JP4991086B2 - 情報処理システム、情報処理プログラムおよび情報処理方法 - Google Patents

Description

本発明は、例えば銀行、証券会社、保険会社、役所窓口等における事務処理時に発生した誤処理や不適切処理にかかる情報を含む事務品質に関する情報を管理する情報処理システム、情報処理プログラムおよび情報処理方法に関する。

近年、金融機関において、信用リスク・市場リスクに加え、オペレーショナルリスクを独立してとらえ、リスクの定量化をもとに、所要自己資本比率を割り当てることが画策されている。その際、オペレーショナルリスクに関するマネジメントシステムが適格用件のひとつとなっている。これにしたがい、各金融機関では、オペレーショナル・リスク・マネジメントシステムの構築が進められている（例えば、特許文献１参照）。しかし、従来のオペレーショナルリスクに関連するシステムは、オペレーションリスクに伴う損失等の評価を行うシステムである。
特開２００１−３３８１２４号公報

上記のように、従来のオペレーショナルリスクに係るシステムは、オペレーショナルリスクを計量化・およびその評価を主目的としたものである。現在構築を要するオペレーショナルリスクマネジメントシステムは、オペレーショナルリスクのうち、事務リスクをコントロール（削減・制御）する必要があるが、従来のオペレーショナルリスクに係るシステムでは、例えば、計量化したリスクから改善立案を支援するシステム、改善のための行動結果を検証できるシステムなど、それぞれのシステム単独では機能するが、次のステップを考慮した設計がされていないため、マネジメントしづらいシステムとなっている。

そのため、金融機関の各営業店の指導優先度の意思決定ができない、各営業店への指導が対症療法となっている、リスク分析そのものの時間が多大である、などの問題が発生している。

以上説明した理由により、従来のオペレーショナル・リスクに係るシステムを、事務リスクのコントロールに活用することは困難である。

そこで、本発明の目的は、かかる問題を解決し、事務リスクを定量化した上で、事務リスクおよび事務品質の改善に寄与することが可能になる情報処理システム、情報処理プログラムおよび情報処理方法を提供することにある。

すなわち、本発明に係わる情報処理システムは、コンピュータによって構成される情報処理システムであって、複数の事務処理担当部署のそれぞれの事務処理情報を蓄積する第１の記憶装置と、前記複数の事務処理担当部署のそれぞれの事務処理情報の入力を受け付ける入力装置と、この入力装置により入力された事務処理情報の分析を行なう分析手段と、この分析手段によってなされた分析結果を、前記第１の記憶装置に書き込み記憶させる第１の書込手段と、この第１の書込手段により前記第１の記憶装置に書き込み記憶された、前記複数の事務処理担当部署のそれぞれに関する分析結果から事務処理事故の発生により事務品質が低下した事務処理担当部署の事務処理情報を抽出して、この抽出結果に基づいて、前記複数の事務処理担当部署のうち前記事務処理事故の発生により事務品質が低下した事務処理担当部署の事務処理の品質の低下事象を抽出する抽出手段と、前記抽出手段による抽出結果に基づいて、前記複数の事務処理担当部署のうち前記事務処理事故の発生により事務品質が低下した事務処理担当部署の事務処理の品質の低下事象を示すメッセージ情報を生成する生成手段と、事務処理事故の発生による事務処理の品質の所定の低下事象を示すメッセージ情報と、当該低下事象の発生要因を示す情報とを予め記憶する第２の記憶装置と、前記抽出手段により抽出された前記低下事象の発生要因を示す情報を前記第２の記憶装置から取得する取得手段と、前記取得手段が取得した前記発生要因を示す情報と、前記生成手段により生成した、当該発生要因に対応する低下事象を示すメッセージ情報を前記第１の記憶装置に書き込み記憶させる第２の書込手段と、この第２の書込手段により前記第１の記憶装置に書き込み記憶された発生要因を示す情報と、対応する低下事象を示すメッセージ情報を出力する出力装置とを備えたことを特徴とする。

このような情報処理システムを用いれば、事務処理事故の発生により事務品質が低下した事務処理担当部署の事務品質の低下事象を示す情報が入力された際に、その発生要因を取得することができる。

本発明に係わる情報処理システムでは、複数の事務処理担当部署のそれぞれの事務処理情報の分析を行ない、複数の事務処理担当部署のそれぞれに関する分析結果から事務処理事故の発生により事務品質が低下した事務処理担当部署の事務処理情報を抽出して、この抽出結果に基づいて、複数の事務処理担当部署のうち事務処理事故の発生により事務品質が低下した事務処理担当部署の事務処理の品質の低下事象を抽出し、この抽出結果に基づいて、複数の事務処理担当部署のうち事務処理事故の発生により事務品質が低下した事務処理担当部署の事務処理の品質の低下事象を示すメッセージ情報を生成し、この低下事象を示すメッセージ情報に基づいて、この低下事象の発生要因を示す情報を記憶装置から取得することにより、事務処理事故の発生により事務品質が低下した事務処理担当部署の事務品質の低下事象を示す情報が入力された際に、その発生要因を示す情報を容易に導くことが出来るので、事務リスクおよび事務品質の適切な改善を行なうことができるようになる。

以下図面により本発明の実施形態について説明する。
図１は、本発明の実施形態にしたがった事務品質マネジメントシステムが適用されたネットワーク構成の一例を示す概念図である。
すなわち、本発明の実施形態に係る事務品質マネジメントシステム１０は、図１に示すように、インターネット等の通信ネットワーク１１に接続している。また、この通信ネットワーク１１には、同一の金融機関の複数の支店に備えられた金融機関端末１２（＃１〜＃ｎ）、およびこの金融機関の各支店の勘定処理を行なう勘定処理システム１３にも接続している。これによって、事務品質マネジメントシステム１０は、通信ネットワーク１１を介して各金融機関端末１２（＃１〜＃ｎ）および勘定処理システム１３とのデータ授受を可能としている。

図２は、図１に示した事務品質マネジメントシステム１０の構成例を示す機能ブロック図である。
図１に示した事務品質マネジメントシステム１０は、図２に示すように、事務品質管理データベース２０と、事務品質アラームシステム２１と、改善計画管理システム２２と、事務品質ダッシュボードシステム２３とを備えている。
事務品質管理データベース２０は、事務品質アラームシステム２１と、改善計画管理システム２２と、事務品質ダッシュボードシステム２３とそれぞれ接続される。事務品質アラームシステム２１、改善計画管理システム２２、および事務品質ダッシュボードシステム２３は、それぞれ通信ネットワーク１１と接続される。

