JP3646670B2 - 混雑状況開示システム、混雑状況開示方法、及び該システムの制御プログラム - Google Patents
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Description
【発明の属する技術分野】
この発明は、混雑状況開示システム、混雑状況開示方法、及び該システムの制御プログラムに係り、例えば、コールセンタなどの顧客受付窓口の混雑状況をインターネットなどの通信回線を介して顧客へ開示する用途に好適な混雑状況開示システム、混雑状況開示方法、及び該システムの制御プログラムに関する。
【0002】
【従来の技術】
従来では、コールセンタなどの顧客受付窓口の混雑状況は、顧客に開示されることは殆どなかったが、敢えて開示するとすれば、顧客受付窓口にフリーダイヤルなどの特番を設定し、通信事業者から提供される同フリーダイヤルの単位時間当たりの使用状況を表す呼トラフィック情報を人手による作業によって取り出し、解析して開示ページを作成することにより、開示することができる。
【0003】
この場合、電話局からフリーダイヤルサービス専用のアプリケーションソフトウェアが提供される。このソフトウェアを用いて指定番号に関する指定期間の呼トラフィック情報が照会され、その結果が例えばCSV(Comma Separated Value )形式のファイルとして保存される。ナビダイヤルサービスを利用する場合は、Webブラウザを用いて同様のことが実現される。呼トラフィック情報としては、指定期間に指定番号ヘ掛かってきた電話の回数、ビジーになった回数、及び平均通話時間などが最短10分間隔で得られる。この呼トラフィック情報に基づいて時間帯毎の着信率が算出され、この算出結果によって受付窓口の混雑状況を表す開示ページが編集される。この開示ページは、ローカル環境で内容が確認された後、公開用のWebサーバへ送り込まれる。その後、顧客がWebサーバに対してアクセスすることにより、開示ページが公開される。
【0004】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、上記従来の混雑状況の開示方法では、次のような問題点があった。
すなわち、顧客受付窓口の混雑状況をリアルタイムで開示する場合、呼トラフィック情報の収集及び更新のための多大な工数が必要になり、実現が困難であるという問題があった。また、顧客受付窓口にフリーダイヤルなどの特番が設定されていない場合、呼トラフィック情報が得られないので、時間帯毎の着信率が算出されず、対応できないという問題があった。
【0005】
この発明は、上述の事情に鑑みてなされたもので、顧客受付窓口にフリーダイヤルなどの特番を設定する必要がなく、同顧客受付窓口の混雑状況の把握及び開示を自動的に行う混雑状況開示システム、混雑状況開示方法、及び該システムの制御プログラムを提供することを目的としている。
【0006】
【課題を解決するための手段】
上記課題を解決するために、請求項1記載の発明は、試験端末と、受付窓口端末と、混雑状況開示サーバと、顧客端末とを備えた混雑状況開示システムに係り、前記試験端末は、前記受付窓口端末の稼働時間内に該受付窓口端末に対して所定の時間間隔で、自ら、試験発呼を行い、該試験発呼に対する前記受付窓口端末の応答に基づいて着信の可否を検出し、当該検出結果に基づいて試験結果を生成して前記所定の時間間隔で前記混雑状況開示サーバに送信する構成にし、前記受付窓口端末は、前記試験端末の前記試験発呼が着信したときに応答する構成にし、前記混雑状況開示サーバは、前記試験端末から前記試験結果を受信し、該試験結果を解析して受付窓口の混雑状況を表す開示ページを作成し、かつ前記顧客端末のアクセスに応じて前記開示ページを通信回線を介して該顧客端末へ送信する構成にすると共に、前記開示ページには、当日の混雑状況と同時に、昨日までの何日か分の過去日の混雑状況も時間帯毎に表示される構成とし、前記顧客端末は、顧客の操作に基づき、前記通信回線を介して前記混雑状況開示サーバにアクセスし、該アクセスに対応した前記開示ページを通信回線を介して受信する構成にしたことを特徴としている。
【0007】
また、請求項2記載の発明は、試験端末と、受付窓口端末と、混雑状況開示サーバと、顧客端末とを備えた混雑状況開示システムに係り、前記試験端末は、前記受付窓口端末の稼働時間内に該受付窓口端末に対して所定の時間間隔で、自ら、試験発呼を行い、該試験発呼に対する前記受付窓口端末の応答に基づいて着信の可否を検出し、当該検出結果に基づいて試験結果を生成して前記所定の時間間隔で前記混雑状況開示サーバに送信する構成にし、前記受付窓口端末は、前記試験端末の前記試験発呼が着信したときに応答する構成にし、前記混雑状況開示サーバは、前記試験端末から前記試験結果を受信して前記所定の時間間隔の履歴情報として保存し、該履歴情報を前記所定の時間間隔毎に解析して受付窓口の混雑状況を表す開示ページを作成し、かつ前記顧客端末のアクセスに応じて前記開示ページを通信回線を介して該顧客端末へ送信する構成にすると共に、前記開示ページには、当日の混雑状況と同時に、昨日までの何日か分の過去日の混雑状況も時間帯毎に表示される構成とし、前記顧客端末は、顧客の操作に基づき、前記通信回線を介して前記混雑状況開示サーバにアクセスし、該アクセスに対応した前記開示ページを通信回線を介して受信する構成にしたことを特徴としている。
【0008】
