JP2017167650A - 改善支援装置、改善支援方法、及びプログラム - Google Patents

Abstract

【課題】ＩＴサービスマネジメントの改善策を効率的に決定できるように支援する。【解決手段】改善支援装置は、ＩＴサービスマネジメントに関する評価項目ごとに、当該評価項目の目標値からの乖離度に応じた改善策情報を記憶する記憶部と、前記各評価項目に対応する実績データを外部装置から取得する取得部と、前記各評価項目について、前記取得した実績データを用いて前記乖離度を算出する評価部と、前記記憶部を参照して、前記評価された乖離度に対応する前記改善策情報を選択する決定部と、前記選択された改善策情報に基づいて少なくとも１つ以上の前記評価項目に関する改善策を出力する出力部とを有する。【選択図】図１

Description

本発明は、改善支援装置、改善支援方法、及びプログラムに関し、特に、ＩＴサービスマネジメントの改善を支援する改善支援装置、改善支援方法、及びプログラムに関する。

特許文献１は、「システムを構成する各要素について、一つ以上の項目に関する性能を示すデータを記憶するテーブルと、システムの性能を改善させるための各種方策を示すデータを項目毎に記憶するテーブルと、各項目の少なくともいずれかを選択するためのデータの入力を受ける性能評価項目入力部と、選択された項目に関する各方策を実施した場合のシステムの性能の推定値と各方策実施前からの性能の変化量とを方策毎に算出する性能改善効果算出部と、選択された項目に関する各方策を実施することにより得られる経済的効果の額の推定値を方策毎に算出する経済的効果算出部と、システムの性能の推定値と経済的効果の額の推定値とを方策毎に出力する改善効果出力部とを備える」と開示している。

特開２００６−９９４１７号公報

特許文献１のような技術により、情報処理システムによるサービスを提供する際に、サービスの提供者とサービスの利用者の間で、サービスレベル項目を決定することができる。サービス提供者と利用者は、決定したサービスレベル項目に基づいて、例えば、ＳＬＡ（Service Level Agreement）を締結することができる。サービス提供者は、サービスの提供が開始された後、情報処理システムから収集した各サービスレベル項目に対応する測定データ（例えば、ＣＰＵ利用率、通信速度などの定量的なデータ）に基づいて、各サービスレベル項目が遵守されているどうかを評価することもできる。

しかし、サービスレベルが遵守されているかどうかを評価するだけでは、当該情報処理システムの運用を含むＩＴ（Information Technology）サービスマネジメントをどのように改善すべきかを、サービス提供者が決定することは難しい。

本発明の目的は、ＩＴサービスマネジメントの改善策を効率的に決定できるように支援することである。

本願は、上記課題の少なくとも一部を解決する手段を複数含んでいるが、その例を挙げるならば、以下のとおりである。

上記の課題を解決する本発明の一態様は、改善支援装置であって、ＩＴサービスマネジメントに関する評価項目ごとに、当該評価項目の目標値からの乖離度に応じた改善策情報を記憶する記憶部と、前記各評価項目に対応する実績データを外部装置から取得する取得部と、前記各評価項目について、前記取得した実績データを用いて前記乖離度を算出する評価部と、前記記憶部を参照して、前記評価された乖離度に対応する前記改善策情報を選択する決定部と、前記選択された改善策情報に基づいて少なくとも１つ以上の前記評価項目に関する改善策を出力する出力部とを有する。

前記改善支援装置において、前記評価項目は、前記ＩＴサービスマネジメントの提供者と前記ＩＴサービスマネジメントの利用者との間で合意されたサービスレベル項目を含み、前記改善策情報は、前記サービスレベル項目を改善するための策であってもよい。

前記改善支援装置において、前記評価項目は、前記ＩＴサービスマネジメントに関する作業項目を含み、前記改善策情報は、前記作業項目を改善するための策であってもよい。

前記改善支援装置において、前記記憶部は、前記評価項目ごとに優先度を含み、前記決定部は、前記評価項目のうち、前記優先度が高い評価項目を選択し、前記出力部は、前記選択された評価項目に関する前記改善策を出力してもよい。

前記改善支援装置において、前記記憶部は、前記改善策情報ごとに優先度を含み、前記決定部は、前記算出された乖離度に対応する前記改善策情報のうち、前記優先度が所定値を超える前記改善策情報を選択してもよい。

前記改善支援装置において、前記記憶部は、前記評価項目の２つ以上の組合せを示す組合せ情報を含み、前記決定部は、前記組合せ情報に基づいて、前記組合せごとに、当該組合せ内で最も高い前記乖離度に対応する前記改善策情報を選択してもよい。

前記改善支援装置において、前記記憶部は、前記評価項目ごとに優先度を含み、前記評価項目の２つ以上の組合せを示す組合せ情報を含み、前記決定部は、前記組合せ情報に基づいて、前記組合せごとに、当該組合せ内で前記優先度が高い評価項目を選択し、前記出力部は、前記組合せごとに、前記選択された評価項目に関する前記改善策を出力してもよい。

前記改善支援装置において、前記記憶部は、前記改善策ごとに優先度を含み、前記評価項目の２つ以上の組合せを示す組合せ情報を含み、前記決定部は、前記組合せ情報に基づいて、前記組合せごとに、当該組合せ内で前記優先度が所定値を超える前記改善策情報を選択してもよい。

