JP2010237960A - Inquiry reply support device, inquiry reply support system and method, and reply support program - Google Patents
Inquiry reply support device, inquiry reply support system and method, and reply support program Download PDFInfo
- Publication number
- JP2010237960A JP2010237960A JP2009085221A JP2009085221A JP2010237960A JP 2010237960 A JP2010237960 A JP 2010237960A JP 2009085221 A JP2009085221 A JP 2009085221A JP 2009085221 A JP2009085221 A JP 2009085221A JP 2010237960 A JP2010237960 A JP 2010237960A
- Authority
- JP
- Japan
- Prior art keywords
- answer
- advice
- terminal
- data
- question
- Prior art date
- Legal status (The legal status is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the status listed.)
- Pending
Links
Images
Landscapes
- Management, Administration, Business Operations System, And Electronic Commerce (AREA)
- Information Retrieval, Db Structures And Fs Structures Therefor (AREA)
- Telephonic Communication Services (AREA)
Abstract
Description
本発明は、質問者からの質問を受信し、当該質問に対する回答を返信する問合せ回答支援装置に関し、回答担当者による自立した回答の作成を支援するとともに、回答担当者のスキルアップが図れる問合せ回答支援装置、問合せ回答支援システム、問合せ回答支援方法、及び問合せ回答支援プログラムに関する。 The present invention relates to an inquiry response support apparatus that receives a question from a questioner and returns an answer to the question, and supports the creation of an independent answer by an answerer and can improve the skill of the answerer The present invention relates to a support device, an inquiry answer support system, an inquiry answer support method, and an inquiry answer support program.
一般に、製品やサービスを提供する企業等では、製品やサービスに関する顧客からの様々な問合せ、相談等を受け付けて回答するために、電話による問合せを受け付けるコールセンタ等を設置している。
最近では、電話によるコールセンタに加えて、あるいはコールセンタに代えて、インターネット等のネットワークを介して、電子メールを使用した問合せや、ホームページ（Ｗｅｂページ）上に表示された問合せフォームを利用した問合せも増えてきている。
2. Description of the Related Art Generally, companies that provide products and services have established a call center that accepts inquiries by telephone in order to receive and answer various inquiries and consultations from customers regarding products and services.
Recently, in addition to telephone call centers or instead of call centers, inquiries using e-mails and inquiries using inquiry forms displayed on homepages (Web pages) via a network such as the Internet have increased. It is coming.
このようなネットワークを介した電子データやＷｅｂページによる問合せに対しては、通常は電子データにより回答することになるため、コンピュータシステムを使用して、受け付けた問合せや、その回答を蓄積して再利用することが可能となり、これによって、問合せや相談等の回答を作成する回答担当者の作業負担を軽減することができ、また、問合せ回答業務の効率を向上させることが可能となるというメリットがあった。
しかしながら、このようなコンピュータネットワークを介した問合せ回答システムを用いたとしても、顧客からの問合せに対して回答を行う回答者の回答スキルは均一ではなく、その結果、回答者に対して基本的な教育を施したとしても、回答者のスキルを一定のレベルで均一化することができないという問題が生じた。
Since inquiries by electronic data or web pages via such networks are usually answered by electronic data, the received inquiries and their responses are stored and re-used using a computer system. This makes it possible to reduce the work burden on the person in charge of responding to inquiries and consultations, and to improve the efficiency of inquiry response work. there were.
However, even if such an inquiry response system via a computer network is used, the answer skills of the respondents who respond to inquiries from customers are not uniform. Even with education, there was a problem that the skills of respondents could not be equalized at a certain level.
すなわち、回答者の回答スキル、回答レベルは、問合せ対応の経験の差に大きく影響されるもので、経験の浅い回答担当者は、基本的な問合せに対しては対応できるものの、複雑な問合せや込み入った内容の問合せ等に瞬時に対応することは困難であった。
例えば、質問者側の質問の仕方によって、いくつもの基本事項が複雑に絡みあった問合せに関しては、それを基本的な問合せに分解することができなかったり、回答に必要な情報を聞き返せなかったりして、質問者との間で何度もやり取りが繰り返されるといったことが多く、質問者にとって納得のいく回答が得られない等の不利不便があった。
In other words, the answer skills and answer levels of respondents are greatly affected by differences in the experience of responding to inquiries, and inexperienced respondents can respond to basic inquiries, It was difficult to respond instantly to inquiries about complicated contents.
For example, depending on the questioning method of the questioner, it may not be possible to break down a query that has a lot of basic matters involved in it, or to understand the information necessary for an answer. In many cases, the exchange with the questioner is repeated many times, and there is a disadvantage in that a satisfactory answer cannot be obtained for the questioner.
そこで、これまで、この種のネットワークを介した問合せ回答システムの問題を解決すべく、例えば、特許文献１に開示されているような問合せ受付システムが提案されている。
特許文献１記載の問合せ受付システムは、顧客からの問合せに対する回答を作成する回答入力端末と、回答を検証して不備のない回答を承認する回答検証端末と、承認された回答を顧客に送信するサーバとを備え、回答検証端末が検証によって発見された回答の不備を回答入力端末に通知するようになっている。
このような問合せ受付システムによれば、オペレータ（回答入力端末）が作成した回答が、管理者（回答検証端末）により検証された後に顧客に送信され、また、管理者による検証の結果がオペレータにフィードバックされるので、顧客に対して適切な回答を提供することが可能となった。
So far, in order to solve the problem of the inquiry answer system via this type of network, for example, an inquiry reception system as disclosed in Patent Document 1 has been proposed.
The inquiry reception system described in Patent Literature 1 transmits an answer input terminal that creates an answer to an inquiry from a customer, an answer verification terminal that verifies the answer and approves an incomplete answer, and the approved answer to the customer. And an answer verification terminal that notifies the answer input terminal of incomplete answers found by the verification.
According to such an inquiry reception system, an answer created by an operator (answer input terminal) is transmitted to a customer after being verified by an administrator (answer verification terminal), and the result of verification by the administrator is sent to the operator. As feedback is provided, it is possible to provide appropriate answers to customers.
しかしながら、特許文献１に示されるような問合せ受付システムでは、顧客に不備の少ない回答を提供できるという利点はあるものの、管理者の負担が極めて大きくなるという問題があった。
しかも、回答担当者は、管理者の検証を前提として回答を作成してしまうために、管理者に対する依存度が高くなり、その結果、自立した回答の作成が行われなくなってしまい、回答者のスキルアップが図られにくいという問題があった。
However, the inquiry reception system as disclosed in Patent Document 1 has an advantage that it is possible to provide a customer with a reply with few deficiencies, but there is a problem that the burden on the administrator becomes extremely large.
In addition, since the person in charge of answering creates an answer on the premise of the verification of the administrator, the dependency on the administrator becomes high, and as a result, an independent answer cannot be created, and the respondent's There was a problem that it was difficult to improve skills.
なお、インターネット上には、所謂Ｑ＆Ａサイトと呼ばれるサイト・Ｗｅｂページが存在している（例えば、特許文献２参照）。この種のＱ＆Ａサイトでは、不特定多数の質問者が質問を書き込んだり、不特定多数の回答者が質問に対する回答を書き込んだりすることができるようになっており、質問者は、不特定多数の回答者から寄せられた回答を参照し、問題を解決することが可能となる。
しかしながら、このようなＱ＆Ａサイトでは、不特定多数の回答者が自由に回答することが可能であるために、様々な回答スキルを持った回答者の回答が混在し、誤回答が含まれる可能性もあった。
このため、回答の信憑性、信頼性は必ずしも高いものとは言えず、特に、高い信頼性が要求される企業等の問合せ回答サービスに適用することは困難であった。
Note that there are sites and Web pages called so-called Q & A sites on the Internet (see, for example, Patent Document 2). In this type of Q & A site, an unspecified number of questioners can write questions, and an unspecified number of respondents can write answers to questions. It is possible to solve the problem by referring to the answer received from the respondent.
However, in such a Q & A site, it is possible for an unspecified number of respondents to freely answer, so there is a possibility that answers from respondents with various answer skills may be mixed and erroneous answers may be included. There was also.
For this reason, it cannot be said that the credibility and reliability of the answer are necessarily high, and it has been particularly difficult to apply to an inquiry response service of a company that requires high reliability.
本発明は、上記の事情に鑑み発明されたものであり、回答担当者による自立した回答の作成を支援するとともに、回答担当者のスキルアップを図ることができ、かつ、管理者・上位スキル者の負担も大幅に軽減することができる問合せ回答支援装置、問合せ回答支援システム、問合せ回答支援方法、及び問合せ回答支援プログラムの提供を目的とする。 The present invention was invented in view of the above circumstances, and supports the creation of an independent answer by the person in charge of the answer, and can improve the skill of the person in charge of the answer. The purpose of the present invention is to provide an inquiry response support device, an inquiry response support system, an inquiry response support method, and an inquiry response support program that can significantly reduce the burden on the user.
上記目的を達成するため本発明の問合せ回答支援装置は、質問者側に備えられる質問者端末、質問者からの質問に回答する回答者側に備えられる回答者端末、及び回答者よりも上位の回答スキルを持つ上位スキル者側に備えられる上位スキル者端末と通信可能に接続され、質問者端末から送信される質問データを受信する質問受信手段と、回答者端末から入力される質問データに対応する回答データを質問者端末に返信する回答返信手段と、質問者端末から受信した質問データ、当該質問データに対応する上位スキル者端末から入力される助言データ、及び当該質問データに対応する回答者端末から入力される回答データを記憶する記憶手段と、記憶手段に対するデータの読み書きを行う回答支援手段と、を備え、回答支援手段が、回答者端末からのアクセスに応じて、記憶手段に記憶された質問データに対応する助言データを抽出し、当該回答者端末に出力する構成としてある。 In order to achieve the above object, the inquiry response support apparatus of the present invention includes a questioner terminal provided on the questioner side, an answerer terminal provided on the answerer side answering the question from the questioner, and a higher rank than the answerer. It is connected to the upper skill person terminal provided on the upper skill person side with the answer skill so as to be able to communicate, and corresponds to the question receiving means for receiving the question data transmitted from the questioner terminal, and the question data input from the answerer terminal. Answer reply means for replying the answer data to the questioner terminal, the question data received from the questioner terminal, the advice data input from the upper skill person terminal corresponding to the question data, and the respondent corresponding to the question data Storage means for storing answer data input from the terminal, and answer support means for reading / writing data from / to the storage means. In response to an access from extracts advisory data corresponding to the stored query data in the storage means, it is constituted to output to the respondent terminal.