請求項3記載の発明は、試験端末と、受付窓口端末と、混雑状況開示サーバと、管理端末と、顧客端末とを備えた混雑状況開示システムに係り、前記試験端末は、前記受付窓口端末の稼働時間内に該受付窓口端末に対して所定の時間間隔で、自ら、試験発呼を行い、該試験発呼に対する前記受付窓口端末の応答に基づいて着信の可否を検出し、当該検出結果に基づいて試験結果を生成して前記所定の時間間隔で前記混雑状況開示サーバに送信する構成にし、前記受付窓口端末は、前記試験端末の前記試験発呼が着信したときに応答する構成にし、前記混雑状況開示サーバは、前記試験端末から前記試験結果を受信して前記所定の時間間隔の履歴情報として保存すると共に、受付窓口の混雑状況を表示する開示ページの仕様を設定するための環境設定情報を保存し、前記履歴情報を前記環境設定情報に基づいて解析して前記開示ページを作成し、前記管理端末の指令に基づいて前記環境設定情報を更新し、かつ前記顧客端末のアクセスに応じて前記開示ページを通信回線を介して該顧客端末へ送信する構成にすると共に、前記開示ページには、当日の混雑状況と同時に、昨日までの何日か分の過去日の混雑状況も時間帯毎に表示される構成とし、前記管理端末は、管理者の操作に基づき、前記環境設定情報を設定及び変更する構成にし、前記顧客端末は、顧客の操作に基づき、前記通信回線を介して前記混雑状況開示サーバにアクセスし、該アクセスに対応した前記開示ページを通信回線を介して受信する構成にしたことを特徴としている。
【0009】
請求項4記載の発明は、試験端末と、受付窓口端末と、混雑状況開示サーバと、管理端末と、顧客端末とを備えた混雑状況開示システムに係り、前記試験端末は、前記受付窓口端末の稼働時間内に該受付窓口端末に対して所定の時間間隔で、自ら、試験発呼を行い、該試験発呼に対する前記受付窓口端末の応答に基づいて着信の可否を検出し、当該検出結果に基づいて試験結果を生成して前記所定の時間間隔で前記混雑状況開示サーバに送信する構成にし、前記受付窓口端末は、前記試験端末の前記試験発呼が着信したときに応答する構成にし、前記混雑状況開示サーバは、前記試験端末から前記試験結果を受信して前記所定の時間間隔の履歴情報として保存すると共に、受付窓口の混雑状況を表示する開示ページの仕様を設定するための環境設定情報を保存し、前記履歴情報を前記環境設定情報に基づいて解析して前記開示ページを作成し、前記管理端末の指令に基づいて前記環境設定情報を更新すると共に前記保存している履歴情報を前記管理端末へ送信し、かつ前記顧客端末のアクセスに応じて前記開示ページを通信回線を介して該顧客端末へ送信する構成にすると共に、前記開示ページには、当日の混雑状況と同時に、昨日までの何日か分の過去日の混雑状況も時間帯毎に表示される構成とし、前記管理端末は、管理者の操作に基づき、前記環境設定情報を設定及び変更すると共に前記混雑状況開示サーバに保存されている前記履歴情報を受信する構成にし、前記顧客端末は、顧客の操作に基づき、前記通信回線を介して前記混雑状況開示サーバにアクセスし、該アクセスに対応した前記開示ページを通信回線を介して受信する構成にしたことを特徴とする混雑状況開示システム。
【0010】
請求項5記載の発明は、請求項3又は4記載の混雑状況開示システムに係り、前記環境設定情報は、前記受付窓口端末の名称及び稼働時間と、受付窓口の混雑状況の判定基準と、前記開示ページの表示仕様と、前記履歴情報の開示期間とで構成されていることを特徴としている。
【0011】
請求項6記載の発明は、請求項1、2、3、4又は5記載の混雑状況開示システムに係り、前記試験端末から前記受付窓口端末に対して行う前記試験発呼は、公衆通信網における電話番号を用いることを特徴としている。
【0012】
請求項7記載の発明は、混雑状況開示方法に係り、試験端末と、受付窓口端末と、混雑状況開示サーバと、顧客端末とを備えた混雑状況開示システムにおいて、前記受付窓口端末の稼働時間内に前記試験端末が該受付窓口端末に対して所定の時間間隔で、自ら、試験発呼を行い、該試験発呼に対する前記受付窓口端末の応答に基づいて着信の可否を検出し、当該検出結果に基づいて試験結果を生成する着信可否検出処理と、前記試験端末が前記試験結果を前記所定の時間間隔で前記混雑状況開示サーバに送信する検出結果送信処理と、前記混雑状況開示サーバが前記試験端末から前記試験結果を受信し、該試験結果を解析して、受付窓口の当日の混雑状況を時間帯毎に表すと共に、昨日までの何日か分の過去日の混雑状況も時間帯毎に表す開示ページを作成する開示ページ作成処理と、顧客の操作に基づき、前記顧客端末が前記通信回線を介して前記混雑状況開示サーバにアクセスして前記開示ページの開示を要求するアクセス処理と、前記混雑状況開示サーバが前記顧客端末のアクセスに応じて前記開示ページを通信回線を介して該顧客端末へ送信する開示ページ送信処理と、前記顧客端末が前記アクセスに対応した前記開示ページを前記通信回線を介して受信する開示ページ受信処理とを行うことを特徴としている。
【0013】