前記改善支援装置において、前記記憶部は、前記評価項目の２つ以上の組合せについて、当該組合せ内の各評価項目の前記乖離度の組合せ条件と、当該組合せ条件に対応する前記改善策情報を含み、前記決定部は、前記評価項目の２つ以上の組合せについて、前記算出された乖離度に基づいて、前記組合せ条件に対応する前記改善策情報を選択してもよい。

前記改善支援装置において、前記記憶部は、前記評価項目ごとに、前記乖離度が増加傾向にあるか否かを示す予兆情報を含み、前記評価部は、前記各評価項目について、前記取得した実績データを用いて前記乖離度及び予測乖離度を複数回算出し、前記各回において前記予測乖離度が増加傾向にあるか否かを判定し、前記決定部は、前記各回において、前記各評価項目について、前記予測乖離度が増加傾向にある場合に前記予兆情報をオンに設定し、前記予測乖離度が増加傾向にない場合に前記予兆情報をオフに設定し、前記予測乖離度が増加傾向にある場合に前回の前記予兆情報がオンである場合、前記予測乖離度に対応する前記改善策情報を選択し、前記予測乖離度が増加傾向にない場合、前記乖離度に対応する前記改善策情報を選択してもよい。

上記の課題を解決する本発明の他の態様は、改善支援装置の改善支援方法であって、前記改善支援装置は、制御部を有し、前記制御部が、ＩＴサービスマネジメントに関する評価項目ごとに、当該評価項目の目標値からの乖離度に応じた改善策情報を取得するステップと、前記各評価項目に対応する実績データを外部装置から取得するステップと、前記各評価項目について、前記取得した実績データを用いて前記乖離度を算出するステップと、前記記憶部を参照して、前記算出された乖離度に対応する前記改善策情報を選択するステップと、前記選択された改善策情報に基づいて少なくとも１つ以上の前記評価項目に関する改善策を出力するステップとを実行する。

上記の課題を解決する本発明のさらに他の態様は、改善支援装置のプログラムであって、ＩＴサービスマネジメントに関する評価項目ごとに、当該評価項目の目標値からの乖離度に応じた改善策情報を記憶する記憶部、前記各評価項目に対応する実績データを外部装置から取得する取得部、前記各評価項目について、前記取得した実績データを用いて前記乖離度を算出する評価部、前記記憶部を参照して、前記算出された乖離度に対応する前記改善策情報を選択する決定部、前記選択された改善策情報に基づいて少なくとも１つ以上の前記評価項目に関する改善策を出力する出力部として前記改善支援装置を機能させる。

本発明によれば、ＩＴサービスマネジメントの改善策をより効率的に決定できるように支援することができる。

上記した以外の課題、構成及び効果は、以下の実施形態の説明により明らかにされる。

本発明の第１実施形態に係る改善支援装置の機能構成の一例を示すブロック図である。 改善支援装置のハードウェア構成の一例を示すブロック図である。 決定テーブルのデータ構造の一例を示す図である。 改善支援処理の一例を示すフローチャートである。 改善支援装置が出力する画面の一例を示す図である。 本発明の第２実施形態に係る決定テーブルのデータ構造の一例を示す図である。 改善支援処理の一例を示すフローチャートである。 本発明の第３実施形態に係る決定テーブルのデータ構造の一例を示す図である。 改善支援処理の一例を示すフローチャートである。 本発明の第４実施形態に係る組合せ条件テーブルのデータ構造の一例を示す図である。 改善支援処理の一例を示すフローチャートである。 本発明の第５実施形態に係る決定テーブルのデータ構造の一例を示す図である。 改善支援処理の一例を示すフローチャートである。

以下、本発明の各実施形態について、図面を参照して説明する。

＜第１実施形態＞
図１は、本発明の第１実施形態に係る改善支援装置の機能構成の一例を示すブロック図である。改善支援装置１は、例えば、情報処理システムの運用を含むＩＴ（Information Technology）サービスマネジメントを顧客（サービス利用者）に対して提供するサービス提供者により利用される。改善支援装置１は、対象のＩＴサービスマネジメントを改善するための改善策を出力することにより、サービス提供者を支援する。改善支援装置１は、インターネット、ＬＡＮ（Local Area Network）などの通信ネットワークを介して、例えば、情報処理システムや端末に接続することができる。

改善支援装置１は、制御部１０と、記憶部２０と、通信部３０と、操作部４０と、表示部５０とを含む。制御部１０は、改善支援装置１の動作を統合的に制御する。記憶部２０は、制御部１０がその処理に使用するデータ、プログラム等の情報を格納する。通信部３０は、情報処理システムや端末等の外部の装置と情報を送受信する。操作部４０は、ユーザーの操作の入力を受け付ける。表示部５０は、操作画面などの情報を表示する。

制御部１０は、取得部１１と、評価部１２と、決定部１３と、操作受付部１４（受付部及び出力部にも相当する）とを含む。

取得部１１は、対象のＩＴサービスマネジメントにおいて運用されている情報処理システムの測定データ（例えば、各サービスレベル項目に対応する実測値や実績値を含む稼働監視ログ）を取得し、後述する記憶部２０の稼働監視ＤＢ２１に格納する。また、取得部１１は、対象のＩＴサービスマネジメントに関する作業（例えば、情報処理システムの保守、管理など）の作業実績情報を取得し、後述する記憶部２０の作業実績ＤＢ２２に格納する。取得部１１は、測定データ及び作業実績情報を、例えば、通信部３０を介して情報処理システムあるいは端末等の外部装置から取得することができる。

