JP5638919B2 - Ａｔｍ管理サーバ、システム及びプログラム - Google Patents

Description

本発明は、金融機関等のＡＴＭコーナで利用者の利用状況を監視し、待ち時間を緩和するためのＡＴＭ管理装置、ＡＴＭ管理システム及びＡＴＭ管理プログラムに関する。

従来、銀行や郵便局等の金融機関のＡＴＭ（Ａｕｔｏｍａｔｅｄ Ｔｅｌｌｅｒ Ｍａｃｈｉｎｅ； 現金自動預け払い機または自動出納機）設置コーナにおける待ち行列の長さを改善するためのシステムが多数提案されている。例えば、特許文献１には、ＡＴＭの設置コーナに設けられた顧客の待ち行列を監視する利用者センサから得られた待ち行列状態をセンターに送り、ＡＴＭからの取引要求の処理順を決定する顧客混雑度調整装置が記載されている。

また、特許文献２には、順番待ち行列を撮影するカメラの映像を画像処理したデータに基づいて、順番待ち行列の利用者の待ち時間を求め、その待ち時間によってＡＴＭの稼動台数を制御する監視システムが記載されている。

また、特許文献３には、待ち行列の長さ以外の判断条件（年月日、曜日、時間帯、天気、店舗位置）を含めて、総合的に待ち行列を推測し、その待ち行列推測データに基づいて待ち行列の長さを改善する待ち行列改善システムが記載されている。

特開平７−１３９８０号公報 特開２００５−２６７０１０号公報 特開２００５−２５８９７９公報

しかしながら、特許文献１に記載された顧客混雑度調整装置においては、顧客センサで検知するのは待ち行列の長さ情報だけであるので、待ち行列に並んでいる顧客の処理内容の違いまでは考慮されていない。すなわち、ＡＴＭコーナに並ぶ顧客の多くは、処理時間の比較的短い１回だけの預け入れ（入金）や引き出し（出金）の処理であるにも関わらず、多数の振り込み等処理時間の長い他の顧客と同じように列に並ばなければならない。短時間処理の顧客のため、スーパのレジ等でみられるエクスプレス・ラインを設けてほしいという要求があるが、特許文献１の待ち行列の長さに基づいた処理順序の制御だけでは、このような顧客要求には対処できない。

また、特許文献２に記載されたシステムでは、カメラで撮像した待ち行列状況から、必要なデータを得るには複雑な画像解析の処理が必要となる。しかも、待ち行列の状況の撮影画像をいかに解析しても、待ち行列の長さ、つまり待ち行列に並ぶ人数以外に得られる情報は少ないので、上記課題は依然として解決できない。

特許文献３に記載されたシステムでは、待ち行列の長さ以外の情報も加味して制御に用いようとするものであるが、年月日、曜日、時間帯、天気、店舗位置などで正確な判断条件を構築するには、過去の使用状況の膨大な履歴データが必要である上、過去に経験のない環境の変化や取引状況の変化があった場合には対応できない。

そこで、本発明は上記課題に鑑みなされたものであって、大掛かりな装置や複雑な処理を必要とせず簡単な方法で待ち行列を緩和するＡＴＭ管理の仕組みを提供することを目的とする。

上記課題を解決するために、本発明のＡＴＭ管理装置は、以下のような機能を備える。
金融機関のＡＴＭ設置コーナに設置された複数のＡＴＭと、前記ＡＴＭ設置コーナ入口に設置された入場者検知装置と、前記ＡＴＭ設置コーナ出口に設置される退場者検知装置とにネットワークを介して接続されたＡＴＭ管理装置であって、前記複数のＡＴＭそれぞれから、当該ＡＴＭを操作する利用者の存在を検知する利用者検知情報を受信し当該ＡＴＭの処理状況を監視するＡＴＭ処理状況監視手段と、前記入場者検知装置から、前記ＡＴＭ設置コーナに入場する入場者数を受信する入場者数受信手段と、前記利用者検知情報から、前記ＡＴＭの待機時間を求め、前記待機時間と前記入場者数に基づいて、前記ＡＴＭ設置コーナにおける混雑度を判断し、前記ＡＴＭそれぞれに対し、前記混雑度に応じて処理可能なサービスを制限または変更する指示を前記ＡＴＭそれぞれに送信する待ち行列監視手段と、備え、前記待ち行列監視手段は、前記退場者検知装置から、前記ＡＴＭ設置コーナから退場する利用者の退場者数を受信し、前記入場者数を前記退場者数とＡＴＭ操作中の利用者数によって補正する。

上記の発明によれば、ＡＴＭ管理装置は、ＡＴＭ設置コーナに設置された入場者検知装置（例えば入口センサ）から入場者数を受信し、各ＡＴＭからＡＴＭ処理状況として、ＡＴＭを操作している利用者検知情報から、ＡＴＭの待機時間を求め、前記待機時間と前記入場者数からＡＴＭ設置コーナにおける混雑度を判断する。この混雑度ごとに応じて各ＡＴＭに処理可能なサービスを制限したり、変更したりする指示を各ＡＴＭに送信する。また、ＡＴＭコーナ出口にも退場者検知装置（出口センサ）を設け、退場する利用者もカウントするようにする。入場者数から退場者数とＡＴＭ操作中の利用者数を減じて（補正して）、待ち行列者数を求める。ＡＴＭコーナに入場したものの、待ち行列に並ばずそのまま退出する利用者もいるためである。

