JP5182147B2 - Email response status management system, email response status management method, and email response status management program - Google Patents

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Description

本発明は、問い合わせメールに対してTAT管理を行うメール回答状況管理システム、メール回答状況管理方法およびメール回答状況管理プログラムに関する。   The present invention relates to a mail response status management system, a mail response status management method, and a mail response status management program that perform TAT management on an inquiry mail.

問い合わせメールに関するシステムとして、新規問い合わせメールが送信されてから回答のメールが返信されるまでの時間(Turn Around Time:TAT)を管理(TAT管理)するTAT管理システムがある。   As a system related to an inquiry mail, there is a TAT management system that manages (TAT management) a time (Turn Around Time: TAT) from when a new inquiry mail is transmitted until a reply mail is returned.

特許文献1には、回答期限遅延を防止できる電子メールメッセージ管理方式が記載されている。特許文献1に記載された電子メールメッセージ管理方式を利用すると、利用者が設定した回答期限を過ぎた回答メールを検索して表示することができる。   Patent Document 1 describes an e-mail message management system that can prevent a reply deadline. When the e-mail message management method described in Patent Document 1 is used, it is possible to search for and display an answer mail that has passed the answer deadline set by the user.

特許文献2には、問い合わせメールへの対応状況を集中管理する管理サーバに問い合わせることなく、各担当者が使用する装置において管理することができる管理支援装置が記載されている。特許文献2に記載された管理支援装置では、重複しない一意の管理番号をデータベース等から取得してメールヘッダ情報のsubject フィールドに記述し、以降は、管理番号に基づいて電子メールのTAT管理を行うことができる。   Patent Document 2 describes a management support apparatus that can be managed by an apparatus used by each person in charge without inquiring of a management server that centrally manages the response status to an inquiry mail. In the management support apparatus described in Patent Document 2, a unique management number that does not overlap is acquired from a database or the like and described in the subject field of the mail header information, and thereafter, TAT management of electronic mail is performed based on the management number. be able to.

特開2000−322337号公報(段落0010、段落0014−0015)JP 2000-322337 A (paragraph 0010, paragraph 0014-0015) 特開2008−003763号公報(段落0027)JP 2008-003763 A (paragraph 0027)

しかし、特許文献1に記載された電子メールメッセージ管理方式では、問い合わせメールを送信者アドレスで管理しているので、同一送信者が複数の問い合わせメールを同時期に送信した場合には、問い合わせメールの管理が困難になる。   However, in the e-mail message management method described in Patent Document 1, since the inquiry mail is managed by the sender address, if the same sender sends a plurality of inquiry mails at the same time, the inquiry mail Management becomes difficult.

また、特許文献2に記載された管理支援装置は、受信した問い合わせメールに対して、一意に識別可能な識別番号(管理番号)を付与する。すると、各々の問い合わせメールに付与される管理番号が重複しないようにするための処理を行うことが求められる。   Moreover, the management support apparatus described in Patent Document 2 gives an identification number (management number) that can be uniquely identified to the received inquiry mail. Then, it is required to perform processing for preventing the management number assigned to each inquiry mail from overlapping.

そこで、本願発明の発明者は、問い合わせメールに対して管理番号を付与しなくてもTATを管理できるメール回答状況管理システムを発明した(特願2008−039353参照)。   Accordingly, the inventor of the present invention has invented a mail response status management system capable of managing TAT without assigning a management number to an inquiry mail (see Japanese Patent Application No. 2008-039353).

図8は、特願2008−039353の明細書に記載されたメール回答状況管理システムにおける問い合わせメールの処理を示すシーケンス図である。問い合わせ者端末および管理者端末は、インターネットに接続可能な情報処理端末であり、電子メールの作成、送受信および保存を実行するMUA(Message User Agent)を実装し、ユーザの操作に従って電子メールを送受信する機能を備えている。問い合わせ者端末および管理者端末から送信された電子メールは、通常、端末に実装されたMUAやメールサーバによってメールヘッダ情報を付与されて、相手側に受信される。図8に示す処理を実現するために、メール回答状況管理システムは、メールサーバに受信された電子メールを取得する。メール回答状況管理システムは、管理者端末のメールアドレスと取得した電子メールのメールヘッダ情報とに基づいて、取得した電子メールが管理者端末宛の問い合わせメールと管理者端末からの回答メールとのいずれであるか否かを判別する。なお、メール回答状況管理システムは、TAT管理に必要な情報を登録する記憶手段としてデータベースを備えている。   FIG. 8 is a sequence diagram showing inquiry mail processing in the mail reply status management system described in the specification of Japanese Patent Application No. 2008-039353. The inquirer terminal and the administrator terminal are information processing terminals that can be connected to the Internet. The inquirer terminal and the administrator terminal are equipped with a MUA (Message User Agent) that executes creation, transmission / reception, and storage of emails, and send / receive emails according to user operations. It has a function. The e-mail transmitted from the inquirer terminal and the administrator terminal is usually given mail header information by the MUA or mail server installed in the terminal and received by the other party. In order to realize the processing shown in FIG. 8, the mail reply status management system acquires the electronic mail received by the mail server. Based on the email address of the administrator terminal and the email header information of the acquired email, the email response status management system uses either the inquiry email addressed to the administrator terminal or the response email from the administrator terminal. It is determined whether or not. The mail reply status management system includes a database as a storage unit for registering information necessary for TAT management.

まず、問い合わせ者端末が新規問い合わせメールを送信する(ステップA1)。この電子メールは、メールサーバを経由して管理者端末に到着するとともにメールサーバからメール回答状況管理システムに入力される。メール回答状況管理システムは、受信した新規問い合わせメールのメールヘッダ情報を調べて、新規問い合わせメールであると判別できた場合には、データベースにmessage-idフィールドの値等のTAT管理に必要な情報を登録する(ステップA2)。   First, the inquirer terminal transmits a new inquiry mail (step A1). The electronic mail arrives at the administrator terminal via the mail server and is input from the mail server to the mail response status management system. The mail response status management system examines the mail header information of the received new inquiry mail, and if it can be determined that the mail is a new inquiry mail, stores information necessary for TAT management such as the value of the message-id field in the database. Register (step A2).

続いて、管理者端末が問い合わせメールに対する回答メールを送信する(ステップA3)。メール回答状況管理システムは、受信した回答メールのメールヘッダ情報を調べて、ステップA1における新規問い合わせメールに対する回答メールであるかを確認する。この際、メールヘッダ情報のin-reply-to フィールドの値が返信前のメールのmessage-idフィールドの値を示すことを利用する。ステップA1における新規問い合わせメールに対する回答メールであると判別できた場合には、メール回答状況管理システムはTAT管理に必要な情報をデータベースに登録する(ステップA4)。   Subsequently, the administrator terminal transmits a reply mail to the inquiry mail (step A3). The mail reply status management system checks the mail header information of the received reply mail to confirm whether it is a reply mail for the new inquiry mail in step A1. At this time, it is used that the value of the in-reply-to field of the mail header information indicates the value of the message-id field of the mail before replying. If it is determined that the response mail is a response mail for the new inquiry mail in step A1, the mail reply status management system registers information necessary for TAT management in the database (step A4).

続いて、問い合わせ者端末が回答メールに対してさらに質問を行う問い合わせメールを送信する(ステップA5)。再度送信された再質問の問い合わせメールは、メールサーバを経由して管理者端末に到着するとともにメールサーバからメール回答状況管理システムに入力される。メール回答状況管理システムは、受信した再質問の問い合わせメールのメールヘッダ情報を調べて、ステップA3における回答メールに対する再質問の回答メールであると判別できた場合には、データベースにmessage-idフィールドの値等のTAT管理に必要な情報を登録する(ステップA6)。   Subsequently, the inquiry terminal transmits an inquiry mail for further questions with respect to the reply mail (step A5). The re-inquiry inquiry mail transmitted again arrives at the administrator terminal via the mail server and is input from the mail server to the mail response status management system. The mail response status management system checks the mail header information of the received re-question inquiry mail, and if it can be determined that it is the re-question response mail for the response mail in step A3, the message-id field is stored in the database. Information necessary for TAT management such as a value is registered (step A6).

そして、管理者端末が、受信した再質問の問い合わせメールに対する回答メールを送信する(ステップA7)。メール回答状況管理システムは、受信した回答メールのメールヘッダ情報を調べて、ステップA5における再質問の問い合わせメールに対する回答メールであると判別できた場合には、メール回答状況管理システムはTAT管理に必要な情報をデータベースに登録する(ステップA8)。問い合わせメールおよび回答メールが続く場合には、この処理を繰り返す。   Then, the administrator terminal transmits a reply mail to the received re-question inquiry mail (step A7). The mail response status management system checks the mail header information of the received response mail, and if it can be determined that it is the response mail for the re-question inquiry mail in step A5, the mail response status management system is necessary for TAT management. Information is registered in the database (step A8). If the inquiry mail and the reply mail are continued, this process is repeated.

このようなメール回答状況管理システムでは、特別な管理番号を利用することなく、IETF(Internet Engineering Task Force )によって発行されたRFC(Request For Comments)で定義されたメールヘッダ情報を利用して電子メールのTAT管理を行うことができる。また、このようなメール回答状況管理システムは、送信された問い合わせメールに対する回答を催促するための回答催促メールが問い合わせ側から送信された場合でも、問い合わせメールに対するTAT管理を確実に実行することができる。   In such a mail reply status management system, an e-mail is used by using mail header information defined by RFC (Request For Comments) issued by IETF (Internet Engineering Task Force) without using a special management number. TAT management can be performed. In addition, such an email response status management system can reliably execute TAT management for an inquiry mail even when an answer prompt mail for prompting an answer to the transmitted inquiry mail is transmitted from the inquiry side. .

しかし、特願2008−039353に記載されたメール回答状況管理システムは、問い合わせメールと回答メールとに対する一次対応からn次対応までをTAT管理することができるが、問い合わせメールのやりとりの完了段階まで管理するは考慮されていない。   However, the e-mail response status management system described in Japanese Patent Application No. 2008-039353 can perform TAT management from the first response to the n-th response to the inquiry e-mail and the response e-mail, but manages up to the completion stage of the inquiry e-mail exchange. Is not considered.

そこで、本発明は、電子メールのやりとりによる問い合わせ状況について、問い合わせ状況の一次対応から完了段階まで管理することができるメール回答状況管理システム、メール回答状況管理方法およびメール回答状況管理プログラムを提供することを目的とする。   Therefore, the present invention provides an email response status management system, an email response status management method, and an email response status management program that can manage the status of an inquiry by exchanging emails from the primary response to the completion phase of the inquiry status. With the goal.

