JP4652220B2 - 情報機器の操作に関するガイダンス装置、情報機器の操作に関するガイダンスプログラム及び情報機器の操作に関するガイダンス方法 - Google Patents

Description

本発明は、情報機器の操作に関するガイダンス装置、及び情報機器の操作に関するガイダンス方法に関する。

現在、ＰＣ（Personal Computer）、ＰＤＡ（Personal Digital Assistance）、及び携帯電話等の情報機器は、幅広い用途に利用されている。情報機器のユーザは、情報機器の幅広い利用形態のために、その利用方法に悩むことがある。また、情報機器のユーザは、情報機器の様々な予期せぬ異常を解決できないことがある。現在、情報機器の一つであるＰＣにおいては、ＰＣの利用方法や異常の解決のために、インターネット上にＰＣサポート用Ｗｅｂコンテンツが設けられている。そして、ユーザは、このＰＣサポート用Ｗｅｂコンテンツによるガイダンスを利用することにより、当該の問題の解決を図ることができる。しかし、ＰＣの幅広い利用形態のため、ＰＣサポート用Ｗｅｂコンテンツのデータは膨大である。そのため、従来のＰＣサポート用Ｗｅｂコンテンツでは、ユーザが目的の内容を容易に調べられるように、ＰＣの利用方法やＰＣの異常の解決の一覧の表示や、ＰＣに関する用語によるキーワード検索が利用されている。また、この一覧の表示の際に、カテゴリ別に分類された一覧を表示するといった技術も利用されている。

本発明に係る先行技術文献としては、次に示すものがある。
特開２００４−１８５３８９号公報 特開２００４−３１０５１５号公報

ＰＣの利用方法およびＰＣの異常の解決のために、ＰＣの用語の知識のないユーザが従来のＰＣサポート用Ｗｅｂコンテンツによるガイダンスを利用する場合を考える。この場合の例を、以下、図１２および図１３を用いて説明する。

図１２は、従来のＰＣサポート用Ｗｅｂコンテンツの第１の利用例を示している。図１２は、従来のＰＣサポート用ＷｅｂコンテンツにユーザのＰＣがアクセス（接続）した場合を示す図である。図１２では、例として、ユーザが、ＰＣの動作に異常（故障）が起こった原因を調べて、その異常を解決しようとする場合が示されている。図１２では、ＰＣサポート用Ｗｅｂコンテンツ「Ｗｅｂサイト」にユーザのＰＣがアクセスしている状況が示されている。そして、図１２では、「＜トラブル解決はこちら！＞」という文字の下に、ＰＣの故障の一覧が表示されている。

ＰＣの用語の知識があるユーザの場合、図１２に示すように、ユーザは、「起動」、「動作が不安定」及び「画面」等のＰＣの用語を理解する。そして、ユーザは、図１２に示される２〜６までの番号に応じた適切な内容を選択し、目的のＷｅｂコンテンツ（内容）をユーザが使用するＰＣの画面上に表示できる。

しかしながら、ＰＣの用語の知識がないユーザの場合、図１２に示すように、ユーザは、「起動」、「動作が不安定」及び「画面」等の用語がわからない。したがって、ユーザは、図１２に示される２〜６までの番号に応じた適切な内容を選択できない。そのため、ユーザは、どの内容が自分の目的に合うかが判断できない状態となる。このように、ユーザにＰＣの用語の知識があれば、このＷｅｂコンテンツによって解決できる問題であって
も、ユーザは、当該の問題を解決できない。このため、ユーザは、自己解決をあきらめ、電話サポート等を利用することとなる。

また、サポート内容の一覧の表示の際に、従来技術として、カテゴリ別に分類された一覧の表示を使用するといった技術が利用される場合を考える。この場合においても、ＰＣの用語の知識がないユーザは、必要な情報が属するカテゴリがわからない。そのため、図１２に示すように、ユーザ自身で当該の問題を解決できないことが考えられる。

図１３は、従来のＰＣサポート用Ｗｅｂコンテンツの第２の利用例を示している。図１２との相異は、キーワード検索により、ユーザが情報にアクセスできる点にある。すなわち、図１３では、「＜トラブル解決はこちら！＞」という文字の下に、「キーワードを入力してください。解決方法をご紹介します。」との文字が示されている。更に、図１３では、ユーザが、その文字の下にＰＣの用語を入力し、検索というボタンを押すよう設定されているＷｅｂコンテンツ（キーワード検索）が示されている。ユーザが適切なＰＣの用語を入力し検索というボタンを押す。ユーザがボタンを押すことにより、サーバが、サーバに接続する検索ＤＢ（Data Base）を使用して、目的のＷｅｂコンテンツを取り出す。
そして、そのサーバが目的のＷｅｂコンテンツをユーザが使用するＰＣの画面上に表示させる。

ＰＣの用語の知識があるユーザの場合、図１３に示すように、ユーザは、ユーザが抱える問題の解決に関係する適切なＰＣの用語がわかる。したがって、そのユーザは、キーワード検索を用いて、適切なＰＣの用語を検索し、目的のＷｅｂコンテンツをそのユーザが使用するＰＣの画面上に表示できる。

しかしながら、ＰＣの用語の知識がないユーザの場合、図１３に示すように、ユーザは、ユーザが抱える問題の解決に関係する適切なＰＣの用語がわからない。このため、ユーザは、入力すべきＰＣの用語が思いつかず、検索を行うことができない状態となる。したがって、このＰＣサポート用Ｗｅｂコンテンツの利用によって解決できる問題であっても、ユーザは、当該の問題を解決できない。このため、ユーザは、自己解決をあきらめ、電話サポート等を利用することとなる。

以上、図１２および図１３を用いて例示したように、ＰＣの用語の知識がないユーザは、ＰＣの利用方法やＰＣの異常の一覧の表示や、ＰＣの用語を用いるキーワード検索といった従来のＰＣサポート用Ｗｅｂコンテンツが提供するサービスを利用できない、といった問題があった。

本願はこのような従来技術の問題点に鑑みてなされたものである。すなわち、本発明の目的は、情報機器の用語の知識があるユーザのみではなく、情報機器の用語の知識がないユーザに対しても、情報機器の利用方法や情報機器の異常の解決のガイダンスを示す技術を提供することである。

上記課題を解決するために、本発明は以下の構成を採用した。

（１）すなわち、本発明によるガイダンス装置は、装置と相互に通信し、情報機器の操作に関するガイダンス情報を提供するガイダンス装置であって、前記情報機器に関する画像を含むデータベースと、前記装置から前記情報機器の識別情報を受信する識別情報受信部と、前記識別情報受信部によって受信された前記識別情報について前記データベースから前記画像を読み込む画像情報読込部と、前記画像情報読込部によって読み込まれた前記画像を含むガイダンス情報を作成する作成部と、前記作成部によって作成された前記ガイ
ダンス情報を前記装置に送信する送信部と、前記装置上での前記ガイダンス情報に対する操作によって決定される情報を受信する画像指定受信部と、前記画像指定受信部によって受信された前記情報から次に前記作成部で作成するガイダンス情報に使用する画像を読み込むよう画像情報読込部を制御する制御部とを備える。
この構成によると、このガイダンス装置は、ユーザが使用する装置と相互に通信する。このガイダンス装置は、ＰＣ、ＰＤＡ、及び携帯電話等の情報機器の操作に関するガイダンス情報を提供する。このガイダンス装置に係るデータベースは、情報機器に関する画像を含む。このガイダンス装置は、装置から情報機器の識別情報を受信し、受信された識別情報についてデータベースから画像を読み込み、読み込まれた情報を含むガイダンス情報を作成し、作成されたガイダンス情報を装置に送信し、装置上でのガイダンス情報に対する操作によって決定される情報を受信し、受信された情報から次に作成するガイダンス情報に使用する画像を読み込むようこのガイダンス装置を制御する。したがって、このガイダンス装置は、情報機器の画像を含むガイダンス情報を装置に提供できる。装置がガイダンス情報に対して操作をすると、ガイダンス装置は、装置の操作に応じたガイダンス情報を装置に提供できる。

（２）また、本発明によるガイダンス装置は、前記ガイダンス情報が、前記画像内に定義された座標とその座標を含む画像部分が操作されたときに次に前記装置に表示させる画像を指定する次画像情報とをさらに含み、前記画像指定受信部によって受信された前記情報が、前記ガイダンス情報に含まれていた次画像の情報であってもよい。
この構成によると、このガイダンス装置に係るガイダンス情報は、画像内に定義された座標とその座標を含む画像部分が操作されたときに次に装置に表示させる画像を指定する次画像情報とさらに含んでもよい。また、このガイダンス装置が受信する情報は、ガイダンス情報に含まれていた次画像情報であってもよい。したがって、このガイダンス装置は、装置のユーザが指定した次に装置に表示させる画像の情報を定義された座標に応じて装置から受信できる。

