JP5359400B2 - 業務対象振分装置、その方法、及びプログラム - Google Patents

Description

本発明は、電話業務を担当するオペレータに業務対象者を振り分ける業務対象振分装置に関する。

自治体等において、税金の未納者に対して電話にて督促を行っている。電話による未納者に対する督促を行うオペレータは、地域住民より募集したパートタイムの主婦層が多い地域がある。

税金の徴収のように特にお金に関する個人の情報については、非常に繊細に扱う必要があり、個人情報の漏洩をなくしつつ督促業務をスムーズに行う必要がある。
また、上記に関連して、ビジネスプロセスにおいて匿名性を保つ技術が開示されている（例えば、特許文献１を参照）。

特開２０００−３０５８７５号公報

しかしながら、前記のようにパートタイムの主婦層がオペレータを行うような場合、特に地方都市における小さい自治体等では、督促業務を行うオペレータと督促される業務対象者が知り合いであることがある。声の個性や口調により、知り合いであることがわかった場合、督促業務に支障をきたす可能性がある。
また、オペレータ業務を行っていることや業務対象者であること等の噂話により個人情報が漏洩してしまうという問題もある。

ビジネスプロセスにおいて匿名性を保つために、処理した案件の履歴情報を匿名化しても、上記の問題を解決することはできない。ひいては、オペレータに適切な業務対象者を振り分けることはできない。
そこで、本発明は、オペレータと業務対象者との関係性に基づいて、オペレータに適切な業務対象者を振り分ける業務対象振分装置等を提供することを目的とする。

本願に開示する業務対象振分装置は、電話業務を担当するオペレータに業務対象者を振り分ける業務対象振分装置において、前記オペレータに関するオペレータ情報を格納するオペレータ情報格納手段を備える。また、前記業務対象者に関する業務対象者情報を格納する業務対象者格納手段を備える。さらに、前記オペレータ情報格納手段が格納するオペレータ情報、及び前記業務対象者格納手段が格納する業務対象者情報に基づいて、前記オペレータ、及び業務対象者の関係の強度を決定する関係強度決定手段を備える。さらにまた、当該関係強度決定手段が決定した前記オペレータ、及び業務対象者の関係の強度に基づいて、前記オペレータに前記業務対象者を振り分ける業務対象者振分手段を備える。

このように、本願に開示する業務対象振分装置においては、関係性がないと思われる業務対象者をオペレータに振り分けることができ、業務の支障や個人情報の漏洩を防止することができるという効果を奏する。

第１の実施形態に係る税管理システムのシステム概要図である。 第１の実施形態に係る業務対象振分装置のハードウェア構成図である。 第１の実施形態に係る業務対象振分装置の機能ブロック図である。 第１の実施形態に係る業務対象振分装置で用いるデータのデータ構成の一例を示す図である。 第１の実施形態に係る業務対象振分装置の動作を示すフローチャートである。 第２の実施形態に係る業務対象振分装置の機能ブロック図である。 第２の実施形態に係る業務対象振分装置の動作を示すフローチャートである。

以下、本発明の実施の形態を説明する。本発明は多くの異なる形態で実施可能である。従って、本実施形態の記載内容のみで本発明を解釈すべきではない。また、本実施形態の全体を通して同じ要素には同じ符号を付けている。

以下の実施の形態では、主に装置について説明するが、所謂当業者であれば明らかな通り、本発明は方法、及び、コンピュータを動作させるためのプログラムとしても実施できる。また、本発明はハードウェア、ソフトウェア、または、ハードウェア及びソフトウェアの実施形態で実施可能である。プログラムは、ハードディスク、ＣＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤ−ＲＯＭ、光記憶装置、または、磁気記憶装置等の任意のコンピュータ可読媒体に記録できる。さらに、プログラムはネットワークを介した他のコンピュータに記録することができる。

