JP2021002169A - 情報処理方法、情報処理装置、及びプログラム - Google Patents

Abstract

【課題】容易に質問できるようにする情報処理方法、情報処理装置及びプログラムを提供する。【解決手段】情報処理装置（サーバ）は、ユーザに指定された表示画面の情報を受信する処理と、前記表示画面の情報に基づいて、ユーザの質問の候補を決定する処理と、決定したユーザの質問の候補を表示させる処理と、を実行する。【選択図】図４

Description

本開示は、情報処理方法、情報処理装置、及びプログラムに関する。

従来、ユーザがアプリケーションやＷｅｂ等を用いたサービスを利用している際に不明（疑問）な点がある場合、問い合わせフォームに文章を入力して質問したり、ＦＡＱ（Frequently Asked Questions）等から質問とその回答を調べたりできるようにする技術が知られている。

特開２０１５−０９２３９５号公報

しかしながら、従来技術では、質問をする操作に手間がかかる場合がある。本開示は、容易に質問できる技術を提供することを目的とする。

本開示の一実施形態に係る情報処理装置は、ユーザに指定された表示画面の情報を受信する処理と、前記表示画面の情報に基づいて、前記ユーザの質問の候補を決定する処理と、決定した前記ユーザの質問の候補を表示させる処理と、を実行する。

本開示の一実施形態に係る通信システムの構成を示す図である。 実施形態に係るサーバ、及び端末のハードウェア構成の一例を示す図である。 実施形態に係るサーバ、及び端末の機能的な構成を示すブロック図の一例を示す図である。 実施形態に係る通信システムの処理のシーケンスの一例を示す図である。 実施形態に係る端末での表示画面の一例について説明する図である。 実施形態に係る端末での表示画面の一例について説明する図である。 実施形態に係る端末での表示画面の一例について説明する図である。 実施形態に係る端末での表示画面の一例について説明する図である。 実施形態に係る端末での表示画面の一例について説明する図である。 実施形態に係る端末での表示画面の一例について説明する図である。 実施形態に係る端末での表示画面の一例について説明する図である。 実施形態に係る端末での表示画面の一例について説明する図である。 実施形態に係る端末での表示画面の一例について説明する図である。 実施形態に係る端末での表示画面の一例について説明する図である。 実施形態に係る端末での表示画面の一例について説明する図である。

＜法令遵守＞
本明細書に記載の開示は、実施される場合、本開示を実施する各国の法令を遵守のうえで実施される。また、本明細書に記載の開示は、各国の法令を遵守するために必要な、当業者が成し得る全ての変更、置換、変形、改変、および修正をもって実施される。

本開示に係るユーザに容易に質問させる処理を実施するための形態について、図面を参照して説明する。
＜システム構成＞
図１は、本開示の一実施形態に係る通信システム１の構成を示す図である。図１に開示されるように、通信システム１では、ネットワーク１３０を介してサーバ１１０Ａ、サーバ１１０Ｂと、端末１２０Ａ、端末１２０Ｂ、端末１２０Ｃとが接続される。

本開示において、サーバ１１０Ａと、サーバ１１０Ｂとをそれぞれ区別する必要がない場合は、サーバ１１０Ａとサーバ１１０Ｂとは、それぞれサーバ１１０と表現されてもよい。

本開示において、端末１２０Ａと、端末１２０Ｂと、端末１２０Ｃとをそれぞれ区別する必要がない場合は、端末１２０Ａと端末１２０Ｂと端末１２０Ｃとは、それぞれ端末１２０（「情報処理端末」の一例。）と表現されてもよい。

本開示において、サーバ１１０と、端末１２０とをそれぞれ区別する必要がない場合は、サーバ１１０と端末１２０とは、それぞれ情報処理装置２００と表現されてもよい。なお、ネットワーク１３０に接続される情報処理装置２００の数は図１の例に限定されない。

サーバ１１０は、ネットワーク１３０を介してユーザが利用する端末１２０に、所定のサービスを提供する。所定のサービスは、限定でなく例として、決済サービス、金融サービス、電子商取引サービス、インスタントメッセンジャー等を用いるメッセージングサービスを代表とするSNS（Social Networking Service）、楽曲・動画・書籍などのコンテンツ提供サービス等を含む。なお、電子商取引サービスには、例えば、フリーマーケットサービスまたはネットオークションサービス等の個人間取引（個人間オンライン取引、ＣｔｏＣ(Consumer to Consumer)電子商取引、消費者間オンライン取引）サービス等も含まれてもよい。ユーザが端末１２０を介して所定のサービスを利用することで、サーバ１１０は１以上の端末１２０に所定のサービスを提供することができる。

