JP2021060638A - 問い合わせシステム、問い合わせ装置、および問い合わせプログラム - Google Patents

Abstract

【課題】利用者からサイトの運営者への問い合わせを受け付ける。【解決手段】問い合わせシステム１０は、インターネット上のサイトを利用する利用者が操作する利用者端末と、サイトの運営者が操作する運営者端末とを備える。利用者端末は、問い合わせ受付手段と、問い合わせ情報送信手段と、回答情報受信手段と、回答情報表示手段と、音声通話またはビデオ通話の可否を判定する判定手段と、利用者から運営者への音声通話またはビデオ通話を可能にする通話可能化手段と、運営者端末への通話要求送信手段と、運営者端末との間で音声通話またはビデオ通話を開始する第１の通話開始手段とを備える。運営者端末は、問い合わせ情報受信手段と、問い合わせ情報表示手段と、回答受付手段と、回答情報送信手段と、利用者端末から運営者へ通話要求があったことを通知する通知手段と、利用者端末との間で音声通話またはビデオ通話を開始する第２の通話開始手段とを備える。【選択図】図１

Description

本発明は、問い合わせシステム、問い合わせ装置、および問い合わせプログラムに関する。

次のような顧客応対支援システムが知られている。この顧客応対支援システムでは、化粧品会社のカウンセラーに対して化粧品に関する質問や美容に関する相談を行いたい顧客が、顧客端末を操作して顧客応対支援システムにアクセスし、テキスト対話サービスもしくは音声対話サービスを指定した対話要求を行って、カウンセラーとの間でチャットや通話を行うことができる（例えば、特許文献１）。

特開２０１３−８４１２３号公報

顧客からの問い合わせに対応するために、テキストを用いたチャット、音声通話、ビデオ通話などを用いる方法は知られている。従来のシステムでは、顧客がテキスト対話サービスもしくは音声対話サービスを指定した対話要求を行って、カウンセラーとの間でチャットや通話を行うことができる構成となっていたが、音声対話サービスが不要な場合でもカウンセラーは顧客からの要求で音声対話サービスに対応する必要があった。しかしながら、顧客からの問い合わせに対応するに当たっては、テキストを用いたチャットのみで対応が完了できる場合と音声通話やビデオ通話を利用した方が好ましい場合があることから、音声通話やビデオ通話を利用した対応が必要な場合にのみこれらに対応できるようにするシステムが求められているが、従来のシステムではこの点については何ら検討されていなかった。

本発明による問い合わせシステムは、インターネット上のサイトを利用する利用者が操作する利用者端末と、サイトの運営者が操作する運営者端末とを備え、利用者端末は、利用者から問い合わせの入力を受け付ける問い合わせ受付手段と、問い合わせ受付手段で入力を受け付けた問い合わせの内容を示す問い合わせ情報を運営者端末へ送信する問い合わせ情報送信手段と、問い合わせに対する運営者からの回答の内容を示す回答情報を受信する回答情報受信手段と、回答情報受信手段で受信した回答情報を表示する回答情報表示手段と、運営者との音声通話またはビデオ通話の可否を判定する判定手段と、判定手段で音声通話またはビデオ通話が可能であると判定した場合に、利用者から運営者への音声通話またはビデオ通話の要求を可能にする通話可能化手段と、利用者から音声通話またはビデオ通話の要求を受け付けたときに、運営者端末へ通話要求を送信する通話要求送信手段と、運営者端末で通話が承認された場合に、運営者端末との間で音声通話またはビデオ通話を開始する第１の通話開始手段とを備え、運営者端末は、利用者端末から問い合わせ情報を受信する問い合わせ情報受信手段と、問い合わせ情報受信手段で受信した問い合わせ情報を表示する問い合わせ情報表示手段と、運営者から問い合わせに対する回答の入力を受け付ける回答受付手段と、回答受付手段で入力を受け付けた回答の内容を示す回答情報を利用者端末へ送信する回答情報送信手段と、利用者端末から通話要求を受信したときに、運営者へ通話要求があったことを通知する通知手段と、運営者によって通話が承認されたときに、利用者端末との間で音声通話またはビデオ通話を開始する第２の通話開始手段とを備えることを特徴とする。
本発明による問い合わせ装置は、インターネット上のサイトを利用する利用者から問い合わせの入力を受け付ける問い合わせ受付手段と、問い合わせ受付手段で入力を受け付けた問い合わせの内容を示す問い合わせ情報をサイトの運営者が操作する運営者端末へ送信する問い合わせ情報送信手段と、問い合わせに対する運営者からの回答の内容を示す回答情報を受信する回答情報受信手段と、回答情報受信手段で受信した回答情報を表示する回答情報表示手段と、運営者との音声通話またはビデオ通話の可否を判定する判定手段と、判定手段で音声通話またはビデオ通話が可能であると判定した場合に、利用者から運営者への音声通話またはビデオ通話の要求を可能にする通話可能化手段と、利用者から音声通話またはビデオ通話の要求を受け付けたときに、運営者端末へ通話要求を送信する通話要求送信手段と、運営者端末で通話が承認された場合に、運営者端末との間で音声通話またはビデオ通話を開始する通話開始手段とを備えることを特徴とする。
本発明による問い合わせプログラムは、インターネット上のサイトを利用する利用者から問い合わせの入力を受け付ける問い合わせ受付手順と、問い合わせ受付手順で入力を受け付けた問い合わせの内容を示す問い合わせ情報をサイトの運営者が操作する運営者端末へ送信する問い合わせ情報送信手順と、問い合わせに対する運営者からの回答の内容を示す回答情報を受信する回答情報受信手順と、回答情報受信手順で受信した回答情報を表示する回答情報表示手順と、運営者との音声通話またはビデオ通話の可否を判定する判定手順と、判定手順で音声通話またはビデオ通話が可能であると判定した場合に、利用者から運営者への音声通話またはビデオ通話の要求を可能にする通話可能化手順と、利用者から音声通話またはビデオ通話の要求を受け付けたときに、運営者端末へ通話要求を送信する通話要求送信手順と、運営者端末で通話が承認された場合に、運営者端末との間で音声通話またはビデオ通話を開始する通話開始手順とをコンピュータに実行させるためのプログラムである。

本発明によれば、運営者との音声通話またはビデオ通話の可否を判定し、音声通話またはビデオ通話が可能であると判定した場合に、利用者から運営者への音声通話またはビデオ通話の要求を可能にするようにしたので、音声通話やビデオ通話を利用した対応が好ましい場合や必要な場合に、利用者は運営者に対して音声通話またはビデオ通話を要求することができ、運営者はこれに対応することができる。

