JP2021097386A - 発信制御システム、発信制御方法及び発信制御プログラム - Google Patents

Abstract

【課題】入力された音声に対して誤認識が生じた場合であっても正しい発信先に発信可能な発信制御システム、発信制御方法及び発信制御プログラムを提供すること。【解決手段】本発明にかかる発信制御システムは、発信先ユーザの属性情報と発信情報とを互いに関連付けて発信先ユーザリストとして記憶する、発信先ユーザリスト記憶部１０１と、発信先ユーザリストの属性情報と、属性情報が誤認識される候補として設定された誤認識候補情報とを互いに関連付けて誤認識ユーザリストとして記憶する、誤認識ユーザリスト記憶部１０２と、発信元ユーザの入力音声に含まれる発信先の属性情報を取得する発信先属性情報取得部１０３と、取得された発信先の属性情報が誤認識ユーザリストに存在する場合に、発信先の属性情報を誤認識ユーザリストにおいて関連付けられた属性情報に変換する属性情報変換部１０４と、を備える。【選択図】図１

Description

本発明は、発信制御システム、発信制御方法及び発信制御プログラムに関し、特に、入力された音声に対する誤認識が生じた場合の技術に関する。

音声コミュニケーションの分野において、発信先の指定を音声入力により行う技術が提案されている。特許文献１には、音声認識により取得された発信先名に基づいて電話番号の検索を行う技術が開示されている。

ここで、発信先の電話番号の検索が成功するためには、音声認識により取得された発信先名が、予め設定された発信先名リストに存在している、すなわち、発信先名リストに含まれる名前と一致している必要がある。

しかし、音声認識エンジンの中には、認識率が高くないものも多い。例えば「有谷（アリヤ）さんに電話」という音声を音声認識でテキスト化すると「アリアさんに電話」と変換されたり、「米塚（ヨネツカ）さんに電話」という音声をテキスト化すると「ヨネヅカさんに電話」と変換されたりといったような、意図しない音声認識が多く発生する。このような誤認識が発生した場合、音声入力した発信先名が発信先名リストに見付からず、正しく発信することができない。

特開平１１−２９８６０９号公報

上述のように、特許文献１に開示された技術では、入力した音声が意図しない発信先名として認識された場合に、正しい発信先に発信することができないという問題があった。

本発明はこのような課題を解決するためになされたものであり、入力された音声に対して誤認識が生じた場合であっても正しい発信先に発信可能な発信制御システム、発信制御方法及び発信制御プログラムを提供することを目的とする。

本発明にかかる発信制御システムは、構内交換機に収容される複数の通信端末のいずれかからの発信を制御する発信制御システムであって、発信先のユーザを特定する属性情報と、当該ユーザに対して発信するための発信情報とを互いに関連付けて、発信先ユーザリストとして記憶する、発信先ユーザリスト記憶部と、前記発信先ユーザリストの属性情報と、当該属性情報が誤認識される候補として予め設定された誤認識候補情報とを互いに関連付けて、誤認識ユーザリストとして記憶する、誤認識ユーザリスト記憶部と、発信元のユーザにより入力された音声に含まれる、発信先の属性情報を取得する発信先属性情報取得部と、前記発信先属性情報取得部により取得された前記発信先の属性情報が前記誤認識ユーザリストに誤認識候補情報として存在する場合に、当該発信先の属性情報を、前記誤認識ユーザリストにおいて関連付けられた属性情報に変換する属性情報変換部と、を備えたものである。

本発明にかかる発信制御方法は、構内交換機に収容される複数の通信端末のいずれかからの発信を制御する発信制御方法であって、発信元のユーザにより入力された音声に含まれる、発信先の属性情報を取得するステップと、前記発信先の属性情報が、発信先のユーザを特定する属性情報が誤認識される候補として予め設定されている場合に、当該発信先の属性情報を、対応する正しい発信先のユーザの属性情報に変換するステップと、を備えたものである。

