JP2023014678A - 情報処理システム、チャットボットシステム、情報提供方法、プログラム - Google Patents

Abstract

【課題】情報の要求元に応じてファイルの提供を制限することができる情報処理システムを提供すること。【解決手段】本発明は、情報の要求元２とネットワークアドレスを介して通信する情報処理システム１であって、前記要求元からの要求に適合する前記情報を決定する決定部と、前記決定部が決定した前記情報を前記要求元に提供する応答部と、前記決定部が決定した前記情報にファイルが対応付けられている場合、前記要求元の識別情報に基づいてファイルの提供を制限する制限部と、を有する。【選択図】図１

Description

本発明は、情報処理システム、チャットボットシステム、情報提供方法、及び、プログラムに関する。

情報処理システムが、ネットワーク経由でユーザーが入力するテキスト、音声又は画像等をパターン認識する。次に、情報処理システムがパターン認識の結果に基づいて、ユーザーとの会話を進行させるチャットボットシステムが知られている。また、チャットボットシステムによっては、ユーザーの指示に応じて、オペレータがチャットを行う有人対応を行うことができる。

例えば、チャットボットで用いられる対話シナリオの編集作業を補助するため、対話シナリオのうち、どの分岐がどの程度選択されたかを示す情報を文字及び図等によって表示する方法が知られている。このようにして、流れによって変わる対話シナリオを編集する上で、選択肢に対応する情報を纏めて閲覧できるようにする等の補助を行う方法が知られている（例えば、特許文献１等を参照）。

しかしながら、従来の技術では、情報の要求元に応じてファイルの提供を制限することができないという問題があった。例えば、ユーザーからの質問に回答するための資料としてファイルが存在する場合、所定の組織に所属するユーザーか又はそれ以外のユーザーかによってファイルを提供するかどうかを変更したい場合がある。

本発明は、上記課題に鑑み、情報の要求元に応じてファイルの提供を制限することができる情報処理システムを提供することを目的とする。

上記課題に鑑み、本発明は、情報の要求元とネットワークを介して通信する情報処理システムであって、前記要求元からの要求に適合する前記情報を決定する決定部と、前記決定部が決定した前記情報を前記要求元に提供する応答部と、前記決定部が決定した前記情報にファイルが対応付けられている場合、前記要求元の識別情報に基づいてファイルの提供を制限する制限部と、を有する。

情報の要求元に応じてファイルの提供を制限することができる情報処理システムを提供できる。

有人対応が可能なチャットボットシステムの動作の概略を説明する図である。 チャットボットシステムの全体構成例を示す図である。 コンピュータの一例のハードウェア構成図である。 チャットボットシステムが有するサーバー装置、ユーザー端末、管理者端末及びオペレータ端末の機能構成例を示す図である。 質問回答情報記憶部が保持する質問回答情報の一例を示す図である。 ファイル情報記憶部が保持するファイル情報の一例を示す図である。 ファイルやファイルの公開範囲を管理者が登録するファイル登録画面の一例を示す図である。 ファイルが複数ページを有する場合のファイル登録画面の一例を示す図である。 質問回答編集画面の一例を示す図である。 ユーザー端末が表示するチャット画面の一例を示す図である。 社外から接続したユーザー端末が表示するチャット画面の一例を示す図である。 管理者がファイル及びファイルのページの公開範囲を設定する手順を示すシーケンス図の一例である。 ユーザーがボットとチャットする手順を示すシーケンス図の一例である。 制限部がユーザー端末のＩＰアドレスに基づいて、ファイルの公開を制限する手順を示すフローチャート図の一例である。 公開範囲が社内か否かで管理されるファイル情報の一例を示す図である。 アカウント情報の一例を示す図である。 ユーザー端末のＩＰアドレスに応じて異なるファイルが設定されたファイル情報の一例を示す図である。

以下、本発明を実施するための形態の一例としてチャットボットシステムと、チャットボットシステムが行う情報提供方法について図面を参照しながら説明する。

＜チャットボットシステムの概略＞
図１は、有人対応が可能なチャットボットシステム１００の動作の概略を説明する図である。ユーザー端末２ではＷｅｂブラウザが動作しており、サーバー装置１が提供するＷｅｂアプリを実行する。Ｗｅｂアプリは、ユーザーの質問に回答するチャットボットを実現している。

(1) 例えば、カタログが欲しいユーザー、商品の仕様を知りたいユーザー、又は、購入した商品の使い方が分からないユーザー等は、Ｗｅｂアプリが動作しているユーザー端末２に質問を入力する。

(2) サーバー装置１は質問からキーワードを抽出して、質問の内容を理解する。サーバー装置１は質問と回答の対応を学習したＡＩ(Artificial Intelligence)でもよい。

(3) サーバー装置１は、質問回答情報記憶部４１から質問に対応する回答を取得する。

(4) サーバー装置１は回答をユーザー端末２に送信する。また、質問によりシナリオが特定された場合、サーバー装置１は会話のためのシナリオに基づいて、メッセージをユーザー端末２に送信する。シナリオとは、予め登録されている会話の流れであり、ユーザーから取得すべき情報を順番に問い合わせるためのメッセージを有している。回答又はメッセージに資料となるファイルが使用される場合があり、この場合、サーバー装置１はユーザー又はユーザー端末２の識別情報に応じてファイル又はファイル内のページの提供を制限する。