（３）また、本発明によるガイダンス装置は、前記画像指定受信部によって受信された情報が、前記画像中の位置を示す座標であり、前記データベースが、前記画像内に定義された座標と次に前記装置に表示させる画像を指定する次画像情報とを対応付けた座標情報を含み、前記画像指定受信部によって受信された前記座標に基づいて前記座標情報から、次に前記装置に表示させる画像を決定する次画像決定部をさらに備えてもよい。
この構成によると、このガイダンス装置が装置から受信する情報は、画像中の位置を示す座標であってもよい。また、このガイダンス装置に係るデータベースは、画像内に定義された座標と次に装置に表示させる画像の情報とを対応付けた座標情報を含んでもよい。また、このガイダンス装置は、装置から座標を受信すると、データベースから座標情報を読込み、この座標と座標情報とから、次に表示させる画像の情報を決定することができる。

（４）また、本発明によるガイダンス装置は、前記データベースが、ユーザからの問い合わせを受け付けるサポートセンターに対して問い合わせがあった箇所を強調するための画像と前記箇所を配置するための座標とを更に含み、前記作成部によって作成された前記ガイダンス情報に前記問い合わせがあった箇所があるか否かを前記データベースに基づいて判定する判定部と、前記判定部によって前記箇所があると判定された場合に、前記強調するための画像と前記配置するための座標とを前記データベースから読み込み、読み込まれた前記強調するための画像と前記配置するための座標とを前記作成部によって作成された前記ガイダンス情報に含める強調部とを備えてもよい。
この構成によると、このガイダンス装置に係るデータベースは、ユーザからの問い合わせを受け付けるサポートセンターに対して問い合わせがあった箇所を強調するための画像とこの箇所を配置するための座標とを更に含んでもよい。また、このガイダンス装置は、
作成されたガイダンス情報に問い合わせがあった箇所があるか否かをデータベースに基づいて判定し、この箇所があると判定された場合に、この箇所を強調するための画像とこの箇所を配置するための座標とをデータベースから読み込み、読み込まれた強調するための画像と配置するための座標とを作成されたガイダンス情報に含めてもよい。したがって、このガイダンス装置は、ユーザからの問い合わせを受け付けるサポートセンターに対して問い合わせがあった箇所を、ガイダンス情報の中で、画像を配置して強調することができる。

（５）また、本発明によるガイダンス装置は、前記問い合わせがあった箇所が、前記装置のユーザから問い合わせがあった箇所であってもよい。
この構成によると、このガイダンス装置は、ユーザからの問い合わせを受け付けるサポートセンターに対して、装置のユーザから問い合わせがあった箇所を、ガイダンス情報の中で、画像を配置して強調することができる。

（６）また、本発明によるガイダンス装置は、前記問い合わせがあった箇所が、前記装置のユーザ及び前記装置以外のユーザから問い合わせが所定回数以上あった箇所であってもよい。
この構成によると、このガイダンス装置は、ユーザからの問い合わせを受け付けるサポートセンターに対して、装置のユーザ及び装置以外のユーザから問い合わせが所定回数以上あった箇所を、ガイダンス情報の中で、画像を配置して強調することができる。

（７）また、本発明によるガイダンス装置は、前記情報機器に関する画像が、情報機器の外観に関する画像及び情報機器の外観に関する説明の画像、又は情報機器を操作した際にディスプレイに表示される画面の画像及び情報機器を操作した際にディスプレイに表示される画面に関する説明の画像を含んでもよい。
この構成によると、このガイダンス装置は、ガイダンス情報の中で使用する画像として、情報機器の外観に関する画像及び情報機器の外観に関する説明の画像、又は情報機器を操作した際にディスプレイに表示される画面の画像及び情報機器を操作した際にディスプレイに表示される画面に関する説明の画像を使用することができる。

（８）また、本発明によるガイダンス装置は、前記情報機器に関する画像が、情報機器の利用方法のガイダンス、情報機器の異常の解消のガイダンス、又は、情報機器の利用方法及び情報機器の異常の解消のガイダンスに関する画像を含んでもよい。
この構成によると、このガイダンス装置は、ガイダンス情報の中で使用する画像として、情報機器の利用方法のガイダンス、情報機器の異常の解消のガイダンス、又は、情報機器の利用方法及び情報機器の異常の解消のガイダンスに関する画像を使用できる。

また、本発明は、上記の情報機器の操作に関するガイダンス装置において、上記の処理を実行する方法、又は、中央処理装置に上記の処理を実行させるプログラムであってもよい。

本発明によれば、情報機器の用語の知識があるユーザのみではなく、情報機器の用語の知識がないユーザに対しても、情報機器の利用方法や情報機器の異常の解決のガイダンスを示すことができる。

以下、図面を参照して、本発明の実施形態を説明する。以下の実施形態の構成は例示であり、本発明は実施形態の構成に限定されない。

《実施形態》
以下、本発明の実施形態に係る通信システムを図１−図２の図面に基づいて説明する。図１は、本実施形態に係る通信システムの基本構成図である。この通信システムは、サーバ１００（本発明の「ガイダンス装置」に相当）と、サーバ１００とインターネット８を通じてデータ（情報）の送受信が可能なＰＣ１０とを含む。ＰＣ１０は、ディスプレイ９と、キーボード１１およびマウス１２とを含む。サーバ１００は、ＣＰＵ１と、ＣＰＵ１に接続されたメモリ２と、ＣＰＵ１に接続された通信ＩＦ（Interface）３と、ＣＰＵ１
に接続されたハードディスク１１０とを備える。また、ハードディスク１１０は、クラブ会員情報テーブル４、クラブ会員情報・所有機種リンクテーブル５、機種情報・画像情報リンクテーブル６、及びクラブ会員情報・スキルレベルリンクテーブル７を格納している。また、ディスプレイ９、ＰＣ１０、キーボード１１、及びマウス１２は、図１に示すような個々の装置ではなく、ノートブック型のパーソナルコンピュータのような一体型の装置であってもよい。

ＣＰＵ１は、メモリ２に備えられたプログラムの実行によって、情報を処理する。メモリ２は、ＣＰＵ１がデータを処理する際の一時的なデータの格納に使用される。ハードディスク１１０には、ＣＰＵ１がデータを処理するために使用するプログラムが備えられている。また、ハードディスク１１０には、ＰＣの利用方法およびＰＣの異常の解決のためのガイダンスに使用される情報が格納されている。通信ＩＦ３は、インターネット８を通じて、ＣＰＵ１とＰＣ１０との間のデータ通信を実行する。

このような構成により、ＣＰＵ１は、通信ＩＦ３を通じて、ＰＣ１０に対してＷＷＷ（World Wide Web）のコンテンツ（サポートページ）を表示させるための情報（本発明の「ガイダンス情報」に相当）を送信する。ＣＰＵ１は、ＰＣ１０から、通信ＩＦ３を通じて、情報を受信する。この情報は、ＰＣ１０に接続されたキーボード１１又はマウス１２から入力されたデータ（情報）、例えば、ユーザの会員ＩＤ等の情報である。ＣＰＵ１は、メモリ２、ハードディスク１１０、及び、ハードディスク１１０が格納するクラブ会員情報テーブル４、クラブ会員情報・所有機種リンクテーブル５、機種情報・画像情報リンクテーブル６、及びクラブ会員情報・スキルレベルリンクテーブル７に対して情報を読み書きする。

ＰＣ１０は、インターネット８との接続が可能で、インターネット８を通じて、サーバ１００と通信する。ＰＣ１０は、インターネット８を通じて、サーバ１００からＷＷＷのコンテンツ（Ｗｅｂコンテンツ）を含むデータを受信する。ＰＣ１０は、ＷＷＷのコンテンツを表示させるためのアプリケーション（ブラウザ）を備える。ＰＣ１０は、サーバ１００からデータを受けると、ブラウザを利用して、ディスプレイ９に、Ｗｅｂコンテンツを表示させる。ＰＣ１０は、キーボード１１又はマウス１２からの入力を受ける。ＰＣ１０は、キーボード１１又はマウス１２から入力されたデータを、インターネット８を通じて、サーバ１００に送信する。このような構成を用いることにより、ユーザは、ＰＣ１０を介してサーバ１００にアクセスする。

＜データベースの構成＞
図２は、ハードディスク１１０（本発明の「データベース」に相当）が格納するクラブ会員情報テーブル４、クラブ会員情報・所有機種リンクテーブル５、機種情報・画像情報リンクテーブル６、及びクラブ会員情報・スキルレベルリンクテーブル７のデータの構成例を示す図である。

クラブ会員情報テーブル４には、会員ＩＤ、会員名、メールアドレス、及びパスワード等が格納されている。クラブ会員情報・所有機種リンクテーブル５には、会員ＩＤと所有機種ＩＤが格納されている。機種情報・画像情報リンクテーブル６には、機種ＩＤ、画像
ファイル名、座標情報１、及び座標情報２が格納されている。クラブ会員情報・スキルレベルリンクテーブル７には、クラブの会員ＩＤ、スキルレベル、及びスキルレベル判定ポイントが関連付けて格納されている。

