JP2021064188A - 業務支援方法、装置、及びプログラム - Google Patents

Abstract

【課題】問い合わせに対して利用者に負担をかけることなく、サービスデスク等の業務の効率化を図れるよう支援する。【解決手段】利用者端末５０では、デスクトップ画面が常時録画され、録画データがＤＴ録画データ記憶部５６に記憶される。利用者端末５０においてインシデントが発生すると、利用者からサービスデスクへの問い合わせを行うことなく、デスクトップ画面の録画データ、利用者端末５０の環境情報等を含む状況情報が業務支援装置１０へ送信される。業務支援装置１０は、利用者端末５０で発生したインシデントについてインシデントチケットを起票してＩＴＳＭツール４０に登録して、対応を開始すると共に、その旨を利用者端末５０へ通知する。サービスデスクの担当者は、インシデントチケットに基づいて、利用者端末５０から送信された状況情報を参照し、利用者に連絡を取るなど、インシデントに対する対応を行う。【選択図】図２

Description

開示の技術は、業務支援方法、業務支援装置、及び業務支援プログラムに関する。

ＩＴ（Information Technology）システムに関するサービスデスク業務においては、利用者のＩＴ利用シーンにおいて発生した不明点、遭遇した不具合に関して、利用者が電話やメール等にてサービスデスクに連絡する。そして、サービスデスクの担当者が、利用者から受け付けたＩＴシステムに関する不明点や不具合に対して対応する。

このようなサービスデスク業務の支援に関する技術として、情報処理システムにおいて発生したインシデントの効率的な管理を支援するためのシステムが提案されている。このシステムは、情報処理システムにおいて発生したインシデント毎に、インシデントと、情報処理システムの動作状態を示す少なくとも１つの動作状態情報であって、そのインシデントに関連する少なくとも１つの動作状態情報とを関連付けて保持する。また、このシステムは、複数のインシデントの中から選択された選択インシデントに類似する類似インシデントを特定する。そして、このシステムは、複数の動作状態情報が選択インシデントに関連付けられている場合、複数のインシデントのうち、選択インシデントと同一の複数の動作状態情報が関連付けられているインシデントを類似インシデントとして特定する。

また、問い合わせや障害等の通知に対する対応操作を利用者が容易に把握することが可能な動画ＦＡＱを生成するシステムが提案されている。このシステムは、ユーザからの問い合わせ又は情報処理装置の障害を含む通知情報及び通知情報に対する対応操作を示す操作情報を蓄積したＦＡＱを生成する。クライアント端末は、ＦＡＱを生成する管理サーバからの指示に従って、操作情報を表示部に表示させ、又は操作情報が挿入された動画を表示部に表示させる。管理サーバは、通知情報を受けた場合に、動画と操作情報とを対応付けて記憶部に記録し、記録した動画に操作情報を含むテロップを挿入し、クライアント端末に送信する。

特開２０１８−８１４０３号公報 特開２０１３−１９６４６７号公報

利用者のＩＴシステムに対する知識には差があり、利用者がサービスデスクの担当者に対して、ＩＴシステムで生じた不明点や不具合などのインシデント発生時に、そのインシデントに関する適切な問い合わせを行うことができない場合がある。このような場合には、担当者がインシデントの特定に時間及び工数を要してしまい、サービスデスク業務の品質低下、顧客満足度の低下などを招く恐れがあるという問題がある。

一つの側面として、開示の技術は、問い合わせに対して利用者に負担をかけることなく、サービスデスク等の業務の効率化を図れるよう支援することを目的とする。

一つの態様として、開示の技術は、利用者端末でインシデントが発生した場合に、前記利用者端末から送信される前記インシデントに関連する情報、及び前記利用者端末の環境情報を含む状況情報を受信する。そして、開示の技術は、前記状況情報に基づいて、前記インシデントに対する対応を開始すると共に、前記対応の開始を前記利用者端末へ通知する。

一つの側面として、問い合わせに対して利用者に負担をかけることなく、サービスデスク等の業務の効率化を図れるよう支援することができる、という効果を有する。

本実施形態に係る業務支援システムの概略構成を示すブロック図である。 業務支援システムの概要を説明するための図である。 利用者端末の機能ブロック図である。 問い合わせ画面の一例を示す図である。 インシデントＤＢの一例を示す図である。 ナレッジＤＢの一例を示す図である。 対応ステータスの表示の一例を示す図である。 業務支援装置の機能ブロック図である。 状況情報ＤＢの一例を示す図である。 インシデントチケットの一例を示す図である。 担当者ＤＢの一例を示す図である。 利用者ＤＢの一例を示す図である。 支援履歴ＤＢの一例を示す図である。 業務支援装置として機能するコンピュータの概略構成を示すブロック図である。 利用者端末として機能するコンピュータの概略構成を示すブロック図である。 業務支援システムの各構成間でのデータのやり取りを示すシーケンス図である。 利用者端末処理の一例を示すフローチャートである。 起票処理の一例を示すフローチャートである。 レベル判定処理の一例を示すフローチャートである。

以下、図面を参照して、開示の技術に係る実施形態の一例を説明する。

図１に示すように、本実施形態に係る業務支援システム１００は、業務支援装置１０と、ＩＴＳＭ（Information Technology Service Management）ツール４０と、複数の担当者端末４５と、複数の利用者端末５０とを含む。業務支援装置１０、担当者端末４５、及び利用者端末５０の各々は、ネットワークを介して接続されている。

ここで、図２を参照して、業務支援システム１００の概要について説明する。

利用者が利用する利用者端末５０では、通常のシステムログ等に加え、デスクトップ画面が常時録画され、録画データがＤＴ（Desktop）録画データ記憶部５６に記憶される。そして、利用者端末５０においてインシデントが発生すると、利用者からサービスデスクへの問い合わせを行うことなく、ＤＴ録画データ記憶部５６に記憶された録画データや利用者端末５０の環境情報等を含む状況情報が業務支援装置１０へ送信される。

業務支援装置１０は、利用者端末５０で発生したインシデントに対する対応を開始すると共に、その旨を利用者端末５０へ通知する。これにより、利用者がインシデントに関してサービスデスクに問い合わせる手間がなく、また、問い合わせることを意識することもなく、インシデントに対する対応が開始される。

業務支援装置１０は、利用者端末５０で発生したインシデントに対する対応を、サービスデスクの担当者に依頼するためのインシデントチケットを起票し、ＩＴＳＭツール４０に登録する。ＩＴＳＭツール４０は、登録されたインシデントチケットに基づいて、該当の担当者が利用する担当者端末４５へ、対応をリクエストする。担当者は、インシデントチケットに基づいて、利用者端末５０から送信された状況情報を参照し、利用者に連絡を取るなど、インシデントに対する対応を行う。

