JP2023084253A - ネットワークシステム、情報処理方法およびサーバ - Google Patents

Abstract

【課題】ＦＡＱサービスの回答者側の利便性を向上させるネットワークシステム、情報処理方法及びサーバを提供する。
【解決手段】ＦＡＱ（Ｆｒｅｑｕｅｎｔｌｙ Ａｓｋｅｄ Ｑｕｅｓｔｉｏｎ）サービスを提供するためのネットワークシステム１は、質問者から質問を受け付けるための質問者端末３００Ａと、回答者から提供される質問と回答との組み合わせを受け付けるための回答者端末３００Ｂと、回答者端末からの質問と回答との組み合わせをＦＡＱデータとして蓄積し、質問者からの質問と当該質問に対する回答とをログデータとして蓄積し、当該ログデータに基づいて新たなＦＡＱデータの入力を回答者端末を介して回答者に促すためのサーバ１００と、を備える。
【選択図】図１

Description

本発明は、インターネットなどの通信ネットワークを利用したＦＡＱ(Frequently Asked Question)サービスの技術に関する。

従来から、ＦＡＱサービスとして、インターネットなどの通信ネットワークを利用して各種の問い合わせをしたり回答したりする技術が知られている。たとえば、国際公開第２０２０／０１２６５９号（特許文献１）には、管理プログラム、管理方法および管理装置が開示されている。特許文献１によると、ＦＡＱ応答装置は、問い合わせに対する回答を検索して問い合わせに対する回答が得られなかった問い合わせ群を一覧表示し、問い合わせに対応するキーワードとキーワードに対する回答とを対応づけた質問情報の登録を受け付ける。ＦＡＱ応答装置は、問い合わせ群を記憶する記憶部を参照し、問い合わせ群に含まれる問い合わせの中から、質問情報を登録したことにより、問い合わせ群に該当しなくなった問い合わせがあるかを判定する。ＦＡＱ応答装置は、一覧表示の内容を、問い合わせ群に該当しなくなったと判定した問い合わせを非表示にして更新する。

また、特開２０２１－１２４８２６号公報（特許文献２）には、情報処理方法およびサーバが開示されている。特許文献２によると、ＦＡＱサービスを提供するための情報処理方法において、質問者端末からの質問に応じて、ＦＡＱデータを参照することによって質問者端末に回答を提供する第１の処理と、質問および回答に関するログデータを蓄積する第２の処理と、回答者端末から新たなＦＡＱデータを受信する第３の処理と、ＦＡＱデータ自体の不備を見つける第４の処理と、ログデータに基づいてＦＡＱデータを利用した場合に正常な回答ができない場合を見つける第５の処理と、第４の処理の結果と第５の処理の結果とを回答者端末に出力させる第６の処理とを備える。

国際公開第２０２０／０１２６５９号 特開２０２１－１２４８２６号公報

本発明の目的は、ＦＡＱサービスの回答者側の利便性を向上させるための技術を提供することにある。

この発明のある態様に従うと、ＦＡＱサービスを提供するためのネットワークシステムが提供される。ネットワークシステムは、質問者から質問を受け付けるための質問者端末と、回答者から提供される質問と回答との組み合わせを受け付けるための回答者端末と、回答者端末からの質問と回答との組み合わせをＦＡＱデータとして蓄積し、質問者からの質問と当該質問に対する回答とをログデータとして蓄積し、当該ログデータに基づいて新たなＦＡＱデータの入力を回答者端末を介して回答者に促すためのサーバとを備える。

以上のように、この発明によれば、ＦＡＱサービスの回答者側の利便性を向上させることができる。

第１の実施の形態にかかるネットワークシステム１の全体構成と動作概要を示すイメージ図である。 第１の実施の形態にかかるＦＡＱデータを示すイメージ図である。 第１の実施の形態にかかるＦＡＱデータのチェック結果の画面を示すイメージ図である。 第１の実施の形態にかかる修正必須項目表示画面を示すイメージ図である。 第１の実施の形態にかかる修正画面を示すイメージ図である。 第１の実施の形態にかかるＦＡＱ比較画面を示すイメージ図である。 第１の実施の形態にかかる修正推奨項目表示画面を示すイメージ図である。 第１の実施の形態にかかる修正前画面を示すイメージ図である。 第１の実施の形態にかかる修正後画面を示すイメージ図である。 第１の実施の形態にかかる更新後画面を示すイメージ図である。 第１の実施の形態にかかるログからのレコメンドの画面を示すイメージ図である。 第１の実施の形態にかかる追加推奨画面を示すイメージ図である。 第１の実施の形態にかかる低評価ＦＡＱ画面を示すイメージ図である。 第１の実施の形態にかかるサーバ１００の構成を表わすブロック図である。 第１の実施の形態にかかる質問に対する指摘事項の例を示す表である。 第１の実施の形態にかかる追加検索文に対する指摘事項の例を示す表である。 第１の実施の形態にかかる回答に対する指摘事項の例を示す表である。 第１の実施の形態にかかるログからのレコメンドの例を示す表である。 第１の実施の形態にかかるログデータを表わすブロック図である。 第１の実施の形態にかかるレコメンドレポートの例を示す表である。 第１の実施の形態にかかるサーバ１００のＦＡＱデータの受け付け時の処理手順を示すフローチャートである。 第１の実施の形態にかかる通信端末３００の構成を表わすブロック図である。 第１の実施の形態にかかる回答者側の操作手順および通信端末３００Ｂの情報処理を示すフローチャートである。 第１の実施の形態にかかるＦＡＱシートの一例を示すイメージ図である。 第１の実施の形態にかかるＦＡＱデータのアップロード画面を示すイメージ図である。 第１の実施の形態にかかるＦＡＱデータの修正選択画面を示すイメージ図である。