ＣＰＵ１は、ＰＣ１０からの会員ＩＤおよびパスワードを使用して、ユーザを認証した後、クラブ会員情報テーブル４から、会員名、メールアドレス等を読み込む。ＣＰＵ１は、ＰＣ１０からの会員ＩＤを使用して、クラブ会員情報・所有機種リンクテーブル５から、会員ＩＤに対する機種ＩＤを読み込む。ＣＰＵ１は、ＰＣ１０が会員ＩＤを持っていない場合、ＰＣ１０から機種に関する情報を受け、その情報を基に、メモリ２を使用して、機種ＩＤを読み込む。ＣＰＵ１は、機種ＩＤを使用して、機種情報・画像情報リンクテーブル６から、機種ＩＤ、その機種ＩＤに対応する機種に関連する画像ファイル、座標情報１、及び座標情報２を読み込む。

機種ＩＤは、ＰＣの機種に応じて設定されている。画像ファイルは、ＰＣの外観等の画像を含み、ＰＣの機種に応じて異なる。画像にＰＣのデスクトップ画面やオプションの周辺装置が含まれる場合、同一機種であっても、ＰＣの設定状況がオプションの追加状況で画像が異なることになる。そこで、画像は、機種ＩＤに応じたＰＣがユーザの手元に最初に届いた段階、すなわち、メーカによる出荷段階での設定におけるＰＣに関する。画像ファイルには、ＰＣの外観に関する画像及びＰＣの外観に関する説明の画像、又はＰＣを操作した際にディスプレイに表示される画面の画像及びＰＣを操作した際にディスプレイに表示される画面に関する説明の画像が含まれている。ＰＣの外観に関する説明の画像には、例えば、電源スイッチや周辺機器に対する端子の説明が示されている。ＰＣを操作した際にディスプレイに表示される画面の説明の画像には、例えば、アイコンの説明が示されている。また、画像ファイルは、ＰＣの利用方法及びＰＣの異常の解消のガイダンスに関する画像を含む。また、画像ファイルは、ＰＣの利用方法のガイダンス、又は、ＰＣの異常の解消のガイダンスに関する画像を含む。また、画像ファイルとして、ガイダンス毎に異なる画像ファイルがハードディスク１１０に格納されていてもよい。この場合、ＣＰＵ１は、ガイダンス別に、これらの画像ファイルを使用する。

座標情報１及び座標情報２は、部分領域をＰＣ１０のユーザに指定させるための情報である。座標情報は、ユーザが選択した部分領域を判定するための情報として、多角形の頂点の座標を含んでいる。そして、ＣＰＵ１は、キーボード１１又はマウス１２によって指定された座標が部分領域を指定する座標で規定される領域の中に納まるか否かによって、どの部分領域が指定されたかを判定する。また、座標情報は、部分領域が指定されたときに、その部分領域に応じて次に表示させる画像ファイル名を含んでいる。したがって、座標情報には、部分領域の判定に関する情報と判定された部分領域に応じて次に表示させる画像の情報とが含まれている。

座標情報１は、ＰＣを操作した際にディスプレイに表示される画面の画像の一部又はＰＣを操作した際にディスプレイに表示される画面に関する説明の画像の一部が操作されたか否かを判定する際に使用される。座標情報２は、ＰＣの外観に関する画像の一部又はＰＣの外観に関する説明の画像の一部が操作されたか否かを判定する際に使用される。

座標情報１は、ＰＣを操作した際にディスプレイに表示される画面の画像、又はＰＣを操作した際にディスプレイに表示される画面に関する説明の画像に対して使用される。座標情報２は、ＰＣの外観に関する画像、又はＰＣの外観に関する説明の画像に対して使用される。座標情報１及び座標情報２は、ユーザに示されるＷｅｂコンテンツ（本発明の「ガイダンス情報」に相当）の中で使用される。座標情報１及び座標情報２は、そのＷｅｂコンテンツの中で、ユーザによって指定された画像内の部分領域を判定するために使用される。また、座標情報１及び座標情報２には、ユーザによって指定された画像内の部分領
域に応じた次に表示させる画像のファイル名が含まれている。そして、ＰＣ１０はＷｅｂコンテンツの中で座標情報１又は座標情報２が付加された画像の一部について操作を受ける。すると、ＰＣ１０は、その操作を検知し、ＰＣ１０からサーバ１００に指定された部分領域に応じた画像ファイル名が送信される。

また、座標情報１及び座標情報２の他の使用として、サーバ１００は、ＰＣ１０からＷｅｂコンテンツ中でユーザによって指定された座標を受信してもよい。この場合、サーバ１００は、受信された座標に対して、座標情報１又は座標情報２を用いて、指定された座標に応じた部分領域を判定する。そして、サーバ１００は、判定された部分領域に応じた次にＰＣ１０に表示させる画像のファイル名を得る。

機種情報・画像情報リンクテーブル６は、サポートセンター（図示せず）に対して所定数以上のユーザからＰＣの個々の箇所に対して問い合わせがあったか否かを示すフラッグ（このフラッグは、ある画像において、問い合わせがあった場合には１を示し、問い合わせがなかった場合には０を示す）、機種ＩＤ、この箇所を強調するための画像ファイル（または画像ファイルのファイル名）、及び、この箇所を指定するための座標を格納してよい。また、機種情報・画像情報リンクテーブル６は、この箇所を強調するための画像ファイルとして、この箇所を囲う画像や、この箇所を示す矢印の画像を格納してもよい。また、機種情報・画像情報リンクテーブル６は、フラッグ、機種ＩＤ、画像ファイル（または画像ファイルのファイル名）、及び、この画像ファイルを配置する座標のラベルを関連付けて格納してもよい。
＜スキルレベル＞
スキルレベルには、初級者、中級者、及び上級者の３つのレベルがあり、初級者をレベル１、中級者をレベル２、上級者をレベル３とする。このスキルレベルは、クラブの会員が本通信システムをアクセスした回数や、ユーザからサポートセンター（図示せず）への問い合わせの内容から定められる。

サーバ１００のＣＰＵ１が、スキルレベルを定める際の例を次に示す。スキルレベルは会員ＩＤによって異なる。ＣＰＵ１は、スキルレベルを定めるために、クラブ会員情報・スキルレベルリンクテーブル７に格納されているスキルレベル判定ポイントを使用する。それぞれの会員ＩＤには、スキルレベル判定ポイントとして、予め０ポイントが格納されている。このポイントはユーザが所定の座標情報にアクセスすると、その座標情報に予め設定されたポイントがスキルレベル判定ポイントに加算される。加算されるポイントには、−１０から＋１０までのポイントがある。ＣＰＵ１は、ユーザが本通信システムにアクセスしている間、このスキルレベル判定ポイントの加算状況を検知する。そして、ＣＰＵ１は、スキルレベル判定ポイントが加算された際には、クラブ会員情報・スキルレベルリンクテーブル７に、加算後のスキルレベル判定ポイントを加算前のスキルレベル判定ポイントの上に上書きする。問い合わせの内容に関しても、予め−１０から＋１０までのポイントが設定される。問い合わせが行われると、問い合わせの内容に対するポイントがスキルレベル判定ポイントに加算され、ハードディスク１１０に上書きされる。

ユーザのスキルレベル判定ポイントが−１０ポイントから１０ポイントの間、ＣＰＵ１は、そのユーザを中級者とし、そのユーザのスキルレベルをレベル２とする。ＣＰＵ１は、ユーザのスキルレベル判定ポイントが１０ポイント以上のとき、そのユーザを初級者とし、そのユーザのスキルレベルをレベル１とする。ＣＰＵ１は、ユーザのスキルレベル判定ポイントが−１０ポイント以下のとき、そのユーザを上級者とし、そのユーザのスキルレベルをレベル３とする。

《実施例》
以下、本発明の実施例に係るサポート機能を有するサーバの動作を図３−図１１に基づ
いて説明する。

＜サーバの処理を示す第１のフローチャート＞
図３は、ユーザがＰＣ１０を使用し、インターネット８及び通信ＩＦ３を通じてＣＰＵ１にアクセスした際のＣＰＵ１の処理を示すフローチャートである。以下の処理は、ハードディスク１１０に備えられているプログラムをＣＰＵ１が実行することにより行われる。このプログラムは、ＪＡＶＡ（登録商標）言語で書かれ、プログラムの実行環境としてＪＳＰ（Java（登録商標） Saver Page）が使用される。

ユーザは、ＰＣ１０を使用して、サーバ１００が備えるＰＣのユーザのためのサポートページにアクセスする。サーバ１００のＣＰＵ１は、ＰＣ１０に対して、サポートページを表示させるためのデータを通信ＩＦ３およびインタネット８を通じて送る（Ｓ１）。ＰＣ１０は、ＣＰＵ１から、サポートページを含むデータを通信ＩＦ３およびインターネット８を通じて受信すると、ＰＣ１０が接続するディスプレイ９にサポートページを表示させる。

図４は、本発明の実施形態に係るサポートページの第１の例を示している。図４は、ステップＳ１の処理によって、ＰＣ１０が、サーバ１００から第１の例のサポートページを表示させるためのデータを受信し、そのサポートページをＰＣ１０が接続するディスプレイ９に表示させたときの画面の例を示している。図４では、様々なサービス（機能）の一覧が表示されている。例えば、‘ＣＤ−ＤＶＤが読み込めない・再生できない’、‘テレビが見られない’、‘メモリが足りない’等である。

