JP2022109340A - Operator system, and operator system program - Google Patents
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特許法第３０条第２項適用申請有り 令和２年４月８日にトップページにバナー掲載 ｈｔｔｐｓ：／／ｗｗｗ．ｓａｔｅｒａｉｔｏ．ｊｐ／ 令和２年４月８日にサテライトオフィス・Ｑ＆Ａチャットボット ｆｏｒ ＬＩＮＥ ＷＯＲＫＳページに掲載 ｈｔｔｐｓ：／／ｗｗｗ．ｓａｔｅｒａｉｔｏ．ｊｐ／Ｌｉｎｅｗｏｒｋｓ＿Ｑ＆ＡＣｈａｔｂｏｔ．ｈｔｍｌ 令和２年４月８日にＹｏｕＴｕｂｅページに動画アップロード ｈｔｔｐｓ：／／ｗｗｗ．ｙｏｕｔｕｂｅ．ｃｏｍ／ｗａｔｃｈ？ｖ＝ＺＩｑｇｍｚＰ－ｖ５０＆ｆｅａｔｕｒｅ＝ｅｍｂ＿ｌｏｇｏ 令和２年４月９日にＹｏｕＴｕｂｅページに動画アップロード ｈｔｔｐｓ：／／ｗｗｗ．ｙｏｕｔｕｂｅ．ｃｏｍ／ｗａｔｃｈ？ｖ＝ＺＩｑｇｍｚＰ－ｖ５０＆ｔ＝３９ｓ 令和２年４月２１日にサテライトオフィス・プレスリリースページに掲載 ｈｔｔｐｓ：／／ｗｗｗ．ｓａｔｅｒａｉｔｏ．ｊｐ／ｐｒｅｓｓｒｅｌｅａｓｅ／ｉｎｄｅｘ０２．ｈｔｍｌ 令和２年４月２１日にＦａｃｅｂｏｏｋページに掲載 ｈｔｔｐｓ：／／ｗｗｗ．ｆａｃｅｂｏｏｋ．ｃｏｍ／ｓａｔｅｒａｉｔｏ．ｊｐ 令和２年４月２１日に＠Ｐｒｅｓｓのページに掲載 ｈｔｔｐｓ：／／ｗｗｗ．ａｔｐｒｅｓｓ．ｎｅ．ｊｐ／ｎｅｗｓ／２１１００７ 令和２年４月２１日にＣＮＥＴ Ｊａｐａｎページに掲載 ｈｔｔｐｓ：／／ｊａｐａｎ．ｃｎｅｔ．ｃｏｍ／ｒｅｌｅａｓｅ／３０４３６９６４／ 令和２年４月２１日にＺＤＮｅｔ Ｊａｐａｎページに掲載 ｈｔｔｐｓ：／／ｊａｐａｎ．ｚｄｎｅｔ．ｃｏｍ／ｒｅｌｅａｓｅ／３０４３６９６４／ 令和２年６月１日にマニュアルページに掲載 ｈｔｔｐｓ：／／ｓｉｔｅｓ．ｇｏｏｇｌｅ．ｃｏｍ／ａ／ｓａｔｅｒａｉｔｏ．ｊｐ／ｓａｔｅｒａｉｔｏ－ｄｏｕｎｙｕｕ／Ｈｏｍｅ／ｆａｑ 令和２年６月２９日にマニュアルページに掲載 ｈｔｔｐｓ：／／ｓｉｔｅｓ．ｇｏｏｇｌｅ．ｃｏｍ／ａ／ｓａｔｅｒａｉｔｏ．ｊｐ／ｓａｔｅｒａｉｔｏ－ｄｏｕｎｙｕｕ／Ｈｏｍｅ／ｆａｑ 令和２年７月１日にサテライトオフィス・Ｑ＆Ａチャットボット ｆｏｒ ＬＩＮＥ ＷＯＲＫＳページにＰＤＦをアップロード ｈｔｔｐｓ：／／ｗｗｗ．ｓａｔｅｒａｉｔｏ．ｊｐ／Ｌｉｎｅｗｏｒｋｓ＿Ｑ＆ＡＣｈａｔｂｏｔ．ｈｔｍｌApplied for application of
特許法第３０条第２項適用申請有り 令和２年７月４日にＹｏｕＴｕｂｅページに動画アップロード ｈｔｔｐｓ：／／ｗｗｗ．ｙｏｕｔｕｂｅ．ｃｏｍ／ｗａｔｃｈ？ｖ＝ｎ２ＴａＨ４５ｘＧｉＡ＆ｆｅａｔｕｒｅ＝ｅｍｂ＿ｌｏｇｏ 令和２年７月４日にＹｏｕＴｕｂｅページに動画アップロード ｈｔｔｐｓ：／／ｗｗｗ．ｙｏｕｔｕｂｅ．ｃｏｍ／ｗａｔｃｈ？ｖ＝ｎ２ＴａＨ４５ｘＧｉＡ 令和２年７月２３日にマニュアルページに掲載 ｈｔｔｐｓ：／／ｓｉｔｅｓ．ｇｏｏｇｌｅ．ｃｏｍ／ａ／ｓａｔｅｒａｉｔｏ．ｊｐ／ｓａｔｅｒａｉｔｏ－ｄｏｕｎｙｕｕ／Ｈｏｍｅ／ｆａｑ 令和２年８月４日にネクストセットトップページにバナー掲載 ｈｔｔｐｓ：／／ｗｗｗ．ｎｅｘｔｓｅｔ．ｃｏ．ｊｐ／ｉｎｄｅｘ．ｈｔｍｌ 令和２年８月４日にネクストセット・Ｑ＆Ａチャットボット ｆｏｒ Ｍｉｃｒｏｓｏｆｔ３６５（Ｔｅａｍｓ）に掲載 ｈｔｔｐｓ：／／ｗｗｗ．ｎｅｘｔｓｅｔ．ｃｏ．ｊｐ／Ｑ＆ＡＣｈａｔｂｏｔ．ｈｔｍｌ 令和２年８月４日にＹｏｕＴｕｂｅページに動画アップロード ｈｔｔｐｓ：／／ｗｗｗ．ｙｏｕｔｕｂｅ．ｃｏｍ／ｗａｔｃｈ？ｖ＝Ｑｘｏｃａｈ７ｋＢＵｃ＆ｆｅａｔｕｒｅ＝ｅｍｂ＿ｌｏｇｏ 令和２年８月４日にＹｏｕＴｕｂｅページに動画アップロード ｈｔｔｐｓ：／／ｗｗｗ．ｙｏｕｔｕｂｅ．ｃｏｍ／ｗａｔｃｈ？ｖ＝Ｑｘｏｃａｈ７ｋＢＵｃ 令和２年８月６日にネクストセットプレスリリースページに掲載 ｈｔｔｐｓ：／／ｗｗｗ．ｎｅｘｔｓｅｔ．ｃｏ．ｊｐ／ｐｒｅｓｓｒｅｌｅａｓｅ／ｉｎｄｅｘ．ｈｔｍｌ 令和２年８月６日に＠Ｐｒｅｓｓのページに掲載 ｈｔｔｐｓ：／／ｗｗｗ．ａｔｐｒｅｓｓ．ｎｅ．ｊｐ／ｎｅｗｓ／２２１６６９Applied for application of
本発明は、ユーザー端末とサーバとオペレーター端末とを備えてサーバのボットに替わってオペレーターによってユーザーに対応自在なオペレーターシステム、および、そのプログラムに関する。 The present invention relates to an operator system that includes a user terminal, a server, and an operator terminal, and that allows an operator to freely respond to users in place of a bot on the server, and a program therefor.
従来、特定キーワードが発話された場合、または顧客とオペレーターそれぞれの感情度に一定の閾値を設けてその閾値を上回った場合に、適切な対応をオペレーターへ提案したり、スーパーバイザーへ警告を送信するオペレーター管理装置が知られている。 Conventionally, when a specific keyword is uttered, or when a certain threshold is set for the customer's and the operator's level of emotion and the threshold is exceeded, an appropriate response is proposed to the operator or a warning is sent to the supervisor. Operator management devices are known.
しかしながら、上述した従来のオペレーター管理装置は、顧客とオペレーターとのやりとりが開始されてからの感情を分析する構成であったため、初期対応として十分な対応をとることが困難であるという問題があった。
また、「怒り」などの感情ありと判定した場合、文字表示によって対応方法が提案される構成であったため、オペレーターが瞬時に対応することが困難であるという問題があった。
However, since the conventional operator management device described above was configured to analyze the emotions after the customer and the operator began to interact with each other, there was a problem that it was difficult to take a sufficient response as an initial response. .
In addition, when it is determined that there is an emotion such as "anger", there is a problem that it is difficult for the operator to respond instantaneously because of the configuration in which a response method is suggested by a character display.
そこで、本発明は、前述したような従来技術の問題を解決するものであって、すなわち、本発明の目的は、担当が替わったり案件を割り振られたりして次に担当するオペレーターはオペレーター用画面を視た瞬間に相手のユーザーの感情を把握して適切に対応することができるオペレーターシステム、および、そのプログラムを提供することである。 Therefore, the present invention solves the problems of the prior art as described above. That is, the object of the present invention is to provide an operator who is in charge of the next operator after a change in charge or assignment of a case. To provide an operator system and its program capable of grasping the feelings of the other user and responding appropriately at the moment of seeing a .
