JP3464157B2 - プレディクティブ・ダイヤラ・システム - Google Patents

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、予め用意されてい
る多数の通話先の電話番号を、複数のオペレータのため
に自動ダイヤルするプレディクティブ・ダイヤラ装置に
関するプレディクティブ・ダイヤラ・システムに係り、
特に、設備などのコスト増加を抑えながら、限られたオ
ペレータや設備の利用効率を向上することができるプレ
ディクティブ・ダイヤラ・システムに関する。

【０００２】

【従来の技術】コンピュータテレフォニ技術は、簡単に
いうなら、コンピュータを積極的に利用して電話利用業
務の利用効率を向上する技術である。又、電話利用業務
には、顧客に対して電話をかけることを主体とした、い
わゆるアウトバウンド業務がある。

【０００３】コンピュータテレフォニ技術の応用製品と
して、アウトバウンドコールセンタにおけるプレディク
ティプ・ダイアラ装置がある。プレディクティブ・ダイ
ヤラ装置は、顧客の電話番号を含むコーリングリスト
を、例えばホスト・コンピュータなどから、オンライン
やオフラインで受ける。又、当該コーリングリストに従
って自動発信を行い、応答した呼に対して着信可能なオ
ペレータと接続する、といった一連の処理を、オペレー
タを介さずに自動的に行うものである。

【０００４】上記のプレディクティブ・ダイヤラ装置
は、複数の回線を発信させる。又、発信先が不在などで
通話ができない場合もあるため、通常は、着信可能なオ
ペレータ数よりも多くの回線を発信させることにより、
オペレータの生産性を上げるようにしている。又、どの
程度の数の回線を発信させるかは、一般には発信ぺーシ
ングと呼ばれている。発信ペーシングは、次のように定
義される“オペレータ利用率”を制御目標とした予測制
御とするのが一般的である。

【０００５】該オペレータ利用率は、本願発明は具体的
に限定するものではなく、オペレータが実際に通話して
いる時間の比率を指し示す目安となる数値である。例え
ば、該オペレータ利用率は、オペレータが実際に通話し
ている時間の、通話が可能な全体時間に対する比率とし
てもよい。あるいは、更に具体的に、オペレータ利用率
の定義は、以下の式のように、“稼働時間”、“待ち時
間”で与えてもよい。

【０００６】 オペレータ利用率（％）＝稼働時間／（稼動時間十待ち時間）×１００ ……（１）

【０００７】ここで、接続時間を、顧客が応答してか
ら、電話回線が切断するまでの時間と定義する。着信拒
否時間を、オペレータが電話業務をすべくログインして
いるが、接続できない状態（以下、着信拒否状態と呼
ぶ）にある時間と定義する。又これら定義に従い、上記
（１）式の稼働時間は、接続時間と着信拒否時間の和と
定義する。又、上記（１）式の待ち時間は、ログインし
ているが、接続時間でもなく着信拒否時間でもない、着
信可能時間と定義する。

【０００８】ここで、上記のログイン状態は、通常、オ
ペレータが端末操作で行う。又、着信拒否状態は、オペ
レータ自身がボタンなどを押すことにより装置に知らせ
ている。

【０００９】上記のオペレータ利用率は、制御目標とし
て定め、例えばオペレータ目標利用率とする。これに対
して、実績として求められるオペレータ利用率は、例え
ばオペレータ実績利用率と呼ぶものとする。オペレータ
目標利用率は、制御目標として、外部からホスト・コン
ピュータに与えるものである。又、オペレータ実績利用
率などは、実際には、前述した（１）式を、ログインし
ているオペレータ全員に対して適用して求められもので
あり、時間軸について移動平均などの計算を行って求め
られるものである。

【００１０】プレディクティブ・ダイヤラ装置から発信
に対する顧客の応答を検出方式としては、“音声応答方
式”と“オフフック応答方式”が代表的である。前者
は、顧客が発声する音声を検出する方式である。後者
は、顧客が受話器を上げた際に発生する“オフフック信
号”を検出する方式である。これらのような検出がなさ
れてから、プレディクティブ・ダイヤラ装置は、応答し
た顧客をオペレータに接続する。