次に、サポートページでは、サーバ１００のＣＰＵ１は、ＰＣ１０のユーザに対して、アクセスしたユーザがクラブの会員か否かを問い合わせる（Ｓ２）。この問い合わせでは、まず、ＣＰＵ１は、ＰＣ１０が使用するブラウザに、クラブの会員であることを示すクッキーが格納されているか否かを判定する。そして、ＰＣ１０が備えるブラウザに、当該のクッキーが格納されているとき、ＣＰＵ１は、そのクッキーから、クッキーに含まれる会員ＩＤおよび会員ＩＤに対するパスワードを読み込む。また、ＣＰＵ１は、クラブ会員情報テーブル４から、会員ＩＤに応じたパスワードを読み込む。ＣＰＵ１は、これら二つのパスワードにより、ユーザが会員か否かを判定する。

すなわち、ＣＰＵ１は、これら二つのパスワードを対比し、二つのパスワードが等しいと判定する（Ｓ２；ＹＥＳ）と、ステップＳ３の処理に進む。この場合は、ユーザがクラブの会員であると判定される。ＣＰＵ１は、これら二つのパスワードを対比し、等しくないと判定すると、ＰＣ１０のブラウザが当該のクッキーを持たないと判定する。

ＣＰＵ１がＰＣ１０のブラウザに会員ＩＤ及び会員ＩＤに応じたパスワードを含むクッキーが格納されていないと判定する場合を考える。この場合、ＣＰＵ１は、ＰＣ１０のユーザがクラブの会員か否かを判定するために、クラブの会員でないことを通知するボタンと、クラブの会員ＩＤおよび会員ＩＤに対するパスワードを入力する箇所とを含むＷｅｂコンテンツをディスプレイ９に表示させる。ＰＣ１０のユーザの操作によってＷｅｂコンテンツ上でクラブの会員ではないというボタンが押されると、ＣＰＵ１は、クラブの会員ではないと判定し（Ｓ２；ＮＯ）、ステップＳ６の処理に進む。ＣＰＵ１は、ＰＣ１０のユーザの操作によってクラブの会員として、会員ＩＤ及び会員ＩＤに応じたパスワードの入力を受けると、クラブ会員情報テーブル４から、ＰＣ１０のユーザから入力された会員ＩＤに応じたパスワードを読み込む。ＣＰＵ１は、これら二つのパスワードにより、ユーザが会員か否かを判定する。

ＣＰＵ１は、これら二つのパスワードを対比し、二つのパスワードが等しいと判定する
（Ｓ２；ＹＥＳ）と、ＰＣ１０から入力された会員ＩＤおよびパスワードを含むクッキーを作成する。そして、ＣＰＵ１は、作成されたクッキーをＰＣ１０のブラウザに登録し、ステップＳ３の処理に進む。ＣＰＵ１は、これら二つのパスワードを対比し、二つのパスワードが等しくないと判定する（Ｓ２；ＮＯ）と、ステップＳ６の処理に進む。この場合、ＣＰＵ１は、アクセスユーザがクラブの会員ではないと判定する。

ステップＳ３の処理では、ＣＰＵ１は、クラブ会員情報・スキルレベルリンクテーブル７から、会員ＩＤに応じたスキルレベルを読み込む。クラブ会員情報・スキルレベルリンクテーブル７には、スキルレベルとして、１〜３の数字が格納されている。スキルレベルは、１のときスキルレベルが初級者を意味し、２のとき中級者を意味し、３のとき上級者を意味する。ＣＰＵ１は、読込んだスキルレベルから、ユーザのスキルレベルが初級者か否か、すなわち、スキルレベルが１か否かを判定する（Ｓ３）。ＣＰＵ１は、ユーザのスキルレベルが１であると判定する（Ｓ３；ＹＥＳ）と、ステップＳ４の処理に進む。ＣＰＵ１は、ユーザのスキルレベルが１以外であると判定する（Ｓ３；ＮＯ）と、ステップＳ６の処理に進む。

ステップＳ４の処理にて、ＣＰＵ１は、キーボード１１又はマウス１２によって、本発明を例示するサポート機能、又は、サポート機能以外のいずれかの機能の選択を受け付けるＷｅｂコンテンツをディスプレイ９に表示させる。このＷｅｂコンテンツの中で、ＣＰＵ１は、サポート機能を示す部分の文字を大きくしたり、サポート機能を示す部分の文字の色を目立つ色にしたりして、サポート機能をサポートページの中で強調し（Ｓ４）、初心者にサポート機能を使用するよう誘導する。ステップＳ４の処理の後、ＣＰＵ１は、ステップＳ５に進む。

ステップＳ５の処理にて、ＣＰＵ１は、ＰＣ１０のユーザからのキーボード１１又はマウス１２による入力を受け付ける。そして、ＰＣ１０のユーザからの入力によって、ＣＰＵ１は、サポート機能を使用すると判定する（Ｓ５；ＹＥＳ）と、サポート機能を実行する。また、ＰＣ１０のユーザからの入力によって、ＣＰＵ１は、サポート機能以外の機能を使用すると判定する（Ｓ５；ＮＯ）と、他の機能を実行する。

ステップＳ６の処理は、会員以外のユーザに対する処理である。そこで、ＣＰＵ１は、ステップＳ４での処理と比べ、サポート機能を強調せずに、キーボード１１またはマウス１２によって、サポート機能、又は、サポート機能以外のいずれかの選択を受け付けるＷｅｂコンテンツを表示させる（Ｓ６）。Ｓ６の処理の後、ＣＰＵ１は、ステップＳ７の処理に進む。

ステップＳ７の処理にて、ＣＰＵ１は、ＰＣ１０のユーザから、キーボード１１またはマウス１２による入力を受け付ける。そして、ＰＣ１０のユーザからの入力によって、ＣＰＵ１は、サポート機能を使用すると判定する（Ｓ７；ＹＥＳ）と、サポート機能を実行する。また、ＰＣ１０のユーザからの入力によって、ＣＰＵ１は、サポート機能を使用しないと判定する（Ｓ７；ＮＯ）と、他の機能を実行する。

また、ＰＣ１０のユーザは、このクラブの会員でなくとも、ＰＣ１０に対してステップＳ２，Ｓ６，Ｓ７の処理が実行されることにより、このサポート機能を利用できる。このため、ユーザは、サポート対象のＰＣ以外のＰＣによっても、ステップＳ２，Ｓ６，Ｓ７の処理が実行されることによって、サポート対象のＰＣの利用方法およびＰＣの異常の解消のガイダンスの利用のためのサポート機能を利用できる。

＜サーバの処理を示す第２のフローチャート＞
図５は、ユーザがＰＣ１０によって、インターネット８及び通信ＩＦ３を通じてＣＰＵ
１にアクセスし、本発明の実施例であるサポート機能を使用する際のＣＰＵ１の処理を示すフローチャートである。以下の処理は、ハードディスク１１０に備えられているプログラムをＣＰＵ１が実行することにより行われる。このプログラムは、ＪＡＶＡ（登録商標）言語で書かれ、プログラムの実行環境としてＪＳＰ（Java（登録商標） Saver Page）
が使用される。

ステップＳ８の処理では、ＣＰＵ１は、このクラブの会員であることを示すクッキー、すなわち、このクラブの会員ＩＤ及び会員ＩＤに応じたパスワードを含むクッキーがＰＣ１０のブラウザに格納されているか否かを判定する。ＣＰＵ１は、ＰＣ１０のブラウザにクラブの会員であることを示すクッキーが格納されていないと判定する（Ｓ８；ＮＯ）と、ステップＳ９の処理に進む。ＣＰＵ１は、ＰＣ１０のブラウザにクラブの会員であることを示すクッキーが格納されていると判定すると、クッキーに含まれる会員ＩＤに応じたパスワードをクラブ会員情報テーブル４から読み込む。ＣＰＵ１は、クラブ会員情報テーブル４から読込んだパスワードと、クッキーに含まれるパスワードとを対比し、二つのパスワードが等しいか否かを判定する。ＣＰＵ１は、当該の二つのパスワードが等しいと判定するとき、ユーザがクラブの会員である（Ｓ８；ＹＥＳ）として、ステップＳ１０の処理に進む。ＣＰＵ１は、当該の二つのパスワードが等しくないと判定するとき、ユーザがクラブの会員ではない（Ｓ８；ＮＯ）として、ステップＳ９の処理に進む。

ステップＳ９の処理では、ＣＰＵ１は、機種情報・画像情報リンクテーブル６から、サポート対象のＰＣの画像とサポート対象のＰＣの機種に応じた機種ＩＤとを読み込む。ＣＰＵ１は、これらのＰＣの画像から、ユーザがキーボード１１又はマウス１２を使用して、ＰＣの画像を一つ選べるよう設定したＷｅｂコンテンツをディスプレイ９に表示させる。このＷｅｂコンテンツでは、ＰＣの画像とＰＣの機種に応じた機種ＩＤとがユーザの見えないところで関連付けられている（ただし、機種ＩＤがユーザから見えるように表示してもよい。以下同様）。そして、ユーザがＰＣの画像の一つを選択すると、ＰＣ１０から選択されたＰＣの画像に関連付けられた機種ＩＤがＣＰＵ１に送信される。ＣＰＵ１は、ＰＣ１０から選ばれたＰＣの画像に応じた機種ＩＤを受信する（Ｓ９）。ステップＳ９の処理の後、ＣＰＵ１は、ステップＳ１３の処理に進む。