本発明にかかる発信制御プログラムは、発信元のユーザにより入力された音声に含まれる、発信先の属性情報を取得するステップと、前記発信先の属性情報が、発信先のユーザを特定する属性情報が誤認識される候補として予め設定されている場合に、当該発信先の属性情報を、対応する正しい発信先のユーザの属性情報に変換するステップを、構内交換機に収容される複数の通信端末のいずれかからの発信を制御する発信制御システムに実行させるものである。

本発明により、入力された音声に対して誤認識が生じた場合であっても正しい発信先に発信可能な発信制御システム、発信制御方法及び発信制御プログラムを提供することを目的とする。

実施の形態１にかかる発信制御システムの構成を示すブロック図である。 実施の形態２及び３にかかる発信制御システムを含む通信システムの構成を示すブロック図である。 実施の形態２及び３にかかる発信制御システムの説明図である。 実施の形態２及び３にかかる発信制御システムの処理を示すフローチャートである。 実施の形態２及び３にかかる発信制御システムの処理を示すフローチャートである。 実施の形態２及び３にかかる発信制御システムのハードウェア構成例を示す図である。

背景技術において説明した誤認識による問題に対し、音声認識エンジンに辞書機能を持たせることが考えられる。例えば「有谷」という人名を音声認識エンジンの辞書機能に登録しておくことにより、音声入力により「有谷さんに電話」と入力をしたいときに「アリア」ではなく「有谷（アリヤ）」であると認識させることができる。人名のような認識が難しい単語を予め設定しておくことにより、その単語の認識精度を上げるという方法である。

しかし、この辞書機能にはいくつかの問題がある。ひとつは予め想定される単語を辞書機能に登録しておく必要があるということである。特に人名のように想定される単語の数が膨大かつ不確定な場合、全ての単語を予め網羅することは難しい。

＜実施の形態１＞
以下、図１を参照して本発明の実施の形態１にかかる発信制御システムについて説明する。当該発信制御システム１００は、構内交換機に収容される複数の通信端末のいずれかからの発信を制御する発信制御システムである。

発信制御システム１００は、発信先ユーザリスト記憶部１０１と、誤認識ユーザリスト記憶部１０２と、発信先属性情報取得部１０３と、属性情報変換部１０４とを備えている。

発信先ユーザリスト記憶部１０１は、発信先のユーザを特定する属性情報と、当該ユーザに対して発信するための発信情報とを互いに関連付けて、発信先ユーザリストとして記憶する。

誤認識ユーザリスト記憶部１０２は、発信先ユーザリストの属性情報と、当該属性情報が誤認識される候補として予め設定された誤認識候補情報とを互いに関連付けて、誤認識ユーザリストとして記憶する。

発信先属性情報取得部１０３は、発信元のユーザにより入力された音声に含まれる発信先の属性情報を取得する。

属性情報変換部１０４は、発信先属性情報取得部１０３により取得された発信先の属性情報が誤認識ユーザリストに誤認識候補情報として存在する場合に、当該発信先の属性情報を、誤認識ユーザリストにおいて関連付けられた属性情報に変換する。

本実施の形態にかかる発信制御システムによれば、属性情報変換部１０４が誤って認識した属性情報を誤認識ユーザリストに基づいて正しい属性情報に変換することができるので、ユーザが所望する発信を正しく行うことができる。

＜実施の形態２＞
図２を用いて本実施の形態２にかかる発信制御システムを説明する。図２は本実施の形態２にかかる発信制御システム１００を含む通信システムの構成を示すブロック図である。

図２に示されるように、通信システムにおける発信制御システム１００は、発信先ユーザリスト記憶部１０１と、誤認識ユーザリスト記憶部１０２と、発信制御部１０５とを備えている。

