JP2020086919A - 保守管理装置 - Google Patents

Abstract

【課題】現在進行中の作業に遅れが生じた際に、当該遅れを迅速に解消することが可能な保守管理装置を提供する。【解決手段】進捗状況推定部（推定手段）は、全作業員に割り当てられた作業に対する、各作業員の過去の平均作業時間と、各作業員が現在行っている作業の開始時刻と、現在時刻とに基づいて、全作業員の現在の作業の進捗状況を推定する。そして、補助員選択部（選択手段）は、進捗状況推定部が進捗が遅れていると推定した第１の作業員以外の第２の作業員の中から、第２の作業員の作業の進捗状態に係る情報と、第１の作業員と第２の作業員との距離に係る情報と、第２の作業員の能力に係る情報と、に基づいて、第１の作業員の補助を行う作業員を選択する。【選択図】図６

Description

本発明の実施形態は、保守管理装置に関する。

従来、機器に障害が発生した際に、保守員の経験及び実績と、保守員と現場との距離などに基づいて、保守を行う保守員を決定する例が知られている（例えば、特許文献１）。

しかしながら、このような従来例にあっては、障害に対応することが可能な保守員を決定することはできるが、当該保守員が作業中の場合には、迅速に派遣することができなかった。すなわち、現在進行中の作業に遅れが生じた際に、当該遅れを迅速に解消するために補助員を派遣することは考慮されていなかった。

本発明が解決しようとする課題は、現在進行中の作業に遅れが生じた際に、当該遅れを迅速に解消することが可能な保守管理装置を提供することである。

実施形態の保守管理装置は、推定手段と、選択手段とを備える。推定手段は、複数の作業員に割り当てられた作業に対する、各作業員の過去の平均作業時間と、各作業員が現在行っている作業の開始時刻と、現在時刻とに基づいて、各作業員の現在の作業の進捗状況を推定する。選択手段は、推定手段が進捗が遅れていると推定した第１の作業員以外の第２の作業員の中から、当該第２の作業員の作業の進捗状態に係る情報と、第１の作業員と第２の作業員との距離に係る情報と、第２の作業員の能力に係る情報と、に基づいて、第１の作業員の補助を行う作業員を選択する。

図１は、保守管理システムの構成の一例を示す図である。 図２は、サーバ装置のハードウェア構成の一例を示すハードウェアブロック図である。 図３は、携帯端末のハードウェア構成の一例を示すハードウェアブロック図である。 図４は、携帯端末の機能構成の一例を示す機能ブロック図である。 図５は、作業ログファイルの一例を示す図である。 図６は、サーバ装置の機能構成の一例を示す機能ブロック図である。 図７は、作業割当ファイルの一例を示す図である。 図８は、各作業員の平均作業時間等を記録した作業実績ファイルの一例を示す図である。 図９は、各作業の標準作業時間を記録した標準作業時間ファイルの一例を示す図である。 図１０は、作業が遅れていると推定された作業員の携帯端末に表示される、援助要請の必要性を確認する画面の一例を示す図である。 図１１は、作業員の平均作業時間を算出する処理の流れの一例を示すフローチャートである。 図１２は、保守管理システムが行う一連の処理の流れの一例を示すフローチャートである。 図１３は、作業割当処理の流れの一例を示すフローチャートである。 図１４は、補助員選択処理の流れの一例を示すフローチャートである。

（保守管理システムの概略構成の説明）
以下、添付図面を参照して、本願発明の実施形態について説明する。まず、本発明の実施形態である保守管理システムについて、図面を用いて説明する。図１は、保守管理システム１の構成の一例を示す図である。保守管理システム１は、複数の作業員の作業の進捗状態を管理するシステムである。そして、保守管理システム１は、ある作業員Ｑの作業が遅延していると推定すると、当該作業員Ｑに対して、作業の補助（援助）が必要かを確認する。なお、作業員Ｑが、第１の作業員の一例である。そして、保守管理システム１は、作業員Ｑが作業の補助を必要とした場合に、別の作業員Ｒ（ａ，ｂ，ｃ，…）の中から補助を行う適切な作業員Ｒを選択して、作業の補助を行わせる。なお、作業員Ｒが、第２の作業員の一例である。以下、作業員Ｑと作業員Ｒを総称する場合、全作業員Ｔと記載する。

保守管理システム１は、サーバ装置１０と、全作業員Ｔがそれぞれ所持する携帯端末１２（１２ａ、１２ｂ、１２ｃ、…）とを備える。

サーバ装置１０は、保守管理システム１の全体の動作を制御する。具体的には、サーバ装置１０は、全作業員Ｔの現在の作業の進捗状況を推定する。また、サーバ装置１０は、進捗が遅れていると推定した作業員Ｑに対して、作業の補助が必要かを確認する。さらに、サーバ装置１０は、進捗が遅れていると推定した作業員Ｑからの要請を受けて、当該作業員Ｑの補助を行う作業員Ｓを、作業員Ｒの中から選択する。

携帯端末１２（１２ａ、１２ｂ、１２ｃ、…）は、全作業員Ｔがそれぞれ所持する、例えばスマートフォンやタブレット端末などの、通信機能を備えた端末装置である。携帯端末１２は、全作業員Ｔがそれぞれ入力した作業内容と作業の開始時刻及び終了時刻とに基づいて、全作業員Ｔの作業履歴である作業ログを生成する。なお、携帯端末１２は、全作業員Ｔとそれぞれ関連付けられている。すなわち、携帯端末１２を特定すると、当該携帯端末を所持している作業員が一意に定まるものとする。また、携帯端末１２は、サーバ装置１０と無線通信１４による通信を行って、各種データや各種ファイル等の送受信を行う。

