JP3964151B2 - 部品管理システム - Google Patents
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Description
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、物品の修理に必要な部品を管理するための部品管理システムに関するものである。
【０００２】
【従来の技術および発明が解決しようとする課題】
従来、顧客等から所定の場所に設置された物品の修理が受付けられると、まず、サービスエンジニアが物品の設置場所に訪問して故障状態を詳細に分析し、そして、当該物品を修理するために必要な部品の発注をかけていた。そして、再度、当該物品の設置場所に、上記の必要な部品を持参して訪問し、修理を行なっていた。
【０００３】
つまり、従来では、サービスエンジニアは、物品の修理に、最低でも２回物品の設置場所に訪問する必要があった。
【０００４】
なお、物品の修理を依頼する者においても、修理業者においても、物品が故障した場合、早期に当該物品が修理されることを望んでいる。
【０００５】
本発明は、かかる実情に鑑み考え出されたものであり、その目的は、早期に物品の故障を修理できる部品管理システムを提供することである。
【０００６】
【課題を解決するための手段】
請求項１に記載の部品管理システムは、物品の故障内容を受付ける受付部（２０）と、前記物品の故障内容と、当該物品の修理に必要な部品とを関連付けて記憶する第１の記憶部（６０）と、物品の修理に必要な部品の出荷の指示についての情報を受信する出荷準備部（４０）と、前記受付部（２０）との間で情報の授受が可能に構成され、前記第１の記憶部（６０）に接続され、前記受付部（２０）において受付られた前記物品の故障内容と前記第１の記憶部（６０）の記憶内容とに基づいて、前記故障内容を解決するために必要な部品を予測する予測部（３０）と、前記サービスエンジニア（５０）に利用され、前記サービスエンジニア（５０）による物品の修理のための作業についての進捗、作業の内容、および、修理した物品の機種のそれぞれに対応する作業進捗コード、作業コード、および、機種コードを前記予測部（３０）に送信する端末と、前記作業コードおよび前記機種コードと、物品の修理に使用された部品とを関連付けて記憶する第２の記憶部（７０）とを含み、前記予測部（３０）は、前記受付部（２０）において受付けられた前記物品の故障内容を訴えた顧客の希望する時間と当該物品の故障内容とに適したサービスエンジニア（５０）を、サービスエンジニア（５０）の空き時間と技術レベルとをデータベース化されたものから選出し、前記出荷準備部（４０）に対して、必要であると予測した部品を前記選出したサービスエンジニアに出荷するよう指示を出し、前記端末から受信した前記作業コードと前記第２の記憶部（７０）に基づいて実際に修理に使用された部品を特定することにより、前記出荷準備部（４０）に対して出荷するよう指示を出した部品の中で実際には使用されなかった部品を割出し、そして、当該割出した部品の情報を前記出荷準備部（４０）に送信し、前記出荷準備部（４０）は、前記予測部（３０）によって割出された実際には使用されなかった部品が、前記サービスエンジニア（５０）から返却された場合には、出荷された部品についての出荷実績の消込みをかけ、返却を所定期間確認できなかった場合には、前記サービスエンジニア（５０）に対して前記実際には使用されなかった部品の代金を請求することにより、前記予測部（３０）によって割出された実際には使用されなかった部品を管理することを特徴とする。
【０００７】
これにより、受付部において物品の故障が受付けられた際に、適したサービスエンジニアが選出され、また、必要であると予測された部品の出荷の指示が出される。つまり、サービスエンジニアが物品の実際の故障状態を分析してから部品の発注が行なわれるよりも早く、修理に必要な部品が発注され、サービスエンジニアへの出荷の準備が行なわれる。また、部品管理システムにおいて、サービスエンジニアに出荷された部品であって、実際の修理には使用されなかった部品の管理も確実に行なうことができる。
【０００８】
請求項２に記載の部品管理システムは、請求項１の部品管理システムの構成に加えて、前記出荷準備部（４０）は、前記予測部（３０）によって割出された実際には使用されなかった部品を、前記サービスエンジニア（５０）に対して当該部品を返却するよう要求することにより、管理することを特徴とする。
【０００９】
これにより、未使用の部品を確実に管理できる。
【００１０】
請求項３に記載の部品管理システムは、請求項１の部品管理システムの構成に加えて、前記第２の記憶部（７０）は、前記作業コードおよび前記機種コードと、修理の料金とを関連付けて記憶し、前記予測部（３０）は、前記端末から受信した前記作業コードおよび前記機種コードと前記第２の記憶部（７０）とに基づいて前記サービスエンジニア（５０）に支払う修理の料金を算出し、前記出荷準備部（４０）は、前記予測部（３０）によって割出された実際には使用されなかった部品が、前記サービスエンジニア（５０）から返却された場合には、出荷された部品についての出荷実績の消込みをかけ、返却を所定期間確認できなかった場合には、前記予測部（３０）に対して、前記予測部（３０）の算出した修理の料金から前記実際には使用されなかった部品の代金を差引いたものを前記サービスエンジニア（５０）に支払う修理の料金とするよう指示する情報を送信することを特徴とする。
【００１１】
これにより、未使用の部品を確実に管理できる。
請求項４に記載の部品管理システムは、請求項１の部品管理システムの構成に加えて、前記第２の記憶部（７０）は、前記作業コードおよび前記機種コードと、修理の料金とを関連付けて記憶し、前記予測部（３０）は、前記端末から受信した前記作業コードおよび前記機種コードと前記第２の記憶部（７０）とに基づいて前記サービスエンジニア（５０）に支払う修理の料金を算出し、当該算出した修理の料金を、前記端末に送信することを特徴とする。
【００１４】