以下、図面を参照しつつ、本発明の実施の形態について説明する。以下の説明では、同一の部品には同一の符号を付してある。それらの名称および機能も同じである。したがって、それらについての詳細な説明は繰り返さない。
＜第１の実施の形態＞
＜ネットワークシステム１の全体構成＞

まず、図１を参照して本実施の形態にかかるネットワークシステム１の全体構成について説明する。本実施の形態にかかるネットワークシステム１は、主に、ＦＡＱサービスを提供するためのサーバ１００と、ＦＡＱサービスを利用する質問者の通信端末３００Ａと、ＦＡＱサービスを利用する回答者の通信端末３００Ｂとを含む。必要に応じて、ネットワークシステム１は、有人のＦＡＱサービスを提供するためのオペレータが利用する通信端末３００Ｃも含まれる。

なお、サーバ１００は、クラウド上の複数の装置によって実現されるものである。たとえば、サーバ１００は、最初にＱＡの問い合わせを受け付けてチャットボットやＡＩロボットなどによって対応するＷｅｂサイトを運営するサーバや、会社内のビジネスチャットや有人によるＱＡチャットを運営するサーバなどを含む概念である。

なお、通信端末３００Ａ，３００Ｂ，３００Ｃは、スマートフォンやタブレットやパーソナルコンピュータやスピーカなどによって実現され、インターネットやキャリア網を介してサーバ１００と通信可能である。
＜ネットワークシステム１の動作概要＞

次に、図１を参照して、本実施の形態にかかるネットワークシステム１の動作概要について説明する。

図１を参照して、まず予め、各種の製品やサービスの提供会社の担当者は、通信端末３００Ｂを利用して、図２に示すような、製品やサービスなどに関してユーザからの想定される質問と、その回答と、質問に関連するキーワードや文章としての追加検索文（追加検索文章）などの対応関係を含むデータを、ＦＡＱデータとして、サーバ１００に登録する（１）。

その後、質問者の通信端末３００Ａから質問を受け付けると、サーバ１００は、ＦＡＱサービス用のチャットボットを実現する。すなわち、サーバ１００は、企業のＷｅｂサービスなどを介して、質問者からの問い合わせを受け付ける（２）。ここでは、質問者は、質問の内容のテキストを手入力してもよいし、音声入力してもよい。

サーバ１００は、自然言語処理やＡＩ学習などを利用することによって自動的に、ＦＡＱデータを参照して当該問い合わせに対応する回答を作成して当該質問者に提供する（３）。サーバ１００は、ユーザから受け付けた質問や、ユーザへの回答や、回答に対するユーザからの評価などを、ログデータとして蓄積していく。

このようなＦＡＱサービスに関しては、より適切な回答を行えるようにするために、定期的に質問者がＦＡＱデータを更新していくことが好ましい。そこで、本実施の形態においては、回答者側の担当者が、ＦＡＱデータを作成・追加・修正などして、サーバ１００にアップロードして公開できるように構成されている。

特に、本実施の形態においては、回答者側の通信端末３００ＢからＦＡＱデータがアップロードされた際に、サーバ１００が、「ＦＡＱシートの改善」として、ＦＡＱデータ自体に不備がないか否かをチェックする。たとえば、重要なミスに関しては修正必須項目として抽出し、回答に悪影響を及ぼすミスに関しては修正推奨項目として抽出し、現在は回答に影響はないが将来的に問題になる可能性があるミスに関しては参考情報項目として抽出する。たとえば、サーバ１００は、図３に示すように、チェックの結果３３１を、通信端末３００Ｂに表示させる。なお、サーバ１００は、回答者が希望するタイミングで「ＦＡＱシートの改善」タグ３４１を押した際に、「ＦＡＱシートの改善」を実行してもよい。