端末１２０は、例えば、ユーザのスマートフォン等の端末であり、サーバ１１０により提供される各種サービスを利用する処理を行う。

必要に応じて、ユーザＸが利用する端末を端末１２０Ｘと表現し、ユーザＸまたは端末１２０Ｘに対応づけられた、所定のサービスにおけるユーザ情報をユーザ情報Ｘと表現する。なお、ユーザ情報とは、所定のサービスにおいてユーザが利用するアカウントに対応付けられたユーザの情報である。ユーザ情報は、限定でなく例として、ユーザにより入力される、または、所定のサービスにより付与される、ユーザの名前、ユーザのアイコン画像、ユーザの年齢、ユーザの性別、ユーザの住所、ユーザの趣味趣向、ユーザの識別子などのユーザに対応づけられた情報、ユーザに対応付けられた電子バリュー（電子マネー）の残高情報、ユーザに対応付けられたクレジットカード情報（クレジットカード番号など）を含み、これらのいずれか一つまたは、組み合わせであってもよい。

ネットワーク１３０は、２以上の情報処理装置２００を接続する役割を担う。ネットワーク１３０は、端末１２０がサーバ１１０に接続した後、データを送受信することができるように接続経路を提供する通信網を意味する。

ネットワーク１３０のうちの１つまたは複数の部分は、有線ネットワークや無線ネットワークであってもよい。ネットワーク１３０は、限定でなく例として、アドホック・ネットワーク（Ad Hoc Network）、イントラネット、エクストラネット、仮想プライベート・ネットワーク（Virtual Private Network：ＶＰＮ）、ローカル・エリア・ネットワーク（Local Area Network：ＬＡＮ）、ワイヤレスＬＡＮ（Wireless LAN：ＷＬＡＮ）、広域ネットワーク（Wide Area Network：ＷＡＮ）、ワイヤレスＷＡＮ（Wireless WAN：ＷＷＡＮ）、大都市圏ネットワーク（Metropolitan Area Network：ＭＡＮ）、インターネットの一部、公衆交換電話網（Public Switched Telephone Network：ＰＳＴＮ）の一部、携帯電話網、ＩＳＤＮｓ（Integrated Service Digital Networks）、無線ＬＡＮｓ、ＬＴＥ（Long Term Evolution）、ＣＤＭＡ（Code Division Multiple Access）、ブルートゥース（Bluetooth（登録商標））、衛星通信など、または、これらの２つ以上の組合せを含むことができる。ネットワーク１３０は、１つまたは複数のネットワーク１３０を含むことができる。

情報処理装置２００は、本開示に記載される機能および方法を実現できる情報処理装置であればどのような情報処理装置であってもよい。

情報処理装置２００は、限定ではなく例として、スマートフォン、携帯電話（フィーチャーフォン）、コンピュータ（限定でなく例として、デスクトップ、ラップトップ、タブレットなど）、サーバ装置、メディアコンピュータプラットホーム（限定でなく例として、ケーブル、衛星セットトップボックス、デジタルビデオレコーダなど）、ハンドヘルドコンピュータデバイス（限定でなく例として、ＰＤＡ（Personal Digital Assistant）、電子メールクライアントなど）、ウェアラブル端末（限定でなく例として、メガネ型デバイス、時計型デバイスなど）、他種のコンピュータ、またはコミュニケーションプラットホームを含む。

＜ハードウェア構成＞
図２を用いて、通信システム１に含まれる情報処理装置２００のハードウェア構成について説明する。図２は、実施形態に係る情報処理装置２００のハードウェア構成の一例を示す図である。

情報処理装置２００は、プロセッサ２０１と、メモリ２０２と、ストレージ２０３と、入出力インタフェース（入出力Ｉ／Ｆ）２０４と、通信インタフェース（通信Ｉ／Ｆ）２０５とを含む。情報処理装置２００のハードウェアの各構成要素は、限定でなく例として、バスＢを介して相互に接続される。

情報処理装置２００は、プロセッサ２０１と、メモリ２０２と、ストレージ２０３と、入出力Ｉ／Ｆ２０４と、通信Ｉ／Ｆ２０５との協働により、本開示に記載される機能、および／または、方法を実現する。

プロセッサ２０１は、ストレージ２０３に記憶されるプログラムに含まれるコードまたは命令によって実現する機能および方法を実行する。プロセッサ２０１は、限定でなく例として、中央処理装置（ＣＰＵ）、ＭＰＵ（Micro Processing Unit）、ＧＰＵ（Graphic s Processing Unit）、マイクロプロセッサ（microprocessor）、プロセッサコア（processor core）、マルチプロセッサ（multiprocessor）、ＡＳＩＣ（Application-Specific Integrated Circuit）、ＦＰＧＡ（Field Programmable Gate Array）等を含み、集積回路（ＩＣ（Integrated Circuit）チップ、ＬＳＩ（Large Scale Integration））等に形成された論理回路（ハードウェア）や専用回路によって各実施形態に開示される各処理を実現してもよい。また、これらの回路は、１または複数の集積回路により実現されてよく、各実施形態に示す複数の処理を１つの集積回路により実現されることとしてもよい。また、ＬＳＩは、集積度の違いにより、ＶＬＳＩ、スーパーＬＳＩ、ウルトラＬＳＩなどと呼称されることもある。

