JP3067372U - テレマ―ケティングシステム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 重複応募チェックを行いつつ、重複応募デー
タを活用できるテレマーケティングシステムを提供する
こと。 【解決手段】 テレマーケティングシステムにおいて、
応募者からの応答内容中キーとなる数字に基づいて各応
募者独自の識別番号をコンピュータ内部で発番する識別
番号発番機能１と、前記識別番号を顧客データの一部と
して記録する識別番号登録機能２と、キーとなる数字に
基づいて識別番号を検索する識別番号照合機能３と、顧
客データとして累積記録された識別番号の重複回数を取
得する顧客情報取得機能４と、重複回数に応じて異なる
番組を実行する処理分岐機能５を設けた。

Description

【考案の詳細な説明】

【０００１】

【考案の属する技術分野】

本考案は、電話とコンピュータを利用してアンケート等を行うテレマーケティ ングシステムに関する。さらに詳しくは、アンケート応募者の重複チェック機能 を備えたテレマーケティングシステムに関する。

【０００２】

【従来の技術】

企業が、自社商品やサービスに対する消費者の嗜好・評価などを調査するため に実施するアンケートの一手段として、テレマーケティングシステムがよく用い られている。テレマーケティングシステムによるアンケートは、不特定多数の消 費者が電話を利用して簡単に応募・参加することができ、企業側においてもコン ピュータを用いた完全自動音声応答によりローコストかつリアルタイムに顧客デ ータを収集できるなど、郵便によるアンケートや街頭アンケートにはない数多く の利点がある。そして、アンケートの実施に際しては、応募者数を増やすために 音声による自動応答番組中にその場で当たりハズレが判明する懸賞番組を盛り込 んだり、アンケート対象商品種類毎に番組を変えるなどの工夫が行なわれている 。

【０００３】 このようなアンケートや懸賞番組において、電話をかけてきた応募者を特定し たい場合、応募者個々の電話番号のほか、あらかじめ企業側から通知しておいた 会員番号や顧客番号などを入力させるケースが多い。具体的には、応募者が電話 をかけてきたら、コンピュータによる自動音声ガイダンスに従って電話番号や会 員番号等を電話機のプッシュボタンで入力してもらい、入力された電話番号等を コンピュータのデータベースに記録するというものである。なお、電話番号の場 合は、電話会社が提供する番号通知サービスを利用することによって、応募者に 番号入力を求めることなく、電話呼出時に通知される電話番号を自動的に記録す ることも可能である。

【０００４】

【考案が解決しようとする課題】

ところで、こうした従来のテレマーケティングシステムにおいて、同じ人物が 複数回にわたって電話応募してきた場合に、何回目の応募であるかにかかわらず 、そのまま何度でもアンケート番組への参加を許容すると、次のような不都合が 生じうる。

【０００５】 一つのアンケート番組において同じ人物によるアンケート結果が重複するた め、集計結果の正確性・信憑性を損なってしまう。 懸賞番組の場合、ある特定の応募者に対して同じ懸賞が２度以上当たること がある。 特定企業が複数回実施するアンケートにおいて、ある番組では電話番号で、 ある番組では会員番号で消費者を特定するような番組構成とした場合、それぞれ の番組において応募者を識別する番号が異なるため、すべてのアンケートを通し て、ある人物がどのアンケートに何回応募してきてくれたかの判定が難しい。

【０００６】 そこで、実用新案登録第3028751号では、応募者の電話番号をキーとして重複 チェックを行い、重複している場合は当初予定していた処理を停止させるシステ ムが提案されている。

【０００７】 ところが、この登録実用新案のように、コンピュータ内部で応募者の電話番号 を識別させて重複チェックを行うこととし、その電話番号がすでにデータとして 記録されていた場合には２度目以降の電話と判断して当該応募者を番組に参加さ せないようにした場合には、前記不都合を解決することができる反面、次のよう な新たな不都合が生じうる。

【０００８】 電話番号により識別させるとすると、同居家族など同一の電話番号を複数人 で共同使用している場合には、実質的にそのうちの１人だけしか応募することが できない。 特定の人物が複数回応募してきたという事実そのものがマーケテイング上貴 重なデータとなるが、そのデータが活用されないまま捨てられてしまう。