このようにすることにより、各ＡＴＭで受付可能なサービスの内容が待ち行列の長さだけでなく実際の混雑度に応じて柔軟に切り替えることができるので、ＡＴＭの待ち行列の緩和に役立つ。例えば、混雑時にはＡＴＭの利用回数を制限したり、入金、出金等の比較的短時間の処理を専用で行うＡＴＭの台数を増減したりすることで待ち時間を減少させる。

このようにすることによって、入場者数からより正確な待ち行列者数を求めることができる。また、入場者検知装置、退場者検知装置は、通過人数をカウントするだけの単純な装置でよく、従来の待ち行列の長さを測定するような大掛かりな装置は必要ない。

また、上記の発明において、さらに下記の機能を追加することができる。
前記入場者数受信手段は、自己のＡＴＭ操作が短時間であることを意思表示した特定の利用者数を受信し、前記待ち行列監視手段は、前記特定の利用者数が前記待ち行列に並ぶ全利用者に対する割合である短時間処理割合に基づいて、前記混雑度の判断条件を調整する。

上記の発明では、自己のＡＴＭ操作が短時間であることを意思表示した特定の利用者の数を受信する手段が追加される。この特定の利用者数が待ち行列に並んだ全利用者に対する割合が多い場合、その割合に応じて混雑度の判定条件を調整する。このようにすることで、例えば、何台かのＡＴＭを短時間処理専用にして、短時間処理の利用者を効率よく捌くことでＡＴＭコーナ全体の処理効率をあげることができる。

上記の発明は、ＡＴＭ管理装置の発明であるが、ＡＴＭ管理システム全体の発明として以下のように捉えることもできる。
金融機関のＡＴＭ設置コーナに設置された複数のＡＴＭと、前記ＡＴＭ設置コーナ入口に設置された入場者検知装置と、前記ＡＴＭ設置コーナ出口に設置される退場者検知装置と、前記ＡＴＭの処理を管理するＡＴＭ管理装置とがネットワークを介して接続されたＡＴＭ管理システムであって、前記ＡＴＭは、当該ＡＴＭを操作する利用者の存在を検知する利用者検知情報を前記ＡＴＭ管理装置に送信し、前記入場者検知装置は、前記ＡＴＭ設置コーナに入場する入場者数を前記ＡＴＭ管理装置に送信し、前記ＡＴＭ管理装置は、前記複数のＡＴＭそれぞれから受信した前記利用者検知情報から、前記ＡＴＭの待機時間を求め、前記待機時間と前記入場者検知装置から受信した前記入場者数に基づいて、前記ＡＴＭ設置コーナにおける混雑度を判断し、前記ＡＴＭそれぞれに対し、前記混雑度に応じて処理可能なサービスを制限または変更する指示を前記ＡＴＭそれぞれに送信し、前記退場者検知装置から、前記ＡＴＭ設置コーナから退場する利用者の退場者数を受信し、前記入場者数を前記退場者数とＡＴＭ操作中の利用者数によって補正する。

また、上記の発明は、下記のように管理装置上で稼動するコンピュータ・プログラムの発明としても捉えることができる。
金融機関のＡＴＭ設置コーナに設置された複数のＡＴＭと、前記ＡＴＭ設置コーナ入口に設置された入場者検知装置と、前記ＡＴＭ設置コーナ出口に設置される退場者検知装置とにネットワークを介して接続されたＡＴＭ管理装置におけるコンピュータ・プログラムであって、コンピュータを、前記複数のＡＴＭそれぞれから、当該ＡＴＭを操作する利用者の存在を検知する利用者検知情報を受信して当該ＡＴＭの処理状況を監視するＡＴＭ処理状況監視手段と、前記入場者検知装置から、前記ＡＴＭ設置コーナに入場する入場者数を受信する入場者数受信手段と、前記利用者検知情報から、前記ＡＴＭの待機時間を求め、前記待機時間と前記入場者数に基づいて、前記ＡＴＭ設置コーナにおける混雑度を判断し、前記ＡＴＭそれぞれに対し、前記混雑度に応じて処理可能なサービスを制限または変更する指示を前記ＡＴＭそれぞれに送信する待ち行列監視手段として、機能させ、前記待ち行列監視手段は、前記退場者検知装置から、前記ＡＴＭ設置コーナから退場する利用者の退場者数を受信し、前記入場者数を前記退場者数とＡＴＭ操作中の利用者数によって補正する。

本発明によれば、大掛かりな装置や複雑な処理を必要とせず、簡単な方法でＡＴＭの待ち行列を緩和するＡＴＭ管理装置、システムおよびプログラムを提供することができる。

本発明の実施形態に係るＡＴＭ管理システム１の全体像の概略を示す図である。 本発明の実施形態に係るＡＴＭ３０の外観の一例を示す図である。 本発明の実施形態に係るＡＴＭ管理サーバ１０およびＡＴＭ３０の機能ブロックを示す図である。 本発明の実施形態に係る意思表示釦４１および入口センサ４２の構造の一例を示す図である。 本発明の実施形態に係るＡＴＭ管理サーバ１０が保持する待ち行列情報を示す図である。 本発明の実施形態に係る待ち行列管理部１１の処理手順を示すフロー図である。 本発明の実施形態に係る待ち行列管理部１１の別の処理手順を示すフロー図である。 本発明の実施形態に係るＡＴＭ稼働状況表示画面の一例を示す図である。 本発明の実施形態に係るＡＴＭ稼動状況表示画面の別の例を示す図である。