問い合わせシステム１０の一実施の形態の構成を示すブロック図である。 管理サーバー１００の一実施の形態の構成を示すブロック図である。 利用者端末２００の一実施の形態の構成を示すブロック図である。 運営者端末３００の一実施の形態の構成を示すブロック図である。 管理サーバー１００で実行される処理の流れを示すフローチャート図である。 利用者端末２００で実行される処理の流れを示すフローチャート図である。 運営者端末３００で実行される処理の流れを示すフローチャート図である。

図１は、本実施の形態における問い合わせシステム１０の一実施の形態の構成を示すブロック図である。問い合わせシステム１０は、管理サーバー１００と、利用者端末２００と、運営者端末３００で構成される。本実施の形態では、管理サーバー１００と利用者端末２００、および管理サーバー１００と運営者端末３００は、例えばインターネットや携帯電話網等の通信回線を介してそれぞれ接続される。なお、図１では、問い合わせシステム１０は、管理サーバー１００、利用者端末２００、運営者端末３００とがそれぞれ１台ずつで構成される例を示しているが問い合わせシステム１０の構成はこれに限定されない。

図２は、本実施の形態における管理サーバー１００の一実施の形態の構成を示すブロック図である。管理サーバー１００は、接続インターフェース１０１と、制御装置１０２と、記憶媒体１０３とを備えている。

接続インターフェース１０１は、管理サーバー１００をインターネット等の通信回線に接続するためのインターフェースであり、例えば、インターネットに有線で接続するための有線ＬＡＮモジュールや、インターネットに無線で接続するための無線ＬＡＮモジュールなどが用いられる。本実施の形態では、管理サーバー１００は、この接続インターフェース１０１を介して利用者端末２００や運営者端末３００と通信する。

制御装置１０２は、ＣＰＵ、メモリ、およびその他の周辺回路によって構成され、管理サーバー１００の全体を制御する。なお、制御装置１０２を構成するメモリは、例えばＳＤＲＡＭ等の揮発性のメモリである。このメモリは、ＣＰＵがプログラム実行時にプログラムを展開するためのワークメモリや、データを一時的に記録するためのバッファメモリとして使用される。例えば、接続インターフェース１０１を介して読み込まれたデータは、バッファメモリに一時的に記録される。

記憶媒体１０３は、管理サーバー１００が蓄える種々のデータや、制御装置１０２が実行するためのプログラムのデータ等を記録するための記憶媒体であり、例えばＨＤＤ（Ｈａｒｄ Ｄｉｓｋ Ｄｒｉｖｅ）やＳＳＤ（Ｓｏｌｉｄ Ｓｔａｔｅ Ｄｒｉｖｅ）等が用いられる。なお、記憶媒体１０３に記録されるプログラムのデータは、ＣＤ−ＲＯＭやＤＶＤ−ＲＯＭなどの記録媒体に記録されて提供されたり、ネットワークを介して提供され、操作者が取得したプログラムのデータを記憶媒体１０３にインストールすることによって、制御装置１０２がプログラムを実行できるようになる。

利用者端末２００は、インターネット上のサイトを利用する利用者が操作する端末である。利用者端末２００としては、例えばスマートフォン、タブレット端末、パソコン等の情報端末が用いられる。

図３は、本実施の形態における利用者端末２００としてスマートフォンを用いた場合の一実施の形態の構成を示すブロック図である。利用者端末２００は、タッチパネル２０１と、通信モジュール２０２と、制御装置２０３とを備えている。

タッチパネル２０１は、液晶パネル等の表示装置とタッチパッドのような位置入力装置を組み合わせた電子部品であり、画面上の表示を押すことで機器を操作することができる入力装置である。例えば、利用者端末２００のユーザは、液晶パネル上に表示されたボタンやアイコンやメニュー等の表示項目を指やタッチペンを用いてタッチまたはスライドさせることにより、利用者端末２００を操作することができる。タッチパネル２０１は、ユーザによるタッチやスライドといった操作を検出して、その検出信号を制御装置２０３へ出力する。

通信モジュール２０２は、無線または有線により、ＬＡＮや携帯電話通信網を介してインターネットに接続するためのモジュールが用いられる。利用者端末２００は、この通信モジュール２０２を介して管理サーバー１００と通信を行う。

制御装置２０３は、ＣＰＵ、メモリ、およびその他の周辺回路によって構成され、利用者端末２００の全体を制御する。なお、制御装置２０３を構成するメモリは、例えばＳＤＲＡＭ等の揮発性のメモリやフラッシュメモリ等の不揮発性のメモリを含む。揮発性のメモリは、ＣＰＵがプログラム実行時にプログラムを展開するためのワークメモリや、データを一時的に記録するためのバッファメモリとして使用される。また、不揮発性のメモリには、利用者端末２００を動作させるためのファームウェアや種々のアプリケーションを動作させるためのソフトウェアのプログラムデータが記録される。

運営者端末３００は、ウェブサイトの運営者が操作する端末である。運営者端末３００としては、例えばスマートフォン、タブレット端末、パソコン等の情報端末が用いられる。

図４は、本実施の形態における運営者端末３００としてスマートフォンを用いた場合の一実施の形態の構成を示すブロック図である。運営者端末３００は、タッチパネル３０１と、通信モジュール３０２と、制御装置３０３とを備えている。

タッチパネル３０１は、液晶パネル等の表示装置とタッチパッドのような位置入力装置を組み合わせた電子部品であり、画面上の表示を押すことで機器を操作することができる入力装置である。例えば、運営者端末３００のユーザは、液晶パネル上に表示されたボタンやアイコンやメニュー等の表示項目を指やタッチペンを用いてタッチまたはスライドさせることにより、運営者端末３００を操作することができる。タッチパネル３０１は、ユーザによるタッチやスライドといった操作を検出して、その検出信号を制御装置３０３へ出力する。

通信モジュール３０２は、無線または有線により、ＬＡＮや携帯電話通信網を介してインターネットに接続するためのモジュールが用いられる。運営者端末３００は、この通信モジュール３０２を介して管理サーバー１００と通信を行う。

制御装置３０３は、ＣＰＵ、メモリ、およびその他の周辺回路によって構成され、運営者端末３００の全体を制御する。なお、制御装置３０３を構成するメモリは、例えばＳＤＲＡＭ等の揮発性のメモリやフラッシュメモリ等の不揮発性のメモリを含む。揮発性のメモリは、ＣＰＵがプログラム実行時にプログラムを展開するためのワークメモリや、データを一時的に記録するためのバッファメモリとして使用される。また、不揮発性のメモリには、運営者端末３００を動作させるためのファームウェアや種々のアプリケーションを動作させるためのソフトウェアのプログラムデータが記録される。