メモリ２０２は、ストレージ２０３からロードしたプログラムを一時的に記憶し、プロセッサ２０１に対して作業領域を提供する。メモリ２０２には、プロセッサ２０１がプログラムを実行している間に生成される各種データも一時的に格納される。メモリ２０２は、限定でなく例として、ＲＡＭ（Random Access Memory）、ＲＯＭ（Read Only Memory）などを含む。

ストレージ２０３は、プログラムを記憶する。ストレージ２０３は、限定でなく例として、ＨＤＤ（Hard Disk Drive）、ＳＳＤ（Solid State Drive）、フラッシュメモリなどを含む。

通信Ｉ／Ｆ２０５は、ネットワーク１３０を介して各種データの送受信を行う。当該通信は、有線、無線のいずれで実行されてもよく、互いの通信が実行できるのであれば、どのような通信プロトコルを用いてもよい。通信Ｉ／Ｆ２０５は、ネットワーク１３０を介して、他の情報処理装置との通信を実行する機能を有する。通信Ｉ／Ｆ２０５は、各種データをプロセッサ２０１からの指示に従って、他の情報処理装置に送信する。また、通信Ｉ／Ｆ２０５は、他の情報処理装置から送信された各種データを受信し、プロセッサ２０１に伝達する。

入出力Ｉ／Ｆ２０４は、情報処理装置２００に対する各種操作を入力する入力装置、および、情報処理装置２００で処理された処理結果を出力する出力装置を含む。入出力Ｉ／Ｆ２０４は、入力装置と出力装置が一体化していてもよいし、入力装置と出力装置とに分離していてもよい。

入力装置は、ユーザからの入力を受け付けて、当該入力に係る情報をプロセッサ２０１に伝達できる全ての種類の装置のいずれか、または、その組み合わせにより実現される。入力装置は、限定でなく例として、タッチパネル、タッチディスプレイ、キーボード等のハードウェアキーや、マウス等のポインティングデバイス、カメラ（画像を介した操作入力）、マイク（音声による操作入力）を含む。

出力装置は、プロセッサ２０１で処理された処理結果を出力することができる全ての種類の装置のいずれか、または、その組み合わせにより実現される。当該処理結果を映像または動画像として出力する場合、出力装置は、フレームバッファに書き込まれた表示データに従って、当該表示データを表示することができる全ての種類の装置のいずれかまたはその組み合わせにより実現される。出力装置は、限定でなく例として、タッチパネル、タッチディスプレイ、モニタ（限定でなく例として、液晶ディスプレイ、ＯＥＬＤ（Organic Electroluminescence Display）など）、ヘッドマウントディスプレイ（ＨＤＭ：Head Mounted Display）、プロジェクションマッピング、ホログラム、空気中など（真空であってもよい）に画像やテキスト情報等を表示可能な装置、スピーカ（音声出力）、プリンターなどを含む。なお、これらの出力装置は、３Ｄで表示データを表示可能であってもよい。

本開示の各実施形態のプログラムは、コンピュータに読み取り可能な記憶媒体に記憶された状態で提供されてもよい。記憶媒体は、「一時的でない有形の媒体」に、プログラムを記憶可能である。プログラムは、限定でなく例として、ソフトウェアプログラムやコンピュータプログラムを含む。

記憶媒体は適切な場合、１つまたは複数の半導体ベースの、または他の集積回路（ＩＣ）（限定でなく例として、フィールド・プログラマブル・ゲート・アレイ（ＦＰＧＡ）、特定用途向けＩＣ（ＡＳＩＣ）など）、ハード・ディスク・ドライブ（ＨＤＤ）、ハイブリッド・ハード・ドライブ（ＨＨＤ）、光ディスク、光ディスクドライブ（ＯＤＤ）、光磁気ディスク、光磁気ドライブ、フロッピィ・ディスケット、フロッピィ・ディスク・ドライブ（ＦＤＤ）、磁気テープ、固体ドライブ（ＳＳＤ）、ＲＡＭドライブ、セキュア・デジタル・カードもしくはドライブ、任意の他の適切な記憶媒体、またはこれらの２つ以上の適切な組合せを含むことができる。記憶媒体は、適切な場合、揮発性、不揮発性、または揮発性と不揮発性の組合せでよい。

また、本開示のプログラムは、当該プログラムを伝送可能な任意の伝送媒体（通信ネットワークや放送波等）を介して、情報処理装置２００に提供されてもよい。

また、本開示の各実施形態は、プログラムが電子的な伝送によって具現化された、搬送波に埋め込まれたデータ信号の形態でも実現され得る。

なお、本開示のプログラムは、限定でなく例として、JavaScript（登録商標）、Pythonなどのスクリプト言語、Ｃ言語、Ｇｏ言語、Swift、Kotlin、Java（登録商標）などを用いて実装される。

情報処理装置２００における処理の少なくとも一部は、１以上のコンピュータにより構成されるクラウドコンピューティングにより実現されていてもよい。

情報処理装置２００における処理の少なくとも一部を、他の情報処理装置により行う構成としてもよい。この場合、プロセッサ２０１により実現される各機能部の処理のうち少なくとも一部の処理を、他の情報処理装置で行う構成としてもよい。