事務品質マネジメントシステム１０を利用した、事務処理の課題の分析から改善までの手順を説明する。まず、金融機関の各支店及び本部機構の事務担当者（以下、単に、担当者と称して説明する）は、自支店に対応する金融機関端末１２により自支店の事務処理情報を入力し、事務品質マネジメントシステム１０の事務品質アラームシステム２１を用いて、これを分析させる。そして、改善計画管理システム２２は、事務品質アラームシステム２１による分析結果を取得し、この取得したデータを参照して、支店における事務処理事故（事務上のミス）が発生している事を示すデータが含まれている際には、事務事故の要因の候補を取得し、該当の支店の金融機関端末１２にモニタ表示させる。担当者は、モニタ表示された事務事故の要因を参照して、事務事故の改善策を提案し、改善策を記載した報告書を金融機関の事務管理部門に提出する。

そして、事務管理部門の担当者は、各支店から提出された報告書を参照し、報告書に記載された提案された改善案が不十分なものである際には、適切な改善策を検討し、該当する支店に対する改善指導を行なう。検討すべき課題が、金融機関全店に共通した課題である場合、例えば、過去に、全店に関して同様の指導がなされていた場合には、全店対策検討を行ない、一支店または支店グループに固有の課題である場合には、該当する各支店への対策検討を行なう。

図３は、図２に示した事務品質アラームシステム２１の構成例を示す機能ブロック図である。
図２に示した事務品質アラームシステム２１は、図３に示すように、入力情報取得部３１と、書込部３２と、読出部３３と、分析部３４と、分析結果読出部３５と、通信インタフェース３６とを備えている。

入力情報取得部３１は、書込部３２および分析部３４と接続され、分析部３４は読出部３３と接続される。また、書込部３２、読出部３３、および分析結果読出部３５は事務品質管理データベース２０と接続される。分析結果読出部３５は通信インタフェース３６と接続される。通信インタフェース３６は入力情報取得部３１と通信ネットワーク１１と接続される。

入力情報取得部３１は、通信ネットワーク１１および通信インタフェース３６を介して、各支店に備えられた金融機関端末１２から、各支店の人員構成などの情報、および各支店において不適切に処理された金融事務に関する情報である事故情報などを含むエントリ系情報の入力を受け付ける。また、入力情報取得部３１は、事務処理にかかるシステム系情報を、通信ネットワーク１１および通信インタフェース３６を介して勘定処理システム１３から取得する。システム系情報の詳細については後述する。

入力情報取得部３１が取得したエントリ系情報とシステム系情報は、書込部３２により、その処理時刻とともに事務品質管理データベース２０に書き込み記憶される。以後、必要に応じて、前述したエントリ系情報とシステム系情報とを事務処理情報と称して説明する。
図４に、事務品質管理データベース２０の構成例を示す。図４に示した例では、事務処理におけるミスである事務事故が発生した場合、その事故が発生した支店名、取引事務の種別、損失金額および事務オペレーションのトランザクションなどが、事務事故が発生するごとに書き込み記憶される。なお、事務品質管理データベース２０の各項目は、後述する分析処理が効率よく行なえるように、例えば、支店ごとに分類した形態であってもよい。

読出部３３は、事務品質管理データベース２０に書き込まれた事務処理情報を読み出し、これを分析部３４に出力する。
分析部３４は、読出部３３から出力された事務処理情報を分析し、この分析結果を書込部３２へと出力する。本実施形態における分析とは、事務処理情報に基づく、各支店の営業格付け、および事務事故による損失額算出などの処理のことである。また、事務処理情報には、事務プロセス名および金額情報などの定型情報と、自由記述のテキストデータからなる非定型情報とがあり、分析部３４は、定型情報に対する定型分析、および、非定型情報に対する非定型分析を行ない、この分析結果を書込部３２に出力する。

書込部３２は、分析部３４から出力された分析結果を、事務品質管理データベース２０に書き込み記憶させる。分析結果読出部３５は、事務品質管理データベース２０に書き込まれた分析結果を読み出し、この表示用データを生成して通信インタフェース３６に出力する。

通信インタフェース３６は、分析結果読出部３５から出力された表示用データを、通信ネットワーク１１を介して金融機関端末１２に出力する。この表示用データは、出力先の金融機関端末１２によりモニタ表示される。

図５は、図２に示した改善計画管理システム２２の構成例を示す機能ブロック図である。
図２に示した改善計画管理システム２２は、図５に示すように、抽出部４１と、データ生成部４２と、入力情報取得部４３と、記憶部４４と、原因情報取得部４５と、書込部４６と、通信インタフェース４７とを備えている。

抽出部４１は事務品質管理データベース２０およびデータ生成部４２と接続される。データ生成部４２は、記憶部４４、原因情報取得部４５、書込部４６および通信インタフェース４７と接続される。また、原因情報取得部４５は、書込部４６および通信インタフェース４７と接続される。記憶部４４は、入力情報取得部４３および通信インタフェース４７と接続される。また、書込部４６は事務品質管理データベース２０と接続され、通信インタフェース４７は、通信ネットワーク１１と接続される。

抽出部４１は、事務品質管理データベース２０に記憶された、事務処理情報の分析結果から、事務品質の悪化要素（低下事象）を示す情報およびこの悪化要素を示す情報と係わる支店データを抽出する。事務品質の悪化要素を示す情報とは、事務処理の品質が低下したまたは事務事故が発生した支店にかかる事務処理情報のことである。また、支店データとは、支店名、支店長名、店番号、従業員構成などのデータである。

データ生成部４２は、抽出部４１が抽出した情報に基づいて、事務品質の悪化要素を示すメッセージを生成する。同一支店内の悪化要素が複数種類にわたる場合、または、複数の支店について、悪化要素を示す情報が抽出された場合には、要素ごとのメッセージを生成する。

入力情報取得部４３は、金融機関端末１２により入力された情報を通信ネットワーク１１および通信インタフェース４７を介して取得し、これを記憶部４４に出力する。

記憶部４４には、データ生成部４２により悪化要素を示すメッセージを生成するためのプログラムおよび文字データ、ならびに入力情報取得部４３から出力された情報が記憶される。また、記憶部４４には、データ生成部４２により生成された、悪化要素のメッセージと、この悪化要素の発生要因の候補を示す情報が予め記憶される。

