JP4430065B2 - 固着判定プログラムおよび固着判定装置 - Google Patents

Description

この発明は、コールセンタ業務に従事するオペレータが固着状態に陥るか否かを判定する固着判定プログラムおよび固着判定装置に関し、特に、固着の発生を未然に防止することができる固着判定プログラムおよび固着判定装置に関する。

従来より、コールセンタを効率的に運用するために、個々のオペレータのもつスキルに合わせて、顧客からの問合せを振り分けることがおこなわれている。例えば、特許文献１では、問合せに対する応答時間が短いオペレータほど高いスキルをもつという知見に基づいて、過去の対応履歴に記録された対応時間等からオペレータのスキルを求め、問合せの振り分けに活用する技術が開示されている。

特開２０００−２５３１４９号公報

しかしながら、上記の従来技術をもちいて問合せの振り分けをおこなったとしても、必ずしも、問合せを振り分けられたオペレータが、適正な時間内に問合せに対応できるとは限らない。顧客からの問合せの内容は多岐に渡るため、比較的高いスキルをもつ分野の問合せであっても、容易に回答できないことがあるためである。

一般に、オペレータは、振り分けられた問合せが自己解決できないものであると判断した場合、よりスキルの高いオペレータに問合せを転送することになっているが、この判断が遅れた場合、コールセンタの業務効率が低下するとともに、顧客の待ち時間を長引かせ、顧客満足度を低下させることになってしまう。

このように、オペレータが自己解決できない問合せを転送することなく抱え込んでしまっている状態を固着という。コールセンタの業務効率を改善し、顧客満足度を高めるためには、固着の発生を回避することが非常に重要であるが、特許文献１にあるような従来技術は、問合せを振り分けた後の業務を改善するものではなかったため、固着の発生を回避させることができなかった。

この発明は、上述した従来技術による問題点を解消するためになされたものであり、コールセンタ業務において固着の発生を未然に防止することができる固着判定プログラムおよび固着判定装置を提供することを目的とする。

上述した課題を解決し、目的を達成するため、本発明の一つの態様では、コールセンタ業務に従事するオペレータが固着状態に陥るか否かを判定する固着判定プログラムであって、問合せに対応するためにオペレータがとった行動が記録された行動履歴情報を取得する行動履歴取得手順と、前記行動履歴取得手順によって取得された過去の問合せにおける行動履歴情報に基づいて、オペレータの行動と固着の相関関係を導出する相関関係導出手順と、前記行動履歴取得手順によって取得された現行の問合せにおける行動履歴情報と、前記相関関係導出手順によって導出された相関関係とを照合して、オペレータが固着状態に陥るか否かを判定する固着判定手順と、前記固着判定手順によってオペレータが固着状態に陥ると判定された場合に警告を出力する警告手順とをコンピュータに実行させることを特徴とする。

また、本発明の他の態様では、コールセンタ業務に従事するオペレータが固着状態に陥るか否かを判定する固着判定装置であって、問合せに対応するためにオペレータがとった行動が記録された行動履歴情報を取得する行動履歴取得手段と、前記行動履歴取得手段によって取得された過去の問合せにおける行動履歴情報に基づいて、オペレータの行動と固着の相関関係を導出する相関関係導出手段と、前記行動履歴取得手段によって取得された現行の問合せにおける行動履歴情報と、前記相関関係導出手段によって導出された相関関係とを照合して、オペレータが固着状態に陥るか否かを判定する固着判定手段と、前記固着判定手段によってオペレータが固着状態に陥ると判定された場合に警告を出力する警告手段とを備えたことを特徴とする。

これらの発明の態様によれば、過去の問合せにおけるオペレータの行動と固着の発生との相関を分析して固着判定条件を設定し、現行の問合せにおけるオペレータの行動と固着判定条件を照合して固着が発生するか否かを判定するように構成したので、コールセンタ業務における固着の発生を未然に防止することができる。

また、本発明の他の態様では、上記の発明の態様において、前記行動履歴取得手順は、行動履歴情報としてオペレータが文献を参照した履歴を取得することを特徴とする。

また、本発明の他の態様では、上記の発明の態様において、前記行動履歴取得手順は、行動履歴情報としてオペレータが文献を参照した時間をさらに取得することを特徴とする。

これらの発明の態様によれば、オペレータの行動履歴として文献の参照履歴を取得するように構成したので、オペレータに通常の作業以外の負荷を与えることなく、オペレータの行動を把握することができる。