本実施の形態における問い合わせシステム１０では、インターネット上のサイトを利用する利用者は、利用者端末２００を操作して、サイト上に公開されている商品やサービスについて、サイトの運営者に問い合わせを行うことができる。サイトの運営者は、利用者から問い合わせがあった場合には、運営者端末３００を操作して、問い合わせに対して回答することができる。

利用者が利用するサイトとしては、運営者が運営するブログ、商品紹介サイト、サービス紹介サイト、自社サイトなどが想定される。例えば、商品を販売するサイトである場合には、利用者は運営者に対して、商品のサイズ、色、在庫の有無などの詳細について、不明点を問い合わせることができる。また、利用者が利用するサイトがサービスの内容を紹介するサイトである場合には、利用者は運営者に対して、サービスの内容、予約状況、価格などの詳細について、不明点を問い合わせることができる。

問い合わせシステム１０に対応するサイトには、ウェブページ上の任意の位置にユーザが問い合わせをするためのウィジェットが貼り付けられている。利用者は、利用者端末２００上でサイトを閲覧して不明点等が生じた場合には、サイト上に配置されている問い合わせ用のウィジェットにタッチするなどして、運営者への問い合わせを開始することができる。

このウィジェットには、問い合わせ用のチャットを開始するためのプログラムが割り当てられており、利用者が問い合わせ用のウィジェットにタッチするとウェブページに埋め込まれている問い合わせ用のチャットプログラムが実行され、制御装置２０３は、タッチパネル２０１に問い合わせ用のチャット画面を表示する。問い合わせ用のチャット画面には、問い合わせ内容をテキスト入力するための入力欄が設けられている。これによって、利用者は、チャット画面上で問い合わせ内容をテキスト入力することができる。

制御装置２０３は、利用者によって問い合わせ内容の送信が指示されると、チャット画面上で入力された問い合わせ内容を示すテキスト情報を問い合わせ情報として運営者端末３００へ送信する。なお、本実施の形態では、利用者端末２００から運営者端末３００への問い合わせ情報の送信は管理サーバー１００を介して行うものとする。このために、制御装置２０３は、問い合わせ情報を管理サーバー１００へ送信する。

管理サーバー１００では、制御装置１０２は、利用者端末２００から問い合わせ情報を受信すると、受信した問い合わせ情報を運営者端末３００へ送信する。このとき、制御装置１０２は、受信した問い合わせ情報を記憶媒体１０３に記録してから運営者端末３００へ送信するようにしてもよい。

運営者端末３００では、制御装置３０３は、管理サーバー１００から問い合わせ情報を受信すると、タッチパネル３０１上に問い合わせ情報を受信したことを示す通知を表示することによりプッシュ通知を行う。これによって、運営者端末３００のユーザである運営者は、利用者から問い合わせがあったことを把握することができる。

運営者は、利用者からの問い合わせを確認する場合には、タッチパネル３０１上でアイコンをタッチするなどにより回答用ソフトウェアの起動を指示する。回答用ソフトウェアは、あらかじめインストールされて制御装置３０３の不揮発性のメモリにプログラムが記録されているものとする。

制御装置３０３は、運営者が回答用ソフトウェアの起動を指示したことを検出した場合には、該回答用ソフトウェアを起動し、タッチパネル３０１に利用者からの問い合わせ一覧を表示する。これによって、複数の利用者から問い合わせが届いている場合には、それを一覧で確認することができる。

運営者が一覧表示された問い合わせの中から回答する問い合わせを選択すると、制御装置３０３は、回答用のチャット画面を表示し、受信した問い合わせ情報に基づいて回答用のチャット画面上に利用者からの問い合わせ内容をテキスト表示する。これによって、運営者は利用者からの問い合わせ内容を把握することができる。

回答用のチャット画面には、利用者への回答をテキスト入力するための入力欄が設けられており、運営者は、該入力欄に利用者からの問い合わせに対する回答をテキストで入力する。制御装置３０３は、運営者によって回答内容の送信が指示されると、チャット画面上で入力された回答内容を示すテキスト情報を回答情報として利用者端末２００へ送信する。なお、本実施の形態では、利用者端末２００から運営者端末３００への回答情報の送信は管理サーバー１００を介して行うものとする。このために、制御装置３０３は、回答情報を管理サーバー１００へ送信する。

また、制御装置３０３は、回答内容の送信が指示されると、回答用のチャット画面上に入力された回答内容を表示して画面を更新する。このとき、利用者からの問い合わせの下に回答を表示することにより、回答用のチャット画面上に問い合わせ内容と回答内容の履歴を表示することができる。

管理サーバー１００では、制御装置１０２は、運営者端末３００から回答情報を受信すると、受信した回答を利用者端末２００へ送信する。このとき、制御装置１０２は、受信した回答情報を記憶媒体１０３に記録してから利用者端末２００へ送信するようにしてもよい。

利用者端末２００では、制御装置２０３は、管理サーバー１００から回答情報を受信すると、問い合わせ用のチャット画面上に、受信した回答情報に基づく回答内容をテキスト表示する。このとき、制御装置２０３は、利用者からの問い合わせの下に運営者からの回答を表示することにより、問い合わせ用のチャット画面上に問い合わせ内容と回答内容の履歴を表示することができる。これによって、利用者は、自身の問い合わせに対するサイトの運営者からの回答を確認することができる。テキストチャットを用いた利用者と運営者の対話は、繰り返し行うことができるため、利用者は、疑問が解消するまで運営者に問い合わせを行うことができる。

本実施の形態における問い合わせシステム１０では、利用者端末２００の制御装置２０３は、運営者からの回答を問い合わせ用のチャット画面に表示したときに、利用者と運営者との間での音声通話またはビデオ通話の可否を判定する。

本実施の形態では、制御装置２０３は、下記の（Ａ）〜（Ｄ）のいずれかの条件を満たしたときに、利用者と運営者との間で音声通話またはビデオ通話が可能と判断する。
（Ａ）利用者の質問とそれに対する運営者の回答からなる対話の回数が所定の回数以上となったとき。
（Ｂ）チャットが開始されてからの経過時間が所定時間以上となったとき。
（Ｃ）利用者の質問の中にあらかじめ設定されたキーワードが含まれるとき。
（Ｄ）利用者が運営者との音声通話またはビデオ通話を可能な利用者としてあらかじめ登録されているとき。