（サーバ装置のハードウェア構成の説明）
次に、サーバ装置１０のハードウェア構成を説明する。図２は、サーバ装置１０のハードウェア構成の一例を示すブロック図である。サーバ装置１０は、各部を制御するための制御部２０を備える。制御部２０は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）２０ａと、ＲＯＭ（Read Only Memory）２０ｂと、ＲＡＭ（Random Access Memory）２０ｃと、を備える。ＣＰＵ２０ａは、バスライン２１を介して、ＲＯＭ２０ｂと、ＲＡＭ２０ｃと接続する。ＣＰＵ２０ａは、ＲＯＭ２０ｂや記憶部２２に記憶された各種プログラムを、ＲＡＭ２０ｃに展開する。ＣＰＵ２０ａは、ＲＡＭ２０ｃに展開された各種プログラムに従って動作することでサーバ装置１０を制御する。すなわち、制御部２０は、一般的なコンピュータの構成を有する。

制御部２０は、更に、バスライン２１を介して、記憶部２２と、コントローラ２４と、通信インタフェース２６と接続する。

記憶部２２は、電源を切っても記憶情報が保持されるフラッシュメモリ等の不揮発性メモリ、又はＨＤＤ（Hard Disk Drive）等である。記憶部２２は、制御プログラムＰ１を含むプログラム等を記憶する。制御プログラムＰ１は、サーバ装置１０が備える機能を発揮させるためのプログラムである。また、記憶部２２は、作業実績ファイルＦ１と、標準作業時間ファイルＦ２と、作業割当ファイルＦ３を記憶する。

作業実績ファイルＦ１は、作業者の各作業に対する平均作業時間６１と、当該作業の作業経験回数６２とを記憶したファイルである。作業実績ファイルＦ１は、携帯端末１２が記憶する作業ログファイルＦ４（図５）の内容に基づいて作成される。詳しくは後述する（図８）。

標準作業時間ファイルＦ２は、各作業に要する標準作業時間７１を、店舗毎に記憶したファイルである。詳しくは後述する（図９）。

作業割当ファイルＦ３は、全作業員Ｔにそれぞれ割り当てた作業内容５１ｂを記憶したファイルである。詳しくは後述する（図７）。

コントローラ２４は、ディスプレイ２４ａと、キーボード２４ｂと接続する。コントローラ２４は、制御部２０からの指令に基づいて、接続された各種ハードウェアを制御する。

ディスプレイ２４ａは、サーバ装置１０が出力した画像情報やテキスト情報などを表示する。ディスプレイ２４ａは、例えば液晶モニタや有機ＥＬモニタなどである。

キーボード２４ｂは、サーバ装置１０に各種処理を行わせる際に、サーバ装置１０に対して、必要な情報の入力や操作指示を与える。なお、キーボード２４ｂの代わりに、ディスプレイ２４ａの画面に積層したタッチパネルを使用してもよい。また、キーボード２４ｂとタッチパネルとを併用してもよい。

通信インタフェース２６は、例えば、無線ＬＡＮ等の無線通信を介して、携帯端末１２と通信するためのインタフェースである。

（携帯端末のハードウェア構成の説明）
次に、携帯端末１２（１２ａ、１２ｂ、１２ｃ、…）のハードウェア構成を説明する。図３は、携帯端末１２ａのハードウェア構成の一例を示すハードウェアブロック図である。なお、全ての携帯端末１２は同じハードウェア構成を備えているため、以下の説明は、全て携帯端末１２ａについて行う。

携帯端末１２ａは、各部を制御するための制御部３０を備える。制御部３０は、ＣＰＵ３０ａと、ＲＯＭ３０ｂと、ＲＡＭ３０ｃとを備える。ＣＰＵ３０ａは、バスライン３１を介して、ＲＯＭ３０ｂと、ＲＡＭ３０ｃと接続する。ＣＰＵ３０ａは、ＲＯＭ３０ｂや記憶部３２に記憶された各種プログラムを、ＲＡＭ３０ｃに展開する。ＣＰＵ３０ａは、ＲＡＭ３０ｃに展開された各種プログラムに従って動作することで携帯端末１２ａを制御する。すなわち、制御部３０は、一般的なコンピュータの構成を有する。

制御部３０は、更に、バスライン３１を介して、記憶部３２と、コントローラ３４と、通信インタフェース３６と接続する。

記憶部３２は、電源を切っても記憶情報が保持されるフラッシュメモリ等の不揮発性メモリである。記憶部３２は、制御プログラムＰ２を含むプログラム等を記憶する。制御プログラムＰ２は、携帯端末１２ａが備える機能を発揮させるためのプログラムである。また、記憶部３２は、作業ログファイルＦ４を記憶する。

作業ログファイルＦ４は、作業者の作業の進捗状態を表す情報を記憶したファイルである。詳しくは後述する（図５）。

コントローラ３４は、ディスプレイ３４ａと、タッチパネル３４ｂと接続する。コントローラ３４は、制御部３０からの指令に基づいて、接続された各種ハードウェアを制御する。

ディスプレイ３４ａは、携帯端末１２ａが出力した画像情報やテキスト情報などを表示する。ディスプレイ３４ａは、例えば液晶モニタや有機ＥＬモニタなどである。

タッチパネル３４ｂは、携帯端末１２ａに各種処理を行わせる際に、携帯端末１２ａに対して、必要な情報の入力や操作指示を与える。

通信インタフェース３６は、無線ＬＡＮ等の無線通信を介して、サーバ装置１０と通信するためのインタフェースである。

（携帯端末の機能構成の説明）
次に、携帯端末１２ａの機能構成を説明する。図４は、携帯端末１２ａの機能構成の一例を示す機能ブロック図である。

携帯端末１２ａの制御部３０は、制御プログラムＰ２（図３）をＲＡＭ３０ｃに展開して動作させることによって、図４に示す作業ログ生成部３００と、通信制御部３０１と、表示制御部３０２と、操作制御部３０３とを機能部として実現する。

