JP5181719B2 - 通報処理装置 - Google Patents

Description

本発明は、顧客先等の遠隔地に配置された画像形成装置等の機器から送信される障害等の通報を処理する通報処理装置に関する。

多機能複写機（ＭＦＰ：Multi Function Printer）等の画像形成装置を対象に、印刷枚数等のカウンタ情報、故障等の障害発生情報、トナー切れ等の消耗品残量情報等をインターネット等のネットワークを介して収集するシステムが実用化されている（例えば、特許文献１等を参照。）。

このようなシステムでは、カウンタ情報等については定常サービスとして定期的（例えば、１日に１回）にネットワークを介してセンタ側に通報を行い、障害発生情報や消耗品残量情報等については非常サービスとして事象が発生した時点でセンタ側に通報を行う。定常サービスとして通報された情報はシステム側のデータベースに蓄積され、顧客の機器利用状況の把握や課金等に利用されるが、非常サービスとして通報された情報はサービス拠点等に即座に伝えられ、重要度に応じてサービスマンの派遣等の対応がとられる。

図１は従来の通報処理システムの概要を示す図であり、顧客先等に配置された機器１Ａ、１Ｂ、・・・はインターネット等のネットワーク２に接続され、ネットワーク２にはセンタ側の通報処理サーバ３とオペレータの操作するクライアント端末４とが接続されている。

今、例えば機器１Ａにおいて障害が発生すると、機器１Ａからネットワーク２を介して通報処理サーバ３に通報が行われ、通報処理サーバ３ではオペレータへのコールを要する通報である場合、ネットワーク２を介してクライアント端末４にメールを送信する。クライアント端末４では、メール受信により通報の発生を認識し、クライアント端末４からネットワーク２を介して通報処理サーバ３にアクセスすることで、通報の詳細を確認する。
特開２００１−２４８３０号公報

従来の通報処理システムは上述したように動作するものであったが、次のような問題点が指摘されていた。

すなわち、機器１Ａ、１Ｂ、・・・において、通常は１回の事象につき１回の通報が原則であるが、１回の事象であるにもかかわらず複数回の通報が連続して行われる場合がある。例えば、画像形成装置の場合、障害が発生した状態で電源のオン・オフを繰り返すと、その都度に障害が発生したことを示す通報がなされる。そして、その通報がオペレータへのコールを要するものである場合には、その都度にメール送信が行われ、オペレータ側で重複した通報であるか否かの判別および重複した通報のクローズ等の処理が必要になる。

本発明は上記の従来の問題点に鑑み提案されたものであり、その目的とするところは、重複した通報を効率的に処理することのできる、オペレータの作業を簡素化することのできる通報処理装置を提供することにある。

上記の課題を解決するため、本発明にあっては、請求項１に記載されるように、所定の機器から所定の事象の発生を知らせる通報を受け付ける通報受付部と、前記通報受付部により受け付けた通報が過去に受け付けて蓄積された通報と重複するか否か判定し、重複しない場合に通報をそのまま蓄積するとともに、重複する場合に重複する通報を識別する情報を付して蓄積する通報蓄積部と、前記通報蓄積部により通報が重複しないと判定された場合に、当該通報がオペレータへのコールの対象であるか否か判定し、コールの対象である場合に通報があったことを知らせるメールをオペレータの端末に送信するメール送信部と、前記オペレータの端末からのアクセスに対し、重複する通報を識別する情報の付された通報を連続し、かつ展開および折りたたみを可能とした、先頭から通報タイプ、機器ＩＤ、件数を順に配置し、機器ＩＤの直前に展開記号を表示し、展開記号が選択されて展開した場合に、通報タイプ、機器ＩＤおよび件数の表示はそのままにして、展開記号が選択された行の下に件数分の行を追加し、追加した行の機器ＩＤおよび件数の欄を跨いで通報毎の発生日を列挙する表示を行う通報表示部とを備える通報処理装置を要旨としている。

また、請求項２に記載されるように、請求項１に記載の通報処理装置において、前記通報蓄積部による通報の重複の判定は、通報タイプ、発生日、機器ＩＤのすべてが一致することをもって行うようにすることができる。