本発明によるメール回答状況管理システムは、問い合わせ者端末から回答者端末に送信された電子メールと回答者端末から問い合わせ者端末に送信された電子メールとを取得する電子メール取得手段を備え、回答者の回答状況を管理するメール回答状況管理システムであって、回答者端末のメールアドレスを予め記憶した回答者端末アドレス記憶手段と、電子メール取得手段によって取得された電子メールのメールヘッダ情報と回答者端末アドレス記憶手段に記憶されているメールアドレスとに基づいて電子メールが回答者端末に送信された問い合わせメールと回答者端末から送信された回答メールとのうちのいずれであるかを判別するメールヘッダ解析手段と、メールヘッダ解析手段が、回答者端末から送信された回答メールであると判別した時点から所定時間内に、回答メールが送信された問い合わせ者端末から回答者端末に返信メールが送信されない場合に、問い合わせに対する最終回答がなされたと判定する最終回答確認手段とを備えたことを特徴とする。   The mail response status management system according to the present invention includes an e-mail acquisition unit that acquires an e-mail transmitted from the inquirer terminal to the respondent terminal and an e-mail transmitted from the respondent terminal to the inquirer terminal. Response status management system for managing the response status of the respondent, the respondent terminal address storage means storing the email address of the respondent terminal in advance, the email header information of the email acquired by the email acquisition means and the respondent A mail header for determining whether the e-mail is an inquiry mail transmitted to the respondent terminal or a reply mail transmitted from the respondent terminal based on the mail address stored in the terminal address storage means It is determined that the analysis means and the mail header analysis means are reply mails transmitted from the respondent terminal. And a final response confirmation means for determining that a final response to the inquiry has been made when a reply email is not sent from the inquirer terminal to which the response email was sent within a predetermined time from the point in time And

本発明によるメール回答状況管理方法は、問い合わせ者端末から回答者端末に送信された電子メールと回答者端末から問い合わせ者端末に送信された電子メールとを取得し、回答者の回答状況を管理するメール回答状況管理方法であって、回答者端末のメールアドレスを予め記憶し、取得した電子メールのメールヘッダ情報と回答者端末アドレス記憶手段に記憶されているメールアドレスとに基づいて電子メールが回答者端末に送信された問い合わせメールと回答者端末から送信された回答メールとのうちのいずれであるかを判別し、回答者端末から送信された回答メールであると判別した時点から所定時間内に、回答メールが送信された問い合わせ者端末から回答者端末に返信メールが送信されない場合に、問い合わせに対する最終回答がなされたと判定することを特徴とする。   The mail response status management method according to the present invention acquires an email sent from an inquirer terminal to an answerer terminal and an email sent from an answerer terminal to an inquirer terminal, and manages the answer status of the respondent. Email reply status management method, which stores a mail address of a respondent terminal in advance, and answers an email based on the mail header information of the acquired email and the mail address stored in the respondent terminal address storage means Within a predetermined time from when it is determined whether it is an inquiry email sent from the respondent's terminal or an answer email sent from the respondent's terminal. When the reply mail is not sent from the inquirer terminal to which the reply mail is sent to the respondent terminal, the final answer to the inquiry is And judging that the.

本発明によるメール回答状況管理プログラムは、問い合わせ者端末から回答者端末に送信された電子メールと回答者端末から問い合わせ者端末に送信された電子メールとを取得し、回答者の回答状況を管理するコンピュータに、取得した電子メールのメールヘッダ情報と回答者端末アドレス記憶手段に予め記憶されているメールアドレスとに基づいて電子メールが回答者端末に送信された問い合わせメールと回答者端末から送信された回答メールとのうちのいずれであるかを判別する処理と、回答者端末から送信された回答メールであると判別した時点から所定時間内に、回答メールが送信された問い合わせ者端末から回答者端末に返信メールが送信されない場合に、問い合わせに対する最終回答がなされたと判定する処理とを実行させることを特徴とする。   The mail response status management program according to the present invention acquires an e-mail transmitted from the inquirer terminal to the respondent terminal and an e-mail transmitted from the respondent terminal to the inquirer terminal, and manages the answer status of the respondent. An email was sent from the respondent terminal and the inquiry email sent to the respondent terminal based on the mail header information of the acquired email and the mail address stored in advance in the respondent terminal address storage means on the computer Processing to determine which is an answer mail and respondent terminal from the inquirer terminal to which the answer mail was sent within a predetermined time from the time when it was determined that the answer mail was sent from the respondent terminal If a reply email is not sent to the The features.

本発明によれば、電子メールのやりとりによる問い合わせ状況について、問い合わせ状況の一次対応から完了段階まで管理することができる。   According to the present invention, it is possible to manage the inquiry status due to the exchange of electronic mail from the primary response to the completion status of the inquiry status.

本発明によるメール回答状況管理システムの実施形態を含むシステムの全体構成を示すブロック図である。It is a block diagram which shows the whole structure of the system containing embodiment of the mail reply condition management system by this invention. データベースに格納されるテーブルの構成例を示す説明図である。It is explanatory drawing which shows the structural example of the table stored in a database. 図1に示されたシステムの全体の動作の一例を示すシーケンス図である。It is a sequence diagram which shows an example of the operation | movement of the whole system shown by FIG. 図1に示されたメール回答状況管理システムがメール受信時に行う処理を示すフローチャートである。It is a flowchart which shows the process which the mail reply status management system shown by FIG. 1 performs at the time of mail reception. 図1に示されたシステムの全体の動作の一例を示すシーケンス図である。It is a sequence diagram which shows an example of the operation | movement of the whole system shown by FIG. 図1に示されたメール回答状況管理システムが最終回答の状況を判別する処理を示すフローチャートである。It is a flowchart which shows the process in which the mail reply status management system shown by FIG. 1 discriminate | determines the status of the last reply. 本発明によるメール回答状況管理システムの主要部を示すブロック図である。It is a block diagram which shows the principal part of the mail reply status management system by this invention. 特願2008−039353の明細書に記載されたメール回答状況管理システムにおける問い合わせメールの処理を示すシーケンス図である。It is a sequence diagram which shows the process of the inquiry mail in the mail reply status management system described in the specification of Japanese Patent Application No. 2008-039353.

図1は、本発明によるメール回答状況管理システムの実施形態を含むシステムの全体構成を示すブロック図である。図1を参照して、メール回答状況管理システムを含むシステムの全体構成を説明する。図1に示すシステムには、問い合わせ者端末11、回答者端末12、メール回答状況管理システム13、データベース(DB)14およびメールサーバ15が存在する。   FIG. 1 is a block diagram showing the overall configuration of a system including an embodiment of a mail reply status management system according to the present invention. With reference to FIG. 1, the overall configuration of a system including a mail reply status management system will be described. In the system shown in FIG. 1, there are an inquirer terminal 11, an answerer terminal 12, a mail answer status management system 13, a database (DB) 14, and a mail server 15.

問い合わせ者端末11、回答者端末12およびメール回答状況管理システム13は、メールサーバ15とネットワークで接続され、メールサーバ15を介して電子メールの送受信を行う。   The inquirer terminal 11, the respondent terminal 12, and the mail reply status management system 13 are connected to the mail server 15 through a network, and send and receive electronic mail via the mail server 15.

問い合わせ者端末11および回答者端末12は、インターネットに接続可能な情報処理端末であり、電子メールの作成,送受信,保存を実行するMUA(Message User Agent)を実装し、ユーザの操作に従って電子メールを送受信する機能を備えている。問い合わせ者は問い合わせ者端末11で電子メールを送受信し、回答者は回答者端末12で電子メールを送受信する。問い合わせ者が回答者に問い合わせた質問等に対して回答者が回答を行う。   The inquirer terminal 11 and the respondent terminal 12 are information processing terminals that can be connected to the Internet. The inquirer terminal 11 and the respondent terminal 12 are equipped with a MUA (Message User Agent) that executes creation, transmission / reception, and storage of e-mails. It has a function to send and receive. The inquirer sends and receives e-mails at the inquirer terminal 11, and the respondent sends and receives e-mails at the respondent terminal 12. The respondent responds to the question that the inquirer inquired of the respondent.

メール回答状況管理システム13は、電子メール取得手段131、回答者端末アドレス記憶手段132、メールヘッダ解析手段133、回答状況監視手段134および最終回答確認手段135を備えている。メール回答状況管理システム13は、新規問い合わせメールが送信されてからそれに対する回答メールが返信されるまでの時間(TAT)を管理する。   The mail response status management system 13 includes an e-mail acquisition unit 131, a respondent terminal address storage unit 132, a mail header analysis unit 133, a response status monitoring unit 134, and a final response confirmation unit 135. The mail reply status management system 13 manages the time (TAT) from when a new inquiry mail is transmitted until the reply mail is returned.

電子メール取得手段131は、メールサーバ14が受信した電子メールを取得する。回答者端末アドレス記憶手段132は、回答者端末12のメールアドレスを予め記憶する。メールヘッダ解析手段133は、取得された電子メールのメールヘッダ情報と回答者端末アドレス記憶手段132に記憶されているメールアドレスとに基づいて、当該電子メールが、回答者端末12宛の問い合わせメールと回答者端末12からの回答メールとのいずれか否かを判別する。問い合わせメールまたは回答メールと判別した場合には、それぞれに関係する情報(例えば、問い合わせメールのメールヘッダ情報に示されたmessage-idフィールドの値(メール識別子)とdateフィールドの値(送信日時)等)をデータベース14に登録する。回答状況監視手段134は、所定の時間以上経過しているのに問い合わせメールに対する回答メールが送信されていない問い合わせ状況があるか否かを監視し、そのような場合には、回答者端末12に回答メールを送信するよう通知する催促メールを送信する。最終回答確認手段135は、問い合わせ状況が最終回答の状況であるか否かを判別する。   The e-mail acquisition unit 131 acquires the e-mail received by the mail server 14. The respondent terminal address storage unit 132 stores the mail address of the respondent terminal 12 in advance. Based on the mail header information of the acquired electronic mail and the mail address stored in the respondent terminal address storage means 132, the mail header analyzing means 133 determines that the electronic mail is an inquiry mail addressed to the respondent terminal 12. It is determined whether or not the reply mail is from the respondent terminal 12. If it is determined as an inquiry mail or an answer mail, information related to each (for example, the value of the message-id field (mail identifier) and the value of the date field (sent date / time) indicated in the mail header information of the inquiry mail) ) Is registered in the database 14. The response status monitoring unit 134 monitors whether there is an inquiry status in which a response email to the inquiry email has not been transmitted even though a predetermined time has elapsed, and in such a case, the answerer terminal 12 Send a reminder email notifying you to send a reply email. The final response confirmation unit 135 determines whether or not the inquiry status is the final response status.