作業ログ生成部３００は、先述した作業ログファイルＦ４（図５）を生成する。

通信制御部３０１は、サーバ装置１０との間で情報のやり取りを行う際の無線通信を制御する。具体的には、通信制御部３０１は、サーバ装置１０から作業ログファイルＦ４の送信要求を受信して、サーバ装置１０に対して作業ログファイルＦ４を送信する。また、通信制御部３０１は、サーバ装置１０に対して、図５に示す作業の開始時刻４３及び終了時刻４４を送信する。さらに、通信制御部３０１は、サーバ装置１０に対して、作業の補助要請を送信する。

表示制御部３０２は、ディスプレイ３４ａに表示する表示情報を生成する。また、表示制御部３０２は、生成した表示情報をディスプレイ３４ａに表示する。

操作制御部３０３は、タッチパネル３４ｂの操作情報を受け取って、制御部３０に受け渡す。そして、制御部３０に、タッチパネル３４ｂの操作に対応した処理を行わせる。

（作業ログファイルの説明）
図５は、作業ログファイルＦ４の一例を示す図である。作業ログファイルＦ４は、日付４０と、店舗名４１と、作業内容４２と、開始時刻４３と、終了時刻４４と、を記録する。なお、作業ログファイルＦ４は、例えば作業員Ｑが、自身が所持している携帯端末１２ａから入力する。作業員Ｑ以外の作業員Ｒについても同様である。以下、作業員Ｑが作業ログファイルＦ４を入力する場合について説明する。

日付４０は、作業を行った日付を記録する。日付４０は、例えば、後述する作業割当を行った際に、割り当てられた作業を行う日付が、該当する作業を行う作業員Ｑの携帯端末１２ａに送信されて作業ログファイルＦ４に記録される。

店舗名４１は、作業を行う店舗名を記録する。店舗名４１は、例えば、後述する作業割当を行った際に、割り当てられた作業を行う店舗が、該当する作業を行う作業員Ｑの携帯端末１２ａに送信されて作業ログファイルＦ４に記録される。

作業内容４２は、作業の内容を示す情報を記録する。作業内容４２は、例えば、大分類４２ａと小分類４２ｂとで構成される。大分類４２ａは、例えば作業名などである。小分類４２ｂは、例えば、１つの作業を構成する小作業の名称などである。作業内容４２は、例えば、後述する作業割当を行った際に、割り当てられた作業内容が、該当する作業を行う作業員Ｑの携帯端末１２ａに送信されて作業ログファイルＦ４に記録される。

開始時刻４３は、作業を開始した時刻を記録する。開始時刻４３は、作業開始時に、作業員Ｑが、自身が所持する携帯端末１２ａの作業ログファイルＦ４を開いて入力する。具体的には、例えば、作業員Ｑが開始時刻４３の該当する欄を押下したときに、携帯端末１２ａが、ＣＰＵ３０ａから現在時刻を読み出して、読み出した現在時刻を開始時刻４３の該当する欄に記録すればよい。

終了時刻４４は、作業を終了した時刻を記録する。終了時刻４４は、作業終了時に、作業員Ｑが、自身が所持する携帯端末１２ａの作業ログファイルＦ４を開いて入力する。具体的には、例えば、作業員Ｑが終了時刻４４の該当する欄を押下したときに、携帯端末１２ａが、ＣＰＵ３０ａから現在時刻を読み出して、読み出した現在時刻を終了時刻４４の該当する欄に記録すればよい。

なお、具体例は記載しないが、前記した開始時刻４３及び終了時刻４４を記録する際に、誤って該当欄を押下してしまう場合に備えて、携帯端末１２ａの操作制御部３０３は、作業ログファイルＦ４の該当欄に時刻が記録された後で、確認または取り消しを行うＧＵＩ（Graphical User Interface）を備えてもよい。

（サーバ装置の機能構成の説明）
図６は、サーバ装置１０の機能構成の一例を示す機能ブロック図である。サーバ装置１０の制御部２０は、制御プログラムＰ１（図３）をＲＡＭ２０ｃに展開して動作させることによって、図６に示す作業割当部２００と、進捗状況推定部２０１と、補助要請確認部２０２と、補助員選択部２０３と、作業実績蓄積部２０４と、通信制御部２０５と、表示制御部２０６と、操作制御部２０７とを機能部として実現する。

作業割当部２００は、作業を完了するのに必要な標準作業時間と、当該作業に対する全作業員Ｔのそれぞれの平均作業時間６１と、に基づいて、作業に割り当てる作業員を決定する。なお、作業割当部２００は、割当手段の一例である。

進捗状況推定部２０１は、全作業員Ｔにそれぞれ割り当てられた作業に対する、各作業員の過去の平均作業時間６１と、各作業員が現在行っている作業の開始時刻４３と、現在時刻とに基づいて、全作業員Ｔの現在の作業の進捗状況を推定する。なお、進捗状況推定部２０１は、推定手段の一例である。

補助要請確認部２０２は、進捗が遅れていると推定された作業員Ｑに対して、作業の補助が必要かを確認する。なお、補助要請確認部２０２は、確認手段の一例である。

補助員選択部２０３は、進捗状況推定部２０１が作業の進捗が遅れていると推定した作業員Ｑ以外の作業員Ｒの中から、当該作業員Ｒの作業の進捗状態に係る情報と、作業員Ｑと作業員Ｒとの距離に係る情報と、作業員Ｒの能力に係る情報と、に基づいて、作業員Ｑの補助を行う作業員Ｓを選択する。なお、補助員選択部２０３は、選択手段の一例である。

ここで、作業員Ｒの作業の進捗状態に係る情報とは、例えば、作業員Ｒが現在行っている作業の残り作業時間である。また、作業員Ｑと作業員Ｒとの距離に係る情報とは、例えば、作業員Ｒが作業員Ｑの補助に出向くのに必要な時間である。また、作業員Ｒの能力に係る情報とは、例えば、作業員Ｒの、作業員Ｑが行っている作業の作業経験回数である。