また、本発明の他の態様では、上記の発明の態様において、オペレータのスキル値を取得するスキル取得手順をさらにコンピュータに実行させ、前記相関関係導出手順は、前記行動履歴取得手順によって取得された過去の問合せにおける行動履歴情報と、前記スキル取得手順によって取得されたオペレータのスキル値に基づいて、オペレータの行動およびスキルと固着との相関関係を導出し、前記固着判定手順は、前記行動履歴取得手順によって取得された現行の問合せにおける行動履歴情報と、前記スキル取得手順によって取得されたオペレータのスキル値と、前記相関関係導出手順によって導出された相関関係を照合して、オペレータが固着状態に陥るか否かを判定することを特徴とする。

この発明の態様によれば、固着判定条件を設定するにあたってオペレータのスキルを考慮するように構成したので、オペレータ毎のスキルの違いを考慮して、より適正に固着の発生の有無を判定することができる。

本発明の一つの態様によれば、過去の問合せにおけるオペレータの行動と固着の発生との相関を分析して固着判定条件を設定し、現行の問合せにおけるオペレータの行動と固着判定条件を照合して固着が発生するか否かを判定するように構成したので、コールセンタ業務における固着の発生を未然に防止することができるという効果を奏する。

また、本発明の一つの態様によれば、オペレータの行動履歴として文献の参照履歴を取得するように構成したので、オペレータに通常の作業以外の負荷を与えることなく、オペレータの行動を把握することができるという効果を奏する。

また、本発明の一つの態様によれば、固着判定条件を設定するにあたってオペレータのスキルを考慮するように構成したので、オペレータ毎のスキルの違いを考慮して、より適正に固着の発生の有無を判定することができるという効果を奏する。

以下に添付図面を参照して、本発明に係る固着判定プログラムおよび固着判定装置の好適な実施の形態を詳細に説明する。

まず、コールセンタの構成の一例を図１に示す。同図に示したコールセンタ１０には、オペレータ端末１０１〜１０５と、分配装置２００と、業務管理装置３００と、固着判定装置４００とが設置されている。

オペレータ端末１０１〜１０５は、顧客からの問合せに対応するオペレータが操作する端末装置である。これらの端末のうち、オペレータ端末１０１〜１０３は、１次ライン１１に属し、その他の端末は、２次ライン１２に属している。１次ライン１１は、問合せを１次的に受け付けるオペレータが操作する端末の集合であり、２次ライン１２は、問合せの転送を引き受けるオペレータが操作する端末の集合である。

分配装置２００は、顧客からの問合せを１次ライン１１に属する端末へ振り分ける装置である。問合せの振り分けは、単純にオペレータの空き状況に基づいておこなってもよいし、オペレータのスキルを考慮しておこなってもよい。また、顧客からの問合せは、電話によるものであってもよいし、電子メールのようにネットワーク経由のものであってもよい。

業務管理装置３００は、オペレータ端末１０１〜１０５を操作するオペレータの業務を支援するとともに、作業情報を記録する装置であり、参考文献情報３１０と、問合せ履歴情報３２０と、行動履歴情報３３０とを記憶し、参考文献ＤＢ３４０を備える。

具体的には、業務管理装置３００は、問合せに対応するために必要な参考文献を検索するための検索条件を受け付け、その検索条件に該当する文献に関する情報を参考文献情報３１０から検索して応答する。参考文献情報３１０には、参考文献ＤＢ３４０内に記憶されている文献や、インターネット２０上に存在する文献にアクセスするための識別子と、それらの文献の要約文と、検索のための各種キーワードとが関連付けられて記憶されている。

また、業務管理装置３００は、オペレータ端末１０１〜１０５において受け付けられた問合せの履歴を問合せ履歴情報３２０に記憶し、オペレータ端末１０１〜１０５において実行された文献参照の履歴を行動履歴情報３３０に記憶する。

ここで、オペレータ端末１０１〜１０５（以下、これらの端末のいずれか１つを示すために「オペレータ端末１０ｘ」という語をもちいる）が、問合せを受け付けた後、その問合せの対応を完了するまでの処理手順を図２に示す。同図に示すように、オペレータ端末１０ｘは、問合せを受け付けると、業務管理装置３００に指示して、問合せ履歴情報３２０にレコードを追加させ、そこに開始時間等を記録させる（ステップＳ１０１）。