評価部１２は、後述する記憶部２０の稼働監視ＤＢ２１及び改善策ＤＢ２３に格納されている情報を用いて、各サービスレベル項目について、目標値に対する実績データの乖離度を評価する。また、評価部１２は、後述する記憶部２０の作業実績ＤＢ２２及び改善策ＤＢ２３に格納されている情報を用いて、各作業項目について、目標値に対する実績データの乖離度を評価する。サービスレベル項目及び作業項目は、評価項目に含まれる。

決定部１３は、各評価項目について、改善策ＤＢ２３に格納されている情報を用いて、評価部１２により評価された乖離度に応じた改善策を決定する。

操作受付部１４は、改善策の決定に関する操作をユーザーから受け付ける操作画面や、決定された改善策を含む操作画面を表示部５０に出力する。また、操作受付部１４は、ユーザーの操作を操作部４０を介して受け付ける。操作受付部１４は、通信部３０を介して通信可能な外部装置に操作画面を出力したり、当該外部装置からユーザーの操作を受け付けたりしてもよい。

記憶部２０は、稼働監視ＤＢ２１と、作業実績ＤＢ２２と、改善策ＤＢ２３とを含む。

稼働監視ＤＢ２１は、稼働監視ログを格納する。稼働監視ログは、例えば、サービス提供者とサービス利用者の間で合意されたＳＬＡ（Service Level Agreement）を構成する各サービスレベル項目の評価に使用する実測値や実績値等の実績データを含む。これらの実績データは、例えば、ＣＰＵ（Central Processing Unit）の使用率、メモリー使用率、レスポンスタイム、トランザクション処理件数、ログインユーザー数などのデータである。稼働監視ＤＢ２１から、各サービスレベル項目に対応する実績データを取得することができる。

作業実績ＤＢ２２は、作業実績情報を格納する。作業実績情報は、例えば、作業項目ごとに、作業担当者、作業日、作業に掛かった時間などの実績データを含む。作業実績ＤＢ２２から、各作業項目に対応する実績データを取得することができる。

改善策ＤＢ２３は、対象のＩＴサービスマネジメントを改善するための改善策のリストを含む。

図２は、改善支援装置のハードウェア構成の一例を示すブロック図である。改善支援装置１は、例えば、パーソナルコンピューターであるが、これに限らず、サーバーコンピューター、スマートフォン、タブレットコンピューター等の電子機器であってもよい。また、改善支援装置１は、複数のコンピューターにより構成されてもよい。

改善支援装置１は、例えば、演算装置９１と、主記憶装置９２と、外部記憶装置９３と、出力装置９４と、入力装置９５と、通信装置９６とを含む。

演算装置９１は、例えば、ＣＰＵ（Central Processing Unit）などの装置である。主記憶装置９２は、例えば、ＲＡＭ（Random Access Memory）などの記憶装置である。外部記憶装置９３は、例えば、ハードディスクやＳＳＤ（Solid State Drive）、あるいはフラッシュＲＯＭ（Read Only Memory）などの記憶装置である。

出力装置９４は、ディスプレイ、プリンター、スピーカーなどを含む、出力情報を出力する装置である。入力装置９５は、キーボードやマウスなどのポインティングデバイス、タッチパネル、マイクロフォンなどを含む、入力情報を受け付ける装置である。通信装置９６は、ネットワークケーブルを介して有線通信を行う通信装置、アンテナを介して無線通信を行う通信装置を含む、情報を送受信する装置である。

制御部１０は、例えば、演算装置９１がプログラムを実行することによって実現することができる。このプログラムは、例えば、主記憶装置９２又は外部記憶装置９３内に記憶され、実行にあたって主記憶装置９２上にロードされ、演算装置９１によって実行される。記憶部２０は、例えば、主記憶装置９２及び外部記憶装置９３の少なくとも一方によって実現される。記憶部２０は、例えば、通信部３０を介して接続されるネットワーク上のストレージにより実現されてもよい。

通信部３０は、例えば、通信装置９６によって実現される。操作部４０は、例えば、入力装置９５によって実現される。表示部５０は、例えば、出力装置９４によって実現される。

図３は、決定テーブルのデータ構造の一例を示す図である。決定テーブル２３１は、改善策ＤＢ２３に格納される。決定テーブル２３１には、対象のＩＴサービスマネジメントのためのデータ、あるいは、様々なＩＴサービスマネジメントに対して汎用的に使用できるデータが、予め設定される。

決定テーブル２３１は、評価項目ごとにレコードを格納する。各レコードは、項目ＩＤ２３１ａと、評価項目２３１ｂと、目標値２３１ｃと、乖離度２３１ｄと、改善策２３１ｅとを含む。項目ＩＤ２３１ａは、評価項目の識別子である。評価項目２３１ｂは、対象のＩＴサービスマネジメントに関するサービスレベル項目や作業項目などの評価項目の内容であり、例えば、レスポンス時間、メモリー使用率、作業時間などである。目標値２３１ｃは、評価項目２３１ｂの目標値であり、例えば、サービスレベルの目標値、作業時間の目標時間などである。乖離度２３１ｄ及び改善策２３１ｅの組合せは、１つの評価項目に対して１つ以上関連付けられる。乖離度２３１ｄは、目標値２３１ｃに対する実績データの乖離の範囲を示す情報である。改善策２３１ｅは、対応する乖離度２３１ｄの場合の、評価項目２３１ｂを改善するための策である。改善策２３１ｅには、例えば、対応する評価項目を直接的に改善するための具体策の他、システム利用状況を把握するための調査、対応する目標値２３１ｃ自体の見直し、システム運用手順の見直し、対処を行わない、などの策を設定することができる。決定テーブル２３１を参照することで、各評価項目について、実績データの乖離度に応じた改善策を得ることができる。