また、請求項３に記載されるように、請求項１に記載の通報処理装置において、前記通報蓄積部による通報の重複の判定は、通報タイプおよび機器ＩＤが一致し、かつ、発生時の差が所定値より小であることをもって行うようにすることができる。

また、請求項４に記載されるように、通報処理制御方法として構成することができる。

また、請求項５に記載されるように、通報処理制御プログラムとして構成することができる。

本発明の通報処理装置にあっては、重複した通報を効率的に処理することができ、オペレータの作業を簡素化することができる。

以下、本発明の好適な実施形態につき説明する。

＜構成＞
図２は本発明の一実施形態にかかる通報処理システムの構成例を示す図である。

図２において、顧客先等に配置された機器１（１Ａ、１Ｂ、・・・）はインターネット等のネットワーク２に接続され、ネットワーク２にはセンタ側の通報処理サーバ３００とオペレータの操作するクライアント端末４とが接続されている。

機器１は、本来機能部１１と事象検知部１２と事象通報部１３と通信部１４とを備えている。本来機能部１１は、機器１の本来的な機能を提供する部分であり、例えば機器１が画像形成装置である場合、印刷、原稿スキャン、コピー、ファクシミリ、文書蓄積等の機能を提供する。事象検知部１２は、機器１における各種の事象、例えば、故障等の障害の発生や消耗品（トナー等）の残量低下等を検知する機能を有している。事象通報部１３は、事象検知部１２が事象を検知した場合に、予め設定された通報処理サーバ３００のアドレスに対し、所定のプロトコルに従って通報を行う機能を有している。通報には、通報の種別を示す「通報タイプ」と、通報が発生した年月日を示す「発生日」と、通報の事象が発生した機器１を識別する「機器ＩＤ」とを含んでいる。通信部１４は、ネットワーク２との間で信号の送受信を行う機能を有している。

一方、通報処理サーバ３００は、機能部として、通信部３０１と通報受付部３０２と通報蓄積部３０３とメール送信部３０４と通報表示部３０５とを有している。これらの機能部は、通報処理サーバ３００を構成するコンピュータのＣＰＵ（Central Processing Unit）、ＲＯＭ（Read Only Memory）、ＲＡＭ（Random Access Memory）等のハードウェア資源上で実行されるコンピュータプログラムによって実現されるものである。また、通報処理サーバ３００は、データベースとして、通報情報テーブル３１１と機器情報テーブル３１２とを有している。これらのデータベースは、通報処理サーバ３００内のＨＤＤ（Hard Disk Drive）等の記憶媒体上にデータを体系的に保持するものである。

通信部３０１は、ネットワーク２との間で信号の送受信を行う機能を有している。通報受付部３０２は、通信部３０１を介して機器１から通報を受け付ける機能を有している。通報蓄積部３０３は、通信部３０１によって受け付けた通報を通報情報テーブル３１１に蓄積する機能を有している。メール送信部３０４は、通報受付部３０２の受け付けた通報のうち、オペレータへのコールを必要とする通報につき、通報があった旨の最小限の情報を含むメールを、予め設定されたアドレスのクライアント端末４に通信部３０１を介して送信する機能を有している。通報表示部３０５は、クライアント端末４からのアクセスに対し、通報情報テーブル３１１および機器情報テーブル３１２の内容を合成し、通報の詳細を提示する機能を有している。

図３は通報情報テーブル３１１のデータ構造例を示す図であり、（ａ）は第１のパターンで用いられる通報情報テーブル３１１の例、（ｂ）は第２のパターンで用いられる通報情報テーブル３１１の例である。図３（ａ）において、通報情報テーブル３１１は、通報の種別を示す「通報タイプ」フィールドと、通報が発生した年月日を示す「発生日」フィールドと、通報の事象が発生した機器１を識別する「機器ＩＤ」フィールドとを含んでいる。また、図３（ｂ）において、通報情報テーブル３１１は、重複した通報のグループを示す「グループＩＤ」フィールドと、通報の種別を示す「通報タイプ」フィールドと、通報が発生した年月日を示す「発生日」フィールドと、通報の事象が発生した機器１を識別する「機器ＩＤ」フィールドとを含んでいる。なお、「グループＩＤ」フィールドは通報を受け付けて蓄積した時点ではブランクであり、その後の処理において必要に応じて埋められる。