（第１の実施形態）
本実施形態に係る業務対象振分装置について、図１ないし図５を用いて説明する。なお、本実施形態においては、自治体等の税金管理において税金滞納者に対する督促業務を振り分ける場合について説明する。
（１．構成）
図１は、本実施形態に係る税管理システムのシステム概要図である。税管理システム１００は、税金の全般的な管理を行う税総合情報システム１１０と税金の電子収納の管理を行う電子収納システム１２０と税金の滞納者に関する情報を管理する滞納整理システム１３０とを備える。本実施形態に係る業務対象振分装置は、この滞納整理システム１３０に含まれる。

滞納整理システム１３０には、庁内のイントラネットを介して徴収担当者用の端末や窓口担当者用の端末やオペレータ１４１用のオペレータ端末１４０が接続されており、滞納整理システム１３０内の情報にアクセスすることができる。

本実施形態においては、滞納整理システム１３０の業務対象振分装置にて、各オペレータ１４１が担当する督促対象者を振り分ける。その際に、オペレータ１４１と督促対象者とが関係性を持たないように振り分けを行う。

図２は、本実施形態に係る業務対象振分装置のハードウェア構成図である。業務対象振分装置３００は、ＣＰＵ２１０、ＲＡＭ２２０、ＲＯＭ２３０、ハードディスク（ＨＤとする）２４０、通信Ｉ／Ｆ２５０、及び入出力Ｉ／Ｆ２６０を備える。ＲＯＭ２３０やＨＤ２４０には、オペレーティングシステム（ＯＳとする）や各種プログラム等が格納されており、必要に応じてＲＡＭ２２０に読み出され、ＣＰＵ２１０により各プログラムが実行される。通信Ｉ／Ｆ２５０は、他の装置（ここでは、オペレータ端末１４０や徴収担当者用の端末等）と通信を行うためのインタフェースである。入出力Ｉ／Ｆ２６０は、キーボードやマウス等からの入力を受け付けたり、プリンタやディスプレイ等にデータを出力するためのインタフェースである。この入出力Ｉ／Ｆ２６０としてＵＳＢやＲＳ２３２Ｃ等が用いられる。また、必要に応じて、光磁気ディスク、フロッピーディスク（登録商標）、ＣＤ−Ｒ、ＤＶＤ−Ｒ等のリムーバブルディスクに対応したドライブを接続することができる。

図３は、本実施形態に係る業務対象振分装置の機能ブロック図である。業務対象振分装置３００は、督促対象抽出部３１０と関係強度決定部３２０と振分部３３０と滞納者基本情報３４０とオペレータ情報３５０とを備える。

督促対象抽出部３１０は、税総合情報システム１１０からの滞納者入金情報３０１、滞納者基本情報３４０、及び抽出条件に関する抽出条件ファイル３０２に基づいて、督促対象者を抽出し、抽出結果ファイル３０３を生成する処理を行う。

関係強度決定部３２０は、生成された抽出結果ファイル３０３と予め登録されているオペレータ１４１の個人情報が格納されたオペレータ情報３５０とに基づいて、督促対象者とオペレータ１４１との関係の強度を決定する。

ここで、上記各情報のデータ構成について説明する。図４は、本実施形態に係る業務対象振分装置で用いるデータのデータ構成の一例を示す図である。図４（ａ）は、滞納者の基本情報を示す滞納者基本情報３４０のデータ構成の一例である。滞納者基本情報３４０には、滞納者を一意に特定する利用者コード、姓、名、電話番号、自宅住所、住所コードの基本的な情報に加え、小学生児童の有無、子供の生年月日、子供が通学する学校の学校コード、滞納者の勤務先、及び勤務先コードが含まれる。

なお、これらの情報は、自治体であれば容易に取得できる情報であり、他のシステムと連携して取得してもよいし、他のシステムからの情報を管理者が入力して取得してもよい。
また、滞納者の滞納金額についての情報は、この滞納者基本情報に含まれてもよいし、別途滞納者ごとの滞納金額テーブルを用意してもよい。