(5) サーバー装置１は質問と回答の対応など、問い合わせ履歴をチャット履歴情報記憶部４５に保存しておく。

(6) 一方、サーバー装置１が回答を見つけられない場合（ユーザーが期待した回答がない場合を含む）、ユーザーは有人対応を希望する操作をユーザー端末２に入力する。これにより、過去のチャット内容が、チャット中の質問のカテゴリに対応できるオペレータに転送される。

このように、チャットボットシステム１００は、ユーザーが質問しているカテゴリに対応できるオペレータを自動的に判断して、チャットを転送できる。

(7) オペレータは自分が持つ知識や調べた内容を用いて、質問に対する回答をＷｅｂアプリに入力するので、ユーザー端末２はユーザーが期待する回答を受け取りやすくなる。

(8) 管理者は管理者端末３をサーバー装置１と通信させ、質問に対する回答を充実させる等のため、質問回答情報を編集できる。

このように、サーバー装置１は、回答に資料となるファイルが使用される場合、ユーザー又はユーザー端末２の識別情報（ＩＰアドレスやユーザーＩＤ等）に応じてファイルを提供しなかったり、ファイルの一部のみを提供したりできる。したがって、チャットボットシステムが例えば社内及び社外のユーザーにより使用される場合でも、ユーザーが社員かどうかによりファイル（又はその一部）を提供するかどうかを制御できる。

＜用語について＞
会話とは、互いに話したり聞いたりして、共通の話を進めることをいう。会話は、質問と回答が交互に繰り返されて進行する場合がある。質問とは、疑問や理由を問いただすこと、又は、そのための情報をいう。回答とは、質問に対する返事である。なお、会話の内容は質問と回答には限らない。

会話のうち、リアルタイムに複数の人が文字を入力して（キーボードを使用しても音声入力でもよい）会話を交わすことをチャットという。会話とチャットは厳密には区別されなくてよい。

ボットとは、一定のタスクや処理を自動化するためのアプリケーションやプログラムをいう。本実施形態では、チャットボットという用語の省略形として使用される。

情報の要求元とは、チャットボットシステムから何らかの情報を受信するユーザーや端末をいう。情報は、質問に対する回答の他、単なる開示でもよい。また、情報はテキスト、画像、動画、又は音声でもよい。

ファイルとは、データの集まりである。このデータは、テキストデータ、画像データ、動画、又は音声のいずれでもよいし、これらの組み合わせでもよい。

＜システム構成例＞
図２は、チャットボットシステムの全体構成例を示す図である。チャットボットシステム１００は、サーバー装置１を有する。サーバー装置１は、ユーザー端末２、管理者端末３及びオペレータ端末５の１つ以上とネットワークを介して通信する場合がある。

サーバー装置１は、チャットボットサービスを提供する情報処理システムの例である。サーバーとは、クライアントからの要求に対して情報や処理結果を提供する機能を果たすコンピュータやソフトウェアである。サーバー装置１は、インターネット上に存在してもよいし、オンプレミスに存在してもよい。本実施形態では、サーバー装置１はオンプレミスに存在すると共に、社外からのチャット要求をサーバー装置１に伝達する仕組みを有している。

また、サーバー装置１はクラウドコンピューティングに対応していてよい。クラウドとは、特定のハードウェア資源を意図しない場合に用いられる用語である。

サーバー装置１は、一台の情報処理装置で構成されても、複数の情報処理装置で構成されてもよい。以下、サーバー装置１が１台でサービスを提供する例で説明する。

ユーザー端末２は、チャットボットサービスにおいて、ユーザーが質問を入力したり、回答を閲覧したりする操作を行う情報処理装置である。このユーザーは社員の場合もあるし、社外の一般人の場合もある。ユーザー端末２は、Ｗｅｂブラウザ又はアプリ（Ｗｅｂアプリに対しネイティブアプリという）が動作している。ユーザー端末２は、具体的には、スマートフォン、携帯電話、タブレット端末、ゲーム機、ＰＤＡ（Personal Digital Assistant）、デジタルカメラ、ウェアラブルＰＣ（Personal Computer）、ＰＣ、などであるがこれらには限られない。

管理者端末３は、サーバー装置１等を管理するため、管理者等が質問回答情報の編集等の操作を行う情報処理装置である。管理者端末３は、Ｗｅｂブラウザ又はアプリ（Ｗｅｂアプリに対しネイティブアプリという）が動作している。管理者端末３は、具体的には、スマートフォン、携帯電話、タブレット端末、ゲーム機、ＰＤＡ（Personal Digital Assistant）、デジタルカメラ、ウェアラブルＰＣ（Personal Computer）、ＰＣ、などであるがこれらには限られない。

オペレータ端末５は、チャットボットサービスにおいて、有人対応を行うオペレータが回答の入力等の操作を行う情報処理装置である。オペレータ端末５は、Ｗｅｂブラウザ又はアプリ（Ｗｅｂアプリに対しネイティブアプリという）が動作している。オペレータ端末５は、具体的には、スマートフォン、携帯電話、タブレット端末、ゲーム機、ＰＤＡ（Personal Digital Assistant）、デジタルカメラ、ウェアラブルＰＣ（Personal Computer）、ＰＣ、などであるがこれらには限られない。また、管理者とオペレータが同じ社員であってもよい（管理者端末３とオペレータ端末５は同じものでもよい）。

サーバー装置１、ユーザー端末２、管理者端末３及びオペレータ端末５は、ネットワーク４を介して互いに接続する。例えば、ネットワーク４は、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）、ＷＡＮ、及びインターネット等の１つ以上の組み合わせにより構築される。ネットワーク４に電話通信網が接続される場合もある。ネットワーク４の一部又は全体が有線又は無線でもよい。更に、可視光通信やBluetooth（登録商標）、赤外線通信等の近距離通信が含まれてもよい。