以下、業務支援システム１００の各構成について説明する。

利用者端末５０は、機能的には、図３に示すように、録画部５１と、検知部５２と、送受信部５３とを含む。また、記憶部５５として機能する利用者端末５０の所定の記憶領域には、ＤＴ録画データ記憶部５６と、インシデントＤＢ（Database）５７と、ナレッジＤＢ５８とが記憶される。

録画部５１は、業務支援システム１００の対象となる利用者端末５０又は利用者端末５０で動作するアプリケーションの稼働中において、利用者端末５０が備えるディスプレイに表示される画面（デスクトップ画面）を常時録画する。そして、録画部５１は、デスクトップ画面の録画データをＤＴ録画データ記憶部５６に記憶する。ＤＴ録画データ記憶部５６には、直近の所定時間（例えば、５分）分の録画データが記憶され、所定時間以前の録画データは順次破棄する。これにより、利用者端末５０の記憶領域が必要以上に浪費されることを抑止することができる。

検知部５２は、利用者端末５０で発生するインシデントを検知する。インシデントを検知する手法は、従来既知の手法を採用することができる。例えば、検知部５２は、利用者端末５０のＯＳ（Operating System）等から出力されたエラーメッセージを検知した場合に、インシデントが発生したと判定することができる。検知部５２は、インシデントの発生を検知すると、その旨を送受信部５３へ通知する。具体的には、検知部５２は、検知したエラーメッセージを送受信部５３へ受け渡す。

また、検知部５２は、利用者端末５０又は利用者端末５０で動作するアプリケーションの意図しないシャットダウン、フリーズ、強制終了等（以下、これらをまとめて単に「シャットダウン」という）の発生を検知する。検知部５２は、シャットダウンの発生を検知した場合、その旨を送受信部５３へ通知する。利用者端末５０のシャットダウンの場合、利用者端末５０の再起動後に通知する。

また、検知部５２は、サービスデスクへ問い合わせを行うための問い合わせボタンが選択された場合に、その旨を送受信部５３へ通知する。具体的には、検知部５２は、利用者により問い合わせのためのメニューが選択された場合に、例えば、図４に示すような問い合わせ画面２００をディスプレイに表示する。図４の例では、問い合わせ画面２００には、インシデントの種類を指定するための指定領域２０２と、問い合わせボタン２０４とが含まれる。インシデントの種類は、後述するインシデントＤＢ５７に規定される種類、本実施形態では、「区分」、「カテゴリ」、及び「キーワード」により分類される種類に対応している。なお、問い合わせ画面２００においてインシデントの種類を指定するのは、後述する業務支援装置１０の登録部１２において、インシデントの難易度及び重要度を特定するためである。したがって、インシデントの種類に代えて、インシデントの難易度及び重要度を直接指定するようにしてもよい。検知部５２は、インシデントの種類が指定された状態で問い合わせボタン２０４が選択されると、指定されたインシデントの種類（「区分」、「カテゴリ」、及び「キーワード」）を含む問い合わせ情報を送受信部５３へ受け渡す。

送受信部５３は、検知部５２からインシデントが発生したことを通知されると、発生したインシデントが利用者により自己解決可能なインシデントか否かを判定する。具体的には、送受信部５３は、発生したインシデントの難易度と、利用者のＩＴシステムに関する知識等のＩＴリテラシレベルとを比較して、自己解決可能なインシデントか否かを判定する。

例えば、送受信部５３は、インシデントＤＢ５７を参照して、インシデントの難易度を特定する。図５に示すように、インシデントＤＢ５７には、インシデントの種類毎に、「難易度」及び「重要度」が記憶される。図５の例では、インシデントの種類を、「区分」、「カテゴリ」、及び「キーワード」で表している。「区分」は、利用者端末５０単体で発生するインシデントか、ネットワーク上の他の機器との連携において発生するインシデントか等を示す情報である。「カテゴリ」は、ハードウェアに関するインシデントか、ソフトウェアに関するインシデントか、サービスに関するインシデントか等を示す情報である。「キーワード」は、インシデントに関連するキーワードである。また、図５では、「難易度」及び「重要度」を、低、中、高の３段階とする例を示しているが、これに限定されない。「重要度」の使用場面については後述する。

具体的には、送受信部５３は、検知部５２から受け渡されたエラーメッセージに含まれるキーワードをインシデントＤＢ５７の「キーワード」から検索し、検索されたキーワードに対応付けて記憶されている「難易度」を取得する。また、送受信部５３は、エラーメッセージから、「区分」及び「カテゴリ」の少なくとも一方を特定できる場合には、特定した「区分」及び「カテゴリ」の少なくとも一方を用いて、インシデントＤＢ５７から「難易度」を取得してもよい。

また、送受信部５３は、予め利用者端末５０の所定の記憶領域に記憶されている利用者のＩＴリテラシレベルを取得する。ＩＴリテラシレベルは、例えば、難易度と同様に、低、中、高の３段階とすることができる。送受信部５３は、利用者のＩＴリテラシレベルが、取得したインシデントの難易度を超えている場合に、自己解決可能であると判定する。

送受信部５３は、発生したインシデントを自己解決可能であると判定した場合には、ナレッジＤＢ５８から、解決の支援となる情報を取得して、利用者端末５０のディスプレイに表示する。ナレッジＤＢ５８には、例えば、図６に示すように、エラーメッセージの識別情報である「メッセージＩＤ」と、インシデントの「キーワード」と、「提案内容」とが対応付けて記憶されている。

具体的には、送受信部５３は、検知部５２から受け渡されたエラーメッセージのメッセージＩＤに対応付けて記憶された提案内容をナレッジＤＢ５８から取得し、ディスプレイに表示する。ナレッジＤＢ５８の「キーワード」の使用場面については後述する。このように、インシデントを自己解決可能な場合には、利用者端末５０から業務支援装置１０へ状況情報を送信しないことにより、不要なデータトラフィックを抑制することができる。

