JP3899083B2 - 通信転送方法及び通信自動応答装置 - Google Patents

Description

本発明は、音声通信網に接続された端末機に着信した通信を転送する転送方法に関する。

従来、特定の電話番号に着信した電話を別の電話番号に転送する場合には、その特定の電話番号を有する端末機に自動応答装置を接続し、その自動応答装置を操作して転送先の電話番号をセットする方法や、通信事業者が提供する転送電話サービスを利用する方法を用いるのが一般的である。

例えば、複数の電話番号を扱うことが出来る多機能電話機をＰＢＸなどの交換機に収容し、受付担当者が多機能電話機に着信した電話に応答し、その内容に応じてそれぞれの担当者に転送することが出来るようにしたものがある。この転送処理は、着信した電話を受付担当者が保留状態にし、転送先の電話番号にダイヤルすることにより行われるものである。

一方、ＩＳＤＮにおける発信者番号通知サービスを活用すれば、その着信呼に応答することなく、予め登録された転送先に無応答転送することも可能である。しかし、この無応答転送方法を上述した多機能電話機にそのまま適用すると、同時に複数の電話番号に着信したときには無応答転送することができない。

そこで、ＰＢＸにおいて、多機能電話機からの無応答着信呼の転送要求を検出する検出部と、転送操作を行った多機能電話機の電話番号毎に、転送すべき着信呼の回線番号データを作成する回線番号作成部と、回線番号毎に着信呼の転送先データを作成する転送先データ作成部と、回線番号データと転送先データとに基づいて、転送すべき着信呼の回線番号とその回線番号に着信中の着信呼の転送先端末機とを決定して、着信呼をその転送先端末機に転送するものがある（特許文献１参照）。

また、ファクシミリ機能やコピー機能などを併有する複合機において、発信元から送信された画像を受信し、受信した画像を予め設定された転送先のファクシミリ装置に転送する機能を有するものが知られている。しかし、転送先では、通常の通話であるか、転送された通話であるかの判別ができないため、受諾したくない通話転送にも対応せざるを得ない。

そこで、発信元から着信した通話を転送する通信端末装置に、音声メッセージを送出する音声処理部と、転送制御部とを備え、着信を検出し、転送先電話番号を送出したときに転送先が応答して返送する転送受諾信号を検出したときにだけ通話転送するようにしたものがある（特許文献２参照）。
特開平１０−２７６２７１号公報 特開２００２−１５８７４４号公報

しかしながら、一旦転送され、例えばコールセンターなどで応対した結果、その転送された電話を、別の電話に再転送したいときに、特許文献2に開示された方法では、対処できない。また、特許文献１に開示された方法では、同一のＰＢＸに収容された内線端末機に転送するときは有効であっても、例えば電話網やＶｏＩＰ網などの外線に接続された端末機に転送するときには適用できない。さらに、通信事業者により提供されている転送サービスは、転送先（単一又は複数）が契約時に設定され、再転送先を時宜に応じて変更することはできない。

一方、通信事業者により提供されている転送サービスを活用し、転送先に受付・転送装置を設置する方法も考えられるが、設備投資及び設備保守に要するコスト負担が多大になるという問題がある。

本発明は、上記事情に鑑み、通信事業者側設備を共通に利用することにより設備投資及び設備保守に要するコスト負担が軽減され、かつ着信した着信呼の再転送が可能な通信転送方法を提供することを目的とする。

上記の目的を達成する本発明の通信転送方法は、データ通信網へのインタフェースを有し、音声通信網の一部を構成する通信自動応答装置を用いて、該音声通信網に接続された複数の端末機に付された複数の電話番号のうちの一の電話番号に宛てた通信を、他の電話番号に転送する通信転送方法であって、
上記一の電話番号に宛てた通信に自動応答して該通信の転送先の電話番号を特定する手順と、
特定された上記転送先の電話番号に、自動応答した上記通信を転送する手順と、
上記通信を転送された上記端末機の応対者から、上記データ通信網に接続された情報機器を介して、該通信の転送指示を受信する手順と、を備えたことを特徴とする。