本請求項１に係る発明は、ユーザー端末とサーバとオペレーター端末とを備えてサーバのボットに替わってオペレーターによってユーザーに対応自在なオペレーターシステムであって、前記ユーザー端末が、前記サーバのボットと通信自在であり、前記ユーザー端末におけるボットとの通信画面においてオペレーターとのやりとりを選択する操作が行われた場合、前記オペレーター端末が、前記サーバを介してユーザー端末と通信自在となり、前記オペレーター端末のオペレーター用画面が、対応するユーザーのユーザー識別情報と、ユーザー識別情報に付加されるアイコンデータの表示欄と、ユーザー端末とボットとの間のメッセージデータと、ユーザー端末とオペレーター端末との間のメッセージデータとを表示し、また、前記アイコンデータが、顔の表情の異なる複数の種類あり、サーバのデータベースに登録され、前記オペレーター用画面に表示されるアイコンデータが、オペレーターの操作に基づいてサーバのデータベースの中から選択自在であることにより、前述した課題を解決するものである。
The invention according to
本請求項２に係る発明は、請求項１に記載されたオペレーターシステムの構成に加えて、前記ユーザー端末におけるボットとの通信画面において質問カテゴリーの選択操作があった場合、選択操作の質問カテゴリーのキーワードに応じて、サーバが、複数のオペレーター端末の中からキーワードに応じて設定されたオペレーター端末を選択して、選択されたオペレーター端末とユーザー端末とを通信自在にする構成であることにより、前述した課題をさらに解決するものである。
In the invention according to
本請求項３に係る発明は、請求項１に記載されたオペレーターシステムの構成に加えて、前記オペレーター端末が、複数あり、複数のオペレーター端末のうちの１つが、オペレーターのリーダー用のオペレーターリーダー端末であり、前記ユーザー端末におけるボットとの通信画面においてオペレーターとのやりとりを選択する操作が行われた場合、前記オペレーターリーダー端末が、前記オペレーター用画面を表示し、前記オペレーター用画面に表示されるアイコンデータが、オペレーターのリーダーの操作に基づいてサーバのデータベースの中から選択され、前記オペレーターリーダー端末におけるオペレーター選択操作に基づいて、選択されたオペレーター端末が、サーバを介してユーザー端末と通信自在となり、オペレーター用画面を表示する構成であることにより、前述した課題をさらに解決するものである。
In addition to the configuration of the operator system described in
本請求項４に係る発明は、請求項３に記載されたオペレーターシステムの構成に加えて、前記ユーザー端末におけるボットとの通信画面において質問カテゴリーの選択操作があった場合、選択操作の質問カテゴリーのキーワードに応じて、サーバが、複数のオペレーター端末の中からキーワードに応じて設定されたオペレーター端末を選択してオペレーターリーダー端末のオペレーター用画面にオペレーター端末の候補を表示させ、オペレーターのリーダーの選択操作に基づいて、選択されたオペレーター端末とユーザー端末とを通信自在にする構成であることにより、前述した課題をさらに解決するものである。
In the invention according to claim 4, in addition to the configuration of the operator system described in
本請求項５に係る発明は、請求項３または請求項４に記載されたオペレーターシステムの構成に加えて、各オペレーター端末とアイコンデータの顔の表情との関係についての所定条件が、サーバに設定され、前記サーバが、前記オペレーターリーダー端末のオペレーター用画面に所定条件を満たすオペレーター端末の候補を表示させ、オペレーターのリーダーの選択操作に基づいて、選択されたオペレーター端末とユーザー端末とを通信自在にする構成であることにより、前述した課題をさらに解決するものである。
In addition to the configuration of the operator system described in
本請求項６に係る発明は、請求項１乃至請求項５のいずれか１つに記載されたオペレーターシステムの構成に加えて、前記オペレーター用画面が、前記ユーザー識別情報に付加されるラベルデータをも表示し、前記ラベルデータが、複数の種類あり、サーバのデータベースに登録され、前記オペレーター用画面に表示されるラベルデータが、オペレーターまたはオペレーターのリーダーの操作に基づいてサーバのデータベースの中から１つまたは複数選択自在であることにより、前述した課題をさらに解決するものである。
The invention according to
本請求項７に係る発明は、ユーザー端末とサーバとオペレーター端末とを備えてサーバのボットに替わってオペレーターによってユーザーに対応自在なオペレーターシステムのプログラムであって、前記ユーザー端末とサーバのボットとの通信中に、ユーザー端末におけるボットとの通信画面においてオペレーターとのやりとりを選択する操作があったか否かを判定するオペレーター選択操作判定ステップと、前記オペレーターとのやりとりを選択する操作があった場合、前記サーバが、オペレーター端末とユーザー端末とを通信自在にし、前記オペレーター端末のオペレーター用画面が、対応するユーザーのユーザー識別情報と、ユーザー識別情報に付加されるアイコンデータの表示欄と、ユーザー端末とボットとの間のメッセージデータと、ユーザー端末とオペレーター端末との間のメッセージデータとを表示する表示ステップと、前記サーバのデータベースに登録されている顔の表情の異なる複数の種類のアイコンデータの中から、オペレーターの操作に基づいて選択されたアイコンデータをオペレーター用画面に表示するアイコン選択表示ステップとを具備していることにより、前述した課題を解決するものである。 According to a seventh aspect of the present invention, there is provided an operator system program comprising a user terminal, a server, and an operator terminal, in which an operator can freely respond to a user in place of a server bot, wherein the user terminal and the server bot During communication, an operator selection operation determination step for determining whether or not there is an operation to select interaction with an operator on a communication screen with the bot on the user terminal; The server allows the operator terminal and the user terminal to communicate freely, and the operator screen of the operator terminal includes user identification information of the corresponding user, a display column of icon data added to the user identification information, the user terminal and the bot. and a display step of displaying message data between the user terminal and the operator terminal; , and an icon selection display step of displaying icon data selected based on the operator's operation on the operator's screen.
本発明のオペレーターシステムは、ユーザー端末とサーバとオペレーター端末とを備えていることにより、サーバのボットとユーザー端末との間で通信し、サーバを介してユーザー端末とオペレーター端末との間で通信することができるばかりでなく、以下のような特有の効果を奏することができる。 The operator system of the present invention includes a user terminal, a server, and an operator terminal, so that communication is performed between the bot of the server and the user terminal, and communication is performed between the user terminal and the operator terminal via the server. In addition, the following specific effects can be obtained.
本請求項１に係る発明のオペレーターシステムによれば、最初のオペレーターがユーザーに対応したときのユーザーの感情に近い、例えば、怒った表情のアイコンデータを選択すると怒った表情のアイコンデータがユーザー識別情報に付加されてオペレーター用画面に表示されるため、担当が替わったり案件を割り振られたりして次に担当するオペレーターはオペレーター用画面を視た瞬間に相手のユーザーの感情を把握して適切に対応することができる。
また、次回対応するときに、前回の対応した際のユーザーの感情に近い表情のアイコンデータが表示されるため、オペレーターは瞬時にどんなユーザーかを把握することができる。
According to the operator system of the invention according to
In addition, the next time the operator responds, icon data with a facial expression that is close to the user's emotion at the time of the previous response is displayed, so the operator can instantly grasp what kind of user it is.
本請求項２に係る発明のオペレーターシステムによれば、請求項１に係る発明が奏する効果に加えて、今までのユーザーとボットとのやりとりのキーワードに基づいてサーバが適任のオペレーター端末を選択してユーザー端末と接続するため、適任のオペレーター端末を簡単に選択してユーザーの対応を任せることができる。
According to the operator system of the invention according to
本請求項３に係る発明のオペレーターシステムによれば、請求項１に係る発明が奏する効果に加えて、オペレーターのリーダーであるスーパーバイザーが最初にユーザーのやりとりを視たときのユーザーの感情に近い、例えば、怒った表情のアイコンデータを選択すると怒った表情のアイコンデータがユーザー識別情報に付加されてオペレーター用画面に表示されるため、担当するオペレーターはオペレーター用画面を視た瞬間に相手のユーザーの感情を把握して適切に対応することができる。
According to the operator system of the invention according to
本請求項４に係る発明のオペレーターシステムによれば、請求項３に係る発明が奏する効果に加えて、今までのユーザーとボットとのやりとりのキーワードに基づいてサーバが適任のオペレーター端末の候補をスーパーバイザーのオペレーター用画面に表示させるため、スーパーバイザーは適任のオペレーター端末を簡単に選択してユーザーの対応を任せることができる。
According to the operator system of the invention according to claim 4, in addition to the effects of the invention according to
本請求項５に係る発明のオペレーターシステムによれば、請求項３または請求項４に係る発明が奏する効果に加えて、例えば、オペレーターの仕事を始めたばかりの試用期間中のオペレーターが使用するオペレーター端末には怒った表情のアイコンデータの案件を担当させないなどの所定条件を設定することで、怒った表情のアイコンデータの案件の場合、オペレーターリーダー端末のオペレーター用画面に例えば、ある程度経験のあるオペレーターが使用するオペレーター端末が候補として表示されるため、スーパーバイザーはユーザー対応の難易度に応じてベテランのオペレーター端末を簡単に選択して怒った感情を持ったユーザーの対応を任せることができる。
According to the operator system of the invention according to
本請求項６に係る発明のオペレーターシステムによれば、請求項１乃至請求項５のいずれか１つに係る発明が奏する効果に加えて、ユーザーの問い合わせ内容や進捗に応じて「緊急」、「対応中」や「調査中」などのラベルデータを選択するとそのラベルデータがユーザー識別情報に付加されてオペレーター用画面に表示されるため、担当するオペレーターはオペレーター用画面を視た瞬間に問い合わせ内容や進捗を把握して適切に対応することができる。
さらに、ラベルデータで検索自在となり、オペレーターは「緊急」、「対応中」や「調査中」の問い合わせ案件を簡単に探すことができる。
According to the operator system of the invention according to
In addition, it is possible to freely search by label data, and operators can easily search for inquiries that are "urgent", "in response", or "under investigation".