図４（ｂ）は、督促対象者の抽出条件を示す抽出条件ファイル３０２のデータ構成の一例である。抽出条件ファイル３０２には、抽出条件を一意に特定する抽出条件コード、指定地区（住所コード）、及び滞納金額が含まれる。例えば、抽出条件コード「Ａ０１」であれば、指定地区が「１２３４」で、滞納金額が「１００，０００以上２００，０００未満」の滞納者を抽出する。つまり、督促対象抽出部３１０は、図４（ａ）の滞納者基本情報３４０（滞納金の情報を含む）と滞納者入金情報３０１とに基づいて、図４（ｂ）の抽出条件ファイル３０２で選択された抽出条件コードに合致する滞納者を督促対象者として抽出する。

図４（ｃ）は、督促対象者の抽出結果を示す抽出結果ファイル３０３のデータ構成の一例である。抽出結果ファイル３０３には、抽出条件コード、利用者コード、姓、滞納金額、住所コード、滞納者本人の勤務先コード、及び子供の学校コードが含まれる。図４（ｃ）においては、抽出条件として抽出条件コード「Ａ０１」が選択されたものとする。つまり、指定地区が「１２３４」で、滞納金額が「１００，０００以上２００，０００未満」の督促対象者が抽出されたものである。

図４（ｄ）は、オペレータ１４１の基本情報を示すオペレータ情報３５０のデータ構成の一例である。オペレータ情報３５０には、オペレータ１４１を一意に特定するオペレータコード、姓、名、オペレータ本人の勤務先コード、オペレータの家族の勤務先コード、住所コード、及び学校コードが含まれる。本人の勤務先コードは、オペレータ業務を副業で行っている人の本業の勤務先コードが格納される。家族の勤務先コードは、家族が勤務している勤務先のコードが格納される。

なお、これらのオペレータ情報は、管理者により予め登録されているものである。
関係強度決定部３２０は、図４（ｃ）の抽出結果ファイル３０３と図４（ｄ）のオペレータ情報３５０に基づいて、オペレータ１４１と督促対象者の関係の強度を決定する。

図３に戻って、振分部３３０は、決定された督促対象者とオペレータ１４１との関係の強度に基づいて、各オペレータ１４１に業務の対象となる督促対象者を振り分ける。課題でも示したように、オペレータ１４１と督促対象者が知り合いである場合には、業務支障が出たり、個人情報が漏洩する可能性がある。そのため、振分部３３０は、オペレータ１４１に振り分ける督促対象者との関係性がない、又は関係が非常に弱くなるように振り分けを行う。

（２．動作）
図５は、本実施形態に係る業務対象振分装置の動作を示すフローチャートである。まず、督促の対象となる税金滞納者を抽出するための抽出条件を設定する（ステップＳ５０１）。抽出条件の設定は、前記図４（ｂ）に示す抽出条件ファイル３０２に基づいて行われる。設定した条件に基づいて、督促対象抽出部３１０が、督促対象者を抽出して抽出結果ファイル３０３を生成する（ステップＳ５０２）。関係強度決定部３２０が、抽出結果ファイル３０３とオペレータ情報３５０とのマッチングを行う（ステップＳ５０３）。マッチングの結果に応じて、オペレータ１４１と督促対象者との関係の強度が決定される。

マッチングは、住所（住所コード）、苗字（姓）、子供の学校（学校コード、子供の生年月日）、勤務先（本人の勤務先コード、家族の勤務先コード）について行われる。まず、住所間の距離が所定の規定値未満であるかどうかを判定し（ステップＳ５０４）、所定の規定値未満（例えば、半径５００ｍ以内）である場合には、関係の強度を「強」に決定する（ステップＳ５１０）。

つまり、オペレータ１４１と督促対象者の家が近所であるため、知り合いの可能性が高いと判断して関係の強度を「強」に決定する。具体的には、図４（ｄ）におけるオペレータコードが「ＯＰ０１」の住所コード「１２３４−０２」と図４（ｃ）における利用者コードが「０００００００２」の住所コード「１２３４−０２」が同一であるため、同区内に住んでいることがわかる。同区内に住んでいる場合、地域によっては知り合いや顔見知りである可能性が高い場合もある。従って、オペレータコードが「ＯＰ０１」のオペレータと利用者コードが「０００００００２」の滞納者は関係が「強」に決定される。

