JP2022040490A - Question-and-answer system - Google Patents

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隆夫 木村
Takao Kimura
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Abstract

To provide a system which can smoothly guide question-and-answer to business negotiation about merchandise and services, without stopping only with the question-and-answer about the merchandise and the services.SOLUTION: A question-and-answer system (1) answers a question about merchandise and services via an electronic communication network (4). A processing program (7) of the question-and-answer system has an AI question and answer mode in which a question sentence is answered by using artificial intelligence, a personnel question and answer mode in which an operator answers the question sentence, and an online business negotiation reservation mode in which an online business negotiation is reserved. The system not only performs the question-and-answer with the artificial intelligence or the operator, but also can advance to reservation of the online business negotiation at one stop. Thereby, the convenience of the question-and-answer system (1) is improved.SELECTED DRAWING: Figure 2

Description

本発明は、商品やサービスに関する質問に対して電子通信回線網を介して回答する質疑応答システムに関するものである。 The present invention relates to a question-answering system that answers questions about products and services via an electronic communication network.

近年、サーバーコンピューターとクライアントコンピューターとを電子通信回線網を介して接続し、クライアントコンピューターから送信された商品やサービスに関する自然言語からなる質問文に対して、サーバーコンピューターが人工知能を用いて回答する質疑応答システムが利用されている（たとえば、特許文献１参照。）。 In recent years, the server computer and the client computer are connected via an electronic communication network, and the server computer uses artificial intelligence to answer questions in natural language about products and services sent from the client computer. A response system is used (see, for example, Patent Document 1).

一方、商品やサービスに関して、より具体的な商談を行うために、電子通信回線網を介して行われるオンライン商談システムが利用されている（たとえば、特許文献２参照。）。 On the other hand, in order to conduct more specific business negotiations regarding products and services, an online business negotiation system conducted via an electronic communication network is used (see, for example, Patent Document 2).

特開２０１３－１１４６３３号公報Japanese Unexamined Patent Publication No. 2013-114633 特開２００７－７２９６６号公報Japanese Unexamined Patent Publication No. 2007-72966

上記従来の質疑応答システムでは、商品やサービスに関して比較的簡単な質問や汎用性の高い質問に対しては有効な回答が得られる。 In the above-mentioned conventional question-answering system, effective answers can be obtained for relatively simple questions and highly versatile questions regarding products and services.

一方、上記従来のオンライン商談システムでは、商品やサービスに関してより具体的な商談を行うことができる。 On the other hand, in the above-mentioned conventional online business negotiation system, more specific business negotiations can be conducted regarding products and services.

ところが、上記従来の質疑応答システムとオンライン商談システムとは、別個独立して利用されているのが現状であり、質疑応答システムを利用した商品やサービスに関する質疑応答の延長としてより具体的な商談が行えるオンライン商談システムへと誘導することができていなかった。 However, the current situation is that the above-mentioned conventional question-answering system and online business negotiation system are used separately and independently, and more specific business negotiations are made as an extension of the question-answering regarding products and services using the question-answering system. I was not able to lead to an online business negotiation system that can be done.

そこで、請求項１に係る本発明では、商品やサービスに関する質問に対して電子通信回線網を介して回答する質疑応答システムにおいて、質問文に対して人工知能を用いて回答するＡＩ質疑応答モードと、質問文に対してオペレーターが回答する対人質疑応答モードと、オンライン商談の予約を行うオンライン商談予約モードとを有することにした。 Therefore, in the present invention according to claim 1, in a question-and-answer system that answers questions about products and services via an electronic communication network, an AI question-and-answer mode in which questions are answered using artificial intelligence. , We decided to have an interpersonal question-and-answer mode in which the operator answers the question text and an online business negotiation reservation mode in which online business negotiations are reserved.

また、請求項２に係る本発明では、前記請求項１に係る本発明において、前記ＡＩ質疑応答モードでの質問文の内容に応じて、対人質疑応答モード又はオンライン商談予約モードに誘導する回答を行うことにした。 Further, in the present invention according to claim 2, in the present invention according to claim 1, the answer leading to the interpersonal question-and-answer mode or the online business negotiation reservation mode is given according to the content of the question text in the AI question-and-answer mode. I decided to do it.