また、請求項8記載の発明は、混雑状況開示方法に係り、試験端末と、受付窓口端末と、混雑状況開示サーバと、顧客端末とを備えた混雑状況開示システムにおいて、前記受付窓口端末の稼働時間内に前記試験端末が該受付窓口端末に対して所定の時間間隔で、自ら、試験発呼を行い、該試験発呼に対する前記受付窓口端末の応答に基づいて着信の可否を検出し、当該検出結果に基づいて試験結果を生成する着信可否検出処理と、前記試験端末が前記試験結果を前記所定の時間間隔で前記混雑状況開示サーバに送信する検出結果送信処理と、前記混雑状況開示サーバが前記試験端末から前記試験結果を受信して前記所定の時間間隔の履歴情報として保存する履歴情報保存処理と、前記混雑状況開示サーバが前記履歴情報を前記所定の時間間隔毎に解析して、受付窓口の当日の混雑状況を時間帯毎に表すと共に、昨日までの何日か分の過去日の混雑状況も時間帯毎に表す開示ページを作成する開示ページ作成処理と、顧客の操作に基づき、前記顧客端末が通信回線を介して前記混雑状況開示サーバにアクセスして前記開示ページの開示を要求するアクセス処理と、前記混雑状況開示サーバが前記顧客端末のアクセスに応じて前記開示ページを前記通信回線を介して該顧客端末へ送信する開示ページ送信処理と、前記顧客端末が前記アクセスに対応した前記開示ページを前記通信回線を介して受信する開示ページ受信処理とを行うことを特徴としている。
【0014】
また、請求項9記載の発明は、混雑状況開示方法に係り、試験端末と、受付窓口端末と、混雑状況開示サーバと、顧客端末と、管理端末とを備えた混雑状況開示システムにおいて、前記受付窓口端末の稼働時間内に前記試験端末が該受付窓口端末に対して所定の時間間隔で、自ら、試験発呼を行い、該試験発呼に対する前記受付窓口端末の応答に基づいて着信の可否を検出し、当該検出結果に基づいて試験結果を生成する着信可否検出処理と、前記試験端末が前記試験結果を前記所定の時間間隔で前記混雑状況開示サーバに送信する検出結果送信処理と、前記混雑状況開示サーバが前記試験端末から前記試験結果を受信して前記所定の時間間隔の履歴情報として保存する履歴情報保存処理と、前記混雑状況開示サーバが受付窓口の混雑状況を表示する開示ページの仕様を設定するための環境設定情報を保存する環境設定情報保存処理と、前記混雑状況開示サーバが前記履歴情報を前記環境設定情報に基づいて解析して、受付窓口の当日の混雑状況を時間帯毎に表すと共に、昨日までの何日か分の過去日の混雑状況も時間帯毎に表す開示ページを作成する開示ページ作成処理と、管理者の操作に基づき、前記管理端末が前記環境設定情報を設定及び変更する環境設定情報設定及び変更処理と、前記混雑状況開示サーバが前記管理端末の指令に基づいて前記環境設定情報を更新する環境設定情報更新処理と、顧客の操作に基づき、前記顧客端末が通信回線を介して前記混雑状況開示サーバにアクセスして前記開示ページの開示を要求するアクセス処理と、前記混雑状況開示サーバが前記顧客端末のアクセスに応じて前記開示ページを前記通信回線を介して該顧客端末へ送信する開示ページ送信処理と、前記顧客端末が前記アクセスに対応した前記開示ページを前記通信回線を介して受信する開示ページ受信処理とを行うことを特徴としている。
【0015】
また、請求項10記載の発明は、混雑状況開示方法に係り、試験端末と、受付窓口端末と、混雑状況開示サーバと、顧客端末と、管理端末とを備えた混雑状況開示システムにおいて、前記受付窓口端末の稼働時間内に前記試験端末が該受付窓口端末に対して所定の時間間隔で、自ら、試験発呼を行い、該試験発呼に対する前記受付窓口端末の応答に基づいて着信の可否を検出し、当該検出結果に基づいて試験結果を生成する着信可否検出処理と、前記試験端末が前記試験結果を前記所定の時間間隔で前記混雑状況開示サーバに送信する検出結果送信処理と、前記混雑状況開示サーバが前記試験端末から前記試験結果を受信して前記所定の時間間隔の履歴情報として保存する履歴情報保存処理と、前記混雑状況開示サーバが受付窓口の混雑状況を表示する開示ページの仕様を設定するための環境設定情報を保存する環境設定情報保存処理と、前記混雑状況開示サーバが前記履歴情報を前記環境設定情報に基づいて解析して、受付窓口の当日の混雑状況を時間帯毎に表すと共に、昨日までの何日か分の過去日の混雑状況も時間帯毎に表す開示ページを作成する開示ページ作成処理と、管理者の操作に基づき、前記管理端末が前記環境設定情報を設定及び変更する環境設定情報設定及び変更処理と、前記混雑状況開示サーバが前記管理端末の指令に基づいて前記環境設定情報を更新する環境設定情報更新処理と、前記混雑状況開示サーバが前記保存している履歴情報を前記管理端末へ送信する履歴情報送信処理と、管理者の操作に基づき、前記管理端末が前記混雑状況開示サーバに保存されている前記履歴情報を受信する履歴情報受信処理と、顧客の操作に基づき、前記顧客端末が通信回線を介して前記混雑状況開示サーバにアクセスして前記開示ページの開示を要求するアクセス処理と、前記混雑状況開示サーバが前記顧客端末のアクセスに応じて前記開示ページを前記通信回線を介して該顧客端末へ送信する開示ページ送信処理と、前記顧客端末が前記アクセスに対応した前記開示ページを前記通信回線を介して受信する開示ページ受信処理とを行うことを特徴としている。
【0016】
請求項11記載の発明は、請求項9又は10記載の混雑状況開示方法に係り、前記環境設定情報は、前記受付窓口端末の名称及び稼働時間と、受付窓口の混雑状況の判定基準と、前記開示ページの表示仕様と、前記履歴情報の開示期間とで構成されていることを特徴としている。
【0017】
また、請求項12記載の発明は、請求項7、8、9、10又は11記載の混雑状況開示方法に係り、前記試験端末から前記受付窓口端末に対して行う前記試験発呼が、公衆通信網における電話番号を用いることを特徴としている。
【0018】
また、請求項13記載の発明は、制御プログラムに係り、コンピュータに請求項1、2、3、4、5又は6記載の混雑状況開示サーバの各種機能を実現させるための制御プログラムであることを特徴としている。
【0019】
【発明の実施の形態】
以下、図面を参照して、この発明の実施の形態について説明する。