住所間の距離が所定の規定値以上である場合は、苗字が一致するかどうかを判定する（ステップＳ５０５）。苗字が一致している場合には、関係の強度を「強」に決定する（ステップＳ５１０）。

つまり、オペレータ１４１と督促対象者が近親者である可能性があると判断して関係の強度を「強」に決定する。具体的には、図４（ｄ）におけるオペレータコードが「ＯＰ０１」の姓「１２３」と図４（ｃ）における利用者コードが「０００００００６」の姓「１２３」が同一であるため、近親者である可能性がある。従って、オペレータコードが「ＯＰ０１」のオペレータと利用者コードが「０００００００６」の滞納者は関係が「強」に決定される。

なお、苗字のマッチングについては、特に珍しい希少苗字や地方特有の苗字に限定してマッチングを行ってもよい。また、地域の人口に応じてマッチングを実施するか否かを決定してもよい。例えば、人口が少ない地域では、同じ苗字の人がそれほど多くはないが、人口が多い地域では、同じ苗字の人が多数存在する場合があり、そのような場合には苗字のマッチングを実施しないようにしてもよい。

苗字が一致しない場合は、子供の学校が一致しているかどうかを判定する（ステップＳ５０６）。子供の学校が一致している場合には、関係の強度を「強」に決定する（ステップＳ５１０）。

つまり、オペレータ１４１と督促対象者が子供の学校のＰＴＡ等で知り合いの可能性があると判断して関係の強度を「強」に決定する。具体的には、図４（ｄ）におけるオペレータコードが「ＯＰ０６」の学校コード「１２３５」と図４（ｃ）における利用者コードが「０００００００５」の学校コード「１２３５」が同一であるため、ＰＴＡ等を介して知り合いの可能性がある。従って、オペレータコードが「ＯＰ０６」のオペレータと利用者コードが「０００００００５」の滞納者は関係が「強」に決定される。

なお、学校コードのマッチングについては、子供の生年月日を併せてマッチングしてもよい。例えば、同級生であればより知り合いである可能性が高く、逆に子供の年齢がかなり離れている場合には、ＰＴＡを介して知り合いである可能性は低くなる。また、特に小学校にけるＰＴＡ等では、知り合いになる可能性が高いため、子供の生年月日に基づいて学校を小学校に限定してもよい。

子供の学校が一致しない場合は、本人の勤務先が一致するかどうかを判定する（ステップＳ５０７）。本人の勤務先が一致している場合には、関係の強度を「強」に決定する（ステップＳ５１０）。

つまり、副業でオペレータ業務を行っているオペレータ１４１と督促対象者が本業において同じ勤務先に勤務している可能性が高いと判断して関係を「強」に決定する。具体的には、図４（ｄ）におけるオペレータコードが「ＯＰ０２」の本人勤務先コード「４３２４−００」と図４（ｃ）における利用者コードが「０００００００４」の本人勤務先コード「４３２４−００」が同一であるため、同じ勤務先に勤めていることがわかる。従って、オペレータコードが「ＯＰ０２」のオペレータと利用者コードが「０００００００４」の滞納者は関係が「強」に決定される。

本人の勤務先が一致しない場合は、家族の勤務先が一致するかどうかを判定する（ステップＳ５０８）。家族の勤務先が一致している場合には、関係の強度を「強」に決定する（ステップＳ５１０）。

つまり、オペレータ１４１の家族（例えば夫）と督促対象者が同じ勤務先に勤務している可能性が高いと判断して関係を「強」に決定する。具体的には、図４（ｄ）におけるオペレータコードが「ＯＰ０３」の家族勤務先コード「４３２５−００」と図４（ｃ）における利用者コードが「０００００００５」の本人勤務先コード「４３２５−００」が同一であるため、同じ勤務先に勤めていることがわかる。従って、オペレータコードが「ＯＰ０３」のオペレータと利用者コードが「０００００００５」の滞納者は関係が「強」に決定される。