制御装置２０３は、利用者の質問と運営者の回答を一つの対とし、これがあらかじめ設定された所定回数、例えば３回以上になったときに上記（Ａ）の判定を行い、利用者と運営者との間で音声通話またはビデオ通話が可能と判断する。これによって、対話の回数が所定回数以上の場合には、テキストによるチャットのみでは十分ではない可能性が高いことを加味して、利用者と運営者の音声通話またはビデオ通話を可能にすることができる。

制御装置２０３は、チャットが開始されてからの経過時間があらかじめ設定された所定時間、例えば５分以上になったときに上記（Ｂ）の判定を行い、利用者と運営者との間で音声通話またはビデオ通話が可能と判断する。これによって、チャットセッションの継続時間が所定時間以上の場合には、テキストによるチャットのみでは十分ではない可能性が高いことを加味して、利用者と運営者の音声通話またはビデオ通話を可能にすることができる。

制御装置２０３は、利用者の質問の中にあらかじめ設定されたキーワードが含まれるときに上記（Ｃ）の判定を行い、利用者と運営者との間で音声通話またはビデオ通話が可能と判断する。本実施の形態では、テキストによるチャットよりも音声通話またはビデオ通話の方が好ましいことが推測されるキーワードがあらかじめ設定されており、利用者の質問の中にこのキーワードが含まれている場合に音声通話またはビデオ通話が可能とすることで、テキストによるチャットのみでは十分ではない可能性が高い場合に、利用者と運営者の音声通話またはビデオ通話を可能にすることができる。キーワードとしては、例えば「相談」、「中身」、「査定」、「添削」など、実際に利用者と運営者が会話した方が好ましいいものがあらかじめ設定されているものとする。

制御装置２０３は、利用者がメールアドレスを登録済みのユーザであったり、運営者が顧客登録をしているユーザである場合など、利用者が運営者との音声通話またはビデオ通話を可能な利用者としてあらかじめ登録されているときに上記（Ｄ）の判定を行い、利用者と運営者との間で音声通話またはビデオ通話が可能と判断する。これによって、登録済みのユーザは、テキストによるチャットのみではなく、音声通話またはビデオ通話を希望している可能性があることを加味して、利用者と運営者の音声通話またはビデオ通話を可能にすることができる。

制御装置２０３は、音声通話またはビデオ通話が可能であると判断した場合に、利用者から運営者への音声通話またはビデオ通話の要求を可能にする。例えば、問い合わせ用のチャット画面上に、音声通話を開始するためのアイコンを表示したり、ビデオ通話を開始するためのアイコンを表示したりすることにより、利用者が音声通話またはビデオ通話の開始を要求できるようにする。なお、音声通話とビデオ通話は、あらかじめどちらか一方が利用可能な通話手段として指定されており、制御装置２０３は、指定されている方の通話手段を可能にするためにアイコン表示を行ってもよいし、利用者が音声通話とビデオ通話のいずれか一方を選択できるように、音声通話を開始するためのアイコンとビデオ通話を開始するためのアイコンの両方を表示するようにしてもよい。

利用者は、チャット画面上に表示されたアイコンにタッチすることにより、音声通話またはビデオ通話の開始を要求することができる。制御装置２０３は、利用者から音声通話またはビデオ通話の要求を受け付けた場合に、運営者端末３００へ通話要求を送信する。なお、本実施の形態では、利用者端末２００から運営者端末３００への通話要求の送信は管理サーバー１００を介して行うものとする。このために、制御装置２０３は、通話要求を管理サーバー１００へ送信する。

管理サーバー１００では、制御装置１０２は、利用者端末２００から通話要求を受信すると、受信した通話要求を運営者端末３００へ送信する。

運営者端末３００では、制御装置３０３は、管理サーバー１００から通話要求を受信すると、タッチパネル３０１上に通話要求があったことを示す着信通知を表示する。これによって、運営者端末３００のユーザである運営者は、利用者から通話要求があったことを把握することができる。

運営者は、利用者からの通話要求に応じる場合は、タッチパネル３０１上で応答ボタンをタッチするなどして、通話を承認する。制御装置３０３は、運営者によって通話が承認されると、通話承認を管理サーバー１００へ送信する。管理サーバー１００では、制御装置１０２は、運営者端末３００から通話承認を受信すると、利用者端末２００と運営者端末３００との間の音声通話またはビデオ通話を開始する。これによって利用者端末２００と運営者端末３００との間で音声通話またはビデオ通話のための通信が確立され、利用者と運営者は音声通話またはビデオ通話を行うことが可能となる。なお、利用者端末２００と運営者端末３００との間で音声通話またはビデオ通話を実現するための技術や方法については、公知のため説明を省略する。

上述したように、本実施の形態における問い合わせシステム１０に対応するサイトには、ウェブページ上の任意の位置にユーザが問い合わせをするためのウィジェットが貼り付けられている。このウィジェットは運営者によってあらかじめ作成されてウェブページ内に配置されている。ここでは、本実施の形態における問い合わせ用のウィジェットについて説明する。

ウィジェットの作成時に、ウィジェットに対して一意なウィジェットハッシュコードが割り当てられており、問い合わせシステム１０に対応するサイトのウェブページにはウィジェットのソースコードが埋め込まれている。そして、利用者がウィジェットのソースコードが埋め込まれているウェブページを閲覧した際に、該利用者に対して一意なユーザハッシュコードを作成する。ユーザハッシュコードはブラウザのＣｏｏｋｉｅに保存されるようにし、利用者がウェブページにアクセスするのが２回目以降の場合はＣｏｏｋｉｅに保存されたハッシュコードの値を取得してユーザハッシュコードとして利用する。

利用者が問い合わせ用のウィジェットにタッチした場合は、ウィジェットハッシュコードとユーザハッシュコードを管理サーバー１００へ送信し、管理サーバー１００の制御装置１０２は、ユーザハッシュコードをもとにチャットのチャンネルを作成する。

また、管理サーバー１００では、制御装置１０２は、ウィジェットハッシュコードをもとに利用者によってタッチされたウィジェットを特定する。利用者によってウィジェットがタッチされて問い合わせチャットの開始が要求された場合には、管理サーバー１００は、タッチされたウィジェットを作成した運営者の運営者端末３００へ上述したプッシュ通知を行う。