また、補助員選択部２０３は、補助要請確認部２０２の確認に対して、作業員Ｑが、作業の補助が必要であると回答したことを条件として、作業員Ｑの補助を行う作業員Ｓを選択する。さらに、補助員選択部２０３は、作業員Ｒの中から選択した作業員Ｓに対して、援助を行って欲しい旨の呼び出しをかける。なお、補助員選択部２０３は、選択手段の一例である。

作業実績蓄積部２０４は、全作業員Ｔの作業ログファイルＦ４を参照して、全作業員Ｔの作業実績ファイルＦ１を作成する。また、作業実績蓄積部２０４は、全作業員Ｔに対して、過去に同じ作業を行った際の開始時刻４３と、終了時刻４４とに基づいて、各作業の平均作業時間６１を算出する。

通信制御部２０５は、携帯端末１２ａとの間で情報のやり取りを行う際の無線通信を制御する。具体的には、通信制御部２０５は、携帯端末１２ａに対して作業ログファイルＦ４の送信を要求して、携帯端末１２ａから作業ログファイルＦ４を受信する。また、通信制御部２０５は、携帯端末１２ａから、作業の開始時刻４３及び終了時刻４４を受信する。さらに、通信制御部２０５は、携帯端末１２ａから、作業の補助要請を受信する。なお、通信制御部２０５は、受信手段の一例である。

表示制御部２０６は、ディスプレイ２４ａに表示する表示情報を生成する。また、表示制御部２０６は、生成した表示情報をディスプレイ２４ａに表示する。

操作制御部２０７は、キーボード２４ｂに対する操作情報を受け取って、制御部２０に受け渡す。そして、制御部２０に、キーボード２４ｂの操作に対応した処理を行わせる。

（作業割当ファイルの説明）
図７は、作業割当ファイルＦ３の一例を示す図である。作業割当ファイルＦ３は、日付５０と、作業員情報５１とを記録する。

日付５０は、作業を行う日付を記録する。日付５０は、例えば、後述する作業割当を行った際に割り当てられた日付が、作業割当ファイルＦ３に記録される。

作業員情報５１は、作業員毎に、作業場所５１ａと、作業内容５１ｂとを記録する。作業場所５１ａは、作業場所を特定する情報であって、例えば店舗名などが記録される。作業内容５１ｂは、作業内容を特定する情報である。複数の作業が割り当てられた場合は、複数の作業内容が記録される。

（作業実績ファイルの説明）
図８は、全作業員Ｔのそれぞれの平均作業時間６１等を記録した作業実績ファイルＦ１の一例を示す図である。作業実績ファイルＦ１は、作業員情報６０と、平均作業時間６１と、作業経験回数６２とを記録する。

作業員情報６０は、各作業員を特定する情報であって、例えば作業員識別番号などを記録する。平均作業時間６１は、該当する作業員が過去に行った各作業の平均作業時間を記録する。作業経験回数６２は、該当する作業員が過去に行った各作業の回数を記録する。

なお、作業実績ファイルＦ１は、例えば、サーバ装置１０が携帯端末１２ａから作業ログファイルＦ４を受信したタイミングで更新される。また、毎日１７時などの所定のタイミングで更新してもよい。

一例として、作業員ａが、作業Ａを２時間で完了した場合を想定する。図８に示す更新前の作業実績ファイルＦ１には、作業員ａの作業Ａの平均作業時間が３時間、作業Ａの作業経験回数が１５回であると記録されていることから、新たな平均作業時間６１は、（３時間×１５回＋２時間）／１６回＝２．９時間と算出される。そして、算出された平均作業時間２．９時間、及び作業経験回数１６回が、作業実績ファイルＦ１に上書きされて、作業実績ファイルＦ１が更新される。

なお、図８の作業実績ファイルＦ１は、異なる作業場所で行われた作業をまとめて平均作業時間を算出しているが、作業場所毎の作業実績を記録するようにしてもよい。

（標準作業時間ファイルの説明）
図９は、各作業の標準作業時間を記録した標準作業時間ファイルＦ２の一例を示す図である。標準作業時間ファイルＦ２は、作業場所７０と、標準作業時間７１とを記録する。

作業場所７０は、作業場所を特定する情報であって、例えば店舗名を記録する。標準作業時間７１は、作業内容毎の標準作業時間を記録する。標準作業時間とは、例えば、標準的な作業能力を有する作業員が、該当する店舗で該当する作業を行った場合に、作業を開始してから作業を終了するまでに要する時間である。標準作業時間は、例えば、各作業の作業内容及び作業手順を設計する際に、合わせて設定される。

（援助確認画面の説明）
次に、図１０を用いて、作業が遅れていると推定された作業員Ｑに対して、作業の補助の必要性を確認する方法を説明する。図１０は、作業が遅れていると推定された作業員Ｑの携帯端末１２ａに表示される、援助要請の必要性を確認する画面の一例を示す図である。

携帯端末１２ａのディスプレイ３４ａには、作業が遅れぎみであることを示す情報と、作業を補助する補助員が必要かの選択を要請する情報とが表示される。

さらに、ディスプレイ３４ａには、補助員の要請を指示する補助要請ボタン３８ａと、補助員が不要であることを指示する補助不要ボタン３８ｂとが表示される。携帯端末１２ａのタッチパネル３４ｂが、補助要請ボタン３８ａの押下を検出すると、補助員を要請する旨を示す情報が、サーバ装置１０に送信される。また、タッチパネル３４ｂが、補助不要ボタン３８ｂの押下を検出すると、補助員は不要である旨を示す情報が、サーバ装置１０に送信される。