サーバー装置１は、ユーザー端末２、管理者端末３及びオペレータ端末５等と通信を行う。例えば、サーバー装置１は、ユーザーが入力する質問等の入力情報に対して、回答等となる応答情報を応答する、いわゆるチャットボットサービス等を提供する。

また、サーバー装置１は、ユーザー端末２及びオペレータ端末５との間、又は複数のユーザー端末間において、メッセージの送受信、いわゆるチャット等のサービスを提供する。すなわち、サーバー装置１は、インスタントメッセージサービス等を提供する。

＜ハードウェア構成例＞
<<コンピュータ>>
図２のサーバー装置１、ユーザー端末２、管理者端末３及びオペレータ端末５は例えば図３に示すハードウェア構成のコンピュータにより実現される。図３はコンピュータの一例のハードウェア構成図である。図３のコンピュータ５００はコンピュータによって構築されており、図３に示されているように、ＣＰＵ５０１、ＲＯＭ５０２、ＲＡＭ５０３、ＨＤ５０４、ＨＤＤコントローラ５０５(Hard Disk Drive)、ディスプレイ５０６、外部機器接続Ｉ／Ｆ５０８(Interface)、ネットワークＩ／Ｆ５０９、バスライン５１０、キーボード５１１、ポインティングデバイス５１２、光学ドライブ５１４、メディアＩ／Ｆ５１６を備えている。

これらのうち、ＣＰＵ５０１は、コンピュータ全体の動作を制御する。ＲＯＭ５０２は、ＩＰＬ等のＣＰＵ５０１の駆動に用いられるプログラムを記憶する。ＲＡＭ５０３は、ＣＰＵ５０１のワークエリアとして使用される。ＨＤ５０４は、プログラム等の各種データを記憶する。ＨＤＤコントローラ５０５は、ＣＰＵ５０１の制御にしたがってＨＤ５０４に対する各種データの読み出し又は書き込みを制御する。ディスプレイ５０６は、カーソル、メニュー、ウィンドウ、文字、又は画像などの各種情報を表示する。外部機器接続Ｉ／Ｆ５０８は、各種の外部機器を接続するためのインターフェースである。この場合の外部機器は、例えば、ＵＳＢ(Universal Serial Bus)メモリやプリンタ等である。ネットワークＩ／Ｆ５０９は、通信ネットワークを利用してデータ通信をするためのインターフェースである。バスライン５１０は、図３に示されているＣＰＵ５０１等の各構成要素を電気的に接続するためのアドレスバスやデータバス等である。

また、キーボード５１１は、文字、数値、各種指示などの入力のための複数のキーを備えた入力手段の一種である。ポインティングデバイス５１２は、各種指示の選択や実行、処理対象の選択、カーソルの移動などを行う入力手段の一種である。光学ドライブ５１４は、着脱可能な記録媒体の一例としての光記憶媒体５１３に対する各種データの読み出し又は書き込みを制御する。光学ドライブ５１４はＣＤ、ＤＶＤ、Blu-Ray等である。メディアＩ／Ｆ５１６は、フラッシュメモリ等の記録メディア５１５に対するデータの読み出し又は書き込み（記憶）を制御する。

＜機能ブロック図＞
図４は、チャットボットシステム１００が有するサーバー装置１、ユーザー端末２、管理者端末３及びオペレータ端末５の機能構成例を示す図である。

サーバー装置１は、取得部１１、決定部１２、応答部１３、通信部１４、対話制御部１５、保存部１６、呼出部１７、画面提供部１８、制限部１９、及び、ファイル登録部６１を有する。サーバー装置１が有するこれらの機能は、図３に示したコンピュータ５００が有するＣＰＵ５０１が、ＨＤ５０４からＲＡＭ５０３に展開されたプログラムを実行することで実現される機能又は手段である。

取得部１１は、通信部１４を介して、ユーザー端末２に入力される質問などの入力情報を取得する。決定部１２は、入力情報に形態素解析を行い、質問回答情報記憶部４１を検索する。このため、決定部１２は、各質問回答情報に含まれる質問を予め形態素解析で複数のキーワードに分解しておく。そして、決定部１２は、受信した質問文を形態素解析で複数のキーワードに分解する。また、決定部１２は、別途、登録された類義語（例えば、採用の類語として「雇う」などを登録する）を参照し、類義語でも質問回答情報を検索する。決定部１２はユーザーの質問と質問回答情報の質問の一致度を算出し、一致度が閾値以上で高い順にＮ個の回答を決定する。応答部１３は、通信部１４を介して、決定部１２が検索して得た回答を応答情報としてユーザー端末２に応答する。

取得部１１、決定部１２、及び、応答部１３によって、入力部２１を介して入力される入力情報に対する応答情報が出力部２２で出力される。したがって、取得部１１、決定部１２、及び、応答部１３によって、ボット２００が実現される。

なお、決定部１２は、単に形態素解析でキーワードを決定するのでなく、質問とその意図の対応を学習したＡＩでキーワードを決定してもよい。この場合、意図がキーワードとなるが、質問に含まれないキーワードも抽出可能となる。また、決定部１２は、質問だけでなく、時間帯や天候などの状況を考慮してキーワードを決定可能になる。

決定部１２が検索した回答によりシナリオが定まった場合、対話制御部１５は、シナリオに基づいて、ユーザー端末２とボットとの会話の流れを制御する。シナリオについては説明を省略する。また、対話制御部１５は、ユーザー端末２から有人チャットを要求されると、適切なオペレータを特定する。