図４は、改善支援処理の一例を示すフローチャートである。稼働監視ＤＢ２１、作業実績ＤＢ２２、及び改善策ＤＢ２３には、予めデータが格納されているものとする。本フローチャートの処理は、例えば、処理を開始するためのユーザーの指示を操作受付部１４が操作部４０を介して受け付けた場合に、開始される。

まず、評価部１２は、評価項目を１つ選択する（ステップＳ１０）。例えば、評価部１２は、決定テーブル２３１を参照し、レコードを１つ選択する。

次に、評価部１２は、乖離度を算出する（ステップＳ２０）。例えば、評価部１２は、ステップＳ１０で選択した評価項目に対応する実績データを、稼働監視ＤＢ２１又は作業実績ＤＢ２２から取得する。また、評価部１２は、ステップＳ１０で選択した評価項目の目標値２３１ｃに対する、取得した実績データの乖離度を算出する。乖離度は、例えば、目標値（１００％）に対する増加分の比率として算出される。

次に、決定部１３は、乖離度に対応する改善策を選択する（ステップＳ３０）。例えば、決定部１３は、ステップＳ１０で選択された評価項目の乖離度２３１ｄから、ステップＳ２０で算出された乖離度が含まれる乖離度２３１ｄを特定する。また、決定部１３は、特定した乖離度２３１ｄに関連付けられている改善策２３１ｅを選択する。

次に、評価部１２は、評価項目の選択を終了するか否かを判定する（ステップＳ４０）。例えば、評価部１２は、決定テーブル２３１から全てのレコードを選択したか否かを判定する。評価項目の選択を終了しないと判定した場合（ステップＳ４０でＮ）、評価部１２は、ステップＳ１０の処理を再び実行する。

評価項目の選択を終了すると判定された場合（ステップＳ４０でＹ）、操作受付部１４は、改善策を出力し（ステップＳ５０）、本フローチャートの処理を終了する。例えば、操作受付部１４は、各評価項目について、ステップＳ３０で選択された改善策２３１ｅ及び対応する乖離度２３１ｄと、項目ＩＤ２３１ａ、評価項目２３１ｂ、及び目標値２３１ｃとを決定テーブル２３１から取得し、取得した改善策を含む操作画面を生成し、表示部５０に出力する。

操作受付部１４は、例えば、図５（改善支援装置が出力する画面の一例を示す図）に示すような操作画面５００を出力する。操作画面５００は、評価項目及びその改善策の一覧を表示する欄５１０を含む。操作受付部１４は、決定テーブル２３１に含まれるデータを用いて、例えば、各評価項目について、項目ＩＤ、評価項目、目標値、乖離度、及び改善策を表示することができる。

以上、本発明の第１実施形態について説明した。第１実施形態に係る改善支援装置１は、対象のＩＴサービスマネジメントに関する各評価項目について、実績データの目標値に対する乖離度を評価し、乖離度に応じた改善策を出力する。これにより、改善支援装置１は、ＩＴサービスマネジメントの改善策を効率的に決定できるようにユーザー（例えば、サービス提供者）を支援することができる。また、改善支援装置１は、対象のＩＴサービスマネジメントに関するサービスレベル項目だけでなく、作業項目についても改善策を決定する。これにより、ユーザーは、例えば、情報処理システムの性能だけでなく、情報処理システムに係る作業についても改善を行うことができ、ＩＴサービスマネジメントの質を総合的に向上することができる。また、改善支援装置１は、サービスレベル項目や作業項目に関する改善策の決定に要する工数を低減することができる。

＜第２実施形態＞
本発明の第２実施形態について、第１実施形態と異なる点を中心に説明する。第２実施形態では、決定テーブル２３１のデータ構造及びフローチャートが第１実施形態と異なる。

図６は、本発明の第２実施形態に係る決定テーブルのデータ構造の一例を示す図である。決定テーブル２３１は、各評価項目に対応する優先度２３１ｆを含む。優先度２３１ｆは、異なる評価項目間における改善策を出力する優先度を示す。優先度２３１ｆは、全ての評価項目について異なる値を設定するのに限らず、一部の評価項目について同じ優先度を設定することもできる。

図７は、改善支援処理の一例を示すフローチャートである。ステップＳ１０〜Ｓ４０の処理は、図４と同様である。

評価項目の選択を終了すると判定された場合（ステップＳ４０でＹ）、決定部１３は、優先度が高い評価項目を選択する（ステップＳ４１）。例えば、決定部１３は、ステップＳ１０で選択された各評価項目に関連付けられている優先度２３１ｆを参照する。また、決定部１３は、最も高い優先度２３１ｆを有する評価項目を選択する。

次に、操作受付部１４は、改善策を出力し（ステップＳ５１）、本フローチャートの処理を終了する。例えば、操作受付部１４は、ステップＳ４１で選択された各評価項目について、ステップＳ３０で選択された改善策２３１ｅ及び対応する乖離度２３１ｄと、項目ＩＤ２３１ａ、評価項目２３１ｂ、及び目標値２３１ｃとを決定テーブル２３１から取得し、取得した改善策を含む操作画面を生成し、表示部５０に出力する。