また、送受信部５３は、インシデントを自己解決不可と判定した場合、検知部５２からシャットダウンの発生が通知された場合、及び問い合わせ情報を受け渡された場合、ＤＴ録画データ記憶部５６に記憶された、直近所定時間分の録画データを取得する。また、送受信部５３は、利用者端末５０の設定情報などから、例えば、利用者端末５０の位置情報、ネットワーク接続状況、ＡＤ（Active Directory）ドメインの参加状況、システムログ等の環境情報を取得する。位置情報は、利用者端末５０が存在するのが国内か国外か、オフィス内か社外か等を示す情報である。ネットワーク接続状況は、利用者端末５０が接続するネットワークがＬＡＮ（Local Area Network）かＶＰＮ（Virtual Private Network）か等を示す情報である。そして、送受信部５３は、録画データ、環境情報、及び検知部５２からエラーメッセージ又は問い合わせ情報を受け渡されている場合には、エラーメッセージ又は問い合わせ情報を含む状況情報を、業務支援装置１０へ送信する。

また、送受信部５３は、業務支援装置１０から、サービスデスクの担当者により行われるインシデントに対する対応の状況を示す対応ステータスを受信すると、受信した対応ステータスをディスプレイに表示する。具体的には、送受信部５３は、対応ステータスを、デスクトップ画面の端部等の所定領域に表示したり、ポップアップ画面等により表示したりすることができる。送受信部５３は、対応ステータスの表示と共に、サービスデスクによるインシデントへの対応の中止を指示するためのキャンセルボタンを表示する。例えば、送受信部５３は、対応ステータスが通知されている場合には、図７に示すように、デスクトップ画面２１０の下端部等に、対応ステータスが通知されていることを表すアイコン２１２を表示する。また、送受信部５３は、アイコン２１２が選択されると、対応ステータスの詳細画面２１４をポップアップ画面等で表示し、その詳細画面２１４に、どの種類の対応ステータスが通知されているかと、キャンセルボタンとを含めることができる。

また、対応ステータスとしては、例えば、「チケット起票」、「対応開始」、「回答準備中」、「連絡中／コールバック待ち」等のステータスを設定することができる。「チケット起票」は、インシデントの内容やインシデントへの対応を管理するためのインシデントチケットが起票され、ＩＴＳＭツール４０に登録されることを示すステータスである。「対応開始」は、インシデントチケットがサービスデスクの担当者によりオープンされた状態を示すステータスである。「回答準備中」は、担当者がインシデントの内容を調査したり、解決策を検討したりしている状態を示すステータスである。「連絡中／コールバック待ち」は、担当者から利用者へ、メールや電話等で連絡をしている状態、又は、連絡後、利用者からのコールバックを待っている状態を示すステータスである。このようなステータスが表示されることで、利用者は、サービスデスクでの対応の進捗具合を把握することができる。

また、送受信部５３は、サービスデスクの担当者からの回答を待つ間、インシデントに関連する解決策候補を、ナレッジＤＢ５８から取得して、ディスプレイに表示する。具体的には、送受信部５３は、エラーメッセージのメッセージＩＤや、状況情報に含めた各種情報に含まれるキーワードに対応する提案内容をナレッジＤＢ５８から取得すればよい。

また、送受信部５３は、業務支援装置１０から、ＩＴリテラシレベルを受信すると、所定の記憶領域に記憶されている利用者のＩＴリテラシレベルを、受信したＩＴリテラシレベルで更新する。このように、ＩＴリテラシレベルが更新されることで、上述の、インシデントを自己解決可能か否かの判定を適切に行うことができる。

業務支援装置１０は、機能的には、図８に示すように、受信部１１と、登録部１２と、通知部１３と、判定部１４とを含む。また、記憶部２０として機能する業務支援装置１０の所定の記憶領域には、状況情報ＤＢ２１と、インシデントＤＢ２２と、担当者ＤＢ２３と、利用者ＤＢ２４と、支援履歴ＤＢ２５とが記憶される。

受信部１１は、利用者端末５０から送信される状況情報を受信し、受信した状況情報に、インシデントの識別情報であるインシデントＩＤを付与する。受信部１１は、受信した状況情報に含まれる各情報を、図９に示すような状況情報ＤＢ２１の各項目に対応付けて、インシデントＩＤ及び利用者の識別情報である利用者ＩＤと共に記憶する。受信部１１は、状況情報を状況情報ＤＢ２１に記憶した旨を登録部１２及び通知部１３へ通知する。

登録部１２は、受信部１１から状況情報を記憶した旨を通知されると、記憶された状況情報に基づいて、インシデントチケットを起票する。インシデントチケットは、上述のように、インシデントの内容やインシデントへの対応を管理するためのものである。図１０に、インシデントチケット２２０の一例を示す。図１０の例では、インシデントチケット２２０には、「インシデントＩＤ」、「オープン日時」、「依頼者」、「担当者」、「優先度」、「インシデント内容」、「対応／解決策」、「解決日時」等の項目が含まれる。

「オープン日時」には、担当者によりインシデントチケット２２０がオープンされた（確認された）日時が記憶される。「依頼者」には、状況情報を送信した利用者端末５０を利用する利用者の利用者ＩＤが記憶される。「インシデント内容」には、担当者により入力されたインシデントの内容が記憶される。又は、登録部１２が、状況情報ＤＢ２１に記憶された状況情報から、キーワードやエラーメッセージ等を抽出して記憶してもよい。「対応／解決策」は、担当者により入力されたインシデントに対する対応の内容や解決策が記憶される。「解決日時」には、担当者により入力されたインシデントに対する対応の解決日時が記憶される。

「担当者」には、登録部１２が決定した担当者の識別情報である担当者ＩＤが記憶される。具体的には、登録部１２は、状況情報に基づいて取得したインシデントの難易度に応じたレベルの担当者を決定する。

例えば、登録部１２は、利用者端末５０においてインシデントの発生が検知されたことにより、状況情報が送信された場合、状況情報内のエラーメッセージに含まれるキーワードをインシデントＤＢ２２から検索し、キーワードに対応する難易度を取得する。なお、業務支援装置１０の記憶部２０に記憶されるインシデントＤＢ２２は、図５に示す、利用者端末５０の記憶部５５に記憶されるインシデントＤＢ５７と同様である。また、登録部１２は、利用者端末５０においてシャットダウンが発生したことにより、状況情報が送信された場合、最も高い難易度（本実施形態では「高」）をインシデントの難易度として取得する。また、登録部１２は、利用者端末５０において問い合わせ画面２００の問い合わせボタン２０４が選択されたことにより、状況情報が送信された場合、状況情報内の問い合わせ情報から、「区分」、「カテゴリ」、及び「キーワード」によって分類されるインシデントの種類を特定する。登録部１２は、特定したインシデントの種類をインシデントＤＢ２２から検索し、インシデントの種類に対応する難易度を取得する。