このように、音声通信網の一部を構成する通信自動応答装置がデータ通信網へのインタフェースを備え、転送先の端末機の応対者は、そのデータ通信網を介して応対中の通信の転送指示を行うことにより、一旦転送された通信を再転送することができる。

本発明の通信転送方法によれば、通信事業者の通信自動応答装置がデータ通信網へのインタフェースを備えるので、そのインタフェースを介して転送先の応対者が再転送を指示することが可能となり、ユーザ個々の設備投資及び設備保守に要するコスト負担が軽減され、かつ電気通信サービスの向上に資することができる。

以下に、本発明の転送方法の実施形態について説明する。

図１は、本発明の転送方法の実施形態が適用される通話転送サービスの構成例を示す図である。

図１に示すように、本実施形態が適用される通話転送サービスは、ＩＳＤＮ網やＶｏＩＰ網などの音声通信網２の一部をなし、インターネットを含むコンピュータネットワークなどのデータ通信網にインタフェース４を有する通信自動応答装置１００と、音声通信網２に接続された、発信者電話機１、発信者電話機１からの電話コールが通信自動応答装置１００により転送されて着信する着信者電話機７、及び着信者電話機７の応対者により再度転送される転送先電話機８と、データ通信網に接続可能な情報機器５とにより構成されている。

ここでは説明の都合上、音声通信網２に発信者電話機１、着信者電話機７、及び転送先電話機８の３台が接続されているが、これに限定する必要はなく、また、電話機における「発信者」「着信者」及び「転送先」の区分は、説明の都合上便宜的に付されたものであって、その都度変化し、固定されたものではない。

また、本実施形態の通信自動応答装置１００は、通信自動応答部３と情報蓄積部６とにより構成され、音声通信網２を介して発信者端末機１、着信者端末機７、及び転送先端末機８からアクセスを受け、またデータ通信網４を介してパーソナルコンピュータ、携帯電話、ＰＤＡ等の情報機器５からアクセスを受けるように構成されている。

発信者電話機１から、通話転送サービス契約がなされている電話番号宛に電話コールがあると、音声通信網２を構成するデジタル交換機を経由して通信自動応答装置１００が自動応答する。そして、音声ガイダンスに従って、発信者電話機１からプッシュボタンを用いて入力されるＰＢ信号により、又は契約時に登録された、契約電話番号と転送先電話番号との対応関係を規定する転送先テーブルにより転送先の電話番号を特定し、特定された電話番号宛てに、自動応答した電話コールを転送する（ここでは着信者電話機７）。一方、転送先の着信者電話機７に応答した応対者が、その応対内容から、その通信を更に別の電話番号に転送したいときは、パーソナルコンピュータ、携帯電話、ＰＤＡ等の、データ通信網４に接続可能な情報機器５から、データ通信網４を介して通信自動応答装置１００にアクセスし、その情報機器５から所定の転送指令を入力する。通信自動応答装置１００は、転送指令を受信すると、着信者電話機７の応対者が応対中の電話コールを、転送指令があった再転送先に当たる転送先電話機８に転送する。

ここで、本実施形態においては、音声通信網２に接続された複数の端末機が、それぞれ電話機である通話転送サービスについて説明したが、複数の端末機は、必ずしも電話機である必要はなく、音声通信網により通信可能な機能を有するものであればよい。

図２は、本実施形態の通信自動応答装置の機能を示す機能ブロック図である。

図２に一例として示す通信自動応答装置は、通信自動応答部３と情報蓄積部６とを備えている。

通信自動応答部３は、デジタル電話網接続部９と、デジタル通信網接続部１０と、通信処理部１１と、通信転送処理部１２と、通信転送管理部１３と、を備えている。

デジタル電話網接続部９は、例えば通話転送サービス契約がなされている電話番号宛の電話コールに自動応答し、その電話コールを通信処理部１１に送る。

通信処理部１１は、自動応答した電話コールの電話番号がデジタル電話網接続部９から送られた場合には、その電話番号を通信転送処理部１２に送る。また、デジタル電話網接続部９から電話番号が送られない場合には、情報蓄積部６に格納された情報を伸張して、所定の音声ガイダンスをその電話コールの発信者電話機１に送信し、発信者電話機からその音声ガイダンスに従って押されたＰＢ釦により、通話転送先を判別し、判別した電話番号を通信転送処理部１２に送る。そして、転送先の電話番号が確定するとその電話番号に発信して転送先との通信路を確立する。なお、発信者電話機１が情報提供を要求していると判断すると、情報蓄積部6から、要求された情報を提供する。