（平均作業時間算出処理の説明）
次に、作業実績ファイルＦ１に記録される平均作業時間６１の算出方法を説明する。図１１は、作業員Ｑの平均作業時間６１を算出する処理の流れの一例を示すフローチャートである。

まず、携帯端末１２ａの処理の流れを説明する。操作制御部３０３は、作業ログファイルＦ４において、作業内容４２の開始時刻４３を示す欄が押下されたことを検出して、押下時の時刻を、例えばＣＰＵ３０ａのタイマから取得する（ステップＳ１０）。

作業ログ生成部３００は、取得した時刻を、作業ログファイルＦ４の押下された欄に記録する（ステップＳ１１）。

操作制御部３０３は、現在行っている作業の終了時刻４４の取得要求があるかを判定する（ステップＳ１２）。具体的には、操作制御部３０３は、作業ログファイルＦ４において、現在行っている作業の終了時刻４４を示す欄が押下されたことを検出した際に、終了時刻４４の取得要求があると判定する。終了時刻４４の取得要求があると判定される（ステップＳ１２：Ｙｅｓ）と、ステップＳ１３に進む。一方、終了時刻４４の取得要求があると判定されない（ステップＳ１２：Ｎｏ）と、ステップＳ１２を繰り返す。

ステップＳ１２において、終了時刻４４の取得が要求された場合、作業ログ生成部３００は、例えばＣＰＵ３０ａのタイマから取得した時刻を、作業ログファイルＦ４の押下された欄に記録する（ステップＳ１３）。

通信制御部３０１は、サーバ装置１０から、作業ログファイルＦ４の送信要求があるかを判定する（ステップＳ１４）。作業ログファイルＦ４の送信要求があると判定される（ステップＳ１４：Ｙｅｓ）と、ステップＳ１５に進む。一方、作業ログファイルＦ４の送信要求があると判定されない（ステップＳ１４：Ｎｏ）と、ステップＳ１６に進む。

ステップＳ１４において、作業ログファイルＦ４の送信要求があると判定された場合、通信制御部３０１は、作業ログファイルＦ４をサーバ装置１０に送信する（ステップＳ１５）。

次に、ステップＳ１６において、作業ログ生成部３００は、全ての作業が終了したかを判定する。なお、全ての作業が終了したことは、作業ログファイルＦ４において、その日に行う作業内容４２に対応する作業の開始時刻４３及び終了時刻４４が、全て記録されていることによって判定すればよい。そして、全ての作業が終了したと判定される（ステップＳ１６：Ｙｅｓ）と、携帯端末１２ａは、図１１の処理を終了する。一方、全ての作業が終了したと判定されない（ステップＳ１６：Ｎｏ）と、ステップＳ１０に戻る。

次に、サーバ装置１０が行う処理の流れを説明する。作業実績蓄積部２０４は、携帯端末１２ａに対して、作業ログファイルＦ４の送信を要求する（ステップＳ２０）。なお、作業ログファイルＦ４の送信要求は、所定のタイミングで行えばよい。

通信制御部２０５は、携帯端末１２ａから作業ログファイルＦ４を受信する（ステップＳ２１）。

作業実績蓄積部２０４は、作業実績ファイルＦ１の記録内容と、受信した作業ログファイルＦ４の記録内容とに基づいて、新たな平均作業時間６１及び作業経験回数６２を算出する（ステップＳ２２）。

作業実績蓄積部２０４は、算出した新たな平均作業時間６１及び作業経験回数６２を作業実績ファイルＦ１に上書きすることによって、作業実績ファイルＦ１を更新する（ステップＳ２３）。そして、サーバ装置１０は、図１１の処理を終了する。

（保守管理システムが行う処理の流れの説明）
次に、保守管理システム１が行う一連の処理の流れを説明する。図１２は、保守管理システム１が行う一連の処理の流れの一例を示すフローチャートである。まず、サーバ装置１０の処理の流れを説明する。なお、保守管理システム１は、全作業員Ｔの作業の進捗を管理するが、ここでは、説明を簡単にするため、携帯端末１２ａを所持している作業員Ｑの作業の進捗のみを管理するものとして説明する。

作業割当部２００は、全作業員Ｔに対して作業を割り当てる作業割当処理を行う（ステップＳ３０）。なお、作業割当処理の詳細な流れは後述する（図１３）。

作業割当処理が完了した後、進捗状況推定部２０１は、携帯端末１２ａから、開始時刻４３を受信したかを判定する（ステップＳ３１）。開始時刻４３を受信したと判定される（ステップＳ３１：Ｙｅｓ）と、ステップＳ３２に進む。一方、開始時刻４３を受信したと判定されない（ステップＳ３１：Ｎｏ）と、ステップＳ３１を繰り返す。

進捗状況推定部２０１は、携帯端末１２ａに対して、作業ログファイルＦ４の送信を要求する（ステップＳ３２）。この送信要求は、所定のタイミング、例えば１０分毎等に行われる。

通信制御部２０５は、携帯端末１２ａから、作業ログファイルＦ４を受信する（ステップＳ３３）。

進捗状況推定部２０１は、全ての作業が終了したかを判定する（ステップＳ３４）。全ての作業が終了したと判定される（ステップＳ３４：Ｙｅｓ）と、サーバ装置１０は、図１２の処理を終了する。一方、全ての作業が終了したと判定されない（ステップＳ３４：Ｎｏ）と、ステップＳ３５に進む。なお、全ての作業が終了したことは、受信した作業ログファイルＦ４において、その日に行う作業内容４２に対応する作業の開始時刻４３及び終了時刻４４が、全て記録されていることによって判定すればよい。