利用者がチャット画面上で音声通話またはビデオ通話のアイコンにタッチした場合には、音声通話とビデオ通話のどちらを選択したかの情報とウィジェットハッシュコードとユーザハッシュコードを管理サーバー１００へ送信し、管理サーバー１００の制御装置１０２は、ユーザハッシュコードをもとに音声通話またはビデオ通話のチャンネルを作成する。この際にペイロードで音声通話またはビデオ通話のどちらを選択したかの情報とウィジェットハッシュコードとユーザハッシュコードを運営者端末３００へ配信する。

運営者端末３００では、制御装置３０３は、受信したペイロードをもとにビデオ通話又は音声通話の分岐を行い、Ｃａｌｌｋｉｔを利用してタッチパネル３０１にビデオ通話又は音声通話用のユーザインタフェースを表する。制御装置３０３は、運営者が応答のための操作を行った場合に、ペイロードにて受信したユーザハッシュコードをもとに、あらかじめ作成しておいた音声通話またはビデオ通話のチャンネルに接続し、そのチャンネルに対して音声通話またはビデオ通話のための通信を開始する。

図５は、本実施の形態における管理サーバー１００で実行される処理の流れを示すフローチャートである。図５に示す処理は、管理サーバー１００上で起動が指示されると起動するプログラムとして、制御装置１０２によって実行される。なお、当該プログラムは、サーバー装置１００の管理者が操作により起動を指示してもよいし、サーバー装置１００の電源がオンされると自動的に起動するようにしてもよい。

ステップＳ１０において、制御装置１０２は、利用者端末２００から上述した問い合わせ情報を受信したか否かを判断する。ステップＳ１０で肯定判断した場合には、ステップＳ２０へ進む。

ステップＳ２０では、制御装置１０２は、受信した問い合わせ情報を運営者端末３００へ送信する。その後、ステップＳ３０へ進む。

ステップＳ３０において、制御装置１０２は、運営者端末３００から上述した回答情報を受信したか否かを判断する。ステップＳ３０で肯定判断した場合には、ステップＳ４０へ進む。

ステップＳ４０では、制御装置１０２は、受信した回答情報を利用者端末２００へ送信する。その後、ステップＳ５０へ進む。

ステップＳ５０において、制御装置１０２は、利用者端末２００から上述した通話要求を受信したか否かを判断する。ステップＳ５０で肯定判断した場合には、ステップＳ６０へ進む。

ステップＳ６０では、制御装置１０２は、受信した通話要求を運営者端末３００へ送信する。その後、ステップＳ７０へ進む。

ステップＳ７０において、制御装置１０２は、運営者端末３００から上述した通話承認を受信したか否かを判断する。ステップＳ７０で肯定判断した場合には、ステップＳ８０へ進む。

ステップＳ８０では、制御装置１０２は、利用者端末２００と運営者端末３００との間の音声通話またはビデオ通話を開始する。その後、処理を終了する。

図６は、本実施の形態における利用者端末２００で実行される処理の流れを示すフローチャートである。図６に示す処理は、上述したように、利用者が問い合わせ用のウィジェットにタッチしたことを検出したときに起動するプログラムとして、制御装置２０３によって実行される。

ステップＳ１１０において、制御装置２０３は、上述したように問い合わせ用のチャットプログラムを実行し、タッチパネル２０１に問い合わせ用のチャット画面を表示する。その後、ステップＳ１２０へ進む。

ステップＳ１２０では、制御装置２０３は、利用者によって問い合わせ内容がテキスト入力され、問い合わせ内容の送信が指示されたか否かを判断する。ステップＳ１２０で肯定判断した場合には、ステップＳ１３０へ進む。

ステップＳ１３０では、制御装置２０３は、チャット画面上で入力された問い合わせ内容を示すテキスト情報を問い合わせ情報として管理サーバー１００へ送信する。その後、ステップＳ１４０へ進む。

ステップＳ１４０では、制御装置２０３は、管理サーバー１００から回答情報を受信したか否かを判断する。ステップＳ１４０で肯定判断した場合には、ステップＳ１５０へ進む。

ステップＳ１５０では、制御装置２０３は、問い合わせ用のチャット画面上に、受信した回答情報に基づく回答内容をテキスト表示する。その後、ステップＳ１６０へ進む。

ステップＳ１６０では、制御装置２０３は、利用者によってチャットの終了が指示されたか否かを判断する。ステップＳ１６０で肯定判断した場合には、処理を終了する。これに対して、ステップＳ１６０で否定判断した場合には、ステップＳ１７０へ進む。

ステップＳ１７０では、制御装置２０３は、上述したように、利用者と運営者との間での音声通話またはビデオ通話の可否を判定するための処理を実行する。その後、ステップＳ１８０へ進む。

ステップＳ１８０では、制御装置２０３は、ステップＳ１７０での処理の結果、音声通話またはビデオ通話が可能であるか否かを判断する。ステップＳ１８０で否定判断した場合には、ステップＳ１２０へ戻る。これに対して、ステップＳ１８０で肯定判断した場合には、ステップＳ１９０へ進む。

ステップＳ１９０では、制御装置２０３は、問い合わせ用のチャット画面上に、音声通話を開始するためのアイコンを表示したり、ビデオ通話を開始するためのアイコンを表示したりすることにより、利用者が音声通話またはビデオ通話の開始を要求できるようにする。その後、ステップＳ２００へ進む。

ステップＳ２００では、制御装置２０３は、利用者から音声通話またはビデオ通話の要求があったか否かを判断する。ステップＳ２００で肯定判断した場合には、ステップＳ２１０へ進む。

ステップＳ２１０では、制御装置２０３は、管理サーバー１００を介して運営者端末３００へ通話要求を送信する。その後、ステップＳ２２０へ進む。

ステップＳ２２０では、制御装置２０３は、管理サーバー１００によって運営者端末３００との間での音声通話またはビデオ通話が開始されたか否かを判断する。ステップＳ２２０で肯定判断した場合には、ステップＳ２３０へ進む。

ステップＳ２３０では、制御装置２０３は、運営者端末３００との間での音声通話またはビデオ通話を開始する。その後、ステップＳ２４０へ進む。

ステップＳ２４０では、制御装置２０３は、通話が終了されたか否かを判断する。ステップＳ２４０で肯定判断した場合には、処理を終了する。

図７は、本実施の形態における運営者端末３００で実行される処理の流れを示すフローチャートである。図７に示す処理は、管理サーバー１００から上述した問い合わせ情報を受信すると起動するプログラムとして、制御装置３０３によって実行される。

ステップＳ３１０において、制御装置３０３は、タッチパネル３０１上に問い合わせ情報を受信したことを示す通知を表示することによりプッシュ通知を行う。その後、ステップＳ３２０へ進む。