家族の勤務先が一致しない場合は、関係性がないか、又は関係の強度が弱いとして関係の強度を「弱」に決定する（ステップＳ５０９）。関係の強度が決定されると、振分部３３０が、関係の強度が「弱」の組み合わせになるように、オペレータ１４１に督促対象者を振り分けて（ステップＳ５１１）、処理を終了する。

なお、ここでは、関係の強度を「強」と「弱」の２段階で決定しているが、強度をｎ段階に区分し、マッチングの条件に応じて重み付けを行ってもよい。例えば、ステップＳ５０４からステップＳ５０８の５つの条件について、条件を満たした個数に応じて重み付けを行ってもよい。

また、条件ごとに重み付けを行い、強度を決定してもよい。例えば、勤務先が一致した場合は、関係の強度がかなり強いと判断し、姓が一致しただけでは関係の強度はそれほど強くないと判断して重み付けを行う。

このように、本実施形態にかかる業務対象振分装置によれば、関係性がない業務対象者をオペレータに振り分けることができ、業務の支障や個人情報の漏洩を防止することができる。

また、住所の距離に基づいて関係の強度を決定するため、家が近所であり知り合いや顔見知りである可能性がある人物関係を抽出することができる。
さらに、苗字や家族に関する情報に基づいて、関係性を有する可能性がある人物関係を抽出することができる。

さらにまた、オペレータと業務対象者の関係において、関係がない又は弱いと思われる業務対象者を振り分けることで、オペレータ業務の支障を排除して業務スムーズに行うことができる。
さらにまた、関係がない又は弱い業務対象者を振り分けることで、個人情報の漏洩を防止することができるという効果を奏する。

（第２の実施形態）
本実施形態に係る業務対象振分装置について、図６及び図７を用いて説明する。本実施形態に係る業務対象振分装置は、前記第１の実施形態で説明した業務対象振分装置の機能を拡張したものであり、過去にオペレータに振り分けられた履歴情報に基づいて、関係の強度を調整する機能を有するものである。
なお、本実施形態において、前記第１の実施形態と重複する説明については省略する。

（１．構成）
図６は、本実施形態に係る業務対象振分装置の機能ブロック図である。前記第１の実施形態と異なるのは、関係強度調整部３６０と履歴情報３７０とを備えることである。
履歴情報３７０は、過去にオペレータ１４１に振り分けられた督促対象者の情報が格納されており、関係強度調整部３６０は、履歴情報３７０に格納された履歴情報に基づいて、オペレータ１４１と督促対象者との関係の強度を調整する。具体的には、過去にオペレータ１４１に振り分けられた督促対象者は、過去の時点において関係がないか又は弱いはずであり、現時点においてもその関係が維持されている可能性が高い。また、一度振り分けられているにも関わらず、個人情報が漏洩していない場合は、再び振り分けても問題ない可能性が高い。従って、関係の強度が弱くなるように調整する。

（２．動作）
図７は、本実施形態に係る業務対象振分装置の動作を示すフローチャートである。ステップＳ７０１からステップＳ７１０までの処理は、図５におけるステップＳ５０１からステップＳ５１０までの処理と同じであるため、説明は省略する。

ステップＳ７０９又はステップＳ７１０で関係の強度が決定されると、関係強度調整部３６０が、履歴情報３７０の履歴情報に基づいて関係の強度を調整する（ステップＳ７１１）。具体的には、上述したように、過去に同じオペレータ１４１に振り分けられた督促対象者との関係の強度を弱くするように調整する。関係の強度が既に「弱」に決定されている場合は、特に調整は行わない。調整された関係の強度に基づいて、振分部３３０が督促対象者を振り分けて（ステップＳ７１２）、処理を終了する。

なお、関係の強度を「強」と「弱」の２段階で決定している場合は、「強」の関係を「弱」に変更して調整するが、ｎ段階で決定している場合は、履歴情報において過去に同じオペレータに振り分けられた回数に応じて、段階的に調整を行ってもよい。例えば、関係の強度を１〜５の５段階で決定しており、関係の強度が「４」に決定されているとする。また、履歴情報において、過去に２回同じオペレータに振り分けられているとする。その場合、その同じオペレータとの関係の強度は「４」から２回を引いて「２」に調整してもよい。