原因情報取得部４５は、データ生成部４２が生成したメッセージに含まれる悪化要素の発生要因を示す情報を記憶部４４から取得する。この発生要因が複数候補存在する場合には、それぞれの発生要因を示す情報を取得する。

書込部４６は、データ生成部４２が生成したメッセージ、および原因情報取得部４５が取得した、悪化現象に対応した発生要因を示す情報を事務品質管理データベース２０に書き込み記憶させる。

通信インタフェース４７は、データ生成部４２が生成したメッセージ、および原因情報取得部４５が取得した発生要因を示す情報の表示用データを、通信ネットワーク１１を介して、金融機関端末１２に出力する。この出力された表示用データは、金融機関端末１２によりモニタ表示される。

図６は、図２に示した事務品質ダッシュボードシステム２３の構成例を示す機能ブロック図である。
図２に示した事務品質ダッシュボードシステム２３は、図６に示すように、取得部５１、表示データ生成部５２、および通信インタフェース５３を備えている。

取得部５１は、事務品質管理データベース２０と接続され、取得部５１には、表示データ生成部５２および通信インタフェース５３が直列に接続される。通信インタフェース５３は、通信ネットワーク１１と接続される。

取得部５１は、事務品質管理データベース２０に記憶された事務処理情報およびその分析結果のうち、事務品質ダッシュボードの表示項目に係わる情報を取得する。

事務品質ダッシュボードとは、事務品質管理データベース２０に記憶された情報を用いて、金融機関の全店または各支店の事務処理の品質の良し悪しが、担当者に容易に理解できるように、表形式、チャート形式、および時系列グラフ形式などの形式を用いて表示する画面である。

表示データ生成部５２は、取得部５１が取得した事務処理情報に基づいて、予め定められたフォーマットにしたがい、事務品質ダッシュボードの表示用データを生成し、これを通信インタフェース５３および通信ネットワーク１１を介して金融機関端末１２に出力する。

次に、以上のように構成した、本発明の実施形態にしたがった事務品質マネジメントシステム１０における事務品質アラームシステム２１の動作について図７に示すフローチャートを用いて説明する。

まず、事務品質アラームシステム２１の入力情報取得部３１は、通信ネットワーク１１を介して、勘定処理システム１３から事務処理にかかるシステム系情報を取得する（ステップＳ１）。システム系情報とは、例えば、事務処理における異例扱いデータ（エラー件数、取消訂正件数）、取引件数、取引額データ、事務量データなどである。

担当者が、金融機関端末１２の入力部（図示せず）を用いて、事務処理にかかるエントリ系情報を入力すると、事務品質アラームシステム２１の入力情報取得部３１は、通信ネットワーク１１および通信インタフェース３６を介して、エントリ系情報を取得する（ステップＳ２）。エントリ系情報とは、例えば、出納違算などの報告事故、便宜扱い事故簿など事故記録、自店検査などの検査成績、および業務改善記録などである。システム系情報およびエントリ系情報は、通信ネットワーク１１に他のシステムが接続されている場合には、必要に応じて当該システムからも取得してよい。

また、入力情報取得部３１は、前述のように取得したシステム系情報およびエントリ系情報を書込部３２に出力する。書込部３２は、システム系情報およびエントリ系情報を事務品質管理データベース２０に書き込み記憶する（ステップＳ３）。

読出部３３は、事務品質管理データベース２０に書き込まれた、システム系情報およびエントリ系情報を取得し、分析部３４に出力する。

分析部３４は、読出部３３から出力された情報を分析し、事務処理に関する係争・損失確率予測モデルの適用を行なう（ステップＳ４）。予測モデルの適用後、分析部３４は、金融機関端末１２に対応する各支店の事務リスク格付け処理を行なう（ステップＳ５）。事務リスク格付け処理とは、分析結果に基づいて各支店の事務リスクの良し悪しを計算し、この計算結果にしたがって、予め定められた種別のランクを各支店に付与する処理である。

また、予測モデルの適用後、分析部３４は、金融機関端末１２に対応する各支店の損失額算出処理を行なう（ステップＳ６）。損失額算出処理とは、分析結果に基づいて事務処理の事務事故によって発生する損失額を推定算出する処理である。

また、分析部３４は、読出部３３から出力された情報に基づいて、各支店の個別指標統計計算処理を行なう（ステップＳ７）。個別指標統計計算処理とは、各支店の事務リスク指標、顧客満足指標、および効率化指標を計算する処理である。

事務リスク指標とは、例えば、各支店の各種業務におけるエラー率、取消率、訂正率などである。顧客満足指標とは、例えば、各支店の苦情件数、預金口座の解約率、金融商品のリピート購入率などである。また、効率化指標とは、例えば、各支店の一日あたりのオペレーション件数、各種業務の自動化率などである。

分析部３４は、ステップＳ４〜Ｓ７までに行なった処理結果を、書込部３２に出力する。書込部３２は、分析部３４から出力された分析結果を、事務品質管理データベース２０に書き込み記憶する（ステップＳ８）。

分析結果読出部３５は、事務品質管理データベース２０に記憶された分析結果である、各支店の情報、各支店の顧客満足度、事務リスク、効率化、売上げ、利益などの評価、各支店の事務量、事務リスク指標などの情報を所定のフォーマットにしたがって配置した表示用データを、通信インタフェース３６および通信ネットワーク１１を介して金融機関端末１２に出力する（ステップＳ９）。担当者は、金融機関端末１２が取得した表示用データを事務品質管理レポート帳票として印刷出力させることができる。事務品質管理レポート帳票には、前述した各種データがテキスト表示およびグラフ表示などの形態で記載される。

図８〜図１１は、図１に示した金融機関端末１２により印刷出力された事務品質管理レポート帳票の一例を示す図である。図８〜図１１に示した各項目は一帳票として印刷出力される。なお、図９に示した「前回改善計画」の項目は、後述する改善計画作成画面Ｇ４上で作成され、事務品質管理データベース２０に記憶されたデータに含まれる項目を引用したものである。