発明の実施の形態１において説明したように、発信先ユーザリスト記憶部１０１は、発信先のユーザを特定する属性情報と、当該ユーザに対して発信するための発信情報とを互いに関連付けて、発信先ユーザリストとして記憶する。ここで、発信先のユーザを特定する属性情報は、典型的には、発信先のユーザの名前である。ユーザの名前は、姓又は名のいずれか一方若しくは双方であってもよく、さらには、愛称等のユーザを特定可能な識別情報であってもよい。さらには、ユーザの所属する部門名等であっても、部門名と名前を組み合わせたものであってもよい。発信先ユーザリスト記憶部１０１は、ユーザによって予め情報が登録されることにより構成される。

また、誤認識ユーザリスト記憶部１０２は、発信先ユーザリストの属性情報と、当該属性情報が誤認識される候補として予め設定された誤認識候補情報とを互いに関連付けて、誤認識ユーザリストとして記憶する。誤認識ユーザリスト記憶部１０２は、ユーザによって予め情報が登録されることにより構成される。

発信制御部１０５は、発信先への発信制御を実行するものであり、発明の実施の形態１において説明した発信先属性情報取得部１０３と、属性情報変換部１０４を備えている。発信制御部１０５は、さらに、発信先属性情報取得部１０３と、属性情報変換部１０４により特定された属性情報に対応する発信先へ発信するための種々の処理を実行する。

通信システムにおいて、発信制御システム１００は、構内交換機２、音声認識エンジン２００及び通信端末１と、有線又は無線によりネットワーク３上で接続されている。ユーザＡ、Ｂはそれぞれ通信端末１ａ、１ｂを用い、発信制御システム１００が適用されたネットワーク３上で発着信を行う。

音声認識エンジン２００は、通信端末１を介してユーザにより入力された音声データを認識し、テキストに変換し、発信制御システム１００に出力する処理を実行する装置である。図２に示す例では、音声認識エンジン２００を発信制御システム１００の外側に設けているが、内側に設けてもよい。すなわち、音声認識エンジン２００を発信制御システム１００の一構成要素として位置付けることも可能である。

続いて、図３の説明図、図４及び図５に示すフローチャートを用いて、発信制御システム１００が実行する処理について説明する。

まず、発信制御システム１００は、ユーザＡが入力した音声を受信し（ステップＳ１０１）、音声データを音声認識エンジン２００に対して送信する。より具体的には、ユーザＡが通信端末１ａに対して音声を入力すると、通信端末１ａから入力音声に対応する音声データが発信制御システム１００に対して送信される。発信制御システム１００の発信制御部１０５は、当該音声データを受信し、音声認識エンジン２００に対して送信する。

音声認識エンジン２００は、受信した音声データを解析し、テキストに変換する（ステップＳ１０２）。音声認識エンジン２００はテキスト化したデータを発信制御システム１００に送信する。

ここでは、図３に示されるように、ユーザＡが「有谷（アリヤ）さんに電話」と音声入力をしたにもかかわらず、音声認識エンジン２００が「アリアさんに電話」と誤認識し、発信制御システム１００にテキストデータ「アリアさんに電話」を返送する場合について説明する。

発信制御システム１００の発信制御部１０５は、受信したテキストデータ「アリアさんに電話」から発信先のユーザ名に相当する「アリア」を抽出する（ステップＳ１０３）。

発信制御システム１００の発信制御部１０５（属性情報変換部１０４）は、抽出した発信先のユーザ名「アリア」をキーワードとして、誤認識ユーザリスト記憶部１０２に記憶された誤認識ユーザリストを検索する（ステップＳ１０４）。誤認識ユーザリストに「アリア」が存在した場合（ステップＳ１０４のＹ）、属性情報変換部１０４は誤認識したユーザ名「アリア」を、それに関連付けられた正しい発信先のユーザ名に変換する（ステップＳ１０５）。例えば既に「アリア」が「有谷」の誤認識候補として記憶されていた場合、誤認識されたユーザ名「アリア」は正しい発信先ユーザ名「有谷」に変換される。