さらに本実施の形態においては、後述するように、サーバ１００は、「ログからのレコメンド」として、これまで蓄積されたログデータに基づいて、ＦＡＱデータを実際に利用した場合の問題点もチェックする。そして、後述するように、チェックの結果を、通信端末３００Ｂに表示させる。

図３に戻って、サーバ１００は、「ＦＡＱシートの改善」として、修正必須項目や、修正推奨項目や、参考情報項目などに基づいて、今回のＦＡＱデータの総合的な完成度を示す数値３３２を通信端末３００Ｂに表示させる。

本実施の形態においては、回答者が、修正必須ボタン３４１１を押すと、サーバ１００は、アップロードされているＦＡＱデータの解析結果に基づいて、修正すべき質問と回答との組み合わせに関する各種のデータを通信端末３００Ｂに送信する。これによって、図４に示すように、通信端末３００Ｂは、修正すべき質問と回答との組み合わせに関するＩＤや修正の内容などの情報を選択可能に列挙する。

なお、サーバ１００は、修正すべき質問と回答との組み合わせに関する各種のデータとして、ユーザからの評価も通信端末３００Ｂに送信する。これによって、通信端末３００Ｂは、評価が低い組み合わせから順に選択可能に並べて表示する。

回答者がいずれかの組み合わせの行を選択すると、サーバ１００は、当該組み合わせに関する詳細な情報を通信端末３００Ｂに送信する。これによって、図５に示すように、通信端末３００Ｂは、組み合わせのＩＤや、設定されている質問や回答や追加検索文などを表示する。回答者は、この状態で、質問や回答を修正したり、削除したりする。つまり、これによって選択されたＱＡデータがより良いものに修正される。

特に、質問や追加検索文に同じ単語が共通して含まれるといった似通った質問と回答の組み合わせが見つかった場合には、サーバ１００は、当該似通った複数の組み合わせに関する詳細な情報を通信端末３００Ｂに送信する。これによって、図６に示すように、通信端末３００Ｂは、似通った複数の組み合わせのＩＤや、設定されている質問や回答や追加検索文などを並べて表示する。回答者は、この状態で、質問や回答を修正したり、どちらか一方を削除したりすることができる。

図３に戻って、回答者が、修正推奨ボタン３４１２を押すと、サーバ１００は、ＦＡＱデータの解析結果に基づいて、修正することが好ましい質問と回答との組み合わせのデータを通信端末３００Ｂに送信する。これによって、図７に示すように、通信端末３００Ｂは、修正することが好ましい質問と回答との組み合わせに関するＩＤや修正の内容などの情報を選択可能に列挙する。

なお、サーバ１００は、修正することが好ましい質問と回答との組み合わせに関する各種のデータとして、ユーザからの評価も通信端末３００Ｂに送信する。これによって、通信端末３００Ｂは、評価が低い組み合わせから順に選択可能に並べて表示する。

回答者がいずれかの組み合わせの行を選択すると、サーバ１００は、当該組み合わせに関する詳細な情報を通信端末３００Ｂに送信する。これによって、図８に示すように、通信端末３００Ｂは、組み合わせのＩＤや、設定されている質問や回答や追加検索文などを表示する。回答者は、この状態で、質問や回答を修正したり、削除したりする。なお、ここでは、サーバ１００は、自動で修正するためのボタン３４４を通信端末３００Ｂに表示させる。当該ボタン３４４が押されると、図９に示すように、サーバ１００は、自動的に、質問や回答や追加検索文を好ましい状態に修正して、通信端末１００Ｂに表示させる。

回答者が更新ボタン３４５を押すと、当該好ましい状態でＦＡＱデータを更新する。これによって、図１０に示すように、サーバ１００は、通信端末３００Ｂに表示されている推奨リストから、更新した行を削除する。サーバ１００は、最新のＦＡＱデータを解析し直して、評価を更新し、図１０に示すように、通信端末３００Ｂに表示されている評価の数値３３２を更新する。

上述したように、本実施の形態においては、回答者側の通信端末３００ＢからＦＡＱデータがアップロードされた際に、サーバ１００が、「ログからのレコメンド」として、これまで蓄積されたログデータに基づいて、今回のＦＡＱデータを実際に利用したことによって好ましい回答が行えているか否かもチェックする。たとえば、不足している質問と回答の組み合わせがある場合は追加推奨項目として抽出し、ユーザからの低評価を受けた質問と回答の組み合わせがある場合は低評価ＦＡＱ項目として抽出し、最近利用されていない質問と回答の組み合わせがある場合には非参照項目として抽出する。そして、サーバ１００は、図１１に示すように、チェックの結果３３１を、通信端末３００Ｂに表示させる。なお、サーバ１００は、回答者が希望するタイミングで「ログからのレコメンド」タグ３４２を押した際に、「ログからのレコメンド」を実行してもよい。