なお、電子メール取得手段131、メールヘッダ解析手段133、回答状況監視手段134および最終回答確認手段135を、それぞれの機能をプログラム化して、回答状況管理システム13に搭載されるコンピュータにプログラムを実行させるように構成してもよい。   Note that the functions of the e-mail acquisition unit 131, the mail header analysis unit 133, the response status monitoring unit 134, and the final response confirmation unit 135 are programmed, and the computer installed in the response status management system 13 executes the program. You may comprise as follows.

データベース14は、各種の情報を記憶する。図2は、データベースに格納されるテーブルの構成例を示す説明図である。データベース14は、TAT管理に必要な情報を図2に示すテーブルで格納している。図2に示すように、このテーブルにおいて、問い合わせ状況ごとにレコードが作成され、作成されたレコードのデータとして、TATに必要な情報(問い合わせメールの送信日時、回答メールの送信日時と対応者、最終対応の送信日時と対応者、回答済フラグ、問い合わせ状況の対応状況およびMSGID)が格納される。MSGIDのデータには、電子メールの識別子を示すmessage-idフィールドの値が格納される。なお、最終回答者、最終回答日および最終回答時刻については、データが登録された時点では、最終か否か不明である。   The database 14 stores various information. FIG. 2 is an explanatory diagram illustrating a configuration example of a table stored in the database. The database 14 stores information necessary for TAT management in the table shown in FIG. As shown in FIG. 2, in this table, a record is created for each inquiry status, and information necessary for TAT (inquiry email transmission date and time, response email transmission date and responder, last person, and so on) Corresponding transmission date and time, responder, answered flag, inquiry status response status and MSGID) are stored. In the MSGID data, the value of the message-id field indicating the identifier of the electronic mail is stored. The final respondent, the final reply date, and the final reply time are unknown at the time when the data is registered.

メールサーバ15は、インターネットに接続して電子メールの配信を行う。   The mail server 15 connects to the Internet and distributes electronic mail.

図3は、図1に示された実施形態の全体の動作の一例を示すシーケンス図である。図3を参照して、図1に示された実施形態において、問い合わせメールおよび回答メールの送信に関して行われる基本的な処理を説明する。   FIG. 3 is a sequence diagram showing an example of the overall operation of the embodiment shown in FIG. With reference to FIG. 3, basic processing performed in relation to the transmission of the inquiry mail and the reply mail in the embodiment shown in FIG. 1 will be described.

まず、問い合わせ者は、問い合わせ者端末11で新規問い合わせメールを送信する(ステップB1)。この電子メールは、メールサーバ15を経由して回答者端末12に到着するとともに、メールサーバ15からメール回答状況管理システム13の電子メール取得手段131に入力される。   First, the inquirer transmits a new inquiry mail at the inquirer terminal 11 (step B1). This e-mail arrives at the respondent terminal 12 via the mail server 15 and is input from the mail server 15 to the e-mail acquisition means 131 of the e-mail reply status management system 13.

メール回答状況管理システム13のメールヘッダ解析手段133は、ステップB1において送信された電子メールについて、メールヘッダ情報のfromフィールドの値と回答者端末アドレス記憶手段132に記憶されている回答者端末12のメールアドレスとを照合する。メールヘッダ情報のfromフィールドの値が回答者端末12のメールアドレスに一致する場合には、当該電子メールが新規問い合わせメールではないことを意味する。メールヘッダ情報のfromフィールドの値が回答者端末12のメールアドレスに一致しない場合には、メールヘッダ解析手段133は、問い合わせメールのメールヘッダ情報のsubject フィールドの値を調べる。ここで、subject フィールドの値の先頭に「Re: 」、「RE: 」、「Re[ 」または「RE[ 」等の文字が検出される場合には、メールヘッダ解析手段133は、当該電子メールが既存の電子メールに対する返答メールであると判別する。subject フィールドの値の先頭に返答メールであることを示すような値が検出されなかった場合には、メールヘッダ解析手段133は、ステップB1において送信された電子メールを新規問い合わせメールであると判別する。   The mail header analysis means 133 of the mail reply status management system 13 for the e-mail sent in step B1 includes the value of the from field of the mail header information and the respondent terminal 12 stored in the respondent terminal address storage means 132. Match email address. If the value of the from field of the mail header information matches the mail address of the respondent terminal 12, it means that the electronic mail is not a new inquiry mail. When the value of the from field of the mail header information does not match the mail address of the respondent terminal 12, the mail header analysis unit 133 checks the value of the subject field of the mail header information of the inquiry mail. Here, when characters such as “Re:”, “RE:”, “Re [”, or “RE [” are detected at the beginning of the value of the subject field, the mail header analyzing means 133 determines that the e-mail Is a response mail to the existing electronic mail. If no value indicating a reply mail is detected at the beginning of the subject field value, the mail header analysis means 133 determines that the e-mail transmitted in step B1 is a new inquiry mail. .

メールヘッダ解析手段133は、入力した電子メールのメールヘッダ情報のsubject フィールドの値を照合して新規問い合わせメールの判別をするのではなく、入力した電子メールのメールヘッダ情報にin-reply-to フィールドの値があるか否かを判定して、in-reply-to フィールドの値がない場合にこの電子メールを新規問い合わせメールと判別するように構成してもよい。また、subjectフィールドの検証とin-reply-toフィールドの有無との併用によって新規問い合わせメールであるか否かを判別するように構成してもよい。   The mail header analysis means 133 does not determine the new inquiry mail by comparing the value of the subject field of the mail header information of the input e-mail, but instead of the in-reply-to field in the mail header information of the input e-mail. It may be configured to determine whether or not there is a value of and to determine that this e-mail is a new inquiry mail when there is no value in the in-reply-to field. Further, it may be configured to determine whether or not it is a new inquiry mail by using both the verification of the subject field and the presence or absence of the in-reply-to field.

メールヘッダ解析手段133は、ステップB1において送信された電子メールを新規問い合わせメールであると判別すると、電子メールの送信日時、電子メールの識別子を示すmessage-idフィールドの値、およびその他のTAT管理に必要な情報をデータベース14のテーブルの新規レコードに登録する。さらに、このとき、データベース14のテーブルの当該レコードにおける回答済フラグをオフにする(ステップB2)。以後、当該問い合わせメールから始まる問い合わせ状況に関する情報は、新規作成されたレコードに登録される。本説明では、当該レコードを本件レコードとも呼ぶ。   If the mail header analysis unit 133 determines that the e-mail transmitted in step B1 is a new inquiry mail, the e-mail transmission date and time, the value of the message-id field indicating the e-mail identifier, and other TAT management are used. Necessary information is registered in a new record in the table of the database 14. At this time, the answered flag in the record in the table of the database 14 is turned off (step B2). Thereafter, information on the inquiry status starting from the inquiry mail is registered in the newly created record. In this description, the record is also called a main record.

回答者が、回答者端末12からの問い合わせメールに対する回答メールを送信すると(ステップB3)、回答メールは、メールサーバ15を経由して問い合わせ者端末11に到着するとともにメールサーバ15からメール回答状況管理システム13の電子メール取得手段131に入力される。   When the respondent sends an answer mail for the inquiry mail from the respondent terminal 12 (step B3), the answer mail arrives at the inquirer terminal 11 via the mail server 15, and the mail server 15 manages the mail answer status. Input to the e-mail acquisition means 131 of the system 13.

メール回答状況管理システム13のメールヘッダ解析手段133は、ステップB3において送信された電子メールについて、メールヘッダ情報のfromフィールドの値と回答者端末アドレス記憶手段132に記憶されている回答者端末12のメールアドレスとを照合する。メールヘッダ情報のfromフィールドの値が回答者端末12のメールアドレスに一致する場合には、当該電子メールが回答者端末12からのメールであることを意味し、メールヘッダ解析手段133は、当該電子メールのメールヘッダ情報のin-reply-to フィールドの値と、データベース14のテーブルに登録されているmessage-idフィールドの値(MSGIDのデータ)との比較を行う。この例では、本件レコードのMSGIDには、ステップB2において登録された新規問い合わせメールのmessage-idフィールドの値が格納されていたとする。in-reply-to フィールドの値と本件レコードのMSGIDのデータとが一致する場合には、メールヘッダ解析手段133は、当該電子メールをステップB1において送信された新規問い合わせメールに対する回答メールであると判別する。回答メールであると判別した場合には、メールヘッダ解析手段133は、回答メールの送信日時、message-idフィールドの値、およびその他のTAT管理に必要な情報を本件レコードに登録する。そして、メールヘッダ解析手段133は、本件レコードにおける回答済フラグをオンにする(ステップB4)。   The mail header analysis means 133 of the mail reply status management system 13 uses the value of the from field of the mail header information and the answerer terminal 12 stored in the answerer terminal address storage means 132 for the email sent in step B3. Match email address. When the value of the from field of the mail header information matches the mail address of the respondent terminal 12, it means that the electronic mail is the mail from the respondent terminal 12, and the mail header analyzing means 133 The value of the in-reply-to field of the mail header information of the mail is compared with the value of the message-id field (MSGID data) registered in the database 14 table. In this example, it is assumed that the value of the message-id field of the new inquiry mail registered in step B2 is stored in the MSGID of this record. If the value of the in-reply-to field matches the MSGID data of this record, the mail header analysis means 133 determines that the e-mail is a reply mail for the new inquiry mail sent in step B1. To do. If it is determined that it is a reply mail, the mail header analysis means 133 registers the transmission date and time of the reply mail, the value of the message-id field, and other information necessary for TAT management in this record. Then, the mail header analysis means 133 turns on the answered flag in the record (step B4).

回答メールに対して、問い合わせ者端末11が、さらに問い合わせメールを送信した場合には(ステップB5)、この2度目の問い合わせメールは、メールサーバ15を経由して回答者端末12に到着するとともにメールサーバ15からメール回答状況管理システム13の電子メール取得手段131に入力される。   When the inquirer terminal 11 further transmits an inquiry mail in response to the reply mail (step B5), the second inquiry mail arrives at the respondent terminal 12 via the mail server 15 and is mailed. It is input from the server 15 to the e-mail acquisition means 131 of the e-mail reply status management system 13.