本請求項７に係る発明のオペレーターシステムのプログラムによれば、請求項１に係る発明が奏する効果と同様、最初のオペレーターがユーザーのやりとりを視たときのユーザーの感情に近い、例えば、怒った表情のアイコンデータを選択すると怒った表情のアイコンデータがユーザー識別情報に付加されてオペレーター用画面に表示されるため、担当が替わったり案件を割り振られたりして次に担当するオペレーターはオペレーター用画面を視た瞬間に相手のユーザーの感情を把握して適切に対応することができる。
また、次回対応するときに、前回の対応した際のユーザーの感情に近い表情のアイコンデータが表示されるため、オペレーターは瞬時にどんなユーザーかを把握することができる。
According to the program of the operator system of the invention according to
In addition, the next time the operator responds, icon data with a facial expression that is close to the user's emotion at the time of the previous response is displayed, so the operator can instantly grasp what kind of user it is.
本発明のオペレーターシステムは、ユーザー端末とサーバとオペレーター端末とを備え、ユーザー端末が、サーバのボットと通信自在であり、ユーザー端末におけるボットとの通信画面においてオペレーターとのやりとりを選択する操作が行われた場合、オペレーター端末が、サーバを介してユーザー端末と通信自在となり、オペレーター端末のオペレーター用画面が、対応するユーザーのユーザー識別情報と、ユーザー識別情報に付加されるアイコンデータの表示欄と、ユーザー端末とボットとの間のメッセージデータと、ユーザー端末とオペレーター端末との間のメッセージデータとを表示し、アイコンデータが、顔の表情の異なる複数の種類あり、サーバのデータベースに登録され、オペレーター用画面に表示されるアイコンデータが、オペレーターの操作に基づいてサーバのデータベースの中から選択自在であることにより、担当が替わったり案件を割り振られたりして次に担当するオペレーターはオペレーター用画面を視た瞬間に相手のユーザーの感情を把握して適切に対応することができるものであれば、その具体的な実施態様は、如何なるものであっても構わない。
また、本発明のオペレーターシステムのプログラムは、ユーザー端末とサーバのボットとの通信中に、ユーザー端末におけるボットとの通信画面においてオペレーターとのやりとりを選択する操作があったか否かを判定するオペレーター選択操作判定ステップと、オペレーターとのやりとりを選択する操作があった場合、サーバが、オペレーター端末とユーザー端末とを通信自在にし、オペレーター端末のオペレーター用画面が、対応するユーザーのユーザー識別情報と、ユーザー識別情報に付加されるアイコンデータの表示欄と、ユーザー端末とボットとの間のメッセージデータと、ユーザー端末とオペレーター端末との間のメッセージデータとを表示する表示ステップと、サーバのデータベースに登録されている顔の表情の異なる複数の種類のアイコンデータの中から、オペレーターの操作に基づいて選択されたアイコンデータをオペレーター用画面に表示するアイコン選択表示ステップとを具備していることにより、担当が替わったり案件を割り振られたりして次に担当するオペレーターはオペレーター用画面を視た瞬間に相手のユーザーの感情を把握して適切に対応することができるものであれば、その具体的な実施態様は、如何なるものであっても構わない。
The operator system of the present invention comprises a user terminal, a server, and an operator terminal. The user terminal can freely communicate with a bot on the server, and an operation to select interaction with the operator can be performed on a communication screen with the bot on the user terminal. In this case, the operator terminal becomes free to communicate with the user terminal via the server, and the operator screen of the operator terminal displays the user identification information of the corresponding user, an icon data display column added to the user identification information, The message data between the user terminal and the bot and the message data between the user terminal and the operator terminal are displayed. The icon data displayed on the screen can be freely selected from the database of the server based on the operation of the operator, so that the next operator in charge can display the operator screen when the person in charge changes or the project is assigned. Any specific embodiment may be used as long as it is possible to grasp the emotion of the other user at the moment of seeing it and respond appropriately.
Further, the operator system program of the present invention includes an operator selection operation that determines whether or not there is an operation to select interaction with the operator on the communication screen with the bot on the user terminal during communication between the user terminal and the bot on the server. When there is an operation to select a determination step and an interaction with an operator, the server allows the operator terminal and the user terminal to communicate freely, and the operator screen of the operator terminal displays the user identification information of the corresponding user and the user identification a display step of displaying a display field for icon data added to information, message data between a user terminal and a bot, and message data between a user terminal and an operator terminal; and an icon selection display step of displaying icon data selected from a plurality of types of icon data having different facial expressions based on an operator's operation on an operator screen. If the operator who takes charge next after being assigned a project can grasp the emotions of the other user at the moment of seeing the operator screen and respond appropriately, the specific embodiment is , can be anything.
例えば、ユーザー端末は、デスクトップ型パーソナルコンピュータ端末、ノート型パーソナルコンピュータ端末、スマートフォン端末、タブレット端末、腕時計型端末、眼鏡型端末など表示部と操作部とを備えて情報を送受信するものであって、所謂インターネットである広域ネットワーク、ローカルネットワーク、電話回線などを含む通信ネットワークによりサーバと接続自在なものであれば如何なるものであっても構わない。
また、サーバは、クラウド環境に作られたクラウドサーバでもよいし、サーバを構成する物理サーバの数は１つでも複数でもよい。
さらに、オペレーター端末は、デスクトップ型パーソナルコンピュータ端末、ノート型パーソナルコンピュータ端末、スマートフォン端末、タブレット端末、腕時計型端末、眼鏡型端末など表示部と操作部とを備えて情報を送受信するものであって、所謂インターネットである広域ネットワーク、ローカルネットワーク、電話回線などを含む通信ネットワークによりサーバと接続自在なものであれば如何なるものであっても構わない。
For example, the user terminal includes a display unit and an operation unit such as a desktop personal computer terminal, a notebook personal computer terminal, a smartphone terminal, a tablet terminal, a wristwatch type terminal, and a glasses type terminal, and transmits and receives information. Any network may be used as long as it can be connected to a server through a communication network including a wide area network such as the so-called Internet, a local network, and a telephone line.
Also, the server may be a cloud server created in a cloud environment, and the number of physical servers constituting the server may be one or more.
Furthermore, the operator terminal includes a display unit and an operation unit such as a desktop personal computer terminal, a notebook personal computer terminal, a smartphone terminal, a tablet terminal, a wristwatch type terminal, and an eyeglass type terminal, and transmits and receives information, Any network may be used as long as it can be connected to a server through a communication network including a wide area network such as the so-called Internet, a local network, and a telephone line.
以下に、本発明の実施例であるオペレーターシステム１００について、図１乃至図６に基づいて説明する。
ここで、図１は、本発明の実施例であるオペレーターシステム１００の概念を示す図であり、図２は、本発明の実施例であるオペレーターシステム１００の動作例を示すチャート図であり、図３は、本発明の実施例であるオペレーターシステム１００のユーザー端末１１０におけるユーザー画面１１２の表示例を示す図であり、図４は、本発明の実施例であるオペレーターシステム１００のオペレーターリーダー端末１３０Ａにおけるオペレーター用画面１３２の表示例を示す図であり、図５は、本発明の実施例であるオペレーターシステム１００のオペレーター端末１３０におけるオペレーター用画面１３２でメモ操作をする際の表示例を示す図であり、図６は、本発明の実施例であるオペレーターシステム１００のオペレーター端末１３０におけるオペレーター用画面１３２で終了操作をする際の表示例を示す図である。
An
Here, FIG. 1 is a diagram showing the concept of an
本発明の実施例であるオペレーターシステム１００は、図１に示すように、ユーザー端末１１０と、サーバ１２０と、オペレーター端末１３０とを備えている。
オペレーター端末１３０には、オペレーターＯＰが使用するオペレーター端末１３０、および、オペレーターＯＰのリーダーＯＰＬ（スーパーバイザーともいう）が使用するオペレーターリーダー端末１３０Ａがある。
オペレーターシステム１００において、ユーザー端末１１０が、サーバ１２０のボット１２１と通信自在である。
なお、ボット１２１について、一例としてサーバ１２０にあるプログラムとして説明するが、ユーザー端末１１０にインストールされたプログラムであってもよい。
そして、サーバ１２０のボット１２１に替わってオペレーターＯＰによってユーザーに対応自在に設けられている。
より具体的には、ユーザー端末１１０におけるボット１２１との通信画面であるユーザー画面１１２においてオペレーターＯＰとのやりとりを選択する操作が行われた場合、オペレーター端末１３０が、サーバ１２０を介してユーザー端末１１０と通信自在となる。
An
The
In the
Although the
Instead of the
More specifically, when an operation to select communication with the operator OP is performed on the
本実施例では、オペレーター端末１３０のオペレーター用画面１３２が、対応するユーザーのユーザー識別情報ＩＤと、ユーザー識別情報ＩＤに付加されるアイコンデータＩＣのアイコン表示欄１３３ａと、ユーザー端末１１０とボット１２１との間のメッセージデータＭＧ１と、ユーザー端末１１０とオペレーター端末１３０との間のメッセージデータＭＧ２とを表示する（図４～図６参照）。
ユーザー識別情報ＩＤは、ユーザーの氏名や電子メールアドレスなど、ユーザーを識別できるものであればよい。
また、アイコンデータＩＣが、顔の表情の異なる複数の種類あり、サーバ１２０のデータベース１２２に登録されている。
そして、オペレーター用画面１３２に表示されるアイコンデータＩＣが、オペレーターＯＰの操作に基づいてサーバ１２０のデータベース１２２の中から選択自在に設けられている。
In this embodiment, the
The user identification information ID may be anything that can identify the user, such as the user's name or e-mail address.