保存部１６は、チャットの履歴をチャット履歴情報記憶部に保存する。本実施形態では、チャット履歴は使用されないため、説明を省略する。呼出部１７は、ユーザーが有人対応を望んだ場合に、対話制御部１５が決定したオペレータ端末５を呼び出す。呼出部１７は、オペレータ端末５から対話開始を取得すると、対話制御部１５に通知する。対話制御部１５は、ユーザー端末２とオペレータ端末５との間でチャットを開始する。

画面提供部１８は、管理者端末３が表示する各種の画面を生成し、その画面情報を管理者端末３に提供する。画面情報は、ＨＴＭＬ、ＸＭＬ、スクリプト言語、及びＣＳＳ（cascading style sheet）等で記述されたプログラムであり、主にＨＴＭＬによりＷｅｂページの構造が特定され、スクリプト言語によりＷｅｂページの動作が規定され、ＣＳＳによりＷｅｂページのスタイルが特定される。

制限部１９は、決定部１２が検索することで特定した回答にファイルが対応付けられている場合、ユーザー端末２のＩＰアドレスに応じてファイルを提供するか否かを判断する。制限部１９はページ単位でファイルを提供するかどうかを判断できる。

ファイル登録部６１は、管理者からファイルの登録を受け付けると共に、ＩＰアドレスに基づいてファイルの公開範囲を受け付け、ファイル情報記憶部４２に登録する。ファイル登録部６１はページ単位でファイルの公開範囲を受け付ける。

ユーザー端末２、管理者端末３及びオペレータ端末５は、それぞれ入力部２１，３１，５１、出力部２２，３２，５２、及び、通信部２３，３３，５３を有する。ユーザー端末２、管理者端末３及びオペレータ端末５が有するこれらの機能は、図３に示したコンピュータ５００が有するＣＰＵ５０１が、ＨＤ５０４からＲＡＭ５０３に展開されたプログラムを実行することで実現される機能又は手段である。

入力部２１，３１，５１は、ユーザー、管理者又はオペレータからの入力や操作を受け付ける。出力部２２，３２，５２は、サーバー装置１から送信された各種の情報（回答、ファイル、画面等）をディスプレイに出力する。通信部２３，３３，５３は、サーバー装置１と各種の情報を送受信する。

＜記憶部の内容＞
以下では、図５～図８を参照して、サーバー装置１の記憶部４０が保持する情報について説明する。

図５は、質問回答情報記憶部４１が保持する質問回答情報の一例である。質問回答情報は、ユーザー端末２から送信された質問の検索と、この質問に対応する回答の提供に使用される。ボットが質問し、ユーザー端末２が回答する場合もある。質問回答情報が有する各項目について説明する。

・ＩＤは、質問回答情報（質問とその回答の対応）を識別する識別情報である。

・質問は、管理者が登録した、ユーザーから想定される問い合わせの具体的な内容である。質問は、上記のように形態素解析でキーワードに分解され、決定部１２がユーザー端末２から送信された質問（形態素解析でキーワードに分解される）で検索される対象となる。

・回答は、質問に対する回答である。管理者は、質問に対する適切な回答を登録しておく。回答には、資料となるファイルのリンクが登録される場合がある。例えば、電話番号の質問に対する回答の場合は、組織内のアドレス帳が記載されたファイルのリンクが登録される。リンクは、ファイル情報記憶部４２に記憶されているファイルと対応付けるためのファイルの識別情報である。リンクは例えばＸＭＬファイルのタグで表されているが、リンクであることが分かれば形式は問わない。このタグにより、回答欄の文字列がリンクであると（回答でない）判断される。

図６は、ファイル情報記憶部４２が保持するファイル情報の一例である。ファイル情報は、回答として提供されるファイルの保存場所等を管理すると共に、ファイルの公開範囲を管理する。

・ファイルＩＤは、ファイルの識別情報である。

・ファイル名は、当該ファイルのファイル名である。

・ファイルパスは、ファイルの保存場所を示し、例えばフォルダやディレクトリを示す。ファイルパスはＵＲＬでもよい。

・リンクは、ファイルの識別情報である。「●●●」や「▼▼▼」等は重複しない文字列である。

・公開範囲は、対象ページとＩＰアドレスを対応付けて管理する。対象ページは、このＩＰアドレスに適合するユーザー端末２に回答が送信される場合に、公開されるページ番号である。例えば、ファイルＩＤ＝０００６のファイルでは、ユーザー端末２のＩＰアドレスが、「192.168.10.10/32」に入る場合、「内線電話リスト.png」を公開することが管理されている。

ファイルＩＤ＝００７のファイルでは、ユーザー端末２のＩＰアドレスが、「192.168.10.10/32」に入る場合、「2021年度組織変更.pdf」の５～１６ページを公開することが管理されている。この場合、これ以外のページ（１～４ページ）については制限がない。つまり、１～４ページはユーザー端末２のＩＰアドレスに関係なく提供される。例えば、「192.168.10.10/32」が社内のネットワークアドレスの場合、サーバー装置１は、社内から接続するユーザー端末２には、「2021年度組織変更.pdf」の詳細（５～１６ページ）と制限がない１～４ページを送信する。サーバー装置１は、社外から接続するユーザー端末２には、「2021年度組織変更.pdf」の１～４ページのみを送信する。