以上、本発明の第２実施形態について説明した。第２実施形態に係る改善支援装置１は、各評価項目のうち優先度が高い評価項目の改善策を出力する。これにより、改善支援装置１は、優先度の高い改善策を効率的に決定できるようにユーザーを支援することができる。

なお、第２実施形態において、決定部１３は、所定値（所定の優先度）を超える優先度２３１ｆを有する評価項目を選択してもよい。また、第２実施形態において、決定テーブル２３１は、改善策２３１ｅごとに優先度２３１ｆを対応付けて格納してもよい。この場合、決定部１３は、ステップＳ３０で各評価項目について選択された改善策２３１ｃに関連付けられている優先度２３１ｆを参照すればよい。そして、決定部１３は、所定値を超える又は最も高い優先度２３１ｆを有する改善策２３１およびその評価項目を選択すればよい。

＜第３実施形態＞
本発明の第３実施形態について、第１実施形態と異なる点を中心に説明する。第３実施形態では、決定テーブル２３１のデータ構造及びフローチャートが第１実施形態と異なる。

図８は、本発明の第３実施形態に係る決定テーブルのデータ構造の一例を示す図である。決定テーブル２３１は、各評価項目２３１ｂについて組合せ２３１ｇを含む。組合せ２３１ｇは、評価項目の１以上の組合せを示す情報である。例えば、組合せ２３１ｇが同じ値の評価項目は、同じ組に属する。組合せ２３１ｇにより、関連のある２つ以上の評価項目を組み合わせることができる。サービスレベル項目どうしあるいは作業項目どうしを組み合わせてもよいし、サービスレベル項目と作業項目を組み合わせてもよい。

図９は、改善支援処理の一例を示すフローチャートである。ステップＳ１０〜Ｓ４０の処理は、図４と同様である。

評価項目の選択を終了すると判定された場合（ステップＳ４０でＹ）、決定部１３は、各組合せについて乖離度が高い改善策を選択する（ステップＳ４２）。例えば、決定部１３は、ステップＳ１０で選択された各評価項目の組合せ２３１ｇを参照し、組合せを特定する。また、決定部１３は、特定した組合せごとに、ステップＳ３０で各評価項目について選択された乖離度２３１ｄを比較し、最も高いものを選択する。また、決定部１３は、組合せごとに、選択した乖離度２３１ｄに関連付けられている改善策２３１ｅおよびその評価項目を選択する。

次に、操作受付部１４は、改善策を出力し（ステップＳ５２）、本フローチャートの処理を終了する。例えば、操作受付部１４は、ステップＳ４２で組合せごとに選択された各評価項目について、ステップＳ３０で選択された改善策２３１ｅ及び対応する乖離度２３１ｄと、項目ＩＤ２３１ａ、評価項目２３１ｂ、及び目標値２３１ｃとを決定テーブル２３１から取得し、取得した改善策を含む操作画面を生成し、表示部５０に出力する。

以上、本発明の第３実施形態について説明した。第３実施形態に係る改善支援装置１は、評価項目の組合せごとに、最も高い乖離度に対応する改善策を出力する。これにより、改善支援装置１は、関連のある評価項目の組合せごとに、重要な改善策を優先的に出力することができる。

第２実施形態と第３実施形態は組み合わせてもよい。例えば、決定テーブル２３１は、各評価項目に対応する優先度２３１ｆと、各評価項目に対応する組合せ２３１ｇとを含む。決定部１３は、特定した組合せごとに、ステップＳ１０で選択された各評価項目に関連付けられている優先度２３１ｆを参照し、最も高い又は所定値を超える優先度２３１ｆを有する評価項目を選択する。このようにすれば、改善支援装置１は、評価項目の組合せごとに、優先度が高い評価項目の改善策を出力することができる。

また、例えば、決定テーブル２３１は、各改善策２３１ｅに対応する優先度２３１ｆと、各評価項目に対応する組合せ２３１ｇとを含む。決定部１３は、特定した組合せごとに、ステップＳ３０で各評価項目について選択された改善策２３１ｅに関連付けられている優先度２３１ｆを参照し、所定値を超える所定値（所定の優先度）を超える優先度２３１ｆを有する改善策２３１ｅ及びその評価項目を選択する。このようにすれば、改善支援装置１は、評価項目の組合せごとに、高い優先度の改善策を出力することができる。

＜第４実施形態＞
本発明の第４実施形態について、第１実施形態と異なる点を中心に説明する。第４実施形態は、決定テーブル２３１に加え、組合せ条件テーブル２３２を有する。

図１０は、本発明の第４実施形態に係る組合せ条件テーブルのデータ構造の一例を示す図である。組合せ条件テーブル２３２は、改善策ＤＢ２３に格納される。組合せ条件テーブル２３２には、対象のＩＴサービスマネジメントのためのデータ、あるいは、様々なＩＴサービスマネジメントに対して汎用的に使用できるデータが、予め設定される。

組合せ条件テーブル２３２は、組合せ条件ごとに、条件ＩＤ２３２ａと、組合せ条件２３２ｂと、改善策２３２ｃとを関連付けたレコードを格納する。条件ＩＤ２３２ａは、組合せ条件の識別子である。組合せ条件２３２ｂは、組合せ条件の内容であり、例えば、組合せに含まれる各評価項目と、各評価項目の実績データの乖離の範囲を示す情報である。改善策２３２ｃは、対応する組合せ条件２３２ｂの場合に出力する改善策２３１ｅ（図３）を特定する情報である。

