JP3588934B2 - コミュニケーション支援システム - Google Patents

Description

【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、コミュニケーションを行う際に、指定した人に対する代理人を通知するコミュニケーション支援システムの改良に関する。
【０００２】
【従来の技術】
例えば、特定の人を指定してパソコンの使用方法などの問い合わせを行った場合に、指定した人が不在であっても、その内容に答えることができる人であれば、別の人に対応してもらえばよい場合がある。そのような時には、指定した人の代わりとなる人つまり代理人を応対者に依頼していた。近年は指定した人が在席しているかどうかをあらかじめ確認し、不在であれば代行可能な代理人を通知する代理人表示装置が開発され、指定した人が不在でも応対者を介さずに代理人へコミュニケーションすることが可能となっている。
【０００３】
そのような代理人表示装置の例として、特開昭６２−９１０５９号公報に開示されているものがある。
特開昭６２−９１０５９号公報に開示された装置の構成は、メモリと表示手段を有した電話機で構成されている。メモリには、当該電話機を利用する人とその人の在席・不在などの所在情報が管理されている。表示手段は、通話相手が不在の場合に相手側電話機より転送されてくる通話相手の「不在」情報と応対可能な人を表示する。ここで、通話相手が不在の際に表示される応対可能な人は、あらかじめ電話機のメモリに登録しておくものであり、変更が発生した場合はその都度登録内容を変更する必要があった。しかも、登録されている人はグルーピングされているだけであって、指定された個人に対する代理人ではない。
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
このような従来技術では、代理人は固定であり、代理人の変更が発生した場合変更操作を行う必要があり、適切でない人が代理として対応する場合があった。さらに、個人に対応して代理人を登録するものではないため、適切な代理人が選ばれることの保証はなかった。
【０００５】
【課題を解決するための手段】
上記課題は、通話相手が不在であった場合に、代行可能な他の人つまり代理人をあらかじめ登録された固定の情報から取得して表示するために発生している。本発明は、ある人の代理人として適切かどうかの尺度はその人とのコミュニケーション量に起因するとの考えに基づいてなされたものである。即ち、代理人を決めるにあたり、通信履歴を使用することにより、適切な代理人を割り当てるようにするものである。
【０００６】
具体的には、個人に対する通信履歴を使用して、受信／発信の区別や使用された通信手段や通信を行った時期などにより重み付けを行い、その時点で最適な代理人を決めるものである。
即ち、本発明は、前記機能を備えたコミュニケーション支援システムおよびそのための端末において、指定された人の通信履歴に基づいて代理人を決めることを特徴とする。
【０００７】
【発明の実施の形態】
本発明の実施例の概略を図１に基づいて説明する。
本発明の構成は、複数の端末１０，２０ と、それらを接続するサーバ機４０とからなり、各端末１０，２０ およびサーバ機４０はＬＡＮ３０を介して接続されている。
サーバ機４０は、通信履歴データベース４１、代理人リスト４３、状態データベース４５、代理人抽出手段４２、代理人通知手段４４、状態確認手段４６を有している。
【０００８】
通信履歴データベース４１は、各人が他の人とコミュニケーションを行った履歴を蓄積している。蓄積している内容は、図２に示す通りである。
通信日付４４−１は当該コミュニケーションを行った日付を格納している。
通信時刻４４−２は当該コミュニケーションを行った時刻を格納している。
メディア４４−３は当該コミュニケーションに使用した手段を格納している。
【０００９】
発信／受信４４−４は発信したのか、あるいは、受信したのかを格納している。
通信相手４４−５は当該コミュニケーションが誰と行われたかを格納している。
これらの情報は、コミュニケーションの単位に管理され、最新１００件の履歴を蓄積している。
また、これらの情報は、代理人抽出の際に、別途定める重み付け（図６）に基づいて、コミュニケーション量を算出する際に利用される。
【００１０】
代理人抽出手段４２は、前記通信履歴データベース４１と別途定める重み付け（図６）からコミュニケーション量を算出し、コミュニケーション量の多い順に代理人を抽出し、代理人リスト４３を作成する。
代理人リスト４３は、図３に示すように、前記代理人抽出手段４２により抽出された代理人が各人ごとに格納されている。
【００１１】