【０００９】

【課題を解決するための手段】

本考案では、予め制作された番組に従って、応募者からの電話呼出に応じてコ ンピュータが自動音声応答により順次音声メッセージを送出しつつ、応募者の応 答内容を顧客データとして記録するテレマーケティングシステムに新たに複数の 機能をもたせ、これら諸機能を有機的に作用させることにより前記不都合を解消 した。すなわち、本考案に係るテレマーケティングシステムは、応募者からの応 答内容中キーとなる数字に基づいて各応募者独自の識別番号をコンピュータ内部 で発番する識別番号発番機能と、前記識別番号を顧客データの一部として記録す る識別番号登録機能と、キーとなる数字に基づいて識別番号を検索する識別番号 照合機能と、顧客データとして累積記録された識別番号の重複回数を取得する顧 客情報取得機能と、重複回数に応じて異なる番組を実行する処理分岐機能を備え ていることを特徴とする。

【００１０】 このように、各々の応募者に対してコンピュータ内部のみにおいて独自の識別 番号を付与して管理することで、識別番号をもとに応募者の参加回数等の顧客情 報を取得し、累積的に記録するのである。

【００１１】 ここで、応募者からの応答は、電話機のプッシュボタン入力や音声入力によっ て行われることになるが、そうした応答内容中キーとなる数字としては、電話番 号のほか、会員番号や顧客番号、男性か女性かの別（男性=１、女性=２など）、 年齢、生年月日、独身者か既婚者かの別（独身=１、既婚=２など）、家族毎の番 号（父=１、母=２、子供=３など）等が挙げられ、これらの数字又はこれらのい ずれかを適宜組み合わせた数字に基づいて各応募者独自の識別番号を発番するこ とになる。発番する識別番号は、個々人毎に異なる背番号的に使用することがで きるので、家庭内電話など同一グループにおいて同一の電話を使用してアンケー トに応募してきた場合であっても、取得したデータを特定の個人情報として取り 扱うことが可能になる。

【００１２】 次に、請求項２に記載した考案では、前記テレマーケティングシステムにおい て、コンピュータ内部で発番される識別番号に対応した会員番号を新たに発番し て応募者に通知する会員番号発番・通知機能をもたせて、第２回目以降実施され るアンケートへの応募者に対して前記会員番号の入力を求めることによって、実 施されたすべてのアンケート結果を識別番号により統合処理可能にした。

【００１３】 つまり、第１回目のアンケートの応募者に対して会員番号を通知する一方、こ の会員番号を識別番号に対応させておくので、次回以降のアンケート応募者には 会員番号のみ入力してもらえば、時期を異にして実施される複数回のアンケート すべての結果を識別番号を用いて統合処理することができるのである。さらにこ の考案によれば、予めグループ化しておいた会員番号を電話応募者の属性に応じ て選択・通知しておくことによって、ある特定グループの会員番号を有する者の みを対象としたクローズド・アンケートを実施することができるという付随的効 果が得られるし、こうして実施された複数のクローズド・アンケートの結果も含 めて、識別番号をキーとして統合処理することが可能となる。

【００１４】 さらに、請求項３に記載した考案では、前記各考案に係るテレマーケティング システムにおいて、参加回数別の応答内容を表示する結果参照機能を設けた。例 えば、あるアンケートへの応募者を、各々に対して内部的に付与された識別番号 をキーとして重複チェックを行い、その応募回数を顧客データの一部として記録 していく一方、累積応募回数に応じてアンケート番組や抽選番組を変更するので ある。この結果、従来は捨てられていた応募回数データの活用が図られるととも に、同じ人物によるアンケート回答の重複回避や懸賞への多重当選の回避が図ら れる。

【００１５】

【考案の実施の形態】

以下、図面に基づいて本考案に係るテレマーケティングシステムについて詳細 に説明する。図１は、本考案に係るテレマーケティングシステムにおける要部機 能の動作関係を示したブロック図である。