図１１は、改善支援処理の一例を示すフローチャートである。ステップＳ１０〜Ｓ４０の処理は、図４と同様である。

評価項目の選択を終了すると判定された場合（ステップＳ４０でＹ）、決定部１３は、各組合せ条件に基づいて改善策を選択する（ステップＳ４３）。例えば、決定部１３は、組合せ条件テーブル２３２の組合せ条件２３２ｂごとに、組合せに含まれる各評価項目の乖離度（ステップＳ２０で算出された乖離度）が、組合せ条件を満たすか否か（乖離の範囲に含まれるか否か）を判定する。組合せ条件を満たす場合、決定部１３は、当該組合せ条件の改善策２３２ｃによって特定される改善策２３１ｅを選択する。

次に、操作受付部１４は、改善策を出力し（ステップＳ５３）、本フローチャートの処理を終了する。例えば、操作受付部１４は、ステップＳ４３で選択された改善策２３１ｅと、対応する項目ＩＤ２３１ａ及び評価項目２３１ｂを、決定テーブル２３１から取得し、取得した改善策を含む操作画面を生成し、表示部５０に出力する。操作受付部１４は、組合せ条件を満たすと判定された組合せに含まれる各評価項目に関する情報（項目ＩＤ２３１ａ、評価項目２３１ｂ、目標値２３１ｃ、乖離度２３１ｄ等）と、当該組合せについてステップＳ４３で選択された改善策２３１ｅとを関連付けて出力してもよい。

以上、本発明の第４実施形態について説明した。第４実施形態に係る改善支援装置は、組合せ条件に対応する改善策を出力する。これにより、改善支援装置は、個別の評価項目の条件でなく、関連のある複数の評価項目の組合せ条件に基づいて、より適切な改善策を出力することができる。

＜第５実施形態＞
本発明の第５実施形態について、第１実施形態と異なる点を中心に説明する。第５実施形態では、決定テーブル２３１のデータ構造及びフローチャートが第１実施形態と異なる。

図１２は、本発明の第５実施形態に係る決定テーブルのデータ構造の一例を示す図である。決定テーブル２３１は、各評価項目２３１ｂについて予兆フラグ２３１ｈを含む。予兆フラグ２３１ｈは、実績データの目標値に対する乖離度が増加傾向にあるか否かを示す情報である。例えば、「１（オン）」は、増加傾向であることを示し、「０（オフ）」は、増加傾向でないことを示す。

図１３は、改善支援処理の一例を示すフローチャートである。ステップＳ１０、Ｓ２０、Ｓ４０の処理は、図４と同様である。取得部１１は、例えば定期的に、稼働監視ＤＢ２１及び作業実績ＤＢ２２のデータを更新するものとする。図１３のフローチャートは、例えば、稼働監視ＤＢ２１及び作業実績ＤＢ２２のデータが更新される度に実行されるものとする。

ステップＳ２０の後、評価部１２は、予測乖離度を算出する（ステップＳ２１）。例えば、評価部１２は、ステップＳ１０で選択した評価項目について、前回（さらに前の回を含んでもよい）までに算出した乖離度と、今回算出した乖離度とを用いて、予測乖離度を算出する。評価部１２は、例えば、線形補完を用いて、ステップＳ２０で複数回にわたって算出された乖離度の変化を関数近似することにより、次回の予測乖離度を算出すればよい。もちろん、予測乖離度の算出方法は、線形補完に限られない。なお、評価部１２は、各回の乖離度の履歴を記憶部２０等の記憶装置に記録しておけばよい。

次に、決定部１３は、乖離度が増加傾向であるか否かを判定する（ステップＳ２２）。例えば、決定部１３は、ステップＳ２１で算出された予測乖離度が、ステップＳ２０で算出された乖離度よりも大きいか否かを判定する。

乖離度が増加傾向でないと判定した場合（ステップＳ２２でＮ）、決定部１３は、ステップＳ１０で選択されている評価項目の予兆フラグ２３１ｈを「０（オフ）」に設定する（ステップＳ２３）。

乖離度が増加傾向であると判定した場合（ステップＳ２２でＹ）、決定部１３は、ステップＳ１０で選択されている評価項目の予兆フラグ２３１ｈがオンであるか否かを判定する（ステップＳ２４）。当該予兆フラグ２３１ｈがオンでないと判定した場合（ステップＳ２４でＮ）、決定部１３は、当該予兆フラグ２３１ｈを「１（オン）」に設定する（ステップＳ２５）。

ステップＳ２３又はステップＳ２５の後、決定部１３は、乖離度に対応する改善策を選択する（ステップＳ３１）。例えば、決定部１３は、ステップＳ１０で選択された評価項目の乖離度２３１ｄから、ステップＳ２０で算出された乖離度が含まれる乖離度２３１ｄを特定する。また、決定部１３は、特定した乖離度２３１ｄに関連付けられている改善策２３１ｅを選択する。