全ての作業が終了していない場合、ステップＳ３５において、進捗状況推定部２０１は、作業遅れがあるかを判定する。作業遅れがあると判定される（ステップＳ３５：Ｙｅｓ）と、ステップＳ３６に進む。一方、作業遅れがあると判定されない（ステップＳ３５：Ｎｏ）と、ステップＳ３２に戻る。なお、作業遅れがあるかは、例えば、現在時刻から作業ログファイルＦ４に記録された開始時刻４３を差し引いて算出した経過時間と、作業実績ファイルＦ１に登録された平均作業時間６１とを比較することによって、経過時間が平均作業時間６１を超過している場合に、作業遅れがあると判定すればよい。また、前記経過時間と、標準作業時間ファイルＦ２に登録された標準作業時間７１とを比較することによって、経過時間が標準作業時間７１を超過している場合に、作業遅れがあると判定してもよい。

ステップＳ３５において、作業遅れがあると判定された場合、補助要請確認部２０２は、通信制御部２０５に対して、携帯端末１２ａに、作業の援助要請を行うかを打診する（ステップＳ３６）。具体的には、サーバ装置１０は携帯端末１２ａに対して、図１０に示した、援助要請の必要性を確認する画面を表示させる。

続いて、通信制御部２０５は、携帯端末１２ａからの応答を受信して、補助要請確認部２０２は、援助が必要であるかを判定する（ステップＳ３７）。援助が必要であると判定される（ステップＳ３７：Ｙｅｓ）と、ステップＳ３８に進む。一方、援助が必要であると判定されない（ステップＳ３７：Ｎｏ）と、ステップＳ３２に戻る。

ステップＳ３７において、援助が必要であると判定された場合、補助員選択部２０３は、補助員を選択する補助員選択処理を行う（ステップＳ３８）。なお、補助員選択処理の詳細な流れは後述する（図１４）。

続いて、補助員選択部２０３は、通信制御部２０５に対して、選択された補助員に呼び出しをかけさせる。そして、サーバ装置１０は、図１２の処理を終了する。

なお、図１１のフローチャートには記載しないが、ステップＳ３９を受けて、サーバ装置１０は、選択された作業員Ｓの携帯端末に、携帯端末１２ａを所持する作業員Ｑの作業を補助して欲しい旨の情報を表示させる。呼び出された作業員Ｓは、補助要請に対する対応可否を判断する。そして、補助が可能な場合、作業員Ｓは、現在行っている作業が終了次第、援助を要請した作業員Ｑの元に出向いて作業の補助を行う。

次に、携帯端末１２ａが行う処理の流れを説明する。まず、操作制御部３０３は、作業ログファイルＦ４において、作業内容４２の開始時刻４３を示す欄が押下されたことを検出して、押下時の時刻を、例えばＣＰＵ３０ａのタイマから取得する（ステップＳ４０）。なお、作業ログ生成部３００は、取得した時刻を、作業ログファイルＦ４の押下された欄に、開始時刻４３として記録する。

続いて、作業ログ生成部３００は、通信制御部３０１に、取得した開始時刻４３をサーバ装置１０に送信させる（ステップＳ４１）。

通信制御部３０１は、サーバ装置１０から、作業ログファイルＦ４の送信要求があるかを判定する（ステップＳ４２）。作業ログファイルＦ４の送信要求があると判定される（ステップＳ４２：Ｙｅｓ）と、ステップＳ４３に進む。一方、作業ログファイルＦ４の送信要求があると判定されない（ステップＳ４２：Ｎｏ）と、ステップＳ４２を繰り返す。

ステップＳ４２において、作業ログファイルＦ４の送信要求があると判定された場合、通信制御部３０１は、作業ログファイルＦ４をサーバ装置１０に送信する（ステップＳ４３）。

表示制御部３０２は、サーバ装置１０から、援助要請を行うかの打診を受けた場合に、ディスプレイ３４ａに援助要請の確認表示（図１０）を行う（ステップＳ４４）。なお、ステップＳ４４の処理は、サーバ装置１０から援助要請を行うかの打診を受けた際に実行される、いわゆる割り込み処理である。したがって、必ずしも、図１２のフローチャートのステップＳ４４の位置で実行されるわけではない。

操作制御部３０３は、援助要請することが選択されたかを判定する（ステップＳ４５）。援助要請することが選択されたと判定される（ステップＳ４５：Ｙｅｓ）と、ステップＳ４６に進む。一方、援助要請することが選択されたと判定されない（ステップＳ４５：Ｎｏ）と、ステップＳ４７に進む。なお、操作制御部３０３は、補助要請ボタン３８ａの押下を検出した場合に、援助要請することが選択されたと判定する。また、補助不要ボタン３８ｂの押下を検出した場合に、援助要請することが選択されたと判定しない。

ステップＳ４５において、援助要請することが選択されたと判定されると、ステップＳ４６において、操作制御部３０３は、通信制御部３０１に、援助要請する旨の情報をサーバ装置１０に送信させる。

一方、ステップＳ４５において、援助要請することが選択されたと判定されない場合、又はステップＳ４６に引き続いて、操作制御部３０３は、現在行っている作業の終了時刻４４の取得要求があるかを判定する（ステップＳ４７）。具体的には、先述したステップＳ１２と同様の判定を行う。終了時刻４４の取得要求があると判定される（ステップＳ４７：Ｙｅｓ）と、ステップＳ４８に進む。一方、終了時刻４４の取得要求があると判定されない（ステップＳ４７：Ｎｏ）と、ステップＳ４２に戻る。

ステップＳ４７において、終了時刻４４の取得が要求された場合、作業ログ生成部３００は、例えばＣＰＵ３０ａのタイマから取得した時刻を、作業ログファイルＦ４の押下された欄に記録する（ステップＳ４８）。

続いて、作業ログ生成部３００は、通信制御部３０１に、終了時刻４４をサーバ装置１０に送信させる（ステップＳ４９）。

そして、作業ログ生成部３００は、全ての作業が終了したかを判定する（ステップＳ５０）。具体的には、先述したステップＳ１６と同様の判定を行う。全ての作業が終了したと判定される（ステップＳ５０：Ｙｅｓ）と、携帯端末１２ａは、図１２の処理を終了する。一方、全ての作業が終了したと判定されない（ステップＳ５０：Ｎｏ）と、ステップＳ４０に戻る。