本実施の形態においては、回答者が、追加推奨ボタン３４２１を押すと、サーバ１００は、ログデータの解析結果に基づいて、回答を提示できなかったユーザからの質問を通信端末３００Ｂに送信する。これによって、図１２に示すように、通信端末３００Ｂは、回答を提示できなかったユーザからの質問を選択可能に列挙する。回答者がいずれかの質問を選択すると、サーバ１００は、当該質問が質問入力欄に入力された状態で、回答の入力を受け付けるための画面を通信端末３００に表示させる。

回答者が、低評価ＦＡＱボタン３４２２を押すと、サーバ１００は、ログデータの解析結果に基づいて、提示した回答に対するユーザの評価が低い、質問と回答の組み合わせを示す情報を、評価の値とともに、通信端末３００Ｂに送信する。これによって、図１３に示すように、通信端末３００Ｂは、提示した回答に対するユーザの評価が低い質問と回答の組み合わせに関する情報を選択可能に列挙する。なお、当該情報は、評価がより低い組み合わせが、上位に来るように表示されることが好ましい。回答者がいずれかの組み合わせの管理番号を選択すると、図１３の（Ａ）に示すように、サーバ１００は、アンケート結果の内訳を通信端末３００Ｂに表示させる。回答者が、いずれかの質問を選択すると、図１３の（Ｂ）に示すように、サーバ１００は、質問と回答と追加検索文の入力画面を通信端末３００Ｂに表示させる。

回答者が、非参照ＦＡＱボタン３４２３を押すと、サーバ１００は、ログデータの解析結果に基づいて、直近（たとえば１ヶ月）の間に参照されなかった質問と回答の組み合わせを示す情報を通信端末３００Ｂに送信する。これによって、通信端末３００Ｂは、直近何か月の間に参照されなかった質問と回答の組み合わせを示す情報と削除ボタンとを選択可能に列挙する。回答者がいずれかの組み合わせの管理番号を選択すると、サーバ１００は、図８に示すように、質問と回答と追加検索文の入力画面を通信端末３００に表示させる。回答者がいずれかの組み合わせの削除ボタンを押すと、サーバ１００は、削除の許可を確認するためのウィンドウを表示してから、ユーザの許可を受け付けると、当該質問と回答の組み合わせのＦＡＱデータを削除する。

このように、本実施の形態にかかるネットワークシステム１は、回答者が、容易に、ＦＡＱデータを改善していくことができる。以下、このような機能を実現するためのネットワークシステム１の各装置の構成について詳述する。
＜サーバの構成＞

まず、本実施の形態にかかるネットワークシステム１を構成するサーバ１００の構成の一態様について説明する。図１４を参照して、サーバ１００は、主たる構成要素として、ＣＰＵ（Central Processing Unit）１１０と、メモリ１２０と、操作部１４０と、通信インターフェイス１６０とを含む。

ＣＰＵ１１０は、メモリ１２０に記憶されているプログラムを実行することによって、サーバ１００の各部を制御する。たとえば、ＣＰＵ１１０は、メモリ１２０に格納されているプログラムを実行し、各種のデータを参照することによって、後述する各種の処理を実行する。

メモリ１２０は、各種のＲＡＭ、各種のＲＯＭなどによって実現され、サーバ１００に内包されているものであってもよいし、サーバ１００の各種インターフェイスに着脱可能なものであってもよいし、サーバ１００からアクセス可能な他の装置の記録媒体であってもよい。メモリ１２０は、ＣＰＵ１１０によって実行されるプログラムや、ＣＰＵ１１０によるプログラムの実行により生成されたデータ、入力されたデータ、その他の本実施の形態にかかるサービスに利用されるデータベースなどを記憶する。たとえば、本実施の形態にかかるメモリ１２０は、各種のサービスに利用するデータを格納する。

より詳細には、メモリ１２０は、たとえば、図１５に示すような質問に関する指摘事項のデータや、図１６に示すような追加検索文に関する指摘事項のデータや、図１７に示すような回答の追加検索文の指摘事項のデータや、図１８に示すようなログからのレコメンドのデータなどを記憶する。

また、メモリ１２０は、回答者の通信端末３００Ｂから取得した図２に示すようなＦＡＱデータを記憶する。なお、ＦＡＱデータは、質問の管理番号と、質問の内容と、回答の内容と、当該質問に関係する追加検索文などの対応関係を含む。本実施の形態においては、ＦＡＱデータは、質問に関係する製品やサービスや分野や部署の識別情報と、回答に対するユーザからの評価の平均値と、最後に引用された日時、なども格納する。ＣＰＵ１１０は、ＦＡＱデータを参照することによって質問者からの質問に適切な回答をしたり、回答者に修正や削除を促したりすることができる。