図４は機器情報テーブル３１２のデータ構造例を示す図であり、機器１を識別する「機器ＩＤ」フィールドと、機器１の設置先を示す「設置先」フィールドとを含んでいる。

＜動作＞
図５は上記の実施形態の第１のパターンにかかる処理例を示すフローチャートである。

図５において、通報処理サーバ３００の通報受付部３０２が通信部３０１を介して機器１から通報を受け付けると（ステップＳ１０１）、通報蓄積部３０３は新たに受け付けた通報が既に通報情報テーブル３１１に蓄積されている通報と重複するかどうか判定を行う（ステップＳ１０２）。具体的には、通報タイプ、発生日、機器ＩＤのすべてが一致することをもって重複した通報であると判定する。なお、発生日に代えて発生時まで管理する場合は、時間的要素に関しては所定範囲内の時間にあるもの（発生時の差が所定値より小さいもの）は同一と判断することができる。

そして、通報が重複しない場合、通報蓄積部３０３は通報の内容を通報情報テーブル３１１（図３（ａ））に格納する（ステップＳ１０３）。

次いで、メール送信部３０４は現時点で受け付けた通報の通報タイプからオペレータへのコールの対象となる通報であるか否か判定する（ステップＳ１０４）。図３（ａ）に示した例では、通報タイプ「故障」はオペレータへのコールの対象となる通報とし、通報タイプ「アラーム」はオペレータへのコールの対象としない。ただし、通報タイプを緊急度に応じてより細分化し、オペレータへのコールの対象とするか否かを細かく設定することもできる。

図５に戻り、コールの対象となる通報である場合、メール送信部３０４は通信部３０１を介して所定のアドレスのクライアント端末４に向けてメールを送信する（ステップＳ１０５）。図６はメールに含まれるデータの例を示す図であり、通報タイプの「故障」、発生日の「２００７１００１」、機器ＩＤの「Ａ１２９３１４５１３２」を含んでいる。

図５に戻り、コールの対象となる通報でない場合は処理を終了する（ステップＳ１０７）。

一方、通報が重複する場合、通報蓄積部３０３は通報の内容を蓄積することなく、通報を廃棄し（ステップＳ１０６）、オペレータにメールを送信することなく、処理を終了する（ステップＳ１０７）。これにより、重複する通報により通報情報テーブル３１１の記憶領域を浪費することがないとともに、オペレータに重複するメールが届くことを防止することができる。

その後、クライアント端末４でメールを受信したオペレータは、クライアント端末４から通報処理サーバ３００にアクセスし、通報表示部３０５の制御のもと、通報の詳細を確認する。図７は通報表示の画面例を示す図であり、図３（ａ）と同様の内容が表示される。ここで、表示される通報の一覧には、既に重複する通報は含まれていないため、オペレータが重複する通報を判別してクローズする作業をなくすことができる。なお、図示は省略してあるが、機器情報テーブル３１２の内容（機器ＩＤと対応付けられた設置先等）も表示内容に含まれる。

図８は実施形態の第２のパターンにかかる処理例を示すフローチャートである。

図８において、通報処理サーバ３００の通報受付部３０２が通信部３０１を介して機器１から通報を受け付けると（ステップＳ２０１）、通報蓄積部３０３は新たに受け付けた通報が既に通報情報テーブル３１１に蓄積されている通報と重複するかどうか判定を行う（ステップＳ２０２）。具体的には、通報タイプ、発生日、機器ＩＤのすべてが一致することをもって重複した通報であると判定する。なお、発生日に代えて発生時まで管理する場合は、時間的要素に関しては所定範囲内の時間にあるもの（発生時の差が所定値より小さいもの）は同一と判断することができる。