通信転送処理部１２は、通信通話転送管理部１３に格納されている、通信転送先テーブルに、送られてきた電話番号が登録されているか否かを確認し、その電話番号を通信処理部１１に通知する。

通信転送管理部１３は、通話転送サービス契約がなされている電話番号と通信転送先の電話番号との対応表が記録された通信転送先テーブルを格納している。

データ通信網接続部１０は、情報機器５を介してデータ通信網４からアクセスされたとき、その情報機器５の表示画面にＷｅｂページを表示させ、表示させたそのＷｅｂページ上でその情報機器のオペレータが応対中の電話コールを、着信者電話機７から他の電話機等に再転送する転送指示を受信し、通信処理部１１に通知する。

次に、通話転送サービスとして提供される通信自動応答装置の一般的転送機能を、通信自動応答装置と発信者電話機１、着信者電話機７、及び転送先電話機８との間のやりとりを例にして説明する。

図３から図５は、通信自動応答装置１００と、発信者電話機１、着信者電話機７、及び転送先電話機８との間のやりとりを示す図である。

図において、縦の帯は、発信者電話機１、通信自動応答部３、着信者電話機７、及び転送先電話機８を示し、縦の帯を結ぶ太い矢印線は、信号又は情報の送信方向と、発信元及び着信先を表している。

図３は、通信自動応答装置から発信者電話機に蓄積情報を提供する方法を示す図である。

図３に示すように、発信者電話機が、通話転送サービス契約がなされている電話番号宛に電話コールを行うと、音声通信網２を構成するデジタル交換機を経由して通信自動応答部３の音声通信網接続部９がその電話コールに自動応答する（Ｓ１）。

音声通信網接続部９は、その電話コールを通信処理部１１に送り、通信処理部１１は、例えば情報蓄積部６から帯域圧縮されて格納された情報を伸張して、所定の音声ガイダンスをその電話コールの発信者電話機１に送信する。発信者電話機からその音声ガイダンスに従って、ＰＢ釦が押されると、通信処理部１１は押されたＰＢ釦の番号を識別する。発信者電話機１が情報提供を要求していると判断すると、情報蓄積部6から、要求された情報を提供する(Ｓ２)。

図４は、通信自動応答装置が自動応答した電話コールを転送する電話番号をＰＢ信号により識別する方法を示す図である。

図4に示すように、発信者電話機が、通話転送サービス契約がなされている電話番号宛に電話コールを行うと、音声通信網２を構成するデジタル交換機を経由して通信自動応答部３の音声通信網接続部９がその電話コールに自動応答する（Ｓ１）。

音声通信網接続部９は、その電話コールを通信処理部１１に送り、通信処理部１１は、例えば情報蓄積部６から帯域圧縮されて格納された情報を伸張して、所定の音声ガイダンスをその電話コールの発信者電話機１に送信する。発信者電話機からその音声ガイダンスに従って押されたＰＢ釦により、発信者電話機が、その電話コールを転送したいと望んでいることを、通信処理部１１が認識すると、通信処理部１１は、ＰＢ釦により転送先の電話番号が入力されるように情報蓄積部６から音声ガイダンスを行う。

発信者電話機１からＰＢ釦により転送先の電話番号が入力されると、通信処理部１１は、入力された電話番号により電話コールの通話転送先を判別する（Ｓ３）。

通信処理部１１は、判別した電話番号を通信転送処理部１２に送り、通信転送処理部１２は、通信転送管理部１３に格納されている、通話転送先テーブルに、送られてきた電話番号が登録されているか否かを確認する。

通信転送管理部１３から、通話転送先テーブルに登録されている旨の応答があったとき、通信転送処理部１２は、転送先の電話番号を通信処理部１１に通知する。

通信処理部１１は、通知された電話番号に発信し、着信者電話機７との通信路が形成されると、その電話コールを着信者電話機７転送する(Ｓ５)。

なお、電話コールを転送する前に、通信処理部１１は、情報蓄積部６から例えば「○○におつなぎします」などの音声メッセージを送出させて、発信者電話機に電話コールが転送される旨を事前に通知することにしてもよい。