メール回答状況管理システム13のメールヘッダ解析手段133は、ステップB5において送信された電子メールについて、メールヘッダ情報のfromフィールドの値と回答者端末アドレス記憶手段132に記憶されている回答者端末12のメールアドレスとを照合する。メールヘッダ情報のfromフィールドの値が回答者端末12のメールアドレスに一致しない場合には、メールヘッダ解析手段133は、メールヘッダ情報のin-reply-to フィールドの値がデータベース14のテーブルに登録されているMSGIDのデータに存在するか否か判定する。そして、メールヘッダ情報のin-reply-to フィールドの値が本件レコードのMSGIDのデータに存在する場合には、メールヘッダ解析手段133は、当該電子メールをステップB3において送信された回答メールに対する2度目の問い合わせメールであると判別する。2度目の問い合わせメールであると判別した場合には、メールヘッダ解析手段133は、2度目の問い合わせメールの送信日時、message-idフィールドの値、およびその他のTAT管理に必要な情報を本件レコードに登録する。そして、メールヘッダ解析手段133は、本件レコードにおける回答済フラグをオフにする(ステップB6)。   The mail header analysis means 133 of the mail reply status management system 13 has the value of the from field of the mail header information and the answerer terminal 12 stored in the answerer terminal address storage means 132 for the email sent in step B5. Match email address. When the value of the from field of the mail header information does not match the mail address of the respondent terminal 12, the mail header analysis unit 133 registers the value of the in-reply-to field of the mail header information in the table of the database 14. It is determined whether or not the MSGID data exists. If the value of the in-reply-to field of the mail header information is present in the MSGID data of this record, the mail header analysis means 133 sends the e-mail to the reply mail sent in step B3 for the second time. It is determined that this is an inquiry mail. If it is determined that this is the second inquiry mail, the mail header analysis means 133 stores the transmission date and time of the second inquiry mail, the value of the message-id field, and other information necessary for TAT management in this record. sign up. Then, the mail header analysis means 133 turns off the answered flag in the record (step B6).

なお、ステップB5において送信された電子メールのfromフィールドの値が回答者端末12のメールアドレスに一致せず、かつ、当該電子メールのメールヘッダ情報のin-reply-to フィールドの値が、データベース14のテーブルに格納されている本件レコードのMSGIDのデータに存在しなかった場合には、メールヘッダ解析手段133は、当該電子メールを別の新規問い合わせメールであると判別する。データベース14のテーブルは、問い合わせ状況ごとにレコードを持つので、別の新規問い合わせメールであると判別した場合には、メールヘッダ解析手段133は、本件レコードとは別に、データベース14のテーブルの新規レコードにステップB2におけるデータ登録の処理を行う。   Note that the value of the from field of the email sent in step B5 does not match the email address of the respondent terminal 12, and the value of the in-reply-to field of the email header information of the email is the database 14 If the MSGID data of this record stored in this table does not exist, the mail header analysis means 133 determines that the electronic mail is another new inquiry mail. Since the table of the database 14 has a record for each inquiry status, if it is determined that the message is another new inquiry mail, the mail header analysis unit 133 separates the record from the present record into a new record of the table of the database 14. Data registration processing in step B2 is performed.

回答者が、回答者端末12から2度目の問い合わせメールに対する回答メールを送信した場合には(ステップB7)、回答メールは、メールサーバ15を経由して問い合わせ者端末11に到着するとともにメールサーバ15からメール回答状況管理システム13の電子メール取得手段131に入力される。   When the respondent transmits an answer mail for the second inquiry mail from the respondent terminal 12 (step B7), the answer mail arrives at the inquirer terminal 11 via the mail server 15 and the mail server 15 To the e-mail acquisition means 131 of the e-mail reply status management system 13.

メール回答状況管理システム13のメールヘッダ解析手段133は、ステップB7において送信された電子メールについて、メールヘッダ情報のfromフィールドの値と回答者端末アドレス記憶手段132に記憶されている回答者端末12のメールアドレスとを照合する。メールヘッダ情報のfromフィールドの値が回答者端末12のメールアドレスに一致する場合には、当該電子メールが回答者端末12からのメールであることを意味し、メールヘッダ解析手段133は、当該電子メールのメールヘッダ情報のin-reply-to フィールドの値がデータベース14のテーブルに登録されているMSGIDのデータに存在するか否か判定する。in-reply-to フィールドの値が、本件レコードのMSGIDのデータのうちステップB6において登録されたmessage-idフィールドの値に一致する場合には、メールヘッダ解析手段133は、当該電子メールをステップB5において送信された2度目の問い合わせメールに対する2度目の回答メールであると判別する。2度目の回答メールであると判別した場合には、メールヘッダ解析手段133は、回答メールの送信日時、message-idフィールドの値、およびその他のTAT管理に必要な情報を本件レコードに登録する。そして、メールヘッダ解析手段133は、本件レコードにおける回答済フラグをオンにする(ステップB8)。その後も問い合わせ者と回答者との間に問い合わせメールのやりとりが続く場合には、ステップB5〜ステップB8における処理を繰り返す。   The mail header analysis means 133 of the mail reply status management system 13 uses the value of the from field of the mail header information and the answerer terminal 12 stored in the answerer terminal address storage means 132 for the email sent in step B7. Match email address. When the value of the from field of the mail header information matches the mail address of the respondent terminal 12, it means that the electronic mail is the mail from the respondent terminal 12, and the mail header analyzing means 133 It is determined whether or not the value of the in-reply-to field of the mail header information of mail exists in the MSGID data registered in the table of the database 14. If the value of the in-reply-to field matches the value of the message-id field registered in step B6 in the MSGID data of this record, the mail header analysis means 133 sends the e-mail to step B5. It is determined that this is the second response mail for the second inquiry mail transmitted at. When it is determined that it is the second reply mail, the mail header analysis means 133 registers the reply mail transmission date and time, the value of the message-id field, and other information necessary for TAT management in the record. Then, the mail header analysis means 133 turns on the answered flag in the record (Step B8). Thereafter, if the inquiry mail continues to be exchanged between the inquirer and the respondent, the processes in steps B5 to B8 are repeated.

なお、本説明では、データベース14のテーブルの既存のレコードに情報を登録する際には、回答済フラグ以外の情報は追加登録されるが、TAT管理を行うにあたって影響を与えない範囲内であれば、当該レコードの既存のデータが上書きされる制御を行ってもよい。   In this description, when information is registered in an existing record in the table of the database 14, information other than the answered flag is additionally registered, but within a range that does not affect TAT management. The existing data of the record may be overwritten.

図4は、図1に示されたメール回答状況管理システムがメール受信時に行う処理を示すフローチャートである。図4を参照して、メール回答状況管理システム13がメール受信時に行う処理を説明する。   FIG. 4 is a flowchart showing the processing performed when the mail reply status management system shown in FIG. 1 receives mail. With reference to FIG. 4, the process which the mail reply status management system 13 performs at the time of mail reception will be described.

まず、電子メール取得手段131が、メールサーバ15から電子メールを取得する(ステップS11)。そして、メールヘッダ解析手段133が、この電子メールのメールヘッダ情報のfromフィールドの値と回答者端末アドレス記憶手段132に格納された回答者端末12のメールアドレスとを照合する(ステップS12)。   First, the e-mail acquisition unit 131 acquires an e-mail from the mail server 15 (step S11). Then, the mail header analyzing unit 133 collates the value of the from field of the mail header information of the electronic mail with the mail address of the respondent terminal 12 stored in the respondent terminal address storage unit 132 (step S12).

ステップS12において、fromフィールドの値が回答者端末12のメールアドレスに一致する場合には、メールヘッダ解析手段133は、当該電子メールのメールヘッダ情報のin-reply-to フィールドの値がデータベース14のテーブルに登録されているMSGIDのデータに存在するか否か判定する(ステップS13)。そして、メールヘッダ情報のin-reply-to フィールドの値がデータベース14のテーブルに登録されているMSGIDのデータに存在する場合には、メールヘッダ解析手段133は、当該電子メールを問い合わせメールに対する回答メールであると判別し、in-reply-to フィールドの値に一致するmessage-idが登録されているデータベース14のテーブルのレコードに、回答日付、回答時刻、および回答者名などTAT管理に必要な情報をメールヘッダ情報から読み取って登録する。そして、メールヘッダ解析手段133は、当該レコードにおける回答済フラグをオンにする(ステップS14)。ステップS14の処理によって、図2に示す一次回答者、一次回答日および一次回答時刻がデータベース14に登録される。なお、ステップS14の処理において、回答メールのmessage-idを、既に登録されている問い合わせメールのmessage-idに対応させてデータベース14に登録してもよい。   In step S12, when the value of the from field matches the mail address of the respondent terminal 12, the mail header analysis means 133 indicates that the value of the in-reply-to field of the mail header information of the e-mail is that of the database 14. It is determined whether or not the MSGID data registered in the table exists (step S13). If the value of the in-reply-to field of the mail header information is present in the MSGID data registered in the table of the database 14, the mail header analysis unit 133 sets the electronic mail as a reply mail to the inquiry mail. Information necessary for TAT management, such as answer date, answer time, and respondent name, in the record of the table of the database 14 in which the message-id that matches the value of the in-reply-to field is registered. Is read from the mail header information and registered. Then, the mail header analyzing unit 133 turns on the answered flag in the record (step S14). Through the processing in step S14, the primary respondent, the primary answer date, and the primary answer time shown in FIG. In the process of step S14, the message-id of the reply mail may be registered in the database 14 in correspondence with the message-id of the inquiry mail that has already been registered.

ステップS12において、fromフィールドの値が回答者端末12のメールアドレスに一致しない場合には、メールヘッダ解析手段133は、当該電子メールのメールヘッダ情報のin-reply-to フィールドの値が回答者端末アドレス記憶手段132に存在するか否か判定する(ステップS15)。ステップS14の処理で回答メールのmessage-idをデータベース14に登録する場合には、電子メールのメールヘッダ情報のin-reply-to フィールドの値に一致する値(message-idの値)がデータベース132に存在するか否か判定してもよい。   In step S12, when the value of the from field does not match the mail address of the respondent terminal 12, the mail header analysis unit 133 determines that the value of the in-reply-to field of the mail header information of the email is the respondent terminal. It is determined whether or not it exists in the address storage means 132 (step S15). When the message-id of the reply mail is registered in the database 14 in the process of step S14, a value (message-id value) that matches the value of the in-reply-to field of the mail header information of the email is the database 132. It may be determined whether or not it exists.