このように、本実施形態に係る業務対象振分装置によれば、過去に振り分けられた業務対象者が再び同じオペレータに振り分けられるため、オペレータが接する業務対象者を最小限に抑え、個人情報の漏洩を最大限に防止することができる
なお、上記各実施形態においては、自治体等の税金管理において税金滞納者に対する督促業務を振り分ける場合について説明したが、支払い請求が遅れてなされる電話、電気、ガス、水道等の料金支払い、通信販売における支払い、貸金業における返済等にも応用することができる。

以上の前記各実施形態により本発明を説明したが、本発明の技術的範囲は実施形態に記載の範囲には限定されず、これら各実施形態に多様な変更又は改良を加えることが可能である。そして、かような変更又は改良を加えた実施の形態も本発明の技術的範囲に含まれる。このことは、特許請求の範囲及び課題を解決する手段からも明らかなことである。
前記各実施形態に関して次の付記を示す。

（付記１）電話業務を担当するオペレータに業務対象者を振り分ける業務対象振分装置において、前記オペレータに関するオペレータ情報を格納するオペレータ情報格納手段と、前記業務対象者に関する業務対象者情報を格納する業務対象者格納手段と、前記オペレータ情報格納手段が格納するオペレータ情報、及び前記業務対象者格納手段が格納する業務対象者情報に基づいて、前記オペレータ、及び業務対象者の関係の強度を決定する関係強度決定手段と、当該関係強度決定手段が決定した前記オペレータ、及び業務対象者の関係の強度に基づいて、前記オペレータに前記業務対象者を振り分ける業務対象者振分手段とを備える業務対象振分装置。

（付記２）付記１に記載の業務対象振分装置において、前記オペレータ情報に前記オペレータの住所情報を含み、前記業務対象者情報に前記業務対象者の住所情報を含み、前記関係強度決定手段が、前記オペレータの住所と前記業務対象者の住所との距離に基づいて、前記オペレータと前記業務対象者の関係の強度を決定する業務対象振分装置。

（付記３）付記１又は２に記載の業務対象振分装置において、前記オペレータ情報に前記オペレータの家族に関する情報を含み、前記業務対象者情報に前記業務対象者の家族に関する情報を含み、前記関係強度決定手段が、前記オペレータの家族に関する情報と前記業務対象者の家族に関する情報との共通性に基づいて、前記オペレータと前記業務対象者の関係の強度を決定する業務対象振分装置。

（付記４）付記２又は３に記載の業務対象振分装置において、前記業務対象者振分手段が、前記強度決定手段にて決定された強度に基づいて、前記オペレータと前記業務対象者との関係性がないか、又は弱くなるように、前記オペレータに前記業務対象者を振り分ける業務対象振分装置。

（付記５）付記１ないし４のいずれかに記載の業務対象振分装置において、過去に前記オペレータに振り分けられた前記業務対象者の履歴情報を格納する履歴情報格納手段と、前記履歴情報格納手段に格納された履歴情報に基づいて、過去に同一の組み合わせで前記オペレータと前記業務対象者の振り分けがされている場合に、前記同一の組み合わせのオペレータと前記業務対象者との関係の強度が弱くなるように調整する強度調整手段とを備える業務対象振分装置。

（付記６）コンピュータが、電話業務を担当するオペレータに業務対象者を振り分ける業務対象振分方法において、前記オペレータに関するオペレータ情報を格納し、前記業務対象者に関する業務対象者情報を格納し、前記オペレータ情報、及び前記業務対象者情報に基づいて、前記オペレータ、及び業務対象者の関係の強度を決定する関係強度決定ステップと、当該関係強度決定ステップが決定した前記オペレータ、及び業務対象者の関係の強度に基づいて、前記オペレータに前記業務対象者を振り分ける業務対象者振分ステップとを含む業務対象振分方法。

（付記７）付記６に記載の業務対象振分方法において、前記オペレータ情報に前記オペレータの住所情報を含み、前記業務対象者情報に前記業務対象者の住所情報を含み、前記関係強度決定ステップが、前記オペレータの住所と前記業務対象者の住所との距離に基づいて、前記オペレータと前記業務対象者の関係の強度を決定する業務対象振分方法。