【００１１】プレディクティブ・ダイヤラ装置のシステ
ムとして、特開平８−４６６９９では、発信呼数を随時
状況に応じて適切に設定し、オペレータの待ち時間を効
果的に低減して、業務効率を向上するという技術が開示
されている。この技術では、発信呼数は、オペレータ
数、目標稼働率、通話中オペレータ数、ワーク中オペレ
ータ数、発信中呼数、及び応答率に基づいて算出してい
る。又、顧客が話し中又は不在であった場合、所定の間
隔及び回数でリダイヤルしている。

【００１２】

【発明が解決しようとする課題】オペレータ利用率の式
に現れる接続時間は、本来、顧客と実際に会話を行って
いる時間であるべきである。しかしながら、顧客が応答
しないで、留守番電話が応答する場合がある。家庭用電
話機では留守番電話機能が付いたものが一般的であり、
一般家庭に対してプレディクティブ・ダイヤラ装置が自
動ダイヤルしていくと、このような留守番電話が応答す
る場合が最近では多い。

【００１３】従って、前述した（１）式を用いる制御を
採用する場合、両者を区別しないと本来のオペレータ利
用率よりも高めに計算され、これをもとに発信ペーシン
グの制御をすると、プレディクティブ・ダイヤラ装置が
自動ダイヤルして発信する頻度が不足し、オペレータの
生産性が下がってしまうことになる。又、他の制御を採
用する場合でも、一般的には、自動ダイヤルの頻度が不
足して生産性が低下する。

【００１４】前述した“音声応答方式”の場合、更に
“留守番電話検出”機能を併用することも考えられる。
このようにすると、留守番電話に対しは、オぺレータに
接続しないで切断することができるため、前述のオペレ
ータ利用率を正しく計算し、オペレータの生産性という
観点では、適切に制御することができるようになる。

【００１５】しかしながら、上記の留守番電話検出機能
は、特別なハードウェアが必要であるという問題があ
る。

【００１６】又、近年の電話サービスの進化により、一
次受付は機械が行い、実際の顧客へは機械から転送する
ということも行われている。このようなサービスの状況
には、前述の留守番電話検出機能は適用できないという
問題がある。

【００１７】更に、この留守番電話検出機能では、顧客
が発声するまで接続を行わないという制約がある。この
ため、顧客から見ると無言電話をかけられたような不快
感を与えることになる。従って、一般のコールセンタで
は採用が敬遠されている。

【００１８】本発明は、前記従来の問題点を解決するべ
くなされたもので、設備などのコスト増加を抑えなが
ら、限られたオペレータや設備の利用効率を向上するこ
とができるプレディクティブ・ダイヤラ・システムを提
供することを目的とする。

【００１９】

【課題を解決するための手段】まず、本願の第１発明の
プレディクティブ・ダイヤラ装置のダイヤル方法は、予
め用意されている多数の通話先の電話番号を、複数のオ
ペレータのために自動ダイヤルを行い、応答した呼に対
して着信可能なオペレータに接続するプレディクティブ
・ダイヤラ装置のダイヤル方法において、前記オペレー
タが実際に通話している時間の、通話が可能な全体時間
に対する比率を指し示す目安となるオペレータ利用率の
目標値を、オペレータ目標利用率として予め設定してお
き、前記オペレータ利用率の実績値をオペレータ実績利
用率として、少なくとも、顧客が応答してから電話回線
が切断するまでの接続時間の実績に基づいて求め、該オ
ペレータ実績利用率が上記オペレータ目標利用率に接近
するような頻度で自動ダイヤルしていくと共に、前記自
動ダイヤル先が少なくとも留守番電話でオペレータと接
続されていた場合を含む、無意味な無効通話であること
を検出し、該検出に応じ、無効通話であることが検出さ
れた場合は、無効通話の時間を接続時間から除くよう
に、前記自動ダイヤルの頻度を補正するようにしたこと
により、前記課題を解決したものである。