図1は、この発明の実施形態である混雑状況開示システムの一例を示す構成図である。
この形態の混雑状況開示システムは、同図に示すように、試験端末1と、受付窓口端末2,…,2と、混雑状況開示サーバ(例えば、Webサーバ)3と、管理端末4と、顧客端末5とで構成されている。試験端末1及び受付窓口端末2,…,2は、公衆通信網PNに接続されている。また、試験端末1、Webサーバ3、管理端末4、及び顧客端末5は、通信回線(例えば、インターネット)NWに接続されている。
【0020】
試験端末1は、例えば、混雑状況開示代行サービス会社に設置されているパーソナルコンピュータなどの情報処理装置であり、受付窓口端末2,…,2の稼働時間内に同受付窓口端末2,…,2に対して公衆通信網PNにおける電話番号を用いて所定の時間間隔で発呼を行い、同受付窓口端末2,…,2の応答に基づいて着信の可否を検出し、検出結果M1を生成して前記所定の時間間隔でWebサーバ3に送信する。受付窓口端末2,…,2は、試験端末1の発呼が着信したときに応答する。この受付窓口端末2,…,2は、受付窓口が小規模の場合は複数の電話機で構成され、受付窓口が中大規模の場合は専用電話機付きの電話交換システムなどで構成されている。
【0021】
Webサーバ3は、例えば、混雑状況開示代行サービス会社に設置されているUNIXサーバなどの情報処理装置であり、同Webサーバ3全体を制御する中央処理装置(以下、「CPU」という)31及び同CPU31を動作させるための制御プログラムが記録された記録媒体(例えば、リード・オンリ・メモリ、以下、「ROM」という)32を有している。Webサーバ3は、試験端末1から検出結果M1を受信して前記所定の時間間隔の履歴情報3aとして保存すると共に、受付窓口の混雑状況を表示する開示ページ3cの仕様を設定するための環境設定情報3bを保存し、同履歴情報3aを同環境設定情報3bに基づいて解析して同開示ページ3cを作成し、管理端末4の指令に基づいて同環境設定情報3bを更新すると共に、保存している履歴情報3aを管理端末4へ送信し、かつ顧客端末5のアクセスに応じて開示ページ3cをインターネットNWを介して同顧客端末5へ送信する。環境設定情報3bは、例えば、受付窓口端末2,…,2の名称及び稼働時間と、受付窓口の混雑状況の判定基準と、開示ページ3cの表示仕様と、履歴情報3aの開示期間とで構成されている。
【0022】
管理端末4は、例えば、混雑状況開示代行サービス会社に設置されているパーソナルコンピュータなどの情報処理装置であり、管理者の操作に基づき、Webブラウザを用いてWebサーバ3へアクセスすることにより、同Webサーバ3に保存されている環境設定情報3bを設定及び変更すると共に、Webサーバ3に保存されている履歴情報3aを受信し、同Webサーバ3の作動状況の監視、及び管理者向けの詳細な統計情報の表示を行う。顧客端末5は、例えば、顧客の自宅に設置されているパーソナルコンピュータなどの情報処理装置であり、顧客の操作に基づき、Webブラウザを用いてインターネットNWを介してWebサーバ3にアクセスし、同アクセスに対応した前記開示ページ3cをインターネットNWを介して受信する。
【0023】
図2及び図3は、図1の混雑状況開示システムの動作を説明するためのシーケンス図、及び図4が開示ページ3cの一例を示す図である。これらの図を参照して、この形態の混雑状況開示方法について説明する。
図2に示すように、試験端末1の処理は、オペレーティングシステムなどが備えているアプリケーションプログラムを定期的に起動する仕組み1aによって動作し、受付窓口端末2,…,2の稼働時間内に試験端末1から同受付窓口端末2,…,2に対して公衆通信網PNにおける電話番号を用いて所定の時間間隔で発呼が行われ(ステップA1)、同受付窓口端末2,…,2の応答に基づいて着信の可否が検出されて検出結果M1が生成される(ステップA2、着信可否検出処理)。検出結果M1は、試験端末1から前記所定の時間間隔でWebサーバ3に送信される(ステップA3、検出結果送信処理)。この検出結果M1の送信は、例えば、電子メール、FTP(File Transfer Protocol)、HTTP(Hypertext Transfer Protocol )などによるファイル転送によって行われる。
【0024】
Webサーバ3で検出結果M1が受信され(ステップA4)、前記所定の時間間隔の履歴情報3aとして保存されると共に、同Webサーバ3で受付窓口の混雑状況を表示する開示ページ3cの仕様を設定するための環境設定情報3bが保存される(ステップA5、履歴情報保存処理、環境設定情報保存処理)。Webサーバ3で履歴情報3aが環境設定情報3bに基づいて解析されて開示ページ3cのHTML(Hypertext Markup Language )ファイルが作成され(ステップA6、開示ページ作成処理)、保存される。以上の処理が全ての受付窓口端末2,…,2について行われる(ステップA7)。
【0025】
顧客の操作に基づき、顧客端末5からWebブラウザを用いてインターネットNWを介してWebサーバ3の予め公表されているアドレスにアクセスされて開示ページ3cの開示が要求される(ステップA8、アクセス処理)。顧客端末5のアクセスに応じてWebサーバ3から開示ページ3cがインターネットNWを介して同顧客端末5へ送信される(ステップA9、開示ページ送信処理)。開示ページ3cは、インターネットNWを介して顧客端末5で受信されて表示される(ステップA10、開示ページ受信処理)。
【0026】