そして、オペレータ端末１０ｘは、問合せ対応用の画面を表示し（ステップＳ１０２）、オペレータの指示を待ち受ける（ステップＳ１０３）。そして、オペレータにより、問合せが解決したことを示す操作がおこなわれた場合は（ステップＳ１０４肯定）、業務管理装置３００に指示して、問合せ履歴情報３２０に終了時間等を記録させて処理を完了する（ステップＳ１０５）。

また、オペレータにより、問合せを転送するための操作がおこなわれた場合も（ステップＳ１０４否定、ステップＳ１０６肯定）、業務管理装置３００に指示して、問合せ履歴情報３２０に終了時間等を記録させて処理を完了する（ステップＳ１０７）。

また、オペレータにより、問合せに関して調べるための参考文献の検索条件を指定された場合は（ステップＳ１０４否定、ステップＳ１０６否定、ステップＳ１０８肯定）、指定された検索条件を業務管理装置３００へ送信し、応答された参考文献情報の一覧を表示した後、待ち受け状態に復帰する（ステップＳ１０９）。この文献情報の一覧には、各文献の要約文等が表示される。

そして、オペレータにより、参考文献情報の一覧のいずれかの詳細を表示するように求められると（ステップＳ１０４否定、ステップＳ１０６否定、ステップＳ１０８否定、ステップＳ１１０肯定）、オペレータ端末１０ｘは、要求された文献を参考文献ＤＢ３４０もしくはインターネット２０から取得して表示し（ステップＳ１１１）、業務管理装置３００に指示して、その文献を表示した旨を行動履歴情報３３０に記録させた後、待ち受け状態に復帰する（ステップＳ１１２）。

図３は、問合せ履歴情報３２０のデータ構成の一例を示す図である。同図に示すように、問合せ履歴情報３２０は、問合せＩＤ、オペレータＩＤ、開始時間、終了時間といった項目を有する。問合せＩＤは、顧客からの問合せを識別するためのＩＤであり、業務管理装置３００によってユニークな値が採番される。

問合せＩＤは、問合せの担当となったオペレータを識別するためのＩＤである。開始時間は、オペレータが問合せの対応を開始した時間を示し、終了時間は、オペレータが問合せの対応を完了した時間、もしくは、問合せを転送した時間を示す。オペレータが対応中の問合せの場合、４行目のレコードのように、終了時間の項目が未設定になる。

図４は、行動履歴情報３３０のデータ構成の一例を示す図である。同図に示すように、行動履歴情報３３０は、問合せＩＤ、オペレータＩＤ、文献識別子、開始時間といった項目を有する。問合せＩＤは、文献識別子によって示される文献がどの問合せの対応において参照されたかを示すＩＤであり、問合せ履歴情報３２０の問合せＩＤと対応する。

オペレータＩＤは、文献識別子によって示される文献がどのオペレータによって参照されたかを示すＩＤであり、問合せ履歴情報３２０のオペレータＩＤと対応する。文献識別子は、参照された文献の存在位置を示す識別子であり、参考文献ＤＢ３４０内に記憶されている文献や、インターネット２０上に存在する文献の存在位置が、例えば、ＵＲＬ形式で表現されたものである。開始時間は、文献識別子によって示される文献の参照が開始された時間である。

図１の説明に戻って、固着判定装置４００は、オペレータが固着状態に陥っていないかどうかを監視し、固着状態に陥っているオペレータがいれば、警告処理をおこなう装置である。具体的には、固着判定装置４００は、業務管理装置３００の問合せ履歴情報３２０や行動履歴情報３３０を参照することにより、オペレータの対応状況を監視する。そして、オペレータの対応状況と、自身が記憶する固着判定条件４２２とを照合することによって、オペレータが固着状態にあると判定された場合に警告処理を実行する。

次に、図１に示した固着判定装置４００の構成について説明する。図５は、固着判定装置４００の構成を示す機能ブロック図である。同図に示すように、固着判定装置４００は、制御部４１０と、記憶部４２０とを有する。制御部４１０は、固着判定装置４００を全体制御する制御部であり、行動履歴取得部４１１と、スキル取得部４１２と、相関関係導出部４１３と、固着判定部４１４と、警告部４１５とを有する。

行動履歴取得部４１１は、業務管理装置３００の問合せ履歴情報３２０および行動履歴情報３３０を取得する処理部である。スキル取得部４１２は、オペレータのスキルの高さを示すスキル度を取得する処理部である。なお、スキル度は、対応時間等から算出したものであってもよいし、コールセンタの管理者が評価して決定した値であってもよい。