【００２０】次に、本願の第２発明のプレディクティブ
・ダイヤラ装置は、予め用意されている複数の通話先の
電話番号を、複数のオペレータのために自動ダイヤルを
行い、応答した呼に対して着信可能なオペレータに接続
するプレディクティブ・ダイヤラ装置において、前記オ
ペレータが実際に通話している時間の、通話が可能な全
体時間に対する比率を指し示す目安となるオペレータ利
用率の目標値を、オペレータ目標利用率として予め設定
しておく目標利用率設定値メモリと、前記オペレータ利
用率の実績値をオペレータ実績利用率として、少なくと
も、顧客が応答してから電話回線が切断するまでの接続
時間の実績に基づいて求める実績値Ａ計算部と、該オペ
レータ実績利用率が上記オペレータ目標利用率に接近す
るような頻度で自動ダイヤルさせる発信ペーシング機能
部と、前記自動ダイヤル先が少なくとも留守番電話でオ
ペレータと接続されていた場合を含む、無意味な無効通
話であることを検出する応答検出部と、該検出に応じ、
無効通話であることが検出された場合は、無効通話の時
間を接続時間から除くように、前記自動ダイヤルの頻度
を補正し、前記発信ペーシング機能部に対して指示する
補正計算部と、を備えるようにしたことにより、前記課
題を解決したものである。

【００２１】次に、本願の第３発明のコンピュータ読み
取り可能な記録媒体は、予め用意されている複数の通話
先の電話番号を、複数のオペレータのために自動ダイヤ
ルを行い、応答した呼に対して着信可能なオペレータに
接続するプレディクティブ・ダイヤラ装置で用いるコン
ピュータプログラムを記録したコンピュータ読み取り可
能な記録媒体において、前記オペレータが実際に通話し
ている時間の、通話が可能な全体時間に対する比率を指
し示す目安となるオペレータ利用率の実績値をオペレー
タ実績利用率として、少なくとも、顧客が応答してから
電話回線が切断するまでの接続時間の実績に基づいて求
める実績値Ａ計算部と、該オペレータ実績利用率が上記
オペレータ利用率の目標値に接近するような頻度で自動
ダイヤルさせる発信ペーシング機能部と、前記自動ダイ
ヤル先が少なくとも留守番電話でオペレータと接続され
ていた場合を含む、無意味な無効通話であることを検出
する応答検出部と、該検出に応じ、無効通話であること
が検出された場合は、無効通話の時間を接続時間から除
くように、前記自動ダイヤルの頻度を補正し、前記発信
ペーシング機能部に対して指示する補正計算部と、を実
現するためのコンピュータプログラムを記録することに
より、前記課題を解決したものである。

【００２２】以下、本願の第１発明〜第３発明の作用に
ついて簡単に説明する。

【００２３】本願発明では、前記オペレータが実際に通
話している時間の比率を指し示す目安となるオペレータ
利用率の目標値を、オペレータ目標利用率として予め設
定しておき、前記オペレータ利用率の実績値をオペレー
タ実績利用率として、少なくとも接続時間の実績に基づ
いて求め、該オペレータ実績利用率が上記オペレータ目
標利用率に接近するような頻度で、前記プレディクティ
ブ・ダイヤラで自動ダイヤルしていく。又本願発明で
は、特に、このように自動ダイヤルする際に、自動ダイ
ヤル先が少なくとも留守番電話であった場合を含む、無
意味な無効応答や、無効通話であることを検出する。

【００２４】“音声応答方式”に対し、前述の“オフフ
ック応答方式”では、顧客の発声の有無に拘わらずオフ
フック直後に接続するため、“音声応答方式”特有の問
題を回避することができる。しかしながら、オペレータ
自身に留守番電話が接続されるため、全通話回数に対し
て留守番電話の比率が高くなると、前述のようにオペレ
ータの生産性が低下してしまうという現象が発生する。

【００２５】しかしながら、従来、オフフック応答方式
では装置自体が、顧客の本当の応答と留守番電話による
応答の区別をしていないため、留守番電話との通話の比
率を発信ぺーシングの制御にフィードバックすることが
できなかった。

【００２６】本願発明では、このような問題点に着目
し、プレディクティブ・ダイヤラ装置による自動ダイヤ
ル先が、少なくとも留守番電話であった場合を含む、無
意味な無効応答や、無効通話であることを検出するよう
にしている。該検出を本願発明は具体的に限定するもの
ではない。例えば、２０秒程度の短時間など、所定設定
時間以内に回線が切断される通話は留守番電話に対する
通話などの無意味な無効応答や、無効通話であると判定
し、検出することもできる。

【００２７】更に、本願発明では、上述のような無意味
な無効応答や、無効通話の分を除くように、前記自動ダ
イヤルの頻度を補正する。従って、設備などのコスト増
加を抑えながら、限られたオペレータや設備の利用効率
を向上することができる。