これにより、部品を管理しつつ、サービスエンジニアへの支払処理も実行できる。
【００１５】
【発明の実施の形態】
以下、図面を参照しつつ、本発明の一実施の形態について説明する。
【００１６】
図１は、本発明の一実施の形態である部品管理システムを含む修理システムの構成を概略的に示す図である。このシステムでは、主に、顧客１０、受付センタ２０、サービスセンタ３０、部品センタ４０、およびサービスエンジニア５０の間で、情報の授受が行なわれる。
【００１７】
また、図１に示すシステムでは、サービスセンタ３０に、異常コードデータベース６０および作業内容データベース７０が接続されている。
【００１８】
図１のシステムでは、まず、顧客１０から受付センタ２０へ、物品の修理が依頼される。これに応じて、受付センタ２０は、依頼内容を、サービスセンタ３０に伝達する。このとき、サービスセンタ３０には、顧客１０の訴える、物品の故障内容が伝達される。
【００１９】
これに応じて、サービスセンタ３０では、伝達された故障内容が異常コードとしてコード化される。そして、サービスセンタ３０は、異常コードデータベース６０を参照することにより、当該異常コードに対応する修理に必要であると予測される部品を割出す。つまり、異常コードデータベース６０には、異常コードと修理に必要な部品とが関連付けられている。
【００２０】
そして、サービスセンタ３０は、部品センタ４０に対して、上記のように割出した部品を、サービスエンジニア５０に出荷するよう指示する。
【００２１】
また、故障内容が伝達されたことに応じて、サービスセンタ３０は、当該故障内容に対応するサービスエンジニア５０を割出し、当該サービスエンジニア５０に対して、当該故障内容についての修理を依頼する情報を送信する。この情報の送信は、たとえば、各サービスエンジニア５０に、携帯情報端末を所持させ、各サービスエンジニア５０の携帯情報端末に情報を送信することにより、行なわれる。
【００２２】
サービスエンジニア５０は、サービスセンタ３０からの修理依頼に応じて、部品センタ４０から出荷された部品を持参し、顧客１０の物品の修理作業を行なう。
【００２３】
修理作業が終了すると、サービスエンジニア５０は、作業内容および作業が終了した旨を、サービスセンタ３０に報告する。この報告は、電話で行なってもよいし、上記したような携帯情報端末で行なわれてもよい。
【００２４】
サービスセンタ３０は、サービスエンジニア５０からの作業報告に応じて、修理作業に対する料金の算出を行なう。この算出は、作業内容データベース７０を参照することにより、行なわれる。具体的には、作業内容データベース７０では、サービスエンジニア５０から報告された作業内容が、コード化されて、修理の料金、および、使用した部品と、関連付けられている。つまり、サービスセンタ３０は、サービスエンジニア５０からの作業報告に基づいて、作業内容をコード化し、作業内容データベース７０を参照することにより、修理作業に対する料金を算出する。また、サービスエンジニア５０は、部品センタ４０に、修理に使用していない部品を返却する。
【００２５】
サービスセンタ３０は、サービスエンジニア５０からの作業報告に基づいて、作業内容をコード化し、作業内容データベース７０を参照することにより、修理作業に使用された部品を割出す。そして、サービスセンタ３０は、部品センタ４０に、当該部品についての情報を送信する。これにより、部品センタ４０は、サービスエンジニア５０に出荷した部品であって、修理に使用されていない部品を割出すことができる。これにより、所定期間、部品の返却がなされない場合、部品センタ４０は、サービスエンジニア５０に対し、返却を求めるよう、請求することができる。
【００２６】
図２は、サービスセンタ３０の要部の構成を示すブロック図である。
サービスセンタ３０は装置全体を制御するＣＰＵ３１と、ハードディスク等の記憶装置３２と、ＣＲＴや液晶ディスプレイのような表示装置３３と、キーボード、マウス、スキャナ等を含む入力装置３４と、プリンタ等の出力装置３５と、他の装置との間で情報の送受信を行なうための通信装置（モデム等）とを含む。なお、受付センタ２０および部品センタ４０も、少なくともサービスセンタ３０と同様の構成を有しているものとする。また、サービスエンジニア５０が携帯情報端末を所持する場合、当該携帯情報端末も、少なくともサービスセンタ３０と同様の構成を有しているものとする。
【００２７】
次に、図１に示すシステムにおいて実行される処理について、より詳細に説明する。図３には、受付センタ２０、サービスセンタ３０、および、部品センタ４０によって実行される部品管理処理と、サービスエンジニア５０（または、当該サービスエンジニアが所持する携帯情報端末）によって実行される修理受付・報告処理の、フローチャートが記載されている。
【００２８】
まず、Ｓ１で、受付センタ２０により、顧客１０からの修理依頼が受付けられる。
【００２９】
次に、Ｓ２で、サービスセンタ３０により、修理を行なうサービスエンジニアの割当てがなされる。サービスエンジニアの割当ては、たとえば、サービスエンジニアの空き時間および技術レベルをデータベース化しておき、顧客１０の訪問希望時間および物品の故障内容に適したサービスエンジニアを、当該データベースから選出することにより、行なわれる。
【００３０】
そして、選出されたサービスエンジニア５０へは、修理を依頼する情報が送信される。これに応じて、サービスエンジニア５０側では、修理受付・報告処理のＳＡ１として、サービスセンタ３０からの修理の依頼を受付ける処理がなされる。
【００３１】
次に、Ｓ３で、サービスセンタ３０により、Ｓ１で受付けられた修理依頼における物品の故障内容に基づいて、修理に必要な部品の予測がなされる。この予測は、上記したように、異常コードデータベース６０を参照することによって、なされる。図４に、異常コードデータベース６０の部分的な構成を示す。
【００３２】
