JP4617186B2 - 電話受付システム - Google Patents

Description

本発明は、電話を受け付けるための電話受付システムに関する。

周知のように、チケットの予約等を電話で受け付けている事業者や、販売した製品／提供しているサービスに関する電話による問い合わせを受け付けている事業者が、電話を受け付けるために使用している電話受付システム（例えば、特許文献１参照。）は、通常、着信した電話を自動音声応答装置に一旦接続した後、着信時刻順に、各電話を、オペレータ端末（或いは、他の自動音声応答装置）に接続するシステムとなっている。

すなわち、既存の電話受付システムは、電話をかけたユーザが、自身の電話のオペレータ端末や自動音声応答装置への接続順を変更できないシステムとなっている。

特開２００２−３２００３８号公報

そこで、本発明の課題は、電話をかけたユーザが，自身の電話の応答用装置（オペレータ端末や自動音声応答装置）への接続順を変更することが可能な形で、チケット予約等に関する電話や問い合わせに関する電話を受け付けることが出来る電話受付システムを、提供することにある。

上記課題を解決するために、本発明の電話受付システムは、電話をかけてきている各ユーザについて、サービスポイント数と接続順位とを記憶しておくための接続順位等記憶手段と、接続順位等記憶手段の状態を、各ユーザに関するサービスポイント数に応じた順の連続した数値情報が各ユーザに関する接続順位として記憶されている状態に変更可能な状態変更手段と、サービスポイントの購入指示を，複数回，受け付け可能な音声自動応答処理であって，接続順位等記憶手段に記憶されている当該ユーザに関する接続順位をアナウンスする音声自動応答処理を、電話をかけてきている複数のユーザのそれぞれに対して実行可能な自動音声応答手段と、或るユーザに対して実行されている音声自動応答処理によってサービスポイントの購入指示が受け付けられたときに、接続順位等記憶手段に記憶されている，当該ユーザに関するサービスポイント数を、当該ユーザが購入したサービスポイント数分、増加させてから、状態変更手段を動作させる接続順位変更手段と、或るユーザからの電話を受信した際に、接続順位等記憶手段に、当該ユーザに関するサービスポイント数の初期値を記憶し、状態変更手段を動作させてから、自動音声応答手段に当該ユーザに対する音声自動応答処理を開始させる着信電話処理手段と、接続順位等記憶手段に記憶されている接続順位順に、各ユーザからの電話を，各ユーザからの要求に応答するための応答用装置に接続する接続順位順接続手段とを備える。そして、本発明の電話受付システムは、着信電話処理手段が、接続順位等記憶手段に記憶するサービスポイント数の初期値として、所定のデータベースに記憶されている，電話をかけてきたユーザに関するサービスポイント数を記憶する手段であり、接続順位変更手段が、或るユーザに対して実行されている音声自動応答処理によってサービスポイントの購入指示が受け付けられたとき、所定のデータベース内の当該ユーザに関するサービスポイント数を、当該ユーザが購入したサービスポイント数分、増加させる処理と、所定のデータベースに記憶されている当該ユーザに対する課金額を当該ユーザが購入したサービスポイント数に応じた額だけ増加させる処理とをさらに行う手段であり、接続順位順接続手段が、応答用装置に或るユーザからの電話を接続した際に、当該ユーザに関する所定のデータベース内のサービスポイント数を、接続順位等記憶手段に記憶されている，接続順位が次順位のユーザに関するサービスポイント数に応じた量だけ減少させる手段であるシステムとされる。また、本発明の他の態様の電話受付システムは、接続順位順接続手段として、応答用装置に或るユーザからの電話を接続した際に、当該ユーザに関する所定のデータベース内のサービスポイント数を、接続順位等記憶手段に記憶されている，接続順位が次順位のユーザに関するサービスポイント数に応じた量だけ減少させる手段ではなく、応答用装置に或るユーザからの電話を接続した際に、当該ユーザに関する所定のデータベース内のサービスポイント数を、接続順位等記憶手段に記憶されている，接続順位が次順位のユーザに関するサービスポイント数に応じた量だけ減少させる手段を備える。