また、メモリ１２０は、図１９に示すようなログデータを格納する。ログデータは、問い合わせ毎に、日時と、ログの種別と、質問文と、回動した管理番号と、その他の類似管理番号などの対応関係を含む。なお、ログデータには、ユーザから入力された５段階評価のデータなども格納される。ＣＰＵ１１０は、ログデータを参照することによって、回答ができなかった質問を特定したり、各ＱＡデータの評価を計算したりすることができる。本実施の形態にかかるサーバ１００のＣＰＵ１１０は、ログデータに基づいて、図２０に示すようなレコメンドレポートを作成して、メモリ１２０に記憶する。

図１４に戻って、操作部１４０は、ＦＡＱデータの作成者やサービスの管理者などの命令を受け付けて、当該命令をＣＰＵ１１０に入力する。

通信インターフェイス１６０は、ＣＰＵ１１０からのデータを、インターネット、キャリア網、ルータなどを介して、質問者の通信端末３００Ａや、回答担当者の通信端末３００Ｂや、オペレータの通信端末３００Ｃなどの他の装置に送信する。逆に、通信インターフェイス１６０は、インターネット、キャリア網、ルータなどを介してそれらの他の装置からのデータを受信して、ＣＰＵ１１０に受け渡す。
＜サーバによる情報処理＞

次に、本実施の形態にかかるサーバ１００における情報処理について説明する。なお以下では説明のために、ＦＡＱデータを受け付けたりチェックしたりする機能と、質問者と自動的にチャットを行うためのチャットボットの機能と、回答担当者たちが利用するビジネスチャットを運営する機能とを、１つのサーバ１００が実現する形態について説明するが、それらの機能を別々の装置が実現してもよいし、さらに多くの装置で実現するものであってもよい。

まず、回答者によるＦＡＱデータの登録や更新におけるサーバ１００の情報処理について説明する。図２１を参照して、サーバ１００のＣＰＵ１１０は、メモリ１２０のプログラムに従って、以下の処理を実行する。

まず、ＣＰＵ１１０は、通信インターフェイス１６０を介して、ＦＡＱデータのアップロードを受け付ける（ステップＳ１５２）。

ＣＰＵ１１０は、ＦＡＱデータを解析する（ステップＳ１５４）。たとえば、ＣＰＵ１１０は、重要なミスに関しては修正必須項目として抽出し、回答に悪影響を及ぼすミスに関しては修正推奨項目として抽出し、現在は回答に影響はないが将来的に問題になる可能性があるミスに関しては参考情報項目として抽出する。

そして、ＣＰＵ１１０は、修正必須項目や、修正推奨項目や、参考情報項目などに基づいて、今回のＦＡＱデータの総合的な完成度を示す数値３３２を計算する（ステップＳ１５６）。なお、本実施の形態においては、ＣＰＵ１１０は、たとえば、総合的な完成度を示す数値の３０％を修正必須の個数に割り当て、総合的な完成度を示す数値の３０％を１番目で適切な回答に到達した個数に割り当て、総合的な完成度を示す数値の４０％をログデータの総質問数に対する回答できた質問の個数、すなわち追加推奨項目の個数に割り当てる。

ＣＰＵ１１０は、通信インターフェイス１６０を介して、修正必須項目や、修正推奨項目や、参考情報項目や、追加推奨項目や、総合的な完成度などを回答者の通信端末３００Ｂに送信する（ステップＳ１５８）。

ＣＰＵ１１０は、通信インターフェイス１６０を介して、ログからのレコメンド命令を受け付けると（ステップＳ１６０にてＹＥＳである場合）、ログデータ１２２を解析する（ステップＳ１６４）。たとえば、ＣＰＵ１１０は、これまで蓄積されたログデータに基づいて、今回のＦＡＱデータを利用した場合に好ましい回答が行えるか否かもチェックする。たとえば、不足している質問と回答の組み合わせがある場合は追加推奨項目として抽出し、ユーザからの低評価を受けた質問と回答の組み合わせがある場合は低評価ＦＡＱ項目として抽出し、最近利用されていない質問と回答の組み合わせがある場合には非参照ＦＡＱ項目として抽出する。

そして、ＣＰＵ１１０は、追加推奨項目や、低評価ＦＡＱ項目や、非参照ＦＡＱ項目などに基づいて、今回のＦＡＱデータの総合的な完成度を示す数値３３２を計算する（ステップＳ１６６）。

ＣＰＵ１１０は、通信インターフェイス１６０を介して、追加推奨項目や、低評価ＦＡＱ項目や、非参照ＦＡＱ項目などに基づいて、ログに基づいた評価などを回答者の通信端末３００Ｂに送信する（ステップＳ１６８）。