ステップＳ３２０では、制御装置３０３は、回答用ソフトウェアの起動が指示されることにより、利用者からの問い合わせ内容の確認が指示されたか否かを判断する。ステップＳ３２０で肯定判断した場合には、ステップＳ３３０へ進む。

ステップＳ３３０では、制御装置３０３は、上述した回答用ソフトウェアを起動し、タッチパネル３０１に利用者からの問い合わせ一覧を表示する。その後、ステップＳ３４０へ進む。

ステップＳ３４０では、制御装置３０３は、一覧表示された問い合わせの中からいずれかの問い合わせが選択されたか否かを判断する。ステップＳ３４０で肯定判断した場合には、ステップＳ３５０へ進む。

ステップＳ３５０では、制御装置３０３は、回答用のチャット画面を表示し、受信した問い合わせ情報に基づいて回答用のチャット画面上に利用者からの問い合わせ内容をテキスト表示する。その後、ステップＳ３６０へ進む。

ステップＳ３６０では、制御装置３０３は、運営者によって回答内容がテキスト入力され、回答内容の送信が指示されたか否かを判断する。ステップＳ３６０で肯定判断した場合には、ステップＳ３７０へ進む。

ステップＳ３７０では、制御装置３０３は、チャット画面上で入力された回答内容を示すテキスト情報を回答情報として管理サーバー１００へ送信する。その後、ステップＳ３８０へ進む。

ステップＳ３８０では、制御装置３０３は、運営者によってチャットの終了が指示されたか否かを判断する。ステップＳ３８０で肯定判断した場合には、処理を終了する。これに対して、ステップＳ３８０で否定判断した場合には、ステップＳ３９０へ進む。

ステップＳ３９０では、制御装置３０３は、管理サーバー１００を介して運営者端末２００からの通話要求を受信したか否かを判断する。ステップＳ３９０で肯定判断した場合には、ステップＳ４００へ進む。

ステップＳ４００では、制御装置３０３は、タッチパネル３０１上に通話要求があったことを表示して着信通知を行う。その後、ステップＳ４１０へ進む。

ステップＳ４１０では、制御装置３０３は、運営者によって通話が承認されたか否かを判断する。ステップＳ４１０で肯定判断した場合には、ステップＳ４２０へ進む。

ステップＳ４２０では、制御装置３０３は、通話承認を管理サーバー１００へ送信する。その後、ステップＳ４３０へ進む。

ステップＳ４３０では、制御装置３０３は、利用者端末２００との間での音声通話またはビデオ通話を開始する。その後、ステップＳ４４０へ進む。

ステップＳ４４０では、制御装置３０３は、通話が終了されたか否かを判断する。ステップＳ４４０で肯定判断した場合には、処理を終了する。

以上説明した本実施の形態によれば、以下のような作用効果を得ることができる。
（１）利用者端末２００では、制御装置２０３は、利用者から問い合わせの入力を受け付け、入力を受け付けた問い合わせの内容を示す問い合わせ情報を運営者端末３００へ送信し、問い合わせに対する運営者からの回答の内容を示す回答情報を受信し、受信した回答情報を表示するようにした。そして、制御装置２０３は、運営者との音声通話またはビデオ通話の可否を判定し、音声通話またはビデオ通話が可能であると判断した場合に、利用者から運営者への音声通話またはビデオ通話の要求を可能にし、利用者から音声通話またはビデオ通話の要求を受け付けたときに、運営者端末３００へ通話要求を送信し、運営者端末３００で通話が承認された場合に、運営者端末３００との間で音声通話またはビデオ通話を開始するようにした。また、運営者端末３００では、制御装置３０３は、利用者端末２００から利用者からの問い合わせ情報を受信し、受信した問い合わせ情報を表示し、運営者から問い合わせに対する回答の入力を受け付け、入力を受け付けた回答の内容を示す回答情報を利用者端末２００へ送信するようにした。そして、制御装置３０３は、利用者端末２００から通話要求を受信したときに、運営者へ通話要求があったことを通知し、運営者によって通話が承認されたときに、利用者端末２００との間で音声通話またはビデオ通話を開始するようにした。これによって、運営者との音声通話またはビデオ通話の可否を判定し、音声通話またはビデオ通話が可能であると判断した場合に、利用者から運営者への音声通話またはビデオ通話の要求を可能にするようにしたので、音声通話やビデオ通話を利用した対応が必要な場合に、利用者は運営者に対して音声通話またはビデオ通話を要求することができ、運営者はこれに対応することができる。また、従来からサイト上での利用者と運営者のコミュニケーション手段としては、チャット、音声通話、ビデオ通話などが用いられているが、これらは個別かつバラバラに管理されている状況であり、これらを統合して管理する仕組みが提供されていなかったが、本実施の形態における問い合わせシステム１０は、このような問題を解決することができる。特に、まずはテキストによるチャットを利用して問い合わせを行い、必要と思われる場合のみ音声通話やビデオ通話を可能としたことによって、利用者と運営者とのコミュニケーションをスムーズかつストレスなしに実現することができ、利用者はウェブ上でリアル店舗で受ける接客に近い応対を受けることができるようになる。

さらに、人材不足や求人難の現状においては、顧客からの問い合わせに対応するための最適な方法を考える必要がある。この点について、本実施の形態における問い合わせシステム１０のように、音声通話やビデオ通話が可能であると判断した場合に利用者からの音声通話またはビデオ通話の要求を受け付けるようにすれば、最適なタイミングで利用者から運営者への音声通話またはビデオ通話の要求を可能にすることができるため、人材不足や求人難の現状においても顧客からの問い合わせに対応するための最適な方法を提供することができる。

（２）制御装置２０３は、利用者の質問とそれに対する運営者の回答からなる対話の回数が所定の回数以上となったときに、運営者との音声通話またはビデオ通話を可能と判定するようにした。これによって、対話の回数が所定回数以上の場合には、テキストによるチャットのみでは十分ではない可能性が高いことを加味して、利用者と運営者の音声通話またはビデオ通話を可能にすることができる。

（３）制御装置２０３は、利用者の問い合わせが開始してからの経過時間が所定時間以上となったときに、運営者との音声通話またはビデオ通話を可能と判定するようにした。これによって、チャットセッションの継続時間が所定時間以上の場合には、テキストによるチャットのみでは十分ではない可能性が高いことを加味して、利用者と運営者の音声通話またはビデオ通話を可能にすることができる。