次に、図２に示した改善計画管理システム２２の動作について、図１２に示すフローチャートを用いて説明する。
まず、改善計画管理システム２２の抽出部４１は、事務品質アラームシステム２１により分析され、事務品質管理データベース２０に記憶された分析結果のうち、事務処理における事務品質が低下した支店にかかる各種データを抽出する（ステップＡ１）。

事務品質の低下とは、ここでは、一支店の事務リスク格付けが低下した、または、事務処理における事務事故が発生したとの情報がエントリ系情報に含まれている、などの場合である。

続いて、抽出部４１は、ステップＡ１で抽出した各種データから、為替業務や融資業務などの各種業務プロセスのうち、事務品質の低下が発生しているプロセス、およびこのプロセスにおけるアクティビティを検出する（ステップＡ２）。アクティビティとは、プロセスを細分化した要素である。例えば、検出されたプロセスが為替業務である場合のアクティビティは、例えば送金操作である。

そして、抽出部４１は、ステップＡ２で検出した業務プロセスおよびアクティビティにかかる、事務品質の悪化要素を抽出する（ステップＡ３）。事務品質の悪化要素とは、例えば、為替業務における送金操作のエラー率または取消率などが他店のそれと比較して高いなどの事象である。

データ生成部４２は、抽出部４１が抽出した、事務品質の悪化要素のメッセージデータを生成する。同一の業務プロセスおよびアクティビティにおいて、事務品質の悪化要素が複数種類存在する場合には、それぞれの要素に対応したメッセージデータを生成する。

例えば、悪化要素の抽出の結果、Ａ支店の為替業務の送金操作の取消率が所定の基準に対し悪い値を示し、かつ、他店の為替業務の送金操作の取消率に対して３０％以上高い値であり、かつ、Ａ支店の為替業務の送金操作の訂正率が所定の基準に対し悪い値を示し、かつ、他店の為替業務の送金操作の訂正率に対して２０％以上高い値であると判別した場合には、「為替送金操作の訂正率が他店と比較して３０％以上多い」とのメッセージと「為替送金操作の取消率が他店と比較して２０％以上多い」とのメッセージを生成する。

そして、データ生成部４２は、悪化プロセスの情報、当該悪化プロセスにかかるアクティビティの情報、および悪化要素を示すメッセージを、記憶部４４に記憶する。悪化要素を示すメッセージは、通信インタフェース４７および通信ネットワーク１１を介して金融機関端末１２に出力される。ここでは、各種の金融機関端末１２のうち、前記生成したメッセージに関連する支店に対応する金融機関端末１２に出力する。例えば、前述したように、事務品質の低下を示すメッセージがＡ支店に関連するメッセージであった場合には、Ａ支店に対応する金融機関端末１２に出力する。

金融機関端末１２は、出力されたメッセージを所定のフォーマットにしたがってモニタ表示する。以後、このモニタ表示画面を悪化要素確認画面Ｇ１と称して説明する。

図１３は、図２に示した改善計画管理システムが生成した悪化要素確認画面Ｇ１の表示例である。
図１３に示した悪化要素確認画面Ｇ１において表示されたメッセージは、担当者により任意に加筆および訂正することができる。この加筆および訂正は、出力先の金融機関端末１２による加筆訂正操作を、改善計画管理システム２２の入力情報取得部４３により受け付け、記憶部４４に記憶されるメッセージデータが更新されることによりなされる（ステップＡ４）。

次に、データ生成部４２は、ステップＡ２で抽出された各種悪化要素の原因（発生要因）の表示用データを生成し、前述のように金融機関端末１２にモニタ表示させる（ステップＡ５）。この画面は、悪化要素を示すメッセージが記載されたボックスに対し、各種原因を示すメッセージを記載するボックスが連結されるフィッシュボーンチャート形式で表示される。以後、この画面を悪化原因表示画面Ｇ２と称して説明する。

図１４は、図２に示した改善計画管理システム２２が生成した悪化原因表示画面Ｇ２の表示例である。
悪化原因表示画面Ｇ２における、悪化要素を示すボックスには、ステップＡ３で生成されたメッセージが記憶部４４から読み出されて自動的に入力される。また、悪化原因表示画面Ｇ２における、各種原因を示すボックスは、人、手順、環境、および方針などのカテゴリごとに表示される。これらのカテゴリに対応するボックスは、前述のように抽出された各種悪化要素に共通する。

担当者は、モニタ表示されたカテゴリのボックス内に、悪化要素の発生要因を示すメッセージを入力することができる。各種カテゴリに対応するボックスに対して入力されたメッセージは、記憶部４４に書き込み記憶される。この記憶されたメッセージには、当該メッセージと同一であるまたは類似するメッセージの入力頻度を示す情報が関連付けて記憶される。

図１５は、図２に示した改善計画管理システム２２による、事務品質の低下原因を示す情報の入力頻度を示すテーブルの一例を示す図である。
このテーブルにおける入力頻度の値は、各支店にかかる各種悪化要素に対する、悪化原因を示すメッセージの入力頻度を合算したものである。つまり、抽出対象の店舗および悪化要素の種別に係わらず、同一または類似するメッセージが入力された場合には、テーブルの入力頻度の値を更新する。後に、悪化原因表示画面Ｇ２上で前記記憶されたメッセージと同種のメッセージが入力された場合には、入力頻度を示す情報を書き換える。

データ生成部４２は、悪化原因表示画面Ｇ２が表示された際に、記憶部４４に記憶され、事務品質の悪化原因を示すメッセージとその入力頻度とが関連付けられたテーブル（図１５参照）にしたがい、各カテゴリにおいて、入力頻度の高い順に、例えば３種類のメッセージを抽出し、これらのメッセージをボックス内に表示する。

例えば、「人」のカテゴリにおいて、入力頻度の高低を検出し、上位３番目までの入力頻度が関連付けられたメッセージが、「習熟度が少ない」、「精神的な問題」および「新人の教育遅れ」であり、「習熟度が少ない」のメッセージが５度、「精神的な問題」のメッセージが４度、「新人の教育遅れ」のメッセージが３度入力されている場合には、これら３種類のメッセージを、悪化原因表示画面Ｇ２中の「人」のボックス内に自動的に表示する。担当者は、これら表示された候補のなかから、所望のメッセージを選択決定する。