＜その他＞
明示的な言及のない限り、本開示の実施形態における判定の構成は必須でなく、判定条件を満たした場合に所定の処理が動作されたり、判定条件を満たさない場合に所定の処理がされたりしてもよい。

本開示では、明記されていない限り、または文脈によって示されない限り、「AおよびBの少なくとも一方」は、「Ａ、Ｂ、またはその両方」を意味する。さらに、明記されない限り、または文脈によって示されない限り、「ａ」、「ａｎ」、または「ｔｈｅ」は「１つまたは複数」を意味するものとする。したがって、本明細書では、別段に明記されない限り、または文脈によって示されない限り、「ａｎ Ａ」または「ｔｈｅ Ａ」は「１つまたは複数のＡ」を意味する。

本開示は、本開示の実施形態および実施例に対して、当業者が成し得る全ての変更、置換、変形、改変、または修正を包含する。また、添付の特許請求の範囲は、本開示の実施形態および実施例に対して、当業者が成し得る全ての変更、置換、変形、改変、または修正を包含する。さらに、本開示は、当業者が成し得る、本開示における実施形態または実施例の１以上の特徴と、本開示における他の実施形態または実施例の１以上の特徴との任意の組合せを包含する。

加えて、特定の機能を実施するように適合される、配置される、能力を有する、構成される、使用可能である、動作可能である、または動作できる装置またはシステムあるいは装置またはシステムの構成要素に対する添付の特許請求の範囲での参照は、その装置、システム、または構成要素がそのように適合される、配置される、能力を有する、構成される、使用可能にされる、動作可能にされる、または動作できる限り、その装置、システム、構成要素またはその特定の機能がアクティベートされ、オンにされ、またはロック解除されているか否かに関わらず、その装置、システム、構成要素を包含する。

本開示は、明示されない限り、いずれの実施形態または実施例を実施するに際して、事前に、または、実施の直前にユーザからの同意を取得してもよい。また、取得する同意は、包括的なものでもよく、都度取得するものでもよい。

＜実施形態＞
本開示の実施形態は、ユーザに指定された表示画面に基づいて、ユーザが所望する質問の候補を提案する実施形態である。

実施形態により、例えば、ユーザは容易に質問できる。また、例えば、ユーザが質問する際の手間が減少し、結果的に端末１２０Ａやサーバ１１０の負荷、及び端末１２０Ａとサーバ１１０間のネットワーク１３０の負荷を軽減できるという効果が得られる。

＜実施形態の機能構成＞
図３を用いてサーバ１１０および端末１２０の機能構成を説明する。図３は、実施形態に係るサーバ１１０、及び端末１２０の機能的な構成を示すブロック図の一例を示す図である。図３に開示の機能部は、情報処理装置２００が備えるプロセッサ２０１と、メモリ２０２と、ストレージ２０３と、入出力Ｉ／Ｆ２０４と、通信Ｉ／Ｆ２０５との協働により実現される。

（１）サーバの機能構成
サーバ１１０は、受付部３１１と、送受信部３１２と、制御部３１３と、表示制御部３１４と、記憶部３１５とを有する。なお、各機能部の機能または処理は、実現可能な範囲において、機械学習またはＡＩ（Ａｒｔｉｆｉｃｉａｌ Ｉｎｔｅｌｌｉｇｅｎｃｅ）により実現されてもよい。

受付部３１１は、サーバ１１０により提供される各種のサービスを運営する事業者からの各種の設定操作等を受け付ける。

送受信部３１２は、制御部３１３の指示に従い、ネットワーク１３０を経由し、端末１２０とのデータの送受信を行う。なお、送受信部３１２は、例えば、端末１２０からのログイン要求に含まれるユーザＩＤ、及びパスワードにより端末１２０のユーザが認証された際、端末１２０とのＨＴＴＰＳ等を用いた通信用のセッションを接続する。そして、接続した通信用のセッションのＩＤに対応付けて、端末１２０等の通信用のアドレスと、ユーザＩＤまたは店舗ＩＤ等を記憶しておく。そして、接続した通信用のセッションを用いて、端末１２０等にデータを送信する。

制御部３１３は、電子商取引サービス等のサービスを、端末１２０のユーザに提供する処理を行う。また、制御部３１３は、例えば、ユーザに指定された表示画面の情報に基づいて、当該ユーザの質問の候補を決定する。

表示制御部３１４は、制御部３１３の指示に従い、端末１２０等の表示画面を制御する情報を、送受信部３１２に送信させる。

記憶部３１５は、各ユーザの購入履歴、各ユーザの販売履歴、各商品に対するコメント履歴、及び画像等から質問を推論するための学習済みモデル等のデータを記憶する。

（２）端末の機能構成
端末１２０は、受付部３２１と、送受信部３２２と、制御部３２３と、表示制御部３２４と、記憶部３２５と、表示部３２６とを有する。なお、各機能部の機能または処理は、実現可能な範囲において、機械学習またはＡＩにより実現されてもよい。