なお、サーバ１００のＣＰＵ１１０は、通信インターフェイス１６０を利用することによって、たとえばＷｅｂサイトなどを介して、質問者の通信端末３００Ａからの問い合わせ、すなわち質問を受け付けると、ＦＡＱデータを参照して回答を作成し、通信インターフェイス１６０を介して回答データを通信端末３００Ａに送信するものである。このとき、ＣＰＵ１１０は、今回の質問と回答とユーザからの評価とを対応付けてログデータに追加していく。
＜通信端末３００の構成＞

図２２を参照して、ネットワークシステム１を構成する通信端末３００Ａ，３００Ｂ，３００Ｃの構成の一態様について説明する。なお、以下では、質問者が利用する通信端末３００Ａも、回答者が利用する通信端末３００Ｂも、有人オペレータが利用する通信端末３００Ｃの構成も同様であるため、以下ではこれらの代表的な装置として通信端末３００について説明する。

本実施の形態にかかる通信端末３００は、主たる構成要素として、ＣＰＵ３１０と、メモリ３２０と、ディスプレイ３３０と、操作部３４０と、通信インターフェイス３６０と、スピーカ３７０と、マイク３８０とを含む。

ＣＰＵ３１０は、メモリ３２０に記憶されているプログラムを実行することによって、通信端末３００の各部を制御する。

メモリ３２０は、各種のＲＡＭや、各種のＲＯＭなどによって実現される。メモリ３２０は、各種サービスのためのアプリケーションプログラムやＦＡＱサービス用のアプリケーションプログラムや、ＣＰＵ３１０によるプログラムの実行により生成されたデータ、サーバ１００から受信したデータ、操作部３４０を介して入力されたデータ、通信端末３００の質問者を特定するための情報などを記憶する。

ディスプレイ３３０は、ＣＰＵ３１０からのデータに基づいて、画像やテキストを表示する。操作部３４０は、ポインティングデバイスやスイッチなどから構成され、質問者からの各種の命令をＣＰＵ３１０に入力する。なお、通信端末３００は、ディスプレイ３３０と操作部３４０とを含むタッチパネル３５０を有してもよい。

通信インターフェイス３６０は、インターネットやキャリア網やルータなどを介して、サーバ１００や通信端末３００Ｃなどの他の装置との間でデータを送受信する。たとえば、ＣＰＵ３１０は、ＦＡＱサービスのアプリケーションプログラムに従って、通信インターフェイス３６０を介してサーバ１００と、質問や回答を含むテキストデータや音声データなど、各種の情報をやりとりする。

スピーカ３７０は、ＣＰＵ３１０からの信号に基づいて、各種の音声を出力する。ＣＰＵ３１０は、ディスプレイ３３０に限らず、サーバ１００から受け付けた回答を音声出力してもよい。

マイク３８０は、音声を受け付けて、音声データをＣＰＵ３１０に入力する。ＣＰＵ３１０は、操作部３４０に限らず、質問者からの音声メッセージを受け付けて、当該音声メッセージをサーバ１００に送信してもよい。
＜回答者の操作手順と通信端末３００Ｂの情報処理＞

次に、図２３を参照して、本実施の形態にかかる回答者の操作手順と通信端末３００Ｂの情報処理について説明する。なお、回答者の通信端末３００ＢのＣＰＵ３１０は、メモリ３２０のプログラムに従って、以下の処理を実行する。

まず、担当者の指示に従って、通信端末３００ＢのＣＰＵ３１０は、通信インターフェイス３６０を介して、ＦＡＱデータをサーバ１００にアップロードする（ステップＳ２０２）。より詳細には、回答者は、表計算プログラム等を用い、図２４に示すような質問と回答と追加検索文との対応が格納されたＦＡＱシートを作成する。そして、図２５に示すように、通信端末３００Ｂは、当該ＦＡＱシートをサーバ１００にアップロードする。なお、回答者は、通信端末３００Ｂを介して、図２６に示すように、既に登録されている質問と回答の組み合わせを選択して、所望の組み合わせの内容だけを修正したり削除したりしてもよい。ＦＡＱデータのアップロード後、チェック結果を受信するまでは、ＣＰＵ３１０は、ディスプレイ３３０に「処理中」などの表示を行うことが好ましい。

図２３に戻って、ＣＰＵ３１０は、通信インターフェイス３６０を介して、ＦＡＱデータの解析結果を受信して、ディスプレイ３３０に表示させる（ステップＳ２０４）。

修正すべき内容がある場合（ステップＳ２０６にてＹＥＳである場合）、ＣＰＵ３１０は、操作部３４０を介して、担当者からＦＡＱデータの編集命令を受け付ける（ステップＳ２０８）。ＣＰＵ３１０は、担当者の指示に従って、通信インターフェイス３６０を介して、編集後のＦＡＱデータをサーバ１００にアップロードする（ステップＳ２０２）。