また、本発明の問合せ回答支援システムは、回答支援装置と、回答支援装置と通信可能に接続された、質問者側に備えられる質問者端末と、回答支援装置と通信可能に接続された、質問者からの質問に回答する回答担当者側に備えられる回答者端末と、回答支援装置と通信可能に接続された、回答担当者よりも上位の回答スキルを持つ上位スキル者側に備えられる上位スキル者端末と、を備え、回答支援装置が、質問者端末から送信される質問データを受信する質問受信手段と、回答者端末から入力される質問データに対応する回答データを質問者端末に返信する回答返信手段と、質問者端末から受信した質問データ、当該質問データに対応する上位スキル者端末から入力される助言データ、及び当該質問データに対応する回答者端末から入力される回答データを記憶する記憶手段と、記憶手段に対するデータの読み書きを行う回答支援手段と、を備え、回答支援手段が、回答者端末からのアクセスに応じて、記憶手段に記憶された質問データに対応する助言データを抽出し、当該回答者端末に出力する構成としてある。 The inquiry response support system of the present invention includes an answer support device, a questioner terminal connected to the answer support device, communicably connected to the answer support device, and a question connected to the answer support device in a communicable manner. Respondent terminal provided on the side of the answerer who answers the question from the respondent, and upper skill provided on the side of the higher-level skill person having higher answer skills than the answerer connected to the answering support device The answering support device receives the question data transmitted from the questioner terminal, and returns the answer data corresponding to the question data input from the answerer terminal to the questioner terminal. Answer reply means, question data received from the questioner terminal, advice data input from the upper skill person terminal corresponding to the question data, and input from the answerer terminal corresponding to the question data Answer data stored in the storage means in response to an access from the respondent terminal. The advice data corresponding to is extracted and output to the respondent terminal.
また、本発明の問合せ回答支援方法は、質問者側に備えられる質問者端末、質問者からの質問に回答する回答担当者側に備えられる回答者端末、及び回答担当者よりも上位の回答スキルを持つ上位スキル者側に備えられる上位スキル者端末と通信可能に接続される回答支援装置を構成するコンピュータに、質問者端末から送信される質問データを受信する質問受信手順、回答者端末から入力される質問データに対応する回答データを質問者端末に返信する回答返信手順、質問者端末から受信した質問データ、当該質問データに対応する上位スキル者端末から入力される助言データ、及び当該質問データに対応する回答者端末から入力される回答データを記憶手段に対して読み書きさせる回答支援手順、を実行させるとともに、回答支援手順として、回答者端末からのアクセスに応じて、記憶手段に記憶された質問データに対応する助言データを抽出し、当該回答者端末に出力する手順を実行させる方法としてある。 Further, the inquiry answer support method of the present invention includes a questioner terminal provided on the questioner side, an answerer terminal provided on the answerer side answering the question from the questioner, and a higher answer skill than the answerer. Question receiving procedure for receiving question data transmitted from the questioner terminal, input from the respondent terminal to the computer constituting the answer support device communicably connected to the upper skill person terminal provided on the upper skill person side having Answer reply procedure for returning answer data corresponding to the question data to the questioner terminal, question data received from the questioner terminal, advice data input from the upper skill worker terminal corresponding to the question data, and the question data An answer support procedure for reading and writing response data input from a respondent terminal corresponding to Te in response to access from respondent terminal extracts the advisory data corresponding to the stored query data in the storage means, there a method to perform the steps of outputting to the respondent terminal.
さらに、本発明の問合せ回答支援プログラムは、質問者側に備えられる質問者端末、質問者からの質問に回答する回答担当者側に備えられる回答者端末、及び回答担当者よりも上位の回答スキルを持つ上位スキル者側に備えられる上位スキル者端末と通信可能に接続される回答支援装置を構成するコンピュータを、質問者端末から送信される質問データを受信する質問受信手段、回答者端末から入力される質問データに対応する回答データを質問者端末に返信する回答返信手段、質問者端末から受信した質問データ、当該質問データに対応する上位スキル者端末から入力される助言データ、及び当該質問データに対応する回答者端末から入力される回答データを記憶する記憶手段、記憶手段に対するデータの読み書きを行う回答支援手段、として機能させるとともに、回答支援手段を、回答者端末からのアクセスに応じて、記憶手段に記憶された質問データに対応する助言データを抽出し、当該回答者端末に出力する手段として機能させるためのプログラムとしてある。 Further, the inquiry answer support program of the present invention includes a questioner terminal provided on the questioner side, an answerer terminal provided on the answerer side answering the question from the questioner, and an answer skill higher than the answerer. A computer that constitutes an answer support device communicably connected to a higher-level skill person terminal provided on the higher-level skill person side having a question input means for receiving question data transmitted from the questioner terminal, and input from the answerer terminal Answer reply means for replying the answer data corresponding to the question data to the questioner terminal, the question data received from the questioner terminal, the advice data input from the higher skill person terminal corresponding to the question data, and the question data Storage means for storing answer data input from the respondent terminal corresponding to the above, answer support means for reading and writing data to and from the storage means, and And functioning the answer support means as means for extracting the advice data corresponding to the question data stored in the storage means and outputting the answer data to the answerer terminal in response to access from the answerer terminal. As a program.
本発明によれば、回答担当者が質問者からの質問・問合せに対する回答を作る際に、上位スキル者への依存度を低減しつつ、回答担当者による自立した回答の作成を適切に支援することができるとともに、回答担当者のスキルアップを図ることができ、かつ、上位スキル者の負担も大幅に軽減することができる。 According to the present invention, when an answerer makes an answer to a question / inquiry from a questioner, the answerer appropriately supports the creation of an independent answer by reducing the degree of dependence on the upper skill person. In addition, it is possible to improve the skill of the person in charge of answering and to greatly reduce the burden on the superior skill person.
以下、本発明の問合せ回答支援装置、問合せ回答支援システム、問合せ回答支援方法、及び問合せ回答支援プログラムの実施形態について、図面を参照して説明する。
ここで、以下に示す本発明の回答支援装置及び問合せ回答支援システムで実行される処理動作は、プログラム（ソフトウェア）の命令によりコンピュータで実行される処理，手段，機能によって実現される。プログラムは、コンピュータの各構成要素に指令を送り、以下に示すような本発明の所定の処理や機能、例えば、質問者端末から送信される質問データの受信、回答者端末から入力される質問データに対応する回答データの質問者端末への返信、質問者端末から受信した質問データ、当該質問データに対応する上位スキル者端末から入力される助言データ、及び当該質問データに対応する回答者端末から入力される回答データの記憶手段への読み書き、回答者端末からのアクセスに応じて記憶手段に記憶された質問データに対応する助言データの抽出及び回答者端末への出力等の処理・手順を行わせる。
Hereinafter, embodiments of an inquiry response support apparatus, an inquiry response support system, an inquiry response support method, and an inquiry response support program according to the present invention will be described with reference to the drawings.
Here, the processing operations executed by the answer support device and the inquiry answer support system of the present invention described below are realized by processes, means, and functions executed by a computer in accordance with instructions of a program (software). The program sends a command to each component of the computer, and predetermined processing and functions of the present invention as shown below, for example, reception of question data transmitted from the questioner terminal, question data input from the respondent terminal Reply of the answer data corresponding to the questioner terminal, the question data received from the questioner terminal, the advice data input from the higher skill person terminal corresponding to the question data, and the answerer terminal corresponding to the question data Processing / procedures such as reading / writing input response data to / from the storage means, extraction of advice data corresponding to the question data stored in the storage means in response to access from the respondent terminal, and output to the respondent terminal Make it.
このように、本発明における各処理や手段は、プログラムとコンピュータとが協働した具体的手段によって実現される。
なお、プログラムの全部又は一部は、例えば、磁気ディスク，光ディスク，半導体メモリ，その他任意のコンピュータで読取り可能な記録媒体により提供され、記録媒体から読み出されたプログラムがコンピュータにインストールされて実行される。また、プログラムは、記録媒体を介さず、通信回線を通じて直接にコンピュータにロードし実行することもできる。
Thus, each process and means in the present invention are realized by specific means in which the program and the computer cooperate.
Note that all or part of the program is provided by, for example, a magnetic disk, optical disk, semiconductor memory, or any other computer-readable recording medium, and the program read from the recording medium is installed in the computer and executed. The The program can also be loaded and executed directly on a computer through a communication line without using a recording medium.
まず、本発明の一実施形態に係る問合せ回答支援装置及びシステムの構成について、図１を参照して説明する。
図１は、本実施形態に係る問合せ回答支援システムの概略構成を示すブロック図である。
同図に示すように、本実施形態に係る問合せ回答支援システム１は、インターネット等のネットワーク２を介して、質問者の端末（質問者端末３）から送信される電子メールによる質問や、ホームページの問合せフォームに書き込まれた質問を受け付ける問合せ受付センタとして機能するようになっている。
First, the configuration of an inquiry response support apparatus and system according to an embodiment of the present invention will be described with reference to FIG.
FIG. 1 is a block diagram showing a schematic configuration of an inquiry response support system according to the present embodiment.
As shown in the figure, the inquiry response support system 1 according to the present embodiment includes a question by an e-mail transmitted from a questioner's terminal (questioner terminal 3) or a homepage via a
具体的には、問合せ回答支援システム１は、質問者からの質問を受信し、当該質問に対する回答を返信する問合せ回答支援装置４と、問合せ回答支援装置４が受信した質問に対する回答を作る回答担当者の端末（回答者端末５）と、回答担当者よりも上位の回答スキルを持つ上位スキル者の端末（上位スキル者端末６）とを備えている。
そして、質問者端末３は、例えばインターネット等のネットワーク２を介して問合せ回答支援装置４と通信可能に接続され、また、回答者端末５及び上位スキル者端末６は、それぞれ、専用回線やケーブル等を介して、問合せ回答支援装置４と通信可能に接続されている。
Specifically, the inquiry response support system 1 receives a question from a questioner, returns an answer to the question, an inquiry response support device 4, and an answerer who makes an answer to the question received by the inquiry response support device 4 Terminal (respondent terminal 5) and a terminal of a higher skill person (superior skill person terminal 6) having higher answer skills than the person in charge of answering.
