充施策を生成する（Ｓ１５０４）。

続いて評価設定部２０４は、評価条件を設定する（Ｓ１５０５）。

続いて施策評価部２０５は、Ｓ１５０５で設定した評価条件に基づき、Ｓ１５０３で生成した施策の不満改善度とＳ１５０４で生成した拡充施策の施策効果度を求め、不満改善度と施策効果度とに基づき施策影響度を求める（Ｓ１５０６）。

続いて結果出力部２０６は、施策評価部２０５による評価結果を出力する（Ｓ１５０７）。以上により施策生成評価処理Ｓ１５００は終了する。

図１６は、図１５のＳ１５０２の処理（以下、意見分析処理Ｓ１５０２と称する。）の詳細を説明するフローチャートである。

まず意見分析部２０２は、図１５のＳ１５０１で取得した意見Ａ及び意見Ｂについて分析が終了していないものが存在するか否かを判定する（Ｓ１６０１）。存在する場合は（Ｓ１６０１：ＹＥＳ）、Ｓ１６０２に進み、存在しない場合は（Ｓ１６０１：ＮＯ）処理を終了する。Ｓ１６０２〜Ｓ１６０８の処理は、図１０のＳ１００２〜Ｓ１００８と同様であるので説明を省略する。

図１７は、図１５のＳ１５０４の処理（以下、施策拡充処理Ｓ１５０４と称する。）の詳細を説明するフローチャートである。

施策拡充部２１１は、意見取得部２０１によって取得された意見Ｂの中で、拡充施策の生成処理が未だ行われていないものがあるか判定する（Ｓ１７０１）。拡充施策の生成処理が未だ行われていない意見Ｂが存在する場合（Ｓ１７０１：ＹＥＳ）、処理はＳ１７０２に進み、存在しない場合（Ｓ１７０１：ＹＥＳ）、処理を終了する。

Ｓ１７０２では、施策拡充部２１１は比較用意見を選択する。

続いて施策拡充部２１１は、選択した意見Ｂについて、比較用因果関係テーブル１２００に登録されている極性が「肯定」か否かを判定する（Ｓ１７０３）。極性が「肯定」である場合（Ｓ１７０３：ＹＥＳ）、処理はＳ１７０４に進み、極性が「肯定」ではない場合（Ｓ１７０３：ＮＯ）、処理はＳ１７０１に戻る。

Ｓ１７０４では、施策拡充部２１１は、選択した意見Ｂの結果表現を比較用因果関係テーブル１２００から取得する。

Ｓ１７０５では、施策拡充部２１１は、否定を表す補助形容詞や対義語辞書６０３等を利用して、Ｓ１７０４で取得した結果表現と相対する表現を導出する。

Ｓ１７０６では、施策拡充部２１１は、Ｓ１７０５で導出された表現が、因果関係テーブル４００の極性が「否定」である結果表現の中にあるか否かを判定する。Ｓ１７０５で導出された表現が、因果関係テーブル４００の極性が「否定」である結果表現の中にある場合（Ｓ１７０６：ＹＥＳ）、処理はＳ１７０７に進み、因果関係テーブル４００の極性が「否定」である結果表現の中にない場合（Ｓ１７０６：ＮＯ）、処理はＳ１７０１に戻る。

Ｓ１７０７では、施策拡充部２１１は、比較用因果関係テーブル１２００からＳ１７０２で選択されている意見Ｂの要因表現を取得し、取得した要因表現を拡充施策として記憶部３に記憶し（Ｓ１７０７）、その後はＳ１７０１に戻る。

本実施例によれば、不満意見の要因表現からは生成することが難しい（もしくは生成しにくい）不満意見に対応する施策を満足意見の要因表現から生成することができる。また不満意見の要因表現から生成される施策について、それが満足意見の要因でもある場合にその効果を確認することができる。

実施例１及び実施例２では、要因表現が不満意見または満足意見のいずれか一方についての要因表現である場合を例として意見活用支援システム１の機能や動作を説明した。実施例３では、不満意見の要因表現と満足意見の要因表現が共通する場合に対応する意見活用支援システム１について説明する。

図１８に実施例３の意見活用支援システム１の概略的な構成を示している。実施例３の意見活用支援システム１は、実施例１の構成に加え、意見活用支援装置１０の記憶部３が、さらに同時に実施することが難しいか実施することができないトレードオフの関係（排他的な関係）にある施策を示す情報が記述されたトレードオフ情報３０６を記憶する。以下、実施例１との相違点を中心として説明する。