なお、公開範囲のＩＰアドレスとして、１以上のＩＰアドレス以外のＩＰアドレスが設定されてもよい。例えば、「220.215.193.59、210.116.152.37以外」のように、「220.215.193.59」及び「210.116.152.37」以外のＩＰアドレスが公開範囲のＩＰアドレスとして設定される。すなわち、ユーザー端末２のＩＰアドレスが「220.215.193.59」と「210.116.152.37」との何れかである場合に、対象ページがユーザー端末２に提供されない。一方で、ユーザー端末２のＩＰアドレスが「220.215.193.59」と「210.116.152.37」との何れでもない場合に、対象ページがユーザー端末２に提供される。さらに、公開範囲のＩＰアドレスとして社外のＩＰアドレスが設定されてもよい。この場合、サーバー装置１は、社外のユーザー端末２に対し、特定のファイルやページを提供できる。例えば、競合企業のグローバルＩＰアドレス以外のＩＰアドレスを公開範囲のＩＰアドレスを設定しておけば、競合企業のユーザー端末２に対して、対象ページを提供しないように制御することができる。

＜ファイルのリンクの登録＞
図７は、ファイルやファイルの公開範囲を管理者が登録するファイル登録画面１１０の一例である。管理者は管理者端末３を操作してサーバー装置１にログインする。管理者に管理者権限があることが確認されると、画面提供部１８が管理者端末３にファイル登録画面１１０を提供する。

ファイル登録画面１１０は、ファイル読み込みボタン１１１を有する。管理者がファイル読み込みボタン１１１を押下するとファイル選択画面が表示され、管理者は、管理者端末３に保存された画像ファイルやＰＤＦファイルなどのファイルを選択する。

管理者が選択したファイルはサーバー装置１に送信され、ファイル登録画面１１０が更新される。更新後のファイル登録画面１１０では、管理者が選択したファイルのファイル名がファイル名欄１１２に表示され、サムネイルがサムネイル欄１１４に表示される。また、管理者端末３はサーバー装置１からファイルのリンクを取得する。このリンクはリンク欄１１３に表示される。管理者がコピーボタン１１６を押下すると、リンクがクリップボードにコピーされる。

ファイル登録画面１１０は公開範囲設定ボタン１１５を有する。管理者が公開範囲設定ボタン１１５を押下すると、公開範囲入力画面１２０がポップアップ表示される。公開範囲入力画面１２０は、ネットワークアドレス欄１２１、及び、ＩＰアドレス範囲の指定欄１２２を有している。管理者は、ネットワークアドレス又はＩＰアドレスの範囲を直接、指定して公開範囲のＩＰアドレスを設定できる。

図８は、同じくファイル登録画面１１０の一例であるが、ファイルが複数ページを有する場合のファイル登録画面１１０を示す。複数ページを有するファイルが選択されると、サムネイル欄１１４には最初のページのサムネイルが表示される。また、ファイルが複数ページを有する場合、公開範囲入力画面１２０がページ入力欄１２３を表示する。管理者は、ページ単位で公開制限したい場合、ファイルのうち公開が制限されるページを入力できる。管理者がページ単位で公開制限したくない場合、ページ入力欄１２３には何も入力しない。なお、ページはプルダウンメニューなどの選択リストから選択可能でもよい。この場合、画面提供部１８はファイルのページ数を特定し、公開範囲入力画面１２０に１～ページ数までがプルダウンメニューで表示される画面情報を生成する。

図９は、質問回答編集画面１３０の一例である。質問回答編集画面１３０は、ファイル登録画面１１０で管理者がタブ１１７を切り替えることで表示される。質問回答編集画面１３０は、質問欄１３１、及び、回答欄１３４を有している。管理者は、質問欄１３１に想定される質問を入力し、回答欄１３４に、この質問に対する回答１３２を入力する。回答１３２がファイルを必要とする場合、管理者はコピーボタンでコピーしておいたリンク１３３を貼り付ける。こうすることで質問回答情報の回答にリンクが設定される。

＜チャット画面で表示されるファイルの一例＞
図１０は、ユーザー端末２が表示するチャット画面１４０の一例である。まず、図１０では、ユーザーが社内から接続する場合を説明する。ユーザー端末２がサーバー装置１と通信を開始し、チャット画面１４０を表示すると初期画面に、「質問を直接入力するか、ボタンから調べる方法をお選び下さい。」というメッセージ１４１、カテゴリ選択ボタン１４２及びよくある質問ボタン１４３が表示される。図１０では、ユーザーが入力欄１４８を操作して、直接、質問１４４を入力している。

この質問１４４に対し、チャット画面１４０は質問回答情報で検索に適合した回答１４５を表示する。図９の質問回答情報には２つのリンクが設定されている。制限部１９がこのリンクに基づいて、ファイル情報記憶部４２からリンク（ファイルＩＤ＝０００５，０００６）を特定する。ファイルＩＤ＝０００５のリンクの公開範囲は、制限なしなので、制限部１９はファイルＩＤ＝０００５のファイルパスからファイルを取得し、応答部１３がユーザー端末２に提供する。ファイルＩＤ＝０００６のリンクの公開範囲は、ＩＰアドレスが社内に制限されるが、ユーザーが社内から接続したので、制限部１９はファイルＩＤ＝０００６のファイルパスからファイルを取得し、応答部１３がユーザー端末２に提供する。以上により、図１０では、回答１４５に２つのファイル１４６、１４７が表示されている。

図１１は、社外から接続したユーザー端末２が表示するチャット画面１４０の一例である。制限部１９が、ファイルＩＤ＝０００５のファイルの表示を制限しないのは、図１０と同様である。