【００２８】ここで、本願の第１発明は、以上のように
作用を説明したプレディクティブ・ダイヤラ・システム
における、プレディクティブ・ダイヤラ装置のダイヤル
方法である。又、第２発明は、このようなプレディクテ
ィブ・ダイヤラ・システムにおける、プレディクティブ
・ダイヤラ装置である。更に、第３発明は、コンピュー
タ読み取り可能な記録媒体であり、第２発明の補正計算
部を実現するためのコンピュータプログラムを記録した
ものである。

【００２９】ここで、上述のプレディクティブ・ダイヤ
ラ装置は、従来の発信ぺーシング機能を実現する機能部
に、新たに、オペレータ利用率の実績値を計算するブロ
ックである実績値Ａ計算部と、オペレータ目標利用率を
補正するなどして、自動ダイヤルの頻度を補正し、前記
自動発信部に対して指示する補正計算部との、主として
２つの構成要件が加えられている。なお、この第２発明
は、後述する実施形態において、ほぼ図２や図３のとお
りである。図２においては、発信ぺーシング機能を実現
する機能部は、発信ペーシング制御装置１２となってい
る。

【００３０】

【発明の実施の形態】以下、図を用いて本発明の実施の
形態を詳細に説明する。

【００３１】図１は、本願の第１〜第３発明が適用され
た実施形態の全体構成を示すブロック図である。

【００３２】この図において、プレディクティブ・ダイ
ヤラ装置は、プレディクティブ・ダイヤラ装置本体１０
と、ホスト・コンピュータ３２とにより構成されてい
る。該プレディクティブ・ダイヤラ装置は、ホスト・コ
ンピュータ３２により予め用意されている多数の通話先
の電話番号を、複数のオペレータのために自動ダイヤル
する。該プレディクティブ・ダイヤラ装置は、公衆回線
網１で接続する多数の顧客電話５に対して自動ダイヤル
する。又、該プレディクティブ・ダイヤラ装置が対象と
するオペレータは、ＰＢＸ（private branch exchange
）３４に取り込まれているオペレータ電話機３を利用
する。

【００３３】図２は、本実施形態におけるプレディクテ
ィブ・ダイヤラ装置の構成を示すブロック図である。

【００３４】図示されるように、プレディクティブ・ダ
イヤラ装置本体１０は、発信ペーシング制御装置１２
と、自動発信・応答検出装置１４と、スイッチング回路
１６と、コーリングリスト・バッファ１８とにより構成
されている。又、ホスト・コンピュータ３２は、発信ペ
ーシング補正装置２２と、コーリングリスト・バッファ
２４とにより構成されている。

【００３５】ホスト・コンピュータ３２では、多数の通
話先の顧客名や電話番号などの情報を予め用意し、コー
リングリスト・バッファ２４に蓄えておく。又、プレデ
ィクティブ・ダイヤラ装置を運用する際には、コーリン
グリスト・バッファ２４にある情報は、図示されるよう
に、プレディクティブ・ダイヤラ装置本体１０のコーリ
ングリスト・バッファ１８に転送される。

【００３６】発信ペーシング制御装置１２は、自動発信
・応答検出装置１４が自動ダイヤルする場合、オペレー
タ実績利用率がオペレータ目標利用率に接近するような
頻度で自動ダイヤルさせる発信ペーシング機能を実現し
ている。

【００３７】破線Ａで図示する如く、自動発信・応答検
出装置１４は電話機のようにＰＢＸ３４に接続し、該Ｐ
ＢＸ３４を介して公衆回線網１に接続する。該接続に際
して、ＰＢＸ３４は、自動発信・応答検出装置１４を、
破線Ｂで図示するように公衆回線網１に接続する。又該
自動ダイヤルに応じて、公衆回線網１は、該当する顧客
電話５に対して通話できるように電話回線を接続する。
自動ダイヤル後、顧客電話５のオンフック検出による応
答検出は、自動発信・応答検出装置１４による。該応答
検出の結果は、図示されるように、スイッチング回路１
６に出力されている。