【００１６】 図示されるように、一般的なテレマーケティングシステムは、自動音声応答装 置を備えたコンピュータＣを公衆電話回線網Ｂに接続してなり、応募者Ａが、家 庭内電話や公衆電話、携帯電話等を用いてコンピュータＣにアクセスするよう構 成されている。コンピュータＣ内には、応募者Ａからの電話呼出に応じて順次音 声メッセージを送出するように、予め制作されたアンケート番組が組み込まれて おり、この音声メッセージに従って、応募者Ａは、自己の電話機のプッシュボタ ンを押したり、音声を発することによってアンケートに応える。応募者Ａによる 応答内容は、コンピュータＣ内で顧客データとして保存・管理される。

【００１７】 こうしたテレマーケティングシステムにおいて、本考案では、コンピュータＣ が識別番号発番機能１、識別番号登録機能２、識別番号照合機能３、顧客情報取 得機能４および処理分岐機能５を具備している。本例のアンケート番組では、応 募者Ａの応募回数に応じて任意の数ｎ個のアンケート処理６および抽選処理７に 分岐するよう形成されており、すべてのアンケート処理６と抽選処理７の結果を 参照できるよう、結果参照機能８も具備している。

【００１８】 アンケート番組の音声メッセージにしたがいながら電話機のプッシュボタンに より入力された応募者Ａの電話番号や会員番号等の数字に基づいて、コンピュー タＣ内の識別番号発番機能１により、各応募者Ａ独自の識別番号が発番される。 いかなる数字を識別番号のキーとして用いるか、あるいはどのような識別番号を 発番するか等は、アンケート番組の制作時に任意に設定される。発番された識別 番号は、識別番号登録機能２により、顧客データの一部としてコンピュータＣ内 に記録される。

【００１９】 応募者ＡがコンピュータＣに電話をかけてきてアンケート番組が開始すると、 音声メッセージにより順次質問がなされる。予めキーとなる数字として設定され た質問に応募者Ａが応えると、このキーとなる数字がコンピュータＣに記録され ている顧客データと照合され、識別番号が検索される（識別番号照合機能３）。 検索の結果、未だ識別番号が付与されていなかった場合は、前記識別番号発番機 能１により新たに識別番号が発番され、識別番号登録機能２により、顧客データ の一部としてコンピュータＣ内に記録される。他方、すでに識別番号が付与され ていた場合は、新たに識別番号を付与することなくアンケート番組を進行させ、 アンケート番組に対する応答結果を当該応募者Ａに関する顧客データとして追加 記録する。

【００２０】 あるアンケート番組に対して応募者Ａが何度応募してきたか、つまり、同じ識 別番号が何回検索（ヒット）されたかという重複回数も、顧客データの一部とし てコンピュータＣ内に累積記録される。顧客データとして累積記録された重複回 数は、アンケート番組の実行中に顧客情報取得機能４によって取得され、次いで 処理分岐機能５によって、重複回数に応じて異なるアンケート処理１ないしアン ケート処理ｎへと分岐した処理がなされる。何回重複した場合にどういった内容 のアンケート処理を行うかは、アンケート番組制作時に任意に設定すればよい。 例えば、各応募回数毎に全く内容の異なるアンケート処理を行うことにしてもよ いし、ある応募回数以降は何度応募してきても同じアンケート処理を行うことに してもよい。

【００２１】 各アンケート処理に引き続いて、抽選処理１ないし抽選処理ｎが実行され、リ アルタイムに当たりハズレが判明する。これらの抽選処理は、アンケート番組制 作時に、クイズ回答方式やルーレット番号指定方式など任意の方式によって、任 意の当選確率にて設定すればよい。例えば、第１回目の応募時以外は、常に抽選 に当たらないように設定することも自由である。

【００２２】 応募者Ａによるアンケート回答内容は、応募回数毎に区分けして顧客データと してコンピュータＣ内に記録されており、アンケート実施者側において結果参照 機能８によって参照したり、ディスプレイ表示させることが可能である。