図４を参照して、異常コードデータベース６０では、異常コードは、縦方向に並べて記載された区分コード（Ａ、Ｃ、Ｅ・・・）と、横方向に並べて記載された内容コード（０、１、２・・・）との組合せによって、構成される。図４において区分コードおよび異常コードは、７セグメントのデジタル表示装置において表示されるような態様で記載されている。また、本実施の形態は、エアコン（空気調和機）についての故障および修理について、記載されている。つまり、ここで異常コードと関連付けられる「必要な部品」とは、エアコンの修理に必要な部品である。
【００３３】
区分コードは、エアコンのどの部分かを大まかに示すコードである。具体的には、エアコンの室内機に対応する区分コードは、Ａ，Ｃである。また、エアコンの室外機に対応する区分コードは、Ｅ，Ｈ，Ｆ，Ｊ，Ｌ，Ｐである。また、エアコンを駆動するシステムに対応する区分コードは、Ｕ，Ｍである。また、エアコンのその他の部分に対応する区分コードは、３，４，５，６である。内容コードは、区分コードをさらに詳細に分類するためのコードである。
【００３４】
さらに、図４を参照して、たとえば、異常コードがＡ１の場合、区分コードはＡで、内容コードは１である。そして、この場合、図４を参照すると、異常コードＡ１に対応する部分には、「室内Ｐ板不良」と記載されている。これは、エアコンの室内機のプリント配線基板（Ｐ板）に異常のある旨を示している。そして、この場合、「必要な部品」として予想されるのは、エアコンの室内機用のＰ板である。
【００３５】
このように、Ｓ３では、サービスセンタ３０によって、異常コードデータベース６０を参照することにより、異常コードから、修理に必要な部品が予測される。
【００３６】
なお、サービスセンタ３０は、Ｓ２におけるサービスエンジニアの割当て、および、Ｓ３における部品予測が完了した時点で、修理依頼の受付を確定させる処理を行なう場合もある。
【００３７】
次に、Ｓ４で、サービスセンタ３０によって、Ｓ３において必要と予測した部品の手配を行なう。具体的には、当該部品をどの部品センタ４０からサービスエンジニア５０へ出荷させるかを決定する処理がなされる。さらに具体的には、図１に示すシステムには、複数の部品センタ４０が含まれ、修理対象となる物品の設置場所や、サービスエンジニア５０の勤務場所に応じて、また、各部品センタ４０の在庫状況に応じて、部品をどの部品センタ４０から出荷させるかが決定される。なお、一つの物品の修理に関して複数の部品が必要な場合、当該複数の部品は、異なる部品センタ４０からサービスエンジニア５０に出荷される場合がある。また、サービスエンジニア５０に部品が出荷される、ということは、部品がサービスエンジニア５０によって受取られることが可能な状態になるということであって、必ずしも、サービスエンジニア５０の自宅に配達されることを意味していない。
【００３８】
次に、Ｓ５で、サービスセンタ３０によって、Ｓ４において決定された部品センタ４０に、部品を出荷するよう指示が出される。これにより、部品センタ４０において、サービスエンジニア５０に対してＳ３で予測された部品を出荷のための準備がなされる。具体的には、当該サービスエンジニア５０に対して出荷するべき部品を、サービスエンジニア５０と関連付けて配送や保管をする処理等が挙げられる。
【００３９】
これに応じて、サービスエンジニア５０側では、修理受付・報告処理のＳＡ２として、部品センタ４０から出荷された部品を受取る処理がなされる。
【００４０】
次に、Ｓ６で、部品センタ４０によって、部品の出荷計上がなされる。
一方、サービスエンジニア５０側では、部品を受取った後、実際に、顧客１０の物品を修理する作業がなされ、その後、修理受付・報告処理のＳＡ３として、サービスセンタ３０への修理内容の報告を行なう。
【００４１】
この報告は、作業進捗コード、作業コード、および、機種コードを含む種々のコードを送信することにより、行なわれる。作業進捗コードは、「修理作業完了」、「残作業あり、再訪問予定」、「訪問前に顧客１０よりキャンセル」等、修理作業の進捗に関係する各内容に対応するコードである。作業コードは、修理した物品において、「点検調整および簡易修理」、「圧縮機、熱根幹機、四路切換弁、分硫機の交換」、「圧縮機、熱根幹機、四路切換弁、分硫機の交換以外の溶接を必要とする冷媒系統の部品交換」等、修理における各作業内容に対応するコードである。機種コードとは、修理にかかる物品の機種に対応したコードである。
【００４２】
次に、Ｓ７では、サービスセンタ３０によって、ＳＡ３における修理内容の報告を受付ける処理がなされる。
【００４３】
次に、Ｓ８で、サービスセンタ３０によって、Ｓ７で受付けた修理内容に応じて、修理料金を計上する。なお、修理料金の計上は、作業内容データベース７０を参照して、行なわれる。
【００４４】
図５に、作業内容データベース７０の部分的な構成を示す。
図５では、修理料金「ＡＡ」「ＡＢ」・・〜・・「ＤＩ」「ＤＪ」が記載されている。なお、これらは、具体的な金額を示すものとして、記載されている。
【００４５】
図５には、表が記載され、縦方向には、上記の作業コードが、対応する作業内容と共に、並べられている。また、図５の横方向には、上記の機種コード（「０００」等）が、並べられている。つまり、本実施の形態では、作業コードと機種コードから、図５の表を参照することにより、修理料金が決定される。さらに、本実施の形態では、料金の欄に「直収」または「協力店」とある。「直収」とあるのは、サービスエンジニア５０が、顧客１０に請求する際の修理料金である。また、「協力店」とあるのは、サービスエンジニア５０がサービスセンタ３０を運用する者とは別の者に雇用されている場合に、サービスセンタ３０を運用する者からサービスエンジニア５０を雇用する者に、サービスエンジニア５０を派遣した見返りとして支払われることが約束されている金額であり、このような場合には、サービスエンジニア５０の雇用者は、当該料金を、サービスセンタ３０を運用する者に請求する。
【００４６】
Ｓ８で計上された修理料金は、サービスエンジニア５０に送信される。そして、サービスエンジニア５０側では、修理受付・報告処理のＳＡ４として、顧客１０へ、修理料金に応じた金額を請求する処理がなされる。
【００４７】