修正すべき内容がない場合（ステップＳ２０６にてＮＯである場合）、ＣＰＵ３１０は、操作部３４０を介して担当者からのプレビュー命令を受け付けて、ディスプレイ３３０にプレビュー画面を表示させる（ステップＳ２１０）。

問題がなければ、ＣＰＵ３１０は、操作部３４０を介して担当者からの公開命令を受け付けて、新たなＦＡＱデータによるＦＡＱサービスを開始するようにサーバ１００に指示する（ステップＳ２１２）。
＜第２の実施の形態＞

上記の実施の形態においては、自動的なＦＡＱチャットサービスによって適切な回答ができない場合には、有人のチャットサービスに切り替えるものであったが、有人のチャットサービスに引き継がず、たとえば、問い合わせ先の電話番号やメールアドレスを表示する構成であってもよい。
＜第３の実施の形態＞

上記の実施の形態のネットワークシステム１の各装置の役割の一部または全部を他の装置が実行してもよい。たとえば、サーバ１００や通信端末３００Ａ，３００Ｂ，３００Ｃの各々の役割の一部または全部を別の装置が担ったり、それらの装置の１つ１つの役割の一部または全部を、複数の装置で分担したりしてもよい。たとえば、通信端末３００Ａ，３００Ｂ，３００Ｃのアプリケーションプログラムの役割の一部がサーバ１００で実現されてもよいし、サーバ１００の役割の一部または全部が通信端末３００Ａ，３００Ｂ，３００Ｃによって実現されてもよい。

具体的には、回答者の通信端末３００ＢのＣＰＵ３１０が、メモリ３２０のＦＡＱ更新用のブログラムに基づいて、あるいはＨＴＭＬデータに基づいて、プレビュー画面をローカルで生成してもよい。あるいは、ＦＡＱデータやログデータ１２２がメモリ３２０に記憶されて、ＣＰＵ３１０が、ＦＡＱデータの不備をローカルでチェックしたり、ローカルで質問に対する回答を行ったりしてもよい。
＜まとめ＞

上記の実施の形態においては、ＦＡＱサービスを提供するためのネットワークシステムが提供される。ネットワークシステムは、質問者から質問を受け付けるための質問者端末と、回答者から提供される質問と回答との組み合わせを受け付けるための回答者端末と、回答者端末からの質問と回答との組み合わせをＦＡＱデータとして蓄積し、質問者からの質問と当該質問に対する回答とをログデータとして蓄積し、当該ログデータに基づいて新たなＦＡＱデータの入力を回答者端末を介して回答者に促すためのサーバとを備える。

好ましくは、質問者端末は、回答に対する評価の入力を受け付ける。サーバは、評価もログデータとして蓄積し、評価が低いＦＡＱデータの修正を回答者端末を介して回答者に促す。

好ましくは、サーバは、ログデータに基づいて、所定期間利用されていないＦＡＱデータの削除を回答者端末を介して回答者に提案する。

好ましくは、サーバは、回答者端末からの解析要求に応じて、ＦＡＱデータを解析し、似かよった複数のＦＡＱデータを回答者端末に送信する。回答者端末は、複数のＦＡＱデータを並べて表示するとともに、回答者に削除または修正を促す。

好ましくは、サーバは、回答者端末からの解析要求に応じて、ＦＡＱデータを解析し、異常が見つかったＦＡＱデータに関する情報を回答者端末に送信する。回答者端末は、解析結果として、異常が見つかったＦＡＱデータに関する情報を列挙して表示する。

好ましくは、サーバは、解析結果として挙げられたＦＡＱデータに関して、修正がされることなく今回の修正処理が終了されると、その後の所定期間の間は解析結果として列挙しないようにする。

好ましくは、回答者端末は、解析結果として、異常が見つかったＦＡＱデータに関する情報を、回答に対する評価が低いものほど上位に列挙して表示する。

上記の実施の形態においては、ＦＡＱサービスを提供するための情報処理方法が提供される。情報処理方法は、回答者端末から提供される回答者からの質問と回答との組み合わせを受け付けてＦＡＱデータとして蓄積するステップと、質問者端末から質問者からの質問を受け付けるステップと、質問者からの質問と当該質問に対する回答とをログデータとして蓄積するステップと、ログデータに基づいて、新たなＦＡＱデータの入力を回答者端末を介して回答者に促すステップと、を備える。

上記の実施の形態においては、ＦＡＱサービスを提供するためのサーバが提供される。サーバは、回答者端末や質問者端末と通信するための通信インターフェイスと、回答者から提供された質問と回答との組み合わせをＦＡＱデータとして蓄積するメモリと、質問者端末から質問者の質問を受け付けて、当該質問と当該質問に対する回答とをログデータとして蓄積し、ログデータに基づいて、新たなＦＡＱデータの入力を回答者端末を介して回答者に促すためのプロセッサと、を備える。