一方、ファイルＩＤ＝０００６のリンクの公開範囲は、ＩＰアドレスが社内に制限されるが、ユーザーが社外から接続したので、制限部１９はファイルＩＤ＝０００６のファイルをユーザー端末２に提供しない。このため、図１１では、回答１４５に１つのファイル１４６のみが表示されている。

このように、サーバー装置１は、ユーザー端末２のＩＰアドレスに応じて、ファイルを公開するかどうかを制御できる。

＜動作手順＞
図１２は、管理者がファイル及びファイルのページの公開範囲を設定する手順を示すシーケンス図の一例である。管理者端末３はすでにファイル登録画面１１０を表示しているものとする。

S1：管理者はファイル登録画面１１０のファイル読み込みボタン１１１を押下し、ファイルを選択する。入力部２１がファイルの選択を受け付ける。

S2：管理者端末３の通信部３３はファイルと該ファイルの登録要求をサーバー装置１に送信する。

S3：サーバー装置１の通信部１４はファイルと該ファイルの登録要求を受信し、ファイル登録部６１がファイルＩＤを採番し、ファイルを所定のフォルダ等に保存する。ファイル登録部６１はファイルパスを取得し、また、リンクを生成する。

S4：ファイル登録部６１は、採番したファイルＩＤ、ファイル名、ファイルパス、及び、リンクをファイル情報記憶部４２に保存する。

S5：画面提供部１８は、ファイルＩＤ、ファイル名、ファイルパス、及び、リンクと共に、ファイル登録画面１１０の更新を管理者端末３に送信する。

S6：管理者端末３の通信部３３はこれらを受信し、出力部３２がファイル登録画面１１０を更新する。

S7：次に、管理者は公開範囲設定ボタン１１５を押下する。入力部３１は押下を受け付ける。押下により、管理者が選択したファイルＩＤが特定される。

S8：管理者端末３の出力部３２は公開範囲入力画面１２０をポップアップ表示する。

S9：管理者は、公開範囲入力画面１２０で公開範囲を設定し、登録ボタンを押下する。入力部３１は設定を受け付ける。

S10：管理者端末３の通信部３３はファイルＩＤと公開範囲を指定して、公開範囲の登録要求をサーバー装置１に送信する。

S11：サーバー装置１の通信部１４は公開範囲の登録要求を受信し、ファイル登録部６１が公開範囲をファイル情報記憶部４２に保存する。

S12：サーバー装置１の通信部１４は登録完了を管理者端末３に送信する。

S13：管理者端末３の通信部３３は登録完了を受信し、出力部３２が登録完了を表示する。

S14：次に、管理者は質問回答編集画面１３０の表示を管理者端末３に入力する（タブを切り替える）。入力部３１は入力を受け付ける。

S15：管理者端末３の通信部３３は質問回答編集画面１３０の表示要求をサーバー装置１に送信する。

S16：サーバー装置１の画面提供部１８は質問回答編集画面１３０の画面情報を管理者端末３に送信する。

S17：管理者端末３の通信部３３は質問回答編集画面１３０の画面情報を受信し、出力部３２が質問回答編集画面１３０を表示する。

S18：次に、管理者は質問回答編集画面１３０に、質問、回答及びリンクを含む必要事項を入力し、登録を指示する。入力部３１は入力を受け付ける。

S19：管理者端末３の通信部３３は質問回答情報の登録をサーバー装置１に要求する。

S20：サーバー装置１の通信部１４は質問回答情報を受信し、保存部１６が質問回答情報を質問回答情報記憶部４１に保存する。

＜チャットの手順＞
図１３は、ユーザーがボットとチャットする手順を示すシーケンス図の一例である。図１３の処理は、ユーザー端末２がサーバー装置１に接続し、チャット画面１４０を表示した状態からスタートする。

S101：ユーザーが質問をユーザー端末２に入力する。入力部２１は入力を受け付ける。ユーザーが単にメッセージを送信してもよい。

S102：ユーザー端末２の通信部２３は質問をサーバー装置１に送信する。質問には、質問者ＩＤとセッションＩＤが添付される。セッションＩＤは、ユーザー端末２とサーバー装置１との接続が確立したタイミングで生成され、ユーザー端末２に送信されている。

S103：サーバー装置１の通信部１４は質問を受信し、決定部１２が質問回答情報を検索して、回答を特定する。この処理の詳細を図１４にて説明する。

S104：応答部１３は回答をユーザー端末２に送信する。

S105：ユーザー端末２の通信部２３は回答を受信し、出力部２２が回答をチャット画面１４０に表示する。この回答にはファイルが含まれる場合がある。

図１４は、制限部１９がユーザー端末のＩＰアドレスに基づいて、ファイルの公開を制限する手順を示すフローチャート図の一例である。

まず、決定部１２は質問回答情報の質問をユーザー端末２からの質問で検索してユーザーからの質問に対応する回答を特定する（Ｓ１）。

制限部１９は、特定された回答に、ファイルのリンクが含まれているか否かを判断する（Ｓ２）。

回答にファイルのリンクが含まれている場合、制限部１９はリンクに対応するファイルの公開範囲をファイル情報記憶部４２から取得する（Ｓ３）。

公開範囲が設定されていない場合（Ｓ４のＮｏ）、ファイルの公開は制限されないので、制限部１９はファイル（複数ページがあれば全ページ）を含む回答をユーザー端末２に表示させると判断する（Ｓ１０）。