また、作業コードに基づくと、交換等で使用された部品を特定できるため、実際に修理に使用された部品を特定できる。これにより、Ｓ８で、サービスセンタ３０は、Ｓ３で必要であると予測したが実際には使用されなかった部品を、割出すことができる。ここで割出された部品の情報は、部品センタ４０に送信される。
【００４８】
このように送信された情報に基づき、Ｓ９では、部品センタ４０によって、サービスエンジニア５０から戻されるべき部品を管理する処理がなされる。
【００４９】
部品センタ４０による、部品を管理する処理とは、具体的には、所定期間、戻されるべき部品の返却がなされない場合、部品センタ４０が、サービスエンジニア５０に対し、返却を求めるよう請求することを挙げることができる。また、部品センタ４０は、所定期間、上記の戻されるべき部品の返却が無い場合、サービスエンジニア５０に対し、当該戻されるべき部品の代金を請求する処理を行なったり、再度、返却を求めるよう請求する処理を行なったり、さらに一定期間待機した後に返却を求めるよう請求する処理を行なったりすることができる。
【００５０】
また、サービスセンタ３０がサービスエンジニア５０に対して修理代金を支払う場合であって、所定期間、部品センタ４０が戻されるべき部品の返却を確認できない場合、部品センタ４０は、上記した部品を管理する処理として、サービスセンタ３０に、サービスエンジニア５０に対して支払うべき修理代金を「戻されるべき部品の代金」を差引いたものとするよう指示する処理を、実行してもよい。
【００５１】
一方、サービスエンジニア５０側では、修理受付・報告処理のＳＡ５として、部品センタ４０へ、ＳＡ２で受取った部品であって修理に使用しなかった部品（不要部品）を返却する処理がなされる。
【００５２】
これに応じて、Ｓ１０では、部品センタ４０によって、サービスエンジニア５０から返却された部品について、出荷実績に消込みをかける処理がなされる。
【００５３】
今回開示された実施の形態はすべての点で例示であって制限的なものではないと考えられるべきである。本発明の範囲は上記した説明ではなくて特許請求の範囲によって示され、特許請求の範囲と均等の意味および範囲内でのすべての変更が含まれることが意図される。
【００５４】
【発明の効果】
請求項１に記載の部品管理システムによれば、物品の故障が受付けられた際に、修理に必要な部品が予測されて発注される。したがって、早期に、サービスエンジニアへ、修理に必要な部品を調達できるため、早期に、物品の故障を修理できる。
【００５５】
請求項２に記載の部品管理システムによれば、請求項１に記載の部品管理システムによる効果に加えて、予測されサービスエンジニアに出荷された部品であって、実際の修理には使用されたなかった部品の管理をも行なうことができる。
【００５６】
請求項３に記載の部品管理システムによれば、請求項２に記載の部品管理システムによる効果に加えて、未使用部品を確実に管理できる。
【００５７】
請求項４に記載の部品管理システムによれば、請求項２に記載の部品管理システムによる効果に加えて、未使用部品を確実に管理できる。
【００５８】
請求項５に記載の部品管理システムによれば、請求項２〜請求項４のいずれか１項に記載の部品管理システムによる効果に加えて、未使用部品を確実に管理できる。
【００５９】
請求項６に記載の部品管理システムによれば、請求項１〜請求項５のいずれか１項に記載の部品管理システムによる効果に加えて、部品を管理しつつ、サービスエンジニアへの支払処理も実行できる。
【図面の簡単な説明】
【図１】 本発明の一実施の形態である部品管理システムを含む、修理システムの構成を概略的に示す図である。
【図２】 図１のサービスセンタのブロック図である。
【図３】 図１に示すシステムにおいて実行される部品管理処理および修理受付・報告処理のフローチャートである。
【図４】 図１の異常コードデータベースの部分的な構成を示す図である。
【図５】 図１の作業内容データベースの部分的な構成を示す図である。
【符号の説明】
１０ 顧客、２０ 受付センタ、３０ サービスセンタ、３１ ＣＰＵ、３２記憶装置、３３ 表示装置、３４ 入力装置、３５ 出力装置、３６ 通信装置、４０ 部品センタ、５０ サービスエンジニア、６ 異常コードデータベース、７０ 作業内容データベース。
【発明の属する技術分野】
本発明は、物品の修理に必要な部品を管理するための部品管理システムに関するものである。
【０００２】
【従来の技術および発明が解決しようとする課題】
従来、顧客等から所定の場所に設置された物品の修理が受付けられると、まず、サービスエンジニアが物品の設置場所に訪問して故障状態を詳細に分析し、そして、当該物品を修理するために必要な部品の発注をかけていた。そして、再度、当該物品の設置場所に、上記の必要な部品を持参して訪問し、修理を行なっていた。
【０００３】
つまり、従来では、サービスエンジニアは、物品の修理に、最低でも２回物品の設置場所に訪問する必要があった。
【０００４】
なお、物品の修理を依頼する者においても、修理業者においても、物品が故障した場合、早期に当該物品が修理されることを望んでいる。
【０００５】
本発明は、かかる実情に鑑み考え出されたものであり、その目的は、早期に物品の故障を修理できる部品管理システムを提供することである。
【０００６】
【課題を解決するための手段】