施策生成部２０３は、因果関係テーブル４００のレコードのうち極性４１４が「否定」であるものについて、対義語辞書６０３等を利用し、その要因表現４１２と相対する表現を施策３０２として生成する。また、施策生成部２０３は、因果関係テーブル４００のレコードのうち極性１４１が「肯定」であるものについて、その要因表現４１２を施策３０２として生成する。

図１９は、実施例３として示す因果関係テーブル４００の一例である。例えば、意見ＩＤが「３１」、「３２」のレコードの要因表現４１２は共に「大きい」であり、意見ＩＤが「３１」のレコードの極性は「肯定」、意見ＩＤが「３２」の対象意見の極性は「否定」であるので、不満意見の要因表現と満足意見の要因表現が共通する場合である。そして意見ＩＤが「３１」のレコードの極性は「肯定」であるから、施策生成部２０３は、施策３０２として「大きくする」を生成する。一方、意見ＩＤが「３２」の対象意見の極性は「否定」であるから、施策生成部２０３は、施策として「小さくする」を生成する。

図１８の評価設定部２０４は、評価条件を設定する。

図２０は、評価設定部２０４が評価条件の設定に際してユーザに提示する入力画面（以下、評価条件設定画面２０００と称する。）の一例である。この入力画面の「利用する意見」の欄２０１１、「施策選択モード」の欄２０１２、「コスト制限」の欄２０１３、「制限コスト」の入力欄６１４、及び「コスト」の入力欄６１５については実施例１と同様である。

「トレードオフ情報」のチェック欄２０１１は、トレードオフの関係にある施策をトレードオフ情報３０６として設定する目的で用いられる。ユーザは施策の一覧からトレードオフの関係にある施策の組をチェックし、追加ボタンを押下することでトレードオフの関係にある施策の組をトレードオフ情報３０６に追加することができる。例えば、施策「大きくする」と「小さくする」は、内容が相反し同時に実施することのできない施策であるが、夫々の「トレードオフ情報」のチェック欄２０１１をチェックし、追加ボタン２０１２を押下することでこれらの施策がトレードオフの関係にあることをトレードオフ情報３０６に追加することができる。

尚、トレードオフ情報３０６の設定方法は以上の方法に限らず、例えば、トレードオフの関係にある施策の組を列挙したファイルを用意し、当該ファイルを指定（例えば、評価条件設定画面２０００のファイル設定欄２０１３に指定）することにより、トレードオフ情報３０６を一括登録するようにしてもよい。また対義語辞書６０３に基づくトレードオフ情報３０６の候補をユーザに提示して入力の手間を軽減するようにしてもよい。

図１８の施策評価部２０５は、評価設定部２０４により設定された評価条件に従って施策の評価を行い施策影響度３０３を求める。

図２１Ａ、図２１Ｂ、及び図２２は、施策評価部２０５が、施策生成部２０３が生成した施策を評価する際に行う内部処理を説明する表（マトリクス）である。

図２１Ａに示す表（以下、マトリクス２１００と称する。）には、施策生成部２０３が生成した施策と、施策の夫々に対応する不満意見(結果表現）の数を不満意見（結果表現）ごとに集計した値が格納される。集計は因果関係テーブル４００の極性４１４が「否定」である意見を対象として行われる。また対応する要因表現４１２が存在しない結果表現４１３のみを含む意見については「関係不明」な意見として集計される。同図に示すように、不満意見（結果表現）には重要度を設定することもできる。

図２１Ｂに示す表（以下、マトリクス２１１０と称する。）には、施策生成部２０３が生成した各施策と、各施策３０２に対応する満足意見(結果表現）の数を結果表現４１３（満足意見）ごとに集計した値が格納される。集計は因果関係テーブル４００の極性４１４が「肯定」である意見を対象として行われる。また対応する要因表現４１２が存在しない結果表現４１３のみを含む意見については「関係不明」な意見として集計される。同図に示すように、満足意見(結果表現）には重要度を設定することもできる。

図２２に示す表（以下、マトリクス２２００と称する。）には、因果関係テーブル４００における要因表現４１２のみを含むレコードの数を集計した値が格納される。同図に示すように、集計は各レコードの「極性」ごとに行われる。同図に示すように、意見（否定、肯定、中立）には重要度を設定することもできる。

尚、図２１Ａ、図２１Ｂ、及び図２２の夫々の表における意見には、実施例１や実施例２と同等の方法により重要度を付与することができる。

施策評価部２０５は、施策について施策影響度を求めるにあたり、トレードオフ情報３０６に設定されるトレードオフの関係を考慮しつつ、図２１Ａ、図２１Ｂ、及び図２２を利用して施策影響度を求める。