ステップS15において、in-reply-to フィールドの値が存在する場合には、メールヘッダ解析手段133は、当該電子メールを、回答者端末12に送信される再度の問い合わせメールであると判別する。再度の問い合わせメールであると判別した場合には、メールヘッダ解析手段133は、in-reply-to フィールドの値に対応するmessage-idが登録されているデータベース14のテーブルのレコードに、日付、時刻などTAT管理に必要な情報をメールヘッダ情報から読み取って登録するとともに、当該電子メールのmessage-idフィールドの値を登録する。そして、メールヘッダ解析手段133は、当該レコードにおける回答済フラグをオフにする(ステップS16)。   In step S15, when the value of the in-reply-to field is present, the mail header analyzing unit 133 determines that the electronic mail is a re-inquiry mail transmitted to the respondent terminal 12. If it is determined that the inquiry mail is a second inquiry mail, the mail header analysis means 133 adds the date and time to the record of the table of the database 14 in which the message-id corresponding to the value of the in-reply-to field is registered. For example, information necessary for TAT management is read from the mail header information and registered, and the value of the message-id field of the electronic mail is registered. Then, the mail header analysis means 133 turns off the answered flag in the record (step S16).

次に、催促メールについて説明する。図1に示された実施形態のメール回答状況管理システムでは、回答催促機能を設定することができる。回答催促機能が有効に設定されている場合には、メール回答状況管理システム13の回答状況監視手段134は、所定の間隔でデータベース14に格納されているテーブルを確認する。回答状況監視手段134は、データベース14のテーブルを確認し、回答者端末12に送信された問い合わせメールに対して回答者端末12からの回答メールの送信が滞っている問い合わせ状況を検索して対処する。具体的には、データベース14のテーブルの回答済フラグが一定時間以上オフになっているレコードを検索する。該当する問い合わせ状況を発見した場合には、回答状況監視手段134は、当該問い合わせ状況を特定する情報および当該問い合わせ状況への早期対応を促すコメント等を記載した催促メールを作成して回答者端末12宛に送信する。このような回答催促機能を備えたメール回答状況管理システムでは、自動的に回答者に催促メールが送信されるので、問い合わせに対する回答がされずに問い合わせ状況が放置されることを防止することができる。   Next, the reminder mail will be described. In the mail reply status management system of the embodiment shown in FIG. 1, a reply prompting function can be set. When the response prompting function is set to be valid, the response status monitoring unit 134 of the email response status management system 13 checks the table stored in the database 14 at predetermined intervals. The response status monitoring unit 134 checks the table of the database 14 and searches for the inquiry status transmitted from the respondent terminal 12 to the inquiry email transmitted to the respondent terminal 12 to cope with it. . Specifically, a record in which the answered flag in the table of the database 14 is turned off for a certain time or longer is searched. When the corresponding inquiry status is found, the response status monitoring unit 134 creates a reminder mail that includes information for specifying the inquiry status and a comment that promptly responds to the inquiry status. Send to In the email response status management system with such an answer prompting function, the prompt email is automatically sent to the respondent, so that it is possible to prevent the query status from being left unanswered. .

ステップS15において、in-reply-to フィールドの値がデータベース14のテーブルに登録されているMSGIDのデータに存在しない場合には、メールヘッダ解析手段133は、当該電子メールのメールヘッダ情報のsubject フィールドの値の先頭に「Re: 」、「RE: 」、「Re[ 」または「RE[ 」等の文字が検出されるか否かを判定する(ステップS17)。subject フィールドの値の先頭に「Re: 」等の文字が存在する場合には、処理を終了する。subject フィールドの値の先頭に「Re: 」等の文字が存在しない場合には、メールヘッダ解析手段133は、当該電子メールを新規問い合わせメールと判別し、送信日付、送信時刻、message-idフィールドの値などTAT管理に必要な情報をメールヘッダ情報から読み取ってデータベース14のテーブルの新規レコードに登録する。そして、メールヘッダ解析手段133は、新規レコードにおける回答済フラグをオフにする(ステップS18)。   In step S15, when the value of the in-reply-to field does not exist in the MSGID data registered in the table of the database 14, the mail header analysis unit 133 sets the subject field of the mail header information of the email. It is determined whether or not a character such as “Re:”, “RE:”, “Re [” or “RE [” is detected at the beginning of the value (step S17). If there is a character such as “Re:” at the beginning of the value of the subject field, the process ends. If there is no character such as “Re:” at the beginning of the value of the subject field, the mail header analysis unit 133 determines that the e-mail is a new inquiry mail and sends the transmission date, the transmission time, and the message-id field. Information necessary for TAT management such as a value is read from the mail header information and registered in a new record in the table of the database 14. Then, the mail header analysis means 133 turns off the answered flag in the new record (step S18).

ステップS11〜S18に示された処理によって、メール回答状況管理システム13は、電子メール受信時に当該電子メールがどのような特性を備えた電子メールであるかを判別して処理することができる。   By the processing shown in steps S11 to S18, the mail reply status management system 13 can determine and process what characteristics the electronic mail has when receiving the electronic mail.

図5は、図1に示されたメール回答状況管理システムを含むシステムの全体の動作の一例を示すシーケンス図である。図5を参照して、図1に示された実施形態において、クローズ要求を示す電子メール(クローズ要求メール)が送信された場合の処理を説明する。   FIG. 5 is a sequence diagram showing an example of the overall operation of the system including the mail reply status management system shown in FIG. With reference to FIG. 5, processing when an electronic mail indicating a close request (close request mail) is transmitted in the embodiment shown in FIG. 1 will be described.

問い合わせ者が新規問い合わせメールを送信し、回答者が回答メールを返信するまでの処理(図5に示すステップC1〜C4に相当)は、図3に示すステップB1〜B4における処理と同じである。   The processing (corresponding to steps C1 to C4 shown in FIG. 5) until the inquirer transmits a new inquiry mail and the respondent returns a reply mail is the same as the processing in steps B1 to B4 shown in FIG.

ステップC4において回答者が返信した回答メールに対して、問い合わせ者から追加の問い合わせがなく、問い合わせ状況をクローズしてよい状況になった場合の処理を説明する。   A process in the case where there is no additional inquiry from the inquirer for the reply mail returned by the respondent in step C4, and the inquiry situation can be closed will be described.

問い合わせ者は、追加の問い合わせ事項がない場合には、問い合わせ者端末11でクローズ要求メールを送信する(ステップC5)。クローズ要求メールは、メールサーバ15を経由して回答者端末12に到着するとともに、メールサーバ15からメール回答状況管理システム13の電子メール取得手段131に入力される。   If there is no additional inquiry item, the inquirer transmits a close request mail at the inquirer terminal 11 (step C5). The close request mail arrives at the respondent terminal 12 via the mail server 15 and is input from the mail server 15 to the electronic mail acquisition unit 131 of the mail reply status management system 13.

メール回答状況管理システム13のメールヘッダ解析手段133は、ステップC5において送信された電子メールについて、メールヘッダ情報のfromフィールドの値と回答者端末アドレス記憶手段132に記憶されている回答者端末12のメールアドレスとを照合する。メールヘッダ情報のfromフィールドの値が回答者端末12のメールアドレスに一致しない場合には、メールヘッダ解析手段133は、メールヘッダ情報のin-reply-to フィールドの値がデータベース14のテーブルに登録されているMSGIDのデータに存在するか否か判定する。そして、メールヘッダ情報のin-reply-to フィールドの値が本件レコードのMSGIDのデータのうちステップC3において送信された回答メールのmessage-idフィールドの値に一致する場合には、メールヘッダ解析手段133は、当該電子メールを回答メールに対する質問等(この場合はクローズ要求)の電子メールであると判別する。このとき、メールヘッダ解析手段133は、クローズ要求メールの送信日時、message-idフィールドの値およびその他のTAT管理に必要な情報をデータベース14のテーブルの本件レコードに登録する。そして、メールヘッダ解析手段133は、データベース14のテーブルの本件レコードにおける回答済フラグをオフにする(ステップC6)。   The mail header analysis means 133 of the mail reply status management system 13 uses the value of the from field of the mail header information and the answerer terminal 12 stored in the answerer terminal address storage means 132 for the email sent in step C5. Match email address. When the value of the from field of the mail header information does not match the mail address of the respondent terminal 12, the mail header analysis unit 133 registers the value of the in-reply-to field of the mail header information in the table of the database 14. It is determined whether or not the MSGID data exists. If the value of the in-reply-to field of the mail header information matches the value of the message-id field of the reply mail transmitted in step C3 in the MSGID data of this record, the mail header analysis means 133 Determines that the e-mail is an e-mail such as a question to the reply e-mail (in this case, a close request). At this time, the mail header analysis unit 133 registers the transmission date and time of the close request mail, the value of the message-id field, and other information necessary for TAT management in the record of the table of the database 14. Then, the mail header analysis means 133 turns off the answered flag in the main record in the table of the database 14 (step C6).

なお、ステップC6において、ステップC5において送信された電子メールのメールヘッダ情報のfromフィールドの値が回答者端末12のメールアドレスに一致せず、かつ、党が電子メールのメールヘッダ情報のin-reply-to フィールドの値が本件レコードのMSGIDのデータのうちステップC3において送信された回答メールのmessage-idフィールドの値に一致しない場合には、メールヘッダ解析手段133は、当該電子メールを問い合わせ者からの別の新規問い合わせメールであると判別する。そして、本件レコードとは別に、データベース14のテーブルに新規レコードを作成して、電子メールの送信日時、電子メールの識別子を示すmessage-idフィールドの値、およびその他のTAT管理に必要な情報をデータベース14のテーブルの新規レコードに登録する。   In step C6, the value of the from field of the email header information of the email transmitted in step C5 does not match the email address of the respondent terminal 12, and the party in-reply the email header information of the email. If the value of the -to field does not match the value of the message-id field of the reply mail sent in step C3 in the MSGID data of this record, the mail header analysis means 133 sends the email from the inquirer. It is determined that it is another new inquiry mail. In addition to the present record, a new record is created in the table of the database 14, and the transmission date and time of the email, the value of the message-id field indicating the email identifier, and other information necessary for TAT management are stored in the database. It registers in the new record of 14 tables.

ステップC6においてメール回答状況管理システム13がクローズ要求メールに対する処理を行うと、回答者端末12は受信したクローズ要求メールに対する回答処理を行う。回答者端末12は、所定の手順によってクローズ要求メールに対応し、例えば、「了解しました」等の文章を記載したクローズ了承メールを送信する(ステップC7)。クローズ了承メールは、メールサーバ15を経由して問い合わせ者端末11に到着するとともにメールサーバ15からメール回答状況管理システム13の電子メール取得手段131に入力される。   When the mail reply status management system 13 performs processing for the close request mail in step C6, the respondent terminal 12 performs reply processing for the received close request mail. The respondent terminal 12 responds to the close request mail according to a predetermined procedure, and transmits a close approval mail in which a sentence such as “I understand” is described (step C7). The closing approval mail arrives at the inquirer terminal 11 via the mail server 15 and is input from the mail server 15 to the e-mail acquisition unit 131 of the mail answer status management system 13.