The interrogator terminal 3 is communicatively connected to the inquiry response support apparatus 4 via the
質問者端末３は、本実施形態に係る問合せ回答支援システム１を利用して質問・問合せを行う質問者側に備えられる端末装置であり、例えば、ユーザ等の質問者が所有するパーソナルコンピュータや、本システム専用の端末装置等、任意の情報処理装置により構成される。この質問者端末３において、質問者の質問・問合せに係る質問データが入力・生成されるようになっている。
そして、質問者端末３は、インターネット等のネットワークを介して、問合せ回答支援装置４と通信可能に接続され、質問者端末３で入力・生成された質問データを、例えば電子メールやＷｅｂページへの書き込み等の手段によってネットワーク２を介して問合せ回答支援装置４に送信し、また、問合せ回答支援装置４から送信される回答データを電子メール等により受信できるようになっている。
なお、図１では、一個の質問者端末３のみ表してあるが、質問者端末３は任意の複数個備えることができる。
The questioner terminal 3 is a terminal device provided on the questioner side who makes a question / inquiry using the inquiry answer support system 1 according to the present embodiment. For example, a personal computer owned by a questioner such as a user, It is composed of an arbitrary information processing device such as a terminal device dedicated to this system. In the questioner terminal 3, question data related to the question / inquiry of the questioner is input / generated.
The questioner terminal 3 is communicably connected to the inquiry response support apparatus 4 via a network such as the Internet, and the question data input / generated at the questioner terminal 3 is transferred to, for example, an e-mail or a web page. The data can be transmitted to the inquiry response support apparatus 4 via the
In FIG. 1, only one questioner terminal 3 is shown, but any number of questioner terminals 3 can be provided.
問合せ回答支援装置４は、本実施形態に係る問合せ回答支援システム１の中核となる装置であり、例えば、ユーザにサービスを提供する企業・組織・団体等により設置・運営されるサーバ、ワークステーション、パーソナルコンピュータ等の情報処理装置により構成される。この問合せ回答支援装置４において、質問者端末３において閲覧可能なＷｅｂページが公開・提供されたり、質問者端末３に対して電子メールが送信されるようになっており、質問者に対する回答サービスが提供されるようになっている。
すなわち、問合せ回答支援装置４は、インターネット等のネットワークを介して、質問者端末３と通信可能に接続され、質問者端末３から送信される質問データをネットワーク２を介して受信し、また、質問者端末３に対して回答データを送信するようになっている。
The inquiry response support device 4 is a core device of the inquiry response support system 1 according to the present embodiment. For example, a server, a workstation, and a server installed / operated by a company / organization / organization that provides services to the user, An information processing apparatus such as a personal computer is used. In this inquiry response support device 4, a Web page that can be viewed on the questioner terminal 3 is disclosed and provided, or an e-mail is transmitted to the questioner terminal 3. It has come to be offered.
That is, the inquiry response support apparatus 4 is connected to the interrogator terminal 3 through a network such as the Internet, receives the interrogation data transmitted from the interrogator terminal 3 through the
また、問合せ回答支援装置４には、回答者端末５と上位スキル者端末６が接続されている。
回答者端末５及び上位スキル者端末６は、問合せ回答支援装置４に対してアクセス可能で、問合せ回答支援装置４との間でデータの送受信を行うための端末装置であり、例えば、本システム専用の端末装置やパーソナルコンピュータ等の情報処理装置により構成され、ＬＡＮや専用回線、ケーブル等を介して、問合せ回答支援装置４に通信可能に接続されている。
なお、図１では、それぞれ一個ずつの回答者端末５と上位スキル者端末６が表してあるが、回答者端末５、上位スキル者端末６とも、それぞれ任意の複数個備えることができる。
In addition, an answerer terminal 5 and a higher skill person terminal 6 are connected to the inquiry response support apparatus 4.
The respondent terminal 5 and the upper skill person terminal 6 are terminals that can access the inquiry response support device 4 and transmit / receive data to / from the inquiry response support device 4. Are connected to the inquiry response support apparatus 4 via a LAN, a dedicated line, a cable, or the like.
In FIG. 1, one respondent terminal 5 and one upper skill person terminal 6 are shown, but any number of respondent terminals 5 and upper skill person terminals 6 can be provided.
回答者端末５は、ユーザ等の質問者からの質問・問合せに回答する回答担当者側に備えられる端末装置であり、一方、上位スキル者端末６は、回答者端末５を操作する回答担当者よりも上位の回答スキルを持つ上位スキル者側に備えられる端末装置である。
そして、回答者端末５において、質問者端末３からの質問データに対する回答データが生成・入力されて問合せ回答支援装置４に送信・記憶されるとともに、上位スキル者端末６において、回答者が閲覧・参照する回答作成の助言となるべき助言データが生成・入力され、問合せ回答支援装置４に送信・記憶されるようになっている。
The respondent terminal 5 is a terminal device provided on the side of the answerer who answers a question / inquiry from a questioner such as a user, while the upper skill person terminal 6 is an answerer who operates the answerer terminal 5. It is a terminal device provided on the higher skill person side having higher answer skills.
Then, the answerer terminal 5 generates / inputs the answer data for the question data from the questioner terminal 3 and transmits / stores the answer data to the inquiry answer support device 4. Advice data to be used as reference for creating an answer to be referred to is generated / input, and transmitted / stored in the inquiry / response support apparatus 4.
ここで、本実施形態の問合せ回答支援装置４は、具体的には、図１に示すように、質問受信手段４１、回答発信手段４２、回答支援手段４３、及び記憶手段４４を備える構成となっている。
質問受信手段４１は、質問者端末３から送信される所定の質問データを受信する手段であり、所定のプログラムがインストールされて問合せ回答支援装置４を構成するコンピュータにより実行・実現されるようになっている。
回答発信手段４２は、回答者端末５から入力される、質問データに対応する回答データを、対応する質問者端末３に返信する手段であり、所定のプログラムがインストールされて問合せ回答支援装置４を構成するコンピュータにより実行・実現されるようになっている。
Here, the inquiry response support apparatus 4 of the present embodiment specifically includes a question reception means 41, an answer transmission means 42, an answer support means 43, and a storage means 44, as shown in FIG. ing.
The question receiving means 41 is means for receiving predetermined question data transmitted from the questioner terminal 3, and is executed and realized by a computer that constitutes the inquiry answer support apparatus 4 by installing a predetermined program. ing.
The answer sending means 42 is a means for returning the answer data corresponding to the question data inputted from the answerer terminal 5 to the corresponding questioner terminal 3, and the inquiry answer support apparatus 4 is installed after a predetermined program is installed. It is executed and realized by a computer that constitutes it.
記憶手段４４は、質問者端末３から受信した質問データ、当該質問データに対応する上位スキル者端末６から入力される助言データ、及び当該質問データに対応する回答者端末５から入力される回答データを記憶する記憶手段であり、例えば、メモリやハードディスク等の任意の記憶装置・記憶手段により構成される。
回答支援手段４３は、記憶手段４４に対するデータの読み書きを行う手段であり、特に、本実施形態では、回答者端末５からのアクセスに応じて、記憶手段４４に記憶された質問データに対応する助言データを抽出し、当該回答者端末５に出力する手段であり、所定のプログラムがインストールされて問合せ回答支援装置４を構成するコンピュータにより実行・実現されるようになっている。
The storage means 44 receives the question data received from the questioner terminal 3, the advice data input from the upper skill person terminal 6 corresponding to the question data, and the answer data input from the respondent terminal 5 corresponding to the question data. For example, an arbitrary storage device or storage means such as a memory or a hard disk.
The
以下、本実施形態に係る問合せ回答支援装置４の回答支援手段４３及び記憶手段４４の詳細について、図２及び図３を参照して説明する。
図２は、本実施形態に係る問合せ回答支援装置の詳細を示すブロック図である。
また、図３は、本実施形態に係る問合せ回答支援装置に蓄積される回答事例、助言の一例を示す説明図である。
The details of the answer support means 43 and the storage means 44 of the inquiry answer support apparatus 4 according to this embodiment will be described below with reference to FIGS.
FIG. 2 is a block diagram showing details of the inquiry response support apparatus according to the present embodiment.
FIG. 3 is an explanatory diagram showing an example of answer cases and advice stored in the inquiry answer support apparatus according to the present embodiment.
図２に示すように、問合せ回答支援装置４は、上述の図１で示したように、質問者からの質問を受信する質問受信手段４１、質問に対する回答を発信する回答発信手段４２、回答支援手段４３、記憶手段４４が備えられている。
そして、図２に示すように、回答支援手段４３は、助言蓄積手段４３１、助言検索手段４３２、回答事例蓄積手段４３３及び助言更新手段４３４の各手段を備えており、また、記憶手段４４は、助言情報データベース４４１及び回答事例情報データベース４４２を備えるようになっている。
As shown in FIG. 2, the inquiry answer support device 4 includes a question receiving means 41 for receiving a question from a questioner, an answer sending means 42 for sending an answer to the question, and an answer support, as shown in FIG. Means 43 and storage means 44 are provided.
As shown in FIG. 2, the answer support means 43 includes an advice accumulation means 431, an advice search means 432, an answer example accumulation means 433, and an advice update means 434, and the storage means 44 includes: An advice information database 441 and an answer
回答支援手段４３は、主に、回答担当者が質問に対する回答を作る際に、当該質問に対する上位スキル者の助言を提示するための手段であり、具体的には、助言蓄積手段４３１、助言検索手段４３２、回答事例蓄積手段４３３及び助言更新手段４３４を備えている。
助言蓄積手段４３１は、質問者端末３から送信される質問データに対応する上位スキル者端末６から入力される助言データを記憶手段４４に記憶させる手段である。
ここで、助言蓄積手段４３１によって記憶される助言データは、記憶手段４４の助言情報データベース４４１に蓄積される。
助言データは、図３（ｂ）に示すように、当該助言を示す識別情報（助言ｉｄ）、当該助言に対する回答者端末５からの参照回数、当該助言に対応する質問（当該助言を加えた質問）を示す識別情報（質問ｉｄ）、助言者名、助言内容等を示す所定情報が含まれる。
The answer support means 43 is mainly a means for presenting advice of a higher-level skill person to the question when an answerer makes an answer to the question. Specifically, the answer storage means 431,
The
Here, the advice data stored by the
As shown in FIG. 3B, the advice data includes identification information (advice id) indicating the advice, the number of times of reference from the respondent terminal 5 for the advice, and a question corresponding to the advice (question with the advice added). ) Indicating identification information (question id), adviser name, advice content, and the like.