図１５に示したテーブルの入力頻度の値は、担当者により悪化原因を示すメッセージが新規に入力された場合、または、前述のように表示されたメッセージの候補が選択決定された場合に“１”増加するように更新される。これらメッセージは、悪化要素確認画面Ｇ１の悪化要素のメッセージと同様に、加筆訂正することができる。金融機関端末１２では、悪化原因表示画面Ｇ２に表示された情報を印刷出力することができる。担当者はこの印刷結果を参照することで、悪化要素の発生要因を容易に把握することができる。

次に、データ生成部４２は、影響分析画面Ｇ３の表示用データを生成し、前述のように金融機関端末１２にモニタ表示させる。影響分析画面Ｇ３とは、ＦＭＥＡ（故障モード影響分析）形式により、前述した事務品質の悪化原因の各カテゴリに対して、その事務リスク影響度、効率化影響度、顧客満足影響度、および検出度を関連付けた画面である。

図１６は、図２に示した改善計画管理システム２２が生成した影響分析画面Ｇ３の表示例である。
事務リスク影響度、効率化影響度、顧客満足影響度とは、事務品質の悪化要素の各原因が、事務リスク、事務処理の効率、および顧客の満足度に与える影響の大小を数字で表したものである。検出度とは、事務処理における事故の検出が容易であるか否かを示すパラメータである。

影響分析画面Ｇ３において、悪化原因の各カテゴリに対する、事務リスク影響度、効率化影響度、顧客満足影響度、および検出度の値は、例えば１〜１０までの間で担当者が任意に決定した値を、金融機関端末１２により入力する（ステップＡ６）。この入力された値は、通信ネットワーク１１、通信インタフェース４７および入力情報取得部４３を介して記憶部４４に記憶される。影響分析画面Ｇ３に示した重要度は、事務リスク影響度、効率化影響度、顧客満足影響度および検出度のそれぞれの値に基づいて算出され、記憶部４４に記憶される。

影響分析画面Ｇ３の、各カテゴリに対する事務リスク影響度、効率化影響度、顧客満足影響度および検出度の入力、ならびに重要度の算出が終了し、影響分析画面Ｇ３の各項目が全て入力されると、データ生成部４２は、改善計画作成画面Ｇ４の表示用データを生成し、前述のようにモニタ表示する。

図１７は、図２に示した改善計画管理システム２２が生成した改善計画作成画面Ｇ４の表示例である。
改善計画作成画面Ｇ４とは、悪化原因表示画面Ｇ２で入力された、各カテゴリの悪化原因に対する改善策（施策）を入力するための画面である。改善計画作成画面Ｇ４中の「原因」の欄には、影響分析画面Ｇ３で表示された、重要度の高い悪化原因のメッセージが記憶部４４から読み出されて自動的に入力される。

改善計画作成画面Ｇ４中の「施策」の欄には、担当者が発案し、金融機関端末１２から入力された改善策が、通信ネットワーク１１、通信インタフェース４７および入力情報取得部４３を介して記憶部４４に記憶される。この記憶されたデータはデータ生成部４２に送られ、データ生成部４２は、この改善策を反映させた表示用データを生成し、金融機関端末１２に出力する。

改善計画作成画面Ｇ４の悪化原因を示す各項目に対する改善策（施策）の入力が終了すると、入力データが記憶部４４に記憶される。また、入力データは、改善計画作成対象の支店データと関連付けられておよび事務品質管理データベース２０に記憶される（ステップＡ７）。

そして、ステップＡ３で他の悪化要素が抽出されていた場合（ステップＡ８のＹＥＳ）には、ステップＡ４からＡ７までの処理を繰り返す。ステップＡ３で抽出された全ての悪化要素について、ステップＡ４からステップＡ７までの処理が終了した場合（ステップＡ８のＮＯ）、データ生成部４２は、記憶部４４からデータを読み出して改善計画書の印刷用データを生成し、これを金融機関端末１２に出力する。金融機関端末１２では、印刷用データを入力すると、改善計画書の印刷処理を行なう（ステップＡ９）。

図１８は、図１に示した金融機関端末１２が印刷出力した改善計画書の一例である。
図１８に示した改善計画書では、事務品質の各悪化要素に対する、悪化原因、改善策、重要度、検印欄、および手書き用のチェック欄が設けられる。改善計画書の「現象」の欄には、前述した悪化要素確認画面Ｇ１で表示された悪化要素のメッセージが挿入される。

金融機関の事務指導部門の担当者は、印刷出力された改善計画書を参照して、事務指導ランキング表を作成する。

事務指導部門の担当者が金融機関端末１２を操作して、事務指導ランキング表の作成を指示すると、改善計画管理システム２２のデータ生成部４２は、ランキング表作成画面Ｇ５（図１９参照）の表示用データを生成し、これを、事務指導部門の担当者が操作する金融機関端末１２にモニタ表示させる。

図１９に示したランキング表作成画面Ｇ５は、各支店の事務リスク個別評価を示した表の作成画面である。この作成画面における各項目は、例えば、事務リスク格付け順位、店名、事務リスクの損失確率、損失予想額および損失額累計額などである。この作成画面では、各項目の入力後、当該項目に入力された数値の昇順または降順にソートすることができる。

ランキング表作成画面Ｇ５の各項目の入力が終了すると、入力データが記憶部４４に記憶される。また、入力データは、事務指導対象の支店データと関連付けられて事務品質管理データベース２０に記憶される。このランキング表作成画面Ｇ５に表示された情報は金融機関端末１２により印刷出力することができる。

担当者は、ランキング表作成画面Ｇ５にしたがって、各支店または全店を統括する事務管理部門に事務処理の改善指導を行なった後、指導記録である事務指導レポートを作成する。担当者が金融機関端末１２を操作して、事務指導レポートの作成を指示すると、改善計画管理システム２２のデータ生成部４２は、事務指導結果登録画面Ｇ６（図２０参照）の表示用データを生成し、ランキング表作成画面Ｇ５と同様に金融機関端末１２にモニタ表示させる。

この事務指導結果登録画面Ｇ６では、事務処理のプロセス、アクティビティ、指導事項・コメント、ならびに未遵守である事務処理規定の入力欄が表示される。事務品質管理データベース２０には、事務処理のプロセスフロー（画面Ｇ７、図２０参照）、および事務処理規定のデータ（画面Ｇ８、図２０参照）が記憶されている。事務管理部門の担当者は、これらのデータを読み出してモニタ表示の切り替えを行ないながら、事務指導結果登録画面Ｇ６の各項目に対する入力操作を行なう。