相関関係導出部４１３は、行動履歴取得部４１１やスキル取得部４１２によって取得された情報に基づいて、問合せ対応中にオペレータが参照した文献等と固着の発生の相関関係を導出し、導出結果を記憶部４２０に固着判定条件４２２として記憶させる処理部である。相関関係導出部４１３の処理手順を図６に示す。

同図に示すように、相関関係導出部４１３は、行動履歴取得部４１１に指示して、完結している問合せの情報を問合せ履歴情報３２０および行動履歴情報３３０から取得させ、取得結果を記憶部４２０に行動履歴情報４２１として記憶させる（ステップＳ２０１）。

図７は、行動履歴情報４２１のデータ構成の一例を示す図である。同図に示すように、行動履歴情報４２１は、問合せＩＤ、オペレータＩＤ、文献識別子、参照時間、ステータス、スキル乖離度といった項目を有する。問合せＩＤは、文献識別子によって示される文献がどの問合せの対応において参照されたかを示すＩＤであり、問合せ履歴情報３２０の問合せＩＤと対応する。

オペレータＩＤは、文献識別子によって示される文献がどのオペレータによって参照されたかを示すＩＤであり、問合せ履歴情報３２０のオペレータＩＤと対応する。文献識別子は、参照された文献の存在位置を示す識別子であり、参考文献ＤＢ３４０内に記憶されている文献や、インターネット２０上に存在する文献の存在位置が、例えば、ＵＲＬ形式で表現されたものである。

参照時間は、文献識別子によって示される文献が参照されていた時間であり、その文書の参照が開始された時間と、次の文献の参照が開始された時間もしくは問合せの対応が完了した時間との差分を計算することにより求められる。

ステータスは、文献識別子によって示される文献が参照されていた間に固着が発生したか否かを示し、スキル乖離度は、文献識別子によって示される文献を参照するために必要なスキルとオペレータのスキルとの間にどれだけ乖離があったかを示す。なお、ステータスおよびスキル乖離度は、ステップＳ２０１の段階では空欄のままになる。

続いて、相関関係導出部４１３は、後述するステータス判定処理を実行して、行動履歴情報４２１のステータスの項目に値を設定し（ステップＳ２０２）、スキル乖離度設定処理を実行して、スキル乖離度の項目に値を設定する（ステップＳ２０３）。そして、相関関係導出部４１３は、行動履歴情報４２１に格納されたオペレータの行動（参照した文献と参照時間）と、オペレータのスキルと、固着の発生との相関関係を導出し（ステップＳ２０４）、その結果を固着判定条件４２２として記憶させる（ステップＳ２０５）。

なお、相関関係の導出は、例えば、信頼度と支持度に基づく一般的な相関分析の手法をもちいておこなってもよいし、ＭＢＲ（Memory Based Reasoning）の手法をもちいておこなってもよい。また、上記の処理手順による固着判定条件４２２の生成は、所定のタイミングで一括処理として実行してもよいし、問合せ履歴情報３２０や行動履歴情報３３０を監視しながらリアルタイム処理として実行してもよい。

図８は、ステータス判定処理の処理手順を示すフローチャートである。同図に示すように、相関関係導出部４１３は、行動履歴情報４２１からレコードを１件リードする（ステップＳ３０１）。ここで、全てのレコードをリード済みであれば（ステップＳ３０２肯定）、ステータス判定処理を終了する。

一方、相関関係導出部４１３からレコードをリードできた場合は（ステップＳ３０２否定）、参照時間を閾値と比較してオペレータが固着に陥っているか否かを判定し（ステップＳ３０３）、判定結果をステータスの項目に設定する（ステップＳ３０４）。そして、ステップＳ３０１へ戻って次のレコードのリードを試みる。

なお、オペレータが固着に陥っているか否かの判定は、個別の文献の参照時間だけではなく、問合せの対応を開始して以降の経過時間も考慮しておこなうこととしてもよい。

図９は、スキル乖離度設定処理の処理手順を示すフローチャートである。同図に示すように、相関関係導出部４１３は、行動履歴情報４２１からレコードを１件リードする（ステップＳ４０１）。ここで、全てのレコードをリード済みであれば（ステップＳ４０２肯定）、スキル乖離度設定処理を終了する。