図２０の「利用する意見」の欄６１１において「確度重視」が選択されている場合、施策評価部２０５は、例えば、次の式５を用いて不満改善度を求める。
図２０の「利用する意見」の欄６１１において「可能性重視」が選択されている場合、施策評価部２０５は、例えば、次の式６を用いて不満改善度を求める。

施策評価部２０５は、求めた不満改善度を施策影響度３０３として記憶部３に記憶する。また図６の評価条件設定画面６００の「施策選択モード」の欄６１２において「コスト対施策影響度優先」が選択されている場合、施策評価部２０５は、施策影響度を当該施策のコストで除算することにより各施策についてコスト対施策影響度を求める。また施策評価部２０５は、コスト制限が設定されている場合に、施策影響度またはコスト対施策影響度、制限コスト、施策のトレードオフ情報３０６を利用して、制限コスト内で、施策影響度またはコスト対施策影響度の和が最大となる施策の組合せを、例えば、最適化問題として求め、その結果を記憶部３に記憶する。

図１８の結果出力部２１５は、施策評価部２０５による評価の結果を出力する。

図２３は、評価結果として入出力装置４に表示する画面（以下、結果表示画面２３００と称する。）の一例である。同図に示すように、結果表示画面２３００は、評価条件表示部８０Ａと評価結果表示部８０Ｄを含む。

評価条件表示部８０Ａには、図２０の評価条件設定画面２０００で設定した内容が表示される。

評価結果表示部８０Ｄの上部には、コスト制限が設定されていない場合には、生成した施策の一覧を優先度の高い順に表示し、コスト制限が設定されている場合には、制限コスト内で、施策影響度またはコスト対施策影響度の和が最大となる施策の組合せが表示される。

評価結果表示部８０Ｄの下部には、要因表現、不満意見、満足意見、及び施策の関係が表示される。図２０の評価条件設定画面２０００においてコスト制限が設定されている場合、例えば、設定された制限内で、施策影響度またはコスト対施策影響度の和が最大となる施策の組合せを強調表示するようにしてもよい。また施策影響度またはコスト対施策影響度の和が最大となる施策の組合せに含まれている施策とトレードオフの関係にあるために選択することができない施策を強調表示するようにしてもよい。また選択することができない施策に関連する満足意見や不満意見を強調表示してもよい。強調表示の態様としては、例えば、文字や背景の色を変化させる、文字の太さや種別を変化させる、目印となるような図形や記号を付する等がある。

図２３の例では、施策影響度またはコスト対施策影響度の和が最大となる施策の組合せである「大きくする」と「待ちを狭くする」が強調表示されている。またこの組合せに関連する満足意見である「物がたくさん入る」、不満意見である「置き場に困る」及び「中身が見にくい」が強調表示されている。また施策影響度またはコスト対施策影響度の和が最大となる施策の組合せに含まれている施策とトレードオフの関係にあるために選択することができない施策に関連する満足意見及び不満意見には三角形の記号が付されている。

尚、図２３の結果表示画面２３００は一例であり、このうちの一部を表示する構成でもよい。結果表示画面２３００においてユーザが所定の操作入力を行うことにより評価条件を変更できるようにし、変更された評価条件に応じて評価結果表示部８０Ｄの内容が更新されるようにしてもよい。

以上の仕組みによれば、例えば、ある施策が不満意見を改善する一方で、満足効果を低下させる可能性がある場合に、両者の影響を考慮して、優先すべき施策を提示することができる。またトレードオフの関係にあり、同時に選択することができない施策の影響を考慮して優先すべき施策を提示することができる。

実施例３では、顧客の属性による意見の内容の違いを考慮していない。企業等において、製品やサービスを開発する際はターゲットとする顧客の属性が限定される場合がある。

図２４に実施例４として説明する意見活用支援システム１の概略的な構成を示している。
実施例３の意見活用支援装置１０は、実施例４の意見活用支援システム１の構成に加え、更にサーバ装置５が顧客情報５３を記憶する。以下、実施例３との相違点を中心として説明する。

顧客情報５３には、例えば、意見５１の提供者である顧客の氏名や性別、年齢等の属性が格納されている。

意見取得部２０１は、入出力装置４を介してユーザからターゲットとする属性の設定を受け付ける。意見取得部２０１は、ターゲットとする属性の設定を受け付けると、例えば、ターゲットとする属性の意見のみをサーバ装置５から取得する。また意見取得部２０１は、ターゲットとする属性に重みをつけて施策影響度を算出する設定を受け付けると、サーバ装置５から取得する意見の夫々にターゲットとする属性の意見とそれ以外の意見とを区別する情報を付与するとともに、ターゲットとする属性の意見については夫々に設定された重みを記憶する。