ここで、改善指導を行なった課題のプロセス、アクティビティが複数種類にわたる場合には、同一の事務指導結果登録画面Ｇ６上で追加入力することができ、また、一旦作成を終了して、新たに表示させた事務指導結果登録画面Ｇ６上で入力することもできる。

事務指導結果登録画面Ｇ６の各項目に対する入力が終了すると、入力データが記憶部４４に記憶される。また、入力データは、事務指導済みの支店データと関連付けられて事務品質管理データベース２０に記憶される。データ生成部４２は、記憶部４４からデータを読み出して、事務指導レポート（指導レポート、図２０参照）書の印刷用データを生成し、これを金融機関端末１２に送信する。

印刷用データには、事務指導結果登録画面Ｇ６の「規定」の欄に入力された事務規定の条項の入力数、および「指導事項ならびにコメント」の欄に入力された文中の、予め定められた種別のキーワードの入力数を種別ごとにカウントした情報が含まれる。ここでは、「指導事項ならびにコメント」の入力欄６１と入力欄６２を含む各入力欄のうち１つの入力欄に、前述したキーワードが入力されている場合には、入力数を１とし、２つの入力欄に同種のキーワードが入力されていた場合には、入力数を２とする。

金融機関端末１２では、印刷用データを入力すると、事務指導レポートの印刷処理を行なうことができる。図２０に示した事務指導レポートでは、事務指導結果登録画面Ｇ６で説明した、事務処理のプロセス、アクティビティ、指導事項・コメント、ならびに未遵守の事務処理規定に加え、再発防止策の表示欄が設けられる。事務指導レポートの「再発防止策」の欄は、印刷後に担当者が手書き記載する欄である。

図２０に示した指導レポートでは、未遵守規定の件数の欄６１の最上段に「１−１−３ １件」と記載されているが、これは、事務規定「１−１−３」が「規定」の各入力欄のうち一つの入力欄に入力されていることを示す。また、欄７２の表において、「預金、未記入」に該当する欄に「３」が記載されているが、これは、「指導事項ならびにコメント」の各入力欄のうち３つの欄に、「預金」および「未記入」の語句が含まれていることを示している。事務管理部門の担当者は、印刷した指導レポートを保管する。

次に、事務品質ダッシュボードシステム２３の動作について説明する。
まず、事務品質ダッシュボードシステム２３（図６参照）の取得部５１は、事務品質アラームシステム２１により分析されて事務品質管理データベース２０に記憶された各種データを取得する。

表示データ生成部５２は、取得部５１が取得した各種データを表示するためのダッシュボード画面の表示用データを生成し、通信インタフェース５３および通信ネットワーク１１を介して、各金融機関端末１２に送信する。受信先の金融機関端末では、表示用データを受信すると、これをモニタ表示する。

図２１、２２、２３および２４は、図２に示した事務品質ダッシュボードシステム２３が生成し、モニタ表示した事務品質ダッシュボードの表示例である。

事務品質ダッシュボードシステム２３は、事務品質管理データベース２０に記憶された各種データのうち、組織（全店、支店グループ、一支店）、ビジネスライン（預金、為替、融資など）、および個別指標（リスク、効率など）などの視点に基づいてピックアップしたデータを含んだ複数種類の事務品質ダッシュボードを生成することができる。

例えば、図２１に示したように、金融機関全店の事務処理にかかる各種パラメータを一画面上に表示し、担当者は、これを参照して各店舗の事務品質を比較検討することができる。

また、図２１に示した画面中の各種ランキング表には「傾向」の項目が設けられている。この項目には進捗情報を示す矢印が入力される。この矢印は、例えば一ヶ月前に分析されて事務品質管理データベース２０に記憶された各種パラメータと、同じく事務品質管理データベース２０に記憶された最新の分析結果の各種パラメータを、事務品質アラームシステム２１の分析部３４が比較し、事務品質が向上したか否かを百分率で示した情報（進捗情報）を取得し、この結果を通信ネットワーク１１および通信インタフェース５３を介して表示データ生成部５２に出力し、表示データ生成部５２が、百分率の値に基づいて生成したものである。

事務管理部門の担当者は、この項目を参照することで、例えば一ヶ月前の分析により事務品質の低下がみられた支店の事務品質が改善したか否かを容易に判別することができ、事務指導を行なった支店の事務品質改善の進捗状況を把握することができる。

また、図２２に示したように、事務リスクにかかる各種パラメータを一画面上に表示し、担当者がこれを参照することで、各店舗の事務リスクの良し悪しを比較検討することができる。

また、図２２に示した画面上には「バラツキ」の項目が設けられており、これは、各支店の事務リスクの指標（総合指標）を偏差値評価したものである。

また、金融機関全店に限らず、図２３に示したように、一支店の事務処理にかかる各種パラメータを表示し、当該支店の担当者がこれを参照することで、事務リスク、効率、顧客満足の良し悪しを把握し、今後の改善策の検討に活用することができる。

図２３および図２４では、表示させるパラメータを、一支店のそれに限定しているので、図２１および２２に示した画面と比較して、より詳細なパラメータを表示することができる。

金融機関端末１２では、図２５に示したように、各種の事務品質ダッシュボードのうち、表示させたい種別を任意に指定する事ができ、入力操作により、この指示内容を含んだ信号を、通信ネットワーク１１を介して事務品質ダッシュボードシステム２３に送信する。

また、ある種の事務品質ダッシュボードが表示されているときに、切り替え先に相応しい事務品質ダッシュボードの種別の候補をモニタ表示させることができる。これによりユーザによる各種の事務品質ダッシュボード間の切り替えが容易になる。

事務品質ダッシュボードシステム２３の表示データ生成部５２では、金融機関端末１２からの指示を含んだ信号を受信した際に、指定された種別の表示用データを生成し、これを前述のように金融機関端末１２に送信してモニタ表示させる。

また、図２１および図２２に示した画面では、「監査履歴」の項目が設けられているが、これは、改善策の実施状態、つまり、事務事故が発生した各支店の品質改善が実施中であるか、事務管理部門による改善計画の検討中の状態にあるか、あるいは支店からの改善計画書が作成され、事務管理部門による検討前の状態にあるかを示す項目である。