【００２３】 図２は、コンピュータＣが設置されたテレマーケティングセンタＤと応募者Ａ の間におけるシステムの運用手順の一例を示す概略図である。テレマーケティン グセンタＤは、アンケート募集期間中は常に電話呼出待機状態にあり、応募者Ａ による家庭内電話や携帯電話等からの電話を受けると、アンケート応募要領の説 明等に引き続いて「あなたの電話番号を入力してください」との音声メッセージ が送出される（1）。音声メッセージに対応して、応募者Ａが電話機のプッシュ ボタン等を用いて自己の電話番号を入力すると（2）、センタＤからは「あなた の生年月日を入力してください」との音声メッセージが送出される（3）。そし て、応募者Ａが生年月日を入力すると（4）、コンピュータＣは、その識別番号 照合機能により、入力された電話番号と生年月日に基づいて、すでに記録されて いる顧客データから識別番号を検索する（5）。

【００２４】 検索を行っても該当する識別番号がヒットしない場合、つまり応募者Ａが初め てアンケートに応募してきた場合には、前述の識別番号発番機能により内部的に 使用する識別番号を発番する（6）。他方、識別番号の検索がヒットし、応募者 Ａが応募してきたのが複数回目である場合には、顧客データに累積記録するとと もに、識別番号照合機能によって応募回数を取得する（7）。

【００２５】 応募回数により以後のアンケート処理の分岐が行われ（8）、応募回数が１回 目の場合には、アンケート処理１が実行される（9）。例えば、「性別は」「年 齢は」「現在興味のあることは」といった音声メッセージが送出される。応募回 数が２回目の場合には、アンケート処理２が実行される（10）。既に性別や年齢 は顧客データとして取得されているため、例えば、「現在興味のあることは」の みを質問する。応募回数が３回目以上の場合には、アンケート処理３が実行され る（11）。ここでは、例えばアンケート内容はキャンセルし、直ちに抽選処理３ へと移行してもよい。

【００２６】 一方、応募者Ａは、自己に適用されたアンケート処理に対して、電話機のプッ シュボタンや音声録音により回答する（12）。

【００２７】 アンケート処理１ないし３が終了すると、各アンケート処理に対応した抽選処 理１〜３のいずれかが行われ、抽選結果が音声メッセージで通知される（13）。 例えば、抽選処理１では高額商品が当たる抽選、抽選処理２では参加賞が当たる 抽選、抽選処理３では当たりのない抽選が設定されるが、応募者Ａに対して抽選 内容は一切告知されない。

【００２８】 抽選処理１〜３が終了すると、センタＤは、予定されたすべてのアンケート番 組が終了した旨の音声メッセージを送出し、電話を切断する（14）。

【００２９】 センタＤでは、以上のアンケート番組によって取得された顧客データを集積し 、初めて応募してきた際のアンケート回答結果のみを用いて分析を行う（15）一 方、３回以上応募してきた顧客を判別する（16）。また、電話番号・生年月日と 識別番号との対応関係を次回のアンケート番組へ移管する（17）。

【００３０】 請求項２に記載した考案では、これまで説明したアンケート番組を第１回目と し、この第１回目のアンケート番組中で、識別番号に対応した会員番号を新たに 発番するとともに応募者Ａに対して通知しておいて、応募者Ａが別途実施される 第２回目以降のアンケート番組へ応募した際に、前記会員番号の入力を求めるこ とにしている。応募者Ａへの会員番号の通知は、図１中コンピュータＣ内に別途 具備させた会員番号発番・通知機能によって行われることになる。会員番号を応 募者Ａに対して通知するタイミングは、図２において、識別番号を発番した際（ 6）や、すべてのアンケート番組終了を通知する際（14）など任意の場面に設定 することができる。

【００３１】 図３は、会員番号を用いる第２回目以降のアンケート番組のシステムの運用手 順の一例を示す概略図である。第２回目以降のアンケート番組の実施が予定され ている場合は、前述のように、第１回目のアンケート番組への応募者Ａに対して 予め会員番号が通知してあるから、テレマーケティングセンタＤでは、あらため て応募者Ａの電話番号や生年月日を質問することなく、例えば「あなたの会員番 号を入力してください」といった音声メッセージを送出するにとどまる（a）。 この際、コンピュータＣ内では、電話番号・生年月日と識別番号の関連づけと同 様に識別番号と会員番号との関連づけも行われているから、応募者Ａが自己の会 員番号をプッシュボタンで入力すると（b）、この会員番号に基づいて顧客デー タ中から応募者Ａの識別番号が取得される（c）。