一方、通信転送管理部１３から、通話転送先テーブルに登録されていない旨の応答があったときは、通信転送処理部１２は、通信処理部１１に転送不可である旨を通知する。通信処理部１１は、発信者電話機１に対して、例えば「ご指定の転送先は登録されておりません」などの音声メッセージを送出し、発信者電話機１に転送先の指定が誤りである旨を通知することにしてもよい。

図５は、通信自動応答装置が自動応答した電話コールを転送する電話番号を通信転送管理部に格納されたテーブルにより識別する方法を示す図である。

図5に示すように、発信者電話機１が、通話転送サービス契約がなされている電話番号宛に電話コールを行うと、音声通信網２を構成するデジタル交換機を経由して通信自動応答部３の音声通信網接続部９がその電話コールに自動応答する（Ｓ１）。

音声通信網接続部９は、自動応答した電話番号を通信処理部１１に送り、通信処理部１１は、その電話番号を通信転送処理部１２に送る。通信転送処理部１２は、通信転送管理部１３に照会し、通信転送管理部１３に格納された通話転送先テーブルを参照して、その電話番号に対応する転送先の電話番号を判別する(Ｓ４)。

判別された転送先の電話番号は、通信処理部１１に通知され、通信処理部１１は、通知されたその電話番号に発信し、着信者電話機７との通信路が形成されると、その電話コールを着信者電話機７に転送する(Ｓ５)。

ここで、通信転送管理部１３に、例えば音声通話網接続部９により自動応答された電話コールの発信者電話番号、応答時刻、通信処理部１１により既に処理された電話コール数などの情報を管理し、管理している情報に基づいて優先制御することにより、格納されている複数の転送先の電話番号の中から優先順位の高い転送先の電話番号を選択して通信転送処理部１２に通知する機能を持たせることにしてもよい。

また、電話コールを転送する前に、通信処理部１１は、情報蓄積部６から例えば「○○におつなぎします」などの音声メッセージを送出させて、発信者電話機に電話コールが転送される旨を事前に通知するようにすることもできるし、音声メッセージを送出させないで、発信者電話機から直接、着信者電話機に電話コールされたように振舞うこともできる。

次に、通話転送サービスとして提供される通信自動応答装置の再転送機能を、通信自動応答装置１００と発信者電話機１、情報機器５、着信者電話機７、及び転送先電話機８との間のやりとりを例にして説明する。

図６及び図７は、通信自動応答部３と発信者電話機１、情報機器５、着信者電話機７、及び転送先電話機８との間のやりとりを示す図である。

図において、縦の帯は、発信者電話機１、通信自動応答部３、情報機器５、着信者電話機７、及び転送先電話機８を示し、縦の帯を結ぶ太い矢印線は、信号又は情報の送信方向と、発信元及び着信先を表している。また、情報機器５及び着信者電話機７は同一場所に設置され、着信者電話機７の応対者が情報機器５を操作することができるようになっている。

図６は、着信者電話機が応対する電話コールを転送先電話機に再転送する方法を示す図である。

図６に示すように、発信者電話機が、通話転送サービス契約がなされている電話番号宛に電話コールを行うと、音声通信網２を構成するデジタル交換機を経由して通信自動応答部３の音声通信網接続部９は、その電話コールに自動応答する（Ｓ１）。

ここで、音声通信網接続部９は、その電話コールを通信処理部１１に送り、通信処理部１１は、音声ガイダンスをその電話コールの発信者電話機１に送信して、発信者電話機１からその音声ガイダンスに従って押されたＰＢ釦により、通信処理部１１は、その電話コールの通話転送先を判別してもよいし（Ｓ３）、音声通信網接続部９は、自動応答した電話番号を通信処理部１１に送り、通信処理部１１は、その電話番号を通信転送処理部１２に送る。通信転送処理部１２は、通信転送管理部１３に照会し、通信転送管理部１３に格納された通話転送先テーブルを参照して、その電話番号に対応する転送先の電話番号を判別することにしてもよい(Ｓ４)。