前述した改善計画作成画面Ｇ４上で入力されたデータが、改善計画作成対象の支店データと関連付けられて事務品質管理データベース２０に記憶されている場合には、このデータを事務品質ダッシュボードシステム２３が取得し、監査履歴の該当支店の欄に「計画提出済み」と画面表示させる。また、ランキング表作成画面Ｇ５上で入力されたデータが、事務指導対象の支店データと関連付けられて事務品質管理データベース２０に記憶されている場合には、このデータを事務品質ダッシュボードシステム２３が取得し、監査履歴の該当支店の欄に「改善計画中」と画面表示させる。

また、事務指導結果登録画面Ｇ６上で入力されたデータが、事務指導済みの支店データと関連付けられて事務品質管理データベース２０に記憶されている場合には、このデータを事務品質ダッシュボードシステム２３が取得し、監査履歴の該当支店の欄に「実施中」と画面表示させる。

また、図２３および図２４に示した「支店監査履歴」の項目では、表示対象の支店内で発生した事務事故の件数と、この事故に対する改善策の実施状態を示している。

また、全社的な視点で、個々の指標の傾向分析を行なう際には、後述する多次元分析画面を用いる。
図２６に、事務品質ダッシュボード画面から多次元分析画面への遷移例を示す。多次元分析画面とは、個々の指標の相互間の因果関係の分析、問題発生と季節変動、時刻変動、地域変動などとの因果関係を分析する、また、不定形レポートのためのグラフ作成などを行なうための画面である。多次元分析画面へは、図２５に示したあらゆる種別の事務品質ダッシュボードから遷移することができる。

また、改善計画管理システム２２では、前述した改善計画作成画面Ｇ４上で入力された指導要項の入力データを、別途事務品質管理データベース２０に書き込み記憶し、指導を行なった支店の各種データと関連付ける機能を有する。これにより、一定期間経過後に、指導を行なった支店の事務品質が改善した場合には、これに関連付けられた指導要項が適切なものであったことが分かる。また、適切であった指導要項を、同様の問題が発生した支店にも活用すべく、ベストプラクティスとして抽出し、事務品質ダッシュボードシステム２３を用いて金融機関端末１２にモニタ表示させることも出来る。

このような構成とすれば、事務品質マネジメントシステム１０の事務品質アラームシステム２１により、金融機関の各支店の事務処理データを分析し、改善計画管理システム２２で事務処理における品質の悪化要素を抽出し、この悪化要素に対する発生要因を取得してメッセージ表示させるので、金融機関の担当者は、事務品質の改善策を立案することが容易になり、事務処理にかかる早期改善を行ない、事務事故にかかる損失を未然に防止することができる。

また、事務品質ダッシュボードシステム２３を用いて、事務品質にかかる各種データおよび、各支店による事務品質改善施策の進捗状況をモニタ表示させることで、各支店の担当者による事務品質の改善策の立案の十分なサポートを行なうことができる。

なお、この発明は、前記実施形態そのままに限定されるものではなく、実施段階ではその要旨を逸脱しない範囲で構成要素を変形して具体化できる。また、前記実施形態に開示されている複数の構成要素の適宜な組み合せにより種々の発明を形成できる。例えば、実施形態に示される全構成要素から幾つかの構成要素を削除してもよい。更に、異なる実施形態に亘る構成要素を適宜組み合せてもよい。

本発明の実施形態にしたがった事務品質マネジメントシステムが適用されたネットワーク構成の一例を示す概念図。 図１に示した事務品質マネジメントシステムの構成例を示す機能ブロック図。 図２に示した事務品質アラームシステムの構成例を示す機能ブロック図。 図２に示した事務品質管理データベースに記憶された事故情報のデータ構成例を示す図。 図２に示した改善計画管理システムの構成例を示す機能ブロック図。 図２に示した事務品質ダッシュボードシステムの構成例を示す機能ブロック図。 図２に示した事務品質アラームシステムの動作例を示すフローチャート。 図２に示した事務品質アラームシステムから出力された事務品質管理レポート帳票の一例を示す模式図（その１）。 図２に示した事務品質アラームシステムから出力された事務品質管理レポート帳票の一例を示す模式図（その２）。 図２に示した事務品質アラームシステムから出力された事務品質管理レポート帳票の一例を示す模式図（その３）。 図２に示した事務品質アラームシステムから出力された事務品質管理レポート帳票の一例を示す模式図（その４）。 図２に示した改善計画管理システムの動作例を示すフローチャート。 図２に示した改善計画管理システムが生成した悪化要素確認画面Ｇ１の表示例を示す図。 図２に示した改善計画管理システムが生成した悪化原因表示画面Ｇ２の表示例を示す図。 図２に示した改善計画管理システムによる、事務品質の低下原因を示す情報の入力頻度を示すテーブルの一例を示す図。 図２に示した改善計画管理システムが生成した影響分析画面Ｇ３の表示例を示す図。 図２に示した改善計画管理システムが生成した改善計画作成画面Ｇ４の表示例を示す図。 図２に示した金融機関端末が印刷出力した改善計画書の一例を示す図。 図２に示した改善計画管理システムが生成したランキング表作成画面Ｇ５の表示例を示す図。 図２に示した改善計画管理システムが生成した事務指導結果登録画面Ｇ６および指導レポートの一例を示す図。 図２に示した事務品質ダッシュボードシステムが生成し、モニタ表示した事務品質ダッシュボードの表示例を示す図（その１）。 図２に示した事務品質ダッシュボードシステムが生成し、モニタ表示した事務品質ダッシュボードの表示例を示す図（その２）。 図２に示した事務品質ダッシュボードシステムが生成し、モニタ表示した事務品質ダッシュボードの表示例を示す図（その３）。 図２に示した事務品質ダッシュボードシステムが生成し、モニタ表示した事務品質ダッシュボードの表示例を示す図（その４）。 事務品質ダッシュボード画面の種別の例を示す図。 事務品質ダッシュボード画面から多次元分析画面への遷移例を示す図。

符号の説明

１０…事務品質マネジメントシステム、１１…通信ネットワーク、１２…金融機関端末、１３…勘定処理システム、２０…事務品質管理データベース、２１…事務品質アラームシステム、２２…改善計画管理システム、２３…事務品質ダッシュボードシステム、３１…入力情報取得部、３２…書込部、３３…読出部、３４…分析部、３５…分析結果読出部、３６…通信インタフェース、４１…抽出部、４２…データ生成部、４３…入力情報取得部、４４…記憶部、４５…原因情報取得部、４６…書込部、４７…通信インタフェース、５１…取得部、５２…表示データ生成部、５３…通信インタフェース。