ここで発信制御システム１００の発信制御部１０５は、当該変換を実行する前に「有谷さんですか？」等の確認をユーザＡに促してもよい。

次に発信制御システム１００の発信制御部１０５は、変換後のユーザ名「有谷」をキーワードとして発信先ユーザリストを検索する（ステップＳ１０６）。

発信先ユーザリストに「有谷」が存在した場合（ステップＳ１０６のＹ）、発信制御システム１００の発信制御部１０５は、「有谷」に関連付けられた電話番号に対し、構内交換機２を通じて発信する（ステップＳ１０９）。

以上説明したように、本実施形態にかかる発信制御システムによれば、発信先のユーザ情報の誤認識候補が予め記憶されている場合には、発信元のユーザが入力した音声データの認識に誤りが生じても、正しい発信先を速やかに特定することができる。
また、本実施形態にかかる発信制御方法によれば、発信元のユーザにより入力された音声に含まれる、発信先の属性情報を取得するステップと、前記発信先の属性情報が、発信先のユーザを特定する属性情報が誤認識される候補として予め設定されている場合に、当該発信先の属性情報を、対応する正しい発信先のユーザの属性情報に変換するステップとを有するので、発信元のユーザが入力した音声データの認識に誤りが生じても、正しい発信先を速やかに特定することができる。

なお、ステップＳ１０２において音声認識エンジン２００がユーザＡの入力音声を「有谷（アリヤ）さんに電話」と正しく認識した場合には、「有谷」が誤認識ユーザリストに存在しない限りは、ステップＳ１０４は次の処理に移行する（ステップＳ１０４のＮ）。

その場合、発信制御システム１００は「有谷」をキーワードとして発信先ユーザリストを検索し（ステップＳ１０６）、発信先ユーザリストに「有谷」が存在すれば（ステップＳ１０６のＹ）、関連付けられた電話番号に対し、構内交換機２を通じて発信する（ステップＳ１０９）。

＜実施の形態３＞
本実施の形態では、音声認識エンジン２００がユーザＡの入力音声を「アリアさんに電話」と誤って認識した場合において、ユーザ名「アリア」が誤認識ユーザリストに存在せず（ステップＳ１０４のＮ）、発信先ユーザリストにも存在しない場合（ステップＳ１０６のＮ）に発信制御システム１００が実行する処理について、図４及び図５を用いて説明する。

発信制御システム１００の発信制御部１０５はユーザＡに対し、発信先ユーザリストの中から、発信先ユーザ名を選択することを促す（ステップＳ１０７）。ここで発信制御システム１００の発信制御部１０５は、誤認識ユーザリスト、発信先ユーザリストのいずれにも「アリア」が存在しないことをユーザＡに報知してもよい。例えば「アリアさんは見付かりません。発信先ユーザを選択してください」等である。

ユーザＡは、発信先ユーザリストから正しい発信先のユーザである「有谷」を入力する（ステップＳ１０８）。例えば、通信端末１ａのダイヤルキーを使用して電話番号を入力してもよいし、文字変換してフリガナを入力してもよい。また電話帳などから選択するとしてもよい。ここで発信制御システム１００は、ユーザＡの発信履歴や所属部門等の情報に基づき、選択させるユーザ候補を絞ってもよい。

また発信先ユーザリストに正しいユーザ名が存在しない場合には、ユーザＡが新たに発信先のユーザ情報を入力してもよい。この場合、発信制御システム１００は、「有谷」が誤認識される候補としての「アリア」を、正しいユーザ名「有谷」と関連付けて誤認識ユーザリストに新たに追加する（ステップＳ１１０）。

発信制御システム１００の発信制御部１０５は、「有谷」に関連付けられた電話番号に対し、構内交換機２を通じて発信する（ステップＳ１０９）。

以上説明したように、本実施形態にかかる発信制御システムによれば、音声認識により取得された発信先の属性情報が、誤認識候補情報として予め設定されていなかった場合であっても、発信元ユーザが新たに誤認識候補を追加することができる。