請求項１に記載の部品管理システムは、物品の故障内容を受付ける受付部（２０）と、前記物品の故障内容と、当該物品の修理に必要な部品とを関連付けて記憶する第１の記憶部（６０）と、物品の修理に必要な部品の出荷の指示についての情報を受信する出荷準備部（４０）と、前記受付部（２０）との間で情報の授受が可能に構成され、前記第１の記憶部（６０）に接続され、前記受付部（２０）において受付られた前記物品の故障内容と前記第１の記憶部（６０）の記憶内容とに基づいて、前記故障内容を解決するために必要な部品を予測する予測部（３０）と、前記サービスエンジニア（５０）に利用され、前記サービスエンジニア（５０）による物品の修理のための作業についての進捗、作業の内容、および、修理した物品の機種のそれぞれに対応する作業進捗コード、作業コード、および、機種コードを前記予測部（３０）に送信する端末と、前記作業コードおよび前記機種コードと、物品の修理に使用された部品とを関連付けて記憶する第２の記憶部（７０）とを含み、前記予測部（３０）は、前記受付部（２０）において受付けられた前記物品の故障内容を訴えた顧客の希望する時間と当該物品の故障内容とに適したサービスエンジニア（５０）を、サービスエンジニア（５０）の空き時間と技術レベルとをデータベース化されたものから選出し、前記出荷準備部（４０）に対して、必要であると予測した部品を前記選出したサービスエンジニアに出荷するよう指示を出し、前記端末から受信した前記作業コードと前記第２の記憶部（７０）に基づいて実際に修理に使用された部品を特定することにより、前記出荷準備部（４０）に対して出荷するよう指示を出した部品の中で実際には使用されなかった部品を割出し、そして、当該割出した部品の情報を前記出荷準備部（４０）に送信し、前記出荷準備部（４０）は、前記予測部（３０）によって割出された実際には使用されなかった部品が、前記サービスエンジニア（５０）から返却された場合には、出荷された部品についての出荷実績の消込みをかけ、返却を所定期間確認できなかった場合には、前記サービスエンジニア（５０）に対して前記実際には使用されなかった部品の代金を請求することにより、前記予測部（３０）によって割出された実際には使用されなかった部品を管理することを特徴とする。
【０００７】
これにより、受付部において物品の故障が受付けられた際に、適したサービスエンジニアが選出され、また、必要であると予測された部品の出荷の指示が出される。つまり、サービスエンジニアが物品の実際の故障状態を分析してから部品の発注が行なわれるよりも早く、修理に必要な部品が発注され、サービスエンジニアへの出荷の準備が行なわれる。また、部品管理システムにおいて、サービスエンジニアに出荷された部品であって、実際の修理には使用されなかった部品の管理も確実に行なうことができる。
【０００８】
請求項２に記載の部品管理システムは、請求項１の部品管理システムの構成に加えて、前記出荷準備部（４０）は、前記予測部（３０）によって割出された実際には使用されなかった部品を、前記サービスエンジニア（５０）に対して当該部品を返却するよう要求することにより、管理することを特徴とする。
【０００９】
これにより、未使用の部品を確実に管理できる。
【００１０】
請求項３に記載の部品管理システムは、請求項１の部品管理システムの構成に加えて、前記第２の記憶部（７０）は、前記作業コードおよび前記機種コードと、修理の料金とを関連付けて記憶し、前記予測部（３０）は、前記端末から受信した前記作業コードおよび前記機種コードと前記第２の記憶部（７０）とに基づいて前記サービスエンジニア（５０）に支払う修理の料金を算出し、前記出荷準備部（４０）は、前記予測部（３０）によって割出された実際には使用されなかった部品が、前記サービスエンジニア（５０）から返却された場合には、出荷された部品についての出荷実績の消込みをかけ、返却を所定期間確認できなかった場合には、前記予測部（３０）に対して、前記予測部（３０）の算出した修理の料金から前記実際には使用されなかった部品の代金を差引いたものを前記サービスエンジニア（５０）に支払う修理の料金とするよう指示する情報を送信することを特徴とする。
【００１１】
これにより、未使用の部品を確実に管理できる。
請求項４に記載の部品管理システムは、請求項１の部品管理システムの構成に加えて、前記第２の記憶部（７０）は、前記作業コードおよび前記機種コードと、修理の料金とを関連付けて記憶し、前記予測部（３０）は、前記端末から受信した前記作業コードおよび前記機種コードと前記第２の記憶部（７０）とに基づいて前記サービスエンジニア（５０）に支払う修理の料金を算出し、当該算出した修理の料金を、前記端末に送信することを特徴とする。
【００１４】
これにより、部品を管理しつつ、サービスエンジニアへの支払処理も実行できる。
【００１５】
【発明の実施の形態】
以下、図面を参照しつつ、本発明の一実施の形態について説明する。
【００１６】
図１は、本発明の一実施の形態である部品管理システムを含む修理システムの構成を概略的に示す図である。このシステムでは、主に、顧客１０、受付センタ２０、サービスセンタ３０、部品センタ４０、およびサービスエンジニア５０の間で、情報の授受が行なわれる。
【００１７】
また、図１に示すシステムでは、サービスセンタ３０に、異常コードデータベース６０および作業内容データベース７０が接続されている。
【００１８】
図１のシステムでは、まず、顧客１０から受付センタ２０へ、物品の修理が依頼される。これに応じて、受付センタ２０は、依頼内容を、サービスセンタ３０に伝達する。このとき、サービスセンタ３０には、顧客１０の訴える、物品の故障内容が伝達される。
【００１９】
これに応じて、サービスセンタ３０では、伝達された故障内容が異常コードとしてコード化される。そして、サービスセンタ３０は、異常コードデータベース６０を参照することにより、当該異常コードに対応する修理に必要であると予測される部品を割出す。つまり、異常コードデータベース６０には、異常コードと修理に必要な部品とが関連付けられている。
【００２０】
そして、サービスセンタ３０は、部品センタ４０に対して、上記のように割出した部品を、サービスエンジニア５０に出荷するよう指示する。
【００２１】
また、故障内容が伝達されたことに応じて、サービスセンタ３０は、当該故障内容に対応するサービスエンジニア５０を割出し、当該サービスエンジニア５０に対して、当該故障内容についての修理を依頼する情報を送信する。この情報の送信は、たとえば、各サービスエンジニア５０に、携帯情報端末を所持させ、各サービスエンジニア５０の携帯情報端末に情報を送信することにより、行なわれる。
【００２２】
サービスエンジニア５０は、サービスセンタ３０からの修理依頼に応じて、部品センタ４０から出荷された部品を持参し、顧客１０の物品の修理作業を行なう。