なお、図１２のフローチャートでは、サーバ装置１０が携帯端末１２ａに対して、援助要請が必要かを打診して、それに対する回答に基づいて、サーバ装置１０が補助員の選択を行う構成とした。すなわち、サーバ装置１０は、補助要請確認部２０２による確認に対する回答に応じて、補助員の選択を行うものとした。しかしながら、この構成に限るものではない。

すなわち、サーバ装置１０からの打診を待たず、携帯端末１２ａから発せられた援助要請をサーバ装置１０の通信制御部２０５が受信したことを条件として、補助員選択部２０３に作業員Ｓを選択させる構成としてもよい。

（作業割当処理の流れの説明）
図１３は、作業割当処理の流れの一例を示すフローチャートである。特に、図１３は、特定の作業Ａを割り当てる作業員を決定する処理の流れの一例を示すフローチャートであって、図１２のステップＳ３０で行う処理の詳細な流れを示す。

まず、作業割当部２００は、全作業員Ｔの、作業Ａの平均作業時間を、作業実績ファイルＦ１から取得する（ステップＳ５１）。

そして、作業割当部２００は、全作業員Ｔの割当スコアをそれぞれ算出する（ステップＳ５２）。割当スコアは、作業員の能力を示す指標の一例である。ここでは、作業Ａの平均作業時間６１と作業Ａの標準作業時間７１との差分の絶対値を割当スコアとする。この割当スコアが低い作業員ほど、標準作業時間７１に近い時間で作業Ａを行うことができる、すなわち、作業Ａに対する能力が高いと判定することができる。なお、ステップＳ５２において、単に、作業Ａの平均作業時間６１から作業Ａの標準作業時間７１を差し引いた差分値が小さい作業員ほど、作業Ａに対する能力が高いと判定してもよい。

作業割当部２００は、割当スコアが最も低い作業員に作業Ａを割り当てる（ステップＳ５３）。その後、図１２のステップＳ３１に進む。

なお、実際には、複数の作業を、各作業員に割り当てる必要があるため、図１３の処理を作業種類毎に実行する。その結果、複数の作業が同じ作業員に割り当てられる可能性がある。そのような場合は、例えば、標準作業時間７１が最も長い業務を、当該業務に対する割り当てスコアが最も低い作業員に割り当てて、他の業務を、残りの作業員に割り当てるなどの手続きを行えばよい。

（補助員選択処理の流れの説明）
図１４は、補助員選択処理の流れの一例を示すフローチャートである。まず、補助員選択部２０３は、補助員の候補となる作業員Ｒが現在行っている作業の残り作業時間を算出する（ステップＳ６０）。具体的には、作業ログファイルＦ４から読み出した、現在行っている作業の開始時刻４３と、現在時刻と、標準作業時間ファイルＦ２から読み出した当該作業の標準作業時間７１とに基づいて、現在行っている作業の残り作業時間を算出する。

次に、補助員選択部２０３は、援助を要請している作業員Ｑと、補助員の候補となる作業員Ｒとの距離を算出する（ステップＳ６１）。全作業員Ｔが、いずれも店舗において作業している場合、作業員Ｑが作業している店舗と、作業員Ｒが作業している各店舗との距離をそれぞれ算出すればよい。なお、援助を要請している作業員Ｑと、補助員の候補となる作業員Ｒとが同一店舗で作業している場合には、当該店舗の店舗内レイアウト情報に基づいて、両者の距離を算出すればよい。

さらに、補助員選択部２０３は、ステップＳ６１で算出した距離の時間換算値を算出する（ステップＳ６２）。具体的には、作業員Ｒが、補助に出向くために徒歩で移動する場合には、例えば１ｋｍを１５分に換算して時間換算値を算出する。作業員Ｒが、補助に出向くために車両で移動する場合は、予め定めた換算方法で換算する。なお、ステップＳ６２の処理によって、補助に出向くのに要する時間を予測することができる。

続いて、補助員選択部２０３は、補助員の候補となる作業員Ｒのそれぞれについて、援助要請を受けている作業の作業経験回数６２を、作業実績ファイルＦ１から読み出す（ステップＳ６３）。

補助員選択部２０３は、補助員の候補となる作業員Ｒのそれぞれについて、選択スコアを算出する（ステップＳ６４）。選択スコアは、例えば、ステップＳ６０で算出した残り作業時間と、ステップＳ６２で算出した作業員間の距離の時間換算値との加算値を、ステップＳ６３で読み出した作業経験回数６２で除した値である。すなわち、選択スコアは、同じ作業経験回数であれば、残り作業時間が少なく、援助を要請している作業員の近くにいる作業員ほど低い値になる。また、選択スコアは、作業経験回数６２が多いほど低い値になる。

そして、補助員選択部２０３は、選択スコアが最も低い作業員Ｓを、補助員として選択する（ステップＳ６５）。その後、図１２のステップＳ３９に進む。

以上説明したように、実施形態のサーバ装置１０（保守管理装置）において、進捗状況推定部２０１（推定手段）は、全作業員Ｔに割り当てられた作業に対する、各作業員の過去の平均作業時間と、各作業員が現在行っている作業の開始時刻４３と、現在時刻とに基づいて、全作業員Ｔの現在の作業の進捗状況を推定する。そして、補助員選択部２０３（選択手段）は、進捗状況推定部２０１が進捗が遅れていると推定した作業員Ｑ（第１の作業員）以外の作業員Ｒ（第２の作業員）の中から、作業員Ｒの作業の進捗状態に係る情報と、作業員Ｑと作業員Ｒとの距離に係る情報と、作業員Ｒの能力に係る情報と、に基づいて、作業員Ｑの補助を行う作業員Ｓを選択する。したがって、現在進行中の作業に遅れが生じた際に、当該遅れを迅速に解消することができる。