The icon data IC has a plurality of types with different facial expressions and is registered in the
The icon data IC displayed on the
これにより、最初のオペレーターＯＰがユーザーのやりとりであるメッセージデータＭＧ１を視たときのユーザーの感情に近い、例えば、怒った表情のアイコンデータＩＣを選択すると、怒った表情のアイコンデータＩＣがユーザー識別情報ＩＤに関連付けられてオペレーター用画面１３２に表示される。
その結果、担当が替わったり案件を割り振られたりして次に担当するオペレーターＯＰはオペレーター用画面１３２を視た瞬間に相手のユーザーの感情を把握して適切に対応することができる。
また、次回対応するときに、前回の対応した際のユーザーの感情に近い表情のアイコンデータＩＣが表示される。
その結果、オペレーターＯＰは瞬時にどんなユーザーかを把握することができる。
As a result, when the first operator OP selects, for example, angry facial expression icon data IC that is close to the user's emotion when viewing message data MG1, which is user interaction, the angry facial expression icon data IC is used to identify the user. It is displayed on the
As a result, the operator OP who takes charge next after the person in charge is changed or the project is assigned can grasp the emotion of the other user at the moment of seeing the
Further, when the user responds next time, the icon data IC with an expression close to the user's emotion at the time of the previous response is displayed.
As a result, the operator OP can instantly grasp what kind of user he is.
続いて、オペレーターシステム１００の動作例について、より詳しく説明する。
図２に示すように、ステップＳ１では、オペレーター選択操作判定ステップとして、ユーザー端末１１０とサーバ１２０のボット１２１との通信中に、ユーザー端末１１０におけるボット１２１との通信画面であるユーザー画面１１２においてオペレーターＯＰとのやりとりを選択する操作があったか否かを、ユーザー端末１１０またはサーバ１２０が判定する。
例えば、図３に示すように、ユーザー端末１１０が、サーバ１２０のボット１２１とチャット形式のメッセージをやりとりして通信しているとき、ユーザー端末１１０のブラウザ１１１が、ユーザー画面１１２を表示している。
ユーザー画面１１２には、チャット表示欄１１３と、メニュー選択ボタン１１４とが表示されている。
チャット表示欄１１３は、ボット１２１のアイコンと、ボット１２１とのやりとりであるメッセージデータＭＧ１とを表示している。
Next, an operation example of the
As shown in FIG. 2, in step S1, as an operator selection operation determination step, during communication between the
For example, as shown in FIG. 3, when the
A
The
メニュー選択ボタン１１４には、一例として、「質問する」ボタン１１４ａ、「質問カテゴリー」ボタン１１４ｂ、「Ｑ＆Ａサイトを表示」ボタン１１４ｃ、「ヘルプ」ボタン１１４ｄが設けられている。
ユーザーが「質問する」ボタン１１４ａを操作すると、チャット表示欄１１３において、ボット１２１が、一例として「こんにちは！ 質問はなんでしょうか？」の旨の応答をする。
ユーザーは、所望の内容をユーザー端末１１０に入力してボット１２１とチャット形式のメッセージをやりとりすることができる。
The
When the user operates the "Ask a question"
The user can input desired content into the
また、ユーザーが「質問カテゴリー」ボタン１１４ｂを操作すると、ボット１２１が、一例として対応可能な質問の項目、種類をボタン形式でユーザー端末１１０へ送信し、ボット１２１によって対応可能な質問の項目、種類が、ユーザー端末１１０のチャット表示欄１１３にボタン形式で表示される。
さらに、ユーザーが「Ｑ＆Ａサイトを表示」ボタン１１４ｃを操作すると、「Ｑ＆Ａサイトを表示」ボタン１１４ｃにリンク設定されたＵＲＬ情報に基づいて、ユーザー端末１１０がサーバ１２０にアクセスする。
In addition, when the user operates the "question category"
Further, when the user operates the "display Q&A site" button 114c, the
そして、所定のＱ＆Ａサイトが、ユーザー端末１１０のブラウザ１１１に表示される。
本実施例では、一例として、ユーザーが「ヘルプ」ボタン１１４ｄを操作すると、オペレーターＯＰとのやりとりを望む旨の情報がユーザー端末１１０からサーバ１２０へ送信される。
そして、サーバ１２０は、オペレーターＯＰとのやりとりを選択する操作があったと判定する。
A predetermined Q&A site is then displayed on the
In this embodiment, as an example, when the user operates the "help"
Then, the
なお、チャット表示欄１１３において、一例として「オペレーターにつないで」の旨を入力して送信した場合、受信したサーバ１２０は、オペレーターＯＰとのやりとりを選択する操作があったと判定するように構成してもよい。
オペレーターＯＰとのやりとりを選択する操作があったと判定した場合はステップＳ２へ進み、他方、まだないと判定した場合はステップＳ１を繰り返す。
In addition, in the
If it is determined that there has been an operation to select communication with the operator OP, the process proceeds to step S2, and if it is determined that there has not yet been performed, step S1 is repeated.
ステップＳ２では、表示ステップとして、サーバ１２０が、オペレーター端末１３０とユーザー端末１１０とを通信自在にする。
そして、オペレーター用のオペレーター端末１３０、または、オペレーターＯＰのリーダーＯＰＬ用のオペレーターリーダー端末１３０Ａのブラウザ１３１に、オペレーター用画面１３２が表示されている。
In step S2, as a display step, the
An
サーバ１２０を介してユーザー端末１１０と最初に接続するのは、オペレーター端末１３０でもよいが、一例として、オペレーターリーダー端末１３０Ａが接続する例について以下に説明する。
図４に示すように、オペレーターリーダー端末１３０Ａのブラウザ１３１が、オペレーター用画面１３２を表示している。
オペレーター用画面１３２には、ユーザー表示欄１３３と、チャット表示欄１３４と、情報登録欄１３７（図５、図６参照）とが、表示されている。
Although the
As shown in FIG. 4, the
A
このうち、ユーザー表示欄１３３は、対応するユーザーのユーザー識別情報ＩＤと、ユーザー識別情報ＩＤに関連付けられるアイコンデータＩＣのアイコン表示欄１３３ａと、ユーザー識別情報ＩＤに関連付けられるラベル情報と、チャット表示欄１３４に表示するユーザーのやりとりを選択する選択表示マーク１３３ｂとを表示する。
そして、オペレーターリーダー端末１３０Ａのオペレーター用画面１３２のユーザー表示欄１３３は、オペレーターＯＰとのやりとりを選択する操作があったユーザー端末１１０のユーザー識別情報ＩＤを順次表示するように設けられている。
また、チャット表示欄１３４は、対応しているユーザーのユーザー識別情報ＩＤと、ユーザー端末１１０とボット１２１との間のメッセージデータＭＧ１と、ユーザー端末１１０とオペレーター端末１３０との間のメッセージデータＭＧ２とを表示するように設けられている。
Of these, the
The
Also, the
具体的には、チャット表示欄１３４の上方に設けられたチャット相手識別情報表示欄１３４ａに、対応しているユーザーのユーザー識別情報ＩＤが表示される。
そして、チャット表示欄１３４の下方に、ユーザー端末１１０とボット１２１との間のメッセージデータＭＧ１、および、ユーザー端末１１０とオペレーター端末１３０との間のメッセージデータＭＧ２が表示されるように構成されている。
Specifically, in the chat partner identification
Message data MG1 between the
なお、オペレーター用画面１３２には、一例として、「ダッシュボード」、「Ｑ＆Ａカテゴリー管理」、「Ｑ＆Ａ管理」、「辞書管理」、「チャット機能」および「チャットログ管理」のタブが設けられている。
タブ操作によって、画面が切り替わるように構成されて、オペレーター用画面１３２として「チャット機能」のタブが選択されている。
For example, the
The screen is configured to be switched by tab operation, and the "chat function" tab is selected as the
ステップＳ３では、アイコン選択操作判定ステップとして、オペレーター用画面１３２においてオペレーターＯＰのリーダーＯＰＬまたはオペレーターＯＰの操作によって、サーバ１２０のデータベース１２２に登録されている顔の表情の異なる複数の種類のアイコンデータＩＣの中から選択されたか否かを、サーバ１２０が判定する。
例えば、図４において、オペレーターＯＰのリーダーＯＰＬが、オペレーター用画面１３２のユーザー表示欄１３３において、順次表示されるユーザー識別情報ＩＤの中から１つを選択する操作を行う。
すると、選択されたユーザー識別情報ＩＤに対応する選択表示マーク１３３ｂが、選択中を表すチェックマークに変更される。
In step S3, as an icon selection operation determination step, a plurality of types of icon data IC with different facial expressions registered in the
For example, in FIG. 4, the leader OPL of the operator OP performs an operation of selecting one of the user identification information IDs sequentially displayed in the
Then, the
これに伴い、チャット表示欄１３４には、ユーザー表示欄１３３で選択されたユーザーのユーザー端末１１０とボット１２１との間のメッセージデータＭＧ１が表示される。
オペレーターＯＰのリーダーＯＰＬは、このやりとりのメッセージを視て、ユーザーの心情だけでなく、性別や年齢層などを察知・推測して、アイコン表示欄１３３ａにカーソルを合わせてクリック操作をする。
すると、ブラウザ１３１が、アイコン一覧ウィンドウ１３５を表示する。
アイコン一覧ウィンドウ１３５には、サーバ１２０のデータベース１２２に登録されている顔の表情の異なる複数の種類のアイコンデータＩＣが表示されている。
Along with this, message data MG1 between the
The leader OPL of the operator OP sees this exchanged message, perceives and guesses not only the user's feelings, but also the gender and age group, etc., and places the cursor on the
The
The
具体的には、怒っている顔の表情、困っている顔の表情、にこやかな顔の表情などの異なる感情を表したアイコンデータＩＣが複数表示されている。
また、それぞれの表情別に、男性、女性の性別や、若手層、中年層、年配層などの顔を表したアイコンデータＩＣが表示されている。
オペレーターＯＰのリーダーＯＰＬがいずれかのアイコンデータＩＣにカーソルを合わせてクリック操作をすると、１つのアイコンデータＩＣが選択されたとサーバ１２０が判定する。
選択されたとサーバ１２０が判定した場合はステップＳ４へ進み、他方、まだないと判定された場合はステップＳ３を繰り返す。
Specifically, a plurality of icon data ICs representing different emotions such as an angry facial expression, a troubled facial expression, and a smiling facial expression are displayed.