助言検索手段４３２は、回答担当者が質問に対する回答を作る際に、当該質問に対する上位スキル者の助言を検索する手段である。
具体的には、助言検索手段４３２は、回答者端末５から入力される検索条件に従って、記憶手段４４の助言情報データベース４４１に蓄積された助言データを検索する。例えば、回答者端末５から入力される質問ｉｄや助言内容に含まれる用語・キーワード等に基づいて、助言検索手段４３１は助言情報データベース４４１を検索し、該当する助言データを抽出する。
ここで抽出された助言データは、回答者端末５に出力され、これによって、回答者端末５で当該助言データを参照・閲覧等することができる。
The advice search means 432 is a means for searching for advice of a superior skill person for the question when the answerer makes an answer to the question.
Specifically, the
The advice data extracted here is output to the respondent terminal 5, whereby the adviser terminal 5 can refer to or browse the advice data.
回答事例蓄積手段４３３は、質問内容、回答内容及び使用した助言の情報が含まれる回答事例を記憶手段４４に蓄積するための手段である。
具体的には、回答事例蓄積手段４３３は、質問データに対応する回答者端末５から入力される回答内容等を含む回答事例データを記憶手段４４に記憶させる。
ここで、回答事例蓄積手段４３３によって記憶される回答事例データは、記憶手段４４の回答事例情報データベース４４２に蓄積される。
回答事例データは、図３（ａ）に示すように、当該回答に対応する質問を示す識別情報（質問ｉｄ）、回答者端末と質問者端末とのやり取り回数、当該質問に対する回答の時系列の順番（質問ｉｄ内順序番号）、当該回答作成に際して使用した助言を示す識別情報（助言ｉｄ）、質問内容、回答内容等を示す所定情報が含まれる。
The answer
Specifically, the answer
Here, the response case data stored by the response
As shown in FIG. 3A, the answer example data includes identification information (question id) indicating a question corresponding to the answer, the number of exchanges between the answerer terminal and the questioner terminal, and a time series of answers to the question. The information includes the order (order number in question id), identification information (advice id) indicating advice used in creating the answer, predetermined information indicating question content, answer content, and the like.
助言更新手段４３４は、記憶手段４４に蓄積された回答事例及び／又は助言を評価し、蓄積された助言のなかから、修正及び／又は削除すべき助言をリストアップして適宜更新するための手段である。
具体的には、助言更新手段４３４は、記憶手段４４に記憶されたデータを検索し、修正及び／又は削除すべき助言データを抽出する。
すなわち、上位スキル者端末６からの入力に応じて、記憶手段４４の助言情報データベース４４１に記憶されている助言データを更新する。
The advice update means 434 is a means for evaluating the answer cases and / or advice accumulated in the storage means 44, listing the advice to be corrected and / or deleted from the accumulated advice, and updating it appropriately. It is.
Specifically, the
That is, the advice data stored in the advice information database 441 of the storage means 44 is updated in accordance with the input from the higher skill person terminal 6.
具体的には、助言更新手段４３４は、例えば一定期間ごと（毎月１回等）に、記憶手段４４に記憶されたデータを検索し、修正及び／又は削除すべき助言データを抽出し、抽出された一又は二以上の助言データをリストアップして上位スキル者端末６に出力・送信する。
そして、上位スキル者端末からの入力に応じて、抽出された助言データの一部又は全部を修正及び／又は削除し、これによって記憶手段４４の助言情報データベース４４１に記憶された助言データの更新を行う。
Specifically, the
Then, in response to an input from the higher-level skill person terminal, a part or all of the extracted advice data is corrected and / or deleted, thereby updating the advice data stored in the advice information database 441 of the storage means 44. Do.
助言更新手段４３４による更新対象となる助言データの抽出は、本実施形態では以下のように行われる。
まず、助言更新手段４３４は、記憶手段４４の回答事例情報データベース４４２に記憶された回答事例データを検索し、各回答事例データに含まれる回答者端末５と質問者端末３とのやり取りの回数が所定回数以上の回答事例データを抽出し、当該回答事例で使用された助言データを修正すべき助言データとして出力する。
回答者端末５と質問者端末３とのやり取りの回数が一定期間の間に所定回数以上行われているということは、回答者による回答内容が質問者にとって判り難かったり、不十分であることが考えられ、このような回答に対しては、対応する助言についても何等かの修正が必要であると考えられる。
Extraction of advice data to be updated by the
First, the advice update means 434 searches the answer case data stored in the answer
That the number of exchanges between the respondent terminal 5 and the questioner terminal 3 is more than a predetermined number of times during a certain period, the answer content by the respondent is difficult to understand or insufficient for the questioner. It is considered that some kind of correction is necessary for the corresponding advice.
そこで、本実施形態では、回答者端末５と質問者端末３とのやり取りの回数が所定期間の間に所定回数以上の回答事例データを抽出して、当該回答事例で使用されている助言データを修正すべき助言データとして抽出するようにしてある。
具体的には、回答者端末５と質問者端末３とのやり取りの回数は、回答事例データ中にデータとして含まれており（図３（ａ）参照）、この回数データを所定の閾値と比較することにより、回答者端末５と質問者端末３とのやり取りの回数が所定回数以上の回答事例データが抽出される。
なお、修正すべき助言として抽出すべき回答者端末５と質問者端末３とのやり取りの回数ややり取り期間としては、例えば１日で３回を越える場合等、好適な基準、閾値を設定することができる。
Therefore, in the present embodiment, answer example data in which the number of exchanges between the respondent terminal 5 and the questioner terminal 3 is a predetermined number or more during a predetermined period is extracted, and the advice data used in the answer example is extracted. It is extracted as advice data to be corrected.
Specifically, the number of exchanges between the respondent terminal 5 and the questioner terminal 3 is included as data in the answer example data (see FIG. 3A), and this number data is compared with a predetermined threshold value. As a result, answer example data in which the number of exchanges between the respondent terminal 5 and the questioner terminal 3 is a predetermined number or more is extracted.
As the number of exchanges and exchange periods between the respondent terminal 5 and the questioner terminal 3 to be extracted as advice to be corrected, a suitable standard and threshold value should be set, for example, when the number exceeds 3 times a day. Can do.
また、助言更新手段４３４は、記憶手段４４の助言情報データベース４４１に記憶される助言データを検索し、各助言データに含まれる回答者端末５からの参照回数が所定回数以下の助言データを抽出し、当該助言データを削除すべき助言データとして出力する。
回答者端末５からの参照回数が一定期間の間に所定回数以下である助言データは、それだけ利用されていない助言であると考えられ、従って、不要な助言であると判断することができる。不要な助言データが蓄積されることは、記憶手段４４の限りある記憶領域を侵食することにもなり、膨大な不要データの堆積は、問合せ回答支援装置４の動作自体にも影響を与えるおそれがある。
Further, the advice update means 434 searches the advice data stored in the advice information database 441 of the storage means 44, and extracts the advice data whose reference count from the respondent terminal 5 included in each piece of advice data is a predetermined number or less. The advice data is output as advice data to be deleted.
The advice data in which the number of times of reference from the respondent terminal 5 is equal to or less than the predetermined number of times during a certain period is considered to be an advice that is not used so much, and can therefore be determined as an unnecessary advice. Accumulation of unnecessary advice data also erodes a limited storage area of the storage means 44, and the accumulation of a large amount of unnecessary data may affect the operation of the inquiry response support apparatus 4 itself. is there.
そこで、本実施形態では、回答者端末５からの参照回数が所定期間の間に所定回数以下の助言データを抽出して、当該助言データを削除すべき助言データとして抽出するようにしてある。
具体的には、回答者端末５からの助言データの参照回数は、助言データ中にデータとして含まれており（図３（ｂ）参照）、この回数データを所定の閾値と比較することにより、回答者端末５からの参照回数が所定回数以下の助言データが抽出される。
なお、削除すべき助言として抽出すべき回答者端末５からの参照回数や参照期間としては、例えば、６ヶ月で参照なし（０回）等、好適な基準、閾値を設定することができる。
Therefore, in the present embodiment, advice data whose number of references from the respondent terminal 5 is a predetermined number or less during a predetermined period is extracted, and the advice data is extracted as advice data to be deleted.
Specifically, the reference number of the advice data from the respondent terminal 5 is included as data in the advice data (see FIG. 3B), and by comparing this number data with a predetermined threshold value, Advice data whose number of references from the respondent terminal 5 is a predetermined number or less is extracted.
Note that as the number of reference times and the reference period from the respondent terminal 5 to be extracted as advice to be deleted, for example, a suitable standard and threshold value can be set such that there is no reference (0 times) in 6 months.
助言更新手段４３４によって抽出されリストアップされた一又は二以上の助言データは、上位スキル者端末６に出力され、上位スキル者端末６において当該助言データが参照・閲覧されて、上位スキル者の判断によって必要な修正又は削除が行われ、更新助言データの入力・生成が行われることになる。
更新された助言データは問い合わせ回答支援装置４に入力され、助言更新手段４３４によって、助言情報データベース４４１の助言データの更新が行われる。
One or two or more pieces of advice data extracted and listed by the advice update means 434 are output to the upper skill person terminal 6, and the upper skill person terminal 6 refers to and browses the advice data to determine the upper skill person. As a result, necessary corrections or deletions are performed, and update advice data is input and generated.