以下、図面を参照して、本発明を実施するための形態（以下、実施形態）について詳細に説明する。なお、実施形態の説明の全体を通して同じ要素には同じ番号を付している。

図１は、本発明の実施形態に係るＡＴＭ管理システム１の全体像の概略を示す図である。銀行等のＡＴＭコーナ５０には、複数のＡＴＭ３０（ＡＴＭ−＃１，ＡＴＭ＃−２，ＡＴＭ−＃３，ＡＴＭ−＃４・・・・・）が設置されており、専用回線のネットワーク２０を介して、支店または中央センタに設置されたＡＴＭ管理サーバ１０と接続されている。ここでは、ＡＴＭが４台あると仮定し、ＡＴＭを操作中の利用者（顧客）をＡ，Ｂ，Ｃ，Ｄで示しており、待ち行列に並んだ利用者をＥ，Ｆ，Ｇ，・・・・で示している。

本システムでは、ＡＴＭコーナ５０の入口には利用者の入場を検知する入口センサ４２が設置され、入口センサ４２に短時間取引意思表示釦４１が付設されてる。短時間取引意思表示釦４１（以下、単に意思表示釦４１と呼ぶ）は、利用者がＡＴＭコーナ５０に入って入口センサ４２を通過したときに、自己の操作が短時間で終了するような処理、例えば、単一の現金の引出しや預け入れ、残高照会等の短時間で処理が終わるような処理である場合、この釦を押すことによって、システムに通知することができる。

また、ＡＴＭコーナ５０の出口には出口センサ４３が設置され、ＡＴＭコーナ５０を退出する利用者を検知する。意思表示釦４１、入口センサ４２（入場者検知装置）、出口センサ４３（退場者検知装置）は、入出口センサ管理装置４０に接続され、ＡＴＭ管理サーバ１０にネットワークを介して接続される。入出口センサ管理装置４０は、物理的には入口センサ４２または出口センサ４３と一体で構成されていてもよい。

ＡＴＭ管理サーバ１０は、複数のＡＴＭ３０の処理状況を監視するための管理装置（ＡＴＭ管理装置）として機能し、それらＡＴＭが設置されている店舗や支店にあって、その店舗や支店に設置されているＡＴＭのみを管理してもよいし、銀行のセンタ等に設置され、地域の複数の店舗・支店の多数のＡＴＭを監視するものであってもよい。また、ＡＴＭ管理サーバ１０は、各ＡＴＭの処理要求と金融機関のホストコンピュータとの間の仲介制御をする仲介装置の役割を兼ねていてもよく、１または複数のコンピュータで実現される。

図２は、本発明の実施形態に係るＡＴＭ３０の外観の一例を示す図である。図示するように、ＡＴＭ３０の外部機能は、利用者の操作入力釦や操作ガイド，メッセージ等を表示するタッチパネル部３１，指紋認証や手のひら認証等を行う生体認証部３２，紙幣を出し入れする紙幣入出金部３３，キャッシュカードやクレジットカードのデータを読み取るカード読取部３４，通帳印字部３６，ＡＴＭの前に利用者が立ったかどうかを検知する利用者検知センサ３７，および硬貨を出し入れする硬貨入出金部３８等で構成されている。実際には、特に図示していないが他にも、警備員等と通話するためのインターホンやレシート印字装置などが存在する。

上記構成は、現在のＡＴＭではごく一般的なものであるが、特にこれに限定されるものではない。ただし、本発明の実施形態においては必須ではないが、処理サービス表示部３５をＡＴＭ３０の上部に設けることが望ましい。処理サービス表示部３５は、電光板，ＬＥＤ，液晶，プラズマ等、任意の表示装置であってよく、ＡＴＭ３０の上部に設置されていれば、特にＡＴＭ３０本体と一体で構成されてなくともよい。処理サービス表示部３５は、ＡＴＭ３０が受付ける処理、例えば、「お振り込み」，「預け入れ」，「お引き出し」，「通帳印字」等、そのＡＴＭが現在受付け可能な処理の種類をＡＴＭ管理サーバ１０からの指示で選択的に表示できる。これからＡＴＭを操作しようとする利用者や待ち行列に並んでいる利用者は、この処理サービス表示部３５によって、各ＡＴＭが受付ける処理を離れた場所からも確認できる。もちろん、ＡＴＭが処理可能なサービスは、タッチバネル部３１に表示された釦等の状態でも確認できる。

図３は、本発明の実施形態に係るＡＴＭ管理サーバ１０およびＡＴＭ３０の機能ブロックを示す図である。図示するように、ＡＴＭ管理サーバ１０は、ＡＴＭコーナ５０における利用者の待ち行列を監視する待ち行列管理部１１，各ＡＴＭの処理状況を監視するＡＴＭ処理状況監視部１２，入口センサ４１および出口センサ４３の通過人数を常に監視する入出口センサ監視部１３，およびＡＴＭとの通信を制御する通信部１４から構成される。ＡＴＭ処理状況監視部１２は、ＡＴＭ処理状況監視手段として機能し、入口センサ４１は、ＡＴＭコーナ５０ヘの入場者検知装置として、出口センサは退場者検知装置として、入出口センサ監視部１３は、入場者数受信手段としてそれぞれ機能する。