また、請求項３に係る本発明では、前記請求項１又は請求項２に係る本発明において、前記ＡＩ質疑応答モードが優先され、ＡＩ質疑応答モードにおいて、対人質疑応答モード及びオンライン商談予約モードへの切替え操作を可能とすることにした。 Further, in the present invention according to claim 3, in the present invention according to claim 1 or 2, the AI question-and-answer mode is prioritized, and in the AI question-and-answer mode, the interpersonal question-and-answer mode and the online business negotiation reservation mode are selected. We decided to enable the switching operation of.

そして、本発明では、以下に記載する効果を奏する。 Then, in the present invention, the effects described below are obtained.

すなわち、本発明では、商品やサービスに関する質問に対して電子通信回線網を介して回答する質疑応答システムにおいて、質問文に対して人工知能を用いて回答するＡＩ質疑応答モードと、質問文に対してオペレーターが回答する対人質疑応答モードと、オンライン商談の予約を行うオンライン商談予約モードとを有することにしているために、人工知能又はオペレーターとの質疑応答だけでなく、オンライン商談の予約へとワンストップで提供することができ、商品やサービスに関する商談へと円滑に誘導することができる。 That is, in the present invention, in a question-and-answer system that answers questions about products and services via an electronic communication network, an AI question-and-answer mode in which questions are answered using artificial intelligence, and questions and answers are answered. Since it has an interpersonal question-and-answer mode in which the operator answers and an online business negotiation reservation mode in which online business negotiations are reserved, it is possible to make reservations for online business negotiations as well as artificial intelligence or questions and answers with the operator. It can be provided at the top and can smoothly lead to business negotiations related to products and services.

特に、ＡＩ質疑応答モードにおいて、質問文の内容に応じて、対人質疑応答モード又はオンライン商談予約モードに誘導する回答を行うことにした場合には、より円滑にＡＩ質疑応答モードから対人質疑応答モードやオンライン商談予約モードへと誘導することができる。 In particular, in the AI question-and-answer mode, if it is decided to give an answer that leads to the interpersonal question-and-answer mode or the online negotiation reservation mode according to the content of the question text, the AI question-and-answer mode to the interpersonal question-and-answer mode more smoothly. And can lead to online negotiation reservation mode.

また、ＡＩ質疑応答モードが優先され、ＡＩ質疑応答モードにおいて、対人質疑応答モード及びオンライン商談予約モードへの切替え操作を可能とすることにした場合には、先にＡＩ質疑応答モードで商品やサービスに関する比較的簡単な質問や汎用性の高い質問に対する回答を得た後で、対人質疑応答モードでより高度・複雑な質問に対する回答を得ることができ、また、オンライン商談によってより具体的な商談を行うことができ、商品やサービスに関する商談へとより一層円滑に誘導することができる。 In addition, if the AI question-and-answer mode is prioritized and it is decided to enable the operation of switching to the interpersonal question-and-answer mode and the online negotiation reservation mode in the AI question-and-answer mode, the goods and services are first selected in the AI question-and-answer mode. After getting answers to relatively simple or versatile questions about, you can get answers to more sophisticated and complex questions in the interpersonal question and answer mode, and more specific deals through online deals. It can be done, and it is possible to lead to business negotiations related to products and services more smoothly.

質疑応答システムを示す説明図。Explanatory diagram showing a question answering system. 質疑応答システムでの処理を示す説明図。Explanatory drawing which shows the processing in a question answering system.

以下に、本発明に係る質疑応答システムの具体的な構成について図面を参照しながら説明する。 The specific configuration of the question-answering system according to the present invention will be described below with reference to the drawings.