すなわち、本発明の電話受付システムは、各ユーザが，サービスポイントを購入することにより，自身の電話のオペレータへの接続順位を上げられる構成を有する。従って、本発明の電話受付システムを用いれば、電話をかけたユーザが，自身の電話の応答用装置（オペレータ端末や自動音声応答装置）への接続順を変更することが可能な形で、チケット予約等に関する電話や問い合わせに関する電話を受け付けることが出来ることになる。

また、本発明の電話受付システムを実現するに際しては、接続順位順接続手段として、オペレータ端末が空いたときに、接続順位等記憶手段に記憶されている接続順位が最も高いユーザからの電話を，当該オペレータ端末に接続する手段を採用しておくことが出来る。

以下、本発明を実施するための最良の形態を、図面を参照して詳細に説明する。

図１に示してあるように、本発明の一実施形態に係る電話受付システムは、Ｗｅｂサーバ１０と，ＣＴＩサーバ２０と，オペレータが使用する複数台のオペレータ端末３０とにより構成されたシステムである。

この電話受付システムを構成しているＷｅｂサーバ１０は、図２に模式的に示した構成の会員情報データベースを備えた装置である。そして、Ｗｅｂサーバ１０は、会員登録手続用のＷｅｂページを提供することにより、非会員から会員登録に必要な各種の情報（電話番号、住所、氏名等）を取得して、この会員情報データベースに、取得した各種情報や会員ＩＤ等を設定した会員情報レコード（サービスポイント数，課金額が、いずれも“０”となっているもの）を追加する機能を有する装置となっている。

オペレータ端末３０は、会員（会員登録手続を行っている者）からの電話に応答するために、オペレータが使用する装置（電話機としての機能を有するコンピュータ端末）である。

ＣＴＩサーバ２０は、ＰＢＸ，自動音声応答装置及びコンピュータとしての機能を有する装置である。

このＣＴＩサーバ２０は、電話がかかってきた際（電話／呼を着信した際）に、図３に示した手順の処理を行う装置となっている。

すなわち、電話を着信したＣＴＩサーバ２０は、まず、通信対象ユーザ（今回、着信した電話の発信者）から，会員ＩＤを取得するための音声自動応答処理である会員ＩＤ取得用音声自動応答処理を実行する(ステップＳ１０１)。

次いで、ＣＴＩサーバ２０は、Ｗｅｂサーバ１０内の会員情報データベース（図２参照）にアクセスすることにより、通信対象ユーザから取得した会員ＩＤと、今回，着信した電話の電話番号とが設定されている会員情報レコード中のサービスポイント数（図３では、通信対象ユーザのサービスポイント数）を把握する(ステップＳ１０２)。

その後、ＣＴＩサーバ２０は、その時点における状態が、空きオペレータ端末３０が存在している状態、空きオペレータ端末３０が存在していないが，着信している電話もない状態、空きオペレータ端末３０が存在しておらず，着信している電話がある状態のいずれであるかを判断する(ステップＳ１０３)。

そして、ＣＴＩサーバ２０は、その時点における状態が、空きオペレータ端末３０が存在している状態であった場合(ステップＳ１０３；空き端末あり)には、着信した電話を空きオペレータ端末３０に接続する処理(ステップＳ１０４)を行ってから、この図の処理を終了する。

一方、電話を着信した時点における状態が、空きオペレータ端末３０が存在していないが，着信している電話もない状態であった場合(ステップＳ１０３；待ちユーザなし)、ＣＴＩサーバ２０は、自装置内に用意されている図４に示した構成の接続順位管理テーブルに、今回，着信した電話に関するレコードを追加する処理(ステップＳ１０５)を行う。より具体的には、ＣＴＩサーバ２０は、このステップＳ１０５において、接続順位管理テーブルに、今回、着信した電話に関する呼番号（着信している電話を識別するための情報），現在日時，ステップＳ１０２の処理にて把握したサービスポイント数を、それぞれ、呼番号フィールド，着信日時フィールド，ＳＰ数フィールドに設定したレコードを追加する処理を行う。