【００３２】 次いで、アンケート事項となる具体的な質問が音声メッセージとして送出され るので（d）、応募者Ａは、プッシュボタン入力や音声録音によって質問に回答 していく（e）。順次質問を進行した後、センタＤは、予定されたすべてのアン ケート番組が終了した旨の音声メッセージを送出し、電話を切断する（f）。

【００３３】 こうして第２回目以降のアンケート番組が終了したら、アンケート回答結果を 第１回目のアンケート番組の回答結果と統合して分析する。この際、第１回目の アンケート番組では電話番号と生年月日の入力を求める一方、第２回目以降のア ンケート番組では電話番号等の入力を求めることなく、会員番号の入力のみを求 めているが、すべてのアンケート番組を通じてコンピュータ内部で発番される識 別番号で対応関係を形成しているので、容易に統合処理が行える。

【００３４】

【考案の効果】

従来のテレマーケティングシステムでは、同一の電話番号を家族等複数人で共 同使用している場合、人物の特定や複数回応募してきた人が同じ人物かどうかの 識別が図れず、実質的にそのうちの１人だけしか応募することができないという 不都合があったが、本考案に係るテレマーケティングシステムによれば、応募者 の特定や重複応募チェックを容易に図ることができるため、こうした不都合を解 消することができる。

【００３５】 そして、各応募者毎の応募回数を顧客データの一部として記録していく一方、 累積応募回数に応じてアンケート番組や抽選番組を変更することによって、従来 は捨てられていた応募回数データの活用が図られるとともに、応募回数毎に様々 な角度から質問を行うことによる信憑性の高いアンケート結果の収集が可能にな る。

【００３６】 さらに、本考案によれば、時期を異にして実施される複数回のアンケートすべ ての結果を、識別番号を用いて統合処理することができる。また、第１回目のア ンケート番組において会員番号を通知することによって、第２回目以降のアンケ ート番組では電話番号等の個人情報を入力する必要がなくなる利点がえられ、通 知した会員番号をもとにグループ分けを行って、あるグループのみを対象とした クローズド・アンケートを実施することができるという付随的効果も得られる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本考案に係るテレマーケティングシステムにお
ける要部機能の動作関係を示したブロック図である。

【図２】テレマーケティングセンタと応募者の間におけ
るシステムの運用手順の一例を示す概略図である。

【図３】会員番号を用いる第２回目以降のアンケート番
組のシステムの運用手順の一例を示す概略図である。

【符号の説明】

１ 識別番号発番機能 ２ 識別番号登録機能 ３ 識別番号照合機能 ４ 顧客情報取得機能 ５ 処理分岐機能 ８ 結果参照機能

Claims (3)

【実用新案登録請求の範囲】
1. 【請求項１】 予め制作された番組に従って、応募者か
   らの電話呼出に応じてコンピュータが自動音声応答によ
   り順次音声メッセージを送出しつつ、応募者の応答内容
   を顧客データとして記録するテレマーケティングシステ
   ムにおいて、応募者からの応答内容中キーとなる数字に
   基づいて各応募者独自の識別番号をコンピュータ内部で
   発番する識別番号発番機能と、前記識別番号を顧客デー
   タの一部として記録する識別番号登録機能と、キーとな
   る数字に基づいて識別番号を検索する識別番号照合機能
   と、顧客データとして累積記録された識別番号の重複回
   数を取得する顧客情報取得機能と、重複回数に応じて異
   なる番組を実行する処理分岐機能を備えていることを特
   徴とするテレマーケティングシステム。
2. 【請求項２】 識別番号に対応した会員番号を新たに発
   番して応募者に通知する会員番号発番・通知機能を有し
   ており、第２回目以降実施されるアンケートへの応募者
   に対して前記会員番号の入力を求めることによって、実
   施されたすべてのアンケート結果を識別番号により統合
   処理可能にしてなる請求項１記載のテレマーケティング
   システム。
3. 【請求項３】 参加回数別の応答内容を表示する結果参
   照機能を備えてなる請求項１または２記載のテレマーケ
   ティングシステム。