これにより、一度誤認識が生じた発信先ユーザであっても、２回目以降の発信時には発信先ユーザの確認を省略することができ、発信の高速化が実現できる。また人名のような想定される単語の数が膨大かつ不確定な場合であっても、全ての単語を予め記憶させることなく、発信の成功率を向上させることができる。

＜ハードウェアの構成例＞
図６は、発信制御処理を実現するためのハードウェア構成例を示すブロック図である。当該ハードウェア構成は、プロセッサ３０１とメモリ３０２を備えている。

プロセッサ３０１は、メモリ３０２からコンピュータプログラム（発信制御プログラム）を読み出して実行することで、上述の実施形態においてフローチャートを用いて説明された発信制御システム１００の処理を行う。ここで、発信制御プログラムは、発信元のユーザにより入力された音声に含まれる、発信先の属性情報を取得するステップと、前記発信先の属性情報が、発信先のユーザを特定する属性情報が誤認識される候補として予め設定されている場合に、当該発信先の属性情報を、対応する正しい発信先のユーザの属性情報に変換するステップを、構内交換機に収容される複数の通信端末のいずれかからの発信を制御する発信制御システムに実行させるものである。

プロセッサ３０１は、例えば、マイクロプロセッサ、MPU（Micro Processing Unit）、又はCPU（Central Processing Unit）であってもよい。プロセッサ３０１は、複数のプロセッサを含んでもよい。

メモリ３０２は、揮発性メモリ及び不揮発性メモリの組み合わせによって構成される。メモリ３０２は、プロセッサ３０１から離れて配置されたストレージを含んでもよい。この場合、プロセッサ３０１は、図示されていないI/Oインタフェースを介してメモリ３０２にアクセスしてもよい。

図６の例では、メモリ３０２は、ソフトウェアモジュール群を格納するために使用される。プロセッサ３０１は、これらのソフトウェアモジュール群をメモリ３０２から読み出して実行することで、上述の実施形態において説明された発信制御システム１００の処理を行うことができる。

プロセッサの各々は、図面を用いて説明されたアルゴリズムをコンピュータに行わせるための命令群を含む１又は複数のプログラムを実行する。このプログラムは、様々なタイプの非一時的なコンピュータ可読媒体（non-transitory computer readable medium）を用いて格納され、コンピュータに供給することができる。非一時的なコンピュータ可読媒体は、様々なタイプの実体のある記録媒体（tangible storage medium）を含む。非一時的なコンピュータ可読媒体の例は、磁気記録媒体（例えばフレキシブルディスク、磁気テープ、ハードディスクドライブ）、光磁気記録媒体（例えば光磁気ディスク）、Compact Disc Read Only Memory（CD-ROM）、CD-R、CD-R/W、半導体メモリ（例えば、マスクROM、Programmable ROM（PROM）、Erasable PROM（EPROM）、フラッシュROM、Random Access Memory（RAM））を含む。また、プログラムは、様々なタイプの一時的なコンピュータ可読媒体（transitory computer readable medium）によってコンピュータに供給されてもよい。一時的なコンピュータ可読媒体の例は、電気信号、光信号、及び電磁波を含む。一時的なコンピュータ可読媒体は、電線及び光ファイバ等の有線通信路、又は無線通信路を介して、プログラムをコンピュータに供給できる。

なお、本発明は上記実施の形態に限られたものではなく、趣旨を逸脱しない範囲で適宜変更することが可能である。

例えば、上述の例では、構内交換機を用いた電話の発着信を説明したが、VoIP、電話会議等であってもよい。また、発着信に用いる通信端末は電話機、スマートフォン等であってもよい。

また、本発明は上述したような電話の発信だけでなく、音声入力で発信先のユーザを指定する場合には全て適用できる。例えば、電話番号でなくメールアドレスやＦＡＸ番号に発信する場合である。