一方、行動履歴情報４２１からレコードをリードできた場合（ステップＳ４０２否定）、相関関係導出部４１３は、スキル取得部４１２に指示して、そのレコードのオペレータＩＤが示すオペレータのスキル値を取得させる（ステップＳ４０３）。

続いて、相関関係導出部４１３は、行動履歴取得部４１１に指示して、過去に同一の文献を参照したオペレータのＩＤを取得させ、スキル取得部４１２に指示して、それらのオペレータのスキル値を取得させる。そして、取得されたスキル値の平均値を求め（ステップＳ４０４）、ステップＳ４０３で取得したスキル値と、ステップＳ４０４で求めたスキル値の平均値の差をスキル乖離度の項目に設定した後（ステップＳ４０５）、ステップＳ４０１へ戻って次のレコードのリードを試みる。

上記のステップＳ４０４で求められるスキル値の平均値は、その文献の難易度を示す。既に説明したように、オペレータは、オペレータ端末１０１〜１０５を操作して、問合せに対応するために必要な文献を検索するが、オペレータが指定した検索条件に対応して表示される参考文献情報の一覧には文献の要約等が表示される。そのため、オペレータは、自身のスキルに適合する文献を選択して参照するものと考えられる。

すなわち、難易度の低い文献は、スキルの高いオペレータにとって既知の内容であるため、主として、スキルの低いオペレータによって参照されるものと考えられる。一方、難易度の高い文献は、要約文から内容の高度さが推測されるため、主としてスキルの高いオペレータによって参照されると考えられる。

したがって、文献を参照したオペレータのスキル値の平均値を求めることにより、その文献の難易度を推定することができ、この平均値とオペレータのスキル値の差であるスキル乖離度は、そのオペレータが文献の内容を理解するためのスキルを十分に有しているか、不足しているかを示すことになる。

信頼度と支持度に基づく相関分析をおこなって生成した固着判定条件４２２の例を図１０に示す。この例では、問合せが正常に完了するか、固着状態になるまでにどの文献がどの順序で参照されたかと、問合せに対応したオペレータのスキル乖離度と、文献の参照時間とに基づいて行動履歴情報４２１の内容を分類し、オペレータが固着状態に陥ったか否かとの相関を分析したものである。

なお、固着判定条件４２２には、信頼度と支持度が十分に高い情報のみを格納するものとする。また、固着との相関の分析は、どの文献がどの順序で参照されたかのみに着目しておこなってもよいし、どの文献がどの順序で参照されたかとオペレータのスキル乖離度のみに着目しておこなってもよい。

図５の説明に戻って、固着判定部４１４は、行動履歴取得部４１１やスキル取得部４１２によって取得される情報に基づいて、オペレータの現在の対応状況を取得し、固着判定条件４２２と照合して、オペレータが固着状態に陥るか否かを判定する処理部である。警告部４１５は、固着判定部４１４においてオペレータが固着状態に陥ると判定された場合に、オペレータ端末１０１〜１０５等に警告を出力させ、問合せの転送を促す処理部である。

固着判定部４１４の処理手順を図１１に示す。同図に示すように、固着判定部４１４は、行動履歴取得部４１１に指示して、未完了の１件分の問合せの情報を問合せ履歴情報３２０および行動履歴情報３３０から取得させ（ステップＳ５０１）、取得された情報において文献を参照しているオペレータのスキル乖離度を算出する（ステップＳ５０２）。

そして、取得した情報と固着判定条件４２２とを照合し（ステップＳ５０３）、いずれかの条件と合致し（ステップＳ５０４肯定）、かつ、結論が「固着」であれば（ステップＳ５０５肯定）、オペレータが固着に陥ると判定し、警告部４１５に警告処理をおこなわせた後（ステップＳ５０６）、ステップＳ５０１に戻って次の未完了の問合せの情報を取得する。

一方、ステップＳ５０２において、取得した情報がいずれの条件とも合致しなかった場合（ステップＳ５０４否定）、もしくは、合致したが結論が「正常」であった場合は（ステップＳ５０５否定）、警告部４１５に警告処理をおこなわせることなく、ステップＳ５０１に戻って次の未完了の問合せの情報を取得する。

なお、図５に示した本実施例に係る固着判定装置４００の構成は、本発明の要旨を逸脱しない範囲で種々に変更することができる。例えば、固着判定装置４００の制御部４１０の機能をソフトウェアとして実装し、これをコンピュータで実行することにより、固着判定装置４００と同等の機能を実現することもできる。以下に、制御部４１０の機能をソフトウェアとして実装した固着判定プログラム１０７１を実行するコンピュータの一例を示す。