【００２３】
修理作業が終了すると、サービスエンジニア５０は、作業内容および作業が終了した旨を、サービスセンタ３０に報告する。この報告は、電話で行なってもよいし、上記したような携帯情報端末で行なわれてもよい。
【００２４】
サービスセンタ３０は、サービスエンジニア５０からの作業報告に応じて、修理作業に対する料金の算出を行なう。この算出は、作業内容データベース７０を参照することにより、行なわれる。具体的には、作業内容データベース７０では、サービスエンジニア５０から報告された作業内容が、コード化されて、修理の料金、および、使用した部品と、関連付けられている。つまり、サービスセンタ３０は、サービスエンジニア５０からの作業報告に基づいて、作業内容をコード化し、作業内容データベース７０を参照することにより、修理作業に対する料金を算出する。また、サービスエンジニア５０は、部品センタ４０に、修理に使用していない部品を返却する。
【００２５】
サービスセンタ３０は、サービスエンジニア５０からの作業報告に基づいて、作業内容をコード化し、作業内容データベース７０を参照することにより、修理作業に使用された部品を割出す。そして、サービスセンタ３０は、部品センタ４０に、当該部品についての情報を送信する。これにより、部品センタ４０は、サービスエンジニア５０に出荷した部品であって、修理に使用されていない部品を割出すことができる。これにより、所定期間、部品の返却がなされない場合、部品センタ４０は、サービスエンジニア５０に対し、返却を求めるよう、請求することができる。
【００２６】
図２は、サービスセンタ３０の要部の構成を示すブロック図である。
サービスセンタ３０は装置全体を制御するＣＰＵ３１と、ハードディスク等の記憶装置３２と、ＣＲＴや液晶ディスプレイのような表示装置３３と、キーボード、マウス、スキャナ等を含む入力装置３４と、プリンタ等の出力装置３５と、他の装置との間で情報の送受信を行なうための通信装置（モデム等）とを含む。なお、受付センタ２０および部品センタ４０も、少なくともサービスセンタ３０と同様の構成を有しているものとする。また、サービスエンジニア５０が携帯情報端末を所持する場合、当該携帯情報端末も、少なくともサービスセンタ３０と同様の構成を有しているものとする。
【００２７】
次に、図１に示すシステムにおいて実行される処理について、より詳細に説明する。図３には、受付センタ２０、サービスセンタ３０、および、部品センタ４０によって実行される部品管理処理と、サービスエンジニア５０（または、当該サービスエンジニアが所持する携帯情報端末）によって実行される修理受付・報告処理の、フローチャートが記載されている。
【００２８】
まず、Ｓ１で、受付センタ２０により、顧客１０からの修理依頼が受付けられる。
【００２９】
次に、Ｓ２で、サービスセンタ３０により、修理を行なうサービスエンジニアの割当てがなされる。サービスエンジニアの割当ては、たとえば、サービスエンジニアの空き時間および技術レベルをデータベース化しておき、顧客１０の訪問希望時間および物品の故障内容に適したサービスエンジニアを、当該データベースから選出することにより、行なわれる。
【００３０】
そして、選出されたサービスエンジニア５０へは、修理を依頼する情報が送信される。これに応じて、サービスエンジニア５０側では、修理受付・報告処理のＳＡ１として、サービスセンタ３０からの修理の依頼を受付ける処理がなされる。
【００３１】
次に、Ｓ３で、サービスセンタ３０により、Ｓ１で受付けられた修理依頼における物品の故障内容に基づいて、修理に必要な部品の予測がなされる。この予測は、上記したように、異常コードデータベース６０を参照することによって、なされる。図４に、異常コードデータベース６０の部分的な構成を示す。
【００３２】
図４を参照して、異常コードデータベース６０では、異常コードは、縦方向に並べて記載された区分コード（Ａ、Ｃ、Ｅ・・・）と、横方向に並べて記載された内容コード（０、１、２・・・）との組合せによって、構成される。図４において区分コードおよび異常コードは、７セグメントのデジタル表示装置において表示されるような態様で記載されている。また、本実施の形態は、エアコン（空気調和機）についての故障および修理について、記載されている。つまり、ここで異常コードと関連付けられる「必要な部品」とは、エアコンの修理に必要な部品である。
【００３３】
区分コードは、エアコンのどの部分かを大まかに示すコードである。具体的には、エアコンの室内機に対応する区分コードは、Ａ，Ｃである。また、エアコンの室外機に対応する区分コードは、Ｅ，Ｈ，Ｆ，Ｊ，Ｌ，Ｐである。また、エアコンを駆動するシステムに対応する区分コードは、Ｕ，Ｍである。また、エアコンのその他の部分に対応する区分コードは、３，４，５，６である。内容コードは、区分コードをさらに詳細に分類するためのコードである。
【００３４】
さらに、図４を参照して、たとえば、異常コードがＡ１の場合、区分コードはＡで、内容コードは１である。そして、この場合、図４を参照すると、異常コードＡ１に対応する部分には、「室内Ｐ板不良」と記載されている。これは、エアコンの室内機のプリント配線基板（Ｐ板）に異常のある旨を示している。そして、この場合、「必要な部品」として予想されるのは、エアコンの室内機用のＰ板である。
【００３５】
このように、Ｓ３では、サービスセンタ３０によって、異常コードデータベース６０を参照することにより、異常コードから、修理に必要な部品が予測される。
【００３６】
なお、サービスセンタ３０は、Ｓ２におけるサービスエンジニアの割当て、および、Ｓ３における部品予測が完了した時点で、修理依頼の受付を確定させる処理を行なう場合もある。
【００３７】