メール回答状況管理システム13のメールヘッダ解析手段133は、ステップC7において送信された電子メールについて、メールヘッダ情報のfromフィールドの値と回答者端末アドレス記憶手段132に記憶されている回答者端末12のメールアドレスとを照合する。メールヘッダ情報のfromフィールドの値が回答者端末12のメールアドレスに一致する場合には、当該電子メールが回答者端末12からのメールであることを意味し、メールヘッダ解析手段133は、当該電子メールのメールヘッダ情報のin-reply-to フィールドの値がデータベース14のテーブルに登録されているMSGIDのデータに存在するか否か判定する。in-reply-to フィールドの値が、本件レコードのMSGIDのデータのうちステップC6において登録されたmessage-idフィールドの値に一致する場合には、メールヘッダ解析手段133は、当該電子メールをクローズ要求メールに対するクローズ了承メールであると判別する。クローズ了承メールであると判別した場合には、メールヘッダ解析手段133は、クローズ了承メールの送信日時、message-idフィールドの値、およびその他のTAT管理に必要な情報を本件レコードに登録する。そして、メールヘッダ解析手段133は、本件レコードにおける回答済フラグをオンにする(ステップC8)。   The mail header analysis means 133 of the mail reply status management system 13 uses the value of the from field of the mail header information and the answerer terminal 12 stored in the answerer terminal address storage means 132 for the email sent in step C7. Match email address. When the value of the from field of the mail header information matches the mail address of the respondent terminal 12, it means that the electronic mail is the mail from the respondent terminal 12, and the mail header analyzing means 133 It is determined whether or not the value of the in-reply-to field of the mail header information of mail exists in the MSGID data registered in the table of the database 14. If the value of the in-reply-to field matches the value of the message-id field registered in step C6 in the MSGID data of this record, the mail header analysis means 133 requests the electronic mail to be closed. It is determined that the email is a closing approval email. If it is determined that the message is a closed approval mail, the mail header analysis unit 133 registers the transmission date and time of the closing approval mail, the value of the message-id field, and other information necessary for TAT management in the present record. Then, the mail header analysis means 133 turns on the answered flag in the record (Step C8).

図6は、図1に示された実施形態のメール回答状況管理システムが最終回答の状況を判別する処理を示すフローチャートである。図6を参照して、メール回答状況管理システム13が最終回答の状況を判別する処理を説明する。   FIG. 6 is a flowchart illustrating processing in which the mail response status management system of the embodiment illustrated in FIG. 1 determines the status of the final response. With reference to FIG. 6, the process in which the mail response status management system 13 determines the status of the final response will be described.

メール回答状況管理システム13の最終回答確認手段135は、所定のタイミングで、最終回答が完了している状況か否かを判別する処理を実行する。最終回答確認手段135は、データベース14のテーブルの各レコードについて、回答済フラグがオンか否かを確認する(ステップS21)。回答済フラグがオンであるレコードが見つからない場合には、レコードに対応する全ての問い合わせ状況において回答側から回答を行うべき状況にあることを示すので、最終回答確認手段135は、最終回答が完了している問い合わせ状況はないと判別して処理を終了する。   The final response confirmation unit 135 of the mail response status management system 13 executes processing for determining whether or not the final response has been completed at a predetermined timing. The final answer confirming means 135 confirms whether or not the answered flag is on for each record in the table of the database 14 (step S21). If no record with the answered flag turned on is found, it indicates that there is a situation in which all the inquiry statuses corresponding to the record should be answered from the answer side, so the final answer confirmation means 135 completes the final answer. It is determined that there is no inquiry status, and the process is terminated.

ステップS21において、回答済フラグがオンであるレコードが見つかった場合には、最終回答確認手段135は、当該レコードに記録されている最後の回答メール送信時間を取得し、最後に回答メールが送信された時点から所定の期間が経過しているかどうかを確認する(ステップS22)。所定の期間を、予めメール回答状況管理システム13に設定されている時間としてもよいし、回答者が予め設定/変更可能な時間としてもよい。最後に回答メールが送信されてから所定の期間が経過していない場合には、最終回答確認手段135は、当該レコードに対応する問い合わせ状況はまだ最終回答が完了している状況ではないと判別し、当該レコードに関する処理を終了する。   In step S21, when a record with the answered flag turned on is found, the final answer confirmation unit 135 acquires the last answer mail transmission time recorded in the record, and the answer mail is sent last. It is confirmed whether or not a predetermined period has elapsed since the point of time (step S22). The predetermined period may be a time set in advance in the e-mail reply status management system 13 or may be a time that can be set / changed in advance by the respondent. If the predetermined period has not elapsed since the last response mail was sent, the final response confirmation unit 135 determines that the inquiry status corresponding to the record is not a status where the final response has yet been completed. Then, the process related to the record ends.

ステップS22において、最後に回答メールが送信されてから所定の期間が経過している場合には、最終回答確認手段135は、当該レコードに対応する問い合わせ状況は最終回答が完了している状況であると判別する。そこで、最終回答確認手段135は、データベース14のテーブルの当該レコードに、問い合わせ状況が完了したことを示す情報(例えば、図2に示すテーブルの「対応状況」のデータにおける「対応済」の情報)やその他TAT管理に必要な情報を登録する。最終回答が完了してこれ以降は問い合わせメールおよび回答メールを処理する必要がなくなるので、最終回答判断部135は、データベース14のテーブルの当該レコードの所定の情報(例えば、MSGIDに格納されているmessage-idのデータ)を削除する。そして、最終回答確認手段135は、当該レコードにおける回答済フラグをオフにして当該レコードに対する処理を終了する(ステップS23)。   In step S22, when a predetermined period has elapsed since the last response mail was transmitted, the final response confirmation unit 135 indicates that the inquiry status corresponding to the record is that the final response has been completed. Is determined. Therefore, the final response confirmation unit 135 stores information indicating that the inquiry status is completed in the record of the table of the database 14 (for example, “correspondence completed” information in the “response status” data of the table shown in FIG. 2). And other information necessary for TAT management. Since there is no need to process the inquiry mail and the reply mail after the final reply is completed, the final reply determination unit 135 determines the predetermined information of the record in the table of the database 14 (for example, the message stored in the MSGID). -id data) is deleted. Then, the final answer confirmation unit 135 turns off the answered flag in the record and ends the process for the record (step S23).

最終回答確認手段135は、データベース14のテーブルの全てのレコードに対して、ステップS21〜ステップS23における処理を行う。   The final response confirmation unit 135 performs the processing in steps S21 to S23 for all the records in the table of the database 14.

このような処理を行うメール回答状況管理システムでは、データベース14に格納されているテーブルを確認することで、個々の問い合わせ状況が完了しているかどうかを確認することができる。   In the mail response status management system that performs such processing, it is possible to check whether each inquiry status is completed by checking the table stored in the database 14.

なお、最終回答確認手段135が行う処理と、図5に示すクローズ要求メールおよびクローズ了承メールに関する処理とを効果的に機能させるようなメール回答状況管理システムも実現可能である。具体的には、例えば、クローズ要求メールおよびクローズ了承メールには、それぞれを特定可能な文字列をsubject フィールドに記載するよう事前に取り決めておく。そして、メール回答状況管理システム13の電子メール取得手段131に入力された電子メールに対して、メールヘッダ解析手段133がメールヘッダ情報のsubject フィールドの値を確認するようにする。   It is also possible to realize a mail reply status management system that effectively functions the process performed by the final reply confirmation unit 135 and the process related to the close request mail and the close approval mail shown in FIG. Specifically, for example, in the close request mail and the close approval mail, it is determined in advance that a character string that can be identified is described in the subject field. Then, the mail header analysis unit 133 confirms the value of the subject field of the mail header information for the email input to the email acquisition unit 131 of the email reply status management system 13.

このとき、メールヘッダ解析手段133は、クローズ要求メールおよびクローズ了承メールを識別することができる。クローズ了承メールが送信されたということは、すなわち、問い合わせ状況を完了してよいことを示す。従って、メールヘッダ解析手段133がクローズ了承メール送受信を認識した場合には、最終回答確認手段135が図6に示すステップS23における処理を実行すれば、クローズ了承メールを識別した時点で当該問い合わせ状況を完了する処理を行うことができる。このようなメール回答状況管理システムでは、クローズ了承メールが送信された時点で、速やかに当該問い合わせ状況を完了することができる。   At this time, the mail header analysis means 133 can identify the close request mail and the close approval mail. The fact that the close approval mail is transmitted indicates that the inquiry status may be completed. Therefore, when the mail header analyzing unit 133 recognizes the transmission / reception of the closed acknowledgment mail, if the final response confirmation unit 135 executes the process in step S23 shown in FIG. Complete processing can be performed. In such a mail reply status management system, the inquiry status can be completed promptly when the close acknowledgment email is transmitted.

また、ステップS23において問い合わせ状況が完了した際には、最終回答確認手段135がデータベース14のテーブルの当該レコードに格納されていた所定の情報を削除しないように制御してもよい。この場合には、例えば、データベース14のテーブルの当該レコードに完了状態を示す情報を登録し、その後さらに所定の一定時間経過後に最終回答確認手段135が、最終回答が完了している状況か否かを判別する処理を実行したときに、データベース14のテーブルの当該レコードに格納されている情報を、問い合わせ状況の管理上必要な情報だけを残して削除するようにする。そのようなメール回答状況管理システムでは、もし、問い合わせ状況が完了したと判別された後に想定外の問い合わせが発生した場合においても、一定期間内であれば当該問い合わせ状況の情報を参照することができる。   Further, when the inquiry status is completed in step S23, the final answer confirmation unit 135 may be controlled not to delete the predetermined information stored in the record of the table of the database 14. In this case, for example, information indicating the completion status is registered in the record of the table of the database 14, and then whether or not the final response confirmation unit 135 has completed the final response after a predetermined time has passed. When the process for determining is performed, the information stored in the record of the table of the database 14 is deleted leaving only the information necessary for managing the inquiry status. In such an email response status management system, even if an unexpected query occurs after it is determined that the query status is complete, the query status information can be referred to within a certain period. .