そして、登録部１２は、図１１に示すように、「担当者ＩＤ」と、その担当者ＩＤが示す担当者のスキルを示すレベルとが対応付けて記憶された担当者ＤＢ２３を参照して、取得したインシデントの難易度に対応するレベルの担当者を決定する。登録部１２は、決定した担当者の担当者ＩＤをインシデントチケット２２０の「担当者」欄に記憶する。このようにインシデントの難易度に応じたレベルの担当者を決定することで、複数のインシデントチケット２２０が起票されている場合において、効率良くかつ適切に、インシデントチケット２２０を各担当者に割り当てることができる。

また、インシデントチケット２２０の「優先度」には、サービスデスクにおいてインシデントに対応する順番を示す優先度が記憶される。具体的には、登録部１２は、利用者の属性及びインシデントの重要度に基づく優先度を決定する。本実施形態では、利用者の属性として、対応が優遇される利用者であることを示す「ＶＩＰ」、及びＶＩＰ以外の「通常」を用いる場合について説明する。また、重要度は、インシデントに対する対応の緊急度、インシデントの影響範囲の大きさ、システムの機能が使用可か不可か、解決策がナレッジＤＢ５８に存在するか否か等に基づいて、予め設定しておけばよい。

例えば、登録部１２は、利用者端末５０においてインシデントの発生が検知されたことにより、状況情報が送信された場合、状況情報内のエラーメッセージに含まれるキーワードをインシデントＤＢ２２から検索し、キーワードに対応する重要度を取得する。また、登録部１２は、利用者端末５０においてシャットダウンが発生したことにより、状況情報が送信された場合、最も高い重要度（本実施形態では「高」）をインシデントの重要度として取得する。また、登録部１２は、利用者端末５０において問い合わせ画面２００の問い合わせボタン２０４が選択されたことにより、状況情報が送信された場合、状況情報内の問い合わせ情報から、「区分」、「カテゴリ」、及び「キーワード」によって分類されるインシデントの種類を特定する。登録部１２は、特定したインシデントの種類をインシデントＤＢ２２から検索し、インシデントの種類に対応する重要度を取得する。

また、登録部１２は、図１２に示すように、「利用者ＩＤ」と、「ＩＴリテラシレベル」と、「属性」とが対応付けられた利用者ＤＢ２４を参照して、状況情報を送信した利用者端末５０に対応する利用者の利用者ＩＤに対応付けられた「属性」を取得する。そして、登録部１２は、利用者の属性が「通常」の場合より「ＶＩＰ」の場合の方が高く、かつ、インシデントの重要度が高いほど高くなる優先度を決定する。例えば、登録部１２は、ＶＩＰかつ重要度が高、ＶＩＰかつ重要度が中、ＶＩＰかつ重要度が低、通常かつ重要度が高、通常かつ重要度が中、通常かつ重要度が低の順に、優先度を高く決定することができる。登録部１２は、決定した優先度をインシデントチケット２２０の「優先度」欄に記憶する。このような優先度を決定しておくことで、複数のインシデントチケット２２０が起票されている場合において、優先度の高いインシデントから順に対応することができる。

なお、ここでは、利用者の属性と、インシデントの重要度との両方に基づいて、インシデントの優先度を決定する場合について説明したが、利用者の属性及びインシデントの重要度のいずれか一方に基づいてインシデントの優先度を決定してもよい。

通知部１３は、対応ステータスを利用者端末５０へ通知する。具体的には、通知部１３は、状況情報を状況情報ＤＢ２１に記憶した旨を受信部１１から通知されると、対応ステータス「チケット起票」を通知する。また、通知部１３は、ＩＴＳＭツール４０に登録されたインシデントチケット２２０が、決定された担当者によりオープンされたことをＩＴＳＭツール４０から通知されると、対応ステータス「対応開始」を通知する。また、通知部１３は、担当者端末４５からＩＴＳＭツール４０を介して、回答の準備を開始したことが通知されると、対応ステータス「回答準備中」を通知する。また、通知部１３は、担当者端末４５からＩＴＳＭツール４０を介して、利用者へ連絡中である旨、又はコールバック待ちである旨が通知されると、対応ステータス「連絡中／コールバック待ち」を通知する。

判定部１４は、インシデントに対する対応が完了する毎に、担当者から担当者端末４５及びＩＴＳＭツール４０を介して、インシデントの難易度、及びインシデントに対してどのような対応を行ったかを示す支援内容の入力を受け付ける。ここでの難易度は、インシデントＤＢ２２に記憶されている難易度に対応している必要はなく、担当者が、インシデントに対する回答の内容が容易であったか難解であったか等により決定すればよい。判定部１４は、対応済みのインシデントの難易度と、利用者ＩＤとを対応付けて、利用者の各々についてのインシデントの難易度の履歴を、例えば、図１３に示すような支援履歴ＤＢ２５に記憶する。図１３の例では、支援履歴ＤＢ２５には、「利用者ＩＤ」、「支援日時」、インシデントの「難易度」、及び「支援内容」が記憶される。なお、「支援内容」は、インシデントチケット２２０の「対応／解決策」から転記してもよい。

判定部１４は、所定期間毎（例えば、３か月毎）に、支援履歴ＤＢ２５に記憶された支援履歴に基づいて、利用者の各々のＩＴリテラシレベルを判定する。具体的には、判定部１４は、直近の所定期間における各利用者の支援履歴に含まれる難易度のうち、最も低い難易度、最も高い難易度、最頻出の難易度、難易度の平均等を、その利用者のＩＴリテラシレベルとして決定する。なお、利用者への負担をなるべく掛けない対応を行う場合には、最も低い難易度を選択することが好ましい。判定部１４は、決定した利用者毎のＩＴリテラシレベルと、その利用者の利用者ＩＤに対応付けて既に利用者ＤＢ２４に記憶されているＩＴリテラシレベルとを比較する。ＩＴリテラシレベルに変更がある場合、判定部１４は、新たに決定されたＩＴリテラシレベルによって、既に記憶されているＩＴリテラシレベルを更新すると共に、新たなＩＴリテラシレベルを該当の利用者端末５０へ送信する。

ＩＴＳＭツール４０は、業務支援装置１０、又は業務支援装置１０と連携する外部装置で動作するソフトウェアであり、インシデントの内容、インシデントに対する対応等を管理する。ＩＴＳＭツール４０は、業務支援装置１０の登録部１２により登録されたインシデントチケット２２０が示すインシデントに対する対応を依頼する対応リクエストを、インシデントチケット２２０の「優先度」に応じた順に担当者端末４５へ送信する。対応リクエストが送信される担当者端末４５は、インシデントチケット２２０の「担当者」欄に記入された担当者ＩＤが示す担当者が利用する担当者端末４５である。これにより、サービスデスクでは、インシデントの優先度順に対応が開始される。