【００３８】又、応答検出されると、スイッチング回路
１６は、応答した顧客電話５に対する接続を、顧客電話
５に接続されていない通話可能なオペレータ電話機３に
転送する。例えば図２において、破線Ｅのように応答し
た顧客電話５に対する接続は、破線Ｃ及びＤで図示され
るように、顧客電話５に接続されていない通話可能なオ
ペレータ電話機３に転送する。

【００３９】なお、スイッチング回路１６の状態モニタ
リング信号は、図示されるように発信ペーシング制御装
置１２に出力されると共に、該発信ペーシング制御装置
１２を経由して発信ペーシング補正装置２２にも分配さ
れている。該モニタリング信号は、顧客電話５に対する
通話の接続の継続や、切断を示す。

【００４０】図３は、本実施形態の発信ペーシング補正
装置２２の構成を示すブロック図である。なお、図４
は、該図３に対応する従来例の構成を示すブロック図で
ある。

【００４１】従来は、図３のように目標利用率設定値メ
モリ５２のみ用いられていた。これに対して、本実施形
態では本願の第１発明〜第３発明を適用し、図示される
ように、発信ペーシング補正装置２２は、目標利用率設
定値メモリ５２と、実績値Ａ計算部５４と、補正計算部
５６とにより構成されている。更に、該補正計算部５６
は、実績値Ｂ計算部６２と、実績値Ｃ計算部６３と、補
正計算演算部６４とにより構成されている。

【００４２】目標利用率設定値メモリ５２は、オペレー
タ利用率の目標値、即ちオペレータ目標利用率を記憶す
る。該オペレータ目標利用率は、発信ペーシング補正装
置２２が設けられているホスト・コンピュータ３２の外
部から設定される。

【００４３】実績値Ａ計算部５４は、発信ペーシング制
御装置１２を経由してスイッチング回路１６から分配さ
れるモニタリング信号に従って、（１）に関連して前述
した稼働時間や待ち時間を求めると共に、自動ダイヤル
先が少なくとも留守番電話であった場合を含む、無意味
な無効応答や、無意味な無効通話であることを検出す
る。該検出は、オペレータに接続されてから切断される
までの時間が所定設定時間、例えば２０秒以下である場
合は、無効応答や、無効通話であるとするというもので
ある。このような短時間の通話は、留守番電話の応答な
ど、無効応答や、無効な通話とする。又、これより長い
通話は、顧客の応答とする。なお、この所定設定時間に
ついては詳しく後述する。

【００４４】又、実績値Ａ計算部５４は、オペレータ利
用率の実績値をオペレータ実績利用率として、少なくと
も接続時間の実績に基づいて求める。該実績値Ａ計算部
５４は、具体的には、前述した稼働時間や待ち時間に基
づいて前述の（１）式を用いて、オペレータ実績利用率
を求める。又、求められたオペレータ実績利用率は、便
宜上、オペレータ実績利用率Ａと呼ぶ。

【００４５】次に、補正計算部５６は、上述の無効通話
の分を除くように、自動発信・応答検出装置１４からの
自動ダイヤルの頻度を補正し、前記自動発信部に対して
指示する演算部である。

【００４６】以下、本実施形態の作用について説明す
る。

【００４７】本願発明が適用される本実施形態の構成
は、図３及び図４に示すように、従来の発信ぺーシング
機能を実現するブロック、即ち発信ペーシング制御装置
１２に、新たに、“オペレータ利用率実績値の計算部”
である実績値Ａ計算部５４と“オペレータ利用率設定値
の補正計算部”である補正計算部５６の２つを加えてい
る。

【００４８】図５は、本実施形態における利用率計算処
理を示すフローチャートである。

【００４９】該フローチャートにおいて、ステップ１０
４〜１１０は、実績値Ａ計算部５４で行われる。ステッ
プ１１４は、実績値Ｂ計算部６２で行われる。ステップ
１１６は、実績値Ｃ計算部６３で行われる。ステップ１
２２は、補正計算演算部６４で行われる。

【００５０】実績値Ａ計算部５４では、図５のステップ
１０４では、オペレータが１接続コールの処理を終了し
たか否かを判定している。終了と判定された場合は、ス
テップ１０６に進む。ステップ１０６では、接続時間、
着信拒否時間、待ち時間を計算する。ステップ１０６に
続いてステップ１０８では、当該１接続コールのオペレ
ータ実績利用率を計算する。該オペレータ実績利用率
は、オペレータ実績利用率Ａである。