図１に示すように、質疑応答システム１は、システムの運営者のコンピューター（サーバーコンピューター２）とシステムのユーザーのコンピューター（クライアントコンピューター３）とを電子通信回線網４を介して接続して構成している。電子通信回線網４には、システムの運営者のコンピューターとして、ユーザーからの質問に対人で回答するためのコンピューター５や、オンライン商談を行うためのコンピューター６が接続されている。これらのコンピューター5,6をサーバーコンピューター２とは別に設けていてもよく、また、サーバーコンピューター２だけを用いて対人による回答やオンライン商談を行うようにしてもよい。ここで、各コンピューター2,3,5,6は、相互に通信可能なコンピューターとしての機能を有していればよく、大型コンピューターやパーソナルコンピューターや携帯端末機などが該当する。また、電子通信回線網４は、有線・無線や専用・汎用を問わず相互の通信が可能な機能を有していればよく、代表例としてインターネットが挙げられるが、必ずしもクラウドな環境である必要はなくオンプレミスな環境であってもよい。 As shown in FIG. 1, the question and answer system 1 is configured by connecting the computer of the system operator (server computer 2) and the computer of the user of the system (client computer 3) via the electronic communication network 4. ing. As the computer of the system operator, the computer 5 for answering questions from users in person and the computer 6 for conducting online business negotiations are connected to the electronic communication network 4. These computers 5 and 6 may be provided separately from the server computer 2, or the server computer 2 may be used alone for interpersonal answers and online business negotiations. Here, each computer 2,3,5,6 may have a function as a computer capable of communicating with each other, and corresponds to a large computer, a personal computer, a mobile terminal, or the like. Further, the electronic communication line network 4 may have a function capable of mutual communication regardless of whether it is wired / wireless or dedicated / general-purpose, and the Internet is a typical example, but it is not always necessary to have a cloud environment. It may be an on-premises environment.

この質疑応答システム１において、サーバーコンピューター２は、クライアントコンピューター３からの要求に応じて、図２に示すような処理プログラム７を実行する。 In this question-answering system 1, the server computer 2 executes the processing program 7 as shown in FIG. 2 in response to the request from the client computer 3.

この処理プログラム７では、商品やサービスに関する質問や商談を受ける側となるシステムの運営者のコンピューター（サーバーコンピューター２やコンピューター5,6）と、商品やサービスに関する質問や商談を希望する側となるシステムのユーザーのコンピューター（クライアントコンピューター３）との間で、電子通信回線網４を介して、相互に送受信を行いながら進行するモードとして、ＡＩ質疑応答モードと、対人質疑応答モードと、オンライン商談予約モードと、オンライン商談モードとを有している。 In this processing program 7, the computer (server computer 2 and computers 5, 6) of the system operator who receives questions and negotiations regarding products and services, and the system which requests questions and negotiations regarding products and services. AI Q & A mode, interpersonal Q & A mode, and online business negotiation reservation mode as modes that proceed while transmitting and receiving to and from the user's computer (client computer 3) via the electronic communication network 4. And has an online opportunity mode.

ＡＩ質疑応答モードでは、質問文に対して人工知能を用いて回答する。すなわち、クライアントコンピューター３からサーバーコンピューター２に送信された商品やサービスに関する自然言語からなる質問文に対して、サーバーコンピューター２が人工知能を用いて、自然言語からなる質問文を解析し、学習データから該当する回答を抽出し、クライアントコンピューター３に回答を送信する。 In the AI question and answer mode, the question text is answered using artificial intelligence. That is, the server computer 2 uses artificial intelligence to analyze the question text in natural language for the question text in natural language related to the product or service transmitted from the client computer 3 to the server computer 2, and from the learning data. The corresponding answer is extracted and the answer is sent to the client computer 3.

対人質疑応答モードでは、質問文に対してオペレーターが回答する。すなわち、クライアントコンピューター３からオペレーターのコンピューター５に送信された商品やサービスに関する質問文に対して、オペレーターがコンピューター５からクライアントコンピューター３に回答を送信する。 In the interpersonal question and answer mode, the operator answers the question. That is, the operator sends an answer from the computer 5 to the client computer 3 in response to the question about the product or service sent from the client computer 3 to the operator's computer 5.

オンライン商談予約モードでは、オンライン商談の予約を行う。すなわち、サーバーコンピューター２がクライアントコンピューター３にオンライン商談が可能な日時を送信し、その中からユーザーが選択した日時をクライアントコンピューター３からサーバーコンピューター２に送信し、サーバーコンピューター２がオンライン商談の日時を設定する。 In the online opportunity reservation mode, an online opportunity is reserved. That is, the server computer 2 transmits the date and time when the online negotiation is possible to the client computer 3, the date and time selected by the user is transmitted from the client computer 3 to the server computer 2, and the server computer 2 sets the date and time of the online negotiation. do.