ステップＳ１０の処理にて、ＣＰＵ１は、まず、クラブ会員情報・所有機種リンクテーブル５から、会員ＩＤに応じた機種ＩＤを読み込む。次に、ＣＰＵ１は、読み込まれた機種ＩＤから、登録済みの機種（登録機種）が複数あるかを判定する（Ｓ１０）。ＣＰＵ１は、読み込まれた機種ＩＤの数から、登録機種が複数あると判定する（Ｓ１０；ＹＥＳ）と、ステップＳ１２の処理に進む。ＣＰＵ１は、読み込まれた機種ＩＤの数から、登録機種が一つであると判定する（Ｓ１０；ＮＯ）と、ステップＳ１１の処理に進む。

ステップＳ１１の処理にて、ＣＰＵ１は、機種情報・画像情報リンクテーブル６から、読み込まれた機種ＩＤに応じたＰＣの機種（登録機種）の画像を読み込む。ＣＰＵ１は、ユーザがキーボード１１又はマウス１２を使用して、このＰＣの機種を選択できるよう設定したＷｅｂコンテンツをディスプレイ９に表示させる。このＷｅｂコンテンツでは、ＰＣの画像とＰＣの機種に応じた機種ＩＤとがユーザの見えないところで関連付けられている。ステップＳ１１の処理では、登録されているＰＣとして、ＰＣの画像（１つ）が表示される。Ｗｅｂコンテンツでは、ユーザによって、このＰＣが選択されるよう設定されている。ユーザがこのＰＣを選択すると、ＰＣ１０から選択されたＰＣの機種ＩＤがＣＰＵ１に送信される。ＣＰＵ１は、ＰＣ１０から選択されたＰＣに応じた機種ＩＤを受信する（Ｓ１１）。ステップＳ１１の処理の後、ＣＰＵ１は、ステップＳ１３の処理に進む。

ステップＳ１２の処理にて、ＣＰＵ１は、機種情報・画像情報リンクテーブル６から、読み込まれた機種ＩＤに応じたＰＣの機種（登録機種）の画像を読み込む。ＣＰＵ１は、
これらのＰＣの機種の一つをキーボード１１又はマウス１２を使用して選択できるよう設定されたＷｅｂコンテンツ（複数のＰＣの画像を含む）をディスプレイ９に表示させる。このＷｅｂコンテンツでは、ＰＣの画像とＰＣの機種に応じた機種ＩＤとがユーザの見えないところで関連付けられている。ユーザがＰＣの一つを選択すると、ＰＣ１０から選択されたＰＣの機種ＩＤがＣＰＵ１に送信される。ＣＰＵ１は、ＰＣ１０から選択されたＰＣに応じた機種ＩＤを受信する（Ｓ１２）。ステップＳ１２の処理の後、ＣＰＵ１は、ステップＳ１３の処理に進む。

ステップＳ９、ステップＳ１１、又は、ステップＳ１２にて、ＰＣ１０のユーザから、機種ＩＤを受信するＣＰＵ１が本発明の「識別情報受信部」に相当する。また、機種ＩＤは、本発明に係る「識別情報」に相当する。

図６は、本発明の実施形態に係るサポートページの第２の例を示している。図６では、ステップＳ１２の処理によって、ＰＣ１０が、ＣＰＵ１から第２の例のサポートページを含むデータを受信した場合が示されている。また、図６では、ＣＰＵ１が、サポートページをＰＣ１０が接続するディスプレイ９に表示させた際に、ディスプレイ９に表示される画面が示されている。

図６では、ＣＰＵ１が、機種情報・画像情報リンクテーブル６から、読み込んだ機種ＩＤに応じたＰＣの外観の画像を読み込み、それらの画像の一覧から、ユーザがキーボード１１又はマウス１２を使用して、ＰＣの一つを選べるよう設定されたサポートページが示されている。そして、図６で示されるサポートページでは、ＰＣ１０のユーザから、入力を受けつけている。図６では、ＰＣの３つの機種の画像が示されている。ユーザは、これら３つの画像のうちの一つを、すなわち、表示された３つのＰＣのうちの一つを、キーボード１１又はマウス１２を使用して選択する。

ステップＳ１３の処理では、ＣＰＵ１は、ＰＣ１０から受信された機種ＩＤを用いて、機種情報・画像情報リンクテーブル６から、画像ファイルとこの画像ファイルに応じた座標情報とを読み込む。ステップＳ９、Ｓ１１、又はＳ１２の処理の直後にステップＳ１３の処理を実行するＣＰＵ１が本発明の「画像情報読込部」に相当する。ステップＳ１９の処理の直後にステップＳ１３の処理を実行するＣＰＵ１が本発明の「制御部」に相当する。ＣＰＵ１は、読み込んだ画像ファイルと座標情報とをサポートページの表示の設定として、メモリ２に登録する（Ｓ１３）。読み込んだ画像ファイルと座標情報とをサポートページの表示の設定として、メモリ２に登録するＣＰＵ１が本発明の「作成部」に相当する。ステップＳ１３の処理の後、ＣＰＵ１は、ステップＳ１４の処理に進む。

ステップＳ１４の処理にて、ＣＰＵ１は、サポートセンター（図示せず）に対して、ＰＣ１０のユーザ及びＰＣ１０以外のユーザの会員から所定数以上、ＰＣの個々の箇所に対して問い合わせがあったかを判定する。すなわち、よく問い合わされる箇所が存在するか否かを判定する（Ｓ１４）。ＣＰＵ１は、機種情報・画像情報リンクテーブル６から、サポートセンター（図示せず）に対して所定数以上のユーザからＰＣの個々の箇所に対して問い合わせがあったか否かを示すフラッグを読み込む。ＣＰＵ１は、読み込んだフラッグが１を示すとき、よく問い合わされる箇所が存在すると判定（Ｓ１４；ＹＥＳ）し、ステップＳ１５の処理に進む。ＣＰＵ１は、読み込んだフラッグが０を示すとき、よく問い合わされる箇所が存在しないと判定（Ｓ１４；ＮＯ）し、ステップＳ１５の処理に進む。ステップＳ１４の処理における判定を実行するＣＰＵ１が本発明の「判定部」に相当する。

ステップＳ１５の処理にて、ＣＰＵ１は、機種情報・画像情報リンクテーブル６から、所定数以上のユーザから問い合わせがあった箇所を示す画像ファイル、及び、この画像ファイルを配置するための座標とを読み込む。ＣＰＵ１は、ステップＳ１３で設定されたサ
ポートページに、この画像ファイル及びこの座標を用いて、所定数以上のユーザから問い合わせがあった箇所を強調するようサポートページを再設定する（ＣＰＵ１が本発明の「第
強調部」に相当する）。ここで、ユーザから問い合わせがあった箇所は、複数あってもよい。ステップＳ１５の処理の後、ＣＰＵ１は、ステップＳ１６の処理に進む。

ステップＳ１６の処理にて、ＣＰＵ１は、サポートセンター（図示せず）に対して、この会員ＩＤによって過去に問い合わせがあった箇所が存在するか否かを判定する（Ｓ１６）。ＣＰＵ１は、機種情報・画像情報リンクテーブル６から、サポートセンター（図示せず）に対してこの会員ＩＤによって過去に問い合わせがあった問い合わせ対象箇所が存在するか否かを示すフラッグを読み込む。ＣＰＵ１は、読み込んだフラッグが１を示すとき、過去に問い合わせがあった問い合わせ対象箇所があると判定（Ｓ１６；ＹＥＳ）し、ステップＳ１５の処理に進む。ＣＰＵ１は、読み込んだフラッグが０を示すとき、過去に問い合わせがあった箇所が存在しないと判定（Ｓ１６；ＮＯ）し、ステップＳ１７の処理に進む。ステップＳ１６の処理における判定を実行するＣＰＵ１が本発明の「判定部」に相当する。

ステップＳ１７の処理にて、ＣＰＵ１は、機種情報・画像情報リンクテーブル６から、ＰＣ１０のユーザによって、過去に問い合わせがあった箇所の画像ファイル、及び、この画像ファイルを配置するための座標とを読み込む。ＣＰＵ１は、ステップＳ１３で設定されたサポートページに、この画像ファイル及びこの座標を用いて、過去に問い合わせがあった箇所を強調するようサポートページを再設定する（ＣＰＵ１が本発明の「強調部」に相当する）。過去に問い合わせがあった箇所は、複数あってもよい。ステップＳ１７の処理の後、ＣＰＵ１は、ステップＳ１８の処理に進む。