また、ＩＴＳＭツール４０は、担当者端末４５を監視して、又は担当者端末４５から送信される情報を取得して、インシデントに対する対応の状況を取得し、業務支援装置１０の通知部１３へ通知する。具体的には、ＩＴＳＭツール４０は、インシデントチケット２２０が担当者によりオープンされたこと、担当者が回答の準備を開始したこと、利用者へ連絡中である旨、又はコールバック待ちであること等の状況を取得し、通知部１３へ通知する。

担当者端末４５は、担当者の操作に応じて、担当者が担当するインシデントの状況情報を業務支援装置１０の状況情報ＤＢ２１から取得する。担当者は、取得された状況情報に基づいて、インシデントの内容を分析し、回答を準備し、利用者へ連絡を取って回答する。利用者の問い合わせをトリガとしてインシデントに対する対応を開始する場合には、リモートアクセスによって現象の確認を試みても、インシデントが再現できない場合もあり、問題の特定に時間及び工数を要することが多い。一方、本実施形態では、状況情報に、インシデント発生の直前の所定時間分のデスクトップ画面の録画データが含まれているため、担当者は、インシデント発生時の状況の把握が容易となり、問題の特定、解決策の提案等を効率的に行うことができる。

業務支援装置１０は、例えば図１４に示すコンピュータ６０で実現することができる。コンピュータ６０は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）６１と、一時記憶領域としてのメモリ６２と、不揮発性の記憶装置６３とを備える。また、コンピュータ６０は、キーボード、マウス等の入力装置、ディスプレイ等の表示装置を含む入出力装置６４と、記憶媒体６９に対するデータの読み込み及び書き込みを制御するＲ／Ｗ（Read/Write）部６５とを備える。また、コンピュータ６０は、インターネット等のネットワークに接続される通信Ｉ／Ｆ（Interface）６６を備える。ＣＰＵ６１、メモリ６２、記憶装置６３、入出力装置６４、Ｒ／Ｗ部６５、及び通信Ｉ／Ｆ６６は、バス６７を介して互いに接続される。

記憶装置６３は、ＨＤＤ（Hard Disk Drive）、ＳＳＤ（Solid State Drive）、フラッシュメモリ等によって実現できる。記憶媒体としての記憶装置６３には、コンピュータ６０を、業務支援装置１０として機能させるための業務支援プログラム７０が記憶される。業務支援プログラム７０は、受信プロセス７１と、登録プロセス７２と、通知プロセス７３と、判定プロセス７４とを有する。また、記憶装置６３は、状況情報ＤＢ２１、インシデントＤＢ２２、担当者ＤＢ２３、利用者ＤＢ２４、及び支援履歴ＤＢ２５の各々を構成する情報が記憶される情報記憶領域８０を有する。

ＣＰＵ６１は、業務支援プログラム７０を記憶装置６３から読み出してメモリ６２に展開し、業務支援プログラム７０が有するプロセスを順次実行する。ＣＰＵ６１は、受信プロセス７１を実行することで、図８に示す受信部１１として動作する。また、ＣＰＵ６１は、登録プロセス７２を実行することで、図８に示す登録部１２として動作する。また、ＣＰＵ６１は、通知プロセス７３を実行することで、図８に示す通知部１３として動作する。また、ＣＰＵ６１は、判定プロセス７４を実行することで、図８に示す判定部１４として動作する。また、ＣＰＵ６１は、情報記憶領域８０から情報を読み出して、状況情報ＤＢ２１、インシデントＤＢ２２、担当者ＤＢ２３、利用者ＤＢ２４、及び支援履歴ＤＢ２５の各々をメモリ６２に展開する。これにより、業務支援プログラム７０を実行したコンピュータ６０が、業務支援装置１０として機能することになる。なお、プログラムを実行するＣＰＵ６１はハードウェアである。

なお、業務支援プログラム７０により実現される機能は、例えば半導体集積回路、より詳しくはＡＳＩＣ（Application Specific Integrated Circuit）等で実現することも可能である。

利用者端末５０は、例えば図１５に示すコンピュータ９０で実現することができる。コンピュータ９０は、ＣＰＵ９１と、メモリ９２と、記憶装置９３と、入出力装置９４と、Ｒ／Ｗ部９５と、通信Ｉ／Ｆ９６とを備える。ＣＰＵ９１、メモリ９２、記憶装置９３、入出力装置９４、Ｒ／Ｗ部９５、及び通信Ｉ／Ｆ９６は、バス９７を介して互いに接続される。

記憶装置９３には、コンピュータ９０を、利用者端末５０として機能させるための利用者端末プログラム１１０が記憶される。利用者端末プログラム１１０は、録画プロセス１１１と、検知プロセス１１２と、送受信プロセス１１３とを有する。また、記憶装置９３は、ＤＴ録画データ記憶部５６、インシデントＤＢ５７、及びナレッジＤＢ５８の各々を構成する情報が記憶される情報記憶領域１１５を有する。

ＣＰＵ９１は、利用者端末プログラム１１０を記憶装置９３から読み出してメモリ９２に展開し、利用者端末プログラム１１０が有するプロセスを順次実行する。ＣＰＵ９１は、録画プロセス１１１を実行することで、図３に示す録画部５１として動作する。また、ＣＰＵ９１は、検知プロセス１１２を実行することで、図３に示す検知部５２として動作する。また、ＣＰＵ９１は、送受信プロセス１１３を実行することで、図３に示す送受信部５３として動作する。また、ＣＰＵ９１は、情報記憶領域１１５から情報を読み出して、ＤＴ録画データ記憶部５６、インシデントＤＢ５７、及びナレッジＤＢ５８の各々をメモリ９２に展開する。これにより、利用者端末プログラム１１０を実行したコンピュータ９０が、利用者端末５０として機能することになる。なお、プログラムを実行するＣＰＵ９１はハードウェアである。

なお、利用者端末プログラム１１０により実現される機能は、例えば半導体集積回路、より詳しくはＡＳＩＣ等で実現することも可能である。

担当者端末４５は、利用者端末５０と同様に、ＣＰＵと、メモリと、記憶装置と、入出力装置と、Ｒ／Ｗ部と、通信Ｉ／Ｆとを備えるコンピュータで実現することができる。

次に、本実施形態に係る業務支援システム１００の作用について説明する。

まず、図１６に示すシーケンス図を参照して、業務支援システム１００の各構成間でのデータのやり取りに着目して、業務支援システム１００の処理について説明する。

利用者端末５０が、後述する利用者端末処理を実行し（Ｓ１００）、インシデントの発生を検知したか、シャットダウンを検知したか、又は問い合わせボタン２０４の押下を検知すると、業務支援装置１０へ状況情報を送信する（Ｓ１０６）。