In addition, icon data IC representing the gender of male or female, and faces of young, middle-aged, and elderly people are displayed for each facial expression.
When the leader OPL of the operator OP places the cursor on any icon data IC and performs a click operation, the
If the
ステップＳ４では、アイコン選択表示ステップとして、ブラウザ１３１がオペレーターＯＰの操作に基づいて選択されたアイコンデータＩＣをオペレーター用画面１３２に表示する。
これにより、最初のオペレーターＯＰのリーダーＯＰＬがユーザーのやりとりであるメッセージデータＭＧ１を視たときのユーザーの感情に近い、例えば、にこやかな顔の表情のアイコンデータＩＣを選択するとにこやかな表情のアイコンデータＩＣがユーザー識別情報ＩＤに付加されてオペレーター用画面１３２に表示される。
その結果、案件を割り振られたりして次に担当するオペレーターＯＰはオペレーター用画面１３２を視た瞬間に相手のユーザーの感情を把握して適切に対応することができる。
In step S4, as an icon selection display step, the
As a result, when the leader OPL of the first operator OP selects the icon data IC with a smiley facial expression that is close to the user's emotion when he or she views the message data MG1, which is the exchange of the user, for example, the icon data with a smiley facial expression is selected. The IC is added to the user identification information ID and displayed on the
As a result, the operator OP who is assigned a project and takes charge next can grasp the emotion of the other user the moment he or she sees the
さらに、本実施例では、オペレーター端末１３０が、複数ある。
そして、複数のオペレーター端末１３０のうちの１つが、オペレーターＯＰのリーダーＯＰＬ用のオペレーターリーダー端末１３０Ａである。
また、図３および図４に示すように、ユーザー端末１１０におけるボット１２１との通信画面であるユーザー画面１１２においてオペレーターＯＰとのやりとりを選択する操作が行われた場合、先ず、オペレーターリーダー端末１３０Ａが、オペレーター用画面１３２においてユーザー識別情報ＩＤおよびユーザーのやりとりであるメッセージデータＭＧ１を表示する。
Furthermore, in this embodiment, there are
One of the
Further, as shown in FIGS. 3 and 4, when an operation to select communication with the operator OP is performed on the
オペレーター用画面１３２に表示されるアイコンデータＩＣが、オペレーターＯＰのリーダーＯＰＬの操作に基づいてサーバ１２０のデータベース１２２の中から選択される。
さらに、オペレーターリーダー端末１３０Ａにおけるオペレーター選択操作に基づいて、選択されたオペレーター端末１３０が、サーバ１２０を介してユーザー端末１１０と通信自在となる。
The icon data IC displayed on the
Further, the selected
そして、図５に示すように、選択されたオペレーター端末１３０が、オペレーター用画面１３２を表示するように構成されている。
このとき、オペレーター端末１３０のオペレーター用画面１３２のチャット表示欄１３４には、ユーザー端末１１０とボット１２１との間のメッセージデータＭＧ１が表示されるだけでなく、オペレーターリーダー端末１３０Ａにおいて選択されたアイコンデータＩＣも表示される。
Then, as shown in FIG. 5, the selected
At this time, not only is the message data MG1 between the
これにより、オペレーターＯＰのリーダーＯＰＬであるスーパーバイザーが最初にユーザーのやりとりであるメッセージデータＭＧ１を視たときのユーザーの感情に近い、例えば、怒った表情のアイコンデータＩＣを選択すると怒った表情のアイコンデータＩＣがユーザー識別情報ＩＤに付加されてオペレーター用画面１３２に表示される。
その結果、担当するオペレーターＯＰはオペレーター用画面１３２を視た瞬間に相手のユーザーの感情を把握して適切に対応することができる。
また、次回対応するときに、前回の対応した際のユーザーの感情に近い表情のアイコンデータＩＣが表示される。
その結果、オペレーターＯＰは瞬時にどんなユーザーかを把握することができる。
As a result, when the supervisor, who is the leader OPL of the operator OP, selects the icon data IC with an angry expression, which is close to the emotion of the user when he first saw the message data MG1, which is the user's exchange, for example, an angry expression is displayed. The icon data IC is added to the user identification information ID and displayed on the
As a result, the operator OP in charge can grasp the emotion of the other user the moment he or she sees the
Further, when the user responds next time, the icon data IC with an expression close to the user's emotion at the time of the previous response is displayed.
As a result, the operator OP can instantly grasp what kind of user he is.
なお、図３に示すユーザー端末１１０におけるボット１２１との通信画面であるユーザー画面１１２において質問カテゴリーの選択操作があった場合、選択操作の質問カテゴリーのキーワードに応じて、サーバ１２０が、複数のオペレーター端末１３０の中からキーワードに応じて設定されたオペレーター端末１３０を選択する。
そして、サーバ１２０が、選択されたオペレーター端末１３０とユーザー端末１１０とを通信自在にするように構成してもよい。
これにより、今までのユーザーとボット１２１とのやりとりのキーワードに基づいて適任のオペレーター端末１３０がサーバ１２０によって選択されてユーザー端末１１０と接続される。
その結果、適任のオペレーター端末１３０を簡単に選択してユーザーの対応を任せることができる。
In addition, when there is a question category selection operation on the
The
As a result, the
As a result, the
さらに、本実施例では、図４に示すように、オペレーター用画面１３２が、ユーザー識別情報ＩＤに付加されるラベルデータをも表示する。
一例として、オペレーター用画面１３２のユーザー表示欄１３３、および、チャット表示欄１３４に「受信トレイ」などのラベルデータを表示するように構成されている。
ラベルデータが、複数の種類あり、サーバ１２０のデータベース１２２に登録されている。
Furthermore, in this embodiment, as shown in FIG. 4, the
As an example, the
There are multiple types of label data, which are registered in the
例えば、「受信トレイ」、「緊急」、「クレーム対応」、「調査中」、「対応中」などのラベルデータが登録されている。
オペレーター用画面１３２に表示されるラベルデータが、オペレーターＯＰまたはオペレーターＯＰのリーダーＯＰＬの操作に基づいてサーバ１２０のデータベース１２２の中から１つまたは複数選択自在に構成されている。
例えば、ユーザー識別情報ＩＤがカーソルで選択された状態で右クリック操作すると、ラベル一覧ウィンドウ（図示せず）が表示され、選択されたラベルデータがユーザー識別情報ＩＤに付加されて表示されるように構成されている。
For example, label data such as "inbox", "urgent", "complaint handling", "investigation", and "in response" are registered.
The label data displayed on the
For example, when the user identification information ID is selected with the cursor and a right click operation is performed, a label list window (not shown) is displayed, and the selected label data is added to the user identification information ID and displayed. It is configured.