そして、ＣＴＩサーバ２０は、通信対象ユーザに対する待機依頼音声メッセージ出力処理（通信対象ユーザに、オペレータに接続するまでしばらく待つことを依頼する音声メッセージを繰り返し出力する処理）を開始(ステップＳ１０５)してから，この図の処理を終了する。

また、ＣＴＩサーバ２０は、その時点における状態が，空きオペレータ端末３０が存在しておらず，着信している電話がある状態であった場合(ステップＳ１０３；待ちユーザあり)には、接続順位管理テーブルに、今回，着信した電話に関するレコードを追加する処理(ステップＳ１０７；ステップＳ１０５と同内容の処理)を行う。

次いで、ＣＴＩサーバ２０は、接続順位管理テーブル上の各レコードの接続順位フィールドに、サービスポイント数（ＳＰ数フィールドの値）の降順（サービスポイント数が一致している場合には、着信日時（着信日時フィールドの値）の昇順）で，“１”から始まる連番を設定する処理(ステップＳ１０８)を、行う。

ステップＳ１０８の処理を終えたＣＴＩサーバ２０は、通信対象ユーザに対するＳＰ購入指示受付用音声自動応答処理（詳細は後述）を開始する(ステップＳ１０９)。なお、ＣＴＩサーバ２０は、待機依頼音声メッセージ出力処理を行っているユーザが存在していた場合、ステップＳ１０９において、当該ユーザに対するＳＰ購入指示受付用音声自動応答処理を開始する処理も行う。

そして、ステップＳ１０９の処理を終えたＣＴＩサーバ２０は、この図の処理を終了して、何人かの（二人以上の）ユーザに対するＳＰ購入指示受付用音声自動応答処理を実行している状態となる。

ＣＴＩサーバ２０が実行するＳＰ購入指示受付用音声自動応答処理は、処理対象となっているユーザ／電話機に関する接続順位（接続順位フィールドの値）を接続順位管理テーブルから読み出した後、現在の接続順位（＝接続順位管理テーブルから読み出した接続順位），サービスポイントを購入することにより接続順位を上げられること，サービスポイントの購入法等をユーザに通知するための音声メッセージを出力するＳＰ購入指示受付用音声メッセージ出力処理が繰り返される処理である。また、ＳＰ購入指示受付用音声自動応答処理は、ユーザの電話機から所定音が入力された場合には、電話機に対する操作を通じて，ユーザから，購入するサービスポイントの量（数）を取得する処理を行ってから、再び、上記したＳＰ購入指示受付用音声メッセージ出力処理を繰り返す状態に移行する処理となっている。

そして、ＣＴＩサーバ２０は、或るユーザによってサービスポイントが購入された場合（或るユーザに対して実行中のＳＰ購入指示受付用音声自動応答処理によって、購入するサービスポイントの量（数）が取得された場合）、図５に示した処理を実行する装置として構成されている。

すなわち、或るユーザによってサービスポイントが購入された場合、ＣＴＩサーバ２０は、まず、会員情報データベース内の，ＳＰを購入したユーザ（以下、ＳＰ購入ユーザと表記する）に関するサービスポイント数，課金額に、それぞれ、ＳＰ購入ユーザが購入したサービスポイント数，当該サービスポイント数に対する対価を加算する処理(ステップＳ２０１)を行う。また、ＣＴＩサーバ２０は、接続順位管理テーブル上に記憶されているＳＰ購入ユーザに関するＳＰ数に、ＳＰ購入ユーザが購入したサービスポイント数を加算する処理(ステップＳ２０２)も行う。