ステップＳ１８の処理にて、ＣＰＵ１は、設定されたサポートページを通信ＩＦ３を通じてＰＣ１０に送信し、ディスプレイ９に表示させる。ステップＳ１３の処理で設定されたサポートページは、ステップＳ１５、ステップＳ１７、又は、ステップＳ１５及びステップＳ１７の処理が実行されることによって再設定される。ステップＳ１８の処理では、ＣＰＵ１は、最後に設定されたサポートページを通信ＩＦ３を通じてＰＣ１０に送信し、ディスプレイ９に表示させる。サポートページを通信ＩＦ３を通じてＰＣ１０に送信させるＣＰＵ１が本発明の「送信部」に相当する。

ステップＳ１９の処理にて、ステップＳ１３の処理にて読み込まれた画像ファイルに対して、座標情報１又は座標情報２に基づいて、次に表示させる画像が存在する場合、ＣＰＵ１は、キーボード１１又はマウス１２による入力を受け付ける（Ｓ１９）。次に表示させる画像が存在する場合、ＣＰＵ１は、キーボード１１又はマウス１２によって、部分領域が指定される（Ｓ１９；ＹＥＳ）ことによって、画像内の指定された部分に応じた次に表示させる画像のファイルの指定をＰＣ１０から受信し、ステップＳ１３に進む。送信された座標情報に対する次に表示させる画像ファイルの指定をＰＣ１０から受信するＣＰＵ１が本発明の「画像指定受信部」に相当する。

また、ＣＰＵ１は、ユーザからの入力によって、座標情報が付加された画像内の一部が指定されると、ＰＣ１０から指定された座標を受信してもよい。この場合、受信された座標とＰＣ１０に送信された画像に応じた座標情報を用いて次に表示させる画像を判定してもよい。すなわち、ＣＰＵ１は、この座標とこの座標情報とを用いて、この座標に応じた部分領域を求める。そして、ＣＰＵ１は、求めた部分領域に応じた次に表示させる画像のファイル名をこの座標情報から得る。このようにして、ＣＰＵ１は、機種情報・画像情報リンクテーブル６から、次に表示させる画像ファイルを読み込んでもよい（次に表示させる画像ファイルを読み込むＣＰＵ１が本発明の「次画像決定部」に相当する）。この処理
の後、ＣＰＵ１は、ステップＳ１３の処理に進む。

次に表示させる画像ファイルが存在しない場合、ＣＰＵ１は、ユーザからの入力を受け付けず、ステップＳ１９の処理によって表示された画面が、ＣＰＵ１のＰＣ１０のユーザに対するガイダンスの最後の画面となる（Ｓ１９；ＮＯ）。

以上のように、ＣＰＵ１が、ステップＳ１３〜Ｓ１８までの処理を繰り返すことによって、サポートページによるＰＣの操作に関するガイダンス、例えば、ＰＣの利用方法及びＰＣの異常の解消のガイダンスがＰＣ１０のユーザに対して実行される。

図７は、本発明の実施形態に係るサポートページの第３の例を示している。図７では、ステップＳ１３の処理によって、ＰＣ１０が、ＣＰＵ１から第３の例のサポートページを含むデータを受信し、そのサポートページをＰＣ１０が接続するディスプレイ９に表示させた際、ディスプレイ９に表示される画面が示されている。図７は、ＣＰＵ１によって、ステップＳ１５及びＳ１７の処理が実行されていない場合の画面を示している。図７では、ＰＣ１０を操作する場合にディスプレイ９に表示される画面のイメージ（「ＰＣ操作画面イメージ」）と、「ＰＣの外観を示すイメージ」とが示されている。図７に示されるサポートページは、これらの２種類のうちの一つをユーザが選ぶよう設定されている。また、「ＰＣ操作画面イメージ」の画像ファイルに対する座標情報として、ハードディスク１１０に格納されている座標情報１が使用される。「ＰＣ外観を示すイメージ」の画像ファイルに対する座標情報として、ハードディスク１１０に格納されている座標情報２が使用される。ＰＣ１０のユーザは、「ＰＣ操作画面イメージ」又は「ＰＣ外観を示すイメージ」のどちらかをキーボード１１又はマウス１２の使用によって選ぶことにより、ＰＣの操作におけるＰＣの利用方法およびＰＣの異常の解消のガイダンス、又は、ＰＣの外観的な部位における利用方法及び異常の解消のガイダンスを使用できる。

図８は、本発明の実施形態に係るサポートページの第４の例を示している。図８では、ステップＳ１３の処理によって、ＰＣ１０が、ＣＰＵ１から第４の例のサポートページを表示させるためのデータを受信し、そのデータをＰＣ１０が接続するディスプレイ９に表示したときの画面が示されている。図８は、ＣＰＵ１によって、ステップＳ１５及びＳ１７の処理が行われていない場合の画面を示している。図８は、ユーザがキーボード１１又はマウス１２の使用によって、図７の画面で示した「ＰＣ操作画面イメージ」を選択し、更に、画面の右下の部分がキーボード１１又はマウス１２の使用によって、操作された場合の画面を示している。ＰＣ１０のユーザは、このようにして、ＰＣの操作におけるＰＣの利用方法およびＰＣの異常の解消のガイダンスを使用できる。

図９は、本発明の実施形態に係るサポートページの第５の例を示している。図９では、ステップＳ１３の処理によって、ＰＣ１０が、ＣＰＵ１から第５の例のサポートページを表示させるためのデータを受信し、そのサポートページをＰＣ１０が接続するディスプレイ９に表示させた際、ディスプレイ９に表示される画面が示されている。図９は、ＣＰＵ１によって、ステップＳ１５及びＳ１７の処理が行われていない場合の画面を示している。図９は、ユーザがキーボード１１又はマウス１２の使用によって、図７の画面で示した「ＰＣ外観を示すイメージ」を選択し、更に、画面の中央下部がキーボード１１又はマウス１２の使用によって、操作された場合の画面を示している。ＰＣ１０のユーザは、このようにして、ＰＣの外観的な部位におけるＰＣの利用方法およびＰＣの異常の解消のガイダンスを使用できる。

図１０は、本発明の実施形態に係るサポートページの第６の例を示している。図１０では、ステップＳ１３の処理によって、ＰＣ１０が、ＣＰＵ１から第６の例のサポートページを含むデータを受信し、そのサポートページをＰＣ１０が接続するディスプレイ９に表
示させた際、ディスプレイ９が表示する画面が示されている。図１０は、ＣＰＵ１によって、ステップＳ１５の処理が行われ、ステップ１７の処理が行われていない場合の画面を示している。図１０では、ステップＳ１５の処理によって、よく問い合わされる箇所が丸で囲われた画像によって強調されている状況が示されている。このように、よく問い合わされる箇所が画像によって強調されることにより、ＰＣ１０のユーザは、ＰＣの利用方法やＰＣの異常の解消に関する質問がされ易い箇所に対して、予め注意を払うことができる。

図１１は、本発明の実施形態に係るサポートページの第７の例を示している。図１１は、ステップＳ１３の処理によって、ＰＣ１０が、ＣＰＵ１から第７の例のサポートページを含むデータを受信し、そのサポートページをＰＣ１０が接続するディスプレイ９に表示させた際、ディスプレイ９が表示する画面を示している。図１１は、ＣＰＵ１によって、ステップＳ１５の処理が行われず、ステップＳ１７の処理が行われた場合の画面の例を示している。図１１では、ステップＳ１７の処理によって、ＰＣ１０のユーザから過去に問い合わせがあった箇所が丸で囲われた画像によって強調されている状況が示されている。このように、過去に問い合わせがあった箇所が画像によって強調されることにより、ＰＣ１０のユーザは、ユーザが過去に問い合わせた箇所に注意を払うことができる。

以上のようにして、ＰＣ１０のユーザは、ディスプレイ９に表示されるＰＣに関する画像ファイルの一部の選択（クリック）を繰り返すことによって、目的の情報を得ることができるので、ＰＣの用語を知らずとも、目的の情報を知ることができる。

以上のようにして、ＰＣ１０のユーザは、ＰＣ１０を操作するように画像内の部分領域を選択していくことにより、目的の情報を取り出すことができる、すなわち、ガイダンスを受けることができる。したがって、ＰＣ１０のユーザは、ＰＣの用語を知らずとも、ＰＣの操作に関する情報を知ることができる。ＰＣ１０のユーザは、ＰＣ１０の外観の画像から画像を選択することにより、目的の情報を取り出すことができる、すなわち、ガイダンスを受けることができる。したがって、ＰＣ１０のユーザは、ＰＣの用語を知らずとも、ＰＣの外観に関する情報を知ることができる。

以上のようにして、ＰＣ１０のユーザは、よく問い合わされる箇所を視覚的に知ることができるので、その点に注意を払うことができる。また、ＰＣ１０のユーザは、ＰＣ１０のユーザが過去に問い合わせた箇所を視覚的に知ることができるので、その箇所に注意を払うことができる。