（４）制御装置２０３は、利用者の質問の中にあらかじめ設定されたキーワードが含まれる場合に、運営者との音声通話またはビデオ通話を可能と判定するようにした。これによって、テキストによるチャットのみでは十分ではない可能性が高いキーワードが含まれる場合に、利用者と運営者の音声通話またはビデオ通話を可能にすることができる。

（５）制御装置２０３は、利用者が運営者との音声通話またはビデオ通話を可能な利用者としてあらかじめ登録されている場合に、運営者との音声通話またはビデオ通話を可能と判定するようにした。これによって、登録済みのユーザは、テキストによるチャットのみではなく、音声通話またはビデオ通話を希望している可能性があることを加味して、利用者と運営者の音声通話またはビデオ通話を可能にすることができる。

（６）制御装置２０３は、音声通話またはビデオ通話が可能であると判断した場合に、音声通話またはビデオ通話を発信するためのアイコンを画面上に表示することにより、利用者から運営者への音声通話またはビデオ通話の要求を可能にするようにした。これによって、音声通話またはビデオ通話が可能である場合にのみ、音声通話またはビデオ通話を発信するためのアイコンを画面上に表示して利用者からの通話要求を受け付けることができる。

―変形例―
なお、上述した実施の形態の問い合わせシステムは、以下のように変形することもできる。
（１）上述した実施の形態では、利用者端末２００では、制御装置２０３は、音声通話またはビデオ通話を開始する条件を満たしたと判定した場合には、問い合わせ用のチャット画面上に、音声通話を開始するためのアイコンを表示したり、ビデオ通話を開始するためのアイコンを表示したりすることにより、利用者が音声通話またはビデオ通話を開始できるようにする例について説明した。しかしながら、音声通話を開始するためのアイコンやビデオ通話を開始するためのアイコンは、あらかじめ問い合わせ用のチャット画面上に表示されており、制御装置２０３は、音声通話またはビデオ通話を開始する条件を満たすまではこれらのアイコンを無効化してユーザがタッチしても反応しないようにしておき、音声通話またはビデオ通話を開始する条件を満たしたと判定したときにこれらのアイコンを有効化して利用者からのタッチを受け付けるようにしてもよい。

（２）上述した実施の形態では、利用者が利用するサイトは、運営者が運営するブログ、商品紹介サイト、サービス紹介サイト、自社サイトなどを想定したが、本発明が適用可能なサイトであれば、サイトの内容はこれらに限定されない。

なお、本発明の特徴的な機能を損なわない限り、本発明は、上述した実施の形態における構成に何ら限定されない。また、上述の実施の形態と複数の変形例を組み合わせた構成としてもよい。

１０ 問い合わせシステム
１００ 管理サーバー
１０１ 接続インターフェース
１０２ 制御装置
１０３ 記憶媒体
２００ 利用者端末
２０１ タッチパネル
２０２ 通信モジュール
２０３ 制御装置
３００ 運営者端末
３０１ タッチパネル
３０２ 通信モジュール
３０３ 制御装置

Claims (21)