受付部３２１は、端末１２０のユーザからの各種の操作等を受け付ける。

送受信部３２２は、制御部３２３の指示に従い、サーバ１１０等とのデータの送受信を行う。なお、送受信部３２２は、例えば、サーバ１１０にログインした際、サーバ１１０とのＨＴＴＰＳ等を用いた通信用のセッションを接続する。そして、接続した通信用のセッションのＩＤに対応付けて、サーバ１１０の通信用のアドレス等を記憶しておく。そして、接続した通信用のセッションを用いて、サーバ１１０にデータを送信する。

制御部３２３は、サーバ１１０により提供される決済サービス等の各種のサービスを利用する処理を行う。

表示制御部３２４は、制御部３２３の指示に従い、サーバ１１０から受信した情報等に基づいて、表示部３２６を制御する。

記憶部３２５は、サーバ１１０により提供されるサービス等を利用するための情報を記憶する。

表示部３２６は、表示制御部３２４の指示に従い、表示を行う。

＜実施形態の処理＞
図４から図６Ｄを参照し、実施形態に係る通信システム１の処理について説明する。図４は、実施形態に係る通信システム１の処理のシーケンスの一例を示す図である。図５Ａから図６Ｄは、実施形態に係る端末１２０での表示画面の一例について説明する図である。

以下の例では、サーバ１１０により提供される個人間取引サービスの表示画面においてユーザが不明な点があった場合の例について説明する。なお、開示の技術は、個人間取引サービスに限定されず、各種のサービスに適用できる。なお、以下の例では、端末１２０は、サーバ１１０との通信を行う際、ユーザのアカウントを用いてサーバ１１０の認証を受けているものとする。

ステップＳ１において、端末１２０は、ユーザの操作に応答して、サーバ１１０により提供される個人間取引サービスの各表示画面を順次表示させる。ここで、端末１２０は、例えば、スクロール（スワイプ、フリック）操作を受け付けると、操作に応じて表示内容を上下左右に移動させて表示させる。また、端末１２０は、所定の領域等を押下する操作を受け付けると、当該所定の領域に応じた情報をサーバ１１０から取得し、取得した情報を表示する表示画面に遷移させる。端末１２０は、図５Ａの例では、商品の一覧を表示する商品一覧画面５０１において、質問操作ボタン５０２、及び出品ボタン５０３を表示させている。

続いて、端末１２０は、質問操作をユーザから受け付ける（ステップＳ２）。ここで、端末１２０は、例えば、図５Ａの質問操作ボタン５０２を押下されると、図５Ｂの質問項目指定画面５１１を表示させる。端末１２０は、図５Ｂの例では、図５Ａの表示画面において、質問ボタン５１２を表示させている。図５Ｂの表示画面において例えば出品ボタン５０３付近の領域がユーザにより拡大操作されると、端末１２０は、図５Ｃの質問項目指定画面５２１を表示させる。端末１２０は、図５Ｃの例では、図５Ｂの表示画面における出品ボタン５０３付近の領域を拡大して表示させている。そして、図５Ｃの表示画面において質問ボタン５１２がユーザにより押下操作されることにより、端末１２０は、質問操作をユーザから受け付ける。

なお、端末１２０は、ユーザが不明な個所を示す印（マーク）等の入力をユーザから受け付けてもよい。この場合、端末１２０は、例えば、タッチパネル上での手書き入力操作により、ユーザが不明な個所が囲われた丸印や、ユーザが不明な個所に対する下線等の入力を受け付けてもよい。図５Ｄの例では、端末１２０は、図５Ｃの質問項目指定画面５２１において出品ボタン５０３の少なくとも一部を囲う丸印のマーク５３２が手書き入力された表示画面を表示させている。

続いて、端末１２０は、質問操作を受け付けた際の表示内容の情報を含む質問推論要求をサーバ１１０に送信する（ステップＳ３）。ここで、端末１２０は、例えば、質問操作を受け付けた際の表示画面を画像として一時的に記録（キャプチャ）し、当該画像の情報（画像データ）を質問推論要求に含めてサーバ１１０に送信してもよい。なお、端末１２０は、当該画像を、例えば、ＪＰＥＧ（Joint Photographic Experts Group）等の形式の画像ファイルとしてもよい。

ここで、端末１２０は、例えば、図５Ｃの質問項目指定画面５２１において質問ボタン５１２が押下された場合、図５Ｃの質問項目指定画面５２１の表示画面をキャプチャした画像をサーバ１１０に送信する。また、端末１２０は、例えば、図５Ｄの質問項目指定画面５３１において質問ボタン５１２が押下された場合、ユーザに入力されたマーク５３２が重畳されている図５Ｄの質問項目指定画面５３１の表示画面をキャプチャした画像をサーバ１１０に送信する。