以上のようにして、ＰＣ１０のユーザは、ＰＣの利用方法およびＰＣの異常の解消のガイダンスの利用の際に、画像に付加されたＰＣの用語の説明を読むことによって、ＰＣの用語を知ることができる。
《その他》
さらに、本実施の形態は以下の発明（以下付記と呼ぶ）を開示する。
（付記１）
装置と相互に通信し、情報機器の操作に関するガイダンス情報を提供するガイダンス装置であって、
前記情報機器に関する画像を含むデータベースと、
前記装置から前記情報機器の識別情報を受信する識別情報受信部と、
前記識別情報受信部によって受信された前記識別情報について前記データベースから前記画像を読み込む画像情報読込部と、
前記画像情報読込部によって読み込まれた前記画像を含むガイダンス情報を作成する作成部と、
前記作成部によって作成された前記ガイダンス情報を前記装置に送信する送信部と、
前記装置上での前記ガイダンス情報に対する操作によって決定される情報を受信する画像指定受信部と、
前記画像指定受信部によって受信された前記情報から次に前記作成部で作成するガイダンス情報に使用する画像を読み込むよう画像情報読込部を制御する制御部と
を備える情報機器の操作に関するガイダンス装置。（１）。
（付記２）
前記ガイダンス情報は、前記画像内に定義された座標とその座標を含む画像部分が操作されたときに次に前記装置に表示させる画像を指定する次画像情報とをさらに含み、
前記画像指定受信部によって受信された前記情報は、次に前記装置に表示させる画像の情報である付記１に記載の情報機器の操作に関するガイダンス装置。（２）。
（付記３）
前記画像指定受信部によって受信された情報は、前記画像中の位置を示す座標であり、
前記データベースは、前記画像内に定義された座標と次に前記装置に表示させる画像を指定する次画像情報とを対応付けた座標情報を含み、
前記画像指定受信部によって受信された前記座標に基づいて前記座標情報から、次に前記装置に表示させる画像を決定する次画像決定部をさらに備える付記１に記載の情報機器の操作に関するガイダンス装置。（３）。
（付記４）
前記データベースは、ユーザからの問い合わせを受け付けるサポートセンターに対して問い合わせがあった箇所を強調するための画像と前記箇所を配置するための座標とを更に含み、
前記作成部によって作成された前記ガイダンス情報に前記問い合わせがあった箇所があるか否かを前記データベースに基づいて判定する判定部と、
前記判定部によって前記箇所があると判定された場合に、前記強調するための画像と前記配置するための座標とを前記データベースから読み込み、読み込まれた前記強調するための画像と前記配置するための座標とを前記作成部によって作成された前記ガイダンス情報に含める強調部と
を備える付記１〜３のいずれかに記載の情報機器の操作に関するガイダンス装置。（４）。
（付記５）
前記問い合わせがあった箇所は、前記装置のユーザから問い合わせがあった箇所である付記４に記載の情報機器の操作に関するガイダンス装置。（５）。
（付記６）
前記問い合わせがあった箇所は、前記装置のユーザ及び前記装置以外のユーザから問い合わせが所定回数以上あった箇所である付記４に記載の情報機器の操作に関するガイダンス装置。（６）。
（付記７）
前記情報機器に関する画像は、情報機器の外観に関する画像及び情報機器の外観に関する説明の画像、又は情報機器を操作した際にディスプレイに表示される画面の画像及び情報機器を操作した際にディスプレイに表示される画面に関する説明の画像を含む付記１〜６のいずれかに記載の情報機器の操作に関するガイダンス装置。（７）。
（付記８）
前記情報機器に関する画像は、情報機器の利用方法のガイダンス、情報機器の異常の解消のガイダンス、又は、情報機器の利用方法及び情報機器の異常の解消のガイダンスに関する画像を含む付記１〜７のいずれかに記載の情報機器の操作に関するガイダンス装置。（８）。
（付記９）
装置から情報機器の識別情報を受信する識別情報受信ステップと、
前記識別情報受信ステップによって受信された前記識別情報について情報機器に関する画像を含むデータベースから前記画像を読み込む画像情報読込ステップと、
前記画像情報読込ステップによって読み込まれた前記画像を含むガイダンス情報を作成する作成ステップと、
前記作成ステップによって作成された前記ガイダンス情報を前記装置に送信する送信ステップと、
前記装置上での前記ガイダンス情報に対する操作によって決定される情報を受信する画像指定受信ステップと、
前記画像指定受信ステップによって指定された前記情報から次に前記作成ステップで作成するガイダンス情報に使用する画像を読み込むよう画像情報読込ステップを制御する制御ステップと
を含む情報機器の操作に関するガイダンス方法。（９）。
（付記１０）
前記ガイダンス情報は、前記画像内に定義された座標とその座標を含む画像部分が操作されたときに次に前記装置に表示させる画像を指定する次画像情報とをさらに含み、
前記画像指定受信ステップによって指定された前記情報は、前記ガイダンス情報に含まれていた次画像情報である付記９に記載の情報機器の操作に関するガイダンス方法。（１０）。
（付記１１）
ユーザからの問い合わせを受け付けるサポートセンターに対して問い合わせがあった箇所を強調するための画像と前記箇所を配置するための座標とを更に含む前記データベースに基づいて前記作成ステップによって作成された前記ガイダンス情報に前記問い合わせがあった箇所があるか否かを判定する判定ステップと、
前記判定ステップによって前記箇所があると判定された場合に、前記強調するための画像と前記配置するための座標とを前記データベースから読み込み、読み込まれた前記強調するための画像と前記配置するための座標とを前記作成ステップによって作成された前記ガイダンス情報に含める強調ステップと
を含む付記９または１０に記載の情報機器の操作に関するガイダンス方法。
（付記１２）
コンピュータに、
装置から情報機器の識別情報を受信する識別情報受信ステップと、
前記識別情報受信ステップによって受信された前記識別情報について情報機器に関する画像を含むデータベースから前記画像を読み込む画像情報読込ステップと、
前記画像情報読込ステップによって読み込まれた前記画像を含むガイダンス情報を作成する作成ステップと、
前記作成ステップによって作成された前記ガイダンス情報を前記装置に送信する送信ステップと、
前記装置上での前記ガイダンス情報に対する操作によって決定される情報を受信する画像指定受信ステップと、
前記画像指定受信ステップによって指定された前記情報から次に前記作成ステップで作成するガイダンス情報に使用する画像を読み込むよう画像情報読込ステップを制御する制御ステップと
を実行させる情報機器の操作に関するガイダンスプログラム。

本発明の実施形態の通信システムの基本構成図である。 本発明の実施形態に係るサーバが備えるデータベースの構成例である。 本発明の実施形態に係るサーバの処理を示す第１のフローチャートである。 本発明の実施形態に係るサポートページの第１の例である。 本発明の実施形態に係るサーバの処理を示す第２のフローチャートである。 本発明の実施形態に係るサポートページの第２の例である。 本発明の実施形態に係るサポートページの第３の例である。 本発明の実施形態に係るサポートページの第４の例である。 本発明の実施形態に係るサポートページの第５の例である。 本発明の実施形態に係るサポートページの第６の例である。 本発明の実施形態に係るサポートページの第７の例である。 従来のＰＣサポート用Ｗｅｂコンテンツの第１の利用例である。 従来のＰＣサポート用Ｗｅｂコンテンツの第２の利用例である。

符号の説明

１ ＣＰＵ
２ メモリ
３ 通信ＩＦ
４ クラブ会員情報テーブル
５ クラブ会員情報・所有機種テーブル
６ 機種情報・画像情報リンクテーブル
７ クラブ会員情報・スキルレベルリンクテーブル
８ インターネット
９ ディスプレイ
１０ ＰＣ
１１ キーボード
１２ マウス
１００ サーバ
１１０ ハードディスク

Claims (10)