そして、ＣＴＩサーバ２０は、接続順位管理テーブル上の各レコードの接続順位フィールドに、サービスポイント数の降順で“１”から始まる連番を設定する処理(ステップＳ２０３：ステップＳ１０８と同じ処理)を行ってから、この図の処理を終了する。

さらに、ＣＴＩサーバ２０は、ＳＰ購入指示受付用音声自動応答処理を実行している状態では、１台のオペレータ端末３０が空くと予想される時刻の所定時間（例えば、２０秒）前の時刻（以下、順位確定時刻と表記する）となるのを監視し、順位確定時刻となった際に、図６に示した手順の処理を開始する装置として構成されている。

すなわち、ＣＴＩサーバ２０は、順位確定時刻となった際には、まず、接続順位管理テーブル上から、処理済フラグフィールドに処理済フラグ（所定値）が設定されておらず、接続順位フィールドに“１”が設定されている処理対象レコードを検索する(ステップＳ３０１)。

次いで、ＣＴＩサーバ２０は、検索した処理対象レコード中の呼番号を、次にオペレータ端末に接続する電話の呼番号して記憶すると共に、当該呼番号の電話／ユーザに対する待機依頼音声メッセージ出力処理を開始する処理(ステップＳ３０２)と、検索した処理対象レコード中の処理済フラグフィールドに処理済フラグを設定する処理(ステップＳ３０３)とを、行う。

その後、ＣＴＩサーバ２０は、会員情報データベースに記憶されている，接続ユーザ（今回、電話をオペレータに接続したユーザ／処理対象レコード中の会員ＩＤで識別されるユーザ）に関するサービスポイント数を、“接続順位管理テーブル上の，接続順位が２位のユーザに関するサービスポイント数＋１”減少させる処理(ステップＳ３０４)を行う。要するに、ＣＴＩサーバ２０は、会員情報データベースに記憶されている各ユーザに関するサービスポイント数を、図７に示したように変化させるための処理を、このステップＳ３０４にて行う。なお、接続順位管理テーブル上の接続ユーザに関するサービスポイント数と，接続順位が２位のユーザに関するサービスポイント数とが一致していた場合や、接続順位が次順位のユーザが存在していなかった場合、このステップＳ３０４では、会員情報データベース内の接続ユーザに関するサービスポイント数を、“接続順位管理テーブル上の接続ユーザのサービスポイント数”減少させる処理が行われる。

ステップＳ３０４の処理を終えたＣＴＩサーバ２０は、接続順位管理テーブル上の，処理済フラグが設定されていない各レコードの接続順位を“１”減少させる処理(ステップＳ３０５)を行う。

そして、ＣＴＩサーバ２０は、接続順位管理テーブルに記憶されている，処理済フラグが設定されていないレコード数が“１”ではなかった（“２”以上であった）場合(ステップＳ３０６；ＮＯ)には、特に処理を行うことなく、この図の処理を終了する。一方、接続順位管理テーブルに記憶されている，処理済フラグが設定されていないレコード数が“１”であった場合(ステップＳ３０６；ＹＥＳ)、ＣＴＩサーバ２０は、ユーザ（この場合、オペレータに接続されることを待機しているユーザは、一人）に対して実行しているＳＰ購入指示受付用音声自動応答処理を終了して、当該ユーザに対する待機依頼音声メッセージ出力処理を開始する処理(ステップＳ３０７)を行ってから、この図の処理を終了する。

そして、ＣＴＩサーバ２０は、オペレータ端末３０が実際に空いた際には、ステップＳ３０２の処理で記憶した呼番号で特定される電話に対する待機依頼音声メッセージ出力処理を終了し、当該電話を空きオペレータ端末３０に接続する処理を行う。

以上の説明から明らかように、本実施形態に係る電話受付システムは、各ユーザが，サービスポイントを購入することにより，自身の電話のオペレータへの接続順位を上げられるシステムとなっている。このため、本実施形態に係る電話受付システムを用いれば、各ユーザが、電話をかけた後、自身の電話のオペレータ端末３０への接続順を変更することが可能な環境を実現できることになる。