また、本実施形態では、説明を簡単にするために、問い合わせ者端末および回答者端末がそれぞれ1台ずつ存在する場合を例にしたが、問い合わせ者端末または回答者端末が複数存在したり、問い合わせ者端末および回答者端末の双方が複数存在してもよい。さらに、複数の回答者端末における処理を管理するような管理端末が設けられていてもよい。   Further, in this embodiment, in order to simplify the explanation, the case where there is one inquirer terminal and one respondent terminal is described as an example, but there are a plurality of inquirer terminals or respondent terminals. There may be a plurality of both respondent terminals and respondent terminals. Furthermore, a management terminal that manages processing in a plurality of respondent terminals may be provided.

図7は、本発明によるメール回答状況管理システムの主要部を示すブロック図である。図7に示すように、メール回答状況管理システム10は、問い合わせ者端末21から回答者端末22に送信された電子メールと回答者端末22から問い合わせ者端末21に送信された電子メールとを取得する電子メール取得手段1(図1に示す電子メール取得手段131に相当)を備え、回答者の回答状況を管理するメール回答状況管理システムであって、回答者端末のメールアドレスを予め記憶した回答者端末アドレス記憶手段2(図1に示す回答者端末アドレス記憶手段132に相当)と、電子メール取得手段1によって取得された電子メールのメールヘッダ情報と回答者端末アドレス記憶手段2に記憶されているメールアドレスとに基づいて電子メールが回答者端末22に送信された問い合わせメールと回答者端末22から送信された回答メールとのうちのいずれであるかを判別するメールヘッダ解析手段3(図1に示すメールヘッダ解析手段133に相当)と、メールヘッダ解析手段3が、回答者端末22から送信された回答メールであると判別した時点から所定時間内に、回答メールが送信された問い合わせ者端末21から回答者端末22に返信メールが送信されない場合に、問い合わせに対する最終回答がなされたと判定する最終回答確認手段4(図1に示す最終回答確認手段135に相当)とを備えている。   FIG. 7 is a block diagram showing a main part of the mail reply status management system according to the present invention. As shown in FIG. 7, the mail reply status management system 10 acquires an email transmitted from the inquirer terminal 21 to the respondent terminal 22 and an email transmitted from the respondent terminal 22 to the inquirer terminal 21. An email response status management system that includes an email acquisition unit 1 (corresponding to the email acquisition unit 131 shown in FIG. 1) and manages the response status of respondents, and stores the email address of the respondent terminal in advance It is stored in the terminal address storage means 2 (corresponding to the respondent terminal address storage means 132 shown in FIG. 1), the mail header information of the email acquired by the email acquisition means 1, and the respondent terminal address storage means 2. An email is sent to the respondent terminal 22 based on the mail address and sent from the respondent terminal 22 The mail header analyzing means 3 (corresponding to the mail header analyzing means 133 shown in FIG. 1) for determining whether the answer mail is one of the answer mails and the reply mail transmitted from the respondent terminal 22 When the reply mail is not transmitted from the inquirer terminal 21 to which the reply mail has been transmitted within a predetermined time from the point of time when it is determined that the reply is received, the final reply confirmation means 4 for determining that the final reply to the inquiry has been made. (Corresponding to the final answer confirmation unit 135 shown in FIG. 1).

また、上記の実施形態では、以下の(1)〜(4)に示すようなメール回答状況管理システムも開示されている。   Moreover, in said embodiment, the mail reply status management system as shown to the following (1)-(4) is also disclosed.

(1)メールヘッダ解析手段3が、電子メール取得手段1によって取得された電子メールのメールヘッダ情報に基づいて、電子メールが問い合わせ者端末21からの新規問い合わせメールであると判別した場合に、電子メールのメールヘッダ情報に含まれている電子メール特定情報(例えば、message-idフィールドの値)と送信日時とを記憶手段(図1に示すデータベース14に相当)に格納するとともに、回答済みフラグをオフにし(ステップS18参照)、電子メール取得手段1によって取得された電子メールのメールヘッダ情報に基づいて、電子メールが問い合わせ者端末21からの再度の問い合わせメールであると判別した場合に、電子メールのメールヘッダ情報に含まれている送信日時を、返信宛先情報(例えば、in-reply-to フィールド)で特定される電子メール特定情報に対応させて記憶手段に格納するとともに、回答済みフラグをオフにし(ステップS16参照)、電子メール取得手段によって取得された電子メールのメールヘッダ情報に基づいて、電子メールが回答者端末から送信された回答メールであると判別した場合に、電子メールのメールヘッダ情報に含まれている送信日時を、電子メールのメールヘッダ情報に含まれている返信宛先情報で特定される電子メール特定情報に対応させて記憶手段に格納するとともに、回答済みフラグをオンにし(ステップS14参照)、最終回答確認手段は、回答済みフラグがオンしている期間が所定時間を越えたときに問い合わせに対する最終回答がなされたと判定する(ステップS21,S22参照)メール回答状況管理システム。 (1) When the mail header analysis unit 3 determines that the e-mail is a new inquiry mail from the inquirer terminal 21 based on the mail header information of the e-mail acquired by the e-mail acquisition unit 1, The e-mail specific information (for example, the value of the message-id field) and the transmission date / time included in the mail header information of the mail are stored in the storage means (corresponding to the database 14 shown in FIG. 1), and the answer flag is set. If it is turned off (see step S18) and it is determined that the e-mail is a re-inquiry mail from the inquirer terminal 21 based on the mail header information of the e-mail acquired by the e-mail acquisition means 1, the e-mail The transmission date and time included in the email header information of the reply destination information (for example, in-reply-to field) ) Is stored in the storage unit in correspondence with the e-mail specifying information specified in (), the answered flag is turned off (see step S16), and based on the mail header information of the e-mail acquired by the e-mail acquiring unit, When it is determined that the e-mail is an answer e-mail transmitted from the respondent terminal, the transmission date and time included in the e-mail header information is set by the reply destination information included in the e-mail header information. It is stored in the storage means in correspondence with the specified e-mail specifying information, and the answered flag is turned on (see step S14), and the final answer checking means has a period during which the answered flag is on exceeds a predetermined time. It is determined that the final response to the inquiry has been made (see steps S21 and S22). Beam.

(2)メールヘッダ解析手段が、最終回答確認手段が最終回答がなされたと判定すると、記憶装置から電子メール特定情報を削除する(ステップS23参照)メール回答状況管理システム。 (2) When the mail header analyzing unit determines that the final response confirming unit has made the final response, the e-mail specifying information is deleted from the storage device (see step S23).

(3)メールヘッダ解析手段が、電子メール特定情報としてメッセージ識別子を記憶装置に格納するメール回答状況管理システム。 (3) A mail reply status management system in which the mail header analysis means stores a message identifier in the storage device as electronic mail identification information.

(4)メールヘッダ解析手段が、追加の問い合わせがないことを示すクローズ要求メールについて、問い合わせ者端末からの問い合わせメールについての処理と同様の処理を行い(ステップC6参照)、クローズ要求メールに対する回答者端末からのクローズ了承メールについて、回答者端末から送信された回答メールについての処理と同様の処理を行う(ステップC8参照)メール回答状況管理システム。そのような構成によれば、クローズ要求メールも含めて、問い合わせに対する回答の完了段階まで管理することができる。 (4) The mail header analysis means performs a process similar to the process for the inquiry mail from the inquirer terminal for the close request mail indicating that there is no additional inquiry (see step C6), and respondent to the close request mail A mail reply status management system that performs processing similar to that for reply mail transmitted from the respondent terminal for the close acknowledgment mail from the terminal (see step C8). According to such a configuration, it is possible to manage the response up to the inquiry completion stage including the close request mail.

本発明は、例えば、メールで進行状況および経過時間等を把握するメールベースのバグトラッキングシステムといった、メールで進行状況を把握する必要がある管理システムに適用可能である。   The present invention can be applied to a management system that needs to grasp the progress status by e-mail, such as a mail-based bug tracking system that grasps the progress status and elapsed time by e-mail.

1 電子メール取得手段
2 回答者端末アドレス記憶手段
3 メールヘッダ解析手段
4 最終回答確認手段
10 メール回答状況管理システム
11,21 問い合わせ者端末
12,22 回答者端末
13 メール回答状況管理システム
14 データベース
15 メールサーバ
30 記憶手段
131 電子メール取得手段
132 回答者端末アドレス記憶手段
133 メールヘッダ解析手段
134 回答状況監視手段
135 最終回答確認手段
DESCRIPTION OF SYMBOLS 1 E-mail acquisition means 2 Respondent terminal address storage means 3 Mail header analysis means 4 Final answer confirmation means 10 Mail answer status management system 11, 21 Inquirer terminal 12, 22 Responder terminal 13 Mail answer status management system 14 Database 15 Mail Server 30 Storage means 131 E-mail acquisition means 132 Respondent terminal address storage means 133 Mail header analysis means 134 Answer status monitoring means 135 Final answer confirmation means

Claims (9)