今回開示された実施の形態はすべての点で例示であって制限的なものではないと考えられるべきである。本発明の範囲は、上記した説明ではなく、特許請求の範囲によって示され、特許請求の範囲と均等の意味および範囲内でのすべての変更が含まれることが意図される。

１ ：ネットワークシステム
１００ ：サーバ
１００Ｂ ：通信端末
１１０ ：ＣＰＵ
１２０ ：メモリ
１２２ ：ログデータ
１４０ ：操作部
１６０ ：通信インターフェイス
３００ ：通信端末
３００Ａ ：通信端末
３００Ｂ ：通信端末
３００Ｃ ：通信端末
３０１ ：結果
３０２ ：評価数値
３１０ ：ＣＰＵ
３２０ ：メモリ
３３０ ：ディスプレイ
３３１ ：結果
３４０ ：操作部
３４１ ：「ＦＡＱシートの改善」タグ
３４２ ：「ログからのレコメンド」タグ
３４４ ：ボタン
３４５ ：更新ボタン
３５０ ：タッチパネル
３６０ ：通信インターフェイス
３７０ ：スピーカ
３８０ ：マイク
３４１１ ：修正必須ボタン
３４１２ ：修正推奨ボタン
３４２１ ：追加推奨ボタン
３４２２ ：低評価ＦＡＱボタン
３４２３ ：非参照ＦＡＱボタン

Claims (9)

1. ＦＡＱ(Frequently Asked Question)サービスを提供するためのネットワークシステムであって、
   質問者から質問を受け付けるための質問者端末と、
   回答者から提供される質問と回答との組み合わせを受け付けるための回答者端末と、
   前記回答者端末からの前記質問と回答との組み合わせをＦＡＱデータとして蓄積し、質問者からの質問と当該質問に対する回答とをログデータとして蓄積し、当該ログデータに基づいて新たなＦＡＱデータの入力を前記回答者端末を介して回答者に促すためのサーバとを備える、ネットワークシステム。
2. 前記質問者端末は、回答に対する評価の入力を受け付け、
   前記サーバは、前記評価も前記ログデータとして蓄積し、前記評価が低いＦＡＱデータの修正を前記回答者端末を介して回答者に促す、請求項１に記載のネットワークシステム。
3. 前記サーバは、前記ログデータに基づいて、所定期間利用されていないＦＡＱデータの削除を前記回答者端末を介して回答者に提案する、請求項１または２に記載のネットワークシステム。
4. 前記サーバは、前記回答者端末からの解析要求に応じて、前記ＦＡＱデータを解析し、似かよった複数のＦＡＱデータを回答者端末に送信し、
   前記回答者端末は、前記複数のＦＡＱデータを並べて表示するとともに、回答者に削除または修正を促す、請求項１から３のいずれか１項に記載のネットワークシステム。
5. 前記サーバは、前記回答者端末からの解析要求に応じて、前記ＦＡＱデータを解析し、異常が見つかったＦＡＱデータに関する情報を回答者端末に送信し、
   前記回答者端末は、解析結果として、異常が見つかったＦＡＱデータに関する情報を列挙して表示する、請求項１から４のいずれか１項に記載のネットワークシステム。
6. 前記サーバは、前記解析結果として挙げられたＦＡＱデータに関して、修正がされることなく今回の修正処理が終了されると、その後の所定期間の間は解析結果として列挙しないようにする、請求項５に記載のネットワークシステム。
7. 前記回答者端末は、前記解析結果として、異常が見つかったＦＡＱデータに関する情報を、回答に対する評価が低いものほど上位に列挙して表示する、請求項５または６のいずれか１項に記載のネットワークシステム。
8. ＦＡＱサービスを提供するための情報処理方法であって、
   回答者端末から提供される回答者からの質問と回答との組み合わせを受け付けてＦＡＱデータとして蓄積するステップと、
   質問者端末から質問者からの質問を受け付けるステップと、
   質問者からの質問と当該質問に対する回答とをログデータとして蓄積するステップと、
   前記ログデータに基づいて、新たなＦＡＱデータの入力を前記回答者端末を介して回答者に促すステップと、を備える情報処理方法。
9. ＦＡＱサービスを提供するためのサーバであって、
   回答者端末や質問者端末と通信するための通信インターフェイスと、
   回答者から提供された質問と回答との組み合わせをＦＡＱデータとして蓄積するメモリと、
   質問者端末から質問者の質問を受け付けて、当該質問と当該質問に対する回答とをログデータとして蓄積し、前記ログデータに基づいて、新たなＦＡＱデータの入力を前記回答者端末を介して回答者に促すためのプロセッサと、を備えるサーバ。

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