公開範囲が設定されている場合（Ｓ４のＹｅｓ）、ユーザー端末２の識別情報を取得する（Ｓ５）。識別情報は例えばＩＰアドレスである。

制限部１９は、取得したＩＰアドレスが公開範囲のＩＰアドレスに含まれるか否かを判断する（Ｓ６）。

ステップＳ６の判断がＹｅｓの場合、制限部１９は当該ファイルの全ページを含む回答をユーザー端末２に表示させると判断する（Ｓ１０）。

ステップＳ６の判断がＮｏの場合、制限部１９は公開範囲に対象ページが設定されているか否かを判断する（Ｓ７）。

ステップＳ７の判断がＹｅｓの場合、制限部１９はファイルの公開範囲外のページを含む回答をユーザー端末２に表示させると判断する（Ｓ８）。例えば、公開範囲の対象ページが５～１６ページの場合、制限部１９は１～４ページのみを公開すると判断する。

ステップＳ７の判断がＮｏの場合、制限部１９は当該ファイルを含まない回答をユーザー端末２に表示させると判断する（Ｓ９）。

制限部１９は回答に対応付けられている全てのファイルについて図１４の処理を行う（Ｓ１１）。

このように、サーバー装置１はユーザー端末２のＩＰアドレスに応じて、回答に対応付けられているファイルの公開をページ単位で制御できる。

＜変形例１＞
図６のファイル情報記憶部４２では、ＩＰアドレスで公開範囲が管理されているが、公開範囲については、ＩＰアドレスで指定する場合に限定されない。例えば、管理者が公開範囲を「社内」に設定しておく方法がある。

図１５は、公開範囲が社内か否かで管理されるファイル情報の一例である。図１５のファイル情報では、公開範囲が「社内のみ」に制限されている。例えば、「社内のみ」の項目の値がＦａｌｓｅの場合、公開が制限されず、Ｔｒｕｅの場合、公開が制限される。

制限部１９は、社内からのアクセスか否かはユーザーのアカウントにより判断できる。この場合、アカウント情報にユーザーごとの属性（社内、社外）が予め登録されている。

図１６は、アカウント情報の一例を示す。アカウント情報には、チャットボットシステムを使用できるユーザーに関する情報が登録されている。

・アカウント名は、ユーザーの識別情報（ユーザーＩＤ）であり、例えばメールアドレスである。アカウント名は、氏名や社員ＩＤ等でもよい。

・ツール名は、ユーザーがチャットボットシステムを使用する場合に起動するアプリの名称である。

・属性は、ユーザーが社内の者か又は社外の者かを示す。

ユーザーはチャットボットシステム１００を使用する場合、チャットボットシステム１００又はアプリにログインする必要がある。ユーザーがチャットボットシステム１００にログインしてから質問文を入力した場合や、アプリにログインしてからチャットボットシステム１００を利用する場合、制限部１９はログイン中のユーザーのアカウントを特定し、そのアカウントに対応する属性（社内or社外に）に基づいて、ファイルの公開が制限されるか否かを判断できる。

＜変形例２＞
また、図６のファイル情報記憶部４２では、ファイル内のページ単位で公開が制限されているが、制限部１９は、ユーザー端末２のＩＰアドレスで公開するファイルを切り替えてもよい。

図１７は、ユーザー端末２のＩＰアドレスに応じて異なるファイルが設定されたファイル情報の一例である。図１７のファイル情報では、ファイルＩＤ＝０００６に２つのファイルパスとリンクが登録されており、一方にのみＩＰアドレスによる制限が対応付けられている。

この場合、質問回答情報の回答にもファイルＩＤ＝０００６の２つのファイルが対応付けられている。ユーザーからの質問に対して回答が特定されると、ファイルＩＤ＝０００６の２つのファイルが特定される。制限部１９は２つのファイルのうち、ユーザー端末２のＩＰアドレスに適合するファイルのみを提供すると判断する。

こうすることで、サーバー装置１はユーザーに応じて、同じ質問でも提供するファイルを切り替えることができる。

なお、図１７では、公開範囲がＩＰアドレスで管理されているが、図１６と同様にユーザーの属性で管理されてもよい。

＜主な効果＞
本実施形態のサーバー装置１は、回答に資料となるファイルが使用される場合、ユーザー又はユーザー端末２の識別情報（ＩＰアドレスやユーザーＩＤ等）に応じてファイルを提供しなかったり、ファイルの一部のみを提供したりできる。したがって、チャットボットシステムが例えば社内及び社外のユーザーにより使用される場合でも、ユーザーが社員かどうかによりファイル（又はその一部）を提供するかどうかを制御できる。

＜その他の適用例＞
以上、本発明を実施するための最良の形態について実施例を用いて説明したが、本発明はこうした実施例に何等限定されるものではなく、本発明の要旨を逸脱しない範囲内において種々の変形及び置換を加えることができる。

例えば、本実施形態では、制限部１９が質問に対する回答に対応づけられているファイルについて公開を制限したが、シナリオに基づいて提供されるファイルについても制限可能である。これらに限らず、制限部１９は、ユーザー端末２に提供されるファイルについては制限可能である。

また、本実施形態では、社内か否かを例にしてファイルの提供を制限したが、ＩＰアドレスやユーザーの属性はこれに限られず、国内と国外、各国ごと、ＩＰアドレスで特定されるドメイン、ＯＳの種類、Ｗｅｂブラウザの種類等、ユーザー端末２から取得可能な情報で制限してよい。

また、図４などの構成例は、ユーザー端末２，管理者端末３、オペレータ端末５及びサーバー装置１による処理の理解を容易にするために、主な機能に応じて分割したものである。処理単位の分割の仕方や名称によって本願発明が制限されることはない。ユーザー端末２，管理者端末３、オペレータ端末５及びサーバー装置１の処理は、処理内容に応じて更に多くの処理単位に分割することもできる。また、１つの処理単位が更に多くの処理を含むように分割することもできる。