The updated advice data is input to the inquiry response support device 4, and the
そして、以上のような回答支援手段４３を介して、回答者端末５及び上位スキル者端末６は、問合せ回答支援装置４の質問受信手段４１が受信した質問の内容を参照することができる。
上位スキル者は、上位スキル者端末６を操作して質問の内容を参照し、当該質問の回答作成に関する助言を入力・生成し、助言蓄積手段４３１を介して、記憶手段４４内の助言情報データベース４４１に蓄積することができる。
例えば、上位スキル者は、図３（ａ）に示す「○○製品を使用していますが、これを□□のＨ／Ｗへ移しバージョンアップしたい。」という質問内容に対し、図３（ｂ）に示すように「Ｈ／Ｗの機種と、サポートサービス契約の有無を訊いて、説明書の××ページを参照。」といった助言データを上位スキル者端末６により生成し、この助言データを助言情報データベース４４１に蓄積させる。このとき、助言データには、図３（ｂ）に示すように、助言ｉｄ、参照回数、助言を加えた質問ｉｄ、助言者名とともに助言情報データベース４４１に蓄積される。
Then, through the answer support means 43 as described above, the respondent terminal 5 and the upper skill person terminal 6 can refer to the contents of the question received by the question receiving means 41 of the inquiry answer support device 4.
The upper skill person operates the upper skill person terminal 6 to refer to the content of the question, inputs / generates an advice for creating an answer to the question, and provides an advice information database in the storage means 44 via the advice storage means 431. 441 can be stored.
For example, in response to the question content “I am using a XX product, but want to upgrade it to H / W of □□” as shown in FIG. As shown in (2), advice data such as “H / W model and whether there is a support service contract, refer to the xx page of the manual” is generated by the high-level skill person terminal 6, and this advice data is advised. The information is stored in the information database 441. At this time, as shown in FIG. 3B, the advice data is stored in the advice information database 441 together with the advice id, the reference count, the question id to which the advice is added, and the name of the adviser.
また、回答担当者は、質問に対する回答を作る際、回答者端末５を操作して、助言検索手段４３２を介して記憶手段４４内の助言情報データベース４４１を検索し、該当する助言データを抽出・出力させることができる。
例えば、回答作成者は、図３（ａ）に示す「○○製品を使用していますが、これを□□のＨ／Ｗへ移しバージョンアップしたい。」という質問内容に対し、この質問のｉｄをキーとして助言情報データベース４４１を検索することにより、上位スキル者が予め登録した、図３（ｂ）に示す「Ｈ／Ｗの機種と、サポートサービス契約の有無を訊いて、説明書の××ページを参照。」という助言データを抽出・出力させることができ、これによって回答作成の助言として利用することができるようになる。
In addition, when an answerer makes an answer to a question, he / she operates the respondent terminal 5 to search the advice information database 441 in the storage means 44 via the advice search means 432 and extract the relevant advice data. Can be output.
For example, the author of the answer responds to the question content shown in Fig. 3 (a): "I am using a XX product but want to upgrade it by moving it to the H / W of □□". By searching the advice information database 441 using as a key, the upper skill person registered in advance as shown in FIG. It is possible to extract and output the advice data “see page”, which can be used as an answer creation advice.
そして、回答担当者は、得られた助言を参照しつつ、回答者端末５により回答データを入力・作成し、作成した回答データを、回答事例蓄積手段４３３を介して、記憶手段４４内の回答事例情報データベース４４２に蓄積させるとともに、その回答データが、回答発信手段４２を介して、質問者端末３に送信される。
例えば、図３（ａ）に示すように、回答作成者は、「○○製品を使用していますが、これを□□のＨ／Ｗへ移しバージョンアップしたい。」という質問内容に対し、「Ｈ／Ｗの機種と、サポートサービス契約の有無を訊いて、説明書の××ページを参照。」という助言を参照しつつ、「現行と使用予定のＨ／Ｗ機種とサポート契約の有無を教えて下さい。」といった回答を作成し、作成した回答を回答事例情報データベース４４２に蓄積すると、この回答が質問者端末３へ発信される。
このとき、回答内容は、図３（ａ）に示すように、質問ｉｄ、やり取り回数、質問ｉｄ内順序番号、使用した助言ｉｄ、質問内容とともに回答事例情報データベース４４２に蓄積される。
Then, the person in charge of answering inputs / creates answer data by using the answerer terminal 5 while referring to the obtained advice, and sends the created answer data to the answer in the storage means 44 via the answer case storage means 433. While being accumulated in the
For example, as shown in FIG. 3 (a), the respondent responds to the question “I am using a XX product, but want to upgrade it to □□ H / W.” “Tell me about the current and planned H / W models and whether there is a support contract. If an answer such as “Please create” is created and the created answer is stored in the answer
At this time, as shown in FIG. 3A, the answer contents are accumulated in the answer
また、上位スキル者は、上位スキル者端末６を操作して、随時又は定期的、助言更新手段４３４を介して、記憶手段４４内の助言情報データベース４４１に蓄積されている助言を、適切な内容となるように更新し、又は削除することができる。
すなわち、助言更新手段４３４は、回答事例情報データベース４４２に蓄積された回答事例のなかから、質問者とのやり取りの回数が多い回答事例を抽出し、当該回答事例で使用された助言を修正すべき助言としてリストアップし、上位スキル者に助言の修正を求める。
また、助言更新手段４３４は、助言情報データベース４４１に蓄積された助言のなかから、参照回数が少ない助言を抽出し、当該助言を削除すべき助言としてリストアップし、上位スキル者に助言の削除を求める。
これにより、いったん助言情報データベース４４１に蓄積された助言データを、その後の、質問者と回答者のやり取り回数や、回答者の参照回数に基づいて、より良い内容に修正し、あるいは、不要な助言を削除することが可能となる。
In addition, the upper skill person operates the upper skill person terminal 6 to appropriately display the advice stored in the advice information database 441 in the storage means 44 via the advice update means 434 as needed or periodically. Can be updated or deleted.
That is, the advice updating means 434 should extract answer cases that are frequently exchanged with the questioner from the answer cases accumulated in the answer
Also, the advice update means 434 extracts advice with a low reference frequency from the advice accumulated in the advice information database 441, lists the advice as advice to be deleted, and deletes the advice to the upper skill person. Ask.
As a result, the advice data once stored in the advice information database 441 is corrected to a better content based on the number of subsequent exchanges between the questioner and the respondent and the number of times the respondent is referred to, or unnecessary advice is provided. Can be deleted.
次に、以上のような構成からなる本実施形態の問合せ回答支援システム１の動作について、図４及び図５を参照して説明する。
図４は、問合せ回答支援システム１の通常時の動作を示すフローチャートである。
同図に示すように、最初のステップ１１では、問合せ回答支援装置４が質問受信手段４１を介して質問者からの質問内容を受信する。
このとき、質問受信手段４１は、質問ｉｄを採番するとともに、問合せ回答支援装置４に接続されている回答者端末５や上位スキル者端末６から質問内容を参照できるようにする。なお、回答内容に対する再度の質問については、新たな質問ｉｄを採番することなく、前回の質問ｉｄのままとする。
Next, the operation of the inquiry response support system 1 of the present embodiment configured as described above will be described with reference to FIGS.
FIG. 4 is a flowchart showing the normal operation of the inquiry response support system 1.
As shown in the figure, in the first step 11, the inquiry answer support device 4 receives the question content from the questioner via the question receiving means 41.
At this time, the question receiving means 41 assigns the question id and allows the question contents to be referred to from the respondent terminal 5 or the upper skill person terminal 6 connected to the inquiry answer support device 4. In addition, about the question again with respect to the content of an answer, it keeps the last question id, without assigning a new question id.
ステップ１２では、上位スキル者が、上位スキル者端末６を介して質問者からの質問内容を参照し、必要であれば助言を作成し、助言蓄積手段４３１を介して、記憶手段４４内の助言情報データベース４４１に蓄積する。
このとき、助言蓄積手段４３１は、助言ｉｄを採番する。
In step 12, the upper skill person refers to the question content from the questioner via the upper skill person terminal 6, creates advice if necessary, and provides advice in the storage means 44 via the advice storage means 431. Accumulate in the information database 441.
At this time, the
ステップ１３では、回答担当者が、回答者端末５を介して質問者からの質問内容を参照するとともに、当該質問内容に対する上位スキル者の助言を、助言検索手段４３２を介して、記憶手段４４内の助言情報データベース４４１から検索する。
このとき、助言検索手段４３２は、質問内容と同一の質問ｉｄを持つ助言を検索することになる。
また、助言検索手段４３２によって該当する助言が検索されたときは、蓄積された助言の参照回数をインクリメントしつつ、回答者端末５に助言データを出力・提示する。
In step 13, the person in charge of the answer refers to the question contents from the questioner via the answerer terminal 5, and gives the advice of the upper skill person for the question contents in the storage means 44 via the advice search means 432. From the advice information database 441.
At this time, the advice search means 432 searches for an advice having the same question id as the question content.
When the advice search means 432 searches for the relevant advice, it outputs / presents advice data to the respondent terminal 5 while incrementing the reference count of the accumulated advice.
ステップ１４、１５では、回答担当者は、回答者端末５により、助言が得られた場合にはその助言を参考に回答データを作成し、助言が得られなかった場合には、助言を参照することなく回答担当者自身で回答を作成することになる。
そして、ここで作成された回答内容が、回答データとして回答事例蓄積手段４３３を介して、質問内容等の所定情報とともに記憶手段４４内の回答事例情報データベース４４２に蓄積される。
In steps 14 and 15, the responder creates answer data by referring to the advice when the advice is obtained from the respondent terminal 5, and refers to the advice when the advice is not obtained. The answerer himself / herself creates the answer without any problem.
The answer contents created here are accumulated as answer data in the answer
ステップ１６では、回答作成者が作成した回答内容が、回答発信手段４２を介して、質問者端末３に発信・送信される。これにより、質問者は、質問者端末３を介して回答担当者の回答内容を受信し、出力・閲覧等できるようになる。
なお、回答内容に対して質問者から再度の質問があった場合は、上述したステップ１１〜ステップ１６までの処理が繰り返される。この場合、回答事例は複数蓄積されることになるが、質問ｉｄ内順序番号を採番することにより、前後の関連が判るようにするとともに、やり取りの回数も記録される。
In step 16, the answer content created by the answer creator is transmitted / transmitted to the questioner terminal 3 via the answer transmitting means 42. As a result, the questioner can receive the response content of the person in charge of answering via the questioner terminal 3, and can output / browse it.