そして、判別された転送先の電話番号は、通信処理部１１に通知され、通信処理部１１は、通知されたその電話番号に発信し、着信者電話機７との通信路が形成されると、その電話コールは着信者電話機７に転送される(Ｓ５)。

着信者電話機７の応対者（以下、「オペレータ」と称する。）は、発信者との通話内容から、発信者がオペレータ以外の者と会話する必要があると判断したとき、情報機器５を操作して通信自動応答部３にアクセスし、電話コールの転送指示を行う（Ｓ６）。

ここで、通信自動応答部３は、情報機器５を介してデータ通信網４からアクセスされたとき、情報機器５の表示画面にＷｅｂページを表示させ、そのＷｅｂページに表示されたメニュー画面に入力された着信者電話機７の電話番号、オペレータの属性情報、転送先の電話番号に基づいて、そのアクセスを認証することにしてもよい。

通信自動応答部３は、電話コールを発信した発信者電話機１との間の通信路を保留すると共に、発信者電話機１に保留音を送る（Ｓ７）。

そして転送指示に含まれる再転送先の電話番号を抽出し、抽出された再転送先の電話番号に発信してその再転送先の電話機との間に通信路を形成し、通信路が形成された転送先電話機８に通信を再転送する(Ｓ８)。再転送が終了したら、着信者電話機７と通信自動応答部３との間の通信路を切断する（Ｓ９）。

このように、音声通信網２に接続された電話機相互間において、音声通信網２の一部を構成する通信自動応答装置１００によって電話コールの転送が行われた場合であっても、通信自動応答装置１００がデータ通信網４とのインタフェースを持っていれば、そのインタフェースを介して、電話機の近くに配備された情報機器５からアクセスして再転送先を指示することが可能となり、一旦転送された電話コールを再び転送することができる。

図７は、電話コールを一旦転送した後、通信自動応答装置から、発信者電話機に蓄積情報を提供する方法を示す図である。

図７に示すように、発信者電話機１が、通話転送サービス契約がなされている電話番号宛に電話コールを行うと、音声通信網２を構成するデジタル交換機を経由して通信自動応答部３の音声通信網接続部９は、その電話コールに自動応答し、（Ｓ１）、通信処理部１１は、発信者電話機１からその音声ガイダンスに従って押されたＰＢ釦により、その電話コールの通話転送先を判別するか（Ｓ３）、あるいは自動応答した電話番号を通信転送管理部１３に照会し、通信転送管理部１３に格納された通話転送先テーブルを参照して、その電話番号に対応する転送先の電話番号を判別する(Ｓ４)。

そして、判別された転送先の電話番号は、通信処理部１１に通知され、通信処理部１１は、通知されたその電話番号に発信し、着信者電話機７との通信路が形成されると、その電話コールは着信者電話機７に転送される(Ｓ５)。

着信者電話機７のオペレータは、発信者との通話内容から、発信者に定型的なメッセージによる情報提供が必要、あるいは適切と判断したとき、情報機器５を操作して通信自動応答部３にアクセスし、音声メッセージの送出指示を行う（Ｓ１０）。

通信自動応答部３は、音声メッセージの送出指示を受けると、電話コールを発信した発信者電話機１に保留音を送り、着信者電話機７との通信路を切断する（Ｓ１１）。

また、通信自動応答部３は、情報蓄積部６に格納されている音声メッセージのうち、送出指示を受けた音声メッセージを抽出し、情報蓄積部６は、抽出された音声メッセージを発信者電話機１に送出する（Ｓ１２）。

本発明の転送方法の第１の実施形態が適用される通話転送サービスの構成例を示す図である。 本実施形態の通信自動応答装置の機能を示す機能ブロック図である。 通信自動応答装置から発信者電話機に蓄積情報を提供する方法を示す図である。 通信自動応答装置が自動応答した電話コールを転送する電話番号をＰＢ信号により識別する方法を示す図である。 通信自動応答装置が自動応答した電話コールを転送する電話番号を通信転送管理部１３に格納されたテーブルにより識別する方法を示す図である。 着信者電話機が応対する電話コールを転送先電話機に再転送する方法を示す図である。 電話コールを一旦転送した後、通信自動応答装置から、発信者電話機に蓄積情報を提供する方法を示す図である。