業務支援装置１０は、状況情報を受信すると、後述する起票処理を実行し（Ｓ２００）、状況情報を状況情報ＤＢ２１に記憶し（Ｓ２０１）、対応ステータス「チケット起票」を利用者端末５０へ送信する（Ｓ２０２）。また、業務支援装置１０が、インシデントチケット２２０をＩＴＳＭツール４０の対応待ちキュー４２に登録する（Ｓ２０５）。

そして、ＩＴＳＭツール４０が、対応待ちキュー４２に登録されたインシデントチケット２２０が示すインシデントの対応リクエストを、インシデントチケット２２０の「優先度」に応じた順に担当者端末４５へ送信する（Ｓ３０１）。

担当者端末４５は、担当者の操作に応じて、担当者が担当するインシデントの状況情報を業務支援装置１０の状況情報ＤＢ２１から取得し、担当者は、取得された状況情報に基づいて、インシデントの内容を確認する（Ｓ３０２）。担当者は、インシデントの内容を分析し、回答を準備し、利用者へ連絡を取って回答する（Ｓ３０３）。

また、インシデントチケット２２０が担当者によりオープンされてから、インシデントが解決するまでの間、ＩＴＳＭツール４０が、担当者端末４５から、インシデントに対する対応の状況を取得し、業務支援装置１０の通知部１３へ通知する（Ｓ３０４）。そして、業務支援装置１０が、対応状況に応じた対応ステータスを利用者端末５０へ通知する（Ｓ３０５）。利用者端末５０は、通知された対応ステータスをディスプレイに表示する。

また、所定期間毎のタイミングで、業務支援装置１０が、後述するレベル判定処理を実行し（Ｓ４００）、更新された利用者のＩＴリテラシレベルを利用者端末５０へ送信する（Ｓ４０３）。利用者端末５０は、受信したＩＴリテラシレベルを所定の記憶領域に記憶する。

以下、上記ステップＳ１００で実行される利用者端末処理、ステップＳ２００で実行される起票処理、及びステップＳ４００で実行されるレベル判定処理の各々について詳述する。なお、利用者端末処理、起票処理、及びレベル判定処理は、開示の技術の業務支援方法の一例である。また、図１７〜図１９に示すフローチャートの処理において、図１６に示すシーケンス図で説明した処理と同様の処理には、同一のステップ番号を付している。

まず、利用者端末処理について説明する。業務支援システム１００の対象となる利用者端末５０又はアプリケーションが稼働開始すると、利用者端末５０において、図１７に示す利用者端末処理が実行される。

ステップＳ１０１で、録画部５１が、デスクトップ画面の録画を開始し、録画データをＤＴ録画データ記憶部５６に順次記憶する。

次に、ステップＳ１０２で、検知部５２が、利用者端末５０のＯＳ等から出力されたエラーメッセージを検知したことにより、インシデントの発生を検知したか否かを判定する。インシデントの発生を検知した場合には、検知部５２が、検知したエラーメッセージを送受信部５３へ受け渡し、処理はステップＳ１０３へ移行する。一方、インシデントが検知されていない場合には、処理はステップＳ１０４へ移行する。

ステップＳ１０３では、送受信部５３が、発生したインシデントの難易度と、利用者のＩＴリテラシレベルとを比較して、自己解決可能なインシデントか否かを判定する。自己解決可能な場合には、処理はステップＳ１０８へ移行し、自己解決不可の場合には、処理はステップＳ１０６へ移行する。

ステップＳ１０４では、検知部５２が、利用者端末５０でシャットダウンの発生を検知したか否かを判定する。シャットダウンが検知された場合には、その旨を送受信部５３へ通知し、処理はステップＳ１０６へ移行する、一方、シャットダウンが検知されていない場合には、処理はステップＳ１０５へ移行する。

ステップＳ１０５では、検知部５２が、問い合わせ画面２００の問い合わせボタン２０４が押下されたか否かを判定する。問い合わせボタン２０４が押下された場合には、問い合わせ情報を送受信部５３へ受け渡し、処理はステップＳ１０６へ移行する。一方、問い合わせボタン２０４が押下されていない場合には、処理はステップＳ１０２に戻る。

ステップＳ１０６では、送受信部５３が、ＤＴ録画データ記憶部５６に記憶された、直近所定時間分の録画データを取得し、利用者端末５０の設定情報などから利用者端末５０の環境情報を取得する。そして、送受信部５３が、録画データ、環境情報、及び検知部５２からエラーメッセージ又は問い合わせ情報を受け渡されている場合には、エラーメッセージ又は問い合わせ情報を含む状況情報を、業務支援装置１０へ送信する。

次に、ステップＳ１０７で、送受信部５３が、業務支援装置１０から通知された対応ステータスを受信すると、受信した対応ステータスをディスプレイに表示する。

次に、上記ステップＳ１０３からステップＳ１０８へ移行した場合には、送受信部５３が、検知部５２から受け渡されたエラーメッセージのメッセージＩＤに対応付けて記憶された提案内容をナレッジＤＢ５８から取得し、ディスプレイに表示する。また、上記ステップＳ１０７からステップＳ１０８へ移行した場合には、送受信部５３が、エラーメッセージのメッセージＩＤや、状況情報に含めた各種情報に含まれるキーワードに対応する提案内容をナレッジＤＢ５８から取得し、ディスプレイに表示する。

次に、ステップＳ１０９で、録画部５１が、業務支援システム１００の対象となる利用者端末５０又はアプリケーションの終了が指示されているか否かを判定する。終了が指示されていない場合には、処理はステップＳ１０２に戻り、終了が指示されている場合には、ステップＳ１１０へ移行する。

ステップＳ１１０では、録画部５１が、デスクトップ画面の録画を停止し、利用者端末処理は終了する。

次に、起票処理について説明する。利用者端末５０から送信された状況情報を業務支援装置１０が受信すると、業務支援装置１０において、図１８に示す起票処理が実行される。

ステップＳ２０１で、受信部１１が、利用者端末５０から受信した状況情報にインシデントＩＤを付与し、受信した状況情報に含まれる各情報を状況情報ＤＢ２１の各項目に対応付けて、インシデントＩＤ及び利用者ＩＤと共に記憶する。そして、受信部１１は、状況情報を状況情報ＤＢ２１に記憶した旨を登録部１２及び通知部１３へ通知する。