In addition, when there is a question again from the questioner with respect to the answer content, the above-described processing from step 11 to step 16 is repeated. In this case, a plurality of answer cases are accumulated, but by assigning the order number in the question id, the relation between before and after can be understood and the number of exchanges is recorded.
図５は、問合せ回答支援システム１の助言更新時の動作を示すフローチャートである。
同図に示すように、上位スキル者は、定期的に（例えば、毎月１回）、上位スキル者端末６及び助言更新手段４３４を介して、記憶手段４４内の助言情報データベース４４１及び回答事例情報データベース４４２を検索し、リストアップされた助言を適切な内容に更新することができる。
FIG. 5 is a flowchart showing the operation of the inquiry response support system 1 when updating the advice.
As shown in the figure, the upper skill person periodically (for example, once a month) regularly receives the advice information database 441 and answer case information in the storage means 44 via the upper skill person terminal 6 and the advice update means 434. The
具体的には、ステップ２１では、助言更新手段４３４が、記憶手段４４内の回答事例情報データベース４４２を検索し、回答事例のやり取り回数に基づいて、質問者と回答担当者のやり取り回数が所定回数以上行われている回答事例において参照さている助言を、記憶手段４４内の助言情報データベース４４１から検索し、これを修正すべき助言データとして抽出してリストアップする。
ステップ２２では、リストアップされた助言が上位スキル者端末６に出力され、上位スキル者はリストアップされた助言データを参照し、助言内容が適切でない、助言内容を修正すべきと判断した場合には、上位スキル者端末６により助言データの修正を行い、当該修正データを問合せ回答支援装置４の助言更新手段４３４に送信する。助言更新手段４３４では、上位スキル者端末６から入力された更新データに基づいて、助言情報データベース４４１の対応する助言データを修正してデータベースを更新する。
Specifically, in step 21, the
In
ステップ２３では、助言情報データベース４４１に蓄積された助言データの回答者端末５による参照回数に基づいて、参照回数が所定回数以下の助言を、記憶手段４４内の回答事例情報データベース４４２から検索し、これを削除すべき助言データとして抽出してリストアップする。
ステップ２４では、リストアップされた助言が上位スキル者端末６に出力され、上位スキル者はリストアップされた助言データを参照し、助言内容が適切でない、助言を削除すべきと判断した場合には、上位スキル者端末６により助言データの削除の指示を行い、当該削除指示データを問合せ回答支援装置４の助言更新手段４３４に送信する。助言更新手段４３４では、上位スキル者端末６から入力された助言データの削除指示に基づいて、助言情報データベース４４１の対応する助言データを削除してデータベースを更新する。
In step 23, based on the number of times of reference by the respondent terminal 5 of the advice data stored in the advice information database 441, an advice whose reference count is a predetermined number or less is searched from the response
In step 24, the listed advice is output to the upper skill person terminal 6, and the upper skill person refers to the listed advice data and determines that the advice content is not appropriate and the advice should be deleted. Then, an instruction to delete the advice data is given by the upper skill person terminal 6, and the deletion instruction data is transmitted to the advice update means 434 of the inquiry response support device 4. The
次に、問合せ回答支援装置４の通常時の処理手順について、図６を参照して説明する。
図６は、問合せ回答装置の通常時の処理手順を示すフローチャートである。
同図に示すように、問合せ回答支援装置４は、まず、質問者端末３からの質問データの受信の有無を判断し（ステップ３１）、質問データが受信された場合（Ｙｅｓ）は、受信された質問に質問ｉｄを付与し、上位スキル者端末６及び回答者端末５から参照可能となるように登録する（ステップ３２：質問受信手段）。
Next, a normal processing procedure of the inquiry response support apparatus 4 will be described with reference to FIG.
FIG. 6 is a flowchart showing a normal processing procedure of the inquiry response apparatus.
As shown in the figure, the inquiry response support device 4 first determines whether or not the question data is received from the questioner terminal 3 (step 31). If the question data is received (Yes), it is received. The question id is assigned to the question and registered so that it can be referred to from the upper skill person terminal 6 and the respondent terminal 5 (step 32: question receiving means).
また、問合せ回答支援装置４は、上位スキル者端末６からの質問参照要求の有無を判断し（ステップ３３）、上位スキル者端末６からの質問参照要求があれば（Ｙｅｓ）、上位スキル者端末６が参照要求に係る質問データを検索し、上位スキル者端末６に出力・提示する（ステップ３４）。
また、問合せ回答支援装置４は、上位スキル者端末６からの助言登録要求の有無を判断し（ステップ３５）、上位スキル者端末６からの助言登録要求があれば（Ｙｅｓ）、上位スキル者端末６からの助言データを受信して、当該助言データを質問ｉｄに関連付けて（図３（ｂ）参照）、助言情報データベース４４１に登録・蓄積する（ステップ３６：助言蓄積手段）。
Further, the inquiry response support device 4 determines whether or not there is a question reference request from the upper skill person terminal 6 (step 33), and if there is a question reference request from the upper skill person terminal 6 (Yes), the upper skill person terminal 6 retrieves the question data related to the reference request, and outputs / presents it to the higher-level skill person terminal 6 (step 34).
Further, the inquiry response support device 4 determines whether or not there is an advice registration request from the upper skill person terminal 6 (step 35), and if there is an advice registration request from the upper skill person terminal 6 (Yes), the upper skill person terminal 6 is received, the advice data is associated with the question id (see FIG. 3B), and registered and stored in the advice information database 441 (step 36: advice storage means).
また、問合せ回答支援装置４は、回答者端末５からの質問参照要求の有無を判断し（ステップ３７）、回答者端末５からの質問参照要求があれば（Ｙｅｓ）、回答者端末５からの参照要求に係る質問を検索し、回答者端末５に出力・提示するとともに（ステップ３８）、当該質問に対する助言データを助言情報データベース４４１から検索し、回答者端末５に出力・提示する（ステップ３９：助言検索手段）。
また、問合せ回答支援装置４は、回答者端末５からの回答登録要求の有無を判断し（ステップ４０）、回答者端末５からの回答登録要求があれば（Ｙｅｓ）、回答者端末から回答データを受信し、質問ｉｄなどに関連付けて回答事例情報データベース４４２に登録するとともに（ステップ４１：回答事例蓄積手段）、質問者端末３に回答データを送信する（ステップ４２）。
Further, the inquiry response support device 4 determines whether or not there is a question reference request from the respondent terminal 5 (step 37), and if there is a question reference request from the respondent terminal 5 (Yes), A query related to the reference request is searched and output / presented to the respondent terminal 5 (step 38), and advice data for the question is searched from the advice information database 441 and output / presented to the respondent terminal 5 (step 39). : Advice search means).
The inquiry response support apparatus 4 determines whether or not there is a response registration request from the respondent terminal 5 (step 40). If there is a response registration request from the respondent terminal 5 (Yes), the response data from the respondent terminal 5 Is registered in the answer
以上説明したように、本実施形態の問合せ回答支援装置及び問合せ回答支援システムによれば、質問者からの質問を受信し、当該質問に対する回答を返信する問合せ回答支援装置４と、問合せ回答支援装置４が受信した質問に対する回答を作る回答者端末５と、回答担当者よりも上位の回答スキルを持つ上位スキル者端末６とを備え、問合せ回答支援装置４が、回答担当者が質問に対する回答を作る際に、当該質問に対する上位スキル者の助言を提示する回答支援手段４３を備えることにより、回答担当者による自立した回答の作成を支援し、回答担当者のスキルアップを図ることができる。 As described above, according to the inquiry response support device and the inquiry response support system of this embodiment, the inquiry response support device 4 that receives a question from a questioner and returns an answer to the question, and the inquiry response support device 4 is provided with an answerer terminal 5 for making an answer to the question received, and an upper skill person terminal 6 having a higher answer skill than the answerer, and the inquiry answer support device 4 allows the answerer to answer the question. By providing the answer support means 43 that presents the advice of the higher-level skill person to the question at the time of making, it is possible to support the creation of an independent answer by the answer person and to improve the skill of the answer person.
すなわち、本実施形態では、回答担当者が作成した回答を上位スキル者が検証して不備を指摘したり修正するのではなく、回答担当者が質問に対する回答を作る際に、当該質問に対する上位スキル者の助言を提示するので、上位スキル者による回答の検証を前提とする場合に比べ、上位スキル者への依存度を低減して、回答担当者による自立した回答の作成を支援することが可能となる。
その結果、回答担当者のスキルアップが図られることになる。
しかも、上位スキル者は、必要と思われるときだけ助言すればよいので、回答担当者が作成した全ての回答を検証する場合に比べ、上位スキル者の負担を大幅に軽減することができる。
In other words, in this embodiment, the higher skill person does not point out or correct deficiencies by verifying the answer created by the answer person, but when the answer person makes an answer to the question, Presents the advice of the respondent, so that the dependency on the superior skill person can be reduced compared to the case where the answer is assumed to be verified by the superior skill person, and the answer person can support the creation of an independent answer. It becomes.
As a result, the skill of the responder is improved.
In addition, since it is only necessary for the upper skill person to give advice when it is deemed necessary, the burden on the upper skill person can be greatly reduced as compared with the case where all the answers created by the answerer are verified.
また、本実施形態の回答支援手段４３は、質問に対する上位スキル者の助言を蓄積する助言蓄積手段４３１と、回答担当者が質問に対する回答を作る際に、当該質問に対する上位スキル者の助言を検索する助言検索手段４３２を備えるので、回答担当者が質問に対する回答を作る際に、当該質問に対する上位スキル者の助言を確実に提示することができる。
また、回答支援手段４３は、質問内容、回答内容及び使用した助言の情報が含まれる回答事例を蓄積する回答事例蓄積手段４３３を備えるので、回答の再利用を可能にして問合せ回答業務の効率化を図ることができるとともに、蓄積された回答事例にもとづいて、助言内容の見直し等を行うことが可能となる。
Also, the answer support means 43 of this embodiment includes an advice accumulation means 431 for accumulating the advice of the upper skill person for the question, and searches for the advice of the upper skill person for the question when the answer person makes an answer to the question. Therefore, when an answerer makes an answer to a question, the advice of a higher skill person with respect to the question can be surely presented.