図１２は、固着判定プログラム１０７１を実行するコンピュータ１０００を示す機能ブロック図である。このコンピュータ１０００は、各種演算処理を実行するＣＰＵ（Central Processing Unit）１０１０と、ユーザからのデータの入力を受け付ける入力装置１０２０と、各種情報を表示するモニタ１０３０と、記録媒体からプログラム等を読み取る媒体読取り装置１０４０と、ネットワークを介して他のコンピュータとの間でデータの授受をおこなうネットワークインターフェース装置１０５０と、各種情報を一時記憶するＲＡＭ（Random Access Memory）１０６０と、ハードディスク装置１０７０とをバス１０８０で接続して構成される。

そして、ハードディスク装置１０７０には、図５に示した制御部４１０と同様の機能を有する固着判定プログラム１０７１と、図５に示した記憶部４２０に記憶される各種データに対応する固着判定用データ１０７２とが記憶される。なお、固着判定用データ１０７２を、適宜分散させ、ネットワークを介して接続された他のコンピュータに記憶させておくこともできる。

そして、ＣＰＵ１０１０が固着判定プログラム１０７１をハードディスク装置１０７０から読み出してＲＡＭ１０６０に展開することにより、固着判定プログラム１０７１は、固着判定プロセス１０６１として機能するようになる。そして、固着判定プロセス１０６１は、固着判定用データ１０７２から読み出した情報等を適宜ＲＡＭ１０６０上の自身に割り当てられた領域に展開し、この展開したデータ等に基づいて各種データ処理を実行する。

なお、上記の固着判定プログラム１０７１は、必ずしもハードディスク装置１０７０に格納されている必要はなく、ＣＤ−ＲＯＭ等の記憶媒体に記憶されたこのプログラムを、コンピュータ１０００が読み出して実行するようにしてもよい。また、公衆回線、インターネット、ＬＡＮ（Local Area Network）、ＷＡＮ（Wide Area Network）等を介してコンピュータ１０００に接続される他のコンピュータ（またはサーバ）等にこのプログラムを記憶させておき、コンピュータ１０００がこれらからプログラムを読み出して実行するようにしてもよい。

上述してきたように、本実施例では、過去の問合せにおけるオペレータの行動と固着の発生との相関を分析して固着判定条件を設定し、現行の問合せにおけるオペレータの行動と固着判定条件を照合して固着が発生するか否かを判定するように構成したので、コールセンタ業務における固着の発生を未然に防止することができる。

（付記１）コールセンタ業務に従事するオペレータが固着状態に陥るか否かを判定する固着判定プログラムであって、
問合せに対応するためにオペレータがとった行動が記録された行動履歴情報を取得する行動履歴取得手順と、
前記行動履歴取得手順によって取得された過去の問合せにおける行動履歴情報に基づいて、オペレータの行動と固着の相関関係を導出する相関関係導出手順と、
前記行動履歴取得手順によって取得された現行の問合せにおける行動履歴情報と、前記相関関係導出手順によって導出された相関関係とを照合して、オペレータが固着状態に陥るか否かを判定する固着判定手順と、
前記固着判定手順によってオペレータが固着状態に陥ると判定された場合に警告を出力する警告手順と
をコンピュータに実行させることを特徴とする固着判定プログラム。

（付記２）前記行動履歴取得手順は、行動履歴情報としてオペレータが文献を参照した履歴を取得することを特徴とする付記１に記載の固着判定プログラム。

（付記３）前記行動履歴取得手順は、行動履歴情報としてオペレータが文献を参照した時間をさらに取得することを特徴とする付記２に記載の固着判定プログラム。

（付記４）オペレータのスキル値を取得するスキル取得手順をさらにコンピュータに実行させ、
前記相関関係導出手順は、前記行動履歴取得手順によって取得された過去の問合せにおける行動履歴情報と、前記スキル取得手順によって取得されたオペレータのスキル値に基づいて、オペレータの行動およびスキルと固着との相関関係を導出し、
前記固着判定手順は、前記行動履歴取得手順によって取得された現行の問合せにおける行動履歴情報と、前記スキル取得手順によって取得されたオペレータのスキル値と、前記相関関係導出手順によって導出された相関関係を照合して、オペレータが固着状態に陥るか否かを判定することを特徴とする付記１〜３のいずれか１つに記載の固着判定プログラム。