待ち行列管理部１１は、ＡＴＭの待ち行列監視手段として機能し、ＡＴＭコーナ５０内の各ＡＴＭ３０の利用者検知センサ３７が検知したＡＴＭ操作中の利用者から得られる情報（利用者検知情報）および入口センサ４１を通過した人数から現在、待ち行列に並んでいる人数（待ち行列者数）を容易に求めることができる。ただし、ＡＴＭコーナ５０に入場したものの、待ち行列に並ぶことを嫌い、そのまま出て行く利用者もいるので、出口センサを通過した人数（退場者数）も参照することが望ましい。すなわち、現在の待ち行列者数は、入口センサを通過した人数（入場者数）から出口センサを通過した人数（退場者）とＡＴＭ操作中の人数（操作者数）を減じて（補正して）求めることができる。

ＡＴＭ３０の内部的な機能は、制御部６１，処理状況監視部６２，認証部６３，センサ部６４，顧客操作部６５，表示部６６，音声出力部６７，および各種取引処理部６８等から構成される。制御部６１は、各機能部の実行を制御する。認証部６３は、キャッシュカードの暗証番号をセンタに問い合わせ認証を行う機能部である。通常ＡＴＭでは、この認証がＯＫであることを確認して以後の利用者の処理を行うなう。センサ部６４は、利用者の指紋や手のひら認証等の生体認証を行うほか、利用者検知センサ３７の検知状況（利用者がＡＴＭの前に立っているかどうか）を制御部１１に伝え、顧客操作部６５や表示部６６（タッチパネルやその他入出力表示装置で構成される）の操作や表示内容を制御する。また、この利用者検知状況は、後述するようにＡＴＭの待機時間を求めるためにも使用する。音声出力部６７は、音声記録部やスピーカ等を備え、操作ガイドや各種メッセージ等を利用者に音声で通知する。

処理状況監視部６２は、ＡＴＭ３０の取引処理状況、すなわち、振込みや、引き出し、預け入れ等の各種取引の処理に要した時間を記録する。処理に要した時間は、ＡＴＭ３０の利用者検知センサ３７が検知した利用者がＡＴＭ３０の前に立った時間と立ち去った時間から求めることができる。また、利用者が立ち去ってから、次の利用者がＡＴＭ装置の前に立つまでの時間を待機時間として記録しておく。この処理に要した時間と待機時間からＡＴＭの稼動率を求めることができる。この稼働率があまりに低い場合は、稼働中のＡＴＭの一部を休止させる。通信部６９は、ネットワークの通信インターフェースを含み、各機能部が集めたデータをＡＴＭ管理サーバ１０に送信する通信の仲介機能をはたす。

上記の機能構成は、あくまで一例であり、一つの機能部を更に分割したり、複数の機能部をまとめて一つの機能部として構成してもよい。各機能部は、典型的には、メモリ（ＲＡＭ，ＲＯＭ）や記憶装置に格納されたコンピュータ・プログラムが読み出され、装置に内蔵されたＣＰＵ（Central Processing Unit）で実行され、実行されたプログラムがメモリや記憶装置に格納された必要なデータを読み書きし、場合によっては、その他関連するハードウェアを制御することによって実現される。

図４は、本発明の実施形態に係る意思表示釦４１および入口センサ４２の構造の一例を示す図である。

本実施形態において、入口センサ４２は、図示するように、左右のゲート状の構造体４２Ａ，４２Ｂを有し、左右のゲートには、光学センサとして発光部４２Ｃと受光部４３Ｄが対で取り付けられ、その間を通過する人間が光をさえぎることを検知することにより、人間の通過を検出する。発光部と受光部は、ＡＴＭを操作できない平均的な子供の身長よりもやや高い位置（１３０ｃｍ程度）に設置されることが望ましい。また、ゲートの４２Ａと４２Ｂの間隔は、一人づつ順に通過できる適度の幅、例えば、駅の改札ゲート同程度（５５ｃｍ程度）、とすることが望ましい。

入口センサ４２の左右どちらかのゲート、この図ではゲート４２Ｂに、意思表示釦４１が併設される。意思表示釦４１は、すでに述べたように、利用者が自己の操作が短時間で終了するような処理、例えば、単一の現金の引き出しや預け入れ、残高照会等の処理である場合、この釦を押すことによって、システムにその意思を通知するために設置される。

意思表示釦４１には、利用者にこの釦を押してもらうためのガイド（例えば、４１Ａで図示するように、「入金または引き出しのみのお客様はこのボタンを押してください」のようなメッセージ）を併設することが望ましい。このガイドは、張り紙でもよいが、好ましくは、入口ゲートで注意喚起しやすいように液晶等の表示装置に大きく表示するとよい。また、視力の弱い利用者のために、音声ガイドを出力できるようにしてもよい。もちろん、この釦を押すかどうかは、利用者の自由意思である。