また、実施例に記載された装置群は、本明細書に開示された実施形態を実施するための複数のコンピューティング環境のうちの１つを示すものにすぎない。ある実施形態では、サーバー装置１は、サーバクラスタといった複数のコンピューティングデバイスを含む。複数のコンピューティングデバイスは、ネットワークや共有メモリなどを含む任意のタイプの通信リンクを介して互いに通信するように構成されており、本明細書に開示された処理を実施する。

更に、サーバー装置１は、本実施形態で開示された処理ステップ、例えば図１５，図１８，図１９を様々な組み合わせで共有するように構成できる。例えば、所定のユニットによって実行されるプロセスは、サーバー装置１が有する複数の情報処理装置によって実行され得る。また、サーバー装置１は、１つのサーバー装置にまとめられていても良いし、複数のサーバー装置に分けられていても良い。

上記で説明した実施形態の各機能は、一又は複数の処理回路によって実現することが可能である。ここで、本明細書における「処理回路」とは、電子回路により実装されるプロセッサのようにソフトウェアによって各機能を実行するようプログラミングされたプロセッサや、上記で説明した各機能を実行するよう設計されたASIC(Application Specific Integrated Circuit)、DSP（Digital Signal Processor）、FPGA（Field Programmable Gate Array）や従来の回路モジュール等のデバイスを含むものとする。

１ サーバー装置
２ ユーザー端末
３ 管理者端末
５ オペレータ端末
１００ チャットボットシステム

特開２０１８－１９５２９８号公報

Claims (11)

1. 情報の要求元とネットワークを介して通信する情報処理システムであって、
   前記要求元からの要求に適合する前記情報を決定する決定部と、
   前記決定部が決定した前記情報を前記要求元に提供する応答部と、
   前記決定部が決定した前記情報にファイルが対応付けられている場合、前記要求元の識別情報に基づいてファイルの提供を制限する制限部と、
   を有する情報処理システム。
2. 前記制限部は、前記ファイルが複数のページを有する場合、ページ単位で前記ファイルの提供を制限する請求項１に記載の情報処理システム。
3. 前記制限部は、前記要求元の識別情報に対応付けて公開する前記ファイルのページ番号が設定されているファイル情報を参照し、前記要求元の識別情報が前記ファイル情報の前記識別情報に適合する場合、前記ファイルの全ページを公開すると判断し、
   前記要求元の識別情報が前記ファイル情報の前記識別情報に適合しない場合、前記ページ番号以外のページのみ公開すると判断する請求項２に記載の情報処理システム。
4. 前記要求元の識別情報はＩＰアドレスであり、
   前記制限部は、前記ＩＰアドレスの範囲に対応付けて前記ファイルを公開するか否かが設定されているファイル情報を参照し、前記要求元のＩＰアドレスが前記ＩＰアドレスの範囲に含まれるか否かでファイルの提供を制限するかどうかを判断する請求項１～３のいずれか１項に記載の情報処理システム。
5. 前記要求元の識別情報はユーザーのアカウントに関する識別情報であり、
   前記制限部は、アカウントに関する識別情報に対応付けてログインしたユーザーの属性を特定し、
   前記ユーザーの属性に対応付けて前記ファイルを公開するか否かが設定されているファイル情報を参照し、ログインした前記ユーザーの属性がファイル情報の前記ユーザーの属性に適合するか否かでファイルの提供を制限するかどうかを判断する請求項１～３のいずれか１項に記載の情報処理システム。
6. 前記ユーザーの属性は、社内のユーザーか、又は、社外のユーザーかを示す請求項５に記載の情報処理システム。
7. 前記要求元の識別情報及び前記ファイル、又は
   前記要求元の識別情報、前記ファイル及び該ファイルのページ番号の前記ファイル情報への登録を受け付けるファイル登録部を有する請求項３～５のいずれか１項に記載の情報処理システム。
8. 前記決定部が特定した前記情報にファイルが対応付けられている場合、前記制限部は、前記要求元の識別情報に基づいて提供するファイルを切り替える請求項１に記載の情報処理システム。
9. 情報の要求元と情報処理システムとがネットワークを介して通信するチャットボットシステムであって、
   前記情報処理システムは、
   前記要求元からの要求に適合する前記情報を決定する決定部と、
   前記決定部が決定した前記情報を前記要求元に提供する応答部と、
   前記決定部が決定した前記情報にファイルが対応付けられている場合、前記要求元の識別情報に基づいてファイルの提供を制限する制限部と、を有し、
   前記要求元は、
   前記情報処理システムから受信したファイルを前記情報と共に出力する出力部を有するチャットボットシステム。
10. 情報の要求元とネットワークを介して通信する情報処理システムが行う情報提供方法であって、
    前記要求元からの要求に適合する前記情報を決定するステップと、
    決定された前記情報を前記要求元に提供するステップと、
    決定された前記情報にファイルが対応付けられている場合、前記要求元の識別情報に基づいてファイルの提供を制限するステップと、
    を有する情報提供方法。
11. 情報の要求元とネットワークを介して通信する情報処理システムを、
    前記要求元からの要求に適合する前記情報を決定する決定部と、
    前記決定部が決定した前記情報を前記要求元に提供する応答部と、
    前記決定部が決定した前記情報にファイルが対応付けられている場合、前記要求元の識別情報に基づいてファイルの提供を制限する制限部、
    として機能させるためのプログラム。

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