また、上述の例では発信先ユーザの属性情報としてユーザ名を用いて発信先ユーザを特定したが、「人事部」、「部長さん」等の部署名や役職名で特定してもよい。

また誤認識ユーザリストには、複数名のユーザ名を登録してもよい。例えば上述の例では「アリア」に対し「有谷」を誤認識ユーザリストに登録したが、ユーザ名リストに「アリア」が存在する場合には、誤認識ユーザ名「アリア」に対し発信先ユーザとして「アリア」、「有谷」の両方を記憶してもよい。

また誤認識ユーザリストには、一つの発信先ユーザ名に対し複数の誤認識ユーザ名を登録してもよい。例えば図３に示したように、ユーザ名「米塚」の誤認識候補として「ヨネヅカ」、「ヨネズカ」の２つを記憶してもよい。

１ａ 通信端末
１ｂ 通信端末
２ 構内交換機
３ ネットワーク
１００ 発信制御システム
１０１ 発信先ユーザリスト記憶部
１０２ 誤認識ユーザリスト記憶部
１０３ 発信先属性情報取得部
１０４ 属性情報変換部
１０５ 発信制御部
２００ 音声認識エンジン
３０１ プロセッサ
３０２ メモリ

Claims (7)

1. 構内交換機に収容される複数の通信端末のいずれかからの発信を制御する発信制御システムであって、
   発信先のユーザを特定する属性情報と、当該ユーザに対して発信するための発信情報とを互いに関連付けて、発信先ユーザリストとして記憶する、発信先ユーザリスト記憶部と、
   前記発信先ユーザリストの属性情報と、当該属性情報が誤認識される候補として予め設定された誤認識候補情報とを互いに関連付けて、誤認識ユーザリストとして記憶する、誤認識ユーザリスト記憶部と、
   発信元のユーザにより入力された音声に含まれる、発信先の属性情報を取得する発信先属性情報取得部と、
   前記発信先属性情報取得部により取得された前記発信先の属性情報が前記誤認識ユーザリストに誤認識候補情報として存在する場合に、当該発信先の属性情報を、前記誤認識ユーザリストにおいて関連付けられた属性情報に変換する属性情報変換部と、
   を備えた発信制御システム。
2. 前記発信先の属性情報が前記誤認識ユーザリスト及び前記発信先ユーザリストに存在しない場合に、その旨を発信元のユーザに報知する、
   請求項１に記載の発信制御システム。
3. さらに前記発信先ユーザリストに含まれるユーザの中から、対応する正しい発信先のユーザの属性情報の特定を発信元のユーザに対して促す、
   請求項１に記載の発信制御システム。
4. さらに前記発信先の属性情報を、発信先のユーザの属性情報が誤認識される候補として、対応する正しい発信先のユーザの属性情報に関連付けて誤認識ユーザリストに記憶する、
   請求項１から３のいずれか一項に記載の発信制御システム。
5. 前記発信先の属性情報が誤認識ユーザリストに誤認識候補情報として存在する場合に、当該誤認識候補情報に対応する正しい発信先の属性情報を発信元のユーザに報知する、
   請求項１に記載の発信制御システム。
6. 構内交換機に収容される複数の通信端末のいずれかからの発信を制御する発信制御方法であって、
   発信元のユーザにより入力された音声に含まれる、発信先の属性情報を取得するステップと、
   前記発信先の属性情報が、発信先のユーザを特定する属性情報が誤認識される候補として予め設定されている場合に、当該発信先の属性情報を、対応する正しい発信先のユーザの属性情報に変換するステップと、
   を備えた発信制御方法。
7. 発信元のユーザにより入力された音声に含まれる、発信先の属性情報を取得するステップと、
   前記発信先の属性情報が、発信先のユーザを特定する属性情報が誤認識される候補として予め設定されている場合に、当該発信先の属性情報を、対応する正しい発信先のユーザの属性情報に変換するステップを、
   構内交換機に収容される複数の通信端末のいずれかからの発信を制御する発信制御システムに実行させる、
   発信制御プログラム。

Images