ここでは図示していないが、出口センサ４３も、図４の入口センサ４２と同様なゲート状の構造であってよい。ただし、意思表示釦４１は併設されない。また、両センサのどちらかに、センサ管理装置４０を内蔵してもよいが、センサ管理装置４０を外部に置く場合には、有線あるいは無線で接続可能とする。なお、入場者検知装置である入口センサ４２、退場者検知装置である出口センサ４３とも上記のような構造以外にも、数々の方式が考えられるが、ＡＴＭ設置コーナ５０の環境に合わせて適宜最適なものを採用する。例えば、入口センサ４２や出口センサ４３は、この例のようなゲート状の構造でなくとも、ＡＴＭコーナ５０の自動ドアに赤外線センサを取り付けることで実現できるし、意思表示釦４１は、簡単なスイッチボタンだけでも実現できる。

図５は、本発明の実施形態に係るＡＴＭ管理サーバ１０が保持する待ち行列情報を示す図である。図５（ａ）には、ＡＴＭ処理状況監視部１２が取り扱うＡＴＭ処理情報（待ち行列情報１）は示され、図５（ｂ）には、入出口センサ監視部１３が取り扱う入出口センサ情報（待ち行列情報２）が示されている。

ＡＴＭ処理情報（待ち行列情報１）は、図示するように、ＡＴＭごとにあらかじめ定められた単位時間における処理時間、待機時間を記録したテーブルである。テーブルの形式は任意である。単位時間は、例えば、５分間，１０分間など比較的短時間が好ましいが、任意に選択できるようにする。前述したように、この処理時間は、各ＡＴＭ３０が備える利用者検知センサ３７が感知した利用者がＡＴＭ３０の前に立った時刻とＡＴＭ３０から立ち去った時刻との差で求める。また、待機時間は、利用者がＡＴＭ３０の前から立ち去った時刻と次の利用者がＡＴＭ３０の前に立った時刻との差で求める。一般的に、混雑時は、待機時間が短くなり、閑散時には待機時間が長くなる。また、同じ入場者数であれば、平均的な処理時間が長いほど混雑度は高くなる。

このように上記の処理時間は、ＡＴＭ３０内部での実際のプロセス時間だけでなく、利用者が機械の前に立った瞬間から機械操作を始めるまでの時間や、操作が終わり機械の前から立ち去るまでの時間も含んでいるので、単にＡＴＭ内部のプロセス時間を測定するよりも混雑の状況をより正確に計ることができる。もっとも、利用者検知センサ３７が装備されてない場合は、ＡＴＭで利用者が操作を始めるまでの時間や立ち去るまでの時間がほぼ一定であると経験的に求められれば、ＡＴＭ内部のプロセス時間にその経験値を加えることで近似することもできる。

なお、ＡＴＭ処理情報のテーブルは、典型的にはＡＴＭ管理サーバ１０で保持するが、通信トラフィックの混雑度によっては、ＡＴＭ３０側でＡＴＭ処理情報のテーブルを保持して、一定時間ごとにサーバに送信する方式、あるいはＡＴＭ管理サーバ１０から所定の間隔でポーリングする方式を採用してもよい。

入出口センサ情報（待ち行列情報２）は、ＡＴＭコーナ５０に設置された入口センサ４２、出口センサ４３が検出した単位時間あたりの利用者のカウント数およびその単位時間あたりに意思表示釦４１が押下された数を記録したテーブルである。このテーブルの形式も任意である。テーブル中の「意思表示割合」とは、入口センサを通過した人数のうち、意思表示釦４１を押下した人数の割合である。意思表示割合が高いほど、短時間で処理できる利用者が多く待ち行列に並んでいると推定されるので、ＡＴＭ管理サーバ１０は、その割合に応じて、例えば、ＡＴＭ３０のうち何台かを現金引き出しや預入れ等の「短時間処理専用」に変更するよういくちかのＡＴＭ３０に指示することができる。

ＡＴＭコーナ５０への入場者数（滞留人数）は、入口センサカウント数から出口センサカウント数を引くことで求まるが、待ち行列者数は、入場者数からさらにＡＴＭの現在の操作者数を引くことで求まる（図示せず）。待ち行列者数が許容人数を超えた場合は、銀行の顧客案内担当者などにＡＴＭコーナへの入場を制限するようになんらかの手段で通知するようにしてもよい。この通知手段は、案内担当者の携帯電話等にメッセージをＡＴＭ管理サーバ１０から送信する他、ＡＴＭ３０の処理サービス表示部３５に、「混雑のため、ただいまＡＴＭコーナへの入場制限中です」のようなメッセージを表示してもよい。

図６、図７は、本発明の実施形態に係る待ち行列管理部１１の処理手順を示すフロー図である。以下、続けて詳細に説明する。

まず、ＡＴＭ管理サーバ１０の待ち行列管理部１１は、ステップＳ１０において、待ち行列情報１，２（ＡＴＭ処理情報および入出口センサ情報）のテーブルを読み込む。ＡＴＭ処理情報の中には、ＡＴＭ前の利用者の有無を検知する利用者検知情報やＡＴＭの処理時間や待機時間が含まれる。待ち行列管理部１１は、読み込んだテーブル中の過去の数個の待機時間から平均待機時間を計算し、平均単位時間がほぼ一定かどうか判断する（ステップＳ１１）。