開示ページ3cは、履歴情報3a及び環境設定情報3bに対し、Webサーバ3で例えば次のような処理を行うことによって作成される。
試験端末1における試験条件は、試験の時間間隔が例えば15分間隔、及び1間隔における試験回数が5回に設定されている。この場合、或る時刻に試験が開始されて1回目の検出結果が得られた後、同様の試験が例えば約1分毎に4回繰り返されて5回分の検出結果が得られる。これらの5回分の検出結果が纏められて検出結果M1になる。試験端末1から送信された検出結果M1には、例えば、
顧客対応窓口の名称;◇◇受付窓口
試験日時;3月15日、17時30分
試験結果;5回中2回ビジー
が含まれている。
【0027】
Webサーバ3に保持される環境設定情報3bには、例えば、
顧客対応窓口の名称;◇◇受付窓口
顧客対応窓口の営業時間;毎日9時から21時まで
履歴情報3aの保存期間(開示期間);7日
混雑状況開示の時間の分解能;1時間
顧客対応窓口が空いているとする判定基準;着信率67%以上
顧客対応窓口が多少混雑しているとする判定基準;着信率33%以上67%未満
顧客対応窓口が大変混雑しているとする判定基準;着信率33%未満
が含まれている。
【0028】
Webサーバ3に保持される履歴情報3aには、例えば、
顧客対応窓口の名称;◇◇受付窓口
3月15日17時15分の検出結果M1;5回中3回ビジー
3月15日17時00分の検出結果M1;5回中1回ビジー
3月15日16時45分の検出結果M1;5回中2回ビジー
3月15日16時30分の検出結果M1;5回中1回ビジー
3月15日16時15分の検出結果M1;5回中1回ビジー
3月15日16時00分の検出結果M1;5回中0回ビジー
(3月09日09時30分〜3月15日15時45分の結果)
3月09日09時15分の検出結果M1;5回中0回ビジー
3月09日09時00分の検出結果M1;5回中1回ビジー
が含まれている。
【0029】
17時30分の検出結果M1が17時35分にWebサーバ3で受信され、次の処理(1)〜(8)が行われる。
(1)検出結果M1中の顧客対応窓口情報に基づいて◇◇受付窓口の環境設定情報3bと履歴情報3aとが読み出される。
(2)履歴情報3aに検出結果M1が追加されて逆時系列順に並べられる。
(3)開示ページ3cのHTMLファイルに見出し部が出力される。
(4)開示ページ3cのHTMLファイルに日付部(最初は、3月15日)が出力される。
(5)稼働時間内について履歴情報3aを最新から過去へ向かって状況開示の分解能の1時間分が取り出され、当該期間中(最初は17時台)の着信率
着信率=1−(2+3+1)/(5+5+5)=0.6=60%
が算出される。
(6)着信率が60%なので、「多少混雑している」の図柄が開示ページ3cのHTMLファイルに出力される。
(7)1時間分過去へ戻って処理(5)から繰り返す。
処理の終了時刻が9時台であれば、日付を1日戻して処理(4)から繰り返される。開示期間の7日分の処理が終了すると、処理(8)ヘ進む。
(8)開示期間の7日分の履歴情報3aが保存される。なお、3月16日になると、3月9日分の履歴情報3aがクリアされる。
【0030】
開示ページ3cは、例えば図4に示すように、営業時間が9時から21時に設定された「◇◇受付窓口」について、混雑状況は1時間単位で3段階で表示され、開示期間が当日を含む1週間に設定されて表示されている。
【0031】
管理者がWebブラウザを用いてWebサーバ3に保存されている環境設定情報3bを参照、更新、及び履歴情報3aを参照する場合、次の処理が行われる。図3に示すように、管理者の操作に基づき、管理端末4はWebブラウザを用いてWebサーバ3に対して環境設定情報3bの表示要求を行う(ステップB1)。Webサーバ3は、環境設定情報3bを読み出し、表示用に編集して応答する(ステップB2)。そして、環境設定情報3bの内容が管理端末4に表示される(ステップB3)。管理者は、表示された環境設定情報3bを確認し、修正が必要であると判断する場合(ステップB4)は、表示された環境設定情報3bをWebブラウザ上で変更し、Webサーバ3に対して更新を指令する(ステップB5、環境設定情報変更処理)。この場合、履歴情報3aの保存期間、混雑状況開示の時間の分解能、及び顧客対応窓口が空いているとする判定基準が変更される。Webサーバ3は、管理端末4の指令に基づいて環境設定情報3bを更新し、その結果を管理端末4へ応答する(ステップB6、環境設定情報更新処理)。これにより、管理端末4に環境設定情報3bの更新結果が表示される(ステップB7)。
【0032】
管理者が管理端末4で履歴情報3aを参照する場合、同管理端末4は、Webブラウザを用いてWebサーバ3に対して履歴情報3aの表示要求を行う(ステップC1)。Webサーバ3は、環境設定情報3b及び履歴情報3aを読み出し、履歴情報3aを作動状況監視用や統計処理用の管理者向け表示形式に編集して管理端末4へ送信する(ステップC2、履歴情報送信処理)。管理者の操作に基づき、管理端末4でWebサーバ3に保存されている履歴情報3aが受信され、同管理端末4に表示される(ステップC3、履歴情報受信処理)。なお、前記ステップB1,C1において、管理端末4からWebサーバ3にアクセスする場合、同Webサーバ3で特定のアドレスに制限したり、パスワードによる保護を行うことにより、セキュリティが確保される。
【0033】