In addition, the answer support means 43 includes answer example storage means 433 that accumulates answer examples including question contents, answer contents, and used advice information, so that the answers can be reused to improve the efficiency of the inquiry answering work. It is possible to review the content of the advice based on the accumulated answer cases.
また、回答支援手段４３は、蓄積された回答事例及び／又は助言を評価し、蓄積された助言のなかから、修正及び／又は削除すべき助言をリストアップする助言更新手段４３４を備えるので、修正により助言を適正化したり、不要な助言を除外することができ、その結果、問合せに対するやり取り回数を減らし、上位スキル者及び回答担当者が業務に費やす時間を短縮することができる。 In addition, the answer support means 43 includes an advice update means 434 that evaluates the accumulated answer cases and / or advice, and lists advice to be corrected and / or deleted from the accumulated advice. As a result, advice can be optimized or unnecessary advice can be excluded. As a result, the number of exchanges for inquiries can be reduced, and the time spent by senior skill personnel and answerers can be reduced.
また、助言更新手段４３４により、蓄積された回答事例のなかから、質問者とのやり取りの回数が多い回答事例を抽出し、当該回答事例で使用された助言を修正すべき助言としてリストアップすることができるので、修正により助言を適正化し、問合せに対するやり取り回数を減らすことが可能となる。
さらに、助言更新手段４３４は、蓄積された助言のなかから、参照回数が少ない助言を抽出し、当該助言を削除すべき助言としてリストアップすることができるので、不要な助言を削除し、助言の検索効率を向上させることも可能となる。
In addition, from the accumulated answer cases, the answer update means 434 extracts answer cases that are frequently exchanged with the questioner, and lists the advice used in the answer cases as advice to be corrected. Therefore, it is possible to optimize the advice by the correction and reduce the number of times of exchange for the inquiry.
Further, the advice updating means 434 can extract advice with a low reference frequency from the accumulated advice and list the advice as advice to be deleted. Search efficiency can also be improved.
以上、本発明について、一実施形態を示して説明したが、本発明は、上述した実施形態にのみ限定されるものではなく、特許請求の範囲内で種々の変更が可能であることは言うまでもない。
例えば、上述した実施形態では、質問に対する上位スキル者の助言を検索する際、質問と同一の質問ｉｄを持つ助言を助言情報データベースで検索しているが、今回の質問と類似する質問を回答事例情報データベースで検索するとともに、当該類似質問で使用した助言を助言情報データベースで検索するようにしてもよい。
The present invention has been described with reference to the embodiment. However, the present invention is not limited to the above-described embodiment, and various modifications can be made within the scope of the claims. .
For example, in the above-described embodiment, when searching for the advice of the upper skill person for the question, the advice having the same question id as the question is searched in the advice information database, but a question similar to the current question is answered as an example While searching in the information database, the advice used in the similar question may be searched in the advice information database.
本発明は、質問者からの質問を受信し、当該質問に対する回答を返信する問合せ回答システム（回答支援方法、問合せ回答装置及び回答支援プログラムを含む）に利用でき、特に、製品やサービスを提供する企業等が、製品やサービスに関する顧客からの様々な問合せ、相談等を受け付けて回答するために設置する問合せ回答システムとして好適である。 INDUSTRIAL APPLICABILITY The present invention can be used for an inquiry response system (including an answer support method, an inquiry answer device, and an answer support program) that receives a question from a questioner and returns an answer to the question, and particularly provides a product or service. It is suitable as an inquiry and answering system installed in order for companies to accept and answer various inquiries and consultations from customers regarding products and services.
１ 問合せ回答支援システム
２ ネットワーク
３ 質問者端末
４ 問合せ回答支援装置
４１ 質問受信手段
４２ 回答発信手段
４３ 回答支援手段
４３１ 助言蓄積手段
４３２ 助言検索手段
４３３ 回答事例蓄積手段
４３４ 助言更新手段
４４ 記憶手段
４４１ 助言情報データベース
４４２ 回答事例情報データベース
５ 回答者端末
６ 上位スキル者端末
DESCRIPTION OF SYMBOLS 1 Inquiry
Claims (12)
前記質問者端末から送信される質問データを受信する質問受信手段と、
前記回答者端末から入力される前記質問データに対応する回答データを前記質問者端末に返信する回答返信手段と、
前記質問者端末から受信した質問データ、当該質問データに対応する前記上位スキル者端末から入力される助言データ、及び当該質問データに対応する前記回答者端末から入力される回答データを記憶する記憶手段と、
前記記憶手段に対するデータの読み書きを行う回答支援手段と、を備え、
前記回答支援手段が、前記回答者端末からのアクセスに応じて、前記記憶手段に記憶された質問データに対応する助言データを抽出し、当該回答者端末に出力することを特徴とする問合せ回答支援装置。 Questioner terminal provided on the questioner side, answerer terminal provided on the answerer side who answers the question from the questioner, and upper skill person terminal provided on the higher skiller side having higher answer skills than the answerer Communicatively connected to
Question receiving means for receiving question data transmitted from the questioner terminal;
Answer reply means for replying the answer data corresponding to the question data input from the answerer terminal to the questioner terminal;
Storage means for storing question data received from the questioner terminal, advice data input from the higher skill person terminal corresponding to the question data, and answer data input from the respondent terminal corresponding to the question data When,
Answer support means for reading and writing data to and from the storage means,
Inquiry answer support, wherein the answer support means extracts advice data corresponding to the question data stored in the storage means in response to access from the answerer terminal, and outputs the advice data to the answerer terminal apparatus.
前記質問データに対応する前記上位スキル者端末から入力される助言データを前記記憶手段に記憶させる助言蓄積手段と、
前記回答者端末から入力される検索条件に従って、前記記憶手段に記憶された助言データを検索する助言検索手段と、を備える請求項１記載の問合せ回答支援装置。 The answer support means
Advice storage means for storing, in the storage means, advice data input from the higher-level skill person terminal corresponding to the question data;
The inquiry response support apparatus according to claim 1, further comprising: advice search means for searching the advice data stored in the storage means in accordance with a search condition input from the respondent terminal.
前記上位スキル者端末からの入力に応じて、前記記憶手段に記憶された助言データを更新する助言更新手段を備える請求項１又は２記載の問合せ回答支援装置。 The answer support means
The inquiry response support apparatus according to claim 1, further comprising an advice update unit that updates the advice data stored in the storage unit in response to an input from the higher-level skill person terminal.
前記記憶手段に記憶されたデータを検索し、修正及び／又は削除すべき助言データを抽出するとともに、前記上位スキル者端末からの入力に応じて、抽出された助言データを修正及び／又は削除して前記記憶手段に記憶された助言データを更新する請求項３記載の問合せ回答支援装置。 The advice updating means is
The data stored in the storage means is searched to extract advice data to be corrected and / or deleted, and the extracted advice data is corrected and / or deleted according to the input from the higher-level skill person terminal. 4. The inquiry response support apparatus according to claim 3, wherein the advice data stored in the storage means is updated.
前記質問データに対応する、質問内容、回答内容、使用した助言を示す識別情報、及び前記回答者端末と質問者端末とのやり取り回数を示す所定情報を含む回答事例データを前記記憶手段に記憶させる回答事例蓄積手段を備え、
前記助言更新手段が、
前記記憶手段に記憶された前記回答事例データを検索し、前記回答者端末と質問者端末とのやり取りの回数が所定回数以上の回答事例データを抽出し、当該回答事例で使用された助言データを修正すべき助言データとして出力する請求項４記載の問合せ回答支援装置。 The answer support means
The storage means stores answer example data including question content, answer content, identification information indicating used advice, and predetermined information indicating the number of exchanges between the responder terminal and the questioner terminal, corresponding to the question data. Provide answer case accumulation means,
The advice updating means is
Search the answer case data stored in the storage means, extract answer case data whose number of exchanges between the respondent terminal and the questioner terminal is a predetermined number or more, and obtain advice data used in the answer case 5. The inquiry response support apparatus according to claim 4, wherein the inquiry response support apparatus outputs the advice data to be corrected.
前記助言更新手段が、
前記記憶手段に記憶された助言データを検索し、前記回答者端末からの参照回数が所定回数以下の助言データを抽出し、当該助言データを削除すべき助言データとして出力する請求項４又は５記載の問合せ回答支援装置。 The advice data stored in the storage means includes identification information indicating the advice and a question corresponding to the advice, and predetermined information indicating the number of references from the respondent terminal to the advice,
The advice updating means is
6. The advice data stored in the storage means is searched, advice data whose reference count from the respondent terminal is a predetermined number or less is extracted, and the advice data is output as advice data to be deleted. Inquiry answer support device.
前記回答支援装置と通信可能に接続された、質問者側に備えられる質問者端末と、
前記回答支援装置と通信可能に接続された、質問者からの質問に回答する回答担当者側に備えられる回答者端末と、
前記回答支援装置と通信可能に接続された、回答担当者よりも上位の回答スキルを持つ上位スキル者側に備えられる上位スキル者端末と、を備え、
前記回答支援装置が、
前記質問者端末から送信される質問データを受信する質問受信手段と、
前記回答者端末から入力される前記質問データに対応する回答データを前記質問者端末に返信する回答返信手段と、
前記質問者端末から受信した質問データ、当該質問データに対応する前記上位スキル者端末から入力される助言データ、及び当該質問データに対応する前記回答者端末から入力される回答データを記憶する記憶手段と、
前記記憶手段に対するデータの読み書きを行う回答支援手段と、を備え、
前記回答支援手段が、前記回答者端末からのアクセスに応じて、前記記憶手段に記憶された質問データに対応する助言データを抽出し、当該回答者端末に出力することを特徴とする問合せ回答支援システム。 An answer support device;
A questioner terminal provided on the questioner side, communicably connected to the answer support device,
An answerer terminal provided on the answerer side that answers the question from the questioner, connected to the answer support device in a communicable manner,
An upper skill person terminal provided on the upper skill person side having an upper answer skill than the answer person connected to the answer support device in a communicable manner; and
The answer support device
Question receiving means for receiving question data transmitted from the questioner terminal;
Answer reply means for replying the answer data corresponding to the question data input from the answerer terminal to the questioner terminal;
Storage means for storing question data received from the questioner terminal, advice data input from the higher skill person terminal corresponding to the question data, and answer data input from the respondent terminal corresponding to the question data When,
Answer support means for reading and writing data to and from the storage means,
Inquiry answer support, wherein the answer support means extracts advice data corresponding to the question data stored in the storage means in response to access from the answerer terminal, and outputs the advice data to the answerer terminal system.