待ち行列管理部１１は、平均待機時間がほぼ一定の場合（ステップＳ１１；Ｙｅｓ）は、次のステップＳ１２に進み、待ち行列者がいるかどうか判断する。平均待機時間がほぼ一定でない場合（ステップＳ１１；Ｎｏ）は、さらに、次のステップＳ１３において、平均待機時間が所定値以下かどうかを判断する。平均待機時間が短くほぼ一定（数秒程度）である場合は、待ち行列に多数利用者が存在しており、次から次へとＡＴＭを操作する利用者の流れができている状態であると判断できる。逆に、平均待機時間がほぼ一定でない場合（ステップＳ１１；Ｎｏ）、かつ、平均待機時間が所定値以上の長い場合（ステップＳ１３；Ｎｏ）は、利用者の流れが途絶え、ＡＴＭコーナ５０が比較的閑散としている状態であると判断できるので、待ち行列管理部は、特に行う処置は必要ないと判断し処理を終了する。

続いて、待ち行列管理部１１は、ステップＳ１２において、待ち行列者がいないと判断すると（ステップＳ１２；Ｎｏ）、特に行う処置はないと判断し処理を終了する。待ち行列者が存在する場合（ステップＳ１２；Ｙｅｓ）は、さらに、待ち行列者の数が所定数以上かどうか判断し、待ち行列者数が所定数以上の場合（ステップＳ１４；Ｙｅｓ）は、ステップＳ１６において、例えば、一人あたりのＡＴＭの処理回数（利用者が１度の機械の前に立った状態でＡＴＭを操作できる回数）をｎ回に制限することを決定し、続いて、該当店舗または支店の全ＡＴＭにその指示を送信する（ステップＳ１７）。すなわち、一度でＡＴＭ前で操作できる回数をｎ回まで、と制限させる。ｎは混雑度の度合いによって予め定められた自然数である。処理回数の制限指示を受けたＡＴＭ３０は、一人の利用者に対して制限された回数が終了すると、タッチパネル３１上の処理釦を使用不可状態にし、その利用者が所定回数以上操作できないようにする。また、利用回数制限時には、処理サービス表示部３５にも現在その状態にあることを表示し、待ち行列に並んでいる利用者にも目視できるようにする。

待ち行列管理部１１は、待ち行列者が所定数以下の場合（ステップＳ１４；Ｎｏ）は、待ち行列はできているが、比較的待ち行列者数は少ないと判断し、取引制限回数をｍ回までと制限する。ｍはｎよりも大きな自然数で、ステップＳ１４で用いられる「所定数」に応じて段階的にあらかじめ混雑度を定義しておく。例えば、ステップＳ１４の所定数を５０とし、これを混雑レベル１とし、待ち行列者数が５０以上ならｎ＝１、３０以上５０未満なら混雑レベル２とし、ｍ＝３と定める。あるいは、所定数を１００とし、これを混雑レベル１とし、待ち行列者数が１００以上ならｎ＝１、５０以上１００未満でこれを混雑レベル２として、ｍ＝２とするように定めてもよい。さらに混雑レベルを多数設けて、きめ細かく制御してもよい。

続いて、図７のフロー図の説明に移る。図７は、本発明の実施形態に係る待ち行列管理部１１の別の処理手順を示すフロー図である。ステップＳ２０からステップＳ２３およびステップＳ２９は、図６のステップＳ１０〜Ｓ１３、Ｓ１７と同じであるので説明を省略する。

待ち行列管理部１１は、ステップＳ２０〜Ｓ２２の処理の後、簡単にいうと３つの混雑レベルを定義し、その混雑レベルに応じて段階的に各ＡＴＭを制御する処置を行う。すなわち、待ち行列管理部１１は、ステップＳ２４〜Ｓ２５において、図５で説明した意思表示割合が第１の閾値（閾値１）以上であるかどうかをチェックし、閾値１以上であれば（ステップＳ２４；Ｙｅｓ）、混雑度が高い混雑レベル１と判断し、意思表示割合が閾値１との第２の閾値（閾値２）の間にあるとき（ステップＳ２４；Ｎｏ、かつ、ステップＳ２５；Ｙｅｓ）は、混雑度が中の混雑レベル２と判断し、意思表示割合が閾値２よりも低い場合（ステップＳ２４；Ｎｏ、かつ、ステップＳ２５；Ｎｏ）は、混雑度が比較的低い混雑レベル３と判断する。ただし、ここではすべて閾値１＞閾値２とする。

混雑レベル１（混雑度高）と判断された場合は、ステップＳ２７においてＡＴＭの取引回数をあらかじめ定められた値に一時的に制限し、かつ、ステップＳ２８において、前述したような短時間処理専用のＡＴＭを一時的に増やす処置を行う。混雑レベル２（混雑度中）と判断された場合は、ステップＳ２６のＡＴＭ取引利用回数のみを一時的に制限する処置のみを行う。混雑レベル３（混雑度低）と判断された場合は、ステップＳ２８の短時間処理専用のＡＴＭを一時的に増やす処置のみを行う。

このような混雑度に応じたＡＴＭが受付けるサービスの変更には様々なバリエーションがあり、特に上記のような処理手順に限定されない。処理時間から求まる稼働率などの要素を加味して稼働台数を制御と関連づけてもよい。要は、入口センサ・出口センサが検知した入場者数から求めた待ち行列者数，ＡＴＭの平均待機時間，および利用者の意思表示釦の押下数に基づいて混雑レベルを複数定義し、その混雑レベルにもっとも適したＡＴＭの制御の処理を行うことで待ち行列の緩和を効率よく行うことが重要である。