オンライン商談モードでは、オンライン商談を行う。すなわち、クライアントコンピューター３とオンライン商談用のコンピューター６とを電子通信回線網４を介して接続し、オンライン上で商品やサービスに関する商談を行う。 In the online negotiation mode, an online negotiation is conducted. That is, the client computer 3 and the computer 6 for online business negotiations are connected to each other via the electronic communication network 4, and business negotiations regarding products and services are conducted online.

処理プログラム７では、クライアントコンピューター３の画面上に、上記ＡＩ質疑応答モード、対人質疑応答モード、オンライン商談予約モード、オンライン商談モードへ切り替えるための操作アイコンを表示し、ユーザーがクライアントコンピューター３を用いて選択した（画面上の操作アイコンをクリックするなどの操作をした）場合に、サーバーコンピューター２（コンピューター5,6)とクライアントコンピューター３との間でユーザーが選択したいずれかのモードでの処理に移行するようにしてもよい。 In the processing program 7, an operation icon for switching to the AI question-and-answer mode, the interpersonal question-and-answer mode, the online negotiation reservation mode, and the online negotiation mode is displayed on the screen of the client computer 3, and the user uses the client computer 3 to display an operation icon. When selected (by clicking an operation icon on the screen), the process shifts between the server computer 2 (computers 5 and 6) and the client computer 3 in any mode selected by the user. You may try to do it.

しかし、図２に示す処理プログラム７では、クライアントコンピューター３からサーバーコンピューター２にアクセスがあると、サーバーコンピューター２は、ＡＩ質疑応答モードでの処理に優先して移行する。これにより、ユーザーは、ＡＩ質疑応答モードにおいて、商品やサービスに関する比較的簡単な質問や汎用性の高い質問に対する回答を得ることができる。 However, in the processing program 7 shown in FIG. 2, when the server computer 2 is accessed from the client computer 3, the server computer 2 shifts in preference to the processing in the AI question and answer mode. As a result, the user can obtain answers to relatively simple questions and highly versatile questions regarding products and services in the AI question-and-answer mode.

このＡＩ質疑応答モードにおいて、サーバーコンピューター２は、クライアントコンピューター３の画面上に、対人質疑応答モード及びオンライン商談予約モードへの切替え操作を可能とする操作アイコンを表示する。 In this AI question-and-answer mode, the server computer 2 displays an operation icon on the screen of the client computer 3 that enables switching to the interpersonal question-and-answer mode and the online negotiation reservation mode.

そして、ＡＩ質疑応答モードにおいて、ユーザーが対人での質疑応答を希望した場合に、ユーザーが対人質疑応答モードへ切り替えるための操作アイコンを操作すると、サーバーコンピューター２は、対人質疑応答モードでの処理に移行する。これにより、ユーザーは、対人質疑応答モードにおいて、商品やサービスに関するより高度・複雑な質問に対する回答を得ることができる。 Then, in the AI question-and-answer mode, when the user desires a question-and-answer session in person, when the user operates an operation icon for switching to the question-and-answer mode, the server computer 2 performs processing in the interpersonal question-and-answer mode. Transition. This allows the user to obtain answers to more sophisticated and complex questions about products and services in the interpersonal question and answer mode.

ここで、ＡＩ質疑応答モードにおいて、サーバーコンピューター２は、ユーザーからの質問文の内容に応じて、ＡＩ質疑応答モードから対人質疑応答モードに切り替えたほうが好適であると判断した場合に、ユーザーに対人質疑応答モードへ切り替えるよう誘導する回答を行うこともできる。たとえば、ユーザーからの質問に対する回答の中に、ＡＩ質疑応答モードから対人質疑応答モードに切り替えたほうが好適である旨とともに、対人質疑応答モードへの切替え操作を可能とする操作アイコンを併せて回答する。ユーザーがその操作アイコンを操作することで、サーバーコンピューター２は、対人質疑応答モードでの処理に移行する。これにより、円滑にＡＩ質疑応答モードから対人質疑応答モードへと誘導（移行）することができる。 Here, in the AI question-and-answer mode, when the server computer 2 determines that it is preferable to switch from the AI question-and-answer mode to the interpersonal question-and-answer mode according to the content of the question text from the user, the server computer 2 interpersonal to the user. You can also give an answer that will guide you to switch to the question and answer mode. For example, in the answer to the question from the user, it is preferable to switch from the AI question and answer mode to the interpersonal question and answer mode, and also answer the operation icon that enables the switching operation to the interpersonal question and answer mode. .. When the user operates the operation icon, the server computer 2 shifts to the process in the interpersonal question-and-answer mode. As a result, it is possible to smoothly guide (shift) from the AI question-and-answer mode to the interpersonal question-and-answer mode.