以上のように、この実施形態では、試験端末1から受付窓口端末2,…,2に対して公衆通信網PNにおける電話番号を用いて発呼を行い、受付窓口の混雑状況を表示する開示ページ3bを作成して顧客に提供することにより、フリーダイヤルなどの特番を用いることなく、同受付窓口のサービスレベルの維持向上に努めているという姿勢を打ち出すことができるので、顧客の満足度が向上することが期待できる。さらに、受付窓口の設備や要員の増強の必要性を判定するための情報も収集できる。その上、受付窓口の混雑状況を顧客に知らせることにより、不急の問合せに関する呼トラフィックを混雑する時間帯から空いている時間帯へ誘導できるので、同受付窓口の呼トラフィックの平準化が期待できる。また、Webサーバ3で履歴情報3aを管理者向け表示形式に編集して管理端末4へ送信するようにしたので、管理者はWebサーバ3の作動状況を監視できると共に、過去の詳細な混雑状況を統計的に把握できる。
【0034】
以上、この発明の実施形態を図面により詳述してきたが、具体的な構成はこの実施形態に限られるものではなく、この発明の要旨を逸脱しない範囲の設計の変更などがあってもこの発明に含まれる。
例えば、図1では、試験端末1、Webサーバ3、及び管理端末4がインターネットNWに接続されているが、これらを相互接続するネットワークとしては、イントラネットやLAN(ローカル・エリア・ネットワーク)でも良い。
また、図2では、アプリケーションプログラムを定期的に起動する仕組み1aが用いられているが、一度起動されたアプリケーションプログラムが自ら常駐して時刻を監視しながら試験端末1の起動タイミングを決めても良い。また、実施形態では、Webサーバ3の処理は、試験端末1から送り込まれた検出結果M1によって起動されるが、検出結果M1が送り込まれていることを一定間隔で調べるプログラムを予め常駐させておき、このプログラムによって同検出結果M1が送り込まれていることが検出されたときにWebサーバ3の処理を起動しても良い。また、試験の時間間隔は、15分間隔に限らず、例えば、10分間隔や20分間隔でも良い。
【0035】
【発明の効果】
以上説明したように、この発明の構成によれば、試験端末から受付窓口端末に対して公衆通信網における電話番号を用いて発呼を行い、受付窓口の混雑状況を表示する開示ページを作成して顧客に提供することにより、フリーダイヤルなどの特番を用いることなく、同受付窓口のサービスレベルの維持向上に努めているという姿勢を打ち出すことができるので、顧客の満足度が向上することを期待できる。さらに、受付窓口の設備や要員の増強の必要性を判定するための情報も収集できる。その上、受付窓口の混雑状況を顧客に知らせることにより、不急の問合せに関する呼トラフィックを混雑する時間帯から空いている時間帯へ誘導できるので、同受付窓口の呼トラフィックの平準化が期待できる。また、混雑状況開示サーバで履歴情報を管理者向け表示形式に編集して管理端末へ送信するようにしたので、管理者は混雑状況開示サーバの作動状況を監視できると共に、過去の詳細な混雑状況を統計的に把握できる。
【図面の簡単な説明】
【図1】この発明の実施形態である混雑状況開示システムの構成図である。
【図2】図1の混雑状況開示システムの動作を説明するためのシーケンス図である。
【図3】図1の混雑状況開示システムの動作を説明するためのシーケンス図である。
【図4】開示ページ3cの一例を示す図である。
【符号の説明】
1 試験端末
2 受付窓口端末
3 Webサーバ(混雑状況開示サーバ)
4 管理端末
5 顧客端末
PN 公衆通信網
NW インターネット(通信回線)
Claims (13)
- 試験端末と、受付窓口端末と、混雑状況開示サーバと、顧客端末とを備えた混雑状況開示システムであって、
前記試験端末は、
前記受付窓口端末の稼働時間内に該受付窓口端末に対して所定の時間間隔で、自ら、試験発呼を行い、該試験発呼に対する前記受付窓口端末の応答に基づいて着信の可否を検出し、当該検出結果に基づいて試験結果を生成して前記所定の時間間隔で前記混雑状況開示サーバに送信する構成にし、
前記受付窓口端末は、
前記試験端末の前記試験発呼が着信したときに応答する構成にし、
前記混雑状況開示サーバは、
前記試験端末から前記試験結果を受信し、該試験結果を解析して受付窓口の混雑状況を表す開示ページを作成し、かつ前記顧客端末のアクセスに応じて前記開示ページを通信回線を介して該顧客端末へ送信する構成にすると共に、前記開示ページには、当日の混雑状況と同時に、昨日までの何日か分の過去日の混雑状況も時間帯毎に表示される構成とし、
前記顧客端末は、
顧客の操作に基づき、前記通信回線を介して前記混雑状況開示サーバにアクセスし、該アクセスに対応した前記開示ページを通信回線を介して受信する構成にしたことを特徴とする混雑状況開示システム。 - 試験端末と、受付窓口端末と、混雑状況開示サーバと、顧客端末とを備えた混雑状況開示システムであって、
前記試験端末は、
前記受付窓口端末の稼働時間内に該受付窓口端末に対して所定の時間間隔で、自ら、試験発呼を行い、該試験発呼に対する前記受付窓口端末の応答に基づいて着信の可否を検出し、当該検出結果に基づいて試験結果を生成して前記所定の時間間隔で前記混雑状況開示サーバに送信する構成にし、
前記受付窓口端末は、
前記試験端末の前記試験発呼が着信したときに応答する構成にし、
前記混雑状況開示サーバは、
前記試験端末から前記試験結果を受信して前記所定の時間間隔の履歴情報として保存し、該履歴情報を前記所定の時間間隔毎に解析して受付窓口の混雑状況を表す開示ページを作成し、かつ前記顧客端末のアクセスに応じて前記開示ページを通信回線を介して該顧客端末へ送信する構成にすると共に、前記開示ページには、当日の混雑状況と同時に、昨日までの何日か分の過去日の混雑状況も時間帯毎に表示される構成とし、