なお、意思表示割合というのは、利用者があくまで自由意志で押すものであり、その有効性に疑問をもたれるかもしれないが、混雑すればするほど、人間の心理として、処理時間の短い利用者は少しでも早くＡＴＭを操作したいと感じるので、そのために役立つ操作であれば、高い確率で釦押下に協力してくれることが期待できる。この実現には単に釦を一個システムに追加するだけであり、本発明の実施形態は、他の方法に比べ、安価で簡単な仕組みで混雑緩和を実現可能といえる。

図８は、本発明の実施形態に係るＡＴＭ稼働状況表示画面の一例を示す図である。ＡＴＭ稼働状況は、各ＡＴＭ３０（ＡＴＭ−＃１，ＡＴＭ−＃２，ＡＴＭ−＃３，ＡＴＭ−＃４，・・・）の受付可能なサービスの処理を、待ち行列に並んでいる利用者にも確認できるように、前述したとおり、ＡＴＭ３０の上部に設置された処理サービス表示部３５に表示することが望ましい。

処理サービス表示部３５は、図２で示したように、ＡＴＭ３０と一体となって構成してもよいし、ＡＴＭ３０とは別の装置としてＡＴＭ３０の上部に設置してもよい。あるいは、図８の上段の図で示すように、複数のＡＴＭの処理状況をひとつの表示装置で集中的に表示するようにしてもよい。いずれも利用者がＡＴＭ３０から離れた位置から確認できるようにする。

図８の上段の画面例では、ひとつの表示装置ですべてのＡＴＭの稼動状況（稼働中か停止状態にあるか）、現在受付け可能なサービスの種類、および取引回数の制限等が表示される。もちろん、表示内容は、ＡＴＭ利用者にとって有用な情報を表示するようにしてもよい。

図８の上段の画面例では、４台のＡＴＭがすべて「稼働中」であり、ＡＴＭ−＃１は、入金（預け入れ）と引出し（出金）のみが取扱可能に制限されており、他の３台のＡＴＭは、入金，引出し以外にも振込み，通帳記入等も行える状況であることを示している。また、取引利用回数は、そのＡＴＭの前に立った際に一度に操作できる処理の最大回数である。例えば、ＡＴＭ−＃２，＃３，＃４では取引利用回数は２と表示されているが、これは、振込み，引出し，入金などの処理が合わせて一人２回までに制限されていることを示す。一方、ＡＴＭ−＃１では、受付ける処理サービスも入金・引出しに制限されているし、取引利用回数も１に制限されている状況となっている。これは、スーバのレジ等でみられるエクスプレス・ラインに相当するものである。

取引利用回数の制限は、銀行のＡＴＭコーナでは、よく張り紙などで提示されているが、強制力がないのでその効果が不明であるが、本発明の実施形態のようなＡＴＭ３０では、ＡＴＭ管理サーバ１０が、待ち時間を緩和するため全ＡＴＭの稼働状況を制御するので、取引利用回数の制限も自動的に強制的なものとなる。

図８の下段の部分には、各ＡＴＭ３０の表示装置（タッチパネル部３１）にも、取引利用回数の制限が表示されることを示されている。図示するように、取引利用回数の残りを示すバーなどで視覚的に表示することが望ましい。また同時に、受付け可能な操作以外の釦等は、タッチパネル３１上でインアクティブにされている。取引回数を越えて操作しようとすると当然エラーメッセージが表示されるが、このような画面を上部の処理サービス表示部３７にも表示して、他の利用者にも確認できるようにすると、利用者のマナー向上効果も期待できる。いったんＡＴＭの前から離れて再度ＡＴＭの前に立ち、強引に操作しようとするなどの行為が他の利用者にも知られてしまうからである。

図９は、本発明の実施形態に係るＡＴＭ稼動状況表示画面の別の例を示す図である。本画面例では、混雑レベルが高くなり、２台のＡＴＭ（ＡＴＭ−＃１，ＡＴＭ−＃２）が一時的に入金・引出しのみの短時間処理専用機になり、全ＡＴＭが取引可能回数も１に制限されている様子をあらわしている。上段は、処理サービス表示部３５、下段はタッチパネル部３１に表示されるメッセージである。

このように、各ＡＴＭ３０の稼働状況やメッセージは、ＡＴＭ管理サーバ１０によって、前述したような混雑レベルに応じて常に制御される。本発明の実施形態のＡＴＭ管理システムは、特に大掛かりな設備やソフトウェアの大規模な変更はなく、既存のシステムに若干の変更を加える程度で比較的容易に実現できる。また、処理手順もシンプルであるので実際の状況にあわせて様々に調整できる。

以上、実施形態を用いて本発明を説明したが、本発明の技術的範囲は上記実施形態に記載の範囲には限定されないことは言うまでもない。上記実施形態に、多様な変更または改良を加えることが可能であることが当業者に明らかである。またその様な変更または改良を加えた形態も本発明の技術的範囲に含まれ得ることが、特許請求の範囲の記載から明らかである。