なお、端末１２０は、画像データの代わりに、端末１２０において現在表示されているページの識別情報と、端末１２０において現在表示されているページの位置を示す情報を質問推論要求に含めてサーバ１１０に送信してもよい。この場合、現在表示されているページの識別情報は、例えば、ＵＲＬ（Uniform Resource Locator）でもよい。また、現在表示されているページの位置を示す情報は、例えば、当該ページを表示させた以降のユーザによる操作のログ（操作履歴）の情報でもよい。操作のログには、例えば、スクロール操作や、拡大操作等のログが含まれてもよい。

続いて、サーバ１１０は、受信した情報に基づいて、端末１２０のユーザの質問の候補を決定する（ステップＳ４）。ここで、サーバ１１０は、端末１２０において現在表示されているページの識別情報と、端末１２０において現在表示されているページの位置を示す情報を受信した場合、受信した情報に基づいて、端末１２０での表示画面の画像データを生成してもよい。そして、サーバ１１０は、例えば、端末１２０から受信した画像データ、または端末１２０から受信した情報に基づいて生成した画像データに基づいて、ディープラーニング等の手法を用いた機械学習（ＡＩ）により、ユーザの質問候補を推論してもよい。

続いて、サーバ１１０は、決定した質問候補の情報を端末１２０に送信する（ステップＳ５）。続いて、端末１２０は、受信した質問候補の情報を画面に表示させる（ステップＳ６）。ここで、端末１２０は、サーバ１１０から受信した複数の質問の候補のうち、優先順位が高い順に所定数（例えば、３つ）の質問候補を表示させてもよい。端末１２０は、図６Ａの例では、質問候補の一覧画面６０１において、各質問候補の文章６０２、及びその他ボタン６０３等を表示させている。

続いて、端末１２０は、質問を選択する操作をユーザから受け付ける（ステップＳ７）。続いて、端末１２０は、選択された質問に対する回答の情報を画面に表示させる（ステップＳ８）。端末１２０は、図６Ａの質問文６０２Ａを選択する操作をユーザから受け付けると、図６Ｂの回答画面６１１を表示させる。端末１２０は、図６Ｂの例では、質問文６０２Ａに対する回答の文章６１２、「解決しましたか？」という質問に対する「はい」ボタン、及び「いいえ」ボタン６１４等を表示させている。なお、「はい」ボタン、及び「いいえ」ボタン６１４をユーザにより押下された結果は、ステップＳ４の質問の候補を決定する処理の機械学習に反映されてもよい。

図６Ａのその他ボタン６０３が押下された場合、端末１２０は、例えばステップＳ４で決定され、表示中でない質問候補を図６Ｃの質問候補の一覧画面６２１として表示させる。なお、その他ボタン６０３を押下された場合、ステップＳ４で決定された質問ではなく、現在中の質問に関連した質問候補の一覧画面を表示させてもよい。端末１２０は、図６Ｃの例では、各質問候補の文章６２２、及び問い合わせボタン６２３等を表示させている。端末１２０は、図６Ｃの各質問候補の文章６２２において、例えば、サーバ１１０から受信した複数の質問の候補のうち、図６Ａで表示していない質問の候補の文章を表示させてもよい。端末１２０は、各質問候補の文章６２２に含まれる一の質問を選択する操作をユーザから受け付けると、図６Ｂの回答画面６１１と同様の表示画面において、選択された質問に対する回答を表示させる。

図６Ｃの問い合わせボタン６２３が押下された場合、端末１２０は、図６Ｄの問い合わせ画面６３１を表示させる。端末１２０は、図６Ｄの例では、質問の文章の入力欄６３２、及び送信ボタン６３３等を表示させている。端末１２０は、送信ボタン６３３が押下された場合、入力欄６３２に入力された文章をサーバ１１０に送信する。これにより、ユーザは、オペレータに質問を問い合わせることができる。

以下で、実施形態における処理の一例について説明する。以下の実施例の各処理は、他の処理と組み合わせて実行させることもできる。

＜＜第１実施例＞＞
第１実施例は、個人間取引サービス等の情報に基づいて、端末１２０のユーザの質問の候補を決定する実施例である。第１実施例により、例えば、個人間取引サービス等の電子商取引サービスを利用している際にユーザが容易に質問できる。

＜＜第１実施例の処理＞＞
第１実施例では、サーバ１１０は、図４のステップＳ４の処理で、端末１２０から受信した質問操作を受け付けた際の表示内容の情報と、個人間取引サービスの情報とに基づいて、端末１２０のユーザの質問の候補を決定する。サーバ１１０は、例えば、図５Ｄのようにユーザに入力されたマーク５３２が重畳されている箇所に表示されている機能を抽出し、その機能についての質問の候補に決定する。なお、ユーザ入力はこれに限らず、質問ボタン５１２を移動可能にし、ユーザが質問がある場所に質問ボタン５１２を移動することで、質問のある箇所を特定可能としても良い。