これにより、ユーザーの問い合わせ内容や進捗に応じて「緊急」、「対応中」や「調査中」などのラベルデータを選択するとそのラベルデータがユーザー識別情報ＩＤに付加されてオペレーター用画面１３２に表示される。
その結果、担当するオペレーターＯＰはオペレーター用画面１３２を視た瞬間に問い合わせ内容や進捗を把握して適切に対応することができる。さらに、ラベルデータで検索自在となり、オペレーターＯＰは「緊急」、「対応中」や「調査中」の問い合わせ案件を簡単に探すことができる。
As a result, when label data such as "urgent", "response", or "investigation" is selected according to the content of the inquiry or the progress of the user, the label data is added to the user identification information ID and displayed on the
As a result, the operator OP in charge can grasp the content of the inquiry and the progress of the inquiry the moment he sees the
なお、ユーザー表示欄１３３の上方にあるユーザー検索欄１３３ｃに右端の拡大鏡マークボタン１３３ｄが操作されると、ブラウザ１３１が、ラベル選択ウィンドウ１３６を表示する。
ラベル選択ウィンドウ１３６には、「受信トレイ」、「緊急」、「クレーム対応」、「調査中」、「対応中」などのラベルデータの一覧が表示されている。
そして、「絞り込む」ボタンが操作されると、選択されたラベルが付与されたユーザー識別情報ＩＤの一覧が、データベース１２２の登録に基づいて、検索結果として表示されるように構成されている。
When the magnifying
The
When the "narrow down" button is operated, a list of user identification information IDs to which the selected label is assigned is displayed as a search result based on registration in the
また、図５に示すように、問い合わせ案件を担当するオペレーターＯＰが、オペレーター端末１３０のオペレーター用画面１３２のチャット表示欄１３４において、チャットのやりとりを行う。
例えば、「はい、ご用件はなんでしょうか？」と入力する。
すると、一例として「経費申請について教えてください」の旨のユーザーからの返信が表示される。
オペレーターＯＰが、「経費申請について教えてください」のメッセージデータＭＧ２に、一例として、カーソルを合わせる操作をすると、操作選択ボタン１３４ｂが表示される。
Further, as shown in FIG. 5, the operator OP in charge of the inquiry matters exchanges chats in the
For example, "Yes, what is your business?"
Then, as an example, a reply from the user to the effect that "Please tell me about expense application" is displayed.
As an example, when the operator OP puts the cursor on the message data MG2 of "Tell me about expense application", an
そして、操作選択ボタン１３４ｂの中の「メモ化する」が選択されると、メッセージデータＭＧ２の「経費申請について教えてください」が右側の情報登録欄１３７のテキスト入力欄１３７ａに入力される。
情報登録欄１３７には、テキスト入力欄１３７ａ、日付ボタン１３７ｂ、登録ボタン１３７ｃ、キャンセルボタンが設けられている。
Then, when the
The
日付ボタン１３７ｂが操作されると、ブラウザ１３１が、日付ウィンドウ１３８を表示するように設けられている。
オペレーターＯＰが、日付ウィンドウ１３８の日付を選択する操作をすると、選択された日付が情報登録欄１３７に入力される。
そして、登録ボタン１３７ｃが操作されると、テキスト入力欄１３７ａに入力されたテキストデータおよび日付データが、互いに関連付けられてデータベース１２２に登録される。
The
When the operator OP selects a date in the
Then, when the
情報登録欄１３７のテキスト入力欄１３７ａに入力されたテキストデータがデータベース１２２に登録されると、情報登録欄１３７において、テキストデータおよび日付データがセットで表示されるとともに、スレッド移動ボタン１３７ｄおよび削除ボタン１３７ｅが表示される。
なお、情報登録欄１３７に入力・登録された内容は、操作を行ったオペレーターＯＰおよびメッセージデータＭＧ２（ＭＧ１）と関連付けられてデータベース１２２に登録される。
また、「対応中」のラベル情報が付加されると、ラベル情報は、ユーザー識別情報ＩＤと関連付けられてデータベース１２２に登録される。
When the text data entered in the
The contents entered/registered in the
Also, when the label information of "in progress" is added, the label information is registered in the
図６に示すように、オペレーター用画面１３２の情報登録欄１３７において、オペレーターＯＰがテキストデータに対応するスレッド移動ボタン１３７ｄを操作すると、ブラウザ１３１が、チャット表示欄１３４において、情報登録欄１３７のテキストデータに対応するチャットのやりとりのメッセージデータＭＧ２（ＭＧ１）を表示するように構成されている。
この際、チャット表示欄１３４において、チャットの相手ユーザーが変わる場合もある。
As shown in FIG. 6, when the operator OP operates the
At this time, in the
これにより、オペレーターＯＰがメモとして情報登録欄１３７に入力・登録した際のメッセージデータＭＧ２（ＭＧ１）がチャット表示欄１３４に表示される。
その結果、オペレーターＯＰは、チャット表示欄１３４のその前後のやりとりを簡単に確認することができる。
そして、必要に応じて、そのチャットのメッセージデータＭＧ２（ＭＧ１）の返信として、チャットでユーザーに対して返信することができる。
なお、返信して問い合わせ案件を終了する場合、終了した情報登録欄１３７のメモであるテキストデータに対応した削除ボタン１３７ｅを操作すると、情報登録欄１３７における削除ボタン１３７ｅと対応したテキストデータおよび日付データが、データベース１２２から削除されるとともに、情報登録欄１３７の表示から削除される。
As a result, the message data MG2 (MG1) that the operator OP has entered and registered in the
As a result, the operator OP can easily check the exchange before and after that in the
Then, if necessary, the message data MG2 (MG1) of the chat can be sent back to the user via chat.
When the inquiry item is finished by replying, if the
そして、ユーザー端末１１０とのチャットによる通信を終了する場合、オペレーターＯＰが、チャット表示欄１３４の終了ボタン１３４ｃを操作すると、ブラウザ１３１が、終了確認ウィンドウ１３９を表示する。
「はい」ボタンが操作されると、オペレーターＯＰ側のチャット発信メッセージの一例として、「オペレーターとの接続を終了しました。」の旨のメッセージデータＭＧ２（ＭＧ１）が発信されてチャット表示欄１３４に表示される。
When the communication with the
When the "yes" button is operated, message data MG2 (MG1) to the effect that "the connection with the operator has been terminated" is transmitted as an example of a chat transmission message on the operator OP side, and is displayed in the
これにより、ユーザー端末１１０のユーザー画面１１２において、「オペレーターとの接続を終了しました。」の旨のメッセージデータＭＧ２（ＭＧ１）が表示される。
その結果、ユーザーは、オペレーターＯＰとのチャットでのやりとりが終了したことを確認することができる。
この際、チャット自体が終了する訳ではなく、ユーザー端末１１０とオペレーター端末１３０との間のチャットでのやりとりが終了するだけで、ユーザー端末１１０とボット１２１との間のチャットのやりとりに切り換えられる。
つまり、自動応答モードに戻る。
As a result, the
As a result, the user can confirm that the chat exchange with the operator OP has ended.
At this time, the chat itself does not end, but only the chat exchange between the
That is, it returns to the automatic answer mode.
なお、オペレーター用画面１３２のチャット表示欄１３４において、ユーザー端末１１０とボット１２１との間のメッセージデータＭＧ１と、ユーザー端末１１０とオペレーター端末１３０との間のメッセージデータＭＧ２とが、同じウィンドウに表示されるが、ボット１２１のアイコンとオペレーターＯＰのアイコンとが異なるため、オペレーターＯＰは簡単に区別できる。
より簡単に区別するために、メッセージデータＭＧ１とメッセージデータＭＧ２とを色分け表示してもよい。
In the
For easier distinction, the message data MG1 and the message data MG2 may be displayed in different colors.
さらに、本実施例では、一例として、オペレーターリーダー端末１３０Ａにおいて、オペレーターＯＰのリーダーＯＰＬが、問い合わせ案件を担当するオペレーターＯＰを手動操作で選択・指名して、選択・指名されたオペレーター端末１３０が、オペレーター用画面１３２でユーザー端末１１０とやりとりを開始する構成としたが、選択・指名する際のオペレーターＯＰの候補をサーバ１２０がアシストするように構成してもよい。
Furthermore, in this embodiment, as an example, at the
例えば、オペレーター端末１３０が、複数あり、ユーザー端末１１０におけるボット１２１との通信画面であるユーザー画面１１２において質問カテゴリーの選択操作があった場合、選択操作の質問カテゴリーのキーワードに応じて、サーバ１２０が、複数のオペレーター端末１３０の中からキーワードに応じて設定されたオペレーター端末１３０を選択する。
そして、サーバ１２０が、オペレーターリーダー端末１３０Ａのオペレーター用画面１３２にオペレーター端末１３０の候補を表示させ、オペレーターＯＰのリーダーＯＰＬの選択操作に基づいて、選択されたオペレーター端末１３０とユーザー端末１１０とを通信自在にするように構成してもよい。
For example, if there are
Then, the
これにより、今までのユーザーとボット１２１とのやりとりのキーワードに基づいてサーバ１２０が適任のオペレーター端末１３０の候補を、スーパーバイザーであるオペレーターＯＰのリーダーＯＰＬのオペレーター用画面１３２に表示させる。
その結果、スーパーバイザーであるオペレーターＯＰのリーダーＯＰＬは適任のオペレーター端末１３０を簡単に選択してユーザーの対応を任せることができる。
As a result, the
As a result, the leader OPL of the operator OP who is the supervisor can easily select the
また、まだ仕事になれていない新人オペレーターＯＰにクレーム案件を対応させるのは酷である。
そこで、一例として、怒った表情のアイコンデータＩＣがアイコン表示欄１３３ａに表示された場合、そのアイコンデータＩＣが付加されたユーザー識別情報ＩＤと、新人オペレーターＯＰのオペレーター端末１３０との組み合わせが発生しないように予め所定条件を設定してもよい。
Also, it is cruel to have a new operator OP who is not used to work yet deal with complaints.