この対人質疑応答モードにおいて、サーバーコンピューター２は、クライアントコンピューター３の画面上に、オンライン商談予約モードへの切替え操作を可能とする操作アイコンを表示する。なお、対人質疑応答モードにおいて、サーバーコンピューター２は、クライアントコンピューター３の画面上に、ＡＩ質疑応答モードへの切替え操作を可能とする操作アイコンを表示してもよい。 In this interpersonal question-and-answer mode, the server computer 2 displays an operation icon on the screen of the client computer 3 that enables a switching operation to the online negotiation reservation mode. In the interpersonal question-and-answer mode, the server computer 2 may display an operation icon on the screen of the client computer 3 that enables the switching operation to the AI question-and-answer mode.

そして、対人質疑応答モードにおいて、ユーザーがオンライン商談の予約を希望した場合に、ユーザーがオンライン商談予約モードへ切り替えるための操作アイコンを操作すると、サーバーコンピューター２は、オンライン商談予約モードでの処理に移行する。なお、ＡＩ質疑応答モードにおいても、ユーザーがオンライン商談の予約を希望した場合に、ユーザーがオンライン商談予約モードへ切り替えるための操作アイコンを操作すると、サーバーコンピューター２は、オンライン商談予約モードでの処理に移行する。これにより、ユーザーは、オンライン商談モードにおいて、ワンストップで人工知能による質疑応答や対人による質疑応答を経てオンライン商談の予約まで行うことができる。 Then, in the interpersonal question-and-answer mode, when the user wishes to reserve an online opportunity and the user operates the operation icon for switching to the online opportunity reservation mode, the server computer 2 shifts to the processing in the online opportunity reservation mode. do. Even in the AI question and answer mode, when the user wishes to reserve an online opportunity and the user operates the operation icon for switching to the online opportunity reservation mode, the server computer 2 processes in the online opportunity reservation mode. Transition. As a result, the user can make a one-stop question-and-answer session by artificial intelligence, a question-and-answer session by an interpersonal person, and even a reservation for an online business negotiation in the online business negotiation mode.

その後、オンライン商談モードにおいて、ユーザーは、オンライン商談によって商品やサービスのより具体的な商談を行うことができる。 Then, in the online negotiation mode, the user can conduct a more specific negotiation of the product or service by the online negotiation.

以上に説明したように、商品やサービスに関する質問に対して電子通信回線網４を介して回答する上記質疑応答システム１における処理プログラム７は、質問文に対して人工知能を用いて回答するＡＩ質疑応答モードと、質問文に対してオペレーターが回答する対人質疑応答モードと、オンライン商談の予約を行うオンライン商談予約モードとを有する構成となっている。 As described above, the processing program 7 in the above-mentioned question-answering system 1 that answers questions about products and services via the electronic communication network 4 uses artificial intelligence to answer the question sentences. It has a response mode, an interpersonal question-and-answer mode in which the operator answers the question text, and an online negotiation reservation mode in which an online negotiation reservation is made.

そのため、上記構成の質疑応答システム１における処理プログラム７では、人工知能又はオペレーターとの質疑応答だけでなく、オンライン商談の予約へとワンストップで提供することができ、商品やサービスに関する商談へと円滑に誘導することができるので、質疑応答システム１の利便性を向上させることができる。 Therefore, the processing program 7 in the question and answering system 1 having the above configuration can provide not only the question and answer with artificial intelligence or the operator but also the reservation of online business negotiations in a one-stop manner, and smoothly to the business negotiations related to products and services. Therefore, the convenience of the question-answering system 1 can be improved.