1. インターネット上のサイトを利用する利用者が操作する利用者端末と、前記サイトの運営者が操作する運営者端末とを備えた問い合わせシステムであって、
   前記利用者端末は、
   前記利用者から問い合わせの入力を受け付ける問い合わせ受付手段と、
   前記問い合わせ受付手段で入力を受け付けた問い合わせの内容を示す問い合わせ情報を前記運営者端末へ送信する問い合わせ情報送信手段と、
   問い合わせに対する前記運営者からの回答の内容を示す回答情報を受信する回答情報受信手段と、
   前記回答情報受信手段で受信した回答情報を表示する回答情報表示手段と、
   前記運営者との音声通話またはビデオ通話の可否を判定する判定手段と、
   前記判定手段で音声通話またはビデオ通話が可能であると判定した場合に、前記利用者から前記運営者への音声通話またはビデオ通話の要求を可能にする通話可能化手段と、
   前記利用者から音声通話またはビデオ通話の要求を受け付けたときに、前記運営者端末へ通話要求を送信する通話要求送信手段と、
   前記運営者端末で通話が承認された場合に、前記運営者端末との間で音声通話またはビデオ通話を開始する第１の通話開始手段とを備え、
   前記運営者端末は、
   前記利用者端末から前記問い合わせ情報を受信する問い合わせ情報受信手段と、
   前記問い合わせ情報受信手段で受信した前記問い合わせ情報を表示する問い合わせ情報表示手段と、
   前記運営者から問い合わせに対する回答の入力を受け付ける回答受付手段と、
   前記回答受付手段で入力を受け付けた回答の内容を示す前記回答情報を前記利用者端末へ送信する回答情報送信手段と、
   前記利用者端末から前記通話要求を受信したときに、前記運営者へ通話要求があったことを通知する通知手段と、
   前記運営者によって通話が承認されたときに、前記利用者端末との間で音声通話またはビデオ通話を開始する第２の通話開始手段とを備えることを特徴とする問い合わせシステム。
2. 請求項１に記載の問い合わせシステムにおいて、
   前記判定手段は、前記利用者の質問とそれに対する前記運営者の回答からなる対話の回数が所定の回数以上となったときに、前記運営者との音声通話またはビデオ通話を可能と判定することを特徴とする問い合わせシステム。
3. 請求項１または２に記載の問い合わせシステムにおいて、
   前記判定手段は、前記利用者の問い合わせが開始してからの経過時間が所定時間以上となったときに、前記運営者との音声通話またはビデオ通話を可能と判定することを特徴とする問い合わせシステム。
4. 請求項１〜３のいずれか一項に記載の問い合わせシステムにおいて、
   前記判定手段は、前記利用者の質問の中にあらかじめ設定されたキーワードが含まれる場合に、前記運営者との音声通話またはビデオ通話を可能と判定することを特徴とする問い合わせシステム。
5. 請求項１〜４のいずれか一項に記載の問い合わせシステムにおいて、
   前記判定手段は、前記利用者が前記運営者との音声通話またはビデオ通話を可能な利用者としてあらかじめ登録されている場合に、前記運営者との音声通話またはビデオ通話を可能と判定することを特徴とする問い合わせシステム。
6. 請求項１〜５のいずれか一項に記載の問い合わせシステムにおいて、
   前記通話可能化手段は、前記判定手段が音声通話またはビデオ通話が可能であると判定した場合に、音声通話またはビデオ通話を発信するためのアイコンを画面上に表示することにより、前記利用者から前記運営者への音声通話またはビデオ通話の要求を可能にすることを特徴とする問い合わせシステム。
7. 請求項１〜５のいずれか一項に記載の問い合わせシステムにおいて、
   前記通話可能化手段は、前記判定手段が音声通話またはビデオ通話が可能であると判定した場合に、音声通話またはビデオ通話を発信するためのアイコンを画面上で有効化することにより、前記利用者から前記運営者への音声通話またはビデオ通話の要求を可能にすることを特徴とする問い合わせシステム。
8. インターネット上のサイトを利用する利用者から問い合わせの入力を受け付ける問い合わせ受付手段と、
   前記問い合わせ受付手段で入力を受け付けた問い合わせの内容を示す問い合わせ情報を前記サイトの運営者が操作する運営者端末へ送信する問い合わせ情報送信手段と、
   問い合わせに対する前記運営者からの回答の内容を示す回答情報を受信する回答情報受信手段と、
   前記回答情報受信手段で受信した回答情報を表示する回答情報表示手段と、
   前記運営者との音声通話またはビデオ通話の可否を判定する判定手段と、
   前記判定手段で音声通話またはビデオ通話が可能であると判定した場合に、前記利用者から前記運営者への音声通話またはビデオ通話の要求を可能にする通話可能化手段と、
   前記利用者から音声通話またはビデオ通話の要求を受け付けたときに、前記運営者端末へ通話要求を送信する通話要求送信手段と、
   前記運営者端末で通話が承認された場合に、前記運営者端末との間で音声通話またはビデオ通話を開始する通話開始手段とを備えることを特徴とする問い合わせ装置。
9. 請求項８に記載の問い合わせ装置において、
   前記判定手段は、前記利用者の質問とそれに対する前記運営者の回答からなる対話の回数が所定の回数以上となったときに、前記運営者との音声通話またはビデオ通話を可能と判定することを特徴とする問い合わせ装置。
10. 請求項８または９に記載の問い合わせ装置において、
    前記判定手段は、前記利用者の問い合わせが開始してからの経過時間が所定時間以上となったときに、前記運営者との音声通話またはビデオ通話を可能と判定することを特徴とする問い合わせ装置。
11. 請求項８〜１０のいずれか一項に記載の問い合わせ装置において、
    前記判定手段は、前記利用者の質問の中にあらかじめ設定されたキーワードが含まれる場合に、前記運営者との音声通話またはビデオ通話を可能と判定することを特徴とする問い合わせ装置。
12. 請求項８〜１１のいずれか一項に記載の問い合わせ装置において、
    前記判定手段は、前記利用者が前記運営者との音声通話またはビデオ通話を可能な利用者としてあらかじめ登録されている場合に、前記運営者との音声通話またはビデオ通話を可能と判定することを特徴とする問い合わせ装置。
13. 請求項８〜１２のいずれか一項に記載の問い合わせ装置において、
    前記通話可能化手段は、前記判定手段が音声通話またはビデオ通話が可能であると判定した場合に、音声通話またはビデオ通話を発信するためのアイコンを画面上に表示することにより、前記利用者から前記運営者への音声通話またはビデオ通話の要求を可能にすることを特徴とする問い合わせ装置。
14. 請求項８〜１２のいずれか一項に記載の問い合わせ装置において、
    前記通話可能化手段は、前記判定手段が音声通話またはビデオ通話が可能であると判定した場合に、音声通話またはビデオ通話を発信するためのアイコンを画面上で有効化することにより、前記利用者から前記運営者への音声通話またはビデオ通話の要求を可能にすることを特徴とする問い合わせ装置。
15. インターネット上のサイトを利用する利用者から問い合わせの入力を受け付ける問い合わせ受付手順と、
    前記問い合わせ受付手順で入力を受け付けた問い合わせの内容を示す問い合わせ情報を前記サイトの運営者が操作する運営者端末へ送信する問い合わせ情報送信手順と、
    問い合わせに対する前記運営者からの回答の内容を示す回答情報を受信する回答情報受信手順と、
    前記回答情報受信手順で受信した回答情報を表示する回答情報表示手順と、
    前記運営者との音声通話またはビデオ通話の可否を判定する判定手順と、
    前記判定手順で音声通話またはビデオ通話が可能であると判定した場合に、前記利用者から前記運営者への音声通話またはビデオ通話の要求を可能にする通話可能化手順と、
    前記利用者から音声通話またはビデオ通話の要求を受け付けたときに、前記運営者端末へ通話要求を送信する通話要求送信手順と、
    前記運営者端末で通話が承認された場合に、前記運営者端末との間で音声通話またはビデオ通話を開始する通話開始手順とをコンピュータに実行させるための問い合わせプログラム。
16. 請求項１５に記載の問い合わせプログラムにおいて、
    前記判定手順は、前記利用者の質問とそれに対する前記運営者の回答からなる対話の回数が所定の回数以上となったときに、前記運営者との音声通話またはビデオ通話を可能と判定することを特徴とする問い合わせプログラム。
17. 請求項１５または１６に記載の問い合わせプログラムにおいて、
    前記判定手順は、前記利用者の問い合わせが開始してからの経過時間が所定時間以上となったときに、前記運営者との音声通話またはビデオ通話を可能と判定することを特徴とする問い合わせプログラム。
18. 請求項１５〜１７のいずれか一項に記載の問い合わせプログラムにおいて、
    前記判定手順は、前記利用者の質問の中にあらかじめ設定されたキーワードが含まれる場合に、前記運営者との音声通話またはビデオ通話を可能と判定することを特徴とする問い合わせプログラム。
19. 請求項１５〜１８のいずれか一項に記載の問い合わせプログラムにおいて、
    前記判定手順は、前記利用者が前記運営者との音声通話またはビデオ通話を可能な利用者としてあらかじめ登録されている場合に、前記運営者との音声通話またはビデオ通話を可能と判定することを特徴とする問い合わせプログラム。
20. 請求項１５〜１９のいずれか一項に記載の問い合わせプログラムにおいて、
    前記通話可能化手順は、前記判定手順が音声通話またはビデオ通話が可能であると判定した場合に、音声通話またはビデオ通話を発信するためのアイコンを画面上に表示することにより、前記利用者から前記運営者への音声通話またはビデオ通話の要求を可能にすることを特徴とする問い合わせプログラム。
21. 請求項１５〜１９のいずれか一項に記載の問い合わせプログラムにおいて、
    前記通話可能化手順は、前記判定手順が音声通話またはビデオ通話が可能であると判定した場合に、音声通話またはビデオ通話を発信するためのアイコンを画面上で有効化することにより、前記利用者から前記運営者への音声通話またはビデオ通話の要求を可能にすることを特徴とする問い合わせプログラム。

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