意見分析部２０２は、サーバ装置５から取得した意見にターゲットとする属性の意見であるか否かを示す情報が付与されている場合、記憶部３が記憶する因果関係３０１にターゲットとする属性の意見であるか否かを示す情報を付帯させる。

施策評価部２０５は、ターゲットとする属性に重みをつけて施策影響度を算出する場合、重みを考慮して前述した各種の集計を行う。

以上によれば、ターゲットとする属性を考慮して施策を評価することができるので、例えば、マーケティング活動の態様に即して優先すべき施策を提示することができる。

尚、本発明は上記した実施形態に限定されるものではなく、様々な変形例が含まれる。例えば、上記した実施形態は本発明を分かりやすく説明するために詳細に説明したものであり、必ずしも説明した全ての構成を備えるものに限定されるものではない。また、ある実施形態の構成の一部を他の実施形態の構成に置き換えることが可能であり、また、ある実施形態の構成に他の実施形態の構成を加えることも可能である。また、各実施形態の構成の一部について、他の構成の追加・削除・置換をすることが可能である。

上記の各構成、機能、処理部、処理手段等は、それらの一部または全部を、例えば集積回路で設計する等によりハードウェアで実現してもよい。また、上記の各構成、機能等は、プロセッサがそれぞれの機能を実現するプログラムを解釈し、実行することによりソフトウェアで実現してもよい。各機能を実現するプログラム、テーブル、ファイル等の情報は、メモリや、ハードディスク、ＳＳＤ等の記録装置や、ＩＣカード、ＳＤカード、ＤＶＤ等の記録媒体に置くことができる。

制御線や情報線は説明上必要と考えられるものを示しており、製品上必ずしも全ての制御線や情報線を示しているとは限らない。実際には殆ど全ての構成が相互に接続されていると考えてもよい。

１ 意見活用支援システム、２ データ処理部、３ 記憶部、４ 入出力装置、５ サーバ装置、６ 記憶装置、７ 通信ネットワーク、８ 通信手段、１０ 意見活用支援装置、５１ 意見、５２ 意見（比較用）、５３ 顧客情報、３００ 意見テーブル、４００ 因果関係テーブル、６００ 評価条件設定画面、７００ マトリクス、８００ 結果表示画面、Ｓ９００ 施策生成評価処理、Ｓ９０２ 意見分析処理、１２００ 比較用因果関係テーブル、１３００ マトリクス、１４００ 結果表示画面、Ｓ１５００ 施策生成評価処理、Ｓ１５０２ 意見分析処理、Ｓ１５０４ 施策拡充処理、３０６ トレードオフ情報、２０００ 評価条件設定画面、２１００ マトリクス、２１１０ マトリクス、２２００ マトリクス、２３００ 結果表示画面

Claims (15)