そして、通報が重複しない場合、通報蓄積部３０３は通報の内容をそのまま通報情報テーブル３１１（図３（ｂ））に格納する（ステップＳ２０３）。

次いで、メール送信部３０４は現時点で受け付けた通報の通報タイプからオペレータへのコールの対象となる通報であるか否か判定する（ステップＳ２０４）。図３（ｂ）に示した例では、通報タイプ「故障」はオペレータへのコールの対象となる通報とし、通報タイプ「アラーム」はオペレータへのコールの対象としない。ただし、通報タイプを緊急度に応じてより細分化し、オペレータへのコールの対象とするか否かを細かく設定することもできる。

図８に戻り、コールの対象となる通報である場合、メール送信部３０４は通信部３０１を介して所定のアドレスのクライアント端末４に向けてメールを送信する（ステップＳ２０５）。メールに含まれるデータは図６に示したものと同様であり、通報タイプの「故障」、発生日の「２００７１００１」、機器ＩＤの「Ａ１２９３１４５１３２」を含んでいる。

図８に戻り、コールの対象となる通報でない場合は処理を終了する（ステップＳ２０７）。

一方、通報が重複する場合、通報蓄積部３０３は通報を束ねて通報情報テーブル３１１に格納する（ステップＳ２０６）。具体的には、新たに発生した重複である場合には、ユニークなグループＩＤを割り当て、重複する通報の両者の「グループＩＤ」フィールドに設定する。また、重複する、以前の通報に既にグループＩＤが設定されている場合には、そのグループＩＤを新しい通報の「グループＩＤ」フィールドに設定する。その後、オペレータにメールを送信することなく、処理を終了する（ステップＳ２０７）。これにより、オペレータに重複するメールが届くことを防止することができる。

その後、クライアント端末４でメールを受信したオペレータは、クライアント端末４から通報処理サーバ３００にアクセスし、通報表示部３０５の制御のもと、通報の詳細を確認する。図９は通報表示の画面例を示す図であり、表示内容は図３（ｂ）と同様であるが、共通するグループＩＤが付された重複する通報は連続して表示され、かつ、展開／折りたたみ用マークＭをクリック等することにより展開および折りたたみの表示を選択できるため、オペレータが重複する通報を判別する作業を簡略化することができる。なお、図示は省略してあるが、機器情報テーブル３１２の内容（機器ＩＤと対応付けられた設置先等）も表示内容に含まれる。

＜総括＞
以上説明したように、本発明の実施形態によれば、重複した通報を効率的に処理することができ、オペレータの作業を簡素化することができる。

以上、本発明の好適な実施の形態により本発明を説明した。ここでは特定の具体例を示して本発明を説明したが、特許請求の範囲に定義された本発明の広範な趣旨および範囲から逸脱することなく、これら具体例に様々な修正および変更を加えることができることは明らかである。すなわち、具体例の詳細および添付の図面により本発明が限定されるものと解釈してはならない。

従来の通報処理システムの概要を示す図である。 本発明の一実施形態にかかる通報処理システムの構成例を示す図である。 通報情報テーブルのデータ構造例を示す図である。 機器情報テーブルのデータ構造例を示す図である。 実施形態の第１のパターンにかかる処理例を示すフローチャートである。 メールに含まれるデータの例を示す図である。 通報表示の画面例を示す図（その１）である。 実施形態の第２のパターンにかかる処理例を示すフローチャートである。 通報表示の画面例を示す図（その２）である。

符号の説明

１、１Ａ、１Ｂ 機器
１１ 本来機能部
１２ 事象検知部
１３ 事象通報部
１４ 通信部
２ ネットワーク
３００ 通報処理サーバ
３０１ 通信部
３０２ 通報受付部
３０３ 通報蓄積部
３０４ メール送信部
３０５ 通報表示部
３１１ 通報情報テーブル
３１２ 機器情報テーブル
４ クライアント端末

Claims (5)