予兆フラグ２３１ｈがオンであると判定した場合（ステップＳ２４でＹ）、決定部１３は、予測乖離度に対応する改善策を選択する（ステップＳ３２）。例えば、決定部１３は、ステップＳ１０で選択された評価項目の乖離度２３１ｄから、ステップＳ２１で算出された予測乖離度が含まれる乖離度２３１ｄを特定する。また、決定部１３は、特定した乖離度２３１ｄに関連付けられている改善策２３１ｅを選択する。このように、本実施形態では、前回の予兆フラグがオンである場合に（すなわち、予兆フラグが連続的にオンである場合に）、予測乖離度に対応する改善策が選択される。

評価項目の選択を終了すると判定された場合（ステップＳ４０でＹ）、操作受付部１４は、改善策を出力し（ステップＳ５４）、本フローチャートの処理を終了する。例えば、操作受付部１４は、各評価項目について、ステップＳ３１で選択された改善策（及び対応する乖離度２３１ｄと、項目ＩＤ２３１ａ、評価項目２３１ｂ、及び目標値２３１ｃ）、又はステップＳ３２で選択された改善策（及び対応する乖離度２３１ｄと、項目ＩＤ２３１ａ、評価項目２３１ｂ、及び目標値２３１ｃ）を、決定テーブル２３１から取得し、取得した改善策を含む操作画面を生成し、表示部５０に出力する。操作受付部１４は、ステップＳ３２で選択された改善策について、予測である旨を表示してもよい。

以上、本発明の第５実施形態について説明した。第５実施形態に係る改善支援装置１は、各評価項目について、乖離度が増加傾向である場合、予測乖離度に対応する改善策を出力し、乖離度が増加傾向でない場合、乖離度に対応する改善策を出力する。これにより、ユーザーは、予測される改善策に基づいて早く対応を開始することができる。

図１の改善支援装置１の構成は、改善支援装置１の構成を理解容易にするために、主な処理内容に応じて分類したものである。構成要素の分類の仕方や名称によって、本願発明が制限されることはない。改善支援装置１の構成は、処理内容に応じて、さらに多くの構成要素に分類することもできる。また、１つの構成要素がさらに多くの処理を実行するように分類することもできる。また、各構成要素の処理は、１つのハードウェアで実行されてもよいし、複数のハードウェアで実行されてもよい。また、各構成要素の処理又は機能の分担は、本発明の目的及び効果を達成できるのであれば、上述したものに限られない。また、図３、６、８、１０、及び１２に示すテーブルのデータ構造は、一例であり、本発明の目的を達成することができるのであれば、図示した例に限定されない。

図４、７、９、１１、及び１３で示したフローチャートの処理単位は、改善支援装置１の処理を理解容易にするために、主な処理内容に応じて分割したものである。処理単位の分割の仕方や名称によって、本願発明が制限されることはない。改善支援装置１の処理は、処理内容に応じて、さらに多くの処理単位に分割することもできる。また、１つの処理単位がさらに多くの処理を含むように分割することもできる。さらに、本発明の目的及び効果を達成できるのであれば、上記のフローチャートの処理順序も、図示した例に限られるものではない。また、図５に示す操作画面は、一例であり、本発明の目的を達成することができるのであれば、図示した例に限定されない。

本発明は、上記した実施形態に限定されるものではなく、様々な変形例が含まれる。例えば、上記した各実施形態は、本発明を分かりやすく説明するために詳細に説明したものであり、本発明が、必ずしも説明した全ての構成要素を備えるものに限定されるものではない。また、ある実施形態の構成の一部を、他の実施形態の構成に置き換えることが可能であり、ある実施形態の構成に、他の実施形態の構成を加えることも可能である。また、各実施形態の構成の一部について、他の構成の追加・削除・置換をすることが可能である。

また、上記の各構成、機能、処理部、処理手段等は、それらの一部または全部を、例えば集積回路で設計する等によりハードウェアで実現してもよい。また、上記の各構成、機能等は、プロセッサがそれぞれの機能を実現するプログラムを解釈し、実行することによりソフトウェアで実現されてもよい。各機能を実現するプログラム、テーブル、ファイル等の情報は、メモリーや、ハードディスク、ＳＳＤ（Solid State Drive）等の記録装置、または、ＩＣカード、ＳＤカード、ＤＶＤ等の記録媒体に置くことができる。また、制御線や情報線は説明上必要と考えられるものを示しており、製品上必ずしも全ての制御線や情報線を示しているとは限らない。実際には殆ど全ての構成が相互に接続されていると考えてもよい。

１…改善支援装置、１０…制御部、１１…取得部、１２…評価部、１３…決定部、１４…操作受付部、２０…記憶部、２１…稼働監視ＤＢ、２２…作業実績ＤＢ、２３…改善策ＤＢ、３０…通信部、４０…操作部、５０…表示部、９１…演算装置、９２…主記憶装置、９３…外部記憶装置、９４…出力装置、９５…入力装置、９６…通信装置、２３１…決定テーブル、２３１ａ…項目ＩＤ、２３１ｂ…評価項目、２３１ｃ…目標値、２３１ｄ…乖離度、２３１ｅ…改善策、２３１ｆ…優先度、２３１ｇ…組合せ、２３１ｈ…予兆フラグ、２３２…組合せ条件テーブル、２３２ａ…条件ＩＤ、２３２ｂ…組合せ条件、２３２ｃ…改善策、５００…操作画面、５１０…欄

Claims (12)