状態データベース４５は、図４に示すように、各人４５−１の状態４５−２を「在席」か「不在」で管理している。
状態確認手段４６は、状態データベース４５に基づいて、端末１０，２０ の指名手段１１，２１ から通知された利用者４５−１の状態４５−２を確認し、その人の状態により応対可能かどうかを端末１０，２０ の指名手段１１，２１ へ通知する。指名された人が「不在」であることが確認された場合、すなわち「応対不可能」な場合には代理人通知手段４４へ依頼して、その人の代理人リスト４３を取得し、それも合わせて端末１０，２０ の指名手段１１，２１ へ通知する。
【００１２】
代理人通知手段４４は、状態確認手段４６から通知された人の代理人リスト４３を取得して、状態確認手段４６に通知する。
端末１０，２０ は、指名手段１１，２１ 、代理人表示手段１２，２２ 、状態通知手段１３，２３ を有している。
指名手段１１，２１ は、コミュニケーションを行う相手を指定する画面（図９）を表示し、指名を受ける。指名されたら、指定された人の状態を確認するため、 サーバ機４０の状態確認手段４６に指定された人を通知し、指定された人が応対可能かどうか、および、指定された人が応対不可能な場合はその人の代理人リスト４３を取得する。状態確認手段４６により、応対可能であることを確認した場合は、指定した相手にそのまま接続し、応対不可能であることを確認した場合は、指定した相手には接続せずに、状態確認手段４６より取得したその人の代理人リスト４３を代理人表示手段１２に通知し、代理人の表示を行う。
【００１３】
代理人表示手段１２，２２ は、指名手段１１，２１ から通知されてきた代理人リスト４３に基づいて、代理人を画面（図１４）に表示し、どの代理人に接続するかを指定させ、指定された代理人に接続する。
以下、各手段の動きを詳細に説明する。
まず、代理人の抽出について説明する。
【００１４】
代理人の抽出は、各人ごとに蓄積された通信履歴データベース４１の内容と別途定めておく重み付け（図６）により、コミュニケーション量を算出して行う。
代理人抽出手段４２は一日の初めに実施し、前日までの通信履歴を基に、当日の代理人リスト４３を作成することを想定する。
通信履歴データベース４１は、各人ごとに直近１００件の履歴を蓄積している。
【００１５】
通信履歴データベース４１の例を図２に示す。これは、Ｘさんの履歴である。
重み付けは、通信履歴データベース４１に蓄積されている項目のうち、通信日付４４−１およびメディア４４−３の２項目について行う。
重み付けの内容を図６に示す。
通信日付４４−１については、代理人リスト４３の作成を一日の始まりとしているため、前日を起点日として、起点日の重み付けを ”１” として、日が繰り上がるごとに０．９掛けして、重みを下げていく。
【００１６】
メディア４４−３については、電話およびメール、ＦＡＸを想定しており、コミュニケーションの深さや緊急性の度合いから、電話を ”５” 、メールを ”２” 、ＦＡＸを ”１” と重み付けする。
この重み付け（図６）は、各人毎に定めておくものとする。各人共通に定めてもよいが、各人毎に定めることにより、コミュニケーション手段として基本的に使用するのは電話ではなくメールであるなど、個人のコミュニケーションの特性に応じたコミュニケーション量を算出することができる。
【００１７】
詳細な動きをフローチャートに基づいて説明する。
代理人抽出手段４２は、起動されると、通信相手４４−５をキーにして通信履歴データベース４１をソートし、通信相手４４−５の順に並べ替えておく（図５ ステップ １０１）。Ｘさんの通信履歴を通信相手４４−５の順に並べ替えた状態を図７に示す。ここでの例は、スペースの都合上、図２において中略として割愛したデータは省いており、以後の説明も表記したデータのみで行う。
【００１８】
並べ替えた通信履歴を順に読み（図５ ステップ １０２）、通信日付の重み付けの判定（図５ ステップ １０５）、メディアによる重み付けの判定（図５ ステップ １０６）を図６に示した重み付けの判定値に基づいて行い、それらの判定値を掛け合わせることにより、コミュニケーション量を算出する（図５ ステップ １０７）。
【００１９】
図７に基づいて、Ｘさんの９月５日の代理人リスト４３を作成することを想定して、実際の計算例を説明する。起点日は前日の９月４日となる。
通信相手４４−５の順に並べ替えられた通信履歴を読み込むと、一件目は９月３日にＡさんとコミュニケーションした履歴が読み出される。このデータにより重み付け（図６）の判定を説明する。
【００２０】
通信日付４４−１は ”９月３日” であり、起点日の１日前なので、通信日付による重み付けは ”０．９^１”となる。メディア４４−３は ”メール”なので、メディアによる重み付けは ”２”となる。