前記質問データに対応する前記上位スキル者端末から入力される助言データを前記記憶手段に記憶させる助言蓄積手段と、
前記回答者端末から入力される検索条件に従って、前記記憶手段に記憶された助言データを検索する助言検索手段と、を備える請求項７記載の問合せ回答支援システム。 The answer support means is
Advice storage means for storing, in the storage means, advice data input from the higher-level skill person terminal corresponding to the question data;
The inquiry response support system according to claim 7, further comprising: an advice search unit that searches the advice data stored in the storage unit according to a search condition input from the respondent terminal.
前記質問者端末から送信される質問データを受信する質問受信手順、
前記回答者端末から入力される前記質問データに対応する回答データを前記質問者端末に返信する回答返信手順、
前記質問者端末から受信した質問データ、当該質問データに対応する前記上位スキル者端末から入力される助言データ、及び当該質問データに対応する前記回答者端末から入力される回答データを記憶手段に対して読み書きさせる回答支援手順、を実行させるとともに、
前記回答支援手順として、前記回答者端末からのアクセスに応じて、前記記憶手段に記憶された質問データに対応する助言データを抽出し、当該回答者端末に出力する手順を実行させることを特徴とする問合せ回答支援方法。 The questioner terminal provided on the questioner side, the answerer terminal provided on the answerer side who answers the question from the questioner, and the upper skill provided on the upper skiller side who has higher answer skills than the answerer A computer that constitutes an answer support device that is communicably connected to a person terminal,
Question reception procedure for receiving question data transmitted from the questioner terminal;
An answer reply procedure for replying the answer data corresponding to the question data input from the answerer terminal to the questioner terminal;
The storage means stores the question data received from the questioner terminal, the advice data input from the higher skill person terminal corresponding to the question data, and the answer data input from the respondent terminal corresponding to the question data. To execute the answer support procedure to read and write
As the answer support procedure, in response to access from the respondent terminal, the advice data corresponding to the question data stored in the storage means is extracted, and the procedure of outputting to the respondent terminal is executed. Inquiry answer support method to do.
前記回答支援手順として、
前記質問データに対応する前記上位スキル者端末から入力される助言データを前記記憶手段に記憶させる助言蓄積手順、
前記回答者端末から入力される検索条件に従って、前記記憶手段に記憶された助言データを検索する助言検索手順、を実行させる請求項９記載の問合せ回答支援方法。 In the computer,
As the answer support procedure,
An advice accumulation procedure for storing, in the storage means, advice data input from the higher-level skill person terminal corresponding to the question data;
The inquiry response support method according to claim 9, wherein an advice search procedure for searching the advice data stored in the storage unit is executed according to a search condition input from the respondent terminal.
前記質問者端末から送信される質問データを受信する質問受信手段、
前記回答者端末から入力される前記質問データに対応する回答データを前記質問者端末に返信する回答返信手段、
前記質問者端末から受信した質問データ、当該質問データに対応する前記上位スキル者端末から入力される助言データ、及び当該質問データに対応する前記回答者端末から入力される回答データを記憶する記憶手段、
前記記憶手段に対するデータの読み書きを行う回答支援手段、として機能させるとともに、
前記回答支援手段を、前記回答者端末からのアクセスに応じて、前記記憶手段に記憶された質問データに対応する助言データを抽出し、当該回答者端末に出力する手段として機能させるための問合せ回答支援プログラム。 The questioner terminal provided on the questioner side, the answerer terminal provided on the answerer side who answers the question from the questioner, and the upper skill provided on the upper skiller side who has higher answer skills than the answerer A computer that constitutes an answer support device that is communicably connected to a person terminal,
Question receiving means for receiving question data transmitted from the questioner terminal;
Answer reply means for replying the answer data corresponding to the question data input from the answerer terminal to the questioner terminal;
Storage means for storing question data received from the questioner terminal, advice data input from the higher skill person terminal corresponding to the question data, and answer data input from the respondent terminal corresponding to the question data ,
While functioning as an answer support means for reading and writing data to the storage means,
Inquiry answer for causing the answer support means to function as means for extracting advice data corresponding to the question data stored in the storage means and outputting the answer data to the answerer terminal in response to access from the answerer terminal Support program.
前記質問データに対応する前記上位スキル者端末から入力される助言データを前記記憶手段に記憶させる助言蓄積手段、
前記回答者端末から入力される検索条件に従って、前記記憶手段に記憶された助言データを検索する助言検索手段、として機能させるための請求項１１記載の問合せ回答支援プログラム。 The answer support means
Advice storage means for storing the advice data input from the higher-level skill person terminal corresponding to the question data in the storage means;
12. The inquiry response support program according to claim 11, which functions as an advice search means for searching the advice data stored in the storage means in accordance with a search condition input from the respondent terminal.
Priority Applications (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP2009085221A JP2010237960A (en) | 2009-03-31 | 2009-03-31 | Inquiry reply support device, inquiry reply support system and method, and reply support program |
Applications Claiming Priority (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP2009085221A JP2010237960A (en) | 2009-03-31 | 2009-03-31 | Inquiry reply support device, inquiry reply support system and method, and reply support program |
Publications (1)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| JP2010237960A true JP2010237960A (en) | 2010-10-21 |
Family
ID=43092215
Family Applications (1)
| Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
|---|---|---|---|
| JP2009085221A Pending JP2010237960A (en) | 2009-03-31 | 2009-03-31 | Inquiry reply support device, inquiry reply support system and method, and reply support program |
Country Status (1)
| Country | Link |
|---|---|
| JP (1) | JP2010237960A (en) |
Cited By (2)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| JP2016118833A (en) * | 2014-12-18 | 2016-06-30 | 富士通株式会社 | Knowledge extraction and edition program, knowledge extraction and edition method, knowledge extraction and edition apparatus and knowledge extraction and edition system |
| WO2021038835A1 (en) * | 2019-08-30 | 2021-03-04 | 富士通株式会社 | Information processing device, and data flow creating program |
Citations (3)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| JP2002041644A (en) * | 2000-07-27 | 2002-02-08 | Heart Clinic:Kk | Consultation business support system utilizing electronic medium |
| JP2005267325A (en) * | 2004-03-19 | 2005-09-29 | Matsushita Electric Ind Co Ltd | Question/answer information access device, question/answer information access system, and question/answer information access method |
| JP2006065623A (en) * | 2004-08-27 | 2006-03-09 | Toshiba Corp | Consultation and answer server and consultation and answer program |
-
2009
- 2009-03-31 JP JP2009085221A patent/JP2010237960A/en active Pending
Patent Citations (3)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| JP2002041644A (en) * | 2000-07-27 | 2002-02-08 | Heart Clinic:Kk | Consultation business support system utilizing electronic medium |
| JP2005267325A (en) * | 2004-03-19 | 2005-09-29 | Matsushita Electric Ind Co Ltd | Question/answer information access device, question/answer information access system, and question/answer information access method |
| JP2006065623A (en) * | 2004-08-27 | 2006-03-09 | Toshiba Corp | Consultation and answer server and consultation and answer program |
Cited By (2)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| JP2016118833A (en) * | 2014-12-18 | 2016-06-30 | 富士通株式会社 | Knowledge extraction and edition program, knowledge extraction and edition method, knowledge extraction and edition apparatus and knowledge extraction and edition system |
| WO2021038835A1 (en) * | 2019-08-30 | 2021-03-04 | 富士通株式会社 | Information processing device, and data flow creating program |
Similar Documents
| Publication | Publication Date | Title |
|---|---|---|
| US20180053125A1 (en) | Tag-based performance framework for contact center | |
| KR20190015177A (en) | Information input method, information input apparatus and information input system | |
| CN112364035A (en) | Processing method and device for call record big data, electronic equipment and storage medium | |
| US20080080697A1 (en) | Computer product, outbound-operation support apparatus, and outbound-operation support method | |
| JP5522598B1 (en) | Information management system, information management program, information management method, information management apparatus, and recording medium | |
| JP2019185161A (en) | Information input support system, information input support method, information processing unit, and program | |
| JP2010237960A (en) | Inquiry reply support device, inquiry reply support system and method, and reply support program | |
| WO2017165253A1 (en) | Modular communications | |
| JP2009187163A (en) | Questioning and responding apparatus | |
| JP2010204712A (en) | Emergency command support server, scenario optimization method in emergency, computer program | |
| JP2007080040A (en) | Help desk support method and device, and help desk support program | |
| JP2019160286A (en) | Question answering system, question reception answering system, primary answer system, and question answering method using the same | |
| JP2013050793A (en) | Q&a system, answer evaluation method of q&a system, and answer evaluation program of q&a system | |
| CN114492358A (en) | RPA and AI-based method, device, equipment and medium for processing pre-family notification document | |
| JP2006190162A (en) | Interview support device, interview support method and interview support system | |
| CN113362031A (en) | Activity sign-in method, device, equipment and storage medium | |
| JP2012252484A (en) | Reply automatic creation system | |
| CN112260933A (en) | Communication method, communication device, electronic equipment and medium | |
| JP2017167620A (en) | Information processing device, information processing method, and program | |
| JP7064766B2 (en) | Information processing equipment, information processing methods, and programs | |
| WO2023037569A1 (en) | Sentence understanding assistance device, sentence understanding assistance method, and program storage medium | |
| JP5347014B2 (en) | Information providing apparatus, information providing method, information providing program, and computer-readable recording medium for recording the program | |
| JP2002032552A (en) | Automatic questionnaire accumulation system | |
| JP2004157848A (en) | Action evaluation system and action evaluation program | |
| JP2007121729A (en) | Learning management server, content distribution server, learning system, learning management method, learning management program, and recording medium |
Legal Events
| Date | Code | Title | Description |
|---|---|---|---|
| A621 | Written request for application examination |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A621 Effective date: 20120209 |
|
| A131 | Notification of reasons for refusal |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A131 Effective date: 20130709 |
|
| A02 | Decision of refusal |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A02 Effective date: 20131112 |