【００５１】続いて実績値Ａ計算部５４は、ステップ１
１０のように、２０秒などの所定設定時間を基準とした
判定による、顧客の有効な応答と、留守番電話などによ
る無効な応答の判別処理を行う。なお、上記の所定設定
時間については詳しく後述する。ここで、有効な応答と
判定された場合、“真のオペレータ実績利用率”であ
る、実績値Ｂ及びオペレータ実績利用率Ｂと呼ぶ数値
を、それぞれ、実績値Ｂ計算部６２及び実績値Ｃ計算部
６３においてリアルタイムに更新する。あるいは、無効
応答と判定された場合、“従来のオペレータ実績利用
率”である、実績値Ｃ、あるいはオペレータ実績利用率
Ｃと呼ぶ数値を、実績値Ｃ計算部６３においてリアルタ
イムに更新している。ここで、これら更新は、過去の値
を更新するというもので、例えば逐次移動平均を求めて
いくというものである。

【００５２】次に、補正計算演算部６４は、オペレータ
実績利用率Ｂ及びＣと、ホスト・コンピュータ３２の外
部から送られてくる“元のオペレータ目標利用率”とを
入力にして、“補正されたオペレータ目標利用率”を以
下の式により算出するものである。補正されたオペレー
タ実績利用率は、図３に示されるように、発信ペーシン
グ補正装置２２から発信ペーシング制御装置１２に出力
される。

【００５３】 Ｅ＝ｍｉｎ（Ｄ＋Ｃ−Ｂ、設定率上限値） ……（２）

【００５４】ここで、Ｂはオペレータ実績利用率Ｂであ
り、Ｃはオペレータ実績利用率Ｃである。Ｄは元のオペ
レータ目標利用率であり、Ｅは補正後のオペレータ目標
利用率である。又、設定率上限値は、固定値であり、通
常は、放棄コールが発生しない設定値の上限値にする。
この放棄コールは、１着信可能なオペレータがいない状
況で、顧客が応答した場合に発生する。又、この放棄コ
ールは、発信ぺーシングが高い場合に頻発するものであ
る。

【００５５】ここで、実績値Ａ計算部５４で用いる、図
５のステップ１１０などで前述した所定設定値につい
て、図６〜図１１のグラフを用いて説明する。

【００５６】これらグラフは、本実施形態に係るオペレ
ータの通話における、会話時間の実績に基づいている。
図６は１９９８年３月２日の月曜日、図７は１９９８年
３月１０日の火曜日の会話時間に対する累積コール数を
示すグラフである。図８は１９９８年３月２日の月曜
日、図９は１９９８年３月１０日の火曜日の会話時間に
対するコール数分布を示すグラフである。図１０は１９
９８年３月２日の月曜日で会話時間が２０秒以上で有効
とされる応答の接続数の推移を示す、図１１は同日で会
話時間が２０秒以下で無効とされる応答の接続数の推移
を示すグラフである。

【００５７】これらグラフにおいて、業務時間は、午前
は１０時より１２時である。午後は１３時より２０時で
ある。図６及び図８は、キャンペーン開始初期の新しい
コールリストの場合であり、会話時間が２０秒以下の無
効応答や無効通話が全体の３０％を占める。図７及び図
９は、キャンペーン開始末期の劣化の進んだコールリス
トの場合であり、会話時間が２０秒以下の無効応答や無
効通話が全体の７０％を占める。

【００５８】図５のフローチャートのステップ１１０に
現れる、顧客の本当の応答か、留守番電話による応答か
を区別する方法は、オペレータに接続されてから切断さ
れるまでの時間が所定設定時間、例えば２０秒以下であ
る場合は留守番電話、それ以上は実際の顧客が応答した
ものとするというものである。ここで、所定設定時間の
２０秒という値は、留守番電話応答と顧客応答の接続時
間の分布が全く異なるという性質を利用して、実際の運
用データから割り出したものである。

【００５９】例えば、図６の点Ｐ１、及び図７点Ｐ２に
おいては、会話時間が２０秒の場合までの累積コール数
が示される。これら点Ｐ１及び点Ｐ２では、その前後に
比べてグラフの曲線の傾きが小さくなっていることは、
その付近の会話時間でのコール数が少ないということで
ある。このことは、図８の点Ｐ３や、図９の点Ｐ４にも
示されている。これら点Ｐ３及び点Ｐ４ではコール数が
少なく、又これら点Ｐ３及び点Ｐ４の前後にコール数の
ピークがある。