《変形形態》
上記した電話受付システムは、各種の変形が可能である。例えば、電話受付システムを、各電話が、オペレータ端末３０にではなく、チケット予約を受け付けるためや各種問い合わせに応答するための自動音声応答装置（或いは、ＣＴＩサーバ２０内に設けられているチケット予約を受け付けるためや各種問い合わせに応答するための構成）に接続されるシステムに変形しても良い。さらに、電話受付システムを、Ｗｅｂサーバ１０を備えず、会員情報データベースがＣＴＩサーバ２０内に記憶されているものや、会員情報データベースを備えないもの（接続順位管理テーブル上に課金額が記憶されるもの）に変形しても良い。

また、電話受付システムを、ステップＳ３０４にて、常に、会員情報データベースに記憶されている，接続ユーザに関するサービスポイント数を、“接続順位管理テーブル上の接続ユーザに関するサービスポイント数”減少させる処理が行われるものに変形しても良い。また、電話受付システムを、ステップＳ３０４にて、会員情報データベースに記憶されている，接続ユーザに関するサービスポイント数を、“接続順位管理テーブル上の，接続順位が２位のユーザに関するサービスポイント数＋１”減少させると共に、〔“接続順位管理テーブル上の接続ユーザに関するサービスポイント数”−“接続順位管理テーブル上の，接続順位が２位のユーザに関するサービスポイント数＋１”〕分の金額を、会員情報データベースに記憶されている，接続ユーザに関する課金額から減ずる処理が行われるものに変形しても良い。さらに、電話をかけた際に、ユーザが、使用するサービスポイント数を指定できるシステムに、電話受付システムを変形しても良い。

本発明の一実施形態に係る電話受付システムの構成図。 実施形態に係る電話受付システムに含まれるＷｅｂサーバが備える会員情報データベースの説明図。 ＣＴＩサーバが電話を受信した際に実行する処理の流れ図。 ＣＴＩサーバが備える接続順位管理テーブルの説明図。 サービスポイントが購入された際にＣＴＩサーバが実行する処理の流れ図。 応答開始日時から応答開始時待機時間が経過した時に、ＣＴＩサーバが開始する処理の流れ図。 図６のステップＳ３０４の処理内容を説明するための図。

符号の説明

１０ Ｗｅｂサーバ
２０ ＣＴＩサーバ
３０ オペレータ端末

Claims (3)