1. 装置と相互に通信し、情報機器の操作に関するガイダンス情報を提供するガイダンス装置であって、
   前記情報機器に関する画像と、所定数以上のユーザから前記情報機器の個々の箇所に対して問い合わせがあったか否かを示すフラッグと、所定数以上のユーザから問い合わせがあった前記情報機器の箇所を強調するための画像と、前記強調するための画像を配置するための座標と、を含むデータベースと、
   前記装置から前記情報機器の識別情報を受信する識別情報受信部と、
   前記識別情報受信部によって受信された前記識別情報について前記データベースから前記画像を読み込む画像情報読込部と、
   前記画像情報読込部によって読み込まれた前記画像と、前記画像内に定義された座標と、その座標を含む画像部分が操作されたときに次に前記装置に表示させる画像を指定する次画像情報と、を含むガイダンス情報を作成する作成部と、
   前記作成部によって作成された前記ガイダンス情報に、所定数以上のユーザから前記情報機器の箇所に対して問い合わせがあった箇所があるか否かを前記データベースに基づいて判定する判定部と、
   前記作成部によって作成された前記ガイダンス情報に、所定数以上のユーザから前記情報機器の箇所に対して問い合わせがあった箇所があると、前記判定部によって判定された場合に、前記強調するための画像と前記配置するための座標とを前記データベースから読み込み、読み込まれた前記強調するための画像と前記配置するための座標とを前記作成部によって作成された前記ガイダンス情報に含める強調部と、
   前記作成部によって作成された前記ガイダンス情報を前記装置に送信する送信部と、
   前記装置上での前記ガイダンス情報に含まれる前記画像内に定義された座標を含む画像部分が操作されることによって決定される前記次画像情報を受信する画像指定受信部と、
   前記画像指定受信部によって受信された前記次画像情報から次に前記作成部で作成するガイダンス情報に使用する画像を読み込むよう画像情報読込部を制御する制御部と、
   を備える情報機器の操作に関するガイダンス装置。
2. 前記データベースは、前記装置のユーザの識別情報によって過去に問い合わせがあった前記情報機器の箇所が存在するか否かを示すフラッグと、前記装置のユーザの識別情報に
   よって過去に問い合わせがあった前記情報機器の箇所を強調するための画像と、前記強調するための画像を配置するための座標と、を更に含み、
   前記ガイダンス装置は、前記装置のユーザの識別情報を受信するユーザ識別情報受信部を更に備え、
   前記判定部は、前記作成部によって作成された前記ガイダンス情報に、前記装置のユーザの識別情報によって過去に問い合わせがあった前記情報機器の箇所があるか否かを前記データベースに基づいて判定し、
   前記強調部は、前記ガイダンス情報に、前記装置のユーザの識別情報によって過去に問い合わせがあった前記情報機器の箇所があると、前記判定部によって判定された場合に、前記強調するための画像と前記配置するための座標とを前記データベースから読み込み、読み込まれた前記強調するための画像と前記配置するための座標とを前記作成部によって作成された前記ガイダンス情報に含める、
   請求項１に記載の情報機器の操作に関するガイダンス装置。
3. 前記情報機器に関する画像は、情報機器の外観に関する画像及び情報機器の外観に関する説明の画像、又は情報機器を操作した際にディスプレイに表示される画面の画像及び情報機器を操作した際にディスプレイに表示される画面に関する説明の画像を含む請求項１又は２に記載の情報機器の操作に関するガイダンス装置。
4. 前記情報機器に関する画像は、情報機器の利用方法のガイダンス、情報機器の異常の解消のガイダンス、又は、情報機器の利用方法及び情報機器の異常の解消のガイダンスに関する画像を含む請求項１〜３のいずれか１項に記載の情報機器の操作に関するガイダンス装置。
5. 装置と相互に通信し、情報機器の操作に関するガイダンス情報を提供するガイダンス装置に、
   前記装置から前記情報機器の識別情報を受信する識別情報受信ステップと、
   前記情報機器に関する画像と、所定数以上のユーザから前記情報機器の個々の箇所に対して問い合わせがあったか否かを示すフラッグと、所定数以上のユーザから問い合わせがあった前記情報機器の箇所を強調するための画像と、前記強調するための画像を配置するための座標と、を含むデータベースから前記画像を読み込む画像情報読込ステップと、
   前記画像情報読込ステップによって読み込まれた前記画像と、前記画像内に定義された座標と、その座標を含む画像部分が操作されたときに次に前記装置に表示させる画像を指定する次画像情報と、を含むガイダンス情報を作成する作成ステップと、
   前記作成ステップによって作成された前記ガイダンス情報に、所定数以上のユーザから前記情報機器の箇所に対して問い合わせがあった箇所があるか否かを前記データベースに基づいて判定する判定ステップと、
   前記作成ステップによって作成された前記ガイダンス情報に、所定数以上のユーザから前記情報機器の箇所に対して問い合わせがあった箇所があると、前記判定ステップによって判定された場合に、前記強調するための画像と前記配置するための座標とを前記データベースから読み込み、読み込まれた前記強調するための画像と前記配置するための座標とを前記作成ステップによって作成された前記ガイダンス情報に含める強調ステップと、
   前記作成ステップによって作成された前記ガイダンス情報を前記装置に送信する送信ステップと、
   前記装置上での前記ガイダンス情報に含まれる前記画像内に定義された座標を含む画像部分が操作されることによって決定される前記次画像情報を受信する画像指定受信ステップと、
   前記画像指定受信ステップによって受信された前記次画像情報から次に前記作成ステップで作成するガイダンス情報に使用する画像を読み込むよう画像情報読込ステップを制御する制御ステップと、
   を実行させるための情報機器の操作に関するガイダンスプログラム。
6. 前記データベースは、前記装置のユーザの識別情報によって過去に問い合わせがあった前記情報機器の箇所が存在するか否かを示すフラッグと、前記装置のユーザの識別情報によって過去に問い合わせがあった前記情報機器の箇所を強調するための画像と、前記強調するための画像を配置するための座標と、を更に含み、
   前記ガイダンス装置に、前記装置のユーザの識別情報を受信するユーザ識別情報受信ステップを更に実行させ、
   前記判定ステップは、前記作成ステップによって作成された前記ガイダンス情報に、前記装置のユーザの識別情報によって過去に問い合わせがあった前記情報機器の箇所があるか否かを前記データベースに基づいて判定し、
   前記強調ステップは、前記ガイダンス情報に、前記装置のユーザの識別情報によって過去に問い合わせがあった前記情報機器の箇所があると、前記判定ステップによって判定された場合に、前記強調するための画像と前記配置するための座標とを前記データベースから読み込み、読み込まれた前記強調するための画像と前記配置するための座標とを前記作成ステップによって作成された前記ガイダンス情報に含める、
   請求項５に記載の情報機器の操作に関するガイダンスプログラム。
7. 前記情報機器に関する画像は、情報機器の外観に関する画像及び情報機器の外観に関する説明の画像、又は情報機器を操作した際にディスプレイに表示される画面の画像及び情報機器を操作した際にディスプレイに表示される画面に関する説明の画像を含む請求項５又は６に記載の情報機器の操作に関するガイダンスプログラム。
8. 前記情報機器に関する画像は、情報機器の利用方法のガイダンス、情報機器の異常の解消のガイダンス、又は、情報機器の利用方法及び情報機器の異常の解消のガイダンスに関する画像を含む請求項５〜７のいずれか１項に記載の情報機器の操作に関するガイダンスプログラム。
9. 装置と相互に通信し、情報機器の操作に関するガイダンス情報を提供するガイダンス装置が、
   前記装置から前記情報機器の識別情報を受信する識別情報受信ステップと、
   前記情報機器に関する画像と、所定数以上のユーザから前記情報機器の個々の箇所に対して問い合わせがあったか否かを示すフラッグと、所定数以上のユーザから問い合わせがあった前記情報機器の箇所を強調するための画像と、前記強調するための画像を配置するための座標と、を含むデータベースから前記画像を読み込む画像情報読込ステップと、
   前記画像情報読込ステップによって読み込まれた前記画像と、前記画像内に定義された座標と、その座標を含む画像部分が操作されたときに次に前記装置に表示させる画像を指定する次画像情報と、を含むガイダンス情報を作成する作成ステップと、
   前記作成ステップによって作成された前記ガイダンス情報に、所定数以上のユーザから前記情報機器の箇所に対して問い合わせがあった箇所があるか否かを前記データベースに基づいて判定する判定ステップと、
   前記作成ステップによって作成された前記ガイダンス情報に、所定数以上のユーザから前記情報機器の箇所に対して問い合わせがあった箇所があると、前記判定ステップによって判定された場合に、前記強調するための画像と前記配置するための座標とを前記データベースから読み込み、読み込まれた前記強調するための画像と前記配置するための座標とを前記作成ステップによって作成された前記ガイダンス情報に含める強調ステップと、
   前記作成ステップによって作成された前記ガイダンス情報を前記装置に送信する送信ステップと、
   前記装置上での前記ガイダンス情報に含まれる前記画像内に定義された座標を含む画像部分が操作されることによって決定される前記次画像情報を受信する画像指定受信ステッ
   プと、
   前記画像指定受信ステップによって受信された前記次画像情報から次に前記作成ステップで作成するガイダンス情報に使用する画像を読み込むよう画像情報読込ステップを制御する制御ステップと、
   を実行する情報機器の操作に関するガイダンス方法。
10. 前記データベースは、前記装置のユーザの識別情報によって過去に問い合わせがあった前記情報機器の箇所が存在するか否かを示すフラッグと、前記装置のユーザの識別情報によって過去に問い合わせがあった前記情報機器の箇所を強調するための画像と、前記強調するための画像を配置するための座標と、を更に含み、
    前記ガイダンス装置に、前記装置のユーザの識別情報を受信するユーザ識別情報受信ステップを更に実行させ、
    前記判定ステップは、前記作成ステップによって作成された前記ガイダンス情報に、前記装置のユーザの識別情報によって過去に問い合わせがあった前記情報機器の箇所があるか否かを前記データベースに基づいて判定し、
    前記強調ステップは、前記ガイダンス情報に、前記装置のユーザの識別情報によって過去に問い合わせがあった前記情報機器の箇所があると、前記判定ステップによって判定された場合に、前記強調するための画像と前記配置するための座標とを前記データベースから読み込み、読み込まれた前記強調するための画像と前記配置するための座標とを前記作成ステップによって作成された前記ガイダンス情報に含める、
    請求項９に記載の情報機器の操作に関するガイダンス方法。

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