Therefore, as an example, when the icon data IC with an angry expression is displayed in the
具体的には、各オペレーター端末１３０とアイコンデータＩＣの顔の表情との関係についての所定条件が、サーバ１２０に設定されている。
そして、サーバ１２０が、オペレーターリーダー端末１３０Ａのオペレーター用画面１３２に所定条件を満たすオペレーター端末１３０の候補を表示させ、オペレーターＯＰのリーダーＯＰＬの選択操作に基づいて、選択されたオペレーター端末１３０とユーザー端末１１０とを通信自在にするように構成してもよい。
Specifically, a predetermined condition regarding the relationship between each
Then, the
これにより、例えば、オペレーターＯＰの仕事を始めたばかりの試用期間中の新人オペレーターＯＰが使用するオペレーター端末１３０には怒った表情のアイコンデータＩＣの案件を担当させないなどの所定条件を設定することで、怒った表情のアイコンデータＩＣの案件の場合、オペレーターリーダー端末１３０Ａのオペレーター用画面１３２に例えば、ある程度経験のあるオペレーターＯＰが使用するオペレーター端末１３０が候補として表示される。
その結果、スーパーバイザーであるオペレーターＯＰのリーダーＯＰＬはユーザー対応の難易度に応じてベテランのオペレーター端末１３０を簡単に選択して怒った感情を持ったユーザーの対応を任せることができる。
As a result, for example, by setting a predetermined condition such that the
As a result, the leader OPL of the operator OP who is the supervisor can easily select the
また、本実施例では、一例として、オペレーターリーダー端末１３０Ａにおいて、オペレーターＯＰのリーダーＯＰＬが、問い合わせ案件を担当するオペレーターＯＰを手動操作で選択・指名して、選択・指名されたオペレーター端末１３０が、オペレーター用画面１３２でユーザー端末１１０とやりとりを開始する構成としたが、オペレーターＯＰのリーダーＯＰＬの在席の有無に関わらず、サーバ１２０が、ユーザー端末１１０とオペレーター端末１３０とを通信自在にするように構成してもよい。
例えば、得意な分野を有するオペレーターＯＰにユーザー対応してもらうために、ユーザー画面１１２において所定のキーワードが入力された場合に、事前の設定により、そのキーワードに対応する分野を得意とするオペレーターＯＰのオペレーター端末１３０がサーバ１２０によって選択されるように構成してもよい。
また、アイコンデータＩＣが付加されている場合であって、怒った表情の場合は、新人オペレーターＯＰ以外のユーザー対応に慣れたオペレーターＯＰに対応してもらうために、事前の設定により、新人オペレーターＯＰ以外のオペレーターＯＰのオペレーター端末１３０がサーバ１２０によって選択されるように構成してもよい。
さらに、オペレーターＯＰとのやりとりを選択する操作が行われた場合で、アイコンデータＩＣが既に付加されているとき、複数のオペレーター端末１３０の中から前回対応したオペレーター端末１３０がサーバ１２０によって選択されるように構成してもよい。
In this embodiment, as an example, at the
For example, when a predetermined keyword is input on the
In addition, when the icon data IC is added, in the case of an angry expression, in order to have an operator OP who is accustomed to dealing with users other than the new operator OP respond, the new operator OP is set in advance. The
Further, when an operation to select communication with the operator OP is performed and the icon data IC is already added, the
このようにして得られた本発明の実施例であるオペレーターシステム１００は、ユーザー端末１１０とサーバ１２０とオペレーター端末１３０とを備え、ユーザー端末１１０が、サーバ１２０のボット１２１と通信自在であり、ユーザー端末１１０におけるボット１２１との通信画面であるユーザー画面１１２においてオペレーターＯＰとのやりとりを選択する操作が行われた場合、オペレーター端末１３０が、サーバ１２０を介してユーザー端末１１０と通信自在となり、オペレーター端末１３０のオペレーター用画面１３２が、対応するユーザーのユーザー識別情報ＩＤと、ユーザー識別情報ＩＤに付加されるアイコンデータＩＣのアイコン表示欄１３３ａと、ユーザー端末１１０とボット１２１との間のメッセージデータＭＧ１と、ユーザー端末１１０とオペレーター端末１３０との間のメッセージデータＭＧ２とを表示し、アイコンデータＩＣが、顔の表情の異なる複数の種類あり、サーバ１２０のデータベース１２２に登録され、オペレーター用画面１３２に表示されるアイコンデータＩＣが、オペレーターＯＰの操作に基づいてサーバ１２０のデータベース１２２の中から選択自在であることにより、担当が替わったり案件を割り振られたりして次に担当するオペレーターＯＰはオペレーター用画面１３２を視た瞬間に相手のユーザーの感情を把握して適切に対応することができる。
The
また、ユーザー端末１１０におけるボット１２１との通信画面であるユーザー画面１１２において質問カテゴリーの選択操作があった場合、選択操作の質問カテゴリーのキーワードに応じて、サーバ１２０が、複数のオペレーター端末１３０の中からキーワードに応じて設定されたオペレーター端末１３０を選択して、選択されたオペレーター端末１３０とユーザー端末１１０とを通信自在にする構成であることにより、適任のオペレーター端末１３０を簡単に選択してユーザーの対応を任せることができる。
In addition, when there is a question category selection operation on the
さらに、オペレーター端末１３０が、複数あり、複数のオペレーター端末１３０のうちの１つが、オペレーターＯＰのリーダーＯＰＬ用のオペレーターリーダー端末１３０Ａであり、ユーザー端末１１０におけるボット１２１との通信画面であるユーザー画面１１２においてオペレーターＯＰとのやりとりを選択する操作が行われた場合、オペレーターリーダー端末１３０Ａが、オペレーター用画面１３２を表示し、オペレーター用画面１３２に表示されるアイコンデータＩＣが、オペレーターＯＰのリーダーＯＰＬの操作に基づいてサーバ１２０のデータベース１２２の中から選択され、オペレーターリーダー端末１３０Ａにおけるオペレーター選択操作に基づいて、選択されたオペレーター端末１３０が、サーバ１２０を介してユーザー端末１１０と通信自在となり、オペレーター用画面１３２を表示する構成であることにより、担当するオペレーターＯＰはオペレーター用画面１３２を視た瞬間に相手のユーザーの感情を把握して適切に対応することができる。
Furthermore, there are a plurality of
また、オペレーター端末１３０が、複数あり、ユーザー端末１１０におけるボット１２１との通信画面であるユーザー画面１１２において質問カテゴリーの選択操作があった場合、選択操作の質問カテゴリーのキーワードに応じて、サーバ１２０が、複数のオペレーター端末１３０の中からキーワードに応じて設定されたオペレーター端末１３０を選択してオペレーターリーダー端末１３０Ａのオペレーター用画面１３２にオペレーター端末１３０の候補を表示させ、オペレーターＯＰのリーダーＯＰＬの選択操作に基づいて、選択されたオペレーター端末１３０とユーザー端末１１０とを通信自在にする構成であることにより、スーパーバイザーであるオペレーターＯＰのリーダーＯＰＬは適任のオペレーター端末１３０を簡単に選択してユーザーの対応を任せることができる。
In addition, when there are a plurality of
さらに、各オペレーター端末１３０とアイコンデータＩＣの顔の表情との関係についての所定条件が、サーバ１２０に設定され、サーバ１２０が、オペレーターリーダー端末１３０Ａのオペレーター用画面１３２に所定条件を満たすオペレーター端末１３０の候補を表示させ、オペレーターＯＰのリーダーＯＰＬの選択操作に基づいて、選択されたオペレーター端末１３０とユーザー端末１１０とを通信自在にする構成であることにより、スーパーバイザーであるオペレーターＯＰのリーダーＯＰＬはユーザー対応の難易度に応じてベテランのオペレーター端末１３０を簡単に選択して怒った感情を持ったユーザーの対応を任せることができる。
Furthermore, a predetermined condition regarding the relationship between each
また、オペレーター用画面１３２が、ユーザー識別情報ＩＤに付加されるラベルデータをも表示し、ラベルデータが、複数の種類あり、サーバ１２０のデータベース１２２に登録され、オペレーター用画面１３２に表示されるラベルデータが、オペレーターＯＰまたはオペレーターＯＰのリーダーＯＰＬの操作に基づいてサーバ１２０のデータベース１２２の中から１つまたは複数選択自在であることにより、担当するオペレーターＯＰはオペレーター用画面１３２を視た瞬間に問い合わせ内容や進捗を把握して適切に対応することができる。さらに、ラベルデータで検索自在となり、オペレーターＯＰは「緊急」、「対応中」や「調査中」の問い合わせ案件を簡単に探すことができる。
The
さらに、本発明の実施例であるオペレーターシステム１００のプログラムは、ユーザー端末１１０とサーバ１２０のボット１２１との通信中に、ユーザー端末１１０におけるボット１２１との通信画面であるユーザー画面１１２においてオペレーターＯＰとのやりとりを選択する操作があったか否かを判定するオペレーター選択操作判定ステップＳ１と、オペレーターＯＰとのやりとりを選択する操作があった場合、サーバ１２０が、オペレーター端末１３０とユーザー端末１１０とを通信自在にし、オペレーター端末１３０のオペレーター用画面１３２が、対応するユーザーのユーザー識別情報ＩＤと、ユーザー識別情報ＩＤに付加されるアイコンデータＩＣのアイコン表示欄１３３ａと、ユーザー端末１１０とボット１２１との間のメッセージデータＭＧ１と、ユーザー端末１１０とオペレーター端末１３０との間のメッセージデータＭＧ２とを表示する表示ステップＳ２と、サーバ１２０のデータベース１２２に登録されている顔の表情の異なる複数の種類のアイコンデータＩＣの中から、オペレーターＯＰの操作に基づいて選択されたアイコンデータＩＣをオペレーター用画面１３２に表示するアイコン選択表示ステップＳ４とを具備していることにより、担当が替わったり案件を割り振られたりして次に担当するオペレーターＯＰはオペレーター用画面１３２を視た瞬間に相手のユーザーの感情を把握して適切に対応することができるなど、その効果は甚大である。
Furthermore, during communication between the
１００ ・・・ オペレーターシステム
１１０ ・・・ ユーザー端末
１１１ ・・・ （ユーザー端末の）ブラウザ
１１２ ・・・ ユーザー画面（通信画面）
１１３ ・・・ （ユーザー画面の）チャット表示欄
１１４ ・・・ メニュー選択ボタン
１１４ａ・・・ 「質問する」ボタン
１１４ｂ・・・ 「質問カテゴリー」ボタン
１１４ｃ・・・ 「Ｑ＆Ａサイトを表示」ボタン
１１４ｄ・・・ 「ヘルプ」ボタン
１２０ ・・・ サーバ
１２１ ・・・ ボット
１２２ ・・・ データベース
１３０ ・・・ オペレーター端末
１３０Ａ・・・ オペレーターリーダー端末
１３１ ・・・ （オペレーター端末またはオペレーターリーダー端末の）ブラウザ
１３２ ・・・ オペレーター用画面
１３３ ・・・ ユーザー表示欄
１３３ａ・・・ アイコン表示欄
１３３ｂ・・・ 選択表示マーク
１３３ｃ・・・ ユーザー検索欄
１３３ｄ・・・ 拡大鏡マークボタン
１３４ ・・・ （オペレーター用画面の）チャット表示欄
１３４ａ・・・ チャット相手識別情報表示欄
１３４ｂ・・・ 操作選択ボタン
１３４ｃ・・・ 終了ボタン
１３５ ・・・ アイコン一覧ウィンドウ
１３６ ・・・ ラベル選択ウィンドウ
１３７ ・・・ 情報登録欄
１３７ａ・・・ テキスト入力欄
１３７ｂ・・・ 日付ボタン
１３７ｃ・・・ 登録ボタン
１３７ｄ・・・ スレッド移動ボタン
１３７ｅ・・・ 削除ボタン
１３８ ・・・ 日付ウィンドウ
１３９ ・・・ 終了確認ウィンドウ
ＯＰ ・・・ オペレーター
ＯＰＬ ・・・ オペレーターのリーダー
ＩＤ ・・・ ユーザー識別情報
ＭＧ１ ・・・ （ユーザー端末とボットとの間の）メッセージデータ
ＭＧ２ ・・・ （ユーザー端末とオペレーター端末との間の）メッセージデータ