（付記８）付記６又は７に記載の業務対象振分方法において、前記オペレータ情報に前記オペレータの家族に関する情報を含み、前記業務対象者情報に前記業務対象者の家族に関する情報を含み、前記関係強度決定ステップが、前記オペレータの家族に関する情報と前記業務対象者の家族に関する情報との共通性に基づいて、前記オペレータと前記業務対象者の関係の強度を決定する業務対象振分方法。

（付記９）付記７又は８に記載の業務対象振分方法において、前記業務対象者振分ステップが、前記強度決定ステップにて決定された強度に基づいて、前記オペレータと前記業務対象者との関係性がないか、又は弱くなるように、前記オペレータに前記業務対象者を振り分ける業務対象振分方法。

（付記１０）付記６ないし９のいずれかに記載の業務対象振分方法において、過去に前記オペレータに振り分けられた前記業務対象者の履歴情報を格納し、当該格納された履歴情報に基づいて、過去に同一の組み合わせで前記オペレータと前記業務対象者の振り分けがされている場合に、前記同一の組み合わせのオペレータと前記業務対象者との関係の強度が弱くなるように調整する強度調整ステップを含む業務対象振分方法。

（付記１１）電話業務を担当するオペレータに業務対象者を振り分けるようにコンピュータを機能させる業務対象振分プログラムにおいて、前記オペレータに関するオペレータ情報を格納するオペレータ情報格納手段、前記業務対象者に関する業務対象者情報を格納する業務対象者格納手段、前記オペレータ情報格納手段が格納するオペレータ情報、及び前記業務対象者格納手段が格納する業務対象者情報に基づいて、前記オペレータ、及び業務対象者の関係の強度を決定する関係強度決定手段、当該関係強度決定手段が決定した前記オペレータ、及び業務対象者の関係の強度に基づいて、前記オペレータに前記業務対象者を振り分ける業務対象者振分手段としてコンピュータを機能させる業務対象振分プログラム。

（付記１２）付記１１に記載の業務対象振分プログラムにおいて、前記オペレータ情報に前記オペレータの住所情報を含み、前記業務対象者情報に前記業務対象者の住所情報を含み、前記関係強度決定手段が、前記オペレータの住所と前記業務対象者の住所との距離に基づいて、前記オペレータと前記業務対象者の関係の強度を決定する業務対象振分プログラム。

（付記１３）付記１１又は１２に記載の業務対象振分プログラムにおいて、前記オペレータ情報に前記オペレータの家族に関する情報を含み、前記業務対象者情報に前記業務対象者の家族に関する情報を含み、前記関係強度決定手段が、前記オペレータの家族に関する情報と前記業務対象者の家族に関する情報との共通性に基づいて、前記オペレータと前記業務対象者の関係の強度を決定する業務対象振分プログラム。

（付記１４）付記１２又は１３に記載の業務対象振分プログラムにおいて、前記業務対象者振分手段が、前記強度決定手段にて決定された強度に基づいて、前記オペレータと前記業務対象者との関係性がないか、又は弱くなるように、前記オペレータに前記業務対象者を振り分ける業務対象振分プログラム。

（付記１５）付記１１ないし１４のいずれかに記載の業務対象振分プログラムにおいて、過去に前記オペレータに振り分けられた前記業務対象者の履歴情報を格納する履歴情報格納手段、前記履歴情報格納手段に格納された履歴情報に基づいて、過去に同一の組み合わせで前記オペレータと前記業務対象者の振り分けがされている場合に、前記同一の組み合わせのオペレータと前記業務対象者との関係の強度が弱くなるように調整する強度調整手段としてコンピュータを機能させる業務対象振分プログラム。