次に、Ｓ４で、サービスセンタ３０によって、Ｓ３において必要と予測した部品の手配を行なう。具体的には、当該部品をどの部品センタ４０からサービスエンジニア５０へ出荷させるかを決定する処理がなされる。さらに具体的には、図１に示すシステムには、複数の部品センタ４０が含まれ、修理対象となる物品の設置場所や、サービスエンジニア５０の勤務場所に応じて、また、各部品センタ４０の在庫状況に応じて、部品をどの部品センタ４０から出荷させるかが決定される。なお、一つの物品の修理に関して複数の部品が必要な場合、当該複数の部品は、異なる部品センタ４０からサービスエンジニア５０に出荷される場合がある。また、サービスエンジニア５０に部品が出荷される、ということは、部品がサービスエンジニア５０によって受取られることが可能な状態になるということであって、必ずしも、サービスエンジニア５０の自宅に配達されることを意味していない。
【００３８】
次に、Ｓ５で、サービスセンタ３０によって、Ｓ４において決定された部品センタ４０に、部品を出荷するよう指示が出される。これにより、部品センタ４０において、サービスエンジニア５０に対してＳ３で予測された部品を出荷のための準備がなされる。具体的には、当該サービスエンジニア５０に対して出荷するべき部品を、サービスエンジニア５０と関連付けて配送や保管をする処理等が挙げられる。
【００３９】
これに応じて、サービスエンジニア５０側では、修理受付・報告処理のＳＡ２として、部品センタ４０から出荷された部品を受取る処理がなされる。
【００４０】
次に、Ｓ６で、部品センタ４０によって、部品の出荷計上がなされる。
一方、サービスエンジニア５０側では、部品を受取った後、実際に、顧客１０の物品を修理する作業がなされ、その後、修理受付・報告処理のＳＡ３として、サービスセンタ３０への修理内容の報告を行なう。
【００４１】
この報告は、作業進捗コード、作業コード、および、機種コードを含む種々のコードを送信することにより、行なわれる。作業進捗コードは、「修理作業完了」、「残作業あり、再訪問予定」、「訪問前に顧客１０よりキャンセル」等、修理作業の進捗に関係する各内容に対応するコードである。作業コードは、修理した物品において、「点検調整および簡易修理」、「圧縮機、熱根幹機、四路切換弁、分硫機の交換」、「圧縮機、熱根幹機、四路切換弁、分硫機の交換以外の溶接を必要とする冷媒系統の部品交換」等、修理における各作業内容に対応するコードである。機種コードとは、修理にかかる物品の機種に対応したコードである。
【００４２】
次に、Ｓ７では、サービスセンタ３０によって、ＳＡ３における修理内容の報告を受付ける処理がなされる。
【００４３】
次に、Ｓ８で、サービスセンタ３０によって、Ｓ７で受付けた修理内容に応じて、修理料金を計上する。なお、修理料金の計上は、作業内容データベース７０を参照して、行なわれる。
【００４４】
図５に、作業内容データベース７０の部分的な構成を示す。
図５では、修理料金「ＡＡ」「ＡＢ」・・〜・・「ＤＩ」「ＤＪ」が記載されている。なお、これらは、具体的な金額を示すものとして、記載されている。
【００４５】
図５には、表が記載され、縦方向には、上記の作業コードが、対応する作業内容と共に、並べられている。また、図５の横方向には、上記の機種コード（「０００」等）が、並べられている。つまり、本実施の形態では、作業コードと機種コードから、図５の表を参照することにより、修理料金が決定される。さらに、本実施の形態では、料金の欄に「直収」または「協力店」とある。「直収」とあるのは、サービスエンジニア５０が、顧客１０に請求する際の修理料金である。また、「協力店」とあるのは、サービスエンジニア５０がサービスセンタ３０を運用する者とは別の者に雇用されている場合に、サービスセンタ３０を運用する者からサービスエンジニア５０を雇用する者に、サービスエンジニア５０を派遣した見返りとして支払われることが約束されている金額であり、このような場合には、サービスエンジニア５０の雇用者は、当該料金を、サービスセンタ３０を運用する者に請求する。
【００４６】
Ｓ８で計上された修理料金は、サービスエンジニア５０に送信される。そして、サービスエンジニア５０側では、修理受付・報告処理のＳＡ４として、顧客１０へ、修理料金に応じた金額を請求する処理がなされる。
【００４７】
また、作業コードに基づくと、交換等で使用された部品を特定できるため、実際に修理に使用された部品を特定できる。これにより、Ｓ８で、サービスセンタ３０は、Ｓ３で必要であると予測したが実際には使用されなかった部品を、割出すことができる。ここで割出された部品の情報は、部品センタ４０に送信される。
【００４８】
このように送信された情報に基づき、Ｓ９では、部品センタ４０によって、サービスエンジニア５０から戻されるべき部品を管理する処理がなされる。
【００４９】
部品センタ４０による、部品を管理する処理とは、具体的には、所定期間、戻されるべき部品の返却がなされない場合、部品センタ４０が、サービスエンジニア５０に対し、返却を求めるよう請求することを挙げることができる。また、部品センタ４０は、所定期間、上記の戻されるべき部品の返却が無い場合、サービスエンジニア５０に対し、当該戻されるべき部品の代金を請求する処理を行なったり、再度、返却を求めるよう請求する処理を行なったり、さらに一定期間待機した後に返却を求めるよう請求する処理を行なったりすることができる。
【００５０】
また、サービスセンタ３０がサービスエンジニア５０に対して修理代金を支払う場合であって、所定期間、部品センタ４０が戻されるべき部品の返却を確認できない場合、部品センタ４０は、上記した部品を管理する処理として、サービスセンタ３０に、サービスエンジニア５０に対して支払うべき修理代金を「戻されるべき部品の代金」を差引いたものとするよう指示する処理を、実行してもよい。
【００５１】
一方、サービスエンジニア５０側では、修理受付・報告処理のＳＡ５として、部品センタ４０へ、ＳＡ２で受取った部品であって修理に使用しなかった部品（不要部品）を返却する処理がなされる。
【００５２】
これに応じて、Ｓ１０では、部品センタ４０によって、サービスエンジニア５０から返却された部品について、出荷実績に消込みをかける処理がなされる。
【００５３】
今回開示された実施の形態はすべての点で例示であって制限的なものではないと考えられるべきである。本発明の範囲は上記した説明ではなくて特許請求の範囲によって示され、特許請求の範囲と均等の意味および範囲内でのすべての変更が含まれることが意図される。