ＩＣ ・・・ （顔の表情の）アイコンデータ
100...
113 ... Chat display field 114 (of user screen) ...
Claims (7)
前記ユーザー端末が、前記サーバのボットと通信自在であり、
前記ユーザー端末におけるボットとの通信画面においてオペレーターとのやりとりを選択する操作が行われた場合、前記オペレーター端末が、前記サーバを介してユーザー端末と通信自在となり、
前記オペレーター端末のオペレーター用画面が、対応するユーザーのユーザー識別情報と、ユーザー識別情報に付加されるアイコンデータの表示欄と、ユーザー端末とボットとの間のメッセージデータと、ユーザー端末とオペレーター端末との間のメッセージデータとを表示し、
また、前記アイコンデータが、顔の表情の異なる複数の種類あり、サーバのデータベースに登録され、
前記オペレーター用画面に表示されるアイコンデータが、オペレーターの操作に基づいてサーバのデータベースの中から選択自在であることを特徴とするオペレーターシステム。 An operator system comprising a user terminal, a server and an operator terminal, wherein the operator can freely respond to the user instead of the bot of the server,
the user terminal is communicable with a bot on the server;
When an operation to select interaction with an operator is performed on the communication screen with the bot on the user terminal, the operator terminal becomes free to communicate with the user terminal via the server,
The operator screen of the operator terminal includes the user identification information of the corresponding user, the display column of the icon data added to the user identification information, the message data between the user terminal and the bot, and the user terminal and the operator terminal. display the message data between and
Further, the icon data has a plurality of types with different facial expressions, and is registered in a server database,
An operator system, wherein the icon data displayed on the operator's screen can be freely selected from a server database based on the operator's operation.
前記ユーザー端末におけるボットとの通信画面においてオペレーターとのやりとりを選択する操作が行われた場合、前記オペレーターリーダー端末が、前記オペレーター用画面を表示し、
前記オペレーター用画面に表示されるアイコンデータが、オペレーターのリーダーの操作に基づいてサーバのデータベースの中から選択され、
前記オペレーターリーダー端末におけるオペレーター選択操作に基づいて、選択されたオペレーター端末が、サーバを介してユーザー端末と通信自在となり、オペレーター用画面を表示する構成であることを特徴とする請求項１に記載のオペレーターシステム。 There are a plurality of the operator terminals, one of the plurality of operator terminals is an operator leader terminal for the leader of the operator,
When an operation to select interaction with an operator is performed on the communication screen with the bot on the user terminal, the operator leader terminal displays the screen for the operator,
Icon data displayed on the operator screen is selected from a server database based on the operation of the operator leader,
2. The configuration according to claim 1, wherein the operator terminal selected based on the operator selection operation at the operator leader terminal is capable of communicating freely with the user terminal via a server, and displays an operator screen. operator system.
前記サーバが、前記オペレーターリーダー端末のオペレーター用画面に所定条件を満たすオペレーター端末の候補を表示させ、オペレーターのリーダーの選択操作に基づいて、選択されたオペレーター端末とユーザー端末とを通信自在にする構成であることを特徴とする請求項３または請求項４に記載のオペレーターシステム。 Predetermined conditions regarding the relationship between each operator terminal and the facial expression of the icon data are set in the server,
The server displays candidate operator terminals that satisfy a predetermined condition on the operator screen of the operator leader terminal, and enables communication between the selected operator terminal and the user terminal based on the operator's selection operation by the leader. 5. The operator system according to claim 3 or 4, characterized in that:
前記ラベルデータが、複数の種類あり、サーバのデータベースに登録され、
前記オペレーター用画面に表示されるラベルデータが、オペレーターまたはオペレーターのリーダーの操作に基づいてサーバのデータベースの中から１つまたは複数選択自在であることを特徴とする請求項１乃至請求項５のいずれか１つに記載のオペレーターシステム。 the operator screen also displays label data attached to the user identification information;
The label data has a plurality of types and is registered in a server database,
6. The label data displayed on the operator's screen can be selected from one or more of the database of the server based on the operation of the operator or the leader of the operator. or an operator system according to one of the preceding claims.
前記ユーザー端末とサーバのボットとの通信中に、ユーザー端末におけるボットとの通信画面においてオペレーターとのやりとりを選択する操作があったか否かを判定するオペレーター選択操作判定ステップと、
前記オペレーターとのやりとりを選択する操作があった場合、前記サーバが、オペレーター端末とユーザー端末とを通信自在にし、前記オペレーター端末のオペレーター用画面が、対応するユーザーのユーザー識別情報と、ユーザー識別情報に付加されるアイコンデータの表示欄と、ユーザー端末とボットとの間のメッセージデータと、ユーザー端末とオペレーター端末との間のメッセージデータとを表示する表示ステップと、
前記サーバのデータベースに登録されている顔の表情の異なる複数の種類のアイコンデータの中から、オペレーターの操作に基づいて選択されたアイコンデータをオペレーター用画面に表示するアイコン選択表示ステップとを具備していることを特徴とするオペレーターシステムのプログラム。 A program for an operator system comprising a user terminal, a server, and an operator terminal, wherein an operator can freely respond to a user in place of a bot on the server,
an operator selection operation determination step of determining whether or not there is an operation to select interaction with an operator on a communication screen with the bot in the user terminal during communication between the user terminal and the bot in the server;
When there is an operation to select communication with the operator, the server allows the operator terminal and the user terminal to communicate freely, and the operator screen of the operator terminal displays the user identification information of the corresponding user and the user identification information a display step of displaying a display field for icon data added to the , message data between the user terminal and the bot, and message data between the user terminal and the operator terminal;
and an icon selection display step of displaying, on an operator screen, icon data selected based on an operator's operation from among a plurality of types of icon data with different facial expressions registered in the database of the server. A program of an operator system characterized by
Priority Applications (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP2021003895A JP2022109340A (en) | 2021-01-14 | 2021-01-14 | Operator system, and operator system program |
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| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
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