また、上記質疑応答システム１における処理プログラム７は、ＡＩ質疑応答モードにおいて、質問文の内容に応じて、対人質疑応答モード又はオンライン商談予約モードに誘導する回答を行う構成となっている。 Further, the processing program 7 in the question-and-answer system 1 is configured to give an answer in the AI question-and-answer mode, which leads to an interpersonal question-and-answer mode or an online business negotiation reservation mode according to the content of the question text.

そのため、上記構成の質疑応答システム１における処理プログラム７では、より円滑にＡＩ質疑応答モードから対人質疑応答モードやオンライン商談予約モードへと誘導することができる。 Therefore, the processing program 7 in the question and answering system 1 having the above configuration can more smoothly guide the AI question and answer mode to the interpersonal question and answer mode and the online business negotiation reservation mode.

また、上記質疑応答システム１における処理プログラム７は、ＡＩ質疑応答モードが優先され、ＡＩ質疑応答モードにおいて、対人質疑応答モード及びオンライン商談予約モードへの切替え操作を可能とする構成となっている。 Further, the processing program 7 in the question and answering system 1 has a configuration in which the AI question and answer mode is prioritized and the AI question and answer mode can be switched to the interpersonal question and answer mode and the online business negotiation reservation mode.

そのため、上記構成の質疑応答システム１における処理プログラム７では、先にＡＩ質疑応答モードで商品やサービスに関する比較的簡単な質問や汎用性の高い質問に対する回答を得た後で、対人質疑応答モードでより高度・複雑な質問に対する回答を得ることができ、また、オンライン商談によってより具体的な商談を行うことができ、商品やサービスに関する商談へとより一層円滑に誘導することができる。 Therefore, in the processing program 7 in the question-and-answer system 1 having the above configuration, first, in the AI question-and-answer mode, answers to relatively simple questions and highly versatile questions about products and services are obtained, and then in the interpersonal question-and-answer mode. Answers to more sophisticated and complicated questions can be obtained, more specific business negotiations can be conducted through online business negotiations, and business negotiations related to products and services can be guided more smoothly.

１ 質疑応答システム
２ サーバーコンピューター
３ クライアントコンピューター
４ 電子通信回線網
5,6 コンピューター
７ 処理プログラム 1 Question answering system 2 Server computer 3 Client computer 4 Electronic communication network
5,6 Computer 7 Processing program

Claims (3)

商品やサービスに関する質問に対して電子通信回線網を介して回答する質疑応答システムにおいて、
質問文に対して人工知能を用いて回答するＡＩ質疑応答モードと、
質問文に対してオペレーターが回答する対人質疑応答モードと、
オンライン商談の予約を行うオンライン商談予約モードと、
を有することを特徴とする質疑応答システム。 In a question-answering system that answers questions about products and services via an electronic communication network
AI Q & A mode to answer questions using artificial intelligence,
Interpersonal question and answer mode in which the operator answers the question,
Online opportunity reservation mode for booking online opportunities and
A question and answering system characterized by having. 前記ＡＩ質疑応答モードにおいて、質問文の内容に応じて、対人質疑応答モード又はオンライン商談予約モードに誘導する回答を行うことを特徴とする請求項１に記載の質疑応答システム。 The question-and-answer system according to claim 1, wherein in the AI question-and-answer mode, an answer that leads to an interpersonal question-and-answer mode or an online negotiation reservation mode is given according to the content of the question text. 前記ＡＩ質疑応答モードが優先され、ＡＩ質疑応答モードにおいて、対人質疑応答モード及びオンライン商談予約モードへの切替え操作を可能としたことを特徴とする請求項１又は請求項２に記載の質疑応答システム。 The question-and-answer system according to claim 1 or 2, wherein the AI question-and-answer mode is prioritized and the operation of switching to the interpersonal question-and-answer mode and the online negotiation reservation mode is possible in the AI question-answering mode. ..
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WO2023191331A1 (en) * 2022-04-01 2023-10-05 (주)와이즈에이아이 Artificial intelligence telephone reservation system and method

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