（付記５）コールセンタ業務に従事するオペレータが固着状態に陥るか否かを判定する固着判定装置であって、
問合せに対応するためにオペレータがとった行動が記録された行動履歴情報を取得する行動履歴取得手段と、
前記行動履歴取得手段によって取得された過去の問合せにおける行動履歴情報に基づいて、オペレータの行動と固着の相関関係を導出する相関関係導出手段と、
前記行動履歴取得手段によって取得された現行の問合せにおける行動履歴情報と、前記相関関係導出手段によって導出された相関関係とを照合して、オペレータが固着状態に陥るか否かを判定する固着判定手段と、
前記固着判定手段によってオペレータが固着状態に陥ると判定された場合に警告を出力する警告手段と
を備えたことを特徴とする固着判定装置。

（付記６）前記行動履歴取得手段は、行動履歴情報としてオペレータが文献を参照した履歴を取得することを特徴とする付記５に記載の固着判定装置。

（付記７）前記行動履歴取得手段は、行動履歴情報としてオペレータが文献を参照した時間をさらに取得することを特徴とする付記６に記載の固着判定装置。

（付記８）オペレータのスキル値を取得するスキル取得手段をさらに備え、
前記相関関係導出手段は、前記行動履歴取得手段によって取得された過去の問合せにおける行動履歴情報と、前記スキル取得手段によって取得されたオペレータのスキル値に基づいて、オペレータの行動およびスキルと固着との相関関係を導出し、
前記固着判定手段は、前記行動履歴取得手段によって取得された現行の問合せにおける行動履歴情報と、前記スキル取得手段によって取得されたオペレータのスキル値と、前記相関関係導出手段によって導出された相関関係を照合して、オペレータが固着状態に陥るか否かを判定することを特徴とする付記５〜７のいずれか１つに記載の固着判定装置。

（付記９）コールセンタ業務に従事するオペレータが固着状態に陥るか否かを判定する固着判定方法であって、
問合せに対応するためにオペレータがとった行動が記録された行動履歴情報を取得する行動履歴取得工程と、
前記行動履歴取得工程によって取得された過去の問合せにおける行動履歴情報に基づいて、オペレータの行動と固着の相関関係を導出する相関関係導出工程と、
前記行動履歴取得工程によって取得された現行の問合せにおける行動履歴情報と、前記相関関係導出工程によって導出された相関関係とを照合して、オペレータが固着状態に陥るか否かを判定する固着判定工程と、
前記固着判定工程によってオペレータが固着状態に陥ると判定された場合に警告を出力する警告工程と
を含んだことを特徴とする固着判定方法。

（付記１０）前記行動履歴取得工程は、行動履歴情報としてオペレータが文献を参照した履歴を取得することを特徴とする付記９に記載の固着判定方法。

（付記１１）前記行動履歴取得工程は、行動履歴情報としてオペレータが文献を参照した時間をさらに取得することを特徴とする付記１０に記載の固着判定方法。

（付記１２）オペレータのスキル値を取得するスキル取得工程をさらに含み、
前記相関関係導出工程は、前記行動履歴取得工程によって取得された過去の問合せにおける行動履歴情報と、前記スキル取得工程によって取得されたオペレータのスキル値に基づいて、オペレータの行動およびスキルと固着との相関関係を導出し、
前記固着判定工程は、前記行動履歴取得工程によって取得された現行の問合せにおける行動履歴情報と、前記スキル取得工程によって取得されたオペレータのスキル値と、前記相関関係導出工程によって導出された相関関係を照合して、オペレータが固着状態に陥るか否かを判定することを特徴とする付記９〜１１のいずれか１つに記載の固着判定方法。

以上のように、本発明に係る固着判定プログラムおよび固着判定装置は、コールセンタ業務の効率化に有用であり、特に、固着の発生を未然に防止することが必要な場合に適している。

本実施例におけるコールセンタの構成を示す図である。 オペレータ端末の処理手順を示すフローチャートである。 問合せ履歴情報のデータ構成の一例を示す図である。 行動履歴情報のデータ構成の一例を示す図である。 本実施例に係る固着判定装置の構成を示す機能ブロック図である。 相関関係導出部の処理手順を示すフローチャートである。 行動履歴情報のデータ構成の一例を示す図である。 ステータス判定処理の処理手順を示すフローチャートである。 スキル乖離度設定処理の処理手順を示すフローチャートである。 固着判定条件のデータ構成の一例を示す図である。 固着判定部の処理手順を示すフローチャートである。 固着判定プログラムを実行するコンピュータを示す機能ブロック図である。