これらを掛け合わせることにより、コミュニケーション量を求めると、 ”１．８”となる。
【００２１】
コミュニケーション量の算出は、通信履歴一件毎に行い、通信相手４４−５が変わるまで累計しておき（図５ ステップ １０８）、通信相手４４−５が変わったら、通信相手４４−５とともに、各人ごとに累計したコミュニケーション量を、退避エリアに退避しておく（図５ ステップ １０４，１０９）。退避したあとは、次の人の累計を行うために、累計エリアをクリアしておく（図５ ステップ １１０）。
【００２２】
このようにして、通信相手４４−５ごとのコミュニケーション量の算出を通信履歴データベース４１が終わるまで繰り返し（図５ ステップ １０３）、退避エリアにすべての通信相手４４−５のコミュニケーション量が退避されたら（図５ ステップ １１１）、退避エリアをコミュニケーション量でソートし、コミュニケーション量の多い順に並べ替える（図５ ステップ １１２）。
【００２３】
Ｘさんとコミュニケーションを行った人のコミュニケーション量を算出し、 コミュニケーション量の多い順に並べ替えた例を図８に示す。メディア４４−３による重み付けが高い「電話」によるコミュニケーションが１日前に行われ、各種メディア４４−３を利用して頻繁に会話しているＢさんのコミュニケーション量が最大となり、その次にコミュニケーション量が多いのが、一回きりではあるが起点日当日に「電話」のあったＦさんとなり、最後のコミュニケーションが５日前であるＤさんとＥさんのコミュニケーション量は最低となっている。
【００２４】
このコミュニケーション量の多い順に代理人リスト４３を作成する（図５ ステップ １１３）。代理人リスト４３の例を図３に示す。これは、Ｘさんの例を示しており、前記手順により算出されたコミュニケーション量が多い順に、代理人を決定している。
以上により、通信履歴により、各人がコミュニケーションを行った相手ごとにコミュニケーション量を算出し、そのコミュニケーション量に基づいて、指定された人に応じてより適切な代理人を決めることができる。
【００２５】
次に、代理人が表示される手順を説明する。
端末１０の人がＸさんに電話を掛けることを想定する。
指名手段１１は、起動されると、指名画面（図９）を表示し（図１０ ステップ ２０１）、コミュニケーション相手（Ｘさん）を指定する。相手が指定されたら（図１０ ステップ ２０２）、相手の状態４５−２を確認するために、サーバ機４０の状態確認手段４６に指定された人（Ｘさん）を通知し、回答を待つ（図１０ ステップ ２０３）。
【００２６】
サーバ機４０の状態確認手段４６は端末１０の指名手段１１から通知されてきた指定された人（Ｘさん）をキーに状態データベース４５を検索し、状態４５−２を確認する（図１１ ステップ ３０１）。状態４５−２が「在席」であれば「応対可能」であることを、端末１０の指名手段１１に通知する（図１１ ステップ ３０３）。本例では、Ｘさんの状態４５−２は「不在」なので、指定された人（Ｘさん）を代理人通知手段４４に通知し、代理人リスト４３を取得する（図１１ ステップ ３０４）。
【００２７】
代理人通知手段４４は、状態確認手段４６から通知されてきた指定された人（Ｘさん）をキーに代理人リスト４３を検索し、状態確認手段４６に指定された人（Ｘさん）の代理人リスト４３を通知する（図１２ ステップ ４０１）。
状態確認手段４６は、指定された人（Ｘさん）が「応対不可能」であることと、代理人通知手段４４により取得したその人（Ｘさん）の代理人リスト４３とを、端末１０の指名手段１１に通知する（図１１ ステップ ３０５）。
【００２８】
指名手段１０は、サーバ機４０の状態確認手段４６からの通知を受け、指定された人が「応対可能」であれば指定された人に接続する（図１０ ステップ ２０５）。Ｘさんは「応対不可能」なので、指定された人（Ｘさん）とサーバ機４０から通知されたその人の代理人リスト４３を代理人表示手段１２に通知する（図１０ ステップ ２０６）。
【００２９】
代理人表示手段１２は、指名手段１１から通知された人（Ｘさん）とその人の代理人リスト４３を基に、代理人表示画面（図１４）を表示する（図１３ ステップ ５０１）。この中から代理人が指定されたら、指定された代理人に接続する（図１３ ステップ ５０２，５０３）。
以上により、指定された人が応対不可能であっても、指定された人に応じて、より適切な代理人に接続が可能となる。
【００３０】
本発明の実施例の変形例としては、以下のものがある。
代理人リスト４３の作成タイミング、すなわち代理人抽出手段４２の起動は一日一回としているが、１時間ごと、半日ごと、通信履歴が更新される度に、あるいは状態確認手段４６で指定された人が「不在」であることが確認される度になど、作成のタイミングは代理人を決めるのに適切なタイミングで行えばよい。