１０ ＡＴＭ管理サーバ
１１ 待ち行列管理部
１２ ＡＴＭ処理状況監視部
１３ 入出口センサ監視部
１４ 通信部
２０ ネットワーク
３０ ＡＴＭ
３１ タッチパネル部
３２ 生体認証部
３３ 紙幣入出金部
３４ カード読取部
３５ 処理サービス表示部
３６ 通帳印字部
３７ 利用者検知センサ
３８ 硬貨入出金部
４０ 入出口センサ管理装置
４１ 短時間取引意思表示釦
４２ 入口センサ
４３ 出口センサ
５０ ＡＴＭ設置コーナ
６１ 制御部
６２ 処理状況監視部
６３ 認証部
６４ センサ部
６５ 顧客操作部
６６ 表示部
６７ 音声出力部
６８ 取引処理部
６９ 通信部

Claims (4)

1. 金融機関のＡＴＭ設置コーナに設置された複数のＡＴＭと、前記ＡＴＭ設置コーナ入口に設置された入場者検知装置と、前記ＡＴＭ設置コーナ出口に設置される退場者検知装置とにネットワークを介して接続されたＡＴＭ管理装置であって、
   前記複数のＡＴＭそれぞれから、当該ＡＴＭを操作する利用者の存在を検知する利用者検知情報を受信し当該ＡＴＭの処理状況を監視するＡＴＭ処理状況監視手段と、
   前記入場者検知装置から、前記ＡＴＭ設置コーナに入場する入場者数を受信する入場者数受信手段と、
   前記利用者検知情報から、前記ＡＴＭの待機時間を求め、前記待機時間と前記入場者数に基づいて、前記ＡＴＭ設置コーナにおける混雑度を判断し、前記ＡＴＭそれぞれに対し、前記混雑度に応じて処理可能なサービスを制限または変更する指示を前記ＡＴＭそれぞれに送信する待ち行列監視手段と、備え、
   前記待ち行列監視手段は、前記退場者検知装置から、前記ＡＴＭ設置コーナから退場する利用者の退場者数を受信し、前記入場者数を前記退場者数とＡＴＭ操作中の利用者数によって補正する、
   ＡＴＭ管理装置。
2. 前記入場者数受信手段は、自己のＡＴＭ操作が短時間であることを意思表示した特定の利用者数を受信し、前記待ち行列監視手段は、前記特定の利用者数が前記待ち行列に並ぶ全利用者に対する割合である短時間処理割合に基づいて、前記混雑度の判断条件を調整する、
   請求項１に記載のＡＴＭ管理装置。
3. 金融機関のＡＴＭ設置コーナに設置された複数のＡＴＭと、前記ＡＴＭ設置コーナ入口に設置された入場者検知装置と、前記ＡＴＭ設置コーナ出口に設置される退場者検知装置と、前記ＡＴＭの処理を管理するＡＴＭ管理装置とがネットワークを介して接続されたＡＴＭ管理システムであって、
   前記ＡＴＭは、当該ＡＴＭを操作する利用者の存在を検知する利用者検知情報を前記ＡＴＭ管理装置に送信し、
   前記入場者検知装置は、前記ＡＴＭ設置コーナに入場する入場者数を前記ＡＴＭ管理装置に送信し、
   前記ＡＴＭ管理装置は、
   前記複数のＡＴＭそれぞれから受信した前記利用者検知情報から、前記ＡＴＭの待機時間を求め、前記待機時間と前記入場者検知装置から受信した前記入場者数に基づいて、前記ＡＴＭ設置コーナにおける混雑度を判断し、前記ＡＴＭそれぞれに対し、前記混雑度に応じて処理可能なサービスを制限または変更する指示を前記ＡＴＭそれぞれに送信し、
   前記退場者検知装置から、前記ＡＴＭ設置コーナから退場する利用者の退場者数を受信し、前記入場者数を前記退場者数とＡＴＭ操作中の利用者数によって補正する、
   ＡＴＭ管理システム。
4. 金融機関のＡＴＭ設置コーナに設置された複数のＡＴＭと、前記ＡＴＭ設置コーナ入口に設置された入場者検知装置と、前記ＡＴＭ設置コーナ出口に設置される退場者検知装置とにネットワークを介して接続されたＡＴＭ管理装置におけるコンピュータ・プログラムであって、
   コンピュータを、
   前記複数のＡＴＭそれぞれから、当該ＡＴＭを操作する利用者の存在を検知する利用者検知情報を受信して当該ＡＴＭの処理状況を監視するＡＴＭ処理状況監視手段と、
   前記入場者検知装置から、前記ＡＴＭ設置コーナに入場する入場者数を受信する入場者数受信手段と、
   前記利用者検知情報から、前記ＡＴＭの待機時間を求め、前記待機時間と前記入場者数に基づいて、前記ＡＴＭ設置コーナにおける混雑度を判断し、前記ＡＴＭそれぞれに対し、前記混雑度に応じて処理可能なサービスを制限または変更する指示を前記ＡＴＭそれぞれに送信する待ち行列監視手段として、機能させ、
   前記待ち行列監視手段は、前記退場者検知装置から、前記ＡＴＭ設置コーナから退場する利用者の退場者数を受信し、前記入場者数を前記退場者数とＡＴＭ操作中の利用者数によって補正する、
   コンピュータ・プログラム。

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