符号の説明

１０ コールセンタ
１１ １次ライン
１２ ２次ライン
２０ インターネット
１０１〜１０５ オペレータ端末
２００ 分配装置
３００ 業務管理装置
３１０ 参考文献情報
３２０ 問合せ履歴情報
３３０ 行動履歴情報
３４０ 参考文献ＤＢ
４００ 固着判定装置
４１０ 制御部
４１１ 行動履歴取得部
４１２ スキル取得部
４１３ 相関関係導出部
４１４ 固着判定部
４１５ 警告部
４２０ 記憶部
４２１ 行動履歴情報
４２２ 固着判定条件
１０００ コンピュータ
１０１０ ＣＰＵ
１０２０ 入力装置
１０３０ モニタ
１０４０ 媒体読取り装置
１０５０ ネットワークインターフェース装置
１０６０ ＲＡＭ
１０６１ 固着判定プロセス
１０７０ ハードディスク装置
１０７１ 固着判定プログラム
１０７２ 固着判定用データ
１０８０ バス

Claims (4)

1. コールセンタ業務に従事するオペレータが固着状態に陥るか否かを判定する固着判定プログラムであって、
   問合せに対応するためにオペレータが文献を参照した順序がオペレータ毎に記録された行動履歴情報を取得する行動履歴取得手順と、
   前記行動履歴取得手順によって取得された過去の問合せにおける行動履歴情報であって、記録された文書毎に該文書の参照後に該文書を参照したオペレータが固着に陥ったか否かを示す値が付加された行動履歴情報に基づいて、文書の参照順序と、オペレータが固着に陥る事象との相関関係を導出する相関関係導出手順と、
   前記行動履歴取得手順によって取得された現行の問合せにおける行動履歴情報が示す文書の参照順序と、前記相関関係導出手順によって導出された相関関係とを照合して、オペレータが固着状態に陥るか否かを判定する固着判定手順と、
   前記固着判定手順によってオペレータが固着状態に陥ると判定された場合に警告を出力する警告手順と
   をコンピュータに実行させることを特徴とする固着判定プログラム。
2. 前記行動履歴取得手順は、行動履歴情報としてオペレータが文献を参照した時間をさらに取得することを特徴とする請求項１に記載の固着判定プログラム。
3. 問合せに関するオペレータのスキル値を取得するスキル取得手順をさらにコンピュータに実行させ、
   前記相関関係導出手順は、前記行動履歴取得手順によって取得された過去の問合せにおける行動履歴情報であって、記録された文書毎に該文書の参照後に該文書を参照したオペレータが固着に陥ったか否かを示す値と、該文書を参照したオペレータの前記スキル値と該文書を参照したことがあるオペレータの前記スキル値の平均値の差であるスキル乖離度とが付加された行動履歴情報に基づいて、文書の参照順序と、前記スキル乖離度と、オペレータが固着に陥る事象との相関関係を導出し、
   前記固着判定手順は、前記行動履歴取得手順によって取得された現行の問合せにおける行動履歴情報が示す文書の参照順序と、前記スキル取得手順によって取得されたオペレータのスキル値に基づいて算出されたスキル乖離度と、前記相関関係導出手順によって導出された相関関係を照合して、オペレータが固着状態に陥るか否かを判定することを特徴とする請求項１または２に記載の固着判定プログラム。
4. コールセンタ業務に従事するオペレータが固着状態に陥るか否かを判定する固着判定装置であって、
   問合せに対応するためにオペレータが文献を参照した順序がオペレータ毎に記録された行動履歴情報を取得する行動履歴取得手段と、
   前記行動履歴取得手段によって取得された過去の問合せにおける行動履歴情報であって、記録された文書毎に該文書の参照後に該文書を参照したオペレータが固着に陥ったか否かを示す値が付加された行動履歴情報に基づいて、文書の参照順序と、オペレータが固着に陥る事象との相関関係を導出する相関関係導出手段と、
   前記行動履歴取得手段によって取得された現行の問合せにおける行動履歴情報が示す文書の参照順序と、前記相関関係導出手段によって導出された相関関係とを照合して、オペレータが固着状態に陥るか否かを判定する固着判定手段と、
   前記固着判定手段によってオペレータが固着状態に陥ると判定された場合に警告を出力する警告手段と
   を備えたことを特徴とする固着判定装置。

Images