（購入履歴に基づく推論）
サーバ１１０は、例えば、個人間取引サービスを含む電子商取引サービスにおける、端末１２０のユーザの購入履歴と、端末１２０から受信した表示画面の情報とに基づいて、ユーザの質問の候補を決定してもよい。これにより、ユーザの購入履歴に応じてより適切な質問の候補を推論できる。

この場合、サーバ１１０は、例えば、購入した履歴が無いユーザの場合、通常のＦＡＱと、初心者向けのＦＡＱとの両方から、端末１２０から受信した表示画面の情報に基づいてＡＩにより最適な質問の候補を抽出してもよい。なお、初心者向けのＦＡＱは、例えば、ＦＡＱのデータベースに記録されている情報のうち、カテゴリの項目に「初心者向け」と設定されている情報でもよい。

また、サーバ１１０は、例えば、ユーザが商品を購入してから所定時間（例えば、１０分）以内の場合、商品の購入に関するＦＡＱから抽出された質問の候補の優先順位を高く設定してもよい。なお、商品の購入に関するＦＡＱは、例えば、ＦＡＱのデータベースに記録されている情報のうち、カテゴリの項目に「購入について」と設定されている情報でもよい。なお、本実施例では購入してから所定時間以内か否かに基づいて、質問の候補の優先順位を決定しているが、これに限らず、販売している物の例えばサイズなどに基づいて質問の優先順位を設定するなど、購入履歴に基づく優先順位の設定方法は上記に限られない。

（販売履歴に基づく推論）
サーバ１１０は、例えば、端末１２０のユーザの販売履歴と、端末１２０から受信した表示画面の情報とに基づいて、ユーザの質問の候補を決定してもよい。これにより、ユーザの販売履歴に応じてより適切な質問の候補を推論できる。

この場合、サーバ１１０は、例えば、商品を販売した履歴が無いユーザの場合、通常のＦＡＱのデータベースと、初心者向けのＦＡＱのデータベースとの両方から、端末１２０から受信した表示画面の情報に基づいてＡＩにより最適な質問の候補を抽出してもよい。また、サーバ１１０は、例えば、ユーザが商品を販売してから所定時間（例えば、１０分）以内の場合、商品の販売に関するＦＡＱのデータベースから抽出された質問の候補の優先順位を高く設定してもよい。なお、商品の販売に関するＦＡＱのデータベースには、サーバ１１０の事業者からユーザの銀行口座に振り込まれるスケジュール（振込スケジュール）、及び商品を発送すべきタイミング等についてのＦＡＱが含まれてもよい。なお、本実施例では販売してから所定時間以内か否かに基づいて、質問の候補の優先順位を決定しているが、これに限らず、販売している物の例えばサイズなどに基づいて質問の優先順位を設定するなど、販売履歴に基づく優先順位の設定方法は上記に限られない。

（出品情報に基づく推論）
サーバ１１０は、例えば、端末１２０から受信した表示画面の情報と、当該表示画面に表示されている商品の出品者により当該商品に対して入力された情報（出品情報、商品情報）に基づいて、ユーザの質問の候補を決定してもよい。これにより、ユーザが見ている商品の情報に応じてより適切な質問の候補を推論できる。

この場合、サーバ１１０は、例えば、当該表示画面が、商品の説明文を表示している画面であり、商品の説明文に商品のサイズが記載されていない場合、商品のサイズに関する質問を最適な質問の候補として抽出してもよい。なお、サーバ１１０は、例えば、商品の説明文を形態素解析し、「サイズ」等の所定の文字列が商品の説明文に含まれていない場合、商品の説明文に商品のサイズが記載されていないと判定してもよい。この場合、サーバ１１０は、出品者（販売者）からアップロードされた各画像を画像認識し、商品のタグ等の画像から商品のサイズを抽出し、抽出した商品のサイズの情報を、商品のサイズに関する質問に対する回答として端末１２０に表示させてもよい。

＜＜第２実施例＞＞
第２実施例は、端末１２０のユーザに選択された質問に基づいて、個人間取引サービスにおける出品者へ問い合わせを行う実施例である。第２実施例により、例えば、個人間取引サービス等の電子商取引サービスを利用している際にユーザが容易に出品者に対して質問できる。

＜＜第２実施例の処理＞＞
図４、及び図７Ａから図７Ｃを参照し、実施形態に係る通信システム１の処理について説明する。図７Ａから図７Ｃは、実施形態に係る端末１２０での表示画面の一例について説明する図である。

第２実施例では、サーバ１１０は、例えば、図４のステップＳ５の処理で、決定した質問候補に対応付けてサーバ１１０の事業者により登録されている問い合わせのコメントの文章の情報も、端末１２０に送信しておく。そして、図４のステップＳ７の処理で、端末１２０Ａが、質問を選択する操作をユーザＡから受け付けた場合、サーバ１１０は、ユーザＡから選択された質問に応じた問い合わせのコメントを、出品者であるユーザＢの端末１２０Ｂに送信する。そして、図４のステップＳ８の処理で、端末１２０Ａは、サーバ１１０から出品者に送信されたコメントを画面に表示させる。