次に、ステップＳ２０２で、通知部１３が、対応ステータス「チケット起票」を利用者端末５０へ通知する。

次に、ステップＳ２０３で、登録部１２が、状況情報ＤＢ２１に記憶された状況情報に基づいて、インシデントチケット２２０を起票する。

次に、ステップＳ２０４で、登録部１２が、状況情報及びインシデントＤＢ２２に基づいて、インシデントの難易度を取得し、担当者ＤＢ２３を参照して、取得したインシデントの難易度に対応するレベルの担当者を決定する。そして、登録部１２が、決定した担当者の担当者ＩＤをインシデントチケット２２０の「担当者」欄に記憶する。

次に、ステップＳ２０５で、登録部１２が、状況情報及びインシデントＤＢ２２に基づいて、インシデントの重要度を取得し、利用者ＤＢ２４に記憶された利用者の属性とインシデントの重要度とに基づいて、インシデントの優先度を決定する。そして、登録部１２が、決定した優先度をインシデントチケット２２０の「優先度」欄に記憶する。

次に、ステップＳ２０６で、登録部１２が、起票したインシデントチケット２２０を、ＩＴＳＭツール４０の対応待ちキュー４２に登録し、起票処理は終了する。

次に、レベル判定処理について説明する。判定部１４が、インシデントに対する対応が完了する毎に、担当者から担当者端末４５及びＩＴＳＭツール４０を介して、インシデントの難易度等の入力を受け付け、支援履歴ＤＢ２５に記憶する。そして、所定期間毎（例えば、３か月毎）に、業務支援装置１０において、図１９に示すレベル判定処理が実行される。

ステップＳ４０１で、判定部１４が、直近の所定期間における各利用者の支援履歴に含まれる難易度のうち、最も低い難易度、最も高い難易度、最頻出の難易度、難易度の平均等を、その利用者のＩＴリテラシレベルとして決定する。

次に、ステップＳ４０２で、判定部１４が、既に利用者ＤＢ２４に記憶されているＩＴリテラシレベルと、新たに決定されたＩＴリテラシレベルとを比較して、ＩＴリテラシレベルに変更があるか否かを判定する。ＩＴリテラシレベルに変更がある場合には、ステップＳ４０３で、判定部１４が、新たに決定されたＩＴリテラシレベルによって、既に記憶されているＩＴリテラシレベルを更新すると共に、新たなＩＴリテラシレベルを該当の利用者端末５０へ送信する。そして、レベル判定処理は終了する。ＩＴリテラシレベルに変更がない場合には、ステップＳ４０３をスキップして、レベル判定処理は終了する。

以上説明したように、本実施形態に係る業務支援システムによれば、利用者端末でインシデントの発生が検知されると、インシデントに関連する情報、及び利用者端末の環境情報を含む状況情報が、利用者端末から業務支援装置へ送信される。業務支援装置は、状況情報を受信すると、受信した状況情報に基づいて、インシデントに対する対応を開始すると共に、対応の開始を利用者端末へ通知する。これにより、インシデント発生時に、利用者からの問い合わせがなくても、業務支援装置がプロアクティブに情報を収集し、インシデントに対する対応を行うことができる。すなわち、問い合わせに対して利用者に負担をかけることなく、サービスデスク等の業務の効率化を図れるよう支援することができる。

また、利用者端末では、デスクトップ画面を常時録画しておき、この録画データを、インシデントに関する情報として状況情報に含めることができる。これにより、インシデント発生時の状況の把握が容易となり、サービスデスク等の業務の効率化を図れる。

なお、上記実施形態では、利用者端末プログラム及び業務支援プログラムが記憶装置に予め記憶（インストール）されている態様を説明したが、これに限定されない。開示の技術に係るプログラムは、ＣＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤ−ＲＯＭ、ＵＳＢメモリ等の記憶媒体に記憶された形態で提供することも可能である。

以上の実施形態に関し、更に以下の付記を開示する。

（付記１）
利用者端末でインシデントが発生した場合に、前記利用者端末から送信される前記インシデントに関連する情報、及び前記利用者端末の環境情報を含む状況情報を受信し、
前記状況情報に基づいて、前記インシデントに対する対応を開始すると共に、前記対応の開始を前記利用者端末へ通知する
ことを含む処理をコンピュータが実行する業務支援方法。

（付記２）
前記インシデントに関連する情報は、前記利用者端末でのインシデントの発生時から過去の所定時間分のデスクトップの録画データを含む付記１に記載の業務支援方法。

（付記３）
前記インシデントに対する対応は、前記状況情報に基づいて判定した前記インシデントの難易度に対応した担当者を決定することを含む付記１又は付記２に記載の業務支援方法。

（付記４）
前記インシデントに対する対応は、前記利用者端末の利用者の属性、及び前記インシデントの重要度の少なくとも一方に基づく優先度を決定し、優先度順に前記対応が開始されるように管理することを含む付記１〜付記３のいずれか１項に記載の業務支援方法。

（付記５）
前記インシデントに対する対応のステータスを前記利用者端末へ通知する付記１〜付記４のいずれか１項に記載の業務支援方法。

（付記６）
前記インシデントに対する対応の中止を前記利用者端末から受付可能とする付記１〜付記５のいずれか１項に記載の業務支援方法。

（付記７）
対応済みのインシデントの難易度と、前記利用者端末の利用者の情報とを対応付けて記憶し、前記利用者の各々についての前記インシデントの難易度の履歴に基づいて、前記利用者の各々のＩＴリテラシのレベルを判定する付記１〜付記６のいずれか１項に記載の業務支援方法。

（付記８）
インシデントの発生を検知した場合に、発生したインシデントのレベルと、利用者のシステムに関するレベルとを比較し、発生した前記インシデントが、前記利用者が自己解決不可のインシデントの場合に、前記インシデントに関連する情報、及び自端末の環境情報を業務支援装置へ送信する
ことを含む処理をコンピュータが実行する業務支援方法。

（付記９）
利用者端末でインシデントが発生した場合に、前記利用者端末から送信される前記インシデントに関連する情報、及び前記利用者端末の環境情報を含む状況情報を受信する受信部と、
前記状況情報に基づいて、前記インシデントに対する対応を開始すると共に、前記対応の開始を前記利用者端末へ通知する通知部と、
を含む業務支援装置。

（付記１０）
前記インシデントに関連する情報は、前記利用者端末でのインシデントの発生時から過去の所定時間分のデスクトップの録画データを含む付記９に記載の業務支援装置。

（付記１１）
前記インシデントに対する対応は、前記状況情報に基づいて判定した前記インシデントの難易度に対応した担当者を決定することを含む付記９又は付記１０に記載の業務支援装置。