Claims (4)

1. コンピュータによって構成される情報処理システムであって、
   複数の事務処理担当部署のそれぞれの事務処理情報を蓄積する第１の記憶装置と、
   前記複数の事務処理担当部署のそれぞれの事務処理情報の入力を受け付ける入力装置と、
   この入力装置により入力された事務処理情報の分析を行なう分析手段と、
   この分析手段によってなされた分析結果を、前記第１の記憶装置に書き込み記憶させる第１の書込手段と、
   この第１の書込手段により前記第１の記憶装置に書き込み記憶された、前記複数の事務処理担当部署のそれぞれに関する分析結果から事務処理事故の発生により事務品質が低下した事務処理担当部署の事務処理情報を抽出して、この抽出結果に基づいて、前記複数の事務処理担当部署のうち前記事務処理事故の発生により事務品質が低下した事務処理担当部署の事務処理の品質の低下事象を抽出する抽出手段と、
   前記抽出手段による抽出結果に基づいて、前記複数の事務処理担当部署のうち前記事務処理事故の発生により事務品質が低下した事務処理担当部署の事務処理の品質の低下事象を示すメッセージ情報を生成する生成手段と、
   事務処理事故の発生による事務処理の品質の所定の低下事象を示すメッセージ情報と、当該低下事象の発生要因を示す情報とを予め記憶する第２の記憶装置と、
   前記抽出手段により抽出された前記低下事象の発生要因を示す情報を前記第２の記憶装置から取得する取得手段と、
   前記取得手段が取得した前記発生要因を示す情報と、前記生成手段により生成した、当該発生要因に対応する低下事象を示すメッセージ情報を前記第１の記憶装置に書き込み記憶させる第２の書込手段と、
   この第２の書込手段により前記第１の記憶装置に書き込み記憶された発生要因を示す情報と、対応する低下事象を示すメッセージ情報を出力する出力装置と
   を備えたことを特徴とする情報処理システム。
2. 前記第１の書込手段は、
   前記分析手段によってなされた分析結果を、その分析タイミングの情報とともに前記第１の記憶装置に記憶し、
   前記分析手段は、
   前記第１の記憶装置に記憶された、前記分析手段によってなされた最新でない所定のタイミングでの分析結果と前記第１の記憶装置に記憶された、前記分析手段によってなされた最新の分析結果とを比較する事で、前記事務品質の低下事象の改善がなされているか否かを示す進捗情報を取得し、
   この分析手段により取得された前記進捗情報を予め定められた形式で表示する表示装置をさらに備えたことを特徴とする請求項１に記載の情報処理システム。
3. 複数の事務処理担当部署のそれぞれの事務処理情報を蓄積する第１の記憶装置と、事務処理事故の発生による事務処理の品質の所定の低下事象を示すメッセージ情報と、当該低下事象の発生要因を示す情報とを予め記憶する第２の記憶装置を有するコンピュータを、
   前記複数の事務処理担当部署のそれぞれの事務処理情報の入力を受け付ける入力装置、
   この入力装置により入力された事務処理情報の分析を行なう分析手段、
   この分析手段によってなされた分析結果を、前記第１の記憶装置に書き込み記憶させる第１の書込手段、
   この第１の書込手段により前記第１の記憶装置に書き込み記憶された、前記複数の事務処理担当部署のそれぞれに関する分析結果から事務処理事故の発生により事務品質が低下した事務処理担当部署の事務処理情報を抽出して、この抽出結果に基づいて、前記複数の事務処理担当部署のうち前記事務処理事故の発生により事務品質が低下した事務処理担当部署の事務処理の品質の低下事象を抽出する抽出手段、
   前記抽出手段による抽出結果に基づいて、前記複数の事務処理担当部署のうち前記事務処理事故の発生により事務品質が低下した事務処理担当部署の事務処理の品質の低下事象を示すメッセージ情報を生成する生成手段、
   前記抽出手段により抽出された前記低下事象の発生要因を示す情報を前記第２の記憶装置から取得する取得手段、
   前記取得手段が取得した前記発生要因を示す情報と、前記生成手段により生成した、当該発生要因に対応する低下事象を示すメッセージ情報を前記第１の記憶装置に書き込み記憶させる第２の書込手段、および、
   この第２の書込手段により前記第１の記憶装置に書き込み記憶された発生要因を示す情報と、対応する低下事象を示すメッセージ情報を出力する出力装置
   として機能させるための情報処理プログラム。
4. 複数の事務処理担当部署のそれぞれの事務処理情報を蓄積する第１の記憶装置と、事務処理事故の発生による事務処理の品質の所定の低下事象を示すメッセージ情報と、当該低下事象の発生要因を示す情報とを予め記憶する第２の記憶装置を有するコンピュータによって構成される情報処理システムによる情報処理方法であって、
   前記複数の事務処理担当部署のそれぞれの事務処理情報の入力を受け付け、
   この入力された事務処理情報の分析を行ない、
   この分析結果を、前記第１の記憶装置に書き込み記憶させ、
   前記第１の記憶装置に書き込み記憶された、前記複数の事務処理担当部署のそれぞれに関する分析結果から事務処理事故の発生により事務品質が低下した事務処理担当部署の事務処理情報を抽出して、この抽出結果に基づいて、前記複数の事務処理担当部署のうち前記事務処理事故の発生により事務品質が低下した事務処理担当部署の事務処理の品質の低下事象を抽出し、
   抽出結果に基づいて、前記複数の事務処理担当部署のうち前記事務処理事故の発生により事務品質が低下した事務処理担当部署の事務処理の品質の低下事象を示すメッセージ情報を生成し、
   前記抽出された前記低下事象の発生要因を示す情報を前記第２の記憶装置から取得し、
   前記取得した前記発生要因を示す情報と、前記生成した、当該発生要因に対応する低下事象を示すメッセージ情報を前記第１の記憶装置に書き込み記憶させ、
   前記第１の記憶装置に書き込み記憶された発生要因を示す情報と、対応する低下事象を示すメッセージ情報を出力する
   ことを特徴とする情報処理方法。

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