１００ 税管理システム
１１０ 税総合情報システム
１２０ 電子収納システム
１３０ 滞納整理システム
１４０ オペレータ端末
１４１ オペレータ
２１０ ＣＰＵ
２２０ ＲＡＭ
２３０ ＲＯＭ
２４０ ＨＤ
２５０ 通信Ｉ／Ｆ
２６０ 入出力Ｉ／Ｆ
３００ 業務対象振分装置
３０１ 滞納者入金情報
３０２ 抽出条件ファイル
３０３ 抽出結果ファイル
３１０ 督促対象者抽出部
３２０ 関係強度決定部
３３０ 振分部
３４０ 滞納者基本情報
３５０ オペレータ情報
３６０ 関係強度調整部
３７０ 履歴情報

Claims (6)

1. 電話業務を担当するオペレータに業務対象者を振り分ける業務対象振分装置において、
   前記オペレータ及び当該オペレータの家族に関するオペレータ情報を格納するオペレータ情報格納手段と、
   前記業務対象者及び当該業務対象者の家族に関する業務対象者情報を格納する業務対象者格納手段と、
   前記オペレータ情報格納手段が格納するオペレータ情報、及び前記業務対象者格納手段が格納する業務対象者情報の所定の項目についてマッチングし、項目の共通性に応じて前記オペレータ、及び業務対象者の関係の強度を決定する関係強度決定手段と、
   当該関係強度決定手段が決定した前記オペレータ、及び業務対象者の関係の強度に基づいて、前記オペレータに前記業務対象者を振り分ける業務対象者振分手段とを備える業務対象振分装置。
2. 請求項１に記載の業務対象振分装置において、
   前記オペレータ情報に前記オペレータの住所情報を含み、前記業務対象者情報に前記業務対象者の住所情報を含み、
   前記関係強度決定手段が、前記オペレータの住所と前記業務対象者の住所との距離に基づいて、前記オペレータと前記業務対象者の関係の強度を決定する業務対象振分装置。
3. 請求項１又は２に記載の業務対象振分装置において、
   前記業務対象者振分手段が、前記強度決定手段にて決定された強度に基づいて、前記オペレータと前記業務対象者との関係強度が所定の値以下である場合に、前記オペレータに前記業務対象者を振り分ける業務対象振分装置。
4. 請求項１ないし３のいずれかに記載の業務対象振分装置において、
   過去に前記オペレータに振り分けられた前記業務対象者の履歴情報を格納する履歴情報格納手段と、
   前記履歴情報格納手段に格納された履歴情報に基づいて、過去に同一の組み合わせで前記オペレータと前記業務対象者の振り分けがされている場合に、前記同一の組み合わせのオペレータと前記業務対象者との関係の強度が弱くなるように調整する強度調整手段とを備える業務対象振分装置。
5. コンピュータが、電話業務を担当するオペレータに業務対象者を振り分ける業務対象振分方法において、
   前記オペレータ及び当該オペレータの家族に関するオペレータ情報を格納し、前記業務対象者及び当該業務対象者の家族に関する業務対象者情報を格納し、前記オペレータ情報、及び前記業務対象者情報の所定の項目についてマッチングし、項目の共通性に応じて前記オペレータ、及び業務対象者の関係の強度を決定する関係強度決定ステップと、
   当該関係強度決定ステップが決定した前記オペレータ、及び業務対象者の関係の強度に基づいて、前記オペレータに前記業務対象者を振り分ける業務対象者振分ステップとを含む業務対象振分方法。
6. 電話業務を担当するオペレータに業務対象者を振り分けるようにコンピュータを機能させる業務対象振分プログラムにおいて、
   前記オペレータ及び当該オペレータの家族に関するオペレータ情報を格納するオペレータ情報格納手段、
   前記業務対象者及び当該業務対象者の家族に関する業務対象者情報を格納する業務対象者格納手段、
   前記オペレータ情報格納手段が格納するオペレータ情報、及び前記業務対象者格納手段が格納する業務対象者情報の所定の項目についてマッチングし、項目の共通性に応じて前記オペレータ、及び業務対象者の関係の強度を決定する関係強度決定手段、
   当該関係強度決定手段が決定した前記オペレータ、及び業務対象者の関係の強度に基づいて、前記オペレータに前記業務対象者を振り分ける業務対象者振分手段としてコンピュータを機能させる業務対象振分プログラム。