1. 電話をかけてきている各ユーザについて、サービスポイント数と接続順位とを記憶しておくための接続順位等記憶手段と、
   前記接続順位等記憶手段の状態を、各ユーザに関するサービスポイント数に応じた順の連続した数値情報が各ユーザに関する接続順位として記憶されている状態に変更可能な状態変更手段と、
   サービスポイントの購入指示を，複数回，受け付け可能な音声自動応答処理であって，前記接続順位等記憶手段に記憶されている当該ユーザに関する接続順位をアナウンスする音声自動応答処理を、電話をかけてきている複数のユーザのそれぞれに対して実行可能な自動音声応答手段と、
   或るユーザに対して実行されている前記音声自動応答処理によってサービスポイントの購入指示が受け付けられたときに、前記接続順位等記憶手段に記憶されている，当該ユーザに関するサービスポイント数を、当該ユーザが購入したサービスポイント数分、増加させてから、前記状態変更手段を動作させる接続順位変更手段と、
   或るユーザからの電話を受信した際に、前記接続順位等記憶手段に、当該ユーザに関するサービスポイント数の初期値を記憶し、前記状態変更手段を動作させてから、前記自動音声応答手段に当該ユーザに対する前記音声自動応答処理を開始させる着信電話処理手段と、
   前記接続順位等記憶手段に記憶されている接続順位順に、各ユーザからの電話を，各ユーザからの要求に応答するための応答用装置に接続する接続順位順接続手段と
   を、備え、
   前記着信電話処理手段が、
   前記接続順位等記憶手段に記憶する前記サービスポイント数の初期値として、所定のデータベースに記憶されている，電話をかけてきたユーザに関するサービスポイント数を記憶する手段であり、
   前記接続順位変更手段が、
   或るユーザに対して実行されている前記音声自動応答処理によってサービスポイントの購入指示が受け付けられたとき、前記所定のデータベース内の当該ユーザに関するサービスポイント数を、当該ユーザが購入したサービスポイント数分、増加させる処理と、前記所定のデータベースに記憶されている当該ユーザに対する課金額を当該ユーザが購入したサービスポイント数に応じた額だけ増加させる処理とをさらに行う手段であり、
   前記接続順位順接続手段が、
   前記応答用装置に或るユーザからの電話を接続した際に、当該ユーザに関する前記所定のデータベース内のサービスポイント数を、前記接続順位等記憶手段に記憶されている，当該ユーザに関するサービスポイント数に応じた量だけ減少させる手段である
   ことを特徴とする電話受付システム。
2. 電話をかけてきている各ユーザについて、サービスポイント数と接続順位とを記憶しておくための接続順位等記憶手段と、
   前記接続順位等記憶手段の状態を、各ユーザに関するサービスポイント数に応じた順の連続した数値情報が各ユーザに関する接続順位として記憶されている状態に変更可能な状態変更手段と、
   サービスポイントの購入指示を，複数回，受け付け可能な音声自動応答処理であって，前記接続順位等記憶手段に記憶されている当該ユーザに関する接続順位をアナウンスする音声自動応答処理を、電話をかけてきている複数のユーザのそれぞれに対して実行可能な自動音声応答手段と、
   或るユーザに対して実行されている前記音声自動応答処理によってサービスポイントの購入指示が受け付けられたときに、前記接続順位等記憶手段に記憶されている，当該ユーザに関するサービスポイント数を、当該ユーザが購入したサービスポイント数分、増加させてから、前記状態変更手段を動作させる接続順位変更手段と、
   或るユーザからの電話を受信した際に、前記接続順位等記憶手段に、当該ユーザに関するサービスポイント数の初期値を記憶し、前記状態変更手段を動作させてから、前記自動音声応答手段に当該ユーザに対する前記音声自動応答処理を開始させる着信電話処理手段と、
   前記接続順位等記憶手段に記憶されている接続順位順に、各ユーザからの電話を，各ユーザからの要求に応答するための応答用装置に接続する接続順位順接続手段と
   を、備え、
   前記着信電話処理手段が、
   前記接続順位等記憶手段に記憶する前記サービスポイント数の初期値として、所定のデータベースに記憶されている，電話をかけてきたユーザに関するサービスポイント数を記憶する手段であり、
   前記接続順位変更手段が、
   或るユーザに対して実行されている前記音声自動応答処理によってサービスポイントの購入指示が受け付けられたとき、前記所定のデータベース内の当該ユーザに関するサービスポイント数を、当該ユーザが購入したサービスポイント数分、増加させる処理と、前記所定のデータベースに記憶されている当該ユーザに対する課金額を当該ユーザが購入したサービスポイント数に応じた額だけ増加させる処理とをさらに行う手段であり、
   前記接続順位順接続手段が、
   前記応答用装置に或るユーザからの電話を接続した際に、当該ユーザに関する前記所定のデータベース内のサービスポイント数を、前記接続順位等記憶手段に記憶されている，接続順位が次順位のユーザに関するサービスポイント数に応じた量だけ減少させる手段である
   ことを特徴とする電話受付システム。
3. 前記接続順位順接続手段が、オペレータ端末が空いたときに、前記接続順位等記憶手段に記憶されている接続順位が最も高いユーザからの電話を，当該オペレータ端末に接続する手段である
   ことを特徴とする請求項１又は請求項２に記載の電話受付システム。