また、実施形態のサーバ装置１０（保守管理装置）は、全作業員Ｔが、過去に同じ作業を行った際の開始時刻４３と、終了時刻４４とに基づいて、各作業に対する平均作業時間６１を算出する。この平均作業時間６１を用いることによって、進捗状況推定部２０１は、作業員Ｒの作業の進捗状況を高い精度で推定することができる。

また、実施形態のサーバ装置１０（保守管理装置）において、補助員選択部２０３（選択手段）は、作業員Ｒが現在行っている作業の残り作業時間と、作業員Ｒが作業員Ｑの補助に出向くのに必要な時間（距離の時間換算値）と、作業員Ｒの、作業員Ｑが行っている作業の作業経験回数６２と、に基づいて、作業員Ｒの中から、作業員Ｑの補助を行う作業員Ｓを選択する。したがって、補助を行っても、全体の作業の進捗に及ぼす影響が小さい作業員Ｓを選択することができる。

また、実施形態のサーバ装置１０（保守管理装置）において、補助要請確認部２０２（確認手段）は、作業員Ｑに対して、作業の補助が必要かを確認する。そして、補助員選択部２０３（選択手段）は、作業員Ｑが補助要請確認部２０２の確認に対して、作業の補助が必要であると回答したことを条件として、作業員Ｑの補助を行う作業員Ｓを選択する。したがって、作業員Ｑに対して、進捗遅れが顕在化する前に、補助が必要かを打診することができる。

また、実施形態のサーバ装置１０（保守管理装置）において、作業割当部２００（割当手段）は、作業を完了するのに必要な標準作業時間７１と、当該作業に対する各作業員の前記平均作業時間６１と、に基づいて、前記作業に割り当てる作業員を決定する。したがって、全作業員Ｔに対して、全体の作業効率が高くなるように業務を割り当てることができる。

また、実施形態のサーバ装置１０（保守管理装置）において、通信制御部２０５（受信手段）は、作業員Ｑからの補助要請を受信する。そして、補助員選択部２０３（選択手段）は、通信制御部２０５が補助要請を受信したことを条件として、補助要請を発した作業員Ｑ以外の作業員Ｒの中から、補助を行う作業員Ｓを選択する。したがって、作業員Ｑは、補助要請確認部２０２（確認手段）による確認を待たずに、補助を要請することができる。

以上、本発明の実施形態を説明したが、この実施形態は例示であり、発明の範囲を限定することは意図していない。この新規な実施形態は、その他の様々な形態で実施されることが可能であり、発明の要旨を逸脱しない範囲で、種々の省略、置き換え、変更を行うことができる。これら実施形態やその変形は、発明の範囲や要旨に含まれるとともに、特許請求の範囲に記載された発明とその均等の範囲に含まれる。

１ 保守管理システム
１０ サーバ装置（保守管理装置）
１２（１２ａ，１２ｂ，１２ｃ，…） 携帯端末
２００ 作業割当部（割当手段）
２０１ 進捗状況推定部（推定手段）
２０２ 補助要請確認部（確認手段）
２０３ 補助員選択部（選択手段）
２０４ 作業実績蓄積部
２０５ 通信制御部（受信手段）
Ｆ１ 作業実績ファイル
Ｆ２ 標準作業時間ファイル
Ｆ３ 作業割当ファイル
Ｆ４ 作業ログファイル
Ｑ 作業員（第１の作業員）
Ｒ 作業員（第２の作業員）
Ｓ 作業員
Ｔ 全作業員

特開２００６−１０６８６１号公報

Claims (6)

1. 複数の作業員に割り当てられた作業に対する、各作業員の過去の平均作業時間と、前記各作業員が現在行っている作業の開始時刻と、現在時刻とに基づいて、前記各作業員の現在の作業の進捗状況を推定する推定手段と、
   前記推定手段が進捗が遅れていると推定した第１の作業員以外の第２の作業員の中から、当該第２の作業員の作業の進捗状態に係る情報と、前記第１の作業員と前記第２の作業員との距離に係る情報と、前記第２の作業員の能力に係る情報と、に基づいて、前記第１の作業員の補助を行う作業員を選択する選択手段と、
   を備える保守管理装置。
2. 前記平均作業時間は、各作業員が、過去に同じ作業を行った際の開始時刻と、終了時刻とに基づいて算出される、
   請求項１に記載の保守管理装置。
3. 前記選択手段は、前記第２の作業員が現在行っている作業の残り作業時間と、前記第２の作業員が前記第１の作業員の補助に出向くのに必要な時間と、前記第２の作業員の、前記第１の作業員が行っている作業の作業経験回数と、に基づいて、前記第１の作業員の補助を行う作業員を選択する、
   請求項１または請求項２に記載の保守管理装置。
4. 前記第１の作業員に対して、作業の補助が必要かを確認する確認手段を更に備えて、
   前記選択手段は、前記確認手段の確認に対して、前記第１の作業員が、作業の補助が必要であると回答したことを条件として、前記第１の作業員の補助を行う作業員を選択する、
   請求項１から請求項３のいずれか１項に記載の保守管理装置。
5. 作業を完了するのに必要な標準作業時間と、当該作業に対する各作業員の前記平均作業時間と、に基づいて、前記作業に割り当てる作業員を決定する割当手段を更に備える、
   請求項１から請求項４のいずれか１項に記載の保守管理装置。
6. 前記作業員からの補助要請を受信する受信手段を更に備えて、
   前記選択手段は、前記受信手段が補助要請を受信したことを条件として、前記補助要請を発した作業員以外の作業員の中から、補助を行う作業員を選択する、
   請求項１から請求項５のいずれか１項に記載の保守管理装置。

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