（付記１２）
前記インシデントに対する対応は、前記利用者端末の利用者の属性、及び前記インシデントの重要度の少なくとも一方に基づく優先度を決定し、優先度順に前記対応が開始されるように管理することを含む付記９〜付記１１のいずれか１項に記載の業務支援装置。

（付記１３）
前記通知部は、前記インシデントに対する対応のステータスを前記利用者端末へ通知する付記９〜付記１２のいずれか１項に記載の業務支援装置。

（付記１４）
前記インシデントに対する対応の中止を前記利用者端末から受付可能とする付記９〜付記１３のいずれか１項に記載の業務支援装置。

（付記１５）
対応済みのインシデントの難易度と、前記利用者端末の利用者の情報とを対応付けて記憶し、前記利用者の各々についての前記インシデントの難易度の履歴に基づいて、前記利用者の各々のＩＴリテラシのレベルを判定する判定部を含む付記９〜付記１４のいずれか１項に記載の業務支援装置。

（付記１６）
インシデントの発生を検知する検知部と、
前記検知部により前記インシデントの発生が検知された場合に、発生したインシデントのレベルと、利用者のシステムに関するレベルとを比較し、発生した前記インシデントが、前記利用者が自己解決不可のインシデントの場合に、前記インシデントに関連する情報、及び自端末の環境情報を業務支援装置へ送信する送受信部と、
を含む利用者端末。

（付記１７）
利用者端末でインシデントが発生した場合に、前記利用者端末から送信される前記インシデントに関連する情報、及び前記利用者端末の環境情報を含む状況情報を受信し、
前記状況情報に基づいて、前記インシデントに対する対応を開始すると共に、前記対応の開始を前記利用者端末へ通知する
ことを含む処理をコンピュータに実行させるための業務支援プログラム。

（付記１８）
前記インシデントに関連する情報は、前記利用者端末でのインシデントの発生時から過去の所定時間分のデスクトップの録画データを含む付記１７に記載の業務支援プログラム。

（付記１９）
インシデントの発生を検知した場合に、発生したインシデントのレベルと、利用者のシステムに関するレベルとを比較し、発生した前記インシデントが、前記利用者が自己解決不可のインシデントの場合に、前記インシデントに関連する情報、及び自端末の環境情報を業務支援装置へ送信する
ことを含む処理をコンピュータに実行させるための利用者端末プログラム。

（付記２０）
利用者端末でインシデントが発生した場合に、前記利用者端末から送信される前記インシデントに関連する情報、及び前記利用者端末の環境情報を含む状況情報を受信し、
前記状況情報に基づいて、前記インシデントに対する対応を開始すると共に、前記対応の開始を前記利用者端末へ通知する
ことを含む処理をコンピュータに実行させるための業務支援プログラムを記憶した記憶媒体。

１０ 業務支援装置
１１ 受信部
１２ 登録部
１３ 通知部
１４ 判定部
２０ 記憶部
２１ 状況情報ＤＢ
２２ インシデントＤＢ
２３ 担当者ＤＢ
２４ 利用者ＤＢ
２５ 支援履歴ＤＢ
４０ ＩＴＳＭツール
４２ 対応待ちキュー
４５ 担当者端末
５０ 利用者端末
５１ 録画部
５２ 検知部
５３ 送受信部
５５ 記憶部
５６ 録画データ記憶部
５７ インシデントＤＢ
５８ ナレッジＤＢ
６０、９０ コンピュータ
６１、９１ ＣＰＵ
６２、９２ メモリ
６３、９３ 記憶装置
６９ 記憶媒体
７０ 業務支援プログラム
１００ 業務支援システム
１１０ 利用者端末プログラム
２００ 問い合わせ画面
２０２ 指定領域
２０４ 問い合わせボタン
２１０ デスクトップ画面
２１２ アイコン
２１４ 詳細画面
２２０ インシデントチケット

Claims (10)

1. 利用者端末でインシデントが発生した場合に、前記利用者端末から送信される前記インシデントに関連する情報、及び前記利用者端末の環境情報を含む状況情報を受信し、
   前記状況情報に基づいて、前記インシデントに対する対応を開始すると共に、前記対応の開始を前記利用者端末へ通知する
   ことを含む処理をコンピュータが実行する業務支援方法。
2. 前記インシデントに関連する情報は、前記利用者端末でのインシデントの発生時から過去の所定時間分のデスクトップの録画データを含む請求項１に記載の業務支援方法。
3. 前記インシデントに対する対応は、前記状況情報に基づいて判定した前記インシデントの難易度に対応した担当者を決定することを含む請求項１又は請求項２に記載の業務支援方法。
4. 前記インシデントに対する対応は、前記利用者端末の利用者の属性、及び前記インシデントの重要度の少なくとも一方に基づく優先度を決定し、優先度順に前記対応が開始されるように管理することを含む請求項１〜請求項３のいずれか１項に記載の業務支援方法。
5. 前記インシデントに対する対応のステータスを前記利用者端末へ通知する請求項１〜請求項４のいずれか１項に記載の業務支援方法。
6. 前記インシデントに対する対応の中止を前記利用者端末から受付可能とする請求項１〜請求項５のいずれか１項に記載の業務支援方法。
7. 対応済みのインシデントの難易度と、前記利用者端末の利用者の情報とを対応付けて記憶し、前記利用者の各々についての前記インシデントの難易度の履歴に基づいて、前記利用者の各々のＩＴリテラシのレベルを判定する請求項１〜請求項６のいずれか１項に記載の業務支援方法。
8. インシデントの発生を検知した場合に、発生したインシデントのレベルと、利用者のシステムに関するレベルとを比較し、発生した前記インシデントが、前記利用者が自己解決不可のインシデントの場合に、前記インシデントに関連する情報、及び自端末の環境情報を業務支援装置へ送信する
   ことを含む処理をコンピュータが実行する業務支援方法。
9. 利用者端末でインシデントが発生した場合に、前記利用者端末から送信される前記インシデントに関連する情報、及び前記利用者端末の環境情報を含む状況情報を受信する受信部と、
   前記状況情報に基づいて、前記インシデントに対する対応を開始すると共に、前記対応の開始を前記利用者端末へ通知する通知部と、
   を含む業務支援装置。
10. 利用者端末でインシデントが発生した場合に、前記利用者端末から送信される前記インシデントに関連する情報、及び前記利用者端末の環境情報を含む状況情報を受信し、
    前記状況情報に基づいて、前記インシデントに対する対応を開始すると共に、前記対応の開始を前記利用者端末へ通知する
    ことを含む処理をコンピュータに実行させるための業務支援プログラム。

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