【００６０】特に図８や図９で明瞭に示されるような、
会話時間が１０秒程度におけるコール数のピークは、留
守番電話応答などの無効な応答によるものである。又、
会話時間が５０〜６０秒程度に見られるコール数のピー
クは、顧客の有効な応答によるものである。

【００６１】なお、図１０及び図１１を比較すると、１
日において時刻の推移に対する無効応答及び有効応答の
累積コール数の推移が判る。これらグラフにおいて、業
務時間は、午前は１０時より１２時である。午後は１３
時より２０時である。午後の１８時から２０時は、勤務
者も帰宅している時間であるが、図１０ではグラフの傾
きが急であり、有効応答のコール数が多いことが判る。
一方、図１１は、同帰宅時間でもグラフが比較的緩やか
であり、無効応答のコール数が多くはないことが判る。

【００６２】従って、このように無効な応答のコール数
のピークと、有効な応答のコール数のピークとの間の、
コール数が少なくなっている会話時間の部分において、
前述した所定設定時間を設定すれば、これら無効な応答
と有効な応答とを判別することができる。

【００６３】以上説明したとおり、本実施形態では、本
願発明を効果的に適用することができ、オペレータ実績
利用率がオペレータ目標利用率に接近するように、発信
ペーシング制御装置１２を効果的に制御できる。従っ
て、設備などのコスト増加を抑えながら、限られたオペ
レータや設備の利用効率を向上することができる。

【００６４】オペレータに接続されたコールにおける留
守番電話比率は、１日の時間帯によって大きく変化する
ものである。従来の発信ぺーシング制御では、オペレー
タ利用率を一定にしていても、留守番電話比率が高くな
る時間帯では、実際のオペレータ利用率は設定値よりも
低下していた。本発明を元に発信ぺーシング制御を改善
した結果、留守番電話比率が著しく高くならない時間帯
においては、実際のオペレータ利用率をほぼ一定に制御
できるようになった。

【００６５】なお、本発明が適用される本実施形態にお
ける実績値Ａ計算部５４及び補正計算部５６は、ホスト
・コンピュータ３２の中で計算することが可能であるた
め、プレディクティプ・ダイアラ装置内のソフトウェア
を変更しなくても容易に実現することができる。ただ
し、これら実績値Ａ計算部５４や補正計算部５６の一部
や全部を、プレディクティブ・ダイヤラ装置本体１０に
構成してもよいことはいうまでもない。

【００６６】又、実績値Ａ計算部５４における留守番電
話判定部分は、前述した所定設定時間を基準とした判定
であるので、ソフトウェアで実現することができ、留守
番電話検出のための特別なハードウェアが不要である。
従って、一次受付を機械で行う状況においても問題なく
機能する。

【００６７】

【発明の効果】本願発明によれば、設備などのコスト増
加を抑えながら、限られたオペレータや設備の利用効率
を向上することができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本願の第１〜第３発明が適用された実施形態の
全体構成を示すブロック図

【図２】上記本実施形態におけるプレディクティブ・ダ
イヤラ装置の構成を示すブロック図

【図３】前記本実施形態の発信ペーシング補正装置の構
成を示すブロック図

【図４】上記発信ペーシング補正装置に対応する従来例
の構成を示すブロック図

【図５】前記実施形態における利用率計算処理を示すフ
ローチャート

【図６】前記実施形態における会話時間に対する累積コ
ール数を示す第１例のグラフ

【図７】前記実施形態における会話時間に対する累積コ
ール数を示す第２例のグラフ

【図８】前記実施形態における会話時間に対するコール
数分布を示す第１例のグラフ

【図９】前記実施形態における会話時間に対するコール
数分布を示す第２例のグラフ

【図１０】前記実施形態における時刻に対する累積コー
ル数を示す第１例のグラフ

【図１１】前記実施形態における時刻に対する累積コー
ル数を示す第２例のグラフ

【符号の説明】

１…公衆回線網 ３…オペレータ電話機 ５…顧客電話 １０…プレディクティブ・ダイヤラ装置本体 １２…発信ペーシング制御装置 １４…自動発信・応答検出装置 １６…スイッチング回路 １８、２４…コーリングリスト・バッファ ２２…発信ペーシング補正装置 ３２…ホスト・コンピュータ ３４…ＰＢＸ ５２…目標利用率設定値メモリ ５４…実績値Ａ計算部 ５６…補正計算部 ６２…実績値Ｂ計算部 ６３…実績値Ｃ計算部 ６４…補正計算演算部