1. プロセッサ及び記憶装置を有する情報処理装置を用いて実現される意見活用支援装置であって、
   特定の対象に関する複数の意見について夫々の内容が肯定的、中立的、及び否定的のうちのいずれに相当するかを示す情報である極性を判定する極性判定部と、
   前記意見の夫々から、要因を示す表現である要因表現及び結果を示す表現である結果表現のうちの少なくともいずれかの表現を取得する因果関係取得部と、
   前記意見の夫々について、前記極性及び前記要因表現に基づき前記意見に対する施策を生成する施策生成部と、
   前記意見の夫々に含まれている、生成した前記施策の夫々に対応する前記結果表現の数を前記結果表現ごとに集計し、前記集計の結果に基づき、前記施策の夫々の効果を示す値である施策影響度を求める施策評価部と、
   を備えることを特徴とする意見活用支援装置。
2. 請求項１に記載の意見活用支援装置であって、
   前記施策評価部は、前記極性が否定的である前記意見から取得される前記結果表現を対象として前記集計を行う
   ことを特徴とする意見活用支援装置。
3. 請求項２に記載の意見活用支援装置であって、
   前記施策評価部は、前記極性が否定的である前記意見から取得される前記結果表現、及び、前記極性が肯定的である前記意見から取得される前記結果表現を対象として前記集計を行う
   ことを特徴とする意見活用支援装置。
4. 請求項１乃至３のいずれか一項に記載の意見活用支援装置であって、
   前記施策評価部は、前記集計に際し前記結果表現の夫々について重みづけをする
   ことを特徴とする意見活用支援装置。
5. 請求項１乃至３のいずれか一項に記載の意見活用支援装置であって、
   前記施策評価部は、
   前記集計の対象とする前記結果表現として、対応する前記要因表現が当該結果表現の取得元の前記意見に存在する前記結果表現のみを対象として前記集計を行う第１の方法、及び
   前記集計の対象とする前記結果表現として、対応する前記要因表現が当該結果表現の取得元の前記意見に存在する前記結果表現、及び対応する前記要因表現が当該結果表現の取得元の前記意見に存在しない前記結果表現を対象として前記集計を行う第２の方法、
   のうちのいずれかの方法により前記集計を行う
   ことを特徴とする意見活用支援装置。
6. 請求項１乃至３のいずれか一項に記載の意見活用支援装置であって、
   前記施策影響度の降順に整列して前記施策を出力する結果出力部を更に備える
   ことを特徴とする意見活用支援装置。
7. 請求項６に記載の意見活用支援装置であって、
   前記施策の夫々について、夫々の実施に際して発生するコストを記憶し、
   前記結果出力部は、前記施策の整列順に前記コストを累積した値である累積コストとともに前記施策を出力する
   ことを特徴とする意見活用支援装置。
8. 請求項７に記載の意見活用支援装置であって、
   前記累積コストが予め設定された制限コスト内となる前記施策を強調表示する
   ことを特徴とする意見活用支援装置。
9. 請求項６に記載の意見活用支援装置であって、
   前記施策の夫々について、夫々の実施に際して発生するコストを記憶し、
   前記施策評価部は、前記施策の夫々について夫々の前記施策影響度を夫々の前記コストで除した値であるコスト対施策影響度を求め、
   前記結果出力部は、前記コスト対施策影響度の降順に整列して前記施策を出力する
   ことを特徴とする意見活用支援装置。
10. 請求項３に記載の意見活用支援装置であって、
    前記複数の意見には、前記極性が否定的である前記意見の要因表現と前記極性が肯定的である前記意見の要因表現とが共通するものが含まれる
    ことを特徴とする意見活用支援装置。
11. 請求項１０に記載の意見活用支援装置であって、
    前記施策評価部による評価の結果を出力する結果出力部を更に備え、
    同時に実現できない前記施策の組合せを記憶し、
    前記結果出力部は、前記同時に実現できない組合せの前記施策の組合せを同時に出力しない
    ことを特徴とする意見活用支援装置。
12. 請求項１乃至３のいずれか一項に記載の意見活用支援装置であって、
    前記施策と前記要因表現、及び、前記要因表現と前記結果表現の関係を示す情報を出力する結果出力部を備える
    ことを特徴とする意見活用支援装置。
13. 請求項１乃至３のいずれか一項に記載の意見活用支援装置であって、
    前記特定の対象は商品またはサービスであり、
    前記意見は前記商品またはサービスの提供を受ける所定の属性を有する顧客から取得したものである
    ことを特徴とする意見活用支援装置。
14. プロセッサ及び記憶装置を有する情報処理装置を用いて実現される意見活用支援装置に、
    特定の対象に関する複数の意見について夫々の内容が肯定的、中立的、及び否定的のうちのいずれに相当するかを示す情報である極性を判定するステップ、
    前記意見の夫々から、要因を示す表現である要因表現及び結果を示す表現である結果表現のうちの少なくともいずれかの表現を取得するステップ、
    前記意見の夫々について、前記極性及び前記要因表現に基づき前記意見に対する施策を生成するステップ、及び
    前記意見の夫々に含まれている、生成した前記施策の夫々に対応する前記結果表現の数を前記結果表現ごとに集計し、前記集計の結果に基づき、前記施策の夫々の効果を示す値である施策影響度を求めるステップ、
    を実行させることを特徴とする意見活用支援方法。
15. プロセッサ及び記憶装置を有する情報処理装置を用いて実現される意見活用支援装置に、
    特定の対象に関する複数の意見について夫々の内容が肯定的、中立的、及び否定的のうちのいずれに相当するかを示す情報である極性を判定する極性判定部、
    前記意見の夫々から、要因を示す表現である要因表現及び結果を示す表現である結果表現のうちの少なくともいずれかの表現を取得する因果関係取得部、
    前記意見の夫々について、前記極性及び前記要因表現に基づき前記意見に対する施策を生成する施策生成部、及び
    前記意見の夫々に含まれている、生成した前記施策の夫々に対応する前記結果表現の数を前記結果表現ごとに集計し、前記集計の結果に基づき、前記施策の夫々の効果を示す値である施策影響度を求める施策評価部、
    を実現するためのプログラム。