前記顧客端末は、
顧客の操作に基づき、前記通信回線を介して前記混雑状況開示サーバにアクセスし、該アクセスに対応した前記開示ページを通信回線を介して受信する構成にしたことを特徴とする混雑状況開示システム。 - 試験端末と、受付窓口端末と、混雑状況開示サーバと、管理端末と、顧客端末とを備えた混雑状況開示システムであって、
前記試験端末は、
前記受付窓口端末の稼働時間内に該受付窓口端末に対して所定の時間間隔で、自ら、試験発呼を行い、該試験発呼に対する前記受付窓口端末の応答に基づいて着信の可否を検出し、当該検出結果に基づいて試験結果を生成して前記所定の時間間隔で前記混雑状況開示サーバに送信する構成にし、
前記受付窓口端末は、
前記試験端末の前記試験発呼が着信したときに応答する構成にし、
前記混雑状況開示サーバは、
前記試験端末から前記試験結果を受信して前記所定の時間間隔の履歴情報として保存すると共に、受付窓口の混雑状況を表示する開示ページの仕様を設定するための環境設定情報を保存し、前記履歴情報を前記環境設定情報に基づいて解析して前記開示ページを作成し、前記管理端末の指令に基づいて前記環境設定情報を更新し、かつ前記顧客端末のアクセスに応じて前記開示ページを通信回線を介して該顧客端末へ送信する構成にすると共に、前記開示ページには、当日の混雑状況と同時に、昨日までの何日か分の過去日の混雑状況も時間帯毎に表示される構成とし、
前記管理端末は、
管理者の操作に基づき、前記環境設定情報を設定及び変更する構成にし、
前記顧客端末は、
顧客の操作に基づき、前記通信回線を介して前記混雑状況開示サーバにアクセスし、該アクセスに対応した前記開示ページを通信回線を介して受信する構成にしたことを特徴とする混雑状況開示システム。 - 試験端末と、受付窓口端末と、混雑状況開示サーバと、管理端末と、顧客端末とを備えた混雑状況開示システムであって、
前記試験端末は、
前記受付窓口端末の稼働時間内に該受付窓口端末に対して所定の時間間隔で、自ら、試験発呼を行い、該試験発呼に対する前記受付窓口端末の応答に基づいて着信の可否を検出し、当該検出結果に基づいて試験結果を生成して前記所定の時間間隔で前記混雑状況開示サーバに送信する構成にし、
前記受付窓口端末は、
前記試験端末の前記試験発呼が着信したときに応答する構成にし、
前記混雑状況開示サーバは、
前記試験端末から前記試験結果を受信して前記所定の時間間隔の履歴情報として保存すると共に、受付窓口の混雑状況を表示する開示ページの仕様を設定するための環境設定情報を保存し、前記履歴情報を前記環境設定情報に基づいて解析して前記開示ページを作成し、前記管理端末の指令に基づいて前記環境設定情報を更新すると共に前記保存している履歴情報を前記管理端末へ送信し、かつ前記顧客端末のアクセスに応じて前記開示ページを通信回線を介して該顧客端末へ送信する構成にすると共に、前記開示ページには、当日の混雑状況と同時に、昨日までの何日か分の過去日の混雑状況も時間帯毎に表示される構成とし、
前記管理端末は、
管理者の操作に基づき、前記環境設定情報を設定及び変更すると共に前記混雑状況開示サーバに保存されている前記履歴情報を受信する構成にし、
前記顧客端末は、
顧客の操作に基づき、前記通信回線を介して前記混雑状況開示サーバにアクセスし、該アクセスに対応した前記開示ページを通信回線を介して受信する構成にしたことを特徴とする混雑状況開示システム。 - 前記環境設定情報は、
前記受付窓口端末の名称及び稼働時間と、受付窓口の混雑状況の判定基準と、前記開示ページの表示仕様と、前記履歴情報の開示期間とで構成されていることを特徴とする請求項3又は4記載の混雑状況開示システム。 - 前記試験端末から前記受付窓口端末に対して行う前記試験発呼は、公衆通信網における電話番号を用いることを特徴とする請求項1、2、3、4又は5記載の混雑状況開示システム。
- 試験端末と、受付窓口端末と、混雑状況開示サーバと、顧客端末とを備えた混雑状況開示システムにおいて、
前記受付窓口端末の稼働時間内に前記試験端末が該受付窓口端末に対して所定の時間間隔で、自ら、試験発呼を行い、該試験発呼に対する前記受付窓口端末の応答に基づいて着信の可否を検出し、当該検出結果に基づいて試験結果を生成する着信可否検出処理と、
前記試験端末が前記試験結果を前記所定の時間間隔で前記混雑状況開示サーバに送信する検出結果送信処理と、
前記混雑状況開示サーバが前記試験端末から前記試験結果を受信し、該試験結果を解析して、受付窓口の当日の混雑状況を時間帯毎に表すと共に、昨日までの何日か分の過去日の混雑状況も時間帯毎に表す開示ページを作成する開示ページ作成処理と、
顧客の操作に基づき、前記顧客端末が前記通信回線を介して前記混雑状況開示サーバにアクセスして前記開示ページの開示を要求するアクセス処理と、
前記混雑状況開示サーバが前記顧客端末のアクセスに応じて前記開示ページを通信回線を介して該顧客端末へ送信する開示ページ送信処理と、
前記顧客端末が前記アクセスに対応した前記開示ページを前記通信回線を介して受信する開示ページ受信処理とを行うことを特徴とする混雑状況開示方法。 - 試験端末と、受付窓口端末と、混雑状況開示サーバと、顧客端末とを備えた混雑状況開示システムにおいて、
前記受付窓口端末の稼働時間内に前記試験端末が該受付窓口端末に対して所定の時間間隔で、自ら、試験発呼を行い、該試験発呼に対する前記受付窓口端末の応答に基づいて着信の可否を検出し、当該検出結果に基づいて試験結果を生成する着信可否検出処理と、