図４のステップＳ４の処理で、例えば、上述した第１実施例の商品情報に基づく推論により決定された、「この商品のサイズが分かりません」という質問候補が決定された場合、図４のステップＳ６の処理で、図７Ａの質問候補の一覧画面７０１において、当該質問候補の文章７０２が表示される。

そして、端末１２０Ａは、図４のステップＳ７の処理で、当該質問候補の文章７０２を選択する操作をユーザから受け付けると、質問項目指定画面５３１の画像を解析することにより、画像に基づいて図７Ｂの回答画面７１１を表示させる。端末１２０Ａは、図７Ｂの例では、「画像からもサイズを抽出できませんでした。出品者にコメントで問い合わせますか？」という質問の文章７０２に対する回答の文章７１２、及び問い合わせボタン７１３等を表示させている。

図７Ｂの問い合わせボタン７１３が押下された場合、端末１２０Ａは、質問の文章７０２に応じた問い合わせのコメントの文章、商品のＩＤ、端末１２０ＡのユーザのユーザＩＤを含むコメント要求をサーバ１１０に送信する。そして、サーバ１１０は、当該商品のＩＤに対応付けて、コメントの文章、ユーザＩＤをコメント履歴に記録する。そして、端末１２０Ａは、当該商品のＩＤに対応付けられたコメント履歴をサーバ１１０から取得し、取得したコメント履歴を表示させる。端末１２０Ａは、図７Ｃのコメント画面７２１において、コメントの入力欄７２２、「送信」ボタン７２３、及びコメント７２４を表示させている。コメント７２４には、ユーザＡのアイコン７２４Ａ、及びユーザＡの名前７２４Ｂに対応付けて、質問の文章７０２に応じた問い合わせのコメントの文章が含まれている。これにより、ユーザは、出品者に対するコメントの文章を入力しなくとも、提案された質問を選択する等の簡易な操作により、出品者に対して問い合わせを行うことができる。

なお、コメントの入力欄７２２にメッセージが入力され、「送信」ボタン７２３が押下されると、商品のＩＤ、入力されたメッセージ、ユーザＩＤを含むコメント要求が端末１２０Ａからサーバ１１０に送信され、サーバ１１０のコメント履歴に記録され、図７Ｃのコメント画面７２１に表示される。

１ 通信システム
１１０ サーバ
１２０ 端末
１３０ ネットワーク
２００ 情報処理装置
３１１ 受付部
３１２ 送受信部
３１３ 制御部
３１４ 表示制御部
３１５ 記憶部
３２１ 受付部
３２２ 送受信部
３２３ 制御部
３２４ 表示制御部
３２５ 記憶部

Claims (10)

1. 情報処理装置が、
   ユーザに指定された表示画面の情報を受信する処理と、
   前記表示画面の情報に基づいて、前記ユーザの質問の候補を決定する処理と、
   決定した前記ユーザの質問の候補を表示させる処理と、を実行する情報処理方法。
2. 前記決定する処理は、前記表示画面の画像に基づいて、前記ユーザの質問の候補を決定する、
   請求項１に記載の情報処理方法。
3. 前記受信する処理は、前記表示画面において前記ユーザに指定された、前記ユーザが不明な箇所を示す情報を含む画像を受信し、
   前記決定する処理は、当該画像に基づいて、前記ユーザの質問の候補を決定する、
   請求項２に記載の情報処理方法。
4. 前記決定する処理は、さらに、前記ユーザの購入履歴に基づいて、前記ユーザの質問の候補を決定する、
   請求項１から３のいずれか一項に記載の情報処理方法。
5. 前記決定する処理は、さらに、前記ユーザの販売履歴に基づいて、前記ユーザの質問の候補を決定する、
   請求項１から４のいずれか一項に記載の情報処理方法。
6. 前記決定する処理は、さらに、前記ユーザが表示させている商品の販売者により当該商品に対して入力された情報に基づいて、前記ユーザの質問の候補を決定する、
   請求項１から５のいずれか一項に記載の情報処理方法。
7. 前記情報処理装置が、
   前記ユーザの質問の候補から前記ユーザにより選択された質問に応じた問い合わせのコメントを、前記ユーザが表示させている商品の販売者に送信する処理を実行する、
   請求項１から６のいずれか一項に記載の情報処理方法。
8. 前記情報処理装置が、
   決定された前記ユーザの質問の候補の回答を、前記表示画面の情報に基づいて回答する、
   請求項６又は請求項７に記載の情報処理方法。
9. ユーザに指定された表示画面の情報を受信する受信部と、
   前記表示画面の情報に基づいて、前記ユーザの質問の候補を決定する制御部と、
   決定した前記ユーザの質問の候補を表示させる表示制御部と、を有する情報処理装置。
10. 情報処理装置に、
    ユーザに指定された表示画面の情報を受信する処理と、
    前記表示画面の情報に基づいて、前記ユーザの質問の候補を決定する処理と、
    決定した前記ユーザの質問の候補を表示させる処理と、を実行させるプログラム。

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