1. 所定の機器から所定の事象の発生を知らせる通報を受け付ける通報受付部と、
   前記通報受付部により受け付けた通報が過去に受け付けて蓄積された通報と重複するか否か判定し、重複しない場合に通報をそのまま蓄積するとともに、重複する場合に重複する通報を識別する情報を付して蓄積する通報蓄積部と、
   前記通報蓄積部により通報が重複しないと判定された場合に、当該通報がオペレータへのコールの対象であるか否か判定し、コールの対象である場合に通報があったことを知らせるメールをオペレータの端末に送信するメール送信部と、
   前記オペレータの端末からのアクセスに対し、重複する通報を識別する情報の付された通報を連続し、かつ展開および折りたたみを可能とした、先頭から通報タイプ、機器ＩＤ、件数を順に配置し、機器ＩＤの直前に展開記号を表示し、展開記号が選択されて展開した場合に、通報タイプ、機器ＩＤおよび件数の表示はそのままにして、展開記号が選択された行の下に件数分の行を追加し、追加した行の機器ＩＤおよび件数の欄を跨いで通報毎の発生日を列挙する表示を行う通報表示部と
   を備えたことを特徴とする通報処理装置。
2. 請求項１に記載の通報処理装置において、
   前記通報蓄積部による通報の重複の判定は、通報タイプ、発生日、機器ＩＤのすべてが一致することをもって行う
   ことを特徴とする通報処理装置。
3. 請求項１に記載の通報処理装置において、
   前記通報蓄積部による通報の重複の判定は、通報タイプおよび機器ＩＤが一致し、かつ、発生時の差が所定値より小であることをもって行う
   ことを特徴とする通報処理装置。
4. 所定の機器から所定の事象の発生を知らせる通報を受け付ける通報受付工程と、
   前記通報受付工程により受け付けた通報が過去に受け付けて蓄積された通報と重複するか否か判定し、重複しない場合に通報をそのまま蓄積するとともに、重複する場合に重複する通報を識別する情報を付して蓄積する通報蓄積工程と、
   前記通報蓄積工程により通報が重複しないと判定された場合に、当該通報がオペレータへのコールの対象であるか否か判定し、コールの対象である場合に通報があったことを知らせるメールをオペレータの端末に送信するメール送信工程と、
   前記オペレータの端末からのアクセスに対し、重複する通報を識別する情報の付された通報を連続し、かつ展開および折りたたみを可能とした、先頭から通報タイプ、機器ＩＤ、件数を順に配置し、機器ＩＤの直前に展開記号を表示し、展開記号が選択されて展開した場合に、通報タイプ、機器ＩＤおよび件数の表示はそのままにして、展開記号が選択された行の下に件数分の行を追加し、追加した行の機器ＩＤおよび件数の欄を跨いで通報毎の発生日を列挙する表示を行う通報表示工程と
   を備えたことを特徴とする通報処理制御方法。
5. 通報処理装置を構成するコンピュータを、
   所定の機器から所定の事象の発生を知らせる通報を受け付ける通報受付手段、
   前記通報受付手段により受け付けた通報が過去に受け付けて蓄積された通報と重複するか否か判定し、重複しない場合に通報をそのまま蓄積するとともに、重複する場合に重複する通報を識別する情報を付して蓄積する通報蓄積手段、
   前記通報蓄積手段により通報が重複しないと判定された場合に、当該通報がオペレータへのコールの対象であるか否か判定し、コールの対象である場合に通報があったことを知らせるメールをオペレータの端末に送信するメール送信手段、
   前記オペレータの端末からのアクセスに対し、重複する通報を識別する情報の付された通報を連続し、かつ展開および折りたたみを可能とした、先頭から通報タイプ、機器ＩＤ、件数を順に配置し、機器ＩＤの直前に展開記号を表示し、展開記号が選択されて展開した場合に、通報タイプ、機器ＩＤおよび件数の表示はそのままにして、展開記号が選択された行の下に件数分の行を追加し、追加した行の機器ＩＤおよび件数の欄を跨いで通報毎の発生日を列挙する表示を行う通報表示手段
   として機能させる通報処理制御プログラム。

Images