問い合わせ者端末から回答者端末に送信された電子メールと回答者端末から問い合わせ者端末に送信された電子メールとを取得する電子メール取得手段を備え、回答者の回答状況を管理するメール回答状況管理システムであって、
前記回答者端末のメールアドレスを予め記憶した回答者端末アドレス記憶手段と、
前記電子メール取得手段によって取得された電子メールのメールヘッダ情報と前記回答者端末アドレス記憶手段に記憶されているメールアドレスとに基づいて電子メールが前記回答者端末に送信された問い合わせメールと前記回答者端末から送信された回答メールとのうちのいずれであるかを判別するメールヘッダ解析手段と、
前記メールヘッダ解析手段が、前記回答者端末から送信された回答メールであると判別した時点から所定時間内に、回答メールが送信された問い合わせ者端末から回答者端末に返信メールが送信されない場合に、問い合わせに対する最終回答がなされたと判定する最終回答確認手段とを備えた
ことを特徴とするメール回答状況管理システム。
E-mail response status management for managing the response status of respondents by providing e-mail acquisition means for acquiring e-mails sent from the inquirer terminal to the respondent terminal and e-mails sent from the respondent terminal to the inquirer terminal A system,
Respondent terminal address storage means for storing in advance the mail address of the respondent terminal;
The inquiry mail sent to the respondent terminal and the answer based on the mail header information of the email obtained by the email obtaining means and the mail address stored in the respondent terminal address storage means An email header analysis means for determining whether the response email is sent from the answerer terminal,
When the reply header is not sent from the inquirer terminal to which the reply mail is sent to the reply terminal within a predetermined time from when the mail header analyzing means determines that the reply mail is sent from the reply terminal. An e-mail response status management system characterized by comprising a final response confirmation means for determining that a final response to an inquiry has been made.
メールヘッダ解析手段は、
電子メール取得手段によって取得された電子メールのメールヘッダ情報に基づいて、電子メールが問い合わせ者端末からの新規問い合わせメールであると判別した場合に、電子メールのメールヘッダ情報に含まれている電子メール特定情報と送信日時とを記憶手段に格納するとともに、回答済みフラグをオフにし、
電子メール取得手段によって取得された電子メールのメールヘッダ情報に基づいて、電子メールが問い合わせ者端末からの再度の問い合わせメールであると判別した場合に、電子メールのメールヘッダ情報に含まれている送信日時を、返信宛先情報で特定される電子メール特定情報に対応させて前記記憶手段に格納するとともに、回答済みフラグをオフにし、
電子メール取得手段によって取得された電子メールのメールヘッダ情報に基づいて、電子メールが回答者端末から送信された回答メールであると判別した場合に、電子メールのメールヘッダ情報に含まれている送信日時を、電子メールのメールヘッダ情報に含まれている返信宛先情報で特定される電子メール特定情報に対応させて前記記憶手段に格納するとともに、回答済みフラグをオンにし、
最終回答確認手段は、回答済みフラグがオンしている期間が所定時間を越えたときに問い合わせに対する最終回答がなされたと判定する
請求項1記載のメール回答状況管理システム。
Mail header analysis means
The email included in the email header information of the email when it is determined that the email is a new inquiry email from the inquirer terminal based on the email header information of the email acquired by the email acquisition means Store the specific information and the transmission date and time in the storage means, turn off the answered flag,
When it is determined that the e-mail is a re-inquiry mail from the inquirer terminal based on the e-mail header information acquired by the e-mail acquisition means, the transmission included in the e-mail header information The date and time are stored in the storage unit in correspondence with the e-mail specifying information specified by the reply destination information, and the answered flag is turned off,
The transmission included in the email header information of the email when it is determined that the email is the reply email sent from the respondent terminal based on the email header information of the email acquired by the email acquisition means The date and time are stored in the storage means in correspondence with the email specifying information specified by the reply destination information included in the email header information of the email, and the answered flag is turned on,
The mail response status management system according to claim 1, wherein the final response confirmation means determines that the final response to the inquiry has been made when the period during which the response flag is on exceeds a predetermined time.
メールヘッダ解析手段は、最終回答確認手段が最終回答がなされたと判定すると、記憶装置から電子メール特定情報を削除する
請求項2記載のメール回答状況管理システム。
The mail reply status management system according to claim 2, wherein the mail header analysis means deletes the e-mail specifying information from the storage device when the final reply confirmation means determines that the final reply has been made.
メールヘッダ解析手段は、電子メール特定情報としてメッセージ識別子を記憶装置に格納する
請求項1から請求項3のうちのいずれか1項に記載のメール回答状況管理システム。
The mail reply status management system according to any one of claims 1 to 3, wherein the mail header analysis means stores a message identifier as electronic mail specifying information in a storage device.
メールヘッダ解析手段は、
追加の問い合わせがないことを示すクローズ要求メールについて、問い合わせ者端末からの問い合わせメールについての処理と同様の処理を行い、
クローズ要求メールに対する回答者端末からのクローズ了承メールについて、回答者端末から送信された回答メールについての処理と同様の処理を行う
請求項1から請求項4のうちのいずれか1項に記載のメール回答状況管理システム。
Mail header analysis means
For the close request email indicating that there are no additional inquiries, perform the same process as the inquiry email from the inquirer terminal,
The mail according to any one of claims 1 to 4, wherein a close approval mail from the respondent terminal for the close request mail is processed in a manner similar to the process for the reply mail transmitted from the respondent terminal. Answer status management system.
問い合わせ者端末から回答者端末に送信された電子メールと回答者端末から問い合わせ者端末に送信された電子メールとを取得し、回答者の回答状況を管理するメール回答状況管理方法であって、
前記回答者端末のメールアドレスを予め記憶し、
取得した電子メールのメールヘッダ情報と前記回答者端末アドレス記憶手段に記憶されているメールアドレスとに基づいて電子メールが前記回答者端末に送信された問い合わせメールと前記回答者端末から送信された回答メールとのうちのいずれであるかを判別し、
前記回答者端末から送信された回答メールであると判別した時点から所定時間内に、回答メールが送信された問い合わせ者端末から回答者端末に返信メールが送信されない場合に、問い合わせに対する最終回答がなされたと判定する
ことを特徴とするメール回答状況管理方法。
An email response status management method for obtaining an email sent from an inquirer terminal to an answerer terminal and an email sent from an answerer terminal to an inquirer terminal, and managing an answerer's answer status,
Pre-store the email address of the respondent terminal;
Inquiry mail sent to the respondent terminal based on the mail header information of the acquired email and the mail address stored in the respondent terminal address storage means, and the answer sent from the respondent terminal Whether it ’s an email or
If the reply mail is not sent from the inquirer terminal to which the reply mail is sent within a predetermined time from the time when it is determined that the reply mail is sent from the respondent terminal, the final reply to the inquiry is made. Email response status management method, characterized in that
取得した電子メールのメールヘッダ情報に基づいて、電子メールが問い合わせ者端末からの新規問い合わせメールであると判別した場合に、電子メールのメールヘッダ情報に含まれている電子メール特定情報と送信日時とを記憶手段に格納するとともに、回答済みフラグをオフにし、
取得した電子メールのメールヘッダ情報に基づいて、電子メールが問い合わせ者端末からの再度の問い合わせメールであると判別した場合に、電子メールのメールヘッダ情報に含まれている送信日時を、返信宛先情報で特定される電子メール特定情報に対応させて前記記憶手段に格納するとともに、回答済みフラグをオフにし、
取得した電子メールのメールヘッダ情報に基づいて、電子メールが回答者端末から送信された回答メールであると判別した場合に、電子メールのメールヘッダ情報に含まれている送信日時を、電子メールのメールヘッダ情報に含まれている返信宛先情報で特定される電子メール特定情報に対応させて前記記憶手段に格納するとともに、回答済みフラグをオンにし、
回答済みフラグがオンしている期間が所定時間を越えたときに問い合わせに対する最終回答がなされたと判定する
請求項6記載のメール回答状況管理方法。
When it is determined that the e-mail is a new inquiry e-mail from the inquirer terminal based on the acquired e-mail header information, the e-mail specific information and the transmission date and time included in the e-mail header information Is stored in the storage means, the answer flag is turned off,
Based on the mail header information of the acquired email, when it is determined that the email is a re-inquiry email from the inquirer terminal, the transmission date and time included in the email header information of the email is set as the reply destination information. In correspondence with the e-mail specifying information specified in (2), it is stored in the storage means, and the answered flag is turned off,
Based on the acquired email header information, if it is determined that the email is a reply email sent from the respondent's terminal, the transmission date and time included in the email header information of the email is In correspondence with the e-mail specifying information specified by the reply destination information included in the mail header information is stored in the storage means, and the answer flag is turned on,
The mail reply status management method according to claim 6, wherein it is determined that the final reply to the inquiry has been made when the period during which the reply flag is on exceeds a predetermined time.
問い合わせ者端末から回答者端末に送信された電子メールと回答者端末から問い合わせ者端末に送信された電子メールとを取得し、回答者の回答状況を管理するコンピュータに、
取得した電子メールのメールヘッダ情報と回答者端末アドレス記憶手段に予め記憶されているメールアドレスとに基づいて電子メールが前記回答者端末に送信された問い合わせメールと前記回答者端末から送信された回答メールとのうちのいずれであるかを判別する処理と、
前記回答者端末から送信された回答メールであると判別した時点から所定時間内に、回答メールが送信された問い合わせ者端末から回答者端末に返信メールが送信されない場合に、問い合わせに対する最終回答がなされたと判定する処理と
を実行させるためのメール回答状況管理プログラム。
A computer that acquires the email sent from the inquirer terminal to the respondent terminal and the email sent from the respondent terminal to the inquirer terminal, and manages the answer status of the respondent,
An inquiry mail sent to the respondent terminal and an answer sent from the respondent terminal based on the mail header information of the obtained email and the mail address stored in advance in the respondent terminal address storage means A process of determining whether it is an email,
If the reply mail is not sent from the inquirer terminal to which the reply mail is sent within a predetermined time from the time when it is determined that the reply mail is sent from the respondent terminal, the final reply to the inquiry is made. E-mail response status management program for executing the process to determine whether or not
コンピュータに、
取得した電子メールのメールヘッダ情報に基づいて、電子メールが問い合わせ者端末からの新規問い合わせメールであると判別した場合に、電子メールのメールヘッダ情報に含まれている電子メール特定情報と送信日時とを記憶手段に格納するとともに、回答済みフラグをオフにする処理と、
取得した電子メールのメールヘッダ情報に基づいて、電子メールが問い合わせ者端末からの再度の問い合わせメールであると判別した場合に、電子メールのメールヘッダ情報に含まれている送信日時を、返信宛先情報で特定される電子メール特定情報に対応させて前記記憶手段に格納するとともに、回答済みフラグをオフにする処理と、
取得した電子メールのメールヘッダ情報に基づいて、電子メールが回答者端末から送信された回答メールであると判別した場合に、電子メールのメールヘッダ情報に含まれている送信日時を、電子メールのメールヘッダ情報に含まれている返信宛先情報で特定される電子メール特定情報に対応させて前記記憶手段に格納するとともに、回答済みフラグをオンにする処理と、
回答済みフラグがオンしている期間が所定時間を越えたときに問い合わせに対する最終回答がなされたと判定する処理と
を実行させるための請求項8記載のメール回答状況管理プログラム。
On the computer,
When it is determined that the e-mail is a new inquiry e-mail from the inquirer terminal based on the acquired e-mail header information, the e-mail specific information and the transmission date and time included in the e-mail header information Is stored in the storage means, and the process of turning off the answered flag,
Based on the mail header information of the acquired email, when it is determined that the email is a re-inquiry email from the inquirer terminal, the transmission date and time included in the email header information of the email is set as the reply destination information. Storing in the storage means in correspondence with the e-mail specifying information specified in (2), and turning off the answered flag,
Based on the acquired email header information, if it is determined that the email is a reply email sent from the respondent's terminal, the transmission date and time included in the email header information of the email is Storing in the storage means corresponding to the e-mail specifying information specified by the reply destination information included in the mail header information, and turning on the answered flag;
The mail reply status management program according to claim 8, wherein a process for determining that a final reply to an inquiry has been made when a period during which the reply flag is on exceeds a predetermined time is executed.
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