【００３１】
通信履歴データベース４１の蓄積件数も同様に１００件でなくてもよく、適切な蓄積量を設定すればよい。
通信履歴データベース４１に蓄積する項目は、本例で掲げた項目だけに限らず、コミュニケーション支援システムに接続可能あるいは別途履歴取得が可能なコミュニケーション手段に応じて取得可能な項目を蓄積してもよい。
【００３２】
通信履歴データベース４１に蓄積された項目に対する重み付け（図６）は、各人ごとに設定するようにしているが、システムで一意すなわち各人共通に設定してもよいし、コミュニケーション相手ごとに設定してもよい。それらを組み合わせてもよい。
状態データベース４５は、「在席」／「不在」だけでなく、「出張中」、「会議中」など、各人の状態をもっと細かく管理してもよいし、本装置および本システム専用に作成するのではなく、既存の在席状態管理システムで管理された各人の状態を使用してもよい。
【００３３】
本例の指名画面（図７）には、図１５に示すように、使用する通信手段を指定するアイコン８１を追加し、コミュニケーションする相手とともに使用する通信手段も指定できるようにしてもよい。この指名画面（図１５）では、部署名８２を指定すると、その部署に所属する人８３が表示されるようになっている。この場合、指名画面を表示するために必要となる情報ファイルには、部署名および利用者毎にそれぞれの通信手段に必要となる属性値（電話番号や、メールアドレス、ＦＡＸ番号など）や所属する部署が管理されている必要がある。
【００３４】
同様に、代理人表示画面（図１４）にも、コミュニケーション手段を指定する（図１５の画面８１）機能を設けてもよい。
本例では、通信履歴データベース４１、代理人リスト４３、状態データベース４５、代理人抽出手段４２、代理人通知手段４４および状態確認手段４６をサーバ機４０に有するようにしているが、これらをすべて端末１０，２０ に持たせ、サーバ機４０を介さない構成でも可能である。 この場合、通信履歴データベース４１は、当該端末１０，２０ にて取得する、あるいは、各通信手段にて蓄積されている通信履歴を収集して作成するなどの手段が必要となる。
【００３５】
【発明の効果】
以上により、本発明では、指定された代理人に対して代行可能な代理人を表示するコミュニケーション支援システムおよびそのための端末において、代理人の適切さはその人とのコミュニケーション量に依存するとの考えに基づき、各人の通信履歴からコミュニケーション量を算出し、それに基づいて代理人を決定するものであるから、より適切な代理人を選択できる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の構成を示す図
【図２】通信履歴データベースの内容を示す図
【図３】代理人リストの内容を示す図
【図４】状態データベースの内容を示す図
【図５】代理人抽出手段の処理を示すフローチャート
【図６】重み付けの内容の例
【図７】通信相手の順に並べ替えられた通信履歴データベースの例
【図８】コミュニケーション量によりソートされた後の退避エリアの例
【図９】指名手段の画面例
【図１０】指名手段の処理を示すフローチャート
【図１１】状態確認手段の処理を示すフローチャート
【図１２】代理人通知手段の処理を示すフローチャート
【図１３】代理人表示手段の処理を示すフローチャート
【図１４】代理人表示手段の画面例
【図１５】指名画面の変形例を示す図

Claims (2)

1. 指定された人に対して代行可能な代理人を表示するコミュニケーション支援システムのための端末であって、
   コミュニケーションを行う人を指定する指定手段と、
   代理人を表示する手段と
   を有し、
   該表示手段は前記指定された人の通信履歴に基づいて決定された代理人を表示することを特徴とするコミュニケーション支援システム。
2. サーバ機に対して複数の端末が接続されたネットワークシステムであって、
   サーバ機は、
   人の状態を管理する状態データベースと、
   各人の通信履歴を管理する通信データベースと、
   前記状態データベースに基づいて人の状態を確認する手段と、
   前記通信データベースに基づいて指定された人に対する代理人を端末へ通知する手段と、
   を有し、
   端末は、
   コミュニケーションを行う人を指定する指定手段と、
   前記サーバ機より通知される代理人を表示する手段と、
   を有し、
   代理人を抽出する手段は指定された人の通信履歴に基づいて決定することを特徴とするコミュニケーション支援システム。

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