【００５４】
【発明の効果】
請求項１に記載の部品管理システムによれば、物品の故障が受付けられた際に、修理に必要な部品が予測されて発注される。したがって、早期に、サービスエンジニアへ、修理に必要な部品を調達できるため、早期に、物品の故障を修理できる。
【００５５】
請求項２に記載の部品管理システムによれば、請求項１に記載の部品管理システムによる効果に加えて、予測されサービスエンジニアに出荷された部品であって、実際の修理には使用されたなかった部品の管理をも行なうことができる。
【００５６】
請求項３に記載の部品管理システムによれば、請求項２に記載の部品管理システムによる効果に加えて、未使用部品を確実に管理できる。
【００５７】
請求項４に記載の部品管理システムによれば、請求項２に記載の部品管理システムによる効果に加えて、未使用部品を確実に管理できる。
【００５８】
請求項５に記載の部品管理システムによれば、請求項２〜請求項４のいずれか１項に記載の部品管理システムによる効果に加えて、未使用部品を確実に管理できる。
【００５９】
請求項６に記載の部品管理システムによれば、請求項１〜請求項５のいずれか１項に記載の部品管理システムによる効果に加えて、部品を管理しつつ、サービスエンジニアへの支払処理も実行できる。
【図面の簡単な説明】
【図１】 本発明の一実施の形態である部品管理システムを含む、修理システムの構成を概略的に示す図である。
【図２】 図１のサービスセンタのブロック図である。
【図３】 図１に示すシステムにおいて実行される部品管理処理および修理受付・報告処理のフローチャートである。
【図４】 図１の異常コードデータベースの部分的な構成を示す図である。
【図５】 図１の作業内容データベースの部分的な構成を示す図である。
【符号の説明】
１０ 顧客、２０ 受付センタ、３０ サービスセンタ、３１ ＣＰＵ、３２記憶装置、３３ 表示装置、３４ 入力装置、３５ 出力装置、３６ 通信装置、４０ 部品センタ、５０ サービスエンジニア、６ 異常コードデータベース、７０ 作業内容データベース。
Claims (4)
- 物品の故障内容を受付ける受付部（２０）と、
前記物品の故障内容と、当該物品の修理に必要な部品とを関連付けて記憶する第１の記憶部（６０）と、
物品の修理に必要な部品の出荷の指示についての情報を受信する出荷準備部（４０）と、
前記受付部（２０）との間で情報の授受が可能に構成され、前記第１の記憶部（６０）に接続され、前記受付部（２０）において受付られた前記物品の故障内容と前記第１の記憶部（６０）の記憶内容とに基づいて、前記故障内容を解決するために必要な部品を予測する予測部（３０）と、
前記サービスエンジニア（５０）に利用され、前記サービスエンジニア（５０）による物品の修理のための作業についての進捗、作業の内容、および、修理した物品の機種のそれぞれに対応する作業進捗コード、作業コード、および、機種コードを前記予測部（３０）に送信する端末と、
前記作業コードおよび前記機種コードと、物品の修理に使用された部品とを関連付けて記憶する第２の記憶部（７０）とを含み、
前記予測部（３０）は、
前記受付部（２０）において受付けられた前記物品の故障内容を訴えた顧客の希望する時間と当該物品の故障内容とに適したサービスエンジニア（５０）を、サービスエンジニア（５０）の空き時間と技術レベルとをデータベース化されたものから選出し、前記出荷準備部（４０）に対して、必要であると予測した部品を前記選出したサービスエンジニアに出荷するよう指示を出し、
前記端末から受信した前記作業コードと前記第２の記憶部（７０）に基づいて実際に修理に使用された部品を特定することにより、前記出荷準備部（４０）に対して出荷するよう指示を出した部品の中で実際には使用されなかった部品を割出し、そして、当該割出した部品の情報を前記出荷準備部（４０）に送信し、
前記出荷準備部（４０）は、前記予測部（３０）によって割出された実際には使用されなかった部品が、前記サービスエンジニア（５０）から返却された場合には、出荷された部品についての出荷実績の消込みをかけ、返却を所定期間確認できなかった場合には、前記サービスエンジニア（５０）に対して前記実際には使用されなかった部品の代金を請求することにより、前記予測部（３０）によって割出された実際には使用されなかった部品を管理する、部品管理システム。 - 前記出荷準備部（４０）は、前記予測部（３０）によって割出された実際には使用されなかった部品を、前記サービスエンジニア（５０）に対して当該部品を返却するよう要求することにより、管理する、請求項１に記載の部品管理システム。
- 前記第２の記憶部（７０）は、前記作業コードおよび前記機種コードと、修理の料金とを関連付けて記憶し、
前記予測部（３０）は、前記端末から受信した前記作業コードおよび前記機種コードと前記第２の記憶部（７０）とに基づいて前記サービスエンジニア（５０）に支払う修理の料金を算出し、
前記出荷準備部（４０）は、前記予測部（３０）によって割出された実際には使用されなかった部品が、前記サービスエンジニア（５０）から返却された場合には、出荷された部品についての出荷実績の消込みをかけ、返却を所定期間確認できなかった場合には、前記予測部（３０）に対して、前記予測部（３０）の算出した修理の料金から前記実際には使用されなかった部品の代金を差引いたものを前記サービスエンジニア（５０）に支払う修理の料金とするよう指示する情報を送信する、請求項１に記載の部品管理システム。 - 前記第２の記憶部（７０）は、前記作業コードおよび前記機種コードと、修理の料金とを関連付けて記憶し、
前記予測部（３０）は、前記端末から受信した前記作業コードおよび前記機種コードと前記第２の記憶部（７０）とに基づいて前記サービスエンジニア（５０）に支払う修理の料金を算出し、当該算出した修理の料金を、前記端末に送信する、請求項１に記載の部品管理システム。
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