1. ＩＴサービスマネジメントに関する評価項目ごとに、当該評価項目の目標値からの乖離度に応じた改善策情報を記憶する記憶部と、
   前記各評価項目に対応する実績データを外部装置から取得する取得部と、
   前記各評価項目について、前記取得した実績データを用いて前記乖離度を算出する評価部と、
   前記記憶部を参照して、前記評価された乖離度に対応する前記改善策情報を選択する決定部と、
   前記選択された改善策情報に基づいて少なくとも１つ以上の前記評価項目に関する改善策を出力する出力部と
   を有する改善支援装置。
2. 請求項１に記載の改善支援装置であって、
   前記評価項目は、前記ＩＴサービスマネジメントの提供者と前記ＩＴサービスマネジメントの利用者との間で合意されたサービスレベル項目を含み、
   前記改善策情報は、前記サービスレベル項目を改善するための策である
   改善支援装置。
3. 請求項１又は２に記載の改善支援装置であって、
   前記評価項目は、前記ＩＴサービスマネジメントに関する作業項目を含み、
   前記改善策情報は、前記作業項目を改善するための策である
   改善支援装置。
4. 請求項１に記載の改善支援装置であって、
   前記記憶部は、前記評価項目ごとに優先度を含み、
   前記決定部は、前記評価項目のうち、前記優先度が高い評価項目を選択し、
   前記出力部は、前記選択された評価項目に関する前記改善策を出力する
   改善支援装置。
5. 請求項１に記載の改善支援装置であって、
   前記記憶部は、前記改善策情報ごとに優先度を含み、
   前記決定部は、前記算出された乖離度に対応する前記改善策情報のうち、前記優先度が所定値を超える前記改善策情報を選択する
   改善支援装置。
6. 請求項１に記載の改善支援装置であって、
   前記記憶部は、前記評価項目の２つ以上の組合せを示す組合せ情報を含み、
   前記決定部は、前記組合せ情報に基づいて、前記組合せごとに、当該組合せ内で最も高い前記乖離度に対応する前記改善策情報を選択する
   改善支援装置。
7. 請求項１に記載の改善支援装置であって、
   前記記憶部は、前記評価項目ごとに優先度を含み、前記評価項目の２つ以上の組合せを示す組合せ情報を含み、
   前記決定部は、前記組合せ情報に基づいて、前記組合せごとに、当該組合せ内で前記優先度が高い評価項目を選択し、
   前記出力部は、前記組合せごとに、前記選択された評価項目に関する前記改善策を出力する
   改善支援装置。
8. 請求項１に記載の改善支援装置であって、
   前記記憶部は、前記改善策ごとに優先度を含み、前記評価項目の２つ以上の組合せを示す組合せ情報を含み、
   前記決定部は、前記組合せ情報に基づいて、前記組合せごとに、当該組合せ内で前記優先度が所定値を超える前記改善策情報を選択する
   改善支援装置。
9. 請求項１に記載の改善支援装置であって、
   前記記憶部は、前記評価項目の２つ以上の組合せについて、当該組合せ内の各評価項目の前記乖離度の組合せ条件と、当該組合せ条件に対応する前記改善策情報を含み、
   前記決定部は、前記評価項目の２つ以上の組合せについて、前記算出された乖離度に基づいて、前記組合せ条件に対応する前記改善策情報を選択する
   改善支援装置。
10. 請求項１に記載の改善支援装置であって、
    前記記憶部は、前記評価項目ごとに、前記乖離度が増加傾向にあるか否かを示す予兆情報を含み、
    前記評価部は、前記各評価項目について、前記取得した実績データを用いて前記乖離度及び予測乖離度を複数回算出し、前記各回において前記予測乖離度が増加傾向にあるか否かを判定し、
    前記決定部は、前記各回において、前記各評価項目について、
    前記予測乖離度が増加傾向にある場合に前記予兆情報をオンに設定し、前記予測乖離度が増加傾向にない場合に前記予兆情報をオフに設定し、
    前記予測乖離度が増加傾向にある場合に前回の前記予兆情報がオンである場合、前記予測乖離度に対応する前記改善策情報を選択し、前記予測乖離度が増加傾向にない場合、前記乖離度に対応する前記改善策情報を選択する
    改善支援装置。
11. 改善支援装置の改善支援方法であって、
    前記改善支援装置は、制御部を有し、
    前記制御部が、
    ＩＴサービスマネジメントに関する評価項目ごとに、当該評価項目の目標値からの乖離度に応じた改善策情報を取得するステップと、
    前記各評価項目に対応する実績データを外部装置から取得するステップと、
    前記各評価項目について、前記取得した実績データを用いて前記乖離度を算出するステップと、
    前記記憶部を参照して、前記算出された乖離度に対応する前記改善策情報を選択するステップと、
    前記選択された改善策情報に基づいて少なくとも１つ以上の前記評価項目に関する改善策を出力するステップと
    を実行する改善支援方法。
12. 改善支援装置のプログラムであって、
    ＩＴサービスマネジメントに関する評価項目ごとに、当該評価項目の目標値からの乖離度に応じた改善策情報を記憶する記憶部、
    前記各評価項目に対応する実績データを外部装置から取得する取得部、
    前記各評価項目について、前記取得した実績データを用いて前記乖離度を算出する評価部、
    前記記憶部を参照して、前記算出された乖離度に対応する前記改善策情報を選択する決定部、
    前記選択された改善策情報に基づいて少なくとも１つ以上の前記評価項目に関する改善策を出力する出力部
    として前記改善支援装置を機能させるプログラム。

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