Claims (3)

(57)【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】予め用意されている多数の通話先の電話番
   号を、複数のオペレータのために自動ダイヤルを行い、
   応答した呼に対して着信可能なオペレータに接続するプ
   レディクティブ・ダイヤラ装置のダイヤル方法におい
   て、 前記オペレータが実際に通話している時間の、通話が可
   能な全体時間に対する比率を指し示す目安となるオペレ
   ータ利用率の目標値を、オペレータ目標利用率として予
   め設定しておき、 前記オペレータ利用率の実績値をオペレータ実績利用率
   として、少なくとも、顧客が応答してから電話回線が切
   断するまでの接続時間の実績に基づいて求め、 該オペレータ実績利用率が上記オペレータ目標利用率に
   接近するような頻度で自動ダイヤルしていくと共に、 前記自動ダイヤル先が少なくとも留守番電話でオペレー
   タと接続されていた場合を含む、無意味な無効通話であ
   ることを検出し、該検出に応じ、無効通話であることが検出された場合
   は、無効通話の時間を接続時間から除く ように、前記自
   動ダイヤルの頻度を補正するようにしたことを特徴とす
   るプレディクティブ・ダイヤラ装置のダイヤル方法。
2. 【請求項２】予め用意されている複数の通話先の電話番
   号を、複数のオペレータのために自動ダイヤルを行い、
   応答した呼に対して着信可能なオペレータに接続するプ
   レディクティブ・ダイヤラ装置において、 前記オペレータが実際に通話している時間の、通話が可
   能な全体時間に対する比率を指し示す目安となるオペレ
   ータ利用率の目標値を、オペレータ目標利用率として予
   め設定しておく目標利用率設定値メモリと、 前記オペレータ利用率の実績値をオペレータ実績利用率
   として、少なくとも、顧客が応答してから電話回線が切
   断するまでの接続時間の実績に基づいて求める実績値Ａ
   計算部と、 該オペレータ実績利用率が上記オペレータ目標利用率に
   接近するような頻度で自動ダイヤルさせる発信ペーシン
   グ機能部と、 前記自動ダイヤル先が少なくとも留守番電話でオペレー
   タと接続されていた場合を含む、無意味な無効通話であ
   ることを検出する応答検出部と、該検出に応じ、無効通話であることが検出された場合
   は、無効通話の時間を接続時間から除く ように、前記自
   動ダイヤルの頻度を補正し、前記発信ペーシング機能部
   に対して指示する補正計算部と、を備えるようにしたこ
   とを特徴とするプレディクティブ・ダイヤラ装置。
3. 【請求項３】予め用意されている複数の通話先の電話番
   号を、複数のオペレータのために自動ダイヤルを行い、
   応答した呼に対して着信可能なオペレータに接続するプ
   レディクティブ・ダイヤラ装置で用いるコンピュータプ
   ログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒
   体において、前記オペレータが実際に通話している時間の、通話が可
   能な全体時間に対する比率を指し示す目安となるオペレ
   ータ利用率の実績値をオペレータ実績利用率として、少
   なくとも、顧客が応答してから電話回線が切断するまで
   の接続時間の実績に基づいて求める実績値Ａ計算部と、 該オペレータ実績利用率が上記オペレータ利用率の目標
   値に接近するような頻度で自動ダイヤルさせる発信ペー
   シング機能部と、 前記自動ダイヤル先が少なくとも留守番電話でオペレー
   タと接続されていた場合を含む、無意味な無効通話であ
   ることを検出する応答検出部と、 該検出に応じ、無効通話であることが検出された場合
   は、無効通話の時間を接続時間から除くように、前記自
   動ダイヤルの頻度を補正し、前記発信ペーシング機能部
   に対して指示する 補正計算部と、 を実現するためのコンピュータプログラムを記録したこ
   とを特徴とするコンピュータ読み取り可能な記録媒体