符号の説明

１ 発信者電話機
２ 音声通信網
３ 通信自動応答部
４ データ通信網
５ 情報機器
６ 情報蓄積部
７ 着信者電話機
８ 転送先電話機
９ 音声通話網接続部
１０ デジタル通信網接続部
１１ 通信処理部
１２ 通信転送処理部
１３ 通信転送管理部
１００ 通信自動応答装置

Claims (8)

1. データ通信網へのインタフェースと所定の情報が蓄積された情報蓄積部とを有し、音声通信網の一部を構成する通信自動応答装置が、該音声通信網に接続された複数の端末機に付された複数の電話番号のうちの一の電話番号に宛てた通信を、他の電話番号に転送する通信転送方法であって、
   前記一の電話番号に宛てた通信に自動応答して該通信の転送先の電話番号を特定する手順と、
   特定された前記転送先の電話番号に、自動応答した前記通信を転送する手順と、
   前記通信を転送された前記端末機の応対者による操作に基づき、前記データ通信網に接続された情報機器から、音声メッセージの送出指示を受信する手順と、
   前記音声メッセージの送出指示を受信したときに、前記応対者が応対した端末機との通信路を切断し、前記通信を発信した発信元の端末機に前記情報蓄積部に蓄積された前記情報を音声メッセージとして提供する手順と、を備えたことを特徴とする通信転送方法。
2. 前記転送先の電話番号を特定する手順で前記通信に自動応答したときに、前記通信を発信した発信元の端末機に音声ガイダンスを送ると共に、送られた該音声ガイダンスに従って該発信元の端末機から送られる信号に基づいて前記転送先の電話番号を特定することを特徴とする請求項１記載の通信転送方法。
3. 前記転送先の電話番号を特定する手順で前記通信に自動応答したときに、前記一の電話番号を識別し、識別された該一の電話番号を基に所定のテーブルを参照して該通信の転送先の電話番号を特定することを特徴とする請求項１記載の通信転送方法。
4. 前記複数の端末機のうちの、少なくとも前記他の電話番号を付された端末機は、ＶｏＩＰ網に接続されたものであることを特徴とする請求項１ないし３のうちいずれか１項に記載の通信転送方法。
5. 音声通信網に接続された複数の端末機に付された複数の電話番号のうちの一の電話番号に宛てた通信を、他の電話番号に転送する機能を有する通信自動応答装置であって、
   前記音声通信網に接続するための音声通信網接続手段と、
   データ通信網に接続するためのデータ通信網接続手段と、
   所定の情報を蓄積する情報蓄積手段と、
   前記一の電話番号に宛てた通信に自動応答して該通信の転送先の電話番号を特定する転送先電話番号特定手段と、
   特定された前記転送先の電話番号に、自動応答した前記通信を転送する通信転送手段と、
   前記通信を転送された前記端末機の応対者による操作に基づき、前記データ通信網に接続された情報機器から、音声メッセージの送出指示を受信したときに、前記応対者が応対した端末機との通信路を切断し、前記通信を発信した発信元の端末機に前記情報蓄積手段に蓄積された前記情報を音声メッセージとして提供する手段と、を備えたことを特徴とする通信自動応答装置。
6. 前記転送先電話番号特定手段は、前記通信を発信した発信元の端末機に音声ガイダンスを送ると共に、送られた該音声ガイダンスに従って該発信元の端末機から送られる信号に基づいて前記転送先の電話番号を特定することを特徴とする請求項５記載の通信自動応答装置。
7. 前記転送先電話番号特定手段は、前記一の電話番号を識別し、識別された該一の電話番号を基に所定のテーブルを参照して該通信の転送先の電話番号を特定することを特徴とする請求項５記載の通信自動応答装置。
8. 前記複数の端末機のうちの、少なくとも前記他の電話番号を付された端末機は、ＶｏＩＰ網に接続されたものであることを特徴とする請求項５ないし７のうちいずれか１項に記載の通信自動応答装置。

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