前記試験端末が前記試験結果を前記所定の時間間隔で前記混雑状況開示サーバに送信する検出結果送信処理と、
前記混雑状況開示サーバが前記試験端末から前記試験結果を受信して前記所定の時間間隔の履歴情報として保存する履歴情報保存処理と、
前記混雑状況開示サーバが前記履歴情報を前記所定の時間間隔毎に解析して、受付窓口の当日の混雑状況を時間帯毎に表すと共に、昨日までの何日か分の過去日の混雑状況も時間帯毎に表す開示ページを作成する開示ページ作成処理と、
顧客の操作に基づき、前記顧客端末が通信回線を介して前記混雑状況開示サーバにアクセスして前記開示ページの開示を要求するアクセス処理と、
前記混雑状況開示サーバが前記顧客端末のアクセスに応じて前記開示ページを前記通信回線を介して該顧客端末へ送信する開示ページ送信処理と、
前記顧客端末が前記アクセスに対応した前記開示ページを前記通信回線を介して受信する開示ページ受信処理とを行うことを特徴とする混雑状況開示方法。 - 試験端末と、受付窓口端末と、混雑状況開示サーバと、顧客端末と、管理端末とを備えた混雑状況開示システムにおいて、
前記受付窓口端末の稼働時間内に前記試験端末が該受付窓口端末に対して所定の時間間隔で、自ら、試験発呼を行い、該試験発呼に対する前記受付窓口端末の応答に基づいて着信の可否を検出し、当該検出結果に基づいて試験結果を生成する着信可否検出処理と、
前記試験端末が前記試験結果を前記所定の時間間隔で前記混雑状況開示サーバに送信する検出結果送信処理と、
前記混雑状況開示サーバが前記試験端末から前記試験結果を受信して前記所定の時間間隔の履歴情報として保存する履歴情報保存処理と、
前記混雑状況開示サーバが受付窓口の混雑状況を表示する開示ページの仕様を設定するための環境設定情報を保存する環境設定情報保存処理と、
前記混雑状況開示サーバが前記履歴情報を前記環境設定情報に基づいて解析して、受付窓口の当日の混雑状況を時間帯毎に表すと共に、昨日までの何日か分の過去日の混雑状況も時間帯毎に表す開示ページを作成する開示ページ作成処理と、
管理者の操作に基づき、前記管理端末が前記環境設定情報を設定及び変更する環境設定情報設定及び変更処理と、
前記混雑状況開示サーバが前記管理端末の指令に基づいて前記環境設定情報を更新する環境設定情報更新処理と、
顧客の操作に基づき、前記顧客端末が通信回線を介して前記混雑状況開示サーバにアクセスして前記開示ページの開示を要求するアクセス処理と、
前記混雑状況開示サーバが前記顧客端末のアクセスに応じて前記開示ページを前記通信回線を介して該顧客端末へ送信する開示ページ送信処理と、
前記顧客端末が前記アクセスに対応した前記開示ページを前記通信回線を介して受信する開示ページ受信処理とを行うことを特徴とする混雑状況開示方法。 - 試験端末と、受付窓口端末と、混雑状況開示サーバと、顧客端末と、管理端末とを備えた混雑状況開示システムにおいて、
前記受付窓口端末の稼働時間内に前記試験端末が該受付窓口端末に対して所定の時間間隔で、自ら、試験発呼を行い、該試験発呼に対する前記受付窓口端末の応答に基づいて着信の可否を検出し、当該検出結果に基づいて試験結果を生成する着信可否検出処理と、
前記試験端末が前記試験結果を前記所定の時間間隔で前記混雑状況開示サーバに送信する検出結果送信処理と、
前記混雑状況開示サーバが前記試験端末から前記試験結果を受信して前記所定の時間間隔の履歴情報として保存する履歴情報保存処理と、
前記混雑状況開示サーバが受付窓口の混雑状況を表示する開示ページの仕様を設定するための環境設定情報を保存する環境設定情報保存処理と、
前記混雑状況開示サーバが前記履歴情報を前記環境設定情報に基づいて解析して、受付窓口の当日の混雑状況を時間帯毎に表すと共に、昨日までの何日か分の過去日の混雑状況も時間帯毎に表す開示ページを作成する開示ページ作成処理と、
管理者の操作に基づき、前記管理端末が前記環境設定情報を設定及び変更する環境設定情報設定及び変更処理と、
前記混雑状況開示サーバが前記管理端末の指令に基づいて前記環境設定情報を更新する環境設定情報更新処理と、
前記混雑状況開示サーバが前記保存している履歴情報を前記管理端末へ送信する履歴情報送信処理と、
管理者の操作に基づき、前記管理端末が前記混雑状況開示サーバに保存されている前記履歴情報を受信する履歴情報受信処理と、
顧客の操作に基づき、前記顧客端末が通信回線を介して前記混雑状況開示サーバにアクセスして前記開示ページの開示を要求するアクセス処理と、
前記混雑状況開示サーバが前記顧客端末のアクセスに応じて前記開示ページを前記通信回線を介して該顧客端末へ送信する開示ページ送信処理と、
前記顧客端末が前記アクセスに対応した前記開示ページを前記通信回線を介して受信する開示ページ受信処理とを行うことを特徴とする混雑状況開示方法。 - 前記環境設定情報は、
前記受付窓口端末の名称及び稼働時間と、受付窓口の混雑状況の判定基準と、前記開示ページの表示仕様と、前記履歴情報の開示期間とで構成されていることを特徴とする請求項9又は10記載の混雑状況開示方法。 - 前記試験端末から前記受付窓口端末に対して行う前記試験発呼は、公衆通信網における電話番号を用いることを特徴とする請求項7、8、9、10又は11記載の混雑状況開示方法。
- コンピュータに請求項1、2、3、4、5又は6記載の混雑状況開示サーバの機能を実現させるための制御プログラム。
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